Kompleks Sistemy bronirovaniyax
advertisement
©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 1 из 71 Учреждение образования «Белорусский государственный экономический университет» Высшая школа туризма Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Электронный учебно-методический комплекс для специальности 1-25 81 11 Экономика и управление туристской индустрией СОСТАВИТЕЛЬ: Сергеева Т.М. асистент кафедры управления туризмом Учреждения образования “Белорусский государственный экономический университет”. 2014 Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 2 из 71 Содержание 1. УЧЕБНАЯ (РАБОЧАЯ) ПРОГРАММА ............................................................. 6 2. КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ .................................................................... 17 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ОТДЕЛЬНЫХ ТЕМ И САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ ........................................................ 60 4. ПЛАНЫ СЕМИНАРСКИХ, ПРАКТИЧЕСКИХ И ЛАБОРАТОРНЫХ ЗАНЯТИЙ, ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ И МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ИХ ПРОВЕДЕНИЯ ............................................................................................. 63 5. ТЕМАТИКА РЕФЕРАТОВ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ ВЫПОЛНЕНИЮ ................................................................................................. 66 6. МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ .................................................... 68 7. СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 71 Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 3 из 71 УО «Белорусский государственный экономический университет» УТВЕРЖДАЮ Декан факультета «Высшая школа туризма» _____________ Н.И.Кабушкин «__» ___________ 2012 г. Регистрационный № УД- __/р. Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Учебная программа для специальности 1-25 81 11 «Экономика и управление туристской индустрией» (магистерская программа «Экономика и управление туристическими дестинациями») Факультет «Высшая школа туризма» Кафедра управления туризмом Курс Семестр Лекции 1 1 - Практические (семинарские) занятия 30 Всего аудиторных часов по дисциплине 30 Всего часов по дисциплине 66 Экзамен 1 семестр Форма получения высшего образования второй ступени ДФО 2012 Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 4 из 71 Учебная программа составлена на основе базовой учебной программы «Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства», утвержденной ________.2012г., УД – ___/ баз. Рассмотрена и рекомендована к утверждению на заседании кафедры управления туризмом Учреждения образования «Белорусский государственный экономический университет» «___ »_______ 2012 г., протокол №___ Зав. кафедрой _____________ Е.Ф. Волонцевич Одобрена и рекомендована к утверждению Советом факультета Высшая школа туризма Учреждения образования «Белорусский государственный экономический университет» «___» ______________________ 2012 г., протокол № ___ Председатель _______________________ Н.И. Кабушкин Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 5 из 71 I.ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Дисциплина «Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства» является составной частью комплекса специальных дисциплин, формирующих уровень качества подготовки высококвалифицированных экономистов-менеджеров туристской индустрии. В настоящее время трудно представить деятельность любого преуспевающего отеля или ресторана без использования современных достижений в области электронной коммерции. Предприятиям гостеприимства необходим быстрый и эффективный способ продажи продуктов и услуг, при этом очень важной является поддержка имиджа и узнаваемости торговой марки гостиницы или ресторана. В этой связи к обязательным требованиям, предъявляемым к сотруднику современного туристического предприятия, относится знание современных компьютерных технологий бронирования и резервирования услуг гостеприимства, реализуемых на практике различными системами универсального и специализированного назначения (GDS, IDSADS). Появившись в 60-ых гг. прошлого столетия, за достаточно небольшой срок компьютерные системы бронирования превратились в мощные глобальные каналы продаж товаров и услуг сферы гостеприимства. Цель дисциплины: сформировать у будущих специалистов туристической отрасли знания, умения и навыки в области современных систем бронирования и резервирования услуг гостеприимства. Основные задачи дисциплины: обеспечить теоретическую подготовку магистрантов в области современных систем бронирования и резервирования услуг гостеприимства; адаптировать полученные теоретические знания к практике деятельности предприятий туристической индустрии; выработать у магистрантов практические навыки использования возможностей систем бронирования и резервирования, а также способность делать обоснованный выбор вариантов их использования в интересах предприятия; сформировать у будущих специалистов потребность в систематическом пополнении знаний в области современных систем бронирования и резервирования в сфере гостеприимства, умения творчески использовать полученные знания и накопленный опыт в условиях изменяющейся рыночной среды. В результате изучения дисциплины обучаемый должен знать: историю создания и развития компьютерных систем бронирования и резервирования; возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства; Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 6 из 71 сущность понятий «Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)» и «Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS)»; характеристики ведущих мировых GDS и IDS–ADS; возможности и преимущества бронирования гостиничных и ресторанных услуг через Интернет; основные тенденции развития рынка онлайн бронирования услуг отелей и ресторанов в Беларуси и за рубежом. уметь: использовать полученные теоретические знания о системах бронирования и резервирования в практике работы туристического предприятия; разрабатывать предложения в стратегию использования предприятием возможностей глобальных и региональных компьютерных систем бронирования и аргументировать выбор способа подключения к ним. Всего часов по дисциплине – 66, из них часов аудиторных – 30 (практические занятия), часов для самостоятельной работы – 36. Рекомендуемая форма контроля знаний – зачет. II. СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА № темы Название темы Объем в часах Содержание 1 2 3 1 семестр (дневная форма обучения) 1. История развития компьютерных систем бронирования и резервирования Предпосылки создания и история развития компьютерных систем бронирования и резервирования туристских услуг. Конец 5-ых – начало 60-ых гг. XX в. – создание Компьютерных систем резервирования CRS (ComputerReservationSystem). 80-ые гг. XX в. – формирование Глобальных распределительных систем GDS (GlobalDistributionSystem). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». 90-ые гг. XX в. – появление Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем дневная форма обучения лекции практические занятия 4 5 - 4 Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 7 из 71 бронирования (ADS); начало активного использования онлайн бронирования через Интернет. 2000-ые гг. – развитие мобильных технологий бронирования и резервирования. Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства. Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. 2. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования Классификация компьютерных систем бронирования по территориальному признаку, по форме реализации, по типу взаимодействия, по уровню функциональности. Сущность понятий «Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)» и «Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS)». Слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства. Удобство системного интерфейса. Скорость и стабильность работы системы. Предлагаемые способы подключения к системе. Совместимость с офисными и бухгалтерскими программами. Наличие доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п. Используемая технология оплаты и аннулирования заказа. Технические способы подключения к глобальным системам бронирования и - 8 Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» 3. Высшая школа туризма Характеристика ведущих Глобальных распределительных резервирования. Подключение по выделенной линии. Подключение по кoммутируемым каналам. Подключение по прямому каналу. Беспроводное подключение c помощью мобильного телефона. Представление гостиницы в GDS/ADS. Общее описание гостиницы и описание местных достопримечательностей. Описание номерного фонда. Описание тарифов и их групп (rack, corporate, promotional, BestAvailableRate – BAR и т.д.). Информация о наличии свободных мест и варианты ее представления: свободная продажа номеров (FreeSale); ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (OnRequest), остановка продажи (StopSale). Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж. Программный продукт для управления каналами продаж GDS/ADS ChannelManager. Центральные системы резервирования (CRS). Схемы и условия подключения к GDS/ADS. Подключение через компанию-провайдера. Типы доступа: тип Б (Туре В), тип А (Туре А), «бесшовное соединение» (SeamlessConnectivity). Особенности подключения к GDS/ADS через турфирму. Возможности использования метапоисковых систем (МПС). Сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства. Система «Amadeus». История создания, построение, варианты подключения к системе. Страница 8 из 71 - 8 Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма систем (GDS) 4. 5. 6. Возможности и главные достоинства системы. Система «Galileo». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. Система «Worldspan». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. Система «Sabre». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. Интернет системы Наиболее известные системы бронирования (IDS) – «Expedia.com», «Orbitz.com», Альтернативные «HRS.com», «Travelocity.com», системы бронирования «Hotels.com», «Priceline.com», (ADS) «Booking.com», их краткая характеристика. Другие зарубежные, в т.ч. российские, глобальные системы компьютерного бронирования. Системы «Holidex 2000», «Trust», «SRS (Steingerberger Reservation Service)», «Utell», «Сирена», «Ключ» идр. Бронирование Преимущества бронирования гостиничных и гостиничных и ресторанных ресторанных услуг услуг через Интернет. через Интернет Требования к сайтам – домашним страницам отелей и ресторанов. Принципы онлайн бронирования. Бронированиезапрос (reservationreguest). Бронирование онлайн с мгновенным подтверждением (realtimebooking). Технологии бронирования с помощью мобильных устройств. Системы бронирования Состояние, проблемы и и резервирования в перспективы развития рынка индустрии онлайн бронирования услуг гостеприимства отелей и ресторанов. России, стран СНГ и Беларуси Страница 9 из 71 ВСЕГО - 4 - 2 - 4 - 30 Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 10 из 71 III. ИНФОРМАЦИОННАЯ ЧАСТЬ Основная литература: 1. Алексеев, В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учеб. пособие/ В.И. Алексеев. – М.: Д.А.Р.К., 2008. 2. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник (4-е издание)/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2004. – 240 с. 3. Сосновский, О.А. Информационные технологии в туризме: учеб. – практ. пособие/ А.А. Сосновский, А.А. Федорович. – Минск: БГЭУ, 2008. – 95 с. 4. Чудновский, А.Д. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: КноРус, 2008. – 104 с. Дополнительная литература: 5. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз // Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. 6. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2000. – 400 с. 7. Тематические публикации в журналах «Гостиничное дело», «Ресторанное и гостиничное дело», «Ресторанное дело», «Отельер&Ресторатор», «Турбизнес», «Пять звезд», «Business Travel», «Недвижимость & Цены» и др. 8. Специализированные информационные ресурсы сети Интернет. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 11 из 71 2 3 1 История развития компьютерных систем бронирования и резервирования 1. Создание Компьютерных систем резервирования CRS (ComputerReservationSystem). 2. Формирование Глобальных распределительных систем GDS (GlobalDistributionSystem). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». 3. Появление Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS). 4. Начало активного использования онлайн бронирования через Интернет. Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования. 5. Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства. 6. Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. 4 4 5 Формы контроля знаний управляемая самостоятельн ая работа студента лабораторные занятия Название раздела, темы, занятия; перечень изучаемых вопросов 1 практические (семинарские) занятия лекции Номер раздела, темы, занятия Количество изучаемых часов Литература Материальное обеспечение занятия (наглядные, методические пособия и др.) IV. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ КАРТА 6 7 8 9 4 Мультимедийные презентации и соответствующие ТСО [1-4, 8, 9] Опрос, тестирование Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» 2 Высшая школа туризма Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования 1. Классификация компьютерных систем бронирования. 2. Сущность понятий «Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)» и «Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS)». 3. Слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства. 4. Технические способы подключения к глобальным системам бронирования и резервирования. 8 Страница 12 из 71 10 Мультимедийные презентации и соответствующие ТСО 5. Представление гостиницы в GDS/ADS. Требования. 6. Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж. 7. Центральные системы резервирования (CRS). 8. Схемы и условия подключения к GDS/ADS. 9. Сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна [1-9] Опрос, тестирование, оценка за решение практической задачи ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 13 из 71 3 Характеристика ведущих Глобальных распределительных систем (GDS) 1. Система «Amadeus». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 2. Система «Galileo». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 3. Система «Worldspan». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 4. Система «Sabre». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 8 10 Мультимедийные презентации и соответствующие ТСО [1-9] Опрос, тестирование, оценка за решение практической задачи 4 Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS) 1. Наиболее известные системы ADS (IDS), их краткая характеристика. 2. Другие зарубежные (в т.ч. российские) глобальные системы компьютерного бронирования. 4 4 Мультимедийные презентации и соответствующие ТСО [1, 3, 8-9] Опрос, тестирование, оценка за решение практической задачи 2 4 Мультимедийные презентации и соответствующие ТСО [1-4, 7-9] Опрос, тестирование, оценка за решение практической задачи 4 4 Мультимедийные презентации и соответствующие ТСО [8, 9] Опрос, тестирование, оценка за решение практической задачи 5 6 Бронирование гостиничных и ресторанных услуг через Интернет 1. Преимущества бронирования гостиничных и ресторанных услуг через Интернет. 2. Требования к сайтам – домашним страницам отелей и ресторанов. 3. Принципы онлайн бронирования. 4. Технологии бронирования с помощью мобильных устройств. Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства России, стран СНГ и Беларуси 1. Состояние, проблемы и перспективы развития рынка онлайн бронирования услуг отелей и ресторанов. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» 7 Высшая школа туризма История развития компьютерных бронирования и резервирования Страница 14 из 71 систем 4 1. Создание Компьютерных систем резервирования CRS (ComputerReservationSystem). 2. Формирование Глобальных распределительных систем GDS (GlobalDistributionSystem). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». 3. Появление Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS). 4. Начало активного использования онлайн бронирования через Интернет. Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования. 5. Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства. 6. Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. 4 Мультимедийные презентации и соответствующие ТСО Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна [1-4, 8, 9] Опрос, тестирование ©УО «БГЭУ» 8 Высшая школа туризма Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования 1. Классификация компьютерных систем бронирования. 2. Сущность понятий «Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)» и «Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS)». 3. Слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства. 4. Технические способы подключения к глобальным системам бронирования и резервирования. Страница 15 из 71 8 10 30 36 Мультимедийные презентации и соответствующие ТСО 5. Представление гостиницы в GDS/ADS. Требования. 6. Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж. 7. Центральные системы резервирования (CRS). 8. Схемы и условия подключения к GDS/ADS. 9. Сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства. ВСЕГО Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна [1-9] Опрос, тестирование, оценка за решение практической задачи ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 16 из 71 V.ПРОТОКОЛ СОГЛАСОВАНИЯ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ Название дисциплины, скоторой требуется согласование 1 Название кафедры 2 Управления туризмом Предложения об изменениях в содержании учебной программы по изучаемой учебной дисциплине 3 Решение, принятое кафедрой, разработавшей учебную программу (с указанием даты и номера протокола) 4 Управления туризмом Дополнения и изменения к учебной программе по изучаемой учебной дисциплине на 2012-2013 учебный год № п/п Дополнения и изменения Основание Дополнить раздел IV пунктом Приказ 1. Контрольные работы, участвующие в аттестации за семестр, проводятся по темам 2,4,5 Учебная программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры (протокол № ___ от ________.2012 г.) Зав. кафедрой канд.экон. наук, доцент Е.Ф. Волонцевич УТВЕРЖДАЮ Декан факультета д.э.н., профессор Н.И. Кабушкин Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 17 из 71 КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Тема 1. История развития компьютерных систем бронирования и резервирования Предпосылки создания и история развития компьютерных систем бронирования и резервирования туристских услуг. Конец 50-ых – начало 60-ых гг. XX в. – создание компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System). 80-ые гг. XX в. – формирование Глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». 90-ые гг. XX в. – появление Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS); начало активного использования онлайн бронирования через Интернет. 2000-ые гг. – развитие мобильных технологий бронирования и резервирования. Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства. Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. Информационные технологии. Значение информационных технологий в туризме. Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах. В сфере туризма представляют собой взаимосвязь компьютерных и коммуникационных технологий, обусловленную тем, что отдельные компоненты сферы туризма тесно контактируют друг с другом, несмотря на их территориальную удаленность. Следует отметить, что внедрение информационных технологий в туристическую индустрию прошло несколько исторических этапов, отражающих взаимодействие информационных технологий и бизнеса в целом: первый этап – создание баз данных (1960-е гг.). Главная цель состояла в повышении эффективности оперативной деятельности посредством упорядочения информации; второй этап – внедрение информационных систем управления предприятием (1970-е гг.). На этом этапе информационные технологии, как Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 18 из 71 правило, применялись для внутреннего маркетинга и реализации административных функций; третий этап – систем стратегической информации (начало 1980-х гг.). Его цель состояла в повышении конкурентоспособности фирмы путем изменения или самой природы предприятия, или его поведения на туристическом рынке; четвертый этап – этап сетей (начало 1990-х годов и до настоящего времени). Интенсивное использование телекоммуникационных и компьютерных сетей для управления как отдельным туристическим предприятием, так и сферой туризма в целом. Особенности – уменьшение размеров оборудования, уменьшение его стоимости, увеличение надежности, взаимосвязь терминалов, расположенных в разных точках планеты. Туристический бизнес характеризуется высокой степенью неопределенности и риска. Однако риск можно значительно уменьшить, располагая надежной, достаточной, реальной и современной информацией, поставляемой информационными системами. Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относят техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечение (табл. 1.1.). Таблица 1.1. Подсистемы современных информационных систем Подсистемы Характеристика Техническое обеспечение Комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (копировальные аппараты, факсы и т.д.) Программное обеспечение Совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения для реализации задач в сфере туризма достаточно обширен Информационное обеспечение Совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. В сфере туризма трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными Организационное обеспечение Комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы Правовое Комплекс правовых норм и прав пользователей Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 19 из 71 обеспечение информационной системы. Ограничение доступа к данным различных категорий пользователей. В настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа Эргономическое обеспечение Разработка рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе расположения компьютеров в помещении, соблюдение уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т.д. Информация, которой пользуется туристическое предприятие, можно разделить на внутреннюю и внешнюю. Внутренняя информация дает возможность аккумулировать и находить необходимые сведения внутри самого туристического предприятия. Она призвана облегчить руководителям и специалистам выработку и принятие решений на основе данных о деятельности предприятия. Внутренняя информация, а также информационные системы, обрабатывающие ее, носят название Back-Office предприятия. Внешняя информация ориентирована на источники получения информации о событиях и ситуациях, складывающихся во внешней среде. К источникам внешней информации относят как традиционные источники, так и современные телекоммуникационные системы и компьютерные сети. Внешнюю информацию, а также обрабатывающие ее информационные системы называют Front-Office предприятия. Современные тенденции четко указывают на объединение внутренних и внешних информационных потоков в рамках единой корпоративной информационной системы туристического предприятия. В корпоративной информационной системе создается единая информационная среда с использованием четких прав доступа пользователей и современных методов защиты информации. Предпосылки создания и история развития компьютерных систем бронирования и резервирования туристских услуг. Компьютерные системы резервирования туристских услуг ведут свою историю с конца 1950-х – начала 60-х годов 20 в. Предпосылками для их создания явились рост популярности авиаперевозок и возникшая в связи с этим необходимость автоматизации процессов предварительного заказа авиабилетов. Первыми пользователями систем резервирования стали операторы центров бронирования авиаперевозок, принадлежащих самим авиакомпаниям. Дальнейшее увеличение объемов авиаперевозок заставило авиакомпании начать процесс установки терминалов систем резервирования в туристских агентствах, которые в дополнение к бронированию авиаперевозок осуществляли большой объем бронирования гостиничных услуг и услуг по Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 20 из 71 аренде автотранспорта. При этом основным средством для заказа услуг в гостиницах и других компаниях был телефон. Увидев и осознав на примере авиаперевозок преимущества систем компьютерного резервирования, туристские агентства предъявили новые требования к авиакомпаниям, целью которых было расширение спектра представленных в системах резервирования услуг. Следствием выполнения этих требований явилось компьютерное бронирование услуг размещения (прежде всего гостиничных), услуг по аренде автотранспорта, а позднее и других туруслуг. В настоящее время в мире существует четыре системы резервирования, в отношении которых принято использовать термин “GDS”. Это “Amadeus”, “Galileo”, “Sabre” и “Worldspan”. Несмотря на различные регионы распространения, технические платформы и пользовательские интерфейсы, все эти системы решают одну и ту же задачу – обеспечивают турагента необходимой информацией о предлагаемых к продаже турпродуктах и представляют удобный механизм их резервирования. Отдельно взятой гостинице экономически не выгодно обеспечивать коммуникации с GDS. Поэтому представлением интересов гостиниц в GDS (загрузкой соответствующей информации, осуществлением резервирований, взаиморасчетами и др.) занимаются штаб-квартиры крупных гостиничных цепей (Radisson, Marriott, Inter-Continental и др.), а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности – провайдеры (“Best Eastern Hotels”, “Lexington” и др.). Отдельные гостиницы не занимаются представлением себя в GDS самостоятельно в силу высокой стоимости необходимого технического оснащения. Таким образом, существует два пути представить свою гостиницу в GDS – вступление в гостиничную цепочку (со всеми вытекающими отсюда последствиями, связанными с изменениями в принципах управления или даже форме собственности) или заключение контракта со специализированной компанией-провайдером. Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социальнокультурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визyaльный просмотр резервируемых гостиничных мест, a также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером, и т. д. Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 21 из 71 вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Необходимо отметить, что GDS - еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity, Expedia, Orbitz и мн.др. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность. Тема 2. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования Классификация компьютерных систем бронирования по территориальному признаку, по форме реализации, по типу взаимодействия, по уровню функциональности. Сущность понятий «Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)» и «Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS)». Слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства. Удобство системного интерфейса. Скорость и стабильность работы системы. Предлагаемые способы подключения к системе. Совместимость с офисными и бухгалтерскими программами. Наличие доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п. Используемая технология оплаты и аннулирования заказа. Технические способы подключения к глобальным системам бронирования и резервирования. Подключение по выделенной линии. Подключение по кoммутируемым каналам. Подключение по прямому каналу. Беспроводное подключение c помощью мобильного телефона. Представление гостиницы в GDS/ADS. Общее описание гостиницы и описание местных достопримечательностей. Описание номерного фонда. Описание тарифов и их групп (rack, corporate, promotional, Best Available Rate – BAR и т.д.). Информация о наличии свободных мест и варианты ее представления: свободная продажа номеров (Free Sale); ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request), остановка продажи (Stop Sale). Современные программы для управления информацией о Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 22 из 71 гостинице в различных электронных каналах продаж. Программный продукт для управления каналами продаж GDS/ADS Channel Manager. Центральные системы резервирования (CRS). Схемы и условия подключения к GDS/ADS. Подключение через компанию-провайдера. Типы доступа: тип Б (Туре В), тип А (Туре А), «бесшовное соединение» (Seamless Connectivity). Особенности подключения к GDS/ADS через турфирму. Возможности использования метапоисковых систем (МПС). Сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства. Классификация компьютерных систем бронирования Рис.1.1 – Классификация компьютерных систем бронирования 1. По территориальному признаку: - международные (глобальные и альтернативные). - национальные - региональные. 2. По форме реализации: - корпоративные (ведомственные и коммерческие) Ведомственные создаются по инициативе государственных и региональных органов власти, ответственных за развитие отрасли, с целью привлечения дополнительного потока туристов. Ведомственные СБ чаще всего размещаются на административных web-сайтах органов власти и являются не специально разработанным программным комплексом, а гиперссылкой на иную систему бронирования, работающую со средствами размещения данного региона. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 23 из 71 Коммерческие создаются частными компаниями, с целью получения прибыли от обслуживания подобных систем. Корпоративные системы бронирования, создаваемые компаниями, владеющими предприятиями гостиничного сектора и обслуживающими их, делятся на две категории: системы бронирования гостиничных сетей и отдельных гостиниц. Это самостоятельные программные комплексы, интерфейс которых интегрирован в структуру Web-сайтов данных гостиниц или сетей. - надкорпоративные. 3. По уровню функциональности: - полнофункциональные (предоставляют пользователю полный набор функций, сопровождающих процедуру бронирования, – поиск, подбор по параметрам, сортировку по признакам, фильтрование выбранных элементов, бронирование, отслеживание брони, осуществление и контроль оплаты и т.д.) - ограничено функциональные. 4. По типу взаимодействия «клиент–отель»: - телефонные (дешевый, доступный как для отелей, так и для их гостей способ реализации взаимосвязи «клиент-отель»). - электронные (реализуют свои функции посредством использования информационных технологий и, в частности, возможностей сети Интернет. Их разделение на он-лайн и офф-лайн системы подразумевает возможность для пользователя осуществить все шаги по бронированию сразу на сайте системы или после дополнительного подтверждения, например, средствами электронной почты). - комбинированные (сочетают в себе элементы телефонных и электронных офф-лайн систем). Сущность понятий «Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)» и «Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS)» GDS (Глобальные Системы Дистрибуции) возникли в середине 20-го века сначала как системы бронирования авиабилетов (в США), но постепенно распространили свое влияние и на гостиничный сектор. Фактически, эти системы являются посредниками между системами бронирования поставщиков (авиакомпаний, отелей, фирм по аренде автомобилей) и системами продаж туристических агентств. В настоящее время известны четыре основные GDS-системы: Amadeus (первая и наиболее представленная на российском туристическом рынке система предоставляет доступ к системам бронирования поставщиков (отелей) для агентств, расположенных преимущественно в Европе, на Ближнем Востоке, в Африке; Galileo/Apollo - предоставляет доступ к 64 тыс. агентств; Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 24 из 71 Sabre – онлайн система бронирования, осуществляющая связь поставщиков с более чем 80 тыс. агентствами по всему миру; Worldspan - предоставляет доступ к базе данных приблизительно 700 поставщиков по всему миру. Интернет системы бронирования (IDS) - Альтернативные системы бронирования (ADS) На сегодняшний день существуют тысячи сайтов, подключенных к таким системам (примеры - Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, а также русскоязычные сайты, использующие систему бронирования от компании НОТА БЕНА - Hotels.ru) Agoda Alfabookings Bookassist Bookdeal Booking.com Bookhotels.com Easytobook Expedia Freereservation Gta hotels (metglobal) Gta travel (octopus/gulliver) Holidaycity Hotel.de (hotel.info) Hotelbeds Hotelclub Hotusa Hrs (2.0-3.0) Justintime Keytel Lastminute.com Laterooms Latestay Orbitz Reconline Superbreak Synxis (globeres) Tourico Transhotel Travco Travelocity Tui Venere В конце 1980-х появился Интернет. Это значительно повлияло на дальнейшее развитие систем бронирования. Если в доинтернетный период существовала необходимость в установке отдельных терминалов по бронированию билетов и номеров и, самое главное, в организации связи в цепочке «турагент – GDS – поставщик услуг», то с появлением Интернета бронирование стало более демократичным процессом: конечные потребители и поставщики услуг получили более простое средство связи с GDS. Конечными потребителями перестали быть только турагентства. Появился спрос – появилось предложение Интернет систем бронирования (IDS), которые предоставляют доступ широкому кругу заинтересованных лиц, а не узкому кругу подключенных к системе. Своё второе название – Альтернативные системы бронирования (ADS) – они получили благодаря тому, что выступили альтернативой Глобальным системам дистрибьюции и предоставили частным лицам возможность бронирования туристических услуг. Сегодня существует несколько сотен международных Интернет систем бронирования, самые известные – Expedia.com, Orbitz.com, Travelocity.com, которые в основном бронируют авиаперелеты, но так же предоставляют бронирование отелей. Существуют также несколько международных систем, которые специализируются на продвижении только отелей. За рубежом это Hоtels.com (принадлежит американской компании Expedia.com), Booking.com (принадлежит американской компании Priceline.com). Альтернативные системы бронирования (ADS) предоставляют возможность бронирования туристических услуг частным лицам. Дают возможность забронировать номер в гостинице в любое время из любой точки мира при наличии доступа в Интернет. Причём бронирование осуществляется в режиме реального времени, т.е. клиент при бронировании получает Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 25 из 71 моментальное подтверждение своего проживания. Насчитывают несколько десятков тысяч порталов, предназначенных для бронирования туристических услуг конечным клиентом. Если в Москве число зарегистрированных в GDS/ADS гостиниц составляет немногим более 20%, то в Петербурге - 38%. В основном в системах онлайн бронирования представлены небольшие частные отели и мини-гостиницы: их среди активно работающих в сети 44%. Слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами: ●удобство системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии; ●скорость и стабильность работы системы; ●предлагаемый способ подключения к системе; ●совместимость с отечественными офисными и бухгалтерскими программами; ●наличие доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.; ●используемая в системе технология оплаты и аннулирования заказа и т.д. Технические способы подключения к глобальным системам бронирования и резервирования Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе: ●по выделенной линии; ●по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); ●по прямому каналу, соединяющему офис c Интеpнет-провайдером; ●через терминалы системы «Сирена»; ●беспроводное подключение к системе c помощью мобильного телефона. Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, c одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, a c другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тек туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен неoбхoдимый экономический эффект от использования GDS. Подключение по кoммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала. Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свoбодных тeлефонных номеров в фирме. Такой вариант Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 26 из 71 подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований. Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, a также уменьшает плату за коммуникационное оборудование. Представление гостиницы в GDS/ADS Представление гостиницы в GDS обязательно должно содержать следующие части. А) Общее описание гостиницы как объекта размещения. Оно включает адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, инфраструктуру и т.д. И, как правило, сюда относится описание местных достопримечательностей. Б) Описание номерного фонда. Указываются категории номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество человек, которое может быть размещено в номере на имеющихся и дополнительных кроватях. На основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере. В) Описание тарифов и цен. Под тарифом понимается совокупность правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения. Например: “Тариф включает английский завтрак, пользование фитнес-центром, ежедневную доставку газет в номер. Какие-либо ограничения на дни заезда/выезда отсутствуют. Предварительное бронирование возможно при наличии соответствующей гарантии (информации о номере кредитной карты). При отказе от предварительного бронирования менее чем за двое суток до заезда или при неявке клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за одни сутки”. Как правило, в гостинице существует полный тариф (“rack rate”), чаще называемый стандартным “стоечным” тарифом, и ряд специальных тарифов. Для тарифа “rack rate” характерны самые высокие цены на размещение и соответственно практически никаких ограничений на применение. По стандартному тарифу обслуживаются клиенты-индивидуалы, обратившиеся в гостиницу напрямую. Специальные тарифы предусматривают более низкую цену на проживание, однако существуют определенные ограничения на их применение. Например, чтобы использовать тариф выходного дня, следует заехать в гостиницу в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. К наиболее часто используемым специальным тарифам в GDS относятся сезонные и временные тарифы, практикуемые большинством гостиниц в курортных зонах, тарифы для особых категорий клиентов (для пожилых людей, Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 27 из 71 преподавателей, писателей и журналистов, военнослужащих и др.). Особое место среди специальных тарифов занимают тарифы для мегакомпаний — крупных туристских корпораций, специализирующихся главным образом на обслуживании корпоративных клиентов по всему миру. Тариф для мегакомпаний ниже стандартного минимум на 10 %. Г) Информация о наличии свободных мест. В GDS существует несколько вариантов предоставления информации о наличии свободных мест. В частности, на каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по некоторому тарифу может быть объявлена свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи. При свободной продаже провайдер имеет право самостоятельно подтвердить турагенту бронирование, не запрашивая при этом гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день. При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена. Наиболее предпочтительной с точки зрения конечного клиента является ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи. Ответ на свой запрос клиент может получить немедленно. При продаже по запросу он будет вынужден ждать ответа гостиницы в течение суток. Технология работы GDS предусматривает, что вне зависимости от того, какая стратегия продажи объявлена в системе, гостиница (или ее провайдер) обязана подтвердить каждое бронирование. Скорость подтверждения определяется не только стратегией продажи, но и типом доступа — показателем качества технической связи между компьютерной системой провайдера и GDS. Во всех GDS существуют три типа доступа: тип Б (Туре В), тип А (Туре А) и “бесшовное соединение” (Seamless Connectivity). При использовании доступа типа Б турагент, совершивший бронирование, получает подтверждение номера в режиме офлайн в течение максимум 24 часов. В этом случае (по типу Б) технология работы полностью совпадает с технологией работы “по факсу”: турфирма отправляет в гостиницу факсимильный запрос о бронировании и в течение, как правило, одного рабочего дня получает по факсу ответ от гостиницы. Отличие заключается лишь в том, что вместо факсимильного сообщения используется обмен электронными сообщениями через центральный компьютер GDS. При работе с провайдером, имеющим доступ в GDS по типу Б, гостиница теряет все преимущества от объявления стратегии свободной продажи. Доступ типа А означает работу в режиме онлайн, то есть с возвращением подтверждения номера турагенту непосредственно в момент совершения Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 28 из 71 бронирования. По стандартам международных систем резервирования время возврата подтверждения по типу А должно составлять не более семи секунд. “Бесшовное соединение” аналогично типу А, но представляет несколько больший объем сервисных возможностей. Центральные системы резервирования (CRS) Помимо высокой стоимости GDS-бронирования, для отеля необходимо также помнить о технической сложности получения такого бронирования. Именно поэтому в системах GDS представлены в основном сетевые отели (принадлежащие цепочкам), такие как Marriott, Rezidor, Accor, IHG и т.д., или отели, представленные ассоциациями, такими как Utell, Worldhotels, Supranational Hotels и т.д., в России и СНГ, например, - Best Eastern Hotels. Все дело в том, что продажи номерного фонда – это ключевая задача любой сети или ассоциации, а в основе этих продаж лежит централизованная система дистрибуции сети или ассоциации - Central Reservation System (CRS). В 2000-е годы различные системы бронирования размножились настолько, что поставщикам услуг стало накладно как с точки зрения финансов, так и трудоемкости взаимодействовать с имеющимися системами бронирования. В связи с этим получили развитие провайдеры, обеспечивающие доступ к нескольким системам бронирования. Системы, предоставляемые провайдерами, могут называться центральными системами резервирования (CRS). Эти системы рассчитаны на работу с поставщиками услуг. Для работы с турагентами, которым тоже многообразие имеющихся систем бронирования не всегда по карману и удобно для поиска, провайдеры предлагают свои системы бронирования. Это не GDS, к которым в последнее время относят в основном представителей «большой четверки» и которые имеют представительства по всему миру, но и не ADS, поскольку доступ к ним ограничен платой за пользование – рядовые туристы не будут покупать целую систему ради одного отпуска. Сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства Существуют серьезные различия между ADS и GDS системами. Талица 1.2 – Сравнение возможностей ADS и GDS систем Глобальные системы бронирования Самый большой выбор отелей Возможность визовой поддержки от отеля Альтернативные системы бронирования База данных отелей несколько меньше чем у GDS Система не предоставляет таких возможностей, но если забронированный отель оказывает визовую поддержку, клиент может связаться с ним напрямую Нет возможности посмотреть Дружественный интерфейс – есть возможность отели на карте города, фото посмотреть расположение отеля на карте, фото, много дополнительной информации Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 29 из 71 Цены не включают налоги и сборы местные Налоги и завтрак не включены в стоимость номера, если иное не определено. Данная информация предоставляется на страницах информации по гостинице или выводится после того как клиент выбрал номер для бронирования, нажав кнопку "забронировать" на странице со списком цен Цены как непосредственно в Цены в системе, как правило, ниже тех цен, отеле, без скидок которые непосредственно в самом отеле Для бронирования необходима Существует два варианта бронирования кредитная карта 1. Гарантия – кредитная карта. В этом случае клиент сразу получает подтверждение брони. 2. Предоплата – Банковский перевод. Клиенту высылается ваучер, подтверждающий оплату и бронирование сразу после поступления денег на счет системы. Возможен поиск отеля по Возможен поиск отеля по большому списку большому списку дополнительных услуг дополнительных услуг Цены на бронирование через глобальные системы в любом случает не выше цены, выставляемой самим отелем. В GDS – они совпадают. Этот делает бессмысленным предположение о том, что можно найти сайт отеля (или телефон) и сделать бронирование напрямую – вы потратите лишнее время на поиск, ничего не выгадав в итоге! А вот в Альтернативных системах бронирования цены в большинстве случаев ниже тарифов отеля, скидка может достигать 40-60%. Как это можно объяснить, ведь системы бронирования отелей должны приносить прибыль? Конечно, взаимоотношения между ADS и отелями являются коммерческой тайной, однако, скорее всего, здесь имеет место либо «оптовое» бронирование (наподобие того, как цены в супермаркетах бывают ниже, чем в фирменных магазинах производителей – за счет оптовой скидки), либо агентские или рекламные скидки. В большинстве случаев при бронировании через кредитную карточку предоплата не взимается, карточка нужна для гарантии платежеспособности клиента. Однако возможны ситуации, когда необходимая сумма блокируется на карте и разблокируется только после предоплаты или отмены брони! В ADS этот момент клиент может выяснить в процессе бронирования, внимание на графу «Описание цены» (X) – там обозначено то, в каком качестве требуется кредитная карта – для гарантии – отель проводит проверку кредитной карты на наличие на ней необходимых средств, при этом не производя списания, или – отель проводит проверку кредитной карты на наличие на ней необходимых средств, при этом производя Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 30 из 71 списание средств (размер суммы определяется ценовой политикой отеля) с карты. Отмена брони предусмотрена во всех системах онлайн бронирования, однако ее правила, т.е. срок, в течение которого можно без штрафа сделать отмену, а также сам размер штрафа определяется ценовой политикой отеля. Главный вывод по финансовым вопросам – внимательно читайте информацию на экране и в случае непонятных моментов не стесняйтесь обращаться в службу поддержки – ее координаты обязательно должны присутствовать на странице сайта, с которой вы начинаете бронирование (обычно сразу под формой поиска и заказа). Отсутствие такой информации может быть признаком ненадежности сайта. Коснувшись этого момента, плавно переходим к последнему вопросу. Подключение отеля к системам GDS - это технически непростое мероприятие, требующее целого ряда промежуточных интерфейсов - CRS (central reservation system), switch (компания-switch, являющаяся своего рода "переходником" между системой бронирования отеля и системой GDS), не говоря уж о том, что бронирование в GDS возможно только со специально оборудованного рабочего места - терминала, установленного в офисе агента. Естественным образом все звенья, находящиеся в этой цепи, - это коммерческие предприятия, и их работа обеспечивается за счет платежей, заложенных в процесс бронирования. Это могут быть фиксированные платежи, которые могут или не могут быть аннулированы при аннулировании бронирования, например switch fee, transaction fee, booking fee, или процентные - комиссии, маркетинговые платежи, инсентивы и т.д. В зависимости от "длины" цепочки стоимость бронирования через систему GDS варьируется в пределах 25-35% от стоимости бронирования (рис. 1). Таким образом, получив через GDS бронирование со стоимостью номера 100 евро, отель за это бронирование фактически заплатит 25-35 евро. Помимо высокой стоимости GDS-бронирования для отеля необходимо также помнить о технической сложности получения такого бронирования. Именно поэтому в системах GDS представлены в основном сетевые отели (принадлежащие цепочкам), такие как Marriott, Rezidor, Accor, IHG и т.д., или отели, представленные ассоциациями, такими как Utell, Worldhotels, Supranational Hotels и т.д., в России и СНГ, например, - Best Eastern Hotels. Все дело в том, что продажи номерного фонда - это ключевая задача любой сети или ассоциации, а в основе этих продаж лежит централизованная система дистрибуции сети или ассоциации - Central Reservation System (CRS). Для независимого отельера продажи через систему GDS возможны в двух случаях - либо вступление в гостиничную систему типа UTELL, Worldhotels и т.д., что означает серьезные ежегодные платежи, либо работа через GDSпровайдера - в этом случае как раз существенно вырастают операционные Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 31 из 71 сборы и сборы за бронирование, что также увеличивает стоимость бронирования. Из всего вышесказанного легко сделать вывод о том, что в системах GDS в основном представлены сетевые отели или отели, работающие через гостиничные ассоциации или, как их еще называют, маркетинговые сети. При этом интересны следующие цифры: рынок Северной Америки на 85% является сетевым, т.е. 85% отелей работают в рамках сетей и ассоциаций и всего 15% отелей являются независимыми. Европейский рынок при этом представляет собой полную противоположность - всего лишь 25% рынка является сетевым, т.е. 75% рынка - это независимые отели, как правило, не представленные в системах GDS. Если взглянуть на рынок России и СНГ, то цифра еще более внушительная - всего лишь 10% рынка является сетевым и, соответственно, представленным в системах GDS. К каналу IDS может подключиться любой отель – управление продажами в системе отель осуществляет самостоятельно через личный кабинет на портале системы. От отеля не требуется никакого специального оборудования, программного обеспечения, дополнительных контрактов с техническими посредниками и т.д., а главное – специального образования сотрудников. Отель имеет возможность выгружать свои номера на продажу непосредственно в систему, а полученное бронирование при этом ему обходится в 13% комиссии. Таким образом, за бронирование со стоимостью проживания 100 евро отель заплатит 13 евро, что в два или более раз ниже, чем в случае с бронированием, полученным через GDS. Можно сравнить возможности двух видов систем бронирования отелей, задав поиск c одинаковыми параметрами на следующих страницах: Тема 3. Характеристика ведущих Глобальных распределительных систем (GDS). Система «Amadeus». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. Система «Galileo». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. Система «Worldspan». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. Система «Sabre». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. Система бронирования Amadeus Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных Систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена). Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 32 из 71 B Настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. B результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. По объему междyнародных бронировании эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн. путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие c авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, a также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирований достигло 1,1 млн. Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей: Amadeus Air осуществляет бронирование полетов более 700 авиакомпаний; Amadeus Car обеспечивает бронирование автомобилей в 128 странах мира (4600 различных пунктов); Amadeus Hote1 позволяет получить информацию более чем o 51 тыс. отелей по всему миру, а также обеспечить бронирование мест в них; Amadeus Ferry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме; Amadeus Тickets позволяет бронировать билеты на спортивные и кyльтурные мероприятия, причем в среднем осуществляется более 300 бронирований ежедневно; Amadeus Videotext является новинкой электронной связи между турагентами и потребителями; Amadeus Pro Тетро обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям; Ноtel Маррing выводит на экран монитора Карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы. Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным вариантам. ●Стационарное подключение через выделенные линии связи. ●Телефонная версия Dial- Uр. ●Подключение через Интернет, которое обеспечивает: доступ к центральному серверу Amadeus; доступ к московскому серверу Amadeus; открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования; доступ к системе через терминалы «Сирена-2.3»; Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 33 из 71 беспроводное подключение к системе c помощью мобильного телефона. Рacходы по обеспечению стационарного подключения включают установку терминалов (80 долл. за основной терминал и 30 доля за дополнительные), оплату выделенного канала и услуг Связи SITA, абонентскую плату, которая зависит от числа подключенных терминалов, вида используемого оборудования и других факторов. Для этого подключения задано число oбязательных cегментов бронирования, все бронирования свыше определенного числа осуществляются системой бесплатно. Система Amadeus поддерживает набор справочников, в том числе: ●клиентов; ●сотрудников; ●операторов или поставщиков услуг, при этом в состав хранимых реквизитов входят также условия контракта, т. e. размеры агентского вознаграждения за каждый вид предоставленных услуг, условия аннулирования заказа, сроки оплаты турпродукта и т. п.; ●типов путешествий, используемого транспорта и направлений c возможностью получения подробной статистики; ●отелей c их описаниями и графическими слайдами (дополнительный модуль); ●стандартных форм для работы c блоками мест на различные услуги; ●междyнародных кодов государств, городов и авиакомпаний. Система Amadeus предоставляет широкий спектр услуг, в том числе: ●автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке; ●доступ к конфиденциальным тарифам, вводимым крупнейшими авиакомпаниями (Lufthansa, Air France, Alitalia, SAS, «Трансаэро») для своих клиентов самостоятельно; ●возможность отправки информации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т. д.); ●возможность создания собственной базы данных o тарифах, полученных от авиакомпаний; ●возможность использования более 100 стандартных отчетов, кроме того, встроенный язык программирования позволяет создать любые недостающие пользователю документы, в том числе и для рассылки по электронной почте. Достоинствами системы являются: ●высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных; удобный и многофункциональный интерфейс; ●высокая гибкость администрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличие индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т. п.; Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 34 из 71 ●полный контроль по взаиморасчетам, c помощью которого осуществляется мониторинг всех операций по взаиморасчетам c клиентами и поставщиками. Модуль «открытые платежи» позволяет иметь полную картину дебиторской и кредиторской задолженности за любой период, a также по отдельным видам бронирования; ●возможность автоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных, счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документов выполняется автоматически. База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, a также различные сортировки. В последние годы система Amadeus активно выходит на российский рынок туристских услуг и является самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в России. В России система Amadeus представлена двумя офисами в Москве и Санкт-Петербурге. Однако Amadeus активно продвигается и на региональные рынки. Система бронирования Galileo Система Galileo – одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissar, КLМ и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и Austrian Airlines. B настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Ароllо, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. система Galileo объединилась c системой Ароllо в одну и получила название Galileo International. B новой компании примерно 50 % капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниями и 50 % - европейским. Система Ароllо широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы. В декабре 1999 г. компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией o туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, таки заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гоcтиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места. Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 35 из 71 Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более. Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы: Frame Relay -для автоматизации трудоемких процессов; View Point - графический интерфейс, последняя версия позволяет работать как со стандартными, таки c конфиденциальными тарифами авиакомпаний; E-Cruis - просмотр в режиме on-line наличия мести цен нескольких круизных компаний; Galileo Print - для печати билетов на матричном принтере; Galileo Maps - для просмотра бронируемых отелей на интерактивной карте; Fare - для доступа к различным тарифным группам, включая специальные. B Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы Focalpoint Net, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. в год за первый терминал и 100 долл. - за последующие. Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте c помощью Интернет-приложения Travelpoint.com. Установка этого приложения для агентств-пользователей Galileo осуществляется на договорной основе и является бесплатной. Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией c системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов. Система бронирования Worldspan Система Worldspan появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании ТWА и КСБ BATAS американского авиаперевозчика Delta Airlines. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежит компании Delta Airlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Worldspan самая распространенная система бронирования в Америке, занимает третье местo по популярности в Европе после Аmadeus и Galileo и расширяет сферы влияния на Ближнем Востоке и Южной Азии. Представительство КСБ Worldspan действует в России c 1995 г. и в настоящее время проводит активную маркетинговую политику и на российском рынке, рассматривая его как весьма перспективный. Worldspan - информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), a также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионныx бюро, театрах и других предприятиях культypы, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 36 из 71 основных фирм проката). Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную c путешествиями и туризмом. B настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру. Worldspan предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день Worldspan обеспечивает надежную и устойчивую связь c базой данных компании через два варианта подключения. Первый вариант - это выделенный канал связи British Теlеcоm, предполагающий в качестве условия подключения ежемесячное бронирование 400 сегментов. Второй вариант - Worldspan Net, является полным функционaльным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи он использует Интернет. Это подключение целесообразно для малых и средних туристских фирм, имеющих небольшой объем бронирования. На май 2001 г. к системе Worldspan Net подключено более 150 агентств. Основные преимущества этого варианта заключаются в том, что возможно подключение через обычные телефонные линии без выделенного канала связи, отсутствует сегментная норма бронирования, предусматривается ежегодная оплата за работу на сайте 240 долл., обеспечивается совместимость со стандартными продуктами Microsoft Office. Возможно три режима подключения к сайтy Worldspan Net: ● c упрощенным интерфейсом для рядовых пользователей; ● intermediate, предполагающий работу со стандартными CRS-командами; ● профессионaльный - аналог стационарной системы. B последнее время Worldspan, одна из первых систем бронирования, начала активно продвигать туристские Интернет-технологии в области электронной коммерции (е-commerce). Следует отметить прежде всего Интернет-аналог самой сиcтемы Worldspan Net, a также Gateway Рlus и Dates&Destinations, которые поддерживаются компанией. Программа Dates&Destinations позволяет создавать так называемые Internet Booking Engine (IВЕ) - систему бронирования через Worldspan на сайте турагентства в Интернете. B этом случае клиент самостоятельно может выбрать авиарейс и отель и осуществить их бронирование. По такой системе предпочтительна работа c корпоративными клиентами. Worldspan является провайдером попyлярных электpонных агентств Еxpedia и Priceline. Эти новые тенденции весьма привлекательны для малых и средних туристских фирм и являются перспективными направлениями развития Интернет-технологий в туризме. Из дополнительныx возможностей, предлагаемых пользователям Worldspan, следует упомянуть Worldspan Power Pricing, которая позволяет рассчитать самую низкyю стоимость как забронированного маршрута, так и просчитать другие возмoжные варианты маршрутов, Worldspan View Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 37 из 71 предоставляет pазличные биржевые сводки и презентации на экране стандартного формата, Worldspan Xtra предлагает различные виды услуг c той же самой станции. Worldspan имеет информацию o российских авиакомпаниях: «Аэрофлот», «Трансаэро», которые входят в третий уровень доступа (direct access). Система бронирования Sabre Система Sabre была создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях и др. На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform. Planet Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом. Turbo Sabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств конфиденциальные тарифы, пользовательские базы дaнных, электронную почту, связь c Интернетом. Net Platform - система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами. B настоящее время имеются комплексы программ обеспечения конфиденциальности и электронная почта. Sabre Evision позволяет получать в режиме диалога цветные изображения и точные географические карты тех мест, кyда направляются тyристы. Эта программа может входить в программное обеспечение любой рабочей станции, подключенной к сети Sabre. Для российского рынка специально разработан продукт MySabre Office Manager, который обеспечивает автоматизацию бизнеспроцессов в агентствах, включая формирование отчетов для поставщиков и клиентов, подготовку полного пакета финансовых документов. Программа также позволяет максимально снизить количество ошибок, быстро и оперативно обслуживать клиентов, персонифицировать данные в зависимости от потребностей конкретного агентства. Тема 4. Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS). Наиболее известные системы «Expedia.com», «Orbitz.com», «HRS.com», «Travelocity.com», «Hotels.com», «Priceline.com», «Booking.com», их краткая характеристика. Другие зарубежные, в т.ч. российские, глобальные системы Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 38 из 71 компьютерного бронирования. Системы «Holidex 2000», «Trust», «SRS (Steingerberger Reservation Service)», «Utell», «Сирена», «Ключ» и др. Примером крупной и сложной гостиничной системы компьютерного бронирования является сеть Holidex 2000, принадлежащая компании Holiday Inn. Система включает компьютерный центр в Атланте (США), подключенный к более 20 международным компьютерным сетям и 1770 гостиницам с 338 тыс. номеров в 56 странах. Имеется также более 60 терминалов, подсоединенных к системе в рамках программы «Корпоративный счет», а также большое число состыковок с системами Amadeus, Galileo и Sabre. Используется спутниковая связь. Данная система осуществляет более 30 млн. операций по бронированию в год. В системе применяются оборудование и компьютеры фирмы Macintosh. Trust - глобальная распределительная система on-line реального времени, которая может немедленно сообщать и переориентировать данные o резервировании и другую информацию между отелями, центрами резервирования, турагентами, компьютерами авиакомпаний и другими партнерами по бизнесу во всем мире. Система включает 11 центров резервирования в более чем 30 странах. Собственная глобальная сеть Trust доступна почти в каждой стране. Ее главными преимуществами являются: постоянная связь; поддержка всех основных коммуникационных протоколов; централизованная и локальная поддержка технических средств и совместимость c любой технической платформой пользователя, начиная от самых последних моделей вычислительных систем до стандартных РС. Что касается состава системы, то она включает специaльные средства, такие, как система голосового резервирования, интерфейсы с основными распределительными системами авиакомпаний, электронная почта, системы информации для управления и статистических расчетов. SRS (Steingerberger Reservation Service) -объединение, насчитывающее более чем 350 международных независимы х отелей. Члены SRS представлены в 60 странах и в 250 туристских центрах на всех континентах. SRS - всемирно известная распределительная система реального времени, которая может обмениваться данными со всеми GDS. SRS предлагает специальные средства для бронирования отелей. Utell - компьютерная система резервирования и маркетинговых услуг, которая связана с 6,5 тыс. отелей и 45 продавцами и офисами, осуществляющими резервирование во всем мире. Хотя резервирование номеров является основной специализацией Utell, она взаимодействует со всеми GDS авиакомпаниями, насчитывающими до 500 тыс. терминалов на всех континентах. В части маркетингового сервиса Utell предлагает информацию о стратегических основных направлениях в развитии услуг, электронную и печатную рекламу, а Utell Vision также систему электронного отображения. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 39 из 71 Имея такой набор возможностей, Utell оснащена обучающими программами для подготовки штата отелей, входящими в специализированный пакет Utell Connect. Есть также два дополнительных программных приложения в составе Utell: Paytell, Paycom. Первое из них предоставляет возможность агентам получать полную предоплату за размещение клиента. Второе позволяет отелям выплачивать турагентам комиссионные электронным путем по сетям из любого места в местной валюте турагента. Start - крупнейшая в Европе интерактивная система реализации туристских услуг. К ней подключено более 16 тыс. турбюро. Система Start предоставляет информацию о туристских маршрутах, обеспечивает заказ билетов на транспорт и культурно-зрелищные мероприятия, а также позволяет заключить договор на туристское страхование. Start подключена к международной системе заказов Amadeus, а через нее обеспечивается доступ к целому ряду дополнительных услуг, в том числе к заказу авиабилетов, мест в гостиницах, аренде автомобилей. Первая автоматизированная система резервирования авиационных билетов «СИРЕНА» в бывшем СССР, разработанная учёными АН СССР и специалистами Мннпрнбора СССР, была введена в действие в 1972 году. Задачей данной системы было разгрузить потоки очередей в авиационных кассах. Кроме того, внедрение такой системы в определённой степени решало вопросы максимальной заполняемоести мест на внутренних линиях. «Сирена» использовалась в течение длительного времени как единственная автоматизированная система резервирования. Исчерпав свой технологический ресурс, она была заменена в 1981 году системой «Сирена 2». Но вскоре для удовлетворения нужд возросшего пассажиропотока на внутренних линиях «Сирена 2» уже не годилась, и было принято решение её замены и модернизации. Было разработано несколько альтернативных проектов: «Сирена 2М», «Сирена 2.3», «Сирена 3», «Сирена 2000». «Сирена 2М» была запущена в 1994 году. «Сирена 2.3» ориентирована на региональные центры (СанктПетербург, Хабаровск, Якутск, Ростов, Минеральные Воды и др.). Система «КЛЮЧ» начала эксплуатироваться в России в декабре 1995 года. Она предназначена для заказа мест в российских гостиницах. Система «Ключ» производит бронирование гостиниц и пансионатов в России, странах СНГ и по всему миру. Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и американская компьютерная фирма «Phoenix Systems Inc». Эта система в первую очередь предназначена для агентств, специализирующихся на внутреннем и въездном туризме. Она идеально подходит также для работы с корпоративными клиентами (например, с крупным предприятием, часто отправляющим своих сотрудников в командировки), В отличие от других действующих в России КСБ, «Ключ» позволяет резервировать места не только Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 40 из 71 в дорогих 4-5-звездных гостиницах, но и в дешевых (более чем в 40 городах России), а также в некоторых городах стран СНГ и Балтии. Главная привлекательность системы «Ключ» для агентств - отсутствие жесткого минимума бронирования. С агента не взимается абонентская плата даже при отсутствии резервирования. Другое преимущество системы удобство взаиморасчетов: агентство ведет их только с одним партнерам - с системой «Ключ», а не с каждой бронируемой гостиницей, технически для работы с системой «Ключ» достаточно иметь обычный компьютер, модем и выход в сеть Интернет. Главное меню системы бронирования предлагает три основных режима: а) бронирование, б) обновление, в) справочник по гостиницам. Поиск интересующей гостиницы выполняется по более чем десятку условий (тип, местоположение, цена, сервис, категория и т. д.). По каждой гостинице, помимо текстового описания, приводится до 30 информационных полей. Поскольку в системе заложены данные о номерах, выделенных гостиницами в виде гарантированных квот в систему «Ключ», агентству, выполнившему резервирование, не требуется дополнительного подтверждения брони. Стоимость одного бронирования для агентств составляет 2 долл. США, а агентская комиссия - около 10 %. Подключение к системе самих гостиниц стоит 100 долл. в месяц. Причем гостиницы могут обновлять собственные данные самостоятельно. Разработаны и системы гарантий для гостиниц на случай неявки клиента и для клиентов от незаселения в гостиницу. Каждая КСБ создаёт свои собственные компьютерные программы, которые выполняют следующие функции: - позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги; - позволяют работать по различным тарифам, в том числе, по конфиденциальным; - позволяют турагенству автоматически распечатывать на принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании; - позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов; - позволяют вести различные виды статистики; - предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной информации; - позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками. - позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования туруслуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 41 из 71 Тема 5. Бронирование гостиничных и ресторанных услуг через Интернет. Преимущества бронирования гостиничных и ресторанных услуг через Интернет. Требования к сайтам – домашним страницам отелей и ресторанов. Принципы онлайн бронирования. Бронирование-запрос (reservation reguest). Бронирование онлайн с мгновенным подтверждением (real time booking). Технологии бронирования с помощью мобильных устройств. Бронирование через Интернет В настоящее время наиболее перспективным и прогрессивным способом бронирования гостиничных услуг является бронирование через Интернет. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номеров, услугах, увидеть выбранный им номер и т.д. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, завтрак “шведский стол”, оборудование для проживания гостейинвалидов, наличие автостоянки, бассейна, фитнес-центра, тренажерного зала и т.д.). В Интернете гостиницы имеют возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддерживают связь с постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы. Обязательным условием для Интернет-бронирования является наличие сайта (домашней странички) гостиницы. Сайт дает возможность любому заинтересованному человеку узнать больше о гостинице. При создании сайта необходимо позаботиться об его оригинальном дизайне, соответствующем имиджу гостиницы. На сайте должна быть размещена четкая информация о категории и преимуществах гостиницы. Уместны фотографии здания, номеров, местности вокруг отеля. Целесообразно поместить план проезда к гостинице от аэропорта, вокзалов, имеющихся в городе, маршрут пути на общественном транспорте. Для продвижения услуг сайт необходимо зарегистрировать в каталогах поисковых систем (Яndех, Rambler, Yahoo!, Altavista, Апорт и др.). Важно также участие в баннерных сетях. Баннеры и ссылки следует размещать на тематических сайтах (туристские сайты, объединения гостиниц, предложение услуг населению и др.). Также на сайте должна быть предусмотрена возможность для клиента сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. Согласно статистике, на системы онлайн приходится около 20% заказов от общего объема бронирований. Не последнюю роль в этом процессе играют собственные сайты отелей. Они занимают первое место в стратегических планах гостиничных компаний, являясь самым дешевым каналом Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 42 из 71 коммуникаций. Сайт не только обеспечивает определенный клиентский трафик, но и избавляет отель от посредников. Однако не все российские гостиничные операторы поддерживают и развивают свои сайты, у многих они находятся в плачевном состоянии и не являются эффективным каналом продаж. Например, как показало исследование компании-провайдера «НОТА БЕНА», проведенное в 2010 г. в СанктПетербурге, только 61% малых независимых отелей с фондом до 100 номеров и 66% крупных игроков рынка (более 100 номеров) используют на своих сайтах формы отправки заявки. (Хотя даже такой механизм бронирования все реже устраивает современных туристов, привыкших получать подтверждение брони моментально.) Только 8% малых и 12,5% крупных отелей Санкт-Петербурга предлагают посетителям забронировать номер в режиме реального времени. Есть, правда, и удачные примеры. Так, в конце 2009 г. в «Кемпински» был проведен ребрендинг компании, вследствие чего концептуально изменился и веб-сайт. Сегодня отличительной особенностью Kempinski.com является эмоциональная составляющая и визуальные средства общения с гостем с помощью качественных фотографий. Клиент может рассмотреть каждую деталь номера, а также вид из окна, обстановку, интерьеры ресторанов, спа, и забронировать его в режиме онлайн. Принципы онлайн-бронирования На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два способа бронирования. Настоящее онлайн-бронирование (real time booking) потому так и называется, что весь процесс занимает считаные минуты. Вы заполняете специальную форму, где указываете дату проживания, стоимость, на которую рассчитываете, количество комнат и человек, расположение, тип комнаты и другие параметры. Специалисты советуют сообщать также о наличии домашнего животного, если вы планируете брать его с собой. Конечно, обязательно заполняются поля с контактной информацией, а также с данными банковской карты – тип, номер, имя держателя, секретный номер. Информация о банковской карте необходима отелю как гарантия приезда. Списание средств происходит в соответствии с правилами бронирования, которые определяются каждым отелем самостоятельно, а также в рамках существующего законодательства. Например, многие европейские операторы дают возможность гостю совершить раннее бронирование (за 30 дней до заезда) со скидкой 20– 30%, но с одним условием: средства в случае отмены поездки не возвращают. Ваучер на заселение как подтверждение брони высылается на электронный адрес, его можно распечатать или просто запомнить. При использовании второго способа (бронирование по запросу – reservation reguest) подтверждение из отеля поступает в течение 24 часов. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 43 из 71 Конечно, есть вероятность получить его и раньше, но ведь не исключен и отказ. В результате – упущенное хорошее место в другой гостинице. В настоящее время известны “мобильные” технологии бронирования через посещение WAP-страницы. WAP-страница – это особый вид Интернетстраницы, которая доступна через сервис мобильного телефона по тарифам мобильной связи. В данном случае нет необходимости пользоваться компьютером или ноутбуком. Отельеры мечтают о возможности бронирования по мобильному телефону 84% владельцев гостиниц считают, что им крайне необходимо реализовать возможность бронирования отеля с мобильных устройств. Такие результаты были получены сайтом TripAdvisor в результате проведения исследования среди американских отельеров. Приоритетными маркетинговыми направлениями в части наращивания бюджетов были названы: SEO и баннерная реклама (63%), социальные медиа (39%), мобильные приложения (27%), e-mail маркетинг (22%). 60% респондентов отметили, что считают портал TripAdvisor наиболее эффективным социальным медиа, Facebook был назван 22% респондентов, Twitter - 16%. Также любопытны результаты по использованию социальных медиа для различных маркетинговых активностей. Большинство отелей (54%) используют социальные сети для публикации информации о специальных предложениях и акциях, 48% для ответов на отзывы гостей, 40% продвигают мероприятия в отелях, 26% делятся новостями индустрии гостеприимства, 18% устраивают конкурсы. Тем не менее, веб-сайт отеля до сих пор остается основным каналом маркетинга - его используют 76% отелей для публикации спецпредложений. 52% респондентов используют для распространения предложений e-mail, 44% социальные сети. Лишь каждый пятый использует он-лайн агентства (OTA) для распространения информации. Между отелями и ресурсами по онлайн-бронированию номеров начинается война Отношения между Интернет-агентствами по бронированию гостиничных номеров и отельерами уже давно перешли в фазу напряженного и плотного партнерства, сообщает ресурс prohotel.ru. Сейчас взаимоотношения между этими двумя сегментами гостиничного рынка постепенно переходят в стадию противостояния. Торговая война, которую ведут между собой агентства по онлайн-бронированию гостиничных номеров, постепенно привела к появлению на рынке продаж в гостиничном секторе пиратских технологий. Многие гостиницы уже на протяжении довольно длительного периода продают свои номера через различные сетевые ресурсы. Практика длительного Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 44 из 71 сотрудничества между отельерами и агентствами по бронированию гостиничных номеров приводит к тому, что отели вынуждены завышать тарифы на размещение и платить партнерам высокие комиссионные за продажу гостевых комнат через сеть. Booking.com, известный международный ресурс по онлайн-бронированию гостиничных номеров, потерпел практически полное поражение на рынке Парижа и районов, прилегающих к французской столице. После такого провала на довольно значимом рынке ресурс решил установить новые правила игры. Booking.com немало удивил своих партнеров тем, что решил оставить за собой право автоматически перепродавать номер, бронирование которого клиент ресурса вначале сделал, а потом отменил. Таким образом, ресурс стремится не потерять своей комиссии. Booking.com также блокирует доступ отеля к информации о банковских реквизитах своих клиентов. Таким образом, гостиница в случае отказа гостя от номера не может претендовать на неустойку. Многие отельеры сейчас недовольны тем, что Интернет-агентства по бронированию гостиничных номеров всевозможными способами стремятся не допустить возможного контакта гостя и представителей отеля. Ресурсы не допускают передачу отелям адресов электронной почты своих клиентов. Отношения, которые сейчас складываются между гостиницами и агентствами по онлайн-бронированию гостиничных номеров, сложно назвать чрезмерно доверительными. За подобным поведением компаний, продающих гостиничные номера в сети, многие эксперты видят страх и боязнь того, что разработанная Интернетагентствами модель может оказаться нежизнеспособной из-за технологических изменений или неожиданной реакции отельеров и путешественников. Некоторые специалисты говорят о том, что таким гигантам Интернетбронирования, как Booking.com, сейчас стоит опасаться изменения воли компаний Google или Apple, которые могут непосредственным образом повлиять на ситуацию продажи гостиничных номеров через сеть. Сейчас специалисты даже не пытаются предсказывать исход нарастающей борьбы между отельерами и ресурсами по онлайн-бронированию номеров. Многие продающие номера через сеть крупные компании, такие, как Agoda, Expedia и Trivago, уже перестали опасаться ответа со стороны крупных гостиничных корпораций. Глобальные гостиничные сети уже давно осознали, что им необходимо разрабатывать собственные каналы сбыта. Активное инвестирование крупных гостиничных цепочек в развитие своих брендов и использование ими нейтральных инструментов продаж позволяет наладить гостиницам прямой контакт с собственными клиентами. Таким образом, многим крупным гостиничным сетям удается избежать необходимости тесного сотрудничества со сторонними посредниками, которые предлагают бронирование номеров в режиме онлайн. Некоторые эксперты гостиничного Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 45 из 71 рынка говорят о том, что сейчас многие отельеры передали часть своих продаж «жадным» партнерам. Вместе с тем поведение мировых гигантов по онлайнбронированию гостиничных номеров должно насторожить владельцев гостиниц и заставить их переключить внимание на новых игроков, которые предлагают свои площадки и инструменты для продажи номеров в сети. Самостоятельная регистрация на авиарейсы становится все более популярной Оформление на рейс через киоски CUSS, мобильные устройства или интернет становится все более популярным среди пассажиров аэропорта «Домодедово»: в летние месяцы альтернативные способы регистрации выбрали 57% путешественников Austrian Airlines и практически половина пассажиров Lufthansa (48,9%) и Iberia (48,3%) Как сообщила «Новому региону» пресс-служба аэровокзала, в настоящее время к 36 авиакомпаниям – партнерам московского аэропорта «Домодедово», предоставляющим услуги самостоятельной регистрации, присоединилось еще 2 перевозчика – Ukraine International и Brussels Airlines. В пресс-службе аэропорта также отметили, что альтернативные способы оформления перелета более динамично развиваются у авиакомпаний, которые предлагают дополнительные бонусы. Например, лидер по количеству самостоятельно зарегистрировавшихся пассажиров – Austrian Airlines – предлагает специальную скидку на проезд City Airport Train (CAT, аэроэкспресс из венского аэропорта в центр города) и автобусами Vienna Airport Lines. Этой опцией могут воспользоваться путешественники, вылетающие из «Домодедово», которые при онлайн-регистрации, получают специальный промо-код. Согласно прогнозу IATA (Международной ассоциации воздушного транспорта), к 2020 году 100% пассажиров будут пользоваться сервисами самостоятельной регистрации. Тема 6. Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства России, стран СНГ и Беларуси Состояние, проблемы и перспективы развития рынка онлайн бронирования услуг отелей и ресторанов. В настоящее время каждая комфортабельная гостиница подключена к одной или нескольким компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. Возможности подключения гостиничного предприятия к глобальным международным компьютерным сетям: 1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей транснациональной системе, например Holiday или Hilton, а также к компьютерной системе бронирования, Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 46 из 71 принадлежащей независимому консорциуму (например, UTELL, SRS, FIDELIO). Пример наиболее крупной гостиничной сети – «Холидекс-2000», принадлежит «Holiday Inn», с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяет свыше 1770 гостиниц (338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями – авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами и производит более 30 млн. операций по бронированию в год. 2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х годов ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Это мощные компьютерные сети (GDS) «Галилео», «Амадеус», «Сейбр», «Уорлдспан». Кроме того, подключение к транснациональным альтернативным системам бронирования (АDS). Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к их интеграции. 3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм. 4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая в настоящее время является наиболее крупной и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам. Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости. Индустрия гостеприимства не может существовать полноценно без такого сегмента как ресторанный бизнес и поэтому высокие технологии получили свое применение и в этой сфере. Увеличение количества иностранный туристов и возрастающая роль гурманистической культуры и воспитания нации в области гастрономии постепенно увеличивают посещаемость и средний чек ресторанов в нашей стране. Необходимо автоматизировать работу персонала и всего предприятия ресторанного бизнеса в целом, чтобы наладить эффективное ведение бизнеса. Ресторанный бизнес считается одним из самых прибыльных, несмотря на зашкаливающую конкуренцию. Но в то же время, по другой статистике, ресторанное дело входит в тройку лидеров в списке банкротств. Такая подверженность двум противоположным крайностям требует от владельцев Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 47 из 71 предприятий общепита уже с первых дней вести грамотный управленческий учет. Что поможет быстро получить полноценную картину состояния дел и где взять все данные, необходимые для оперативного принятия управленческих решений? Наиболее эффективным инструментом для решения этих задач является автоматизация. В последнее время, все больше людей выбирают для посещения одно или два заведения, к которым они привыкают, и ходят именно туда. Но когда заведение завоевывает популярность, оно уже не может вместить то количество гостей, которое приходит. Так появляются ресторанные сети, т.е. тот же ресторан, с теми же правилами, той же кухней и гостеприимством. С появлением ресторанных сетей, процесс автоматизации немного осложнился в связи с новыми сложными бизнес процессами. Теперь нужно объединить все бизнес-процессы каждого отдельно взятого ресторана, и получить по ним всю необходимую информацию в центральном офисе. Среди главных задач, которые стоят перед владельцами точек питания, является контроль и учет на предприятиях. Автоматизация помогает решить следующие проблемы: борьбу с воровством персонала; помочь в управлении всем предприятием; улучшение качество обслуживания; обеспечить конфиденциальность и сохранность данных. Основными клиентами компаний по автоматизации всё же являются крупные рестораны и точки общепита с большим бюджетом. Так что маленькие кафе, рестораны и бары зачастую оказываются в невыгодном положении, так как программное обеспечение для них разрабатывается долго и неохотно. На сегодняшний день в Беларуси на рынке программного обеспечения для ресторанного бизнеса существует несколько продуктов: «Гедымин:Общепит», ПО «Гедымин: Ресторан», ГУСКОМ,СКАТЕРТЬ САМОБРАНКА,1С РЕСТОРАТОР, LS-Food, R-Keeper. Автоматизация ресторана – сегодня необходимое условие успеха бизнеса. Существующие технологии позволяют успешно решать ее, и получать экономический эффект. Мы являемся свидетелями массового внедрения современных методов управления в этом секторе, и процесс этот продолжает развиваться. Спецификация, виды и значение программ автоматизации для ресторанного бизнеса Программа автоматизации ресторана – это многофункциональная система управления рестораном, легкая во внедрении и простая в обслуживании и обучении персонала. Целью программы по автоматизации ресторанного бизнеса является повышение эффективности управления рестораном, ускорение обслуживания и минимизация возможных злоупотреблений, особенно воровства. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 48 из 71 Сегодня ресторан без автоматизированной системы управления (АСУ) воспринимается как неполноценный бизнес. Автоматизация охватила все сферы ресторанного бизнеса, данные передаются в режиме реального времени на любые расстояния, задействуются новейшие информационные технологии. Осталось применить нанотехнологии и тогда, как в фантастическом фильме, компьютерные системы оживут. Важной частью систем автоматизаций является взаимосвязь с бухгалтерским и налоговым учетом. Автоматизироваться могут не только отдельные заведения, но и работа кейтеринговых компании. Кейтеринговым компаниям требуется более тщательная организация производственной деятельности, правильное планирование закупок и управление поставками. В кейтеринге особое место играет сбор и централизация данных со складов и точек раздачи. Сеть объединяет десятки предприятий общественного питания, включая несколько комбинатов рабочего питания. Но самым большим и быстрорастущим остается сегмент малых и средних предприятии, рассчитанных на 1-5 рабочих мест. Для таких точек общественного питания автоматизирующие компании создают специальные пакеты услуг, включающие в себя: усредненный сертифицированный комплекс программного обеспечения и технического оснащения, его полную установку и первичное обучение персонала. Владельцев таких заведений, прежде всего, интересует цена, дальнейшее обслуживание системы автоматизации, ее универсальность и возможность увеличения и пополнения системы. Мелкие и средние предприятия в выборе программного обеспечения больше доверяют компаниям, которые занимаются поставкой типовых проверенных временем решений и как правило используют типовой функционал данных программных продуктов. А крупные предприятия с большим количеством территориально распределенных точек чаще обращаются либо к компании разработчику данного программного обеспечения либо к компаниям, которые в состоянии разработать на базе типового решения систему управления под конкретные нужды заказчика с учетом его специфики. Первое время автоматизированная система управления воспринималась рестораторами только как способ уменьшения воровства. Основной акцент делался на работу сотрудников, учет движения денег, принимаемых от клиентов, и продуктов, хранящихся на складе. С развитием информационных технологий в программное обеспечение закладывается больше функций, связанных уже не с процессом продажи еды и закупки продуктов, а с ответвленными сферами, позволяющими развивать и совершенствовать работу заведений. Современные системы автоматизации ресторана не ограничиваются традиционным функционалом, предлагая не только инструменты для автоматизации зала, кухни и склада, но и возможность эффективно управлять Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 49 из 71 финансами и зарплатой, мотивацией персонала, причем все процессы происходят в единой системе и в реальном времени. Также рестораторы стараются максимально сократить время от заказа до его приготовления. Для этого разрабатываются специальное оборудование переносные терминалы для официантов, панели заказов для кухни. Со временем появляется все больше вариантов прямой работы с клиентами. Всевозможные вариации систем скидок, накопительных карт, периодических акции, отслеживания постоянных клиентов стали такой же неотъемлемой частью систем автоматизации как фискальные аппараты, вопрос лишь в цене их организации. Отслеживание «узких мест» в работе ресторана одна из первостепенных задач системы автоматизации, но теперь она становится все более конкретной. Так в ресторанах могут контролировать количеством порций пробитых в системе и количеством фактически израсходованных продуктов. Официант на кассовом терминале (рабочей станции официанта) формирует заказ для клиента, выбирая на сенсорном экране заказанные блюда. На кухонных принтерах (на кухне и в баре) автоматически печатаются чеки заказа с указанием номера стола заказчика, официанта и блюд данной кухни (бара), входящих в заказ. По этим чекам официант получает блюда из кухни и бара. Марочник на кухне и бармен в баре проверяют отпуск блюд. С Таким образом ограничивается недокументированное получение блюд и одновременно увеличивается скорость обслуживания. Одновременно на одном терминале работают несколько официантов и обслуживается множество клиентов. Для расчета с клиентом официант печатает счет. Если у клиента имеется дисконтная карта, то официант регистрирует ее и клиент автоматически получает скидки. Кассир принимает деньги у официанта и выдает фискальный чек. Общая схема работы автоматизированной системы представлена на рисунке 1.2 Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 50 из 71 Рисунок 1.2 – Схема работы автоматизированной системы ресторана Возможно также осуществлять автоматизацию ресторана с помощью КПК. Особенности автоматизации ресторана с применением карманных компьютеров (КПК) изображено на рисунке 1.3 Рисунок 1.3– Схема работы автоматизированной системы ресторана с помощью КПК Обеспечив мобильность персонала, Вы повысите уровень сервиса и мастерство обслуживания клиентов. Работа ресторана с использованием КПК отличатся удобством и простотой работы. Схема работы в таком случае, выглядит так: официант на карманном компьютере (рабочей станции официанта) формирует заказ для клиента, выбирая заказанные блюда на экране КПК. Информация по беспроводной связи передается на POSсистему бармена. На кухонных принтерах (на кухне и в баре) автоматически печатаются чеки заказа с указанием номера стола заказчика, официанта и блюд данной кухни (бара), входящих в заказ. Мобильность персонала повысит скорость и качество обслуживания посетителя, а возможность в любое время контролировать работу каждого сотрудника, позволит руководителю ресторана в любое время получить полную информацию о работе предприятия. Администратор ресторана имеет возможность на своей рабочей станции наблюдать все заказы. Обычно только менеджер подтверждает заказы, возвраты, обмен блюдами между столами, продажу по свободной цене, дает скидки. Как в крупных сетях, так и в мелких отдельных заведениях большое значение имеет обучение персонала, часто не имеющего навыка работы со сложными компьютерными программами. Причем при высокой текучести кадров новые сотрудники должны максимально быстро обучиться работе с программой. Во многих компаниях работает специальный отдел обучения, разработаны обучающие методики и программы. При внедрении системы обучение проходят все сотрудники, работающие с системой автоматизации. Компания-производитель проводит надзор и дает 1 месяц бесплатного обслуживания для адаптации персонала. А при необходимости клиент может заказать дополнительные часы обучения. Практически все системы автоматизации управления на сегодняшний день обладают схожими функциональными возможностям. Поэтому сейчас уже Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 51 из 71 решающим фактором все больше и больше становится цена. Цена на услуги и систему автоматизации зависит от того с какими клиентами работает кампания, если это маленькое заведение, то разрабатывается максимально дешевый пакет услуг, если это огромное предприятие, то главным становится функциональность и уже из нее получается цена. К зарубежным ресторанным системам относятся системы: - Лоджинг Тач СЕНАКОЛО; - Point of Sale Hotel Software; Лоджинг Тач СЕНАКОЛО - разработана специально для применения в ресторанах и барах гостиниц, использующих гостиничную систему управления Лоджинг Тач ЛИБИКА (корпорация ВлMAI/Hotel Information SystemsВ», США) Point of Sale Hotel Software - расчетно-кассовый комплекс управления рестораном (компания ВлMicrosВ»). Эти лидирующие позиции фирм ВлMicrosВ» и ВлMicros-Fidelio InternationalВ» в мире достигнуты в основном за счет применения передовых информационных технологий и бизнес-решений, ориентированных на будущее. Информационные технологии ВлMicrosВ» и ее программные продукты поддерживают работу как отдельных ресторанов, так и ресторанных сетей, предоставляя исключительно широкий спектр решений, объединяя POS-терминалы, Back Office и Corporate Office приложения в мощные системы, которые обеспечивают как оперативную деятельность, так и деятельность по принятию решений. Программное обеспечение функционирует на различных языках и с различными валютами более чем 75 стран. Point of Sale Hotel Software - аппаратно-программный комплекс для автоматизации и эффективного управления ресторанами, кафе, барами и другими предприятиями общественного питания -- как индивидуальными, так и расположенными в гостиницах. Позволяет полностью автоматизировать деятельность ресторана - от момента получения заказа от клиента до регистрации полученного платежа, анализа получения прибылей и планирования будущих изменений. Достоинства ресторанных системы Лоджинг Тач СЕНАКОЛО и Point of Sale Hotel Software и их основные характеристики представлены в таблице. Лоджинг Тач СЕНАКОЛО Point of Sale Hotel Software достоинства - обладает богатым набором функций для обладает уникальными эффективного управления точками питания возможностями по учету и контролю за гостиниц и качественного обслуживания работой ресторана. Все данные о гостей деятельности ресторана в любой момент времени могут быть представ лены в виде отчетов как на экране, так и в бумажном виде. -использует современные информационные -помимо большого числа типовых Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма технологии - система работает под управлением операционной среды Windows NT и СУБД MS SQL Server, является 32битным клиент-серверным приложением -графический пользовательский интерфейс и использование сенсорных технологий (TouchScreen) делают работу с системой достаточно простой -аппаратное обеспечение допускает выбор среди множества моделей совместимых POSтерминалов, кассовых и кухонных принтеров, фискальных устройств и другой периферии - идентичность аппаратно-программных платформ гостиничной и ресторанной систем позволяет достигать реальной интеграции между ними, сокращает инвестиции в аппаратное обеспечение, повышает надежность и целостность системного решения. Взаимосвязанные модули системы включают: - модуль продаж в ресторане и баре; - модуль резервирования столиков; - модуль калькуляции и складского учета. Страница 52 из 71 отчетов есть возможность создавать собственные формы статистики; - обеспечивает максимальную защиту введенной информации и предотвращает случаи ошибочного или некорректного использования данных любыми пользователями может быть использован одновременно и для регистрации прихода-ухода сотрудников, и для расчета заработной платы - обеспечивает доступ с помощью персонального идентификационного кода или магнитной карты, что позволяет разграничить доступ к функциям систем в зависимости от должности сотрудника. Взаимосвязанные модули системы включают: - модуль продаж в ресторане и баре;модуль резервирования столиков; - модуль калькуляции и складского учета; -модуль контроля персонала; -модуль отчетности. Таким образом очевидны неоспоримые преимущества автоматизированного ресторана перед другими подобными заведениями: высокое качество сервиса и скорость обслуживания клиентов, отсутствие ошибок при оформлении заказа, обработка и передача заказа в автоматическом режиме, абсолютный контроль всех процессов от момента приема заказа до его исполнения, возможность непрерывно отслеживать финансовые результаты работы заведения. Специализированный комплекс программного обеспечения и оборудования для автоматизации ресторанов на порядок расширяет возможности управления ресторанным бизнесом: автоматизация позволяет внедрять маркетинговые и учетные политики нового поколения и всегда иметь достоверную информацию о работе заведения; Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 53 из 71 четко зафиксировав обязанности и ответственность персонала, Вы сможете предотвратить злоупотребления со стороны сотрудников, свести к минимуму роль человеческого фактора в управлении; благодаря системе автоматизации ресторана появляется возможность исключить трудоемкие операции по учету, обеспечить гибкое управление политикой скидок и бонусов, планировать и учитывать банкеты и корпоративные мероприятия, персонализировать работу с клиентами, вести учет бронирования столиков постоянными посетителями; становится возможным вести непрерывный мониторинг работы всех структур заведения, анализировать и прогнозировать результаты деятельности ресторана. Таким образом, в результате автоматизации предприятия ресторатор имеет возможность постоянно повышать рентабельность и конкурентоспособность своего бизнеса. Конфигурация программно-аппаратного комплекса для автоматизации ресторанов зависит от размера и других индивидуальных параметров заведения. Для небольшого ресторана возможно использование одного универсального сенсорного терминала, дополнительно оснащенного принтером печати счета. На кухне и в баре можно установить принтеры печати заказов. На офисном компьютере устанавливается программное обеспечение необходимое для администрирования системы: разграничение прав доступа, печать меню, формирование зала, задание схем печати. Для больших ресторанов это могут быть несколько кассовых станций, официантских и барных терминалов в зале, сервис-принтеры для печати на кухне и в баре. Оборудование гостевых столов кнопками вызова официантов поможет оптимизировать работу персонала. Постоянным клиентам можно выдавать именные магнитные карты, дающие право на скидку или оплату. Системы по автоматизации ресторана в Республике Беларусь: характеристика, преимущества, проблемы внедрения На сегодняшний день в Беларуси на рынке программного обеспечения для ресторанного бизнеса существует несколько продуктов: -«Гедымин:Общепит», ПО «Гедымин: Ресторан»; - ГУСКОМ; - СКАТЕРТЬ САМОБРАНКА; -1С РЕСТОРАТОР; - LS-Food. “GOLDEN SOFTWARE”, предлагающий полноценный и функционально оконченный программный комплекс - «Гедымин» (ПО «Гедымин:Общепит», ПО «Гедымин: Ресторан»). Модуль Гедымин: Общепит может быть связан с любым бухгалтерским программным продуктом средствами экспортирования. Не менее интересными являются и другие программные продукты для ресторанного бизнеса. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 54 из 71 ГУСКОМ - автоматизированная система, решает задачи менеджмента и официантов. Дополнительно устанавливается программный модуль – ОТЧЕТНОСТЬ и ФИСКАЛЬНЫЙ модуль. Данный программный продукт будет интересен ресторанам с не большим бюджетом на данные расходы, в частности, он позволяет с экономить на покупке дорогостоящего оборудования. Данный программный продукт применяется как с guscom.POS так и может быть установлен и использоваться на стационарном компьютере. Высоконадёжный идеально подходит для применения в ресторанах, барах, отелях, бистро, торговле. Простой и удобный пользовательский интерфейс, обладающий превосходной графикой. При просмотре столов предоставляется графическая информация об их состоянии, в том числе о сделанных заказах, изменениях, резервировании, а также дополнительная информация о посетителях. Дополнительный модуль – ОТЧЕТНОСТЬ - включает в себя три функции, такие как: а) 21 дополнительный отчёт: Возможность сформировать и распечатать 21 отчёт. б)Web интерфейс: Возможность доступа и отслеживание текущей оперативной отчётности работы заведения через Web интерфейс в режиме online с любого места, где есть подключение к Internet. в)Интеграция в 1С Бухгалтерию. Возможность интегрирования guscom. POS в 1С бухгалтерию. Данный программный продукт содержит только кассовую, менеджерскую часть и отчетность. Для полноценного функционирования требует интеграции в 1С бухгалтерию. СКАТЕРТЬ САМОБРАНКА - автоматизированная система, решает задачи менеджмента и официантов. Данный комплекс, включает в себя программный модуль – отчетность и фискальный модуль. Данный программный продукт будет интересен не большим ресторанам и кафе, а так же заведениям, расположенным на разных этажах. Здесь возможно, кроме стандартного, применение мобильного решения, на основе КПК, что дает возможность не использовать станции официантов. Данный модуль может быть связан с любым бухгалтерским программным продуктом средствами экспортирования. Данный программный продукт содержит только кассовую, менеджерскую часть и отчетность. Для полноценного функционирования требует интеграции в 1С бухгалтерию. 1С РЕСТОРАТОР - программный продукт на основе 1С бухгалтерии, полностью адаптированный и функционально готовый к использованию в ресторанном бизнесе, не требующий специальных доработок. Данное решение позволяет вести оперативный (управленческий) учет торговых операций, соответствующих текущему законодательству, а именно: Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 55 из 71 • складской учет сырья, покупных товаров и готовой продукции (приход товаров, внутреннее перемещение, инвентаризация, списание); • получение отчетов об остатках и движении товаров; • формирование калькуляций себестоимости; • учет производства продукции и ее последующая реализация через розничную сеть; • продажа со скидками; • учет резервирования товаров; • контроль минимальных остатков на складах; • оформление операций по кассе. • выписка всех документов от нескольких фирм; • ведение взаиморасчетов с поставщиками и покупателями; • ведение расчетов с подотчетными лицами; • расчет прибыли от деятельности предприятия за период LS-Food комплекс программ управления рестораном LSFood представляет собой полностью автоматизированный комплекс по учету и контролю деятельности объектов общественного питания и предназначен для автоматизации столовых, кафе, ресторанов, баров, пиццерий, фаст-фуд. Включает в себя 3 функциональных подсистемы, состоящих из настраиваемых модулей ( в т. ч. автоматизированнных рабочих мест). LS-Food BackOffice обеспечивает ведение количественного учета с поддержанием полного цикла технологического процесса работы ресторана, включая функции количественного и качественного расчета производимых изделий на основании рецептов, цен сырья, норм закладки и других параметров. Может использоваться в интеграции с бухгалтерскими задачами. LS-Food Head-Office предоставляет возможность анализировать информацию по торговой деятельности предприятия общественного питания за любой период деятельности в самых разных срезах, оперативно формирует аналитические отчеты в формате MS Excel, что позволяет работать с аналитическими данными в удобной и наглядной форме с возможностью их интерпретации в виде графиков и диаграмм, а также использовать другие возможности MS Excel (автофильтры, сортировка, создание собственных макросов, например, для дополнительных вычислений внутри отчета и т. д. ). Данная подсистема является удобным инструментом для принятия управленческих решений и осуществляет контроль со стороны руководителя за деятельностью персонала. LS Food Front-Office обеспечивает интерфейс обслуживающего персонала ресторана для работы с посетителями. Взаимодействует с торговым оборудованием. Устанавливается на рабочие места официанта, повара, кассира, менеджера, месте раздачи блюд. АРМ официанта реализован в стационарном и мобильном вариантах. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 56 из 71 Все данные для функционирования системы автоматизации подготавливаются в товарно-учетной системе и передаются в front-офисную часть. Обратно программа получает данные по реализованному товару в виде сформированных актов реализации, на основании которых происходит списание ингредиентов согласно составленным калькуляционным картам. Все данные предложения по программному обеспечению и автоматизации системы учета и контроля для ресторанного бизнеса успешно установлены и работают во многих ресторанах г.Минска и в целом по Республике Беларусь. Однако, как и в любой сфере, внедрение нового продукта или его совершенствование происходит не сразу. Основными препятствиями для автоматизации ресторана могут быть несколько факторов, несколько из них это: -не компетенция персонала; -трудности в управлении; -обслуживание системы; -проблема «малых точек»; Автоматизация ресторана, конечно же, предполагает наличия многих технических устройств, как в зале ресторана, так и на кассе, и даже на кухне. Может выясниться, что персонал не умеет обращаться с компьютером, терминалом или другим устройством. Однако при желании можно научиться чему угодно, поэтому данная проблема будет проявляться только в самом начале. По различным причинам сотрудники ресторана могут быть против введения такой системы. Возможно, это связано с тем, что они не хотят перемен и разрушения устоявшейся системы, а возможно с тем, что существенно сократится возможность “левого” заработка. Трудности в управлении рестораном демонстрируют ситуацию, когда ресторатор, заказавший автоматизацию, попросту не справляется со своим бизнесом. Это связано с тем, что происходит переход на другую систему расчета и оплаты, а также с тем, что первое время персоналу ресторана приходится в прямом смысле переучиваться и привыкать. Другим камнем преткновения становится сама установка и реализация системы автоматизации. Например, может быть неправильно рассчитан бюджет, заложены нереальные сроки выполнения, приобретена неподходящая система. В итоге, вложенные средства просто “улетают на ветер”. Обслуживание системы также вызывает определенные трудности. Любая техническая система рано или поздно потребует проверки или ремонта, не исключением является и система автоматизации. Многие дешевые системы разработаны с систематическими ошибками, от чего истекает множество неудобств. К тому же, услуги мастера в данной сфере стоят не мало, а ждать его приезда иногда приходится долго. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 57 из 71 Основными клиентами компаний по автоматизации всё же являются крупные рестораны и точки общепита с большим бюджетом. Так что маленькие кафе, рестораны и бары зачастую оказываются в невыгодном положении, так как программное обеспечение для них разрабатывается долго и неохотно. Раньше говоря об автоматизации ресторанов и кафе, владельцы предприятий питания в первую очередь подразумевали автоматизацию регистрацию заказов и складского учета. Такое узкое понимание со временем прошло. Теперь рестораторы понимают систему автоматизации как комплекс функций, позволяющий решить весь спектр задач, начиная от автоматизации ввода заказов и заканчивая мощными инструментами мотивации персонала. Современные системы автоматизации предлагают и такие возможности, как привлечение новых гостей, и поддержание лояльности уже существующих клиентов, и получение, обработка и предоставление оперативной информации о финансах. Очень важными являются оптимизация закупок, управление товарными запасами, снижение уровня воровства персонала. Можно сказать, что сегодня автоматизация стала важнейшим инструментом повышения прозрачности и эффективности бизнеса, систематизации всех процессов и управления ими. Существующие на рынке системы автоматизации ресторанов мало чем отличаются в плане функционала. Это связано с тем, что современные предприятия общественного питания имею сходные бизнес-процессы и задачи автоматизации в целом схожи. Вместе с тем, можно выделить ряд отличий систем друг от друга: Надежность; Юзабилити, т. е. удобство работы с системой; Гибкость в настройках системы; Масштабируемость системы, т. е. возможность системы быстро и легко адаптироваться под растущий бизнес, например, от единичного кафе до целой сети предприятий питания по всему городу, региону или даже стране; Цена; Качество и уровень сервисного обслуживания, предоставляемого либо компанией-производителем, либо ее партнерами, занимающимися автоматизацией. Кризис показал, что предприятия, которые сумели существенно оптимизировать свои затраты, смогли преодолеть кризис и выжить. Также сумели выжить и сетевые форматы. Безусловно, автоматизация предприятий общественного питания — сложный процесс, и каждый этап его сопряжен с рядом трудностей. Так, очень важно выбрать правильную систему, которая позволит решить все задачи, которые ставит заказчик. И нужно понимать, что, решившись на такое мероприятие, экономить на мелочах нельзя. Выбрав более дешевую систему, Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 58 из 71 владелец ресторана рискует тратить впоследствии много времени и средств на доработку, и это повлечет убытки. Выбрав систему, важно наладить эффективные отношения с компанией-внедренцем. Открытость к сотрудничеству, хорошая консультационная и техническая поддержка, грамотные специалисты — все эти качества наряду с хорошей репутацией самой системы автоматизации являются гарантией того, что внедрение будет достаточно эффективным. Оптимизация внедрения систем автоматизации объектов ресторанного бизнеса в Республике Беларусь Говоря о современных системах автоматизации ресторанов и кафе, можно выделить основные проблемы, которые они позволяют решить: Борьба с воровством и махинациями со стороны персонала; Повышение эффективности работы предприятия за счет оперативного контроля за ресурсами и, как следствие, снижение издержек; Улучшение качества обслуживания клиентов. Для проведения такого мероприятия по автоматизации ресторана необходимо следовать нескольким принципам и ориентироваться на резонность данных вложений. Если предприятие общественного питания имеет в штате до 2 сотрудников то при отсутствии сетевой принадлежности устанавливать автоматизированную систему управления не резонно. В случае с рестораном, который входит в часть сети или столовой, в которой питаются сотрудники данного не одного учреждения, установка потребует вложений, но позволит контролировать ранее не контролируемые вещи. Для увеличения взаимодействия между поставщиками программного обеспечения и объектами ресторанного бизнеса я предлагаю проведение тендеров на закупку и внедрение программного обеспечения для представителей компаний разработчиков и поставщиков. Тендерная система поможет более активно ознакомить все существующие предприятия с функционалом систем автоматизации и познакомит с пакетами программных модулей, которые поставщики будут адаптировать под клиента. Данный тендерный метод может прекрасно сработать на рынке объектов массового питания, а именно в заводских столовых и в государственных структурах. Индивидуальные предприниматели и организации знают на чем они зарабатывают и поэтому сами от самого старта до запуска ресторана проводят поиск автоматизированных систем для своего предприятия. В ситуации, когда происходит внедрение, я рекомендую разработать особый календарный план по внедрению новой системе. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 59 из 71 Компания поставщик самостоятельно обучает работе в системе и осуществляет сопровождения клиентов. Для этого в больших комплексах существует должность системного администратора, который следит за работой данной системы. Чтобы работа по внедрению проходила продуктивно, стоит возложить разработку календарного плана на системного администратора. Далее по плану производится обучение персонала. Задействование в работу всех программных модулей, чтобы позволить другим отделам проводить аналитическую работу по показателям. Рекомендация по внедрению автоматизированной системы управления рестораном представлена в схеме бизнес-процесса на рисунке 1.4. исходя из масштаба предприятия Выбор системы по исходя из цены автоматизации ресторана Подбор программных модулей День 3. Обучение персонала зала ресторана День 2. Обучение системного администратора День 1. Техническая установка оборудования День 3-4.Тестирование работы системы День 2. Разработка календарного плана внедрения системы исходя из цены День 4-5. Обучение персонала других отелов работа с базами данных День 5. Тестирование всех модулей системы Система работает ХОРОШО Ошибка работы системы Зачет персонала по работе системы Поиск проблемы и ее устранение Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 60 из 71 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ОТДЕЛЬНЫХ ТЕМ И САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ После окончания изучения теоретического материала, для закрепления знаний, следует повторить пройденный материал. Повторение материала осуществляется методом ответа на поставленные вопросы. Потом следует выполнить практические задания и ситуации. Вопросы для повторения 1. Каково значение информационных технологий в туризме? 2. Перечислите исторические этапы внедрения информационных технологий в туристическую индустрию. 3. Какие подсистемы входят в современные информационные системы? 4. Что такое Back-Office туристического предприятия? 5. Назовите составляющие офисного пакета Microsoft® Office ™. 6. В чем заключается сущность программных комплексов для автоматизации туристического офиса «Мастер-Тур» и «Само-тур»? 7. Опишите сущность специализированного программного обеспечения «ПОРТофис». 8. Что такое Front-Office туристического предприятия? 9. По каким направлениям используется Интернет в целях организации туризма? 10. Что такое web-страница предприятия индустрии гостеприимства? Для каких целей предприятия разрабатывают и совершенствуют свои web - сайты? 11. Что такое глобальные системы резервирования ГСР? Перечислите наиболее популярные ГСР в мире. 12. Раскройте сущность ГСР Amadeus и ГСР Galileo? 13. Раскройте сущность ГСР Worldspan и ГСР Sabre? 14. Для каких целей в туристической индустрии используется информационная система Fidelio? 15. Что понимают под электронной коммерцией? 16. Что понимают под созданием Компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System)? 17. Как осуществлялось формирование Глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan»? 18. Как появились Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS)? 19. Когда начали активно использовать онлайн бронирование через Интернет? Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 61 из 71 20. Каковы возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства? 21. Каковы способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест? 22. В чем заключается сущность понятий «Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)» и «Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS)»? 23. Каковы слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства? 24. Какие вы знаете технические способы подключения к глобальным системам бронирования и резервирования? 25. Перечислите современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж. 26. Какие центральные системы резервирования (CRS) вы знаете? 27. Какие существуют схемы и условия подключения к GDS/ADS? 28. Сделайте сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства. 29. Что такое система «Amadeus»? История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 30. Что такое система «Galileo»? История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 31. Что такое система «Worldspan»? История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 32. Что такое система «Sabre»? История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 33. Какие наиболее известны системы ADS (IDS)? 34. Каковы преимущества бронирования гостиничных и ресторанных услуг через Интернет? 35. Каковы требования к сайтам – домашним страницам отелей и ресторанов? 36. Перечислите принципы онлайн бронирования. 37. В чем заключаются технологии бронирования с помощью мобильных устройств? 38. Каково состояние, проблемы и перспективы развития рынка онлайн бронирования услуг отелей и ресторанов? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ И СИТУАЦИИ Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 62 из 71 1. Назовите и охарактеризуйте программы автоматизации работы туристического предприятия, которые получили распространение в странах ближнего и дальнего зарубежья. 3. Опишите систему электронного бронирования «Start Amadeus». 4. Изучите и проанализируйте самый распространенный офисный пакет программ. 5. Определите основные составляющие систем электронного бронирования. 6. Опишите составляющие офисного пакета Microsoft® Office ™. 7. Изучите и проанализируйте наиболее удачные программы автоматизации работы туристических предприятий. 8. Охарактеризуйте основные услуги, предоставляемые системами электронного бронирования. 10. Изучите и проанализируйте возможности, которые представляют современные информационные технологии туристическому предприятию. 11. Опишите систему электронного бронирования «Galileo». 12. Определите сущность концепции «безбумажного» офиса. 13. Изучите сайты нескольких туристических предприятий. Сравните их. Назовите плюсы и минусы этих сайтов. 14. Изучите и проанализируйте основные направления использования Интернета в целях организации туризма. 15. Определите плюсы и минусы виртуального туристского бюро. Смогут ли они вытеснить туристические предприятия и почему? Ответ подтвердите примерами. 16. Опишите систему электронного бронирования «Sabre». 17. Изучите и проанализируйте наиболее популярные среди туристических предприятий системы электронного бронирования. 18. Разработайте Web страницу Вашего туристического предприятия. 19. Изучите, насколько развита электронной коммерция в нашей стране и в соседних государствах. Какова перспектива развития этого явления, на ваш взгляд, и почему? Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 63 из 71 ПЛАНЫ СЕМИНАРСКИХ, ПРАКТИЧЕСКИХ И ЛАБОРАТОРНЫХ ЗАНЯТИЙ, ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ И МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ИХ ПРОВЕДЕНИЯ Тема 1 История развития компьютерных систем бронирования и резервирования 1. Создание Компьютерных систем резервирования CRS (ComputerReservationSystem). 2. Формирование Глобальных распределительных систем GDS (GlobalDistributionSystem). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». 3. Появление Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS). 4. Начало активного использования онлайн бронирования через Интернет. Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования. 5. Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства. 6. Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. Тема 2 Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования 1. Классификация компьютерных систем бронирования. 2. Сущность понятий «Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)» и «Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS)». 3. Слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства. 4. Технические способы подключения к глобальным системам бронирования и резервирования. 5. Представление гостиницы в GDS/ADS. Требования. 6. Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж. 7. Центральные системы резервирования (CRS). 8. Схемы и условия подключения к GDS/ADS. 9. Сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства. Тема 3 Характеристика ведущих Глобальных распределительных систем (GDS) Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 64 из 71 1. Система «Amadeus». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 2. Система «Galileo». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 3. Система «Worldspan». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 4. Система «Sabre». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. Тема 4 Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS) 1. Наиболее известные системы ADS (IDS), их краткая характеристика. 2. Другие зарубежные (в т.ч. российские) глобальные системы компьютерного бронирования. Тема 5 Бронирование гостиничных и ресторанных услуг через Интернет 1. Преимущества бронирования гостиничных и ресторанных услуг через Интернет. 2. Требования к сайтам – домашним страницам отелей и ресторанов. 3. Принципы онлайн бронирования. 4. Технологии бронирования с помощью мобильных устройств. Тема 6 Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства России, стран СНГ и Беларуси 1. Состояние, проблемы и перспективы развития рынка онлайн бронирования услуг отелей и ресторанов. Тема 7 История развития компьютерных систем бронирования и резервирования 1. Создание Компьютерных систем резервирования CRS (ComputerReservationSystem). 2. Формирование Глобальных распределительных систем GDS (GlobalDistributionSystem). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». 3. Появление Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS). 4. Начало активного использования онлайн бронирования через Интернет. Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 65 из 71 5. Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства. 6. Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 66 из 71 ТЕМАТИКА РЕФЕРАТОВ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ ВЫПОЛНЕНИЮ по Системам бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства При подготовке реферата следует особое внимание уделить сбору, обработке и анализу литературы. При оформлении работы необходимо делать ссылки на литературные источники. С целью более глубокой и качественной подготовки работы, рекомендуем рассмотреть выбранную тему на конкретном практическом примере с последующими рекомендациями по совершенствованию деятельности объекта исследования в рамках рассматриваемой проблемы. Примерная тематика рефератов 1. Современных информационных технологий в организации деятельности туристического предприятия. 2. Back – Office туристического предприятия. 3. Front – Office туристического предприятия. 4. Системы электронного бронирования, сущность, значение и преимущества этих систем в деятельности туристического предприятия. 5. Современных информационных технологий в организации деятельности предприятия индустрии гостеприимства. 6. История создание Компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System). 7. Формирование Глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». 8. Появление Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS). 9. Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства. 10. Слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства. 11. Представление гостиницы в GDS/ADS. Требования. 12. Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж. 13. Центральные системы резервирования (CRS). 14. Сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства. 15. Система «Amadeus». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 67 из 71 16. Система «Galileo». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 17. Система «Worldspan». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 18. Система «Sabre». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 19. Наиболее известные системы ADS (IDS), их краткая характеристика. 20. Требования к сайтам – домашним страницам отелей и ресторанов. 21. Состояние, проблемы и перспективы развития рынка онлайн бронирования услуг отелей и ресторанов. Общие требования к написанию и оформлению реферата изложены в Стандартах БГЭУ: 1. СТП 20-04-2008 Система менеджмента качества. Общие требования к содержанию и порядок выполнения студенческих работ 2. СТП 20-05-2008 Сiстэма менэджменту якасцi. Правила оформления студенческих работ Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 68 из 71 МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ 1. Тематический контроль Тематический контроль знаний проводится в форме тестов. Тестовое задание содержит ряд вопросов с вариантами возможных ответов. Например, Тест 1. Современные офисные технологии включают: а) программное обеспечение; б) программные и технические средства; в) бесплатный доступ в Интернет. 2. Системы электронного бронирования это: а) телефонные компании; б) специализированные компьютерные сети; в) международные ассоциации. 3. Информационные технологии в туризме подразумевают: а) поиск информации о конкурентах; б) применение технических и программных средств для осуществления практической работы по организации туризма; в) рекламу в Интернет. 4. Современные офисные технологии позволяют: а) совершенствовать процесс подготовки и распределения документов, обеспечить групповую работу, повысить эффективность доступа к информации; б) сократить численность персонала; в) отказаться от услуг машинисток. 5. Создание сайта в Интернет имеет для туристской компании значение: а) в рекламе собственных туров; б) поиске партнеров; в) возможностях рекламы, поиске партнеров, организации электронной коммерции. 6. Использование систем электронного бронирования позволяет: а) бронировать различные туристские услуги по всему миру; б) приобретать авиабилеты со скидкой; в) получать скидку при работе с туроператорами. 7. Электронная коммерция в Интернет это: а) бронирование определенных услуг; б) возможность приобретения тура не выходя из дома; в) реклама. 2. Текущий контроль. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 69 из 71 Текущий контроль по дисциплине согласно программе проводится в форме зачета. Вопросы к зачету 1. Создание Компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System). 2. Формирование Глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». 3. Появление Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS). 4. Начало активного использования онлайн бронирования через Интернет. Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования. 5. Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства. 6. Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. 7. Классификация компьютерных систем бронирования. 8. Сущность понятий «Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)» и «Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS)». 9. Слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства. 10. Технические способы подключения к глобальным системам бронирования и резервирования. 11. Представление гостиницы в GDS/ADS. Требования. 12. Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж. 13. Центральные системы резервирования (CRS). 14. Схемы и условия подключения к GDS/ADS. 15. Сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства. 16. Система «Amadeus». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 17. Система «Galileo». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 18. Система «Worldspan». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. 19. Система «Sabre». История создания, построение, варианты подключения к системе. Возможности и главные достоинства системы. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 70 из 71 20. Наиболее известные системы ADS (IDS), их краткая характеристика. 21. Другие зарубежные (в т.ч. российские) глобальные системы компьютерного бронирования. 22. Преимущества бронирования гостиничных и ресторанных услуг через Интернет. 23. Требования к сайтам – домашним страницам отелей и ресторанов. 24. Принципы онлайн бронирования. 25. Технологии бронирования с помощью мобильных устройств. 26. Состояние, проблемы и перспективы развития рынка онлайн бронирования услуг отелей и ресторанов. 27. Создание Компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System). 28. Формирование Глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». 29. Появление Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS). 30. Начало активного использования онлайн бронирования через Интернет. Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования. 31. Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства. 32. Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. 33. Классификация компьютерных систем бронирования. 34. Сущность понятий «Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)» и «Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS)». 35. Слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства. 36. Технические способы подключения к глобальным системам бронирования и резервирования. 37. Представление гостиницы в GDS/ADS. Требования. 38. Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж. 39. Центральные системы резервирования (CRS). 40. Схемы и условия подключения к GDS/ADS. 41. Сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 71 из 71 СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алексеев, В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учеб. пособие/ В.И. Алексеев. – М.: Д.А.Р.К., 2008. 2. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник (4-е издание)/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2004. – 240 с. 3. Сосновский, О.А. Информационные технологии в туризме: учеб. – практ. пособие/ А.А. Сосновский, А.А. Федорович. – Минск: БГЭУ, 2008. – 95 с. 4. Чудновский, А.Д. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: КноРус, 2008. – 104 с. 5. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз // Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. 6. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2000. – 400 с. 7. Тематические публикации в журналах «Гостиничное дело», «Ресторанное и гостиничное дело», «Ресторанное дело», «Отельер&Ресторатор», «Турбизнес», «Пять звезд», «Business Travel», «Недвижимость & Цены» и др. 8. Калинина В.М. Техническое оснащение и охрана труда в общественном питании // Москва Бизнес. – 2003. – № 56 (543). – С. 110. 9. Официальный сайт «Национальный статистический комитет Республики Беларусь» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://belstat.gov.by.htm. 10. Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.restorator.ru/. 11. Официальный сайт распространителя [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gusgom.by. 12. Официальный сайт автоматизированной системы галилео [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.galileo.ru/. 13. Официальный сайт туристического портала «restorator.by» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://restorator.by/. 14. Эгертон Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном // Пер. М.: Росконсульт- 2007. –C.23 15. Калинина В.М. Техническое оснащение и охрана труда в общественном питании», учебник для среднего, профессионального образования// Москва- 2007.-C.34. 16. Справочник руководителя для предприятий общественного питания изд., -2000.-C.234. Кафедра управления туризмом Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства Сергеева Татьяна Михайловна
