Трушкина С - Профилактика социального сиротства в России

I Международная конференция детских Телефонов доверия
"Роль служб экстренной психологической помощи по телефону
в решении проблемы сиротства в России"
(17-18 ноября 2006, Москва)
Организаторы:
Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
Администрация Великого Новгорода
Модель деятельности сети Телефонов доверия
в рамках специфики дистантной формы консультирования
Скавинская Е.Н., руководитель Томского телефона
социально-психологической поддержки для подростков и взрослых, г. Томск
Современные исследователи психотерапии и различных ее моделей считают, что
телефонное консультирование представляет собой специфическое вид
терапевтического обслуживания и заслуживает определения как специальный способ
оказания психологической помощи.
Находясь на пересечении сфер психиатрии, психотерапевтических направлений и
социальной работы, телефонное консультирование стало самостоятельным
направлением – с собственными этическими подходами и принципами организации, с
характерным спектром психологических проблем и особых методов консультирования
абонентов.
Несмотря на то что большинство принципов и методов оказания телефонной помощи
интернациональны, отечественные телефонные службы помощи отличаются от
американских и европейских в силу более глубоких кризисных состояний абонентов,
укоренившихся российских стереотипов помощи, иного менталитета клиентов; кроме
того, существуют различия в методах оказания психологического воздействия в
процессе консультативной беседы. Нам кажется, что переносить зарубежные способы
оказания кризисной помощи на российскую почву нельзя автоматически, без адаптации
к нашим условиям и без внесения в практику оригинального отечественного опыта
дистантного консультирования.
По мере развития службы Телефона доверия – как модели оказания психологической
помощи по телефону – появилось ее структурное разделение по критериям:

аудитория: возрастное разделение, проблемное или социальное;

метод работы: психотерапия, консультирование, «дружеская помощь»;

статус: государственные, частные, благотворительные, муниципальные;

кадровый состав: профессиональные или волонтерские (С.Д. Хачатурян).
Принципиальные споры ведутся по позиции «профессионал–волонтер». Западная
классическая модель волонтерской телефонной помощи сталкивается с характерной
для России профессиональной моделью. Сталкиваются не столько формы образования
служб, сколько разные понимания сущности Телефона доверия. Если на Западе
волонтерская помощь – принципиальная позиция, идущая от священнослужителя Чада
Вары (когда именно добровольцы и неспециалисты подтолкнули телефонное движение
к развитию), то в Москве в 1982 году Телефон доверия был включен в превентивносуицидологическую службу в одном ряду со стационаром и кабинетами социальнопсихологической помощи. Естественно, что выбор методов телефонной консультации,
характер взаимодействия между психотерапевтом и пациентом отвечали
узкопрофессиональной, медицинской ориентации.
В крупных городах – таких как Москва, Санкт-Петербург – существуют
специализированные телефонные линии: подростковые; для жертв, испытавших
сексуальное насилие; женские телефоны и т.д. В условиях среднего российского
города или малых городов, где имеется единственная служба психологической помощи
в виде Телефона доверия, вряд ли возможна столь узкая специализация.
Распространенным становится тип службы с ведущими профессиональными
специалистами и волонтерами. Большим плюсом добровольцев считается энтузиазм,
позитивная мотивация на оказание помощи, живой личный опыт, отзывчивость и
коммуникабельность. Профессионал же обладает еще и специальными качествами:
знаниями, умениями, навыками, ответственностью.
Чаще всего модели деятельности на ТД подстраивают под уже имеющиеся общие
структуры психотерапевтических моделей, не адаптируя их под специфику региона и
даже страны. Проработав с 1982 года под эгидой здравоохранения, телефоны
экстренной психологической помощи стали ощущать необходимость расширения
диапазона услуг населению. К 90-м годам разрозненные, кустарно образованные на
основе западного опыта службы искали единомышленников и начинали объединяться.
Что привело, например, к созданию Российской ассоциации телефонов экстренной
психологической помощи. Становятся оправданными усилия профессионального
сообщества по формированию единого образовательного и информационного
пространства, в котором происходит развитие отечественного движения телефонного
консультирования.
В настоящее время наблюдается увеличение количества служб ТД. Создаются
молодежные и подростковые телефоны с консультантами, не имеющими
психологической подготовки, образуя социальную сферу психологических услуг.
Появляется альтернативность и в кадровой политике: взаимодействие с широкой сетью
учреждений (социальных, медицинских, педагогических), выстраиваются линии
сотрудничества с общественными организациями, СМИ. Все эти мероприятия укрепляют
социальную значимость Телефонов доверия и формируют особую область
психологической практики – психологическую телефонную помощь.
Исследование собственного опыта организации и становления службы Телефона
доверия, анализ результатов ее работы помогли нам сформировать модель, основанную
на специфике этой сферы деятельности. Возможно, она станет полезным вкладом в
отечественные разработки темы дистантной психологической помощи.
Наше исследование проводилось на базе Томского Телефона доверия – структурного
подразделения муниципального образовательного предприятия «Хобби-центр» – и
Томской областной психиатрической больницы. Телефон социально-психологической
поддержки задумывался как подростковый и, открывшись в 1996 году, взял на себя
весь объем детских и детско-родительских обращений. Из наблюдений специалистов
медико-психологической службы при Томском хобби-центре и Томской областной
психиатрической больницы выяснилось, что именно подростки не доходят до очных
консультаций с психологом. По вполне понятной причине: редкий школьник пойдет с
родителями к специалисту, а страх обрести ярлык «больного» не дает обращаться к
психологу самостоятельно. Появившаяся возможность для анонимных,
конфиденциальных, экстренных обращений в виде телефонной психологической линии
сразу заполнила нишу детских проблем. Консультанты работали по десять часов в
день, но востребованность услуги была настолько велика, что пришлось сделать ее не
только детской, но и взрослой.
Тематика обращений и проблемное поле запросов охватывало широкий спектр
направлений. В начале нашей деятельности превалировали педагогическая и
медицинская модели помощи. Медицинская – в силу выбранной психиатрами позиции
«врач–больной» и в связи с большим количеством абонентов с психиатрическим
статусом (в лице консультантов Телефона доверия они обретали порой единственную
возможность быть выслушанными). Педагогическая модель была уже привычна и
отработана специалистами на очных консультациях медико-психологической службы
школьников (при обращениях родителей с подростками).
В процессе развития психологической помощи на телефоне и расширения абонентской
аудитории в консультировании появлялся и социальный аспект. Диагностическая
задача выступала чаще при обращениях кризисных клиентов – в связи с
необходимостью построения краткосрочной кризисной интервенции. В конечном счете
была выбрана психотерапевтическая модель помощи в рамках Телефона доверия.
Данная модель, как мы считаем, реализует комплексный подход к решению проблем
2
абонента, включая в себя педагогический, социальный и медицинский аспекты
помощи.
Служба должна была стать профессиональной, так как первая группа обученных
консультантов состояла из психиатров, психологов с высшим образованием и
лицензированных психотерапевтов. Но форма работы предполагала добровольное
консультирование. Очевидно, что реализовывалась смешанная модель оказания
телефонной помощи – профессионально-волонтерская. В последующем кадровый
состав службы ТД включал в себя как профессиональных психологов, прошедших
специальную подготовку телефонного консультирования, так и группу волонтеров –
студентов психологических факультетов очной и заочной формы, медицинского
университета. Предполагалось, что волонтеры обязательно должны обладать базовыми
знаниями в психологии и пройти специальное обучение, адаптирующее добровольца к
телефонной специфике.
Достаточно сказать, что сегодня все консультанты Телефона доверия – психологи с
высшим образованием, в свое время прошедшие через собственные группы подготовки.
Руководитель Телефона доверия – старший преподаватель кафедры психологии
личности и ведущий курсов «Психологическое консультирование» и «Телефонное
кризисное консультирование».
Необходимость научного обоснования деятельности службы кризисного
консультирования и накопленный объем данных по обращениям требовали
оптимизации сбора статистики. Специалистами была в этой связи разработана
компьютерная программа сбора и обработки статистической информации, что
значительно сэкономило время консультантов и дало возможность сфокусироваться
непосредственно на процессе оказания психологической помощи абонентам. Также
появилась возможность мониторинга и наглядного отображения кризисного состояния
населения города.
На основании анализа статистических данных разработаны и описаны алгоритмы
помощи в экстренных случаях, что значительно снижает стрессовость ситуации для
консультанта и повышает качество беседы. При Телефоне доверия уже десять лет
существуют годичные группы волонтеров, разработана система подготовки телефонных
консультантов, повышения квалификации специалистов в области кризисного
консультирования и супервизии.
В службе удачно сочетаются теория и практика, консультирование и обучение. Все это
позволило думать о создании на базе Томского Телефона доверия информационнометодического центра для телефонов психологической помощи в области. Идея
распространения опыта психологической дистантной помощи и объединения
существующих в области Телефонов доверия возникла давно. Прежде всего в связи с
ростом количества неблагополучных семей, ростом преступности среди молодежи и
участившимися случаями психических расстройств у населения.
Для создания содержательной и организационной модели сети Телефонов доверия
была собрана необходимая информация и проведены предварительные исследования.
Данные суицидологической службы Томской областной психиатрической больницы
говорят о том, что за год количество суицидов в области увеличивается в среднем на 5
процентов. Растет и число людей, живущих с ВИЧ-инфекцией (в частности, в Томске и
Томской области – 914 человек). Проблема ВИЧ/СПИД существует в основном в
сельских районах из-за большой распространенности наркомании. Картина
эмоционального состояния общества становится гораздо детальнее и реальнее при
использовании статистических данных Телефонов доверия, работающих в области.
Так, большинство обращений на телефоны социально-психологической поддержки
можно считать кризисными (смерть родственников, друзей, разводы, разлуки, потеря
здоровья, инвалидность, ВИЧ-инфекция, наркотическая зависимость, травма, авария,
катастрофа, измена, утрата невинности, изнасилование, публичное унижение, суицид,
насилие и т.д.). Это подтверждает выводы исследователей о едином для всех служб
принципе кризисности обращений. Предполагается, что вести работу с такими
обращениями будут всевозможные экстренные телефоны, различающиеся по моделям
подготовки, позициям и специализациям.
3
Информация от департаментов администрации Томской области по социальной защите,
общему образованию и молодежной политике показала, что в Томской области
функционирует 12 телефонных служб, в которые за 2005 год обратилось порядка 4
тысяч человек (в основном звонки поступают от молодых людей в возрасте до 23 лет).
Анализ работы Телефонов доверия в Томске и области доказывает значимость и
актуальность существования дистантной формы психологической помощи.
В условиях Томской области (территориальная разбросанность населенных пунктов,
неудовлетворительное транспортное сообщение между ними, особенно в северных
районах, отсутствие очных консультационных пунктов) и с учетом районного
менталитета (скученность жителей, личное знакомство каждого с большим количеством
людей, быстрота распространения информации, взаимозависимость) сохранение
анонимности на Телефоне доверия и возможность позвонить в любое время суток
обеспечивают эффективную психологическую поддержку человеку в кризисе.
Наличие телефонных психологических служб в отдаленных районах предоставило
области уникальную возможность для осуществления первичных этапов
психологической помощи населению.
Мы использовали различные формы сбора информации по актуальности создания сети
служб областных Телефонов доверия: социологический опрос населения; анкеты;
неструктурированные интервью с учащимися, педагогами; личные встречи с
руководителями районных администраций, представителями департаментов в районах;
статистический анализ данных обращений в больницы, УВД, отделения
психологической помощи, на Телефоны доверия.
Важным фактором, определяющим необходимость объединения кризисных телефонных
линий в области, является целевая группа, чьи потребности и призвана удовлетворять
сеть ТД.
Потенциальные абоненты телефонной кризисной помощи – все население Томской
области, полтора миллиона человек: дети, молодежь и взрослые, нуждающиеся в
психолого-социальной поддержке. С учетом стрессогенности российской
действительности можно не сомневаться в актуальности психологической помощи для
каждого жителя по мере появления проблем. Около 500 тысяч потенциальных
абонентов живут в сельских районах. Территория области включает в себя крупные
районные центры с населением до 100 тысяч жителей (Северск), средние населенные
пункты с числом жителей до 20 тысяч (Колпашево) и более малочисленные – по 8–6
тысяч жителей (Каргасок, Белый Яр и т.д.). Причем большая часть территории
труднодоступна.
В условиях непроходимости дорог, удаленности от цивилизации и сурового северного
климата телефонный контакт доступен каждому, поскольку вся Томская область
телефонизирована. Почти половина из живущих в ней – молодежь до 25 лет.
Потребность в собеседнике и психологической поддержке молодых людей
подтверждается и данными ТД: около 40 процентов обращений – от людей в возрасте
от 7 до 23 лет. Томск – крупный научный центр. В городе 8 высших учебных
заведений. Каждый пятый его житель – студент. Звонки от этой категории абонентов
составляют пятую часть всех обращений на Телефон доверия. Высокий уровень
интеллекта интеллигенции, научных работников и профессорского состава также
отражается на проблематике обращений и на процессе консультирования.
Зарегистрированный диапазон возраста абонентов Томского Телефона доверия – от 4
до 85 лет. Целевая группа по оказанию кризисной помощи на ТД обширна – люди всех
возрастов и самого разного социального уровня: служащие – 20 процентов, школьники
– 20 процентов, студенты – 10 процентов.
В последнее время увеличилось количество звонков от таких категорий населения, как
инвалиды – 5 процентов, безработные – 3 процента, пенсионеры – 3 процента. В
области потребность в общении у этих категорий абонентов очень высока.
Мы изначально понимали: для того чтобы создать объединенную сеть телефонов
кризисной помощи, удовлетворяющую потребностям всех слоев населения, необходимо
выстроить систему подготовки кадров и систему повышения квалификации имеющихся
4
специалистов – для улучшения качества услуг Телефонов доверия. Поэтому
руководители, консультанты и волонтеры служб Телефонов доверия области стали
нашей второй целевой группой. Обсуждая вопросы недостаточности или отсутствия
профессиональной психологической поддержки различных слоев населения в районах
с представителями здравоохранения, социальной защиты населения, педагогической
общественности, мы поняли, что консультанты уже имеющихся ТД одиноки в своих
начинаниях. Ввиду отсутствия специалистов смежных помогающих профессий и
разобщенных усилий по оказанию психологической поддержки кризисным клиентам
уровень тревожности населения не снижается. Профилактические мероприятия по
возникновению случаев сиротства, девиантного поведения, суицидов оказываются
неэффективными.
Повышение качества помощи незащищенным слоям населения, в особенности детям и
подросткам, путем создания сети дистантной психологической помощи позволит
снизить показатели кризисности, инициирует развитие системы экстренной социальнопсихологической поддержки в отдаленных от города населенных пунктах.
По нашему мнению, специалисты Телефонов доверия должны овладеть единой
концепцией кризисной помощи; алгоритмами действий в трудных ситуациях для детей
и взрослых; оформить согласованность действий со специалистами смежных областей.
Только после этого у людей в кризисных жизненных ситуациях появится больше
возможностей для обращения за психологической поддержкой.
Как уже было сказано, на момент начала исследования в Томской области
существовало 12 Телефонов доверия, открывшихся в разное время под патронажем
различных служб психиатрического, медицинского, социального и педагогического
направлений. Чаще всего инициаторами создания телефонов психологической помощи
в районах становятся энтузиасты: педагоги, социальные работники, психологи без
опыта и практики телефонного консультирования, без профессиональной и
человеческой поддержки, без финансового обеспечения. Работать в одиночку на
данном стрессогенном поприще сложно и опасно как для собственного психического
здоровья, так и для абонентов. Увеличивается вероятность ошибок, сгорание
происходит быстро, энтузиазм исчезает, страдает качество самой помощи. Из
существующих ранее в области 16 телефонов поддержки закрылись 4.
Специфика Томской области (высокий уровень образованности населения и, в
частности, уровень психологического образования) дает мощный кадровый ресурс,
основу для реального построения сети Телефонов доверия. Специалисты, имеющие
высшее психологическое или смежное с ним образование, возвращаются в сельскую
местность и создают психологические службы, привлекая профессионалов помогающих
профессий. По нашим данным, из 105 человек, работающих на областных Телефонах
доверия (в их числе 30 консультантов), большинство – выпускники факультета
психологии и проходили практику на Томском ТД. Среди волонтеров районных
Телефонов доверия – педагоги, психологи, библиотекари, учащиеся школ, ПТУ,
домохозяйки. Выявленный уровень образования и квалификации консультантов
районных ТД определил уровень и тематику образовательной программы.
Но возможность деятельности объединенной сети в нашем регионе во многом зависит и
от других имеющихся ресурсов. Мы провели анализ внешнего окружения районных
Телефонов доверия и в целом административной и политической обстановки.
Наличие хорошо зарекомендовавших себя ТД еще не дает оснований полагать, что они
готовы на объединение усилий по оказанию помощи людям, находящимся в кризисе, и
мотивированы на обучение. Поэтому серьезная работа предстоит по стимулированию
руководителей служб или ответственных за данное направление администраторов на
активную организационную деятельность. Чаще всего Телефоны доверия в нашей
области работают на базе государственных муниципальных учреждений. Реже – при
общественной организации, профиль которой подходит для консультативной
деятельности: реабилитационные центры, школы, дома культуры, больницы,
социальные службы. В районах большую роль играют личностные качества
специалистов, чья инициатива обеспечивает открытие новых служб. Кое-где это
5
директора реабилитационных центров, руководители социально-психологических
отделов, представители департаментов или даже главы администрации.
В результате подготовительного этапа построения модели деятельности Телефонов
доверия мы смогли сформулировать цели и задачи по формированию сети служб
кризисной помощи.
Основной целью остается повышение качества психологической помощи детям и
взрослым в кризисных состояниях – через создание сети сельских Телефонов доверия.
Этот процесс в нашем направлении дистантной психологической помощи начинается с
организации системы единой подготовки специалистов и повышения квалификации уже
работающих консультантов и волонтеров. Обеспечив постоянную информационнометодическую поддержку службам, мы как координирующий центр могли отслеживать
трудности, нужды и рост специалистов. Для того чтобы ТД работали бесперебойно,
постоянно анализировались консультации и проводились мониторинги качества услуг,
повышался уровень информированности населения области о работе Телефонов
доверия.
Службы на местах распространяли информацию о психологической помощи по
телефону в отработанных формах: через специалистов детских учреждений, родителей
школьников, на собраниях в администрации, с помощью «сарафанного радио»,
печатной продукции. В итоге увеличилось количество звонков, расширился круг
целевой группы, появились новые волонтеры. Одновременно мы ставили перед собой
задачу по формированию предпосылок для институционализации сети телефонов и
каждого из них в отдельности. Стабилизация работы служб, их статусное закрепление
дали основу для дальнейшего развития услуги.
Организационный семинар для руководителей ТД определил понимание миссии служб,
возможные площадки для новых точек психологической поддержки, сформировал
партнерские отношения, определил участников сети и оказал помощь в отборе
консультантов на образовательные программы.
Мы понимали, что координировать работу 12 Телефонов доверия будет проблематично
по причине большого количества участников и отдаленности многих районов от центра.
Поэтому мы поставили перед собой задачу в результате семинаров-тренингов
разделить область по территориальному признаку на «кустовые» объединения – для
удобства опытом и проведения практики совместно с соседними ТД. По результатам
супервизии и наблюдений за работой консультантов на семинарах была выбрана
группа наиболее опытных специалистов, которые в дальнейшем осуществляли
супервизию – каждый в закрепленном за ним подразделении.
Проанализировав итоги многолетнего опыта подготовки телефонных консультантов, мы
приняли такую схему повышения квалификации:

проведение первой супервизии на районных Телефонах доверия силами
консультантов томской службы кризисной помощи с целью выявления
обстановки в службах и определения уровня квалификации консультантов;

проведение обучающих семинаров-тренингов для практикующих и
начинающих консультантов сельских телефонных служб;

стажировка консультантов районных Телефонов доверия на базе Томского ТД;

вторая супервизия на ТД в районах – с целью мониторинга оказания
кризисной помощи;

выбор супервизоров по территориальным «кустам» и формирование группы
для дальнейшего развития телефонов экстренной кризисной помощи в области.
Логика программы оправдала себя. Всех работающих на психологических телефонах
специалистов или желающих стать таковыми, включая и волонтеров, мы разбили на
две группы – практикующих и начинающих (отбор происходил с помощью
руководителей по критериям квалификации и опыта работы на ТД). Были проведены
два семинара-тренинга (по 40 часов каждый) для практикующих консультантов и
семинар-тренинг (24 часа) для начинающих (или волонтеров). Семинар-тренинг как
интерактивная форма работы позволил за достаточно короткий промежуток времени не
6
только предоставить информацию, но и сформировать базовые навыки
консультирования.
Специалисты определились в собственной мотивации на помощь людям, осознали
ответственность за результаты консультаций, научились использовать умения и навыки
в практических случаях. На семинарах практикующих много внимания уделялось
алгоритмам психологического консультирования в специфических темах обращения:
кризисные звонки, суицидальные намерения, конфликты детей и родителей, жертвы
жестокого обращения. Перед участниками ставились ситуационные задачи,
разбирались трудные случаи из собственной работы, устраивались мозговые штурмы по
выстраиванию структуры беседы. В анкетах обратной связи многие участники
определили высокую значимость наших семинаров для становления их как
специалистов. Методики и тесты, проведенные до и после обучения, показали хорошие
результаты повышения качества консультирования и оказания помощи. Также на
семинарах выстроилось сетевое взаимодействие между районными ТД, люди
обменялись опытом, лично познакомились друг с другом, выработали единые
концепции помощи.
Образовательных семинаров, по сути основанных на теоретических представлениях о
телефонном консультировании, было бы недостаточно для освоения полного спектра
обращений.
Стажировки позволили повысить уровень компетентности и квалификации
консультантов сельских ТД через наблюдение за работой специалистов нашего
Телефона доверия. По два представителя от района могли в течение двух дней
присутствовать при консультировании в реальном времени, обсуждать со
специалистами их работу, анализировать беседы, задавать вопросы о выбранном стиле
терапии и так далее. Индивидуальная работа с психологами, разбор случаев,
возможность погрузиться в непосредственную деятельность дали большие
преимущества обучающимся в освоении необходимых навыков.
Супервизия как одна из форм образовательной программы обеспечила методическую
поддержку консультантов непосредственно на местах работы – по результатам прямого
контакта с абонентами. Прорабатывались сложные профессиональные моменты в
консультировании каждого специалиста, обратная связь от супервизоров
способствовала осознанию методологии психологической помощи.
Основной результат реализации модели деятельности ТД – это сформированная
неформальная сеть областных Телефонов доверия, в которой работают
квалифицированные консультанты и эффективно оказывается психологическая помощь
и поддержка населению не только в городе, но и в отдаленных районах области.
Организована и адаптирована система единой подготовки консультантов и
волонтеров ТД. Системность программе придают такие факторы, как единая концепция
психологической помощи в рамках дистантного консультирования, единая модель
менеджмента Телефонов доверия, общая система статистической обработки данных,
единая образовательная программа, организация супервизии и супервизорского
обучения выбранной группы экспертов, действующая профессиональная поддержка
(стажировки, супервизия) консультантов кризисных телефонов области.
В сеть включены следующие структурные образования: координирующий всю ее
деятельность Томский информационно-методический Телефон доверия, «кустовые»
объединения областных кризисных линий, сельские службы телефонов кризисной
помощи и команды супервизоров, курирующих деятельность дистантного
консультирования. Разделение на «кустовые» объединения позволяет обеспечить
постоянный взаимообмен консультантов, волонтеров и руководителей ТД, входящих в
сеть, информацией, профессиональным и административным опытом.
В целом областные супервизоры и супервизоры методического центра представляют
собой супервизорскую команду. Она является связующим звеном (оценка потребностей
консультантов ТД, профессиональная поддержка деятельности, информационнометодический обмен, лоббирование интересов ТД в районах во время встреч с
администрацией) между центральным Телефоном доверия и областными службами. Эта
7
команда взаимодействует с другими структурными единицами сети, что позволяет
влиять на политику районных администраций по решению проблем психологической
поддержки населения.
Координирующий телефон социально-психологической поддержки для подростков и
взрослых выступает информационно-методическим центром для сельских
Телефонов доверия, обеспечивает взаимодействие руководителей сельских ТД,
консультантов и супервизоров. Основная функция методического центра – организация
профессионального сопровождения консультантов областных ТД, информационнометодическая поддержка супервизоров.
Сетевое взаимодействие заключается в единой системе кодификации звонков,
ведения статистических журналов, использовании общей концепции дистантного
консультирования и одних и тех же отработанных алгоритмов помощи по
определенным темам. Консультанты, волонтеры и супервизоры регулярно
обмениваются информацией, получают методические рекомендации по телефону и в
очном режиме, совместно анализируют трудные случаи, участвуют в единых
образовательных мероприятиях.
Определилось общее понимание миссии служб Телефонов доверия, у специалистов
появилась уверенность в собственных профессиональных умениях, повысилось
качество оказания психологической помощи, обогатился репертуар консультаций,
консультанты берут ответственность за поддержку в сложных случаях обращений.
Личностные контакты и возможность обмена опытом сформировали стойкую мотивацию
у специалистов на помощь, а положительный эмоциональный фон консультирования
создает условия для эффективных результатов.
Командная атмосфера работы сети и взаимная поддержка побуждают районные
Телефоны доверия расширять свои партнерские связи и повышать профессиональную
квалификацию.
Итак, организационная модель осуществления деятельности служб Телефонов доверия
в отдельно взятой области имеет следующую структуру:
1. Менеджмент:
Исследование актуальности и необходимости организации сети Телефонов экстренной
кризисной помощи в данном регионе:

особенности и уровень развития кризисной помощи населению в данной
области;

наиболее уязвимые слои населения в плане психологической поддержки;

нужды и потребности потенциальных абонентов;

прогнозы и причины увеличения потока абонентов;

специфика области или региона в целом и каждого района в отдельности;

государственные и общественные организации, работающие в области
сохранения здоровья и кризисной помощи;

направления в кризисной помощи, недостаточно закрытые в районах (работа с
жертвами насилия, подростковые службы, геронтологические кабинеты, помощь
при вероятности суицида и суициде).
Исследование возможности деятельности сети экстренных кризисных телефонных
служб в регионе (области):

наличие профессиональной службы Телефона доверия, способной стать
информационно-методическим центром;

наличие кризисных телефонных линий в регионе (области);

материально-техническая оснащенность телефонных служб;
8

наличие партнерских организаций (районные администрации, психиатрические
клиники, образовательные учреждения, общественные организации,
психологические службы).
Определение целевых групп для создания сети Телефонов доверия:

первичная целевая группа – характеристика населения по возможному числу
потенциальных абонентов;

вторичная целевая группа – консультанты и волонтеры районных и городских
Телефонов доверия (квалификация, опыт, специализация).
2. Создание сети Телефонов доверия в регионе (области):

определение миссии, целей и задач;

разработка организационной структуры сети ТД;

стратегическое планирование ее деятельности;

выбор форм и методов по осуществлению работы сети:
o
семинары-тренинги, организационные встречи, стажировки;
o
супервизия, публикации информационно-методических материалов, СМИ;
o
прогнозирование эффекта от создания сети Телефонов доверия в регионе
(области).
3. Осуществление деятельности сети Телефонов доверия в регионе (области):

информационно-методический центр в виде головного Телефона доверия
координирует деятельность всей структуры;

разработана и апробирована система отбора консультантов и волонтеров
на сельские ТД;

разработана и действует единая система подготовки и повышения
квалификации волонтеров и консультантов кризисных линий;

организована система стажировок и супервизии районных Телефонов
доверия супервизорами координирующего центра;

сформированы и обмениваются опытом «кустовые» объединения
Телефонов доверия;

образована группа супервизоров из более опытных консультантов
сельских ТД, проводящих супервизию в своем территориальном
объединении;

создана общая система кодификации, сбора и статистической обработки
данных;

осуществляется мониторинг кризисного состояния населения региона
(области);

производится оценка эффективности кризисной помощи по телефону в
регионе (области) на основании выработанных критериев;

с учетом специфики обращений в регионе (области) разработаны
алгоритмы психологического консультирования в помощь волонтерам и
начинающим консультантам.
9