Процедура подачи жалобы

ПРОЦЕДУРА ПОДАЧИ ЖАЛОБЫ
I.
О НАС
Датский Совет по Беженцам (ДСБ) является частной, некоммерческой организацией, основанной в 1956 году. На международном
уровне, ДСБ активно осуществляет деятельность, направленную на поиск долгосрочных решений для вынужденных переселенцев. ДСБ
осуществляет свою деятельность в более 30 странах мира, главным образом на Балканах, Кавказе, в Центральной Азии, на
Африканском Роге, в Западной Африке, Афганистане и на Ближнем Востоке.
В России Датский Совет по Беженцам осуществляет свою деятельность с 1997 года. ДСБ осуществляет широкомасштабную программу
помощи на Северном Кавказе в сотрудничестве с Бюро по вопросам населения, беженцев и миграции при Правительстве США (BPRM)
и Правительством Норвегии (через Министерство Иностранных Дел и Посольство Норвегии в Москве). Программы ДСБ
осуществляются в Чечне, Ингушетии и Северной Осетии. ДСБ придерживается основных гуманитарных принципов и предлагает
высокие стандарты ответственности перед людьми, которым он помогает.
II.
НАШИ ЦЕННОСТИ
1. Гуманитарный подход. Право людей на жизнь с достоинством имеет приоритет над политикой
и принципами. ДСБ стремится к тому, чтобы каждый индивидуум имел право получить гуманитарную помощь и
в нашем праве и обязанности предоставить такую помощь везде и всегда, когда мы можем.
2. Уважение равноправия для каждого человека. ДСБ стремится обеспечить вынужденных переселенцев правом на защиту и
жизненными возможностями, предоставляемыми без дискриминации.
3. Независимость и нейтралитет по отношению к окружающим факторам. ДСБ осуществляет свою деятельность в рамках
своего мандата. Наша гуманитарная работа основывается на независимости и нейтралитете по отношению к конфликтующим
сторонам и местной политике.
4. Участие людей, для которых мы работаем. ДСБ стремится к всецелому уважению и сотрудничеству с людьми, которым мы
пытаемся помочь, убедившись, что сотрудничество эффективно. Мы просим их согласия на оказание им помощи и их участия в
планировании, имплементации и оценивании результатов деятельности.
5. Честность и прозрачность для всех благополучателей, доноров, партнеров и других категорий. ДСБ ответственен перед
людьми, которым помогает, перед теми, кто оказывает поддержку и теми, с кем сотрудничает. Мы честны и открыты относительно всего,
что мы делаем и что выбираем.
1 из 7
III.
НАШИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
ДСБ на Северном Кавказе стремится к защите этих 5 основных ценностей. Это обязательство распространяется на ВПЛ, а также на
НПО и другие организации, с которыми мы работаем, общественность, наших доноров, местные органы власти и международное
сообщество.
ДСБ стремится к поддержанию должного уровня качества и актуальности выполняемой работы и приветствует комментарии и жалобы со
стороны бенефициариев и партнеров.
IV.
ЗАДАЧИ МЕХАНИЗМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
В ДСБ мы стараемся разработать и в дальнейшем применять процедуры по работе с жалобами, которые были бы крайне
эффективными, удобными и безопасными для потенциальных благополучателей и соответствующих сообществ. ДСБ также
устанавливает определенный уровень ответственности перед своими благополучателями, и вместе с тем, уровень качества
предоставляемой помощи не только посредством информирования благополучателей и их непосредственного участия в
осуществлении проектов, но также и через механизм работы с жалобами.
Механизм работы с жалобами имеет большое число преимуществ, самыми очевидными из которых, являются:

Своевременный индикатор, который помогает выявить проблему и решить ее, прежде чем она успеет перерасти в серьезный
конфликт

Индикатор незапланированных побочных эффектов или указатель того, что запланированные мероприятия не действенны

Прозрачный способ разрешить проблемный вопрос, используя принципы взаимоуважения, вне зависимости от статуса
заявителя

Самый эффективный для благополучателей способ удовлетворения их претензий, учитывая факт, что благополучатели имеют
очень ограниченные возможности, а существующая правовая система не всегда эффективна

Доказательство выполнения обязательств ДСБ слушать и достигать целей

Качество и эффективность программных мероприятий ДСБ

Более высокий уровень безопасности для штата ДСБ и проведения программных мероприятий

Доведение вопросов неэффективности, мошенничества или злоупотребления до руководства
2 из 7

Решение проблемных вопросов без инициализации затратных и деструктивных судебных разбирательств.
V. КТО ИМЕЕТ ПРАВО ПОДАТЬ ЖАЛОБУ
В ДСБ мы постоянно стараемся улучшать свою работу и извлекать уроки для дальнейшего усовершенствования наших проектов, их
планирования, затрат и результатов. Мы также поощряем стремление всех заинтересованных сторон к предоставлению постоянных
отзывов и мнений о нашей работе. Чем больше категорий потенциальных заявителей мы сможем охватить, тем значительнее будет
масштаб программных целей, которые мы впоследствии сможем достичь. Потенциальными заявителями ДСБ являются:

Настоящие прямые благополучатели ДСБ

Потенциальные благополучатели проектов ДСБ

Представители благополучателей, которые совсем не обязательно должны являться прямыми благополучателями ДСБ, а
просто быть доверенными лицами самих благополучателей (мы должны проявить понимание и поддержку
благополучателей, которые не хотят напрямую встречаться с представителями ДСБ, но, в то же самое время, желают
высказать свое мнение)

Лидеры (представители) местных сообществ (они могут собрать и обработать несколько жалоб схожего характера, и
обратиться с коллективной жалобой)

Правозащитники (правозащитные организации)

Соответствующие государственные учреждения (правительства на местах, администрации местного самоуправления)

Исполнительные партнеры ДСБ (потенциальный заявитель должен иметь такую же возможность обратиться с жалобой в
ДСБ, как если бы помощь оказывалась непосредственно ДСБ; а ответ на жалобу может быть предоставлен лично
заявителю, в обход исполнительного партнера)

Другие гуманитарные организации (как местные, так и международные)
VI. МАСШТАБ ЖАЛОБ
Хотя ДСБ и пытается охватить максимальное количество видов жалоб, вопросы, подконтрольные нашей организации, ограничиваются
типами и категориями жалоб, перечисленных в Форме Жалобы ДСБ (см. Приложение I). Мы рассматриваем жалобы о вопросах в сфере
нашего непосредственного влияния, однако мы можем принять и жалобу иной категории. В этом случае мы обязуемся
проинформировать заявителя о том, что мы не в силах решить данный вопрос. Мы стараемся приобрести новый опыт в вопросе
рассмотрения жалоб, и по мере его накопления с помощью наших благополучателей, масштаб, рассматриваемых нами жалоб,
возможно, будет расширяться, и в дальнейшем мы могли бы охватить все аспекты, находящиеся в сфере контроля или
3 из 7
непосредственного влияния ДСБ.
VII.
КОГДА И КАК ПОДАТЬ ЖАЛОБУ
Жалобы невысокого риска, как правило, могут рассматриваться непосредственно в ДСБ (Координатором по рассмотрению жалоб).
Примером таких жалоб могут быть:

недовольство/непонимание, вызванное критериями отбора благополучателей

запрос общей информации по программной деятельности ДСБ

низкое качество предоставляемой помощи, предоставляемая помощь непригодна
Такие жалобы могут быть направлены в устной или письменной форме (согласно Форме Жалобы ДСБ, см. Приложение №1)
Координатору по рассмотрению жалоб ДСБ (Лайла Хусиева) в приёмные дни (вторник, пятница, часы приёма с 9:30 до 16:00),
доставлены в офис, расположенный по адресу: г. Грозный, ул. Караева, 2, или отправлены по почте (индекс 364015), посредством
факса (8 8712 24 22 25) или электронной почты (complaints@drc.ru или c.o.conduct@drc.dk) в офис ДСБ в г. Грозный.
Жалобы высокого риска связаны с пренебрежением одной или несколькими ценностями ДСБ. Такие жалобы касаются серьезных
неправомерных действий со стороны сотрудника ДСБ или партнерской организации. Примеры таких жалоб включают в себя:

недовольство решением, принятым относительно предыдущей незначительной жалобы

незаконная деятельность, осуществляемая сотрудником ДСБ или партнерской организации, такая как мошенничество или
требование взяток
Жалобы этой категории, особенно если они имеют личностный или деликатный характер, должны быть направлены Комиссии по
рассмотрению жалоб, либо непосредственно на имя Директора офиса ДСБ в г. Грозный (Джон Стайлз, через сотрудника
Программного Отдела, Координатора по рассмотрению жалоб, Лайлу Хусиеву - моб.: 8 928 885 06 81). Лицо, подающее жалобу,
ожидающее ответа, должно предоставить свое имя и адрес, телефонный номер или другую контактную информацию. Мы настоятельно
рекомендуем Вам составить письменную жалобу на прилагаемой Форме Жалобы ДСБ (см. Приложение I) для того, чтобы Вы могли
получить максимально полный удовлетворительный и своевременный ответ (в течение одной недели) на беспокоящий Вас вопрос. Не
предоставляя полной информации по вопросу, составляющему суть жалобы, благополучателя лишаются возможности получить
удовлетворительный ответ от ДСБ.
4 из 7
VIII. ПРАВО ПОДАЧИ АПЕЛЛЯЦИОННОЙ ЖАЛОБЫ
Когда заявители осознают, что в ходе обработки и рассмотрения их жалобы было вынесено несправедливое решение, они могут
рассмотреть возможность подать апелляционную жалобу Комиссии по рассмотрению жалоб (по незначительным жалобам, ранее
рассмотренным Координатором) или Директору ДСБ (по значительным жалобам, ранее рассмотренным Комиссией), зарегистрировав ее
и прикрепив решение, принятое по жалобе. Лицо, подающее апелляцию, может сделать это одним из способов, перечисленных выше
(через Координатора по рассмотрению жалоб, доставив документы непосредственно в офис ДСБ, по почте, факсу, электронной почте).
IX. КАК РАССМАТРИВАЮТСЯ ЖАЛОБЫ
ДСБ серьезно подходит к рассмотрению всех жалоб. Незначительные жалобы рассматриваются непосредственно сотрудником ДСБ
(Координатором по рассмотрению жалоб), тогда как значительные (серьезные) жалобы, особенно те, что ставят под сомнение
порядочность персонала ДСБ или деятельность, рассматриваются Комиссией по рассмотрению жалоб или непосредственно
Директором Представительства ДСБ. Значительные жалобы рассматриваются Комиссией по рассмотрению жалоб, состоящей, по
крайней мере, из трёх сотрудников, не вовлеченных в суть жалобы (состав Комиссии определяет Директор Представительства ДСБ на
Совещании Руководства), и Директором Представительства ДСБ (то же относится и к апелляционным жалобам). Заявитель получает
официальный ответ в письменном виде от Директора Представительства ДСБ. Жалобы рассматриваются конфиденциально и с учетом
интересов – Координатор по рассмотрению жалоб имеет первичный единоличный доступ к делам, касающимся жалоб (за исключением
значительных и апелляционных жалоб, когда они рассматриваются Комиссией и/или Директором Представительства ДСБ); все
документы по жалобам регистрируются и хранятся в специальном сейфе, доступ к которому имеет исключительно Координатор по
рассмотрению жалоб ДСБ; возможность несанкционированного доступа исключается; сохранность всех документов гарантируется; в
ДСБ мы придерживаемся политики неразглашения персональных данных, ответы на рассмотренные жалобы передаются заявителям
(их представителям) в запечатанных конвертах.
5 из 7
I. Раздает благополучателям правила работы
механизма жалоб (включая Форму Жалобы) на этапе
распределения. Предоставляет целевой группе на
этапе, предшествующем отбору, основную
информацию по вопросу
ПРОГРАММНЫЙ
СОТРУДНИК
ЗАЯВИТЕЛЬ
IX. Ставит подпись в Журнале регистрации жалоб в подтверждение получения ответа
II. Подает устную личную или письменную жалобу (на Форме Жалобы ДСБ) в дни и часы приема
(вторник/пятница, 9:30-16:00)
X. Передает Журнал Регистрации Жалоб ДСБ (с подписью Заявителя) Координатору
VIII. Передает ответ Заявителю (в запечатанном конверте), который затем
подписывается в Журнале Регистрации Жалоб ДСБ (по
понедельникам/средам/четвергам)
II.I Подает апелляционную жалобу Комиссии по рассмотрению жалоб и/или Директору, в случае
если был получен неудовлетворительный ответ на жалобу
ПУНКТ
ОХРАНЫ
V. Анализирует решение, принятое Комиссией, подписывается в графе
«Ответ на Жалобу» в Форме А по значительным и апелляционным жалобам
или рассматривает апелляционные жалобы лично
ДИРЕКТОР
ДСБ
КООРДИНАТОР ПО
РАССМОТРЕНИЮ
ЖАЛОБ
II. (a) Заполняет Форму Жалобы ДСБ, которую подписывает заявитель (неактуально, если
Заявитель подает жалобу на Форме А самостоятельно), отдает Заявителю отрывную
квитанцию с № (он также указан в правом верхнем углу Формы А), предполагаемой датой
ответа по значительным жалобам, собственной подписью, с указанием места, где будет
предоставлен ответ по значительным жалобам (Пункт Охраны ДСБ по
понедельникам/средам/четвергам) и текущей даты;
(b) Проверяет статус в базе данных;
(c) Проверяет данные и списки благополучателей в Программных Отделах;
(d) Заполняет графу «Ответ на Жалобу» в Форме А по незначительным жалобам
непосредственно в присутствии Заявителя.
II.II Передает апелляционную жалобу Комиссии по рассмотрению жалоб
IV. Заполняет графу «Ответ на Жалобу» в Форме А по значительным жалобам
VI. Копирует Форму А и регистрирует ее в Журнале Регистрации Жалоб ДСБ (письменно и в
электронном виде)
VII. Передает Форму A (в запечатанном конверте) и Журнал Регистрации Жалоб ДСБ на Пункт
Охраны ДСБ (или, в приемные дни и часы, передает ответ Заявителю самостоятельно)
КОМИССИЯ ПО РАССМОТРЕНИЮ ЖАЛОБ (по значительным и апелляционным жалобам)
1 сотрудник Программного Отдела + 1 сотрудник Бухгалтерии + 1 иностранный сотрудник
III. Официально рассматривает жалобу и предлагает решение; докладывает Координатору
Хотя ДСБ серьезно подходит к рассмотрению каждой полученной жалобы, ДСБ не может гарантировать, что результат будет
соответствовать ожиданиям заявителя. Тем не менее, решение будет соответствовать ценностям, которые отстаивает Датский
Совет по Беженцам, и его обязательствам перед обществом и индивидуумами, с которыми он сотрудничает.
6 из 7
X. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Жалобы и комментарии на имя Датского Совета по Беженцам могут направляться по следующему адресу лично, посредством почты,
факса или электронной почты.
Помните: если Вы хотите получить ответ, укажите свое имя и адрес, телефонный номер или другую контактную
информацию!
ГРОЗНЫЙ: личная доставка, почта, телефон,
факс:
Филиал Объединения
«Датский Совет по Беженцам» (Дания)
в Российской Федерации
364015 Чеченская Республика
г. Грозный, ул. Караева, 2
Российская Федерация
тел.: +7 8712 24 22 26
факс: +7 8712 24 22 25
Электронная почта:
Жалобы могут также направляться по адресу:
complaints@drc.ru
или
c.o.conduct@drc.dk
7 из 7