Конкуренция

Конкуренция
По данным порталов Интернет в Самаре осуществляют деятельность более 30
медицинских косметологических клиники, из которых не все оказывают услуги
аппаратной не инвазивной косметологии, а также не все пользуются успехом у пациентов.
Среди них:

Медицинский центр «Арктика», г. Самара, пр-т Кирова, 348

Эстетическая клиника «Lets», Самара, Революционная ул., 70 литер 1

Клиника эстетической медицины и световых технологий «Light Clinic»,
Самара, ул. Георгия Димитрова, д. 117

Косметологическая клиника «Эстетика», г. Самара, ул. Ново-Садовая, д. 142

Косметологическая клиника «ELIXIR», г. Самара, ул. Ново-Садовая, д. 139

Центр эстетической медицины «Сотис»

Центр косметологии и пластической хирургии высшей категории, г. Самара,
ул. Молодогвардейская, 232

Центр лечебной косметологии, г. Самара, ул. Венцека, д. 35

Центр эстетической медицины «Лазер Бьюти» , Самара, Пр. Ленина д. 3

Центр косметологии Первой Самарской Частной Клиники, г. Самара, ул.
Ярмарочная, д. 16

Санар-плюс, косметологическая клиника,г. Самара, ул. Гагарина, д. 53

С.И. Косметология, центр эстетической медицины,г. Самара, ул. Водников,
д. 28/

Косметологическое отделение санатория Самарский, Салон красоты
«САМАРСКИЙ», г. Самара, ул. 9-я просека Поляны им. Фрунзе

Косметический кабинет, г. Самара, 1-й Безымянный пер-к, 9

Голливуд, косметологическая клиника, г. Самара, ул. Вилоновская, д. 84

Naturo-Esthetiqe, косметологическая клиника,

Клиника «Дализ», Самара, Алексея Толстого ул., 78

Городская больница N1 им. Н.И. Пирогова, ММУ, Самара, Полевая ул., 80

Артромед, Самара, Солнечная ул., 53

Клиника доктора Жирнова (Ренессанс, ООО), Самара, Красноармейская ул.,
34

Центр Красоты и Стройности Наталии Медведевой, Самара, ул. Советской
Армии, д. 240 Б

«Bonne Chance», Самара, Молодогвардейская ул., 178

KrioLine (КриоЛайн), Самара, Ленинградская ул., д. 58

Ruslan, салон красоты, Самара, Стара-Загора ул., 56

Vis Vitalis, медицинский центр, Самара, Степана Разина ул., 102

Голливуд, клиника эстетической медицины, Самара, Вилоновская ул., 84

Доктор Борменталь – Косметология, Самара, Самарская ул., 267

Золотой Век, центр красоты и здоровья, Самара, Киевская ул., 15б

Институт красоты, Самара, Бубнова ул., 3

Клиника доктора Кравченко В.В., Самара, Г. Димитрова ул., 20

Клиника Корытцевой, Самара, ул. Молодогвардейская, 138 В

Anti Aging Center by Promoitalia, г. Самара, ул. Антонова-Овсеенко, 59Б.

Косметический кабинет, Самара, 1-й Безымянный пер., 9

Лечебно-диагностический центр Вариант, Самара, Ленина пр., 3

Медлайн Компани, Самара, К. Маркса пр., 29а

Отделение пластической хирургии Клиник СамГМУ, Самара, Карла Маркса
пр., 165б

Поволжский центр косметологии и пластической хирургии, Самара,
Молодогвардейская ул., 232

Ренессанс, медицинский офис, Самара, Красноармейская ул., 34

Салон красоты «Color Lux», Самара, Проспект Кирова ул., д. 365

СПА-центр «Зебрана», Самара, Лесная ул., 33, (ЖК. Ладья)

Центр косметологии Первой Самарской Частной Клиники, Самара,
Ярмарочная ул., 16

«Sun de Vie», центр красоты и здоровья, Самара, Ново-Садовая ул., 238

Центра красоты «Miss O», г. Самара, Московское шоссе, 57
По мнению экспертов, хорошая косметологическая клиника имеет инновационные
разработки, а также специалистов высокого уровня, которые постоянно уделяют внимание
своему профессиональному росту. Косметологи, обладающие превосходным вкусом и
знающие меру, могут преобразить своего клиента и сделать его красивее.
Предлагаемые услуги отличаются по цене и по качеству. В сети Интернет размещена
информация о центрах и институтах красоты, косметологических кабинетах и клиниках с
перечнем услуг. Например, Клиника «Арктика», согласно прайс-листу, оказывает
косметологические услуги по контурной коррекции, тредлифтинг мезонити (постановка
мезонитей), инвазивные услуги (ботокс и другие). Клиника «Лец» («Lets») наряду с
хирургическими оказывает косметологические услуги, такие, как:
 Медицинская косметология
 Аппаратная косметология
 Лазерная косметология.
Из всех услуг «Лец» конкурентными для нашей Клиники является лазерная эпиляция.
Прайс-лист в открытом доступе отсутствует.
Такие процедуры, как пилинг Джесснера оказывают Центр красоты «Акварель»
(основное направление парикмахерские услуги), «Кабинет эстетической медицины», ООО
«Elixir», компания «HOLLYWOOD» (цена 4000 руб.). Срединный пилинг – в таких
компаниях, как ООО «Elixir», Клиника Корытцевой. Пилинг ТСА – Центр эстетической
медицины «Danne», Кабинет эстетической медицины, Салон «Институт красоты».
Гликолиевый пилинг – Центр красоты «Акварель», Салон «Институт красоты», эти же
компании оказывают услуги по ретиноевому пилингу. Миндальный пилинг делают в
Косметологической клинике «Эстетика». Цены на услугу разные, зависят как от объема
работы, так и от уровня подготовки специалистов. Самыми близкими по уровню к нашей
Клинике являются Косметологическая клиника «Эстетика» и Центр эстетической
медицины «Danne». В «Danne» цена услуги пилинг ТСА (одна зона) 6 000 руб., что на
2 000 руб. дороже. Относительно других процедур, выполняемых на аппаратах
(аппаратная косметология) сравнивать цены затруднительно, поскольку все они
выполняются на аппаратах различных производителей, по различным технологиям, что
дает и разный эффект, и устанавливаются различные цены. Многие компании не
представляют прайс-листы в свободном доступе на сайтах, а некоторые указывают, что
цены поменялись, предлагают звонить и уточнять. Следует отметить, что аппаратная
косметология предоставляется не всеми компаниями, присутсвующими на рынке
косметолгических услуг, чаще всего это инвазивные процедуры.
«На многих сайтах и форумах о косметологии размещены отзывы. Отзывы, как
правило, и положительные, и отрицательные. Очень противоречивые отзывы об ООО
«Сотис», ООО «Лец». В частности, отрицательные отзывы по ринопластике, но данная
процедура не рассматривается как конкурентная, поскольку в деятельности Клиники
отсутствует. В одном из отзывов об ООО «Сотис» указано на то, что, скорее всего,
компания занимается саморекламой.
Большинство услуг, оказываемых нашей Клиникой, отсутствуют у конкурентов. Это
связано с тем, что нашей Клиникой оказываются услуги на аппаратах, созданных с
помощью инновационных технологий, которые отсутствуют в г. Самаре, применяются
инновационные технологии. На этом основании можно утверждать, что оказываемые
нашей Клиникой услуги, являются эксклюзивными.
Ценовой диапазон
Цены на услуги косметологии в г. Самаре примерно одинаковые в различных
косметологических клиниках и центрах. Не все процедуры, предусмотренные нашей
Клиникой в своей деятельности, присутствуют на рынке в полном объеме. Выяснить
конкретную цену на процедуру по телефону не представляется возможным, поскольку все
решается индивидуально, для этого необходимо приехать и определить объем работ и
стоимость услуги. Как утверждают специалисты, «обрабатываемая зона — это то, от чего
стоимость процедуры зависит в первую очередь. Цена будет отличаться в зависимости
от обрабатываемого участка тела. Помимо этого на стоимость влияет количество
проведенных сеансов: на первой бесплатной консультации точное количество процедур
и соответствующую стоимость вам скажет врач».
Диапазон цен представлен только на процедуры, цены на которые оказались в
свободном доступе:
Процедура RF-лифтинг от 5000 руб. и выше (зависит от области тела человека);
Цена на процедуру Лазерная эпиляция, как для женщин, так и для мужчин находится в
диапазоне от 4000 руб. в зависимости от области лица и тела, причем отдельно указана
услуга подготовка к процедуре, что влечет удорожание изначально указанной цены.
Например, ООО Медицинский центр «Лазер плюс Эстетика». Цена на лазерную эпиляцию
не одинакова и зависит от индивидуальных особенностей каждого человека.
Компания «Нью Лайф» предлагает процедуры на аппаратах Сandela Gentle Lase PRO
(Александритовый лазер), FOTONA (не осветляет темные круги, для их устранения нужен
еще другой аппарат) и Quantum HIR/SR (аппарат для фотоомоложения, фотоэпиляции).
Удаление (коррекция) растяжек фракционным лазером – от 1000 руб. до 5000 руб. (В
ООО «Эстетика» цена самая высокая).
Цена на массаж (в зависимости от вида) находится в диапазоне от 200 руб. до 4700 руб.
Следует отметить, что такую услугу как Вела Шейп оказывают не только
косметологические клиники и центры, но и салоны красоты. Например, сеть салонов
красоты Beauty City Lady Style, где цена варьируется от 1300 руб. до 4000 руб. в
зависимости от зоны, за процедуру от 15 до 60 минут. Салон "Секреты Красоты" – 3000
руб. 30 мин.
Средняя цена на ретиноевый пилинг1 в г. Самаре составляет 3900 руб.
Анализ рынка показал, что есть процедуры, которые являются «единичными»,
например, такая процедура как термаж проводится только в косметологической клинике
«Эстетика». Цены на услугу очень высокие.
1
http://www.ladywow.ru/uxod-za-licom/retinoevyj-piling/
Цены на такие процедуры как массаж отличаются в разных компаниях на 50 руб., на
процедуру шлифовка (коррекция) рубцов, удаление пост-акне (цена за 1 кв. см)
практически одинаковы. Значительное отличие имеет цена на процедуру фракционное
лазерное омоложение, незначительное расхождение в ценах на процедуру эпиляция.
Цены на УЗ-кавитацию, например, в Центре красоты «Мисс О» за 1 процедуру
составляет 3 000 руб. Кавитация проводится в сочетании с RF лифтингом.
Такие процедуры как Вела Шейп проводится в Центре эстетической медицины «Лазер
Бьюти», Клинике Корытцевой и Салоне «Секреты Красоты» (который мы не
рассматриваем как конкурента). Клиника Корытцевой является конкурентом только по
некоторым направлениям, поскольку ее основная специализация: инъекционные,
аппаратные методики, а так же мануальные (такие как, скульптурный массаж Жоэль
Сиокко и Ревитоника)2. По некоторым позициям конкуренцию может составить и центр
красоты «Miss O»: по пилингу (миндальный, гликолевый), по RF – лифтингу (выполняют
только на лицо).
Таким образом, рынок является конкурентным, а основными конкурентами можно
считать следующие компании:
 Косметологическая клиника «Эстетика»;

Центр эстетической медицины «Сотис» ;

Центр эстетической медицины «Лазер Бьюти»;

Anti Aging Center by Promoitalia.
Следует отметить, что среди основных конкурентов не все компании предлагают весь
перечень услуг, предусмотренный нашей Клиникой. Комплексное обслуживание
отсутствует, цены высокие. Компании, которые открылись недавно, устанавливают цены
на свои услуги не высокие, с целью привлечения клиентов. Тем не менее, они остаются не
доступными для населения со средним достатком. Для более полной иллюстрации
проведен мониторинг цен конкурентов.
Конкурентные преимущества
Специалисты говорят3, что подбор косметологического оборудования в Самаре нужно
осуществлять исходя из того, каким именно процедуры будут выполняться в салоне
красоты. Этому принципу следует и наша Клиника.
Применение
полностью
аппаратной
косметологии
и
инновационное
высокотехнологичное медицинское оборудование, которые не имеют аналогов в г.
Самаре, является главным преимуществом нашей Клиники. Оказание исключительно
неинвазивных процедур позволят оказывать совершенно безопасные и безболезненные
процедуры, исключающие длительный период заживления.
Применение инновационного оборудования последнего поколения, инновационных
технологий ставит нашу Клинику на более высокие позиции по сравнению с
конкурентами. Оказание услуг, которые не оказываются в салонах и косметологических
клиниках и центрах г. Самары, а также комплексное обслуживание дает большие
конкурентные преимущества нашей Клинике. Например, комплексное обслуживание
отсутствует в таких крупных клиниках и центрах, как «Лазер Бьюти», «Эстетика» и
«Промоиталия». Маркетинговая политика таких центров заключается в том, что
2
3
http://medical-beauty.ru/
Косметологическое оборудование в Самаре. http://www.samara.cosmo-expo.ru/
устанавливают сначала невысокие цены, а затем повышают, поскольку использование
оборудования и косметических средств формируют высокие затраты, а в условиях
конкуренции они не могут их покрыть. Следует еще раз отметить, что существующие
косметологические клиники и центры применяют, в основном, инвазивные технологии,
используют импортные косметологические средства, и кроме того, в г. Самаре
отсутствуют косметологические клиники и центры, нацеленные на потребителя со
средним уровнем достатка. Это объясняется, в первую очередь, невозможностью
устанавливать средние цены: неэффективное оборудование, технологии, высокие затраты
на расходные материалы, отсутствие специалистов. На этом основании предлагаются
более легкие процедуры, которые стоят дешевле («эконом»), либо устанавливаются очень
высокие цены, если используются дорогостоящие препараты, например, 3D нити. Либо,
как уже отмечалось, приобретают для расширения ассортимента услуг 1-2 аппарата (чаще
всего, бывшие в употреблении), устанавливая при этом высокие цены. Использование
нашей Клиникой инновационного оборудования, созданного на базе инновационных
технологий, способных создать улучшенную формулу того, что существовало
(инновационных программ лечения), позволяет оказывать услуги на более высоком
уровне, максимально безопасно и безболезненно. В настоящее время оказывать подобные
услуги имеет возможность только наша Клиника, что является нашим главным
конкурентным преимуществом, которое основывается на том, что подобное оборудование
отсутствует в косметологических центрах и клиниках г. Самары.
Местоположение нашей Клиники является выгодным: работники многочисленных
офисов, жители района и прилегающих участков других районов могут найти здесь
необходимые для них услуги, учитывая также и тот факт, что в ближайшем окружении
подобных компаний практически нет. Ближайшие к нашей Клинике компании являются
для нас не профильными, например:

на ул. Фрунзе расположена Клиника Гавриловой, специализирующаяся на
заболеваниях эндокринной, нервной и иммунной систем, аллергических заболеваний
и педиатрии;

на ул. Куйбышева,123 – Медицинский центр «Здоровье-2» (гинекология,
стоматология);

на ул. Некрасовской,20 - Центр энергоинформационной медицины (лечение
ЖКТ, ЦНС, а также общая медицина: психотерапия, биорезонансная терапия,
мануальная терапия, лечебный массаж, иглотерапия, восточная медицина,
диетология и гирудотерапия);

на ул. Фрунзе,146/Шостаковича,5 (Ленинский район) – Клиника доктора
Кореченко (амбулаторные хирургические операции, оториноларингология);

на ул. Некрасовской,30 – Медицинский центр «Альтернатива» (наркология);

на ул. Куйбышева, 113 – «Сердце Поволжья» (стоматология);

чуть далее – на ул. Самарской также расположены стоматологические
клиники и кабинеты («Laser Smile», «Комфорт», «Медиус»), и по направлению
общей медицины, диагностики, психотерапии («Терос», «Альфа-центр»);

на ул. Венцека расположены Медицинский центр «Здравница» (ЖКТ),
«Наука» - лаборатория.
В непосредственной близости располагаются стоматологические клиники «Denta Lux»
(ул. Комсомольская, 88) и «Дализ» (А. Толстого, 78).
Таким образом, анализ местоположения нашей Клиники показывает, что в данном
районе недостаточно представлены услуги по косметологии, в отличие от
стоматологических услуг.
В связи с тенденциями к сохранению естественной красоты, отказ от моды на
«оперированные» лица, многие косметологические центры и клиники вынуждены будут
перестраиваться, искать новые подходы, методы и технологии, отказываясь от
инвазивных процедур. Методы и технологии, применяемые в нашей Клинике, отвечают
веянию сегодняшней моды.
Как показал анализ цен на услуги (процедуры), наша Клиника имеет преимущества по
ценам.
Сравнение цен:
RF-лифтинг
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
КИТ им.Ф Машевской
МК "Медицина"
Промоиталия
Мисс О
КИТ им. Ф. Машевской
«Light Clinic»
Эстетика
Лазер Бьюти
"Сотис"
Салон "Секреты Красоты"
Кисть
Плечо…
Предплечь…
Рука…
Единичная…
Рука…
Грудь…
Грудь…
Ягодицы
Подмышеч…
Живот…
Поясница
Живот…
Задняя…
Передняя…
Глубокое…
Бикини по…
Тотальное…
Лицо…
Межъягоди…
Щеки
Подбородок
Верхняя губа
Лоб (линяя…
Бакенбарды
Ноги…
Бедра…
Голени
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Передняя…
Лазерная эпиляция (женщины)
RF омоложение
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
Основной
КИТ им. Ф. Машевской
«Light Clinic»
Эстетика
Лазер Бьюти
Промоиталия
Сотис
Салон "Секреты Красоты"
Проведенный анализ цен на услуги показал, что цены на услуги (процедуры),
осуществляемые в нашей Клинике, в основном, ниже, чем в других клиниках и центрах.
SWOT – анализ
Сильные стороны
Уникальное оборудование
Большой ассортимент услуг
Оказание услуг для среднего класса
Услуги конкурентоспособны, пользуются массовым
спросом
Центр города
Возможность беспрепятственного въезда и выезда.
Нахождение в населенной местности.
Близость от автобусной остановки, троллейбуса, такси
Предварительные договоренности с поставщиками
оборудования
Предварительные договоренности с поставщиками
космецевтики
Предварительные договоренности с потенциальными
пациентами (клиентами)
Оптимальная цена
Отсутствие риска для клиента при проведении процедур
Использование средств космецевтики отечественных
производителей
Слабые стороны
Отсутствие собственного помещения
Высокая арендная плата
Недостаточность (отсутствие) собственных
средств
Возможности
Расширение ассортимента услуг
Дифференциация Клиники
Снижение социальной напряженности на рынке труда
(создание новых рабочих мест)
Поддержка
отечественного
производителя
средств
космецевтики
Сотрудничество с научными лабораториями Крыма
Политика государства в отношении малого бизнеса
(поддержка)
Угрозы
Высокие барьеры для сертификации
оборудования (при приобретении у
производителя)
Высокий уровень инфляции
Нестабильная
экономическая
ситуация
(санкции)
Рост
конкуренции
со
стороны
косметологических
салонов
(салонов
красоты)
В целях привлечения новых клиентов из сегмента салонов красоты, центров и клиник,
необходимо усилить слабые стороны. Это предусмотрено в Организационном плане.
Наличие потенциальных потребителей еще до открытия нашей Клиники является сильной
стороной, т.к. позволяет судить о наличии спроса на наши услуги, что приведет к
появлению постоянных клиентов, которые, также, будут способствовать появлению
новых. Удобство расположения, а также отсутствие подобных клиник в радиусе, также
способствует появлению в качестве клиентов жителей старого центра города. Этому будет
способствовать и наличие хорошо обученной, высококвалифицированной команды.
Следование отраслевым стандартам и соблюдение технологической дисциплины,
применение инновационных технологий и оборудования поставят нашу Клинику в один
ряд с наилучшими косметологическими клиниками не только Самарской области.
Сегментация рынка
По данным Территориального органа Федеральной службы государственной
статистики по Самарской области («Численность постоянного населения городских
округов и муниципальных районов Самарской области по состоянию на 1 января 2013г.»)
в г. Самаре проживает 1171598 человек4.
Численность постоянного населения области на начало октября 2014 года по
предварительной оценке составила 3211,8 тыс. человек. За январь-сентябрь 2014 года
численность населения возросла на 0,6 тыс. человек. В январе-сентябре 2014 года на
территории Самарской области наблюдался значительный миграционный прирост,
сложившийся за счет обмена населением со странами СНГ. Общий миграционный
прирост по сравнению с данными за январь-сентябрь 2013 года увеличился в 1,6 раза. По
сравнению с аналогичным периодом прошлого года, миграционный прирост за счет стран
СНГ возрос в 2,0 раза. Это произошло в результате увеличения числа прибывших в 1,7
раза.
Значительная часть (78,7%) миграционного прироста, полученного в результате обмена
населением между областью и странами СНГ, приходится на Узбекистан (2131 чел.),
Таджикистан (795 чел.), Казахстан (677 чел.) и Армению (587 чел.). Увеличилось число
прибывших из Украины в 1,9 раза, за счет чего увеличился миграционный прирост в 1,8
раза и составил 457 человек5. По данным Правительства Самарской области около 61%
населения является трудоспособным, средний возраст населения 40,2 года, женщины
составляют 54,3%.
Предлагаемые Клиникой услуги предназначены для населения г. Самары: женщин и
мужчин в возрасте, преимущественно, от 30 до 65 лет, а также для населения до 30 лет,
имеющего проблемы с кожей (акне).
По данным статистики на 1.01.2013 г. население Самарской области составляло6:
Возраст (лет)
30-34
35
36
37
38
4
Оба
пола
251481
48880
49569
49958
47909
Все население
МужЖенчины
щины
124123
127358
23706
25174
23946
25623
23718
26240
22950
24959
Городское население
Оба
МужЖенпола
чины
щины
208980
102021
106959
40543
19517
21026
41068
19701
21367
41376
19434
21942
39342
18696
20646
Сельское население
Оба
МужЖенпола
чины
щины
42501
22102
20399
8337
4189
4148
8501
4245
4256
8582
4284
4298
8567
4254
4313
http://samarastat.gks.ru/
http://samarastat.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/samarastat/ru/statistics/population/.Оперативная
информация. Демографическая ситуация.
6 http://medlan.samara.ru/ru/taxonomy/term/425. Самарский областной медицинский информационноаналитический центр.
5
39
35-39
40
41
42
43
44
40-44
45
46
47
48
49
45-49
50
51
52
53
54
50-54
55
56
57
58
59
55-59
60
61
62
63
64
60-64
65
46495
242811
47037
46204
46638
41700
40214
221793
39801
41061
42303
43444
46531
213140
47905
50506
53152
49763
49602
250928
49492
46937
47914
49337
45007
238687
45939
44556
43172
44320
38040
216027
35640
22294
116614
22516
22324
22726
19855
19235
106656
19115
19737
19881
20143
21427
100303
21832
23013
24136
21957
22072
113010
21608
20404
20377
20593
18630
101612
18745
18005
17370
17464
14841
86425
13980
24201
126197
24521
23880
23912
21845
20979
115137
20686
21324
22422
23301
25104
112837
26073
27493
29016
27806
27530
137918
27884
26533
27537
28744
26377
137075
27194
26551
25802
26856
23199
129602
21660
38223
200552
38643
37593
38050
33467
31953
179706
31497
31975
33183
34058
36215
166928
37227
39416
41591
38916
39326
196476
39104
37459
38205
39662
36228
190658
36947
35899
35295
35937
30897
174975
29053
18219
95567
18331
18015
18321
15713
15126
85506
14909
15068
15354
15497
16285
77113
16620
17537
18371
16700
17010
86238
16614
15882
15840
16145
14723
79204
14727
14192
13931
13800
11774
68424
11202
20004
104985
20312
19578
19729
17754
16827
94200
16588
16907
17829
18561
19930
89815
20607
21879
23220
22216
22316
110238
22490
21577
22365
23517
21505
111454
22220
21707
21364
22137
19123
106551
17851
8272
42259
8394
8611
8588
8233
8261
42087
8304
9086
9120
9386
10316
46212
10678
11090
11561
10847
10276
54452
10388
9478
9709
9675
8779
48029
8992
8657
7877
8383
7143
41052
6587
4075
21047
4185
4309
4405
4142
4109
21150
4206
4669
4527
4646
5142
23190
5212
5476
5765
5257
5062
26772
4994
4522
4537
4448
3907
22408
4018
3813
3439
3664
3067
18001
2778
4197
21212
4209
4302
4183
4091
4152
20937
4098
4417
4593
4740
5174
23022
5466
5614
5796
5590
5214
27680
5394
4956
5172
5227
4872
25621
4974
4844
4438
4719
4076
23051
3809
Согласно данным Федеральной служба государственной статистики, в Самарской
области соотношение мужчин и женщин составляет 1:1,187, т.е. на 1000 мужчин
приходится 1187 женщин7. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года, в
январе-сентябре 2014 г. число зарегистрированных браков сократилось на 0,6 процента, а
число разводов увеличилось – на 17,4 процента. В целом по области на 1000
образовавшихся брачных пар пришлось 541 распавшихся (в январе-сентябре 2013 г. –
458)8.
Позиционирование услуг
На рынке потребитель сталкивается с множеством товаров и услуг, из которых он
должен сформировать свою «потребительскую корзину», т. е. набор товаров, услуг,
обладающих для него определенной полезностью. Общая полезность — это
удовлетворение, которое получают от потребления определенного набора единиц товара
(услуги). Предельная полезность отражает степень настоятельности потребности.
Потребность первой покупки — очень высокая; предельная полезность второй и третьей
услуги соответственно будет ниже. Снижение предельной полезности связано с
уменьшением субъективной оценки потребителем единицы услуги, когда возрастает
Регионы России. Социально-экономические показатели - 2013 г. http://www.gks.ru/.
http://samarastat.gks.ru/.
7
8
количество приобретенных единиц этого блага. Потребитель — вполне разумный человек,
который пытается так распорядиться своим денежным доходом, чтобы получить
максимальную совокупную полезность. Он не может купить все, что ему хочется,
поскольку денежный доход ограничен, а товары (услуги в данном случае), которые он
собирается приобрести, имеют определенную цену. Поэтому потребитель должен
выбирать между различными товарами (услугами), чтобы при ограниченном денежном
доходе получить в свое распоряжение наиболее предпочтительный, с его точки зрения,
набор товаров и услуг. Правило потребительского поведения состоит в том, чтобы каждая
последняя единица денежных затрат на приобретение услуги приносила одинаковую
предельную, т. е. добавочную, полезность. Иными словами, покупатель будет предъявлять
спрос до тех пор, пока предельная полезность в расчете на одну денежную единицу,
потраченную на данную услугу, не станет равной предельной полезности на денежную
единицу, израсходованную на другую услугу. Таким образом, падение цены побуждает
потребителя к последующим покупкам этого товара. Каждая последующая продажа
одного и того же товара возможна лишь при условии извлечения потребителем
дополнительной выгоды от снижающейся цены и неизменном доходе и сравнительно
более высоких ценах взаимозаменяемых товаров. Вполне понятно, что высокая цена
сдерживает покупателя, в то время как низкая цена обычно поощряет покупателя к
приобретению товара. На этом основано создание пакетов услуг (покупка курса с
одновременной оплатой всего курса услуг или процедур), что предусмотрено в
деятельности нашей Клиники и будет реализовываться по отношению к пациентам,
стараясь получить в качестве постоянных клиентов.
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем,
что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и
может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с
объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка
услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги,
рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных
желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое
качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления
воспринимаемого.
Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее
потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов,
личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.
К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в
распоряжение время: в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть
все детали. Например, при неудачно проведенной ринопластике сначала пациентка была
довольна проведенной операцией, а затем: «15 лет прошло после рино операции, но я не
могу его забыть: любой насморк превращается в жуткую катастрофу, нос распирает, одна
ноздря не дышит никогда»9. К ситуационным восприятиям относится также конкретная
обстановка. Например, при неудовлетворительном для пациента результате у него
обостренное чувство к интерьеру клиники «Воспользовался услугами данного салона по
инъекции ботокс, хотел убрать морщины меж бровями. После первой инъекции результат
нулевой, объяснили, что такое бывает, и сделали еще раз.. результат аналогичный
9
http://www.samaramed.ru/company/id_1225.html#tab_comments
первому. Через некоторое время сделали еще раз, такой же результат. 6200 рублей
оплачено впустую, рекомендовали ввести гель еще за 6500р., отказался т.к. хватило,
безрезультатных инъекций. Вызывают сомнения препараты которые используют в данной
клинике и их правильное хранение. В общем, не рекомендую пользоваться данным
салоном, за те же абсолютно деньги можно получить положительный результат в любом
другом салоне. Хочу добавить что сам салон не оставляет приятных впечатлений, мебель
старая, неудобная, оборудование такое же старое совдеповское (косметология), в холле
темно и мрачно и неуютно. За эти деньги рекомендую найти салон поприличнее.
Sergey»10.
Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то
потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга
полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие
ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило,
отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что
ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа. Например,
«когда гипс меняли, показали результат, я им довольна (горбинку убрали, нос
выпрямили), только небольшой дефект есть - ноздри разные, одна прижата немного,
другая наоборот - оттопырена, заметно, когда голову задираешь. Но еще недели не
прошло с операции. говорят, когда гипс снимут и отек сойдет, все должно встать на свое
место»11.
Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается
использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга
или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а
негативные вытесняются либо наоборот.
На этом основании можно утверждать, что качество услуг должно быть превыше всего
в деятельности нашей Клиники, когда, в случае оплошности или форс-мажорных
обстоятельств пациент не отталкивается со словами, что так вышло, Вам придется
доплатить. Когда, невзирая на трудозатраты или собственные финансовые потери,
достигается необходимый результат для пациента, это повышает надежность компании,
формирует положительный имидж, формирует потребность пациента дать рекомендацию
своим знакомым.
В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения
клиентов о приобретении услуг, американскими учеными Кедоттом и Тердженом были
выделены четыре группы элементов обслуживания:
• критические;
• нейтральные;
• приносящие удовлетворение;
• разочаровывающие.
Критические элементы являются сущностью индустрии косметологии. Это главные
факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они
должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов,
приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе,
они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания.
10
11
http://www.samaramed.ru/company/id_1225.html#tab_comments
http://www.samaramed.ru/company/id_1225.html#tab_comments
Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную,
либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные
стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов
может быть прощено предприятиям индустрии красоты лишь в критических ситуациях.
Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность
компании: это цвет униформы, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания,
расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое
влияние на степень удовлетворения потребителей.
Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если
ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания
удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Например, бесплатные напитки в
ожидании процедуры, поздравления по телефону с Днем рождения своих пациентов и т.д.
Такие элементы не расстраивают пациентов, если они их не получили, но радуют, если
получили. «Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание
удовлетворённого клиента» (Питер Друкер).
Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и
соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не
последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно
выбранная интонация администратора в разговоре с пациентом; отказ от оплаты по
наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала, неуютная
обстановка. Например, «Из-за ошибки администратора не удалось воспользоваться
услугами этого салона. Записавшись заранее и придя в указанное время, меня, тем не
менее, отказались принять, так как у мастера все время было расписано. Видимо мастер, и
администратор не согласовывают свои записи. Извинений, к сожалению тоже не
последовало. Очень жаль. Хотелось бы, чтобы качество облуживания клиентов в будущем
улучшилось»12, «в холле темно и мрачно и неуютно».
Полезность услуг нашей Клиники заключается в том, что все процедуры и услуги
направлены на поддержание и сохранение естественной красоты человека, повышение его
самооценки, уверенности в себе. стимула заботиться о своей внешности. Совпадение
ожидаемого результата с порученным достигается путем применения инновационных
технологий, новейшего оборудования (аппаратов), а также высокой квалификацией
сотрудников.
Альтернатива, или товары – субституты (заменители) для косметологических услуг
существуют в виде процедур: для лазерного пилинга – химический, для коррекции лица и
фигуры – неаппаратная инвазивная процедура. Но, понимая разницу в методах
проведения данных процедур, последствия (например, покраснение, шелушение кожи,
длительный период заживления и болезненность самой процедуры пилинга), потребитель
будет выбирать более щадящую, а также более эффективную аппаратную косметологию и
процедуры с применением космецевтики, основанной на природной основе. А в
дальнейшем и перейдет на данные методы.
12
http://www.samaramed.ru/company/id_7339.html