Методическое пособие для слушателей курса

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Санкт- Петербургский государственный национальный исследовательский
университет ИТМО
Академия методов и техники управления
КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА
МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ
ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ МИРЕ
«Ничего не стоит так дешево
и не ценится так дорого,
как в е ж л и в о с т ь »
Сервантес
Автор
Т.Ю. Кариус
Санкт - Петербург
2013 г.
Образ идеального сотрудника
Идеальный сотрудник– профессионал высокого класса.
В чем отличие профессионала от обычного работника?








Профессионал получает настоящее удовольствие от работы.
Профессионал стоит выше междоусобиц на работе.
Профессионала не так остро волнует проблема зарплаты – это
«головная боль» руководителя, - ценного работника нужно удержать
Профессионал получает постоянную эмоциональную и энергетическую
подпитку, занимаясь любимой работой.
Профессионал исповедует оптимистический взгляд на жизнь, потому
что каждый день он убеждается в своем мастерстве.
Профессионал всегда обаятелен, потому, что это необходимая форма
его существования.
Профессионал найдет выход из любых жизненных ситуаций, потому что
есть база – профессионализм.
Профессионал внешне всегда привлекателен, потому, что форма для
него так же важна, как и содержание.
Хотите стать Профессионалом? Будьте им!
Приемы установления контакта:





Приветствуйте клиента тепло и искренне, смотрите ему в глаза; улыбка,
доброжелательный взгляд;
обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью –
представление, знакомство, обмен визитными карточками;
проявление дружеского расположения, использование для этого
комплиментов, шутки, юмора, видимого участия; будьте лаконичны,
по-хорошему любознательны;
подчеркивание значимости клиента, проявление уважения к нему,
демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией
пространственной среды;
открытое признание достоинств вашего партнера.
Важным элементом контакта является ваша улыбка, одежда, поза,
желание слушать и смотреть в глаза собеседнику.
Ваше бессловесное общение так же важно, как и общение при помощи
слов. Впечатление, которое вы производите, происходит от того, чего
вы не говорите, так и от того, что вы говорите!
© Т.Ю. Кариус
2
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
ЭТИКЕТНЫЙ АСПЕКТ
ЧТО НЕОБХОДИМО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ПРОИЗВЕСТИ ХОРОШЕЕ
ВПЕЧАТЛЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ОБЩЕНИЯ
Необходимо:






Стараться выглядеть уверенно, оптимистично, держаться с
поднятой головой;
 Выражать легкую улыбку, открытый взгляд; сохранять
доброжелательное выражение лица;
Сохранять осанку на всем протяжении общения, не сутулиться во время беседы
стоя;
Спокойно и свободно держать руки;
Слегка наклониться вперед к собеседнику в момент общения;
Сохранять внимание, быть мобилизованным, готовым ко всякого рода
неожиданностям, осложняющим ход беседы;
Поддерживать высокую активность в общении.
ЧЕГО НЕ СЛЕДУЕТ ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ НЕ ПРОИЗВЕСТИ ПЛОХОГО
ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Не следует:



Выглядеть побежденным, сгорбленным, нахмуренным;
Держаться с опущенной головой и смотреть исподлобья;
Демонстрировать высокомерность, игнорировать
окружающих;
 Выглядеть безразличным и угрюмым;
 Смотреть в пол;
 Глядеть в пространство, выражать скуку, зевать;
 Сидеть, откинувшись назад;
 Отстраняться от слушателей
 Держать руки и ноги скрещенными;
 Нервно потирать руки;
 Теребить ручку, платок или очки;
 Протирать очки; (галстуком)
 Ритмически постукивать пальцами по столу;
 Качать головой, ногой;
 Нервно ёрзать на стуле.
 Чесаться;
 Теребить и гладить волосы рукой, постоянно убирать их с глаз;
 Закуривать сигарету, даже если в помещении разрешено курить;
 Жевать резинку
© Т.Ю. Кариус
3
«Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно
отвечать и перестань говорить, когда нечего больше сказать».
Швейцарский мыслитель ХVIII в. И.Лафатера
ЖЕСТЫ И КОДЫ, ВЫРАЖАЮЩИЕ ПОЗИЦИЮ ЧЕЛОВЕКА В ОБЩЕНИИ
Жесты
Трактовка
Неуверенность
Грызёт ручку, руки к шее, рука притрагивается к ожерелью или
цепочке.
Жест доверия
«Купол» – пальцы соединены наподобие купола храма.
Жесты
самоконтроля
Руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает запястье другой.
Сидя в кресле, руками вцепиться в подлокотник кресла и скрестить
лодыжки.
Жесты оценки
«Рука у щеки» – о чём-то размышляет. Критическая оценка –
подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль
щеки, остальные сведены вместе и располагаются под подбородком.
Момент решения проблемы, сосредоточенность, захватывание носа в
щепоть, подозрительность – касание носа или лёгкое его потирание,
обычно указательным пальцем.
Жесты и позы
Крепко сцепленные руки – жест подозрения, напряженности,
недоверия. Плотно сжатые руки – поза человека, попавшего в
переделку. Защитное поглаживание шеи – рука движется назад, как
бы оттягиваясь от удара.
поза
Открытость
Открытые и развернутые навстречу собеседнику руки, расстегнутый
пиджак. Сидя, не скрещивая рук и ног. Сидя, сдвинувшись на краешек
стула и наклонившись вперед, руки, прикладываемые к груди, к
сердцу (честность).
Закрытость
Скрещенные на груди руки, усиливающие защитную позицию, пальцы
сжаты в кулак (если не сжаты в кулак, то означает озабоченность).
Защитная поза руки скрещены на груди, сжимают одна другую.
Посадка на стул верхом – спинка стула – щит, защита.
Готовность
Стоящий держит руки на бедрах. Сидящий, наклонив туловище
вперед, опирается одной ладонью о колени, другая рука (локтевая
часть) лежит на коленях.
Авторитарная
поза
Скука у
слушателей
Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх.
Голова в руке, лежит на ладони. Машинальное рисование на бумаге.
Пустой взгляд – спит с открытыми глазами. Отсутствие движения
глаз.
© Т.Ю. Кариус
4
Этикет РУКОВОДИТЕЛЯ
Непременные условия квалифицированного руководства: анализируй, разделяй
обязанности и проверяй!

















Предпочтительнее обращаться к сотрудникам и подчиненным по имени и отчеству. По
именам можно обращаться только к ближайшим сотрудниками, если они молоды и если
не возражают против такого обращения.
В деловой обстановке к подчиненным следует обращаться только на "вы". Обращение
на "ты" допустимо лишь тогда, когда оно может быть взаимным, либо обусловлено
неформальными отношениями.
Нужно всегда помнить об иерархическом характере управленческих решений. Не
надо забывать о соподчиненности и отдавать распоряжения "через голову" нижестоящего
руководителя, подрывая тем самым его авторитет. В случае нарушения субординации
следует обязательно поставить в известность подчиненного руководителя, чтобы не
создавать впечатления, что с ним не хотят считаться.
В любых ситуациях сохраняйте самообладание, будьте вежливы, отдавая поручения
подчиненным. Помните, что подчиненные лучше воспринимают поручения в форме
просьбы, чем приказа.
Не нужно злоупотреблять личными просьбами к подчиненным, поскольку они ведут к
фамильярности. В то же время соблюдение субординации вне службы (в театре, на
отдыхе, в развлекательной поездке) нелепо.
Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой визит в кабинет руководителя,
имели четко фиксированное время визита и были уверены в его осуществимости.
Недоступность руководителя ведет к потере информации. В организации должен быть
такой порядок, при котором любой сотрудник в максимально короткий срок и при
максимально упрощенной процедуре может попасть на прием.
Приглашая работника на беседу, нужно предупредить его лично или через секретаря о
времени, длительности и теме беседы, чтобы он мог подготовиться.
Критика - могучее средство воздействия на людей, которым надо пользоваться умело и
осторожно. Не злоупотребляйте им, не унижайте достоинства людей грубыми
критическими придирками, не допускайте перерастания критики в элементарную ссору; не
преследуйте за конструктивную критику снизу. Она избавит вас от ошибок и упущений в
работе, укрепит связи с коллективом; будьте самокритичными - это только укрепит ваш
авторитет
Правило вежливости - выслушать человека не перебивая его, не отвлекаясь на другие
дела и других людей.
Не следует во время приема людей разговаривать по телефону, подписывать
документы, перебирать бумаги, даже если вы очень заняты. Лучше перенести
встречу на другое время, чем выказывать неуважение к посетителю подобным образом.
Если беседа нежелательным образом затягивается, руководитель может
сигнализировать ее окончание, поднявшись со стула.
Всегда спрашивайте согласия окружающих, если вы собираетесь закурить, даже когда
находитесь в своем кабинете.
Входя в отдел, руководитель здоровается первым, подчиненные отвечают, но не
встают.
На работе начальник может не вставать, когда к нему обращается сотрудница. Ей надо
предложить стул.
Если в кабинет входит посетитель, клиент - хозяин встает, приветствует, усаживает гостя
и садится сам.
Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в работе и
поощряйте за это. Простое "спасибо", высказанное во время, может оказаться не менее
эффективным, чем денежная премия.
© Т.Ю. Кариус
5
ЭТИКЕТ ПРИ ПЕРЕПИСКЕ
Приглашения
Принятие приглашения
(ФИО)_________ с благодарностью принимает Ваше приглашение принять участие в_____(вид
приема), который состоится в____(место)____года в _____часов.
(Без подписи)
Отказ от приглашения
(ФИО)_________ с благодарностью принимает Ваше приглашение принять участие в_____(вид
приема), который состоится в____(место)____года в _____часов, по, к сожалению не может его
принять в связи с запланированной на этот день встречей.
(Без подписи)
Визиты
Просьба об оказании гостеприимства какому-либо лицу
Сообщаем Вам , что (имя) прибудет, (место, дата) и мы были бы признательны, если бы Вы
организовали для него (встречу с клиентами, посещение предприятия и т.д.) во время его визита.
(ФИО)___прибудет (каким транспортным средством), и мы также просили бы Вас встретить его и
зарезервировать номер в гостинице на срок____дней. Необходимые удобства (характеристика
номера). Просим сообщить, что Вам удалось сделать для приема (данного лица).
Подтверждение получения просьбы об оказании гостеприимства
Благодарим Вас за Ваше письмо от___(дата), в котором Вы сообщаете, что (ФИО) прибудет
(место, дата).
Мы договорились о (детали мероприятий по подготовке к визиту) и ожидаем приезда (ФИО).
Выражение благодарности за оказание гостеприимства
Господа,
Мы хотели бы поблагодарить Вас за гостеприимство (дружеский прием), оказанное нашему
представителю господину (ФИО).
Мы уверены, что соглашения, достигнутые на этой встрече, принесут положительные результаты.
Соболезнования
Сообщение о смерти сотрудника
Господа,
С глубокой скорбью сообщаем о скоропостижной смерти (имя), который на протяжении…лет был
(должность) нашей (его) (фирма, компания).
Соболезнования
- Мы были глубоко огорчены, узнав вчера о смерти господина…
- Хотим выразить нашу глубокую скорбь по поводу смерти господина…
Ответы на соболезнования
- Большое спасибо за Ваше доброе письмо о сочувствии по поводу смерти…
- Я благодарен Вам за за Ваше доброе письмо с выражением сочувствия по поводу смерти…
Поздравления
По случаю присуждения награды, повышения по службе, дня рождения, Нового года…
- Мои самые теплые (сердечные, искренние) поздравления с повышением по службе.
- Поздравления и самые добрые пожелания по случаю дня рождения.
- С самыми лучшими пожеланиями в наступающем году от…
Ответы на поздравления
- Спасибо за Ваши поздравления и пожелания по случаю…
- Спасибо за открытку и новогодние поздравления.
© Т.Ю. Кариус
6
БЛАНК ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ
Дата__________________________________ Время________________________
Номер телефона________________________________
____________________________________________________________________________
(Ф.И.О. абонента, организации)
Вопросы
(записываются
заранее)
1.
2.
3.
Прогнозируемые ответы
(записываются заранее)
1.
2.
3.
Ответы
1.
2.
3.
Вызовы_____________________________________________________________________
(достигнутый результат, полученные сведения)
Исполнитель___________________________________________________________
ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
ПЛОХО
Спрашивать: «А кто это?»
Спрашивать: «Могу я помочь?»
ХОРОШО
«Простите, с кем я говорю?» или «Назовите
свое имя, пожалуйста»
«Чем я могу помочь?»
Отвечать: «Я не знаю»
«Я уточню это для вас»
Отвечать: «Мы не сможем»
Говорить «нет» в начале предложений
«Подождите, пожалуйста, решение вопроса
потребует времени, мы вам перезвоним»
«Подождите, пожалуйста, решение вопроса
потребует времени, мы вам перезвоним»
«Вам имеет смысл…»; «Лучше всего для
вас…»
«Да, конечно, мы не делаем…
Отвлекаться на др. разговоры
Сосредоточится на вопросах собеседника
Шутить с незнакомыми
Спокойная доброжелательность
Жевать во время разговора
Улыбаться
Отвечать: «Сейчас нет никого»
Говорить: «Вы должны…»
Т.Белоусова «Легкость делового бытия». Москва. «Астрель - СПб» 2006г.
7
Правила мобильного этикета
29 июня 2006 года
1. В случае если звонящий человек ошибся номером, необходимо вежливо ему ответить
и прервать телефонный звонок.
2. Передавать номер мобильного телефона третьего лица можно только в случае
служебной необходимости или с разрешения на это.
3. Правило хорошего тона велит поинтересоваться, удобно ли человеку разговаривать по
мобильному телефону в данный момент. Исключения составляют экстренные ситуации и
случаи деловой необходимости.
4. В случае обнаружения непринятого звонка на него необходимо ответить в ближайшие
один-два часа.
5. Пять гудков - именно такое количество времени ожидания ответа на звонок считается
приличным.
6. В случае прерывания телефонного разговора обязанность перезвонить возлагается на
инициатора звонка.
7. Мобильный телефон - вещь сугубо личного пользования, а потому отвечать на звонок
без согласия на то супруга/супруги (партнера/партнерши) считается неприличным.
8. Правила мобильного этикета в общественных местах культуры и отдыха не допускают
использование мобильного телефона.
9. В прочих общественных местах допускается также использование телефона,
переведенного в беззвучный режим.
10. Этикет деловой встречи требует отключения мобильного телефона.
11. Использование различных приложений или игр на мобильном телефоне в
общественном транспорте при включенном на большую громкость звуковом
сопровождении считается недопустимым.
12. Громкость мелодий мобильного телефона следует выбирать, учитывая требования
ситуации, в которой он будет использоваться.
13. Правила мобильного этикета требуют отключения телефона во время авиаперелета.
14. Разговоры по телефону во время управления автомобилем допустимы только при
использовании устройства hands-free.
15. Внедрение и пропаганда правил мобильного общения - важная составляющая
культуры общения в современном обществе.
© Т.Ю. Кариус
8
Протокольный порядок рассадки в автомобиле
Порядок рассадки в обычном автомобиле
1 — наиболее почетный пассажир
(гость, глава прибывшей делегации),
2 — следующий по старшинству пассажир (глава встречающей делегации);
З — переводчик.
Порядок рассадки в случае, когда гость прибыл с супругой
(главу встречающей делегации, также должна сопровождать супруга)
1 — глава прибывшей делегации;
2 — глава встречающей делегации;
З — переводчик;
(1) — супруга главы прибывшей делегации;
(2) — супруга главы встречающей делегации;
(З) — переводчик.
Порядок рассадки в случае, когда в автомобиль должен
сесть еще один пассажир
Подсевший пассажир должен занять место между двумя почетными
пассажирами, чтобы не мешать сидящему на почетном месте во время
следования и при выходе из машины.
Порядок рассадки в многоместном автомобиле
© Т.Ю. Кариус
9
Протокольные правила рассадки за столом переговоров
Делегации размещаются друг напротив друга
Главы делегаций сидят во
главе стола (переводчики
находятся сбоку), а
остальные члены
делегаций располагаются
далее за столом по рангам
Делегации размещаются друг напротив друга (по центру стола)
Главы делегаций сидят в центре
стола. Слева от каждого переводчик.
Остальные члены делегаций
располагаются далее за столом по
рангам
Присутствуют делегации от трех и более сторон
За круглым столом. Рассаживаются по часовой стрелке по
алфавиту вокруг круглого или прямоугольного стола.
Председательствуют по очереди, по алфавиту. Или на
первом заседании председательствует хозяин, далее по
алфавиту.
«Сущность твоя столь громко заявляет о себе,
что я не слышу твоих речей»
Эмерсон
Текст подготовила: © Т.Ю. Кариус
10
Таблица международных DRESS-CODЕ
Dress-code
Наименование DC
Описание
Вt
Традиционный Деловой
(Business Traditional)
однотонный или комбинированный костюм (для
мужчин), платье-жакет и брючный костюм (для женщин)
для карьерной одежды или для должности местного
руководителя
Вb
Высокий Деловой
(Business Best)
Сm
Общепринятый
Повседневный (Casual
Mainstream)
Cb
Базовый Повседневный
(Casual Baselinе)
непринужденный повседневный стиль, допустимый в
данном круге или в среде непринужденного бизнеса
Ce
Руководящий
Повседневный
(Executive Casual)
дорогой, элитарный, высокого мастерства пошив
“pover”, состоящий из разных предметов одежды (не
костюм)
C
Непринужденный вне
офиса (Casual)
комфортный стиль с некоторым шиком и
индивидуальностью вне офиса
BT
Официальный (Black
Tie)
официальная вечерняя одежда – смокинг
WT
Официальный (White
Тie)
официальная торжественная вечерняя одежда – фрак
A5
“После 5” (“After 5”)
властная экипировка для очень важных и высоких
встреч и бизнеса, для руководителя
особый повседневный непринужденный стиль в офисе
или на общественных мероприятиях
нарядная одежда для концерта, театра, ужина,
коктейля, party, праздничных мероприятий,
развлечений
ПРИГЛАШЕНИЕ
При организации завтраков, обедов и других приемов с рассадкой гостей за
столом в приглашении содержится «Просьба ответить» или R.S.V.P
В случае, когда завтрак или обед дается в честь премьер-министра или
министра иностранных дел страны пребывания или другого высокопоставленного
лица, приглашение ему высылается только после того, как ему сделано устное
приглашение и оно им принято. В этом случае R.S.V.P. на письменном бланке
зачеркиваются и над ними пишутся буквы "p.m." или "pour memoire", или
"to remind" (для памяти),
Когда под буквами R.S.V.P. ("Просьба ответить") написано regrets only
("Только в случае отказа"), то ответ следует давать в том случае, если по
каким-либо причинам Вы не можете присутствовать на данном мероприятии.
Иногда в приглашениях указывают пометки:


st – «sine tempore» (лат) – просьба придти без опоздания;
ct – «cum tempore» - опоздание допустимо от 15 до 30 минут.
© Т.Ю. Кариус
11
СЕРВИРОВКА СТОЛА
Международная символика для визиток
Существуют распространенные во всем мире сокращения, используемые при
посылке визитной карточки, которые пишутся на левом нижнем уголке
карандашом, а не ручкой. Сокращения эти заимствованы из французского языка и
несут совершенно конкретное содержание:
p.p.
p.r.
p.f.
p.f.n.a.
р.f.c
p.f.v.
p.c.
р.р.с.
представляет
выражение благодарности;(благодарит)
выражение наилучших пожеланий; (поздравляет)
поздравление с Новым Годом
в честь прекрасного знакомства
желает встретиться
выражение соболезнования (соболезнует)
прощается
В зависимости от характера отношений с соответствующим лицом, на визитке могут
быть и другие надписи. Их пишут обычно в 3-ем лице ед.л.: «Поздравляет с праздником»,
«Благодарит за поздравление», «С наилучшими пожеланиями».
© Т.Ю. Кариус
12
Сигналы официанту
Правила хорошего тона никому не помешают. Чтобы не получилось как у Юрия Гагарина,
когда он на приёме в королевском дворце взял лимон из чая пальцами (по старой русской
привычке) и съел. Поскольку это было, мягко говоря, не принято и титулованные особы,
сидящие за столом несколько "смутились", королеве ничего не оставалось, кроме как
сделать то же самое, что и первый космонавт, она съела лимон из своего чая, и инцидент был
исчерпан.
1. Скрещенные вилка (зубцами вверх) над
ножом:
"Прошу повторить"
2. Скрещенные вилка (зубцами вниз) над
ножом:
"Пауза в еде" (т.е. не убирать)
3. Скрещенные нож над вилкой:
"Еда не понравилась" (т.е. убрать)
4. Параллельные нож и вилка: Еда
блюда окончена" (т.е. убрать)
© Т.Ю.Кариус
13
1
Виды приемов и их характеристики
2
3
4
5
Вид приема
Время
начала
Продолжительн
ость
Форма
одежды
«Бокал
шампанского»,
«Бокал вина»
«Завтрак»
Официальный
ланч
12.00
около часа
повседневная
Форма
проведен
ия
Стоя
С 12:00 или
13:00
1-1.5 часа. Из них
около часа за
столом и 30мин.
за кофе, чаем
Как завтрак
Повседневная, если иное не
указано в пригл.
С
рассадкой
Повседневная деловая
Ок.3 часов
Повседневная деловая
Около 2 ч. (в
приглашении
указывается
время начала и
окончания
Около 2 ч. (в
приглашении
указывается
время начала и
окончания
Около 2-2.5 часов
Повседневная. если иное не
указано в пригл. Для дам
коктельное платье
Парадная
Свободная
рассадка
Около 2-2.5 часов
Для мужчин парадная (В
приглашении часто
указывается WT, BT, темный
костюм) Для женщин-вечернее
платье
Темный костюм; WT, BT
С
рассадкой
Неофициальны
й ланч
бизнес—ланч
«Коктейль»
С 12:00-1300
12.00—
12.30
Между 17:00
и 18:00
«Фуршет»
Между 17:00
и 18:00
«Обед-буфет»
В
промежутке
от 18:00 до
21:00
В
промежутке
от 19:00 до
20:00
«Обед»
«Ужин»
«Вечерний
фуршет»
«Кофе», «Чай»
В 21:00 и
позднее
После 20:00
2-2.5 часа
Около 2 часов
Кофе-не
позже 19:00.
Чай-до 20:00
Около 1-1.5 часов
Свободная
рассадка
Свободная
Повседневная, если иное не
указано в пригл.
Парадная, если иное не
указано в приглашении
Повседневная
стоя
стоя
С
рассадкой
стоя
Свободная
рассадка
Неформальные приемы
Вид приема
«Бранч»
«Шашлык»
(Барбекю)
«Пикник»
«Фондю»
«Пивной стол»
Время начала
Продолжительность
1-1.5 часа
Форма
одежды
Повседневная
Форма
проведения
Повседневная
Между 12:00 и
15:00
В выходные
дни в любое
время
В выходные
дни в светлое
время дня
В любое время
В выходные в
любое время
Около 2-2.5 часов
Простая
На открытом воздухе
Около 2-2.5 часов
Нарядная
На открытом воздухе
1-1.5 часа
1-1.5 часа
Повседневная
Повседневная
Свободная рассадка
Свободная рассадка
© Т.Ю.Кариус
14
Список литературы
1. Мэри Спиллейн. «Создайте свой имидж». Олма-Пресс. 1997г.
2. Мэри Спиллейн «Имидж женщины. Пособие для преуспевающей женщины». Лик
Пресс.1996 г.
3. Нефедова И.,Власова Е. «Я и мой имидж» Яуза. Из-во «ЭКСМО-Пресс». 1997 г.
4. Шепель В.М «Домашний имидж-консультант». Феникс. 2005 г.
5. Христель Бушер «Какой цвет вам к лицу». Изд-во Кристина и К. 1997 г.
6. Алехина Е.А.Горбачев М.И. «Психология делового преуспевания». Владос. 2001 г.
7. Сорина Е.А. Сорина Н.А. «Имидж женщины и ее одежда». Ростов-на-Дону.
«Феникс» 2004
8. Ким Джонсон Гроссе. Джефф Стоун. «Дресс Код Путеводитель по деловому стилю
для успешных женщин».Эксмо. Москва. 2005г.
9. Джон Маллой «Одежда для успеха»
10. Т.В. Яковлева «Гид по стилю для успешной карьеры и личной жизни»
Эксмо,Москва, 2006 г.
11. С.В. Шибаев «12 секретов имиджа преуспевающих женщин» Фаир-Пресс, Москва,
2004 г.
12. Пери Гарфинкел, Брайан Чичестер «Стильный мужчина» Астрель, Москва, 2006 г.
13. Коринн Лешевалье «Элегантный мужчина». Астрель. Москва.2005 г.
14. Я.Н. Нерсесов «Они определяли моду» Астрель, Москва, 2005 г.
15. А.П. Панфилова « Имидж делового человека» Санкт-Петербург, 2007 г.
16. Вероника Хендерсон, Пэт Хеншоу «Цвет и стиль» Кладезь-Букс, 2006 г.
17. А.Васильев «Этюды о моде и стиле» Глагол, Москва, 2007 г.
18. Мэри Митчелл. «Деловой этикет». АСТ. Астрель. Москва 2004 г.
19. Этикет. Сборник. Автор составитель В.В. Иванова. «Дом», Москва 2001 г.
20. Шеломенцев «Этикет и культура общения»
21. Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений». Москва. Финансы и статистика.
22. Э.Я. Соловьев «Современный этикет. Современный деловой и международный
протокол». Москва. «Ось – 89». 2003г.
23. Ф.А Кузин «Культура делового общения». Москва. «Ось – 89». 2003 г.
24. Ада Сахарова. «Все об этикете». Внешсигма. АСТ. Москва 2000 г.
Лорд Честерфилд писал в «Письмах к сыну»:
«Если хочешь понравиться людям, обращайся к их чувствам:


умей ослепить взглядом,
усладить и смягчить слух,
 привлечь сердце.
Пусть тогда разум их попробует что-нибудь сделать тебе во вред»
Текст подготовила: © Т.Ю. Кариус
При подготовке материала использованы источники периодической печати, материалы
Интернета.
15