Ксенофонтов В.А. , Нижнева-Ксенофонтова Н.Л. МАСТЕРСТВО

МАСТЕРСТВО УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
Ксенофонтов В.А. , Нижнева-Ксенофонтова Н.Л.
Конфликты являются неотъемлемой составляющей жизни общества.
Они существовали с древнейших времен, писатели и философы еще
несколько тысяч лет назад пытались понять природу конфликтов, раскрыть
причины напряженности между людьми и отыскать пути преодоления
конфликтов.
Конфликты присущи любой сфере деятельности человека.
Необходимо уметь предвидеть конфликт, разрешать его и управлять им
[1, c. 179-190].
Что же сегодня понимается под конфликтом, каково его сущностное
содержание?
В современной науке конфликт рассматривается как неотъемлемая
характеристика жизни общества, принципиально неустранимое, нормальное
явление, которое может иметь как деструктивные, так и конструктивные
последствия. Конфликт выполняет целый ряд позитивных функций. Это
источник
развития,
сигнал
к
изменениям. Конфликтом необходимо
управлять, переводя его в конструктивное русло и предупреждая возможные
деструктивные последствия.
Конфликт отражает столкновение противоположно направленных,
несовместимых потребностей, мотивов, интересов, мыслей, чувств, актов
поведения.
В
психологической
науке
под
конфликтом
понимается
«одновременное действие примерно равных сил, но противоположных,
несовместимых в данной ситуации тенденций, мотивов, интересов, типов
поведения… возникают они тогда, когда противоречия между людьми
осознаются ими настолько остро, что нуждаются в разрешении» [2, c. 101].
С.Д. Резник утверждает, что «конфликт – это противоречие,
возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов
социальной или личной жизни, при котором одна из сторон требует
изменения поведения, мыслей либо чувств партнера. Однако не всякое
противоречие можно назвать конфликтом: люди могут иметь различные
взгляды, суждения о какой-либо проблеме, и это не мешает их слаженной
работе» [1, c. 180]. Тем не менее, имеющиеся противоречия ведут к
возникновению конфликта.
Основное отличие конфликта от противоречия заключается в силе
эмоционального накала противостояния, остроте негативных переживаний
сотрудников – гнева, оскорбленного достоинства, унижения, страха,
ненависти и т.п., а потому и особой трудности разрешения.
Конфликты делятся на естественные и искусственные [1, c. 180].
Первые возникают сами собой, когда обнаруживается несоответствие
между представлением о человеке, организации или деятельности и
собственным
представлением
человека
о
себе,
организации
или
деятельности.
Вторые создаются людьми для осуществления определенных целей, в
том числе и для снятия стресса.
Конфликт может возникнуть между отдельными сотрудниками, между
личностью и группой, двумя или несколькими группами, между разными
подразделениями внутри одной организации, даже между организациями.
В зависимости от степени вовлеченности сотрудников в конфликты их
можно разделить на:
горизонтальные, в которые вовлечены сотрудники, не состоящие в
подчинении друг другу;
смешанные, в которых участвуют сотрудники находящиеся и не
находящиеся в подчинении друг другу;
вертикальные, в которых участвуют сотрудники находящиеся в
подчинении [1, c. 180].
Стоит учитывать и эмоциональные конфликты, в результате которых
могут возникать «взрывоопасные ситуации» в педагогическом коллективе. К
ним могут привести различные случаи, но самой сложной является проблема
увольнения сотрудника, особенно если это связано с увольнением по воле
руководителя. Возможно, что сотрудник предпримет целенаправленные
действия, которые могут привести к конфликту.
Чтобы распознать конфликт, стоит иметь ввиду, что ключевым
понятием является «конфликтная ситуация», предполагающая наличие двух
составляющих: участников конфликта и предмета конфликта.
Определение предмета конфликта – это основная задача, которая
решается вместе с определением его причин. По мнению С.Д. Резника, чтобы
произошел конфликт «необходимы участники конфликта (оппоненты), цель
их действий, т.е. предмет конфликта, а также определенные действия
участников конфликта, называемые инцидентом» [1, c. 181]. Конфликтная
ситуация и инцидент относительно независимы друг от друга. Они могут
иметь объективную и субъективную природу.
Возникающие конфликтные ситуации можно классифицировать по
критерию участников конфликта [1, c. 182].
Любая конфликтная ситуация отражается на функционировании
коллектива.
Существуют различные подходы к изучению конфликта.
Теория кооперации и конкуренции М. Дойча предполагает, что
характер конфликта и его исход во многом зависит от мотивационных
ориентаций его участников. Согласно модели «двойного интереса», в
конфликте присутствуют «свой интерес» и «интерес другого».
Дойч указал, что наиболее распространенными в противоречивой
ситуации являются три мотивационных ориентации:
кооперативная
ориентация,
при
которой
участник
конфликта
отстаивает не только свои интересы, но считает значимыми и стремится
удовлетворить интересы оппонента;
при индивидуалистической мотивационной ориентации участники
конфликта
признают
значимыми
только
свои
интересы;
будут
ли
удовлетворены интересы оппонентов, и, если да, то в какой степени, не имеет
значения;
в случае конкурентной ориентации человек стремится победить
оппонента и удовлетворить свои интересы вопреки интересам оппонента.
Дойч
отмечал
два
возможных
пути
развития
конфликта:
деструктивный и конструктивный.
К структурным элементам конфликта относятся:
инцидент – первоначальное действие, направленное на овладение
предметом
конфликта
или
ущемление
интересов
оппонента
и
провоцирующее конфликт. Инцидент отличается от предмета конфликта как
повод от причины;
стороны конфликта – субъекты социального взаимодействия, которые
находятся в состоянии конфликта;
предмет конфликта – то, по поводу чего возник конфликт;
мотивы
конфликта
–
внутренние
побудительные
силы,
провоцирующие участие в конфликте;
позиции конфликтующих сторон – то, о чем они заявляют друг другу в
ходе конфликта;
конфликтогены
–
слова
(«красные
флажки»),
действия
(или
бездействие), которые могут привести к конфликту;
исход конфликта – результат конфликта.
Этапы протекания конфликта:
1) возникновение противоречия;
2) его осознание;
3) конфликтное взаимодействие;
Выделяют следующие стили поведения в конфликте:
стиль уклонения – игнорирование проблемы, стремление избежать
взаимодействия с партнером по общению в связи с возникшими
разногласиями. Не отстаиваются собственные интересы, не рассматриваются
интересы оппонента;
стиль приспособления – человек отказывается от собственных
интересов в пользу интересов партнера. Данный стиль педагог может
использовать в случае необходимости в приспособлении к индивидуальному
своеобразию участников с целью гармонизации межличностных отношений;
стиль доминирования – стремление отстоять свою позицию без учета
интересов оппонента. Использование данного стиля в педагогической
практике целесообразно в чрезвычайных обстоятельствах;
стиль
сотрудничества
предполагает
выработку
взаимовыгодного
решения, полностью удовлетворяющего интересы обеих сторон;
стиль
компромисса
предполагает
поиск
решения,
частично
удовлетворяющего обе стороны конфликта на основе взаимных уступок.
4) поиски способов урегулирования;
5) разрешение конфликта. О полном разрешении конфликта можно
говорить лишь в случае удовлетворения интересов обеих сторон. В
противном случае сохраняется неудовлетворенность исходом конфликта, и
он может разгореться с новой силой, трансформироваться и перерасти в
новый
конфликт.
При
любом
исходе
конфликта
напряженность
в
отношениях между его участниками сохраняется некоторое время.
Причины возникновения конфликтов можно разделить на объективные
и субъективные.
К
объективным
факторам
относят
реально
существующие
в
действительности обстоятельства, при которых возможно возникновение
конфликта:
ограниченность ресурсов;
статусно-ролевые
позиции
участников
конфликта,
отношения
господства-подчинения и др.
Субъективные факторы складываются на основе индивидуальных
особенностей участников конфликтного взаимодействия:
предубеждение;
искаженное
восприятие
ситуации,
партнера
по
общению,
характерологические особенности человека, его психическое состояние.
Примером искажения является черно-белое восприятие конфликтной
ситуации, себя и партнера по общению: переоценка собственных достоинств,
сознание собственной правоты, преуменьшение своих недостатков, а также
построение
негативного
образа
оппонента,
которому
приписывается
нечестность, несправедливость, глупость и т. д. [3, c. 63-66].
Причины возникновения конфликтов могут быть самыми различными,
тем не менее, их можно объединить в основные группы:
1.
Неумение
правильно
сформулировать
цель
и
рационально
организовать деятельность сотрудников. Ключевая задача – создать
необходимые условия для реализации творческого потенциала педагогов и
других сотрудников.
2. Неумение учитывать в работе с людьми их индивидуальные
особенности.
3. Инновационные изменения в структуре организации, которые
затрагивают интересы сотрудников.
4. Неправильная стимуляция подчиненных поощрением и наказанием.
5. Неверное отношение к критике. Любая ошибка в работе по
разрешению
конфликтной
ситуации
тиражируется
подчиненными
и
сохраняется в памяти.
6. Бестактность, а порой и грубость [1, c. 185].
Источником
конфликта
может
стать
конфликтная
личность,
характеризующаяся склонностью к конфликтному реагированию.
Выделяют следующие конфликтные типы личности:
конфликтная
личность
демонстративного
типа
характеризуется
стремлением быть в центре внимания. Особенностями данного типа
являются
импульсивность,
неуравновешенность,
непредсказуемость
поведения, эмоциональность. В конфликте такая личность не испытывает
дискомфорта;
конфликтная
личность
ригидного
типа
отличается
жесткостью
установок, негибкостью мышления, консервативностью, прямолинейностью,
некритичностью к себе. Такой человек не признает взгляды и убеждения,
отличные от его собственных, обидчив и подозрителен;
конфликтная личность педантичного типа требовательна к себе,
предъявляет
повышенные
требования
к
окружающим,
эмоционально
сдержанна, скрупулезна, чувствительна к деталям;
конфликтную личность «бесконфликтного» типа отличают внутренняя
противоречивость, непоследовательность поведения, чрезмерное стремление
к компромиссу, зависимость от мнения окружающих. Такой человек легко
меняет свои убеждения, взгляды под давлением окружающих, легко
поддается убеждению, внушению.
Конфликтность
характерологическими
может
быть
особенностями
обусловлена
человека,
но
не
и
только
особенностями
ситуации, в которой он оказался. Под влиянием неблагоприятных
обстоятельств
высокая
(неопределенность
ответственность
и
т.
ситуации,
д.)
недостаток
конфликтность
информации,
личности
может
повышаться. В этом случае речь идет о ситуативно конфликтной личности.
Педагогический конфликт является отражением противоречивости
совместной деятельности. Исключающими конфликты является лишь
взаимно положительно направленные отношения.
Выбор технологии управления конфликтом в каждом конкретном
случае является актом педагогического творчества и зависит от комплекса
обстоятельств.
Для успешного управления конфликтами и разрешения их необходимо
вовремя определить истинную причину возникновения конфликта, так как
главным для ликвидации конфликтов является устранение их предпосылок.
Смехов В.А. предложил использовать для анализа конфликтной
ситуации систему вопросов, позволяющую получить информацию о
субъективном
восприятии
этой
ситуации
оппонентами.
Участники
конфликта (или один из них) отвечают на вопросы, позволяющие выявить у
каждого:
«образ Я» в данной конфликтной ситуации;
«образ другого»;
«образ я-для-другого»;
«взаимные предпочтительные ожидания»;
«субъективную детерминация происходившего».
Профессор М.А. Кремень предлагает примерный алгоритм анализа
конфликтной ситуации [2, c. 106]:
1) уточнение причин конфликта – какие интересы людей и каким
образом они затронуты в конфликте. Отличие причины от повода, анализ
предшествующих отношений участников конфликта;
2) анализ предмета конфликта – преследует ли он цели какого-то
практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений
людей, перевод деловых разногласий в сферу личных отношений;
3) степень реальности возникшего противоречия;
4) вычленение активной и пассивной сторон в конфликтной ситуации;
5) цели инициатора конфликта и др.
Понимание руководителем данных моментов поможет выработать
правильное решение сложной ситуации, устранить причины конфликта и
выработать стратегию его урегулирования.
Принципы управления конфликтом:
объективность,
предполагает
адекватный
анализ
конфликтной
ситуации;
конкретный подход требует учитывать специфический характер
данного конкретного конфликта;
гласность предполагает, что все участники осознают конфликтность
ситуации;
оперативность и своевременность;
демократичность
проявляется
в
возможности
всех
высказать свое мнение и повлиять на принимаемое решение.
участников
Правила разрешения конфликта:
выявить предмет и источник конфликта, чтобы исключить подмену
предмета в процессе конфликта;
не расширять предмет конфликта, сокращать число претензий,
особенно эмоционального характера;
учитывать динамику развития конфликта;
необходимо выяснить мнение всех участников конфликта, в том числе
и его инициатора. При этом важно обеспечить адекватную оценку обеих
сторон, т. е. нельзя переоценивать заслуги одних и недооценивать заслуги
других. В конфликте не должно быть явных победителей, чтобы конфликт не
развился дальше;
следует учитывать индивидуальные особенности каждого;
необходимо создавать «багаж» положительных знаний о другом
человеке, чтобы в конфликтной ситуации снизить негативизм по отношению
к оппоненту;
необходимо следить за прохождением информации по возможности без
искажения;
желательно избегать категоричного тона и резкой формы общения.
По мнению С.Д. Резника, необходимо предпринять следующие
действия [1, c. 187-188].
1. Объективно оценить сложившуюся ситуацию и признать наличие
конфликта при его действительном существовании. Признание конфликта
помогает его разрешению.
2. Отличить повод конфликта от его предмета.
3. Определить вид конфликта, его стадию, предмет, цели основных
участников (оппонентов).
4. Выяснить мотивы вступления в конфликт каждого оппонента.
5. Прежде чем действовать, проанализировать возможные варианты
решения.
Существует несколько способов выхода из конфликта, основанных на
следующих действиях:
1) переговоры с оппонентами, в результате которых может исчезнуть
основа конфликта;
2) изменение предмета конфликта, а значит, изменение отношения к
конфликту;
3) разделение споров между оппонентами и проблемы, которую нужно
решить;
4) стремление создать идеальные рабочие места и комфортный
психологический климат;
5) системный комплексный подход к минимизации конфликтных
ситуаций:
профилактика конфликтных ситуаций путем повышения надежности
системы управления персоналом;
разработка алгоритмов разрешения конфликтов на научной основе и
схемы действий в конкретных ситуациях;
создание адекватной системы психической саморегуляции и высокой
эмоциональной устойчивости персонала, применение психотехнологий
положительного воздействия на персонал;
бесконфликтные
процедуры
перемещения
(перераспределения),
неполной занятости и увольнения персонала.
Если конфликт вызван объективными условиями, то его прерывание
без принятия адекватных мер может еще более усугубить ситуацию.
В качестве способа предотвращения конфликта возможно принятие
компромиссных решений за счет:
1) взаимного понимания того, что ни одно из возможных решений
неприемлемо для всех заинтересованных сторон;
2) достижения взаимных уступок для всех заинтересованных сторон;
3) подавления потребностей и интересов одной из сторон;
4) предварительного учета и удовлетворения ключевых потребностей и
интересов всех заинтересованных сторон.
Первый путь наиболее распространен и основан на выборе лучшего
решения из набора плохих. Он недолговечен, так как его основа постоянно
меняется. Второй путь основан на добровольном отказе от каких-то важных
требований.
Он
редко
дает
положительные
результаты,
так
как
неудовлетворенные требования возрастают и порождают проблемы в
отношениях.
Третий
путь
достигается
за
счет
использования
организационно-распорядительных методов управления при авторитарном
стиле управления. Он достаточно быстро приводит к компромиссу.
Четвертый путь наиболее предпочтителен и сложен в осуществлении. Он
основан на выявлении приоритетов и потребностей человека и общества.
Только комплексный и системный подход к профилактике конфликтов
позволяет добиться устойчивых результатов.
В «Практической психологии управления» выделяются рекомендации
по управлению конфликтами [2, c. 107-108].
1. Нельзя откладывать решение назревшего конфликта. Это загоняет
проблему
вглубь,
лишает
людей
душевного
равновесия,
вызывает
нежелательные последствия для здоровья.
2. Если в процессе анализа выясняется, что конфликт неизбежен, сами
выступайте его инициатором, так как при сознательном участии в конфликте
возможности управления ситуацией значительно выше по сравнению со
стихийно возникшим.
3. Развивайте способность предугадывать мотивы поведения людей.
Вскрывайте за мнимыми причинами конфликта подлинные.
4. Используйте приемы владения собой, чтобы контролировать
собственные эмоции.
5. Старайтесь локализовать конфликт, т.е. не превращайте его в
тотальное наступление ради достижения победы любой ценой.
6. Стремитесь искренне и серьезно понять точку зрения другого, не
отвергая ее сразу и резко, а давая возможность высказаться.
7. Пользуйтесь в полемике только надежными аргументами, так как
опровержение хотя бы одного из них ставит под сомнение остальные.
8. Избегайте чрезмерной концентрации на самозащите, ибо включение
психологических механизмов защиты не позволяет своевременно заметить
изменения в поведении противника и в общей ситуации.
9. Свою ошибку, неверный шаг признавайте быстро, опережайте
возможную критику.
10. Можно не быть активной стороной в конфликте, но обязательно
нужно удержать за собой инициативу, диктуя: эмоции (в первую очередь спокойствие), тему разговора, языковой стиль, роли, степень соблюдения
«правил игры».
11. Помните, что в основе этих правил поведения в конфликте лежит
общий закон отклика или взаимности: человек склонен относиться к
окружающим людям так, как они относятся к нему.
Выделяют следующие факторы, которые оказывают позитивное
влияние на процесс разрешения конфликтов:
эмпатийное слушание;
мажорные способности педагога;
педагогический такт.
Основными показателями конструктивного разрешения конфликтов
являются:
устранение причины, как профилактика рецидивов конфликта;
гармонизация общения сближения сторон.
Таким образом, главное в изучении конфликтов не поиски того, как их
устранить, а способы управления и конструктивного разрешения. Что
касается тактики их преодоления, здесь однозначных решений нет.
Возникновение и развитие любого конфликта явление многофакторное и
необходимо
владеть
основами
методологии
развития
и
разрешения
конфликта в интересах стабильной, позитивной и результативной работы.
Литература
1. Резник, С. Д. Управление кафедрой: учеб. / С. Д. Резник. – 3-е изд.,
перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2009. – 607 с.
2. Кремень, М. А. Практическая психология управления: пособие для
студентов вузов / М.А. Кремень. – Мн: Тетра Системс, 2011. – 400 с.
3.
Нижнева-Ксенофонтова,
Н.Л.
Педагогическое
мастерство:
интерактивный учебный комплекс. Кейс для преподавателя / Н.Л. НижневаКсенофонтова. – Мн.: РИВШ, 2008. – 80 с.