Договор № 2727 обеспечения
advertisement
Договор № 2727 на оказание услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения г. Москва «___» _________ 2013г. Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество), в лице члена Правления, директора Департамента банковских и информационных технологий Русанова С.Г, действующего на основании Доверенности от 20.06.2012 № 1529, именуемое в дальнейшем - Заказчик, и Общество с ограниченной ответственностью «Техносерв Консалтинг», в лице Генерального директора Булгакова К. А., действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем Исполнитель, совместно именуемые - Стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем: ОПРЕДЕЛЕНИЯ «Прикладная Платформа» или «ПП» - оригинальное программное обеспечение Oracle Siebel UCM. «Прикладное Программное Обеспечение» или «ППО» - программное обеспечение, построенное на базе Прикладной платформы, содержащее настройки и изменения, сделанные в рамках доработки и внедрения, установленное на оборудовании Заказчика и подпадающее под действие настоящего Договора в соответствии с Приложением №3. Экземпляр базы данных (Экземпляр БД)» в составе Системы – сочетание зарезервированного объема серверной памяти (system global area) и стандартный набор фоновых процессов, необходимых для функционирования этого экземпляра как части Системы. «Информационная Система» («Система») - необходимая для оказания информационных услуг совокупность оборудования, операционных систем, экземпляров баз данных («БД»), необходимых для работы Прикладной Платформы и ППО. Отчетный период – календарный квартал, равный 3 (трем) месяцам с даты подписания настоящего Договора. 1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА 1.1. Исполнитель обязуется оказывать Заказчику по его Запросам Услуги технической поддержки и сопровождения Информационной Системы Заказчика ВТБ24 MDM Finance (далее - Система) в рамках всей системы Прикладного Программного Обеспечения (ППО), функционала Системы и интерфейсов интеграции явно описанных в Приложении №3 к настоящему Договору. 1.2. Заказчик обязуется принимать и оплачивать вышеуказанные Услуги в соответствии с условиями настоящего Договора. 2. УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 2.1. Запросы Заказчика на оказание Услуг оформляются в электронной или иной предусмотренной в п.2 Приложения №1 к настоящему Договору форме в соответствии с установленными требованиями. 2.2. Оказание Услуг по настоящему Договору осуществляется в офисах Заказчика или CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 удалённо, если такое допускается договоренностью Сторон и техническими возможностями. Порядок оказания Услуг приведён в Приложении №1 к настоящему Договору. Место и условия оказания услуг приведены в Приложении №4 к настоящему Договору. 2.3. Заказчик обязан предоставить Исполнителю все сведения и информацию, необходимые Исполнителю для оказания Услуг, а также обеспечить при необходимости прямой либо удаленный доступ специалистов Исполнителя и привлечённых им субподрядчиков и внешних консультантов к элементам Информационной Системы. 2.4. Исполнитель имеет право привлекать субподрядчиков и внешних консультантов для оказания Услуг по настоящему Договору, сохраняя при этом полноту ответственности за их действия как за свои собственные. 3. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ 3.1. Предельная цена настоящего Договора не может превышать 18 500 000,00 (Восемнадцать миллионов пятьсот тысяч и 00/100) рублей, в том числе НДС 18% в размере 2 822 033,90 (Два миллиона восемьсот двадцать две тысячи тридцать три и 90/100) рубля за один год обслуживания и состоит из: 3.1.1. фиксированной абонентской платы за Услуги технической поддержки в размере 17 000 000,00 (Семнадцать миллионов и 00/100) рублей, в том числе НДС 18% в размере 2 593 220,34 (Два миллиона пятьсот девяносто три тысячи двести двадцать и 34/100) рублей за один год обслуживания. 3.1.2. стоимости услуг по сопровождению, указанных в п. 4.2.7. Приложения №1 к настоящему Договору, на сумму 1 500 000.00 (Один миллион пятьсот тысяч и 00/100) рублей, в том числе НДС 18 % в размере 228 813,56(Двести двадцать восемь тысяч восемьсот тринадцать и 56/100) рублей. 3.2. Порядок расчетов определен в Приложении № 4 к настоящему Договору. 3.3. Заказчик оплачивает выставленные Исполнителем счета в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения счета. 4. ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ 4.1. Сдача-приемка оказанных Услуг технической поддержки и сопровождения производится Сторонами ежеквартально путем подписания Акта сдачи-приемки оказанных услуг (далее-Акт). Форма Акта приведена в Приложении № 2 к настоящему Договору. Акты составляются, в том числе, на основании отчетов из системы регистрации Запросов и оказанных услуг Исполнителя. 4.2. Сдача-приемка оказанных Услуг по сопровождению, указанных в п. 4.2.7. Приложения №1 к настоящему Договору, подтверждается Актом, который будет направлен Заказчику в последнем квартале расчетного года. 4.3. В случае если Заказчик имеет претензии по объему и качеству оказанных Исполнителем Услуг, Заказчик обязан предоставить перечень претензий и требуемых корректировок в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения Акта. В случае если перечень претензий и требуемых корректировок не представлен в указанные сроки, Услуги считаются принятыми и подлежат оплате Заказчиком на основании счета Исполнителя, при этом Акт в обязательном порядке должен быть подписан Заказчиком. В случае представления перечня претензий и корректировок Акт подписывается Заказчиком после устранения причин претензий и реализации требуемых корректировок, упомянутых в 2 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 перечне. 4.4. Акты и счета-фактуры составляются в двух экземплярах, по одному для каждой из Сторон. 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН 5.1. В случае нарушения сроков оплаты оказанных Услуг по настоящему Договору Исполнитель имеет право потребовать от Заказчика выплаты неустойки в размере 1% от просроченного платежа за каждый день просрочки, но не более 25% общей стоимости Услуг. 5.2. В случае если Исполнитель не обеспечил гарантированные параметры оказания Услуг, установленные в Приложении №4 к настоящему Договору, Заказчик вправе взыскать с Исполнителя неустойку в размере 1% от стоимости Услуг, выполнение которых было произведено с нарушением, за каждый день просрочки, но не более 25% общей стоимости этих Услуг. Исполнитель освобождается от уплаты неустойки, если нарушение произошло по вине Заказчика. 5.3. Выплата неустойки не освобождает Стороны от выполнения обязательств по настоящему Договору. 5.4. Любые штрафные санкции по настоящему Договору начисляются и уплачиваются Сторонами только после получения Стороной, допустившей нарушение своих обязательств по Договору, письменного уведомления о начислении штрафных санкций и необходимости их уплаты. В указанном уведомлении должен содержаться детализированный расчет штрафных санкций на дату составления уведомления. Все неустойки, пени и штрафы по настоящему Договору уплачиваются в течение 10 (десяти) календарных дней с момента предъявления письменного требования об их уплате. 6. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ (ФОРС-МАЖОР) 6.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по Договору, если оно явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, определяемых в соответствии с пунктом 3 статьи 401 Гражданского кодекса Российской Федерации, и подтверждаемых уполномоченными на то государственными органами. 6.2. Если любое из таких обстоятельств непосредственно повлияло на выполнение обязательства в срок, установленный в Договоре, то этот срок соразмерно продлевается на время действия соответствующего обстоятельства. 6.3. Сторона, для которой создалась невозможность выполнения обязательств по Договору, обязана в письменной форме известить другую сторону о наступлении и прекращении действий вышеуказанных обстоятельств не позднее 10 (десяти) рабочих дней с даты их наступления и прекращения. 6.4. Если указанные обстоятельства продлятся более 3 (трех) месяцев, Стороны должны решить судьбу Договора. Если договоренность не будет достигнута, сторона, не пострадавшая от действия обстоятельства непреодолимой силы, имеет право в одностороннем порядке расторгнуть Договор после письменного извещения другой стороны. 7. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ 7.1. Во всем, что не предусмотрено настоящим Договором, Стороны руководствуются 3 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 законодательством Российской Федерации. 7.2. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть по настоящему Договору или в связи с ним, подлежат урегулированию путем переговоров между Сторонами. В случае отправления претензий, к их отправке применяются правила, предусмотренные настоящим Договором для отправки корреспонденции. 7.3. В случае невозможности разрешить спор рассмотрению в Арбитражном суде г. Москвы. путем переговоров, они подлежат 8. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА 8.1. Настоящий Договор вступает в силу с даты подписания и действует в течение 1 (одного) года. 8.2. Настоящий Договор может быть расторгнут по основаниям и в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, а также в следующих случаях: 8.2.1. В случае неоплаты Заказчиком выставленных Исполнителем счетов в течение 20 (двадцати) календарных дней с момента получения Заказчиком счета. В свою очередь, такое прекращение действия Договора не освобождает Заказчика от оплаты оказанных Исполнителем по настоящему Договору услуг. 8.2.2. В случае полного неоказания Услуг вследствие обстоятельств непреодолимой силы, указанных в п.6.1. (форс-мажор) настоящего Договора и в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. 8.2.3. По письменному соглашению Сторон, подписанному уполномоченными представителями Сторон и скрепленному печатями Сторон. Порядок досрочного расторжения Договора регулируется законодательством Российской Федерации и условиями настоящего Договора. 8.2.4. По вступившему в законную силу решению Арбитражного суда. 8.3. В случае расторжения по соглашению Сторон настоящего Договора Стороны должны произвести между собой взаиморасчеты не позднее 10 (Десяти) рабочих дней со дня расторжения, на основании двухстороннего акта, с учетом того, что Заказчику должна быть возвращена сумма полученного Исполнителем аванса, предусмотренная п.5.1 Приложения № 4 к настоящему Договору, включая НДС, за вычетом стоимости фактически оказанных услуг по Договору, неустойки и документально подтвержденных убытков Исполнителя, а Исполнителю оплачен результат фактически оказанной части Услуг Договору. Датой возврата аванса является дата списания денежных средств со счета Исполнителя. Расчет стоимости фактической части оказанных услуг производится по формуле: стоимость за отчетный период/количество дней в отчетном периоде* количество подтверждённых дней оказанных услуг за вычетом произведенного аванса. 9. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ 9.1. Вся переписка между Заказчиком и Исполнителем, имевшая место до заключения настоящего Договора в какой-либо форме по его предмету, а равно любые договоренности, выраженные в любой форме, по предмету Договора, теряют всякую силу после подписания настоящего Договора. 9.2. Все уведомления, требования, извещения и любая иная информация («корреспонденция») направляется по почте заказным письмом и/или курьером с уведомлением о вручении по почтовым адресам Сторон, указанным в статье 12 настоящего Договора. В случае 4 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 доставки корреспонденции курьером, уведомлением о вручении признается подпись лица, получившего корреспонденцию, в курьерском реестре доставок корреспонденции или в аналогичном ему документе. Все расходы по доставке корреспонденции возлагаются на отправителя. Некоторые виды корреспонденции могут быть по соглашению Сторон направлены с помощью средств факсимильной связи, электронной почтой или иным способом. 9.3. Информация считается полученной Сторонами: 9.3.1. в случае направления с помощью средств факсимильной связи или электронной почтой - на дату, указанную в подтверждении о получении факсимильного сообщения или сообщения электронной почты, имеющемся у направившей Стороны; 9.3.2. в случае направления заказной почтой - на дату, указанную в штемпеле почтового отправления; 9.3.3. в случае направления курьерской почтой (курьером) – на дату, указанную в курьерском реестре доставок корреспонденции или в аналогичном ему документе. 9.4. При изменении реквизитов, указанных в статье 12 настоящего Договора, Стороны обязуются уведомлять друг друга об этом в течение 10 (десяти) календарных дней со дня вступления в силу изменений. Всю ответственность и риски, связанные с не уведомлением, принимает на себя Сторона, не уведомившая другую Сторону об изменении реквизитов в установленном Договором порядке. 9.5. Все Приложения, акты сдачи-приемки, а также любые иные документы, принимаемые и составляемые Сторонами в рамках исполнения настоящего Договора, прилагаются к нему и являются его неотъемлемыми частями. 9.6. Любые изменения и/или дополнения к настоящему Договору действительны, если они совершены в письменном виде, подписаны обеими Сторонами в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из Сторон. Изменения и дополнения прилагаются к Договору и являются его неотъемлемой частью. 9.7. Настоящий Договор подписан в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из Сторон, со следующими Приложениями: Номер Название 1 Порядок оказания услуг 2 Акта сдачи-приемки сопровождения 3 Описание составляющих решения – объектов поддержки и сопровождения: состав информационных сервисов (автоматизированные бизнес-процессы и их функциональность) и интерфейсов интеграции и их важность, а также лицензионный состав 4 Условия оказания услуг 5 Поддерживаемые объемы бизнеса и требования к производительности оказанных услуг технической поддержки и 5 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 10. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ 10.1. Каждая из Сторон настоящим подтверждает, что не будет передавать любым третьим сторонам любую техническую или коммерческую информацию относительно настоящего Договора, за исключением тех случаев и в том объеме, когда это необходимо для выполнения условий настоящего Договора. 10.2. Сторона, получившая техническую или коммерческую информацию, признает ее конфиденциальной и не разглашает ее, исходя из каких бы то ни было соображений, прямо или косвенно любому физическому или юридическому лицу. Конфиденциальная информация может быть передана только ограниченному кругу лиц из числа сотрудников, внешних консультантов и субподрядчиков, которым необходимо предоставление подобной информации для выполнения условий по настоящему Договору, и которые имеют соглашения о неразглашении конфиденциальной информации со Стороной, передающей им сведения. 10.3. Соблюдение конфиденциальности, определенной данным разделом настоящего Договора, остается в силе для обеих сторон в течение 5 лет со дня истечения срока действия настоящего Договора. 11. ИЗМЕНЕНИЯ 11.1. Любые положения настоящего Договора могут быть изменены или прекращены по инициативе любой из Сторон. Изменение или прекращение действия положений Договора должны быть оформлены в письменном виде как дополнение (дополнительное соглашение) к Договору, вступающее в силу после подписания его обеими Сторонами. 11.2. При письменном согласии Исполнителя, Заказчик имеет право менять обслуживаемые офисы, если это не ведет к росту объема и стоимости предоставляемых Услуг. В противном случае Стороны договариваются об изменении условий оказания Услуг. 11.3. Любое изменение условий, требований к количеству и качеству оказания Услуг, происходит путем подписания дополнительных соглашений к настоящему Договору и может быть инициировано любой из Сторон. Формулирование и оформление проекта дополнительного соглашения осуществляет Исполнитель. Заказчик обязан рассмотреть представленный проект и дать ответ в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения проекта от Исполнителя. 12. АДРЕСА, ПЛАТЕЖНЫЕ РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН Заказчик Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество) ИНН 7710353606/ КПП 775001001 Место нахождения: г. Москва, ул. Мясницкая, д. 35 Почтовый адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 35 Кор. счет: 30101810100000000716 в ОПЕРУ Московского ГТУ Банка России БИК: 044525716 Код ОКПО: 20606880 Исполнитель Общество с ограниченной ответственностью «Техносерв Консалтинг» Адрес местонахождения: 115054, г. Москва, ул. Валовая, д.8, стр.1 Почтовый адрес: 115280, г. Москва, Ленинская слобода, д.19 ИНН 7705797740/ КПП 770501001 Р/с №: 40702810290120311301 в ОАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК» Кор.счет 30101810400000000555 6 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 Код ОКОНХ: 96120 ОГРН Банка: 1027739207462 от 17.09.2002 Тел. +7 (495) 777-24-24 Факс: +7 (495) 980-46-66 БИК 044525555 ОКПО: 81449532 ОГРН 5077746981186 Контактная информация: Тел.: +7 (495) 981-9292 Факс: +7 (495) 981-9291 __________________________Русанов С.Г. _______________________ Булгаков К.А. Член правления, директор Департамента банковских и информационных технологий Генеральный директор М.П. М.П. 7 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 Приложение №1 к Договору №2727от «___» ________ 2013 г. на оказание услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения г. Москва “____” _______________ 2013 г. Порядок оказания услуг Термины и определения. «Поставщик Прикладной Платформы» - корпорация Oracle, производитель Прикладной Платформы Oracle Siebel UCM. «Технический персонал Заказчика» - группа технических специалистов Заказчика, оказывающая ИТ услуги внутренним потребителям Заказчика и отвечающая в рамках оказания этих услуг за поддержку Системы. Специалисты третьих сторон, включенные в деятельность по поддержке Системы со стороны Заказчика, также относятся к Техническому персоналу Заказчика. «Услуги технической поддержки» - услуги Исполнителя, направленные на совместное с Техническим персоналом Заказчика разрешение Инцидентов и Проблем. «Услуги сопровождения» - все остальные, за исключением услуг технической поддержки, услуги, оказываемые Исполнителем в рамках данного Договора. «Служба технической поддержки и сопровождения Исполнителя (СТПиС)» функциональное подразделение Исполнителя, непосредственно осуществляющее оказание услуг по данному договору. «Ответственное контактное лицо» - уполномоченный представитель Заказчика или Исполнителя, ответственный за осуществление своевременной связи между Сторонами по техническим, организационным или иным вопросам в период действия настоящего Договора. «Инцидент» – сбой в работе Прикладной Платформы или ППО, который приводит или может привести к снижению качества предоставляемых с помощью Системы информационных услуг. «Проблема» – неизвестная корневая причина одного или группы инцидентов, источники которой лежат в Прикладной Платформе или ППО. «Запрос на обслуживание, сервисный запрос, Запрос» – любое зарегистрированное обращение уполномоченных представителей Заказчика в Службу технической поддержки и сопровождения Исполнителя. «Заявка на устранение инцидента» - объект, созданный в системе отслеживания изменений JIRA Заказчика, содержащий фиксацию проблемы, подробное описание событий и факторов, сопутствующих ее возникновению. 8 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 Структура линий поддержки Стороны в рамках данного Договора опираются на следующую конфигурацию линий технической поддержки информационных систем. Линия 1 (HelpDesk) – Линия ТПиС, предназначенная для поддержки конечных пользователей ИС. На этом уровне сотрудниками HelpDesk Заказчика (это могут быть эксперт-пользователи) решаются общие вопросы использования ИС в рамках эксплуатации. Если вопрос не может быть решен на этом уровне, то его в виде Инцидента передают на 2-ю Линию поддержки. Линия 2 (администрирование) – Линия, поддержка на которой осуществляется бизнес- и системным администраторами ИС, администратором баз данных и системным администратором (на уровне аппаратно-программной платформы ИС). Данный уровень поддержки также обеспечивается Заказчиком и решает, в основном, задачи администрирования, регламентного обслуживания и мониторинга ключевых рабочих параметров ИС, предусмотренные установленным порядком работы задачи по загрузке/выгрузке и актуализации информационно-справочных данных в Системе с помощью типовых изменений и настроек и не предполагает изменения программного кода, функционального конфигурирования и сложных настроек, даже если это необходимо для решения Инцидента (Проблемы). Если Инцидент не решен на 2-й Линии поддержки, то запрос передается на 3-ю Линию – экспертной группе Службы ТПиС. Линия 3 (экспертная поддержка) – Линия поддержки, которая осуществляется специалистами экспертной группы СТПиС. На этом уровне возможно изменение программного кода приложения, функциональное конфигурирование и сложные настройки ИС, если это необходимо для решения Инцидента. В случае необходимости запрос передаётся на рассмотрение Поставщику Прикладной Платформы и сопровождается до его окончательного решения. 1. Обязанности Сторон в части квалификации технического персонала 1.1. В обеспечение возможности Исполнителя по выполнению своих обязательств согласно настоящему Договору, Заказчик обязан: 1.1.1. обеспечить необходимый уровень знаний технического персонала для осуществления управления и обслуживания Системы. Заказчик самостоятельно следит за тем, чтобы его технический персонал своевременно и в необходимом объеме проходил рекомендованное Поставщиком Прикладной Платформы и Исполнителем обучение для получения надлежащих навыков обращения с Системой. Нарушение обязательств данного пункта, ведущее к необоснованному направлению Исполнителю запросов, которые могут быть решены на 1-й и 2-й линиях технической поддержки сотрудниками Заказчика, может являться основанием для отказа Исполнителя в решении таких запросов. 1.1.2. предоставлять специалистам Службы технической поддержки и сопровождения Исполнителя доступ к Системе в объеме и в порядке, необходимых для выполнения обязательств по настоящему Договору. 1.1.3. Предоставить доступ специалистам Исполнителя в систему отслеживания изменений JIRA заказчика в соответствии с регламентными документами заказчика 1.2. Во исполнение взятых на себя обязательств по настоящему Договору, Исполнитель 9 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 обязан: 1.2.1. обеспечить достаточное количество компетентных специалистов, необходимое для оказания услуг по данному Договору. 1.2.2. гарантировать, что его технический персонал обладает экспертным уровнем знаний в отношении Прикладного Программного Обеспечения 1.2.3. при работе на территории Заказчика обеспечить соблюдение своими работниками правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники безопасности и пожарной безопасности. 2. Порядок размещения Запросов на услуги и заявок на устранение инцидента. 2.1. Запрос услуги осуществляется путем размещения уполномоченным представителем Заказчика, далее Заявителем (перечень уполномоченных представителей приведён в Приложении №4 к настоящему Договору), Запроса на обслуживание в Службу Технической Поддержки и Сопровождения (СТПиС) Исполнителя на web-портале по следующему адресу: http://cportal.tsconsulting.ru 2.2. Заявка на устранение инцидента заводится специалистами Заказчика в системе отслеживания состояний изменений JIRA Заказчика. При этом В тексте заявки требуется обязательно указывать деградировавший функционал, пострадавший ИТ-сервис, степень влияния деградировавшего функционала на ИТ-сервис и масштабность этого влияния. По возможности приводятся результаты моделирования ситуации на тестовой среде. Если сервисный запрос или заявка имеют критический приоритет, он в любом случае должен быть продублирован звонком Заявителя в СТПиС по прямому многоканальному телефону +7 495 660-660-3 (c указанием уникального кода _______ сервисного договора) и электронным письмом на адрес service@tsconsulting.ru Запрос на обслуживание, направляемый Исполнителю, должен содержать следующую информацию: Название компании Заявителя*; Подразделение Заявителя*; ФИО Заявителя*; Контактный телефон Заявителя*; Контактный адрес электронной почты Заявителя*; Содержание запроса; Приоритет запроса (как его оценивает Заявитель). Запрос не должен содержать обращение за более чем одной услугой (устранением инцидента, консультацией по вопросу, и т.д.). Следует размещать отдельные запросы по каждому конкретному случаю. * Не требуется специально указывать при обращении через Web-portal, если информация соответствует данным в системе регистрации Запросов SD 10 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 Время доступности СТПиС Исполнителя для приёма и регистрации устанавливается в соответствии с п.1.4 Приложения №4 к настоящему Договору. 3. Запросов Приоритет и порядок исполнения Запросов и заявок 3.1 Приоритет исполнения Если приоритет запроса, определённый изначально Заявителем, не соответствует условиям, указанным в Приложении №4 к настоящему Договору, СТПиС меняет приоритет соответствующим образом, уведомив об этом Заявителя. Далее Исполнитель выполняет запрос в соответствии с установленным приоритетом. Для заявок, заведенных в JIRA, фиксируется изменение их приоритета и прикладывается обоснование 3.2 Порядок исполнения После получения запроса СТПиС Исполнителя выполняет действия в следующем порядке: СТПиС регистрирует запрос в системе регистрации Запросов; СТПиС по электронной почте уведомляет Заявителя о факте регистрации и сообщает ему внутренний номер Запроса и установленный приоритет. Все последующее общение между Заказчиком и Исполнителем, касающееся данного запроса, происходит с указанием этого номера; СТПиС назначает зарегистрированный запрос на исполнение ответственному специалисту Исполнителя; Назначенный специалист исполняет запрос на основании информации из запроса; В процессе выполнения запросов СТПиС при необходимости информирует Заявителя о статусе и ходе работ по его запросам. По факту выполнения запроса СТПиС уведомляет об этом Заявителя и, при его явном подтверждении исполнения (или при отсутствии возражений и претензий с его стороны в течение установленного срока), закрывает запрос. Для заявок, заведенных в JIRA специалистами Исполнителя описывается решение при необходимости прикладывается в JIRA пакеты исправлений и заявка закрывается. 4. Виды услуг, оказываемых в рамках технической поддержки и сопровождения Системы Нижеперечисленные работы выполняются в рамках предоставления услуг по сервисным запросам в Службу ТПиС Исполнителя. Порядок регистрации и обработки запросов на обслуживание определен выше. 4.1. Услуги в рамках технической поддержки Системы Услуги технической поддержки предоставляются в соответствии с характеристиками 3-й Линии поддержки в виде реакции на запросы от 2-й Линии в соответствии с согласованной организацией процессов поддержки Заказчика и как часть этих процессов. Следующие услуги предоставляются для Инцидентов, которые не могут быть разрешены силами технического персонала Заказчика или сразу квалифицированы 2-й Линией как Проблемы. 11 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 4.1.1. Анализ причины Инцидента. Определяются источники Инцидента и план действий для решения (устранения) Инцидента. Определяются возможные обходные пути использования Системы в рамках поддерживаемых бизнес-процессов с целью минимизации потерь для бизнеса Заказчика. 4.1.2. Исправление ошибок ППО, включая необходимые работы по исправлению программного кода, функциональному конфигурированию, изменению функциональных настроек. 4.1.3. Устранение причин Инцидентов, если данные причины полностью лежат в области ответственности Исполнителя, либо участие в реализации совместного с техническим персоналом Заказчика плана действий по устранению причин инцидентов. 4.1.4. Размещение от лица Заказчика запросов в системе поддержки Поставщика Прикладной Платформы, сопровождение запросов до их решения Поставщиком Прикладной Платформы. 4.1.5. Обновление статусов сервисных запросов. Исполнитель предоставляет прямой доступ к размещенным Заказчиком сервисным запросам удаленно с помощью электронного портала. 4.2. Услуги в рамках сопровождения Системы 4.2.1. Проведение регулярных профилактических и регламентных работ на ППО в целях обеспечения его работоспособности, а именно: 4.2.1.1. Ежемесячно (в рабочее время) – 8 рабочих часов (один визит специалиста СТПиС), в рамках которого могут выполняться: Анализ рабочих журналов для выявления сбоев/погрешностей в работе ППО; Проверка работоспособности компонентов ППО; Проверка работоспособности сервисов ППО; Аудит работы отдельных функциональных компонентов ППО; Проверка производительности процессов, реализуемых ППО (включая ретроспективный анализ с целью выявления негативных тенденций). Детальное описание профилактических и регламентных работ, выполняемых в пределах выделенного времени, согласуется с Заказчиком и может меняться с течением времени в соответствии с его требованиями. Описание может содержать шаблоны отчетов, предоставляемых по результатам выполнения профилактических и регламентных работ. График визитов в рамках выполнения профилактических и регламентных работ заблаговременно согласуется Сторонами. 4.2.2. Телефонные консультации технического персонала 2-й Линии, уполномоченных Заказчиком для контактов с Исполнителем в рамках настоящего Договора и явно указанных в Приложении №4 к настоящему Договору. 4.2.3. Консультационная поддержка установки обновлений ППО, возникших результате исправления ошибок или устранения причин Инцидентов. в 12 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 4.2.4. Консультационная поддержка установки исправлений Прикладной Платформы. 4.2.5. Консультационная поддержка обновлений операционных оборудования, влияющих на эффективность работы ППО. систем, СУБД, 4.2.6. Управление знаниями. Запись, сохранение и обеспечение доступа к информации, помогающей в решении Инцидентов и Проблем. 4.2.7. Миграция ППО и/или ПП и/или экземпляра БД (в составе Системы) при необходимости вследствие прекращения поддержки их версии по требованиям Исполнителя и/или Поставщика Прикладной Платформы и/или Поставщика СУБД, соответственно. На время проведения миграции и стабилизационный период параметры качества обслуживания, приведённые в п.1.5 Приложения №4, неприменимы. Сроки, порядок проведения и ответственность Сторон в рамках миграции согласуются и фиксируются в Дополнительном соглашении к Договору. 5. Виды услуг, не оказываемые в рамках технической поддержки и сопровождения 5.1. Все виды экспертиз и закупок нового программного обеспечения, операционных систем, СУБД и оборудования. 5.2. Администрирование, настройка и мониторинг производительности операционных систем, СУБД и оборудования Заказчика, не влияющих на работу Системы. 5.3. Все виды деятельности, отнесенные к 1-й и 2-Линиям поддержки информационных систем. 5.4. Все виды экспертиз, связанные Прикладной Платформы. с юридическими вопросами лицензирования 5.5. Все виды обучения (кроме организованных Исполнителем по запросу Заказчика в счет неиспользованных предоплаченных часов доработок). 5.6. Услуги, возникающие в связи с обновлением операционных систем, и оборудования. Непосредственное администрирование ППО – регистрация новых пользователей, определение прав доступа, изменение пользовательских настроек ППО, резервное копирование данных и другие действия по администрированию ППО. 5.7. Экспертиза последствий использования неподдерживаемого и нестандартного ПО и оборудования. 5.8. Экспертиза интеграции с внешними системами, не попадающими под действие данного Договора. 5.9. Исправление программного кода ППО, недопустимое по условиям поставщика Прикладной Платформы. 5.10. Телефонные консультации неуполномоченных лиц, за исключением телефонных коммуникаций в рамках совместного разрешения инцидентов, в отношении которых зарегистрированы сервисные запросы. 5.11. Все виды разработки дополнительной функциональности и интеграции ППО, включая анализ требований и написание технических заданий, не оформленные согласно условиям Договора 6. Анализ и решение проблем Для анализа Проблем, как неизвестной причины одного или группы Инцидентов, 13 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 организуется совместная работа технического персонала Заказчика и специалистов Исполнителя. При этом Заказчиком обеспечивается следующие условия: - привлечение специалистов Заказчика, отвечающих за работу других информационных систем, интегрированных с Системой; - предоставление специалисту Исполнителя логов программ, обеспечивающих интеграцию на стороне Заказчика; - консультации специалистов Исполнителя с разработчиками интегрируемых систем на стороне Заказчика; - предоставление удаленного доступа или доступа на площадке Заказчика к продуктивной среде Системы; - консультации с разработчиками интеграционных систем на стороне Заказчика; - привлечение специалистов, отвечающих за ППО интеграционных шин. Заказчик должен подтвердить, по запросу Исполнителя, существование Проблемы. Исполнитель обязан предоставить и согласовать с Заказчиком план действий по решению Проблемы. Для решения Проблем сроки разрешения, касающиеся Инцидентов, неприменимы. 7. Процедура управления исправлениями. 7.1. Конфигурация сред Продуктивная среда - часть Системы, которая непосредственно обеспечивает ИТ услуги для конечных пользователей, и к которой имеют доступ конечные пользователи. Тестовая среда – часть Системы, предназначенная для решения задач технической поддержки. С целью обеспечения согласованного уровня услуг Заказчик обеспечивает следующую конфигурацию сред Системы: Тестовая среда должна быть идентична промышленной среде в части ППО. Тестовая среда должна быть расположена на территории Заказчика. Специалисты Исполнителя должны иметь удаленный доступ к тестовой среде. Интерфейсы интеграции на тестовой среде должны быть идентичны соответствующим интерфейсам на промышленной среде. Специалисты Исполнителя, по запросу, должны получать доступ к интерфейсам интеграции в тестовой среде, если это необходимо для работы по устранению инцидента. Для Тестовой среды может использоваться менее мощное оборудование, при условии исключения решения с ее помощью задач нагрузочного тестирования. Данные на Тестовой среде могут быть изменены по объему и по требованиям конфиденциальности, но должны отражать все особенности данных Продуктивной среды. В Тестовой среде (предназначенной для решения задач технической поддержки) запрещается тестирование разработок, осуществляемых Заказчиком, его партнерами или Исполнителем в рамках отдельного консалтингового проекта по развитию ППО. 7.2. Порядок установки исправлений 14 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement /Bank VTB24 В случае, если результатом разрешения Инцидента является исправление функциональности ППО, определяется следующий порядок установки исправлений в Системе. Специалисты Исполнителя передают техническому персоналу Заказчика описание исправления в Системе (или описание необходимых настроек Системы) в согласованном формате. Технический персонал Заказчика устанавливает исправление на Тестовой среде и далее выполняет необходимые проверки и тестирования данных исправлений. В случае успешного прохождения тестирования, специалисты Заказчика самостоятельно выполняют установку исправлений в Продуктивной среде. В случае если для разрешения инцидента необходимо установить исправление для Прикладной Платформы от Поставщика Прикладной Платформы, порядок действий специалистов Заказчика и Исполнителя аналогичен порядку действий при исправлении функциональности ППО. 7.3. Порядок ведения разработки специалистами Заказчика Заказчик обязуется не проводить самостоятельно несогласованных с Исполнителем доработок в Системе. 8. Эскалация В случае нарушения сроков реагирования или разрешения (либо понижения приоритета) сервисного запроса, уполномоченный сотрудник Заказчика может эскалировать сложившуюся ситуацию в соответствии с нижеследующей таблицей: Должность ФИО Начальник Службы ТПиС Асташенко Андрей Директор Департамента сервиса Грушичев Алексей Телефон Моб. телефон E-mail Нарушен ие сроков более чем на: +7 495 981 9292 +7 926 779 0629 aastashenko@tsconsulting.ru 8 часов +7 495 981 9292 +7 967 137 2727 agrushichev@tsconsulting.ru 16 часов От Заказчика От Исполнителя _________________________ Русанов С.Г. _______________________ Булгаков К.А. Член Правления, директор департамента Генеральный директор банковских и информационных технологий М.П. М.П. 15 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Приложение № 2 к Договору № 2727 от «___» _____ 2013 г. На оказание услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения. Форма Акта сдачи-приемки оказанных услуг технической поддержки и сопровождения г. Москва “____” _______________ 201_г. Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество), именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице _________________________., действующего на основании ______________________, и Общество с ограниченной ответственностью «Техносерв Консалтинг», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице ____________________, действующего на основании _________, вместе в дальнейшем именуемые «Стороны», составили настоящий Акт о нижеследующем: 1. Настоящий Акт составлен в подтверждение того, что Исполнитель оказал, а Заказчик принял Услуги технической поддержки и сопровождения Прикладного Программного Обеспечения _______________ за период с “____” _______________ 201_ г. по “____” _______________ 201_ г. согласно условиям Договора №2727 от «___»____________ 2013 г. 2. Стоимость вышеуказанных услуг составила ______________ (____________________________) рублей 00 копеек, в т.ч. НДС (18%) – __________ (__________________________________________) рублей 00 копеек. 3. Стороны подтверждают, что услуги оказаны Исполнителем полностью и в срок, и что Стороны претензий друг к другу не имеют. 4. Настоящий Акт составлен в 2 (Двух) экземплярах, по одному для каждой из Сторон, имеющих одинаковую юридическую силу. От Заказчика От Исполнителя _________________________ Русанов С.Г. _______________________ Булгаков К.А. Член Правления, директор департамента Генеральный директор банковских и информационных технологий М.П. М.П. 16 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Приложение № 3 к Договору № 2727 от «___» ________ 2013г. на оказание услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения г. Москва “____” _______________ 2013 г. Описание составляющих решения – объектов поддержки и сопровождения: состав информационных сервисов (автоматизированные бизнес-процессы и их функциональность) и интерфейсов интеграции и их важность, а также лицензионный состав. Поддерживаемый функционал. Функционал Системы в соответствии с бизнес – процессами приведен в таблице: Бизнес процесс Функционал/Сервис Важность функционала для бизнеса (низкая, средняя, высокая, критичная) Редактирование сущностей и атрибутов хранимой модели данных. БП “Ведение «Ручное» объединение и разъединение клиентской базы” записей. Процедуры автоматического объединения. Высокая Автоматическое создание и назначение Запросов (Service Request) при обнаружении потенциальных дублей и установки «плохих» категорий качества данных при очистке. Высокая БП “Заявки ГКК” Утвержденное детальное описание функционала Системы представлено в проектной документации, переданной Заказчику в рамках проекта внедрения Системы. Описание модели данных, схематически представленной ниже: 17 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Физические лица Юридические лица Доходы Активы Активы Расходы Образование Обязательства Организация Иерархия отношений Контакт Адреса Адреса Сведения о занятости Телефоны Контактные лица Телефоны Родственники Email Владельцы и руководители предприятия Email Важные даты Документы удостоверяющий личность Виды деятельности Документы клиента Описанный функционал поддерживается концептуальной архитектурой Системы, схематически представленной ниже: Взаимодействующие системы Название системы MDM Описание Oracle Siebel UCM 18 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 УСБС Интеграционный файловый каталог Универсальный слой банковских сервисов (ESB) Целевая схема интеграции Customer Hub схематически представлена ниже: ETL-механизмы Фронт-офис BQ(1-8) PROFILE WAY4 Телебанк (Ирбис) Аутентификационный центр УСБС MDM (Customer Hub) Иные системы ТКБ CIF SAP HR Кредитный конвеер Teradata ADWH DocsVision Hermes (Сервер нотификации) ETL-механизмы Легенда Онлайн-потоки: Оффлайн-потоки: Группа сервисов публикации ? Выгрузка из MDM Группа сервисов поиска Только первоначальная загрузка в MDM Необходимость потока неизвестна на данный момент Разовая выгрузка из MDM Условное обозначение системы на схеме BQ Фронт-офис CIF Кредитный конвейер Teradata ADWH DocsVision Hermes Аутентификационный центр Profile Way4 SAP HR Загрузка в MDM Группа Create/Update сервисов Название системы, принятое у Заказчика и краткое описание Автоматизированная банковская система «БИСКВИТ» Система обслуживания клиентов в ТП и ДКО Client Information File, Служба централизованного хранилища клиентской информации Система принятия решений Корпоративное Хранилище Данных Система управления архивом Нотификационный сервис Аутентификационный Центр Автоматизированная Банковская Система Profile Процессинг и неотъемлемые подсистемы Система учета персонала и расчета заработной платы. 19 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Лицензионный состав Прикладной Платформы и ППО в рамках настоящего Договора. Oracle: Наименование Единица измерения Кол-во Oracle Customer Hub B2B AddЗапись Unlimited on Oracle Customer Hub B2C AddЗапись Unlimited on Oracle Customer Hub Data Пользователь Unlimited Steward Siebel CRM Base Пользователь Unlimited Фактор: Компонент Ядро на IBM WS App. Server Кол-во 2 Рабочее место РМАД, concurent 2 Очистка и стандартизация Адреса 2 Адреса АСВ 2 Телефоны 2 ФИО и пол 2 Паспорта 2 Даты 2 E-mail 2 Компании (ЕГРЮЛ) 2 Компании (ЕГРИП) 2 Интеграция SOAP 2 JMS 2 Коннектор для Siebel CRM/UCM 2 Идентификация дубликатов Модуль идентификации дубликатов для физических лиц (полный и онлайн режимы) 2 Модуль идентификации дубликатов для юридических лиц (полный и онлайн режимы) 2 Масштабируемость и защита Кластерный FTLB 2 20 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Интерфейсы интеграции. Краткое описание функциональности интерфейсов, входящих в архитектуру Системы и разграничение ответственности за их поддержку между Заказчиком и Исполнителем, представлено ниже. Он лайн: Сервисы ФЛ: Название Описание Проектный документ Важно сть для бизнеса 1. Onl.Person .Create Создание физического лица Customer Hub По событи ю XML-файлы Дизайн интеграции «Customer Hub и УСБС» Критич ная 2. Onl.Person .Get Получение полного профиля физического лица Customer Hub По событи ю XML-файлы Дизайн интеграции «Customer Hub и УСБС» Средн яя 3. Onl.Person .Match Поиск физического лица Customer Hub По событи ю XML-файлы Дизайн интеграции «Customer Hub и УСБС» Средня я 4. Onl.Person .CreateCros sRef Создание Customer кроссHub cсылки для физ лица По событи ю XML-файлы Дизайн интеграции «Customer Hub и УСБС» Средня я 5. Onl.Person .GetCrossR ef Получение Customer кроссHub ссылок физ лица По событи ю XML-файлы Дизайн интеграции «Customer Hub и УСБС» Средня я 6. Onl.Person .ExpareCro ssRef Удаление Customer кроссHub ссылок для физ лица По событи ю XML-файлы Дизайн интеграции «Customer Hub и УСБС» Низкая 7. Onl.Person .UpdDema nd Обновление карточки физического лица УСБС По событи ю XML-файлы Дизайн интеграции «Customer Hub и УСБС» Критич ная 8. Onl.Person .Pub Публикация карточки физ.лица УСБС По событи ю XML-файлы Дизайн интеграции «Customer Hub и УСБС» Средня я 9. Onl.Person .Merge Автоматиче ское объединени е мастерзаписей ФЛ УСБС По событи ю XML-файлы Дизайн интеграции «Customer Hub и УСБС» Средня я No Поставщ ик сервиса Тип Средство реализации 21 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Сервисы ЮЛ: Средство реализации Проектн ый докумен т Важность для бизнеса По событи ю XMLфайлы Критична я Получение Customer полного Hub профиля юридического лица По событи ю XMLфайлы Onl.Org.M atch Поиск Customer юридического Hub лица По событи ю XMLфайлы 4. Onl.Org. CreateCros sRef Создание кросс-ссылки для юр лица Customer Hub По событи ю XMLфайлы 5. Onl.Org.G etCrossRef Получение кросс-ссылок юр лица Customer Hub По событи ю XMLфайлы 6. Onl.Org.E xpareCross Ref Удаление кросс-ссылок для юр лица Customer Hub По событи ю XMLфайлы 7. Onl.Org.U pdDemand Обновление УСБС карточки юридического лица По событи ю XMLфайлы Дизайн интегра ции «Custom er Hub и УСБС» Дизайн интегра ции «Custom er Hub и УСБС» Дизайн интегра ции «Custom er Hub и УСБС» Дизайн интегра ции «Custom er Hub и УСБС» Дизайн интегра ции «Custom er Hub и УСБС» Дизайн интегра ции «Custom er Hub и УСБС» Дизайн интегра ции «Custom er Hub и УСБС» No Название Описание Поставщ ик сервиса 1. Onl.Org.Cr eate Создание Customer юридического Hub лица 2. Onl.Org.G et 3. Тип Средняя Средняя Средняя Средняя Низкая Критична я 22 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 8. Onl.Org.Pu Публикация УСБС b карточки юридического лица По событи ю XMLфайлы Дизайн интегра ции «Custom er Hub и УСБС» Средняя 23 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Общие сервисы No Название 1. Onl.Party. LinkUpsert Описание Поставщ ик сервиса Создание Customer связей физ лиц Hub и юр лиц Тип По событи ю Средство реализаци и Проектн ый документ Важно сть для бизнес а XMLфайлы Дизайн Средня интеграци я и «Customer Hub и УСБС» Офлайн: Offline режим предназначен для обмена данными с системами Заказчика, которые не поддерживают Online взаимодействие, а также для передачи большого объема информации в асинхронном режиме. Offline режим с системами Заказчика, которые не поддерживают Online – БКО и ADWH, является для бизнеса критичным, критичность обмена в данном режиме с остальными системами является средним. Реализуется с помощью обмена csv файлами через интеграционный каталог. Детально offline режим описан в документе «Дизайн off-line интеграции MDM». В таблице ниже приведено указание, какая из систем какого рода данные загружает в интеграционный каталог: № АБС WAY-4 SAP Телеб БКО Сущность\Система ТКБ п\п "Бисквит" HR анк Клиенты ФЛ 1. Основная сущность ФЛ + + + + + 2. Адрес + + + + + 3. Телефон + + + + 4. Email + + + 5. ДУЛ + 6. Сегмент + + + + + Клиенты ЮЛ 7. Основная сущность ЮЛ + + 8. Адрес + + 9. Телефон + + 10. Email + + 11. Документы клиента + + 12. Контактные лица + 13. ОКВЭД/ОКОНХ + 14. Сегмент + 24 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 В таблице ниже приведено указание, какая из систем какого рода данные загружает из интеграционного каталога: № п\п Сущность\Система Teradata ADWH БКО Клиенты ФЛ 1. Основная сущность ФЛ + 2. Адрес + 3. Телефон + 4. Email + 5. ДУЛ + 6. Иерархия отношений + 7. Образование + 8. Сведения о занятости + 9. Сегмент + Клиенты ЮЛ 10. Основная сущность ЮЛ + + 11. Адрес + + 12. Телефон + + 13. Email + + 14. Документы клиента + + 15. Иерархия отношений + 16. Контактные лица + 17. ОКВЭД/ОКОНХ + 18. Сегмент + Утвержденные детальные спецификации интерфейсов интеграции представлены в проектной документации, переданной Заказчику в рамках проекта внедрения Системы. От Заказчика От Исполнителя __________________________ Русанов С.Г. _______________________ Булгаков К.А. Член Правления, директор департамента Генеральный директор банковских и информационных технологий М.П. М.П. 25 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Приложение № 4 к Договору № 2727 от «___» __________ 2013г. На оказание услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения г. Москва “____” ______________2013 г. Условия оказания услуг 1. Место оказания услуг Оказание услуг по настоящему Договору производится в пределах г. Москвы или удалённо, если такое допускается договоренностью Сторон и техническими возможностями. 2. Порядок оказания и пользования услугами Услуги по настоящему Договору оказываются в соответствии с Запросами Заказчика. В таблице ниже приведён список не более чем 3 (трех) сотрудников Заказчика, уполномоченных направлять в адрес Исполнителя Запросов на оказание услуг: Должность ФИО Телефон Моб. телефон Факс E-mail Порядок приёма Запросов, координации и оказание услуг в рамках Договора приведён в Приложении №1 к настоящему Договору. 26 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 2.1. Виды оказываемых услуг В таблице ниже представлены виды услуг, оказываемых для различных объектов, их важность и средняя продолжительность выполнения 1, а также их максимальный объём, включенный в фиксированную стоимость обслуживания по Договору (см.п.5.1 настоящего Приложения). Услуга Объект услуги – бизнеспроцесс или интерфейс интеграции Детализация / описание объекта услуги Важность (срочность) услуг этого вида для объекта Регистрация Запроса через Web-портал Анализ и решение Инцидента2 В соответствии с Приложением №3 Объём услуг этого вида за период Средняя продолжительность выполнения, часов Не ограничено 0,25 Не ограничено 8 Анализ и устранение Проблемы3 По согласованию Консультация по использованию функциональности ППО По согласованию Не ограничено 8 Консультация по техническим вопросам эксплуатации ППО По согласованию Не ограничено 8 Низкая 96 часов / год в соответствии с пп.4.2.1 Приложения №1 По согласованию По согласованию - По согласованию По согласованию В соответствии с п.4.2.7 Приложения №1 По согласованию Регламентные и профилактические работы на ППО Доработка ППО4 Миграция ППО и/или ПП и/или Экземпляра БД (в составе Системы) В рамках решения Инцидентов По согласованию Под средней продолжительностью выполнения понимается время, непосредственно необходимое специалисту в среднем на оказание одной услуги данного вида. Показатель используется как справочный для прогнозных расчетов при планировании работ. 2 Инцидент – сбой в работе Прикладной Платформы или ППО, который приводит или может привести к снижению качества предоставляемых с помощью ППО информационных услуг. 3 Проблема – неизвестная корневая причина одного или группы инцидентов, источники которой лежат в Прикладной Платформе или ППО 4 Неиспользованные в течение месяца включенные в абонентскую плату часы доработок, аккумулируются в пределах квартала и могут запрашиваться Заказчиком для оказания других сопутствующих услуг Исполнителя по согласованию - анализа, тестирования и исправления ошибок собственных разработок Заказчика (в соответствии с Приложением №1), регламентных работ, обучения, и т.д. 1 27 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 2.2. Время оказания услуг Время оказания услуг в офисах Заказчика (если не предоставлен удаленный доступ) или удаленно определяется в зависимости от вида и объекта услуги и устанавливается в соответствии с условиями, приведёнными в таблице: Услуга Объект услуги(бизнеспроцесс или интерфейс интеграции) Регистрация Запроса через Все Web-портал Анализ и решение Критичные инцидентов критического приоритета Все остальные Все Часы оказания услуг Круглосуточно Круглосуточно 09:00 - 18:00 по московскому времени ежедневно кроме национальных праздников и выходных дней РФ 2.3. Параметры качества обслуживания В ходе предоставления Услуги Исполнитель обязуется обеспечить необходимые параметры качества обслуживания5 (время реакции6 и время решения7), определяемые в соответствии с важностью (срочностью) услуги данного вида для данного объекта обслуживания в целом (в соответствии с п.1.3 настоящего Приложения), а также исходя из её влияния в конкретном случае. Важность Важность услуги для большинства объектов обслуживания зависит от важности самого объекта для ведения бизнеса Клиента. Различают четыре уровня важности: Критичная – недоступность информационной услуги приводит к прерыванию работы важнейших бизнес процессов Клиента; Высокая – недоступность информационной услуги приводит к прерыванию работы некоторых бизнес процессов Клиента; Средняя - недоступность информационной услуги оказывает опосредованное влияние на бизнес процессы (например, снижение качества автоматизированных услуг из-за неактуальности данных, увеличение сроков получения отчетности и т.п.); Низкая - недоступность информационной услуги оказывает несущественное влияние на бизнес процессы Клиента. Детализация элементов функционала и интеграции ИС по уровню важности приводится в Приложении №3. Влияние Настоящие параметры Соглашения об уровне услуг (SLA) действительны только для формы оказания услуг, описанной в пп.1.6.1 настоящего Приложения 6 Время реакции – время с момента регистрации Запроса до отправки Заказчику сообщения от назначенного ответственного специалиста Исполнителя о приёме Запроса в работу 7 Время решения – время с момента окончания времени реакции до исполнения Запроса (или предоставления временного решения, понижающего приоритет Запроса) 5 28 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Влияние Инцидента или отсутствия информационной услуги определяется по количеству и характеру затронутых пользователей и бизнес-подразделений. Различают несколько уровней влияния: А (Авария) - Инцидент имеет массовый характер и влияет на большое количество пользователей, клиентов, и т.п.; B – Инцидент влияет на небольшое количество отдельных пользователей или снижение производительности операций относительно значений, указанных в Приложении 5, более чем в два раза; C – Основное негативное влияние Инцидента на пользователей и бизнес-процесс может быть незамедлительно (или уже) устранено применением временного (обходного) решения или снижение производительности операций относительно значений, указанных в Приложении 5, более чем на 20%, но не более чем в два раза; D – Редко возникающие кратковременные перерывы предоставления информационных услуг для отдельных пользователей; E - Не Инцидент (например, консультация, регламентные работы или доработка). На основании общей важности и конкретного влияния определяется приоритет обслуживания и соответствующие время реакции и время решения. Приоритет Важность Влияние / Критичная Высокая A B C D E Критический Высокий Средний Низкий Низкий Высокий Средний Средний Низкий Низкий Средний Средний Низкий Низкий Низкий Средняя Низкий Низкий Низкий Низкий Низкий Низкая За первоначальное назначение приоритета запроса отвечает уполномоченный представитель Заказчика. Исполнитель отвечает за исполнение запроса согласно его приоритету. Ниже приведены таблицы с указанием сроков (в часах8), отводимых на предоставление услуги в зависимости от её важности и влияния. Время реакции Важность Влияние / A B C D E Критичная 1 2 2 4 8 Высокая 2 2 2 4 8 Средняя Низкая Время решения9 2 2 4 4 4 4 4 4 8 8 Учет часов ведётся только в пределах времени, указанного в п.2.2. настоящего Приложения В зачет времени решения принимаются только те периоды, когда работы по запросу находятся в зоне ответственности Исполнителя. Время решения также увеличивается на 2 часа при необходимости выезда специалиста Исполнителя в офис Заказчика или на время предоставления Заказчиком удаленного доступа по соответствующему запросу Исполнителя. 8 9 29 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Важность Влияние / A B Критичная 4 16 Высокая 16 24 Средняя 24 40 Низкая 40 40 C D 24 40 40 40 40 40 40 40 E По согласованию По согласованию По согласованию По согласованию Понижение приоритета Для Инцидентов с критическим или высоким приоритетом возможно применение обходного решения, позволяющее понизить влияние и, соответственно, приоритет сервисного запроса. После понижения приоритета Инцидента Исполнитель обязан продолжать заниматься решением запроса в соответствии с требованиями, предъявляемыми к новому уровню влияния и приоритета. В случае если выявленная причина Инцидента может быть исправлена только Поставщиком Прикладной Платформы, Исполнитель от лица Заказчика размещает запрос Поставщику Прикладной Платформы согласно условиям технической поддержки Поставщика Прикладной Платформы. Исполнитель при этом может продолжить работу над Инцидентом с целью поиска обходного решения, позволяющего устранить Инцидент или понизить его приоритет. Гарантированный уровень обслуживания: Приоритет запроса Гарантированный Уровень Целевой Уровень 10 Обслуживания Обслуживания Выполнение 100% Запросов без Критический нарушения параметров качества обслуживания Выполнение 80% Запросов без Выполнение 95% Заявок без Ниже критического нарушения параметров качества нарушения параметров обслуживания качества обслуживания Нарушение Исполнителем гарантированного уровня обслуживания даёт Заказчику право взыскать с Исполнителя неустойку в соответствии с п.5.2 Договора. 2.4. Форма оказания услуг Основными формами оказания услуг по Договору являются: 2.4.1. 10 Оказание услуг на основании Запросов Заказчика осуществляется после получения официального Запроса Заказчика (одним из предусмотренных в Приложении №1 способов) в течение срока, определенного в соответствии с п.2.3 настоящего Приложения. Время и способ оказания услуг (удаленно и/или в офисе Заказчика) определяется Исполнителем по согласованию с Заказчиком. Рассчитывается за установленный отчетный период (месяц или квартал) 30 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 2.5. Отчетность по оказанным услугам По результатам обслуживания Исполнитель будет предоставлять Заказчику по его запросу следующую стандартную отчётность за период: Отчёт Общий отчет об обработанных Запросах и Заявках Отчет о соблюдении SLA Сроки предоставления отчёта 3-й рабочий день каждого месяца, следующего за отчетным Примечание 5-й рабочий день каждого месяца, следующего за отчетным Стороны могут согласовать обязательства по предоставлению других форм отчетов. 2.6. Ответственность Заказчика в рамках оказания услуг Заказчик отвечает за подготовку и предоставление Исполнителю до начала оказания услуг всего необходимого материального, организационного и информационного обеспечения со своей стороны, включая: Список ответственных контактных лиц Заказчика и, при необходимости, своих подрядчиков по организационным и техническим вопросам; Доступ на территорию Заказчика Специалистов Исполнителя на период предоставления Услуг путем выдачи пропусков на время действия Договора на оказание услуг; Доступ к объектам обслуживания, при необходимости выделение сопровождающего для доступа в серверную комнату и офисные помещения Заказчика; При необходимости привлечения Исполнителем третьих лиц, предоставление им пропусков на территорию Заказчика на время оказания услуг; Полный перечень и описание серверов, активного сетевого и другого оборудования, имеющего отношение к предоставляемым услугам; Необходимое программное обеспечение с ключами активации; Организацию всех смежных процессов Заказчика, необходимых для оказания услуг Исполнителем; Временное рабочее место для специалистов Исполнителя в офисе Заказчика, включая при необходимости: подключенный в ЛВС Заказчика ПК, подключенный телефон с возможностью внутренней и городской связи, а также активное подключение к сети Интернет (вне корпоративной сети Заказчика); Информацию о сервисных контрактах и организациях, отвечающих за техническое обслуживание оборудования и ПО Заказчика; Предоставление специалистам Исполнителя доступа к системе JIRA Заказчика, в том числе вне корпоративной сети Заказчика, а так же к отчетам в системе JIRA по заявкам, назначенным на специалистов Исполнителя; Прочее необходимое информационное обеспечение. 2.7. Ограничение ответственности Исполнителя В случае неисполнения Заказчиком вышеизложенных обязательств по обеспечению оказания услуг Исполнителем, Исполнитель освобождается от ответственности за неоказание услуг. 31 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 3. Объем услуг 3.1. Услуги, включенные в абонентскую плату Услуги в объёме, не превышающем оговоренный в п.2.1 настоящего Приложения, предоставляются за фиксированную абонентскую плату. 4. Сроки оказания услуг Исполнитель приступает к оказанию услуг Заказчику, начиная с даты начала действия Договора, если иное не определено Договором. В течение одного месяца с даты начала действия Договора Исполнитель оказывает услуги в режиме опытно-промышленной эксплуатации, когда нарушение параметров обслуживания, указанных в п.2.3 настоящего Приложения, не считается нарушением качества услуг и не влечёт штрафные санкции. 5. Стоимость услуг и порядок оплаты. 5.1. Цена услуг и порядок оплаты 5.1.1. Ежеквартальная абонентская плата за услуги технической поддержки и сопровождения ППО в объёмах, не превышающих указанные в п.2.1 настоящего Приложения, составляет 4 250 000,00 (Четыре миллиона двести пятьдесят тысяч и 00/100) рублей, в том числе НДС 18% в размере 648 305,09 (Шестьсот сорок восемь тысяч триста пять и 09/100) рублей. 5.1.2. Оплата производится Заказчиком ежеквартально в течение 10 (десяти) рабочих дней на основании выставленного Исполнителем счета в следующем порядке: 5.1.2.1. авансовый платеж на сумму 1 062 500,00 (Один миллион шестьдесят две тысячи пятьсот и 00/100) рублей, в том числе НДС 18% 162 076,27 (Сто шестьдесят две тысячи семьдесят шесть и 27/100) рублей; 5.1.2.2. платеж на сумму 3 187 500,00 (Три миллиона сто восемьдесят семь тысяч пятьсот и 00/100) рублей, в том числе НДС 18% в размере 486 228,81 (Четыреста восемьдесят шесть тысяч двести двадцать восемь и 81/100) рублей, на основании подписанного Акта об оказании услуг за отчетный период. 5.1.3. Оплата услуг за неполный отчетный период оплачивается пропорционально количеству дней предоставления Услуг технической поддержки и сопровождения ППО. 5.1.4. В случае оказания Исполнителем Услуг, описанных в п. 4.2.7 Приложения № 1, платеж на сумму 1 500 000,00 (Один миллион пятьсот тысяч и 00/100) рублей, в том числе НДС 18 % в размере 228 813,56 (Двести двадцать восемь тысяч восемьсот тринадцать и 56/100) рублей производится на основании выставленного Исполнителем счета в течение 10 (десяти) рабочих дней. От Заказчика От Исполнителя _________________________ Русанов С.Г. _______________________ Булгаков К.А. Член Правления, директор Департамента Генеральный директор банковских и информационных технологий М.П. М.П. 32 CONFIDENTIAL Technoserv Consulting Services Agreement / Bank VTB24 Приложение № 5 к Договору № 2727 от «___» __________ 2013г. На оказание услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения г. Москва “____” _____________2013 г. Поддерживаемые объемы бизнеса и требования к производительности Работа системы признается удовлетворительной в случае обеспечения следующих показателей производительности Наименование показателя Количественные характеристики Запросов на чтение Запросы на изменение Работа с клиентской базой размером Среднее время отклика системы на обращение к ней за поиском информации 7 000 000 в сутки 400 000 в сутки от 15 000 000 карточек клиентов До 1,5 сек От Заказчика От Исполнителя _______________________Русанов С.Г. _______________________ Булгаков К.А. Член Правления, директор Департамента Генеральный директор банковских и информационных технологий ООО «Техносерв Консалтинг» ВТБ 24 (ЗАО) М.П. М.П. 33
