Туристские услуги. Общие требования к экскурсионным услугам

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
НАЦИОНАЛ ЬНЫЙ
СТАНДАРТ
ГОСТ Р
проект
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
Первая редакция
Туристские услуги
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ЭКСКУРСИОННЫМ
УСЛУГАМ
Издание официальное
Москва
Стандартинформ
ГОСТ Р
2011
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены
Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом
регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской
Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации.
Основные положения»
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом
научно-исследовательский
институт
сертификации»
«Всероссийский
(ОАО
«ВНИИС»),
Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества
Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации
2 ВНЕСЕН
Техническим
комитетом по
«Туристские услуги и услуги средств размещения»
3 УТВЕРЖДЕН
И
ВВЕДЕН
В
стандартизации ТК 199
ДЕЙСТВИЕ
Приказом Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии
от
№
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту
публикуется в
ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а
текст
изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных
указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены
настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в
ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты».
Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в
информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
© Стандартинформ, 2011
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично
воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания
без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии
ГОСТ Р
Содержание
1
Область применения ………………………………………………
2
Нормативные ссылки ………………………………………………
3
Термины и определения …………………………………………
4
Виды экскурсионных услуг и экскурсий ………………………
5
Общие требования …………………………….. ………………
6
Требования безопасности услуг …………………………………
7
Методы оценки и контроля качества экскурсионных
услуг………………………………………………………………….
Библиография
ГОСТ Р
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Туристские услуги Экскурсионные услуги
Общие требования
Tourist services Excursionist services
General requirements
___________________________________________________________________________
Дата
введения —
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает перечень экскурсионных
услуг, общие требования к экскурсионным услугам.
Настоящий стандарт распространяется на экскурсионные услуги,
оказываемые организациями различных форм, а также гражданами,
занимающимися
предпринимательской
деятельностью
в
сфере
туризма без статуса юридического лица.
2 Нормативные
ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на
следующие стандарты:
ГОСТ Р
50644-2009 Туристские услуги.
Требования по
обеспечению безопасности туристов
ГОСТ
Р
50681-2010
Туристские
услуги.
Проектирование
туристских услуг
ГОСТ Р
50690 -2000 Туристские услуги. Общие требования
П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных
стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному
указателю «Национальные стандарты», который опубликован
по состоянию на 1 января текущего года, и по
соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям,
ссылочный
опубликованным в текущем году. Если
стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться
заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана
ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
Издание официальное
1
ГОСТ Р
ГОСТ
Р
52113-2003
Услуги
населению.
Номенклатура
показателей качества
ГОСТ Р 53522-2009
Туристские и экскурсионные услуги.
Основные положения
ГОСТ Р
53997-2010
Туристские услуги. Информация для
потребителей. Общие требования
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения по
Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации», ГОСТ
Р 53522, ГОСТ Р 53522, а также
следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 экскурсионная деятельность: Деятельность субъектов
туристской
индустрии
(туроператоров,
турагентств,
туристско-
экскурсионных, экскурсионных организаций, экскурсоводов, гидовпереводчиков),
а
также
имеющих
необходимую
квалификацию
физических лиц (экскурсоводов, гидов-переводчиков) по подготовке,
организации и проведению экскурсий, а также оказанию услуг
экскурсоводов,
гидов,
гидов-переводчиков,
сопровождению
экскурсантов.
3.2 экскурсовод (гид): 1. Профессионально подготовленное
лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов
(туристов)
с
объектами
показа
в
стране
(месте)
временного
лицо,
имеющее
пребывания.
2.экскурсовод
(гид):
Физическое
профессиональную подготовку, квалификацию и аттестацию, знания
по предмету экскурсии и объекту показа, опыт экскурсоводческой
2
ГОСТ Р
деятельности,
владеющее
необходимой
и
достаточной
профессиональной информацией о стране (местности), по которой
осуществляется
экскурсия/туристское
путешествие,
живописных
местах, местах исторического и культурного значения, природном и
культурном
наследии,
традициях
и
обычаях,
демонстрируемых
объектах показа, а также владеющее языком этой страны или, при
обслуживании иностранных туристов, экскурсантов, посетителей,
языком иностранных туристов, либо языком, которым они владеют.
3.3 услуги экскурсовода (гида): Действия
сопровождению
и
ознакомлению
по подготовке,
экскурсантов
с
объектами
экскурсионного показа, осуществляемые в информационных, учебных,
познавательных,
творческим
культурно-просветительных
работником,
квалификацией
и
обладающим
(экскурсовода,
гида,
других
целях
соответствующей
гида-переводчика)
и
аттестованным в установленном порядке.
3.4 гид-переводчик: Профессионально подготовленное лицо,
свободно
владеющее
необходимо
для
иностранным
перевода
и
языком,
осуществления
знание
которого
деятельности
по
ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране
(месте) временного пребывания.
3.6 услуги гида-переводчика: Действия по сопровождению и
ознакомлению
экскурсантов
с
туристскими
ресурсами,
осуществляемые посредством последовательного и (или) синхронного
перевода речи экскурсовода (доклада, лекции, сообщения, иной
информации) творческим работником, обладающим соответствующей
квалификацией.
3.7
маршрут
включающий
экскурсии:
посещения
Путь
объектов
следования
показа
по
теме
обозначение географических пунктов и мест стоянок
экскурсанта,
экскурсии,
и выхода
туристов из транспортного средства при совершении экскурсии.
3
ГОСТ Р
3.8
программа
экскурсии:
1.Информация
о
времени
и
последовательности посещения объектов, географических пунктов и
мест, входящих
протяженности
мероприятий,
познавательных
в
маршрут экскурсии, о продолжительности и
маршрута
экскурсии.
реализуемых
запросов
для
2.
План
экскурсионных
удовлетворения
туристов
/экскурсантов
конкретных
и
интересов
местного населения в зависимости от целей экскурсии;
3.9 оценка качества экскурсионных услуг: Количественное или
качественное
определение
степени
соответствия
показателя
качества экскурсионных услуг установленным требованиям.
3.10
объекты
показа/экскурсионные
объекты:
Памятные
места, здания и сооружения, памятники истории, архитектуры,
искусства и археологии, памятники природы и природные объекты
(леса, реки, заповедники, заказники, реликтовые растения и др.),
экспозиции музеев, картинных галерей, выставок, которые во время
проведения экскурсии демонстрируют экскурсантам
3.11
демонстрация
объекта: Прием, с помощью которого
дается характеристика внешнего облика объекта или отдельных его
деталей в зависимости от цели и темы экскурсии
3.12 сопровождающий / руководитель экскурсионной группы:
Физическое лицо, имеющее профессиональную подготовку, опыт,
знания и навыки, оказывающее своевременные и качественные
информационно-экскурсионные, организационные услуги, включенные
в
ходе
проведения
экскурсии,
квалифицированную
помощь
экскурсантам.
3.13 вид экскурсионной услуги: Совокупность однородных
экскурсионных услуг, характеризующихся общими технологическими
признаками.
4
ГОСТ Р
3.14
условия
предоставления
экскурсионных
услуг:
Совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в
процессе предоставления экскурсионных услуг.
3.15
качество
экскурсионных
услуг:
Совокупность
характеристик экскурсионных услуг, определяющих способность
раскрыть тему и добиться поставленной цели, а также удовлетворять
установленные
или
предполагаемые
потребности
туристов
/экскурсантов.
3.16
культура
обслуживания
обслуживания:
Характеристика
туристов/экскурсантов,
условий
выражающаяся
в
профессиональной подаче материла экскурсии, владении методикой
проведения,
этике
общения
экскурсовода
и
обслуживающего
персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности
среды обслуживания.
3.17 оценка качества экскурсионной услуги: Количественное
или качественное определение степени соответствия
качества
туристской / экскурсионной услуги
показателя
установленным
требованиям.
3.18
экскурсионная методика: Это совокупность приемов
подготовки и проведения экскурсий.
Примечание–
Экскурсионная методика включает методологию, теорию и практику.
3.19 контрольный
текст экскурсии:
Это технологический
документ, включающий научное, актуализированное содержание
информации,
предоставляемой
экскурсантам.
На
основе
контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст,
отображающий
особенности
и
возможности
экскурсовода
и
отвечающий интересам конкретных экскурсантов.
5
ГОСТ Р
4 Виды экскурсионных услуг и экскурсий
Экскурсионные
услуги
могут
быть
оказаны
отдельно,
самостоятельно (в санаториях, пансионатах, на туристских базах, в
школах и т.п.) и/или быть составной частью туристского путешествия
и предоставляться по договору о реализации туристского продукта.
4.1 Экскурсионные услуги по ГОСТ Р 53522 включают в себя:
- услуги по организации и проведению экскурсий;
- услуги экскурсовода;
- услуги гида – переводчика;
- услуги сопровождающего.
4.2
Услуги
по
организации
и
проведению
экскурсий
подразделяются на виды и группы в зависимости от тематики,
содержания, места проведения, возраста участников и других
классификационных признаков (показателей) экскурсий, реализуемых
туристам и экскурсантам.
4.3 Классификация экскурсий
4.3.1 Экскурсии в зависимости от содержания подразделяют
на обзорные и тематические.
4.3.1.1 Обзорные экскурсии представляют собой многоплановые
экскурсии с использованием исторического и современного материала
с демонстрацией различных объектов показа.
4.3.1.2 Тематические экскурсии обычно раскрывают одну из тем и
подразделяются
на
исторические,
производственные,
природоведческие, искусствоведческие, литературные, архитектурноградостроительные, экологические, с религиозной тематикой и другие
в зависимости от основной темы экскурсии.
4.3.1.3 Исторические
подгруппы:
экскурсии подразделяют на следующие
историко-краеведческие,
историко-революционные,
археологические, этнографические, военно-исторические, историкобиографические, экскурсии в исторические музеи.
6
ГОСТ Р
Производственные
4.3.1.4
экскурсии
производственно-исторические,
производственно-технические
подразделяют
на
производственно-экономические,
и
профессионально-ориентационные
для учащихся.
Природоведческие
4.3.1.5
ботанические,
экскурсии
зоологические,
подразделяют
гидрологические,
на
геологические,
экскурсии по уникальным памятникам природы.
Искусствоведческие
4.3.1.6
экскурсии
подразделяют
на
историко-театральные, историко-музыкальные, по местам бытования
народных художественных промыслов, по местам жизни деятелей
искусства, экскурсии в картинные галереи, выставочные залы,
искусствоведческие музеи, в мастерские художников и скульпторов.
4.3.1.7
Литературные экскурсии подразделяют на литературно-
биографические (по местам, хранящим память о жизни и творчестве
писателя, поэта, драматурга); историко-литературные, посвященные
определенным периодам развития русской литературы); литературнохудожественные (по местам, которые были местом действия в
произведениях того или иного писателя).
4.3.1.8 Архитектурно-градостроительные экскурсии подразделяют
на экскурсии с показом архитектурного облика данного города;
экскурсии
с
показом
исторического
периода;
памятников
архитектуры
экскурсии,
дающие
определенного
представление
о
творчестве какого-либо архитектора; экскурсии с демонстрацией
образцов
современной
архитектуры;
экскурсии,
знакомящие
с
планировкой и застройкой городов по генеральным планам; экскурсии
по новостройкам.
4.3.2
подразделяют
В
зависимости
на
от
городские,
места
проведения
загородные,
на
экскурсии
производствах,
музейные, комплексные.
7
ГОСТ Р
4.3.3 По способу передвижения экскурсии подразделяют на
пешеходные, экскурсии с использованием пассажирского транспорта
различных
видов
железнодорожного,
(автомобильного,
городского
водного,
электрического,
комбинированные (транспортно-пешеходные)
авиационного,
конного
и
и
др.),
экскурсии других
видов.
4.3.4
В
зависимости
от
возраста
участников
экскурсии
подразделяют на экскурсии для взрослых, для детей, для молодежи
(для старших школьников, студентов, молодежи до 18 лет), для
пожилых людей (старше 60 лет).
4.3.5 По составу участников экскурсии подразделяют на экскурсии
для местных жителей, для иногородних туристов, для иностранцев,
для
религиозных
паломников,
для
людей
с
ограниченными
физическими возможностями, в том числе инвалидов, и других групп
населения и т.п.
4.3.6 По форме проведения экскурсии подразделяют на обычные,
учебные,
экскурсии-массовки,
экскурсии-прогулки,
экскурсии-
концерты, экскурсии-спектакли.
4.3.7
В
зависимости
от
количества
участников
экскурсии
продолжительности
экскурсии
подразделяют на индивидуальные и групповые.
4.3.8
В
подразделяют
зависимости
на
от
непродолжительные
(в
течение1-3
часов)
и
продолжительные (свыше 3 часов).
4.3.9
В
зависимости от времени проведения экскурсии
подразделяют на дневные, вечерние, ночные
4.4
Услуги
экскурсовода
заключаются
в
подготовке
(разработке), организации и проведении экскурсии.
4.5 Услуги гида – переводчика заключаются в сопровождении и
ознакомлении
8
экскурсантов
с
туристскими
ресурсами,
ГОСТ Р
осуществляемые посредством последовательного и/или синхронного
перевода работником, обладающим соответствующей квалификацией.
4.6 Услуги
сопровождающего заключаются в сопровождении
экскурсантов,
оказании
информационно-экскурсионных,
организационных услуг, квалифицированной помощи в обычных и
чрезвычайных ситуациях в ходе проведения экскурсии.
5 Общие требования
5.1 Экскурсионную деятельность на территории Российской
Федерации
проводят
юридические
лица
и
индивидуальные
предприниматели (далее - исполнители экскурсионных
услуг) в
соответствии с действующим законодательством [1].
5.2
Основными
требованиями
к
экскурсионным
услугам
и
условиям обслуживания экскурсантов являются:
- соответствие назначению;
- безопасность;
- информативность;
- социальная адресность;
- качество;
5.2.1 Экскурсионные услуги должны соответствовать назначению.
Требование
соответствия
обеспеченность потребителей
вида, экскурсиями
определенную
предусматривает
экскурсионных услуг различного
разнообразной тематики, имеющими четко
цель,
а
экскурсионного обслуживания
5.2.2
назначению
Экскурсионные
также
соответствие
качества
запросам потребителей.
услуги
должны
соответствовать
требованиям безопасности.
Требования
безопасности
к
экскурсионным
услугам
изложены в разделе 6 настоящего стандарта.
9
ГОСТ Р
Экскурсионные услуги
5.2.3
должны
соответствовать
требованию информативности.
Требование
информативности
своевременное информирование
всех предоставляемых
означает
полное
туристов и экскурсантов
и
обо
услугах, обеспечивающее возможность их
правильного выбора.
Исполнители
потребителям
экскурсионных
необходимую
оказываемых
услугах
и
в
услуг
должны
достоверную
соответствии
предоставлять
информацию
с
об
действующим
законодательством [1], правила оказания услуг по реализации
туристского продукта [2], ГОСТ Р 53997.
Требование
информативности
предполагает применение
исполнителями разнообразных современных видов
рекламы
по ГОСТ Р 53997.
5.2.4 Экскурсионные услуги должны иметь
адресность, то есть соответствовать
определенного
контингента
социальную
запросам и требованиям
экскурсантов
и
потребителей
экскурсионных услуг: туристов различных возрастов, туристоврелигиозных паломников, туристов с ограниченными физическими
возможностями и пр.
Социальную
адресность
необходимо
учитывать
при
при
выборе темы, места и времени проведения экскурсии, методов и
форм
обслуживания
экскурсантов,
подборе
персонала
(экскурсоводов, гидов-переводчиков, сопровождающих) и т.п.
5.2.5
Экскурсионные
услуги
должны
соответствовать
требованиям качества, характеризующим основные возможности
исполнителя услуг удовлетворять запросы потребителей, в их
числе:
- наличие условий для подготовки, организации и проведения
экскурсий
10
и
реализации
экскурсионных
услуг
(материально-
ГОСТ Р
техническая
и
научно-методическая
база
исполнителя
экскурсионных услуг);
- эргономичность;
- надежность;
- наличие правил экскурсионного обслуживания определенных
приоритетных
категорий
экскурсантов
(дети,
маломобильные
группы населения, в том числе инвалиды, и др.)
- профессиональный уровень персонала.
5.3
Материально-техническая
база
исполнителя
позволять реализовать экскурсионные услуги
требованиями
настоящего
стандарта
должна
в соответствии с
самостоятельно
или
с
помощью соисполнителей на основании заключенных договоров.
5.4 Основным требованием к научно-методической базе
исполнителя является наличие
и использование в работе
современной экскурсионной методики,
включающей
применение
научно обоснованных приемов и способов подготовки, организации и
проведения экскурсий, формирование и функционирование системы
методической работы и ее основных звеньев (методический совет,
методические секции экскурсоводов), а также систему подготовки и
повышения квалификации кадров.
5.4.1 В соответствии с
экскурсии
должна
экскурсионной методикой подготовка
проводиться
экскурсоводом
(или
группой
экскурсоводов) в несколько этапов:
- определение целей и темы экскурсии;
- изучение и накопление материалов по теме;
- организация консультаций;
- выявление и конкретное изучение экскурсионных объектов;
- составление маршрута экскурсии;
- объезд или обход маршрута;
- составление текста экскурсии;
11
ГОСТ Р
- составление "портфеля экскурсовода";
- составление карточек экскурсионных объектов;
- составление методической разработки;
- рецензирование текста и методической разработки;
- проведение пробной экскурсии и утверждение экскурсии.
Содержание
организации
и
технических
проведения
документов,
экскурсий
необходимых
должно
для
соответствовать
требованиям ГОСТ Р 50681.
5.4.2 Основные
требования к экскурсиям: познавательная
ценность, научное содержание, воспитательное воздействие, связь с
жизнью, наглядность.
5.5
Основные
последовательность,
требования
при
проведении
систематичность,
изложения материала (текста экскурсии),
экскурсий:
доступность,
ясность
учет психологических
особенностей экскурсантов
5.6
Основные
требования
к
маршруту
экскурсии:
способствовать наиболее полному раскрытию темы, организация
показа объектов в логической последовательности, обеспечение
зрительной основы для раскрытия темы, наличие доступности
объекта показа (площадки для его осмотра); переезд или переход
между объектами не должен быть утомительным для экскурсантов,
чтобы не было слишком длительных пауз в показе и рассказе;
наличие благоустроенных остановок, в том числе санитарных, и мест
парковки транспортных средств.
Рекомендуется к моменту проведения экскурсии иметь несколько
вариантов движения группы. Необходимость изменения маршрута в
ряде случаев вызывается транспортными «пробками», ремонтными
работами на городских магистралях. Все это должно быть учтено при
создании различных вариантов маршрута.
12
ГОСТ Р
Разработка транспортного маршрута завершается согласованием
и утверждением схемы маршрута, расчета километража и времени
использования транспорта.
5.7
Требования
к
тексту
экскурсии:
краткость,
четкость
формулировок, необходимое количество фактического материала,
наличие информации по теме, полное раскрытие темы, литературный
язык.
Требование
5.8
экскурсионных
услуг
обслуживания
характеризует
гигиеническим,
физиологическим
требования
эргономичности
оказании
соответствие
условий
антропометрическим
возможностям
эргономичности
при
экскурсантов.
обеспечивает
и
Соблюдение
комфортность
обслуживания и способствует сохранению здоровья экскурсантов.
5.9
Требование
надежности
при
предоставлении
услуг
характеризуется своевременностью и точностью выполнения заказа
(заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и
позиции договора на оказание экскурсионных услуг.
5.10 Требования к профессиональному уровню персонала.
Исполнители экскурсионных услуг должны иметь:
- необходимый уровень профессиональной подготовки;
-
квалификацию, соответствующую выполняемой работе;
-
умение применять на практике теоретические знания;
- знать и соблюдать профессиональную этику поведения.
Исполнители экскурсионных услуг должны ежегодно проходить
аттестацию/переаттестацию
профессионального
мастерства
с
целью
в
подтверждения
соответствии
с
уровня
требованиями,
утвержденными руководителем организации.
Руководители и менеджеры экскурсионных организаций должны
иметь организаторские навыки и способности к руководству коллективом.
13
ГОСТ Р
6
Требования
безопасности
услуг
6.1 Требования безопасности характеризуют безопасность
результата услуг и процесса оказания услуг для жизни, здоровья и
имущества туристов и экскурсантов, информации и окружающей
среды.
6.2 При оказании экскурсионных услуг должны обеспечиваться
благоприятные и безопасные условия для жизни и здоровья
потребителей, сохранность их имущества и информации, а также
выполняться требования нормативных правовых актов Российской
Федерации
и
нормативных
документов
федеральных
органов
исполнительной власти, ГОСТ Р 50644 в части безопасности туристов
и экскурсантов.
Сохранность имущества экскурсантов может выражаться
через
гарантии
(компенсацию
ущерба)
или
определяться
условиями страхования имущества экскурсантов.
6.3
При
оказании
экскурсионных
услуг
должна
обеспечиваться экологическая безопасность, то есть не должно быть
вредных
воздействий
на
окружающую
среду:
флору,
фауну,
воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п.
7 Методы оценки и контроля качества экскурсионных услуг
7.1 Экскурсионные услуги, оказываемые исполнителем, должны
соответствовать
требованиям,
установленным
федеральными
законами и нормативными документами, действующими в Российской
Федерации. Показатели оценки качества изложены в ГОСТ Р 52113.
7.2 Оценку и контроль качества исполнения экскурсионных услуг
осуществляют
компетенции.
14
конролирующие
организации
в
пределах
своей
ГОСТ Р
Библиография
[1]
[2]
Федеральный Закон «Об основах
туристской деятельности в Российской
Федерации» от 24.11.1996 года № 132ФЗ в ред. Федеральных законов с
изменениями и дополнениями
Правила оказания услуг по реализации
туристского
продукта,
утв.
постановлением Правительства РФ от
18.06.2007 г. №452 с изменениями и
дополнениями
15
ГОСТ Р
УДК 641.5:006.354
ОКС
03.080.30
ОКСТУ 0131
Ключевые слова: экскурсионные услуги, экскурсия, виды экскурсионных
услуг, экскурсовод, экскурсант, гид-переводчик, инструктор-проводник.
________________________________________________________
16