Обучающая инструкция секретарей

Обучающая инструкция для секретарей на reception
Профессия секретаря – это профессия очень интересная
со всех точек зрения. Она заключается в том, что секретарь
должен вести учет всего жизнеобеспечения офиса, в котором
он работает. Основная обязанность секретаря - это ведение
делопроизводства, документооборота компании. Секретарь
должен быть образован, соблюдать деловую этику, какая бы
ситуация не складывалась.
1.
2.
3.
4.
5.
Основные требования к секретарю
Подчинение
Обязанности
Режим труда и отдыха
Организация документооборота:
а) регистрация документов;
б) контроль исполнения документов, сроки исполнения;
в) конфиденциальные документы.
6. Правила приема посетителей:
а) организация приема и представления посетителей;
б) организация деловых встреч.
7. Координация водителей и курьеров.
8. Телефонные переговоры:
а) правила телефонного общения;
б) входящие телефонные звонки;
в) внутренние телефонные контакты;
г) проблемные ситуации при общении по телефону.
9. Требования к внешнему виду секретаря
1. Основные требования к секретарю
Профессиональные требования:
 Секретарь должен знать структуру организации, имена и должности руководителей и
сотрудников
 Основы организации делопроизводства и правила работы с документами
 Знание стандартов унифицированной системы организационно-распорядительной документации





Знание орфографии, пунктуации и стилистики русского языка
Знание делового этикета, умение работать с большим количеством информации
Базовое знание английского языка
Правила фильтрации и распределения звонков
Знание и умение пользоваться приемно-переговорными устройствами и множительной техникой
(факс, ксерокс, принтер)
 Хорошее знание компьютера, а также электронных таблиц (Программы – Word, Excel, Outlook,
Internet)
 Знание основ этики, навыки эффективного бесконфликтного общения.
Личностные требования:









Ответственность
Исполнительность
Инициативность
Пунктуальность
Умение хранить служебную тайну
Умение эффективно работать с большим объемом информации
Коммуникабельность
Вежливость, доброжелательность
Быть в полной мере лицом фирмы
2. Подчинение
Секретарь на reception подчиняется непосредственно руководителю секретариата, при этом он
получает указания и от других руководителей и сотрудников Агентства в рамках своих
обязанностей. В случае возникновения вопросов у секретарей о необходимости выполнения того
или иного поручения сотрудника, он должен обратиться за разъяснениями к руководителю
секретариата.
3. Обязанности
Основная обязанность секретаря – служить связующим звеном между сотрудниками организации, а
также внешним миром для того, чтобы обеспечить эффективную работу агентства.
Основные обязанности секретаря на reception:













прием посетителей
обслуживание совещаний (конференций)
подготовка командировок
прием телефонных звонков
прием поступающей корреспонденции
регистрация входящей и исходящей корреспонденции
отправка корреспонденции
доведение информации до сотрудников, полученной в их отсутствие
подготовка заседаний, совещаний, встреч
ведение делопроизводства
отслеживание переговорных (график встреч, чистота помещения), коридора и санузла
организация работы курьеров
координация водителей
4. Режим труда и отдыха
Руководитель секретариата совместно с секретарем обговаривают при приеме на работу график
работы секретаря. Обеденный перерыв и паузы для отдыха определены правилами внутреннего
трудового распорядка.
Регламент работы секретаря:
Начало работы – 9-30
Окончание работы – 18-30
Перерыв на обед – 14-00 до 15-00
Два перерыва по 15 минут
Важно! На ресепшн всегда должен присутствовать хотя бы один секретарь. Секретарю не
допускается покидать ресепшн, если нет сменщика!
5. Организация документооборота
Документооборотом называется движение документов в организации с момента их создания или
получения до завершения исполнения или отправления.
Документооборот должен быть организован так, чтобы путь движения каждого документа был
наиболее коротким, маршрут – прямым, время прохождения – минимальным.
Работа с входящими документами
Входящие документы – это документы, которые поступают из других организаций.
Обработка входящих документов включает в себя:
 Прием и первичную обработку документов, а именно:
После получения необходимо проверить правильность доставки корреспонденции. Если она доставлена
не по адресу, ее необходимо переслать отправителю.
Конверты вскрываются, за исключением с надписью «лично». Заказные письма принимаются под
расписку. Если документ имеет надпись «СРОЧНО», на нем проставляют время получения.
Предварительно рассмотрение документов проводится с целью распределения входящей
корреспонденции на документы, требующие специального рассмотрения руководством Агентства или
структурных подразделений, для того, чтобы освободить сотрудников от рассмотрения второстепенных
вопросов, ускорить движение документов и их исполнение.
 Предварительное рассмотрение и распределение документов
Необходимо вскрыть письмо (за исключением писем с пометкой «лично») и определить в какое
структурное подразделение его направить далее (в случае, если адресат не указан).
 Регистрацию
Регистрация входящих документов состоит в проставлении отметки о поступлении. Она включает
учетный порядковый номер документа и дату поступления. Отметка проставляется в правом нижнем
углу первого листа документа. Затем документы, подлежащие регистрации,
регистрационную форму (журнал для регистрации входящей документации).
вносятся
в
 Рассмотрение документов сотрудниками
Рассмотрение документа руководством состоит в том, что соответствующее должностное лицо пишет
на нем резолюцию, т.е. принятое им решение по информации, содержащейся в документе. Документы
должны исполняться в срок, поэтому входящие документы передаются исполнителю в день его
получения и регистрации! Если документ требует немедленного исполнения, он может быть передан
непосредственно исполнителю, но обязательно необходимо сообщить об этом руководителю.
 Передачу на исполнение
После того как руководитель определит исполнителя документа, секретарь обязан в течение часа
передать документ исполнителю.
Работа с исходящими и внутренними документами
Исходящие документы – это документы, созданные в пределах организации и отправляемые из нее в
другие учреждения или частным лицам, приславшим обращение.
Секретарь, после получения документа на отправку обязан:
 Проверить правильность оформления документа в соответствии с установленными правилами
(наличие подписи, даты, отметку о категории отправления, наличие приложений, правильность
адресования)
 Проставить исходящий регистрационный номер (сделать отметку о документе в журнале
регистрации исходящих документов). Копии исходящих документов хранятся у исполнителей.
 Вложить в конверт
 Адресовать
 Сдать курьеру, либо в отделение в связи
На заказную корреспонденцию в делопроизводственной службе составляется опись рассылки, в
конце которой проставляется фамилия сотрудника, ее подготовившего и дата отправки.
Опись:
Компания
Наименование
Кто принял
документа/доставки (ФИО)
Подпись
Дата
Время
Все документы, исходящие из организации, должны быть обработаны и отправлены в тот же день
или не позднее первой половины следующего рабочего дня.
Внутренние документы – это докладные, объяснительные записки, протоколы, акты, заявления.
Не допускается, чтобы любой документ лежал на столе секретаря более часа.
а) Регистрация документов
Регистрация – это запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующей факт
его создания, отправления или получения.
Регистрируются все документы, требующие учета, требующие исполнения и использования в
справочных целях (распорядительные, отчетные, учетно-статистические, бухгалтерские, финансовые и
другие), как создаваемые и используемые внутри компании, так и направляемые в другие организации.
Категория нерегистрируемых документов: периодические издания (газеты, журналы, брошюры),
рекламные, поздравительные письма, приглашения, информационные и рекламные материалы.
Документы должны регистрировать один раз: входящие в день поступления, внутренние и исходящие –
в день подписания или утверждения.
Более подробно смотри инструкцию по делопроизводству.
б) Контроль исполнения документов, сроки исполнения
Контроль осуществляется за всеми документами, требующими исполнения. Контроль за
исполнением документов должен быть организован таким образом, чтобы он обеспечивал их
своевременное и качественное исполнение.
в) Конфиденциальные документы
Конфиденциальный документ – это необходимым образом оформленный документ, содержащий
сведения, которые относятся к негосударственной тайне, составляют интеллектуальной собственность
юридического лица и подлежат защите.
При документировании конфиденциальной информации необходимо учитывать следующее:
 Документ всегда должен касаться только одного вопроса (темы) для предотвращения
ознакомления сотрудников фирмы и иных лиц с излишней информацией
 Не допускается снимать копии делать выписки из ранее изданных конфиденциальных
документов без соответствующего разрешения.
В остальном конфиденциальная информация регистрируется, так же как и другая документация.
В связи с тем, что на Reception могут присутствовать посторонние люди, нельзя:
 Оставлять в зоне свободного доступа печати, бланки, документы организации
 Обсуждать, в том числе по телефону, служебные проблемы в присутствии третьих лиц
 Упоминать наименования организаций, куда уехали сотрудники или с кем проводят переговоры.
Кроме того, необходимо помнить о перечне сведений, составляющих коммерческую тайну, отвечая
на опросы посетителей, а также исключить доступ посторонних лиц к компьютерной технике,
включая экраны компьютерных мониторов.
6. Правила организации приема посетителей
Самое яркое впечатление об организации складывается у посетителя при первом контакте, поэтому
важно, чтобы секретарь, который встречает гостей в офисе, был вежливым, внимательным и
компетентным.
а) Если в офис явился посетитель, необходимо установить его личность и выяснить вопрос, с
которым он пришел в Агентство.
Это можно сделать в следующих выражениях:
a. Здравствуйте, слушаю Вас.
b. Добрый день, чем я могу Вам помочь?
c. Здравствуйте, как я должна о вас доложить? (если посетители просят кого-то конкретно
из сотрудников, либо руководителя)
Недопустимо использования выражений: «Кто Вы такой?», «По какому вопросу?», «Что
Вам нужно?», «А Вы кто?», «Чего Вы хотите?».
Не желая продемонстрировать неуважение к посетителю, не рекомендуется использовать
фразу «Представьтесь, пожалуйста», поскольку в соответствии с правилами делового
этикета младший по должности и по возрасту представляется старшему по должности и
по возрасту.
В зависимости от сведений, полученных от посетителя, и на основании предварительных
данных секретарь принимает решение:
 Доложить руководителю или сотруднику
 Направить посетителя в переговорную комнату и доложить сотруднику, к
которому пришел посетитель
 Принять корреспонденцию, выдать корреспонденцию самостоятельно
Если секретарь принял решение доложить, он должен четко назвать должность, фамилию, имя, отчество
(полностью) и вопрос, который посетитель намерен обсуждать.
У руководителей других организаций, представителей органов власти, вышестоящих организаций,
работников налогового ведомства, причины обращения к руководителю выяснять не следует.
В случае отсутствия специалиста на рабочем месте секретарь должен доложить о посетителе лицу, его
замещающему.
б) Организация деловых встреч, переговоров, собраний.
Для организации совещания, переговоров, собрания необходимо получить от руководителя указания о
дате проведения мероприятия, времени и примерном составе участников. Для проведения мероприятия
секретарь должен обеспечить выполнение следующих действий:
1. Подготовить и проветрить помещение, где будет проводится мероприятие. Проверяется количество
посадочных мест.
2. Встретить гостей и проводить их в переговорную комнату.
3. Обеспечить всех участников ручками, карандашами, блокнотами, офисной бумагой.
4. При необходимости зарегистрировать участников мероприятия.
5. Чай, кофе, воду предлагает гостям сотрудники компании, секретарь должен оперативно приготовить
(либо дать указание приготовить) и принести напитки гостям.
7. Координация водителей
Ответственный секретарь является координатором работы водителей. Ответственного секретаря
назначает офис-менеджер. Ответственный секретарь ведет учет поездок каждого водителя в «Журнале
учета рабочего времени водителей» по следующему образцу:
ФИО
Номер
водителя машины,
марка
Пример!
Сидоров ОБ 365 Ч,
Николай Фольксваген
Иванов
АА
667И,
Иван
Опель
...
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Время, ФИО пассажира, назначение поездки
Клиент,
ФИО
Клиент,
ФИО
8. Телефонные переговоры
В Японии в школах для служащих учат говорить по телефону «вежливо, как в храме,
информативно, как при закладке данных в компьютер, по-военному четко и кратко, как при
отдаче команды идти в атаку», чтобы ответ на любой вопрос не занимал более двух минут.
Секретарь-референт, разговаривая по телефону, должен быть вежлив, деловит и краток, как
никто другой.
а) Правила телефонного общения
Нормы делового этикета обязывают в телефонном разговоре придерживаться следующих правил:
a. Заканчивать разговор должен тот, кто позвонил. Он же должен перезвонить, если связь
прервалась по каким-либо причинам), иное правило не распространяется на
руководителей высшего звена). Руководитель закончит разговор тогда, когда сочтет
нужным. Если связь прервалась перезвонить должен тот, чей должностной ранг
ниже)
b. Личные телефонные разговоры, если они ведутся в офисе в рабочее время, должны быть
короткими и информативными. Необходимо до минимума ограничить круг личных
абонентов и сообщить номер служебного телефона только самым близким людям.
c. Если телефонный звонок раздался во время беседы с посетителем, следует извиниться,
снять трубку, по возможности кратко ответить и вернуться к прерванному разговору.
Разговаривая по телефону нельзя:
 Сидеть, развалившись в кресле
 Жевать, пить, зевать
 Разговаривать с сотрудниками офиса, закрывая трубку рукой
 Тоном или лексикой выражать негативное отношение к позвонившему или к тому сотруднику,
которого пригласили к телефону
 Вынуждать абонента ждать у телефона более 2-3 минут. Если поиск нужной информации
затягивается, необходимо согласовать время ответного звонка.
Речевые формулы в телефонном общении
НЕ ДОПУСТИМО
Вы не поняли
Не вешайте трубку
Перезвоните на следующей неделе
Я передам, когда его увижу
Это вы звонили уже несколько раз?
СЛЕДУЕТ ГОВОРИТЬ
Возможно, я не точно выразила свою мысль
Не могли бы Вы подождать?
Полагаю, что этот вопрос может быть
решен к 20 декабря.
Я передам, как только он вернется
(освободится)
Мне кажется, мы уже разговаривали с вами
сегодня?
Будете ждать или перезвоните?
Подождите секундочку
Я не знаю.
Это не в моей компетенции
Вы ошибаетесь
Вы должны...
Вам удобнее подождать или мы свяжемся
через несколько минут?
На поиск информации мне понадобится
минуты 2-3. Вы подождете?
По этому вопросы Вас может
проинформировать...
Этот вопрос лучше обсудить с ...
Возможно, произошло какое-то
недоразумение.
Лучше всего было бы...
б) Входящие телефонные звонки
Секретарь должен знать, что его разговоры по телефону должны быть кроткими и информативными.
Сняв трубку телефона (не позднее третьего звонка), секретарь должен кратко, четко и внятно назвать
организацию:
Доброе утро/день/вечер, компания _________ (HMS Komandarm,Названий 2,Название3?)
Снимая трубку нельзя говорить «Да», «Алло», «Слушаю», «Говорите».
Если абонент не назвал себя, необходимо попросить его это сделать. Для этого можно использовать
следующие выражения.
a) Могу ли я узнать, с кем говорю?
b) Не могли бы Вы назвать себя и свой вопрос?
c) В мои обязанности входит фиксировать, кто и с какой целью звонил, не могли бы
Вы сообщить мне об этом?
Недопустимо использование выражений: «Это кто?», «Кто говорит?», «А вы кто?», «Кто звонит?» (В
словах звонит, звонишь, звоните под ударением находится буква «и»).
В зависимости от полученной информации секретарь принимает решение:
 Доложить немедленно
 Переадресовать звонок в структурное подразделение
 Дать справку самостоятельно
Если секретарь принял решение доложить, он должен четко назвать должность, фамилию, имя,
отчество, вопрос, который посетитель намерен обсуждать, и, если необходимо, сообщить
дополнительную информации об абоненте. Например:
 Такой-то (назвать должность, фамилию, имя, отчество), вопрос.
Если секретарь принял решение переадресовать звонок в структурное подразделение, (руководитель
этих вопросов не рассматривает), он должен убедится, что соответствующий специалист присутствует в
офисе и сообщить об этом абоненту в следующих выражениях:
a) Этот вопрос Вам лучше обсудить с (наименование должности, фамилия и имя сотрудника). Я
соединю.
b) Этими вопросами (назвать конкретно) занимается... (наименование должности, ФИО).
c) Директор эти вопросы рассматривает по представлению (наименование должности, ФИО). Я вас
соединю.
Не допускается переводить звонок на сотрудника без предварительного представления абонента!
Особая дипломатичность требуется секретарю, если он не уверен, нужно ли соединять этого абонента с
руководителем. Абоненту необходимо сообщить: «Директор проводит совещание (переговоры). Я
выясню, есть ли у него возможность переговорить с вами», а затем, переключившись на телефонную
линию руководителя посоветоваться с ним.
Дальнейшие действия определяются решением руководителя: или соединить с ним, или переадресовать
звонок в структурное подразделение.
a) Директор готов говорить с Вами. Соединяю.
b) К сожалению, директор говорить с вами сейчас не может, вы побеседуете об этом с ... Я
соединяю.
Если секретарь принял решение дать справку самостоятельно, он должен
воспользовавшись своей информационной базой.
это сделать,
Необходимо знать, что существует определенная группа вопросов, которые по телефону решены быть
не могут. В этом случае секретарь может сказать:
 Этот вопрос требует предварительного изучения. Будем рады, если вы найдете возможность,
сообщить более подробную информацию. Наш почтовый адрес..., факс..., адрес электронной
почты...»
Если к телефону пригласили отсутствующего в данный момент сотрудника, то в ответ на просьбу
соединить, можно ответить:
 Петр Петрович на переговорах в другой организации. До конца дня его не будет. Вы оставите
какое-либо сообщение или соединить вас с заместителем?
Если отсутствующему сотруднику просят передать информацию о звонке, то ответить можно так:
 Спасибо я доложу Петру Петровичу. В какое время и по каким телефонам удобнее вам
перезвонить.
Недопустимо в ответ на просьбу соединить с сотрудником, заявлять:
«А кто его спрашивает?», «Петрова нет», «Его нет».
Информацию о телефонном звонке необходимо зафиксировать и представить руководителю
(сотруднику) сразу же после его возвращения по электронной почте по следующей форме:
Шаблон
ФИО сотрудника/руководителя, которому звонили
Время звонка
Наименование
Вопрос
должности,
фамилия, имя,
отчество абонента
(кто звонил)
Информация
Секретарь ни в коем случае не должен сообщать номеров домашних и личных телефонов
руководителей и сотрудников, за исключением тех случает, когда ему дано конкретное указание от
самого сотрудника.
в) Внутренние телефонные контакты
Для обеспечения внутренней телефонной связи сотрудников офиса между собой секретарь должен
готовить и периодически обновлять справочник внутренних телефонов сотрудников.
г) Проблемные ситуации при общении по телефону
Секретарь должен уметь справляться с проблемными и конфликтными ситуациями, время от времени
возникающими при телефонных контактах, преимущественно при приеме телефонных звонков.
Одной из наиболее серьезных проблем является общение с недовольным (рассерженным) абонентом. В
разговоре с таким абонентом необходимо сохранять ровный, спокойный тон разговора. Выслушать все,
что намерен сообщить собеседник, не перебивая и не споря. Рекомендуется использовать следующие
выражения:
a) Я понимаю, что вы имеете ввиду.
b) Я вас внимательно слушаю.
c) Возможно, произошло какое-то недоразумение, давайте проверим...
d) Я доложу о ваших претензиях тому-то...
e) Постараюсь вам помочь.
Выслушав собеседника, предложить возможные варианты решения проблемы (если они известны).
Например:
a) Мне кажется, что проблему можно решить следующим образом...
b) Если вы не против, мы...
Или переадресовать звонок в структурное подразделение сотруднику, в чью компетенцию входит
решение подобных вопросов.
Независимо от того удалось или не удалось решить вопрос во время телефонного разговора, секретарь
обязан доложить о возникшей проблеме должностному лицу.
При общении с излишне разговорчивым абонентом секретарю следует:
a) Слушать собеседника молча,
b) Помочь собеседнику сформулировать свой вопрос, как только суть проблемы станет ясна
секретарю, переформулировать сказанное абонентом
c) Сообщить о невозможности продолжить разговор.
9. Внешний вид секретаря
Секретарь должен понимать, что он является лицом Агентства и поэтому он должен придерживаться
корпоративных норм одежды.
 Не допускается носить спортивную одежду (например: кроссовки, спортивные футболки,
спортивные брюки)
 Не допускается также надевать на работу одежду кричащих тонов
 Не допускается применение чрезмерно прозрачных тканей
 Приветствуется деловой стиль в одежде (деловые юбки, брюки, блузки, туфли)
 Запрещен самодельный (вязаный) трикотаж
 Джинсовую одежду возможно надевать только в пятницу
 Обязательно использование макияжа, причем неброского: неярко накрашенные губы, ресницы,
немного румян, маникюр.
 Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады
 Прическа должна быть строгой и элегантной
 Не допускаются распушенные длинные волосы, если они ниже плеч
 Не использовать много украшений, но по возможности элегантные
По правилам делового этикета не рекомендуется два дня подряд приходить в одном и том же на работу.
С апреля 2010 года для секретарей ресепшн существует форма: белая блузка, шейный платок.