Приложение №6 - Дирекция Информационных Систем АО

Приложение № 1
К договору №
от
.
.2014 г.
Описание Услуг по техническому сопровождению (Технической поддержке) программного
обеспечения уровня SAP Standard Support
Преамбула
В настоящем Приложении описываются объем и оказание услуг по поддержке и сопровождению
ПП (Программного продукта или программное обеспечение), которые оказываются компанией Дирекция
информационных систем Акционерного Общества Казахетелеком (далее – «Исполнитель») компании
___ __ «_________» (далее Конечный пользователь) в соответствии с Договором № _____ от
201__ г. (далее – «Договор»), и определяет порядок использования Конечным пользователем услуг по
поддержке и сопровождению ПО SAP.
Положения, согласованные в этом Приложении включаются как часть Договора. Ссылки на
«Статью» и «Раздел» относятся к статьям и разделам данного Приложения, если контекст не
подразумевает другого. Термины, употребляемые с заглавной буквы, которые не определены в данном
Приложении, имеют значение, данное в Договоре.
Исполнитель оставляет за собой право переработать или заменить данное Приложение
полностью или частично в соответствии с Договором.
1. Определение терминов
«Продуктивная система Конечного пользователя» подразумевается инсталлированное программное
обеспечение SAP, используемое для обеспечения оперативно-хозяйственной деятельности Конечного
пользователя и/или, хранения и обработки данных Конечного пользователя на стороне Конечного
пользователя.
«Программное обеспечение» означает любое программное обеспечение, лицензированное через SAP
(включая любое программное обеспечение/продукты сторонних производителей (третьих сторон)),
которое указано в действующем на тот момент и применимом Прейскуранте SAP и перепродается
ИСПОЛНИТЕЛЕМ.
Go-Live / «Вступление в продуктивную эксплуатацию» отмечает момент времени, с которого после
внедрения ПО или обновления ПО используется Конечным пользователем для обработки реальных
данных в режиме продуктивной эксплуатации и для ведения бизнеса Конечного пользователя.
«Сообщение поддержки» – обращение Конечного пользователя в службу поддержки Исполнителя в
рамках настоящего договора.
«Инцидент» – сообщение поддержки, обрабатываемого в рамках процесса управления Инцидентами и
описывающее событие, связанное со сбоем нормальной работы продуктивных систем Конечного
пользователя или грозящим возможными осложнениями в работе ПО SAP
«Местное рабочее время» означает время работы по будням и составляет 8 часов подряд каждый
рабочий день с 9.00 до 18.00, кроме официальных выходных и праздничных дней в соответствии с
действующим законодательством Республики Казахстан.
«SAP Enterprise Support» – услуга по сопровождению и поддержке программного обеспечения для
Конечных пользователей, как подробно описано в настоящем Приложении.
«Поддержка SAP/SAP Support от ДИС АО «Казахтелеком» означает Активную организацию поддержки
ПО SAP от компании ДИС АО «Казахтелеком».
«Модель поддержки SAP\SAP Support Model» означает стандартные действия по поддержке между
Исполнителем и Конечным пользователем для предоставления SAP Enterprise Support.
«Сеть поддержки SAP\SAP Support Network» означает глобальную сеть обслуживания и поддержки
компании SAP, предназначенную для комплексного управления Внештатными ситуациями и управления
жизненным циклом и обновлениями программного обеспечения. Она состоит из Базы данных
технической поддержки SAP, SAP Solution Manager и SAP Service Marketplace.
«База данных технической поддержки SAP» означает базу данных технической информации, которая
предоставляется и обслуживается компанией SAP, и в которой SAP публикует информацию,
относящуюся к технической поддержке. SAP публикует в базе данных текущую техническую
информацию, существующую в форме Нот, Главных нот и Последних новостей.
«SAP Service Marketplace» означает Web-хранилище экспертной базы знаний SAP для Конечных
пользователей и партнеров, встроенное в Сеть поддержки SAP.
«SAP Solution Manager» – приложение, доступное для Конечного пользователя в рамках договора об
оказании услуг по сопровождению программного обеспечения.
«Сервисный сеанс» означает последовательность заданий и действий поддержки, проводимых
удаленно для сбора информации по инциденту через собеседование или анализ Продуктивной системы,
в результате которых предоставляется набор рекомендаций. Сервисные сессии могут быть запущены
вручную как самообслуживание или полностью в автоматическом режиме.
«Критичная проблема» означает очень специфичную и критическую Внештатную ситуацию, выявленную
SAP EarlyWatch® Alert или Исполнителем, для которой Исполнитель определяют приоритет в
соответствии со стандартами SAP, которые (i) ставят под угрозу переход системы Конечного пользователя
в продуктивную эксплуатацию, или (ii) оказывают существенное влияние на основную продуктивную
систему Конечного пользователя при выполнении бизнес-операций.
«SAP Notes» - база инструкций, описывающих способы разрешения и предотвращения проблем, а
также альтернативные пути их решения. В SAP Notes могут содержаться исправления программного
кода, предназначенные для использования в SAP-системах конечного клиента. В SAP Notes также
описаны иные проблемы, связанные c исправлением ошибок, или вопросы конечных пользователей и
рекомендуемые способы решения (например, исправление пользовательских настроек).
2. Перечень услуг по сопровождению
Далее описаны стандартные услуги по сопровождению ПО SAP, которые получают Конечные
пользователи со стороны Исполнителя по условиям настоящего договора в соответствии с Моделью
предоставления услуг по сопровождению ПО SAP от ДИС АО «Казахтелеком».
Объем поддержки SAP Standard Support
В данном разделе описаны стандартные услуги, которые получают Конечные пользователи (в
зависимости от этапа сопровождения ) через/со стороны ИСПОЛНИТЕЛЯ по условиям SAP Standard
Support в соответствии с Моделью поддержки. Полный объем услуг SAP Standard Support на данный
момент включает элементы, описанные ниже.
Постоянная оптимизация и инновации (Continuous Improvement)
 Новые версии лицензированного программного обеспечения, а также инструменты,
процедуры и услуги по обновлению. Не поддерживаются обновления до версий в
специфичном для Конечного пользователя сопровождении, если только это не
является одним из необходимых шагов в многоэтапном обновлении до целевой
версии в основном сопровождении.
 Пакеты поддержки – пакеты исправлений, позволяющие снизить затраты,
необходимые для внедрения отдельных исправлений. В пакеты поддержки также
могут входить исправления, позволяющие адаптировать существующие функции в
соответствии с изменившимися юридическими и законодательными требованиями, к
примеру, в области управления персоналом.
 Для версий ключевых приложений SAP Business Suite 7 (начиная с SAP ERP 6.0 и
версий SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 и SAP PLM 7.0, поставленных в
2008 г.) предоставляются расширенные функциональности и/или нововведения
через Пакеты Расширений или иными доступными средствами.
 Обновление технологии с целью предоставления поддержки сторонним
операционным системам и базам данных. Подробная информация о стратегии SAP
в отношении версий и рекомендациях о технологических обновлениях для Пакетов
Расширений SAP указана на SAP Service Marketplace (http://service.sap.com).

Управление изменениями доступного программного обеспечения (Software change
management); в частности, широко поддерживаются измененные параметры
настройки конфигурации, а также обновления Решений Enterprise Support, –
например, контент и информационный материал, инструменты для копирования
мандантов и сущностей, инструменты для сравнения и синхронизации
пользовательской настройки.
Глобальная сеть поддержки (Global SAP Support Network)
 SAP Service Marketplace – Портал SAP Service Marketplace – экспертная база
знаний SAP и SAP extranet-ресурс для передачи знаний, где SAP размещает
информационные материалы и услуги для Конечных пользователей и партнеров
SAP.
 SAP Notes на SAP Service Marketplace. SAP Notes на Портале SAP Service
Marketplace документируются ошибки Программного обеспечения. SAP Notes
содержат инструкции, описывающие способы разрешения и предотвращения
проблем, а также альтернативные пути их решения. В SAP Notes могут содержаться
исправления программного кода, предназначенные для использования в SAPсистемах Конечных пользователей. В SAP Notes также описаны иные проблемы,
связанные с исправлением ошибок, или вопросы Конечных пользователей и
рекомендуемые способы решения (например, исправления пользовательских
настроек).
 SAP Note Assistant – инструмент для установки определенных исправлений и
модификаций в компонентах SAP.

SAP Solution Manager версии Enterprise -должен быть использован в соответствии с
условиями, описанными в Приложении «Услуги поддержки». SAP – по собственному
усмотрению
–
будет время от времени обновлять на SAP Service Marketplace
(http://service.sap.com/solutionmanager) SAP Solution Manager версии Enterprise.
Другие компоненты, Методологии, Информационные материалы и участие в Сообществе
 Компоненты и агенты мониторинга системы для оптимизации доступных ресурсо.
Задачей таких компонентов и агентов является мониторинг доступных ресурсов и
сбор информации по статусу систем для Решений Standard Support (например,
SAPEarlyWatch® Alert).
 Административная интеграция предоставленных систем посредством SAPSolution
Manager для SAP EarlyWatch® Alert
 Информационные ресурсы и дополнительные инструменты для повышения
эффективности, которые могут включать методологии внедрения и стандартные
процедуры, руководство по внедрению (IMG)
и пакеты настройки бизнесконфигурации (BC).
 Доступ к указаниям через портал SAP Service Marketplace, который может включать
доступ к процессам внедрения и эксплуатации и материалам, позволяющим
обеспечить сокращение затрат и снижение рисков.
 Участие в сообществе Конечных пользователей и партнеров SAP (через SAP
Service Marketplace) с целью получения информации о передовом опыте бизнеса,
предложениях услуг и т.д.
Сервисная служба поддержки Исполнителя имеет единую точку для контактов:
Способ связи
SAP Solution Manager
Электронная почта
Телефон
Доступность
24/7
24/7
24/7
3. Условия предоставления услуг
3.1. Критерии предоставления услуг
Контакт
http://sapsmp.telecom.kz:8000/itsm
Sap.support@telecom.kz
8 7272 587 304
Для определения первоочередности отработки сообщения поддержки Стороны договорились о
введении следующей классификации присваиваемых приоритетов создаваемым сообщениям согласно
степени их влияния на систему и бизнес Конечного пользователя.
Приоритет
сообщения
1 - Очень
высокий (Very
High)
2 - Высокий
(High)
3 - Средний
(Medium)
4 - Низкий
(Low)
Описание приоритетов (SAP-нота 67739):
Этот приоритет следует выбирать для сообщения поддержки лишь в случае
невозможности выполнения Конечным пользователем какого-либо важного бизнеспроцесса. К этому может относиться прерывание производства или остановка
центральных бизнес-процессов в системе SAP. Эту категорию можно использовать
только для продуктивных систем.
Этот приоритет следует выбирать для сообщения поддержки лишь в том случае,
если значительно затронуты важные бизнес-процессы Конечного пользователя. Это
подразумевает невозможность выполнения необходимых ключевых бизнесопераций. Сюда относятся случаи, когда какая-либо срочно необходимая функция
оказывается временно недоступной или не выполняется должным образом.
Сообщению поддержки можно присвоить этот приоритет, если затронут какой-либо
другой бизнес-процесс Конечного пользователя. Это подразумевает невозможность
выполнения необходимых бизнес-операций. Сюда может относиться, например,
периодическая недоступность или некорректная работа какой либо функции
Сообщению поддержки можно присвоить этот приоритет, если не затронут бизнеспроцесс Конечного пользователя. Сюда может относиться, например,
периодическая недоступность или некорректная работа какой-либо функции,
которая, однако, не является необходимой для повседневного бизнеса.
После анализа Инцидента, проведенным Исполнителем, приоритет может быть пересмотрен с
согласия Конечного пользователя.
3.2. Уровни предоставления услуг
Соглашение о временных ограничениях для решения вопросов
3.2.1. Обработка сообщений с приоритетом «1 – Очень высокий»
Для сообщений с приоритетом «1 – Очень высокий» Исполнитель предлагает следующее
решение для начального времени реакции и для действий по исправлению. Временные рамки,
определенные в таблице далее, начинаются с момента получения сообщения.
Приоритет
сообщения
Заказчика
1
Очень
высокий
Описание
Соглашение для
продолжительн
ости первой
реакции
Сообщению присваивается приоритет 1,
если возникшая проблема имеет очень
серьезные последствия для обычных
бизнес-операций, и выполнение
критических деловых операций становится
невозможным. Такое сообщение требует
1 час*
немедленной обработки, поскольку
(7 дней в
неисправность может привести к
неделю,
существенным убыткам (нота 67739).
круглосуточно)
Это, как правило, обусловлено следующими
обстоятельствами:
 полный отказ системы;
 неисправность центральных функций
системы SAP в продуктивной системе;
Соглашение об
условиях для
осуществления
мероприятий
корректировки
4 часа*
(7 дней в неделю,
круглосуточно)

Критичные проблемы
Отсчет указанного времени производится с того момента, когда сотрудники поддержки были поставлены в известность о
произошедшем инциденте.
*
Продолжительность первой реакции - «Соглашение об условиях для времени первой реакции»
означает следующее:
Исполнитель должен предоставить квалифицированный отклик в течение определенного
периода времени;
При получении сообщения с приоритетом 1 время измеряется на основании реального времени,
понимаемого как 7 дней в неделю и 24 часа в сутки.
Мероприятия корректировки - «Соглашение об условиях для осуществления мероприятий
корректировки» означает следующее:
Исполнитель должен предоставить решение, выход или план действий по устранению проблемы
в указанных временных рамках;
Соглашение для мероприятия корректировки относится только к тому периоду, когда сообщение
обрабатывается у Исполнителя («Время обработки»). Промежуток, когда сообщение находится в
состоянии «Конечный пользователь-действие» или «Предложение решения», исключается из общего
времени.
 статус «Конечный пользователь-действие» означает, что сообщение было передано
Конечному пользователю.
 статус «Предложение решения» означает, что служба поддержки Исполнителя
предоставила «Мероприятие корректировки», как описано в настоящей Статье.
Если Исполнитель предоставляет план действий Конечному пользователю, такой план включает в себя
описание:
 статуса процесса решения проблемы, с результатами достигнутыми в результате
предпринятых действий;
 следующих шагов, запланированных Исполнителем, и ответственных лиц, назначенных
Исполнителем;
 помощи, требуемой от Конечного пользователя;
 даты и времени следующего обновления статуса;
 даты исполнения запланированных действий;
Исполнитель предоставляет регулярные обновления статуса обработки сообщений приоритета «1»
Конечному пользователю, которые включают в себя:
 результаты действий, предпринятых на данный момент;
 следующие запланированные шаги;
 дату и время следующего обновления статуса.
Считается, что условия Соглашения для мероприятия корректировки выполнены, если в течение
4 часов после получения сообщения Исполнитель предлагает решение (статус «Предложение
решения»), выход или план действий; либо Конечный пользователь выражает согласие снизить
приоритет Внештатной ситуации поддержки.
 Конечный пользователь согласен, что для решения вопросов с приоритетом 1 (Very High) он
обязуется англоговорящего сотрудника.
Исключения
Следующие сообщения приоритета «1» исключаются из Соглашения для продолжительности
первой реакции и мероприятий корректировки:
 сообщения, относящиеся к версиям, выпускам и/или функциям программного обеспечения,
разработанного специально для Конечного пользователя;
 сообщения, касающиеся версий для страны, не входящих в программное обеспечение и
устанавливаемых в качестве партнерских дополнений, расширений или изменений, явно
исключаются, даже если эти версии были разработаны самой компанией SAP или ее дочерними
предприятиями.
 в основе проблемы лежит не неисправность, а отсутствующая функция или сообщение подано
совместно с запросом на консультацию.
3.2.2. Обработка сообщений с приоритетами от «2 – Высокий» до «4 - Низкий»
Для сообщений с приоритетом ниже «1» Конечный пользователь и Исполнитель договорились о
следующей продолжительности по времени реакции и обработки сообщений:
Приоритет
Инцидента
2 - Высокий
3 - Средний
4 - Низкий
Согласованная
продолжительность первой
реакции
4 рабочих часов
8 рабочих часов
16 рабочих часов
Согласованное максимальное время
обработки
2 рабочих дня
4 рабочих дня
8 рабочих дней
"Продолжительность первой реакции" означает следующее:
 Исполнитель обязуется подтвердить получение Внештатной ситуации и предоставить
Конечному пользователю
первоначальный
квалифицированный
ответ
в
течение
согласованного времени.
"Максимальное время обработки" означает следующее:
 Исполнитель должен предоставить решение или обход в рамках согласованного времени.
 Исполнитель должен направить Внештатную ситуацию поддержки в SAP в течение
согласованного времени, если причина неполадки во Внештатной ситуации поддержки
указывает на ранее неизвестную неполадку в кодировке SAP.
 Время, в течение которого Внештатная ситуация имеет статус "Действие пользователя", не
учитывается при расчете Максимального времени обработки.
Для сообщений с приоритетом ниже «1» время измеряется в рабочих часах во время обычных
рабочих часов Исполнителя.
3.3. Модель предоставления услуг
Исполнитель предлагает следующую модель поддержки и сопровождения ("Модель поддержки
ПО SAP"):
При возникновении Инцидента/Проблемы Конечный пользователь пытается самостоятельно решить
вопрос с помощью собранной Базы знаний в Solution Manager и обращаясь к решениям на портале SAP
Service Marketplace.
Клиент имеет право обратиться в службу поддержки Исполнителя по одной из следующих причин:
 При возникновении Инцидента (при невозможности самостоятельного устранения);
 Для решения Проблемы, обнаруженной самостоятельно (например, по результатам
проактивного выявления проблем с помощью SAP EarlyWatch® Alert) (при невозможности
самостоятельного устранения);
Для отработки обращений клиента Исполнитель предоставляет 3 уровня поддержки:
1-я линия - специалисты выполняющие первичную обработку заявок, а так же
предоставляющие типовые решения и инструкции, поиск решения инцидентав базе знаний
 2-я линия - специалисты по функциональным модулям SAP, выполняющие штатное
обслуживание и регламентированные технические операции в системе, консультирующие
пользователей по работе в системе и помогающие выявить пользовательские ошибки,
устраняющие ошибки функционала и реализующие незначительные изменения настроек;
 3-я линия Направление инцидентов в SAP AG Support

Все обращения от Клиента поступают на первую линию поддержки Исполнителя – единый пункт приема
обращений (услуга Service Desk). Далее в службе поддержки, в зависимости от вида, происходит
отработка обращения на первом, втором и третьем уровне.
При сообщении об инциденте Исполнитель обязан предоставить поддержку Конечных
пользователей в течение Местного рабочего времени, предоставив информацию об устранении,
предотвращении и обходе ошибок. Главным каналом поддержки является инфраструктура поддержки
Solution Manager, предоставляемая SAP для сотрудничества в решении проблем. При создании
сообщения об инциденте Конечным пользователем система автоматически собирает наиболее важные
данные системы (код транзакции, идентификатор программы, уровень пакета поддержки, номер
сообщения и т.д.). Все лица, вовлеченные в процесс обработки сообщений, могут в любое время
проверить их статус.
Конечному пользователю предоставляются пользовательские лицензии на SAP Solution Manager
(www.service.sap.com/solutionmanager) исключительно для сопровождения программного обеспечения и
обмена Инцидентами, их решениями, а также для обмена информацией между Исполнителем,
Конечным пользователем и SAP в рамках данного договора и приложений к нему. SAP сохраняет за
собой все права на SAP Solution Manager и на связанные с ним услуги SAP Proactive Technical Quality
Check Services. Информацию о получении SAP Solution Manager содержится в SAP-ноте 628901.
Наличие прямого соединения Исполнителя и SAP с помощью Сети поддержки SAP и удаленный доступ
SAP к системе Конечного пользователя является обязательным условием.
Для самостоятельного поиска решений по возникающим вопросам Конечному пользователю
предоставляется доступ к порталу SAP Service Marketplace и в SAP Notes.
При отправке Инцидента или Проблем на следующий уровень происходит уведомление
Конечного пользователя.
Обязанности Исполнителя на Первом уровне поддержки
Этот Уровень поддержки охватывает получение всех Внештатных ситуаций от Конечного пользователя
и включает следующие задачи:
•
Получение Внештатной ситуации
•
Перевод: Внештатные ситуации, направляемые через SAP Support Network в SAP Конечным
пользователем или Исполнителем, должны быть изложены только на английском языке.
•
Заполнение описания проблемы при необходимости, получение отсутствующих данных и
информации от Конечного пользователя. В деталях это означает следующее:
•
Выразительный заголовок Внештатной ситуации.
•
Техническая информация о контексте Внештатной ситуации (например, файлы журналов).
•
Техническая информация о системе Внештатной ситуации (идентификатор системы, тип
системы, имя системы, номер инсталляции, версия продукта и уровень пакета поддержки
каждого затронутого продукта, SDK или Add-on, база данных и сервер базы данных,
данные сервера приложений, операционная система, версия GUI или браузера,
локализация и параметры настройки языка и так далее).
Всестороннее описание проблемы, включая все действия, которые привели к ее
возникновению, полный синтаксис сообщения об ошибке, o Окружающие факторы
(последние обновления и т.д.).
• Проверка приоритета Внештатной ситуации.
• Присвоение записи Внештатной ситуации определенному «компоненту продукта»
(очереди) в системе поддержки SAP.
• Проверка работающего удаленного соединения с SAP Solution Manager в базовой
инфраструктуре Сети поддержки SAP.
• Поиск доступных Технических нот и присвоение их Внештатной ситуации.
•
Поиск предыдущих Внештатных ситуаций заказчиков по похожим или аналогичным проблемам
или поиск в других источниках информации (например, форумы SAP, документация и т.д.).
•
Обеспечение достаточно подробного описания действий Конечного пользователя (например,
предпринятые шаги, примененные и проверенные SAP-ноты).
•
Разделение Внештатных ситуаций поддержки, описывающих несколько проблем, на
соответствующее число Внештатных ситуаций.
•
Определение итогового состояния при передаче на следующий уровень поддержки.
•
Добавление любых приложений, которые могли бы помочь при обработке Внештатных ситуаций.
Обязанности Исполнителя на Втором уровне поддержки
•
Этот Уровень поддержки следует за Первым уровнем поддержки и включает следующие задачи:
•
Поиск ошибок на основе данных, предоставленных Конечным пользователем.
•
Проверка параметров пользовательской настройки.
Поиск сбоя, используя:
Быстрые дампы
Core-дампы
Отладку
Трассировочные анализы
Анализ специфических технических данных Внештатной ситуации и документация обработки
Внештатной ситуации.
Обсуждение проблемы с Конечным пользователем. При необходимости, установление
удаленного соединения с системой Конечного пользователя.
Воспроизведение и изоляция Внештатной ситуации.
Принятие решения о том, возникла ли Внештатная ситуация по причине дефекта или по другой
причине.
o
Предложение соответствующей конфигурации системы или обход проблемы, если причиной
Внештатной ситуации не является дефект.
o
Переправка Внештатной ситуации на Третий Уровень поддержки, если ее причиной является
неправильная работа или сбой Программного обеспечения, и нет ноты, позволяющей
устранить Внештатную ситуацию.
Последовательное документирование подхода к решению.
Тестирование решения
o
Решение сначала необходимо проверить и протестировать в тестовой системе.
o
Перед установкой решения выполнить резервное копирование всех соответствующих данных.
o
При тестировании и проверке решения в продуктивной системе Конечного пользователя
работать совместно с Конечным пользователем.
Передача решения Конечному пользователю
o
При необходимости решение необходимо сообщить Конечному пользователю по телефону.
Если Внештатная ситуацию перенаправляется в службу поддержки SAP, Исполнитель должен
найти Внештатные ситуации, которые не относятся к продукту, и направить их ответственному
контактному лицу соответствующей стороны (например, если у Конечного пользователя
возникли проблемы с заказом Программного обеспечения для пользователей со специальными
требованиями).
Определение итогового состояния сообщения перед отправкой на Третий Уровень поддержки.
•
o
o
o
o
•
•
•
•
•
•
•
•
•
3.4. Обязанности и технические требования
Для возможности качественного оказания и получения услуг по данному договору стороны берут
на себя следующие обязательства, в том числе по Аппаратному и программному обеспечению 1:
 Предоставление быстрого соединение с Интернетом (минимум 512 кб/сек).
 Конечный пользователь обязан обеспечить Исполнителю и SAP предоставление и поддержание
удаленного доступа и все необходимые авторизации, в частности для анализа проблем как части
обработки сообщения. Такой дистанционный доступ должен быть предоставлен Конечным
пользователем без ограничения всем сотрудникам Исполнителя и SAP, обрабатывающим
Инциденты и проблемы. Конечный пользователь принимает то, что отказ предоставить доступ
может привести к задержке в обработке Инцидентов, Проблем и предоставлении исправлений,
или к невозможности предоставления эффективной помощи. Необходимые компоненты
программного обеспечения должны быть инсталлированы (установлены). Более подробная
информация содержится в SAP Note 91488.
 Исполнитель обязан обеспечить поддержку Конечным пользователем среды решения в SAP
Solution Manager, по крайней мере, для всех продуктивных и соединенных с ними систем.
Конечный пользователь обязан обеспечить документальное фиксирование любого внедрения
или обновления внутри SAP Solution Manager. Более подробная информация содержится в
документе «Solution Documentation», содержащемся на портале SAP Service Marketplace по
адресу: http://service.sap.com/supportstandards.

1
При создании Конечным пользователем Инцидента в SAP Solution Manager Исполнителя его
содержимое должно быть ясно выражено. Необходимо проверить, содержит ли создаваемое
сообщение всю необходимую информацию (детали в SAP-ноте 16018 "Дополнительная
информация,
необходимая
в
представленном
сообщении",
содержащую
примеры
Более подробная информация содержится в SAP Service Marketplace по адресу http://service.sap.com/enterprisesupport
предоставления подробных сведений о проблеме, данных из SAP EarlyWatch Alert, информации
о программном и аппаратном обеспечении, присвоении правильному компоненту продукта, а
также контактной информации).
 SAP EarlyWatch® Alert должно быть активировано, по крайней мере, для продуктивных систем
Конечного пользователя и должно передавать данные в продуктивный компонент SAP Solution
Manager (см. SAP-ноту 207223).
 Конечный
пользователь
должен
верно
классифицированные, как обязательные.
использовать
рекомендации
Исполнителя,
 Конечный пользователь согласен, что для решения вопросов с приоритетом 1 (Very High) он
обязуется англоговорящего сотрудника.
 Конечный пользователь подтверждает согласие использовать процедуры, методы и
инструменты, предоставляемые бесплатно компанией SAP, которые подходят для обнаружения
и исправления стандартных проблем Программного обеспечения, и Конечный пользователь
соглашается с тем, что SAP EarlyWatch Alert обязателен для SAP Standard Support. Конечный
пользователь должен гарантировать активацию SAP EarlyWatch Alert в рабочих системах. SAP
EarlyWatch Alert должен использоваться еженедельно на продуктивных системах Конечных
пользователей и проверяться Исполнителем не реже четырех раз в год. В случае важных SAP
EarlyWatch Alert предупреждений Исполнитель должен направлять результаты в SAP, используя
компонент SV-ES-SAC.
 Система обработки Инцидентов автоматически собирает системные данные, связанные с
сообщениями о системных ошибках (например, код транзакции, идентификатор программы,
уровень пакета поддержки, номер Внештатной ситуации). Конечный пользователь подтверждает
возможность предоставления таких данных, что не противоречит законодательству.
 Конечный пользователь не будет направлять Сообщения касательно ПО SAP и сторонних
производителей напрямую в SAP, а будет сначала обращаться в службу поддержки Конечных
пользователей Исполнителя. Если после выполнения своих обязанностей на первом и втором
уровне Исполнителю не удается устранить проблему Конечного пользователя касательно ПО
SAP и сторонних производителей, Исполнитель имеет право направить Сообщение в SAP.
 В случае обращения Конечного пользователя напрямую в SAP и дальнейшего решения
Инцидентов с приоритетом, отличным от «Очень высокий» службой поддержки SAP, Конечный
пользователь должен оплатить счета, выставленные SAP, за услуги, оказанные службой
поддержки SAP.
 Для использования SAP Support Network Исполнитель обязуется обеспечить постоянную
доступность и удовлетворительное время реакции коммуникационных каналов.
 Для обеспечения удовлетворительной дистанционной поддержки Конечный пользователь
должен настроить Интернет-соединение и при необходимости приобрести отдельную лицензию
на соответствующее программное обеспечение.
 В разумной степени Исполнитель должен развернуть инструменты, объективно подходящие для
решения Инцидентов, которые предоставлены компанией SAP Исполнителю в рамках
Соглашения о сопровождении, в своей системе и в системе Конечного пользователя в
соответствии с текущими SAP-нотами на портале SAP Service Marketplace.
 Для использования SAP Solution Manager должны быть согласованы положения Лицензионного
соглашения на программное обеспечение SAP Solution Manager и приняты путем заказа или
загрузки Программного обеспечения.

Исполнитель будет поддерживать только Программное обеспечение и не будет предоставлять
поддержку, в частности, но не ограничиваясь этим, каких-либо Инцидентов, возникших по
причине изменения Программного обеспечения Конечным пользователем без разрешения со
стороны SAP или в случае нарушения лицензионных положений, или в случае, если проблема
возникла в связи с использованием продуктов других фирм, которые не были лицензированы
через Исполнителя как часть ПО.

Исполнитель не будет предоставлять услуги поддержки для Инцидентов, которые находятся в
зоне ответственности Конечного пользователя и возникают, например, в результате
некорректной инсталляции (если она не выполнялась Исполнителем), неудовлетворительного
обучения Конечного пользователя, отсутствия или ошибок бизнес-дизайна, некорректной
эксплуатации или неисправности аппаратных средств.

Услуги SAP Standard Support предоставляются только в отношении Программного обеспечения,
права пользования которым приобретены Конечным пользователем.
 Отказ от использования служб сопровождения, предоставляемых SAP, таких как Технические
проверки качества SAP и SAP EarlyWatch® Alert для Конечных пользователей может привести к
тому, что Исполнитель будет не в состоянии выявлять потенциальные проблемы и
предоставлять поддержку в устранении этих проблем. Это, в свою очередь, может привести к
недостаткам в работе программного обеспечения, за которые Исполнитель не будет брать на
себя ответственность.
Исполнитель
Конечный пользователь
Адаменко А.В.
Генеральный директор
____________________
(подпись)
М.П.
___________________
( подпись)
М.П.