телефон доверия - Центр диагностики и консультирования

ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ — это служба, которая оказывает населению
экстренную психологическую помощь по телефону. Она считается одной из форм
психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной
лицам, находящимся в сложных жизненных ситуациях. В настоящее время Телефон
доверия используется лицами, переживающими любой вид эмоционального
кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям,
беременностью, абортами, школьными конфликтами и т. д., и т. п. Его можно
определить как неотложную психопрофилактическую помощь, применяемую в
случаях, не терпящих отлагательств. Службы экстренной психологической помощи
по телефону существуют в мире почти 50 лет, и около 15 лет в России.
Психологическая помощь по телефону специфична, имеет ряд преимуществ.
Во-первых, она доступна, так как большинство телефонов доверия работают
ежедневно и круглосуточно, а само обращение по телефону возможно в тех случаях,
когда нельзя встретиться с консультантом лично.
Во-вторых, консультации по телефону доверия бесплатны.
В-третьих, соблюдается анонимность как абонента, так и консультанта,
конфиденциальность общения гарантируется.
Наконец, телефон доверия предназначен не для организации традиционной
психотерапии, а главным образом для того, чтобы испытывающий трудности
человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального
напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для
изменения своего тягостного, непереносимого эмоционального состояния. Разговор
с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами.
Консультирование по телефону доверия строится на нескольких важных
базовых принципах:
 анонимность абонента и консультанта: ни тот, ни другой не обязаны
называть себя, передавать своих личных данных; у консультанта часто бывает
псевдоним, абонент может назваться любым именем, или вообще не сообщать
его, телефонный номер абонента не фиксируется — все это увеличивает
безопасность как для абонента, так и для консультанта;
 конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается
третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о
звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его
социальное положение;
 толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не
критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и
эффективной работы с проблемой;
 управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор,
то же может сделать и консультант при определенных условиях.
Телефон доверия может функционировать как кризисная линия или как
контактный телефон. В современной практике существует несколько моделей
работы телефона доверия. В качестве основных можно выделить три из них.
Модель "врач помогает пациенту" – это тот тип отношений, при которых
телефонный консультант, как врач, берет на себя ответственность за жизнь (и
здоровье) обратившегося.
Модель "специалист помогает клиенту" предусматривает помощь
специалиста-психолога в решении той проблемы, которую ставит перед ним
позвонивший.
Модель "человек помогает человеку" предполагает полноту человеческого
общения двух людей, один из которых нуждается в помощи. Помощью ему
являются как сами складывающиеся между ними отношения, так и действия
телефонного консультанта по разрешению кризиса позвонившего.
Определенность в основном направлении функционирования телефона
доверия, определение основных задач, которые будут решены в процессе
функционирования телефона доверия, позволит избежать многих сложностей в
дальнейшем.
Основными целями телефона доверия являются:
1. Предупреждение кризисов. Для достижения данной цели необходимо
добиваться снижения уровня агрессивности в обществе (имеется в виду как
агрессия, направленная на других, так и аутоагрессия), предотвращения
самоубийств и ослабления психологического дискомфорта в семьях. По
телефону доверия осуществляется психологическое консультирование,
оказывается экстренная психологическая помощь, позвонивших адресуют к
иным службам, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и
квалифицированно.
2. Купирование кризисов. Для достижения данной цели необходимо оказывать
неотложную психологическую помощь по телефону в момент обращения,
помочь абоненту пережить кризисную ситуацию и иные психотравмирующие
конфликты; выявлять случаи насилия над детьми и т.д.
В соответствии с данными целями служба телефона доверия осуществляется
по следующим направлениям:
 непосредственная работа с позвонившими;
 организация позвонившим помощи, выходящей за рамки телефонного
консультирования;
 психологический патронаж телефонных консультантов;
 отбор и подготовка телефонных консультантов;
 просветительская и рекламная деятельность;
 научная работа и работа по усовершенствованию профессиональных
навыков.
Что следует помнить
1. Как во всякой службе экстренной помощи, для сотрудников,
непосредственно работающих "на звонках", отработан порядок действий
в тех или иных ситуациях ситуациях. Каждый обязан знать его и иметь
под рукой во время работы. Это гарантия того, что в случае
растерянности или стрессового состояния телефонный консультант
может обратиться к записи и справиться с происходящим.
2. На кризисном Телефоне доверия отработан порядок взаимодействия с
другими службами города, такими, как "скорая помощь", приемный
покой травмпункта, больницы, отделения милиции, центры помощи
наркозависимым, лицам, пережившим насилие и т.п.
3. Одна из специфических черт Телефона доверия заключается в том, что
состав его сотрудников постоянно обновляется. Работники со стажем
более пяти лет – скорее исключение, чем правило. Поэтому постоянный
отбор и подготовка сотрудников является самостоятельным
направлением работы Телефона доверия.
4. Консультант
телефона
доверия
должен
владеть
навыками
недирективного общения; должен уметь помогать людям разного
возраста, с различными психологическими проблемами и состояниями,
анализировать свою работу, давать ей объективную оценку.
Кто работает на телефоне доверия в качестве консультанта?
Во всех телефонных службах мира базовый контингент работников
составляют добровольцы-непрофессионалы, работающие на ТД обычно не больше
6-12 часов в неделю. Иногда работают под присмотром и контролем специалистов,
иногда – полностью самостоятельно.
Подготовка добровольцев – это отдельная и очень серьезная работа, которой
предшествует жесткий и серьезный отбор кандидатов. В практике работы ТД
сложилась определенная иерархия ценностей, позволяющая сформулировать
некоторые требования к кандидатам. При отборе кандидатов для работы на
Телефоне доверия учитывается:
а. уровень нравственного развития;
б. личностные особенности (эмпатия при одновременном сохранении
личностной дистанции; терпимость к чужому мнению, умение
отказаться от собственных установок и взглядов, терпение и
самообладание, чувство юмора, зрелость личности, эмоциональный
самоконтроль, способность к обучению)
в. жизненный опыт (не объем, а широта);
г. возраст (21-50);
д. образование (образование как наличие целостной картины мира);
е. умение слушать (талант исповедника);
ж. мотивация, приведшая на Телефон доверия.
Предварительная подготовка добровольцев ведется по трем направлениям:
 выработка стабильного отношения к собеседникам на основе эмпатии и
невмешательства;
 содержательная подготовка: умение слушать, минимальные знания по
психологии и психиатрии, четкое осознание границ своей
компетентности;
 личностный рост и развитие, самоконтроль.
Научная основа телефонного консультирования в нашей стране не
разработана, специальной литературы мало, поэтому особое значение приобретают
учебные тренинги и семинары с обсуждением опыта телефонных консультантов,
знакомство с достижениями отечественных и зарубежных коллег. Такая практика
позволяет постоянно повышать квалификацию сотрудников.
Прежде чем приступить к работе на Телефоне доверия, консультант проходит
обучение (обычно в объеме 60 часов) в группе, включающее лекции и практические
упражнения. Однако после завершения обучения не все выпускницы группы (или
курсов) готовы к работе на телефоне. Степень их подготовленности должен
выяснить в ходе неформального собеседования тренер-консультант (его должность
может также именоваться "помощник", "наблюдатель кризисного центра"). Это
должен быть человек с большим практическим опытом помощи, обладающий
необходимой квалификацией и определенными личными качествами.
Обученный в процессе работы новичок должен провести вместе с опытным
телефонным консультантом не менее 30 часов, что является непременным условием
для всех. Работа может проводиться в следующих формах:
1. Опытный консультант отвечает на звонок, новый слушает беседу, по
окончании которой они обсуждают вызов, процесс беседы. ее
возможности, потом оба заполняют анкету контакта.
2. Новый консультант отвечает на звонок, а помощник-наблюдатель
комментирует его действия и вносит предложения; если требуется,
звонок обсуждается совместно, после чего делается запись в журнал.
Всегда страшно взять трубку в первый раз. ТК может построить модель
разговора и помочь консультанту проанализировать свои чувства после окончания
разговора. Целесообразно до первого звонка договориться о том, в какой форме
новый консультант будет просить помощи во время разговора. Например, можно
сказать абонентке:
"Одну минуточку", - и посоветоваться с тренером-консультантом, перекрыв
слышимость для абонента. Если это по каким-то причинам невозможно, то следует
быстро написать вопрос на листке бумаги и передать опытному консультанту. Или
договориться об условном знаке, по которому ТК снимает параллельную трубку и
слушает абонента, что особенно полезно в неординарных ситуациях. С разрешения
ведущего разговор консультанта наблюдающий, заметив его растерянность или
панику, может написать несколько ободряющих слов и предложить вариант
продолжения беседы. Даже если консультант пойдет по другому пути, несколько
секунд поддержки помогут ему вернуть контроль над ситуацией.
Периодически консультанты Телефона доверия принимают участие в
специально организованных встречах, целью которых является осмысление опыта,
оказание помощи, поддержка в случае эмоциональных трудностей. Возможны
следующие темы встреч:
 обсуждение или ролевое проигрывание наиболее сложных звонков за
последние две недели;
 эмоции консультантов, возникающие в ходе работы;
 забота о себе и предотвращение ""сгорания";
 как не допустить, чтобы работа на линии перечеркивала личную
жизнь;
 понимание своих возможностей в работе на линии доверия.
На этих регулярных встречах могут выступать и гости кризисного центра, но
самое главное - они дают консультантам своего рода эмоциональную разрядку.
Работу наблюдателя-помощника и каждого консультанта надо оценивать по крайней
мере раз в год.
Материальная база
Для работы одной линии Телефона доверия необходим отдельный, легко
запоминающийся номер телефона, помещение, состоящее из одной или нескольких
изолированных комнат для дежурных консультантов, в зависимости от числа
работающих на одной линии, а также для других целях.
Помещение должно быть оборудовано кухней, санузлом, душем и небольшим
спортивным комплексом.
С целью соблюдения конфиденциальности и учитывая опасный характер
работы (могут звонить психически больные люди, хулиганы, сексуальные маньяки),
в помещении, где идет работа, не должно быть посторонних лиц. Поэтому
рекомендуется иметь запирающуюся входную дверь без вывески.
Для статистического учета обращений и ответов на информационные запросы
необходим компьютер. При отсутствии компьютера можно вести учет обращений в
тетрадях с их последующей статистической обработкой. Если режим работы
Телефона доверия не круглосуточный, в службе необходимо иметь телефонавтоответчик.
Большое значение в организации Телефона доверия имеет создание уютной и
удобной для работы обстановки. Важно следующее:
1. Помещения Телефона доверия должны иметь повышенную защищенность
от посторонних источников шума.
2. Комнаты должны быть просторными, светлыми, не загроможденными
мебелью.
3. Рабочее место следует приспособить для ведения длительных разговоров.
Телефонный консультант имеет право на ночной сон в отсутствие звонков, поэтому
в комнате должны быть диван или кушетка.
4. Желательно украсить помещение Телефона доверия комнатными
растениями, поставить аквариум и т.д.
Специфика работы телефонного консультанта
Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа.
Начальный этап — установление контакта, эмоциональное приятие пациента.
Второй этап — интеллектуальное овладение ситуацией — складывается из
структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути,
"снятия остроты". Третий этап — планирование действий, необходимых для
преодоления критической ситуации. Четвертый этап — активная психологическая
поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность
суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при
кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д. В этом случае беседа
ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её
решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что
должен делать абонент.
Существуют и определенные неудобства телефонной службы: помехи и шум
на линии могут затруднить контакт; консультант лишен невербальной информации,
что значительно затрудняет работу; возможность для абонента в любую минуту
прервать разговор усложняет работу консультанта. Всё это предъявляет
повышенные требования как к технической оснащенности станций ТД, так и к
квалификации её работников.
Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции)
консультанта заключаются в следующем:
Выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при
необходимости — применение приемов психотерапии в рамках телефонного
консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в
работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг,
супервизия). Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы,
тренинги).
Трудовой день проходит в бытовых условиях, в специально оборудованном
помещении. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные
смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный,
нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с
ограниченным передвижением, в комфортных условиях.
Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству
подготовки консультанта. Консультант ТД должен иметь определенный уровень
образования.
Наиболее
предпочтительны
специалисты
—
психиатры,
психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники.
Практика показывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно
разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.
Контингент обращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом
городе своя. Это зависит, по-видимому, от специализации службы, от
осведомленности населения о наличии такой услуги и т. д. Так, по данным ТД г.
Арзамаса, больший процент обращаемости приходится на вполне зрелый возраст
клиентов общего пола от 30 до 40 лет -15, 6%. Мужчины этого возраста обращаются
чаще — 79, 2%; в то время как женщины — 20, 8%.
С возрастом потребность в помощи со стороны ТД значительно снижается.
Мужчины и женщины старше 50 лет составляют лишь 1, 5%. Мужчины в два раза
чаще женщин прибегают к регулярной психологической помощи по телефону, и это
при том, что в целом женщины обращаются на ТД гораздо чаще мужчин.
Дети — мальчики и девочки до 12 лет составляют 10% от числа обратившихся
на ТД лиц, подростки 13-16 лет составляют 14, 3%.
Первичные обращения детей и подростков составляют 90%, а 10% —
повторные и регулярные.
Из абонентов женского пола чаще обращаются подростки в возрасте 13-16 лет
и дети до 12 лет, из абонентов мужского пола — лица в возрасте 21-30 лет. Данная
закономерность свидетельствует о большей степени общительности девочекподростков, о более раннем социальном и физиологическом взрослении по
сравнению с ровесниками-мальчиками.
Однако эти тенденции, выявленные при анализе данных работы ТД одного из
российских городов (Арзамаса), не совпадают с теми, которые отмечают в других
городах. Например, телефонная служба психологической помощи г. Перми
отмечает, что примерно 80% всех обратившихся составляют клиенты в возрасте 1218 лет. А по данным телефонной психологической службы г. Санкт-Петербурга дети
составляют 47, 3% обращений. Таким образом, структура контингента очень
разнообразна и имеет, как правило, местную специфику. Однако специализация
психологической помощи особенно актуальна для детской и подростковой части
населения.
Методы работы консультанта
Умение слушать — наиболее важное из всех качеств, которыми должен
обладать телефонный консультант. Дать человеку возможность высказать свои
мысли и чувства, выслушав его внимательно, с пониманием и любовью, не так
просто, как может показаться на первый взгляд. Существуют определенные приемы
слушания, применяемые в телефонной беседе. Напомним о них.
Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и
состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный
процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может
выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или
междометиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единственной
возможностью поддержания беседы, поскольку абонент бывает настолько
возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то
выслушал. “Да!”, “Это как?”, “Понимаю Вас”, “Конечно”, — такие ответы
приглашают абонента высказываться свободно и непринужденно. Нерефлексивное
слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям. Абоненты Телефона
доверия часто ищут “резонатора”, а не советчика. Тем не менее, этого приема
бывает недостаточно, когда абонент стремится получить руководство к действию,
когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым.
В этих случаях используются другие приемы.
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью для
говорящего, и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием
помогает абоненту наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно — значит расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное
значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому
важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие
абоненты испытывают трудности в открытом самовыражении. Чем меньше
уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перейдет к
главному. Консультант Телефона Доверия должен обязательно владеть основными
приёмами рефлексивного слушания.
Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: “Пожалуйста,
объясните это”, “В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?”, “Не
повторите ли Вы еще раз?”, “Я не понял, что вы имеете ввиду” и др.
Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента
другими словами. Цель перефразирования — самому сформулировать сообщение
говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может
начинаться со следующих слов: “Как я понял Ваc...”, “Если я правильно понимаю,
Вы говорите...”, “По Вашему мнению...”, “Вы думаете...”, “Вы можете поправить
меня, если я ошибаюсь, я понял...”, “Другими словами. Вы считаете...” и др. При
перефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка
собеседника или егo чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами,
так как буквальное повторение может обидеть абонента и, тем самым, послужить
помехой в общении.
Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние
говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние.
Вступительные фразы могут быть такими: “Мне кажется, что Вы чувствуете...”,
“Вероятно, Вы чувствуете...”, “Не чувствуете ли Вы себя несколько...” и др. Иногда
следует учитывать интенсивность чувств: “Вы несколько (очень, немного)
расстроены”,
Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести
фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать — значит подытожить
основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощь следующих
фраз: “Как я понимаю, Вашей основной идеей является...”, “Если теперь
подытожить сказанное Вами...”, “Тo, что Вы в данный момент сказали, может
означать...” и т. д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при
обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем.
Говоря о слушании, нельзя не сказать об эмпатическом слушании. Оно
отличается от нерефлексивного и рефлексивного слушания установкой, а не
приемами. Эмпатия — это понимание любого чувства, переживаемого другим
человеком (будь то гнев, печаль или радость) и ответное выражение своего
понимания этих чувств. Эмпатия, или сопереживание, проявляется в чуткости к
собеседнику. Для консультанта Телефона Доверия важно исходить из установок,
разработанных К. Роджерсом и предполагающих безусловное принятие личности
человека, которому оказывается психологическая помощь, и его внутренних
переживаний (ясно, что принятие не означает положительной оценки того, что
говорит к делает человек). Одобрение, в данном случае — это готовность
выслушать и принять другого. Чем меньше мы судим абонента, тем больше он
становится самокритичным, поэтому в своей работе необходимо избегать оценок и
“ярлыков” в отношении клиента. Здесь важна установка самоодобрения. Чем
больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее одобряем
других. Это не означает не видеть своих недостатков, но приучает относиться к себе
непредвзято. Понимание собственных недостатков дает возможность разумно
относиться и к недостаткам других. Практика консультирования показала, что в
19,2% случаев обращений консультанты ограничиваются эмпатическми
слушанием, поскольку именно на него сформирован запрос. На самом деле, часть
клиентов имеет все шансы самостоятельно прийти к решению или определить
поиски такового уже в процессе вербализации, то есть, фактически, в процессе
перекодирования чувственного опыта в систему индивидуальных словесных
обозначений. В 29,8% случаев обращений кроме слушания от консультанта требуется определение дополнительной информации по интересующей клиента
проблеме — сведения из области анатомии, физиологии, гигиены, а также
справочные, сведения по поводу работы медицинских служб города, в том числе
анонимных.
Метамоделирование как способ уточнения информации (в первую очередь
для клиента), основанный на использовании языковых трансформаций, применялся
в 13,5% случаев. Целенаправленная конкретизация: как именно? сколько именно?
по сравнению с кем? с чем? и т. д. — по-прежнему предполагает речевую
активность со стороны клиента. Роль консультанта — направляющая — предполагает избирательное прослушивание речи клиента и уточнение глубинного смысла
некоторых его фраз.
Переформирование смысла (рефрейминг), или конструирование иного
контекста, (7,5% случаев) требует совместного творческого поиска клиента и
терапевта. Роль терапевта при этом расширяется, и в случае успешной работы
имеется несомненный терапевтический эффект.
Техника
субмодальных
изменений
(визуальных,
аудиальных,
кинестетических) предусматривает ведущую роль терапевта, поскольку необходим
анализ речевой продукции клиента по предикатам, определяющим специфичность
информации, с учетом паралингвистических феноменов (высота голоса, темп и др.).
Эффект взаимодействия в случае применения именно этой техники зачастую
зависит от качества телефонной связи и требует определенных навыков. В связи с
этим этот прием использовался только частью консультантов (5,2% случаев).
Терапевтические метафоры — особый вид лечебного воздействия (2,8%
случаев). Речевая активность на этапе терапевтического
вмешательства
принадлежит
исключительно консультанту. Рассказывание историй воспринимается большинством клиентов как отступление от болезненной темы, что
само по себе создает предпосылки для успешного изменения.
Овладение арсеналом техник нейро-лингвистического программирования
обеспечивает действительно индивидуальный подход к клиенту. Комбинированное
их применение (2,1% случаев) расширяет возможности телефонного
консультирования и приводит к конструктивному партнерскому взаимодействию с
подавляющим большинством обратившихся.
Для успешного проведения собственно психокоррекционной работы чаще
всего используются следующие приемы краткосрочной психотерапии,
разработанные в Московском суицидологическом центре под руководством профессора А. Г. Амбрумовой:
Структурирование ситуации. Осуществляется психотерапевтом с помощью
соответствующих ситуации вопросов. Правильно задавая вопрос, мы формируем в
сознании абонента объективную и последовательную картину психотравмирующей
ситуации в ее развитии.
Преодоление исключительности ситуации. Используется в случае, когда
обратившийся считает, что критическая ситуация (измена супруга, распад семьи)
складывается у него в силу его личностных недостатков и ошибочных действий.
Психолог должен тактично подчеркнуть, что аналогичные ситуации встречаются в
жизни достаточно часто. "Этим приемом следует пользоваться очень осторожно, так
как он может нарушить общение, когда абонент ждет “поглаживания”, поддержки
от нас, а мы вместо этого говорим: “Ваша ситуация банальна”.
Включение ситуации в контекст жизненного пути. Психотравмирующие
события часто воспринимаются человеком как неожиданные, внезапные и потому
непреодолимые. Раскрывая последовательность развития ситуации, консультант
показывает ее связь с предшествующими событиями и, тем самым, открывает
возможность ее изменения.
Снятие остроты ситуации. Абоненты Телефона Доверия часто считают, что
критические обстоятельства требуют от них немедленного, сиюминутного решения.
В таких случаях сотрудник телефона доверия подчеркивает, что у обратившегося
есть время на обдумывание и на принятие решения.
Терапия успехами и достижениями. Часто применяется для людей,
неуверенных в себе, застенчивых, с низкой самооценкой. Рассказывая о себе, клиент
сообщает и о своих трудностях, которые ему приходилось преодолевать. Психолог
тактично подчеркивает эти успехи, формируя у собеседника представление о себе
как личности, способной к преодолению трудностей, что повышает его самооценку.
Этот прием, будучи методом косвенной суггестии, представляется очень
эффективным при воздействии на кризисные переживания и должен неоднократно
повторяться на протяжении всего процесса терапии.
Формулировка ситуации. Нередко, сообщив всю значимую информацию,
пациент испытывает трудности в ее осмыслении, интеллектуальном овладении.
Тогда консультант должен высказать точную формулировку переживаемой
абонентом ситуации. Этот прием не следует использовать с постоянными
абонентами, где осуществляется долгосрочная психотерапия; клиент в этом случае
должен сам сформулировать свои проблемы. Этот прием эффективен в острых
кризисных ситуациях, при суицидальных намерениях пациента. Он помогает
рационализировать происходящее, интеллектуально им овладеть и реалистически
принять. Кроме того, он создает у обратившегося на Телефон Доверия
представление, что, какой бы трудной ни была его проблема, она может быть понята
другими людьми. Тем самым у человека уменьшаются суицидогенные переживания
одиночества и беспомощности.
Поиск источника эмоций. Обратившемуся предлагается установить
непосредственные причины своего эмоционального состояния (“Что именно в этой
ситуации так Вас ранит?”). Этот прием помогает абоненту осознать связь между
поступками значимого другого и собственными эмоциями.
Фокусирование на ситуации. Некоторые пациенты с ярко выраженными
психологически иждивенческими тенденциями пытаются бесконечно обсуждать
свое эмоциональное состояние и соматические симптомы. Желая получать
постоянные поглаживания и злоупотребляя эмпатией психолога, они уходят от
обсуждения сути ситуации. Консультанту необходимо вернуть абонента к
обсуждению конкретных планов выхода из ситуации, решению проблемы.
Интерпретация. Если абонент в процессе беседы не нашел пути разрешения
ситуации, психотерапевт может помочь ему, высказывая гипотезы о возможных
способах ее решения.
Планирование. Психолог побуждает клиента к вербальному оформлению
планов предстоящей деятельности.
Вербализация чувств консультанта. Этот прием дает абоненту возможность
получить обратную связь, понять, как психолог относится к его сообщению и что
чувствует консультант, разговаривая с ним. Нам этот прием помогает быть более
искренними, открытыми, непринужденными. Примеры: “Я почувствовала радость
от того, что Вы нашли решение”, “Я растеряна, не знаю, что и сказать вам”, “Вы
меня огорчили своим сообщением”, “Я чувствую удовлетворение от разговора с
вами”.
Удержание паузы. Целенаправленное молчание предоставляет пациенту
возможность проявить инициативу, стимулирует вербализацию разрабатываемых
им планов поведения. Молчание снижает темп беседы, дает клиенту время для
рассмотрения альтернатив, для принятия решения, уменьшает аффективное
напряжение. Удержание паузы, или “одобряющее молчание”, — один из важных
приемов с “молчащими абонентами”. Время удержания паузы зависит от многих
причин, в частности, от скорости речи абонента, от его эмоционального состояния.
Итак, консультант Телефона Доверия должен владеть и умело использовать в своей
работе разнообразные способы и приемы психологической помощи. Только
сочетание различных техник и методов может привести к наибольшему
психологическому (психотерапевтическому) эффекту.
Классификация проблем абонентов ТД
Каждый звонок на ТД уникален, не похож на другие и перед консультантом
стоит задача по возможности быстро войти в проблему, понять её суть, попытаться
снять эмоциональное напряжение и помочь клиенту найти пути выхода из
кризисной ситуации. Обращения клиентов на ТД имеют широкий диапазон
стрессовых ситуаций, среди которых: проблемы соматическою и психического
здоровья; любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения; поиск смысла
жизни; недовольство собой, желание изменить себя; отсутствие и поиск партнера;
сексуальные проблемы, в том числе и мастурбация; конфликты с родителями,
учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы; трудности,
связанные с беременностью и методами контрацепции; проблемы соответствия
референтной группе; административно-правовые вопросы; одиночество; физическое
и сексуальное насилие; проблемы, связанные с суицидальными действиями и
мыслями; эзотерические и метафизические проблемы; неумение организовать свое
свободное время в связи с недостаточной информированностью о способах и
средствах организации досуга и т. д. При этом все обращения на Телефон доверия
можно разделить на три группы:
 экзогенные (причинами обращений становятся вопросы, обусловленные
взаимодействием
личности
и
окружения:
межличностные
взаимодействия; учёба; работа и пр.);
 эндогенные (причинами обращений становятся вопросы, обусловленные
внутренними конфликтами: физическое и психическое здоровье; выбор
жизненного пути; кризис целей и пр.);
 непосредственное использование Телефона доверия клиентом.
Разговор по телефону – особенная область человеческой коммуникации. А
если она еще и несет на себе такую огромную нагрузку, как на Телефоне Доверия,
становясь для некоторых последним шансом, то становится понятно, насколько
высоки требования к людям, которые приходят на дежурства. Сотрудники
“Телефонов Доверия” принимают на себя огромную ответственность за ту
ситуацию, с которой к ним позвонят. Они не могут взять отсрочку или
переадресовать звонящего к другим специалистами из-за специфики работы –
экстренности ситуации и её значимости для абонента.