Конфликт как один из факторов развития 5.1. производственного коллектива.
advertisement
5.1.Конфликт как один из факторов развития производственного коллектива. В связи с изменениями, происходящими в обществе, конфликт наряду с такими понятиями, как согласие, стабильность, порядок, спокойствие признается одним из двигателей социального прогресса. При этом намечается тенденция рассматривать конфликт не только с позиции его разрушительности, но и того позитивного, что может способствовать укреплению социальных связей как в обществе, так и в трудовых ассоциациях. Функциональное разделение труда, которое наиболее ярко проявляется в производственных коллективах, предусматривает также и поддержание социальной солидарности. Однако наличие дефицита, имеющегося в каждом коллективе, уже само по себе бывает достаточным, чтобы вызвать конфликт: каждый человек в любой группе пытается увеличить свою долю дефицитных ресурсов, в том числе и за счет других работающих. Кроме того, конфликт может быть вызван борьбой за лидерство, власть и престиж. В результате проблема заключается не столько в использовании способов подавления конфликта, которые могут привести к его обострению, сколько в рациональном регулировании его, достижении «контролируемой эволюции». С точки зрения стратификационного подхода производственный коллектив как любая организационная структура не однородна и состоит из нескольких социально-профессиональных групп (СПГ). При этом каждая группа работников выступает как носитель определенных позиций. Каждой позиции принадлежит социальная роль, т.е. множество способов и ли моделей поведения, заданных носителю позиции в конкретном производственном коллективе. Социальные роли принуждают каждого работника к выполнению определенных норм. Для того, чтобы он не уклонялся от их выполнения, создана система социальных санкций, т.е. поощрения комфортного поведения и наказания при отклонении от норм поведения. Следование устоявшимся нормам может иметь лучшие шансы на социальное продвижение к высшим позициям, предусматривающим преимущественное нормораспределение дефицитных ресурсов, а это означает наличие большого влияния (господства) в управлении производственным коллективом. Однако стремление к большому влиянию не всегда сопровождается через послушное принятие существующих норм. Часто это происходит через спорные конфликтные ситуации. Для оптимального способа их регулирования необходимо предварительно определить возможные модели поведения в данных ситуациях различных СПГ. Для этого проводились систематические наблюдения за социальными группами в производственных коллективах. Результаты этих наблюдений на одном из нефтехимических заводов способствовали созданию либеральной программы социальной мобильности коллектива и регулированию протекания конфликтов в нем. В коллективе завода работает 1 000 человек. Он состоит из пяти социальных слоев, социально-профессиональных групп (рис.1). Для определения конкретной модели поведения в острой ситуации каждой из данных групп был использован тест Томаса, который предполагает выбор одной из пяти возможных стратегий поведения в конфликте: соревновательность, решение избегание, приспосабливание. проблемы, поиск компромисса, Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас: обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение наилучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее. Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуацийПреимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях: если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение; основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации. В конечном счете стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; • возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять. Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она: считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами; знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу; обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом; хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут урегулировать конфликт; решение проблемы может ухудшить ваше здоровье; когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это - единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания - более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; вы осознаете, что правда на вашей стороне; вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить. Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса "Определение способов регулирования конфликтов" (см. тесты). Этот тест поможет вам определить, какой из стилей вы используете чаще, какой - реже. Однако чтобы определить, какой стиль наиболее удобен и лучше всего для вас с точки зрения комфортности, заполните приводимую ниже таблицу. Отвечая на вопросы, постарайтесь записать первый ответ, который пришел вам в голову, поскольку он наиболее правилен, ибо соответствует непосредственной и интуитивной реакции, и не задумывайтесь над тем, какой подход было бы правильно применить в тех ситуациях, с которыми сталкивались в последнее время. Это позволит в дальнейшем вам корректировать свой стиль поведения и определить, насколько комфортно себя чувствуете, применяя предпочитаемый подход, и что можно получить, развивая свои способности в использовании других стилей. 5.2.«Определение способов регулирования конфликтов» тест К.Томаса Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К.Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К.Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов: 1. Соперничество (соревнование, конкуренция) как стремление добиться своих интересов в ущерб другому. 2. Приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого. 3. Компромисс. 4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. 5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Инструкция: Перед Вами тридцать пар суждений. В каждой паре выберите то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики вашего поведения. 1. А) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. Б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны. 2. А) Я стараюсь найти компромиссное решение. Б) Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных. 3. А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. 4. А) Я стараюсь найти компромиссное решение. Б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. 5. А) Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. Б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 6. А) Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя. Б) Я стараюсь добиться своего. 7. А) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. Б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего. 8. А) Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего. Б) Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. 9. А) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. Б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. 10. А) Я твердо стремлюсь достичь своего. Б) Я пытаюсь найти компромиссные решения. 11. А) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. 12. А) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 13. А) Я предлагаю среднюю позицию. Б) Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему. 14. А) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. А) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. Б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности. 16. А) Я стараюсь не задеть чувств другого. Б) Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17. А) Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего. Б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 18. А) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. Б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 19. А) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. 20. А) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. 21. А) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. Б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. 22. А) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека. Б) Я отстаиваю свои желания. 23. А) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. Б) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. 24. А) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь пойти навстречу его желаниям. Б) Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу. 25. А) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. Б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. 26. А) Я предлагаю среднюю позицию. Б) Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. 27. А) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. 28. А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б) Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого. 29. А) Я предлагаю среднюю позицию. Б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. 30. А) Я стараюсь не задеть чувств другого. Б) Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха. Лист ответов (тест Томаса) №1 №2 №3 №4 №5 3а 2б 2а 1а 1б 6б 5а 4а 5б 3б 8а 8б 7б 6а 4б 9б 11а 10б 7а 11б 10а 14а 12б 9а 15а 13б 19а 13а 12а 16а 14б 20а 18б 15б 18а 16б 21б 20б 17б 21а 17а 23а 22а 19б 24а 22б 26б 24б 23б 25б 25а 28б 26а 27а 27б 28а 30б 29а 29б 30а Графическое изображение результатов теста Томаса 1 100% 2 3 4 5 12 12 12 12 12 11 11 11 11 11 10 10 10 9 9 В ы с 8 90% к и 10 9 8 е 9 8 80% 70% о 7 7 9 8 60% 6 р 7 50% 6 8 40% 5 7 30% 4 6 20% 3 10% 2 5 0% 1 4 7 6 с 5 е д н 6 5 4 5 4 4 3 3 и е Н и з к 3 2 3 2 2 2 и 1 1 1 1 1 е 0 0 0 0 0 Столбец №1 - "Административная" (соревнование) Столбец №2 - "Корпоративная" (решение проблемы) Столбец №3 - "Экономическая" (компромисс) Столбец №4 - "Традиционная" (избегание) Столбец №5 - "Приспосабливание" Обработка Подсчитайте количество баллов по каждому столбику. Название столбика набравшего наибольшее количество баллов является вашей ведущей стратегией поведения в конфликтной ситуации. Краткая характеристика типов разрешения конфликта Человек, использующий стиль конкуренции (соперничества), активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы. Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения или уклоняется от решения конфликта. Для этого используются уход от проблемы (выход из комнаты, смена темы и т.д.), игнорирование ее, перекладывание ответственности за решение на другого, отсрочка решения и т.п. Приспособление - это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов. Тот, кто следует стилю сотрудничества, активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместно поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество - самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях. При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путем торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигается на более поверхностном уровне - один уступает в чем-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом причины конфликта не затрагиваются. Идет не поиск их устранения, а нахождение решения, удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон. Оптимальной стратегией в конфликте считается такая, когда применяются все пять тактик поведения, и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Если Ваш результат отличен от оптимального, то одни тактики выражены слабо - имеют значения ниже 5 баллов, другие - сильно - выше 7 баллов. Шанс выиграть конфликтную ситуацию посчитайте по следующим формулам: А) Соревнование+Решение проблемы+ ½ Компромисса Б) Приспособление+Избегание+1/2 Компромисса Если сумма А > суммы Б, шанс выиграть конфликтную ситуацию есть у вас; Если сумма Б > суммы А, шанс выиграть конфликт есть у вашего оппонента. 5.3.Анализ формы поведения различных СПГ. При исследовании было поставлено несколько задач: определение формы поведения в конфликтной ситуации, характерной для каждой социально-профессиональной группы; выбор форм поведения, являющихся более продуктивными или деструктивными стимулирование продуктивного поведения. Анализ формы поведения различных социально- процессиональных групп представлен на рис.2. Каждая форма поведения измеряется по трем оценкам: низкой, средней высокой. Для дальнейшего анализа рассматриваются все представленные формы поведения по их высокой оценке, т.е. в острой ситуации. Такая форма поведения в большей степени с внутренними установками группы и в меньшей степени зависит от внешних случайностей. На рис.2 приводится сравнительный поведения каждой анализ наиболее вероятных форм При рассмотрении этих форм предполагается, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При форме поведения «соревновательность» выигрывает только одна из сторон, заставляя другую идти на приспосабливание, поступаться своими интересами. Все эти три формы несут в себе элементы деструкции и не способствуют в каждой из данных групп социальной солидарности, направленной на совместное производство продукции. Причем формы в большей степени могут способствовать эти обострению конфликтов и привести к затруднению социальной мобильности в коллективе. Две другие формы «компромисс» и «решение проблем» являются наиболее продуктивными с точки зрения регулирования конфликта. В первом случае это происходит через умение идти на взаимные уступки, а во втором предусматривается возможность предотвращения окостенения коллектива как социальной структуры и может открыть дорогу инновациям, неожиданным позитивным открытиям в деятельности всех социально-профессиональных групп. Продуктивные формы поведения при конфликте можно ожидать в большей степени от СПГ-4, в которой на решение проблемы может пойти 9%, а на поиск компромисса 16% работников. К компромиссу в острой ситуации тяготеют и СПГ-3 (17%) и СПГ-2 (22%). Большую тревогу вызывает СПГ-1 в связи с тем, что данная форма поведения не характерна этому слою вообще. Позитивное сотрудничество в конфликте можно ожидать только от влияние на 8% данной группы. При этом 48% из исследуемых (в исследовании принимало участие 300 человек) несут в себе такую деструктивную форму как приспосабливание, т.е. отказ от реализации своих интересов. Ряд проведенных социологических исследований на данном предприятии, а также опубликованные результаты других исследователей трудовых коллективов показывают, что не реализация интересов любой социально-профессиональной группы напрямую связана с низкой удовлетворительностью трудом, оказывающей существенное влияние на его производительность. Причем данная модель поведения в конфликте характерна не только для этого слоя. Так, в СПГ-4 такую линию поведения имеют около 42%, а в СПГ-2 – 35% и лишь для начальников цехов (СПГ-3) данный показатель равен 17%. Таким образом, поведение, способствующее решению проблем в коллективе и затуханию конфликта (поиск компромисса), характерно в различных социальных группах для следующего числа работающих, %: СПГ-1---------------------------8 СПГ-2--------------------------22 СПГ-3--------------------------17 СПГ-4--------------------------25 Результаты проведенного анализа могут использоваться при создании программы социальной мобильности, а также позволяют регулировать протекание конфликта в коллективах. Кроме того используются руководители методы проигрывания конфликтных ситуаций, а коллектива социально-психологическую совместно с социологом помощь специалистам производственных совещаниях. Таким образом, процесс требуемых социальных норм может оказывают на усвоения уменьшить силу разрушительности, проявляющуюся в возникновении враждебности между группами, и создает условия для укрепления социальных связей в коллективе. ГЛОССАРИЙ Литература: 1. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие. - 2-е издание. - СПб. : Знание, 2004. - 495 с. (с. 358-362) 2. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учеб.для студентов вузов.-М. : Аспект Пресс, 2003. - 285 с. (с. 248-252) 3. Рабочая книга практического психолога: Технология эффективной профессиональной деятельности / Под ред. А.А. Деркача. - М. : Красная площадь, 1996. - 400 с. (с. 272-277) 4. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации. Учебное пособие. - М.: Экзамен, 2003. - 368 с. (с. 359-364)
