Document 763984

Менеджмент
Проект мероприятий по совершенствованию
коммуникационной политики туристической фирмы Tes-тур
Диплом МГУС 123 2006 3500
Координаты: электронная почта acher@wiseowl.ru Icq 170552870, телефон 89168119086.
www.wiseowl.ru
Содержание
Введение ....................................................................................................................... 4
1. Теоретическая часть .............................................. Error! Bookmark not defined.
1.1 Коммуникационная политика: сущность и целиError! Bookmark not defined.
1.2 Управление коммуникационной деятельностью туристской фирмыError! Bookma
1.3 Основные этапы разработки коммуникационной политики турфирмыError! Book
2. Аналитическая часть ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.1 Общая характеристика турфирмы «Tes-тур» ... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Виды деятельности турфирмы «Tes-тур» ..... Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Основные технико-экономические показатели «Tes-тур»Error! Bookmark not d
2.2 Анализ организационной структуры управленияError! Bookmark not defined.
2.2.1 Организационная структура ООО «Tes-тур» Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Реализация функций управления персоналом ООО «Tes-тур»Error! Bookmark n
2.2.3 Коммуникационный процесс ООО «Tes-тур»Error! Bookmark not defined.
2.3 Анализ организации управления коммуникационной деятельностьюError! Bookm
2.3.1 Анализ коммуникационной сети ООО «Tes-тур»Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Недостатки внутренних коммуникаций ООО «Tes-тур»Error! Bookmark not de
2.3.3 Достоинства внутренних коммуникаций ООО «Tes-тур»Error! Bookmark not d
2.3.4 Система внешней коммуникационной сети ООО «Tes-тур»Error! Bookmark no
2.4 Анализ мнения потребителей о коммуникационной деятельностиError! Bookmar
2.4.1 Анализ потребителей ООО «Tes-тур» ........... Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Изучение мнения потребителей ООО «Tes-тур»Error! Bookmark not defined.
2.6 Анализ организации рекламной деятельности «Tes-тур»Error! Bookmark not defi
2.7 Общие выводы по аналитической части........... Error! Bookmark not defined.
3. Проектная часть..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1 Проект мероприятий по совершенствованию коммуникационной
политики ООО «Tes-тур» ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Мероприятия по совершенствованию организационной структуры
предприятия ............................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Мероприятия по совершенствованию коммуникационной политики
предприятия ............................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2.1 Мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникацийError! Bookm
3.1.2.2 Мероприятия по совершенствованию внешних коммуникацийError! Bookmar
3.1.3 Мероприятия по совершенствованию рекламной политикиError! Bookmark no
3.2 Компьютерный раздел ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Внедрение программы Тур Менеджер ........... Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Внедрение программы 1С:Предприятие........ Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Поддержание и развитие сайта ООО «Tes-тур»Error! Bookmark not defined.
3.3 Правовой раздел .................................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Правовое регулирование деятельности турфирмыError! Bookmark not defined.
3.3.2 Внутренние документы деятельности турфирмыError! Bookmark not defined.
3.4. Экономическая оценка проекта ........................ Error! Bookmark not defined.
3.4. 1 Расчет эффективности предложенных мероприятийError! Bookmark not defin
3.4.2 Итоговая таблица показателей хозяйственной деятельности на
проектируемый период в сравнении с последним годом анализируемого
периода ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
Заключение .................................................................................................................. 7
Список использованной литературы....................................................................... 13
Приложения ............................................................................................................... 16
Введение
В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее
динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан
экономическим феноменом столетия.
Туризм – это сложное, многомерное и многоликое понятие, это
одновременно и вид деятельности, и форма рекреации, и отрасль
национальной экономики, и способ проведения досуга.
В условиях ненасыщенного рынка, диктата продавца сделка была
следствием явного предложения товара со стороны продавца и покупкой,
вследствие явного спроса со стороны покупателя.
В условиях насыщенного рынка сделка становится результатом
длительных связей, взаимоотношений фирмы и покупателя. Для того, чтобы
покупатель купил товар данной фирмы, ей необходимо заранее создать у
покупателя представление о своей способности выполнить наилучшим
образом все его пожелания. Фирма должна организовывать производство в
расчете на предполагаемый спрос. Её предложение товара носит скрытый
характер. Потребность в продуктах со стороны клиента проявляется через
узнавание (скрытый спрос).
Связь между клиентом и фирмой стала играть более существенную
роль, значимость её увеличивается по мере развития рынка. Обмен нужными
потребителям ценностями (товарами, услугами) осуществляется посредством
маркетинговых связей.
В условиях перенасыщенного товарами рынка необходимы тесные
контакты между продавцом и покупателем, чтобы покупатель отдал на рынке
предпочтение товару конкретной фирмы. Маркетинг предпринимательской
фирмы должен выстраивать отношения с клиентом. Роль коммуникаций
становится необыкновенно важной.
Актуальность темы обусловлена и тем, что развитие туризма играет
важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира
именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается
высокий уровень жизни населения, создаются предпосылки для улучшения
платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма
способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы
медицинского
обслуживания
населения,
внедрению
новых
средств
распространения информации и т.д.
Коммуникационная политика представляет собой систему общих
установок, критериев, ориентиров, принятых организацией для действий и
принятия
решений
в
сфере
коммуникаций,
которые
обеспечивают
достижение ее маркетинговых целей.
В последние несколько лет отмечается рост значения коммуникации,
что вызвано следующими аспектами развития конъюнктуры рынка:
близкие к насыщению рынки, спрос на которых сводится к замене
потребленного товара;
проблемы с созданием новых товаров;
высокие стандарты в изготовлении, что затрудняет дифференциацию
товаров через качество или цену;
необходимость экономического роста и преодоления стремления к
сбережениям и пессимистического отношения к развитию цивилизации.
Главной целью коммуникационной политики
является
в индустрии туризма
удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов
предприятия. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием
запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их
своевременного удовлетворения.
В наши дни маркетинг — это не просто функция бизнеса. Это своего
рода философия, способ мышления и структурирования бизнеса. Это не
очередная компания и не средство стимулирования спроса на данный текущий момент
Цель бизнеса — привлекать и удерживать выгодных клиентов. А это
происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. Удовлетворение нужд
клиента, ведущее к повышению доходов предприятия, — главная цель
маркетинга в индустрии туризма.
Цель дипломной работы заключается в изучении коммуникационной
политики туристической фирмы «Tes-тур», выявлении ее достоинств и
недостатков, а также разработки мероприятий, направленных на повышение
эффективности коммуникационной политики компании.
Объектом исследования выступает туристическая фирма «Tes-тур»
Организационно-экономические
отношения
возникли
для
удовлетворения потребностей организаций и физических лиц, а также
создание дополнительных рабочих мест и получение дополнительной
прибыли.
Предметом исследования выступает коммуникационная политика
фирмы.
Задачами дипломной работы выступают:
- изучение теоретических основ коммуникационной политики фирмы
- проведение анализа коммуникационной политики турфирмы «Tes-тур»,
а
именно
характеристика
организационной
действующего
структуры,
отношение
предприятия,
к
ней
анализ
его
потребителей,
информационное обеспечение коммуникационной политики, и организация
рекламной деятельности компании
- разработка направлений улучшения коммуникационной политики ОАО
«Tes-тур», расчет их экономической эффективности и определение влияние
на технико-экономические показатели деятельности предприятия.
Заключение
Формирование коммуникационных сетей и создание условий для
успешного функционирования коммуникаций в организации составляют
одну из важнейших задач управления.
Роль коммуникаций состоит в том, чтобы вносить согласованность в
обеспечение нормального функционирования внутренней среды предприятия
и его взаимодействия с внешней средой. Значимость коммуникаций в
деятельности туристского предприятия обусловлена тем, что они являются:
-источником и носителем информации;
-средством осознанного воздействия на рынок;
-инструментом
повышения
эффективности
маркетинговой
де-
ятельности.
Эффективная коммуникация характеризуется тем, что переданная
информация должна быть понята в соответствии с ее первоначальным
значением.
Коммуникационная стратегия разрабатывается на основе принятой
туристским предприятием общей стратегии маркетинга и с учетом
соответствующих стратегий в области продукта, цен и сбыта.
Раскроем этапы разработки коммуникационной политики:
1. Определение адресата, т.е. целевых аудиторий
— получателей
коммуникационных обращений.
Выбор целевых аудиторий определяет соответствующие цели коммуникаций.
2. Установление целей коммуникаций - каждая цель соответствует
конкретному состоянию целевой аудитории и устанавливается для ее перевода
в желаемое состояние.
3. Выбор структуры комплекса коммуникаций представляет собой
сочетание отдельных элементов продвижения (рекламы, личной продажи,
пропаганды и стимулирования сбыта) в комплексе коммуникационной
стратегии предприятия.
4. Разработка бюджета,
который представляет собой сумму
ассигнований, используемых на его отдельные элементы.
5. Разработанная предприятием коммуникационная стратегия не
достигнет своих целей, если не будет создана надлежащая система анализа ее
результатов, которая должна обеспечить оценку ответной реакции целевых
аудиторий на мероприятия по формированию спроса и стимулированию
сбыта.
Объектом исследования выступает ООО «Tes-тур», основными
видами деятельности которого являются :
- оказание туристических услуг;
- оказание дополнительных услуг покупателям;
- другие виды деятельности, в соответствии с Уставом Общества.
Основной принцип работы фирмы - индивидуальный подход к
каждому клиенту. Любой человек, обратившийся в ООО «Tes-тур», может
получить исчерпывающую информацию и квалифицированную помощь не
только по организации туристической поездки, но и по оформлению виз в
любую страну мира, приобретению авиа- и ж/д- билетов, бронированию
номера в отеле, прокату автомобиля, заказу экскурсий и т.п.
Первичный анализ деятельности ООО «Tes-тур» позволяет сделать
вывод
о
наличии
динамики
сокращения
финансовых
результатов
деятельности ООО «Tes-тур».
Так, выручка от реализации туристических услуг и продуктов
характеризуется тенденцией сокращения на 11,5%, что составляет 3393 тыс.
руб. и достигает на конец 2005 года 26166 тыс. руб.
Негативно оценивается и тот факт, что себестоимость услуг
сокращается значительно меньшими темпами, - лишь на 11,2%, в результате
чего затраты на рубль реализации возросли на 0,4%, что также указывает на
снижение эффективности хозяйственной деятельности предприятия ООО
«Tes-тур».
В результате совокупного влияния указанных факторов прибыль от
реализации туристических услуг составила на конец 2005 года 2887 тыс. руб.
в сравнении с 3357 тыс. руб. в 2005 году, то есть на 14,0% меньше.
В качестве благоприятной тенденции следует отметить прирост
фонда оплаты труда на 14,9% в течение 2005 года.
Показатели рентабельности характеризуются динамикой сокращения
в течение 2005 года.
Компания в целом достаточно устойчива на рынке туристических
услуг.
Основным недостатком при анализе организационной структуры
является то, что маркетинговые функции в компании выполняют менеджеры
по различным направлениям, при этом не в полной мере затрачивая силы на
выполнение собственных заданий, в связи с чем, необходимо внести
изменение в организационную структуру фирмы - создать маркетинговую
службу, которая возьмет на себя функции изучения конкурентной среды и
разработку четкой маркетинговой политики.
Недостатком при исследовании внутренних коммуникационных связей,
является то, что взаимосвязи в компании происходят по принципу «палатка»,
и не предусматривают участие низших слоев организации в управлении
процессами в организации.
В ООО «Tes-тур» следует все-таки добавить связи горизонтального
характера между подчиненными, так как это позволит облегчить работу
сотрудников.
Также необходимо уделять внимание поддержанию корпоративного
духа в коллективе, развивать и обучать своих сотрудников, стимулировать их
деятельность, а также в качестве одного из предложений сотрудников было
проведение еженедельных совещаний, что позволит компании выявлять все
существующие и нарастающие вопросы и проблемы и решать их вовремя.
В целом можно сделать вывод, что среди потребителей услуг
туристической фирмы ООО «Tes-тур» основной удельный вес занимают лица
в возрасте от 27-35 лет, средний доход их составляет от 1000-1500 $,
предпочитают ездить зарубеж, услугами пользуются в основном крупные
предприятия,
и
источником
информации
являются
рекомендации
потребителей.
Предприятие тратит на рекламу от 100 до 200 тыс. руб., что составляет
менее 1% от объема реализации. Данный показатель является достаточно
низким.
Основными рекламоносителями являются: Интернет реклама – сайты
популярных компаний;
«Центр»;
пресса – «Туризм и отдых», «Товары и услуги»,
радио – Европа плюс, Русское радио; наружная реклама:
рекламный щит размером 10м х 1,2м, расположенный на подъездном пути к
офису компании «Tes-тур».
Реклама, направленная на формирование имиджа предприятия
отсутствует.
Недостатком в рекламировании деятельности компании является то,
что существующая система использования рекламы достаточно обеднена.
Недостатками коммуникационной системы ООО «Tes-тур» являются и:
- методика планирования системы маркетинговых коммуникаций и ее
элементов отсутствует;
- элементы маркетинговые коммуникации используют не комплексно.
- существующая система использования рекламы достаточно обеднена.
Необходимо изменить отношение к формированию имиджа фирмы,
сделать фирму узнаваемой. Фирма с устойчивой репутацией обеспечивает
постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год.
Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает
огромную экономию средств. Фирмы с устойчивой репутацией обеспечивают
более высокие цены на рынке и хороший сбыт.
Хорошее отношение общественности – величайшее преимущество
организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по
отношению к фирме и хорошо информированная общественность является
одним из решающих факторов выживания фирмы.
В связи с
выявленными недостатками ООО «Tes-тур» были
предложены мероприятия, направленные на их устранения, среди которых:
- внедрение должности менеджера по маркетингу, что позволит
избежать излишней нагрузки и выполнения «лишних» функций менеджерами
по направлениям туристического бизнеса
- перестроение коммуникационной сети внутри организации, а именно
переквалифицирование менеджеров по направлениям – выбор иных
направлений, которые способствуют улучшению эффективности и скорости
работы компании
- также организация коммуникационной политики по принципу «дом»,
то есть внедрение горизонтальных связей между менеджерами и иными
сотрудниками
отделов,
взаимодействия
без
что
участия
позволит
предприятию
руководства,
избежать
достигнуть
излишней
загроможденности коммуникационных сетей, и улучшить показатели
деятельности за счет ускорения работы
- проведение еженедельных собраний (включая участие в них
менеджеров компании) с целью ознакомление с отчетами деятельности
компании за неделю, результатами роста или падения спроса на услуги в
туристической фирме, разработки вопросов, которые волнуют сотрудников,
и иных моментов
- обеспечение роста уровня социальной защищенности персонала, что
позволит сотрудниками чувствовать себя более уверенными и защищенными,
и будет способствовать увеличению эффективности работы персонала и
компании в целом
- обучение сотрудников, в частности менеджеров с целью повышения
уровня образованности, развития в конкретных направлениях работы,
психологической подготовки общения с клиентами
- внедрение новых видов туризма – а именно образовательные,
лечебные туры, туры охоты и рыболовства
- разработка рекламных мероприятий, направленных на сокращение
затрат на рекламу на радио, а также развитие Интернет рекламы.
Эффект от внедренных услуг составляет 4005 тысяч рублей, что
составляет 15,3% от уровня выручки прошлого года, и позволяет оценить
эффективность внедряемых мероприятий как достаточно положительную,
достигающую всех поставленных целей, стоящих перед компанией на
прогнозный период.
В результате внедрения мероприятий по развитию и улучшению
коммуникационной политики фирмы ООО «Tes-тур» произошел рост
выручки в прогнозный период на 15,3% или 4005 тысяч рублей.
При этом рост затрат составил 522 тыс.рублей или 2,2%, в связи с тем,
что рост выручки превышает рост затрат – затраты на рубль реализации
падают на 10 копеек. Растет прибыль от реализации на 3483 тыс.рублей.
Производительность труда также увеличивается на 113 тыс.рублей в
год на 1 человека, растет и фонд заработной платы на 151 тыс.рублей.
Показатели рентабельности деятельности и продаж увеличиваются на
14,4 и 10,1% соответственно. Компания достигает цели – получение
прибыли.
Список использованной литературы
1.
ФЗ РФ «Об основах туристической деятельности в Российской
Федерации» 24 ноября 1996 года №132-ФЗ
2.
Федеральный
закон
от
15
июля
1995
г.
N
101-ФЗ
"О международных договорах Российской Федерации"
3.
Положение о лицензировании туроператорской деятельности
(утв. постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95)
(с изменениями от 3 октября 2002 г.)
4.
Положение
о
лицензировании
турагентской
деятельности
(утв. постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95)
5.
Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации
(утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. N 17)
(с изменениями от 5 июля 2002 г.)
6.
Адаир Д.Эффективная коммуникация. М.: Инфра-М. 2006. – 302 с.
7.
Арланцев А.В. Синергизм коммуникационного инструментария.
//Маркетинг в России и зарубежом. 2001.- №1. - с.19
8.
Вирин
Ф.Ю.
Современные
средства
глубокого
анализа
рекламных кампаний в Интернете // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - N6. - С.86-92.
9.
Волошин Н.И.
Правовые
основы
туристической
деятельности: учеб. пособие / Н.И. Волошин. - М. : Сов. спорт, 2002. - 424 с
10.
Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. – М.: Финпресс,
2003. - 304 с.
11. Громова И. Туризм принципиально нового формата / Инесса
Громова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - N 2. - С. 4041.
12. Договор
2003. - N4. - С.68-71.
возмездного
оказания
туристских
услуг // Закон. -
13. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие для вузов / А.П.
Дурович.- 3-е изд., стер. - Минск : Новое знание, 2003. - 496 с
14. Ефремова М. В. Эффективность коммуникационных процессов в
сфере
туризма
(семантика,
дефиниции
в
терминологическом
аппарате) // Маркетинг. - 2004. - N 2. - С. 88-102.
15. Жукова М.А Менеджмент в туристическом бизнесе: Учеб.пос. М.
2006. – 192 с.
16. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации
М.: Финансы и статистика, 2004. - 200 с
17. Ильина Е.Н. Деятельность туристских агенств: туристский рынок
и
предпринимательство: учеб.
пособие
для
вузов. - М. : Советский
спорт, 2004. - 64 с
18.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие для
вузов / Н.И. Кабушкин.- Минск : Новое знание, 2006. - 432 с.
19. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие для студентов
вузов / под ред. В.М. Шепеля. - М. : Гардарики, 2004. - 352 с.
20. Лукичева Л.И. Менеджмент в туризме. М,Финансы и Статистика.
2002 – 352 с.
21.
Максимович Г.Ю. Современные средства коммуникации и
информационные
ресурсы
Интернета // Секретарское
дело. -
2003. - N2(31). - С.35-39.
22.
Митина Н.Н. Составляем договор с туристом //Главбух",
Отраслевое приложение "Учет в туристической деятельности. 2005. - №2 с.19
23.
Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и
туризме: учебник для вузов - М. : Академия, 2003. - 336 с.
24.
Морозов М.А.
Повышение
эффективности
управления
персоналом (на примере предприятий туриндустрии) // Менеджмент в России
и за рубежом. - 2003. - N2. - С.96-104
25.
Романов А. А. Концепции современной рекламной деятельности
// Маркетинг. - 2004. - N 5. - С. 62-67.
26. Рюмин М. Коммуникационная концепция маркетинга как основа
организации
предпринимательской
деятельности
в
информационном
обществе // www.dnp.ru/
27. Сайт программы Тур-Менеджер //db-maker.narod.ru
28.
Садиков О.
Н.
Гражданско-правовая
ответственность
туристической фирмы перед туристом // Законодательство и экономика. 2004. - N 2. - С. 52-56.
29.
Самойлов И.В.Туристическая деятельность - правовые, учетные
и налоговые вопросы //Консультант бухгалтера. 2003. - №5 – с.11
30. Синяева И.М.Маркетинговые коммуникации: Учебник . М. 2006. –
304 с.
31.
Таганов Д.Н.
Интернет
как
новый
элемент
системы
маркетинговых коммуникаций // Маркетинг. - 2003. - N3. - С.67-74
32. Труханович Л.В. Кадры туристических агенств, туроператоров,
экскурсионных
бюро: сб.
должност.
и
производств.
инструкций -
М. : Финпресс, 2003. - 160 с.
33. Туватова В.
Е.
Интернет-технологии
в
рекламе
туризма
// Маркетинг. - 2005. - N 4.. - С. 75-83.
34. Туризм как вид деятельности: Учеб. для вузов. - М. : Финансы и
статистика, 2002. - 288с
35. Туризм как объект управления: Учеб. для вузов / Ред. В.А.
Квартальнов. - М. : ФИНАНСЫ И СТАТИСТИКА, 2002. - 302с.
36. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Под ред.
Л.П. Воронковой. - М. : Аспект Пресс, 2002. - 367с
37. Угрюмова И. Тренинг,
семинар
и
так
далее... / Ирина
Угрюмова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - N 5. - С. 3032.
38. Фролов С. С.
Социология организаций: Учебник. — М.:
Гардарики, 2001. — 384 с
39. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления
турфирмой // Марктеинг в России и зарубежом. 2004. -№2. – с. 11
Приложения