часто-задаваемые вопросы

Наиболее часто задаваемые вопросы по поддержке ПО SAP
I. Виды услуг по поддержке:
1.
2.
3.
4.
5.
Какие виды сопровождения ПО SAP существуют?
Что входит в SAP Standard Support?
Что входит в SAP Enterprise Support?
В чем различие пакетов SAP Standard Support и SAP Enterprise Support?
Что такое поддержка решений клиентов на базе продуктов SAP?
II. Инструменты и методология поддержки:
6. Что такое Solution Manager?
7. Что такое Run SAP?
8. Существуют ли обязательства со стороны CONIM по оказанию услуг поддержки?
Что такое SLA?
9. Что такое End-to-End (E2E) Solution Operations Support?
III. Взаимодействие со службой поддержки CONIM:
10. Как можно решить проблему, не обращаясь в службу поддержки?
11. Как сообщить о проблеме в службу поддержки
12. Какие типы проблем могут возникнуть при использовании решений SAP?
13. Какие данные необходимы для создания сообщений?
14. Как определить приоритет сообщения?
15. В каком статусе моё сообщение?
16. Как связаться со службой поддержки?
IV. Эффективная организация решения проблем:
17. Какие необходимы условия для эффективной поддержки со стороны CONIM?
18. Как можно оценить уровень сервиса по работе над сообщением?
19. Как можно ускорить решение проблемы?
20. Что требуется от клиента при взаимодействии с CONIM по проблеме?
21. Другие вопросы поддержки
I. Виды услуг по поддержке:
1. Какие виды сопровождения ПО SAP существуют?
CONIM предлагает два уровня поддержки с различными возможностями в соответствии с
различными потребностями клиентов:


SAP Standard Support - это составная часть решений SAP, представляющая собой
полный
комплекс услуг, нацеленных на всестороннюю поддержку внедрения,
эксплуатации и
обновления используемого решения SAP;
SAP Enterprise Support - это высший уровень поддержки, расширенное
предложение сервисов на базе индивидуального подхода к
клиенту.
2. Что входит в SAP Standard Support?
SAP Standard Support - это составная часть решений SAP, которая представляет собой
полный комплекс услуг, нацеленных на всестороннюю поддержку эксплуатации
используемого решения SAP. Эти услуги призваны обеспечить высокий уровень
производительности системы и постоянную ее модернизацию за счет предоставления
новейших функциональных возможностей и своевременного предотвращения
возникновения «узких мест» и простоев в работе системы.
Стандартное сопровождение CONIM включает в себя большой диапазон услуг, которые
позволяют обеспечить непрерывное развитие решений SAP, их эффективную поддержку
и сопровождение в процессе эксплуатации.
Существуют четыре основные направления стандартной поддержки CONIM:




непрерывная оптимизация используемого решения SAP;
управление качеством функционирования внедренной системы;
передача знаний в области эксплуатации решений и их развития;
решение проблем, возникающих у клиента в ходе эксплуатации решения.
Предоставляемые услуги по сопровождению обеспечивают соответствие внедренных
клиентом решений SAP постоянно изменяющимся требованиям бизнеса, позволяют
оптимально использовать ИТ-ресурсы компании и достичь максимальной экономической
эффективности их работы.
Применяя современные методы и технологии сопровождения своих решений, компания
CONIM помогает клиентам сохранять высокую работоспособность и устойчивость ИТинфраструктуры, быстро адаптировать ее к меняющимся моделям бизнеса, создавая,
таким образом, новое конкурентное преимущество.
3. Что такое SAP Enterprise Support?
В настоящее время полный объем Сопровождения SAP Enterprise Support подразумевает:
Непрерывное совершенствование ПО SAP – новые релизы приобретенного ПО SAP,
инструменты, процедуры и сервисы для апгрейдов; пакеты поддержки; управление
изменениями программного обеспечения;
Решение проблем клиента - доступ к базе знаний SAP – SAP-нотам; глобальная
обработка сообщений, включая SLA;
SAP Support Advisory Center (Консультационный Центр по поддержке SAP) – глобальная
контактная группа в рамках службы поддержки SAP. Консультационный Центр по
поддержке выполняет следующие задачи:




Удаленная поддержка по задачам высшего приоритета. Действует как
дополнительный уровень эскалации;
Планирование услуг по непрерывной проверке качества совместно со службой IT
клиента. Включаются услуги по планированию и координации предоставления;
Удаленная сертификация Центра компетенции клиента – по запросу клиента;
Рекомендации и инструкции клиентам в случаях, когда проверка качества показала
критический статус решения.
Continuous Quality Checks – по крайней мере одна услуга по Непрерывной Проверке
Качества («Continuous Quality Check» or «CQC») на каждое решение SAP в течение
каждого года действия договора на SAP Enterprise Support. CQC может состоять из одной
или более сессий, проводимых в «ручном» или автоматическом режиме. CONIM может
провести дополнительные проверки CQC в случае, если получено критическое
предупреждение от SAP EarlyWatch® Alert или в случае, если клиент и Центр
консультационной поддержки совместно принимают решение, что такая проверка
необходима для решения первоочередных проблем.
По окончании каждой проверки CQC SAP предоставляет клиенту план действий и/или
рекомендации.
SAP Solution Manager Enterprise Edition – расширенная версия стандартного ПО для
управления решениями SAP (SAP Solution Manager) позволяет организовать
коллективную работу специалистов Заказчика и компании CONIM при внедрении и
эксплуатации системы, образуя единую информационную среду, существенно
повышающую продуктивность работы, успех проекта и снижающую риски эксплуатации
системы. Обеспечивает централизованное управление распределенными приложениями.
Другие компоненты, методологии и информационное содержание – инструменты
мониторинга для систем и основных бизнес-процессов, такие, как средства оптимизации
доступных ресурсов и бизнес-процессов с помощью SAP EarlyWatch Alert (для анализа
данных со стороны CONIM для одной продуктивной системы до четырех раз в год) и
дополнительные инструменты, используемые для повышения эффективности
эксплуатации, в частности: методологии внедрения и стандартные процедуры –
например, Руководство по внедрению (IMG), наборы бизнес-конфигураций (BC Sets) и
мониторинг настроек (Customizing Monitoring); доступ к передовому опыту (Best
Practices) через SAP Service Marketplace, для получения информации по процессам
внедрения и использования ПО для снижения общей стоимости владения и рисков – при
помощи стандартных процедур; участие в сообществе SAP (SAP's Community) через SAP
Service Marketplace и т.д.
4. В чем различие пакетов SAP Standard Support и SAP Enterprise Support?
Не имеющий аналогов в отрасли пакет услуг SAP Enterprise Support включает все функции
SAP Standard Support, а также возможность получать упреждающую техническую поддержку.
Упреждающая поддержка подразумевает предоставление инструментов, процессов и услуг,
позволяющих непрерывно совершенствовать процессы компании и комплексно подходить к
управлению жизненным циклом приложений, что, в свою очередь, обеспечивает непрерывное
внедрение инноваций, совершенствование бизнес-процессов и операций и снижение
себестоимости. Возможно, программный ландшафт Вашей компании используется для
организации глобальных бизнес-процессов, в которых в круглосуточном режиме участвуют
клиенты, поставщики и бизнес-партнеры. Программа SAP Enterprise Support в состоянии
удовлетворить повышенным требованиям таких компаний, обеспечив поддержку критически
важных бизнес-процессов, а значит, является идеальным решением для большинства компаний.
SAP Enterprise Support удовлетворяет важнейшие бизнес-потребности компаний, так как
позволяет повысить эффективность работы и снизить совокупную стоимость владения, включая
затраты на плановый вывод системы из эксплуатации. Быстро меняющийся рынок требует
освоения не только гибких бизнес-процессов, но и механизмов повышения прозрачности
деятельности, для чего необходимо своевременно предпринимать меры по улучшению.
Прозрачность позволяет выявлять риски бизнес-процессов, не допускать влияния этих рисков на
производственные операции и находить методы повышения эффективности бизнес-процессов.
Одним словом, SAP Enterprise Support обеспечивает многочисленные преимущества для
компаний любых масштабов. Отзывы клиентов свидетельствуют, что пакет услуг SAP Enterprise
Support уже доказал свою высокую востребованность.
SAP Standard Support – это базовый пакет услуг по поддержке, позволяющий адекватно
реагировать на технические сбои и поддерживать работоспособность и целостность системы. В
рамках этой программы Вы можете получить глубокие знания о решениях SAP и опыт,
необходимый для снижения рисков, а также сможете воспользоваться инновационными
разработками, которые компания SAP регулярно предлагает своим клиентам. Кроме того, Вы
получите доступ к инструментам, которые сможете использовать в ИТ-среде собственной
организации.
Сравнение пакетов поддержки представлено в таблице ниже:
Инновации
защита
инвестиций
и


Standard Support
Пакеты
обновлений
и
исправлений
Упрощение
усовершенствования ПО с
посмощью
пакетов
расширений (EhP)








Комплексная
эксплуатация
решений (E2E)



Run SAP


Поддержка
критичных
приложений

Глобальная
обработка
обращений с приоритетом 1
в
режиме
24x7
(без
соглашения
об
уровне
обслуживания (SLA))




Enterprise Support
Пакеты
обновлений
и
исправлений
Упрощение
усовершенствования
ПО
с
посмощью пакетов расширений
(EhP)
Расширенное сопровождение
для R/3 4.6C, 4.7 Enterprise and
ERP 2004 без доолнительной
оплаты
Единые стандарты
Управление жизненным циклом
Мониторинг бизнес-процессов
Непрерывное улучшение
Управление пользовательским
кодом
Дистанционная поддержка
Диагностика
Лучшие
практики
в
сопровождении
Методология Run SAP
Тренинги
по
стандартам
/сертификация (за доп плату)
Глобальная
обработка
обращений с приоритетом 1 в
режиме 24x7 (с соглашением об
уровне обслуживания (SLA) со
штрафами за несоблюдение)
Постоянные
проверки
качества (CQC)
Консультационный
центр
поддержки SAP
7 x 24 анализ основных
причин сбоев
Предоставление
дистанционных
сервисов

Предоставление
дистанционных сервисов EW
Alert, GL Check и OSDB
migration check

Предоставление дистанционных
сервисов, входящих в пакет
Enterprise
Support,
включаяпроверки CQC
Глобальная

SAP Solution Manager для

SAP
Solution
Manager
для
сеть поддержки

использования в рамках
Stundard Support
SAP Service Marketplace

использования
в
рамках
Enterprise Support и Сервисная
инфрастуктура как платформа
SAP Service Marketplace
5. Что такое поддержка решений клиентов на базе продуктов SAP?
Наша компания предлагает широкий спектр услуг, связанный с поддержкой уже внедренных
решений на базе ПО SAP. Мы заключаем долгосрочные контракты на предоставление
консультационных услуг, в которые входят:
Поддержка проектных групп SAP
Техническая поддержка пользователей:
Дистанционное консультирование (по телефону, факсу, электронной почте);
Консультирование с выездом к заказчику;
Настройка системы под конкретные требования;
Ведение проектной документации
Настройка интерфейсов переноса данных;
Разработка новых форм отчетов;
Разработка новых экранных форм;
Документирование изменений.
Обучение пользователей:
 Проведение стандартных обучающих курсов SAP;
 Проведение комбинированных обучающих курсов SAP
 Дистанционное обучение.








Техническая поддержка и сопровождение решений SAP
Администрирование системы:
 Конфигурирование и настройка решений SAP;
 Решение внештатных ситуаций, консультирование;
 Конфигурирование СУБД;
 Резервное копирование и восстановление данных;
 Архивирование данных;
 Установка обновлений;
 Установка новых версий (миграция).
Развитие решений SAP
 Оценка существующей системы, современным требованиям конкурентоспособного
видения бизнеса;
 Разработка стратегии развития системы SAP;
 Разработка концепции внедрения новых функциональных модулей решений SAP.
Стоимость работ по поддержке решений на базе ПО SAP рассчитывается исходя из оценки
трудозатрат на решение каждой конкретной задачи и ставок исполнителей, необходимых для
решения задачи. В договоре на услуги поддержки фиксируется полный перечень решаемых
задач, состав команды исполнителей и размер их ставок.
Для решения сложных/нестандартных задач и построения архитектуры решения привлекаются
эксперты и BSA.
Основные работы выполняются силами консультантов. Мы предоставляем резюме, копии
приказов о зачислении в штат, копии сертификатов по всем сотрудникам, которые заявлены в
команде исполнителей в договоре на поддержку.
При заказе консультационных услуг происходит согласование трудоемкости, сроков, качества и
стоимости предоставления услуг, после чего она предоставляется в соответсвии с оговоренным в
договоре регламентом.
Для осуществления дистанционных консультаций, сотрудники заказчика могут обращаться в
службу поддержки компании CONIM посредством следующих каналов связи:



Телефонная линия для приема сообщений от клиентов: +380 44 545 64 50
Доступный
портал
системы
управления
инцидентами
по
https://servicedesk.conim.com.ua
электронная почта для приема сообщений: support@conim.com.ua.
адресу:
При осуществлении поддержки с выездом к заказчику, минимальный объем консалтинговых
услуг составляет минимум 2 чел/дня.
II. Инструменты и методология поддержки
6. Что такое Solution Manager?
Платформа «SAP Solution Manager» предоставляет возможность централизованного
управления распределенными системами и интегрированными бизнес-процессами.
Охватывая всю инфраструктуру
решения, платформа отслеживает межсистемные
взаимосвязи и
представляет собой инфраструктуру, с помощью которой компания
CONIM, как партнер SAP, предоставляет
клиентам сервисы.
SAP Solution Manager является ключевым элементом для поиска
и
неполадок, обеспечивая взаимодействие между клиентами, службой
CONIM и глобальной службой поддержки SAP;
устранения
поддержки
Основные преимущества, которые обеспечивает клиентам платформа «SAP Solution
Manager»:











поддержка всего комплекса ИТ-решений, включающего решения SAP и внешние
системы;
повышение надежности функционирования систем;
проактивное распознавание потенциальных проблем благодаря интенсивному
мониторингу и сервисной отчетности;
доступ к сервисам для оптимизации решений SAP;
интегрированная справочная система для поддержки пользователей при создании
внутренней системы технической поддержки;
средство управления ведением проекта согласно методологии ASAP;
централизованный учет пользователей;
централизованное хранение проектной документации;
эффективное администрирование проектов;
управление бизнес - контентом и используемыми проектными документами;
централизованное управление внедрением различных функциональных проектов.
Управление решением SAP с помощью «SAP Solution Manager» не требует оплаты какихлибо дополнительных лицензионных сборов, так как платформа «SAP Solution Manager»
включена в стоимость сопровождения CONIM, как партнера SAP.
Для пакета поддержки SAP Enterprise Support предлагается SAP Solution Manager
Enterprise Edition.
7. Что такое Run SAP?
Методология Run SAP, доступ к которой Заказчики получают благодаря SAP Solution
Manager, включает стандарты SAP по эксплуатации решений в бизнес - и ИТподразделениях компании с целью удовлетворения потребностей экспертов по бизнеспроцессам и ИТ - специалистов. Каждый стандарт включает рекомендуемые процедуры
выполнения отдельных задач, указания по выбору подходящих инструментов системы
SAP Solution Manager и ссылки на доступные учебные материалы и услуги, помогающие
ввести стандарт в практику. Например, имеются стандарты по управлению запросами на
внесение изменений, контролю изменений, отслеживанию согласованности данных и
транзакций, управлению массивами данных, обработке внештатных ситуаций и
мониторингу бизнес-процессов и интерфейсов, а также по анализу основных причин
проблем, системному администрированию, системному мониторингу и обновлениям.
8. Существуют ли обязательства со стороны CONIM по оказанию услуг поддержки?
Существуют соглашения об уровне оказания услуг (Service Levels Agreements – SLA) по
первоначальному реагированию.
CONIM предлагает соглашение об уровне обслуживания по времени первичной реакции
и соглашение об уровне обслуживания по корректирующим мерам (оба соглашения
именуются "SLA"). SLA применяется ко всем сообщениям с наивысшим приоритетом,
которые поступают в службу поддержки CONIM, и которые соответствуют требованиям,
описанным выше.
Отсчет времени реакции, приведенного ниже, начинается с момента получения
сообщения.
SLA по времени первичной реакции:

Для сообщений
режиме 7*24);
с
приоритетом
“1”
-
1
час
(«реальное
время»
в
SLA по корректирующим мерам:

Для сообщений с приоритетом “1” - 4 часа («реальное время» в режиме 7*24);
Что такое SLA?
“SLA по времени первичной реакции" означает квалифицированный ответ в рамках
установленного периода.
"SLA по корректирующим мерам" означает предоставление решения, альтернативного
метода решения
или плана действия по устранению проблемы в течение
установленного времени (учитывается только то
время обработки,
в
течение
которого сообщение находится в обработке у SAP (Processing Time).
В план действий по устранению проблемы, включается следующее описание:





статус процесса решения проблемы;
следующие шаги, запланированные SAP и ответственные лица, назначенные SAP;
необходимые действия со стороны клиента;
дата и время следующего обновления статуса со стороны SAP;
по мере возможности: сроки осуществления мер, предпринимаемых со стороны
SAP.
9. Что такое End-to-End (E2E) Solution Operations Support?
Чтобы помочь клиентам настроить эффективный процесс управления SAPориентированными бизнес-решениями (центральный компонент решения – SAP-система),
SAP предоставляет тщательно проработанную концепцию End-to-End (E2E) Solution
Operations, направленную на оптимизацию процессов поддержки.
E2E Solution Support подразумевает всеобъемлющий подход,
охватывающий
всю
организацию для
повышения эффективности эксплуатации решения SAP и получения
от него
максимальной отдачи за счет построения оптимальной поддерживающей
организации.
E2E Solution Support – это не только концепция, это и набор услуг.
В состав услуг E2E Solution Operations входят:




помощь в организации оптимальной структуры поддерживающей организации;
помощь во внедрении стандартов управления SAP-ориентированным бизнесрешением;
платформа управления решениями SAP Solution Manager Enterprise Edition;
методология и сервисы для внедрения концепции E2E Solution Operations.
III. Взаимодействие со службой поддержки CONIM:
10. Как можно решить проблему, не обращаясь в службу поддержки?
Перед отправкой сообщения рекомендуется проверить, существует ли нота
решению Вашей
проблемы/вопроса (http://service.sap.com/notes)
по
В нотах документируются программные ошибки и информация о том, как устранить,
избежать или обойти такие ошибки; собираются прочие проблемы и вопросы клиентов, а
также рекомендуемые
решения (например, пользовательские настройки).
SAP-ноты могут содержать указания по исправлениям программного кода, которые
клиенты могут реализовать в своих SAP - системах.
Для применения SAP-нот используется удобный инструмент «SAP Note Assistant» (для
установки специальных корректировок и
модификаций решений).
Существует возможность обратиться к порталу, содержащему
решений SAP
(http://help.sap.com/);
документацию
всех
Так же доступны форумы экспертов по различным решениям, позволяющие быстро найти
информацию, поделиться идеями, мнениями и наладить контакты с другими
пользователями. (http://service.sap.com/request-help)
11. Как сообщить о проблеме в службу поддержки?
Решение проблем по сбоям в системе осуществляется через систем управления
инцидентами компании CONIM.
Мы рекомендуем использовать функцию создания сообщений в портале
ServiceDesk» (http://service.sap.com/message).
«CONIM
Пользователи могут посылать сообщения в CONIM круглосуточно в любой день недели.
Наиболее полное предоставление информации (скриншоты, лог - файлы, детали,
обоснование, описание ошибки, хода предварительных действий) предоставляет
возможность максимально быстро диагностировать проблему и увеличивает скорость
реакции со стороны специалистов по поддержке.
12. Какие типы проблем могут возникнуть при использовании решений SAP?
При применении решений SAP могут возникнуть три типа проблем.
Для определения типа возникшей проблемы рекомендуется использовать информацию,
которая содержится в SAP-ноте № 83020:
Проблемы, относящиеся к поддержке существующей функциональности решений:





Быстродействие и стабильность работы системы и отдельных транзакций;
Аварийное завершение транзакций (short dump);
Несоответствие функций системы их описанию (help.sap.com);
Несоответствие функций системы и действующего законодательства;
Дефицит функций системы по отношению к изменениям законодательства.
Проблемы, относящиеся к конфигурации существующей функциональности решений:


Конфигурация
функций
системы
в
соответствии
с
действующим
законодательством, бизнес – практикой предприятия и отрасли;
При необходимости клиент может воспользоваться консалтинговыми услугами (в
том числе
удаленной настройкой), которые будут оказаны сотрудниками
поддержки.
Вопросы развития продукта;
Дефицит функций системы по отношению к бизнес – практике предприятия или отрасли.
13. Какие данные необходимо указывать при создании сообщений?
При создании сообщения необходимо указать:



Идентификатор системы;
Компонент решения, по которому возникла проблема/ошибка или вопрос;
Приоритет сообщения (от 4 до 1 уровня).
А так же:
Подробно описать проблему и её влияние на бизнес (по возможности
указывать
степень
убытков, материальных и/или человеческих
возникших после возникновения
проблемы).
реально
затрат,
После отправки сообщения Вы можете связываться с нашей Службой Поддержки для
того, чтобы получать дополнительную информацию, например, о статусе сообщения; ускорять
обработку
сообщения; менять приоритет сообщения; дополнять сообщение.
(!) Во всех случаях необходимо описывать влияние проблемы/ошибки на бизнес
предприятия.
14. Как определить приоритет сообщения?
Высший (1) - последствия возникшей проблемы могут стать критическими для
нормального функционирования бизнес-процессов и не представляется возможным
выполнить срочные работы. (Такие проблемы как полная потеря работоспособности
системы; сбои в центральных системных функциях продуктивной системы SAP;
задержки запланированного продуктивного старта и т.п.);
Высокий (2) - бизнес-процессам может быть нанесен серьезный урон и не могут быть
выполнены необходимые задачи. Такая ситуация обычно является результатом
некорректной или неверной работы в системе SAP тех функций, использование которых
необходимо в процессе работы.
Средний (3) - ситуация затрудняет нормальное выполнение бизнес-процессов. Проблема
вызвана некорректной работой функции в системе SAP.
Низкий (4) - проблема оказала незначительное воздействие на бизнес-процессы или
вообще не оказала на них никакого влияния.
Сообщениям об аналогичных ситуациях, возникших в тестовых системах, приоритет
присваивается
на один уровень ниже, чем в продуктивных
системах.
Более полная информация содержится в SAP- ноте № 67739.
15. В каком статусе моё сообщение?
Все лица, вовлеченные в процесс обработки сообщений, могут в любое
проверить их
статус:






время
Not Sent to CONIM – сообщение создано, но ещё не отправлено в CONIM;
Sent to CONIM – сообщение отправлено в CONIM;
In Process at CONIM – время корректирующих мер со стороны CONIM, сообщение
находится в обработке у CONIM;
Customer Action – сообщение передано клиенту и требует действия (или
предоставления информации) с его стороны;
CONIM Proposed Solution – CONIM предоставил решение, то есть CONIM
предложил корректирующую меру;
Confirmed – сообщение подтверждено клиентом и уже не может быть открыто для
дальнейшей работы;

Confirmed Automatically – сообщение подтверждено автоматически.
Все сообщения со статусом «Customer Action» и «CONIM Proposed Solution»
автоматически
подтверждаются по истечении определенного срока (информация
о котором представлена
ниже) бездействия со
стороны клиента.
16. Как связаться со службой поддержки?
Об инциденте можно сообщить портале «CONIM ServiceDesk»
https://servicedesk.conim.com.ua/support?sap-client=001
(инструкция по созданию сообщений размещена на сайте компании CONIM в разделе
«Услуги/Поддержка»).
Мы рекомендуем выбрать именно этот вариант, так как в этом случае Ваш запрос сразу
подает в сервисную систему и будет переадресован сотрудникам CONIM, отвечающим за
тематику, к которой относится вопрос. Кроме этого, этот способ предоставляет возможность
отслеживать статус запроса.
Свяжитесь с нами по электронной почте: Support@Conim.com.ua (чтобы ускорить обработку
запроса, просим использовать инструкцию из SAP-ноты № 217405).
Направьте нам факс по номеру (044) 545-64-50.
Кроме этого есть выделенная линия Поддержки:
с 9:00 до 18:00 по номеру (044) 379 18 56
Все
вопросы, касающиеся поддержки Вы также можете задать на нашем сайте
http://conim.com.ua/support.
IV. Эффективная организация решения проблем:
17. Какие необходимы условия для эффективной поддержки со стороны CONIM?
После заключения Договора на сопровождение необходимо незамедлительно назначить
компетентное основное контактное лицо для CONIM по всем проблемам и вопросам,
связанным с услугами по сопровождением программного обеспечения. Клиенту
необходимо сообщить об этом контактном лице в отдел контрактов CONIM. Для данного
лица будет создана учетная запись (так называемый S - user) на SAP Service Marketplace
(http://service.sap.com) и
присвоена роль супер-администратора. После этого
пользователь может создавать и администрировать учетные записи для всех других
пользователей клиента на портале поддержки SAP.
В целях получения наиболее эффективной поддержки со стороны CONIM Клиенту
рекомендуется:




Обеспечивать и поддерживать в течение срока оказания услуг SAP Enterprise
Support дистанционный доступ к Продуктивной SAP-системе с помощью
стандартной технической процедуры, определенной SAP, а также предоставлять
допуск, необходимый для эффективной обработки сообщений. Такой
дистанционный доступ рекомендуется предоставлять без ограничений любому из
специалистов CONIM или SAP, обрабатывающих сообщения. Отказ предоставить
указанный доступ может привести к задержке в обработке сообщений и
предоставлении исправлений, или к невозможности предоставления эффективной
помощи;
Установить, настроить и продуктивно использовать систему SAP Solution Manager
(стандартную версию или Enterprise Edition) с пакетами исправлений последних
уровней для Базиса (Basis), ABAP и с последними версиями пакетов поддержки
для SAP Solution Manager;
Активировать SAP EarlyWatch Alert, по крайней мере, для продуктивных систем и
передачи данных в продуктивную систему SAP Solution Manager CONIM. Для
настройки данной услуги см. SAP-ноту 207223;
Обеспечить связь между системой SAP Solution Manager Клиента и CONIM, а
также между Программным обеспечением Клиента и системой Solution Manager
CONIM. Клиент поддерживает архитектуру решения в системе Solution Manager
Клиента для всех продуктивных и соединенных с ними систем. Клиент описывает
свои Решения и основные бизнес-процессы в SAP Solution Manager, по крайней
мере, для Продуктивных систем. Клиент документирует любые проекты по
внедрению или обновлению в системе SAP Solution Manager;
18. Как можно оценить уровень сервиса по работе над сообщением?
Существует сервис “Positive Call Closure”. После подтверждения обработки сообщения в
сервисной системе клиент имеет возможность заполнить PCC - анкету.
С помощью сервиса «Positive Call Closure» клиенты получают возможность: оценить
качество обработки сообщения, выразить степень своей удовлетворенности решениями
SAP, убедиться, что их пожелания учитываются в дальнейшей работе.
Полученная информация собирается и анализируется. На основе этого анализа
разрабатываются мероприятия по повышению качества обслуживания и клиенты, в
конечном итоге, получают от CONIM усовершенствованные услуги по сопровождению.
19. Как можно ускорить решение проблемы?
Постоянно доступны глобальные процедуры эскалации сообщений с предоставлением
доступа ко всем необходимым ресурсам CONIM или SAP в случае кризисной ситуации.
В случае необходимости, для клиента будет выделена экспертная группа поддержки. Это
подразумевает постоянную доступность экспертов, независимо от времени, места и
причин обращения.
Для продвижения задачи на такой уровень необходимо поднять приоритет сообщения до
уровня «1» и подробно описать Business Impact (негативное влияние проблемы на
бизнес), подробности в ноте № 90835.
Примеры аргументов, достаточных для подъема статуса до высшего:
При работе продуктивной системы (описать следующие параметры):



Степень влияния на основной бизнес (финансовые потери);
Количество пользователей, на которых оказывает влияние проблема;
Продолжительность времени, которое сохраняется проблема.
При тестировании/развитии системы:



Какой запланирован проект (описать);
Дата планируемого продуктивного старта или перехода на новую версию решения
SAP;
Как проблема влияет на дату продуктивного старта, существует ли угроза
задержки.
В этом случае будет разрабатываться решение проблемы силами SAP, включая
возможность ежедневной круглосуточной консультации по высокоприоритетным
проблемам, которые клиент не может решить самостоятельно и с помощью стандартных
процедур поддержки.
20. Что требуется от клиента при взаимодействии с CONIM по проблеме?
В случае сообщения со статусом 1 необходимо наличие англо-говорящего
контактного лица для связи в режиме 24*7, а сообщение должно быть выставлено на
английском языке;
Для сообщения со статусом 1 наличие удаленного соединения является обязательным.
Требования в полном объеме перечислены в ноте № 67739
21. Дополнительные вопросы поддержки
Компания CONIM, как партнер SAP, исповедует философию разработки стандартных
приложений для управления бизнесом. Вследствие этого, при реализации новых
функциональных требований мы опираемся на общепринятые стандарты и практики
ведения бизнеса. Для реализации индивидуальных функциональных требований
отдельных заказчиков, не реализованных в стандартном ПО SAP мы предлагаем сервис
клиентской разработки в рамках дополнительного контракта на поддержку решения
Клиента на базе продуктов SAP.