Коммуникативная компетентность руководителя

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ
В.Н. Кивайко
Академия управления при Президенте Республики Беларусь (Минск)
Процессы коммуникации играют огромную роль в деятельности сотрудника
органа
коммуникативной
государственного
компетентности
управления.
данного
В
связи
сотрудника
с
этим
к
предъявляются
определённые требования. Так, целый набор коммуникативных качеств
необходимо
Успешности
иметь
руководителю
профессиональной
органа
государственного
деятельности
способствует
управления.
достаточно
широкий набор ролевых позиций при коммуникативном взаимодействии с
персоналом и гражданами.
Каждому сотруднику необходимо организовать
информационный обмен, координировать свою деятельность с другими
сотрудниками, определить межличностные позиции. При возникновении
конфликтных
ситуаций,
их
необходимо
разрешать.
От
знания
коммуникационных причин конфликтов, умения вести переговоры зависит
эффективность работы сотрудника в служебном коллективе.
Если
сотрудник
коммуникативной
является
компетентности
руководителем,
влияет
на
то
уровень
успешность
его
деятельности
вверенного ему коллектива. Отсутствие знаний и навыков в этой области
деятельности у руководителей порождает ошибки при управлении персоналом,
которые
ведут,
в
свою
очередь,
к
дополнительной
психологической
напряженности в состоянии сотрудников и снижают эффективность их
деятельности.
При выполнении своих функций, вступая в коммуникативные взаимоотношения с персоналом, сотрудник формирует мнение о своей роли в
обществе. В этом случае коммуникативная компетентность не только помогает
ему реализовать свою профессиональную роль, но и сформировать позитивное
мнение о деятельности государственного служащего.
Руководители, особенно начинающие, часто допускают ошибки при
выборе стиля управления, в средствах воздействия на подчинённых, порождая
конфликтные ситуации. Известно, что негативный имидж руководителей, в
частности, порождается их грубостью при общении с персоналом и
гражданами.
Наличие знаний и умений в области коммуникативного взаимодействия и
разрешения
конфликтных
ситуаций
выступают
условием
повышения
эффективности деятельности сотрудников.
Обшение - это
область
взаимодействия
людей
на
основе
их
взаимного отражения в сознании друг друга. В механизме общения можно
выделить следующие компоненты:
1. Восприятие и понимание партнера по общению.
2. Оказание взаимного влияния.
3. Обмен информацией.
Цели
профессионального
ситуациями
профессиональной
общения
определяются
деятельности.
Их
характером
достижение
и
или
недостижение свидетельствует об уровне профессионализма , о качестве
выполнения им своих должностных обязанностей.
Профессиональное
общение
предполагает
владение
сотрудником
определённым психологическим инструментарием, обеспечивающим его
успешность. Помимо методов и приёмов, значимая роль в общении отводится
психотехникам, основными из которых являются: психотехника визуальной
диагностики собеседника; техника психологического воздействий; техника
установления
психологического
контакта
и
доверительного
общения;
психотехника бесконфликтного взаимодействия и др.
Рассмотрим психотехнику визуальной диагностики собеседника. К
норме - признаку, по которому мы судим о других, относится и взгляд
человека. Через взгляд человек передает массу информации о себе. Замечено,
что начальник смотрит в глаза подчиненному смелее и чаще, чем подчиненный
в глаза начальника. Таким образом, начальник говорит, что он на социальной
лестнице стоит выше подчиненного.
Известно также, что человек говорящий, смотрит в глаза человеку
слушающего в начале фразы и в конце. Если он будет смотреть в глаза без
отрыва, то он потеряет мысль
Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за
счёт вербальных средств (только слов) на 7%, за счёт звуковых средств
(включая тон голоса, интонацию) на 38%, и за счёт невербальных средств
(мимика и пантомимика) на 55%. Профессор Бердвиселл пришел к выводу, что
словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65°/о информации
передается с помощью невербальных средств общения (без слов) [1].
Восприятие
человека
как
коммуникатора
осуществляется
через
различные признаки, наиболее значимыми среди которых являются:
- анатомические (строение отдельных частей и деталей тела, головы, туловища,
лица и т.п.);
- функциональные (особенности походки, жестикуляции, мимики, речи, манер
и привычек);
- сопутствующие (приметы одежды, обуви, украшений и любых других вещей,
которые человек постоянно использует) [2].
При рассмотрении механизма общения необходимо обратить особое
внимание на составляющую в структуре личности, которая участвует в
процессе общения у коммуникатора и у реципиента. Эта составляющая
называется «чувством собственной значимости» или самооценкой личности.
Занижение шкалы самооценки личности в результате критики может
привести к самозащите личности, которая может выразиться в неприятии
информации или источника информации. Например, начальник критикуй
подчиненного за ошибки при составлении отчёта. Защита подчинённой может
выражаться следующим образом: «Вы с этим отчётом работаете 4 часа, а я
работаю 2 недели и знаю его лучше Вас!» (отрицание информации начальника),
«Вы у нас работаете 1 год, а я работаю на своем месте уже 10 лет и знаю свою
работу!» (отрицание начальника как источник информации). Причем вслух
подчинённый может высказать совсем другое, но подумает именно так.
Техника психологического воздействия и ведения партнерской беседы.
Перед началом диалога, особенно, если это важная беседа для сотрудника,
полезно разработать алгоритм ведения диалога. Алгоритм может содержать
следующие фазы: подготовительную фазу, фазу установления контакта, фазу
ориентации в проблеме, фазу совместного анализа проблемы, фазу совместного
принятия решения, фазу выхода из контакта, Подготовительная фаза (если
есть время подготовиться). На этой фазе необходимо подумать о следующих
вопросах:
- что мне нужно?
- что за человек?
- как подавать информацию?
Каково его эмоциональное состояние и реакции на обращение. При этом
необходимо осознать свои интересы и интересы партнера по общению.
Интересы могут быть следующие:
- экономическое благосостояние (материальное благополучие);
- признание (опыта, знаний, умений, достоинства, прав партнера по общению);
- принадлежность (наличие семьи, друзей, принадлежность к коллективу);
- личное вpeмя;
- безопасности (уверенность в личной безопасности, в сохранности рабочего
места).
При общении важно так же учесть состояния партнера по общению и
оценить свое состояние. Состояния определяются самочувствием человека в
следующих областях:
- смысловая
область
(определение
человеком
смысла
жизни,
приоритетных целей и жизненных ценностей);
- интеллектуальная область (решение интеллектуальных задач в данный
период
времени
интеллектуальных задач);
и
ориентация
общения
на
решение
- эмоциональная область (степень личностной значимости для человека
темы общения и приоритеты решаемых задач во время общения);
- физическая область (самочувствие человека в период общения). При общении
необходимо учесть так же сложившиеся отношения партнеров по общению и
вид общения:
- первое впечатление; позитивные, негативные взаимоотношения;
- позиция: сверху (родитель), рядом (взрослый), снизу (дитя).
Общение: обмен информацией, критика, похвала. Основными фазами
общения являются:
1. Фаза уставного контакта. Основная задача этой фазы общения - настройка
на партнера. Необходимо почувствовать партнера по общению и попытаться
вызвать у него положительные эмоции и интерес к теме общения.
2.
Фаза ориентации в проблеме. Задача этой фазы - понять, о чем говорит
собеседник. Для этого важно умение слушать.
3. Фаза совместного анализа проблемы. На данной фазе общения происходит
анализ
проблемы,
взвешивание
всех
«за»
и
«против». Необходимо
аргументировать свою точку зрения, выслушать мнение другого, считаться
с ним.
4.Фаза совместного принятия решения. Решение в результате общения
принимается взвешено, с учетом вышеназванных этапов. Совместно принятое
решения - порождает совместную ответственность.
5. Фаза выход а из контакта. При выходе из контакта полезно оставить о
себе положительное впечатление для сохранения возможности дальнейшего
взаимодействия.
При общении необходимо помнить об общих правилах общения.
• Говори кратко.
• Говори конкретно.
• Говори о том, что ты чувствуешь и думаешь, не давая оценок и не
интерпретируя.
• Слушай внимательно.
• Запрашивай при необходимости дополнительную информацию.
• Не оправдывайся.
Успешность коммуникативного взаимодействия в значительной степени
определяется соблюдением сторонами определённых условий - факторов,
вызывающих возникновению конфликта, Среди них можно выделить:
1. Перебивание партнера.
2. Принижение
партнера
снисходительный
тон,
(чрезмерная
оценка,
категоричность,
нарушение
этических
обвинения,
правил,
крик,
отсутствие контакта глаз).
3. Высказывание негативных оценок по поводу слов собеседника.
4. Подчеркивание разницы между собой и партнером.
5. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и возвышение своего вклада.
6. Мелочные придирки.
7. Создание и использование дефицита времени.
8. Резкое увеличение темпа беседы.
9. Полное непонимание и нежелание понять партнера.
10. Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером.
11. Отсутствие пространственной близости и контакта глаз.
Иногда процесс общения проходит в напряженной конфликтной
ситуации. Для смягчения отношений в процессе общения необходимо снять
эмоциональное напряжения партнера по общению. Алгоритм общения в этом
случае должен строиться с учётом следующих правил:
1. Не замыкаться на себе, на своих мыслях, состояниях; думать, что делает
партнер.
2.Смотреть на действия, изменения настроения партнера, постараться встать на
его позицию, попытаться его понять.
3. Дать партнеру высказаться и выпустить пар.
4. Сказать о том впечатлении, которое произвели на Вас слова партнера.
5. Сказать о состоянии партнера (потом, если необходимо, о своем, лучше о
своем состоянии в связи с действиями партнера).
6. Подчеркнуть значимость партнера в Ваших глазах.
7. Подчеркнуть сходство и общность с партнером по общению.
8. В случае своей неправоты, признать её и предложить выход из ситуации.
9. Сохранять самообладание.
10. В
конфликтных
ситуациях
вести
себя
очень
корректно
(высказывать свою точку зрения и повторять слова партнера без иронии).
Часто причиной конфликтной ситуации в процессе общения может стать
критика. Алгоритм реакции на справедливую критику может быть
следующим:
1. Признать, соглашаться.
2. В соответствии с конкретным результатом извиниться.
3. Предложить выход из ситуации - выход в конструктивное действие.
4. Не поддаваться чувству обиды, возмущения, сохраняя спокойствие, помнить
о праве на ошибку.
5. Спокойно отнестись к возмущению собеседника, признать право на
возмущение, принять его, не реагировать на его выпады.
Реакция на несправедливую критику (варианты).
1. Промолчать, не включаться, игнорировать.
2. Использовать психотехнику «Открытая дверь»:
2.1. Выделять позитивную, реальную часть.
2.2. Игнорировать нападки.
2.3. Желательно соглашаться с частью того, что говориться
2.4. Сохранять спокойствие, переждать «бурю».
3. Выявить негатив:
3.1. Реагировать только на то, что имеет какое-нибудь отношение к ситуации.
3.2. Спокойно,
но
внимательно
относиться
к.
эмоциональному
состоянию и т.п.
3.3.
Уточнить
смысл
критики.
эмоциональное напряжение.
Сбросить
негативные
эмоции,
снять
3.5. Сохранять свое спокойствие, не допускать фраз, которые могут усилить
эмоциональное напряжение, обидеть партнера по общению.
При построении алгоритма общения необходимо помнить о правах
партнеров при общении. Права партнеров при общении можно сформулировать следующим образом:
1. Право быть последним судьей самому себе.
2. Право не оправдываться, не извиняться в самых сложных ситуациях.
3. Право не отвечать на вопрос.
4. Право решать, брать ли на себя ответственность за решение чужих
проблем.
5. Право передумать, изменить свое мнение.
6. Право делать ошибки и право отвечать.
7. Право
сказать:
«Я
не
знаю!».
Право
не
полностью
знать
о
последствиях своих действий.
8. Право не зависеть от общественного мнения. Право быть
нелюбимым.
9. Право быть нелогичным в своих решениях.
10. Право сказать: «Я не понимаю тебя!».
11. Право не быть совершенством, идеалом.
При реализации процесса общения наиболее эффективно уверенное
общение. Его основные характеристики:
1 . Понимание целей и задач общения.
2. Чёткая аргументация проблемы.
3. Чувствование собеседника.
4. Спокойное, ровное состояние.
5. Логичность.
6. Реализация прав общения.
При оценке результатов общения, можно считать его положительным,
если:
• достигнуты результаты общения;
• хорошее самочувствие партнеров;
• доброжелательные взаимоотношения между участниками общения [3].
Приёмы
и
психологического
правила
установления
контакта.
Приёмы
и
и
поддержания
правила
установления
психологического контакта реализуются на фоне принципов психологического
влияния. Среди принципов можно выделить:
1. Объяснение. Объяснение причины действия толкает объект влияния на
уступку. Пример. Предупреждение начальника о проблемах, возникших при
выполнении задания, может помочь перенести сроки его выполнения.
2. Стереотипное
мышление.
Упрощенное
мышление
помогает принять
решение без углубленного анализа ситуации, но иногда приводит ошибкам.
Пример. «Дорогое - значит хорошее», «начальник всегда прав», «красивый значит добрый и умный» и т.д.
3. Взаимный обмен. Каждый человек стремиться отплатить за оказанную
ему
другим
ответной
человеком услугу.
любезности.
Возможен
Возможна
выбор первоначальной
и
инициация равноценного обмена.
4. Взаимные уступки. Тот, кому сделана уступка, обязан ответить добром.
Это - социальные обязанности.
порождает
обязанность
Первоначальное
требование
не
первоначального
Создается
согласиться
требование
должно
на
должно
быть
требования
иллюзия
Отказ выполнить серьезные требования,
мелким.
не
управления
менее
серьезное требование.
быть
реальным повторное
Отступление от нереального
выглядит
ситуацией,
подлинной уступкой.
что
порождает
ответственность и удовлетворение результатом переговоров. Пример, В случае
отказа дать
в долг крупную
сумму, можно
попросить
более мелкую,
отказать во второй раз кредитору будет труднее.
5.
Обязательство и последовательность. Выбор предопределяет поведение
в
соответствии
с
выбором.
Желание
действовать последовательно
заставляет действовать вопреки собственным интересам, Слова, убеждения и
действия не должны расходиться. Последовательность помогает не думать при
принятии решений в цепи действий и закрыть глаза на подсознательную
тревогу. К последовательности ведут принятые обязательства
соглашение,
аванс,
контроль
предложение выгодных
условий,
(письменное
выполнения договорённости). Возможно
а после принятие решения, возможно,
добавление неприятного условия. Принятое решение заставляет держаться за
договоренность, даже когда условия изменились в худшую сторону.
При отсутствии сильного внешнего давления люди принимают на себя
ответственность за выбранную форму поведения. Страх и вознаграждения
уменьшают внутреннюю ответственность и человек не чувствует себя
связанным внутренними обязательствами. Пример. Просьба посмотреть за
вещами, порождает ответственность за их сохранность.
6.
Социальное доказательство. Сверка своей реакции с реакцией других
людей на определенные события в затрудненной ситуации социального
поведения.
Основа
социального
доказательства неуверенность и
сходство. Мы сверяем поведение своё с поведением людей, сходных по
возрасту и по положению. Пример. В толпе сложнее получить помощь
пострадавшему человеку,
если он не обратиться с просьбой к конкретному
прохожему (снижение личной ответственности и оценка ситуации по реакции
других людей).
7. Позитивный имидж. Составляющие позитивного имиджа:
•
Физическая
привлекательность
(она
затемняет
недостатки
человека)
• Сходство (нам нравятся люди, похожие на нас, возможно сходство мнений,
личностных качеств, происхождения, стиля жизни).
• Одежда (нравятся больше люди, одетые так же как мы). Похвалы,
комплименты.
•
Контакт и взаимодействие (важен фактор знакомства и то, с чем люди уже
встречались).
8. Условные рефлексы и ассоциации. Плохие новости сообщает плохой
человек. У нас те же черты, что и у наших друзей.
9. Авторитет. В сознании многих людей укрепилась тенденция авторитету.
Склонность
к
повиновению
и лояльность имеет социальную ценность.
Символы авторитета: Титулы (доктор, профессор, директор, начальник и т.д.).
Одежда (форма, дорогая классическая одежда). Атрибуты (драгоценности,
авторучка, очки, машина).
10. Дефицит. То, что становится менее доступно - притягивает человека.
Пример. Если сказать человеку, сколько он может потерять, это будет более
эффективно, чем сказать ему об экономии. Лимит времени - только сегодня
мы сможем заключить это соглашение. Завтра это будет гораздо дороже и
труднее. При появлении соперника предмет любви становится более
желанным [4].
Рассмотрев механизм взаимодействия руководителей с персоналом в
процессе
общения,
психологического
приёмы
контакта,
и
правила
можно
установления
сделать
вывод,
и
поддержания
что
сознательное
использование закономерностей общения помогает более эффективно решать
производственные отношения. Как показывает опыт, обычно, человек, не
подготовленный
психологически,
при
решении
служебных
ситуаций
использует в основном не более 5-6 приёмов для формирования позитивного
климата общения. Расширение знаний и опыта в этой области существенно
повышает успешность деятельности сотрудника органа государственного
управления.
Список используемых источников
1. Аврамцев, В.В. Профессиональное общение в деятельности юриста: Учебное
пособие. / В.В. Абрамцев. - Н. Новгород: Изд-во «Общество «Интелсервис»,
2000. – 258 с.
2.
Казаринова, Н.В. Межличностное общение.
Конспект лекций. / Н.В.
Казаринова. - СПб: Изд-во Михайлова В.А., 2000. – 224 с.
3. Филатова, О.Г. Социальная психология. Конспект лекций./ О.Г. Филатова. СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.- 316 с.
4. Чалдини, Р.А. Психология влияния. / Р.А. Чалдини.- СПб.: Питер Ком, 1999.289 с.