Жесты, звуки, метры

Жесты, звуки, метры
Продолжаем наши наблюдения за собеседником в процессе переговоров. Сегодня мы
рассмотрим типичные состояния партнера в процессе общения и наилучшие реакции на них,
научимся “читать дыхание” собеседника и узнаем, на каком расстоянии лучше всего вести
деловую беседу.
СОБЕСЕДНИК КАК… ШПАРГАЛКА
Часто на переговорах, да и в личной жизни, мы хотим сказать или сделать что-то важное, но не
знаем, в какой момент лучше это сделать. Иногда мы говорим и делаем нечто совсем не
соответствующее моменту. Как же научиться владеть ситуацией? Здесь, как ни странно, основной
подсказкой, можно сказать шпаргалкой, будет для нас наш собеседник. Его состояние, а точнее его
интерпретация, и подскажет нам, что стоит делать и говорить в данной конкретной ситуации, а что
совсем даже и не стоит…
Если голова человека отклонена немного назад или вбок, он прямо и открыто глядит в глаза, его
улыбка свободна, пальцы сцеплены, образуя “купол”, он сидит широко и удобно, часто закинув ногу на
ногу – это значит, что человек доверяет вам и готов с вами соглашаться.
Человек излагает свои мысли, выпрямляя одну или обе ладони навстречу партнеру снизу вверх –
он внутренне очень вовлечен в собственное изложение. В этот момент важно не перебивать
собеседника, дать ему возможность выговориться. Если же его переворачивающиеся снизу вверх
открытые ладони движутся сверху-вперед-вниз (жест означает подсознательное добровольное дарение
чего-то), его глаза широко раскрыты и смотрят прямо на вас, то это говорит о напряженном ожидании
партнера. В этот момент нежелательно отказывать собеседнику в чем-либо, что он предложит: это
может быть воспринято очень болезненно. Лучше сделать паузу.
Момент изложения собственных предложений и побуждение собеседника к каким-нибудь
действиям настанет, когда он, ранее удобно откинувшийся на стуле, вдруг переходит в прямую посадку
на краешке стула, кладет руки на бедра или опирается на стол широко расставленными руками. Деловые
предложения можно излагать и когда собеседник протягивает вперед-вверх открытую ладонь. Если при
этом он начинает поднимать и опускать плечи, наклоняет голову сбоку на бок и сцепляет руки,
необходимо привести еще один дополнительный, убедительный аргумент. Если после этого собеседник
очень широко раскрывает глаза, на лбу у него появляются горизонтальные складки, чуть обозначается
утвердительный кивок, то значит, что он, наконец, вас понял.
Делать новые предложения и излагать новые идеи не стоит, когда ваш собеседник находится в
состоянии нерешительности, подавленности и беспомощности. Об этом вам может сказать его “пустой”,
направленный в пространство взгляд, высоко поднятые плечи, прижатые к телу локти, упирающийся в
рот палец, наморщенный нос, “страдальческие” складки на лбу, очень широко раскрытые глаза. В этом
случае лучше повторить то, что говорилось до сих пор, другими словами, тактично подсказать
возможный вариант решения проблемы…
Твердый взгляд собеседника, суженный, подчеркнуто закрытый рот, вертикальные складки на
лбу говорят о том, что он сконцентрировался на своих мыслях, замкнулся. Если рука собеседника у
щеки (как у роденовского “Мыслителя”), он почесывает подбородок, играет пальцами с усами или
бородой, захватывает нос в щепоть и закрывает глаза, встает с места и прохаживается взад-вперед – то
он размышляет, принимает решение. И в том, и в другом случае самое разумное – не мешать ему, не
задавать вопросов. Если же партнер нервно постукивает пальцами, руками, ступней, ерзает по стулу,
вращает пачку сигарет или карандаш, прищуривается, покашливает, теребит ухо, а его локти на столе,
руки образуют пирамиду, вершина которой - кисти рук, расположенные прямо перед ртом, то это
говорит о том, что он волнуется. В этой ситуации лучше тактично помочь собеседнику справиться с
волнением, понять, что его тревожит, и устранить этот фактор – ваш визави будет внутренне вам
благодарен. На жесты нервозности целесообразнее реагировать спокойным ожиданием, а не навязчивым
вопросом: “Что с тобой?” В свое время человек сам все расскажет, если найдет это необходимым.
Некоторые ваши предложения и доводы могут испугать или удивить партнера. При этом на лбу у
него появятся горизонтальные складки, и очень широко откроются глаза, он может побледнеть и даже
открыть рот. В этом случае нужно как можно быстрее убрать то, что испугало партнера или изменило
ситуацию, поддержать и успокоить собеседника.
Если на переговорах присутствуют несколько человек, некоторые из них по ходу могут
“выпадать” из беседы, выстраивая при этом “защитную стену” из скрещенных на груди рук. Желательно
проявить интерес к такому человеку, постараться вовлечь в общую беседу, тактично помочь ему
“раскрыться”. Часто собеседнику необходима наша помощь, тогда он начинает прикусывать губы или
язык. Сделайте шаг навстречу собеседнику – окажите ему ожидаемую помощь.
Не только вы сами, но и ваш собеседник может наблюдать за вами и делать свои выводы. Когда
его руки закрывают лицо или его часть (чаще всего рот), взгляд суженный и одновременно боковой,
снизу или быстрый из уголков глаз, легкие вертикальные складки на лбу, будьте начеку – за вами
следят. А если ваш собеседник подпирает рукой подбородок, указательный палец вытянут вдоль щеки,
остальные располагаются ниже рта, взгляд поверх очков, опущенных на кончик носа, то вас еще и
оценивают. Причем если при этом тело собеседника отклоняется, то оценка отрицательная. Самое
разумное – не терять самообладания и спокойно продолжать беседу дальше, пока не выяснится, что же
решил собеседник.
О ШЕПОТЕ И КРИКЕ
Нашего собеседника может “выдать” и голос. Человеку свойственно больше размышлять над
смыслом и содержанием слов, чем над тем, как он их произносит. Значит, голос и манера говорить
содержат для внимательного собеседника первичную, незамаскированную информацию о партнере по
общению.
Скорость речи соответствует темпераменту и темпу жизни человека. Оживленной и бойкой,
вплоть до торопливости, манерой говорить, если течение такой речи равномерно, обладает подвижный,
легкий на подъем, уверенный в себе человек. Если же голос “перескакивает через себя”, сопровождается
чрезмерной жестикуляцией – перед вами возбужденный, торопливый, непостоянный, неуправляемый
человек. Спокойная, даже медлительная, манера речи свойственна либо рассудительному, спокойному,
основательному человеку, либо бездеятельному, вялому, колеблющемуся. Замедляющаяся скорость
речи (и жестикуляции) говорит о задумчивости, потере уверенности, “включении” внутренних тормозов
по поводу сказанного.
“Сталин сразу начал говорить, медленно выговаривая слова,
с сильным грузинским акцентом, видимо, волнуясь…”
А. Рыбаков. “Дети Арбата”
Громкость речи в целом служит показателем жизненной энергии и происходящей от нее
уверенности. Но осторожно – громкий голос может быть специально “сделан” для сокрытия слабого
духа, подобно тому, как путник в ночном лесу от страха начинает громко петь. Большая громкость
голоса может быть проявлением недостаточной критичности к себе, невладения своими эмоциями,
например, у пьяных или в припадке гнева. Слишком тихий голос может служить маскировкой для
достижения каких-то тайных целей, особенно при общем напряжении голоса. Нерегулярные колебания
слабой громкости голоса говорят о нехватке стойкости, склонности к быстрой сдаче позиций при
первых же трудностях. Типичный пример – Анатолий Папанов в роли Кисы Воробьянинова в
“Двенадцати стульях”.
Высота голоса может рассказать о состоянии человека в данный момент. Высокий
пронзительный голос, напоминающий звук пилы, говорит о страхе и волнении собеседника.
“А я объявляю, - в последней степени азарта провизжал Степан Трофимович,
- а я объявляю, что Шекспир и Рафаэль – выше освобождения крестьян”.
Ф. Достоевский. “Бесы”
Низкий тон голоса, похожий на гудение шмеля, говорит нам о покое и достоинстве собеседника.
Оратор, который хочет быть убедительным, говорит медленно и в низкой тональности. Но он должен
оставаться в рамках естественного диапазона своего голоса, иначе он будет казаться неискренним.
СОБЛЮДАЙ ДИСТАНЦИЮ
Важную роль в переговорах играет и дистанция, которую выбирают партнеры.
Психологами изучены дистанции, наиболее благоприятно влияющие на результаты общения при
правильном их использовании. Интимная дистанция – от 0 до 40 - 45 см. На этом расстоянии общаются
самые близкие люди: родители с детьми, влюбленные... “Вторжение” посторонних в эту “суверенную”
зону расценивается как неуместное посягательство. Наша напряженность и раздражение в
переполненном автобусе в немалой степени вызваны необходимостью терпеть присутствие абсолютно
незнакомых людей в своей “интимной зоне”.
Личная дистанция – от 0,5 до 1,5 метра. На этом расстоянии обычно разговаривают друзья, люди,
которые хорошо знакомы и доверяют друг другу.
Социальная (или общественная) дистанция – от 1,5 до 2 метров – соответствует неформальному,
товарищескому общению. Например, на этом расстоянии удобно обмениваться новостями или
анекдотами с коллегами по работе.
Формальная дистанция – от 2 до 4 метров. Характерна для деловых, официальных отношений.
Это расстояние как раз и подходит для переговоров (особенно для их начала).
Большую роль в успехе (а чаще в неуспехе!) общения может играть также… стол, который
подсознательно нами связывается с высоким положением и властью. Именно стол порой становится
барьером в общении, которое в этом случае не может выйти за рамки официального: он как бы
“увеличивает” расстояние в нашем восприятии. Причем в конфликтных ситуациях и в сложных
переговорных процессах психологи не советуют располагаться за столом или где-либо еще напротив
своего собеседника. Лучше сесть параллельно, плечом к плечу. Можно расположить стулья и под углом
друг к другу.
Кстати, наблюдения за посетителями в кафе показывают, что люди, которые хотят побеседовать,
чаще садятся на угол столика с двух сторон, чем напротив друг друга. Интересно, что мужчины для
беседы с женщиной предпочитают садиться как раз через столик, вероятно, чтобы чувствовать себя
увереннее под его “защитой”.
Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или
сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации. Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое
положение отрицательно влияет на результаты общения.
Алена Кузнецова
Газета «Солидарность,
№01 от 12.01.2005