Техническое задание на CRM: Call – центр Задача: Реализовать

Техническое задание на CRM: Call – центр
Задача: Реализовать обработку клиентской базы в одном месте с возможностью прослеживания истории
обработки, а также автоматическими сортировками базы клиентов для первичной обработки.
1 этап: Дизайн
Визуально проработать интерфейс базы Call-центр. Вместить все столбцы и строчки без прокрутки.
Визуально разграничить данные клиента.
1. Клиенты, планирующие тур
ФИО клиента Телефон
Месяц
Страна
Офис
Отзывы о
поездках
читать
Рябичкова
123-45-69 09.2011 Турция
Курская
Ольга
Владимировн
а
2. Подписчики на мини-курсы «Как безопасно и выгодно отдохнуть»
ФИО клиента Телефон
Город
Мини-курсы в подписке
Дата подписки
Елена
123-45-67 Москва
Как безопасно и выгодно
отдохнуть в Египте
Статус
Комментари
и
Статус
Комментари
и
Статус
Комментари
и
Статус
Комментари
и
Статус
Комментари
и
Статус
Комментари
и
01.09.2011
3. Заявки на дисконтную карту
ФИО клиента Телефон
Адрес
Дата подачи
Комментарии
и дата
заявки
клиента
рождения
Кипина Елена 89215304 Вологодская
15-08-2011
Большое желание
Валерьевна
131
область, г. Сокол
(17:04)
получить Вашу
11.08.1979
Производственная
карту
, 16-18
4. Заявки на получение подарка
ФИО клиента Телефон
Номер карты
Дата подачи
Офис
и дата
заявки
рождения
Минаева
8-916022788
15-08-2011
Маяковская
Надежда
538-55-18
(12:41)
Егоровна
15.08.1953
5. Заявки на восстановление дисконтной карты или пин-кода
ФИО клиента Телефон,
Номер карты
Дата подачи
Комментарий
и дата
e-mail
заявки
клиента
рождения
Филиппова
07@mail. 0089564
19-07-2011
Прошу Вас
Юлия
ru
(17:17)
восстановить пинЕвгеньевна
код моей карты
10.09.1984
6. Обнуление бонусов на дисконтной карте
ФИО клиента Телефон
Номер карты
Баланс карты
Дата обнуления
и дата
бонусов
рождения
Рябичкова
123-45-69 008964
1200, 84 руб.
01.01.2011
Ольга
Владимировн
а
10.09.1984
7. Поздравления клиентов с Днем Рождения с дисконтной картой
ФИО клиента Телефон
Адрес
Данные по
Дата обнуления
и дата
карте
бонусов
рождения
№, баланс
Рябичкова
8-916Вологодская
008964
01.01.2011
Ольга
538-55-18 область, г. Сокол
1200, 84 руб.
Владимировн
Производственная
а
, 16-18
10.09.1984
8. Поздравления клиентов с Днем Рождения без дисконтной карты
ФИО клиента
Дата рождения
Телефон
Адрес
Рябичкова
Ольга
Владимировн
а
10.09.1984
8-916-538-55-18
Дата
обнуления
бонусов
01.01.2011
Вернувшиеся клиенты из тура без дисконтной карты
ФИО клиента
Даты поездки
Телефон
Информация о поездке
15.08.201131.08.2011
8-916-53855-18
Комментари
и
Статус
Комментари
и
Статус
Комментари
и
Статус
Комментари
и
Москва, Московская 15-258
9. Вернувшиеся клиенты из тура с дисконтной картой
ФИО клиента
Даты поездки
Телефон
Данные по
карте
№, баланс
Рябичкова
15.08.20118-916-538008964
Ольга
31.08.2011
55-18
1200, 84 руб.
Владимировн
а
Рябичкова
Ольга
Владимировн
а
Статус
читать
Для всех клиентов нужно придумать кнопку, например, изображение телефона, когда зеленый – сводобно,
красный – занято, нажатие на которую делает строчку серой (неактивной), чтобы менеджеры КС не звонили
одному и тому же клиенту одновременно.
Также требуется нарисовать шаблоны:
 Анкета клиента http://partner.1001tur.ru/cgi-bin/Remote.cgi?withoutcard=1&edit=1&id=54870
 Отзыв о поездке http://partner.1001tur.ru/cgibin/Remote.cgi?ordersownerlist=1&nocard=1&cardId=54870
 Информация о поездке http://partner.1001tur.ru/cgibin/Remote.cgi?ordersowner=1&ordersowner_edit=1&nocard=1&dId=21796
2 этап: Верстка
Все ссылки со страницы открываются в таргет-бланках, но в тех же окнах в полный размер.
3 этап: Программирование
1) Клиенты, планирующие тур
ФИО клиента – ссылка на его анкету. Отзыв о поездке ведет на страницу http://partner.1001tur.ru/cgibin/Remote.cgi?ordersownerlist=1&nocard=1&cardId=54870
Информация заносится в анкеты клиентов при обзвоне КС и заносится в базу
http://partner.1001tur.ru/cgi-bin/Remote.cgi?act=tour_far.
Список клиентов для обработки формируется за два месяца до планируемой даты и должен быть
обработан в течение 7 дней. Через 7 дней необработанные клиенты удаляются из списка
автоматически, но в базе остаются, как необработанные.
2) Подписчики на мини-курсы «Как безопасно и выгодно отдохнуть»
Нужно обеспечить выгрузку из базы http://partner.1001tur.ru/cgi-bin/Remote.cgi?act=smartresponder
только подписчиков из Москвы и МО, а также дат подписки. Подписчики показываются для
обработки на 6 день после подписки на мини-курс. Хранятся 7 дней после удаляются из списка
автоматически, но в базе остаются, как необработанные.
3) Заявки на дисконтную карту
Нужно обеспечить выгрузку из базы http://partner.1001tur.ru/cgibin/Remote.cgi?act=present&razdel=new_dc Список заявок висит до тех пор, пока им не будет
присвоен статус.
4) Заявки на получение подарка
Нужно обеспечить выгрузку из базы http://partner.1001tur.ru/cgibin/Remote.cgi?act=present&razdel=gift Список заявок висит до тех пор, пока им не будет присвоен
статус.
5) Заявки на восстановление дисконтной карты или пин-кода
Нужно обеспечить выгрузку из базы http://partner.1001tur.ru/cgibin/Remote.cgi?act=present&razdel=restore_dc Список заявок висит до тех пор, пока им не будет
присвоен статус.
6) Обнуление бонусов на дисконтной карте
ФИО клиента – ссылка на его анкету. Выводимый список клиентов зависит от даты обнуления
бонусов. Формируется за месяц до обнуления бонусов. За неделю до сгорания клиенты удаляются
из списка автоматически, но в базе остаются, как необработанные.
7) и 8) Поздравления клиентов с Днем Рождения с дисконтной картой/без дисконтной карты
Нужно обеспечить выгрузку из базы http://partner.1001tur.ru/cgi-bin/Remote.cgi?act=cs&sact=br
ФИО клиента – ссылка на его анкету. ФИО и дату рождения можно менять.
Выводимый список клиентов зависит от даты рождения. Формируется в день рождения. На
следующий день необработанные клиенты удаляются из списка автоматически, но в базе остаются,
как необработанные.
9) и 10) Вернувшиеся клиенты из тура с дисконтной картой/без дисконтной карты
Нужно обеспечить выгрузку из базы http://partner.1001tur.ru/cgi-bin/Remote.cgi?act=discount_tour
ФИО клиента – ссылка на его анкету. Формирование списка вернувшихся клиентов зависит от даты
возвращения. Формируется через 3 дня после возвращения. Хранится неделю, затем
необработанные клиенты удаляются из списка автоматически, но в базе остаются, как
необработанные.
Статусы для обработки:
 Повторный звонок дата/время
 Тур запланирован. Звонок турменеджера дата/время (эти заявки перебрасываются в стек
«Заявки»)









Тур запланирован. Клиент позвонит сам.
Не планирует поездку
Неверный номер
Восстановление карты. Звонок дата/время
Карта утеряна. Отказ в восстановлении.
Жалоба
Не дозвонилась
Тур уже приобретен у нас
Купил тур в другом агентстве
Функционал «Занято» при нажатии на кнопку «Взять в работу» строка клиента становится серой
(неактивной), чтобы менеджеры КС не звонили одному и тому же клиенту одновременно. Визуал
разрабатывает дизайнер.
При нажатии этой кнопки у менеджера теряется возможность обработки других заявок, пока для этой не
принят какой-либо статус.