СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Утвержден ___________
ОАО «______________»
От «__» ________2007г.
«СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ»
ИДЕНТИФИКАЦИОННЫЙ НОМЕР
Москва 2007
Предисловие
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к ДЗО ОАО РАО
«ЕЭС России» по взаимодействию с клиентами, правила и процедуры очного и
заочного обслуживания, в том числе с использованием сети Интернет, определяет
специфику взаимодействия при осуществлении сбытовой и сетевой деятельности,
информационное обеспечение и другие аспекты клиентского обслуживания.
Стандарт включает обязательные требования к обслуживанию клиентов и
дополнительные
рекомендации,
которые
приведены
с
пометкой
«рекомендуется».
Настоящий Стандарт вступает в силу с момента его одобрения Правлением
ОАО РАО «ЕЭС России». Порядок внедрения Стандарта устанавливается
Приказами и другими организационно-распорядительными документами ОАО
РАО «ЕЭС России» и ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России». При существенных
изменениях условий предоставления услуг на рынке энергопотребления в
Стандарт вносятся изменения и дополнения путем согласования и утверждения
измененной редакции. После утверждения измененной редакции все ДЗО ОАО
РАО «ЕЭС России» обязаны ознакомиться с изменениями и принять их к
исполнению.
Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон
путем публикации на веб-сайтах ОАО РАО «ЕЭС России» и ДЗО ОАО РАО «ЕЭС
России», размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими
способами, обеспечивающими доступность документа.
Стандарт организации
1. Разработан __
2. Внесен __
3. Утвержден и введен в действие решением Правления ОАО РАО «ЕЭС
России» ______________________ от «__» __________ 200_ г. № _________.
4. Введен впервые.
Стандарт обслуживания клиентов
2
Содержание
Глава 1. Общие положения
Раздел 1. Область применения
Раздел 2. Нормативные ссылки
Раздел 3. Термины и определения
Раздел 4. Цели и задачи
Глава 2. Требования к энергокомпаниям по взаимодействию
с клиентами
Раздел 1. Организационно-нормативное обеспечение
Раздел 2. Основные критерии и параметры взаимодействия
с клиентами
§ 1. Организация очного обслуживания
Организация инфраструктуры при очном обслуживании
Организация обработки обращений клиентов
Требования к помещениям центров очного обслуживания
§ 2. Организация заочного обслуживания
Организация инфраструктуры заочного обслуживания
Организация обработки обращений клиентов
§ 3. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания
Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания
Организация обработки обращений клиентов
§ 4. Требования к организации обратной связи с клиентами
Глава 3. Этика обслуживания клиентов
Глава 4. Специфика взаимодействия с клиентами
при оказании отдельных видов услуг
Раздел 1. Требования по взаимодействию с клиентами
при осуществлении сбытовой деятельности
Услуга энергоснабжения
Раздел 2. Требования по взаимодействию с клиентами
при осуществлении сетевой деятельности
§ 1. Услуги по передаче электрической энергии
§ 2. Услуги по технологическим присоединениям
Глава 5. Информационное обеспечение клиентов
Стандарт обслуживания клиентов
4
4
4
5
9
11
11
13
14
14
15
16
21
21
21
25
25
29
34
37
42
41
41
47
46
51
54
3
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Раздел 1. Область применения
1.
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее Стандарт)
является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по
взаимодействию энергокомпаний с клиентами при оказании услуг в сфере
электро- и теплоснабжения.
2.
Стандарт обязателен к применению всеми компаниями, входящими в
Группу ОАО РАО «ЕЭС России».
3. Действие Стандарта распространяется на потребителей - физических лиц,
юридических лиц из числа малого и среднего бизнеса, а также предпринимателей
без образования юридического лица. Стандарт не регламентирует взаимодействие
энергокомпаний и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).
4. По инициативе энергокомпаний и их объединений (ассоциаций) Стандарт
может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой этики,
соглашений и других документов по саморегулированию электроэнергетики.
Раздел 2. Нормативные ссылки
1.
В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых
актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

Закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ "Об
электроэнергетике" (в ред. Федерального закона от 22.08.2004 № 122-ФЗ, с изм.,
внесенными Федеральным законом от 30.12.2004 № 211-ФЗ)

Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 г.
№ 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам»;

Постановление Правительства Российской Федерации от 31 августа
2006 г. № 530 "Об утверждении Правил функционирования розничных рынков
электрической
энергии
в
переходный
период
реформирования
электроэнергетики";
Стандарт обслуживания клиентов
4

Постановление Правительства Российской Федерации от 21 марта 2007
г. № 168 «О внесении изменений в некоторые Постановления Правительства
Российской Федерации по вопросам электроэнергетики», включая Правила
недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и
оказания
этих
услуг;
Правила
технологического
присоединения
энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и
физических лиц электрическим сетям; Правила недискриминационного доступа к
услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и
оказания этих услуг

ГОСТ13109-97. Нормы качества электрической энергии в системах
электроснабжения общего назначения от 01.01.1999г.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования.

ГОСТ Р 50646 – 94. Услуги населению. Термины и определения.

Санитарно-эпидемиологические
правила
и
нормативы
СанПиН
2.1.2.1188-03; СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96.
Стандарт
разработан
в
соответствии
с
Концепцией
клиентоориентированной политики РАО «ЕЭС России».
Раздел 3. Термины и определения
1
Применительно к настоящему Стандарту используются следующие
термины и определения:
–
Mail-робот
программа
обработки
входящей
электронной
корреспонденции.
Short Message Service – (с англ. короткое текстовое сообщение) текстовые
сообщения объемом не более 160 знаков, использующиеся в основном для
коммуникации
и
обмена
информацией,
распространяются
посредством
мобильной телефонии и через Интернет.
Стандарт обслуживания клиентов
5
Автоинформатор – система автоматического оповещения большого
количества абонентов с целью доведения до них типовой информации.
Администратор – роль, в качестве которой выступает представитель
компании, ответственный за прием клиентов и контроль хода выполнения работ в
центрах очного обслуживания клиентов.
Активная обратная связь – связь клиента с компанией для предоставления
своего мнения об обслуживании через средства коммуникации.
Бэк-офис – подразделение компании, обеспечивающее рассмотрение и
обработку обращений клиентов, поступающих через фронт-офис.
Деловой этикет – нормы поведения, регламентирующие стиль работы,
манеру
общения
последовательность
в
компании,
и
манеру
внешний
ведения
вид
сотрудников
переговоров
и
так
компаний,
далее
в
производственной сфере.
Жалоба – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица
компании письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых
законом интересов клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего
качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с
сотрудниками компаний, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.
Заявка на получение справочной информации – письменное, либо устное
обращение клиента с просьбой предоставления консультации по вопросам
предоставления услуг компании.
Заявление на изменение услуг – письменное либо устное обращение
клиента с целью присоединения к сетям энергоснабжения, изменения объема
получаемых услуг, проверки приборов учета и прочее.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания клиентов с
использованием сети Интернет.
Интерактивный автоответчик (IVR) (с англ. Interactive Voice Responder)
—
интерактивная
информационно-справочная
система,
необходимая
для
автоматизации обработки запросов клиентов с помощью тонального набора.
Стандарт обслуживания клиентов
6
Интернет-приемная – интерактивная приемная для клиентов для вебсайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности вебстраниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и
физически находящихся на одном веб-сервере.
Клиент – юридическое или физическое лицо, а также предприниматель без
образования юридического лица, имеющие в собственности или на ином
законном основании объекты и системы энергопотребления, заключившее или
желающее заключить с компанией договор на предоставление (оказание)
определенных видов услуг со стороны компании.
Компания – компания, оказывающая услуги электро- и теплоснабжения.
Компания-инициатор – компания, добровольно принявшая на себя
ответственность
за
координацию
внедрения
системы
централизованного
обслуживания клиентов на территории региона.
Компания-участник – компания, принимающая участие в процессе
внедрения и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов.
Контакт-центр – совокупность оборудования, программного обеспечения,
работников, процессов для обеспечения обслуживания клиентов по телефону.
Менеджер (по обслуживанию клиентов)– представитель Компании,
ответственный за обслуживание клиентов в Центре очного обслуживания.
Обращение – направленное клиентом в адрес компании или должностного
лица компании письменное или устное заявление. Обращение может представлять
запрос о предоставлении информации, жалобу и т.п.
Отбракованная анкета – анкета, признанная непригодной для оценки.
Отрицательный звонок – сообщение автоинформатора, которое было
передано, но клиент его не получил.
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного
контакта с сотрудниками компаний.
Пассивная обратная связь – связь компании с клиентами для получения
его мнения об обслуживании при помощи опроса.
Стандарт обслуживания клиентов
7
Положительный звонок – сообщение автоинформатора, которое клиент
получил.
Потребитель – физическое или юридическое лицо, или предприниматель
без образования юридического лица, приобретающее электрическую и тепловую
энергию для собственных бытовых и (или) производственных нужд, и (или) в
целях перепродажи (оказания коммунальных услуг). Потребитель становится
клиентом конкретной энергокомпании при заключении договора.
Программное обеспечение
–
комплекс
программных средств для
обеспечения работы специалистов энергокомпании.
Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных
процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на
обеспечение предоставления Клиентам услуг надлежащего качества.
Система управления взаимоотношениями с клиентом (англ. Customer
Relationship Management) – часть системы управления компанией, которая
обеспечивает анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов клиентов и
позволяет создать в компании общую для всех структурных подразделений
платформу по взаимодействию с клиентами. Включает такие подсистемы, как
изучение потребностей и ожиданий, управление контактами с клиентами и др.
Специалист – ответственный исполнитель структурного подразделения
компании, в функции которого входит оказание услуги.
Фронт-офис – подразделение компании, представляющее ее интересы по
взаимодействию с клиентами и осуществляющее непосредственный контакт с
клиентом в очной или заочной форме.
Центр очного обслуживания клиентов – центр, предназначенный для
приема обращений клиентов по вопросам энергопотребления, осуществления
коммунальных
платежей,
создания
комфортной,
эргономичной
среды
взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.
Электронная очередь – система управления очередью, позволяющая
упорядочить процесс обслуживания клиентов. В результате распределения и
оптимизации потока клиентов электронная очередь сокращает время ожидания в
Стандарт обслуживания клиентов
8
очереди, повышает эффективность работы администраторов и менеджеров
Центра.
Энергетическая установка – совокупность устройств, предназначенных
для получения тепловой, электрической энергии.
2
В настоящем Стандарте используются следующие обозначения и
сокращения:
CRM – Система управления взаимоотношениями с клиентом;
IVR – Интерактивный автоответчик;
SMS – Short Message Service;
ПО – программное обеспечение;
ЭУ – энергетическая установка.
Раздел 4. Цели и задачи
1. Целью создания данного стандарта является установление единых
требований к качеству обслуживания клиентов, оптимизация и формализация
процедур взаимодействия компании и клиента в Группе РАО «ЕЭС России».
2. Стандарт
определяет
требования
к
следующим
процедурам
взаимодействия:

анализ потребностей и ожиданий клиентов посредством обработки
обращений клиентов;

заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;

реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;

оценка степени удовлетворенности уровнем оказываемых услуг;

осуществление
контроля
сквозных
процессов
обслуживания
в
компаниях по жалобам и обращениям;

обеспечение информированности.
3. Стандарт
определяет
основные
направления
повышения
удовлетворенности клиентов качеством получаемых услуг посредством:

уменьшения времени решения вопросов;

снижения затрат клиентов;
Стандарт обслуживания клиентов
9

создания комфортных условий и доброжелательного отношения к
клиенту.
Стандарт обслуживания клиентов
10
ГЛАВА
2.
ТРЕБОВАНИЯ
К
ЭНЕРГОКОМПАНИЯМ
ПО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ
Раздел 1. Организационно-нормативное обеспечение
1
Система обслуживания клиентов в компании организуется таким
образом, чтобы с минимальными затратами обеспечить выполнение требований
настоящего Стандарта .
Общие вопросы организации системы управления взаимодействием с
2
клиентами, полномочия Совета директоров, Правления и других исполнительных
органов
компании
определяются
в
соответствии
с
Концепцией
клиентоориентированной политики.
Для поддержания системы обслуживания на должном уровне в
3
каждой компании создается специальное структурное подразделение по работе с
клиентами.
На данное структурное подразделение возлагаются следующие
4
функции:

организация
клиентского
обслуживания
с
учетом
положений
Стандарта;

прием, обработка и анализ поступивших обращений клиентов;

работа с жалобами клиентов;

мониторинг степени удовлетворенности клиентов;

сбор и предоставление руководству компании соответствующих
отчетов по взаимодействию с клиентами.
5
Для организации обслуживания используются два уровня: фронт-офис
и бэк-офис.
5.1
Фронт-офис отвечает за непосредственное взаимодействие с клиентом
и может включать в себя: подразделение (центр) очного обслуживания клиентов,
подразделение (контакт-центр) заочного обслуживания и интернет-приемную.
6
Бэк-офис обеспечивает рассмотрение, обработку и выполнение заявок
и обращений клиентов, поступающих через фронт-офис.
Стандарт обслуживания клиентов
11
7
При взаимодействии с клиентами в компании может использоваться
автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM).
8
Взаимодействие компании с клиентами предполагает использование
единого программного обеспечения с возможностью выхода в единую
информационную базу.
9
Компания предоставляет клиентам возможность свободного выбора
любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного,
заочного и виртуального), в зависимости от индивидуальных возможностей и
предпочтений клиента.
10
Для
создания
и
поддержания
системы
централизованного
обслуживания клиентов компания обеспечивает наличие:

квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с
клиентами и организацию клиентского обслуживания;

соответствующих стандартам помещений для приема клиентов;

современного
компьютерного
оборудования
и
программного
обеспечения для регистрации, обработки обращений клиентов и формирования
отчетов;

формализованных
в
соответствующей
регламентирующей
документации бизнес-процессов взаимодействия компаний с клиентами.
С
учетом
настоящего
Стандарта
разрабатываются
следующие
организационно-распорядительные документы:

регламенты порядка работ, реагирования на жалобы и обращения, а
также взаимодейтсвия компании с органами государственной власти и другими
заинтересованными
сторонами
при
очном,
заочном
и
интерактивном
обслуживании клиентов;

должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих
клиентов;

стандартные формы статистической отчетности.
Стандарт обслуживания клиентов
12
Раздел 2. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами
1
Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется
следующими параметрами:

единообразие предоставления услуг;

индивидуальный подход к клиентам;

мультиканальность предоставления информации;

достаточность, достоверность и актуальность информации;

уменьшение итерационных издержек.
2
Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами
при оказании услуг энергоснабжения являются:

обеспечение качества электро- и теплоснабжения;

обеспечение качества клиентского обслуживания.
В
настоящем
Стандарте
устанавливаются
следующие
критерии
и
показатели качества клиентского обслуживания:
2.1
Полнота, точность, доступность и актуальность информации об
объеме, порядке предоставления и стоимости услуг. Показатель – оценка по 5балльной шкале. Высшая оценка (5 баллов) присваивается, когда информация в
отношении предоставляемых услуг, их стоимости, объемах потребления,
методиках расчета, сроках и порядке оплаты, возможностей получения льгот и
субсидий в органах социальной защиты населения доводится до клиентов в
полном объеме и доступной форме. Она является точной, достоверной и
обновляется в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы в 3дневный срок. Для клиентов с особыми потребностями (инвалиды, граждане
старшего возраста и т.п.) организуются специальные разъяснительные кампании.
2.2
Исполнение в установленный срок всех процедур, предусмотренных
Стандартом и другими организационно-распорядительными документами по
реализации клиентской политики, в том числе по рассмотрению обращений и
жалоб клиентов. Показатель – оценка по 5-балльной шкале. Высшая оценка (5
баллов) присваивается, когда все процедуры, предусмотренные Стандартом и
Стандарт обслуживания клиентов
13
корпоративными
положениями
и
регламентами
по
взаимодействию
с
потребителями выполняются в установленные сроки.
Наличие эффективной системы обратной связи с клиентами,
2.3
позволяющей в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности
вопросы, в т.ч. связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг,
вежливостью персонала. Показатель – оценка по 5-балльной шкале. Высшая
оценка (5 баллов) присваивается, когда отсутствуют повторные жалобы, то есть
таких жалоб, решение по которым было принято в пользу клиента, но не
выполнено.
Компания несет ответственность за соблюдение вышеуказанных критериев
своими подрядчиками, если таковые привлекаются к обслуживанию клиентов.
§ 1. Организация очного обслуживания
Организация инфраструктуры при очном обслуживании
1
Система очного обслуживания регионов состоит из двух звеньев:
1.1
Центральный офис:
1.1.1 является
головным
офисом,
в
который
аккумулируется
вся
информация из всех Центров для обработки и формирования сводных
статистических отчетов;
1.1.2 подотчетен руководящим работникам компаний, представленных в
Центре.
1.2
Региональные отделения:
1.2.1 являются подразделениями Центрального офиса;
1.2.2 подотчетны Центральному офису;
2
Иерархия Центров по территориальному признаку:
Таблица 1
Филиал
Центральный
офис
Региональное
Населенный пункт
Административные центры субъектов РФ
Районные центры, города районного подчинения,
Стандарт обслуживания клиентов
14
отделение
поселки городского типа, административный центр
при наличии в нем Центрального офиса
Организация обработки обращений клиентов
В Центре организуется обработка всех поступающих обращений
3
клиентов.
Очное
4
обслуживание
осуществляется
администраторами
и
менеджерами Центра.
5
Алгоритм обслуживания клиента:
5.1
Администратор
проводит
первичный
прием
клиентов,
консультирует, выявляет необходимость обращения к менеджеру компании,
осуществляет диспетчеризацию.
Менеджер осуществляет прием клиента и выполняет функции,
5.2
связанные с потребностью клиента в рамках своих должностных обязанностей.
В районных отделениях Центра, расположенных в населенных
5.3
пунктах
с
низкой
численностью
населения,
клиенты
принимаются
и
обслуживаются сотрудником отделения, сочетающим функции менеджера и
администратора:
5.3.1
В функции сотрудника отделения Центра входит консультирование
по типовым вопросам, а также прием документов для передачи специалистам
компаний по направлениям, в компетенцию которых входит рассмотрение данных
вопросов.
5.3.2
Если ответ на вопрос требует дополнительной обработки, сотрудник
отделения предлагает клиенту получить ответ по телефону либо при повторном
посещении Центра по истечении 7 дней.
6
Для
обеспечения
оптимального
качества
обслуживания
руководством компании должны учитываться следующие критерии и параметры
оценки средней продолжительности взаимодействия с клиентами:
Форма
взаимодействия
Стандарт обслуживания клиентов
Критерий
Параметр
(среднее
15
значение)
Центр очного обслуживания
Обслуживание
Ожидание в очереди
Администратором Прием
Обслуживание
Ожидание в очереди
Менеджером
Обслуживание
Общее время обслуживания клиента
7
Руководство
компании
обеспечивает
10 мин.
5 мин
20 мин.
15 мин.
50 мин
соблюдение
данных
параметров посредством регулярного мониторинга их исполнения. Период
осуществления проверки не реже 1 раза в полгода.
8
При выявлении существенных отклонений в большую сторону от
среднестатистических значений руководством компании проводится анализ,
выявление и устранение причин возникновения отклонений.
Требования к помещениям центров очного обслуживания
1
Очное обслуживание организуется в центрах очного обслуживания.
2
Требования к размещению помещений центров очного обслуживания:
2.1
Здание, в котором расположен центр, должно находиться в
максимально доступном для большинства населения районе, не далее 300 м от
остановок общественного транспорта.
2.2
Вблизи территории, прилегающей к месторасположению центра,
обеспечивается возможность парковки автотранспортных средств.
2.3
Для удобства посетителей помещение центра размещается на первом
этаже здания, оборудуется отдельным входом (не проходным) для свободного
доступа посетителей в помещение.
2.4
Входы в помещения центра должны обеспечить тепловую защиту
помещения от холодного воздуха. Рекомендуется оборудовать тамбуры тепловой
завесой.
2.5
Входы в помещения центра оборудуются расширенными проходами,
позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ посетителей, включая
инвалидов, использующих кресла-коляски.
Стандарт обслуживания клиентов
16
2.6
Вход
и
выход
(включая
аварийный)
из
помещения
центра
оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками
бесперебойного питания.
3
Центр содержит следующие помещения:
Стандарт обслуживания клиентов
17
Название
Описание
Оборудование/оснащение
 стойка
для
администраторов
 отдельные телефонные
аппараты с возможностью
переадресации вызовов
 персональные
компьютеры
 многофункциональное
копировально-печатное
устройство
 факс
Офисы
офисы
 отдельные телефонные
менеджеров представите аппараты с возможностью
лей
переадресации вызовов
компаний
 персональные
(подразделен компьютеры
ий
 многофункциональное
компаний) - копировально-печатное
участников
устройство
Центра
Касса
 касса
оборудована
железной
дверью
и
сигнализацией
Коридоры/
 места для сидения
холлы для
 информационные
ожидания
стенды
 предкассовый
холл
оснащен
стойками/столами
для
заполнения
бумаг
и
пишущими ручками
Санузел
Стойка
помещение
Администра для
тора
администрат
оров
Примечание
4
Не менее15 м2
фо
рм
ле
ни
е и
ос
на
располагаются в
отдельных
кабинетах,
в
кабинете могут
размещаться
рабочие места 25 менеджеров, не
менее 6 м2 на
сотрудника
не менее 6 м2 на
сотрудника
ще
ширина не менее
1,7
м
для
свободного
прохода
предполагаемого
потока людей, не
менее 40 м2
це
Раздельный:

для
сотрудников
менее 6 м2;

для
клиентов,
менее 8 м2
ни
е
по
ме
ще
ни
й
нтр
а
до
лж
но
бы
не
ть
вы
не
дер
жа
но в едином стиле.
Стандарт обслуживания клиентов
18
5
Информационные указатели, выполненные в корпоративном стиле,
размещаются:
5.1
По пути от остановок общественного транспорта до центра.
5.2
У центрального входа в помещение центра:

вывеска с названием центра;

таблички с указанием компаний-участников;

табличка с информацией о режиме работы центра и контактные
телефоны справочной службы.
5.3
По пути от стойки Администратора к офисным помещениям
указатели прохода к помещениям.
5.4
У входа в каждое из внутренних помещений табличка с его
наименованием.
6 Помещения центра должны иметь хорошую естественную и/или
искусственную освещенность.
7
В целях безопасности сотрудников и клиентов помещения Центра
должны быть оборудованы:
7.1
противопожарной системой и средствами пожаротушения;
7.2
системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации,
тревожной кнопкой.
Рекомендуется оборудовать центр системой охраны, в том числе системой
видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.
8 Для комфорта клиентов помещение рекомендуется оборудовать:
8.1
кулерами с питьевой водой, одинаково доступными для сотрудников и
клиентов;
8.2
сплит-системами кондиционирования.
9
Рекомендуемое
техническое
оборудование
помещений
Центра
включает:
9.1
Справочно-информационный терминал.
9.2
Банкомат.
9.3
Систему «Электронная очередь» (по возможности).
Стандарт обслуживания клиентов
19
9.4

Каналы связи:
многоканальную линию с выходом на корпоративную телефонную сеть
и городские телефоны;

линию с прямым выходом на контакт-центр;

локальную вычислительную сеть;

Интернет.
Стандарт обслуживания клиентов
20
§ 2. Организация заочного обслуживания
Организация инфраструктуры заочного обслуживания
1
Система заочного обслуживания включает в себя два канала связи:
телефон (контакт-центр) и почта (почтовая переписка).
2
Контакт-центр представляет единую централизованную службу,
обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам
посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для
исполнителя услуги.
3
Контакт-центр
осуществляет
обработку
однотипных
входящих
вызовов с информированием либо запросом информации от клиента.
4
Принципы деятельности контакт-центра:
4.1
Прием вызовов осуществляется круглосуточно.
4.2
Номер телефона горячей линии единый на всей территории региона.
4.3
Звонок бесплатен для абонента, за исключением случаев, когда
абонент находится за пределами территории внутризонового телефонного
соединения.
4.4
Во время телефонного звонка производится запись разговора с
клиентом, о чем он предупреждается до начала разговора.
5
Для автоматизации обработки запросов клиентов, поступивших в
контакт-центр рекомендуется использование интерактивной информационносправочной системы (IVR).
6
Почтовая переписка используется для направления документации,
связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда
клиент направляет
обращение по почте.
Организация обработки обращений клиентов
1
Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание клиентов
используют единые информационные базы данных, посредством которых
Стандарт обслуживания клиентов
21
синхронизируется их деятельность и не допускается повторный запрос
информации от клиента.
2
Все
заочные
обращения,
поступающие
в
адрес
компаний,
регистрируются и обрабатываются.
3
Регистрация и обработка телефонных вызовов осуществляется
операторами, прошедшими соответствующее обучение.
4
Перечень вопросов, на которые оператор отвечает самостоятельно или
осуществляет
соединение
со
специалистом
компании,
определяется
соответствующим регламентирующим документом.
5
Клиентам предоставляется возможность предварительной записи на
прием к специалисту компании в центр очного обслуживания.
6
Интерактивная
информационно-справочная
система
(IVR)
используется как вспомогательная функция контакт-центра для предоставления
клиентам типовой справочной информации по телефону в автоматическом
режиме.
6.1
При функционировании IVR клиенту обеспечивается возможность:
6.1.1 набрав номер телефона, попасть в главное меню, откуда посредством
нажатия клавиш в тональном режиме, перейти в интересующие подменю (не
более 3-4 позиций для выбора на каждом уровне);
6.1.2 выбрать наиболее важные или часто используемые позиции меню;
6.1.3 вернуться из любой позиции на предыдущий уровень меню или в
корневое меню системы.
6.1.4 дождаться ответа оператора в случае, если аппарат не поддерживает
функцию тонального набора.
6.2
Варианты
сообщений
IVR
должны
быть ориентированны
на
различную степень информационной подготовленности клиента.
6.3
Время ожидания ответа оператора не должно превышать 40 секунд, за
исключением случаев пиковой нагрузки в связи с чрезвычайными событиями,
когда время ожидания ответа не должно превышать 3-х минут.
Стандарт обслуживания клиентов
22
7
получения,
На каждое полученное письмо клиента не позднее 10 дней с момента
направляется
ответ,
содержащий
результаты
рассмотрения
обращения, по тому же каналу связи, если не указано иного.
8
Ответ оформляется в печатном виде на фирменном бланке компании,
подписывается должностным лицом, ответственным за работу с клиентами,
содержит контактные данные исполнителя.
9
Действия
по
рассмотренному
заявлению
не
производятся,
с
уведомлением об этом клиента, в случаях:
9.1
если
письменное
обращение
содержит
нецензурные
либо
оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника
компании, а также членов его семьи;
9.2
если текст письменного обращения не поддается прочтению;
9.3
если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на
который клиенту не менее 2 раз давались письменные ответы по существу в связи
с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся
новые доводы или обстоятельства;
9.4
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может
быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.
10
Заявление клиента не рассматривается и ответ на обращение не
дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные.
11
При организации системы заочного обслуживания должны быть
учтены следующие требования к IVR:
Параметр
Уровни вложения
Требование
4+1 (пятый уровень - соединение с
оператором)
4
Позиции на уровне
Время предоставления информации
не более15 сек.
на уровне
Время ожидания соединения с
не более 40 сек.
оператором
Стандарт обслуживания клиентов
23
12
Для обеспечения оптимального качества обслуживания руководством
компании должны учитываться следующие критерии и параметры оценки средней
и предельной продолжительности взаимодействия с клиентами:
Форма
взаимодействия
Телефонное
обслуживание
клиента
оператором
Телефонное
обслуживание
клиента
специалистом
Критерий
Call-центр
Время ожидания ответа
Запрос и поиск информации о
клиенте
Предоставление информации по
запросу
Постобработка обращения
Соединения со специалистом
Предоставление информации
специалистом
Параметр
(среднее/предель
ное значение)
40 сек.
45 сек.
5 мин.
5 мин.
40 сек.
5 мин.
Почта
Обработка
Регистрация, классификация
не более 1 дня
обращения
обращений и передача обращения
специалисту
Рассмотрение обращения и
не более 10 дней
оформление ответа
Продление рассмотрения
не более 10 дней
обращения
Обработка
Рассмотрение обращения и
не более 10 дней
обращения
оформление ответа
специалистом
Продление рассмотрения
не более 10 дней
обращения
13
Руководство компании обеспечивает соблюдение данных параметров
посредством регулярного мониторинга их исполнения. Период осуществления
проверки не реже 1 раза в полгода.
14
При выявлении существенных отклонений в большую сторону от
среднестатистических/предельных значений руководством компании проводится
анализ, выявление и устранение причин возникновения отклонений.
Стандарт обслуживания клиентов
24
§ 3. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания
Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания
1
Интерактивное обслуживание обеспечивает:
1.1 возможность предоставления справочной информации большому
количеству клиентов;
1.2 дополнительный способ взаимодействия с компанией клиентов,
имеющих доступ в Интернет;
1.3 оперативное
информирование
клиентов
о
новостях
компании,
изменениях в ценовой политике, изменении перечня предоставляемых услуг;
1.4 индивидуальный подход к каждому клиенту, благодаря ведению
электронного диалога с каждым клиентом в отдельности;
1.5 Возможность оперативной оценки и внесения предложений по
вопросам взаимодействия с клиентами.
2
Интерактивное
обслуживание
организуется
на
базе
Интернет-
приемной, которая размещается на веб-сайте компании. При наличии технической
возможности рекомендуется создание специального Интернет-портала. Компания
определяет
специалиста,
ответственного
за
информационную
поддержку
Интернет-приемной.
3
Структура Интернет-приемной:
3.1 Интернет-приемная располагается на сайтах компаний в разделе
«Клиентам».
3.1.1 При посещении Интернет-приемнй клиент должен иметь возможность
зарегистрироваться. Указанные данные будут автоматически использоваться при
заполнении клиентом форм обращений, представленных в Интернет-приемной. В
случае отказа от регистрации автозаполнение форм будет производиться после
указания аналогичных данных хотя бы в одной форме.
3.2
Интернет- приемная предоставляет клиенту возможность:
3.2.1 ознакомиться с организационно-распорядительными документами
компании по работе с потребителями (Положение, Регламент и т.п.), а также
Стандарт обслуживания клиентов
25
получить
ссылку
на
соответствующие
документы,
утвержденные
надведомственными органами управления
3.2.2 провести самостоятельный поиск по базе «Вопросов-ответов», либо
задать вопрос специалисту компании;
3.2.3 узнать адреса центров очного обслуживания и записаться на прием;
3.2.4 подать заявку на получение услуг;
3.2.5 получить информацию по данным, необходимым для расчета оплаты;
3.2.6 направить обращение, жалобу, отзыв о работе компании
3.3
Обязательные разделы Интернет-приемной:
Наименование
раздела
Содержание раздела
Информация, содержащаяся
в разделе
Услуги
Основные услуги
Дополнительные
услуги
Перечень и стоимость
услуг (тарифы)
в зависимости от вида
деятельности компании
Информация о том, что
входит в перечень услуг,
каким образом и кто
определяет их стоимость
Особые условия (льготы
и субсидии)
Информация о льготах и
субсидиях
малообеспеченным и
социально незащищенным
гражданам
Памятка клиенту
Детальная информация о
процедурах взаимодействия
с компанией для получения
услуги
Типовые формы документов
(заявки, договоры,
квитанции, акты и т.п.)
Подать заявку на:
 (по перечню услуг)
Форма автоматизированной
заявки
Стандарт обслуживания клиентов
26
Обратная связь
Вопросы
Найти ответ на вопрос
Задать вопрос
Обращения,
жалобы
Направить обращение,
жалобу
Автоматизированный поиск
ответов на типичные
вопросы клиентов, форма
для направления вопросов
Форма автоматизированного
обращения, жалобы
Краткое содержание
ответов на обращения и
жалобы
Отзывы
Направить отзыв
Автоматизированная форма,
в которой клиенты могут
оставить свои отзывы о
качестве обслуживания
Отзывы о компании
Обращение в
региональный
Штаб по работе с
потребителями
Прием платежей
Центр очного
обслуживания
клиентов
Контактная
информация
Информация о Штабе и
контактные данные
Ссылка на сайт Штаба или
автоматизированная форма
обращения
Справочная информация
Контактная информация Адреса, тел., график работы,
прочая информация
Адреса центров
Адреса Центров,
предварительная запись на
Записаться на прием
прием, прочая информация о
Часто задаваемые
Центре
вопросы о центре
Публикации о центре
Контактная информация
специалистов компании и
телефонный номер горячей
линии
Стандарт обслуживания клиентов
27
Полезные ссылки
Адреса веб-сайтов
Другие формы интерактивного обслуживания
Компания может расширить список разделов Интернет-приемной по
3.4
своему усмотрению (например, ввести функцию web-money).
4
Требования к системе автоинформирования клиентов.
4.1
Система
автоинформирования
клиентов
предназначена
для
доведения типовой информации.
Обзвон может производиться как среди всех клиентов компании, так
4.2
среди отдельных групп.
Автоинформатор рекомендуется использовать при:
4.3

информировании клиентов об изменениях в ценовой политике,
изменении перечня предоставляемых услуг;

уведомлении о неуплате за предоставленные услуги с адресным
сообщением суммы долга;

напоминании о необходимости проведения мероприятий;

предупреждении о приостановлении услуги за неуплату и т.д.
Требование к системам автоинформирования:
4.4

возможность хранения результатов оповещения;

возможность хранения сценариев оповещения;

возможность хранения списков оповещения;

отчет по оповещению;

мониторинг процесса оповещения в режиме реального времени;

назначение задания на оповещение с указанием времени начала и
окончания;

переключение
на
оператора
(только
для
телефонного
автоинформирования).
Стандарт обслуживания клиентов
28
Специалист компании формирует сценарий контакта с клиентами и
4.5
список обзвона.
Автоинформирование
4.6
клиентов
производится
следующими
способами:

телефонное автоинформирование;

Е-mail автоинформирование;

SMS автоинформирование.
4.7 Система
телефонного
автоинформирования
имеет
возможность
проигрывания звуковых файлов, а также воспроизведения числовой информации,
например, денежные величины, время, дата, количество, телефонный номер и т.д.
Данное автоинформирование проводится среди клиентов, заключивших с
компанией договор на предоставление услуг, по номерам телефонов, указанным в
договоре.
4.8 E-mail-автоинформирование проводится среди клиентов, заключивших
с компанией договор на предоставление услуг, по адресам электронной почты
добровольно предоставленным клиентами.
4.9 SMS-автоинформирование проводится среди клиентов, заключивших с
компанией договор на предоставление услуг, по номерам мобильных телефонов
добровольно предоставленными Клиентами.
5 Требования к Mail-роботу.
Mail-робот ведет обработку корреспонденции поступающей через
5.1
Интернет-приемную и напрямую по адресу электронной почты, указанному в
разделе «Контактная информация».
При поступлении письма система направляет клиенту уведомление
5.2
о получении письма с указанием сроков получения ответа на запрос.
Организация обработки обращений клиентов
1
Интерактивное
обслуживание
клиентов
ведется
по
следующим
направлениям:
1.1 запрос справочной информации;
Стандарт обслуживания клиентов
29
1.2 запрос на изменение услуг.
Интерактивными средствами предоставления справочной информации
2
клиенту являются:

Интернет-приемная;

системы автоинформирования.
Для предоставления справочной информации в Интернет-приемной
3
организуется раздел «Вопросы».
Клиент может получить ответ на запрос справочной информации
4
следующими способами:
4.1 самостоятельно, посмотрев информацию в разделе «Найти ответ на
вопрос», в котором содержаться ответы на часто задаваемые вопросы;
4.2 задав вопрос специалисту компании.
Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется
5
клиентом:
5.1 вручную, методом прямого просмотра всех представленных на
Интернет-приемной вопросов/ответов;
5.2
автоматическим поиском по базе данных вопросов/ответом по
ключевому слову.
6
Если клиент не смог найти ответ на интересующий его вопрос среди
имеющихся в базе, он может отправить вопрос специалисту компании.
7
Для того чтобы задать вопрос специалисту компании клиенту требуется
заполнить автоматизированную форму.
8
После поступления вопроса в компанию, Mail-робот отправляет на
указанный адрес электронной почты уведомление, в котором клиенту выражается
благодарность за обращение, а также уточняется, что ответ на его вопрос будет
отправлен в течение одного рабочего дня.
9
Специалист компании производит рассмотрение писем:
9.1 Если вопрос, заданный клиентом не относится к сфере предоставления
услуг компании, специалист компании направляет ответ с благодарностью за
Стандарт обслуживания клиентов
30
заданный вопрос и уведомлением, что ответ не может быть предоставлен,
поскольку вопрос не относится к деятельности компании.
9.2 Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам,
специалист компании отвечает на вопрос и рекомендует воспользоваться
разделом «Вопросы».
9.3 Если вопрос, заданный клиентом, выходит за рамки компетенции
специалиста компании, он переадресует вопрос клиента соответствующему
специалисту компании по направлению.
10
Специалист компании по направлению в течение того же рабочего,
когда получен вопрос, направляет специалисту компании ответ.
11
Если ответ вопрос на клиента не может быть предоставлен в течение
этого же рабочего дня, специалист компании направляет клиенту уведомление об
этом, с указанием сроков получения ответа.
12
Специалист компании направляет ответы на все поступающие вопросы
клиентов. Ни один вопрос не остается без ответа.
13
Системы автоинформирования предназначены для предоставления
информации клиенту без предварительного запроса.
14
Перечень информации для автоинформирования и список клиентов для
информирования
формируется
специалистами
компании
и
утверждается
руководящим работником компании.
15
В случае необходимости изменения услуг клиент обращается к разделу
Интернет-приемной «Подать заявку на получение/изменение условий оказания
услуги».
15.1 Для
подачи
любой
заявки
клиенту
необходимо
заполнить
автоматизированную форму.
16
После отправки клиентом заявки, Mail-робот отправляет на указанный
адрес электронной почты письмо, в котором клиенту выражается благодарность за
обращение, а также уточняется, что заявка будет рассмотрена в течение 3 рабочих
дней, после чего с ним свяжется специалист компании.
Стандарт обслуживания клиентов
31
17
Все заявки от клиентов компании автоматически поступают на
электронный адрес специалисту компании, ответственному за маршрутизацию
заявок.
18
Специалист компании проверяет полноту предоставленных в заявках
сведений, если имеются недостающие данные, связывается с клиентом по одному
из указанных источников с целью уточнения информации.
19
Если данные клиента предоставлены верно, перенаправляет заявки
соответствующим специалистам компании по территориальной принадлежности.
20
Специалист компании связывается с клиентом для согласования
времени принятия дальнейших действий по заявке.
21
В случае возникновения претензий клиент обращается к разделу
Интернет-приемной «Обращения, жалобы».
21.1 Для
подачи
жалобы
клиенту
необходимо
заполнить
автоматизированную форму.
22
После отправки клиентом заявки, Mail-робот отправляет на указанный
адрес электронной почты письмо, в котором клиенту выражается благодарность за
обращение, а также уточняется, что жалобы будет рассмотрена в течение 14
рабочих дней, после чего с ним свяжется специалист компании.
23
Все жалобы от клиентов компании автоматически поступают на
электронный адрес специалисту компании, ответственному за маршрутизацию
жалоб.
24
Специалист компании проверяет полноту предоставленных по жалобе
сведений, если имеются недостающие данные, связывается с клиентом по одному
из указанных источников с целью уточнения информации.
25
Если данные клиента предоставлены верно, перенаправляет жалобы
для рассмотрения.
26
Письменный
публикуется
в
ответ
направляется
соответствующем
разделе
клиенту,
краткое
содержание
Интернет-приемной.
Специалист
компании проводит мониторинг действий, предпринятых компанией по жалобе.
Стандарт обслуживания клиентов
32
27
При организации системы интерактивного обслуживания должны быть
учтены следующие требования:
Форма
взаимодействия
Интернет-приемная
Уровни вложения
Интернетприемная
Mail-робот
По телефону
Е-mail
SMS
27.1
Критерий
Для
Требования
не более 4-х
Е-mail
Автоматическая обработка и ответ
не более 1 мин
на обращение
Автоинформирование
Продолжительность
1 мин.
информирования
Промежуток между
«положительным» звонком и
7 дней.
последующим
Промежуток между
1 час. 30 мин.
«отрицательным» звонком
Периодичность рассылки до
7 дней.
«положительного» результата
Длина сообщения
160 символов.
Периодичность рассылки до
1 день.
«положительного» результата
обеспечения
оптимального
качества
обслуживания
руководством компании должны учитываться следующие критерии и параметры
оценки предельной продолжительности взаимодействия с клиентами:
Форма
взаимодействия
Критерий
Параметр
(предельное
значение)
Интернет-приемная
ИнтернетОбновление информации в случае
не более 1 дня
приемная
изменения
Е-mail
Обработка
не более 3 дней
обращения
для
вопроса,
Рассмотрение
обращения
и
специалистом
заявки
оформление ответа
не более 14 дней
для жалобы
28
Руководство компании обеспечивает соблюдение данных параметров
посредством регулярного мониторинга их исполнения. Период осуществления
проверки не реже 1 раза в полгода.
Стандарт обслуживания клиентов
33
29
При выявлении существенных отклонений в большую сторону от
среднестатистических значений руководством компании проводится анализ,
выявление и устранение причин возникновения отклонений.
§ 4. Требования к организации обратной связи с клиентами
1
Повышение качества обслуживания клиентов осуществляется через
систему обратной связи.
2
Под обратной связью понимается выражение клиентом степени
удовлетворенности деятельностью компании
направлениями:
ценовой
политикой,
в целом, либо отдельными
качеством
и
своевременностью
предоставления услуг, обслуживающим персоналом компании и т.д.
3
По отношению клиента и компании обратная связь подразделяется на:

активную (клиент является инициатором обратной связи);

пассивную (компания обращается к клиенту для выяснения степени
удовлетворенности обслуживанием).
4
По способу выражения обратная связь подразделяется на:

жалобы;

предложения;

отзывы о деятельности.
5
Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:

устные и письменные обращения клиентов в центр (включая записи в
книге отзывов предложений);

телефонные обращения;

почта;

Интернет-приемная;

электронная почта;

автоответчик;

SMS;

система автоинформирования.
Стандарт обслуживания клиентов
34
6
Обращение клиента по любым интерактивным каналам связи является
бесплатным.
7
Активная обратная связь выражается в самостоятельном проявлении
инициативы клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания,
соблюдении процесса обслуживания в компании.
8
Для предоставления ответа используется указанный клиентом канал
связи, если законодательством не предусмотрено иного.
9
Алгоритм работы по рассмотрению обращений/жалоб клиентов
регламентируется соответствующим документом и должен включать в себя
следующие этапы:
9.1 регистрация жалобы;
9.2 сбор дополнительной информации, анализ обстоятельств;
9.3 принятие решения по жалобе о признании ее правомерной или
неправомерной;
9.4 при признании жалобы правомерной:
– выполнение действий, направленных на устранение выявленных
несоответствий;
– разработка мероприятий, направленных на предупреждение подобных
несоответствий;
– информирование клиентов о принятом решении;
– мониторинг исполнения принятых решений.
10 Пассивная обратная связь осуществляется посредством опросов
(анкетирование/интервьюирование):

письменных опросов в центре очного обслуживания;

по телефону;

в Интернет-приемной;

посредством системы E-mail/SMS автоинформирования.
11 Для проведения опросов формулируется цель исследования
и
составляется анкета с вопросами в простой и доступной для клиента форме.
Стандарт обслуживания клиентов
35
12 После подсчета результатов составляются отчеты для руководства
компаний и информирования заинтересованных сторон.
13 Результаты опроса рекомендуется размещать:

на сайте компании;

на информационных стендах в центрах очного обслуживания;

в периодической печати.
14 Требования
к
временным
параметрам
для
различных
форм
взаимодействия с клиентами в зависимости от направленности обратной связи:
Форма связи с
клиентом
Направленность
Срок принятия
мер/частота
проведения опросов
Прочее
Очное
Устная в Центре
активное
14 дней
Письменная
в активное/пассивное 14 дней/ не чаще 1
Центре
(включая
раза в 3 месяца и не
книгу жалоб)
реже 1 раза в год
Заочное
Телефонное
активное
14 дней
обращение
Почтовое обращение активное
14 дней
Интерактивное
Посредством
активное/пассивное 14 дней/ не чаще 1
Интернет-портала
раза в 3 месяца и не
реже 1 раза в год
По
электронной активное
14 дней
почте
Автоответчик
активное
14 дней
Системы
пассивное
не чаще 1 раза в 3
автоинформирования
месяца и не реже 1
раза в год
Стандарт обслуживания клиентов
36
Глава 3. Этика обслуживания клиентов
1
1.1
Общие принципы делового этикета
Правила делового этикета не абсолютны – они рассчитаны на то, что в
каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Неизменным в
любой ситуации остается уважение к клиенту, здравый смысл и рациональность
поведения сотрудника. Сотрудник в своём лице представляет компанию и
отношение компании к клиенту.
1.2
Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать клиента.
1.3
Сотрудник
должен
стремиться
обеспечить
максимальный
эмоциональный комфорт для клиента. Предупредительность, тактичность,
вежливость,
доброжелательность
и
спокойствие
являются
безусловными
составляющими высокой коммуникативной культуры общения сотрудника с
клиентами. Сотруднику следует использовать слова «спасибо» и «пожалуйста».
1.4
Сотрудник всегда первым приветствует клиента.
1.5
Сотрудник в процессе общения обращается к клиенту по имени и
отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения,
это подчеркивает вежливое и уважительное отношение компании к клиенту.
1.6
Каждый клиент требует внимания. Сотрудник относится ко всем
клиентам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
1.7
Особое внимание следует уделять работе с жалобами клиентов:
– сотруднику необходимо внимательно выслушать клиента и выразить
готовность разобраться в возникшей ситуации;
– сотрудник должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу.
1.8
Сотрудник должен уважать точку зрения клиента вне зависимости от
того разделяет он ее или нет. Не допускается явно навязывать свою точку зрения,
игнорировать высказывания клиента.
1.9
Иностранные слова или профессиональные термины при общении с
клиентом сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда
Стандарт обслуживания клиентов
37
уверен в том, что клиент полностью понимает его. Запрещается употребление
просторечных или грубых выражений.
1.10 При взаимодействии с клиентом сотрудник не должен предоставлять
заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными способами.
1.11 Если у сотрудника нет полной уверенности в точности передаваемой
клиенту информации, ему необходимо ее перепроверить. Если для выяснения
деталей требуется значительное время, то сотруднику следует предложить
клиенту связаться для получения информации повторно (при этом указать точное
время) или предложить альтернативный канал получения информации.
1.12 Сотрудник
во
избежание
случайного
предоставления
ложной
информации не вправе консультировать клиента по вопросам, требующим
специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.
1.13 В случае если сотрудник не обладает необходимой компетенцией,
чтобы решить проблему обратившегося к нему клиента, он должен:
– найти другого специалиста, для того, чтобы удовлетворить просьбу
клиента;
– задать направления поиска (предоставить телефон справочной службы,
название организации и т.п.).
1.14 Не разрешается говорить или намекать клиенту, что его проблема
незначительна, и тем более сравнивать его с другими клиентами.
Деловой этикет при очном обслуживании клиентов
2
2.1
Личное
общение
с
клиентом
является
важным
элементом
корпоративной культуры компании.
2.2
При
очном
обслуживании
сотрудник
должен
стремиться
к
максимальной продуктивности обслуживания, выраженной в минимальном
количестве активных контактов.
2.3
Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился
клиент, и предложить оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы
клиенту не пришлось обращаться повторно.
Стандарт обслуживания клиентов
38
2.4
При обсуждении принципиально важных или спорных моментов
сотруднику необходимо:
– Получить подтверждение, понял ли его клиент. Повторяя ключевые фразы
беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию относительно
дальнейших действий клиента.
– Получить подтверждение, понял ли он клиента. В случае сомнения,
перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить понимание.
2.5
Рекомендуется предоставлять клиенту важную или сложную для
запоминания информацию в письменном виде. В письменном виде указываются
перечни документов, дата следующего посещения, телефон Сall-центра.
2.6
Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к
клиенту манерой общения, способом здороваться, улыбкой и т.п.
2.7
В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за
визит.
3
3.1
Внешний вид сотрудника при очном обслуживании клиентов
Одежда сотрудника должна быть чистой и опрятной, приглушенных
тонов, выдержанная в деловом стиле. Не допускается спортивная одежда,
открытые топы/майки, юбки выше колена, шорты.
3.2
Обувь сотрудника должна быть с закрытым мысом, на невысоком
устойчивом каблуке (для женщин). Не допускается спортивная и пляжная обувь.
3.3
Сотрудник, контактирующий с клиентами должен носить бейдж, в
течение всего рабочего дня. Бейдж содержит название компании, ФИО и
должность сотрудника.
3.4
Макияж и прическа выдерживаются в деловом стиле, запах духов не
должен быть сильно выражен.
3.5
Допустимо
дополнение
костюма
различными
аксессуарами
и
немногочисленными неброскими украшениями.
4
Деловой этикет при телефонных переговорах
Стандарт обслуживания клиентов
39
4.1
Телефонные переговоры являются важным элементом корпоративной
культуры компании. Сотрудник, отвечающий на телефонный вызов, формирует
соответствующий имидж компании у клиентов и партнеров.
4.2
Необходимо своевременно, не позже третьего сигнала, отвечать на
входящий телефонный вызов.
4.3
При осуществлении исходящего вызова сотруднику необходимо
прекратить попытки выйти на связь после четвертого сигнала телефонного
аппарата.
4.4
Сотруднику следует вести телефонный разговор таким образом,
чтобы проблема каждого клиента была решена, и у него осталось приятное
впечатление о компании.
4.5
Из-за особенностей телефонной связи сотруднику необходимо четко
выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал.
4.6
Сотруднику следует следить за скоростью своей речи, так как
слишком быстрая или слишком медленная речь затрудняют общение.
4.7
Сотруднику
рекомендуется
использовать
приемы
активного
слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и
междометий.
4.8
Если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в
телефонном сообщении, ему необходимо переспросить клиента, во избежание
недопонимания.
4.9
Сотрудник должен быть лаконичен, четок в изложении информации,
не употреблять лишних слов, не допускать продолжительных пауз. Телефонный
разговор должен быть содержательным, но кратким.
4.10 Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос клиента,
рекомендуется записать номер телефона клиента и перезвонить ему.
4.11 Сотруднику запрещено посвящать телефонного собеседника в дела и
проблемы коллег, комментировать их действия.
4.12 Не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.
Стандарт обслуживания клиентов
40
4.13 Если клиент ждет на линии, сотрудник не должен разговаривать с
другими сотрудниками либо клиентами в офисе.
4.14 В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за
звонок.
5
5.1
Этика деловой переписки
Деловая переписка может осуществляться как посредством обычной
почты, так и через электронную почту.
5.2
При направлении письма по электронной почте сотрудник всегда
кратко указывает его тему.
5.3
Длина письма должна соответствовать характеру общения: если
сотрудник просто отвечает на вопрос, то он должен делать это кратко и по
существу.
5.4
Письмо необходимо начинать с обращения к клиенту по имени и
отчеству.
5.5
В ответе рекомендуется привести краткое содержание полученного
запроса.
5.6
Подпись должна идентифицировать сотрудника (ФИО и должность) и
содержать данные об альтернативных каналах связи (например, телефон или
факс).
Глава 4. Специфика взаимодействия с клиентами при оказании отдельных
видов услуг
Раздел 1. Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении
сбытовой деятельности
Услуга энергоснабжения
1
Процесс предоставления
услуг энергоснабжения должен быть
регламентирован внутренними документами компании с учетом региональных
Стандарт обслуживания клиентов
41
особенностей, а также нормативных актов, регламентирующих порядок оказания
данных услуг юридическим и физическим лицам.
Потребители услуг электроснабжения – физические лица являются
2
приоритетной клиентской группой. При взаимодействии с ними учитывается
отсутствие
у
населения
специальных
знаний
относительно
специфики
оказываемых услуг.
3
Порядок оказания услуг:
1 Прием заявления на заключение договора энергоснабжения
1.1
Центр очного обслуживания
рабочее время
2 Заключение договора энергоснабжения
2.1
Рассмотрение заявления специалистом
1 день с момента
получения заявления
2.2 Уведомление специалистом клиента о 3 дня с момента
недостающих документах
получения заявления
2.3 Уведомление специалистом клиента об 8 дней с момента
отсутствии технической возможности получения заявления
оказания услуги в рамках заявленного
потребителем услуг объема, и о том, на
каких условиях и в каком объеме могут
быть оказана услуга и заключен договор
2.4 Предоставление специалистом клиенту 8 дней с момента
мотивированного отказа от заключения получения заявления
договора в письменной форме с
приложением
обосновывающих
документов
2.5 Предоставление подписанного проекта 15 дней с момента
договора и приложений к нему получения заявления
специалистом клиенту
2.6 Договор считается заключенным с даты получения сбытовой
компанией подписанного клиентом проекта договора.
3 Взаимодействие с клиентом в рамках договора энергоснабжения
3.1
Устранение причин, повлекших перерыв 2 часа – при наличии
в бесперебойности предоставления услуг двух
независимых
электроснабжения для населения
взаимнорезервирующих
источников питания;
24 часа – при наличии
Стандарт обслуживания клиентов
42
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
Устранение причин, повлекших перерыв
в бесперебойности предоставления услуг
электроснабжения для других групп
клиентов
Осуществление контроля по средствам
учета режимов электропотребления
Проведение замеров по определению
показателей качества электрической
энергии с оформлением акта
Подготовка и представление клиентам
счетов-извещений
(квитанций),
для
оплаты потребленной электроэнергии.
Проведение
сверки
расчетов
с
оформлением корректирующего счета
одного
источника
питания
Определяется
договором
и
соответствующими
нормативными актами
Не реже 1 раза в год
Не позднее 10 дней с
момента
требования
клиента
В
соответствии
с
договором
В момент поступления
требования, но не реже
одного раза в год.
Максимальный
срок
для
подготовки
документов
по
результатам сверки – 3
дня.
В
момент
представления
документов
В
соответствии
с
регламентом
Предоставление льгот и субсидий при
представлении клиентом документов,
подтверждающих право на их получение
технических
условий
на
3.8 Выдача
установку и замену средств учета по
заявке клиента
3.9 Проведение ремонта(замены) приборов В течении 5 рабочих
учета, находящихся на балансе компании дней
при выявлении факта их неисправности.
4 Организация работы с клиентами в случае неисполнения или
ненадлежащего исполнения ими обязательств по договору
энергоснабжения
3.7
4.1
Подготовка и направление уведомлений
о
задолженности
потребителям
физическим лицам осуществляется для
граждан с задолженностью свыше 6
ежемесячных
размеров
платы,
определенных исходя из нормативов
потребления коммунальных услуг и
тарифов.
Стандарт обслуживания клиентов
Уведомление
(вручается
под
расписку
или
направляется заказным
письмом)
должно
содержать
предупреждение
о
возможном
ограничении
подачи
электроэнергии
в
43
4.2
Прекращение или ограничение подачи
электрической
энергии
клиенту,
неисполняющему
обязательства
по
оплате за оказанную услугу.
Возобновление подачи электрической
энергии потребителям - физическим
лицам после погашения задолженности
или устранения причин, повлекших
данные действия
5 Прием показаний приборов учета от клиента
4.3
5.1
контакт-центр
5.2
Интернет-приемная
5.3
факсимильная связь
5.4
E-mail
случае
непогашения
задолженности
в
месячный срок.
Ограничение подачи:
для граждан - по
истечении 1 месяца с
момента направления
письменного
уведомления о наличии
задолженности.
В
трехдневный срок с
письменным
извещением
потребителя
об
ограничении
предоставления услуги.
Прекращение
подачи
для граждан: в течение
1 месяца с момента
введения ограничения
на
подачу
электроэнергии
2 дня
с момента
устранения
причин
повлекших
прекращение
подачи
электроэнергии
круглосуточно
6 Информирование клиента о задолженности по оплате услуг
энергоснабжения, об изменениях тарифов на данные услуги,
предоставление иной информации (предоставление данной услуги
должно прописываться в договоре):
6.1
автоинформирование посредством E-mail кроме праздничных и
Стандарт обслуживания клиентов
44
6.2
автоинформирование посредством SMS
воскресных дней
автоинформирование
посредством с 10:00 до 20:00
телефона
7 Информирование Клиента по вопросам оказания услуги
энергоснабжения:
6.3
7.1
контакт-центр
7.2
Интернет-приемная
круглосуточно
7.3
Центр очного обслуживания
В рабочее время
4
При
круглосуточно
подготовке
и
представлении
клиентам
счетов-извещений
(квитанций), для оплаты потребленной электроэнергии, а также корректирующего
счета в документе необходимо указать:
 метод расчета, использованный при определении суммы платежа,
включая порядок расчета штрафных санкций (пеня, неустойка) за задержку
платежа, а также период времени, за который выставляется счет;
 срок, в течение которого счет должен быть оплачен;
 -изменения в тарифе на электроэнергию, если таковые происходили;
5
контактную
информацию,
необходимую
клиенту
в
случае
возникновения дополнительных вопросов.
6
В случае если выставляемый клиенту счет за потребленную
электроэнергию является необычно большим или малым, энергосбытовая
компания должна обеспечить повторную проверку данных, содержащихся в
документе, на предмет наличия в них ошибок.
Стандарт обслуживания клиентов
45
Раздел
2.
Требования
по
взаимодействию
с
клиентами
при
осуществлении сетевой деятельности
§ 1. Услуги по передаче электрической энергии
1
Процесс предоставления услуг по передаче электрической энергии
должен быть регламентирован внутренними документами компании с учетом
региональных особенностей.
2
Порядок оказания услуг:
1 Прием заявлений на заключение договора на оказание услуг по
передаче электрической энергии и на оборудование точки поставки
приборами учета
1.1 Центр очного обслуживания
рабочее время
1.2 Контакт-центр
круглосуточно
1.3 Интернет-приемная
круглосуточно
2 Заключение договора на оказание услуг по передаче электрической
энергии
2.1 Рассмотрение заявления специалистом
2.2 Уведомление
специалистом
недостающих документах
клиента
о
2.3 Уведомление
специалистом
клиента
об
отсутствии технической возможности оказания
услуг по передаче электрической энергии в
рамках заявленного потребителем услуг объема, и
о том, на каких условиях и в каком объеме могут
быть оказана услуга и заключен договор
2.4 Предоставление
специалистом
клиенту
мотивированного отказа от заключения договора в
письменной
форме
с
приложением
обосновывающих документов
2.5 Предоставление подписанного проекта договора
специалистом клиенту
Стандарт обслуживания клиентов
1 день с
момента
получения
заявления
3 дня с
момента
получения
заявления
10 дней с
момента
получения
заявления
5 дней с
момента
получения
заявления
15 дней с
момента
46
получения
заявления
3 Оборудование точки поставки приборами учета
3.1 Рассмотрение заявления специалистом
специалистом
клиенту
3.2 Предоставление
документа, содержащего технические условия на
проведение работ по оборудованию точки
поставки приборами учета
специалистом
клиенту
3.3 Предоставление
обоснованного отказа в связи с технической
невозможностью
установки
необходимых
приборов учета
3.4 Выполнение работ по оборудованию точки
поставки приборами учета (для физических лиц и
юридических лиц среднего/малого бизнеса)
3.5 Выполнения работ по оборудованию точки
поставки приборами учета (для остальных групп
клиентов)
1
день
с
момента
получения
заявления
15
дней
с
момента
получения
заявления
3
дня
с
момента
получения
заявления
10
дней
с
момента
предоставлени
я документа,
содержащего
технические
условия
3 месяца с
момента
предоставлени
я документа,
содержащего
технические
условия
4 Съем контрольных показаний приборов учета
4.1 Съем
контрольных
показаний
приборов
учета
физических
лиц
производится
представителе
м
сетевой
компании
–
1. контролер
представляется, раз в 3 месяца,
предоставляет документы:
в рабочие дни
 удостоверение
(фото, 11:00-22:00
наименование компании, ФИО,
должность, печать);
 бейдж (фото, наименование
компании, ФИО, должность).
2. производит
визуальный
осмотр
прибора
учета
и
проверяет его целостность.
3. снимает показания.
Стандарт обслуживания клиентов
47
контролером.
4. вносит информацию в акт
съема контрольных показаний
прибора учета/КПК:
 ФИО, адрес потребителя;
 номер, тип, разрядность,
место установки прибора учета;
 дата, время;
 контрольные показания;
 выявленные нарушения;
 примечание.
5. При выявлении нарушений
эксплуатации прибора учета
контролер составляет акт о
безучетном
потреблении
электрической
энергии
(заверяется
подписями
контролера и потребителя).
6. Контролер
вносит
информацию в общую базу
данных.
1. контролер представляется, раз в месяц, в
4.2 Съем
рабочее время.
контрольных
предоставляет документы:
показаний
 удостоверение
(фото,
приборов
наименование компании, ФИО,
учета
должность, печать);
юридических
 бедж (фото, наименование
лиц
компании, ФИО, должность).
производится
2. предоставляет
для
представителе ознакомления
м
сетевой сопроводительное
письмо
компании
– (ФИО, должность, группа по
контролером.
электробезопасности), получает
допуск
к
прибору
учета
(оформляется
в
сопроводительном письме)
3. производит
визуальный
осмотр
прибора
учета
и
проверяет его целостность.
4. снимает показания.
Стандарт обслуживания клиентов
48
7. вносит информацию в акт
съема контрольных показаний
прибора учета/КПК:
 наименование юридического
лица, адрес;
 номер, тип, разрядность,
место установки прибора учета;
 дата, время;
 контрольные показания;
 выявленные нарушения;
 примечание;
 подписи
представителя
юридического
лица
и
контролера.
8. При выявлении нарушений
эксплуатации прибора учета
контролер составляет акт о
безучетном
потреблении
электрической
энергии
(заверяется
подписями
контролера и представителя
юридического лица).
9. Контролер
вносит
информацию в общую базу
данных.
информационно- По
мере
4.3 Автоматизированная
измерительная система коммерческого учета необходимости
электроэнергии.
5 Прием показаний приборов учета от клиента
5.1 Интернет-приемная (сканированный документ с
подписью
потребителя
с
последующем
предоставлением подлинного документа)
5.2 факсимильная связь (документ с подписью
потребителя с последующем предоставлением круглосуточно
подлинного документа)
5.3 E-mail (сканированный документ с подписью
потребителя с последующем предоставлением
подлинного документа)
5.4 Центр очного обслуживания (бумажный носитель рабочее время
с оригинальной подписью потребителя)
6 Информирование клиента о задолженности по оплате услуг по
передаче электрической энергии, об изменениях тарифов на данные
услуги, предоставление иной типовой информации (оказание
Стандарт обслуживания клиентов
49
данной услуги должно прописываться в договоре):
6.1 автоинформирование посредством E-mail
6.2 автоинформирование посредством SMS
6.3 автоинформирование посредством телефона
Кроме
праздничных и
воскресных
дней
с 10:00 до20:00
7 Уведомление клиента о плановых отключениях электрической
энергии:
в течение 3 дней с
7.1 Физические лица уведомляются:
принятия
 оперативно-диспетчерской
службой даты
о
через управляющую компанию жилищного решения
перерыве,
фонда;
прекращении или
 через средства массовой информации;
ограничении
 через автоинформирование.
лица
уведомляются передачи
7.2 Юридические
посредством
(способ
уведомления электрической
энергии, но не
оговаривается в договоре):
позднее чем за 24
 телефонограммы;
часа до введения
 факса;
указанных мер
 автоинформирования.
8 Информирование клиента по вопросам оказания услуг по передаче
электрической энергии:
8.1 Центр очного обслуживания
рабочее время
8.2 Контакт – центр
круглосуточно
8.3 Интернет-приемная
круглосуточно
Стандарт обслуживания клиентов
50
§ 2. Услуги по технологическим присоединениям
1
Процесс
технологического
присоединения
электроустановок
физических и юридических лиц должен быть регламентирован внутренними
документами компании с учетом региональных особенностей.
2
Порядок выполнения работ по технологическим присоединениям:
Этап
Ответственный
сотрудник
1 Прием заявок на технологическое присоединение
менеджер
компании
оператор
1.2 контакт -центр
круглосуточно
контакт-центра
специалист
1.3 Интернет-приемная
круглосуточно
компании
2 Заключение договора технологического присоединения
1.1 Центр очного обслуживания
2.1 Рассмотрение заявки
рабочее время
1 день после
получения
заявления
3 дня после
получения заявки
2.2 Уведомление клиента о
недостающих документах
2.3 Разработка технический
до 10 дней
условий, анализ затрат
Согласование
технических 5 дней
2.4 условий в компании
специалист
компании
руководящий
работник
компании
Согласование и корректировка 10 дней с момента
специалист
компании/руково
2.5 технических условий в случае повторного
необходимости
внесения обращения
дящий работник
изменений
Клиента
компании
Уведомление клиента об
отсутствии технической
от 5 до 25 дней
Специалист
2.6 возможности оказания услуг
дня после
компании
по технологическому
получения заявки
присоединению
Стандарт обслуживания клиентов
51
Предоставление клиенту
мотивированного отказа от
от 5 до 25 дней
2.7 заключения договора в
после получения
письменной форме с
заявки
приложением
обосновывающих документов
Подготовка
договора 3 дня
2.8 технологического
присоединения
Предоставление клиенту
подписанного со стороны
3 дня с момента
2.9 компании проекта договора
согласования
в
технологического
компании
присоединения
3 Выполнение технических условий компанией
по
условиям
3.1 Подготовка внешних сетей
электроснабжения
договора
3.2 Подготовка и согласование в 3 дня
специалисты
федеральном
органе
компании
исполнительной власти по
технологическому
надзору
проекта энергоснабжения
4 Получение разрешения на подачу напряжения в органе
исполнительной власти по технологическому надзору
выполнению
4.1 Получение подтверждения о по
наличии у клиента разрешения технических
специалист
на подачу напряжения от условий
компании
органа исполнительной власти
по технологическому надзору
5 Выполнение фактических действий по присоединению к
электросетям
5.1 Предоставление на подпись
клиенту
акта
технологического
присоединения
по
факту
выполнения условий договора
работ
по
5.2 Выполнение
подключению
электроустановки клиента и
опломбирование
приборов
учета временными пломбами
Стандарт обслуживания клиентов
в течение 3 дней с
момента
технологического
присоединения
в течение 3 дней
после выполнения
работ
после
заключения
договора
электроснабжения
специалист
компании
52
5.3 Подготовка и подписание с в течение 1 дня,
клиентом
договора при наличии акта
электроснабжения
технологического
присоединения,
специалист
разрешения органа компании/руково
исполнительной
дящий работник
власти
по
компании
технологическому
надзору
и
заявления клиента
в течение 3 дней
специалист
5.4 Прием приборов учета
компании/специа
лист подрядной
организации
Стандарт обслуживания клиентов
53
Глава 5. Информационное обеспечение клиентов
1
Информационное обеспечение занимает значительное место в
политике клиентоориентированности компании, при его организации необходимо
учитывать местную специфику.
2
К
организации
мероприятий
информационного
обеспечения
привлекаются соответствующие структурные подразделения.
3
Информационное взаимодействие с клиентами имеет следующие
формы:
 массовое информационное взаимодействие;
 индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
 предоставление информации по инициативе компании.
4
Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении
разнообразных PR-компаний, направленных на информирование широкой
общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о
деятельности компании, возможных каналах связи.
5
Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с
аудиторией – СМИ.
6
При
проведении
PR-компании
следует
руководствоваться
следующим.
6.1
План PR-компании должен содержать:
6.1.1 наименование организатора и дополнительных участников PRкампании;
6.1.2 цель проведения PR-кампании;
6.1.3 задачи проведения PR-кампании;
6.1.4 период проведения PR-кампании;
6.1.5 определение целевой аудитории;
6.1.6 этапы и стратегию проведения PR-кампании:
 общую концепцию PR-кампании;
 PR-мероприятия;
Стандарт обслуживания клиентов
54
 креативный сценарий PR-мероприятий;
 перечень каналов эффективного распространения информации;
 перечень основных форм, методов и инструментов проведения PRкампании;
 проекты пресс-релизов, пресс-пакетов и информационных
сообщений для СМИ.
6.2
Рекомендуемые PR-мероприятия:
6.2.1 Организация
освещения
проблемы
наиболее
известными
и
авторитетными специалистами в интервью.
6.2.2 Организация интервью «вопрос-ответ по телефону» в прямом эфире с
участием менеджеров компании.
6.2.3 Проведение акций.
6.2.4 Организация и проведение презентаций, пресс-конференций.
6.2.5 Публикация фирменных каталогов и буклетов.
6.2.6 Распространение
периодических
корпоративных
изданий
со
специализированными статьями.
6.3
Минимальные
обязательные
требования
к
проведению
PR-
мероприятий на территории региона:
6.3.1 Публикация 6 статей не менее чем в двух центральных областных
газетах. Объем статьи - не менее 1000 печатных символов. Обязательно наличие
фотографий и иллюстраций.
6.3.2 Информационный репортаж на местном телевидении. Репортаж
посвящается открытию центра обслуживания/горячей линии/запуске Интернетприемной
и
принципам
их
функционирования.
Продолжительность
информационного репортажа не менее 120 секунд. Количество повторов
репортажей в местных новостях не менее 3-х.
6.3.3 На оборотной стороне квитанции оплаты ЖКУ по необходимости, но
не реже 1 раза в полугодие, размещается следующая информация: название
центра обслуживания, адрес, режим работы, единый номер справочного телефона,
электронный адрес Интернет-приемной.
Стандарт обслуживания клиентов
55
6.3.4 В каждом абонентском отделе РСК, пунктах приема платежей за
ЖКУ, сберкассах, почтовых отделениях единовременно размещаются цветные
информационные
стикеры
формата
А4.
Стикеры
содержат
следующую
информацию: название центра обслуживания, адрес, режим работы, единый
номер справочного телефона, электронный адрес Интернет-приемной.
6.3.5 Рассылка пресс-релизов во все ведущие агентства новостей, редакции
газет, журналов и информационные Интернет-агентства осуществляется при
запуске центра обслуживания/горячей линии/запуске Интернет-приемной, при
введении новых услуг, при посещении центра обслуживания 1000, 10000, 100000,
300000, 1 000 000 клиентом.
6.3.6 Публикации информационных статей не менее 1000 печатных знаков
в Интернет изданиях, на городском или региональном информационном сайте,
сайте компании.
6.4
По
итогам
проведения
PR-кампании
составляются
отчеты
о
проделанной работе и, при необходимости, план корректирующих мероприятий.
7
Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в
предоставлении консультаций по запросу клиента. Информация, имеющая прямое
отношение к предоставляемым клиенту услугам, должна предоставляться ему по
первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной
для клиента форме.
7.1
Консультации предоставляются по следующим вопросам:
 сроки выполнения действий, входящих в компетенцию компании;
 перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих
в компетенцию компаний;
 размер оплаты услуг (тарифы, льготы);
 комплектность
(достаточность)
представленных
документов,
необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании;
 источник
получения
документов,
необходимых
для
выполнения
действий, входящих в компетенцию компании (орган, организация и их
местонахождение);
Стандарт обслуживания клиентов
56
 время приема и выдачи документов;
 порядок
обжалования
действий
(бездействия)
и
решений,
осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции компании.
7.2
Каналы
информационного
взаимодействия
при
предоставлении
консультаций: очные, заочные и интерактивные.
7.2.1 Очные консультации предоставляются клиентам в центрах очного
обслуживания.
7.2.2 Консультантами
являются
сотрудники
центров:
менеджеры
и
администраторы. Администраторы предоставляют общие консультации, не
требующие специализированных знаний, менеджер должен предоставить клиенту
более подробную консультацию.
7.2.3 Заочные консультации предоставляются клиентам в контакт-центре и
по почте.
7.2.4 Заочные
контакт-центра
по
консультации
типовым
предоставляются
вопросам
и
клиенту
ситуациям,
операторами
описанным
в
информационной базе данных контакт-центра. В 90 % случаев оператор отвечает
на запрос клиента самостоятельно, в случае поступления сложного запроса,
требующего привлечения специалиста компании, оператор уточняет информацию
и предоставляет ее клиенту.
7.2.5 Также возможно предоставление консультаций по почте. Письменные
ответы направляются сотрудником компании на письменный запрос клиента или
в случае поступления жалобы.
7.3
Интерактивные
консультации
предоставляются
клиенту,
отправившему в компанию через Интернет-портал e-mail/SMS-запрос.
7.4
На вопросы клиента отвечает специалист, ответственный за Интернет-
приемную.
7.5
Для предоставления ответов специалист использует информационную
базу и консультации со специалистами компании, отвечающими за сферу запроса
клиента.
Стандарт обслуживания клиентов
57
8
Предоставление клиенту информации по инициативе компании также
как и консультации по запросу осуществляется через очные, заочные и
интерактивные каналы информационного взаимодействия.
8.1
По инициативе компании клиентам предоставляется два типа
информации:
 справочная информация;
 напоминания/сообщения.
8.2
К справочной информации относятся:
 извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов,
содержащих нормы, регулирующие деятельность компании и представленных в
нем компаний;
 настоящий Стандарт;
 перечни документов, необходимых для выполнения действий входящих в
компетенцию сотрудников компании;
 образцы оформления документов и требования к ним;
 месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса
Интернет-сайтов
и
электронной
почты
органов,
в
которых
клиентам
предоставляются документы, необходимые для выполнения действий входящих в
компетенцию компании;
 схема размещения специалистов и режим приема ими клиентов;
 порядок информирования о ходе исполнения;
 порядок получения консультаций;
 порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников,
исполняющих действия, входящие в компетенцию компании.
8.3
К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
 о наличии задолженности;
 о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
 об изменении тарифов или правил предоставления услуг.
Стандарт обслуживания клиентов
58
8.4
Очное
информирование
включает
информационные
стенды,
расположенные в центрах очного обслуживания, буклеты и брошюры,
распространяемые там же.
8.5
На информационных стендах и в распространяемых в помещении
центров очного обслуживания брошюрах и буклетах клиенты могут ознакомиться
со справочной информацией о деятельности компании.
8.6
В качестве напоминаний применяется адресное распространение
информационных листовок с указанием ФИО клиента и суммой задолженности за
предоставленные услуги.
8.7
Заочное информирование включает в себя процедуру обзвона
клиентов операторами контакт-центра или с помощью рассылки по электронной
почте или SMS, в зависимости от выбранной клиентом формы оповещения.
8.8
Интерактивное информирование включает в себя:
 процедуру индивидуального автоматического информирования.
 справочную информацию, размещенную на сайте.
8.9
Автоматическое
информирование
применяется
для
адресного
распространения напоминаний для клиентов.
8.10 Используется
три
типа
автоматического
информирования:
телефонное, e-mail и sms. Выбор типа информирования зависит от информации,
предоставленной в компанию клиентом.
8.11 Типовая структура раздела «Клиентам» (потребителям, абонентам) на
веб-сайте включает следующие рубрики:
– Нормативная база (постановления органов тарифного регулирования,
– Структура потребителей
– Интернет-приемная (разд. 3.3 настоящего Стандарта)
– Полезная информация: энергосбережение, безопасность (угроза жизни и
здоровью при хищениях электроэнергии и энергооборудования) и т.п.
Стандарт обслуживания клиентов
59
Основные услуги
Дополнительные
услуги
Вопросы
Обращения,
жалобы
Отзывы
Центр очного
обслуживания
Стандарт обслуживания клиентов
60
клиентов
Контактная
информация
Полезные ссылки
Стандарт обслуживания клиентов
61