1.1 Качество продукции как объект управления
advertisement
Содержание Введение 2 Теоретические основы управления качеством продукции 4 1.1. Качество продукции как объект управления 4 1.2 Содержание 1. системного подхода к управлению 10 Основы системного подхода в исследовании систем 20 качеством 2. управления 2.1. Сущность системного подхода 20 2.2. Основные принципы системного подхода 24 Методологические рекомендации по основам управления 26 3. качеством эксплуатации воздушного транспорта 3.1. По аспектам управления качеством продукции 26 3.2. Контроль качества 35 3.3. Применение контрольных карт 41 3.4. Значение стандартизации при эксплуатации воздушного 47 транспорта Особенности транспортного сервиса 49 4.1. Определения и виды сервисного обслуживания 49 4.2. Концепция 58 4. качества обслуживания на воздушном транспорте 4.3 Критерии качества обслуживания воздушных перевозок 1 61 Введение Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства. Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно – технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны. Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха. Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно – технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом 2 рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара. Важной чертой системного подхода является его нацеленность на получение количественных характеристик, создание методов, сужающих неоднозначность понятий, определений, оценок. Другими словами, системный подход требует рассматривать проблему не изолированно, а в единстве связей с окружающей средой, постигать сущность каждой связи и отдельного элемента, проводить ассоциации между общими и частными целями. Все это формирует особый метод мышления, позволяющий гибко реагировать на изменения обстановки и принимать обоснованные решения. В условиях динамичности современного производства и общественного устройства управление должно находиться в состоянии непрерывного развития, которое сегодня невозможно обеспечить без исследования путей и возможностей этого развития, без выбора альтернативных направлений. Исследование управления осуществляется в каждодневной деятельности специализированных Необходимость в менеджеров аналитических исследованиях и групп, систем персонала и в лабораторий, управления работе отделов. продиктована достаточно большим кругом проблем, с которыми приходится сталкиваться многим организациям. От правильного решения этих проблем зависит успех работы этих организаций. С учетом сказанного определим понятие системного подхода. Системный подход — это подход к исследованию (проблемы, явления, процесса) как к системе, в которой выделены элементы, внутренние и внешние связи, наиболее существенным образом влияющие на исследуемые результаты его функционирования, а цели каждого из элементов определены исходя из общего предназначения объекта. 3 1. Теоретические основы управления качеством продукции 1.1 Качество продукции как объект управления Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. В одном из первых учебников по научным основам управления производством подчеркивалось, что управление в широком смысле слова представляет собой целенаправленную координацию общественного воспроизводства. Причем в этой координации необходимо различать управление машинами, механизмами и процессами. Кроме того, в обществе происходит управление людьми, которые как главная созидательная сила общества познают и используют законы природы и общества в процессе производства, распределения, обмена и потребления материальных благ. Поэтому управление было определено как целенаправленное воздействие на коллективы людей для организации и координации их деятельности в процессе производства. В настоящее время в различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина "управление", то есть управление – это достаточно распространенное, но не стандартизированное в общем смысле понятие. Для этого в свою очередь надо предвидеть результат деятельности, оценить действия по этому результату и быть заинтересованным в нем. Управление это вид деятельности человека, возникший, выделившийся и обособившийся в процессе развития совместного труда, его разделения и кооперации, это объективная потребность всякой деятельности человека. Управление – это специфический вид деятельности человека, который возник как потребность и необходимое условие достижения результата в индивидуальной и тем более в совместной деятельности. Можно выделить основные составляющие процесса управления, включающие: процесс превращения цели в согласованную деятельность; 4 функционирование системы управления, взаимодействие звеньев; разработку управленческих решений; деятельность менеджера во времени и пространстве; последовательность действий, составляющих управление (воздействие); процесс формирования воздействия; решение проблем развития предприятия. Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей. В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством (рис. 1). Рис. 1. Содержание процесса управления качеством продукции Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции. 5 Понятие "управление качеством" было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8 402 определил управление качеством как "методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству". Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (например, устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий). Но в, то, же время управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность. В современных условиях управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. Управление качеством также возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высококлассном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества. С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Появляется и развивается понятие TQM – всеобщее управление качеством. В то же время управление начинает разделяться на функциональные составляющие, а в теоретическом плане оно предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект 6 управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия – на "механизме", "технологии" управлении качеством. Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции (методологию управления качеством). При использовании процессного подхода в управлении предприятием применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др. По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам – поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом 7 производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения. Заключительный этап в управлении качеством – реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий. После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и циклом управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он начинался, - взаимодействие с внешней средой. После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции. Конечно, это – схема, принцип управления. В жизни от принятия заказа и до его выполнения реализуется не один описанный выше цикл управления. Если вдуматься, то такие циклы многократно реализуются на каждом этапе создания продукции: в процессе разработки, производства, испытаний, монтажа и ввода в эксплуатацию. При этом каждый раз выполняются одни и те же отмеченные здесь функции, которые при последовательной реализации и составляют, на наш взгляд, процесс управления качеством. Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с 8 внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий. Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др. Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества: - система качества; - система менеджмента, основанная на управлении качеством; - всеобщее управление качеством; - обеспечение качества; - управление качеством; - статистический контроль качества; - система обеспечения качества; - гарантия продукции; - всеобщий производственный менеджмент; - передовой производственный опыт; 9 - система управления производственными ресурсами; - всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды; - всеобщее обеспечение производства; - интегрированный менеджмент процессов; - менеджмент в целях улучшения качества; - система внедрения непрерывных улучшений; - полное преобразование качества; - менеджмент системы качества; Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся Распределение координацией специальных работ функций по управлению управления качеством. качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы. Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Сегодня в управлении качеством важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет фирме сохранить конкурентные преимущества на рынке. 1.2 Содержание системного подхода к управлению качеством Понятия "система" и "системный подход" в современном мире используются достаточно широко в различных областях знаний и деятельности, хотя общепринятое определение до настоящего системы. времени Это отсутствует объясняется строгое, чрезвычайной сложностью данного понятия, для которого трудно подобрать адекватную 10 формулировку. Система (греч. systēma – составленное из частей, соединение) трактуется философией как совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство. Но это определение не имеет ограничений, так как причинноследственными связями охвачены практически все объекты мира. Следовательно, под понятие "система" подходит чрезвычайно широкий круг явлений: от вселенной до предметов обихода. По этой причине многочисленные дефиниции не нашли поддержки у научной общественности и до настоящего времени отсутствует общепринятая формулировка. При этом формально пользуются широкой трактовкой термина, а конкретизируют понятие через перечисление его свойств. Основными чертами системы являются: наличие разнообразных элементов, среди которых обязательно есть системообразующий, связи и взаимодействия элементов, целостность их совокупности (внешняя и внутренняя среда), сочетание и соответствие свойств элементов и их совокупности в целом. Системе присуще свойство развиваться, адаптироваться к новым условиям путем создания новых связей, элементов со своими локальными целями и средствами их достижения. Раскрывая сущность системного подхода, обычно имеют в виду, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности (системе) принципов, которые определяют общую цель и стратегию теоретической и практической деятельности. Системный подход в настоящее время является наиболее важным и продуктивным при исследовании различных социально-экономических явлений, в том числе управления. Системный подход к управлению качеством в настоящее время предусматривает функционирование системы качества, направленное на реализацию политики в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на различных стадиях жизненного цикла 11 объекта управления в этой системе. Важнейшей составляющей данного подхода является устойчивость функционирования системы управления качеством. Устойчивость – это обобщающее понятие, которое складывается из большой группы факторов, непосредственно на нее влияющих. Потеря устойчивости в общем случае может произойти из-за изменения параметров системы (в ходе бифуркации), из-за наличия не предусмотренных при создании системы воздействий внешней среды либо из-за нарушения связей в системе, когда меняется ее структура. Необходимость формирования системного подхода к управлению качеством была фактически осознана к середине 60-х годов прошлого столетия, когда все явственнее стало ощущаться, что сам по себе контроль качества даже при всемерном его усилении, расширении масштабов, увеличении числа объектов и участников не может существенным образом изменить состояние дел в лучшую сторону. Усиление контроля не могло дать ответа на вопросы о том, как учитывать мнение возможных потребителей, характер их запросов; какие требования к качеству предъявляются техническим и социальным прогрессом; что должны делать для улучшения качества и своевременного обновления продукции отдельные подразделения предприятий. А именно эти вопросы все чаще возникали перед теми, кто занимался качеством. Именно в данный период начинает реализоваться важнейшая, по нашему мнению, тенденция, связанная со становлением и все более широким использованием качеством. Первой попыткой системного использования подхода к системного управлению подхода к управлению качеством в нашей стране считают разработку и внедрение в 1955 году на предприятиях Саратовской области, и прежде всего на Саратовском авиационном заводе, системы бездефектного проектирования и изготовления промышленных изделий и сдачи их ОТК с первого предъявления – системы БИП. На ее основе на предприятиях Львовской области была разработана система бездефектного труда – СБТ. Вслед за этим появилась горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с 12 первых изделий), получившая дальнейшее развитие на Ярославском моторном заводе (позднее объединение "Автодизель"). В 1963 году здесь была разработана и внедрена система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса). И, наконец, с 1972 года на предприятиях страны начинают разрабатываться и внедряться комплексные системы управления качеством (КСУКП). Эта тенденция заключается в том, что работы по качеству в своей совокупности неуклонно, объективно, естественным образом стали преобразовываться (на настоящий момент уже преобразовались) в специфическую функцию организации и управления производством. Данное положение требует более подробного рассмотрения. Согласно всем вышеперечисленным методам и конкретным подходам предприятием необходимо управлять целостно, то есть системно, но с учетом конкретной ситуации. Системный подход обусловливает создание на каждом предприятии гибкой системы менеджмента, которая включает определенный состав подсистем. Используя сложившуюся в отечественной теории и практике управления терминологию, среди таких подсистем можно выделить, например подсистему общего линейного менеджмента, целевые, комплексные функциональные и обеспечивающие подсистемы. На основании выше сказанного можно предложить один из вариантов модели системы менеджмента промышленного предприятия, представленный на рис. 2. Модели, к комплексным функциональным подсистемам следует отнести: - во-первых, производственную подсистему, в которой реализуются такие функции, как организация основного, обеспечивающего и обслуживающего производства, оперативное управление производством; - во-вторых, техническую подсистему, связанную с организацией работ по унификации и стандартизации, организацией технической подготовки производства, технологических процессов, организацией метрологического обеспечения, техническим контролем, продукции; 13 испытанием и сертификацией Рис. 2. Структурная функционально-целевая модель системы менеджмента предприятия. - в-третьих, экономическую подсистему, связанную с реализацией таких функций, как долгосрочное, среднесрочное и оперативное техникоэкономическое и социальное планирование, организация труда, заработной платы и финансовой деятельности, учет и экономический анализ; - в-четвертых, внешнеэкономическую систему, которая включает материально-техническое снабжение, сбыт, организацию и обеспечение внешнеэкономических связей; - в-пятых, подсистему капитального строительства; - в-шестых, подсистему, характеризующую кадровую и творческую деятельность коллектива. Согласно вышеприведенной модели, к целевым подсистемам относятся такие, как качество; выполнение поставок продукции, услуг и плана производства; регулирование затрат и ресурсов; развитие производства; совершенствование менеджмента; социальное развитие коллектива; охрана окружающей среды. И, наконец, к обеспечивающим подсистемам в системе менеджмента предприятия относятся подсистемы, 14 связанные с оснащением всех перечисленных подсистем техническими средствами, оргтехникой, а также с нормативным, правовым и информационным обеспечением. Основным назначением подсистемы общего линейного менеджмента является рациональная координация функционирования всех подсистем в рамках общей системы менеджмента для достижения целей, стоящих перед предприятием. Данная модель не является бесспорной, она имеет и свои ограничения. Но этот вариант интересен тем, что четко определяет место системы управления качеством в общей системе управления предприятием. Это позволяет сформулировать сущность системного подхода к управлению качеством. Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в том, что в рамках системы менеджмента предприятия необходимым является формирование и последующее функционирование целевой подсистемы качества, являющейся самостоятельной системой со всеми присущими ей свойствами. Ее наличие в системе управления предприятием обусловлено тем, что цели последнего в области качества и конкурентоспособности продукции выдвигаются в число приоритетных в его деятельности. Необходимость их достижения определяет в условиях рынка и конкуренции направленность всей менеджерской деятельности на исследование потребностей, удовлетворение спроса на продукцию и запросов потребителей. Требования фиксируются в технических условиях на продукцию, однако это не может быть достаточной гарантией того, что они будут удовлетворены, так как в процессе принятия и реализации решений, связанных с управлением качеством, могут возникнуть отклонения от задаваемых помощью качественных которого параметров. возможные Важнейшим отклонения инструментом, могут с своевременно предотвращаться, а возникшие оперативно устраняться, и являются системы управления качеством. Их функционирование направлено на реализацию политики предприятия в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на всех стадиях жизненного цикла 15 объекта управления в данной системе. Эта характеристика отвечает требованиям не только системного, но и ситуационного подхода к управлению. Она отражает реализацию функций в системе управления качеством, что является требованием процессного подхода к управлению. Гибкость системы управления качеством подразумевает принятие соответствующих управленческих решений в системе в зависимости от конкретной ситуации, а также способность системы своевременно реагировать на изменения во внешней среде. Это в свою очередь позволяет: - во-первых, интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, используя разнохарактерные факторы, влияющие на качество; - во-вторых, применять к работам по качеству такие технико-экономические категории, как эффективность, производительность, затраты и др. Приведенная характеристика требует конкретизации таких понятий, как "политика предприятия в области качества", а также "объект" и "субъект" управления в системе управления качеством. Политика предприятия в области качества представляет собой основные направления и четко сформулированные цели в этой области, является элементом общей политики предприятия, разрабатывается и утверждается его высшим руководством. Общеизвестно, что без цели нет системы. Система управления качеством должна иметь четко сформулированные, ясные и конкретные цели, лежащие в основе политики предприятия в области качества. Они должны формироваться исходя из реально существующей социальноэкономической ситуации и общих стратегических целей предприятия на момент разработки политики с учетом внутренних и внешних факторов. Ее реализация обязательна для всех работников данного предприятия, поэтому она должна быть определенной, реальной и понятной всем. 16 Политика в области качества может быть оформлена в виде специального документа, подписанного руководством, либо как раздел основного документа системы качества. В него могут быть включены: -экономические и социальные цели предприятия; - приоритетные цели предприятия по отношению к качеству осуществляемых процессов, выпускаемой продукции; - распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями предприятия в рамках системы управления качеством; - принципы построения системы управления качеством. Безусловно, что главной целью политики предприятия в области качества должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте соответствующего уровня качества. Цели, стоящие перед системой управления качеством, должны быть направлены на улучшение деятельности и результатов работы предприятия с тем, чтобы обеспечить эффективность его функционирования в будущем. Они должны формироваться по всем стадиям жизненного цикла объекта управления в системе управления качеством, находиться в одном ряду с другими целями предприятия, отражать специфические, характерные только для данного предприятия особенности производства, управления, структуры системы управления качеством и т.д. Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требования потребителей, система управления качеством на предприятии должна создаваться и функционировать на основе научно обоснованных принципов. Основополагающим из них является функционирование системы управления качеством как органичной составной части всей системы управления предприятием. Она, безусловно, не может действовать отдельно, без взаимосвязи, взаимодействия со всеми другими системами в рамках менеджмента предприятия. Помимо данного принципа при рассмотрении системного подхода к управлению качеством можно руководствоваться рядом общесистемных принципов, к которым относятся следующие: 17 - целенаправленность, реализуемая формированием и функционированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей; -делимость, реализуемая делением системы на подсистемы и элементы; - иерархичность, реализуемая формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления; - комплексность, реализуемая взаимной увязкой всех подсистем, элементов, стадий жизненного цикла объектов управления, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научнотехнических, производственных и других мероприятий, используемых в системе управления качеством; - взаимодействие системы управления качеством со всеми другими системами предприятия (установление приоритетности одних целей по отношению к другим или реализация взаимосвязанных процессов их достижения); - замкнутость управленческого процесса, реализуемая выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль. Отражение данных принципов в политике предприятия в области качества применительно к конкретной системе управления качеством должно носить четко сформулированный характер в зависимости от специфики его деятельности в целом и системы управления качеством в частности. Система управления качеством, как и другие системы управления, имеет объект и субъект. Немаловажное значение в развитии теории системного подхода к управлению качеством имеет трактовка этих понятий. Абстрагируемся от воздействия факторов внешней среды на деятельность предприятия в целом и системы управления качеством в частности, исключим также внутреннее воздействие на систему управления качеством со стороны 18 других подсистем в рамках системы управления предприятием. Общая модель системы управления качеством в таком случае может быть представлена рис. 3. Рис. 3. Общая модель системы управления качеством на предприятии Приведенная модель отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно, управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. Объектами управления выступают процессы, преобразующие исходные ресурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические процессы и др.); продукция как конечный результат деятельности предприятия; персонал в лице, как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством. Взаимодействие между субъектом и объектом управления в системе управления качеством осуществляется, с одной стороны, в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества; с другой стороны, посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам. 19 Таким образом, управляющая и управляемая подсистемы представляют собой составные части системы, взаимодействующие друг с другом и взаимовлияющие друг на друга, что обеспечивает единство в рамках системы управления качеством. 2. Основы системного подхода в исследовании систем управления 2.1. Сущность системного подхода Во многих областях знания объект исследования представляют в виде системы, а последующее его изучение проводят на основе базовых принципов системного подхода. В соответствии с общей теорией систем под системой понимается некоторое сложное целое, обладающее ярко выраженными границами и относительно независимыми составляющими, связанными между собой так, что изменение положения или состояния одной части с неизбежностью приводит к изменению состояния других частей. Как правило, представление объекта в виде системы всегда связано с некоторыми трудностями из-за наличия множества определений системы и трудностью выбора единого определения, целиком используемого при построении реальной системы управления. В общем случае система состоит из множества взаимосвязанных элементов, каждый из которых обладает присущими ему свойствами, но в целом все они действуют целенаправленно. Системный подход — это такое направление методологии научного познания и практической деятельности, в основе которого лежит исследование любого объекта как сложной целостной кибернетической социально-экономической системы. Принцип системности предполагает исследование объекта, с одной стороны, как единого целого, а с другой стороны, как части более крупной системы, в которой анализируемый объект находится с остальными 20 системами в определенных отношениях. Таким образом, принцип системности охватывает все стороны объекта и предмета в пространстве и во времени. Системный подход означает, что каждая система является интегрированным целым даже тогда, когда, она состоит из отдельных, разобщенных подсистем. Системный подход позволяет увидеть изучаемый объект как комплекс взаимосвязанных подсистем, объединенных общей целью, раскрыть его интегративные свойства, внутренние и внешние связи. Применительно к исследованию организации управления качеством процессов эксплуатации воздушного транспорта системный подход предусматривает: рассмотрение всей организации как некоторой целостности - системы, состоящей из относительно обособленных взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами; рассмотрение организации как открытой многоцелевой системы, имеющей определенные "рамки" управляющей и управляемой (производственной) подсистем, взаимодействующие между собой; всестороннее изучение не только отдельных свойств взаимодействующих и взаимосвязанных между собой компонентов системы, ее внутренней и внешней среды, но и генерируемых при этом новых синергетических свойств, обладающих новыми качествами; изучение функционирования всей совокупности системы внутриорганизационных в параметров динамике, процессов что адаптации, и показателей требует исследования саморегулирования, самоорганизации, прогнозирования и планирования, координации, принятия решений и т.п. Соблюдение каждого из приведенных положений имеет большое значение для реализации системного подхода к исследованию. Однако еще в более значительной мере это зависит от способности или неспособности 21 исследователя мыслить системно, воспринимать внутреннюю среду и внешнюю среду целостно и принимать соответствующие системному подходу решения. Итак, при изучении организации с позиций системного подхода на первом плане выступают: а) деление организации на подсистемы; б) вертикальные и горизонтальные связи организации. Сравнение схем, построенных на основе простого анализа и системного подхода (рис. 4 и 5) , показывает, что при системном подходе основное внимание уделяется подсистемам организации и связям между отдельными системными единицами. Организация Рисунок 1 - Простая структурная схема организации Рис. 4. Простая схема организации Применение системного подхода к исследованию организаций возможно в двух различных вариантах, когда организация рассматривается как закрытая или как открытая система. Обычно исследователи считают организацию закрытой системой, хотя декларируют необходимость изучения организации в тесном взаимодействии с внешней средой. В случае подхода к организации как к закрытой, самодостаточной системе влияние внешнего окружения учитывается в виде действия отдельных факторов, возмущающих и даже изменяющих внутреннюю структуру организации. 22 Общественность Система Информация Исполнительная подсистема Решения Информация Акционеры Президент Исполнительный директор Информация Решения Поддерживающая подсистема Информация PR - отдел Юридический отдел Информация Бухгалтерия Информация Операционная подсистема Инженерное обеспечение План Конструирование, ремонт, обслуживание Информация Помощь по обслуживанию Отдел снабжения Отдел сбыта Производство Материалы Продукция Материалы Поставщики Продукция Информация Рис. 5 - Структурная схема организации: системный подход Если организация рассматривается как открытая система, она органично вписывается во внешнее окружение и считается ее подсистемой. При этом границы системы представляют собой замкнутую кривую, проходящую по периметру исследуемых объектов так, что она разграничивает область с меньшей интенсивностью взаимодействий вне этой кривой от области с высокой интенсивностью внутри нее (рис. 6). Здесь окружение организации не является пассивным и его можно определить как совокупность объектов, внешних по отношению к организации, которые связаны с одним или более системными единицами организации так, что изменение одного или нескольких свойств внешних объектов изменяет поведение системы, что в свою очередь приводит к изменению одного (или более) свойства внешних объектов. Система Подсистема Рис. 6 Взаимосвязи организации как открытой системы и внешней среды 23 Как видно из рис. 6, интенсивность связей нарастает по мере продвижения от внешней среды к границам организации, а внутренние взаимосвязи организации более интенсивны и разнообразны, чем связи с внешней средой. 2.2. Основные принципы системного подхода Системный подход в исследовании управления можно представить в совокупности принципов, которым необходимо следовать и которые отражают как содержание, так и особенность системного подхода. Рассмотрим основные принципы системного подхода (системного анализа): 1. Целостность, позволяющая рассматривать одновременно систему как единое целое и в то же время как подсистему для вышестоящих уровней. Он заключается в выделении объекта исследования целостным образованием, то есть отграничении его от других явлений, от среды. 2. Иерархичность строения, то есть наличие множества (по крайней мере двух) элементов, расположенных на основе подчинения элементов низшего уровня — элементам высшего уровня. Реализация этого принципа хорошо видна на примере любой конкретной организации. Как известно, любая организация представляет собой взаимодействие двух подсистем: управляющей и управляемой. Одна подчиняется другой. 3. Принцип функционально-структурного строения целого. Этот принцип заключается в том, что при исследовании систем управления необходимо анализировать и определять функциональное строение системы, то есть видеть не только элементы и их связи, но и функциональное содержание каждого из элементов. Особым фактором использования этого принципа является фактор развитости функций и степень их обособления, которая в определенной мере характеризует профессионализм ее реализации. 24 4. Структуризация, позволяющая анализировать элементы системы и их взаимосвязи в рамках конкретной организационной структуры. Как правило, процесс функционирования системы обусловлен не столько свойствами ее отдельных элементов, сколько свойствами самой структуры. 5. Множественность, позволяющая использовать множество кибернетических, экономических и математических моделей для описания отдельных элементов и системы в целом. Но эти принципы системности только тогда могут быть полезны и эффективны, могут отражать действительно системный подход, когда они сами будут учитываться и использоваться системно, то есть во взаимозависимости и в связи друг с другом. Как отмечалось выше, при системном подходе важное значение приобретает изучение характеристик организации как системы, т.е. характеристик "входа", "процесса" и характеристик "выхода". При системном подходе на основе маркетинговых исследований сначала исследуются параметры "выхода", т.е. товары или услуги, а именно что производить, с какими показателями качества, с какими затратами, для кого, в какие сроки продавать и по какой цене. Затем определяют параметры входа, то есть исследуется потребность в ресурсах (материальных финансовых, трудовых и информационных), которая определяется после детального изучения организационно-технического уровня рассматриваемой системы (уровня техники, технологии, особенности организации производства, труда и управления) и параметров внешней среды (экономической, геополитической, социальной, экологической и др.). И наконец, важное значение приобретает исследование параметров процесса, преобразующего ресурсы в готовую продукцию. На этом этапе, в зависимости от объекта исследования, рассматривается производственная технология, либо технология управления, а также факторы и пути ее совершенствования. Таким образом, системный подход позволяет нам комплексно оценить любую производственно-хозяйственную деятельность и деятельность системы управления на уровне конкретных характеристик. Это 25 поможет анализировать любую ситуацию в пределах отдельно взятой системы, выявить характер проблем входа, процесса и выхода. Применение системного подхода позволяет наилучшим образом организовать процесс принятия решений на всех уровнях в системе управления. 3. Методологические рекомендации по основам управления качеством эксплуатации воздушного транспорта 3.1. По аспектам управления качеством продукции В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа: 1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий. Например. При выпуске воздушного судна той или иной марки важно решить: "для чего предназначен" (для малого числа пассажиров или для массового потребителя). 2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности. 3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг. 4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем. 5. Разработка долгосрочных планов по качеству. Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством. Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством. На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям. 26 На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей. Товары любой фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством. Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип , вид, тип критериев и др. Система управления качеством продукции включает следующие функции: 1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления. 2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные. 3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции. 4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям. Стратегические функции включают: - прогнозирование и анализ базовых показателей качества; - определение направлений проектных и конструкторских работ; - анализ достигнутых результатов качества производства; - анализ информации о рекламациях; - анализ информации о потребительском спросе. 27 Тактические функции: - управление сферой производства; - поддержание на уровне заданных показателей качества; - взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой. Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований: 1. ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”. 2. ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”. 3. ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”. 4. ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”. 5. ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”. Система управления качеством продукции должна удовлетворять требованиям к: 28 9001 – требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности. 9002 – требования к системе организации производства. 9003 – требования к системе управления качеством от проектирования до эксплуатации. Система управления качеством включает: 1. Задачи руководства (политика в области качества, организация). 2. Система документации и планирования. 3. Документация требований и их выполнимость. 4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения). 5. Качество во время закупок (документация, контроль). 6. Обозначение изделий и возможность их контроля. 7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль). 8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний). 9.Контроль за испытательными средствами. 10. Корректирующие мероприятия. 11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке. 12. Документирование качества. 13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества. 14. Обучение. 15. Применение статистических методов. 16. Анализ качества и систем принимаемых мер. Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции. Пример. Система показателей качества. Качество машин. Технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др). 29 Качество труда. Причины образования брака. Качество продукции. Производственные, потребительские, экономические. Качество проекта. Число исправлений при реализации. Качество технологии. Число нарушений. Рис. 7. Уровни качества Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать: - улучшение экономического положения предприятия; - расширение или завоевание новых рынков сбыта; - достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм; - ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов; - освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах; - улучшение важнейших показателей качества продукции; - снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; - увеличение сроков гарантии на продукцию; - развитие сервиса. В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов: 1. Маркетинг, поиск и изучение рынка. 30 2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции. 3. Материально-техническое снабжение. 4. Подготовка и разработка производственных процессов. 5. Производство. 6. Контроль, проведение испытаний и обследований. 7. Упаковка и хранение. 8. Реализация и распределение продукции. 9. Монтаж и эксплуатация. 10. Техническая помощь и обслуживание. 11.Утилизация после испытания. Перечисленные этапы представляются в литературе по менеджменту в виде “петли качества” рис. 8. Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ. Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий: 1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса. 2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой. 3. Вера в то, что нет предела совершенству. 31 Рис. 8. Обеспечение качества 4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают. 5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства. 6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке “ноль ошибок”. 7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное. 8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей. 9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи. 10. Признание заслуг. С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя. Потребитель завтрашнего дня. 1. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место. 2. Предъявляет рекламацию каждого дефекта. 3. Требует постоянного улучшения качества. 32 4. Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля. 5. Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса. 6. Кооперирует в случае обеспечения качества. 7. Является сторонником продукции, если качество обеспечено Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства. Наилучших результатов в создании, выпуске и эксплуатации конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию. По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закладывается в конструкторской и технологической (эксплуатационной) документации, и та, и другая должны соответствующим образом оцениваться. 1) Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом, т. е. производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества. Однако товар, пользующийся спросом, – это чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий. 2) Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также распространения товара и информации о нем. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие. Так, например, 33 Нижегородская фабрика АО "Хохломская роспись" выпускает продукцию высочайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом, вынуждена продавать продукцию по ценам в 5-10 раз ниже, чем ее оценивают зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит большие убытки и испытывает финансовые трудности. 3) Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества. 4) Надо научиться управлять финансами, а это – искусство, причем непростое. Прежде всего, необходимо отладить контроль за финансами. Бесконтрольность – путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, – отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее, дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении. Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий, отмеченные выше, рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве же российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии как-то справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9000 и 05-9000, а также концепции 34 ТОМ. При этом нужно ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии ТОМ и ориентации на концепцию всеобщего качества. 3.2. Контроль качества Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает, прежде всего, отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности исправить из-за вообще миниатюрных невозможно. размеров Поэтому изделий часто современные брак фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном осуществляют контролировании свою деятельность производственного в соответствии процесса с и концепцией “регулирование качества”. Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы. Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на: - статистический приемочный контроль по альтернативному признаку; - выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества; - стандарты статистического приемочного контроля; - система экономических планов; - планы непрерывного выборочного контроля; - методы статистического регулирования технологических процессов. 35 Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации. Пример. На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные. Доля брака в данной партии неизвестна. Однако она не является неопределенной величиной в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает проверить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же контролируя взятую из партии выборку, то возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину. Возникает проблема, как оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может возникать в самых различных ситуациях. Примеры: 1.Принимая по результатам выборки партию изделий, оценивают долю брака w в данной партии изделий. 2. Имеется оборудование. Закон распределения результатов работы оборудования в определенной степени определяет в рассматриваемый момент способность оборудования выполнить данную работу. Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок. Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был = 0,05. 36 Если при установленном плане выборочного контроля “уровень приемлемого качества” соответствует предполагаемой доле брака p в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и a соответствуют способу плана выборочного контроля. Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск потребителя”. Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии. Рассмотрим более подробно наиболее распространенные методы статистического контроля качества. 3. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку Основной характеристикой партии изделий по альтернативному признаку является генеральная доля дефектных изделий. , где D – число дефектных изделий в партии объемом N изделий. В практике статистического контроля генеральная доля q неизвестна и ее следует оценить по результатам контроля случайной выборки объемом n изделий, из которых m дефектных. Под планом статистического контроля понимают систему правил, указывающих методы отбора изделий для проверки, и условия, при которых партию следует примять, забраковать или продолжить контроль. Различают следующие виды планов статистического контроля партии продукции по альтернативному признаку: - одноступенчатые планы, согласно которым, если среди n случайно отобранных изделий число дефектных m окажется не больше приемочного числа С (m C), то партия принимается; в противном случае партия бракуется; 37 - двухступенчатые планы, согласно которым, если среди n1 случайно отобранных изделий число дефектных m1 окажется не больше приемочного числа C1 (m1≤C1), то партия принимается; если m1 1, где d1 – браковочное число, то партия бракуется. Если же C1 m1 d1, то принимается решение о взятии второй выборки объемом n2. Тогда, если суммарное число изделий в двух выборках (m1 + m2) C2, то партия принимается, в противном случае партия бракуется по данным двух выборок; многоступенчатые планы являются логическим продолжением двухступенчатых. Первоначально берется партия объемом n1 и определяется число дефектных изделий m1.Если m1 C1, то партия принимается. Если C1 m1 d1(D1 C1+1), то партия бракуется. Если C1 m1 d1, то принимается решение о взятии второй выборки объемом n2. Пусть среди n1 + n2 имеется m2 дефектных. Тогда, если m2 c2, где c2 – второе приемочное число, партия принимается; если m2 d2 (d2 При c2 m2 c2 + 1), то партия бракуется. d2 принимается решение о взятии третьей выборки. Дальнейший контроль проводится по аналогичной схеме, за исключением последнего k-того шага. На k-м шаге, если среди проконтролированных изделий выборки оказалось mk дефектных и mk ck, то партия принимается; если же m k ck, то партия бракуется. В многоступенчатых планах число шагов k принимается, что n1 =n2=...= nk; последовательный контроль, при котором решение о контролируемой партии принимается после оценки качества выборок, общее число которых заранее не установлено и определяется в процессе контроля по результатам предыдущих выборок. Одноступенчатые планы проще в смысле организации контроля на производстве. Двухступенчатые, многоступенчатые и последовательные планы контроля обеспечивают при том же объеме выборки большую точность принимаемых решений, но они более сложны в организационном плане. 38 Задача выборочного приемочного контроля фактически сводится к статистической проверке гипотезы о том, что доля дефектных изделий q в партии равна допустимой величине qo, т. е. H0::q = q0. Задача правильного выбора плана статистического контроля состоит в том, чтобы сделать ошибки первого и второго рода маловероятными. Напомним, что ошибки первого рода связаны с возможностью ошибочно забраковать партию изделий; ошибки второго рода связаны с возможностью ошибочно пропустить бракованную партию 4. Стандарты статистического приемочного контроля Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции большое значение имеет наличие соответствующих руководств и стандартов, которые должны быть доступны широкому кругу инженернотехнических работников. Стандарты на статистический приемочный контроль обеспечивают возможность объективно сравнивать уровни качества партий однотипной продукции как во времени, так и по различным предприятиям. Остановимся на основных требованиях к стандартам по статистическому приемочному контролю. Прежде всего, стандарт должен содержать достаточно большое число планов, имеющих различные оперативные характеристики. Это важно, так как позволит выбирать планы контроля с учетом особенностей производства и требований потребителя к качеству продукции. Желательно, чтобы в стандарте были указаны различные типы планов: одноступенчатые, двухступенчатые, многоступенчатые, планы последовательного контроля и т.д. Основными элементами стандартов по приемочному контролю являются: 1. Таблицы планов выборочного контроля, применяемые в условиях нормального хода производства, а также планов для усиленного контроля в условиях разладок и для облегчения контроля при достижении высокого качества. 39 2. Правила выбора планов с учетом особенностей контроля. 3.Правила перехода с нормального контроля на усиленный или облегченный и обратного перехода при нормальном ходе производства. 4.Методы вычисления последующих оценок показателей качества контролируемого процесса. В зависимости от гарантий, обеспечиваемых планами приемочного контроля, различают следующие методы построения планов: - устанавливают значения риска поставщика и риска потребителя и выдвигают требование, чтобы оперативная характеристика P(q) прошла приблизительно через две точки: q0, и qm, , где q0 и qm – соответственно приемлемый и браковочный уровни качества, , Этот план называют компромиссным, так как он обеспечивает защиту интересов как потребителя, так и поставщика. При малых значениях и объем выборки должен быть большим; - выбирают одну точку на кривой оперативной характеристики и принимают одно или несколько дополнительных независимых условий. Первая система планов статистического приемочного контроля, нашедшая широкое применение в промышленности, была разработана Доджем и Ролигом. Планы этой системы предусматривают сплошной контроль изделий из забракованных партий и замену дефектных изделий годными. Во многих странах получил распространение американский стандарт МИЛ-СТД-ЛО5Д. Отечественный стандарт ГОСТ-18242-72 по построению близок к американскому и содержит планы одноступенчатого и двухступенчатого приемочного контроля. В основу стандарта положено понятие приемлемого уровня качества (ПРУК) q0, которое рассматривается как максимально допустимая потребителем доля дефектных изделий в партии, изготовленной при нормальном ходе производства. Вероятность забраковать партию с долей дефектных изделий, равной q0, для планов 40 стандарта мала и уменьшается по мере возрастания объема выборки. Для большинства планов не превышает 0,05. При контроле изделий по нескольким признакам стандарт рекомендует классифицировать дефекты на три класса: критические, значительные и малозначительные. 3.3. Применение контрольных карт Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством. Это давало информацию о том, когда кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом. Однако, в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными. Контрольная карта (рис. 9) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), представления состояния процесса. 41 нанесенных на карту для В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр. Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок. Сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить: - выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля); - расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования; - сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения. Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной. Рис. 9. Контрольная карта 42 Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать. Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно. Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава. Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д. Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис. 10). Рис. 10. Структура диаграммы причин и результатов Построение диаграмм включает следующие этапы: - выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.); 43 - выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости"); - выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные; - выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные; - ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных. Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда. Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери. Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето. Различают два вида диаграмм Парето: 1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.); 2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства. Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето. Построение диаграмм Парето включает следующие этапы: 1. Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам). 2. Классификация классификация результатов имеет элемент (причин). Разумеется, условности, 44 однако, что любая большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку "прочие". 3. Определение метода и периода сбора данных. 4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных. 5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число. 6. Построение столбиковой диаграммы (рис. 11). Рис 11. Связь между видами дефектов и числом дефектных изделий Значительный интерес представляет построение диаграмм ПАРЕТО в сочетании с диаграммой причин и следствий. Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество. 45 Для такой увязки возможно применение регрессионного анализа. Наибольшее практическое распространение имеет характеристика качества изучаемого процесса путем оценки качества результата этого процесса В этом случае речь о контроле качества изделий, деталей, получаемых на той или иной операции. Наибольшее распространение имеют несплошные методы контроля, а наиболее эффективны те из них, которые базируются на теории выборочного метода наблюдения. Обычно при статистическом контроле качества допустимый уровень качества, который определяется количеством изделий, прошедших контроль и имевших качество ниже минимально приемлемого, колеблется от 0,5% до 1% изделий. Однако, для компаний, которые стремятся выпускать продукцию только высшего качества этот уровень может быть недостаточным. Например, "Toyota" стремится свести уровень брака к нулю, имея в виду, что хотя и выпускаются миллионы автомобилей, но каждый покупатель приобретает лишь один из них. Поэтому наряду со статистическими методами контроля качества на фирме разработаны простые средства контроля качества всех изготавливаемых деталей (TQM). Статистический контроль качества в первую очередь применяется в отделениях фирмы, где продукция изготавливается партиями. Например, в лоток высокоскоростного автоматического процесса после обработки поступает 50 или 100 деталей, из которых контроль проходят только первая и последняя. Если обе детали не имеют дефектов, то все детали считаются хорошими. Однако, если последняя деталь окажется бракованной, то будет найдена и первая дефектная деталь в партии, а весь брак будет изъят. Для того, чтобы ни одна партия не избежала контроля, пресс автоматически отключается после обработки очередной партии заготовок. Применение выборочного статистического контроля имеет эффект всеобъемлющего тогда, когда каждая производственная операция выполняется стабильно благодаря тщательной отладке оборудования, использованию качественного сырья и т. д. 46 3.4. Значение стандартизации при эксплуатации воздушного транспорта Выше отмечено, что в современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу. Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ). Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах. Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий. Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления. 47 ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции. ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством ( ИСО 9004). В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов? 1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения. 2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов. 3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий. 4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения. 5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов. В России действуют три государственных стандарта: 1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”. 2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”. 48 3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”. В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения: - требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии; - требования совместимости и взаимозаменяемости продукции; - методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции; - основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации; - положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации обеспечения качества продукции продукции, и оказании сохранность услуг, и правила рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы. Для любой фирмы важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества. 4. 4.1. Особенности транспортного сервиса Определения и виды сервисного обслуживания Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса. 49 Важность и актуальность услуг подтверждается удельным весом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте развитых стран, где он составляет 70...80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее время немногим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 2002 по 2004 г. составлял около 7 %. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. В международном стандарте ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт. Анализ природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы из которых следующие: • услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата; • в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематериальные; • объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания; • процесс предоставления и потребления услуги, как правило, бывает одновременным; • в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которого зависит от квалификации персонала; • исполнитель услуги не является собственником ее результата; • услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать. 50 Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса — производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта. Рис. 12. Классификация услуг, предоставляемых потребителям транспорта Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства). Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам. Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс. К услугам транспорта в самом общем виде можно отнести: 51 • перевозку грузов и пассажиров; • погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутри складские операции); • хранение грузов на складах перевозчика; • подготовку воздушного судна к выполнению рейса; • предоставление воздушного судна на условиях аренды (лизинга); • прочие услуги. Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию услуг транспорта: • по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой; • по определенной характеру деятельности, услуги, — на: связанной с технологические, предоставлением коммерческие, информационные и т.д.; • по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могла иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги с высокой составляющей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортного экспедирования и т.п. Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций. К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предоставление самого процесса 52 труда, следовательно, качество услуги — это качество самого процесса труда. Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д. К особенностям предоставления услуг при перевозке пассажиров можно отнести то, что транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и пиков спроса, создание дополнительных мощностей для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого. Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством решения необходимых задач в комплексе: это не только сама перевозка, а сложная взаимосвязанная цепь всевозможных услуг. Примерами таких услуг на воздушном транспорте (ВТ) можно назвать: агентское и экспедиторское обслуживание клиентуры; предоставление пакета всевозможных наземных услуг (гостиница, туризм, аренда автомобилей и т.д.) беспошлинная торговля (на борту и в залах аэропортов); техническое и коммерческое обслуживание самолетов; сдача авиатехники в аренду; организация и продажа бортпитания; Но все-таки главенствующей из вышеперечисленных на сегодняшний день является воздушная перевозка пассажиров и грузов. Виды сервисного обслуживания Сервис принято подразделять на следующие разновидности: • сервис удовлетворения потребительского спроса; • производственный сервис; • послепродажное обслуживание; 53 • информационное обслуживание; • финансово-кредитный сервис. Все приведенные разновидности сервисных услуг, предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах: • предпродажные услуги — работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных оборудования, средств; демонстрация установка техники, дополнительного обеспечение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными; • услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок и т.д.); • услуги послепродажного характера, к которым относятся услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других. Послепродажный сервис обычно делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродажного послегарантийного сервиса и его объем определяются условиями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием (осмотры, ремонты, проверки и др.). Сервис удовлетворения комплексной характеристикой включает себя в услуги, потребительского уровня обслуживания оказываемые на всех спроса является потребителей трех этапах. и Он характеризуется следующими показателями: время, частота, безотказность, своевременность и качество поставок, объем, готовность фирмы быстро 54 реагировать на неожиданно поступившие заказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ. Производственный сервис, или сервис производственного назначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Это прежде всего разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении, специфическая комплектация и др.). Продукция в ряде случаев нуждается в шефмонтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя (например, автоматические поточные линии в машиностроении, наладка сложной производственного бытовой техники). сервиса является Существенным обучение компонентом поставщиком эксплуатационного персонала потребителя. Практика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом для внедрения новой продукции. Сервис послепродажного обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции и состоит из следующих основных мероприятий: •определение требований к послепродажному обслуживанию; •организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания; •подготовка и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров; •подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ; 55 •управление процессом логистического обслуживания в ходе его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами; •подготовка необходимой инфраструктуры и помещений для обеспечения послепродажного обслуживания; •разработка системы замены продукции ее современными модификациями; •управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала. Таким образом, послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. Сервис информационного обслуживания — это совокупность информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации. До последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению документацией. В покупателя настоящее необходимой время понятие сопроводительной «сопроводительная документация» претерпевает изменения, появляются и расширяются новые виды информационных услуг. Прежде всего это относится к рекламе, профессиональный и технический уровень которой становится более высоким. Структура рекламы претерпевает существенные изменения. С одной стороны, она становится адресной, ориентированной на конкретный тип потребителя, а с другой — приобретает универсальные черты, позволяющие расширить круг привлекаемой клиентуры. Для современного информационного сервиса характерно использование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама по факсам и телеканалам, включая передачу телетекста и 56 телемагазин. Эффективным средством установления связей между производителями и потенциальными потребителями являются различного рода локальные информационные сети. Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет глобальная сеть Интернет. Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю разнообразных вариантов оплаты продукции: по факту получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льготами, предоставляемыми покупателям, а также с использованием различных форм кредитования. Оплата может производиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, т.е. письменных долговых обязательств. Финансовый сервис при сбыте продукции включает в себя также предоставление различного рода скидок и льгот. Наиболее распространены скидки по количеству приобретаемого товара, к тому же оптовые цены всегда ниже розничных. Скидки могут носить сезонный или территориальный характер, а также представлять собой различного рода уценки, например в связи со временем хранения данной продукции до ее реализации, хотя и без потери качества. Льготы могут распространяться на различных юридических и физических лиц — потенциальных покупателей. Кредиты могут предоставляться покупателям в товарной, денежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими, государственными, международными, потребительскими и др. Ассортимент услуг, предоставляемых сервиса, довольно конкурентоспособность разнообразен фирмы и и в рамках оказывает величину логистического влияние издержек. на Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить логистического обслуживания потребителей. 57 стратегию в области Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности: 1) сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления; 2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг; 3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах; 4) определение стандартов услуг для различных сегментов рынка; 5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; 6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или по другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов осуществляются в результате проведения различных опросов потребителей. Кроме того, необходимо выработать также и количественные оценки уровня каждой разновидности сервиса, достигаемого в той или иной компании. 4.2. Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием, повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики. Результатами многочисленных экономических анализов подтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности 58 является качество (по данным Европейской организации по качеству, это 47,6 % от общего числа требований, предъявляемых потребителем к продукции и услугам). Качество неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 — 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, — «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности. Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 — 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирским перевозкам — ГОСТ Р 51004 — 96 «Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества», ГОСТ Р 50691 —94 «Модель обеспечения качества услуг». В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля деятельности авиапредприятий со стороны государства. Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ "О защите прав потребителей", "О техническом регулировании" создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного 59 производства, новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления. Успешная деятельность авиационного предприятия в условиях рыночной экономики может осуществляться только при обеспечении высокого качества авиатранспортных процессов, работ и услуг с учетом выполнения запросов и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон для обеспечения необходимых преимуществ в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок и обеспечения безопасности воздушных перевозок. Деятельность всех служб авиапредприятия, какое бы ни был её объём, не говорит о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание - совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при непосредственном контакте с её потребителем. Для этого должны быть созданы условия обслуживания совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуг (заказчика) в процессе получения услуги, с учётом её особенностей в отличие от материальной продукции таких как: её нематериальность, права на услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги участвуют обе стороны - потребитель и производитель и т.д. 60 4.3. Критерии качества обслуживания воздушных перевозок Одним из основных критериев обеспечения качества в гражданской авиации является обслуживания воздушных перевозок. Основными критериями качества обслуживания воздушных перевозок являются: Безопасность полетов (БП) и авиационная безопасность (АБ) - как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требования максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосылками к летным происшествиям. Обеспечение жизни и здоровья пассажиров и членов экипажа путём защиты деятельности гражданской авиации (ГА) от актов незаконного вмешательства. Регулярность полетов - является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации. Точность и своевременность информации пассажиров: - относительно времени прибытия и вылета рейса; - о задержке или переносе рейса с указанием причин; - обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры; Профессионализм и поведение обслуживающего персонала - основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства. 61 Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты. Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю. Соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты обеспечивается неукоснительным выполнением требований «Правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» и других руководящих документов ФАВТ. Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа: - на рейсе, на который багаж первоначально зарегистрирован; - на рейсе, на котором пассажир имеет для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера: в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира. Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации. Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин. Время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на 62 раздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета. Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин – прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа). Время прохождения таможенных формальностей после получения багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не должно превышать 20 мин. Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из аэровокзала не должно превышать 60 мин. Соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном времени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «АВС». Однако прямой обязанностью службы транзита является обеспечение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30мин. Дополнительные критерии качества обслуживания воздушных перевозок. Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест обеспечивается: • удобством расположения агентств в городе; 63 • удобством рабочего времени агентств; • красочным внешним оформлением агентств; • комфортом для посетителей внутри агентств; • отсутствием очередей; • наличием информационных, рекламных материалов, карт, путеводителей; • возможностью получения предварительной информации и бронирование мест по телефону; • предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс; • четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правил обслуживания в пунктах стыковки; • чистотой помещений; Важным требованием к качеству обслуживания являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с минимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлении билета в агентстве не должно превышать 60 мин. Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается: • сокращением прохождения формальностей при вылете; • сокращением времени ожидания высадки из самолета; • сокращением времени ожидания получения багажа; • наличием достаточного количества тележек для перевозки багажа; • удобством доставки пассажиров до/из центра города; • удобством подъезда и стоянок личных автомашин; • наличием почты, банка, магазина «Цветы»; • наличием автоматической международной телефонной связи; • наличием баров; кафе; ресторанов; кинозала; магазинов; • удобством расположения камер хранения; • наличием гигиенических комнат; 64 • наличием комнаты матери и ребенка; • чистотой в помещениях аэровокзала; • степенью освещенности аэровокзала; • удовлетворением претензий пассажиров; Ответы на жалобы и претензии пассажиров должны быть даны в сроки, установленные руководящими документами ФАВТ. От соблюдения установленных сроков ответа на жалобы и решения претензий в значительной мере зависит доверие пассажиров к перевозчику и общее качество обслуживания пассажиров и клиентуры. Уровень обслуживания пассажиров при задержках рейсов. Могут иметь место случаи нерегулярности рейсов по причинам, не зависящим от гражданской авиации, таким как: задержка рейсов по метеоусловиям аэродрома взлета или аэродрома посадки; отмена или перенос рейса в связи со стихийными бедствиями или забастовками; запрет полетов государственными органами; длительные задержки по другим причинам. При нарушении регулярности полетов к пассажирам должно проявляться особо чуткое отношение и забота обслуживающего персонала. Основными требованиями к обслуживанию пассажиров при задержках рейсов являются: Своевременность и точность информации о задержке рейса. Информация должна быть правдивой и объективной. Пассажир испытывает большее доверие к перевозчику, когда ему правдиво разъясняют причину и время задержки. При затруднительном определении точного времени задержки целесообразно давать промежуточную информацию о времени задержки с последующим уточнением информации, предварительно объявленного времени задержки. 65 до истечения Своевременность и качество питания пассажиров при длительной задержке рейсов: • до 3 ч – пассажирам следует предоставить прохладительные напитки; • более 3 ч – пассажиров необходимо обеспечить питанием в зависимости от времени суток. Первое после 3-часовой задержки питание рекомендуется произвести с использованием бортпайков задержанного рейса, предвари-тельно подготовленных в ресторане. Последующее питание производить через 6 ч в дневное время суток. обеспечение отдыха пассажиров: при задержках более 8 ч пассажирам должна быть предоставлена гостиница за счет авиакомпании. В случае переноса вылета рейса на следующие сутки пассажирам в любом случае должны быть предоставлены гостиница и соответствующее питание. Уровень обслуживания на борту самолета обеспечивается: • оформлением интерьеров и комфортом в салонах самолетов; • качеством бортового питания, ассортиментом напитков; • вежливостью и предупредительностью бортпроводников; • возможностью вести с борта телефонные переговоры; • наличием индивидуальных музыкальных программ; • наличием печатных изданий, газет; • продажей на борту сувениров; • наличием мест в салоне для курящих и не курящих. Перевозчик должен удовлетворить просьбу пассажира на предоставление ему места в самолете в салоне для курящих или некурящих, а также по возможности место в салоне по выбору пассажира (у окна, у прохода, выхода и т. д.); • посадкой пассажиров по заранее распределенным местам; Гражданская авиация России ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта 66 должен считаться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов. Указанные факторы говорят об общей культуре обслуживания пассажиров и в значительной степени влияют на качество обслуживания. Пассажиры воздушных перевозок имеют возможность сравнивать эти факторы у различных перевозчиков и соответственно отдавать предпочтение тому перевозчику, у которого эти качества выше. Перечисленные критерии качества обслуживания международных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиакомпании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества. Вопрос о качестве обслуживания воздушных перевозок должен решаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, а также основных мероприятий по их выполнению. 67
