38.04.06.03 М2.ДВ.2.1 Сервисная логистика

1.
Паспорт программы дисциплины
1.1.
Область применения программы
Рабочая программа дисциплины - является частью образовательной программы 38.04.06 Торговое дело
магистерской программы 38.04.06.03 «Логистика в торговле» в соответствии с ФГОС ВПО по направлению подготовки
100700 Торговое дело (квалификация (степень) «магистр»), утвержденным Приказом Министерства образования и науки
Российской Федерации от 20.05.2010 N 543 (ред. от 31.05.2011 г.)
1.2 Место дисциплины в структуре образовательной программы
Дисциплина М2.ДВ.2.1 Сервисная логистика
относится к вариативной части профессионального цикла образовательной программы по направлению подготовки.
1.3 Цели и задачи дисциплины – требования к результатам освоения дисциплины:
(в соответствии с ОП ВО)
Формируемые компетенции
Код
ОК-3
ПК-7
Наименование
Осваиваемые
знания, умения, владения
готовностью к кооперации с
коллегами, работе в
коллективе, способностью
работать в команде и
самостоятельно, а также быть
коммуникативным,
толерантным и честным;
способностью проявлять
организованность,
трудолюбие,
исполнительскую дисциплину
З. Понятие логистической «сервизации» экономики.
Услуги логистической инфраструктуры.
способностью
и
исследованию,
анализу,
прогнозированию
и
моделированию
тенденций
изменения
конъюнктуры
рынка, бизнес - технологий,
результатов
профессиональной
деятельности (коммерческой,
или
маркетинговой,
или
рекламной,
или
логистической,
или
товароведной)
З. Логистический сервис в системе торгового
У.
Экспедиционное
обслуживание:
комиссионирование, упаковка, документальное
оформление перевозок, погрузочно-разгрузочные и
складские работы, информационное обеспечение
перевозок.
Технология
и
организационная
структура обслуживания. Показатели качества
обслуживания. Определение целесообразного
уровня и оптимальной сферы обслуживания.
В.Основные функции и характеристики упаковки.
Требования предъявляемые к упаковке на современном
этапе развития сервисной логистики. Причины
изменений в структуре потребления упаковки в нашей
стране.
посредничества. Основные принципы логистического
сервиса: обязательность предложения, свободный
выбор потребителем формы и уровня логистического
обслуживания, эластичность и гибкость сервиса,
У. Стратегия анализа качества логистического сервиса:
определение новых продуктов и уровня сервиса,
поддержание продуктового канала. Причинноследственная диаграмма (диаграмма Исикавы).
Контрольные листки. Гистограммы. Диаграммы
разброса. Анализ Парето. Стратификация. Контрольные
карты по количественным признакам. Контрольные
карты по качественным признакам.
В. «GAP-модель Зейтгламла». Причины возникновения
неудовлетворенности покупателя в качестве сервиса.
Построение ожиданий покупательского сервиса.
ПК -6
готовностью к анализу и
оценке бизнес- среды
организации (предприятия),
З. Понятие сервисной логистики. Принципы, задачи и
функции сервисной логистики.
У. Понятие логистической «сервизации» экономики.
эффективности ее
хозяйственной деятельности,
способен к разработке
стратегии, контролю за ее
реализацией и оценке
эффективности путем аудита
профессиональной
деятельности (коммерческой,
или маркетинговой, или
рекламной, или
логистической, или
товароведной)
Услуги логистической инфраструктуры.
В. Сущность сервиса потребительского спроса,
производственного сервиса, сервиса послепродажного
обслуживания, информационного сервиса, финансовокредитного сервиса.
1.4 Связь с другими дисциплинами учебного плана
Перечень действующих и предшествующих
дисциплин
Перечень последующих дисциплин, видов
работ
1. Семинар «Современные технологии и инновации
в коммерции»;
1. Семинар «Современные технологии и
инновации в коммерции»;
2. Организация услуг на потребительском рынке;
2. Виртуальные логистические технологии;
3. Функциональная логистика.
3. Реверсивная логистика.
4. Логистика в сфере услуг;
5. Логистика и управление розничными продажами.
2. Содержание дисциплины, способы и методы учебной деятельности преподавателя
Методы обучения – система последовательных, взаимосвязанных действий, обеспечивающих усвоение содержания образования,
развитие способностей студентов, овладение ими средствами самообразования и самообучения; обеспечивают цель обучения, способ
усвоения и характер взаимодействия преподавателя и студента; направлены на приобретение знаний, формирование умений, навыков,
их закрепление и контроль.
Монологический (изложение теоретического материала в форме монолога)
М
Показательный (изложение материала с приемами показа)
П
Диалогический (изложение материала в форме беседы с вопросами и ответами)
Д
Эвристический (частично поисковый) (под руководством преподавателя студенты
рассуждают, решают возникающие вопросы, анализируют, обобщают, делают выводы и
решают поставленную задачу)
Э
Проблемное изложение (преподаватель ставит проблему и раскрывает доказательно пути
ее решения)
ПБ
Исследовательский (студенты самостоятельно добывают знания в процессе разрешения
проблемы, сравнивая различные варианты ее решения)
И
Программированный (организация аудиторной и самостоятельной работы студентов
осуществляется в индивидуальном темпе и под контролем специальных технических средств)
ПГ
Интерактивные технологии и инновационные методы (методы проблемного обучения, ИИ
исследовательские методы, тренинговые формы, и др.).
Другой метод, используемый преподавателем (формируется самостоятельно), при этом в п.п.
2.1.-2.4. дается его наименование, необходимые пояснения
2.1.Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, в т.ч. семинарские)
Очная форма обучения
1-2
3-4
5-6
7-12
7-8
9-10
Очная форма обучения
Лекции
Модуль 1 «Теоретико-методологические
сервисной логистики»
6
1. Лекция «Сущность, задачи и функции сервисной
логистики».
Понятие сервисной логистики. Принципы, задачи и
функции сервисной логистики.
2. Лекция « Логистический сервис в торговле».
Логистический
сервис
в
системе
торгового
посредничества. Основные принципы логистического
сервиса: обязательность предложения, свободный выбор
потребителем
формы
и
уровня
логистического
обслуживания, эластичность и гибкость сервиса, техникотехнологическая адаптивность сервиса, информативность
сервиса, адекватность ценовой политики в сфере
логистического сервиса внутренним и внешним
переменным
торговой
деятельности,
соответствие
продаваемых товаров сервису, удобство сервиса.
Классификация логистического сервиса в торговле по
временному параметру, в зависимости от формы оплаты,
по содержанию работ, по направленности услуг, по
степени адаптивности к потребностям, по форме
организации, по масштабу.
3. Лекция «Области применения сервисной логистики на
коммерческом предприятии».
Сущность
сервиса
потребительского
спроса,
производственного сервиса, сервиса послепродажного
обслуживания, информационного сервиса, финансовокредитного сервиса.
Модуль 2 «Организация системы сервисной логистики
на коммерческом предприятии»
2
2
2
6
2
2
основы
2
13-18
13-14
2
6
2
М, П,
Д, ПБ
М
Реализуемые
компетенции
ПК6,
ПК7
ПК7,ОК
-3
М, П
ПК7
М,
ПБ, Д
ПК6
М, П,
Д, Э,
ПБ
М, П,
Д
ПК6
М, Э,
ПБ
ПК6
М, Э,
Д
ПК6
Модуль 3 «Оценка качества сервисной логистики в
торговле»
М, П,
Д, Э,
И
1. Лекция «Понятие качества сервисной логистики»
Понятие качества логистического сервиса. Параметры
измерения качества логистического сервиса. Критерии
оценки качества логистического сервиса.
2. Лекция «Методы оценки качества сервисной логистики
в торговле»
М, П,
Д
ПК6,
ПК7
ПК7
М, П,
Д, Э
ПК6
1. Лекция «Сущность и содержание услуг логистической
инфраструктуры»
Понятие логистической «сервизации» экономики. Услуги
логистической инфраструктуры.
2. Лекция « Формирование системы логистического
сервиса»
Экспедиционное обслуживание: комиссионирование,
упаковка, документальное оформление перевозок,
погрузочно-разгрузочные и складские работы,
информационное обеспечение перевозок. Технология и
организационная структура обслуживания. Показатели
качества обслуживания. Определение целесообразного
уровня и оптимальной сферы обслуживания.
3. Лекция « Упаковка и ее функции в системе сервисной логистики»
11-12
Методы
Кол. час
в том числе в
интерактивной
форме, час.
Неделя
1-6
Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание
Основные функции
и характеристики упаковки. Требования
предъявляемые к упаковке на современном этапе развития сервисной
логистики. Причины изменений в структуре потребления упаковки в
нашей стране.
ПК6
118
Реализуемы
е
компетенц
ии
Очная форма обучения
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к
практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы,
контрольных работ, рекомендации по использованию литературы и ЭВМ
и др.
Кол. час.
Неделя
2.2. Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа обучающегося
Темы, вынесенные на самостоятельную подготовку:
1. Сервисная
логистика
как
фактор
повышения
конкурентоспособности предприятия.
2. Место сервисного потока в логистической системе коммерческого
предприятия.
3. Реверсивная логистика.
4. Сущность В2В и В2С логистики.
5. Основные затраты, возникающие в процессе формирования
системы логистического сервиса коммерческого предприятия.
6. Сущность и содержание транзакционных издержек.
7. Методика оценки качества сервисной логистики в торговле.
8. Анализ ожиданий потребителей.
14
ПК6,
ПК7
16
Тематика рефератов:
1. Логистический сервис как инструмент конкурентной борьбы
современного коммерческого предприятия.
2. Причины логистической сервизация экономики.
3. Анализ издержек в логистическом сервисе. Способы их
минимизации.
4. Критерии оценки качества и эффективности логистического
сервиса.
5. Определение целесообразности уровня и оптимальности сферы
обслуживания.
6. Основные модели оценки качества логистического сервиса
потребителем.
118
12
118
12
ПК6,
ПК7
Усвоение текущего учебного материала
118
Тема и вопросы, определяемые преподавателем с учетом интересов
студента
2.3.
процессе
Наименование основных форм
1.
Деловые и ролевые игры
3.
4.
ПК6,
ПК7
Интерактивные технологии и инновационные методы, используемые в образовательном
№
2.
ПК6,
ПК7
Разбор конкретных ситуаций
Семинары в диалоговом режиме
Групповые дискуссии
Краткое описание и примеры,
использования в модулях (темах),
место проведения
Организация деловой игры
«Упаковка и ее функции в системе
сервисной логистики» ауд. 328
Лекция «Методы оценки качества
сервисной логистики в торговле»
ауд. 324
Семинарское занятие «Области
применения сервисной логистики
на коммерческом предприятии»
ауд. 334
Обсуждение проблемы
формирования системы
логистического сервиса на
современном коммерческом
предприятии. ауд. 334
Часы
2
2
6
2
5.
Использование методов, основанных
на изучении практики (case studies)
Проведение оценки качества
логистического сервиса с
применением GAP-модели
Зейтглама. ауд. 328
4
3. Средства обучения
3.1.Информационно-методические источники
№
Перечень основной и дополнительной литературы, методических разработок; с
указанием наличия в библиотеке
Основная литература:
Логистика: уч. пособие для студентов ВУЗов / под ред. Б.А.
1. Аникина. – 3-е изд., перераб. и доп.. – М.: ИНФРА-М, 2010. –
1
368 с.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Секерин, В.Д. Логистика : учебное пособие / В.Д. Секерин. - М. : КноРус,
2013. - 240 с. : табл., рис. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-406-03176-6 ; То же
[Электронный ресурс].
Никулина, Н.Н. Организация коммерческой деятельности предприятий. По
отраслям и сферам применения : учебное пособие / Н.Н. Никулина,
Л.Ф. Суходоева, Н.Д. Эриашвили. - М. : Юнити-Дана, 2012. - 320 с.
Жданов, М.Т. Оптимизация каналов распределения продукции /
М.Т. Жданов. - М. : Лаборатория книги, 2010. - 96 с. ; То же [Электронный
ресурс].
Тяпухин, А.П. Проектирование товаропроводящих систем на основе
логистики : учебное пособие / А.П. Тяпухин, А.И. Голощапова,
Е.Н. Лындина. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 241 с.
Логистика : учебное пособие / под ред. В.И. Маргунова. - Минск :
Вышэйшая школа, 2011. - 510 с.
Дополнительная литература:
Логистика: учеб./под ред.проф. Б.А. Аникина. 3-е изд., перераб.
И доп. – М.: ИНФРА-М, 2008.-368с.
Логистика: учеб. Для ВУЗов / А.М. Гаджинский. – 16-е изд.,
перераб. И доп. –М.: Дашков и К, 2008. -484 с.
Организация и планирование деятельности предприятий сферы
сервиса: учеб. пособие/ М.В. Виноградова, З.И. Панина. -3-е
изд. –М.: Дашков и К, 2007. -464 с.
Введение в специальность: история сервиса: учеб. Пособие для
вузов /Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. –
М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. -382 с.
Сервисная деятельность: учеб. пособие для ВУЗов / В.К.
Карнаухова, Т.А. Краковская; под. Об. Ред. Ю.М. Краковского.
-2-е изд. – Ростов н/Д: МарТ, 2008. -254с.
Материальные потоки в логистике / О.В. Лаврова – М.: Приор,
2006. -219с.
Коммерческая логистика / О.А. Новиков, С.А. Уваров – СПб.:
Санкт-Петербургский университет экономики и финансов,
2005. – 246с.
Коммерция; уч. пособие /под ред. А.У. Альбекова – Ростовн/Д,: РГЭУ «РИНХ», 2005. – 399с.
Сервисная деятельность: уч. Пособие для ВУЗов /В.К.
Карнаухова, Т.А. Краковская; под общ. Ред. Ю.М. Краковского.
– 2-е изд. – Ростов-н/Д: МарТ, 2008. – 254с.
Логистика: уч. пособие /Э.Н. Кузьбожев, С.А. Тиньков. – 3-е
изд., стер. – М. КНОРУС, 2006.
Организация и планирование деятельности предприятий сферы
сервиса: уч. пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – 3-е изд.
– М.: Дашков и К, 2007. – 464с.
Логистика: учебник для ВУЗов / А.А. Гайденко, О.В. Гайденко.
– М.: КНОРУС, 2008. – 272 с.
Коммерческая логистика: уч. пособие для ВУЗов / А. У.
Альбеков, О. А. Митько. –
Ростов н/Д: Феникс, 2002. - 416 с.
Логистика коммерции: уч. пособие / А. У. Альбеков, В. П.
Федько, О. А. Митько; под ред. В. П. Федько. - Ростов н/Д :
Феникс, 2001. - 512 с.
Роль сервисной логистики в управлении процессом развития /
ЭБД, http://biblioclub.ru
ЭБД, http://biblioclub.ru
ЭБД, http://biblioclub.ru
ЭБД, http://biblioclub.ru
ЭБД, http://biblioclub.ru
1
100
30
5
10
10
1
30
30
497
139
1
Т.Скоробогатова // РИСК: ресурсы, информация, снабжение,
конкуренция. -2010. –N4.
Логистика предпродажного и послепродажного обслуживания /
16.
Е.В. Сафронов // ЭКО. – 2009. - №4.
Сервисология: человек и его потребности: учеб. пособие / А.П.
17.
Садохин. –М.: Омега-Л, 2010. -141 с.
Подготовка менеджеров сервисной сферы в ВУЗе:
18. образовательные инновации / И.Н. Пашковская // Инновация 2009. –N5
3.2
№
ауд.
328
334
324
70
1
Материально-технические средства обучения
Основное оборудование, стенды, макеты,
компьютерная техника, наглядные пособия и
другие дидактические материалы,
обеспечивающие проведение лабораторных и
практических занятий, научноисследовательской работы обучающихся с
указанием наличия
Проектор, экран, ноутбук для проведения
презентаций
Проектор, экран, ноутбук для проведения
презентаций
Проектор, экран, ноутбук для проведения
презентаций
Основное назначение (опытное,
обучающее, контролирующее) и
краткая характеристика
использования при изучении
явлений и процессов,
выполнении расчетов.
обучающее
обучающее
обучающее
4. Текущий контроль успеваемости и промежуточная аттестация
4.1 Текущий контроль успеваемости
№
1.
Тесты (демонстрационный вариант), темы работ/проектов,
Вопросы, задания, задачи для текущего контроля успеваемости
Текущий контроль успеваемости
По модулю 1 «Теоретико-методологические основы сервисной логистики»
Контрольный письменный опрос по следующим вопросам:
2.
1. Раскройте понятие и сущность сервисной логистики. Охарактеризуйте ее задачи и
функции.
2. Назовите основные принципы логистического сервиса в системе торгового
посредничества.
3. Классификация логистического сервиса в торговле.
4. Раскройте сущность сервиса потребительского спроса.
5. Дайте определение производственного сервиса.
6. Охарактеризуйте сервиса предпродажного и послепродажного обслуживания.
7. Что входит в информационный сервис.
8. Раскройте формы финансово-кредитного сервиса.
9. Дайте определение реверсивной логистики, В2В и В2С логистики.
По модулю 2 «Организация системы сервисной логистики на коммерческом
предприятии»
Контрольный письменный опрос по следующим вопросам:
3.
1. Раскройте понятие логистической «сервизаци» экономики. Дайте классификацию
услуг логистической инфраструктуры.
2. Какие услуги составляют экспедиционное обслуживание.
3. Что представляет собой информационное обеспечение перевозок.
4. Назовите показатели качества обслуживания
5. Раскройте содержание основных затрат, связанных с предоставлением
логистического сервиса.
6. Какие издержки относятся к транзакционным.
По модулю 3 «Оценка качества сервисной логистики на коммерческом
предприятии»
Контрольный письменный опрос по следующим вопросам:
1. Дайте определение качества логистического сервиса.
2. По каким параметрам проводится измерение качества логистического сервиса.
Каковы критерии оценки качества логистического сервиса.
3. Из каких этапов состоит стратегия анализа качества логистического сервиса.
4. Перечислите методы оценки качества сервисной логистики.
5. Охарактеризуйте метод с использование причинно-следственной диаграммы
(диаграммы Исикавы).
6. Раскройте сущность модели оценки качества логистического сервиса потребителем
«GAP-модели Зейтгламла».
7. Укажите причины возникновения неудовлетворенности покупателя в качестве
сервиса.
4.2 Промежуточная аттестация в форме экзамена.
№
1.
Тесты (демонстрационный вариант), вопросы и задания
Вопросы
Вопросы к экзамену по дисциплине «Сервисная логистика»
1. Понятие сервисной логистики.
2. Принципы, задач и функции сервисной логистики.
3. Виды сервисных услуг.
4. Логистический сервис в системе торгового посредничества.
5. Классификация логистического сервиса в торговле.
6. Области применения логистического сервиса на современном коммерческом
предприятии.
7. Особенности логистического сервиса в торговле.
8. Сущность сервиса потребительского спроса.
9. Сущность производственного сервиса.
10. Предпродажное и послепродажное обслуживание.
11. Информационный сервис.
12. Финансово-кредитный сервис.
13. Понятие и сущность реверсивной логистики.
14. Сущность В2В и В2С логистики.
15. Понятие логистической «сервизации» экономики.
16. Сущность и содержание услуг логистической инфраструктуры.
17. Экспедиционное обслуживание.
18. Показатели качества сервисных услуг.
19. Характеристика основных затрат, связанных с предоставлением логистического
сервиса.
20. Транзакционные издержки.
21. Сущность качества логистического сервиса.
22. Параметры измерения качества логистического сервиса.
23. Критерии оценки качества логистического сервиса.
24. Сущность стратегии анализа качества логистического сервиса.
25. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы).
26. Методы оценки качества сервисной логистики.
27. Модель оценки качества логистического сервиса потребителем.
28. Причины возникновения неудовлетворенности покупателя в качестве сервиса.
29. Методика построения ожиданий покупательского сервиса.
1.
GAP-модель Зейтгламла.
Критерии оценивания содержатся в комплекте оценочных средств для текущего контроля успеваемости и
промежуточной аттестации по дисциплине (модулю) и методических рекомендациях по подготовке к промежуточной
аттестации.
5. Дополнения и изменения в рабочей программе
дисциплины (модуля) М2.ДВ.2.1
Сервисная логистика
Направление подготовки 38.04.06 Торговое дело
магистерская программа 38.04.06.03 Логистика в торговле
квалификация (степень) «магистр»
Учебный план подготовки утвержден Ученым Советом Протокол № 7 от «25» 02.2014 г.
на учебный год _____/______
Следующие записи относятся к п.п.
Автор
Зав. кафедрой
Принято УМУ__________________________________ Дата:_____________________