СТАНДАРТ качества обслуживания потребителей

УТВЕРЖДЕНО
Приказом ОАО «Оборонэнергосбыт»
от «_____»__________2013г. №_____
СТАНДАРТ
качества обслуживания потребителей (покупателей)
ОАО «ОБОРОНЭНЕРГОСБЫТ»
Москва
2013
СОДЕРЖАНИЕ
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ ....................................................................................................3
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ..................................................................................................3
3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ...............................................................4
4. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ............................................................................................................5
5. ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ................................................6
6. ОРГАНИЗАЦИОННО-НОРМАТИВНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ..................................................7
7. ОСНОВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ И КРИТЕРИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ .......................................................................................................................8
8. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ....................................................................9
8.1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании ......................................9
8.2. Требования к помещениям для приема потребителей ............................................9
8.3. Требования к персоналу, осуществляющему прием потребителей .....................11
8.3.1. Требования к содержанию рабочего места ..........................................................11
8.3.2. Требования к внешнему виду персонала .............................................................11
8.3.3. Требования по общению с потребителями ..........................................................12
8.4. Организация приема потребителей .........................................................................13
8.5. Организация выездного обслуживания...................................................................14
9. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ .............................................................15
9.1. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи
............................................................................................................................................15
9.2. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством переписки по
почте ..................................................................................................................................18
9.3. Организация обработки обращений потребителей ................................................19
10. ОРГАНИЗАЦИЯ ВИРТУАЛЬНОГО (ИНТЕРАКТИВНОГО) ОБСЛУЖИВАНИЯ .......20
10.1. Организация инфраструктуры виртуального (интерактивного) обслуживания
............................................................................................................................................20
10.2. Организация интерактивного обслуживания через Личный кабинет ................21
10.3. Организация обработки обращений потребителей с использованием
электронной почты ...........................................................................................................22
11. ПРИНЦИПЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ........................................................23
12. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ .........................................23
13. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ............................................24
14. КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ...............27
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ........................................................................29
Приложение №1 ...........................................................................................................................30
Приложение №2 ...........................................................................................................................37
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
2
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий Стандарт качества обслуживания клиентов (далее Стандарт)
подлежит применению в ОАО «Оборонэнергосбыт».
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с
потребителями: физическими и юридическими лицами, предпринимателями без
образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг
из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных,
жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов,
либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие
компаний и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).
Стандарт
обязателен
для
исполнения
всеми
структурными
подразделениями
(структурными
единицами
в
их
составе)
ОАО «Оборонэнергосбыт».
Стандарт
доводится
до
сведения
потребителей
и
других
заинтересованных сторон путем размещения в центрах очного обслуживания
потребителей, на официальном веб-сайте ОАО «Оборонэнергосбыт» в сети
«Интернет», по запросу информации потребителем и другими способами,
обеспечивающими доступность документа.
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов:
 Гражданский кодекс Российской Федерации;
 Федеральный закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. №35-ФЗ
«Об электроэнергетике» (в редакции Федерального закона от
29.06.2012 г. N 96-ФЗ );
 Федеральный закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в
редакции Федеральных законов от 29.06.2010 г. N 126-ФЗ, от
27.07.2010 г. N 227-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением
Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 г. N 19-П);
 Федеральный закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. N
184-ФЗ «О техническом регулировании»;
 Постановление Правительства Российской Федерации от 06 мая 2011 г.
№354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и
пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»
(в редакции Постановлений Правительства РФ от 04.05.2012 г. N 442,
от 27.08.2012 г. N 857);
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
3
 Постановление Правительства Российской Федерации от 04 мая 2012 г.
№442 «О функционировании розничных рынков электрической
энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления
электрической энергии»;
 ГОСТ Р 53368-2009 «Обслуживание потребителей электрической и
тепловой энергии» утвержденные Министерством промышленности и
торговли Российской Федерации и Федеральным агентством по
техническому регулированию и метрологии приказом 23 июля 2009 г.
N 258-ст «Об утверждении национального стандарта»;
 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества;
– ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
Общество (компания, организация) – открытое акционерное общество
«Оборонэнергосбыт».
Потребитель (клиент) – физическое или юридическое лицо,
индивидуальный предприниматель без образования юридического лица,
заключившие в установленном порядке договор энергоснабжения, договор
купли-продажи электроэнергии (мощности), а так же обратившиеся в Общество
за услугами.
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного
контакта с сотрудниками Общества. Очное обслуживание осуществляется в
Центрах обслуживания клиентов.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с
сотрудниками Общества, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.
Обращение – направление клиентом в адрес Общества или должностного
лица Общества письменного или устного заявления, предложения или жалобы.
Гарантирующий поставщик электрической энергии – коммерческая
организация, обязанная в соответствии с требованиями законодательства или
добровольно принятыми обязательствами заключить договор купли – продажи
электрической энергии с любым обратившимся к нему потребителем, либо с
лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим
приобрести электрическую энергию в границах зоны своей деятельности в
качестве ГП.
Структурное подразделение – структурная единица Общества,
осуществляющая непосредственный контакт с потребителем по вопросам
энергоснабжения и иным вопросам.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
4
Внутренние нормативные документы – утверждённые приказом
генерального директора локальные нормативные акты, обязательные для
исполнения в Обществе.
Жалоба – направление клиентом в адрес Общества или должностного
лица Общества письменного или устного заявления о нарушении прав или
охраняемых законом интересов клиента; претензии о предоставлении услуги
ненадлежащего качества и т.п.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания
клиентов с использованием сети Интернет.
Интернет приемная – интерактивная приемная для клиентов на вебсайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности вебстраниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно
и физически находящихся на одном веб-сервере.
Филиал/отделение – обособленное структурное подразделение
Общества, осуществляющее непосредственный контакт с потребителем
согласно своей территории обслуживания по вопросам энергоснабжения.
Центр обслуживания клиентов (потребителей) – структурная единица
в составе межрайонного филиала (отделения), осуществляющая обслуживание
преимущественно физических лиц по вопросам энергоснабжения.
4. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
4.1. Настоящий Стандарт устанавливает базовые требования по
взаимодействию Общества с потребителями при оказании услуг в сфере
электроснабжения, включая правила, условия и характеристики очного и
заочного обслуживания, и определяющих специфику работы с потребителями
при осуществлении разных видов деятельности.
4.2. Стандарт
гарантирует, что обращение с потребителем будет
обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться
своевременно с предоставлением ответа каждому потребителю и готовность
Общества предоставлять качественные услуги.
4.3. Целью данного Стандарта является установление единых требований
к качеству обслуживания, порядка взаимодействия с потребителями,
оптимизация и формализация процедур взаимодействия сотрудников Общества
с потребителями.
4.4. Стандарт определяет и регламентирует следующие требования к
организации обслуживания потребителей:
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
5
 создание комфортных условий и доброжелательного отношения к
потребителю;
 сохранение клиентской базы и привлечение новых потребителей;
 поддержание у потребителей желания продолжать сотрудничество с
ОАО «Оборонэнергосбыт»;
 формирование и поддержание положительного имиджа ОАО
«Оборонэнергосбыт» в глазах потребителей, акционеров и сотрудников.
4.5. Ответственность за исполнение требований Стандарта возлагается на
руководство филиала/отделения и сотрудников Общества, обслуживающих
клиентов в процессе исполнения должностных инструкций и поручений
непосредственного руководителя.
4.6. Ответственность за размещение и предоставление информации (в
офисах, на сайте Организации, ЦОП и т.п.) в зависимости от способа ее
размещения и предоставления возлагается на руководителей соответствующих
структурных подразделений Общества.
4.7. Ответственность за разработку, актуализацию и тиражирование
информации, необходимой для доведения до сведения потребителей,
определяется
в
соответствии
с
внутренними
организационнораспорядительными документами Общества.
4.8. Настоящий Стандарт подлежит изменению
путем издания
внутреннего организационно-распорядительного документа по Обществу, на
основании вступления изменений в нормативно-правовые акты.
5. ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Основными принципами взаимодействия ОАО «Оборонэнергосбыт» с
потребителями являются качественное и надежное электроснабжение,
доступность обслуживания, под которой понимается:
5.1. Территориальная доступность. Потребителям гарантируется
качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений
независимо от удаленности места расположения.
5.2. Информационная доступность. Полная и достоверная информация
обо всех процедурах взаимодействия с ОАО «Оборонэнергосбыт» носит
публичный характер и предоставляется в доступной форме. Потребители
надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке
формирования и размере цен для оплаты потребленной электроэнергии, а
также, при необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке
электроэнергии.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
6
5.3. Принцип «обратной связи». Осуществление изменений в
деятельности Общества в ответ на потребности потребителей.
5.4. Потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое
рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки. Следует отметить,
что при рассмотрении обращений потребителей-граждан учитывается, что у
данной группы потребителей зачастую нет юридических и технических знаний
по вопросам электроснабжения, ответ должен быть лаконичен и доступен для
понимания потребителя.
5.5. Защита персональных данных. Общество использует полученную от
потребителей (юридических и физических лиц) персональную информацию,
такую как имя, фамилия, адрес, номер телефона и т. д. исключительно с целью
выполнения договорных обязательств. Полученная информация не подлежит
разглашению за исключением случаев, предусмотренных законодательством
РФ и
на
основании
письменных
запросов должностных
лиц
квалифицированных органов.
6. ОРГАНИЗАЦИОННО-НОРМАТИВНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
Система обслуживания потребителей в ОАО «Оборонэнергосбыт»
организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества,
стоимости обслуживания и удовлетворения требований потребителей в
соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями
договора.
6.1. Для обеспечения территориальной доступности в структуре
ОАО «Оборонэнергосбыт» функционируют филиалы, отделения (участки).
6.2.
Координацию,
методическое
руководство
деятельностью
подразделений ОАО «Оборонэнергосбыт» по работе с потребителями
осуществляют департаменты и службы.
6.3. ОАО «Оборонэнергосбыт» предоставляет потребителям возможность
свободного выбора любого из трех каналов информационного взаимодействия
(очного, заочного и виртуального (интерактивного)) в зависимости от
индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя.
6.4. Для создания и поддержания системы централизованного
обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт» обеспечивает наличие:
 квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с
потребителями и организацию потребительского обслуживания;
 помещений для приема потребителей;
 компьютерного оборудования и программного обеспечения для
регистрации и обработки обращений потребителей;
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
7
 формализованных в соответствующей регламентирующей документации
бизнес-процессов взаимодействия Общества с потребителями.
6.5. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие
организационно-распорядительные документы:
 Положение о структурных подразделениях по работе с потребителями;
 Должностные
и
рабочие
инструкции
сотрудников
ОАО
«Оборонэнергосбыт», работающих с потребителями;
 Регламент рассмотрения и подготовки ответов на жалобы и обращения
потребителей.
7. ОСНОВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ И КРИТЕРИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
7.1. Эффективный процесс взаимодействия с потребителями
характеризуется следующими параметрами:
 единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение
установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
 индивидуальный подход к потребителям – физическим и юридическим
лицам;
 минимизация времени потребителя, затраченного на получение услуги, в
том числе посредством минимизации очных контактов потребителей и
сотрудников Общества;
 оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных
недостатков в работе с потребителями;
 полнота, актуальность и достоверность информации;
 информативность предоставления данных.
7.2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с
потребителями при оказании услуг энергоснабжения являются:
 Удовлетворенность потребителей качеством услуг энергоснабжения;
 Соблюдение Обществом декларируемых принципов взаимодействия с
потребителями;
 Количество обоснованных претензий и жалоб потребителей на
ненадлежащее предоставление услуг.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
8
8. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
8.1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании
Система очного обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
состоит из обособленных территориальных подразделений (филиалы,
отделения, (участки)). Количество и места расположения отделений (участков)
определяются исходя из принципа доступности очного обслуживания.
8.2. Требования к помещениям для приема потребителей
(Порядок, чистота, аккуратность офиса и рабочего места создают
благоприятное впечатление об ОАО «Оборонэнергосбыт»)
8.2.1. Помещения для очного обслуживания потребителей (далее –
Помещения) должны быть организованы в максимально доступном для
большинства потребителей месте, не далее 500 м от остановок общественного
транспорта.
8.2.2. Помещения должны обеспечивать беспрепятственный доступ
посетителей в рабочее время (часы приема), в том числе граждан-потребителей
с ограниченными возможностями.
8.2.3.
Необходимо
размещение
информационных
указателей,
оформленных в едином корпоративном стиле согласно Приложению №1:
 по пути от остановок общественного транспорта до центра
обслуживания потребителей;
 у центрального входа в помещение (вывеска с наименованием
Общества, его структурного подразделения, табличка с информацией о
режиме работы);
 по пути к помещениям для приема потребителей (указатели прохода);
 у входа в каждое из внутренних помещений (табличка с
наименованием подразделения ОАО «Оборонэнергосбыт», перечень
вопросов, по которым ведется прием);
 на видном месте располагается табличка с информацией о праве
инвалидов и участников ВОВ на обслуживание вне очереди;
 табулятор, с указанием должности, фамилии, имени и отчества
специалиста, ведущего приём потребителей.
8.2.4. В целях безопасности сотрудников и потребителей помещения
оборудуются:
 противопожарной системой и средствами пожаротушения;
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
9
 системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации,
тревожной кнопкой.
8.2.5. Зал обслуживания потребителей должен быть выполнен в
корпоративном стиле согласно Приложению №2 и соответствовать следующим
требованиям:
Название
Рабочие
места
специалистов
по
работе
с
потребителями
Коридор,
холлы для
ожидания
Описание
Помещение
(общая
стойка
приёмной с
изолированн
ыми окнами
для приема
посетителей)
Оборудование / Оснащение
 окно приема;
 отдельные телефонные
аппараты с возможностью
переадресации вызовов;
 персональные
компьютеры;
 многофункциональное
копировально-печатное
устройство;
 факс.
 места для сидения;
 информационные стенды,
расположенные на видном
месте;
 наличие
под
стендом
стойки или столика для
потребителей,
оборудованных пишущими
ручками и бумагой;
 прикассовый
холл,
оснащенный
стойками
(столами) с канцелярскими
принадлежностями и местами
для сидения.
Санузел
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
Примечание
Не менее 6 м2 на
сотрудника.
Рабочие
места
располагаются в
кабинетах
(не
более чем на 6
сотрудников) или
в виде общей
стойки-приемной
с
изолированными
окнами
для
приема
посетителей
Ширина не менее
1,7
м
для
свободного
прохода
предполагаемого
потока людей, не
менее 30 м2
Раздельный:
 для
сотрудников не
менее 6 м2;
 для
потребителей, не
менее 6 м2
10
8.2.6. Все помещения должны удовлетворять требованиям санитарной
гигиены, постоянно поддерживаться в хорошем состоянии (ремонт,
оформление), приветствуется размещение безопасных декоративных растений.
8.2.7. Ответственность за чистоту и порядок в офисном помещении несет
непосредственный руководитель подразделения, находящегося в данном
помещении.
8.3. Требования к персоналу, осуществляющему прием потребителей
8.3.1. Требования к содержанию рабочего места
8.3.1.1. Каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем
рабочем месте и следит за ним.
8.3.1.2. На рабочем месте запрещен приём пищи. Исключение составляют
напитки (чай, кофе, вода), конфеты.
8.3.1.3. Недопустимо нахождение на рабочем месте:
 рекламной продукции фирм-конкурентов;
 художественной литературы, журналов, газет, не имеющих прямого
отношения к служебной деятельности;
 одежды, посуды, предметов личной гигиены.
8.3.2. Требования к внешнему виду персонала
8.3.2.1. Внешний вид сотрудника ОАО «Оборонэнергосбыт» не должен
быть
вызывающим
или
небрежным.
Для
специалистов
ОАО
«Оборонэнергосбыт»,
непосредственно
обслуживающих
клиентов,
регламентирована форма одежды в едином корпоративном стиле (Приложение
№1).
8.3.2.2. Правила в отношении мужской одежды:
 предпочтение отдается классическому костюму;
 в отношении рубашки допускается индивидуальность;
 в холодное время года допустимы пуловеры или жилеты.
8.3.2.3. Правила в отношении женской одежды:
 предпочтение отдается классическому стилю одежды: пиджак
(жакет), юбка, брюки, блуза, платье;
 недопустимо приходить на работу в вызывающей одежде.
8.3.2.4. В зимний и межсезонный период сотрудники должны иметь на
рабочем месте чистую обувь (классических моделей).
8.3.2.5. Недопустимо находиться на рабочем месте в верхней одежде, а
также головных уборах.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
11
8.3.2.6. Недопустимо нахождение на рабочем месте сотрудников,
непосредственно общающихся с потребителями, в спортивной одежде.
8.3.3. Требования по общению с потребителями
8.3.3.1. Личное общение с потребителем является важным элементом
корпоративной культуры Общества. Сотрудник, принимающий клиента,
является лицом Общества, от него зависит восприятие Общества клиентом.
8.3.3.2. С любым посетителем сотрудники ОАО «Оборонэнергосбыт»
должны вести себя уважительно и приветливо, в частности, принимая клиента,
сотрудник обязан:
- поприветствовать клиента и предложить ему присесть;
- приветствуя клиента, сотрудник демонстрирует, что заметил его, и
сообщает о своей готовности помочь ему, начиная обращение с вопроса «Могу
Вам чем-то помочь?» и т.п.;
- в вежливой форме узнать имя и отчество клиента, обращаться к нему во
время разговора по имени и отчеству;
- внимательно выслушать клиента;
- отвечать на вопросы клиента вежливо и доброжелательно, в корректной
форме;
- выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо
попросив клиента подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить
способ решения вопроса;
- при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его
решения, при необходимости запросить недостающие сведения. Отказ в
решении вопроса должен быть аргументирован и предложены действия для
решения вопроса;
- не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать
нетерпение, избегать непонятных для клиента терминов, не допускать в
разговоре с клиентом неприятные для него интонации, не проявлять
безразличие к проблемам клиента;
- при приемке от клиента письменного заявления, сотрудник, наделённый
соответствующими полномочиями, обязан внимательно изучить его; при
недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить у клиента
недостающую информацию (в том числе ФИО, контактные данные и т.п.);
известить клиента о сроке разрешения проблемы/жалобы в случае
невозможности решения проблемы в день обращения; подготовить письменный
ответ по необходимости; обеспечить регистрацию письменного заявления,
требующего времени проработки и подготовки ответа, с уведомлением клиента
о сроках его направления;
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
12
- Клиент не всегда может получить то, за чем пришел, но уйти он должен
в хорошем расположении духа.
8.3.3.3. При проведении консультации сотрудник четко и доходчиво
отвечает на вопросы клиента, при необходимости кратко излагает суть в
письменном виде или дает возможность клиенту самому записать основные
ответы.
8.3.3.4. Форма изложения устных или письменных обращений к клиентам
не должна допускать категоричных выражений, таких как: «Вы обязаны», «Вам
предписывается», «Явиться», «Предъявить» и т.п.
8.3.3.5. Категорически запрещается в присутствии клиентов порочить
репутацию Общества, других предприятий энергетической отрасли, вести
посторонние разговоры, отлучаться.
8.3.3.6. В случае, когда потребитель пришел к специалисту, которого в
настоящее время нет, необходимо вежливо перенаправить его, дав подробные
объяснения о том, кто может решить возникшую у потребителя проблему.
8.3.3.7. Не должно возникать ситуации, когда потребитель находится в
рабочее время в кабинетах офисов ОАО «Оборонэнергосбыт» в отсутствии
персонала.
8.4. Организация приема потребителей
8.4.1. Прием потребителей организуется в каждом обособленном
территориальном структурном подразделении.
8.4.2. Очное обслуживание ведется инженерами, техниками и
инспекторами.
Типовой алгоритм обслуживания потребителя:
Потребитель
Знакомство с информацией
Информационные
стенды
Обращение к специалисту,
ведущему первичный прием
Специалист (техник)
Если специалист, осуществляющий первичный прием, не может дать
полный
ответ,
потребителю
сообщается
о
привлечении
соответствующего специалиста для получения точной и полной
информации
Специалист
(инженер или техник по расчетам,
инспектор)
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
13
Если решение вопроса потребителя не входит в компетенцию
специалиста, потребителю сообщается о направлении его к
начальнику отделения (участка) для решения вопроса
Начальник отделения (участка)
Если решение вопроса потребителя не входит в компетенцию
начальника отделения (участка), потребителю сообщается о
направлении его к руководству филиала для решения вопроса
Руководство филиала
8.4.3 Потребитель знакомится с информационным стендом и
объявлениями, разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции
сотрудников. При необходимости потребитель обращается к специалисту,
который проводит первичный прием в рамках своих обязанностей, выявляет
необходимость обращения к соответствующему специалисту по направлению,
осуществляет диспетчеризацию.
8.4.4. Соответствующий специалист (инженер, техник, инспектор)
выполняет функции по реализации потребностей потребителя в рамках своих
должностных обязанностей.
8.4.5. Устанавливаются следующие типовые параметры средней
продолжительности взаимодействия с потребителем:
Форма взаимодействия
Обслуживание техником
Критерий
Параметр
(среднее значение)
Центр очного обслуживания
Ожидание в очереди
Прием
Ожидание в очереди
Обслуживание
специалистом
Прием
(по направлению)
Общее время обслуживания потребителя
10 мин.
5 мин
15 мин.
10 мин.
не более 40 мин.
8.5. Организация выездного обслуживания
8.5.1. Для отдаленных и труднодоступных районов территории
обслуживания ОАО «Оборонэнергосбыт» организует очное общение путем
выезда в такие населенные пункты (далее – выездное обслуживание).
8.5.2. При организации выездного обслуживания потребителей жители
населенного пункта заблаговременно (не менее чем за 5 рабочих дней)
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
14
предупреждаются об организации выездного обслуживания путем размещения
объявлений в СМИ, местах большого скопления людей (магазинах, клубах и т.
д.).
8.5.3. Необходимость и частота выездного обслуживания для каждого
населенного
пункта
определяется
руководством
отделений
ОАО «Оборонэнергосбыт» на основе анализа платежной дисциплины
потребителей населенного пункта, количества телефонных и письменных
обращений и т. д.
8.5.4. Если
гражданин-потребитель
зарегистрирован
в
базе
ОАО «Оборонэнергосбыт» как одиноко проживающее лицо, имеющее
инвалидность
или
преклонный
возраст
(более
65-ти
лет),
ОАО «Оборонэнергосбыт» может быть организован выезд на дом к данному
потребителю (индивидуальное выездное обслуживание).
8.5.5. Индивидуальное выездное обслуживание гражданина-потребителя
производится не реже 1 раза в год на основании письменного или телефонного
обращения потребителя.
8.5.6. Конкретная дата индивидуального выездного обслуживания
потребителя определяется исходя из удаленности населенного пункта, в
котором зарегистрирован потребитель, от участка ОАО «Оборонэнергосбыт»,
но не позднее, чем через 30 рабочих дней с момента обращения потребителя
(исключение составляют отдаленные и труднодоступные районы территории
обслуживания).
9. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Инфраструктура заочного обслуживания включает в себя следующие
каналы обращения: по телефону, на почтовый адрес Общества.
9.1. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством
телефонной связи
9.1.1. Потребитель может воспользоваться следующими видами
телефонной связи: прямой телефонный контакт, сообщение по телефону с
автоответчиком, горячая линия, факс.
9.1.2. Все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная
связь с потребителями, указываются в платежных документах; на
информационных стендах, размещенных в зданиях филиалов и
производственных
участков
ОАО
«Оборонэнергосбыт»;
на
сайте
ОАО «Оборонэнергосбыт».
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
15
9.1.3. В случае обращения потребителя по телефону для прямого
телефонного контакта за получением информации любой работник
ОАО «Оборонэнергосбыт» обязан поприветствовать потребителя и
представиться, назвав свою фамилию, занимаемую должность и название
Структурное подразделение Общества (например: Добрый день, Московское
отделение Оборонэнергосбыт, ведущий специалист Иванов).
9.1.4. Работник Общества выслушивает обращение потребителя.
9.1.5. По телефонам для прямого телефонного контакта потребитель в
момент разговора вправе получить ответ на свой вопрос. Если специалист,
ответивший на телефонный звонок потребителя, не может дать полный ответ,
потребителю сообщается о соединении его с необходимым специалистом для
получения точной и полной информации.
9.1.6. Если специалист, ответивший на телефонный звонок потребителя,
не может дать полный ответ в момент разговора или подготовка информации
для потребителя требует некоторого времени (более 2 минут), потребителю
сообщается об этом, указывается дата и время, когда можно перезвонить для
получения точной и полной информации (возможен вариант, когда по
согласованию
с
потребителем
перезванивает
сотрудник
ОАО «Оборонэнергосбыт»).
9.1.7. Телефоны для прямого телефонного контакта доступны для звонков
потребителей
в
часы
работы
соответствующего
подразделения
ОАО «Оборонэнергосбыт».
9.1.8. В случае обращения потребителя по телефону, за получением
информации о состоянии расчетов или иной информации, которая носит
конфиденциальный характер, потребителю необходимо представиться, назвать
номер лицевого счета и адрес. В случае если потребитель отказывается
выполнить вышеуказанные требования, специалист ОАО «Оборонэнергосбыт»
имеет право отказать ему в предоставлении запрашиваемой информации.
9.1.9. В случае если обращение потребителя содержит нецензурную
брань, оскорбления или угрозы в адрес специалиста ОАО «Оборонэнергосбыт»
или организации, специалист ОАО «Оборонэнергосбыт» не имеет права
прекратить телефонный контакт, прервав разговор.
9.1.10. По окончании разговора специалист Общества обязан высказать
благодарность
потребителю
за
его
обращение
в
адрес
ОАО «Оборонэнергосбыт» и попрощаться.
9.1.11. Во внерабочее время потребителям доступен единый телефон
горячей линии ОАО «Оборонэнергосбыт» с автоответчиком.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
16
9.1.12. В случае обращения потребителя по телефону с автоответчиком
потребитель обязан представиться, назвать номер лицевого счета или адрес и
телефон или адрес для предоставления ответа.
9.1.13. При обращении на телефон с автоответчиком потребитель
должен получить ответ в течение:
 5 рабочих дней, если потребителем оставлен телефон;
 20 рабочих дней, если потребителем оставлен адрес.
9.1.14.
Ответные звонки после обращения на телефон с
автоответчиком производятся специалистами ОАО «Оборонэнергосбыт» с
учетом указанных сроков ежедневно с 9-00 до 18-00. Районы крайнего севера
или приравненные к ним районы работают до 17:00
9.1.15.
Устанавливаются следующие параметры деятельности
горячей линии:
 единый номер телефона горячей линии на всей территории Российской
Федерации;
 бесплатный звонок для абонента, за исключением случаев, когда
абонент находится за пределами территории внутризонового
телефонного соединения;
 осуществление
записи
переговоров,
о
чем
потребитель
предупреждается в начале телефонного разговора.
9.1.16.
Устанавливаются следующие типовые параметры средней
продолжительности взаимодействия с потребителем:
Форма
взаимодействия
Телефонное
обслуживание
потребителя
оператором
Критерий
Телефонное обращение
Время ожидания ответа
Запрос и поиск информации о
потребителе
Предоставление информации по
запросу
Постобработка обращения
Соединение со специалистом
Предоставление информации
специалистом
Телефонное
обслуживание
потребителя
специалистом
Общее время обслуживания потребителя
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
Параметр
(среднее /
предельное
значение)
40 сек.
45 сек.
5 мин.
5 мин.
40 сек.
5 мин.
не более 18 мин.
17
9.1.17.
Требования к персоналу во время общения по телефону:
 впечатление об ОАО «Оборонэнергосбыт» складывается у потребителя
по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан
уметь грамотно общаться по телефону;
 недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее, чем
после третьего сигнала звонка должен следовать ответ;
 телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом,
речь должна быть внятной, доброжелательной;
 в случае, когда сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает
присутствующего потребителя, на телефонный звонок должен ответить
кто-то из коллег: телефонный звонок не должен быть оставлен без
внимания.
9.2. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством переписки
по почте
9.2.1. Письменное обращение может быть направлено потребителем
факсом или по электронной почте в адрес любого структурного подразделения
ОАО «Оборонэнергосбыт», либо представлено лично в структурное
подразделение Общества специалисту по делопроизводству.
9.2.2. Любое письменное обращение в ОАО «Оборонэнергосбыт»
регистрируется.
9.2.3. После регистрации документ направляется в соответствующее
структурное подразделение ОАО «Оборонэнергосбыт». В структурном
подразделении назначается ответственный исполнитель за подготовку ответа на
каждое конкретное обращение.
9.2.4. Письменное обращение потребителя должно быть рассмотрено
специалистами ОАО «Оборонэнергосбыт» в течение 30 календарных дней (за
исключением случаев, установленных действующим законодательством РФ). В
случае если ответ на обращение требует более детальной проработки, срок
ответа на обращение может быть продлен, но не более чем на 30 календарных
дней, с письменным уведомлением потребителя.
9.2.5. Ответ на письменное обращение потребителя должен содержать
конкретную информацию о сути вопроса, заданного им, Ф.И.О. и телефон
исполнителя и подписан уполномоченным должностным лицом.
9.2.6. Действия по рассмотренному заявлению не производятся с
уведомлением об этом потребителя в случаях:
 если текст письменного обращения не поддается прочтению;
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
18
 если в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на
который потребителю уже был предоставлен ответ по существу в связи
с ранее направляемыми обращениями, и в обращении не приводятся
новые доводы или обстоятельства;
 если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может
быть дан без разглашения сведений, составляющих Государственную и
(или) коммерческую тайну.
9.3. Организация обработки обращений потребителей
9.3.1. Все
заочные
обращения,
поступающие
в
адрес
ОАО «Оборонэнергосбыт», регистрируются и обрабатываются.
9.3.2. Специалисты,
обеспечивающие
заочное
обслуживание
потребителей, используют единые информационные базы данных, посредством
которых синхронизируется их деятельность.
 Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону: регистрация и
обработка
телефонного
вызова
работником
структурного
подразделения;
 предоставление ответа сотрудником или соединение потребителя со
специалистом вышестоящего уровня.
9.3.3. При необходимости потребителю предоставляется возможность
предварительной записи на прием к соответствующему специалисту.
9.3.4. Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте:
 регистрация и обработка письменного обращения;
 подготовка ответа технику или направление обращения специалисту;
 подготовка ответа специалистом.
9.3.5.Устанавливаются следующие типовые параметры средней
продолжительности обработки письменного обращения потребителя:
Письменное обращение
1. Общие обращения
Обработка
Регистрация, классификация
обращения
обращений и передача обращения
оператором
специалисту
Рассмотрение обращения и
оформление ответа
Продление рассмотрения
обращения
Обработка
Рассмотрение обращения и
обращения
оформление ответа
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
не более 1 дня
не более 10 дней
не более 10 дней
не более 10 дней
19
специалистом
Продление рассмотрения
обращения
Общая продолжительность
2. Обращения, касающиеся:
Оформления договора энергоснабжения (юридического
лица)
Оформления договора энергоснабжения (физического
лица)
Выдачи справки о наличии/отсутствии задолженности
не более 10 дней
не более 30 дней
До 30 дней с
момента подачи
заявки
До 30 дней с
момента подачи
заявки
До 2 рабочих
дней
9.3.6. Оформление ответа в печатном виде на фирменном бланке
ОАО «Оборонэнергосбыт», ответ подписывается должностным лицом,
ответственным за работу с потребителями, и содержит контактные данные
исполнителя.
10. ОРГАНИЗАЦИЯ ВИРТУАЛЬНОГО (ИНТЕРАКТИВНОГО)
ОБСЛУЖИВАНИЯ
10.1. Организация инфраструктуры виртуального (интерактивного)
обслуживания
10.1.1. Интерактивное обслуживание организуется на базе веб-сайта
ОАО «Оборонэнергосбыт» http://www.oes.su.
10.1.2.
На
интернет-сайте
обслуживание
потребителей
осуществляется через разделы «Потребителям – юридическим лицам» и
«Потребителям – гражданам».
10.1.3.
На интернет-сайте ОАО «Оборонэнергосбыт» имеется
рубрика «Виртуальная приемная».
10.1.4.
Порядок работы с разделом «Виртуальная приемная»:
 потребитель может задать вопрос, касающийся договорных
отношений с ОАО «Оборонэнергосбыт», электроснабжения и т. д.;
 в течение пяти рабочих дней с момента размещения вопроса
на сайте должен быть размещен ответ на данный вопрос.
10.1.5. В разделе «Виртуальная приемная» ведется приём показаний
приборов учета через электронную почту и принимаются заявки потребителейграждан на посещение контролера для сверки показаний приборов учета в
удобное для потребителя время.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
20
10.1.6. ОАО «Оборонэнергосбыт» стремится расширять возможность
интерактивного обслуживания потребителей с учетом развития технологий и
пожеланий потребителей, разрабатывая программы мероприятий по
повышению качества обслуживания потребителей.
10.2. Организация интерактивного обслуживания через Личный кабинет
10.2.1. Личный кабинет расположен на сайте
ОАО
«Оборонэнергосбыт» www.oes.su
для использования потребителями
(Частными и Юридическими лицами):
10.2.2. Личный кабинет частного клиента ОАО «Оборонэнергосбыт»
является точкой доступа к ограниченной персонифицированной информации и
предназначен для предоставления сервисов по удаленной работе с
оперативными данными, в частности передача показаний приборов учета,
самостоятельное заполнение и печать документов на оплату.
- Основные функциональные возможности
 Просмотр информации по лицевому счету, в том числе информации:
o по льготам;
o о наличии оформленного в письменном виде договора
энергоснабжения;
o о показаниях электросчетчика, передача показаний счетчика;
o ежемесячные извещения за последний расчетный период;
o о тарифах на электроэнергию;
o об используемых приборах учета электроэнергии;
 просмотр следующей справочной информации:
o об обслуживающем Вас отделении;
o об адресах клиентских офисов;
o о способах оплаты потребленной электроэнергии и услуг;
 просмотр и печать пакета платежных документов;
 печать пустых бланков извещений;
 Он-лайн оплата потребленной электроэнергии.
10.2.3. Личный кабинет для Юридических лиц предназначен для
обеспечения возможности внесения, изменения, утверждения и просмотра
информации о фактическом/планируемом потреблении электроэнергии (ЭЭ)
абонентом («заявка на ППП») для потребителей 3-6 ценовой категории,
передачи данных о показаниях приборов учета, получение справочной
информации и т.д. В рамках процесса, основным участником процесса учета и
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
21
контроля фактического потребления ЭЭ являются Юридические лица –
абоненты ОАО «Оборонэнергосбыт».
10.2.4. Личный кабинет имеет следующие функциональные возможности:
 унифицированный интерфейс работы с формой для внесения показаний
приборов учета (ПУ) по фактическому потреблению;
 возможность поиска и просмотра заявок на ППП;
 возможность создать новую заявку на ППП на основе заполненной
ведомости за предыдущий отчётный период;
 об используемых приборах учета электроэнергии;
 просмотр следующей справочной информации:
o об обслуживающем Вас отделении;
o об адресах клиентских офисов;
o о способах оплаты потребленной электроэнергии и услуг.
10.3. Организация обработки обращений потребителей с использованием
электронной почты
10.3.1.
Обращение может быть направлено потребителем на адрес
электронной почты ОАО «Оборонэнергосбыт» и его филиалов/отделений через
сеть «Интернет».
10.3.2.
После регистрации:
 электронное обращение направляется в соответствующее структурное
подразделение ОАО «Оборонэнергосбыт»;
 в структурном подразделении назначается ответственный исполнитель
за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.
10.3.3.
Обращение, направленное посредством электронной почты,
должно быть рассмотрено специалистами ОАО «Оборонэнергосбыт» в течение
30 календарных дней. В случае если ответ на обращение требует более
детальной проработки, срок ответа может быть продлен по согласованию с
руководителем, ответственным за предоставление информации, но не более чем
на 30 календарных дней.
10.3.4.
Ответ на обращение посредством электронной почты должен
содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного потребителем,
Ф.И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным должностным
лицом.
10.3.5.
В случае предоставления потребителем адреса своей
электронной почты, ему предоставляется ответ в виде информационного
сообщения.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
22
11. ПРИНЦИПЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
11.1. Недопущение возникновения конфликта является важным условием
для обеспечения защиты интересов потребителей и Общества.
11.2. Во
избежание
конфликтных
ситуаций
сотрудники
ОАО «Оборонэнергосбыт» обязаны:
 стремиться действовать в интересах потребителя, не ущемляя интересы
Общества, уметь распознать и избежать ситуаций, когда может
возникнуть конфликт;
 не допускать возникновения ситуации, при которой в конфликт могут
быть вовлечены другие потребители;
 соблюдать принцип конфиденциальности.
11.3. В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению
сотрудника, могут привести к конфликту, он обязан срочно поставить в
известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен
принять меры по урегулированию возникшей ситуации.
11.4. При разрешении конфликтных ситуаций с потребителями действия
сотрудников ОАО «Оборонэнергосбыт», включая принимаемые ими решения,
не должны преследовать личные интересы.
11.5. Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного
с ними обращения потребителей, стремясь обеспечить потребителей
наилучшим сервисом, так как предупредительное отношение к потребителям,
создание наиболее благоприятных условий для них является залогом
длительных партнерских отношений.
12. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
12.1. По отношению к потребителю, обратная связь подразделяется на:
 активную (выражается в самостоятельном проявлении инициативы
потребителем в предоставлении своего мнения о качестве
обслуживания, соблюдении процесса обслуживания в Обществе);
 пассивную (Общество обращается к потребителю для выяснения
степени удовлетворенности обслуживанием).
12.2. По способу выражения обратная связь подразделяется на:
 претензии и жалобы;
 предложения;
 отзывы о деятельности.
12.3. Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
23
 устные и письменные обращения потребителей (включая записи в
«Книге отзывов и предложений»);
 телефонные обращения, в том числе обращения, направленные
факсимильной связью;
 раздел на веб-сайте Общества «Виртуальная приемная»;
 электронная почта;
 автоответчик.
12.4. Обращение потребителя по любым каналам связи в адрес Общества
является бесплатным для потребителя.
12.5. Специалисты ОАО «Оборонэнергосбыт» систематизируют и
анализируют все направленные потребителями жалобы, предложения и отзывы.
12.6. Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности
потребителей доводятся до сведения руководства и других заинтересованных
сторон путем размещения:
 на сайте Общества;
 на информационных стендах Общества;
 в периодической печати, в СМИ и т. д.
12.7. По выбору потребителя ответ на его жалобу, предложение,
обращение направляется посредством любого указанного им канала связи
(почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты и т. д.). При этом
сроки ответа на жалобу, предложение, обращение потребителя соответствуют
вышеуказанным срокам подготовки ответов на обращение потребителя.
12.8. Для изучения мнения потребителей о качестве обслуживания на
регулярной основе (не реже 1 раза в год) проводятся опросы, анкетирование.
13. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
13.1. Информационное взаимодействие с потребителями имеет
следующие формы:
 массовое информационное взаимодействие;
 индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
 предоставление информации по инициативе Общества.
13.2. Массовое информационное взаимодействие заключается в
проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование
широкой общественности (настоящие и потенциальные потребители, партнеры
и сотрудники) о деятельности Общества, возможных каналах связи.
13.3. Базовым
инструментом
массового
информационного
взаимодействия с аудиторией являются средства массовой информации.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
24
13.4. Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в
предоставлении консультаций по запросу потребителя. Информация, имеющая
прямое отношение к предоставляемым услугам, должна предоставляться по
первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной
для потребителя форме.
13.5. Консультации предоставляются по следующим вопросам:
 сроки выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;
 перечень документов, необходимых для выполнения действий
входящих в компетенцию Общества;
 стоимость единицы электрической энергии (цена);
 комплектность
(достаточность)
представленных
документов,
необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию
Общества;
 источник получения документов, необходимых для выполнения
действий, входящих в компетенцию Общества (орган, организация и их
местонахождение);
 время приема и выдачи документов;
 порядок обжалования действий (бездействий) и решений,
осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции
Общества.
13.6. Предоставление потребителю информации по инициативе
Общества осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы
информационного взаимодействия.
13.7. По инициативе Общества потребителям предоставляется два типа
информации:
 справочная информация;
 напоминания / сообщения.
13.8. К справочной информации относятся:
 извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов,
содержащих нормы, регулирующие деятельность Общества;
 настоящий Стандарт;
 перечни документов, необходимых для выполнения действий,
входящих в компетенцию сотрудников Общества;
 образцы оформления документов и требования к ним;
 месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса
Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых потребителям
представляются документы, необходимые для выполнения действий, входящих
в компетенцию Общества;
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
25
 схема размещения специалистов и режим приема;
 порядок информирования о ходе исполнения;
 порядок получения консультаций;
 порядок обжалования решений, действий (бездействия) сотрудников,
исполняющих функции, входящие в компетенцию Общества.
13.9. К напоминаниям / сообщениям относится информирование:
 о наличии задолженности за потребленную электрическую энергию;
 об изменении тарифов.
13.10. На информационных стендах и сайте компании, потребители могут
ознакомиться:
- с документами, необходимыми для заключения договора
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)), порядок его заключения, а также порядок получения информации
о состоянии процесса заключения договора с потребителем (покупателем);
- с формами договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности));
- с разработанными и внедренными гарантирующим поставщиком
стандартами качества обслуживания потребителей (покупателей) и изменения
указанных стандартов;
- с порядком и условиями внесения платежей по договору
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности));
- с порядком и условиями приема показаний приборов учета и
последствиями вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов
учета;
- с возможными последствиями нарушения обязательств по оплате
электрической энергии в виде введения полного и (или) частичного
ограничения режима потребления электрической энергии;
- о сроке предоставления информации о размере задолженности по
оплате электрической энергии, по запросу потребителя;
- о размере и порядке расчета стоимости электрической энергии,
действующие тарифы и льготы;
- о графике обслуживания потребителей (покупателей) в центрах очного
и заочного обслуживания потребителей (покупателей), а также адреса и
телефоны указанных центров;
- о порядке подачи обращений, претензий и жалоб на действия
гарантирующего поставщика;
- о местах обеспечивающих потребителю (покупателю) возможности
внесения платы по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
26
электрической энергии (мощности)) различными способами, в том числе
непосредственно гарантирующему поставщику без оплаты комиссии (для
граждан);
- с необходимым перечнем документов со справочной информацией о
деятельности Общества
13.11.В местах очного обслуживания проводиться распространение
брошюр и буклетов в которых потребители могут ознакомиться со справочной
информацией о деятельности Общества.
13.12. В целях информационного взаимодействия с потребителями при
изменениях в действующем законодательстве РФ в области электроэнергетики
Общество проводит информационные семинары-совещания с потребителями.
В целях информационного взаимодействия с потребителями при изменениях в
действующем законодательстве РФ в области электроэнергетики Общество
проводит информационные семинары-совещания с потребителями.
14. КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
14.1. Для
контроля
качества
обслуживания
потребителей
в
ОАО «Оборонэнергосбыт» проводятся следующие мероприятия:
 Проведение опросов, которые производятся руководством и
персоналом филиалов и производственных участков для контроля соответствия
помещений для приема потребителей настоящему Стандарту;
 Проведение ежегодного конкурса на лучший филиал с оценкой
комплексного соответствия настоящему Стандарту;
 Проведение
ежегодного
конкурса
лучшего
специалиста
ОАО «Оборонэнергосбыт».
14.2. Для мониторинга и анализа качества обслуживания потребителей
предусмотрены следующие мероприятия:
 Очный опрос потребителей по качеству обслуживания;
 Проведение ежегодного анкетирования для оценки качества
обслуживания потребителей и его улучшения персоналом
ОАО
«Оборонэнергосбыт».
14.3. В каждом зале обслуживания потребителей филиалов и отделений
(участков)
имеется книга отзывов и предложений (прошнурованная и
пронумерованная).
14.4. В местах обслуживания потребителей в каждом филиале, отделении
(участке) для постоянного мониторинга располагаются ящики для
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
27
корреспонденции, в которых посетитель может оставить свои предложения и
замечания (анонимно).
14.5. Проводятся постоянные контрольные звонки для оценки качества
общения с потребителями.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
28
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
 Соблюдайте золотое правило – «Поступайте с другими так, как Вы бы
хотели, чтобы поступали с Вами».
 Обращайтесь к потребителю по имени и отчеству – любому приятно,
когда его узнают.
 Слушайте – это самое короткое расстояние между двумя людьми.
 Заботьтесь о потребителе – дела говорят больше слов.
 Всегда будьте вежливыми.
 Уделяйте потребителям максимум внимания.
 Сотрудники представляют облик ОАО «Оборонэнергосбыт» для
потребителей, поэтому от имиджа каждого отдельного сотрудника, его
поведения на рабочем месте и работы с потребителями зависит имидж
всего Общества и, в конечном счете, его коммерческий успех.
 Говорите потребителям «Спасибо!».
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
29
Приложение №1
Перечень критериев, предъявляемых к выбору оборудования для Центра
обслуживания потребителей
Вывеска фасадная центральная:
Центральная световая вывеска устанавливается на фасад здания над входной
дверью размером 800*2000 мм. Лицевая часть вывески выполнена из
акрилового стекла с внутренним металлокаркасом и напечатанным на ней
логотипом Общества. Периметр вывески облицован алюминиевым профилем.
Задняя стенка вывески выполнена из оцинковки с подсветкой
люминесцентными лампами.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
30
Световой указатель:
Панель – кронштейн устанавливается не далее 500 м от остановок
общественного транспорта. Указатель выполнен из акрилового стекла с
внутренним металлокаркасом размером 1200*800 мм. На указатель нанесен
логотип Общества и стрелки, указывающие местонахождение центра
обслуживания потребителей. Периметр светового указателя облицован
алюминиевым профилем. Задняя стенка указателя выполнена из оцинковки с
подсветкой люминесцентными лампами.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
31
Внешняя табличка с указанием графика работы:
Табличка с указанием графика работы центра обслуживания потребителей
устанавливается на фасад здания с левой стороны от входной двери. Табличка
выполнена из ударопрочного пластика, окантованного алюминиевым профилем
«Nielsen» размером 600*400 мм. Цвет таблички выполнен посредством
перехода от белого цвета к оранжевому цвету. Буквы и цифры на табличке
нанесены темно-синим цветом.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
32
Внешняя табличка с указанием названия отделения:
Табличка с указанием названия очного пункта обслуживания потребителей
устанавливается на фасад здания с правой стороны от входной двери. Табличка
выполнена из ударопрочного пластика, окантованного алюминиевым профилем
«Nielsen» размером 600*400 мм. Цвет таблички выполнен посредством
перехода от белого цвета к оранжевому цвету. Буквы и цифры на табличке
нанесены темно-синим цветом.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
33
Ящик для передачи показаний э/э:
Ящик изготовлен из композитного материала размером 300*200*80 мм. Цвет
ящика для передачи показаний э/э выкрашен в темно-синий цвет.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
34
Информационный стенд:
Информационный стенд выполнен из ударопрочного пластика, окантованного
алюминиевым профилем «Nielsen» с карманами из оргстекла в количестве 6
(шести) штук. Стенд соответствует размерам 800*900 мм. Цвет стенда
выполнен посредством перехода от белого цвета к оранжевому цвету. В
верхнем левом углу расположено название Общества ОБОРОНЭНЕРГОСБЫТ
темно-синего цвета. По центру информационного стенда расположена надпись
темно-синего цвета ИНФОРМАЦИЯ.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
35
Файловая перекидная система:
Настольная файловая система изготовлена из прозрачного пластика,
окантованного по периметру пластиковым профилем на 10 файлов формата А4.
Система устанавливается на рабочие места работников центра обслуживания
потребителей и служат для информационных буклетов Общества.
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
36
Приложение №2
Перечень критериев, предъявляемых к помещениям, оборудованным
пунктами обслуживания потребителей
Помещения должны соответствовать следующим критериям:
- стены помещения выкрашены в светлые тона
- жалюзи на окнах вертикальные тканевые в светлых тонах
- столешница на каркасе ДСП, выполненная в светло-серых тонах
- настольный экран, выполненный из прозрачного оргстекла на алюминиевом
профиле, размер 80*3*50 см
- кресло для работника на колесах с механизмом газ-лифт, ткань сиденья темносиняя
- стул со спинкой для посетителя выполнен из металлического трубчатого
каркаса, обивка темно-синего цвета из кожзаменителя
- полукруглые столы ДСП на металлическом трубчатом каркасе,
прикрепленные к стене под информационными стендами, выполненные в
светло-серых тонах
Стандарт качества обслуживания потребителей ОАО «Оборонэнергосбыт»
37