Управление качеством

Управление качеством
Бонюшко Наталья Анатольевна
Зачет автоматом – если набрано от 65 до 80 баллов. Учитывается все:
посещение, доклады и т.д.
Тащить калькуляторы. Кафедра 206 аудитория.
05.09.08
Модуль 1
Тема 1. Качество в рыночной экономике



Понятие качества, полезности, потребительской стоимости
Конкуренция и качество
Качество как составляющий элемент конкурентоспособности
Качество продукции – это совокупность свойств, обуславливающих уровень
способности продукции удовлетворять определенные потребности в
соответствие с ее назначениями.
Классификация потребительских ценностей
 Базовые ценности. Это ценности. присущие продукции в течение всего
жизненного цикла закладываются на этапе проектирования и
характеризуются эксплутационными показателями. Например,
долговечность, экономичность и т.д. Основной показатель –
себестоимость.
 Постоянные ценности. Имеют косвенное отношение к базовым, и к ним
относятся: имидж фирмы-изготовителя, бренд продукции, бренд
магазина, наличие сертификата на продукцию. Все это для потребителей
играет важную роль.
 Временные ценности. Имеют прямое отношение к качеству продукции,
но действуют временно – например, мода, престиж, новизна товара.
 Сопутствующие ценности – не связаны с продукцией непосредственно,
но облегчают или затрудняют условия ее приобретения и эксплуатации.
Изменения налогообложения, таможенно-тарифного законодательства,
инфляция.
 Привнесенные ценности – т.е. информацинные, например, реклама,
выставки, мнение и слухи знакомых и т.д.
 Универсальные ценности – например, цена.
Ценность или полезность товара – это приспособление естественных свойств
товара к потребностям человека, посредством общественного труда. Эти
естественные свойства определяют потенциальную возможность удовлетворить
конкретную потребность.
Потребительная стоимость – это продукт конкретного труда, то есть
производитель преобразует исходный материал, наделяет его совокупностью
свойств, которые направлены на удовлетворение определенных потребностей.
Категории качества – это степень, которой данная потребительная стоимость
способна удовлетворить ту или иную потребность.
Качество как социально-экономическая категория представляет собой
обобщение понятия качество жизни.
Качество как философская категория – по определению Аристотеля – «тот
пребывающий видовой признак, который отличает данную сущность в ее
видовом своеобразии от другой сущности, принадлежащей к тому же роду».
Конкуренция и качество
Конкуренция – элемент рыночного механизма, реализующийся в форме
взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее
выгодные условия приложения капитала.
Существуют два метода конкуренции:


Ценовой
Неценовой
Ценовая конкуренция предполагает продажу товара по более низким ценам, чем
у конкурентов. Причины применения ценовой конкуренции:



Захват международных рынков – например, демпинговые цены – это
цены до точки безубыточности. Демпинговые цены (или «бросовый
экспорт») – применяется для вытеснения конкурентов и захвата внешних
рынков сбыта и предполагает вывоз товары из страны по более низким
ценам, чем внутри страны или на мировом рынке. Демпинг может
осуществляться за счет средств фирмы-экспортера или с помощью
государства путем субсидирования экспортных поставок из бюджета.
Ответ на действия конкурентов.
Использование низких цен как барьера для входа на рынок новых
конкурентов.
В основе ценовой конкуренции лежит цена потребления.
Цена потребления = цена товара + эксплутационные расходы за определенный
период * коэффициент дискотирования.
Неценовая конкуренция базируется на отличительных особенностях товара, по
сравнению с конкурентами. Неценовые методы конкуренции могут быть
добросовестными и недобросовестными.
Недобросовестные методы – методы, которые нарушают принятые на рынке
нормы и правила конкуренции – например, недобросовестное копирование
товара (имитация, пиратство), сообщение заведомо ложных сведений о товаре,
несоответствие качества стандартам, нарушение условий поставок.
Фирмы осуществляют конкуренцию благодаря наличию конкурентных
преимуществ.
Конкурентное преимущество – это какая-либо эксклюзивная ценность, которой
обладает товар или система, дающая превосходство перед конкурентами.
Виды конкурентных преимуществ:




Производственная, социальная, техническая, биологическая,
организационная.
Материальные, нематериальные, культурные, политические, природноклиматические.
Качественные или стоимостные.
По масштабу распространения – локальные или глобальные.
Формы конкуренции


Функциональная
Предметная
При функциональной конкуренции в конкурентную борьбу включаются товары
различных отраслей, удовлетворяющие различные потребности, но при этом
они могут быть функционально однородные.
Предметная форма конкуренции предполагает конкурентную борьбу между
товарами-аналогами, предназначенными для удовлетворения одной и той же
потребности, но различающиеся по цене и уровню качества. В основе этой
формы лежит дифференциация продукции.
12.09.08
Составляющие элементы конкурентоспособности продукта:




Качество продукции (70%)
Цена (10%)
Затраты в сфере потребления (10%)
Качество сервиса (10%)
При формировании стратегии повышения конкурентоспособности в первую
очередь ресурсы направляются на повышение качества продукции. Далее
затраты направляются на совершенствование организации эксплуатации
продукции и, в самую последнюю очередь, на повышение качества сервиса.
Конкурентоспособность продукции – это ее способность удовлетворять
требования конкретного потребителя в условиях определенного рынка и
периода времени по показателям качества и затратам потребителя на
приобретенние и эксплуатацию продукции.
В этом опредении заложены три экономических признака:



Ориентация на конкретного потребителя
Условия определенного рынка
Условия определенного периода времени
Внутренние факторы конкурентоспособности:














Прицельное качество
Наличие сопутствующих товаров и услуг
Совместимость товаров
Эффективный сервис
Индивидуализация товаров
Глобализация
Наличие и доступность информации о товаре
Наличие у товара каналов сбыта
Приемлемая цена
Привлекательные условия оплаты
Соответствие товара социальным особенностям потребителя
Модность
Положительное влияние на здоровье
Экологичность
Конкурентоспособность фирмы – это реальная и потенциальная способность
проектировать, изготовлять и сбывать продукцию, которая по ценовым и
неценовым характеристикам является более привлекательной, чем продукция
конкурента.
Конкурентоспособность отрасли – это степень ее готовности к конкурентной
борьбе на внутреннем и вшешнем рынках, определяется показателем
динамичности, эффективности и жизнеспособности при различных вариантах
прогнозов экономического развития страны.
Конкурентоспособность региона – это способность создавать условия для
долгосрочного экономического роста предприятий и эффективного
использования ресурсов с целью обеспечения качества жизни.
Конкурентоспособность страны – определяется по следующим критериям:









Эффективность промышленного производства
Динамика экономики (сюда входит ВВП и т.д.)
Динамика рынка
Уровень развития финансовой системы (рынок ценных бумаг,
количество коммерческих и некоммерческих банков).
Человеческие ресурсы (уровень безработицы и т.д.)
Роль государства в развитии экономики
Готовность государства стимулировать торговую деятельность (здесь
подразумевается экспортное и импортное законодательство).
Политика государства в области инноваций.
Социально-политическая обстановка в стране.
Тема 2. Оценка качества продукции


Сущности понятия квалиметрии
Показатели оценки качества


Методы определения уровня качества продукции
Методы определения численных значений показателей качества
Квалиметрия – это наука об измерении качества продукции и услуг.
Квалиметрия объединяет количественные методы оценки качества. Виды:



Общая
Специальная – классифицируется по видам методов и моделей оценки
качества.
Предметная – классифицируется по видам объектов оценки
Объекты квалиметрии:
 производственный процесс, технологический процесс, технологическая
система или ее элементы
 продукция
 услуги
 интеллектуальный продукт
Производственный процесс – это совокупность действий людей посредством
использования орудий труда необходимых на данном предприятии для
изготовления и ремонта продукции.
Технологический процесс – это часть производственного процесса, содержащие
целенаправленные действия по изменению состояния предмета труда.
Технологическая система – это совокупность функционально-взаимосвязанных
средств технологического оснащения, предметов производства и исполнителей
для выполнения в регламентированных условиях производства в заданных
технологических процессах.
Показатели качества продукции
Показатели качества продукции – это количественная характеристика одного
или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемые
применительно к определенным условиям создания и применения.
Свойства – это составляющие качества продукции, характеризуются с помощью
непрерывных или дискретных величин, которые в обязательном порядке
должны иметь количественные измерители.
Единичный показатель – это показатель, характеризующий одно свойство
продукции.
Комплексный показатель – характеризует два и более свойств.
Интегральный показатель определяется как соотношение суммарного полезного
эффекта от потребления и эксплуатации к суммарным затратам на ее
изготовление и приобретение.
Показатели качества:

по характеризуемым свойствам
o единичные (одно свойство)



o комплексные (два или более свойств)
по способу выражения
o стоимостные
o натуральные
по оценке уровня качества
o базовые
o относительные
по стадии
o проектные
o прогнозируемые
o производственные
o эксплутационные
В основе оценки и анализа качества продукции лежат единичные показатели.
Методы определения уровня качества продукции
Уровень качества продукции – это относительная характеристика качества
продукции, основанная на сравнении ее совокупности показателей качества с
соответсвующей совокупностью базовых показателей.



Дифференциальный метод. Основан на расчете едичных
P
параметрических индексов. qi  io (формула «чем больше, тем лучше»).
Piv
Qi – едичный параметрический показатель, pio – оцениваемое, piv –
P
базовое. Обратная формула qi  iv (чем меньше, тем лучше) При
Pio

расчете выбирают ту формулу, при которой увеличение относительного
значения показателя означает улучшение качества. По результатам
расчетов делают следующие выводы: уровень качества оцениваемой
 равен уровню базового образца, если все
продукции выше или
параметрические индексы соответственно больше и равны единице.
Второй вывод: уровень качества продукции ниже оцениваемого
(оцениваемого или базового? Не расслышал) образца, если все
параметрические индексы меньше единицы. Третий вывод: если часть
параметрических индексов больше или равна единице, а другая часть
меньше, то для оценки уровня качества необходимо использовать
следующую методику. Все параметрические индексы делятся на две
группы. В первую группу включаются показатели, характеризующие
наиболее существенные свойства продукции, во вторую –
второстепенные. Если в первой группе все параметрические индексы
больше или равны единице, то уровень качества оцениваемой продукции
признается выше базового образца.
Комплексный. Основан на применении обобщающих показателей
качества: Qi   aiqi . Qi - комплексный показатель, ai – вес
значимости I –того параметра, qi – параметрический индекс.
Смешанный. Основан на применении как единичных, так и комплексных
показателей. При этом, наиболее важные показатели рассчитываются как

единичные,
а остальные показатели объединяются в группы, для каждой
из которых определяется групповой показатель. На основе полученной
совокупности групповых и единичных показателей уровень качества
определяется дифференциальным методом.
 Интегральный метод базируется на соотношении интегральных
показателей уровня качества оцениваемого и базового изделия.
W
Рассчитывается по формуле: Pint 
. W – полезный эффект, Ppotr –
Ppotr
цена потребления.
 Метод экспертных оценок, при нем рассчитывается коэффициент
конкордации.

Методы определения численных значений показателей качества
Деляется на две группы:
1. По способу получения информации.
1. Инструментальный – когда мы используем технические средства.
2. Рассчетный – основан на использовании теоретических и
эмпирических зависимостей для определения численных
показателей качества.
3. Органолептический – основан на использовании информации,
получаемой в результате анализа ощущений и восприятия от
органов чувств эксперта.
4. Регистрационный метод – основан на использовании
информации, полученной путем регистрации определенных
событий. Этим методом определяются такие показатели, как
долговечность, безотказность и т.д.
2. По источникам получения информации.
1. Традиционный. Получение информации от структурных
подразделений предприятия.
2. Экспертный метод. Используется в случаях, когда показатели
качества не могут быть определены другими, более объективными
методами.
3. Маркетинговый метод – основан на сборе и анализе информации
нереальных и потенциальных потребителей.
Задача, защита на следующем семинаре. 1 вариант у меня. С 9 утра до 4,
вопросы по задачам. Каждое посещение 2 балла. 1 модуль 20 баллов, 2 модуль
30
19.09.08
Управление качеством на предприятии



Сущность понятия управление качеством
Модели системы управления качества
Модели премий в области управления качеством
Система управления качеством – это упорядоченная совокупность
взаимосвязанных, взаимодействующих элементов, объектов производства,
предназначенных для достижения поставленной цели – создания условий для
обеспечения требуемого уровня качества объектов при минимальных затратах.
Принципы формирования системы качества:





Целенаправленность
Комплексность
Непрерывность
Интенсивность
Оптимальность
Группы методов:




Организационно-распрорядительные
Социально-психологические
Организационно-технические (методы контроля качества)
Методы экономические
Элементы системы качества:



Планирование качества – выявление требований к качеству продукции.
Результатом является разработка плана качества, который описывает
конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с
указанием сроков выполнения.
o Ответственность за выполнение.
o Критерии оценки
o Бюджет
o Описываются процедуры по проведению контрольных
мероприятий.
o Перечень контрольных показателей.
Обеспечение качества, то есть регулярная проверка хода реализации
проекта в целях установления соответствия установленным раннее
требованиям.
Контроль качества. Отслеживание конкретных результатов в целях
установления их соответствия требованиям стандартов и других
регламентирующих документов. Для контроля качества используются
семь инструментов. Они делятся на две группы.
o Сбор данных
 Контрольные листы
 Гистограмма
 Карты управления качеством (см. рис 1)
o Анализ данных
 Диаграмма потока (см. рис 2)
 Причинно-следственная диаграмма (диаграмма «рыбья
кость», метод «четырех М», «диаграмма Ишикавы» (?))
(см. рис 3)
 Диаграмма Парето. Правило «80/20».
 Диаграмма корреляции
Классификация методов контроля качества:
По месту в технологическом процессе
o Входной
o Операционный
o Приемочный
По инструментальной оснащенности:
o Визуальный
o Лабораторный
o Метрологический
По исполнителям
o
o
o
o
Самоконтроль
Линейный персонал
Инспектор по качеству
Лаборатория
Модели системы качества управления
1900-1920 – Тейлор – система цехового контроля качества, при которой
задаются два предела допустимого качества: верхняя и нижняя границы.
1920-1950 – Шухарт – статистические карты контроля качества – главная идея –
улучшение качества за счет уменьшения изменчивости процесса. Шухарт
разработал концепцию производственного контроля, которая обеспечивает
наибольший объем точной информации о протекающем процессе и о том, как
гарантировать его поддержание в состоянии экономически-выгодного
управления.
1950-1980 – Деминг – разработал программу менеджмента качества. Она
включает в себя следующие разделы:





Четырнадцать принципов. Здесь дается концепция всеобщего управления
качеством.
Семь смертельных болезней.
Трудности и фальш-старты.
Цепная реакция. Рассматривается взаимосвязь между качеством,
эффективностью производства и стабильностью положения работника.
Цикл Деминга или цикл PDCA “Планирование, производство, проверка,
корректирующие действия (action)”
1950-1980 – Джуран – разработал концепцию перехода от контроля качества к
управлению. Джуран разработал спираль качества. Этапы (см. рис. 5):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Исследование рынка
Разработка проектного задания
Проектно-конструкторские работы
Составление технических условий
Разработка технологии производства
Материально-техническое снабжение
Изготовление контрольно-измерительных инструментов
Производство
Контроль процесса производства
10. Контроль готовой продукции
11. Испытание рабочих характеристик продукции
12. Сбыт
13. Техобслуживание
14. Исследование рынка
Кросби. Разработал концепцию «0 дефектов» или ZD. Главный принцип –
недопустимость изначального установления какого-либо приемлимого уровня
дефектов.
Фейгенбаум. Разработал концепцию комплексного управления качеством,
подразумевающую всеохватность управления качеством, которое должно
затрагивать все стадии производства и все уровни управленческой иерархии.
1980-по настоящее время. Total Quality Management (TQM) и International
Standard Organization (ISO). В основе моделей лежит самооценка предприятий
по установленным критериям в рамках отчетов конкурсантов.
Преимущество самоценки:
o Получение объективных оценок о деятельности предприятий.
o Выявление и анализ процессов в которые можно внести улучшения
o Возможность сравнения с улучшенными результатами, достигнутыми
другими предприятиями. Бенчмаркинг – процесс сопоставления
деятельности оцениваемого предприятия с деятельностью успешно
функционирующих и на этой основе определение собственных
направлений развития и совершенствования.
o Внутренний бенчмаркинг. Используется в крупных компаниях
для выявления резервов, путем сопоставления между собой
деятельности дочерних фирм, отделений и филиалов.
o Внешний. Проводится сравнение с фирмами-лидерами одной
отраслевой направленности.
o Функциональный. Когда одна или несколько функций компании
сопоставляется с аналогичными функциями другой компании,
являющейся лидером данной функциональной области.
Существуют три модели премий в области качества:
o Национальная премия Японии имени Деминга. Содержит 48 оценочных
критериев, сгруппированных по 10 блокам (разделам).
o Оценивается политика в области качества.
o Организация и управление деятельности предприятия.
o Обучение и распространение знаний о качестве.
o Сбор и анализ данных.
o Анализ проблем в области качества.
o Стандартизация.
o Контроль качества.
o Обеспечение качества.
o Результаты.
o Перспективное планирование в области качества.
o Национальная премия США имени Болдриджа (это был министр
торговли, но активно занимавшийся управлением качеством). 24
показателя по 7 критериям. Максимально – 1000 баллов.
o Европейская модель. Тысячибальная по 10 критериям, которые делятся
на две группы:
o Возможности
o Результаты
03.10.08
Система менеджмента качества на основе
международных стандартов серии ISO-9000
Организационные основы менеджмента качества заложены в ISO-9000.
В этих стандартах определяются требования к системе менеджмента качества
на предприятии. Система менеджмента качества (СМК) в соответствие с
международными стандартами ISO – это система менеджмента для руководства
и управления организацией применительно к качеству. В России
международные стандарты приняты для прямого использования в виде ГОСТР
9000: 2001. В 2001 году эти международные стандарты были приняты в России.
ГОСТР 9004: 2001 – это базовые стандарты.
Кроме того еще ряд стандартов ISO регламентируют требования к системе
менеджмента качества на предприятии и в том числе: во-первых, ISO-9000:
2005 год «СМК Основные положения и их словарь». Следующий стандарт ISO
– 19011: 2002 года «Руководящие указания по аудиту СМК и (или) системы
экологического менеджмента». ISO-9012 – СМК. Требования к процессам
измерения и измерительного оборудования».
Последний стандарт ISO-1015 «Менеджмент качества. Основные направления
подготовки персонала».
Применение международных стандартов ISO-9000 обеспечивает:


Основу для формирования систем управления качеством на
предприятии.
Подтверждает потенциальные возможности предприятия по выпуску
продукции высокого качества.
Международные стандарты ISO-9001 используются для внутреннего
применения организации, для целей сертификации и при заключении контракта.
Этот стандарт направлен на обеспечение результативности СМК при
выполнении требований потребителя. Стандарт имеет ряд разделов:
1. Область применения. Охватывает все стадии жизненного цикла
продукции.
2. Термины и определения. Все производители должны одинаково
понимать, например, что такое «дополнение качества», «улучшение
качества» и т.д.
3. Общие требования к СМК, в документации и использования принципов
total quality management, то есть система всеобщего менеджмента
качества.
4. Ответственность руководства (обязательства руководства, политика в
области качества, анализ со стороны руководства и т.д.)
5. Менеджмент ресурсов. При этом к ресурсам СМК относят нормативную
и методическую документацию, человеческие ресурсы, инфраструктуру.
6. Процессы жизненного цикла продукции. В частности, их планирование,
процессы, связанные с потребителями, проектирование, закупки,
производство, обслуживание, мониторинг и измерения.
7. Измерения, анализ, и улучшения. Основной целью системы менеджмента
качества является удовлетворенность потребителя, поэтому это то, что
измеряется здесь в первую очередь; также – внутренние аудиты,
управление несоответсвующей продукцией, улучшение и корректировка.
Международные стандарты серии ISO-9004 содержат еще более широкий
спектр целей СМК, чем ISO-9001 и особенно в области постоянного
совершенствования деятельности предприятия. Но этот стандарт не
предназначен ни для целей сертификации, ни для заключения контрактов.
В соответствие с международными стандартами ISO-9000 под управлением
качеством понимается часть менеджмента, направленная на выполнение
требований к качеству.
Обеспечение качества – это часть менеджмента, направленная на создание
уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Улучшение качества – это часть менеджмента, направленная на увеличение
способности выполнить требования к качеству.
Результативность СМК – это степень реализации запланированной
деятельности и достижения запланированных результатов.
Эффективность – это связь между достигнутыми результатами и
использованными ресурсами.
В новой редакции введены еще два определения: валидация, верификация.
Валидация – это подтверждение на основе представления объективных
свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного
использования или применения выполнены. Валидация предусматривает
сопоставление планируемого результата деятельности с текущими выходными
требованиями.
Верификация – это подтверждение на основе представления объективных
свидетельств того, что установленные требования были выполнены. То есть это
сопоставление законченного результата с выходными требованиями.
В основе международных стандартов ISO лежат 8 принципов total quality
management или этой самой современной модели всеобщего управления
качеством на предприятии.

Ориентация на потребителя.







Лидерство руководителя.
Вовлечение работников или персонала.
Процессный подход.
Системный подход к менеджменту.
Принцип постоянного улучшения.
Принятие решений, основанных на фактах.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
17.10.08
Total quality management (TQM) – всеобщее управление качеством – система
действий, направленных на достижение удовлетворения требований и
ожиданий потребителей, роста возможностей и удовлетворенности работников,
на этой основе достижение более высоких и долговременных доходов
компании.



T – подход, охватывающий все виды деятельности предприятия.
Q – качество управления.
M – менеджмент – управление на основе новых принципов,
охватывающих все уровни управленческой иерархии.
Для внедрения TQM на предприятие минимальное необходимое условие
(требование) является наличие системы качества, соответствующей
требованиям международных стандартов ISO.
Восемь принципов TQM:





Ориентация на потребителя – означает сбор и анализ жалоб, претензий,
пожеланий заказчиков, при этом информация должна выступать
систематически и из разных источников, обеспечивая достоверность
выводов.
Лидерство руководителя – означает, что руководители устанавливают
цели, определяют направление деятельности, которое обеспечивает
максимальное вовлечение сотрудников деятельности предприятия.
Отсюда вытекает третий принцип.
Вовлечение работников или персонала – весь персонал организации
должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством, пройти
соответствующее обучение методам управления качества и постоянно
проходить повышение квалификации по своему направлению
деятельности.
Процессный подход – деятельность предприятия рассматривается как
совокупность бизнес-процессов, которые позволяют оптимизировать
деятельность предприятия и повысить эффективность его
функционирования.
Системный подход к менеджменту – организация стремится к
объединению процессов создания продукции с процессами,
позволяющими отследить соответствие продукции потребностям
заказчика. Только при системном подходе возможно полное
использование обратной связи с потребителем для выработки
стратегических планов и интеграции их в планы по качеству.



Принцип постоянного улучшения – организация должна не только
отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа
предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие
действия.
Принятие решений, основанных на фактах. Управленческие решения
могут приниматься только на основе достоверных данных, источниками
которых могут быть результаты внутренних аудитов, анализ жалоб и
пожеланий заказчика, а также анализ предложений, поступающих от
сотрудников.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
3 модуль «Законодательно-правовое регулирование
качества в России»
Государственное регулирование качества
Вопросы в теме:




Сущность государственного регулирования
Закон о защите прав потребителей
Закон о качестве и безопасности пищевых продуктов
Закон о техническом регулировании
Целью государственного регулирования является формирование механизмов и
стимулов экономического развития, направленных на обеспечение качества
продукции и конкурентноспособности предприятий.
Три основы причины государственного регулирования:



Стремление недопустить на внутренний рынок некачественные товары,
которые могут нанести ущерб жизни, здоровью и безопасности граждан.
Некачественные товары подрывают экономику страны и снижают ее
экспортный потенциал.
Законодательно-правовое обеспечение определяется системой
федеральных законов и нормативно-правовых актов, к которым
относятся:
o Конституция, гарантирующая право граждан на охрану здоровья,
жизни, благоприятную окружающую среду и защиту прав.
o Гражданский кодекс, в котором определены общие требования по
защите прав потребителей в процессе купли, продажи, дарения,
найма жилого помещения, безвозмездного пользования, и так
далее.
o Уголовный кодекс, предусматривающий уголовную
ответственность за обвешенивание, обменивание, обсчет и
введение в заблуждение относительно потребительских свойств
товара.
o Закон о регулировании отношений - регулирует отношения между
потребителями и изготовителями продукции.
o Закон о техническом регулировании определяет отношения,
возникающие при разработке, принятии, применении, исполнении
o
o
o
обязательных или на добровольной основе требований к
продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения,
перевозки, реализации, утилизации, выполнению работ или
оказанию услуг.
Закон об обеспечении единства измерений.
Закон о качестве, безопасности пищевых продуктов.
Нормативные акты, принимаемые правительством.
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо
заказывающий или использующий товары исключительно для личных,
семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности. Продавец – это организация любой формы
собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящий
товар, выполняющий работ или оказывающий услугу.
В соответствие с законом потребитель обладает пятью правами:





Право потребителя на прибретение товара надлежащего качества и
безопасного для жизни и здоровья (ст. 4).
Право на получение информации об изготовителе, исполнителе,
продавце, товаре, работы, услуги.
Право потребителя в случае приобретения товара ненадлежащего
качества: безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение
расходов на устранение, соразмерное улучшение покупной цены, замены
на товары аналогичной марки, замены на такой же товар другой марки, с
соответствующим пересчетом покупной цены или же расторжение
договора купли-продажи.
Государственная и общественная защита прав потребителей.
Механизм реализации прав потребителей и ответственность за их
нарушение.