Каталог услуг

Каталог сервисов
2
Как мы работаем
Поддержка ИТ-сервисов
Чтобы правильно сформировать требования к поддержке, определить сложность
и стоимость работ, мы разделяем весь набор информационных технологий (ИТ) на
составные элементы – ИТ-сервисы. Например, сервис печати документов, сервис доступа
в Интернет, сервис рабочего ПК сотрудника и так далее в зависимости от требований
конкретного бизнеса. Из них, как из кирпичей, собирается общий комплекс ИТ-систем.
Предлагаемая нами поддержка ИТ-сервисов – это набор мероприятий, которые
необходимы для снижения риска возникновения сбоев и уменьшению времени простоя.
Сюда входит:

Устранение возникающих сбоев.

Выполнение необходимого техобслуживания.

Выполнение типовых запросов клиента.

Автоматизация рутинных действий.

Консультации пользователей по работе сервисов, стоящих на поддержке.
Более подробно перечень работ приведён в описаниях сервисов.
Уровни поддержки сервисов
Для
каждого
сервиса
клиент
может
назначить
индивидуальный
уровень
поддержки. От выбранного уровня зависит надёжность и стоимость поддержки сервиса.
Всего мы предлагаем четыре уровня: начальный, базовый, профессиональный и
эксклюзивный.
Начальный уровень
Самый низкий уровень надёжности. Как правило такой уровень присваивается ИТ
сервисам, которые уже существуют у клиента на момент заключения договора, но не
имеют документации или их организация не соответствует общепринятым стандартам.
(см. п. «Требования к принятию на базовый уровень» в описаниях сервисов) Это не
позволяет обеспечить необходимый уровень надёжности. Мы гарантируем, что
рассмотрим поступившие заявки в срок, но время решения проблем по этим заявкам
регламентировать невозможно. Сроки начала работ по заявкам приведены в таблице
ниже.
Из-за низкой надёжности на начальном уровне всегда много сбоев. Поэтому его
стоимость поддержки больше, чем стоимость поддержки на базовом уровне.
3
Приоритет
Срок начала работы
Нет
Можно продолжать работу
5 рабочих дней
Низкий
Не может работать один сотрудник
2 рабочих дня
Средний
Не может выполняться технологическая операция
1 рабочий день
Высокий
Не может работать фирма
4 часа
Базовый уровень
Поддержка на этом и последующих уровнях возможна только при выполнении
требований, приведённых в каталоге. Эти условия позволяют с нашей стороны уже
обеспечивать определённый уровень надёжности. На этом и последующих уровнях мы
обрабатываем поступившие в рабочее время заявки в течение 20 минут. Типовые сроки
восстановления
работоспособности
ИТ
сервисов
регламентированы,
временные
стандарты приведены в ниже в таблице.
Профессиональный уровень
Это уровень
с повышенной
надёжностью. Проблемы
решаются
быстрее,
абонентская плата, соответственно, выше. Стандартные сроки устранения сбоев
приведены ниже в единой таблице для всех уровней. Рекомендуется для критичных
сервисов, даже малые простои которых приводят к убыткам бизнеса.
Эксклюзивный уровень
Разработка высоконадёжных сервисов по индивидуальному заказу клиента.
Стоимость поддержки оговаривается индивидуально для каждого случая.
Стандартные сроки устранения сбоев по каждому уровню поддержки
Приоритет
Нет
Можно продолжать
работу
Низкий
Не может работать
один сотрудник
Средний
Базовый
Профессиональный
Эксклюзивный
5 рабочих дней
2 рабочих дня
1 рабочий день
2 рабочих дня
4 часа
2 часа
1 рабочий день
2 часа
30 минут
4 часа
1 час
30 минут
Не может выполняться
технологическая
операция
Высокий
Не может работать вся
компания
4
В ряде случаев технически невозможно решить проблему за отведённое время.
Как правило, такие ситуации
возникают вследствие неконтролируемых рисков,
например:

выход из строя оборудования, при отсутствии резервного или выход и
основного и резервного оборудования одновременно;

сбои в работе третьих организаций, провайдеров Интернет, фирм
обслуживающих отдельные приложения, например 1С и других рисков на
которые наша компания не может оказать влияния.
В таких случаях мы оповещаем клиентов об увеличении сроков восстановления и
объясняем причины этого.
Если нужного сервиса нет в каталоге
Мы всегда открыты для диалога. Если Вы не можете найти в каталоге нужной Вам
услуги или не согласны с нашими требованиями – говорите об этом нашим сотрудникам.
Многие сервисы, которые сейчас мы предлагаем как типовые, в недавнем прошлом
создавались именно по запросам клиентов.
Проектные работы
Помимо абонентского обслуживания существующих сервисов наша компания
занимается организацией и реорганизацией ИТ-систем. Если у Вас, к примеру, ещё нет
домена, или плохо проложена локальная сеть, мы разработаем для Вас проект решения
и внедрим его в рамках отдельного договора подряда.
5
1. Рабочие места
6
Рабочее место
Сотрудник каждый день приходит на работу, чтобы выполнять определённые
обязанности, необходимые для бизнеса – вести переписку, торговать продукций,
чертить проект нового здания и тому подобное. Для этого у него на работе есть место и
необходимый набор инструментов и оборудования – стол, стул, ПК, а может быть даже
микроскоп или станок с ЧПУ. Всё это вместе необходимо сотруднику для работы.
Наша компания берёт на поддержку ту часть рабочего места, которая связана с
ПК – сам ПК, установленные на нём программы, подключенное к нему принтеры,
сканеры и другое типовое оборудование, свободно продающееся в компьютерных
магазинах.
Рабочее место – основополагающий, наиболее заметный для клиента сервис.
Если перестаёт работать ПК, то перестаёт работать и сотрудник.
Варианты рабочих мест
1. Рабочее
место
с
ограниченными
правами.
Пользователь
не
может
самостоятельно ставить или удалять программы, менять их настройки. Самый
безопасный
вариант,
поскольку
возможность
что-нибудь
испортить
минимальна. Такие рабочие места можно использовать, например, для
продавцов.
2. Рабочее место с полными правами. Пользователь может самостоятельно
ставить или удалять программы, менять их настройки. Это более рискованный
вариант, нежели предыдущий. Применяется, если сотрудники является
квалифицированным пользователем ПК и ему по работе необходимо что-то
менять в системных настройках. Такие рабочие места можно использовать,
например, для разработчиков программ.
3. Мобильное рабочее место. Пользователь работает с ноутбуком или другим
типом мобильного ПК, который можно забрать и использовать в другом месте
(дома, в командировках и т.п.) При этом возрастает риск механического
повреждения и неквалифицированного использования. Кроме того, ремонт
таких ПК затруднён, поскольку их компоненты специфичны для каждой
модели и не взаимозаменяемы. Такие рабочие места используют, например,
для менеджеров по продажам, которые должны часто выезжать на встречи с
клиентами.
7
Что Вы должны предоставить
Исправный
ПК
с
всем
необходимым
оборудованием,
дистрибутивами
и
лицензиями ОС и программ. Если необходимо, то в рамках проектных работ мы
проконсультируем Вас по выбору оборудования, организуем закупку, протестируем,
установим и настроим рабочие места.
Мы считаем, что рабочее место в порядке, если
1. Можно включить и загрузить ПК.
2. Для всего оборудования ПК установлены корректные драйверы.
3. Можно
пользоваться
стандартными
программами
из
состава
Windows
(Windows Mail, Internet Explorer, WordPad и т.п.)
4. Можно запустить другие программы, необходимые сотруднику (дистрибутивы
и лицензии на программы предоставляет клиент).
5. При наличии доступа в Интернет и соответствующих прав можно:
– открывать веб-страницы в Internet Explorer.
– получать и отправлять почту в Outlook Express, Windows Mail или другой
почтовой программе, которую предоставит клиент.
– обмениваться сообщениями по ICQ, Qip и другим службам мгновенных
сообщений.
6. При наличии принтера можно распечатать документ из WordPad или, если
установлено, любого приложения MS Office.
7. При наличии сканера можно сканировать стандартным приложением этого
сканера.
При
наличии
программы
распознавания
текстов
(например,
ABBYY FineReader) можно сканировать и распознавать с помощью этой
программы.
8. В программы корректно внесены настройки, связанные с другими сервисами,
стоящими у нас на поддержке (например, пути к базам данных, настройки
доступа в Интернет и т.п.)
Если что-то из этого перечня не работает, Вы обращаетесь к нам, и мы устраняем
проблему. Кроме того, мы осуществляем всю необходимую профилактику, чтобы таких
сбоев не было – регулярная чистка пылесосом, установка обновлений и т.п.
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Организация
и
реорганизация
рабочих
мест
(заказ
оборудования
у
поставщиков, контроль качества сборки, установка нового ПО, подключение к
локальной сети и т.п.) Такие работы мы выполняем в рамках проектов.
8
2. Заправка картриджей, ремонт оборудования, закупка и доставка расходных
материалов и т.п. Если такие работы необходимы, то мы можем передать их
сторонним организациям и проконтролировать результат.
3. Консультации и обучение пользователей работе с прикладными программами.
Для этого необходимо обращаться к разработчикам или поставщикам данных
программ.
4. Исправление ошибок в работе специфического оборудования (например,
кассовых аппаратов). Мы только ставим и настраиваем драйверы, для
решения остальных вопросов необходимо обращаться к разработчикам или
поставщикам данного оборудования. Если у поставщиков возникнут какиелибо технические вопросы по Вашим компьютерам – мы на них ответим.
9
Подключение к терминальному серверу
Рабочее место – обычно самый дорогой и трудоёмкий сервис. Много ПК, каждый
со своими особенностями, на каждый нужно купить, установить и настроить программы.
Чтобы избежать этих затрат лучше важные программы установить на одном мощном
компьютере (терминальном сервере) и открыть возможность пользователям работать на
нём по сети. При этом все программы запускаются и работают на сервере, используют
его ресурсы. Настоящий ПК пользователя просто транслирует изображение с сервера.
Можно даже вместо ПК купить специальное устройство – тонкий клиент, для которого не
нужно покупать и лицензировать операционную систему. Кроме экономии ресурсов,
перенос приложений на терминальный сервер улучшает надёжность и безопасность, так
как клиентские ПК не имеют прямого доступа к базам данных и другим ресурсам
сервера.
Что Вы должны предоставить
Исправные ПК либо тонкие клиенты для рабочих мест пользователей. Исправный
терминальный сервер с дистрибутивами серверных программ. Лицензии на эти
программы и на клиентские подключения к терминальному серверу. Исправную
локальную сеть, по которой клиенты связываются с сервером. Если необходимо, то в
рамках проектных работ мы проконсультируем Вас по выбору оборудования, организуем
закупку, протестируем, установим и настроим сервер и сетевые подключения.
Мы считаем, что доступ к терминальному серверу в порядке если
1. Пользователь может присоединиться к терминальному серверу.
2. К терминальному серверу одновременно может присоединиться необходимое
количество пользователей.
3. После
соединения
пользователь
может работать
на
сервере
как
на
полноценном рабочем месте (см. сервис «Рабочее место»).
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Организация и реорганизация терминальных серверов (заказ оборудования у
поставщиков, контроль качества сборки, установка нового ПО, подключение к
локальной сети и т.п.) Такие работы мы выполняем в рамках проектов.
2. Всё то, что не входит в поддержку обычных рабочих мест.
10
2. Коммуникации
11
Wi-Fi сеть
Для мобильных рабочих мест неудобно использовать проводные сети, так как
каждый
перенос
ноутбука
будет
сопровождаться
подключением,
отключением,
протягиванием проводов и т.п. Поэтому для мобильных рабочих мест часто используют
радиосвязь. Wi-Fi (IEEE 802.11) – самый массовый стандарт организации радиосетей
между ПК. Современные реализации Wi-Fi обеспечивают достаточную для рабочих мест
скорость передачи данных, их шифрование и другие средства безопасности.
Компьютеры, как правило, связываются между собой не напрямую, а через
центральную радиостанцию – точку доступа Wi-Fi, на которой осуществляется
большинство необходимых настроек.
Что Вы должны предоставить
Исправные ПК с Wi-Fi интерфейсом (в ноутбуках обычно встроенный, для
настольных ПК это обычно требует покупки отдельной карты расширения). Исправную
точку доступа Wi-Fi с необходимыми возможностями безопасности. Мощность точки
доступа позволяет поддерживать устойчивую радиосвязь в пределах здания.
Мы считаем, что Wi-Fi сеть в порядке если
1. Имеющий необходимые права пользователь может со своего ПК с Wi-Fi
интерфейсом подсоединиться к сети.
2. Соединение устойчиво.
3. Пользователь может просмотреть список ПК в сети.
4. Пользователь при наличии прав имеет доступ к общим ресурсам сети
(открытым на общий доступ файлам и принтерам).
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Организация и реорганизация Wi-Fi сетей (заказ оборудования у поставщиков,
контроль качества сборки, установка сетевого оборудования, настройка
оборудования и клиентских ПК и т.п.) Такие работы мы выполняем в рамках
проектов.
2. Организация и поддержка радиосвязи за пределами здания. Wi-Fi стандарт не
предназначен для устойчивой связи на большие расстояния. Кроме того, на
организацию такой радиосвязи требуется специальная лицензия.
12
Доступ в Интернет
Доступ в Интернет открывает целый ряд возможностей, например:

Посещение сайтов других компаний

Ведение деловой переписки по электронной почте

Осуществление электронных платежей
Для реализации этих возможностей часто необходима установка и поддержка
дополнительного
программного
обеспечения
–
клиентских
программ
(браузеры,
почтовые клиенты и т.п.), которые является частью рабочего места. Доступ в Интернет
же предоставляет просто возможность обмена информацией с помощью этих клиентских
программ.
Для осуществления доступа в Интернет необходим комплект специального
оборудования, подсоединённого к оборудованию Интернет-провайдера, и договор с
провайдером о подключении к Интернету. Надёжность доступа зависит как от
надёжности оборудования и программного обеспечения, установленного в компании, так
и от надёжности услуг провайдера. Если сбой в работе происходит по вине провайдера,
то наша компания не может гарантировать скорость восстановления работоспособности.
Если компания имеет несколько шлюзов выхода в Интернет, то на каждый
принимается на поддержку как отдельный сервис «Доступ в Интернет»
Варианты доступа в Интернет
1. Простой доступ. Без ведения статистики и разграничения прав. Обычно
используется в компаниях, которые имеют безлимитный тариф и, поэтому, не
несут явных издержек от несанкционированного использования Интернета.
2. Доступ с типовыми настройками. Позволяет вести простую статистику
израсходованного объёма трафика по сотрудникам, ограничивать права
доступа отдельным сотрудникам или автоматически переключать каналы с
помощью типового аппаратного шлюза или бесплатного ПО IPCop. Например,
в этом варианте можно запретить всем сотрудникам заходить в социальные
сети, а электронную почту разрешить только отделу продаж. Обычно
используется в компаниях, которые платят провайдеру за трафик.
3. Доступ с высокоуровневым управлением. Позволяет гибко настраивать
правила
доступа,
фильтровать
трафик,
блокировать
сетевые
атаки,
автоматически разделять сетевую нагрузку между несколькими каналами
доступа и т.п. Реализуется на выделенном сервере с установленным
специализированным ПО, например Microsoft Forefront TMG.
13
Что Вы должны предоставить
Исправное оборудование доступа в Интернет (шлюз) и необходимое ПО.
Оборудование и ПО должно позволять разграничивать права и вести статистику, если
выбран такой вариант. Исправную линию связи с провайдером. Заключенный и
оплаченный договор с провайдером. Если необходимо, то в рамках проектных работ мы
проконсультируем Вас по выбору оборудования, организуем закупку, протестируем,
установим и настроим шлюз доступа в Интернет.
Мы считаем, что доступ в Интернет в порядке если
1. Пользователь может в Internet Explorer открыть сайт одной из крупных
поисковых систем (google.ru, ya.ru).
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Организация и реорганизация каналов доступа в Интернет. Такие работы мы
выполняем в рамках проектов.
2. Организация
и
поддержка
собственных
Интернет-сервисов
–
сайтов,
почтовых, ftp, news-серверов и т.п. Это отдельные проекты и отдельные
сервисы.
3. Мы поддерживаем инфраструктуру только на клиентской стороне. В случае
сбоев
в
работе
провайдера
мы
не
можем
как-либо
повлиять
на
восстановление работоспособности. Так же мы не сможем обеспечить доступ
к какому-либо сайту или службе, если этот сайт или служба перестали
работать. Мы можем только отправить запросы организациям (если такие
есть), ответственным за работу этих служб. Если у данных организаций
возникнут какие-либо технические вопросы по Вашим компьютерам – мы на
них ответим.
14
Собственный сервер обмена информацией
Обычно, когда пользователь выходит в Интернет, то он пользуется чужими
серверами для обмена информацией – получает и отправляет письма с чужих почтовых
серверов, скачивает файлы с чужих серверов и тому подобное. Часто это неприемлемо
либо по причинам безопасности, либо из-за неудобства существующих сервисов, их не
приспособленности под нужды конкретного бизнеса. Тогда встаёт задача организовать и
поддерживать свой собственный сервер, через который пользователи и другие партнёры
по бизнесу могли бы обмениваться информацией. Например, Вы можете установить свой
собственный почтовый сервер, который будет принимать письма от сотрудников,
пересылать их в Интернет адресатам, принимать и отправлять сотрудникам ответы. При
этом
Ваш
собственный
сервер
позволит
сделать
необходимые
Вам
настройки
разграничения прав, фильтрации, сохранения резервной копии писем и т.п.
Конкретная реализация зависит от того, какую именно информацию по каким
протоколам нужно передавать через данный сервер.
Варианты серверов обмена информацией
1. Почтовый сервер. Позволяет получать, хранить и пересылать сообщения
электронной почты от пользователей.
2. ftp-сервер. Позволяет выкладывать файлы, хранить их и предоставлять
другим пользователям для скачивания.
3. ftn-сервер. Позволяет передавать данные между специализированными
программами на клиентских ПК.
4. Сервер новостей. Позволяет публиковать и обсуждать различные сообщения.
5. Сервер
мгновенных
сообщений.
Позволяет
клиентам
обмениваться
сообщениями с помощью программ типа ICQ.
Что Вы должны предоставить
Исправную серверную платформу с дистрибутивами и лицензиями необходимого
серверного ПО. Исправную локальную сеть, по которой клиенты связываются с
сервером. Если необходим обмен с внешними клиентами – то исправный канал доступа в
Интернет. Если необходимо, то в рамках проектных работ мы проконсультируем Вас по
выбору оборудования, организуем закупку, протестируем, установим и настроим сервер.
15
Мы считаем, что сервер обмена информацией в порядке если
1. Пользователь может присоединиться к серверу через стандартную клиентскую
программу (MS Outlook Express или Windows Mail для почтового сервера и
сервера новостей, Windows Explorer для ftp-сервера, ICQ для сервера
мгновенных сообщений).
2. Пользователь может оправлять и принимать данные с сервера.
3. Если это необходимо, сторонние пользователи и другие сервера из сети
Интернет так же могут обмениваться информацией с поддерживаемым
сервером.
4. Данные доходят до адресатов без потерь.
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Организация и реорганизация серверов (сборка нового сервера, установка
нового ПО и т.п.) Такие работы мы делаем в рамках проектов.
2. Решение вопросов, связанных с содержанием пересылаемых данных. Мы
только отвечаем за возможность обмена информацией.
3. Массовые рассылки сообщений. Это часто квалифицируется как спам и может
привести
к
блокированию
Вашей
учётной
информации, приходящей из Вашей компании.
записи
или
вообще
всей
16
Сервер на хостинге
Крупные сервера, которые должны обрабатывать большой объём информации от
внешних пользователей, часто выносят на хостинг. То есть серверная программа
работает на платформе в сторонней компании (провайдере хостинга), которая отвечает
за её сохранность. Как правило, это позволяет увеличить надёжность и быстродействие,
так как хостеры предоставляют мощные современные сервера. Однако возникает
проблема удалённого управления Вашей программой.
Что Вы должны предоставить
Исправный канал доступа в Интернет. Заключённый и оплаченный договор на
оказание услуг с провайдером хостинга.
Что мы предлагаем
Поддержка работоспособности сервера – задача провайдера хостинга. Мы можем
решать задачи удалённого администрирования данного сервера, хранения паролей
доступа
к
нему,
квалифицированного
общения
с
техническими
специалистами
хостинговой компании.
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Разработка сервисов, работающих на хостинге. Мы поддерживаем только уже
готовое решение.
2. В случае сбоев в работе провайдера Интернет мы не можем как-либо
повлиять на восстановление работоспособности. Мы можем только отправить
запросы провайдеру. Если у него возникнут какие-либо технические вопросы
по Вашим компьютерам – мы на них ответим.
17
Удалённый доступ к сети
Бывают ситуации, когда к сети компании необходимо предоставить доступ извне
через Интернет. Например, сотруднику надо работать с лежащими в Вашей сети
файлами из дома или находясь в командировке. Надёжность удалённого доступа сильно
зависит от надёжности работы доступа в Интернет.
Варианты удалённого доступа
1. Открытый порт доступа к терминальному серверу. Позволяет из Интернета
при наличии соответствующих прав присоединиться к рабочему столу
терминального сервера.
2. VPN-сервер. Позволяет из Интернета при наличии соответствующих прав
присоединиться к сети компании целиком. При наличии соответствующего
оборудования и программ предоставляет дополнительные возможности
защиты передаваемых данных – шифрование, проверка подлинности.
Что Вы должны предоставить
Исправное оборудование доступа в Интернет (шлюз) и, если необходимо, ПО с
лицензиями. Исправный канал доступа в Интернет, с заключенным и оплаченным
договором с Интернет-провайдером. Если необходимо, то в рамках проектных работ мы
проконсультируем Вас по выбору оборудования, организуем закупку, протестируем,
установим и шлюз доступа в Интернет.
Мы считаем, что сервер обмена информацией в порядке если
1. Пользователь, при наличии имени и пароля, может присоединиться к серверу
или сети.
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Организация и реорганизация средств удалённого доступа (установка или
настройка нового оборудования и т.п.) Такие работы мы делаем в рамках
проектов.
2. Настройка пользовательских ПК, с которых будет осуществляться удалённый
доступ, если они не стоят у нас на поддержке как мобильное рабочее место.
Например, вопросы с домашними ПК сотрудников не входят в рамки
стандартной поддержки.
18
3. Мы поддерживаем инфраструктуру только на клиентской стороне. В случае
сбоев в работе провайдера Интернет мы не можем как-либо повлиять на
восстановление работоспособности. Мы можем только отправить запросы
провайдеру. Если у него возникнут какие-либо технические вопросы по Вашим
компьютерам – мы на них ответим.
19
Связь с филиалом
Когда компания имеет несколько офисов, то обычно необходимо объединить их в
единое информационное пространство. То есть для пользователей и других сервисов
все компьютеры во всех филиалах должны выглядеть как одна сеть. Например,
продавцы в торговой точке могут использовать базу данных, хранящуюся в главном
офисе.
Для
этого
организуются
постоянные
каналы
связи
между
филиалами,
автоматически пересылающие данные между ними. Надёжность связи сильно зависит от
надёжности работы доступа в Интернет.
Что Вы должны предоставить
Исправное оборудование доступа в Интернет (шлюз) и, если необходимо, ПО с
лицензиями. Исправный канал доступа в Интернет, с заключенным и оплаченным
договором с Интернет-провайдером. Если необходимо, то в рамках проектных работ мы
проконсультируем Вас по выбору оборудования, организуем закупку, протестируем,
установим и настроим шлюз доступа в Интернет.
Мы считаем, что связь с филиалом в порядке если
1. Пользователь при наличии прав может работать с ПК и серверами из другого
филиала.
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Организация и реорганизация средств удалённого доступа (установка или
настройка нового оборудования и т.п.) Такие работы мы делаем в рамках
проектов.
2. Мы поддерживаем инфраструктуру только на клиентской стороне. В случае
сбоев в работе провайдера Интернет мы не можем как-либо повлиять на
восстановление работоспособности. Мы можем только отправить запросы
провайдеру. Если у него возникнут какие-либо технические вопросы по Вашим
компьютерам – мы на них ответим.
20
3. Хранение информации
21
Хранилище информации
В любом бизнесе рано или поздно встаёт задача хранения данных, например,
списка партнёров с их контактной информацией, прейскуранта товаров на складе или
оказываемых услуг, историю продаж и так далее. Для надёжного хранения данных
необходимо иметь централизованное хранилище на отказоустойчивом дисковом массиве
с разграничением прав доступа и автоматическим резервным копированием.
Варианты хранилищ данных
1. Файловый ресурс. Это папка с файлами на сервере, открытая для общего
доступа.
2. База данных. Специальный набор файлов, внутри которого содержатся
структурированные таблицы с данными. База управляется и просматривается
с помощью специальных программ.
Что Вы должны предоставить
Исправный
сервер
достаточной
мощности
с
отказоустойчивым
дисковым
массивом и источником бесперебойного питания (ИБП). Запас места на диске под
резервные копии. Необходимое серверное ПО с лицензиями. Если необходимо, то в
рамках проектных работ мы проконсультируем Вас по выбору оборудования, организуем
закупку, протестируем, установим и настроим сервер или сетевое хранилище.
Мы считаем, что хранилище информации в порядке если
1. Сотрудники клиента могут установить соединение с хранилищем, читать и
писать туда данные (если есть права).
2. Существует резервная копия данных.
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Организация и реорганизация хранилищ (организация нового сервера, замена
дисков на более новые, если старые ещё работают, перенос данных и т.п.)
Такие работы мы делаем в рамках проектов.
3. Поддержка клиентских программ, работающих с данными. По этим вопросам
необходимо обращаться к разработчикам или поставщикам этих программ.
Если у разработчиков возникнут какие-либо технические вопросы по Вашим
компьютерам – мы на них ответим.
22
4. Вопросы, связанные с содержимым хранимых данных. Мы предоставляем
только доступ к файлам и данным. Корректностью данных и их содержимым
управляет клиентская программа.
5. Восстановление удалённых файлов, предыдущих версий данных и т.п. Все
изменения, которые произошли с момента последней резервной копии –
необратимы.
23
Ведение истории
Иногда, например, при разработке длительных проектов, требуется иметь не
только текущие данные, но и данные за предыдущие дни и месяцы. При этом можно
посмотреть, что и как в рабочих данных было раньше, в выбранную дату. Часто для
этого используются специальные программные решения – системы управления версиями
(CVS), требующие лицензирования и специального обучения. Мы предлагаем более
простое и дешёвое решение – ведение истории с помощью резервного копирования.
Расписание резервного копирования можно гибко настраивать. Например, можно
хранить ежедневные снимки данных за последний месяц, а за предыдущие полгода –
еженедельные. Это позволит, при необходимости, открыть старую резервную копию за
интересующую дату и посмотреть её.
Что Вы должны предоставить
Исправный сервер достаточной мощности с хранилищем данных, история которых
Вам нужна. Запас места на диске под резервные копии. Если необходимо, то в рамках
проектных работ мы проконсультируем Вас по выбору оборудования, организуем
закупку, протестируем, установим и настроим сервер или сетевое хранилище.
Мы считаем, что история в порядке если
1. Существует набор резервных копий, из которого мы можем по запросу
клиента восстановить старый вариант данных в пределах согласованного
срока хранения.
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Поддержка клиентских программ, работающих с данными. По этим вопросам
необходимо обращаться к разработчикам или поставщикам этих программ.
Если у разработчиков возникнут какие-либо технические вопросы по Вашим
компьютерам – мы на них ответим.
2. Вопросы, связанные с содержимым хранимых данных. Мы предоставляем
только резервное копирование файлов и данных. Корректностью данных и их
содержимым управляет клиентская программа.
3. Мы не можем гарантировать 100% восстановление удалённых файлов,
предыдущих версий данных и т.п. Все изменения, которые произошли с
момента последней резервной копии – необратимы.
24
Хранение резервных копий за пределами клиента
Резервное копирование помогает сохранить данные при сбое в работе одного или
нескольких серверов. Однако сломаться может и хранилище резервных копий. Если оно
сломается одновременно с самим сервером, например, из-за пожара, то данные
теряются безвозвратно. Избежать такой ситуации возможно, если хранить резервные
копии за пределами офиса. Для этого мы предлагаем автоматически снимать резервную
копию на переносное хранилище, которое наш инженер будет забирать при плановом
визите.
Что Вы должны предоставить
Исправный сервер достаточной мощности. Сетевое хранилище данных, запас
места, на котором достаточен для хранения резервных копий, габаритами не более 0,5 х
0,2 х 0,2 м и массой не более 5 кг. Если необходимо, то в рамках проектных работ мы
проконсультируем Вас по выбору оборудования, организуем закупку, протестируем,
установим и настроим сервер и хранилище.
Мы считаем, что хранение резервных копий в порядке если
1. Мы можем по запросу клиента восстановить данные из хранилища.
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Поддержка клиентских программ, работающих с данными. По этим вопросам
необходимо обращаться к разработчикам или поставщикам этих программ.
Если у разработчиков возникнут какие-либо технические вопросы по Вашим
компьютерам – мы на них ответим.
2. Вопросы, связанные с содержимым хранимых данных. Мы предоставляем
только резервное копирование файлов и данных. Корректностью данных и их
содержимым управляет клиентская программа.
25
4. Сервера
26
Сервер
В процессе работы компьютеры постоянно решают различные служебные задачи,
невидимые пользователям: поиск других компьютеров в сети по их именам, регистрация
расхода Интернет-трафика, своевременное обновление установленных программ и так
далее. Для решения таких задач в сети компании выделяют один или несколько
серверов – компьютеров, работающих без участия человека.
Варианты серверов
1. Сервер, необходимый для поддерживаемых сервисов. Многие предлагаемые
нами
сервисы
–
хранилища
данных,
терминальный
доступ,
обмен
информацией и т.п. – работают на серверах в автоматическом режиме.
Поэтому для обеспечения устойчивой работы этих сервисов мы обязательно
ставим на поддержку и необходимые сервера.
2. Другой сервер. У Вас может быть сервер, на котором работает программы, не
связанные с поддерживаемыми сервисами. Например, Ваши специалисты
сделали
систему
видеонаблюдения
в
офисе,
установили
её
и
сами
поддерживают её работу. В этом случае мы можем взять на поддержку только
саму
серверную
платформу,
то
есть
оборудование
и
установленную
серверную ОС. При этом мы будем следить за таким сервером так же, как за
сервером, необходимым для наших сервисов. Но отвечать за работающую на
нём специфическую программу будут Ваши специалисты.
Что Вы должны предоставить
Исправный
массивом,
сервер
источником
достаточной
бесперебойного
мощности
питания
с
отказоустойчивым
(ИБП)
и
другим
дисковым
необходимым
оборудованием, дистрибутивами и лицензиями серверной ОС и программ. Если
необходимо, то в рамках проектных работ мы проконсультируем Вас по выбору
оборудования, организуем закупку, протестируем, установим и настроим сервер.
Мы считаем, что сервер в порядке если
1. Можно включить и загрузить сервер.
2. Для всего оборудования сервера установлены корректные драйверы.
3. Все службы и программы, необходимые для поддерживаемых сервисов,
запускаются и работают.
4. Можно
пользоваться
стандартными
программами
(Windows Mail, Internet Explorer, WordPad и т.п.)
из
состава
Windows
27
5. Можно запустить другие программы, необходимые сотруднику (дистрибутивы
и лицензии на программы предоставляет клиент).
6. В программы корректно внесены настройки, связанные с другими сервисами,
стоящими у нас на поддержке (например, пути к базам данных, настройки
доступа в Интернет и т.п.)
Что не входит в рамки абонентской платы
1. Организация и реорганизация серверов (заказ оборудования у поставщиков,
контроль качества сборки, установка нового ПО, подключение к локальной
сети и т.п.) Такие работы мы делаем в рамках проектов.
2. Консультации и обучение пользователей работе с серверными и прикладными
программами.
3. Поддержка программ, которые не требуются для работы поддерживаемых
сервисов.