Каталог ИТ-услуг - ЕАЕ

КАТАЛОГ УСЛУГ
по информационно-технологическому обеспечению
(ИТ-УСЛУГ)
1
Оглавление
ОГЛАВЛЕНИЕ......................................................................................................................................2
ВВЕДЕНИЕ..........................................................................................................................................3
ГЛОССАРИЙ .......................................................................................................................................4
ОБЩАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ ..................................................................................................................4
РАЗДЕЛ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА .........................................................................................................6
КОНЦЕПЦИЯ КАТАЛОГА ИТ-УСЛУГ ..................................................................................................... 10
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАТАЛОГУ ............................................................................................ 10
ДВУХУРОВНЕВАЯ МОДЕЛЬ КАТАЛОГА ИТ-УСЛУГ .............................................................................. 10
КОНЦЕПЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГ ..................................................................................... 10
ПРОЦЕДУРА ФОРМИРОВАНИЯ СЕРВИСНОГО КОНТРАКТА НА ОСНОВЕ КАТАЛОГА ................................. 11
СТРУКТУРА ОПИСАНИЯ ИТ-УСЛУГИ ................................................................................................ 11
ПРОЦЕДУРА ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В КАТАЛОГ ИТ-УСЛУГ .............................................................. 11
ПРОЦЕСС ОПИСАНИЯ НОВОЙ ИТ-УСЛУГИ ....................................................................................... 13
МОНИТОРИНГ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ ИТ-УСЛУГ............................................................ 13
КАТАЛОГ ИТ-УСЛУГ .......................................................................................................................... 15
ПЕРЕЧЕНЬ ИТ-УСЛУГ 1 УРОВНЯ..................................................................................................... 15
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ИТ-УСЛУГ ......................................................................................................... 16
УСЛУГИ ПО СОДЕРЖАНИЮ, ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ ............................... 16
УСЛУГИ ПО ПОДДЕРЖКЕ И СОПРОВОЖДЕНИЮ БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЙ ............................................... 18
УСЛУГИ ПО РАЗРАБОТКЕ БИЗНЕС- ПРИЛОЖЕНИЙ ............................................................................. 18
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ........................................................................................................... 18
2
Введение
Разработанный Каталог ИТ-услуг определяет перечень ИТ-услуг для бизнес-заказчиков,
содержит шаблоны описания ИТ-услуг в форме типовых приложений к сервисному контракту и
рекомендуемый порядок формирования сервисных контрактов на основе Каталога.
Каталог не включает в себя описание проектных услуг, т.е. работ, результатом которых
является разработка нового функционала или изменение масштаба систем, появление новых
систем или возможностей для Заказчика. ИТ-услуги, определенные в данном каталоге носят в
основном регулярный характер, направлены на обслуживание имеющихся активов.
Данная версия Каталога охватывает услуг по содержанию, обслуживанию и ремонту ИТинфраструктуры, услуг по сопровождению бизнес – приложений, услуг по разработке бизнесприложений, услуг по поставке товаров и дополнительных услуг. В дальнейшем при формировании
перечня ИТ-услуг и их описании все перечисленные ИТ-услуги будут именоваться как ИТ-услуги
(далее по тексту – ИТ-услуги).
При составлении Каталога ИТ-услуг использовалась международная библиотека лучших
практик в области ИТ - ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
3
Глоссарий
Раздел содержит описание терминов в алфавитном порядке, используемых в Каталоге ИТуслуг.
Общая терминология
ITIL - "Библиотека опыта организации информационных технологий" - библиотека
эффективного использования ИТ-ресурсов. Библиотека разработана по заданию английского
правительства британским правительственным агентством ССТА в конце 80-х годов. Все эти годы
она постоянно совершенствовалась и продолжает совершенствоваться, и в настоящее время
является де-факто "стандартом" и основой для разработки многими компаниями и ассоциациями
моделей ИТ-сервисов.
ITSM - модель управления ИТ-сервисами, разработанная в соответствии с библиотекой ITIL.
В настоящее время термин ITSM часто используется для идентификации процессного подхода к
организации ИТ-сервисов.
SLA закрепляет обязанности обеих сторон и определяет требуемые критерии качества
выполнения этих работ/предоставления ИТ-услуг.
Бизнес - приложение - информационная система (специализированное программное
приложение), автоматизирующая бизнес-процесс предприятия;
Бизнес - требования – методологические требования, соблюдение которых необходимо для
осуществления деятельности предприятия;
Бизнес-процесс - связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют
исходный материал и (или) информацию в конечный продукт (ИТ-услугу), значимый для
выполняющих (использующих) его структурных подразделений;
Бизнес-функция – набор действий, выполняемых работником предприятия, формирующий
промежуточный результат в рамках бизнес-процесса;
Внутренние регламенты Исполнителя – регламенты, являющиеся внутренними
стандартами Исполнителя по оказанию ИТ-услуг;
Время поддержки ИТ-услуги - период времени, оговоренный в Соглашении об уровне
обслуживания, в течение которого обслуживаются поступающие запросы пользователей и
гарантируется предоставление ИТ-услуги с согласованным уровнем обслуживания;
Время предоставления ИТ-услуги – установленный период времени, в течение которого ИТуслуга доступна для Заказчика;
Диспетчерская служба (ServiceDesk, Help desk): Служба предоставляющая единую точку
контакта для всех пользователей ИТ-услуг, задачей которой является регистрация и учет запросов
пользователей, а так же контроль их исполнения в соответствии с установленными параметрами
сервиса.
Договор оказания ИТ-услуг (сервисный контракт) - договор возмездного оказания ИТ-услуг
информационно-технологического сопровождения (оказания ИТ-услуг), заключаемый между
Исполнителем и Заказчиком;
Допустимое время простоя - установленный Соглашением об уровне сервиса
максимальный период времени, в течение которого заказанная ИТ-услуга может не
предоставляться или предоставляться не в соответствии с оговоренным уровнем;
Доступность сервиса - отношение времени в течение которого сервис был доступен к
заданному периоду, принимаемому за 100%, за вычетом совокупного времени продолжительности
нештатных ситуаций (НШС);
Заказ ИТ-услуг - документ, содержащий перечень необходимых Заказчику информационнотехнологических услуг и формализованные требования к объему, составу и уровню предоставления
ИТ-услуг;
Заказ – процесс приобретения системы, программного продукта или ИТ-услуги. Результат
процесса: реестр с указанием объема и стоимости ИТ-услуг.
4
Заказчик – предприятие, заключившее договор информационно-технологического
сопровождения (оказания ИТ-услуг) с Исполнителем, формирующее бизнес - требования к
предоставляемым ИТ-услугам и контролирующее их выполнение на всех этапах жизненного цикла
ИТ-услуг;
Запрос на изменение: Запрос от пользователя, предполагающий какие-либо изменения в ИТуслуге или ее инфраструктуре. Не рассматриваются сбои и стандартные изменения,
обрабатываемые в рамках Запросов на обслуживание. Все запросы на изменение предполагают
согласование уполномоченным органом (лицом) Заказчика.
Запрос на обслуживание - обращение пользователя Заказчика за помощью, консультацией,
информацией или документацией в ситуации, не являющийся инцидентом (отказом);
Запрос: Любое обращение Заказчика в сервисную организацию (диспетчерскую службу).
Заявка* - Любое зарегистрированное обращение пользователя в ServiceDesk.
Инцидент (отказ) - Событие в обслуживаемой инфраструктуре, которое приводит или может
привести к снижению качества предоставляемых информационных услуг или прекращению
предоставления ИТ-услуг;
Исполнитель - ООО «ЕАЕ-Консалт», сервисное предприятие, предоставляющие услуги по
информационно-технологическому сопровождению ИТ – функций Заказчика;
ИТ-стандарты Заказчика – регламенты Заказчика, определяющие политику Заказчика в
области Информационных технологий;
ИТ-услуга – деятельность Исполнителя, выполняемая по заданию Заказчика и в его
интересах в соответствии с Договором информационно-технологического сопровождения (оказания
ИТ-услуг), результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются
Заказчиком в процессе осуществления этой деятельности; ИТ-услуга - комплекс ИТ-процессов,
активов и ресурсов, направленных на удовлетворение потребности в ИТ бизнеса предприятий
Заказчика, возникающей в процессе хозяйственной их деятельности. Результат предоставления
услуги имеет явно выраженную ценность для бизнеса и формулируется в терминах бизнесзаказчика;
Каталог ИТ-услуг - нормативный документ, определяющий перечень ИТ-услуг, оказываемых
Исполнителем Заказчикам;
Качество ИТ-услуги - совокупность характеристик ИТ-услуги, которые идентифицируют ее
способность удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности бизнес-заказчика.
Критический сбой - недоступность одной или нескольких ИТ-услуг в рамках одной или
нескольких площадок;
Максимальное время выполнения работ по стандартным изменениям - установленный
Соглашением об уровне сервиса предельно допустимый период времени между началом
выполнения запроса на стандартное (регламентированное) изменение и началом штатного
функционирования изменённой услуги;
Максимальное время разрешения инцидента - установленный Соглашением об уровне
сервиса предельно допустимый период времени между получением Заявки от пользователя и
восстановлением штатного функционирования заказанной ИТ-услуги;
Максимальное время реагирования - установленный Соглашением об уровне сервиса
предельно допустимый период времени между поступлением запроса в Диспетчерскую службу
запроса на обслуживание и временем назаначения заявки на группу Исполнителей;
НШС - Нештатная ситуация. Статус заявки. Назначается одной из заявок при массовом
инциденте масштаба целой площадки. Остальные аналогичные заявки привязываются к этой
заявке. Также НШС это массовый инцидент в масштабе площадки.
Обеспечение качества: Все запланированные и систематически выполняемые в рамках
системы качества работы; при необходимости объективные доказательства, обеспечивающие
уверенность в том, что объект будет полностью соответствовать установленным требованиям
качества.
Отчет: Экранная или бумажная форма, содержащая параметры отчетности.
5
Поддержка системы - процесс обеспечения доступности системы,
поддержания
необходимого уровня производительности, а также управление конфигурацией системы без
изменения её функциональности;
Поставщик ИТ-услуг\Исполнитель: организация, осуществляющая поставку ИТ-услуг на
договорной основе в области ИТО (ООО «ЕАЕ-Консалт»).
Процесс управления инцидентами - Порядок действий ИТ- специалистов с целью
скорейшего восстановления нормального предоставления ИТ-услуг в случае возникновения
инцидентов с минимально негативными последствиями для пользователя. В задачи процесса
входит устранение инцидентов и обработка различных запросов пользователей.
Сбой: Любое событие, которое привело или может привести к нарушению или снижению
качества ИТ-услуги, не является частью стандартных операций по предоставлению этой ИТ-услуги;
Сервис (ИТ-услуга): действия и (или) деятельность, выполняемая по заданию Заказчика и в
его интересах;
Система: Комплекс, состоящий из процессов, технических и программных средств, устройств
и персонала, обладающий возможностью удовлетворять установленным потребностям или целям;
Служба технической поддержки – Служба технической поддержки (СТП) — структурное
подразделение, обеспечивающее функции поддержки пользователей в рамках процесса
управления инцидентами. СТП является главным интерфейсом между пользователями и
специалистами поддержки и играет важную роль первого уровня поддержки в процессе управления
инцидентами;
Снятие с эксплуатации: Прекращение активной поддержки действующей системы со
стороны эксплуатирующей или сопровождающей организации, частичная или полная замена ее
новой системой или ввод в действие модернизированной системы;
Соглашение об уровне сервиса (ИТ-услуги) (SLA - Service Level Agreement): Письменное
соглашение между Заказчиком и Поставщиком, описывающее состав ИТ-услуги, уровень сервиса,
параметры отчётности и другие условия предоставления сервиса (ИТ-услуги);
Сопровождение системы - изменение функциональности системы: процесс выполнения
настроек системы, исправление ошибок в программном обеспечении, создание новых системных
документов и форм отчётности;
Сопровождение системы - изменение функциональности системы: процесс выполнения
настроек системы, исправление ошибок в программном обеспечении, создание новых системных
документов и форм отчётности;
Составляющие ИТ-услуги - специфицированный набор работ и действий, осуществляемых
Исполнителем в рамках предоставления ИТ-услуги Заказчику. Составляющие разделяются на
обязательные и дополнительные (опциональные). Обязательные составляющие являются
неотъемлемой частью ИТ-услуги, без которых оказание ИТ-услуги невозможно.
Набор
дополнительных (опциональных) составляющих ИТ-услуги определяется в соответствии с
потребностями конкретного Заказчика;
Уполномоченный представитель Заказчика (Представитель Заказчика) – подразделение
или лицо, определенное Заказчиком для взаимодействия с Исполнителем по Договору
информационно-технологического сопровождения (оказания ИТ-услуг);
Уровень сервиса (ИТ-услуги) (Service Level): совокупность измеряемых и контролируемых
параметров предоставления сервиса (ИТ-услуги) , описанных в Соглашении об уровне сервиса.
Раздел ИТ-инфраструктура
Автоматизированное рабочее место (АРМ) - индивидуальный комплекс программных и
аппаратных средств (персональный компьютер), закрепляемый за работником для выполнения им
должностных
обязанностей,
автоматизации
бизнес-функций
и
обеспечивающий
автоматизированную обработку необходимых документов и данных;
Автоматизированная система - система программных и аппаратных средств,
предназначенных для автоматизации процесса деятельности работника;
6
Авторизация - процесс предоставления прав на выполнение некоторых действий;
Аппаратное обеспечение - совокупность входящих в состав вычислительной системы
аппаратных средств, необходимых для функционирования. Этот термин определяет часть
вычислительной системы, не являющуюся программным обеспечением;
Архитектура вычислительной системы - общая логическая организация вычислительной
системы, определяющая процесс обработки данных и включающая архитектуру ЭВМ, а также
структуру и характеристики программного обеспечения и принципы его взаимодействия
с аппаратными средствами;
Аутентификация - процедура проверки правильности введенной пользователем
регистрационной информации для входа в вычислительную сеть;
Документированная информация (Документ) - зафиксированная на материальном
носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать;
Доступ к информации - ознакомление с информацией, ее обработка, в частности
копирование, модификация или уничтожение информации;
Корпоративная мультисервисная сеть передачи данных – сеть передачи данных,
предназначенная для передачи мультисервисного трафика с заданным качеством объединяющая
арендованные и собственные каналы связи предприятия, линии связи магистральной
телекоммуникационной сети, а также виртуальные частные каналы публичной сети Интернет между
центральным офисом предприятия, его структурными подразделениями и другими дочерними
предприятиями;
Корпоративная вычислительная сеть – вычислительная сеть, объединяющая локальные
вычислительные сети (LAN) центрального офиса предприятия, его структурных подразделений и
других дочерних предприятий, предназначенная для сбора, обработки, накопления, хранения,
поиска и распространения информации, централизованного распределения и предоставления
сетевых информационных ресурсов и сервисов, обеспечивающая функционирование
распределённых автоматизированных информационных систем и совместное использование
приложений с заданным качеством;
Корпоративная телефонная сеть – корпоративная наложенная телефонная сеть с единым
номерным пространством предприятия, его структурных подразделений и других и других дочерних
предприятий, а также соответствующими сервисными и справочными службами;
Идентификация - присвоение субъектам или объектам доступа идентификатора и (или)
сравнение предъявляемого идентификатора с перечнем присвоенных идентификаторов.
Информационная система (ИС) - организационно упорядоченная совокупность документов
(массивов документов) и информационных технологий, в том числе с использованием средств
вычислительной техники и связи, реализующих процессы сбора, обработки, накопления, хранения,
поиска и распространения информации;
Информационная технология (ИТ) - приёмы, способы и методы применения средств
вычислительной техники при выполнении функций сбора, обработки, хранения, передачи
и использования данных [ГОСТ 34.003-90. Информационная технология. Комплекс стандартов
на автоматизированные системы. Термины и определения, статья 1.1];
Информационный ресурс - организованная совокупность документированной
информации, включающая базы данных и знаний, другие массивы информации формируемые,
накапливаемые и обрабатываемые в информационной системе;
Корпоративная информационная система (КИС) - информационная система, участниками
которой может быть ограниченный круг лиц, определенный ее владельцем;
Локальная вычислительная сеть (ЛВС) - сеть ЭВМ, состоящая из нескольких
компьютеров, связанных между собой в пределах одного помещения, здания или ограниченной
территории с целью обмена данными и совместного использования устройств (принтеров, сканеров,
плоттеров и т. п.);
Программа для ЭВМ - объективная форма представления совокупности данных и команд,
предназначенных для функционирования электронных вычислительных машин (ЭВМ) и другой
вычислительной техники с целью получения определенного результата. Под программой для ЭВМ
7
подразумеваются также подготовительные материалы, полученные в ходе ее разработки, и
порождаемые ею аудиовизуальные отображения;
Программное обеспечение (ПО) – программы для ЭВМ и базы данных;
Пользователь сети - физическое или юридическое лицо, являющееся потребителем ИТуслуг локальной вычислительной сети;
Рабочая станция - автоматизированное рабочее место, подключенное в локальную
вычислительную сеть или работающее отдельно;
Разграничение доступа - наделение каждого пользователя индивидуальными правами
по доступу к информационному ресурсу и проведению операций по ознакомлению с информацией,
ее документированию, модификации и уничтожению;
Сетевые ресурсы - сетевое дисковое пространство и каталоги, периферийные устройства
общего пользования, а также серверы;
Файл - поименованная совокупность записей, хранящихся или обрабатываемых как единое
целое.
Разработчик: Организация, выполняющая работы по разработке (включая анализ
требований, проектирование, приемочные испытания) в процессе жизненного цикла программных
средств.
Персонал сопровождения: Организация, которая выполняет работы по сопровождению.
Оператор: Организация, эксплуатирующая систему.
Процесс: Набор взаимосвязанных работ, которые преобразуют исходные данные в
выходные результаты.
Квалификационное испытание: Испытание (тестирование), проводимое Разработчиком,
при необходимости санкционированное заказчиком, для демонстрации того, что программный
продукт удовлетворяет установленным требованиям и готов к использованию в заданных условиях
эксплуатации.
Бизнес приложение: Программно-аппаратный комплекс, состоящий из серверного и
клиентского программного обеспечения, СУБД, серверного оборудования, который обеспечивает
автоматизированную поддержку бизнес процесса Заказчика
Техническое задание: Документ, используемый Заказчиком в качестве средства для
описания и определения задач, выполняемых при реализации договора. Рекомендуется
использовать ГОСТ 34.ХХ для уточнения состава и структуры документа.
Поставщик: Организация, которая заключает договор с Заказчиком на поставку системы,
программного продукта или ИТ-услуги на условиях, оговоренных в договоре.
П р и м е ч а н и е - Синонимами термина «поставщик» являются термины «Подрядчик»,
«Производитель», «Исполнитель»
Пользователь: Лицо или организация, которое регулярно пользуется предоставленными
ИТ-услугами.
Эксплуатация бизнес приложения: Использование конечными пользователями бизнес
приложения в рамках выполнения бизнес процессов организации – Заказчика.
Поддержка эксплуатации системы: Процесс обеспечения доступности системы,
информационной безопасности, поддержания необходимого уровня производительности и
управление конфигурацией системы без изменения её функциональности.
Сопровождение системы: Изменение функциональности: процесс выполнения настроек
системы, исправление ошибок в программном обеспечении, создание новых системных документов
и форм отчётности.
Комплект ЗИП запасные части, инструменты, принадлежности и материалы,
необходимые для технического обслуживания и ремонта изделий и скомплектованные в
зависимости от назначения и особенностей использования;
Капитальный ремонт - ремонт, выполняемый для восстановления исправности полного
или близкого к полному восстановлению ресурса изделия с заменой или восстановлением любых
8
его частей, включая базовые. Примечание. Значение близкого к полному ресурсу устанавливается в
нормативно-технической документации;
Неплановый ремонт - ремонт, постановка изделий на который осуществляется без
предварительного назначения;
Периодичность технического обслуживания (ремонта) - интервал времени или
наработка между данным видом технического обслуживания (ремонта) и последующим таким же
видом или другим большей сложности;
Плановый ремонт - ремонт, постановка на который осуществляется в соответствии с
требованиями нормативно-технической документации;
Ремонт - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности
оборудования или систем и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей;
Ремонт по техническому состоянию - ремонт, при котором контроль технического
состояния выполняется с периодичностью и в объеме, установленными в нормативно-технической
документации, а объем и момент начала ремонта определяется техническим состоянием;
Система автоматизации - совокупность функционально объединенных и неразрывных мер,
контрольно - измерительных приборов (далее - КИП), измерительных преобразователей,
сигнализаторов, регулирующих органов, программно-технических комплексов, ЭВМ и других
технических средств, размещенных в разных точках контролируемого объекта, осуществляющих
контроль, измерение, сигнализацию, базовое и функционально-расширенное управление
производственно-технологическими процессами, одной или несколько физическими величинами;
Текущий ремонт - ремонт, выполняемый для обеспечения или восстановления
работоспособности систем и оборудования, состоящий в замене и (или) восстановлении отдельных
частей. При проведении текущего ремонта проводится замена и восстановления деталей и
сборочных единиц, имеющих наименьшие показатели долговечности, а также деталей, остаточный
ресурс которых не обеспечивает безотказную работу оборудования до следующего ремонта;
Техническое обслуживание (ТО) - комплекс операций или операция по поддержанию
работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании,
хранении и транспортировании (ГОСТ 18322-78).
9
Концепция Каталога ИТ-услуг
Основные требования к Каталогу
Простой доступ к перечню ИТ-услуг, оказываемых Заказчику.
Понятность и гибкость при заказе ИТ-услуг бизнес-руководством организаций Заказчика: ИТуслуги на бизнес-языке, степень детализации понятна непрофессионалу, измеримые критерии
качества предоставляемых ИТ-услуг.
Четкая формализация перечня ИТ-услуг для Заказчика: степень детализации ИТ-услуг,
требования к организации обслуживания, отчетности по ИТ-услуге.
Прозрачность и недвусмысленность состава и стоимости ИТ-услуги для Подрядчика и
Заказчика.
Для ИТ-услуг должен быть определен состав объектов обслуживания и места возникновения
затрат.
Право собственности на оборудование и программное обеспечение не рассматривается,
предлагаются ИТ-услуги как на оборудовании и ПО Заказчика, так и на собственных средствах
Исполнителя.
Двухуровневая модель Каталога ИТ-услуг
Каталог ИТ-услуг состоит из двух уровней, один их которых ведется централизованно для
предприятия и всех его дочерних и зависимых обществ:
Уровень 1 – «Перечень и описание ИТ-услуг», «Спецификация ИТ-услуг». Данный уровень
единый для всех предприятий и ведется централизованно и является Стандартом в области
оказания ИТ-услуг.
Уровень 2 – «Соглашение об уровне обслуживания (SLA)». Данный уровень индивидуален для
каждого конкретного Заказчика - предприятия. Составляется
Исполнителем совместно с
Заказчиком. Соглашение содержит: условия проведения регламентных работ, условия
предоставления ИТ-услуг, ограничение ответственности за оказание ИТ-услуг, порядок приема и
обработки запросов пользователей, описание уровней поддержки ИТ-услуг, перечень заказываемых
ИТ-услуг. Является приложением к Договорам оказания ИТ-услуг. При формировании Соглашений
об уровне обслуживания (приложений к Договорам предоставления ИТ-услуг) изменению не
подлежат:
 состав и формат Соглашений об уровне обслуживания;
подлежат изменению:
 перечень ограничений;
 время доступности и поддержки ИТ-услуги;
 порядок проведения регламентных работ и реализации изменений;
 условия предоставления ИТ-услуги и уровни обслуживания;
 перечень ИТ-услуг и программного обеспечения.
Концепция предоставления ИТ-услуг
Предприятиям - Заказчикам предоставляются ИТ-услуги по доступу к ресурсам и сервисам
корпоративной вычислительной сети (единому корпоративному домену), ИТ-услуги по
предоставлению доступа к бизнес-приложениям, а также обеспечению работоспособности
технологических систем.
При этом критерием качества оказанной ИТ-услуги является выполнение требований
Соглашения об уровне сервиса, являющегося приложением к Договору оказания услуг по
информационно-технологическому сопровождению и фиксирующему заданные значения
параметров качества. Примером такого параметра является время устранения неисправности на
рабочем месте пользователя.
10
Процедура формирования сервисного контракта на основе Каталога
Потребности предприятий Заказчика определяются в терминах Каталога 1 уровня.
Составляется реестр услуг по содержанию, обслуживанию и ремонту ИТ-инфраструктуры, услуг по
сопровождению бизнес – приложений, услуг по разработке бизнес-приложений, услуг по поставке
товаров и дополнительных услуг.
Определяются характеристики каждой ИТ-услуги по местам возникновения затрат (уровень 2
Каталога), количество пользователей, систем, оборудования и ПО, перечень составляющих ИТуслуг и работ, заказываемых дополнительно к обязательным составляющим ИТ-услугам и работам,
объекты обслуживания, перечень ограничений, время доступности и поддержки ИТ-услуги, порядок
проведения регламентных работ и реализации изменений, условия предоставления ИТ-услуги и
уровни обслуживания, а также перечень необходимых обеспечивающих ИТ-услуг и программного
обеспечения. Составляются «Соглашения об уровне обслуживания (SLA)».
Производится расчет себестоимости ИТ-услуг для выбранных характеристик. На основе
расчёта себестоимости производится согласование тарифов на ИТ-услуги.
Для выбранных характеристик ИТ-услуг и согласованных с Заказчиком тарифов заключается
Договор предоставления ИТ-услуг (сервисный контракт).
Структура описания ИТ-услуги
В составе описания ИТ-услуги и параметров ее предоставления предоставлены:
1. Описание ИТ-услуги
2. Состав ИТ-услуги
3. Описание составляющих ИТ-услуги
4. Условия предоставления ИТ-услуги:
4.1. Необходимое программное обеспечение для ИТ-услуги
4.2. Необходимое аппаратное обеспечение (или перечень оборудования, на котором
оказывается ИТ-услуга)
4.3. Условия эксплуатации оборудования
4.4. Необходимые обеспечивающие ИТ-услуги
4.5. Другие условия
5. Уровни обслуживания (SLA), если есть отличия от стандартных, указанных в общем разделе
6. Параметры отчетности
7. Нормативные ссылки
8. Параметры заказа: перечень обслуживаемого оборудования, бизнес-приложений, технические
характеристики ИТ-услуги, количественные характеристики ИТ-услуги
Процедура внесения изменений в каталог ИТ-услуг
Процесс внесения изменений в Каталог ИТ-услуг состоит из двух взаимодействующих
процессов:
 Процесс создания новой ИТ-услуги (внесения изменений в существующие ИТ-услуги) –
обеспечивает разработку новой ИТ-услуги (изменения существующей ИТ-услуги) и
подготовку приказа о внесении изменений в Единый Каталог услуг информационнотехнологического обслуживания предприятий.
 Процесс описания новой ИТ-услуги обеспечивает ведение и поддержание Единого Каталога
ИТ-услуг информационно-технологического обслуживания предприятий (уровня 1 «Перечень
и общее описание ИТ-услуг», которые могут быть востребованы Предприятиями Заказчиками, (включая определение основного функционала ИТ-услуги и уровня
обслуживания) в актуальном состоянии.
11
В Процессе создания Каталога ИТ-услуг используются следующие основные документы:
 Перечень и описание ИТ-услуг, спецификация ИТ-услуг - уровень 1 Каталога ИТ-услуг,
содержащий полный перечень ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику и общее описание
составляющих их ИТ-услуг и работ.
 Соглашение об уровне обслуживания (SLA) – уровень 2 Каталога ИТ-услуг, содержащий
полное описание каждой ИТ-услуги, включая состав и детальное описание составляющих
ИТ-услуг и работ, характеристики ИТ-услуги и параметры уровня обслуживания.
Процесс создания новой ИТ-услуги (внесения изменений в существующие ИТ-услуги):
По требованию Уполномоченного представителя Заказчика Исполнитель проводит анализ
ИТ-услуги, заказываемой Заказчиком и поиск её или аналогичной ей ИТ-услуги в Едином Каталоге
услуг информационно-технологического обслуживания.
С этой целью выполняются следующие действия:
 Проверяется наличие заказываемой ИТ-услуги, или схожей по названию или
функциональности в Едином Каталоге ИТ-услуг информационно-технологического
обслуживания;
 Сравниваются обязательные атрибуты заказываемой ИТ-услуги с найденной ИТ-услугой из
Единого Каталога услуг информационно-технологического обслуживания:
o Функциональность ИТ-услуги;
o Перечень составляющих ИТ-услуг и работ по данной ИТ-услуге;
o Связи с внешними ИТ-услугами;
o Уровень обслуживания;
 Если параметры существующей в Каталоге ИТ-услуги незначительно отличаются от
параметров заказываемой ИТ-услуги, то с Заказчиком согласовывается возможность
оказания ИТ-услуги из состава Единого Каталога услуг информационно-технологического
обслуживания.
 Если параметры существующей в Каталоге ИТ-услуги незначительно отличаются от
параметров заказываемой ИТ-услуги, но Заказчик не согласен с оказанием ИТ-услуги из
Единого Каталога услуг информационно-технологического обслуживания (уровня 1), то
рассматривается возможность расширения функциональности ИТ-услуги из Каталога ИТуслуг (внесения изменений в уровень 2 Каталога ИТ-услуг «Соглашение об уровне
обслуживания (SLA)»). При этом обновление Каталога ИТ-услуг и внесение изменений в
Единый Каталог услуг информационно-технологического обслуживания не происходит.
Исполнитель совместно с Заказчиком вносит изменения в характеристики ИТ-услуги и
параметры уровня обслуживания. Внесение изменений в уровень 2 Каталога ИТ-услуг
«Соглашение об уровне обслуживания (SLA)» оформляется дополнительными
соглашениями к действующим Договорам оказания ИТ-услуг. При внесении изменений в
уровень 2 Каталога ИТ-услуг категорически запрещается изменять перечень и описание
составляющих ИТ-услуг и работ.
 Если параметры существующей в Каталоге ИТ-услуги значительно отличаются от
заказываемой ИТ-услуги, либо не удаётся согласовать с Заказчиком расширение
функциональности существующей в Каталоге ИТ-услуги, то запускается Процесс описания
новой ИТ-услуги, который описывает новую ИТ-услугу для последующего внесения
изменений в Единый Каталог услуг информационно-технологического обслуживания.


Результатом Процесса создания новой ИТ-услуги могут являться:
внесение изменений в уровень 2 Каталога ИТ-услуг «Соглашение об уровне обслуживания
(SLA)» (характеристики ИТ-услуги и параметры уровня обслуживания) и оформление
дополнительных соглашений к действующим Договорам оказания ИТ-услуг;
обновление Каталога ИТ-услуг и подготовка приказа о внесении изменений в Единый
Каталог услуг информационно-технологического обслуживания.
12
Процесс описания новой ИТ-услуги
В случае, если запрашиваемая Заказчиком ИТ-услуга отсутствует в Едином Каталоге услуг
информационно-технологического обслуживания, начинается работа по Процессу описания новой
ИТ-услуги.
Описание новой ИТ-услуги включает в себя выполнение двух основных операций:
1. Создание Спецификации (описания) составляющих ИТ-услуг и работ – подготовка
детального описания заказываемой ИТ-услуги;
2. Описание характеристик заказываемой ИТ-услуги и параметров соглашения об уровне
обслуживания (SLA).
Результатом Процесса является Спецификация запрошенной ИТ-услуги и соглашение об
уровне её обслуживания.
Мониторинг уровня качества оказываемых ИТ-услуг
Исполнителем реализована схема мониторинга уровня качества оказываемых ИТ-услуг:
1.
Мониторинг уровня качества предназначен для определения уровня качества оказываемых
ИТ-услуг и уведомления в случаях сбоев (в случаях снижения уровня качества ИТ-услуг).
Мониторинг уровня качества включает в себя:

мониторинг выполнения Запросов пользователей;

контроль уровня удовлетворённости Заказчика качеством оказываемой ИТ-услуги;

мониторинг функционирования информационной системы;

предоставление Заказчику отчётов об оказании ИТ-услуги.
2.
Мониторинг выполнения Запросов пользователей Заказчика представляет собой систему
управления и контроля, отслеживающую прохождение Запросов, их эскалацию и реагирование
Исполнителя на исполнение заявок.
3.
Контроль уровня удовлетворенности Заказчика качеством оказываемых ИТ-услуг
проводится Исполнителем посредством опросов пользователей Заказчика и работой с претензиями.
4.
Опрос пользователей Заказчика проводится ответственным сотрудником Исполнителя в
личной беседе с пользователями или письменно.
5.
Пользователь Заказчика имеет возможность сообщить свои претензии о несвоевременном
или некачественном выполнении запросов, а также предложения по улучшению обслуживания в
Службу технической поддержки.
6.
Все претензии пользователей Заказчика регистрируются в Службе технической поддержки и
рассматриваются в течение 1 рабочего дня.
7.
Если разрешение несоответствия по претензии пользователя Заказчика требует
длительного времени (например, требуются дополнительные исследования, согласования,
разрешения), Служба технической поддержки дополнительно уведомляет пользователя Заказчика о
том, какие действия предпринимаются по его претензии и в какой срок предполагается разрешить
ее. Исполнитель письменно информирует Заказчика о ходе работ по разрешению претензии не
реже одного раза в 10 рабочих дней.
8.
Мониторинг функционирования аппаратных и программных средств проводится в
соответствии с Внутренними регламентами Исполнителя.
9.
Результаты мониторинга являются основанием для отчётов Заказчику об оказании ИТ-услуг:
Название отчета
Описание отчета
Срок предоставления отчета
Еженедельный отчет в
согласованном формате
Формирование еженедельной
отчетности в согласованном
формате.
Не позднее 11:00 местн. вр.
первого рабочего дня, следующего
за отчётной неделей.
Ежемесячный отчет в
согласованном формате
Формирование ежемесячного
сервисного отчета в
согласованном формате.
Не позднее 5-го рабочего дня
месяца, следующего за отчетным.
13
Название отчета
Отчет об оказании ИТуслуг по Договору
Описание отчета
Формирование ежемесячного
сервисного отчета в
согласованном формате.
Срок предоставления отчета
Не позднее 5-го рабочего дня
месяца, следующего за отчетным.
14
Каталог ИТ-услуг
Перечень ИТ-услуг 1 уровня
Обозначение
ИТ-услуги
S.1
S.2
S.3
S.4
S.5
S.6
S.7
S.8
S.9
S.10
S.11
S.12
S.13
S.14
S.15
S.16
S.17
S.18
S.19
S.20
S.21
S.22
Наименование ИТ-услуги
Услуги по поддержке, обслуживанию и ремонту ИТ-инфраструктуры
Поддержка автоматизированного рабочего места
Поддержка офисного оборудования
Поддержка устройств печати
Поддержка устройств сканирования
Поддержка копирующих устройств
Сопровождение серверов общего пользования
Организация и сопровождение корпоративной почтовой системы
Сопровождение доступа в Интернет
Сопровождение доступа к сети телефонной связи
Поддержка пользователей мобильной связи
Сопровождение интерактивных коммуникаций
Организация структурированной кабельной системы (СКС)
Услуги по поддержке и сопровождению бизнес-приложений
Поддержка и сопровождение бизнес-приложений собственной разработки с
регулярной доработкой кода
Поддержка и сопровождение бизнес-приложений сторонней разработки
Услуги по разработке бизнес- приложений
Разработка, модернизация, модификация бизнес- приложений
Дополнительные услуги
Обеспечение взаимодействия с поставщиками, сопровождение Договоров
поставки и сопровождения оборудования и программного обеспечения
Сопровождение Договоров о предоставлении телекоммуникационных услуг с
операторами связи.
Сопровождение Договоров о предоставлении услуг мобильной связи с
операторами мобильной связи.
Учет обслуживаемого оборудования, вычислительной и офисной техники и
программного обеспечения.
Ведение склада материально-технических средств и программного
обеспечения
Выполнение прочих функций Службы Заказчика
Прочие услуги
15
Краткое описание ИТ-услуг
Услуги по содержанию, обслуживанию и ремонту ИТинфраструктуры
S.1. Поддержка автоматизированного рабочего места
Услуга по обеспечению функционирования персонального компьютера с базовым набором
программного обеспечения.
В рамках услуги выполняются работы по установке, подключению, перемещению,
демонтажу, профилактическому обслуживанию, диагностике и ремонту вычислительной техники,
установленной на рабочих местах пользователей, замене и добавлению аппаратных компонентов, а
также установке новых версий базового программного обеспечения.
S.2. Поддержка офисного оборудования
Услуга по обеспечению функционирования офисного оборудования (мультимедиапроекторы, копи-доски, интерактивные копи-доски, в том числе и с сенсорными накладкамиэкранами Smart, системы эфирного и спутникового телевидения, плазменные и ЖК-панели,
телевизоры, устройства аудио- конференцсвязи и видео- конференцсвязи, аппараты факсимильной
связи и т.д.).
В рамках услуги выполняются работы по их установке, подключению, перемещению,
демонтажу, профилактическому обслуживанию, диагностике и ремонту, а также поддержка их
программного обеспечения.
S.3. Поддержка устройств печати
Услуга по обеспечению функционирования индивидуальных, групповых и коллективных
черно-белых и цветных устройств печати (принтеров, плоттеров, многофункциональных устройств,
сетевых копировальных центров, инженерных машин и т.д.).
В рамках услуги выполняются работы по их установке, подключению, перемещению,
демонтажу, профилактическому обслуживанию, диагностике и ремонту, поставке и замене
расходных материалов (фьюзеров, девелоперов, барабанов), узлов с ограниченным ресурсом
использования, а также поддержка их программного обеспечения.
S.4. Поддержка устройств сканирования
Услуга по обеспечению функционирования локальных и сетевых устройств сканирования.
При сканировании документов на сетевых сканерах пользователям предоставляется возможность
пересылки их электронных версий по электронной почте.
В рамках услуги выполняются работы по их установке, подключению, перемещению,
демонтажу, профилактическому обслуживанию, диагностике и ремонту, а также поддержка
специального программного обеспечения.
S.5. Поддержка копирующих устройств
Услуга по обеспечению функционирования индивидуальных, групповых и коллективных
черно-белых и цветных копирующих устройств (копиров, многофункциональных устройств, сетевых
копи-центров, инженерных машин и т.д.).
В рамках услуги выполняются работы по их установке, подключению, перемещению,
демонтажу, профилактическому обслуживанию, диагностике и ремонту, поставке и замене
расходных материалов (барабанов, картриджей, тонеров) а также поддержка их программного
обеспечения.
16
S.6. Сопровождение серверов общего пользования
Услуга по установке, настройке и администрированию файловых, терминальных серверов,
серверов приложений и баз данных и обеспечению их функционирования.
В рамках услуги выполняются работы по установке, настройке и администрированию
серверов, формированию сетевых ресурсов, управлению ими, а также резервному копированию и
восстановлению при необходимости информации за определённый период.
S.7. Организация и сопровождение корпоративной почтовой системы
Услуга по администрированию почтовых серверов и обеспечения функционирования
почтовой системы Заказчика.
В рамках услуги пользователям предоставляется электронный почтовый ящик, доступ к
спискам массовой рассылки и общей адресной книге, обеспечивается возможность передачи
почтовых сообщений в электронном виде.
S.8. Сопровождение доступа в Интернет
Услуга по администрированию сетевой инфраструктуры и сопровождению доступа
пользователей к телекоммуникационным сетям операторов связи.
В рамках услуги пользователям предоставляется возможность доступа к ресурсам и
сервисам международной компьютерной сети Интернет по договорам о предоставлении
телекоммуникационных услуг с операторами связи.
S.9. Сопровождение доступа к сети телефонной связи
Услуга обеспечивает пользователям возможность доступа к ресурсам и сервисам сети
телефонной связи.
Услуга включает в себя обеспечение функционирования телекоммуникационного
оборудования, абонентских распределительных сетей (структурированных кабельных систем) и
оконечных абонентских терминалов, а также сопровождение доступа к телефонным сетям общего
пользования (ТфОП).
S.10.
Поддержка пользователей мобильной связи
Услуга обеспечивает сопровождение пользователей Заказчика по услугам мобильной связи,
предоставляемым операторами мобильной связи.
Услуга включает в себя сопровождение договоров с операторами мобильной связи,
операции с SIM-картами, управление дополнительными услугами, а также предоставления
информации (на основании данных оператора мобильной связи) для контроля Заказчиком
соблюдения лимитов на мобильную связь Пользователями.
S.11.
Сопровождение интерактивных коммуникаций
Услуга обеспечивает предоставление пользователям Заказчика возможности проведения
сеансов аудио- конференцсвязи (одновременного телефонного соединения) с более чем 6-ю
абонентами. Услуга включает в себя техническую подготовку и управление аудио- конференциями.
Услуга обеспечивает предоставление пользователям Заказчика возможности проведения
сеансов видеоконференцсвязи.
Услуга включает в себя техническую подготовку и управление видеоконференциями.
S.12.
Организация структурированной кабельной системы (СКС)
Услуга обеспечивает выполнение работ по устройству внутренних инженерных систем, с
прокладкой сетей электропитания, освещения, компьютерных и телефонных, проведением
пусконаладочных работ и работ по монтажу технологического оборудования.
Услуга включает в себя техническую подготовку и создание СКС.
17
Услуги по поддержке и сопровождению бизнес-приложений
S.13.
Поддержка и сопровождение бизнес-приложений собственной разработки с
регулярной доработкой кода
Услуга обеспечивает функционирование бизнес-приложений в рамках их спецификации,
предоставляемой поставщиком соответствующих бизнес-приложений, либо организацией,
осуществившей его внедрение.
Услуга включает поддержку бизнес-приложений (установка и обновление клиентского
программного обеспечения, устранение неполадок в его работе), а также сопровождение бизнесприложения (внесение изменений и доработка системы в соответствии с требованиями Заказчика).
Принципы нумерации бизнес-приложений локального уровня:
Подразделение
Номера
наименование
S.13.01 – S.13.99
S.14.
Поддержка и сопровождение бизнес-приложений сторонней разработки
Услуга обеспечивает функционирование бизнес-приложений в рамках их спецификации,
предоставляемой поставщиком соответствующих бизнес-приложений, либо организацией,
осуществившей его внедрение.
Услуга включает поддержку бизнес-приложений (установка и обновление клиентского
программного обеспечения, устранение неполадок в его работе), а также сопровождение бизнесприложения (внесение изменений и доработка системы в соответствии с требованиями Заказчика).
Принципы нумерации бизнес-приложений локального уровня:
Подразделение
Номера
наименование
S.14.01 – S.14.99
Услуги по разработке бизнес- приложений
S.15.
Разработка, модернизация, модификация бизнес- приложения
Услуга обеспечивает создание и работоспособность бизнесинформативность и актуальность.
приложения,
его
Дополнительные услуги
S.16.
Обеспечение взаимодействия с поставщиками, сопровождение Договоров поставки и
сопровождения оборудования и программного обеспечения
Услуга обеспечивает организацию взаимодействия с поставщиками ИТ-услуг,
телекоммуникационного, сетевого и серверного оборудования, вычислительной и офисной техники
и программного обеспечения, организацию торгово-закупочной деятельности в интересах
Заказчика, а также сопровождение договоров поставки и сопровождения оборудования и
программного обеспечения.
S.17.
Сопровождение Договоров о предоставлении телекоммуникационных услуг с
операторами связи
Услуга
обеспечивает
организацию
взаимодействия
с
операторами
связи,
предоставляющими услуги фиксированной связи и доступ в Интернет.
18
S.18.
Сопровождение Договоров о предоставлении услуг мобильной связи с операторами
мобильной связи
Услуга обеспечивает организацию взаимодействия с операторами мобильной связи,
предоставляющими услуги мобильной связи.
S.19.
Учет обслуживаемого оборудования, вычислительной и офисной техники и
программного обеспечения
Услуга по обеспечению учёта конфигурации и местонахождения обслуживаемого
оборудования Заказчика, а также установленного программного обеспечения.
В рамках услуги выполняются работы по постановке на учет и снятие с него, проведение
учета состава и местонахождения обслуживаемого оборудования и программного обеспечения, а
так же по закреплению учитываемого оборудования за ответственными пользователями Заказчика.
S.20.
Ведение склада материально-технических средств и программного обеспечения
Услуга обеспечивает ведение склада обслуживаемого оборудования, вычислительной и
офисной техники, расходных материалов, узлов и агрегатов с ограниченным ресурсом
использования, запасных частей и принадлежностей Заказчика, их хранение и передачу в
эксплуатацию (использование).
В рамках услуги выполняются работы по приемке, хранению и выдаче обслуживаемого
оборудования, вычислительной и офисной техники, расходных материалов, узлов и агрегатов с
ограниченным ресурсом использования, запасных частей и принадлежностей Заказчика.
S.21.
Выполнение прочих функций Службы Заказчика
Услуга обеспечивает выполнение прочих функции Службы заказчика.
В рамках услуги выполняются отдельные функции Службы заказчика по предварительному
согласованию сторон.
S.22.
Предоставление прочих услуг
Услуга обеспечивает предоставление прочих услуг.
В рамках услуги предоставляются прочие услуги, не вошедшие в данный каталог. Услуга
предоставляется по предварительному согласованию сторон.
Заказчик
Исполнитель
_____________/_____________/
М.П.
_____________/_____________/
М.П.
19