Ход сценария

Проект "БМикро"
Сценарий "Под видом опроса мнений об автоматизации"
Тип сценария - ИСХОДЯЩИЙ
Начало действия сценария:
Окончание действия сценария:
Параметры дозвона:
Максимальное количество повторных звонков при неответе абонента:
Интервал между попытками:
2
120
Максимальное количество повторных звонков при занятости абонента: 3
Интервал между попытками:
20
Ход сценария
30. Приветствие (Много вариантов)
Здравствуйте, это <<Company>>?
ЕСЛИ НЕ ТА КОМПАНИЯ: Извините, до свидания.
30.1
30.2
30.3
30.4
30.5
Да, уточнили название компании (ЗАПИШИТЕ):
Нет
ФАКС ИЛИ АВТООТВЕТЧИК
НОМЕР ВРЕМЕННО НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ВЫЗВАН
НОМЕР НЕДОСТУПЕН / НЕ СУЩЕСТВУЕТ / НЕ ОБСЛУЖИВАЕТСЯ
60 dm
60 dm
60 dm
60 dm
60 dm
40. Проверка телефона (Один вариант)
Это номер <<ТЕЛЕФОН>>?
40.1
√ Да
40.2
Нет
50
310
50. Запись другого номера (Много вариантов)
Вы знаете новый номер телефона <<Company>>?
50.1
Не знают нового номера телефона компании
50.2
НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ:
50.3
ТЕЛЕФОН:
50.4
ПРИМЕЧАНИЯ (ЗАПИСАТЬ):
320 dc
320 dc
320 dc
320 dc
60. Вступление (НЕТ ФИО РУКОВОДИТЕЛЯ КОМПАНИИ) (Много вариантов)
С руководителем компании я могу поговорить? (ЕСЛИ НЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ: с руководителем отдела
продаж или с руководителем отдела маркетинга?
СОЕДИНЯЮТ: Подскажите, пожалуйста, его имя? ЗАПИСАТЬ.
ПО КАКОМУ ВОПРОСУ: Меня зовут <ИМЯ АГЕНТА>, компания БМикро. Мы предлагаем решения по
автоматизации управления предприятием, организации системы продаж и клиентской базы. Нам важно
узнать мнение руководителя о том, какие задачи для управления есть, и какие решения он уже использует.
Соедините меня с ним, пожалуйста.
НАМ НИЧЕГО НЕ НАДО: Дело в том, что мы предлагаем бесплатно ознакомиться с опытом других
компаний, которые смогли повысить эффективность своей работы и увеличить свою прибыль. Компания
БМикро является разработчиком таких решений, и сотни компаний по всей России более 10 лет используют
их.
ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ КОМПАНИЯ: Компания БМикро специализируется на решении задач автоматизации
системы управления предприятием на основе программного продукта собственной разработки под торговой
маркой «Клиент-Коммуникатор».
ОТКУДА НАШ НОМЕР: База составлена из открытых источников (МОЖНО УТОЧНИТЬ - Интернет, Желтые
страницы).
КТО ВЫ: ассистент отдела маркетинга.
<<Company>>
ФИО РУКОВОДИТЕЛЯ
ЭТО Я
СОЕДИНЯЕТ
ВЫСЛАТЬ ИНФОРМАЦИЮ
ОТКАЗ СОЕДИНИТЬ/ ОТКАЗ ОТ РАЗГОВОРА
СОГЛАСНЫ ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ (СЕКРЕТАРЬ)
НЕ СЕЙЧАС / ПЕРЕЗВОНИТЬ
ЗВОНИТЬ ПО ДРУГОМУ НОМЕРУ / ДРУГОМУ СОТРУДНИКУ
ВЫГОДЫ СОТРУДНИЧЕСТВА/ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ БМИКРО
70. Вступление (ЕСТЬ ФИО РУКОВОДИТЕЛЯ КОМПАНИИ) (Один вариант)
Здравствуйте! Могу я поговорить с << ФИО РУКОВОДИТЕЛЯ КОМПАНИИ.>>?
ПО КАКОМУ ВОПРОСУ: Меня зовут <ИМЯ АГЕНТА>, компания БМикро. Мы предлагаем решения по
автоматизации системы управления продажами и клиентской базы. Нам важно узнать мнение <<ФИО
РУКОВОДИТЕЛЯ КОМПАНИИ.>> о том, какие задачи для управления есть, и какие решения он уже
использует. Это займет 2-3 минуты.
НЕТ ТАКОГО СОТРУДНИКА: Тогда могу я поговорить с руководителем отдела продаж или с
руководителем отдела маркетинга? Как его зовут?
НАМ НИЧЕГО НЕ НАДО: Дело в том, что мы предлагаем бесплатно ознакомиться с опытом других
компаний, которые смогли повысить эффективность своей работы и увеличить свою прибыль. Компания
БМикро является разработчиком таких решений, и сотни компаний по всей России более 10 лет используют
их.
ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ КОМПАНИЯ: Компания БМикро специализируется на решении задач автоматизации
системы управления предприятием на основе программного продукта собственной разработки под торговой
маркой «Клиент-Коммуникатор».
ОТКУДА НАШ НОМЕР: База составлена из открытых источников (МОЖНО УТОЧНИТЬ - Интернет, Желтые
страницы).
КТО ВЫ: ассистент отдела маркетинга.
<<Company>>
70.2
ЭТО Я
130
70.3
СОЕДИНЯЕТ
130
70.4
ОТКАЗ СОЕДИНИТЬ/ ОТКАЗ ОТ РАЗГОВОРА
120
70.5
СОГЛАСНЫ ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ (СЕКРЕТАРЬ)
145
70.6
ВЫСЛАТЬ ИНФОРМАЦИЮ
150
70.7
НЕ СЕЙЧАС / ПЕРЕЗВОНИТЬ
110
70.8
ЗВОНИТЬ ПО ДРУГОМУ НОМЕРУ / ДРУГОМУ СОТРУДНИКУ
100
70.9
ВЫГОДЫ СОТРУДНИЧЕСТВА/ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
70.10
ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ БМИКРО
70.11
ФАКС ИЛИ АВТООТВЕТЧИК
400
80. Вступление Секр (ЛПР Перенос) (Один вариант)
Здравствуйте! Могу я поговорить с <<ФИО РУКОВОДИТЕЛЯ>>?<<Должность>>
ЗАЧЕМ: Мы уже разговаривали с <<ФИО РУКОВОДИТЕЛЯ>>, он просил нас перезвонить по поводу
решения для системы управления.
НЕТ ТАКОГО СОТРУДНИКА: Тогда могу я поговорить с руководителем отдела продаж или с
руководителем отдела маркетинга? Как его зовут?
ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ КОМПАНИЯ: Компания БМикро специализируется на решении задач автоматизации
системы управления предприятием на основе программного продукта собственной разработки под торговой
маркой «Клиент-Коммуникатор».
ОТКУДА НАШ НОМЕР: База составлена из открытых источников (МОЖНО УТОЧНИТЬ - Интернет, Желтые
страницы).
КТО ВЫ: Меня зовут <ИМЯ АГЕНТА>, компания БМикро, ассистент отдела маркетинга.
<<Company>>
80.2
ЭТО Я
90
80.3
СОЕДИНЯЕТ
90
80.4
ОТКАЗ СОЕДИНИТЬ/ ОТКАЗ ОТ РАЗГОВОРА
120
80.5
СОГЛАСНЫ ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ (СЕКРЕТАРЬ)
145
80.6
ВЫСЛАТЬ ИНФОРМАЦИЮ
150
80.7
НЕ СЕЙЧАС / ПЕРЕЗВОНИТЬ
110
80.8
ЗВОНИТЬ ПО ДРУГОМУ НОМЕРУ / ДРУГОМУ СОТРУДНИКУ
100
80.9
ВЫГОДЫ СОТРУДНИЧЕСТВА/ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
80.10
ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ БМИКРО
80.11
ФАКС ИЛИ АВТООТВЕТЧИК
400
100. Другой номер/другой сотрудник (Много вариантов)
Одну минуту, я запишу....
ЕСЛИ ДРУГОЙ НОМЕР, ТОТ ЖЕ СОТРУДНИК - ЗАПИШИТЕ НОМЕР ТЕЛЕФОНА
ЕСЛИ ДРУГОЙ СОТРУДНИК - ИСПРАВЬТЕ ФИО, ДОЛЖНОСТЬ СОТРУДНИКА
100.1
НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ:
100.2
ТЕЛЕФОН:
100.3
ФИО
110 d
110 d
110 d
100.4
100.5
100.6
ДОЛЖНОСТЬ
ПРИМЕЧАНИЯ (ЗАПИСАТЬ):
Отказ назвать контактное лицо
110 d
110 d
110 d
110. Перенос звонка (Один вариант)
В какое время лучше перезвонить?
110.1
ЗАПИСАТЬ ДЕНЬ И ВРЕМЯ.
110.2
Через 5 минут
110.3
Через 10 минут
110.4
Через 15 минут
110.5
Через 1 час
110.6
Через 2 часа
110.7
Через 4 часа
110.8
Через часов
110.9
Через минут
110.10
Сегодня после
110.11
Завтра в это же время
330 d
330 d
330 d
330 d
330 d
330 d
330 d
330 d
330 d
330 d
330 d
120. ПРИЧИНА ОТКАЗА ОТ СОЕДИНЕНИЯ С РУКОВОДИТЕЛЕМ (Много вариантов)
С чем это связано? (С чем связан Ваш отказ?) ЗАПИШИТЕ.
120.1
ВЫГОДЫ СОТРУДНИЧЕСТВА/ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
120.2
ЗАПИШИТЕ ПРИЧИНУ ОТКАЗА
120.3
УЖЕ ЕСТЬ АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ
120.5
ВОЗМОЖНО ИНТЕРЕСНО В БУДУЩЕМ
120.6
КОМПАНИЯ ЗАКРЫВАЕТСЯ
120.7
ОТКАЗ НАЗВАТЬ ПРИЧИНУ ОТКАЗА
120.8
ЗАДАЮТ СЛОЖНЫЕ ВОПРОСЫ
120.9
ВЫСЛАТЬ ИНФОРМАЦИЮ
320 dc
320 dc
320 dc
320 dc
320 dc
320 dc
320 dc
320 dc
130. (СОЕДИНИЛИ С РУКОВОДИТЕЛЕМ) ВОПРОС 1 (Много вариантов)
Здравствуйте, меня зовут <ИМЯ АГЕНТА>, компания БМИКРО. Вам удобно сейчас разговаривать?
ДА: Мы предлагаем решения по автоматизации управления предприятием, организации системы продаж и
клиентской базы. Нам важно узнать Ваше мнение о том, какие задачи для автоматизации управления Вы
считаете актуальными.
СОГЛАСЕН ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ: Спасибо. Я сейчас перечислю Вам задачи автоматизации системы
управления, которые можно решить как отдельно, так и в виде единой автоматизированной системы
управления. Прошу Вас оценить, что из перечисленного могло быть Вам интересно для использования.
ЕСЛИ НАДО УТОЧНИТЬ: Я имею в виду программные решения для управления продажами, персоналом,
финансами….
ЗАЧЕМ ВОПРОСЫ: Ваши ответы помогут предложить вам более подробную информацию по решению тех
задач, что актуальны. На основе этого мы подготовим для Вас индивидуальное предложение.
<<Company>>, <<ФИО РУКОВОДИТЕЛЯ>><<Должность>>
ПРОДОЛЖАЮТ СЛУШАТЬ – ВОПРОС 2 и далее
130.16
ЗАТРУДНЯЮСЬ ОТВЕТИТЬ
130.17
ОТКАЗ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ
131. ВОПРОС 2
Интересно ли вам автоматизированное решение для Единой клиентской базы данных?
ОТМЕТИТЬ ВАРИАНТ ОТВЕТА.
ЕСЛИ НАДО УТОЧНИТЬ: Я имею в виду базу данных о клиентах и контактах с полной историей
взаимодействий, единую для всех сотрудников, но с разграничением прав доступа.
131.1
131.2
Да, интересно
Нет, не интересно
131.3
131.4
131.5
Нет, не интересно , так как уже используем (ЗАПИСАТЬ, КАКОЕ)
ЗАТРУДНЯЮСЬ ОТВЕТИТЬ
ОТКАЗ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОС
132. ВОПРОС 3
Интересно ли вам автоматизированное решение для Управления процессами продаж?
ОТМЕТИТЬ ВАРИАНТ ОТВЕТА.
ЕСЛИ НАДО УТОЧНИТЬ: Я имею в виду программные инструменты для управления работой специалистов
по продажам товаров и услуг с автоматизацией всех отчетов.
132.1
132.2
132.3
132.4
132.5
Да, интересно
Нет, не интересно
Нет, не интересно , так как уже используем (ЗАПИСАТЬ, КАКОЕ)
ЗАТРУДНЯЮСЬ ОТВЕТИТЬ
ОТКАЗ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОС
133. ВОПРОС 3
Интересно ли вам автоматизированное решение для Управления задачами, поручениями?
ОТМЕТИТЬ ВАРИАНТ ОТВЕТА.
ЕСЛИ НАДО УТОЧНИТЬ: Я имею в виду систему постановки задач и контроля за регламентом их
исполнениея
133.1
133.2
133.3
133.4
133.5
Да, интересно
Нет, не интересно
Нет, не интересно , так как уже используем (ЗАПИСАТЬ, КАКОЕ)
ЗАТРУДНЯЮСЬ ОТВЕТИТЬ
ОТКАЗ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОС
134. ВОПРОС 4
Интересно ли вам автоматизированное решение для электронного документооборота?
ОТМЕТИТЬ ВАРИАНТ ОТВЕТА.
ЕСЛИ НАДО УТОЧНИТЬ: Я имею в виду электронную базу документов, например, договоров и
организацию совместной работы с ними по сети.
134.1
134.2
134.3
134.4
134.5
Да, интересно
Нет, не интересно
Нет, не интересно , так как уже используем (ЗАПИСАТЬ, КАКОЕ)
ЗАТРУДНЯЮСЬ ОТВЕТИТЬ
ОТКАЗ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОС
135. ВОПРОС 5
Интересно ли вам автоматизированное решение для Бюджетирования, управления финансами?
ОТМЕТИТЬ ВАРИАНТ ОТВЕТА.
ЕСЛИ НАДО УТОЧНИТЬ: Я имею в виду инструменты для контроля движения денежный средств,
планирования поступлений и затрат, решения для работы по возврату долгов.
135.1
135.2
135.3
135.4
Да, интересно
Нет, не интересно
Нет, не интересно, так как уже используем (ЗАПИСАТЬ, КАКОЕ)
ЗАТРУДНЯЮСЬ ОТВЕТИТЬ
135.5
ОТКАЗ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОС
136. ВОПРОС 6
Интересно ли вам автоматизированное решение для Управления персоналом?
ОТМЕТИТЬ ВАРИАНТ ОТВЕТА.
ЕСЛИ НАДО УТОЧНИТЬ: Я имею в виду базу сведений о сотрудниках, журнал их действий в системе,
оценку эффективности их работы, исполнения задач.
136.1
136.2
136.3
136.4
135.5
Да, интересно
Нет, не интересно
Нет, не интересно , так как уже используем (ЗАПИСАТЬ, КАКОЕ)
ЗАТРУДНЯЮСЬ ОТВЕТИТЬ
ОТКАЗ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОС
137. ВОПРОС 7
Интересно ли вам автоматизированное решение для Управления маркетингом и рекламным бюджетом?
ОТМЕТИТЬ ВАРИАНТ ОТВЕТА.
ЕСЛИ НАДО УТОЧНИТЬ: Я имею в виду планирование мероприятий, бюджета и измерение их
эффективности – отклика от клиентов. А также инструменты для рассылки по электронной почте.
137.1
137.2
137.3
137.4
137.5
Да, интересно
Нет, не интересно
Нет, не интересно, так как уже используем (ЗАПИСАТЬ, КАКОЕ)
ЗАТРУДНЯЮСЬ ОТВЕТИТЬ
ОТКАЗ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОС
138. ВОПРОС 8
В какой отрасли специализируется Ваше предприятие? (Что производит?)ЗАПИСАТЬ.
ЗАЧЕМ ВОПРОСЫ: Мы можем подготовить для вас подборку об опыте применения наших решений в
аналогичных отраслях.
138.1
ЗАПИСАТЬ
138.2
ЗАТРУДНЯЮСЬ ОТВЕТИТЬ
138.3
ОТКАЗ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ
150. ВЫСЛАТЬ ИНФОРМАЦИЮ (Много вариантов)
Позвольте я запишу адрес электронной почты (или факса), на который можно выслать информацию.
ЗАПИСАТЬ.
На чье имя можно выслать информацию? (Назовите, пожалуйста, фамилию, имя, отчество и должность.)
ЗАПИСАТЬ.
УТОЧНИТЬ: Вы хотите получить общую информацию по всем ингредиентам или Вас интересуют
конкретные группы?
ВЫСЫЛАЙТЕ НА ОБЩИЙ АДРЕС: Вы же понимаете, что письмо без обращения, скорее всего, удалят, не
прочитав. Позвольте я запишу, как зовут Вашего специалиста.
150.1
НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ:
300 dc
150.2
ФАКС
300 dc
150.3
E-MAIL
300 dc
150.4
ФИО
300 dc
150.5
ДОЛЖНОСТЬ: (ЗАПИСАТЬ)
300 dc
150.6
ТЕЛЕФОН:
300 dc
150.7
ИНДЕКС :
300 dc
150.8
АДРЕС
300 dc
150.9
КАКАЯ ИНФОРМАЦИЯ ИНТЕРЕСУЕТ
300 dc
150.10
ВЫСЛАТЬ ОБЩУЮ ИНФОРМАЦИЮ.
300 dc
150.11
150.12
ПРИМЕЧАНИЯ (ЗАПИСАТЬ):
ОТКАЗ ОТ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
300 dc
300 dc
160. ПРЕЗЕНТАЦИЯ (Один вариант)
<<ФИО РУКОВОДИТЕЛЯ>>, спасибо, что ответили на наши вопросы.
Дополнительно хотим отметить, что наша компания поможет Вам составить проект по автоматизации
системы управления, исходя из особенностей вашего предприятия. Вы можете бесплатно получить
демоверсию нашего программного комплекса. Если у Вас сейчас есть еще несколько минут, я могу
подробнее рассказать об этом.
ЗАЧИТАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ.
Программный комплекс Клиент-Коммуникатор – это платформа для проектирования автоматизированных
систем управления предприятием. Она предназначена для решения задач, выходящих далеко за рамки
управления только продажами – и как единое решение, предоставляет все возможности которые я вам
перечислил(а). Вместе с тем, каждый компонент системы управления, будь то управление персоналом или
управление финансами клиент – ориентирован: связан с клиентской базой, анализом и управлением
взаимодействиями с клиентами.
В комплект поставки входит набор инструментов для настройки решения, который позволит вам
самостоятельно управлять системой и изменять её. На базе платформы уже проведено множество
индивидуальных внедрений, разработаны также и типовые решения, позволяющие сразу же приступить к
работе.
Я могу направить Вам более подробную информацию.
Приглашаю Вас также посетить наш сайт WWW.BMICRO.RU
НЕ ХОТЯТ СЛУШАТЬ/ НЕ ИНТЕРЕСУЕТ ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ: Специалисты компании БМИКРО
могут ответить на Ваши вопросы в удобное для Вас время. Когда Вам можно перезвонить?
КТО БУДЕТ ПЕРЕЗВАНИВАТЬ: Специалист БМИКРО по внедрению систем управления.
ОТКАЗ ОТ ПЕРЕЗВОНА: Позвольте тогда Вам выслать наши информационные материалы.
<<Company>>, <<Должность>>
160.1
ЗАПИСЬ КООРДИНАТ ДЛЯ ПЕРЕЗВОНА СПЕЦИАЛИСТА БМИКРО
160.2
ВЫСЛАТЬ ИНФОРМАЦИЮ (ЗАПИСАТЬ ФАКС)
160.3
ВЫСЛАТЬ ИНФОРМАЦИЮ (ЗАПИСАТЬ АДРЕС ЭЛЕКТР, ПОЧТЫ)
160.4
НЕ СЕЙЧАС / ПЕРЕЗВОНИТЬ
160.5
ЗВОНИТЬ ПО ДРУГОМУ НОМЕРУ / ДРУГОМУ СОТРУДНИКУ
160.6
САМИ ПОЗВОНЯТ, КОГДА БУДЕТ НЕОБХОДИМО
160.7
НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАЛИСЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ
180. ЗАДАЮТ СЛОЖНЫЙ ВОПРОС (Много вариантов)
На этот вопрос Вам подробно ответит наш специалист по внедрениям. Позвольте я запишу Ваши
контактные координаты и вопрос, наш сотрудник обязательно Вам перезвонит (в ближайшее время).
ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАПОЛНИТЬ ПОЛЯ: ВОПРОС, ФИО, НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, ТЕЛЕФОН.
УТОЧНИТЬ ВРЕМЯ ПЕРЕЗВОНА: Когда Вам удобнее перезвонить?
ПОЧЕМУ НЕЛЬЗЯ СЕЙЧАС СОЕДИНИТЬ СО СПЕЦИАЛИСТОМ: К сожалению, сейчас наши специалисты
заняты. Мы обязательно передадим Ваш вопрос, и в ближайшее время Вам перезвонят.
ЕСЛИ НАСТАИВАЕТ, ЧТО САМ(А) ПОЗВОНИТ ДАТЬ НОМЕР (812) 380-4-380
180.1
ВОПРОС
340 dc
180.2
НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ:
340 dc
180.3
ФИО
340 dc
180.4
ДОЛЖНОСТЬ
340 dc
180.5
ТЕЛЕФОН:
340 dc
180.6
ВРЕМЯ ПЕРЕЗВОНА
340 dc
180.7
ПРИМЕЧАНИЯ (ЗАПИСАТЬ):
340 dc
180.8
ОТКАЗ ОТ ПЕРЕЗВОНА.
340 dc
300. Конец 1 Выслать информацию (Один вариант)
Спасибо. Мы обязательно отправим Вам информацию. Всего Вам доброго, до свидания.
300.1
√ Разговор завершён
310. Конец 2 Отказ, Извините (Один вариант)
Извините за беспокойство, всего доброго.
400 d
310.1
√
Разговор завершён
320. Конец 3 Спасибо, Уделили время (Один вариант)
Спасибо, что уделили мне время. До свидания.
320.1
√ Разговор завершён
400 d
400 d