Doc 3 An 1

CEP C 3 GSIP 2015.3-Doc 3.Annexe 1
СПЭ К 3 ГСИП 2015.3-Док 3.Приложение 1
План для интегрированного продукта – предварительный проект
I.
Введение и общая информация
1.
Портфель физических услуг ВПС включает в себя: a) письма (LC/AO) – приоритетные
(например, авиапочта) и неприоритетные (например, наземные/перевозимые по воздуху); b) посылки
(авиа, наземные); и c) EMS (экспресс-отправления). Письма (отправления письменной
корреспонденции) и посылки (отправления посылочной почты) определяются в Конвенции ВПС как
основные услуги, тогда как EMS в соответствии с описанием Конвенции является добровольной или
факультативной услугой. Во всех странах-членах ВПС национальное почтовое законодательство
включает в себя положение по письменной корреспонденции и во многих случаях положение по
почтовым посылкам в рамках обязательства по предоставлению универсальной услуги. На
сегодняшний день, однако, развитие писем, посылок и EMS часто создает «эффект силосной башни»,
что ведет к интеграции элементов услуги и к выбору нескольких продуктов, конкуренции между
продуктами, к беспорядку на рынке, к сложностям в эксплуатации, бремени нормативно-правового
соответствия и неудовлетворительному обслуживанию клиентуры.
2.
Дохинский почтовый конгресс 2012 г. призвал применять более комплексный подход в работе,
чтобы достичь лучшего понимания возможностей роста в области услуг письменной
корреспонденции, почтовых посылок и EMS и использовать эти возсожности. Как на форуме ВПС по
электронной коммерции 2014 г., так и на Всемирной стратегической конференции ВПС 2015 г. особое
внимание было обращено на рост электронной коммерции и соответствующим образом на тот факт,
что клиенты нуждаются в доступе к простым, доступным по стоимости и надежным международным
почтовым услугам. Однако многокомпонентность предложения почтового продукта определялась как
один из барьеров на пути роста, который не позволяет назначенным операторам (НО)
воспользоваться появляющимися возможностями, предоставляемыми рынком электронной
коммерции.
3.
Изменения на существующем рынке происходят быстрыми темпами. Быстро развиваются не
только потребности клиентов, но существуют и определенные вызовы в зависимости от типа
растущего сегмента. Например, на рынке электронной коммерции В2С существуют некоторые
сложности, связанные с имеющимися почтовыми моделями.
4.
Почтовые службы подвергают себя большому риску, пытаясь сохранить статус-кво, в частности,
когда речь идет о значимости сети, существующих в настоящее время процессах, устойчивом
развитии ВПС. Признавая, что объемы письменной корреспонденции падают, а физическая доставка
товаров предоставляет возможность, которой должны воспользоваться почтовые службы, тем не
менее следует отметить, что возникающая в результате этого замена неравнозначна эквивалентной
замене писем. Более того, поскольку рост, как представляется, смещается в сторону легковесных
недорогих отправлений, почтовым службам следует исходить из понимания, что устойчивое развитие
не может быть достигнуто, если они будут продолжать обрабатывать и доставлять главным образом
отправления небольшого веса, от доставки которых отказываются частные операторы. В рамках
существующей системы оплаты платежи, получаемые за такие отправления, не всегда покрывают
расходы.
II.
Конкуренция и беспорядок в сфере разработки почтовых продуктов
5.
В таблице услуг, существующих на сегодняшний день в ВПС, просматривается большая
степень дублирования. Одна из проблем, стоящих перед ВПС и касающаяся потребностей клиентов и
характеристик продукта, сводится к тому, каким образом удовлетворить требования рынка, используя
существующие стандарты услуг. С точки зрения эксплуатации, мелкие пакеты, посылочная почта и
EMS, как представляется, конкурируют в разных направлениях, способствуя совершенствованию
качества услуг и характеристикам из конца в конец, удовлетворяя таким образом потребности
клиентов и требования рынка электронной коммерции. Однако клиентов не интересуют различия
внутри услуг, когда они покупают ту или иную услугу; они просто хотят переслать свои отправления,
но большое разнообразие предлагаемых услуг и характеристик ставит их в тупик. Например, сегодня
Sm
2
у клиентов, пересылающих отправления весом 2 кг в одной из европейских стран, имеется 9
различных вариантов услуги с разными характеристиками и стоимостью:
Вариант 1
Мелкий
пакет
премиумкласса, 3 дня, стоимость 12
евро
Вариант 2
Мелкий
пакет,
3
дня,
стоимость 13 евро
Вариант 4
Мелкий пакет с объявленной
ценностью, 3 дня, стоимость
17 евро
Вариант 5
Мелкий
пакет,
2
дня,
стоимость 23 евро
Вариант 7
Наземная посылка, 14 дней,
стоимость 18 евро
Вариант 3
Заказной мелки пакет, 3 дня,
стоимость 16 евро
Вариант 6
Авиапосылка,
4
стоимость 34 евро
Вариант 9
EMS премиум-класса, 1 день,
стоимость 56 евро
дня,
Вариант 8
EMS, 3 дня, стоимость 48
евро
6.
Широкий и зачастую противоречивый набор вариантов, предлагаемый почтовыми службами,
приводит клиентов в замешательство и ведет к неправильному пользованию услугами. Кроме того,
ожидания клиентов постоянно растут, при этом основными областями являются слежение за
прохождением отправлений и ценообразование, сквозная отчетность и гибкое решение. Во всем мире
Интернет меняет ожидания и поведение клиентов, появляется спрос на индивидуальное
обслуживание,
прозрачность,
готовность,
удобство
и скорость
по
доступной
цене.
Совершенствование клиентского опыта крайне необходимо для стимулирования роста прибыли и
оказания помощи назначенным операторам в достижении высоких рабочих показателей.
7.
Для рассмотрения таких вопросов ВПС необходимо использовать современный глобальный и
комплексный подход, в значительной степени ориентируемый на требования рынка и клиентов и на
развитие интеллектуальной почтовой сети, способной поддерживать трансграничную электронную
коммерцию и появляющиеся новые рынки, гарантируя таким образом устойчивое развитие
универсальной услуги. В данном современном подходе следует также принимать во внимание рост
потребностей со стороны соответствующих органов в предоставлении надежного и безопасного
продукта для глобальной цепочки поставки. ВПС также необходимо, используя комплексный подход,
рассмотреть основные вопросы, такие как всесторонняя координация подготовки планов по
разработке физического продукта, а не придерживаться существующей практики подготовки планов
по разработке индивидуального продукта, о чем говорится ниже.
III.
Краткое представление планов по развитию посылочной почты,
корреспонденции и EMS, утвержденных Дохинским конгрессом 2012 г.
письменной
8.
Существующий план развития посылочной почты, который был подготовлен в течение
последнего рабочего цикла, о чем говорится в документе 21 Дохинского конгресса, свидетельствует,
что решение вопросов, связанных с перевозкой, безопасностью и таможней, продолжит оставаться
первоочередной задачей и потребует разработки стратегии по комплексной сети поставки, в основе
которой будут лежать сильные стороны системы ВПС и рассматриваться и уточняться важные
элементы услуги почтовых посылок, включая:
i.
реформу системы входящих сухопутных долей тарифа;
ii.
разработку решения для услуги возврата;
iii.
стратегию электронной коммерции, включая целевой продукт посылочной почты для
электронной коммерции;
iv.
непрерывное совершенствование рабочих показателей; и
v.
внедрение функциональных возможностей электронного обмена данными по всей почтовой
цепочке поставки.
9.
В плане работы по письменной корреспонденции (см. документ 20а Дохинского конгресса), с
другой стороны, подтверждаются постоянно изменяющиеся потребности и предпочтения клиентов в
области письменной корреспонденции и легковесных посылок. Основные цели плана работы в
области письменной корреспонденции сводятся к следующему:
i.
разработка продуктов, отвечающих требованиям рынка: предпринимать усилия к тому, чтобы
ВПС развивал соответствующие услуги, отвечающие требованиям клиентов, и чтобы эти
3
требования поддерживались соответствующими опросами стран-членов и рыночными
изучениями. Также важно, чтобы осуществлялась модернизация и интеграция эти услуги для
письменной корреспонденции, почтовых посылок и EMS для услуг внешней логистики и
возврата легковесных посылок;
ii.
качество услуги: предпринимать меры к тому, чтобы клиенты получали высококачественную
услугу доставки из конца в конец, услугу слежения за прохождением отправлений и их запросы
и рекламации обрабатывались соответствующим образом;
iii.
эффективные операции: предпринимать меры к тому, чтобы назначенные операторы в своей
работе опирались на нормативно-правовые положения, позволяющие использовать наиболее
эффективные эксплуатационные процедуры, а также использовали инструменты, которые бы
упрощали эффективным образом соответствие новым требованиям к безопасности и
предварительной передаче таможенных данных в электронном виде;
iv.
конкурентоспособная и основывающаяся на затратах оплата: принимать меры к тому, чтобы
оплата между операторами не только соответствовала портфелю основных и дополнительных
услуг письменной корреспонденции и поддерживала его, но также согласовывалась с любыми
аналогичными услугами почтовых посылок или EMS, в частности в области исходящих и
возвращаемых легковесных посылок. Финансовые стимулы также играют важную роль в
достижении качества высокого уровня.
10.
В плане работы по письменной корреспонденции также рекомендуется:
i.
общее и всестороннее рассмотрение и модернизация всего портфеля услуг письменной
корреспонденции, которые предусматриваются в Конвенции и Регламенте письменной
корреспонденции ВПС;
ii.
разработка и внедрение услуг внешней логистики и возврата отправлений, поддерживающих
электронную коммерцию и директ-маркетинг;
iii.
непрерывное совершенствование правил управления и процесса с целью оценки рабочих
показателей услуги и оплаты в зависимости от качества, а также поддержки систем слежения за
прохождением отправлений и обработки клиентских запросов;
iv.
корреляция оплаты с разработкой продуктов и требованиями к совершенствованию качества в
области услуг письменной корреспонденции.
11. Что касается EMS, то бизнес-план Кооператива EMS включает в себя основные цели и работу
на 2013-2016 г. В нем также объясняется, каким образом Кооператив EMS будет помогать членам в
достижении установленных целей. В дополнение к скорости в плане EMS говорится, что его продукты
также характеризуются надежностью, ценовой доступностью и ориентированием на клиента. Далее в
плане говорится, что клиенты EMS связывают свои ожидания с четырьмя основными
характеристиками продукта: надежностью, скоростью, ценовой доступностью и оперативностью, и
роста отправлений EMS будет достигнут только в том случае, если эти требования будут
выполняться ко всеобщей удовлетворенности клиентов, что начинается с установления и
выполнения служебных обязательств и заканчивается удовлетворением ожиданий обслуживания
клиентов. В бизнес-плане также говорится, что работа Кооператива EMS должна быть направлена
дифференциацию EMS от почтовых посылок и мелких пакетов, на четкое разграничение
предоставляемых продуктов.
IV.
Создание условий
12. В 2012 г. Дохинский конгресс подтвердил изменяющуюся рыночную конъюнктуру и утвердил 14
резолюций и рекомендаций, во всех из которых присутствует одна и та же повторяющая тема: «не
отставать от перемен, модернизировать письменную корреспонденцию, почтовые посылки и EMS,
используя комплексный подход и быстрое продвижение вперед». В соответствии с этими
повторяющимися темами в резолюции СПЭ 3/2015.1 содержится поручение Управляющему комитету
ускорить меры, направленные на модернизацию и интеграцию международной почтовой сети ВПС
посредством плана для интегрированного продукта (ПИП), который должен быть представлен на
рассмотрение СПЭ 2016 г. Ответственность за подготовку ПИП была впоследствии возложена на
Комиссию 3 (Физические услуги) СПЭ. С начала 2013 г. Комиссия 3 СПЭ признавала сложности и
трудности, связанные с рационализацией и корректировкой различных физических услуг и продуктов
с учетом ориентирования на рынок и клиентов. Однако Комиссия единогласно согласилась с тем, что
работа, осуществляемая с целью обеспечения устойчивого развития сети и удовлетворения
4
потребностей рынка, имеет важное значение. Таки образом Комиссия 3 уделила особое внимание
важности подготовки ПИП, о котором говорится в резолюции СПЭ 3/2015.1
13. Один из основных видов деятельности, которую Комиссия 3 СПЭ поручила Группе «Стратегия и
интеграция продуктов» (ГСИП), была связана с разработкой матрицы существующих услуг для
продуктов всех категорий с целью рассмотрения сложности нормативно-правовых положений,
регулирующих письменную корреспонденцию и почтовые посылки по мере развития этих услуг в
течение
нескольких
десятилетий.
Весь
портфель
предлагаемых
услуг
необходимо
усовершенствовать, чтобы существующие услуги в еще лучшей степени удовлетворяли потребности
рынка и клиентов. Осуществляя данную работу, следует проявлять особую осторожность в том
направлении, которым мы следует, поскольку в настоящее время мы продвигаем продукты на рынке,
где у клиентов имеется большой выбор различных вариантов. Кроме того, в настоящее время у нас
имеются продукты и услуги, которые не являются самоокупаемыми в долгосрочной перспективе.
Имея в виду данные обстоятельства, работу, которую осуществляет ГСИП с января 2013 г., можно
охарактеризовать с точки зрения двух основных аспектов:
–
матрица существующих услуг: проецирование существующих услуг для продуктов всех
категорий – письменная корреспонденция, почтовые посылки и EMS – для составления
матрицы, в которой можно просматривать характеристики всех продуктов, потенциальные
пробелы, дублирование и нарушения между установленными услугами;
–
рационализация портфеля продуктов ВПС: основываясь на результатах матрицы,
разрабатывать предложения, направленные на рационализацию и корректировку различных
услуг, ориентируемых в большей степени на рынок и клиентов, не забывая также о
необходимости эффективно способствовать соответствию новым требованиям к обеспечению
безопасности и к предварительной передаче таможенных данных в электронном виде.
14. В ходе работы, направленной на выполнение данного поручения, ГСИП отметила ряд новых
тем, связанных с необходимостью в модернизации, интеграции и устойчивом развитии сети. Эти
темы включали в себя нижеследующие аспекты:
a)
b
Модернизация

Дифференциация по содержимому: документы и товары (см. приложение 2);

три уровня услуги – «премиум», «приоритетная», «неприоритетная» (см. приложения 2 и 3);

отсутствие эффекта «силосной башни» и отсутствие весовых барьеров/различий в
пределах шкалы от 0 до 30 кг для товаров;

вариантный подход к услуге, цене, характеристикам;

уровни дифференциации по скорости (быстрая, средняя, медленная), характеристикам и
возможным вариантам.
Интеграция

c
Комплексная IT инфраструктура, качество услуги, клиентское обслуживание и оплата в
соответствии с требованиями ПИП.
Устойчивое развитие

Особое внимание на сквозное функционирование с коллективным мировоззрением на
клиента и качество;

финансовая устойчивость сети из конца в конец (отправляющие и получающие НО).
15. В ходе работы, осуществляемой ГСИП, был сформулирован ряд руководящих принципов, а
именно:
a)
согласованный подход к двум матрицам: одна для документов и одна для товаров;
b)
оценка рабочих показателей и качества;
c)
рационализация системы оплаты после окончательного утверждения уровней услуги;
d)
дифференциация, необходимая по трем уровням услуги, о которых говорится в § 14а
(модификация/увеличение объема по всей стоимостной цепочке) на основе вариантов и
характеристик в соответствии с тем, как это показано на нижеприводимом графике:
5
Письма, посылки, EMS
Дифференциация современных и интегрированных продуктов (документов и
товаров)
Быстрая
Премиум
Средняя
(EMS)
Медленная
Приоритетная
(письма, посылки)
L
Неприоритетная
L
(письма,
посылки)
L
Скорость
Основные хар-ки
V.
Слежение за
отправлением
отсутствует
Слежение за
отправлением
Слежение за отправлением и
& isgned
Где мы должны присутствовать и почему?
16. Первая стратегическая цель ПИП для продуктов всех категорий – способствовать упрощению
физической связи и торговли во всех странах посредством устойчивого развития почтовой сети,
создания полностью интегрированных операционных и нормативных платформ, позволяющих
предоставлять качественные современные почтовые услуги, которые являются универсальными,
недорогими и доступными. Предоставляемые услуги должны удовлетворять потребности и ожидания
клиентов, а также соответствовать новым требованиям к безопасности и предварительной передаче
таможенных данных в электронном виде. Вторая и наиболее важная цель ПИП – обеспечить
комплексный подход к разработке продуктов, включая аспекты оплаты и маркетинговой деятельности
по всему диапазону услуг (письма, (LC/AO), посылки и отправления EMS) с целью модернизации и
рационализации услуг ВПС в свете выявленных потребностей и ожиданий клиентов и рынков, а также
требований и потребностей клиентов цепочки поставки (таможня, безопасность, авиакомпании и т.д.).
17.
Точнее говоря, основные цели ПИП следующие:
–
обеспечить устойчивое развитие универсальной почтовой услуги;
–
разработать ориентируемые на рынок продукты: предпринимать меры к тому, чтобы ВПС
разрабатывал правильные услуги, позволяющие НО удовлетворять потребности клиентов и эти
поддерживать эти потребности соответствующими рыночными исследованиями. Важно, чтобы
осуществлялась модернизация и интеграция эти услуг с письменной корреспонденцией,
почтовыми посылками и EMS для услуг внешней логистики и возврата товаров;
–
качество услуги: обеспечивать устойчивое развитие, сетевое взаимодействие и качество
комплексной почтовой сети;
–
эффективные операции: предпринимать меры к тому, чтобы НО опирались на нормативноправовые положения, позволяющие осуществлять наиболее эффективные эксплуатационные
процедуры, а также на инструменты, способствующие эффективному соответствию новым
требованиям к безопасности и предварительной передаче таможенных данных в электронном
виде;
–
стабильная оплата, основывающаяся на затратах: использовать логический и комплексный
подход к разработке комплексных механизмов оплаты для всех категорий физических
6
продуктов. Такое развитие должно соответствовать набору принципов системы оплаты,
разрабатываемых проектной группой «Оплата - Вопросы управления» Комиссии 1 АС.
VI.
Порядок подготовки плана разработки интегрированного продута
18. С целью обеспечения непрерывности осуществляемой деятельности и эффективной
разработки плана для интегрированного продукта рекомендуется разбить осуществляемый процесс
на следующие этапы:
i
Этап 1 – Планирование существующих услуг для всех категорий продуктов;
ii
Этап 2 –Корректировка продукта;
iii
Этап 3 – Предлагаемые услуги и характеристики;
iv
Этап 4 – Внедрение;
v
Этап 5 – Рассмотрение разработки интегрированного продукта.
19. В ходе осуществления данного порядка, как упоминалось ранее, важно подчеркнуть, что
портфель физических услуг ВПС включает в себя: a) письма (LC/AO); и b) посылки, определяемые
в Конвенции ВПС как основные услуги; и c) EMS, которая определяется как факультативная почтовая
экспресс-услуга. Важно также подчеркнуть, что одна из основных целей ПИП направлена на
рассмотрение способов модернизации и повышение эффективности этих услуг.
20. В нижеприводимых параграфах содержится подробная информация о тех мерах, которые были
предприняты с целью осуществления вышеупомянутых этапов.
VII.
Этап 1 ПИП – Планирование существующих услуг для всех категорий продукта
21. Как упоминалось ранее, ГСИП было поручено составить план существующих услуг для всех
категорий продуктов – письменная корреспонденция, почтовые посылки и EMS – с целью подготовки
таблицы, в которой можно было бы видеть все характеристики продуктов, а также потенциальные
пробелы и дублирования между установленными услугами. Результаты этой работы можно видеть в
таблице приложения 1.
VIII. Этап 2 ПИП –Корректировка продукта
22. Как упоминалось ранее, в резолюции СПЭ 3/2015.1 содержится обращение к ВПС ускорить
меры, направленные на модернизацию и интеграцию международной почтовой сети ВПС, разработки
плана для интегрированного продукта, плана внедрения и разработки электронных таможенных
данных, а также плана для системы комплексной оплаты. Было дано обоснование необходимости
изменений и на следующем этапе потребуется скорректировать продукты ВПС в соответствии с
требованиями, что позволит всерьез рассматривать аспекты оплаты и процесс принятия решений. В
нижеприводимой таблице ориентировочно показано, как может выглядеть корректировка продукта.
7
Корректировка продукта
Область применения
Документы
(письменная
корреспонденция (LC/AO),
EMS)
Товары
(Письменная
корреспонденция(AO),
почтовые посылки, EMS)
LC/AO: письма формата P
и формата G
AO: отправления письменной
корреспонденции формата Е
и пакеты
Посылки
EMS
EMS
Содержимое
Вес и размер
Основные характеристики
Характеристики с
добавленной стоимостью
Платежи1
23.
24.
Физическая связь, печатные
газеты, почтовые открытки,
отправления для слепых,
мелки М
0-2 кг?
Размеры?
Документация ВПС.
Почтовая таможня и т.д.?
Оплата за.
Без оплаты.
Оконечные расчеты.
Индивидуально заявляемые
тарифы на EMS.
Трехмерные объекты
Товары и предметы
потребления
0-30 кг?
Объемные?
Документация ВПС. Почтовая
таможня и т.д.
Оплата за.
Без оплаты.
ВСДТ для посылок.
Индивидуально заявляемые
тарифы на посылки
электронной коммерции и
EMS.
В вышеописанном подходе исходили из нижеследующего:
i.
обеспечение устойчивого предоставления универсальной почтовой услуги;
ii.
восходящий принцип, основывающийся на деталях, не позволит достичь необходимой
степени изменений;
iii.
также отсутствует целесообразность предпринимать попытки и изменять всю основу
определений и требований в Актах Союза;
iv.
методология,
предоставляющая наилучшую
возможность
достичь требуемых
результатов, предполагает выборочные меры в небольшом количестве стратегически
важных областей.
В вышеприводимом подходе также исходили из нижеследующего:
i.
спецификация продукта также будет стимулировать требования к оплате и определять
необходимые изменения в Актах Союза;
ii.
процессу принятия решений можно было бы содействовать тремя способами:
a. путем переноса статей из Конвенции в Регламенты;
b. путем делегирования Советом полномочий изменять конкретные статьи в Конвенции;
c. проводя короткую внеочередную сессию конгресса по ходу следующего цикла.
iii.
Фонд улучшения качества службы и развитие развивающихся стран, позволяющие им
соответствовать требуемым спецификациям.
Недавно созданная специальная группа «Оплата» будет работать над проектом плана для системы
комплексной оплаты в соответствии с требованиями П и Б.
1
8
IX.
Этап 3 ПИП – Предлагаемые услуги и характеристики
25. Как упоминалось ранее, портфель физических услуг на сегодняшний день включает в себя
многочисленные продукты и категории услуг, а также подкатегории, разработанные в разное время с
целью удовлетворения конкретных ожиданий клиентов, что усложняет почтовым операторам
понимание того, каким образом обеспечивать доступ и предоставлять все возможные услуги,
соответствующие конкурентным уровням качества на рынке. Имея в виду данное обстоятельство,
одна из основных целей ПИП – обеспечить разработку продуктов, соответствующих потребностям
рынка, проанализировав портфель физических услуг и представив проект предложений относительно
того, каким образом модернизировать и корректировать различные услуги, которые бы в еще
большей степени были ориентированы на рынок и на потребности клиентов, и в еще больше степени
соответствовали возможностям рынка.
26. Таким образом в соответствии с двумя руководящими принципами, о которых говорилось в §
15, и вытекающих из этих обсуждений матрицы услуг (приложение 1), предлагается осуществить
модернизацию и корректировку продуктов физических услуг, дав определение трем категориям услуг
для документов и трем категориям товаров с категориями, различаемыми, во-первых, по рыночным
предложениям, и во-вторых, по скорости сети, обработке и соответствующим характеристикам. В
приложении 2 представлен общий вид предлагаемых категорий услуг и характеристик. Кроме того, в
приложении 3 содержатся почтовые «требования сети», которые лежат в основе предлагаемых услуг
и характеристик продуктов.
X.
Этап 4 ПИП – Внедрение
27.
Предстоит разработать на заседании ГСИП 24 и 25 июня 2015 г.
XI.
Этап 5 ПИП – Рассмотрение разработки интегрированного продукта.
28.
Предстоит разработать на заседании ГСИП 24 и 25 июня 2015 г.
XII.
Заключение
29.
Предстоит выработать на заседании ГСИП 24 и 25 июня 2015 г.
Берн, 8 июня 2015 г.