Сэмюэл Джонсон - Сообщество профессионалов Call Center Guru
advertisement
«Истинная цена помощи всегда находится в прямой зависимости от того, каким образом ее оказывают» Сэмюэл Джонсон В любой профессии ключевыми звеньями являются осознание того, что ты делаешь, как ты это делаешь и как ты относишься к своему делу. Вот и у меня эти основные понятия выстроились в чёткую схему: я помогаю людям – помогаю качественно и с огромной самоотдачей, чтобы оправдать и предугадать ожидания своих клиентов, и я люблю то, что я делаю. Я – сотрудник отдела по обслуживанию клиентов в контактном центре Ситибанка, колл-центре «CitiPhone». Сейчас я понимаю, что к подобному восприятию нужно прийти – как минимум устроиться на работу и прослушать пусть ещё непрофессиональным ухом звонки, приходящие уже работающим сотрудникам. Поначалу это кажется почти волшебством – вычленить из вопросов, как правило, волнующегося клиента суть, обеспечить максимально качественный сервис, используя при этом десятки открытых в панели инструментов программ и продолжая поддерживать беседу. В финале же, убедившись, что на все, даже ещё не заданные, вопросы были даны ответы, попрощаться так, чтобы каждый остался доволен и при возможности мог дать отличные рекомендации. В жизни порой случаются совершенно непредсказуемые вещи. И так уж складывается, что в нашем обществе, как это ни печально, решение очень многих задач зависит от денежных средств. Вот именно поэтому каждый раз, когда на линию «приходит» клиент с вопросом, я ощущаю себя сотрудником Службы спасения, который просто обязан разрешить любую проблему звонящего. Н обо всё по порядку. Когда я, совсем ещё юная и полная надежд и амбиций, сразу после университета пришла устраиваться на работу в Ситибанк, это место сразу показалось мне чем-то бОльшим, чем рядовые организации с «ворохом бумаг и уймой письменной работы», как я тогда представляла себе любой бизнес. Банк занимал огромное, светлое помещение, разделенное на департаменты и оснащенное непривычной для меня тогда системой пропусков. Все были будто окрылены одной глобальной Идеей качественного обслуживания и работой в команде на пользу организации – да ещё с таким всемирно известным именем – ЗАО КБ «Ситибанк»! Передо мной (как, казалось, бывает только в кинофильмах) просто настежь распахнулись сотни дверей с тысячами возможностей и огромными полями для самореализации. Но самое главное началось тогда, когда нам, группе новых сотрудников, устроили экскурсию по отделам, и я впервые увидела CitiPhone. Это был жужжащий улей. Улей, разделённый на места-ячейки. Тут и там сновали сотрудники, звучали успокаивающие, вопросительные или даже строгие нотки разговоров «агентов» CitiPhone с клиентами. Это был полный восторг – хотелось влиться в этот поток и встать на одну линию с другими сотрудниками для величайшего дела – помощи людям!.. …Потом был месяц обучения, тренингов, проверочных работ и, наконец, итоговой «симуляции» - это когда уже работающие сотрудники искусственно создают модель разговора с клиентом, задавая экзаменуемому часто встречающиеся от клиентов вопросы. И вот я на линии. Свой стол, компьютер, свой телефон и гарнитура к нему, чтобы руки были свободны для осуществления необходимых операций. Я до сих пор помню первый принятый мной звонок: молодая женщина просила как можно скорее перевести средства со своего счёта на номер мобильного телефона, чтобы она позвонила мужу, находящемуся в командировке, так как очень волнуется, всё ли у него в порядке. И тут ты понимаешь, как важна твоя помощь людям, как много для них значит, чтобы ты всё сделала правильно и быстро; а тебе, в свою очередь, необходимо не только войти в положение клиента, поставив себя на его место, но и не забыть про обязательную идентификацию, задавая звонящему вопросы безопасности, чтобы убедиться, что звонит именно держатель карты Ситибанка, а не третье лицо с целью осуществления незаконных операций. Очень важно рассказать о структуре нашего отдела. «CitiPhone» (сокр. англ. «телефон Citi») состоит из команд, у каждой из которых – свой начальник –team leader, а мы, в свою очередь, - банковские специалисты, предоставляющие обслуживание по телефону, называемся на английский лад CitiPhone bankers. Команды объединены в группы, которыми руководят так называемые Service Supervisors, они осуществляют контроль над командами по всем рабочим показателям. Всё это я привела для того, чтобы было проще понять взаимосвязь и заинтересованность всех сотрудников отдела в стремлении к общей цели – качественному обслуживанию в рамках интересов компании. И каждая команда – это не просто группа людей, это неимоверно теплый круг общения, где постоянно происходит обмен опытом, обсуждаются нововведения и оказываетсядаже своего рода психологическая поддержка. Во всё это и влилась я. С первых дней, с первых звонков, с первых трудностей и первых, пусть и маленьких, но побед. О маленьких (и не совсем) победах Ситибанк в России представляет американскую финансовую корпорацию, которая была основана в США в 1812 году, именно тогдаNationalCityBankofNewYorkбыл впервые открыт для взаимодействия с клиентами. В связи с этим в банке принято как минимум деловую переписку вести на английском языке – для связи с коллегами из других стран, а также для переговоров с иностранными гражданами, открывшими счета в Ситибанке в России. Вот поэтому очень важным и востребованным навыком в организации является свободное владение английским языком. И пусть в России наш банк обосновался окончательно лишь в 1993 году, развитие российского подразделения идёт так стремительно, что на данный момент потребность в англоговорящих сотрудниках всё возрастает. Этой возможностью – применить свои навыки общения с клиентами и коллегами на английском языке – я и мечтала воспользоваться. В банк я пришла со свободным владением английского, и после того, как завершился период адаптации (около 3 месяцев), я устремилась к своей мечте. В конце 2011 года я приступила к работе. Сначала я занималась исключительно обслуживанием клиентов, имевших дебетовые карты в Ситибанке. Это карты, где хранятся собственные средства клиентов: на которых могут быть открыты несколько счетов (в долларах и евро включительно). Тут своя специфика обслуживания – определенный набор операций, которые клиент может осуществить по счетам, в том числе с помощью сотрудника по телефону. Но пока это русскоговорящие граждане. Уже весной 2012 года у меня появилась возможность пройти недельное обучение для работы с клиентами, имеющими кредитные карты банка. На этих картах имеется предоставленная банком клиенту сумма денежных средств, на которые начисляются определенные проценты за использование. И наконец-то английский язык! Летом 2012 года мне открылся доступ к разговорам с клиентами, которые не являются резидентами Российской Федерации и разговаривают исключительно на английском. Здесь всё то же самое, что и с русскоговорящими гражданами – те же операции, те же дебетовые и кредитные карты, но только всё общение – на английском! Моей радости не было предела! И вот – один из самых важных этапов моей карьеры, моя совсем не маленькая победа – осень 2012 года, приглашение на тренинг по обслуживанию так называемых «золотых клиентов». То есть, привилегированных клиентов, у которых достаточно крупные остатки на счетах в нашем банке, а соответственно, – возможность получить ещё более высокий уровень обслуживания, основанного на индивидуальном подходе и открытию специальной выделенной телефонной линии. На этом важном этапе моей карьеры специалиста отдела CitiPhone мне была вручена награда «For Achievement CitiPhone Top Skill Level» (англ. «за достижение высшего уровня возможностей обслуживания в CitiPhone»). Но за всеми своими достижениями на пути по карьерной лестнице я никогда не забывала о клиентах – качественный сервис, превосходящий ожидания, - превыше всего. В моей «команде спасения» (так я называю нашу команду, по-настоящему «TwisteRZ», моя любимая команда, которая меня вырастила в прямом смысле этого слова) каждый сотрудник в среднем за месяц принимает от 70 до 80 звонков (без учёта клиентов Citigold), а это значит – до 80 спасенных ситуаций, а иногда и жизней. Если глобально – то в целом на CitiPhone приходится 191 201 звонок за месяц, а это ещё больше тех, кому удалось помочь и чьё время удалось сэкономить! Помню, был звонок, когда клиент просил в срочном порядке увеличить размер выданного кредита по кредитной карте в связи с тем, что его родственник попал в больницу, и нужно оплатить лечение…тогда действительно было тяжело психологически, потому что понимаешь – в твоих руках, по факту, чья-то если не жизнь, то здоровье точно. И вот ты летишь, поднимаешь необходимый отдел, пишешь неимоверное количество писем, выбиваешь десятки одобрений на подобную ситуацию-исключение…ради этого стоитжить, чтобы каждый день, приходя на работу, быть готовым помочь тому, кто действительно в этом нуждается. И тут хочу пояснить. Дело в том, что не зря у меня сложился ассоциативный ряд со Службой спасения. Ведь у нашего банка и этой организации одни и те же корни. Служба 911, как утверждают открытые Интернет-источники, образовалась тоже в США, но только в 1968 году, а это свидетельствует о том, что однажды воплощенные потребности населения в определённом виде услуг всегда распространяются хорошим примером по всему миру. И в нашем высоко компьютеризированном обществе, обществе с высокой степенью доступности каналов удалённой связи, связь по телефону или интернету – самая быстрая и экономящая время. И в завершение – немного о любимом коллективе, о тех ребятах, если бы не помощь которых, я бы не стала тем, кем сейчас являюсь в нашем банке, а именно – высококвалифицированным специалистом и ещё более отзывчивым человеком. Когда я только-только пришла в команду – меня окружили заботой и поддержкой, такое не в каждом коллективе встретишь. Мне помогали письмами с процедурами, рассказами о рабочих ситуациях, подталкивали на участие в конкурсах и проектах. Наш отдел никогда не сидит на месте в плане внутренних мероприятий и викторин, мы постоянно вовлечены в тренинги, конкурсы, организационные встречи по поводу технологических нововведений и качества сервиса. Огромное спасибо тем, кто вдохновлял меня и помогал развиваться, – моему первому руководителю группы Артёму Рохлину; моему нынешнему руководителю и начальнику группы по качеству обслуживания Анне Добычиной; руководителю по качеству Ольге Котовой, которая помогла подготовить звонки для конкурса, - и всей своей команде, а также тем, кто захотел оставить отзывы о моей работе. На достигнутом не останавливаемся! «Жизнь дана на добрые дела» Русская народная поговорка «Ирина ежедневно готова помочь клиентам, отдавая себя полностью своей работе. Пусть она бывает эмоциональна, но благодаря этой эмоциональности, Ира буквально вживается в проблему клиента. Благодаря таким операторам довольных клиентов становится в 100 раз больше» Валерия Теплова, сотрудник CitiPhone, коллега «Благодаря своему большому опыту, милейшему характеру и остроте ума, Ирина не раз помогала найти решение в довольно сложных рабочих вопросах. И я еще не упомянул о чудесной улыбке, которая никогда не сходит с лица, что бы ни случилось». Кирилл Кузнецов, сотрудник CitiPhone, коллега «Ирина зарекомендовала себя как ответственный, отзывчивый сотрудник. Работая с ней, я всегда могла положиться на нее, знала, что она не откажет выполнить любую мою просьбу. Будь то в рабочее время или в личное. Она очень ответственно подходит ко всем заданиям, очень вовлекается, когда ее просят сделать что-то. Особенно заметно, как она с рвением берется за новую, еще не совсем понятную работу и пытается сделать ее просто отлично. Кроме этих «рабочих» качеств, она очень добрый и веселый человек, который может поддержать в любую минуту или спеть песню собственного сочинения, аккомпанируя себе на гитаре...» Анна Добычина, руководитель группы по качеству обслуживания CitiPhone «Так уж сложилось, что у каждого человека есть какое-то мнение о своем коллеге. Тем более, если он сидит настолько к тебе близко). Ирина всегда готова прийти на помощь. Я, будучи человеком только русскоговорящим (и то иногда с трудом), часто обращаюсь за помощью для перевода с английского языка. Также Ирина уже опытный сотрудник, получивший все возможные доступы (скиллы), а это значит, что к ней всегда можно обратиться с вопросом по различным процедурам, которые мне в силу своего опыта и одного скилла просто неизвестны. .)) Но и это еще не все она следит за нашими запросами. Требуется много времени, чтобы отследить информацию и достучаться до сотрудника, что нужно наконецто закрыть запрос. В общем, в качестве вывода можно сказать, что Ирина является важной частью нашей команды и отличным человеком!» Татьяна Коновалова, сотрудник CitiPhone, коллега
