Информация о результатах независимой оценки качества

ИНФОРМАЦИЯ О РЕЗУЛЬТАТАХ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ МБУЗ «ЦРБ» ЕГОРЛЫКСКОГО
РАЙОНА.
Общая характеристика независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений,
оказывающих социальные услуги в сфере здравоохранения.
Данная независимая оценка осуществлялась на основании приказа Министерства здравоохранения Российской
Федерации № 810 а от 31. 10. 2013 г. «О формировании независимой оценки качества работы государственных
(муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере здравоохранения», также в соответствии с
Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной
социальной политики», Постановлением Правительства РФ от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой
системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».
Доклад обсужден Общественным советом по формированию независимой оценки качества работы муниципальных
учреждений, оказывающих социальные услуги в Егорлыкском районе на заседании 16 декабря 2013 г.
В рамках независимой оценки исследовалось качество работы МБУЗ «ЦРБ» ЕГОРЛЫКСКОГО РАЙОНА,
оказывающего социальные услуги в сфере здравоохранения. Оценивалась информационная открытость, в т.ч. качество
информирования через Интернет-сайт, доступность и комфортность условий получения социальных услуг, а также
доброжелательность персонала.
Независимая оценка работы учреждения была проведена в муниципальном образовании ЕГОРЛЫКСКИЙ
РАЙОН.
Цели и задачи независимой оценки.
Целью реализации независимой оценки работы учреждения является:
1) улучшение информированности потребителей о качестве работы организации, оказывающей социальные услуги
в сфере здравоохранения;
1
2) установление диалога между организацией , оказывающими социальные услуги и гражданами - потребителями
услуг;
3) повышения качества организации социальных услуг населению в сфере здравоохранения.
Проведение независимой оценки включает в себя решение следующих задач:
1)
выявление и анализ практики организации предоставления социальных услуг в сфере здравоохранения;
2)
получение сведений от получателей социальных услуг учреждений здравоохранения о практике получении
данных услуг;
3)
выявление соответствия представления информации о работе учреждения на его сайте критериям полноты,
актуальности, удобства для посетителей поликлиник и иных заинтересованных граждан;
4)
интерпретация и оценка полученных данных;
5)
формирование предложений по повышению качества работы учреждений.
Независимая оценка проводилась в отношении МБУЗ «ЦРБ» Егорлыкского района:
Период проведения исследования: оценка сайта была произведена в период с 10 по 13 декабря 2013 года, оценка
качества работы ЛПУ с гражданами с 10 по 13 декабря 2013 года.
Исследование работы медицинского учреждения и его электронного представительства проводилось
общественным советом по формированию независимой оценки качества работы муниципальных учреждений,
оказывающих социальные услуги в Егорлыкском районе. Независимая оценка качества организации информирования
граждан через сайт учреждения проводилась на основании содержания Интернет-ресурса
Методика проведения независимой оценки качества работы муниципального учреждения, оказывающего
социальные услуги в сфере здравоохранения
В основу методики независимой оценки качества работы учреждения, положена система показателей, отражающих
отдельные факторы оценки качества организации предоставления медицинских услуг в амбулаторно-поликлинических и
стационарных условиях.
2
Независимая оценка проводится в целях выявления общественного мнения о качестве работы учреждения, а также
для разработки и реализации плана мероприятий по улучшению качества работы учреждения.
Этапы проведения оценки
Независимая оценка состоит из трех этапов:
1. Подготовительный этап, на котором готовится экспертно-инструментальная база.
2. Прикладной этап, на котором проводится сбор информации с помощью методов опроса, проведения натурных
наблюдений, оценки официальных сайтов и потребительских экспериментов.
3.Заключительный этап, на котором подводятся итоги мониторинга, проводится интерпретация и оценка
полученных данных, а также формирование предложений по повышению качества работы ЛПУ.
Объекты оценки
Объектом оценки является МБУЗ «ЦРБ» Егорлыкского района
Предмет оценки
1.
соответствие информационного наполнения и технологических свойств официального сайта учреждения,
оценку информационного наполнения и доступности для восприятия информационных и справочных материалов,
размещенных в учреждении требованиям законодательства и общественным ожиданиям и интересам
2.
наличия необходимой инфраструктуры и условий, характеризующих внешнее и внутреннее благоустройство
и комфортность пребывания посетителей, в объеме удовлетворяющем общественные ожидания, интересы и
потребности посетителей учреждения, в том числе граждан со специальными потребностями
3.
соответствие качества организации процесса приема посетителей, включая процедуру записи на прием по
телефону, общественным ожиданиям
3
4.
оценку общей удовлетворенности посетителей результатом предоставления услуги
медицинского обслуживания
– качеством
При проведении оценки качества работы ЛПУ использовались методы натурных наблюдений, потребительских
экспериментов, опроса и анкетирования посетителей учреждения.
Оценка проводилась путем сопоставления параметров с нормативными требованиями, требованиями к условиям
предоставления услуг, которые опираются на общественные ожидания, а также путем фиксации субъективных оценок
посетителей и наблюдателей по шкале от 1 до 5.
Оценка проводится по перечню показателей, сгруппированных по направлениям, отражающим отдельные элементы
качества работы учреждений.
Оценка проводилась по 4 основным блокам:
1.
Открытость и доступность учреждения
2.
Комфортность условий предоставления услуг
3.
Оценка внешнего благоустройства
4.
Общая удовлетворенность качеством предоставления услуг и доброжелательность персонала
Параметры, сгруппированные по 4 блокам, оцениваются по установленным критериям. Результатом является
интегрированные оценки по каждому блоку, которые в процентном соотношении отображают, насколько совокупность
их количественных и качественных характеристик соответствуют общественным ожиданиям и нормативным
требованиям.
Общественные ожидания по каждому из параметров сформулированы на основе экспертных оценок, а также в
ходе опросов получателей услуг учреждений.
Методы исследования
Для получения данных
исследования.
о предоставлении социальных услуг в ЛПУ
использовались
следующие методы
4
1. Натурные наблюдения - описательный исследовательский метод, направленный на фиксацию особенностей
существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводились
при посещении учреждения.
2. Потребительский эксперимент - непосредственное прохождение процедуры получения услуги и оценка практики
взаимодействия
учреждения и
лица, получающего услугу, выявление проблем, возникающих в процессе
взаимодействия для последующей корректировки значимых параметров взаимодействия.
3. Опрос - качественный метод исследования для определения основных значимых показателей опыта получателя
услуги, его мотивов, убеждений, чувств и отношения к изучаемой теме.
4. Исследование интернет-сайта медицинского учреждения с выявлением и фиксацией признаков наличия
соответствующих текстов, качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта.
Порядок проведения оценки качества работы учреждения
Методика оценки качества работы учреждения позволяет оценить его с точки зрения информационной доступности
и открытости, благоустройства и комфортности, качества организации приема посетителей и удовлетворенности
посетителей учреждения.
Способы заочного предоставления информации.
В ходе данного исследования проводилась контрольная закупка услуги, запись к врачу по телефону.
Учитывались критерии:
 Количество звонков совершенных в учреждение
 Время, потраченное на запись к врачу.
 Оценка насколько легко дозвониться до учреждения.
 Сотрудник, принявший звонок назвал:
-наименование учреждения;
-ФИО свою должность.
 Количество звонков совершенных в учреждение для записи на прием (шт.)
5
 Оценка вежливости телефонного консультирования.
При проведении «контрольной закупки» при записи к врачу поликлиники МБУЗ «ЦРБ» Егорлыкского района
исследователем было совершено 8 звонков в поликлинику, в итоге время, потраченное для записи к врачу, составило 30
минут.
Из восьми звонков, только четырежды сотрудник поликлиники ,принявший звонок, назвал наименование
учреждения и дважды представился.
Отказов в записи на прием к врачу не зафиксировано.
Для оценки очных способов предоставления информации.
Для построения рейтинга очных способов предоставления информации, использовалась оценка информационной
доступности получения услуг.
Использованные критерии:
 В вестибюле учреждения есть компьютер или инфомат со справочными данными;
 Наличие выписки из закона «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного
оказания населению Ростовской области медицинской помощи на 2013 год» (перечень бесплатных услуг);
 Наличие информации о правах пациентов (да/нет);
 Наличие информации о перечне услуг, которые предоставляются платно;
 Размещен прейскурант на перечень платных услуг;
 Наличие информации о перечне льготных лекарств;
 Наличие информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию;
 Наличие информации о распределении домов по участкам;
 Наличие информации о том, какой участковый терапевт в каком кабинете принимает;
 Наличие стенда с фамилиями врачей, временем работы и номерами кабинетов;
 Наличие информации о времени и кабинете приема главного врача;
 Наличие информации о возможности получения экстренной медицинской помощи без записи (о работе
дежурного врача);
 Наличие информации о времени и кабинете приема старшей медсестры;
6





Наличие информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях;
Наличие информации о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу;
Наличие ФИО врачей на дверях кабинетов;
Наличие указателей на месторасположение гардероба;
Наличие указателей на месторасположение туалета.
Следует отметить, что в исследуемом учреждении здравоохранения есть информация о правах пациентов,
информации о перечне льготных лекарств, право на первоочередное обслуживание, информация о вышестоящих и/или
контролирующих организациях. К недостаткам для учреждения отнесены: отсутствие указателей на месторасположение
туалета, гардероба, что осложняет ориентирование пациента в здании.
Оценка комфортности предоставления социальных услуг в сфере здравоохранения.
Проведена оценка :
1) организации внешнего благоустройства здания и территории
Критерии внешнего благоустройства:
 Наличие автомобильной парковки для пациентов возле учреждения;
 Наличие освещения территории вокруг поликлиники;
 Оборудованность входа в поликлинику приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы,
поручни);
 Оборудования входа в учреждение креплениями с возможностью прицепить и оставить детскую коляску или
санки (для детских АПУ);
 Соблюдение чистоты вокруг учреждения
2) организации внутреннего благоустройства.
Критерии внутреннего благоустройства:
 Наличие работающего лифта для пациентов в многоэтажных поликлиника;
7
 Оборудованность помещений внутри учреждения приспособлениями для маломобильных групп населения;
 Наличие работающего для пациентов туалета;
 Оборудованность туалета предметами гигиены;
 Наличие урн на каждом этаже учреждения;
 Наличие мест для сидения в коридорах перед кабинетами;
 Созданы условия для заполнения посетителями документов (есть столы и стулья);
 В учреждении обеспечена достаточная освещенность помещений;
 В учреждении обеспечена достаточная проветриваемость помещения;
 Наличие комнаты и ребенка и/или пеленального столика в учреждении (для детских АПУ);
К недостаткам отнесены отсутствие специально оборудованных туалетных комнат для лиц со специальными
потребностями , туалеты не были оборудованы предметами гигиены (мыло, туалетная бумага).
Оценка учреждения по готовности работать с людьми со специальными потребностями
При проведении данной независимой оценки был использован ряд характеристик, отражающих наиболее
значимые для лиц со специальными потребностями параметры.
Результаты оценивались по следующим критериям:
 оборудованность входа в поликлинику приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы,
поручни);
 наличие работающего лифта для пациентов;
 оборудованность помещений внутри учреждения приспособлениями для маломобильных групп населения;
 наличие специально оборудованной кабинки для инвалидов.
Внутренние помещения недостаточно приспособлены для приема маломобильных групп населения.
Оценка доброжелательности персонала учреждения здравоохранения.
Для оценки доброжелательности использовались следующие критерии:
8
 Соблюдение приватности на приеме (в кабинет не входили посторонние);
 Случаи разглашением третьим лицам медицинской информации о пациенте (без согласия пациента) в данном
учреждении?;
 Оценка отношения к пациентам врачей учреждения?
 Оцениваете отношение к пациентам среднего медперсонала (медсестер) учреждения?
 Оцениваете к пациентам обслуживающего персонала (уборщиц) учреждения?
Отношение врача и медицинского персонала к пациенту оценивается как доброжелательное.
Оценки посетителями поликлиники качества работы учреждения, исходя из опыта своего
взаимодействия с ними.
Критерии, используемые при оказании амбулаторно- поликлинической помощи:
Оценка сроков предоставления услуги (доступности)
 Срок ожидания по записи (промежуток времени между записью и приемом);
 Оценка насколько легко записаться на прием.
Оценка сроков предоставления услуги
 Сколько времени Вы провели в очереди в ожидании приема к специалисту (в минутах);
 Сколько времени, как правило, Вы тратите в очереди на прием к своему участковому врачу? (в минутах)
 Сколько времени Вы находились на приеме у специалиста (в минутах);
Доброжелательность
 Оценка доброжелательности врача к пациенту
Понятность и доступность
 Оценка понятности объяснения врачом диагноза.
 Смог ли врач ответить на все вопросы пациента
Соблюдение прав
 Соблюдение приватности на приеме;
 Случаями утраты медицинских документов пациента в данном учреждении
9
 Случаи разглашением третьим лицам медицинской информации о пациенте (без согласия пациента) в данном
учреждении
Удовлетворенность качеством медицинского обслуживания
 Оценка удовлетворённости пациента качеством обслуживания.
Методом анонимного анкетирования проводился опрос по следующим позициям:
ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИЙ (СТАЦИОНАРНЫЕ УСЛОВИЯ)
опрошено 30 человек
МБУЗ «ЦРБ» Егорлыкского района
№
Наименование показателя
Источник
п/п
информации
1. Доступность получения медицинских услуг и комфортность условий,
в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья
Доля пациентов, у которых не возникла необходимость
1.
Опрос гражданполучателей
приобретать лекарственные средства, необходимые для
социальных услуг
лечения, за свой счет
Значимость
показателя
4,6 балла
2.
Доля пациентов, у которых не возникла необходимость
оплачивать дополнительные диагностические исследования
за свой счет
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
5 баллов
3.
Удовлетворенность пациентов продолжительностью,
условиями ожидания, отношением персонала в приемном
покое (средний балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,8 балла
4
Удовлетворенность пациентов условиями оказания
медицинской помощи (средний балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4, 5 балла
10
2. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуг
5.
Соблюдение назначенного срока плановой госпитализации
(средний балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
5 баллов
6.
Время ожидания плановой госпитализации, средний балл
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,1 балл
3. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации
7.
Доля потребителей услуг, которые высоко оценивают
доброжелательность, вежливость и внимательность
работников медицинских организаций (средний балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,6 балла
8.
Доля потребителей услуг, которые высоко оценивают
компетентность врача (средний балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,7 балла
4. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации
9.
Доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую
организацию для получения медицинской помощи (средний
балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,9 балла
10.
Удовлетворенность действиями медицинского персонала по
обезболиванию (средний балл)
Опрос гражданполучателей
4,1 балл
11
социальных услуг
11.
Удовлетворенность пациентов питанием в стационарном
отделении медицинской организации
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,7 балла
12.
Удовлетворенность пациентов пребыванием в ночное время
в стационарном отделении медицинской организации
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,6 балла
13.
Удовлетворенность пациентов качеством уборки помещений,
освещением комнат, температурным режимом (средний
балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,7 балла
14.
Удовлетворенность действиями персонала медицинской
организации по уходу (средний балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,2 балла
15.
Доля пациентов, которым приходилось благодарить
медперсонал при прохождении стационарного лечения.
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,5 балла
5. Открытость и доступность информации о медицинской организации
16.
Доля пациентов, информированных о наличии сайта в
медицинской организации
17.
Доля пациентов, считающих информирование о работе
медицинской организации и порядке предоставления
услуг в сфере здравоохранения достаточным
уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru
(от 0 до 1)
Полнота, актуальность и понятность информации о
медицинской организации, размещаемой на
18.
19.
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
www.bus.gov.ru
3,6 балаа
Анализ сайтов
4,0 балла
4,3 балла
От 0 до 1
12
официальном сайте (балл)
Анализ сайтов
20.
5,0 баллов
Наличие и доступность способов обратной связи с
потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл)
СУММА БАЛЛОВ
ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИЙ (АМБУЛАТОРНЫЕ УСЛОВИЯ)
опрошено 30 человек
___________МБУЗ «ЦРБ» Егорлыкского района__________________
№
Наименование показателя
Источник
п/п
информации
1. Доступность получения медицинских услуг и комфортность условий,
в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья
1.
Доля пациентов, которые записались на прием у врача
Опрос гражданпри первом обращении в медицинскую организацию
получателей
(средний балл)
социальных услуг
Значимость
показателя
4,7 балла
2.
Средняя длительность ожидания посещения врача с момента
записи на прием
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
5 баллов
3.
Доступность записи на прием к врачу по телефону, с
использованием сети «Интернет», в регистратуре,
посредством личного общения с лечащим врачом
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,3 балла
4.
Доступность получения медицинской помощи на дому
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
3,6 балла
13
2. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуг
5.
Время ожидания посещения врача в очереди (средний балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,6 балла
6.
Время ожидания плановой госпитализации с момента
получения направления на плановую госпитализацию
(средний балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,1 балла
7.
время ожидания результатов диагностического исследования
(средний балл)
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,2 балла
3. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации
8.
Доля потребителей услуг, которые высоко оценивают
доброжелательность, вежливость и внимательность
работников медицинских организаций
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4, 5 балла
9.
Доля потребителей услуг, которые высоко оценивают
компетентность врача
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4, 5 балла
4. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации
10.
Удовлетворенность условиями ожидания приема у врача в
очереди
Опрос гражданполучателей
4,6 балла
14
социальных услуг
11.
Удовлетворенность условиями оказания медицинской
помощи на приеме у врача
12.
Доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую
организацию для получения медицинской помощи
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
4,7 балла
4,7 балла
5. Открытость и доступность информации о медицинской организации
13.
Доля пациентов, информированных о наличии сайта в
медицинской организации
14.
Доля пациентов, считающих информирование о работе
медицинской организации и порядке предоставления
услуг в сфере здравоохранения достаточным
уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru
(от 0 до 1)
Полнота, актуальность и понятность информации о
медицинской организации, размещаемой на
официальном сайте (балл)
15.
16.
17.
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
Опрос гражданполучателей
социальных услуг
www.bus.gov.ru
3,0 балла
Анализ сайтов
4, 5 балла
Анализ сайтов
5,0 баллов
4,0 балла
От 0 до 1
Наличие и доступность способов обратной связи с
потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл)
СУММА БАЛЛОВ
15
По уровню комфортности условий предоставления услуг :
Положительную оценку получило внешнее благоустройство – чистота вокруг здания, наличие освещения,
наличие автомобильной парковки, оборудование входа в поликлинику специальными приспособлениями для
маломобильных групп населения (пандусы и поручни). Также по большинству параметров положительную оценку
получило внутреннее благоустройство: есть лифт, урны для мусора, условия для заполнения посетителями документов,
работает туалет с табличкой на двери. Однако, имеются замечания к внутреннему благоустройству – туалетные комнаты
не обеспечены предметами гигиены – нет мыла, туалетной бумаги, бумажных полотенец. Туалеты не оборудованы
специальной кабинкой для инвалидов. У части кабинетов гражданам не хватало места на лавках, в связи с чем, им
приходилось ожидать своей очереди стоя.
К врачам одни посетители приходили по записи в определённое время, а другие в общем порядке, что вызывало
неразбериху
Территория поликлиники очень чистая и ухоженная, однако, само учреждение нуждается в косметическом
ремонте.
По качеству очных форм информационной открытости и доступности учреждений здравоохранения. На
информационном стенде представлена вся информация.
Всю необходимую информацию можно узнать в регистратуре, где постоянно принимают 2 специалиста.
В учреждении имеется инфокиоск.
Также выяснилось, что часть опрошенных не заходили на сайт учреждения, в самом ЛПУ также нигде не размещена
информация об адресе сайта. Необходимо разместить данную информацию, чтобы пациенты смогли воспользоваться
информацией, представленной на сайте, и узнать об ЛПУ больше.
Качество заочных форм консультирования (консультирования по телефону)можно оценить как хорошее
Исследователю в ходе проведения потребительских экспериментов («контрольная закупка) удалось записаться на прием
с первого звонка в регистратуру, на запись потребовалось затратить около 5 минут. Сотрудник учреждения разговаривал
достаточно вежливо и уважительно, но в начале разговора не представился - не назвал учреждение, ФИО и должность.
Очередь в регистратуру на момент проведения потребительского эксперимента отсутствовала, работало 2 окна из 3.
16
По результатам опроса посетителей:
Все опрошенные отметили, что удовлетворены качеством медицинского обслуживания. Опрошенные посетители
учреждения указали, что организация записи на прием в целом является приемлемой – записаться достаточно легко.
Средний временной промежуток между днем записи и днем приема составляет 3 дня.
Среднее время, которое опрошенные проводят в очередях в ожидании приема специалиста, составляет 20 минут
(от 15 до 30 минут), на прием к участковому терапевту – 22 минуты (от 10 до 30 минут). Средняя продолжительность
приема составляет 21 минуту (от 15 до 25 минут).
Отношение врача к пациенту оценивается в большинстве случаев как доброжелательное, в части случаев – как
безразличное. Объяснения врача оцениваются как полностью понятные или в целом понятные.
Опрошенные посетители не сталкивались со случаями нарушения приватности и разглашения персональной
информации третьим лицам, один из десяти опрошенных указал, что сталкивался с утерей учреждением его
медицинских документов.
1)
2)
3)
4)
5)
В ходе опроса пациенты учреждения озвучивали следующие пожелания:
Отменить вызов к специалистам через терапевта.
отменить нормативы в лечении больных по количеству дней на определённые болезни.
увеличить количество узких специалистов.
Обеспечить работу автоинформатора.
Укомплектовать штат врачей.
Результаты оценки качества информирования через Интернет-сайт учреждения.
Исследование интернет-сайта медицинского учреждения
проводилось методом сплошного просмотра
содержимого страниц
web-ресурса (скрининг наличия)
с выявлением и фиксацией признаков наличия
соответствующих текстов (контент-анализ), качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя
Интернет-сайта (анализ доброжелательности).
1. Общая информация об учреждении
17
1.
На сайте указано полное наименование учреждения;
2.
На сайте размещены сканы лицензий на виды деятельности;
3.
На сайте размещен логотип клиники;
4.
На сайте представлены документы, регламентирующие деятельность учреждения;
5.
Размещена информация о правах пациентов;
6.
Размещены контакты контролирующих организаций;
7.
Размещена информация о структуре учреждения, отделениях;
8.
Размещена история учреждения;
9.
Контакты: адрес, телефон, электронная почта, схема как проехать;
10. Размещен график работы учреждения;
11. Новостная лента и объявления учреждения находятся в актуальном состоянии;
12. Размещена информация об участии в научной, исследовательской деятельности;
13. Размещены информационно-аналитические справки, статистические сводки;
14. Размещены фотографии внешнего вида и интерьера учреждения;
15. Размещены ежегодные отчеты о деятельности учреждения;
2. Информация об услугах учреждения
1.
Размещена информация о заболеваниях, на лечении которых специализируется учреждение, и
способах их лечения;
2.
Размещен прейскурант платных услуг учреждения;
3.
Размещен образец договора на оказание платных услуг;
4.
Указан список страховых компаний с которыми работает учреждение
5.
Размещены правила записи на первичный прием/ консультацию/исследование;
6.
Размещена информация о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ и оказание
услуг для нужд учреждения;
3. Информация о специалистах
1.
Страница главврача - с контактами данными, фото и биографической справкой;
18
2.
Размещен график приема посетителей главным врачом;
3.
В отношении персонала приведены специальности, ФИО, квалификация, степени;
4.
Размещена информация о руководителях отделений - ФИО, фото, справка;
5.
Размещена информация о достижениях врачебных кадров на уровне отделений;
6.
Размещены отзывы пациентов об учреждении;
7.
Размещена информация о вакансиях учреждения;
4. Обратная связь
1.
Размещена форма для подачи электронного запроса на сайте;
2.
На сайте проводятся опросы посетителей;
3.
Размещена информация для спонсоров и благотворительных организаций;
4.
Размещена информация о пациентских организациях;
5.
Наличие форума пациентов или рубрики вопрос-ответ;
6.
Ссылка на корпоративный блог (или блог главного врача) в соц.сетях;
7.
Возможность подписаться на новости, получать адресные рассылки;
8.
Размещены ссылки на публикации в СМИ о деятельности учреждения;
5. Дополнительная информация и сервисы
1.
Размещена информация о доступности здания для инвалидов, передвигающихся на колясках (есть ли
пандусы, вместительные туалеты и т. п.);
2.
Размещены научно-популярные материалы, статьи по здоровому образу жизни;
3.
На сайте можно записаться на прием (ссылка на электронную регистратуру);
4.
Наличие ссылок на другие медицинские интернет-ресурсы;
5.
Возможность оставлять комментарии на сайте;
6. Удобство навигации по сайту
1.
2.
Наличие работоспособного поиска по сайту;
Наличие карты сайта;
19
3.
4.
5.
6.
Заголовки страниц соответствуют их содержанию;
Все страницы сайта заполнены, нет пустых разделов;
Текст на страницах разбит на абзацы, информация легко читаема;
Грамотность, отсутствие ошибок;
Результаты оценки сайта
В целом на сайте учреждения достаточно полно представлена «общая информация об учреждении»
(наименование, график работы, информация о структуре, документы, контакты) и при этом сайт является простыми и
удобными с точки зрения навигации пользователей. При этом во время обследования не было зафиксировано
технических сбоев и нарушений в работе сайтов.
На сайте отсутствуют:
1. информация о доступности здания для инвалидов, передвигающихся на колясках (есть ли
пандусы, вместительные туалеты и т. п.);
2. информация о пациентских организациях;
3. информация для спонсоров и благотворительных организаций;
4. корпоративный блог (или блог главного врача) в соц.сетях;
5. возможность подписаться на новости, получать адресные рассылки;
6. ссылки на публикации в СМИ о деятельности учреждения;
20
ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЯ, ОКАЗЫВАЮЩЕГО
СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ.
I. Информационная открытость и доступность учреждений здравоохранения.
Организация заочных форм консультирования.
1. Провести для сотрудников регистратур и окон приема семинары о правах пациента, в том числе в связи с
принятием Федерального закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан Российской
Федерации".
2. Составить стандарт организации телефонного консультирования.
Организация очных форм консультирования.
1. Внедрять систему самодиагностирования учреждений. Например, подготовить расширенный чек-лист о том, что
должно быть представлено на информационных страдах учреждений здравоохранения. (При этом, обратить особое
внимание на права пациента, закреплённые в Федеральный законе "Об основах охраны здоровья граждан
Российской Федерации" и Федеральный закон «Об обязательном медицинском страховании в Российской
Федерации»). На основании данного чек-листа, руководителю или иному должностному лицу провести анализ
информационной среды учреждения.
2. Представлять информационные материалы не только в качестве выписок из нормативно-правовых актов, но и в
простой и доступной форме соразмерной гражданам, не обладающим специализированными знаниями. Для это
возможно использовать практику описания действия пациента в качестве алгоритма (по шаговая инструкция) .
II. Комфортность условий предоставления социальных услуг в сфере здравоохранения.
1. При организации внешнего и внутреннего благоустройства учитывать специфику учреждениЯ и потребности
пациентов (например, установка креплений для детских колясок и санок в поликлиниках),
21
2. Продолжить работу по созданию доступной среды для маломобильных лиц населения. Важно не только
формальное наличие пандуса при входе в учреждение, а пандус, которым можно воспользоваться.
3. Использовать каналы обратной связи (ящики жалоб и предложений, обращения через официальные сайты) для
выявления барьеров и неудобств, с которыми сталкиваются пациенты при получении услуг.
4. Оборудовать помещения в соответствии с нуждами маломобильных групп населения.
5. Увеличить количество мест для сидения в местах ожидания приема.
III. Доброжелательность персонала.
1. Разработать стандарт отношения к пациенту (этический кодекс) для всех уровней медицинского персонала
учреждений здравоохранения;
2. Наладить канал обратной связи между пациентом и учреждением с целью выяснению удовлетворенности
качеством взаимодействия с медицинским персоналом.
IV. Информирования через Интернет-сайты учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере здравоохранения.
1. Сайт учреждения, на основании проведенной оценки, должен быть подвергнут внутреннему аудиту
(техническому и содержательному) и по его результатам должен быть доработан, с тем, чтобы свести к минимуму
все выявленные информационные дефициты.
2. Одним из критериев эффективности работы учреждения должно стать постоянное увеличение доли
пользователей, получающих сведения и записавшихся на приём к врачу через интернет.
22