Правила рассмотрения жалоб.

Орган по сертификации интегрированных систем менеджмента
ООО «Уральский центр сертификации и испытаний «Уралсертификат»
ПОЛОЖЕНИЕ
О КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ И ЖАЛОБАМ
1 Общие положения
1.1 Комиссия по апелляциям и жалобам (далее - Комиссия) не является
структурным подразделением Органа по сертификации интегрированных систем
менеджмента ООО «Уральский центр сертификации и испытаний
«Уралсертификат» (далее - ОС) и осуществляет свою деятельность в соответствии
с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2012 «Оценка соответствия.
Требования к
органам, проводящим аудит и сертификацию систем
менеджмента», ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS17003:2004, ГОСТ Р ИСО 100022007.
1.2 Настоящее Положение устанавливает состав, функции, ответственность и
порядок работы Комиссии по апелляциям и жалобам ОС.
1.3 В своей деятельности Комиссия руководствуется организационнометодическими, нормативными документами системы менеджмента качества
ООО «Уральский центр сертификации и испытаний «Уралсертификат»,
настоящим Положением.
1.4 Комиссия ОС создается приказом директора ООО «Уральский центр
сертификации и испытаний «Уралсертификат»
с целью рассмотрения
конкретных апелляций и жалоб организаций-заявителей к качеству проведения
работ по сертификации (инспекционному контролю, ресертификации) систем
менеджмента качества.
1.5 Комиссия ОС создается при получении аппеляций и (или) жалоб (*) со
стороны организаций-заявителей.
1.6 ОС несет ответственность за все решения, принимаемые на всех уровнях
процесса рассмотрения апелляций и жалоб. Руководство ОС должно
обеспечивать, чтобы лица, вовлеченные в процесс рассмотрения апелляций и
жалоб, ранее не проводили аудиты в данной организации-заявителе и не
принимали решений, связанные с сертификацией.
1.8 Деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений,
связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный
характер по отношению к предъявителю апелляции.
1.9 Данное Положение находится в открытом доступе на вебсайте ООО
«Уральский центр сертификации и испытаний «Уралсертификат».
(*) П р и м е ч а н и е:
©Данный материал не подлежит копированию или передаче другим организациям и лицам
без согласия ООО «УЦСИ «Уралсертификат»
Орган по сертификации интегрированных систем менеджмента
ООО «Уральский центр сертификации и испытаний «Уралсертификат»
1. Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке
соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в
отношении данного объекта. (ГОСТ ISO/IEC 17000).
2. Жалоба (претензия) – в отличие от аппеляции, выражение неудовлетворенности
деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какоголибо лица или организации с ожиданием ответа. (ГОСТ ISO/IEC 17000).
2.Состав комиссии
2.1 В состав Комиссии по апелляциям и жалобам входят:
- председатель комиссии;
- секретарь комиссии;
- члены комиссии.
2.2 Состав Комиссии утверждается приказом директора ООО «Уральский
центр сертификации и испытаний «Уралсертификат» и периодически (1 раз в год)
пересматривается.
2.3 Председателем Комиссии является директор ООО «Уральский центр
сертификации и испытаний «Уралсертификат».
2.4 Секретарём Комиссии назначается сотрудник ООО «Уральский центр
сертификации и испытаний «Уралсертификат», не принимавший участия в аудите
организации-заявителе апелляции и (или) жалобы.
2.5 Членами Комиссии являются:
- руководитель ОС;
- эксперты, сотрудники ОС;
- представители организаций, взаимодействующих с ООО «Уральский центр
сертификации и испытаний «Уралсертификат» в области сертификации систем
менеджмента;
- представители других заинтересованных сторон.
2.6 В состав Комиссии по рассмотрению конкретной апелляции и (или) жалобы
не должны включаться лица, непосредственно участвующие в работах по
сертификации данной организации – заявителя.
3 Основные задачи и функции
3.1 Основной задачей Комиссии является объективное и непредвзятое
рассмотрение аппеляций и жалоб, связанных с деятельностью ОС.
3.2 В функции Комиссии входит:
- регистрация менеджером по качеству апелляций и (или) жалоб, возникающих в
процессе сертификации систем менеджмента;
- рассмотрение апелляций и (или) жалоб, связанных с общей деятельностью по
сертификации и инспекционному контролю, деятельностью конкретных
©Данный материал не подлежит копированию или передаче другим организациям и лицам
без согласия ООО «УЦСИ «Уралсертификат»
2
Орган по сертификации интегрированных систем менеджмента
ООО «Уральский центр сертификации и испытаний «Уралсертификат»
экспертов, результатов приостановления или отмены действия сертификатов, по
другим вопросам;
- признания обоснованности апелляций и (или) жалоб, их расследования, а также
принятие решений о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
- рассмотрение корректирующих и предупреждающих действий по результатам
принятых решений;
- доведение решений до заинтересованных сторон;
- проверка обеспечения выполнения корректирующих действий;
- ведение документации по всем вопросам деятельности Комиссии.
4 Ответственность
Члены Комиссии несут ответственность за:
- качество и своевременность выполнения возложенных на них функций;
- соблюдение беспристрастности, объективности, бесконфликтности и
конфиденциальности;
- соблюдение процедур, установленных в документах ОС;
- соблюдение требований и процедур обеспечения конфиденциальности
информации в части служебной и коммерческой тайны, полученной в процессе
проведения работ по сертификации.
5 Порядок рассмотрения жалоб
5.1 Поступившие жалобы могут относиться как к деятельности органа по
сертификации, так и к деятельности организации-заказчика,
система
менеджмента качества которой сертифицирована.
Если жалоба относится к заказчику, то при ее рассмотрении внимание
должно быть уделено результативности сертифицированной системы
менеджмента.
5.2 Председатель Комиссии передает в течение трех дней заказчику
относящуюся к нему жалобу.
5.3 В ОС установлен порядок рассмотрения жалоб, порядок получения,
оценки и принятия решений, связанных с жалобами.
5.4 Процесс рассмотрения жалоб включает в себя следующие процедуры:
получение, проверку, исследование жалобы, а также принятие
решения о том, какие ответные меры должны быть предприняты;
сопровождение и регистрацию жалоб, включая предпринятые
ответные меры;
обеспечение выполнения коррекции и корректирующих действий.
5.5 При получении жалобы Комиссия несет ответственность за сбор и
верификацию всей информации, необходимой для проверки жалобы.
©Данный материал не подлежит копированию или передаче другим организациям и лицам
без согласия ООО «УЦСИ «Уралсертификат»
3
Орган по сертификации интегрированных систем менеджмента
ООО «Уральский центр сертификации и испытаний «Уралсертификат»
5.6 Комиссия подтверждает получение жалобы и предоставляет
предъявителю информацию о результатах ее рассмотрения.
5.7 Секретарь Комиссии официально уведомляет предъявителя жалобы об
окончании процесса ее рассмотрения.
5.8 Председатель Комиссии совместно с заказчиком и предъявителем
жалобы должен определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени
разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.
6 Порядок рассмотрения апелляций
6.1 Комиссия несет ответственность за все решения, принятые на всех
уровнях процесса рассмотрения апелляций. Орган по сертификации должен
обеспечивать, чтобы члены Комиссии, вовлеченные в процесс рассмотрения
апелляций, не проводили аудиты и не принимали решения, связанные с
сертификацией.
6.2 Деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений,
связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный
характер по отношению к предъявителю апелляции.
6.3 Процесс рассмотрения апелляций включает в себя следующие
процедуры:
- получение, валидацию, исследование апелляций, а также принятие
решений о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом
результатов предыдущих апелляций (если таковые имелись);
- сопровождение и регистрацию апелляций, включая предпринятые
ответные действия;
обеспечение
выполнения
соответствующих
коррекции
и
корректирующих действий.
6.4 Комиссия подтверждает получение апелляции, и предоставляет
предъявителю информацию о результатах ее рассмотрения.
6.5 Секретарь комиссии официально уведомляет предъявителя апелляции
об окончании процесса ее рассмотрения.
7 Порядок организации работ Комиссии по аппеляциям и жалобам
7.1 Апелляции и (или) жалобы регистрируются только после получения их в
письменном виде в Журнале регистрации апелляций и жалоб (Приложение А)
менеджером по качеству.
7.2 Комиссия рассматривает апелляции и (или) жалобы, поданные в
письменном виде, не более 14 календарных дней со дня получения документов.
7.3 Процесс работы Комиссии после регистрации апелляции и (или) жалобы
включает в себя:
©Данный материал не подлежит копированию или передаче другим организациям и лицам
без согласия ООО «УЦСИ «Уралсертификат»
4
Орган по сертификации интегрированных систем менеджмента
ООО «Уральский центр сертификации и испытаний «Уралсертификат»
- проверка достоверности, обоснованности;
- рассмотрение, принятие решения, какие действия должны быть предприняты в
ответ;
- обоснованный ответ, или уведомление заинтересованных сторон в письменом
виде;
- верификация процесса с целью гарантии, что все соответствующие действия
будут предприняты.
Комиссия не рассматривает апелляции и (или) жалобы, связанные с выдачей
сертификатов, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек.
7.4 Менеджер по качеству до начала работы Комиссии уведомляет
организацию-заявителя апелляции и (или) жалобы и другие заинтересованные
стороны о времени и месте заседания Комиссии.
7.5 Менеджер по качеству подготавливает материалы для рассмотрения
Комиссией. При необходимости привлекает к этой работе экспертов.
7.6 Заседания Комиссии считаются правомочными, если на них присутствует
не менее половины состава, при этом не должно быть перевеса представителей
одной из заинтересованных сторон – ОС или организаций-заявителей.
7.7 Комиссия выносит решение по апелляции и (или) жалобе не позднее, чем
через 14 дней с момента рассмотрения апелляции и (или) жалобы.
7.8 Решение Комиссии принимается открытым голосованием, большинством
голосов членов Комиссии.
7.9 Комиссия может запрашивать у заинтересованных сторон дополнительные
материалы, необходимые для более объективного рассмотрения апелляции и
(или) жалобы. В этом случае срок рассмотрения апелляции и (или) жалобы
увеличивается на время, необходимое для получения запрошенных материалов.
7.10 Каждое заседание Комиссии и его решения оформляются в форме
протокола (Приложение Б).
7.11 Учет и хранение протоколов Комиссии осуществляет менеджер по
качеству ОС.
7.12 В конце процесса рассмотрения жалобы и апелляции менеджер по
качеству официально уведомляет их подателя.
8 Документирование
8.1 К документам по деятельности Комиссии относятся Журнал регистрации
апелляций и жалоб и Протокол заседаний Комиссии.
©Данный материал не подлежит копированию или передаче другим организациям и лицам
без согласия ООО «УЦСИ «Уралсертификат»
5
Орган по сертификации интегрированных систем менеджмента
ООО «Уральский центр сертификации и испытаний «Уралсертификат»
8.2 Записи по деятельности Комиссии хранятся у менеджера по качеству в
течение года, затем передаются в архив. Срок хранения записей составляет 3 года.
Приложение А
(обязательное)
Журнал регистрации апелляций и жалоб
Регистраци
онный
номер
дата
Наименование
организации,
подавшей апелляцию/
жалобу;
адрес, телефон,
ответственное лицо
Содержание
апелляции/
жалобы
Протокол
(дата, номер)
Краткое
содержание
решения
Дата
оповещения
апеллянта
1
2
3
4
5
6
©Данный материал не подлежит копированию или передаче другим организациям и лицам
без согласия ООО «УЦСИ «Уралсертификат»
6
Орган по сертификации интегрированных систем менеджмента
ООО «Уральский центр сертификации и испытаний «Уралсертификат»
Приложение Б (обязательное)
ПРОТОКОЛ
КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ И ЖАЛОБАМ
№_______
«____»___________20____г.
Председатель:
………………… (инициалы, фамилия)
Секретарь:
………………… (инициалы, фамилия)
Члены Комиссии:
………………… (инициалы, фамилия)
………………...
Присутствовали:
(инициалы, фамилия)
………………… (инициалы, фамилия; организация)
………………… (инициалы, фамилия; организация)
ПОВЕСТКА ДНЯ:
1 ………………………………
2 ………………………………
СЛУШАЛИ: (ф.и.о.):
1 ……………………………..
2 ……………………………..
3 ……………………………..
РЕШЕНИЕ:
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
Председатель Комиссии
Члены комиссии
__________________
________________
подпись
инициалы, фамилия
_________________
_______________
подпись
инициалы, фамилия
__________________
инициалы, фамилия
_________________
подпись
©Данный материал не подлежит копированию или передаче другим организациям и лицам
без согласия ООО «УЦСИ «Уралсертификат»
7