Курс «Инновационные ресторанные технологии» Модуль 1

Курс «Инновационные ресторанные технологии»
Модуль 1. Теоретические основы инновационного процесса в
ресторанном хозяйстве.
Лекция 1. Теоретические основы инновационного процесса в
ресторанном хозяйстве.
План
1. Сущность инновации и инновационного процесса.
2. Классификация инноваций.
3. Анализ инновационных разработок и современные тенденции на
рынке ресторанного хозяйства.
Литература.
1. Крилова Л.В. Інноваційні ресторанні технології. Електронний курс лекцій
Д.: ДонНУЕТ, 2010.-186 с.
2. Васильчик О.О. Інноваційна діяльність у ресторанному господарстві
[Текст]: учебник К.В. Антипов . - М.:Изд. Дом "Дашков и К", 2002 . - 148 с.
3. Бодуан, Ж.П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз : предмет
и мастерство [Текст]: учебник Ж.П. Бодуан - М.:Консалтинг. группа
"ИМИДЖ-Контакт": ИНФРА-М, 2010 . - 233с.
4. В.Р. Веснин др. Методы активных продаж в ресторанном бизнесе - М.: Дело,
1992
5. Основы психологии маркетинга. Учебное пособие. Донецк – 2006, М.Н.
Коваленко О.О.
1. Сущность инновации и инновационного процесса.
В рыночных условиях хозяйствования целесообразно использовать ряд
понятий, которые раскрывают сущность (смысл) инновации. Прежде всего
необходимо понять, что это понятие в украинском языке является вариантом
английского слова innovation, что в переводе означает – «введение нового».
НОВАЦИЯ – новый порядок, обычий, метод, способ, новое явление.
НОВОВВЕДЕНИЕ – означает процес использования новации. С
момента принятия до момента распостранения новация приобретает новые
качества – становится нововведеним (инновацией).
Существует три основних похода к определению понятия инновация,
которые можно условно назвать:
 Обективный;
 Процессный;
 Комплексный.
В соответствии с обективным подходом, инновация это:
- по П. Дойлю: новая выгода, которую получает потребитель;
- по Р. Фатхудинову: результат интелектуальной, научно-технической или
другой деятельности в той или иной сфере, касающийся эфективного
изменения обекта управления путем введения новинки;
- по мнению И. Жуковського: конечный результат инновационного
процесса,
который
получил
внедрение
в
виде
новой
или
усовершенствованной продукции или технологи;
- любая идея (деятельность или вещественный результат), которая
является новой по своїм качественным признакам в сравнении с
существующими формами;
-
новая
научно-организационная
комбинация
производственных
факторов;
- дополнение до существующего технического знания;
В соответствии с процессным подходом иновация – это процесс, который
развивается во времени и имеет черво выраженные стадии;
- Б. Твисс считает, что инновация – это процесс, в котором находка или идея
приобретает экономический смисл;
-
Б.
Санто
считает,
что
соціально-технико-экономический
процесів
результате, котрого практическое использование идеи и находок ведет к
созданию качественных по своїм свойствам изделий, технологий. Если
инновация ориентированна на экономическую выгоду, тесть прибыль, то ее
появление на рынке может принести дополнительный доход;
- нововведение это процесс генерирования, принятия и внедрения нових
идей, процесов, продуктов и услуг;
Важное
значение
имеет
понятие
инновация
в
соответствии
с
комплексным подходом;
В соответствии с комплексным подходом:
- Г. Пятницкая и некоторые другие авторы определяют понятие инновация
достаточно широко и комплексно, охватывая, не только новые продукты и
новые процессы, новые организации, новую практику бизнеса и новые
стратегии; при этом инновацией может быть метод, структура, процесс или
продукт;
- некоторые авторы ассоциируют инновацию с траекторией, которая
состоит из многих небольших действий, фактически элементов, которые
определяют появление на рынке тех или иных новинок (рис.1.)
В соответствии с этим понятим выбор удачной инновации создает
«траекторию взаємного усиления эффекта».
В соответствии с Международными стандартами инновация
конечный
результат
инновационной
деятельности,
который
- это
получил
внедрение в новом или усовершенствованом продукте внедренном на рынке,
новом или усовершентсвованном технологическом процессе, который
используется в практической деятельности.
Инновация часто отожествляют с действиями или технологиями в сфере
высоких технологий при участии изобретателей, однако инновация обычно
может существовать и в сферах низких технологий, продуктов, услуг в малых
организациях. Иными словами понятие «инновация» используется во всех
нововведениях в производственной, коммерческой, финансовой, научноисследовательской, маркетинговой, управленской и других сферах, где
любые изменения, или усовершенствования обеспечивают социальный
прогресс, экономию затрат или дополнительный доход.
Выделяют ряд признаков инновации – общие для всех сфер
деятельности.
1. Ориентация на удовлетворение потребностей.
2. В большенстве случав признаком инноваций является интуация и
нечеткие выражения,
3. Ведение инновации чаще всего связано с фанатиками или активними
приверженцами определенной идеи.
2. Классификация инноваций
Ученные в большинстве случаев классифицируют инновации оценивая, их
новизну по технологическим и техническим параметрам.
В зависимости от технологических параметров инновации разделяют на:
 Продуктовые;
 Процессные.
Продуктовые инновации включают использование новых материалов,
новых полуфабрикатов, получение принципиально новых продуктов.
Процессные
инновации
означают
новые
методы
организации
производства (новые технологии). Они могут быть связанны с созданием
организационных структур в составе предприятия.
По типу новизны для рынку инноваций делят на:
 новые для отрасли в мире;
 новые для отрасли в стране;
 новые для данного предприятия (группы предприятий);
По месту в системе инноваций делят на входные, выходные и системные в
структуре предприятия.
 инновации на входе предприятия свидетельствуют про изменения в
выборе и использование сырья, полуфабрикатов, оборудования,
информации.
 инновации на выходе предприятия - это новые изделия, услуги,
технологии, информационные системы.
 Инновации системной структуры предприятия - это инновации
управленческой, производственной, технологической структур
предприятия.
В зависимости от глубины внесенных изменений делятся на:
- радикальные (базовые);
- улучшающие;
- модифицирующие (частично).
Одна из часто применяемых разновидностей инноваций в гостинечно ресторанном хозяйстве, это классификация инноваций по классам:
 Инновации производственного процесса;
 Инновации продукта;
 Организационные инновации
Недостатки такой классификации:
«- » несколько упрощенная классификация т.к. внедрение инновационного
продукта предполагает разработки нового оборудования; новый
производственный процесс всегда сопровождается изменением ассортимента
и может повлечь изменения организационной структуры на предприятии,
организационные изменения повлекут изменения новой продуктовой
политики;
Таким образом, основная характерная черта инноваций – взаимосвязь
разных уровень производства на предприятии – т.е. инновации «нижнего»
уровня (товар, услуга) влекут за собой изменения в «верхнем» уровне
(организации).
Наиболее понятна классификация по уровню новизны.
Делятся на:
 Новые для определенной компании:
 Принципиально новые.
Необходимо обратить внимание на то, что 90% всех новых товаров - это
«хорошо забытое старое»: большинство новинок - модификация товаров,
которые уже выпускают компании, а 10% - это совсем новые инновации и
только 2% (из 10%) – это создание новых продуктов.
Новая производственная
специализация
10%
5%
Расширение товарной
линии
15%
Проникновение на новые
рынки
25%
25%
Усовершенствование
изделия
Сокращение затрат
10%
Репозиционирование
Рисунок 2. Инновации для определенной компании
2%
4%
2%
2%
Новые способы ведения ком. деят.
Новый рынок
Новый товар
Новый старый товар
Рисунок 3. Принципиально новые.
Инновационные разновидности в сфере ресторанного хозяйства по
новизне.
Наименования инновации
Примеры в сфере ресторанного
хозяйства
Принципиальные
1. Появление креативной кухни.
2.Новые продукты лечебнопрофилактического питания.
Продукты и услуги, которые
Появление на рынке Украины
дополняют уже существующие на
МакДональдса и других предприятий
ринке продукты
быстрого обслуживания.
Продукты полученненные в
Новые блюда в меню ресторана.
результате развития продуктовой
Инновации в процессе обслуживания
лини
(кейтеринг).
Усовершенствованные продукты
Увеличение количества
дополнительных услуг кафе.
Старые продукты с измененном стиле Изменение интерьера предприятий
ресторанного хозяйства; новая
униформа работников; новая
цветовая гамма столового белья.
Новые для отрасли в мире
Появление и использование
пароконвектоматов
Новое для отрасли в стране
Появление и функционирование
площадок питания в торговых
центрах Украины
Новое для предприятия
Новые блюда в меню
Новые дополнительные услуги
Новое оборудование
Абсолютно новые
Новые никому неизвестные до этого
блюда.
Автоматизированная система заказов,
которые поступают от официантов на
кухню.
Относительно новые
Блюда или услуги, которые являются
принципиально новыми для
конкретного предприятия питания, но
хорошо известны потребителям.
Условно новые
Варианты существующих блюд в
меню ресторана
Частично новые
Развитие прдуктовой линии
(незначительное усовершенствование
или модификация продукции).
3. Анализ инновационных разработок и современные
тенденции на рынке ресторанного хозяйства.
Отмечая, важнейшую роль инноваций в современніх условиях, следует
рассмотреть некоторые отличия в инновационном развитии, которые
существуют в различных сферах национальной экономики.
Инновационная деятельность в ресторанном хозяйстве, как особая сфера с
одной стороны может быть охарактеризована как производственная –
производство продукции питания; с другой стороны непроизводственная –
предоставление услуг по организации питания та сопутствующих (например,
консультации сомелье, метрдотеля) и услуги не сопутствующие (организация
разнообразных развлечений, продажа цветов) и других услуг. При этом
инновации можно разделить на три основные сектора:
 Новинки форматов и направление – под «форматом» в данном
случае понимается особенный тип предприятия ресторанного
хозяйства со специально организованной структурой и особенными
услугами;
 Новинки в процессах и способах труда;
 Новинки товаров и методы их продвижения на рынке.
Анализ инновационных разработок и тенденций на современном рынке
ресторанного хозяйства
Инновации
Смысл инновации
Преимущества от внедрения в
ресторанном хозяйстве
для
производителя
Форматы и направления
Формат «Быстро и
Создание нового
Широкие
доступно»
предприятия питания , возможности для
поиска (или замены)
(анг.Quick&Casual) который по своему
направлению
своей ниши на
характеризуется как
рынке путем
среднее между
использования
для
потребителя
Возможность
удовлетворить в
одном
предприятии сразу
две потребности поесть и
предприятием
быстрого
обслуживания и
обычным рестораном.
Создание нового
предприятия питания,
близкого по
направлению к
предприятиям
быстрого питания, но
с более широким
ассортиментом, где в
обслуживании можно
одновременно с
самообслуживанием,
организовывать
обслуживание
официантами за
барной стойкой
спиртными
напитками.
Формат
Создание нового
«специализация»
предприятия, в
(ретроинновация:
ассортименте
формат приобретает которого преобладает
нового развития)
разновидности
определенного
напитка или блюда,
т.е. присутствует
продукция -лидер
Формат «кафеСоздание нового вида
пекарня»
кафе, отличительной
чертой которого
является производство
и продажа булочных и
мучных кондитерских
изделий на месте.
Осуществляется
продажа продукции на
Формат «кафестоловая»
разнообразных
кухонь. Подбор
таких рецептур
блюд и технологий
приготовления,
которые дают
возможность
минимизировать
затраты времени на
выполнение заказа.
Разнообразное меню
по сравнению с
предприятиями
быстрого питания.
Быстрое
обслуживание по
сравнению с
рестораном.
развлечься.
Качественная и
разнообразная еда
за приемлемые
цены.
Незначительные
начальные
вложения.
Возможность
упростить
собственное
производство.
Эконом затраты.
Минимизация риска
продуктовых затрат.
Ориентация на одну
основную
ассортиментную
группу,
концентрация
работников на
качестве продукции.
Возможность
попробовать
свежую выпечку.
Удобная
дополнительная
услуга:
возможность
приобрести
продукцию на
Качественная и
разнообразная еда
по приемлемым
ценам при
достаточно
быстром
обслуживании.
вынос.
Введение на рынок
нового типа
предприятий
ресторанного
хозяйства,
предназначенных для
приготовления и
снабжения готовой
продукцией и
организацией
обслуживания
потребителей вне
предприятия по
специальному заказу.
вынос.
«Кейтеринг»
Относительно новая Новые
формат
ниша на рынке
возможности при
ресторанного
удовлетворении
хозяйства,
потребностей при
следовательно есть
организации
перспективны для
банкетов,
развития.
прийомов, деловых
Возможность
встреч, свадеб.
использования
Повышение уровня
гибкой ценовой
сервиса при
политики.
организации
Совсем не
питания на
обязательно наличие транспорте –
торговых залов, а
авиакейтеринг.
также нет
Доставка еды в
необходимости их
офис – кейтерингсодержания,
контракт – где
следовательно
работают
сокращение
малочисленные
расходов.
коллективы.
Формат «площадка Вольное размещение в Реальное
Возможность
питания» (анг.
специальных торговых наблюдение за
быстро сравнить
«Food court» ).
залах на открытых
работой
все имеющиеся
площадках нескольких конкурентов.
предложения
типов предприятий
Стимул повышать
относительно
ресторанного
качество в условиях выбора
хозяйства, которые
жесткой
предприятия.
являются
конкуренции.
Концентрация
конкурентами.
Возможность
предложений
быстро оценить свои обеспечивает
ошибки по
экономию времени
сравнению с
на приобретение
конкурентами и
продукции сразу в
разработать
нескольких
мероприятия для их предприятиях.
исправления.
«Креативная кухня» За основу
Привлечение
Возможность
или авторская кухня приготовления
потребителей в
получить не только
(анг. Create –
продукции или
связи с их желанием вкусовое, но и
творить, создавать). создания меню
попробовать
эстетическое
«философсопродукцию повара – удовольствие.
естетический подход»: создателя.
нестандартный подход Уникальность
к производству,
предложений.
Направление
«домашняя кухня»
гармоничное
соединение вкусовых
качеств и оформления
продукции.
Создание предприятий
с ориентацией на
каждодневное
домашнее питание
современного жителя
города со средним
достатком
Хорошее восприятие
ассортимента
потребителями даже
при посещении
предприятия
несколько раз в
сутки (т.е.
минимизация
риска
«приедания»).
Преимущества
масштабов
производства (как
правило).
Возможность
любой
комплектации
продукции на
основе своих
вкусовых
предпочтений и
финансовых
возможностей.
Разнообразный
выбор продукции,
которая
практически не
отличается от
домашней.
Процессы и способы труда
(производственная подсистема предприятия ресторанного хозяйства)
Винные
климатические
шкафы
Создание
альтернативы
«винным погребам»
Тепловая обработка
продуктов под
давлением (жарка)
Усовершенствования
технологи
производства
процесса жарки
Качественные
условия хранения
напитков.
Поддержка
хорошего имиджа
предприятия среди
ценителей напитков.
Экономия
производственных
площадей.
Сокращение потерь
продукции во время
ее приготовления (в
продуктах остается
больше влаги, что
особенно важно при
приготовлении блюд
из продуктов с
небольшим
количеством сока,
например маленькой
рыбы).
Возможность
приобрести и
продегустировать
качественные
напитки:
Качество
продукции выше,
чем при
производстве
обычным
способом:
продукция более
сочная.
Сокращается время
ожидания заказа.
Технология
производства
готовых
охлажденных блюд
плюс новые
разработки
холодильного
оборудования:
бласт-фризеры,
блас-чиллеры, шокфризеры –
т.е.системы
шокового
охлаждения и
шокового
замораживания
Скорость
приготовления.
Интенсификация
производства.
Шоковое охлаждение Сведение до нуля
предполагает
риска порчи
снижение
продукции и
температуры в
микробиологических
середине продукта с
показателей готовой
+65С до+10С в
продукции
течении 2 часов.
пролонгированный
Охлажденные таким
срок сохранения
образом блюда и
полуфабрикатов.
полуфабрикаты могут Преимущества во
сохраняться в
время производства
холодильнике при
при практически
температуре
неизменном уровне
+2…+3Сна
качества: при
протяжении 12 часов. шоковом
Шоковая заморозка – охлаждении
процесс охлаждения в продукты после
толще продукта с
разогрева сохраняют
температуры +65С до органолептические
-18С на протяжении 4 свойства (вид, запах,
часов. Замороженные вкус).
таким образом
Возможность
полуфабрикаты и
введения в меню
блюда сохраняются в сложных
морозильной камере
трудоемких блюд,
при температуре -20С приготовление
на протяжении
которых требует
2недель в зависимости продолжительного
от типа продукта.
времени.
Вакуумная упаковка Упаковка сырых
продуктов,
полуфабрикатов или
готовых блюд в пакет
из которого
выкачивается воздух.
Обычно используется
с аппаратами для
шоковой
замораживания.
Новый вид
Приготовление
Качественная
продукция: при
условиях шоковой
охлаждения,
продукты после
разогрева
сохраняют
максимум
полезных веществ
(минеральных
соединений,
белков).
Сокращение
времени
приготовлении
заказа.
Обеспечение
продолжительного и
качественного
сохранения
продуктов.
Уменьшение риска
затрат продукции.
Уменьшение риска
получить
некачественную
продукцию.
Удобство
Практически 100%
упаковки кофе +
кофеварочные
станции нового типа
– технология
монодоз.
индивидуальных
порций кофе, сведение
до минимума
человеческого
фактора.
использования;
- вероятность
отсутствие отходов, получения
чистота.
качественного
Возможность
напитка.
длительного
сохранения кофе,
благодаря
герметичной
упаковке аромат и
вкус сохраняются до
двух
лет.минимизация
риска порчи при не
профессионализме
бармена.
(Обслуживающая подсистема предприятий ресторанного хозяйства)
«Пилотный метод»
обслуживания
Модернизация метода
обслуживания с
доставкой. Пилотный
метод предполагает
порционирование
блюд в
индивидуальную
упаковку, их шоковое
охлаждение,
комплектацию в
термоконтейнеры для
доставки и разогрева,
если необходимо в
пароконвектоматах
перед подачей
потребителям.
Введение в штат
предприятий
ресторанного
хозяйства специалиста
по сигарам, который
берет участие в
обслуживании
клиентов.
Услуги фумелье
Возможность
планировать работу
на определенный
период времени
(несколько недель,
дней). Экономия
времени при
обслуживании
большого
количества
посетителей.
Повышение
скорости
обслуживания.
Новые
возможности для
организации
качественного
питания в пути, на
отдаленных местах
работы.
Предполагается
повышение объема
реализации
покупной
продукции, в данном
случае – сигар.
Привлечение на
предприятие нового
сегмента
потребителей –
курильщики сигар.
Обеспечение
Возможность
одновременно с
услугами питания
получить и
дополнительные
услуги.
Возможность
получить
рекомендации,
информацию о
традициях
табакокурения
высокого уровня
обслуживания.
(Управленческая подсистема предприятий ресторанного хозяйства)
Автоматизация
систем управления в
предприятиях
ресторанного
хозяйства
Новые стратегии в
подборе кадров –
ориентация на не
«опытность»
персонала
Создание
специальных
программных
продуктов, которые
автоматизируют
задачи различных
подсистем
предприятия , дают
возможность
руководителю в
любой момент
времени вносит
коррективы в процесс
функционирования
предприятия, также
подсистемы которые
контролируют работу
подчиненных.
Сегодня на
украинском рынке
представлены
следующие
программы, которые
автоматизируют
управление в
предприятиях
ресторанного
хозяйства:
R-Keeper, D2, Trio
Peсторан и другие.
Набор персонала без
предварительного
опыта работы - как
правило это касается
исключительно
обслуживающего
персонала) и обучение
его
Значительное
упрощение
оперативной
обработки данных
для деятельности
предприятия.
Повышение
эффективности
принятия
управленческих
решений для
введения
ресторанного
бизнеса.
Упрощение и
улучшение функций
учета и контроля.
Возможность
получить лучший
по качеству и
скорости сервис.
Минимизация риска
«плохого» опыта и
привычек, от
которых тяжело
избавится.
Собственная
подготовка кадров с
учетом формата и
направления
деятельности
предприятия на
Высокая
вероятность
хорошего и
доброжелательного
обслуживания.
ринке.
(Товары и методы их продвижения на рынке)
Акция
«Fooding»
(с анг. Food, feeling
– почувствуй, что
ешь)
Раскрытие объяснение
актуальных
кулинарных
тенденций широким
массам («всему
свету»),
приготовление
известными поварами
«на открытых
площадках» для
неограниченного
количества людей.
Новые фирменные
блюда
Разработка новых
рецептур
Рекламный прийом
«Прямая почта»
(анг. Direct-mail)
Укрепляет имидж
шеф-повара
предприятия
ресторанного
хозяйства, дает
возможность
почувствовать себя
свободным от
любых правил и
традиций.
Нестандартный и
очень эффективный
метод PR (для
спонсоров акции и
рекламы
предприятия).
Увеличивает
интерес со стороны
потенциальных
потребителей.
Возможность при
минимальных
затратах
познакомится с
взглядами
знаменитых шефповаров
современной
кулинарии,
попробовать
блюда, которые
подают в
«дорогих»
заведениях.
Возможность
попробовать что-то
новое, как правило,
изысканное по
вкусу или
необычное по
оформлению.
Периодическое
Создание хорошего Создается
напоминание своим
имиджа о
приятное чувство
клиентам с помощью
предприятии –
заботы
звонков или
начинают
персонально о
електронных адресов
воспринимать как
каждом клиенте
про новинки и акции в предприятие,
лично.
предприятиях
которое беспокоится Предоставленная
рестоанного
о своих клиентах
информация может
хозяйства, рассылка
стать полезной при
купонов на
дальнейшем
знижки.Для
выборе места для
ефективной
проведения
реализации
свободного
предпологает наличие
времени.
у потребителей
дисконтных или
бонусных карт, это
дает возможность
собрать базу данных
«1 Guinness»
(Гиннес) ресторанные деньги
(коммерческая идея
фирмы «Денвью»
Вечеринки-новинки
клиентов
предприятия.
Введение новых
монет, получить
которые можно при
покупки, например,
пинты пива Гиннес.
Проведение
финального
розыгрыша в котором
накопленные монеты
можно можно
обменять на разные
сувениры: футболки,
брелки, бейсболки,
зажигалки и т.д.
Новые PR акции
предприятий
ресторанного
хозяйства:
организация
вечеринок, которые
имеют уникальный
характер и форму
организации.
Например, ежегодная
вечеринка сети
«Аризона Групп»
называется она Bizarri
Party , или «Разбитый
сервис» (ее
особенность
обслуживающим
персоналом, а именно
официантами,
барменами работает
управляюший
персонал –
менеджеры, директора
хозяева известных
ресторанов Киева.
Возможность
увеличения
товарооборота в
целом и по
позициям товара.
Возможность
привлечения в
предприятие
больших потоков
потребителей.
Эффективная
реклама
предприятия.
Возможность не
только поесть, но и
развлечься и
получит приз.
Привлекает
потребителей.
Улучшает имидж
предприятия.
Эффективная
реклама.
Возможность для
высшего звена
непосредственно
пообщаться с
потребителями.
Влияет на
улучшение климата
в коллективе,
поднимает
настроение. В
случае успеха
приносит
значительные
прибыли.
Чудесная
возможность
поесть и
развлечься не так
как это бывает
обычно.
Возможность
высказать свои
пожелания
относительно
организации
производства и
облуживания на
предприятии
непосредственно
руководству и
хозяевам сети.
Таким образом, мы можем классифицировать инновации по ориентации
на:
 Качественное питание;
 Качественное обслуживание;
 Экономия времени;
 Отдых и развлечения;
 Удовлетворение специфических потребностей;
 Возможность экономии затрат.
Лекция 2. Инновационные виды сервиса
План.
1. Иннвационные виды сервиса.
2. Характеристика современных видов меню.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и
оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса.
Наиболее
распространенными
считаются
сервисы:
• французский;
• английский;
• американский;
• русский.
При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.
Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой
кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис
считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с
разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается
визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант
накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант
французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который
обслуживает себя сам.
Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего
персонала,
в
составе
которой
должны
быть:
1) менеджер ресторана (фр. maitre d'hotel);
2) старший официант (фр. Chef de rang), ответственный примерно за
четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и
принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично
раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;
3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) — принимает
заказы на напитки, подает блюда;
4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает
заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;
5) официант по винам (sommelier).
Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании
отдельных столиков, так и банкетных столов.
Преимущества французского сервиса:
постоянный контакт с гостями;
гость определяет сам желаемый объем еды.
Недостаток французского сервиса — высокая трудоемкость.
Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе
официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем
подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует
чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид
сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.
Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин
"gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое
ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым
сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять
блюдо у него на глазах.
Преимущества английского сервиса:
идеальный контакт с гостями;
свобода движений для обслуживающего персонала.
Недостаток английского обслуживания — большие затраты времени.
Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам
непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки
гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и
оперативности.
Преимущества американского сервиса:
низкая трудоемкость;
требуется мало персонала.
Недостатки американского обслуживания:
слабый контакт с гостем;
установленный объем порций.
Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол
на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.
Преимущества немецкого сервиса:
гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;
низкая трудоемкость.
Недостаток немецкого сервиса — использование большого количества
посуды,
так
как
все
блюда
должны
сервироваться
отдельно.
Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на
глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти
порции в тарелки.
Преимущество русского сервиса — гость сам определяет желаемый объем
еды.
Недостатки русского сервиса:
высокая трудоемкость;
при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.
Обслуживание банкетов
Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового
назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания.
Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в
гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны
быть специальные банкетные залы (возможно, несколько залов различной
вместимости и для разных видов банкетов), а также необходим персонал,
обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.
2. Характеристика и виды меню
Важнейшим элементом управления процессами обслуживания гостей на
предприятиях питания является меню. Его образно называют "полномочным
представителем"
ресторана,
осуществляющим
постоянную
связь
предприятия
с
гостями.
Меню — это перечень расположенных в определенной последовательности
закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане,
кафе, баре) в течение всего времени работы залов. При составлении меню
должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:
I. Фирменные блюда.
II. Закуски (холодные и горячие).
III. Супы.
IV. Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские).
V. Сладкие блюда.
VI. Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).
При большом выборе напитков рекомендуется составить их отдельное меню.
Предложение напитков оказывает решающее значение на успех работы
большинства предприятий питания. Поэтому очень важно привести в меню
правильный выбор напитков, при этом максимально учесть желания гостей.
Напитки обычно
безалкогольные.
делят
на
две
большие
группы:
алкогольные
и
Алкогольные напитки в свою очередь подразделяются на три подгруппы:
вина, пиво, спиртные напитки.
Перечень напитков
следовательности:
Вина
в
меню
осуществляется
в
отечественное белое
отечественное красное
Аперитивы
импортное белое
Крепкие спиртные напитки,
ликеры
импортное красное
Пиво
шипучие игристые вина
южные вина
белый вермут
красный вермут
горький аперитив
анисовый аперитив и т.д.
водка
следующей
по-
виски (шотландские, ирландские, бурбон,
канадские)
джин
ром
бренди, коньяк, кальвадос и т.д.
отечественное
импортное
Смешанные напитки
Безалкогольные напитки
Горячие напитки
коктейли
минеральная вода, лимонады, соки
кофе, чай, молоко
В последние годы в сознании людей укоренилась мысль, что минеральная
вода — составная часть хорошей еды. Предлагая в меню минеральную воду,
следует представить:
• местную природную минеральную воду;
• национальную природную минеральную воду;
• минеральную воду международного значения (Perrier, Evian);
• минеральную воду без газов;
• родниковую воду;
•столовую воду (Bonaqua).
В меню напитки могут быть также разделены:
1) по форме предложения (розлива) — с использованием бокалов, фужеров,
рюмок; в закрытом графине; в бутылках;
2) по возрасту — сначала указываются "молодые" вина (ординарные), затем
выдержанные;
3) по размерам цен — сначала указываются дешевые вина, затем дорогие.
Дополнительно в меню могут содержаться описания вкусовых качеств
напитков. К примеру, для вина: букет нежный, тонкий, богатый; вкус
полусладкий, сладковатый, сладкий, кисловатый, терпкий, с горчинкой и т.д.
Однако подобными рекомендациями не стоит злоупотреблять, так как после
пробы напитка у гостя может возникнуть впечатление, что указанные
качества не соответствуют действительности.
При составлении меню следует различать ширину и глубину предложения
блюд и напитков.
Под шириной предложения понимается большой выбор самых разнообразных
блюд и напитков: мясных блюд из дичи, птицы, свинины, телятины, рыбных
блюд из морской и речной рыбы, вегетарианских, мучных блюд, горячих,
алкогольных, безалкогольных напитков. Глубина ассортимента предполагает
наличие вариантов блюд из определенного продукта. Глубокий ассортимент
предлагают специализированные предприятия — рыбные, молочные,
вегетарианские рестораны, пиццерии, пельменные.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, типа и мощности
предприятия питания, применяемых форм и методов обслуживания и других
факторов
различают
следующие
виды
меню.
Меню "а ля карт " (a la carte). Указывает порционные блюда с
индивидуальной ценой на каждое. Этот вид чаще всего используется в
дорогих ресторанах, расположенных в высококатегорийных гостиничных
комплексах, где концепция обслуживания гостиницы и ресторана позволяет
создать
наиболее
дорогие
и
комфортные
условия.
Меню "табльдот "(table d'hote). Предлагает выбор одного или более
вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот вид меню широко
используется на предприятиях питания при гостиницах, так как гости
считают
его
экономичным.
Меню "дю жур" (du jour) — меню дежурных (дневных) блюд.
Туристское меню. Строится так, чтобы привлечь внимание туристов,
акцентируя дешевизну и питательные качества блюд, являющихся
существенной
информацией
для
туриста.
Калифорнийское меню. В некоторых калифорнийских ресторанах можно
заказать
любое
блюдо
в
любое
время
суток.
Большинство ресторанов имеют заранее определенные меню, которые не
меняются день ото дня. Такие меню называются статичными. Содержание
статичных меню может меняться только по причине включения в него
сезонных продуктов либо замены блюд, не пользующихся спросом.
Противоположностью статичному меню является цикличное меню. Оно
предлагает определенный перечень блюд и напитков, который повторяется
через какой-то период.
Составление меню
Составление меню считается сложным делом. Это одновременно наука и
искусство, требующие большого практического опыта и учета разнообразных
факторов, к которым прежде всего относятся:
• предпочтения гостей;
• численность и квалификация персонала;
• наличие разнообразного кухонного оборудования и его мощность;
• наличие и свежесть необходимых ингредиентов.
При составлении меню также учитывают результаты качественного анализа
меню.
Предпочтения гостей. Меню составляется с мыслями о гостях, а не о том,
что любит владелец и может приготовить шеф-повар. Меню должно
соответствовать профилю и концепции ресторана. Например, если концепция
обращена к широкому кругу гостей со средним достатком, то в меню
обязательно должен быть предусмотрен широкий (но не глубокий)
ассортимент блюд и напитков со средним уровнем цен на них. Причиной
успеха многих известных предприятий питания явилось то, что они смогли
сфокусировать свои концепции на вкусах и пожеланиях гостей, прежде всего
получивших
отражение
в
меню.
Численность и квалификация персонала.
Учет
данного
фактора
позволяет
ответить
на
вопросы:
1. Достаточна ли численность персонала для того, чтобы справиться с
потоком заказов в часы пик?
2. Соответствует ли профессиональное мастерство персонала (поваров,
официантов) ожиданиям гостей?
Извечной проблемой для всех предприятий питания является рациональное
распределение рабочей нагрузки в течение дня, в особенности, когда
предприятие предлагает широкий ассортимент блюд и напитков. В решении
этой проблемы огромное значение уделяется расчету потребности в
персонале обслуживания и построении рабочего графика, максимально
учитывающего всплески и спады активности гостей.
Определяющим показателем профессионального мастерства и квалификации
персонала является его соответствие условиям конкретного предприятия,
имеющего меню с определенным числом блюд определенной сложности и
обслуживающего определенное число гостей. В современных больших
ресторанах высокое качество блюд и быстрота обслуживания достигаются за
счет глубокой специализации выполнения производственных процессов.
К примеру, классическая кухонная бригада (Le service de cuisine), состав
которой продумал еще ЖоржАгюст Эскофье (1847-1935), включает в себя:
1) шеф-повара (фр. maitre saucier);
2) заместителя шеф-повара (sous chefs). Поскольку шеф-повар тратит много
времени на административную работу, повседневное руководство рабочими
сменами приходится осуществлять его заместителю. В зависимости от
размера предприятия может быть несколько заместителей: один или два
отвечают за дневную смену, один — за вечернюю, один — за банкеты и т.д.;
3) сменного повара (chef de rartie);
4) специалиста по соусам (saucier);
5) специалиста по жаркому (rotisseur). Готовит жареные и тушеные блюда из
мяса,
птицы,
рыбы,
гриль,
шашлыки;
6) специалиста по супам;
7) специалиста по холодным мясным закускам (qarde manqer). Обрабатывает
сырое
мясо,
делает
холодные
закуски,
паштеты,
салаты;
8) банкетного повара. Готовит по меню банкетов;
9) специалиста, занимающегося приготовлением сладких блюд,
всевозможной выпечки (patissier);
10) специалиста по приготовлению овощных блюд и гарниров (entremetier).
Широкий выбор напитков, предлагаемых в меню, требует наличия в бригаде
официантов специалиста по винам (фр. sommelier).
Наличие разнообразного кухонного оборудования и его мощность. При
составлении меню очень важно учесть этот фактор. Проблема учета
мощностей обусловлена широким разнообразием блюд в меню,
приготовление которых требует сложной технологии и соответствующего
оборудования.
Во время функционирования ресторана, кафе, бара перестройка кухонного
оборудования обходится очень дорого. В этом случае проще изменить меню,
приспособив его к уже имеющемуся оборудованию. Меню должно быть
составлено так, чтобы равномерно задействовать имеющиеся мощности.
Меню, которое перегружает определенную часть оборудования, например
гриль, бройлер или фритюр, снижает его производительность, замедляет
обслуживание и делает контроль за качеством более затруднительным.
Тенденции 70—80-х годов двадцатого столетия, среди которых главной было
стремительное развитие цепей предприятий общественного питания, привели
к тому, что к разработке и подготовке меню стали относиться как к серьезной
науке. Меню было положено в основу строительства и поставки оборудования. Предприятия стали закупать и устанавливать строго определенное
оборудование, необходимое для приготовления блюд, предусмотренных в
меню.
^ Наличие и свежесть необходимых ингредиентов. Большинство
ингредиентов, необходимых для приготовления блюд, должны иметься в
наличии круглый год. Клиентов важно правильно проинформировать о том,
из каких продуктов были приготовлены блюда: из свежих, замороженных,
консервированных, сушеных и т.д. Следует также иметь в виду, что одни и те
же блюда в разное время года имеют различные цены, что прежде всего
обусловлено сезонными изменениями цен на продукты (к примеру, свежие
овощи и фрукты намного дешевле летом и осенью, чем зимой и весной).
ЛЕКЦИЯ 3. Суггестивный
1.
2.
3.
4.
сервис
Основные понятия, характеристика суггестивного сервиса.
Психологические особенности воздействия на потребителя.
Выявление и удовлетворение потребностей.
Характеристика современных теорий потребностей.
Самостоятельно - (Методы активных продаж, психологические
особенности воздействия на потребителя).
1.
2.
3.
4.
Литература.
Основы психологии маркетинга. Учебное пособие. Донецк – 2006,
М.Н. Коваленко О.О.
В.Р. Веснин др. Методы активных продаж в ресторанном бизнесе - М.:
Дело, 1992
В.Р. Веснин Основы менеджмента Москва 2000 г
В.В. Стадник и др. Менеджмент. – Киев 2003 г
1. Основные понятия, характеристика суггестивного сервиса.
Суггестия — значит внушение. Умение внушить посетителю идею
заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство поднять
валовую прибыль.
Внушение (лат. suggestio — сугге́стия) — психологическое воздействие
на
сознание
человека,
при
котором
происходит
некритическое
восприятие им убеждений и установок. Представляет собой особо
сформированные словесные (но иногда и эмоциональные) конструкции,
часто также называемые внушением.
Суггестивный
сервис
широко
используется
представителями
за-
рубежных туристических фирм. Для того чтобы увеличить объем продаж,
фирма использует такой метод обратной связи, как поддержание контакта
с клиентом после окончания тура:
 посылка туристам рождественских открыток,
 подарков, ведение переписки с туристами и т.п.
К психологическим методам, применяемым в туризме, можно отнести
психотехнологию продаж турпродукта, то есть действия турагента
(туроператора),
основанные
на
знании
социально-психологических
закономерностей взаимодействия с клиентом, умении управлять им в
интересах деятельности фирмы.
Если
говорить
о
работе
предприятий
гостинечно-ресторанного
хозяйства, то метод обслуживания посетителей тесно связан с психологией
обслуживания.
“А ля карт” (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают
то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же
начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков.
При таком обслуживании гость имеет возможность получить от
официанта совет, а официант, со своей стороны, активно участвует в
выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о
суггестивном сервисе.
Умение внушить гостю идею заказать то или
иное блюдо или напиток – мощное средство увеличить прибыль ресторана.
Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и
даже наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует,
стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может
посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда
не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина
сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с
благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ.
Цель суггестивного сервиса – превратить обслуживающий персонал в
умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.
Несмотря на то, что метод “а ля карт” считается самым трудоемким, в
настоящее время он является и самым распространенным методом
обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям
гостей.
Положения суггестивного сервиса.
1. Обслуживающий персонал должен использовать приемы
профессиональных торговцев.
2. Создавать и стимулировать обратную связь.
3. Необходимо учите официантов давать советы, в которых содержится
альтернатива.
4. Нанимайте прирожденных торговцев.
5. Обязательное условие - официант должен быть знатоками вин и
кулинарии.
6. Поощряйте идею, что сбыт чрезмерным не бывает.
7. Учите официантов использовать убедительные слова и выражения.
8. Знайте, что внушение не обязательно облечено в слова.
9. При обучении персонала широко применяйте ролевые игры.
10. Умейте отличить суггестивный сервис от навязчивого.
1. Выявление и удовлетворение потребностей.
Ранее мы с вами рассматривали различные категории управления –
принципы и закономерности управления т.е. те незыблемые правила
работы при соблюдение которых организации добиваются успеха, функции
руководителя – т.е. то что должен делать руководитель в процессе своей
деятельности, организационные структуры управления
- т.е. механизм с
помощью которого руководитель будет выполнять свои функции. На
сегодняшней лекции мы рассмотрим методы управления, – т.е. способы
влияния на отдельных работников и на производственный коллектив в
целом.
Ради чего люди работают? Одни стремятся к деньгам, другие к славе,
третьи – к власти, четвертые просто любят свою работу. Эти и другие
обстоятельства, побуждают человека к активной деятельности.
Рабов принуждали к труду, как известно побоями. К современному
свободному человеку такой подход понятно не применим. С помощью
наказаний можно заставить , в лучшем случае, валить лес, дробить камни или
копать землю. Создать новое поколение компьютеров или фирменный десерт
в эксклюзивном ресторане под воздействием угроз невозможно. Творчеством
нельзя например даже командовать. Так что же сделать, чтобы люди по
собственной воле эффективно трудились.
Ответ на этот вопрос пытаются дать многочисленные теории
мотивации. Какой бы конкретно способ привлечения к труду каждая из них
не ни предлагала, отправной пункт у всех один. Он состоит в том, что
человека побуждает к активным действиям необходимость удовлетворения
различных потребностей (под потребностями понимается нехватка чего-то,
которая вызывает состояние дискомфорта). Потребности заставляют людей
работать, если ее удовлетворение падает ниже приемлемого уровня. Тогда
желание его повысить значительно увеличивает эффективность труда. В то
же время, удовлетворенная потребность такую функцию утрачивает.
Потребность – физиологическое или психологическое чувство
нехватки чего-то, вызывающее состояние дискомфорта. Потребности
осознанны в виде интересов, мотивируют к действию.
Однако потребности сами по себе далеко не всегда могут заставить
людей преодолеть свою инерцию и что-то делать ради их удовлетворения.
Для этого нужен определенный толчок, который получил название мотив.
Мотив - (с латин. Мовио – двигаю) - побудительная причина действий
и поступков. Мотивы могут быть внутренними не подающиеся логическим
объяснениям, но могут быть обусловлены и внешними обстоятельствами.
Например – интересная работа приносит людям наслаждение, и они
готовы часто трудиться буквально даром, в противоположном случае они
согласны на все, лишь бы ее не делать. Внешние обстоятельства,
воздействующие на поведение человека, получили название стимулов
(стимулус – заостренная палка, которой погоняют животных).
В основе психологии управления людьми лежит мотивация.
Мотивация – это совокупность внутренних и внешних движущих сил,
которые побуждают человека к деятельности. Люди, являющиеся
подчиненными в современных организациях, обычно гораздо более
образованы и обеспеченны, чем в прошлом, поэтому их мотивы
трудовой деятельности достаточно сложны и трудны для восприятия и
воздействия на них.
В науке управления теории мотивации делятся на две группы
- Содержательные теории мотивации
- Процессуальные теории мотивации.
Содержательные теории мотивации базируются на исследовании
внутренних
потребностей,
которые
заставляют
людей
действовать
определенным образом.
Процессуальные теории мотивации направлены на исследование
поведения людей. Эти теории дополняют друг друга и широко используются
в практике управления.
Среди содержательных концепций мотивации наиболее известный
основоположник Фредерик Тейлор. Он сформулировал классическую теорию
мотивации
- которая стала началом содержательной концепции. В
соответствии с его теорией людьми движет желание зарабатывать деньги.
Тейлор создает систему оплаты труда. Она предполагает повышенное
вознаграждение за перевыполнение норм выработки и пониженное в случае
невыполнения. Это заставляет работать большинство людей на пределе
возможностей.
Другим вариантом содержательной подхода к мотивации стала теория
потребностей А. Маслоу. Маслоу обедняет потребности в группы,
находящиеся в иерархическом отношении друг к другу. Пять групп он
располагает в виде пирамиды представленной на схеме. Такая форма
объясняется тем, что чем более высокое место занимают потребности в
иерархии, тем для меньшего числа людей они становятся реальными
мотиватарами поведения.
К первому уровню потребностей Маслоу отнес физиологические (в пище,
жилье, отдыхе и др.). Их удовлетворение обеспечивает человеку
элементарное выживание, необходимы минимальный уровень заработной
платы и сносные условия труда.
Ко второму уровню были причислены потребности в безопасности и
уверенности в будущем. Они удовлетворяться с помощью заработной платы
превышающей минимальный уровень. Она позволяет приобретать страховой
полис, делать взносы в пенсионный фонд, необходима работа в надежной
организации, предоставляющей работникам определенные социальные
гарантии.
На третий уровень Маслоу поместил потребности в поддержке со
стороны окружающих, признание заслуг человека, принадлежности к той или
иной общности. Для человека необходимо участие в коллективном
творчестве, внимание со стороны руководителя, уважение товарищей.
Четвертый уровень образуют потребности в самоутверждении, признании
со стороны окружающих. Они удовлетворяться путем приобретения знаний,
завоевания авторитета, известности, получения публичного признания.
Такому человеку необходимо присваивать почетные звания, вручать
награды, говорить о его компетентности и профессионализме. Но
потребности такого рода нельзя путать с открытым тщеславием, которым
обладал к примеру Остап Бендер, попавший под лошадь и не знавший куда
деваться от счастья , когда об этом написали в газетах.
Еще одними представителями содержательного подхода к мотивации
стали работы Мак-Клелланд который выдвинул теорию очень похожую на
теорию Маслоу, но уже без иерархии. Автор выделяет три их вида – в
успехе, во власти и в причастности. Потребность в успехе проявляется как
стремление человека достигать цели более эффективно, чем прежде.
Потребность в причастности реализуется через поиск и установление
хороших отношений с окружающими получение от них поддержки.
Потребность во власти состоит в стремлении оказывать влияние на
поведении людей, брать на себя ответственность за их действия. Но здесь не
только административная власть, но и власть авторитета, власть таланта.
Альдерфер выделяет потребности существования, потребности связи
(в подержании контактов, признании, обретении поддержки), потребность
роста (признание, самоутверждение – две верхние ступени Маслоу).
Хотя Маслоу и другие сторонники содержательного подхода внесли
важный вклад в понимание мотивации, но ими не были затронуты
психологические моменты. Указанные недостатки попытались исправить
сторонники процессного подхода.
Процессуальная теория учитывает индивидуальное поведение
личности – это теория ожидания и теория справедливости.
Согласно процессуальному подходу, поведение личности определяется
не только ее потребностями, но и восприятием ситуации, ожиданиями
результата. Человек комплексно оценивает ситуации, принимает решение об
активных
действиях
или
бездействии.
Наиболее интересна теория ожидания Виктора Врума. Он считал, что
человеком кроме осознанных потребностей движет надежда, ожидание на
справедливое вознаграждение. Но вознаграждение может быть ценно или
нет, как заработная плата одни считают ее недостаточной, а другие готовы
трудиться ради нее с утра до вечера. Человек постепенно повышает ценность
(валентность) ожидаемой награды за труд.
Итак основные положения процессуальной теории ожидания.
- работник оценивает взаимосвязь между затратами труда и ее
результатами
- между результатами деятельности и наградой за нее
- ценность награды (валентность).
Другая концепция процессного подхода теория справедливости.
Рассмотрим ее на теории справедливости Дж.Адамса. Он утверждал, что на
мотивацию человека в значительной степени влияет справедливость. Если
человек видит, что к нему подходят с той же меркой, что и к другим он
чувствует себя удовлетворенным и будет проявлять активность. Каждый
субъект
мысленно
оценивает
отношение
индивидуальные
доходы/индивидуальные затраты=доходам других лиц/затратам других лиц.
Если в результате сопоставлений человек приходит к выводу, что нарушений
нет, человек продолжает активно работать.
Основной вывод теории состоит в том, что пока работник не
удостовериться, что получает справедливую награду, он не будет
эффективно работать. Руководитель должен разработать четкие критерии
наград и доводить их до сведения всех работников.
Таким образом, по способу влияния на людей методы управления
уделяться на три группы:
1. Методы материальной мотивации, которые влияют на экономические
и материальные интересы работников и коллективов – это экономические
методы управления.
2. Методы социальной мотивации влияют на социальные интересы
работников. Это группа социально-психологических методов управления.
Они направлены на формирование нормального социальнопсихологического климата в коллективе, на удовлетворение социальных
потребностей членов коллектива, влияют на национальные, семейные
интересы.
3. Методы властной мотивации. Властная мотивация базируеться на
возможности заставить работников подчиняться определенным нормам,
правилам, выполнять распоряжения, приказы. Таким правом наделяться
руководители от лица администрации. Это группа организационнораспорядительных (административных) методов управления.
Методы управления взаимосвязаны между собой, они образуют
единую систему применяться комплексно. Например, премирование
работника форма экономического влияния, но сам факт поощрения
работника является социально-психологическим влиянием на личность.
Кроме того, премирование требует от руководителя издания
соответствующего приказа, то есть применение и административного
метода.
.