Новокузнецкий филиал-институт государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования

Новокузнецкий филиал-институт
государственного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
«Кемеровский государственный университет»
Экономический факультет
Кафедра менеджмента и маркетинга
УТВЕРЖДАЮ:
Директор
В.С.Гершгорин _________________
«___»_______ 2008г.
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
ДИСЦИПЛИНЫ
(ОПД.Р2) ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНСТВ
(код и название дисциплины по учебному плану специальности)
Для специальности 080507.65 Менеджмент оранизации
(код и название специальности)
Цикл дисциплин учебного плана ______________ДС.Р___________________
(ОГСЭ, ЕН, ОПД, СД, ДС)
Компонент учебного плана: ______________региональный________________
(федеральный, региональный, вузовский)
Формы обучения _______________все_______________________________
очная, заочная (полная), заочная (сокращенная), очно-заочная (вечерняя)
Новокузнецк
Новокузнецкий филиал-институт
Кемеровского государственного университета
Кафедра _________менеджмента и маркетинга
Факультет _______экономический__________________
У Т В Е Р Ж Д Е Н О:
Декан Степанов И.Г.
(ф.и.о. декана)
« ____» _______________2008 г.
_________________________
(подпись)
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
учебной дисциплины
( шифр и наименование дисциплины по рабочему учебному плану ООП)
(ОПД.Р2) ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНСТВ
для специальности 080507 «Менеджмент организации»
( шифр и название специальности)
для _________дневной и заочной____ форм обучения
Составитель(и) / разработчик(и) программы
____________ доцент, к.п.н.,Лишик В.В.
(Ф.И.О., должность и степень)
Новокузнецк, 2008
Рабочая
программа
составлена
на
основании
_____________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Рабочая программа обсуждена на заседании кафедры
Менеджмента и маркетинга
«____» _____________ 200__ г. Протокол №_________
Заведующий кафедрой _________________ Степанов И.Г..
(Ф.И.О)
Рабочая программа согласована с выпускающей кафедрой1
Кафедра
Менеджмента и
маркетинга
Специальность
Менеджмент
организации
Ф.И.О.
заведующего
кафедрой
Согласовано
Дата
Степанов И.Г.
Рабочая программа одобрена методической комиссии факультета
«_____» ______________200__ г.
Протокол №_______
Председатель комиссии _________________ Черкасова В.В.
/подпись/
(Ф.И.О)
подпись
ПРОГРАММА
учебной дисциплины
«ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНСТВ»
№
п/п
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
3
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
5
5.1
5.2
Учебно-тематический план
Наименование разделов и тем
Всего
В том числе
часов
лекции
семинары
Туристский рынок и туристское
10
10
предпринимательство
Понятие и сущность туристского рынка
2
2
Особенности туристского рынка
2
2
Информационные технологии в туризме
2
2
Регулирование индустрии туризма
2
2
Туроператор и турагент как субъекты
2
2
туристского рынка
Управление туристской фирмой
32
18
14
Этапы создания и планирования бизнеса
6
2
4
в туристской фирме
Наименование туристской фирмы
4
2
2
Товарный знак (знак обслуживания),
4
2
2
торговая марка
Имидж туристской фирмы
4
2
2
Технологическая, производственная и
6
4
2
структурная схемы турагента и
туроператора
Основные подразделения и отделы
2
2
туристской фирмы
Логистика в управлении туристской
2
2
фирмой
Принципы руководства туристской
4
2
2
фирмой
Экономический менеджмент
8
2
6
турагенства
Процедуры турагенства
44
22
22
Виды, функции и задачи турагенств
6
4
2
Маркетинг и конкурентная политика
4
2
2
турагенства
Качество туристского турпродукта
4
2
2
Планирование туров
6
4
2
Сделка турагента с туроператором
8
4
4
Составление маршрутов и
8
2
6
резервирование авиабилетов
Взаимоотношения с гостиницами и
4
2
2
бронирование мест
Выбор и бронирование туров
4
2
2
Продвижение туристского продукта
12
8
4
Продвижение и реклама в туризме
6
4
2
Участие в специализированных
6
4
2
выставках
6
6.1
6.2
6.3
6.4
7
8
Организация продажи туров
Организация процедур продажи туров
Обслуживание клиента при продаже
Формирование продажной цены тура
Оформление продажи туров
Туристские формальности
Курсовая работа
Форма контроля – экзамен
Итого:
20
8
4
4
4
10
10
4
2
2
2
8
10
4
2
2
2
2
136
78
58
Цель и задачи дисциплины «ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНТСТВ»
Цель дисциплины - дать студентам знания: об организации, управлении и
деятельности турагентств, туристском бизнесе, месте турагентства на туристском рынке;
взаимоотношениях в агентско-операторском бизнесе, структуре и управлении
туристской фирмой; составлении маршрутов туров и взаимодействии в обслуживании
туристов; реализации туристского продукта, соблюдении туристских формальностей и
выставочных тактик.
Задачи дисциплины - формирование теоретических знаний и практических умений в
области турагентского предпринимательства.
1. Туристский рынок и туристское предпринимательство
1.1. Понятие и сущность туристского рынка
Главные принципы рыночной экономики. Понятие туристского рынка. Учет вкусов
и целей путешествия - основа качественного обслуживания и конкурентоспособности в
туристском бизнесе. Дифференциация туристского рынка и сегментация потребителей.
Понятие предложения на туристском рынке: материальная база, услуги, товары.
Маркетинговое изучение рынка туристских услуг. Потребности туристов общего характера
и специфические. Факторы, влияющие на туристские потребности. Мотивация выбора
туристского путешествия.
1.2. Особенности туристского рынка
Туристский рынок - рынок услуг. Особенности рынка услуг: неосязаемость, разрыв во
времени между покупкой и потреблением, сезонные колебания спроса, зависимость
качества от исполнителей, территориальная разобщенность между производителями и
потребителями. Производители туристских услуг и необходимость агентско-операторского
бизнеса. Схема продвижения туристских услуг от производителей до потребителя.
1.3. Информационные технологии в туризме
Оперативная коммуникация в туризме. Информационные технологии и конкуренция в
туризме. Компьютерные системы бронирования гостиничных номеров - национальные и
корпоративные. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования.
Возможности подключения к электронным компьютерным системам. Компьютерные
программы для начисления комиссионных турагентам. Российские системы
бронирования. Интернет и бронирование туристских услуг. Офисные компьютерные
программы для туристских фирм.
1.4. Регулирование индустрии туризма
Международные неправительственные организации в сфере туризма. Всемирная
туристская
организация.
Другие
международные
туристские
организации.
Международные транспортные организации и их влияние на развитие мирового туризма.
1.5. Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка
Роль и место туроператоров и турагентов на туристском рынке. Схема продвижения
туристских услуг. Основная задача туроператоров и турагентов на рынке. Лучшие туристские агентства мира. Лучшие туроператоры. Проникновение капитала отдельных
компаний на зарубежные туристские рынки. Рейтинг национальных агентско-оперторских
компаний: немецких, британских, американских. Туристские агентства как
реализаторская сеть в туристском бизнесе. Рыночная задача турагентства.
2. Управление туристской фирмой
2.1. Этапы создания и планирования бизнеса в туристской фирме
Туристская организация как хозяйственно обособленная производственная единица в
системе туристского хозяйства. Анализ потенциальной туристской организации - это
анализ видов услуг, производства продукта (услуги), персонала, финансирования и других
сторон ее деятельности. Бизнес-план турагентства. Этапы создания и утверждения
туристской фирмы в государственных органах.
Семинар «Анализ потенциального турагентства»:
1. Выбор направлений деятельности туристского агентства.
2. Анализ потенциальной туристской организации в соответствии со схемой,
изученной на лекции.
Практическое занятие:
потенциальной турфирмы.
самостоятельный
анализ
и
письменное
обоснование
2.2. Наименование туристской фирмы
Значение названия фирмы для потребителей. Принципы выбора названия:
неизменность,- ассоциация с выпускаемой продукцией, красота звучания, неповторимость,
приемлемость для иностранцев. Товарная марка: возникновение, важность, типы
обозначения.
Семинар «Что в имени тебе моем?»:
1. Выбор наименований турагентств в соответствии
с принципами выбора названия.
2. Защита предложений и их обсуждение.
2.3. Товарный знак (знак обслуживания), торговая марка
Понятие товарного знака. Регистрация товарного знака. Запреты на использование
похожих, а также идентичных товарных знаков. Функции товарных знаков: товарная,
рекламная. Порядок получения товарных знаков. Виды товарных знаков. Эмблема фирмы.
Практические советы по использованию торговой марки.
Семинар «Образ турагентства»:
Разработка макетов знаков обслуживания (эмблем)
для турагентств.
Обсуждение и защита макетов.
2.4. Имидж туристской фирмы
Имидж как положительный образ туристской фирмы. Факторы, влияющие на
формирования имиджа туристской фирмы: эмблема, знак обслуживания, офис,
партнерство, членство в международных и национальных туристских ассоциациях,
культура обслуживания, надежность. Связи с общественностью, работа со СМИ.
Семинар «Представительская деятельность турагентства»:
1. Формирование имиджа турагентства.
2. Разработка программы формирования положительного образа турагентства и
представительской деятельности.
2.5. Технологическая, производственная и структурная схемы турагента и
туроператора
Специфика работы и структура туристской фирмы. Технологическая схема
подготовки, организации, продажи и проведения тура. Производственная схема
туроператора. Структурная схема туроператора и распределение сфер деятельности.
Производственная схема турагента. Структурная схема турагента и распределение сфер
деятельности. Гибкие структуры управления в туристском бизнесе. Структурные
закономерности.
Семинар «Структура турагентства»:
1. Схемы управления и структуры турагентства в зависимости от видов его
деятельности, оборота, целей
развития.
2. Стили и методы управления турагентством.
2.6. Основные подразделения и отделы туристской фирмы
Отделы и подразделения туристской фирмы: маркетинговая служба; отдел
планирования и разработки туристских программ; планово-экономический отдел; отделы
цен и тарифов, договорный, методический, технологический; отделы обслуживания,
транспортный; диспетчерская, экскурсионная, бухгалтерско-расчетная службы; отделы
стандартов и качества, рекламно-информационный; отдел кадров и административная
служба. Основные задачи и направления их деятельности.
2.7. Логистика в управлении туристской фирмой
Планирование как отдельная функция управления. Логистика как взаимосвязь всех
видов деятельности фирмы. Основные понятия логистики: система, цепь, функция.
Логистика в туристской сфере. Правила логистики: общие и в туристском бизнесе.
2.8. Принципы руководства туристской фирмой
Организация управления туристской фирмой. Стили руководства. Принципы хорошего
менеджмента: доверие к сотрудникам, конструктивный подход, рациональность в
структуре управления, выявление приоритетов в деятельности фирмы. Менеджмент
качества. Связи с общественностью. Мотивация труда. Зависимость состава
мотивационных программ от вида деятельности в туризме. Общие проблемы
менеджмента.
Семинар «Управление турагентством»:
1. Стили руководства в турагентстве.
2. Принципы хорошего менеджмента и их применимость в турагентстве.
3. Разработка мотивационных программ для турагентства.
3. Экономический менеджмент турагентства
Показатели
эффективности
функционирования
туристской
организации.
Рентабельность. Затраты. Доходы от деятельности. Виды доходов. Прибыль. Виды
прибыли. Ценообразование. Основные правила туристского ценообразования.
Семинар и практическое занятие: расчет цен на туры.
4. Процедуры турагентства
4.1. Виды, функции и задачи турагентств
Понятие турагентской деятельности. Функции и задачи турагентства. Основные виды
деятельности, дополнительные услуги. Формы турагентств: многопрофильные, специализированные.
Семинар «Мое турагентство»:
1. Направления деятельности турагентства на конкретном рынке (Москва, Московская
область, Смоленск и пр.).
2. Определение вида и типа турагентства, его специализации.
Практическое занятие: основные и дополнительные услуги турагентства (письменное
обоснование).
4.2. Маркетинг и конкурентная политика турагентства
Понятие туристского маркетинга. Туристский маркетинг как управление спросом.
Дифференциация туристского рынка и сегментация потребителей. Функции туристского
маркетинга. Маркетинг-микс. Взаимосвязь маркетингового и логистического подходов в
управлении туристской фирмой. Сегментация рынков, специализация турагентств.
Сегментация рынка по продукту, по потребителям. Экспериментальный маркетинг.
Вопросы маркетинга и источники информации в турагентстве. Конкурентная политика и
тактика турагентства. Ценовая и неценовая конкуренция.
Семинар «Сегментация потребителей и определение своей ниши на рынке»:
1. Сегментация потребителей - виды и типы клиентов,
их потребности и привычки потребления.
2. Уровни и состав туристских продуктов.
Практическое занятие:
1) логистические задачи турагентства и разработка маркетинговой программы;
2) разработка программы конкурентной политики тур
агентства.
4.3. Качество туристского продукта
Понятия: «качество продукции», «качество туристского обслуживания». Факторы,
оказывающие влияние на качество туристского продукта и обслуживания: материальная
база, ассортимент предлагаемых услуг, комплексность туристского продукта, имидж
турорганизации и культура обслуживания, гибкость системы управления и др. Программный и анимационный подходы к организации тура. Гарантии и качество. Основные
направления в организации качества туристского обслуживания. Требования ГОСТа к
качеству туристских услуг. Система обеспечения качества в туристской организации.
Семинар «Качество - основа успеха туристского предпринимательства»:
1. Параметры качества туристского продукта.
2. Анимационные программы качества обслуживания.
Практическое занятие:
1) определение программы внедрения системы обеспечения качества в турагентстве;
2) разработка проекта контроля за обеспечением качества обслуживания в турагентстве.
4.4. Планирование туров
Рыночный спрос и прогнозирование турпродукта. Планирование туристского продукта:
страна (регион) путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездок, маршрут,
общее количество заездов, пакет и классность
услуг.
Семинар «Планирование туров»:
1. Способы изучения спроса и потребностей клиентуры.
Прогнозирование и планирование туров на основании
изученного спроса.
Практическое занятие:
1) разработка программ туристского продукта в зависимости от направлений поездок,
видов туризма и типов клиентуры;
2) защита проектов и их обсуждение.
4.5. Сделка турагента с туроператором
Регулирование договорных отношений субъектов предпринимательства в России.
Формы сделок. Условия действительности сделки. Виды сделок турагента с туроператором. Подготовка к заключению сделки. Выбор партнера и проведение консультаций.
Изучение паспорта партнерской организации. Согласование с туроператором условий и
программы обслуживания, пакета тура, размещения, питания, трансфера, экскурсионных и
других услуг. Согласование с принимающей фирмой цены пакета услуг. Расчеты за
обслуживание туристов. Ответственность турагентства за аннуляцию тура. Оформление
сделки.
Семинар «Сделка с поставщиком услуг»:
1. Факторы, характеризующие потенциальных партнеров.
2. Параметры согласования цены с партнерами.
Практическое занятие:
1) составление «Паспорта партнерской организации»;
2) разработка проекта переговоров с потенциальным
партнером.
4.6. Составление маршрутов и резервирование авиабилетов
Маршрут как техническое обоснование путешествия. Правила бронирования билетов через
агентство авиакомпании. Бронирование, изменения в расписании. Отмена брони.
Частичное наличие мест и альтернативная бронь. Требования профессиональной этики при
бронировании авиабилетов. Продажа и оформление билетов в турагентстве.
Стандартный билет 1АТА. Базовые процедуры оформления билетов.
Семинар «Бронирование авиабилетов»:
1. Правила бронирования авиабилетов.
2. Требования профессиональной этики при бронировании авиабилетов.
Практическое занятие: изучение буклета и купонов стандартного авиабилета IATA и
правил его заполнения и оформления.
4.7. Взаимоотношения с гостиницами и бронирование мест
Бронирование мест в гостиницах. Системы классификации гостиниц. Типы гостиниц.
Виды гостиниц по уровню услуг и месторасположению. Правила бронирования мест в
гостиницах.
Семинар «Типы гостиниц в составе туров»:
1. Типология гостиниц в зависимости от цели путешествия, вида туризма, категории
клиентов (на конкретных примерах).
2. Правила бронирования мест в гостиницах.
Практическое занятие: разработка конкретных маршрутов туров с обоснованием выбора
типа и категории отеля.
4.8. Выбор и бронирование туров
Организаторы туров. Виды туров. Пакетные туры. Требования IATA к пакетным турам.
Формы туров: с сопровождением, без сопровождения. Выбор пакетного тура. Директива
ЕС по пэкидж-турам.
Семинар «Пакетный тур»:
1. Требования, предъявляемые к пакетным турам.
2. Правила выбора пакетных туров.
Практическое занятие: выбор туров по обозначенным преподавателем параметрам (по
каталогам туроператоров). Обсуждение итогов работы.
5. Продвижение туристского продукта
5.1. Продвижение и реклама в туризме
Понятие туристского продукта потребителем. Аспекты туристского продукта: по
замыслу, в реальном исполнении, с подкреплением. Оценка потенциального спроса.
Комплекс средств стимулирования сбыта туристского продукта. Реклама в туризме. Закон
РФ «О рекламе». Ответственность турфирм за достоверность рекламной информации.
Основные принципы и средства рекламы в туризме. Структура рекламного объявления.
Паблик рилейшнз.
Семинар «Стимулирование продажи»:
1. Анализ трех аспектов туристского продукта (на конкретном примере).
2. Роль и задачи рекламы в работе турагентства.
Практическое занятие:
1) разработка и обоснование комплекса средств стимулирования сбыта на примере
конкретного турагентства;
2) составление макета рекламного объявления турагентства и предложение по его
размещению в СМИ.
5.2. Участие в специализированных выставках
Виды выставочных мероприятий в туризме. Их цели и задачи. Цели и задачи
участников выставки. Затраты и польза от участия в выставках. Выбор выставки и подготовка к ней. Работа на выставке. Стендовая команда. Общение с посетителями стенда и
перспективными партнерами. Контрольные вопросы выставочной работы. Подведение
итогов участия в выставке. Послевыставочная работа.
Семинар «Выставочные тактики»:
1. Выбор выставочного мероприятия для участия конкретного турагентства по
каталогам выставочного движения.
2. Контрольные вопросы до и после работы на стенде.
Практическое занятие: письменная работа по составлению программы участия в
выставке с учетом всех контрольных моментов, изученных на лекциях.
6. Организация продажи туров
6.1. Организация процедур продажи туров
Организация работы турагентства по реализации туров. Мотивы клиентов при покупке.
Методы формирования заинтересованности в покупке. Управление организацией продажи
туристского продукта. Агент по продажам. Оплата работы продавцов-агентов. Основные
пункты агентского договора.
Семинар «Реализация туристского продукта»:
1. Выявление мотивации клиентов при покупке туров.
2. Организация процесса продажи туров.
Практическое занятие:
1) разработка и обоснование методов формирования за
интересованности клиентов в покупке туров;
2) составление агентского соглашения и определение
методов оплаты работы агентов по продажам.
6.2. Обслуживание клиента при продаже
Организация персональной продажи туристских продуктов. Типы продавцов и
покупателей. Принципы обслуживания клиентов в турагентстве. Основные рекомендации но
организации продажи туров. Бронирование тура и инструктирование клиента.
Семинар «Обслуживание клиента при продаже»:
1. Основные принципы обслуживания клиентов в турагентстве при продаже туров.
2. Типы покупателей. Торговые тактики.
Практическое занятие: разработка памятки для реализаторов по бронированию туров и
инструктированию клиентов.
6.3. Формирование продажной цены тура
Зависимость цены туристского продукта от состояния рынка спроса. Координация
маркетингового и финансового подходов к ценообразованию. Основные факторы, определяющие цену туристской поездки. Схема расчета цены. Расчет цен на основе
безвалютного обмена. Дифференциация цен, скидки.
Семинар и практическое занятие: расчет цен на конкретные туры в сравнении со
среднерыночными ценами и принятие решения по ценообразованию.
6.4. Оформление продажи туров
Правовые основы реализации туристского продукта: Федеральный закон «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ «О защите прав потребителей», Письмо Минфина России о форме туристской путевки ТУР-1 и др. Договор с
клиентом на покупку тура. Стороны, существенные условия договора. Ответственность.
Изменение условий договора. Оптовая продажа туров. Туристская путевка. Ваучер.
Семинар «Договор с клиентом при продаже тура»:
1. Состав договора.
2. Особенности содержания договора.
Практическое занятие: анализ конкретных договоров с клиентами (на примере
договоров турагентств, опубликованных в каталогах).
7. Туристские формальности
Туристские формальности как обязательные процедуры, связанные с оформлением и
совершением туристского путешествия, а также с пересечением границы. Формальности:
паспортно-визовые, таможенные. Валютный контроль и порядок обмена валюты.
Санитарный и эпидемиологический контроль. Страхование туристов.
Семинар и практическое занятие: туристские формальности; составление для
работников турагентства памятки по соблюдению туристских формальностей.
ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ
1. Анализ современных тенденций туристского рынка
и перспективы агентского предпринимательства.
2. Использование информационных технологий в туризме.
3. Регулирование индустрии туризма на международном уровне.
4. Регулирование индустрии туризма на национальном (региональном) уровне,
5. Роль, задачи и особенности функционирования туристских агентств на
современном туристском рынке.
6. Создание туристской организации (турагентства).
7. Бизнес-план турагентства.
8. Выбор наименования турагентства.
9. Разработка макета товарного знака турагентства.
10. Обоснование структуры и схемы управления туристским агентством.
11. Логистическая модель туристского агентства.
12. Финансово-экономическая схема турагентства.
13. Анализ проблем финансово-экономической деятельности турагентства.
14. Специализация туристского агентства.
15. Конкурентная политика турагентства.
16. Маркетинговая деятельность туристского агентства
17. Организация качества туристского продукта агента.
18. Планирование туров и составление маршрутов.
19. Взаимоотношения турагента с авиакомпанией
20. Пакетные туры: планирование, выбор, организация и предложение клиенту,
21. Продвижение туристского продукта турагента.
22. Рекламная деятельность туристского агентства.
23. Выставочная деятельность турагентства.
24. Организация продажи туристского продукта.
25. Обслуживание клиента при продаже тура.
26. Паспортно-визовые и таможенные формальности
в туризме.
27. Деятельность турагентства по обеспечению сани
тарно-эпидемиологической безопасности населения.
28. Страхование туристов в путешествии.
ЛИТЕРАТУРА
Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М: Финансы и
статистика, 2000.
Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес.
- М, 1998.
Исмаев Д К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. М.: ТОО «Луч», 1994.
ИсмаевД. К, Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. - М,
1996.
Квартальное В. А. Туризм: теория и практика: Избр. труды: В 5 т. - Т. 3. Новые цели
и функции туризма: экономика и управление. - М.: Финансы и статистика, 1998.
Спйретт Г, Практика турагентств: Учеб. пособие. - М.%
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и
статистика, 2001.
Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. Н. И. Волошин. - М.:
Финансы и статистика, 1998.