Приложение №2 Требования к услугам техподдержки 37.16 Kb

Приложение №2
Техническая поддержка Intranet (Web Application и платформы SharePoint)
Оглавление
Описание услуг технической поддержки ................................................................................................ 2
Классификация критичности Аварийных ситуаций ............................................................................... 5
Стандартные сроки оказания услуг поддержки в Аварийных ситуациях ............................................ 7
Предусмотренная ответственность за нарушения в порядке оказания услуг ....................................... 8
Соглашение об уровне сервиса
1. Определения:
«Система» - Intranet портал Банка на платформе SharePoint.
«Заказчик» - Коммерческий банк «Ренессанс Кредит» (Общество с ограниченной
ответственностью).
«Техническая поддержка» - услуга, предоставляемая в соответствии с договором,
разрешающая проблемы с Системой, позволяющая выявить проблемные участки, оценить
эффективность, оперативно внести необходимые изменения.
«Обращение» - оповещение службы поддержки об инциденте или любой другой запрос, в
службу поддержки Исполнителя
«Инцидент» - любое событие, нарушающее нормальное функционирование системы,
которое привело или может привести к сбою в предоставлении или понижению качества
функционирования данной системы.
«Запрос» - обращение Заказчика для получения консультации, информации, статуса ранее
зарегистрированного инцидента или обращения и пр. согласно условиям договора.
«Временное решение» - предварительное решение, обеспечивающее функционирование
системы без признаков ситуации, вызвавшей инцидент соответствующего уровня
критичности и сохранение работоспособности системы до момента предоставления
постоянного решения.
«Постоянное решение» - означает решение, полностью устраняющее как причины
возникновения проблемы любого уровня серьезности, так и возможность возникновения
данной проблемы впредь по тем же причинам, которые эту проблему вызвали.
«Период поддержки» – срок предоставления Технической поддержки системы согласно
условиям договора.
2. Перечень услуг технической поддержки:
Таблица 1
Условия предоставления услуг технической поддержки (ТП)
Управление процессом Технической поддержки
Оперативное управление Технической поддержкой
Предоставление отчетности по технической поддержке в
согласованном Сторонами объеме
Условия ТП
Да
да
Взаимодействие со Службой Технической поддержки
Приём и Обработка Обращений
Последующий контроль зарегистрированных обращений в режиме
«Online»
Стандартные сроки (таблица 3) предоставления ответов на
Информационные запросы
Электронная Техническая поддержка
Предоставление информации в режиме «Online», включая
техническую документацию, коррекции Системы и пр.
База данных о нерешенных и решенных проблемах,
зарегистрированных обращениях
Да
Да
Да
Да
Да
Поддержка в Аварийных ситуациях
Поддержка без выезда на площадку
Устранение неисправностей с помощью удаленного доступа
Устранение неисправностей с выездом на площадку
Классификация Аварийных ситуаций в соответствии с таблицей 2
Стандартные сроки (таблица 3) предоставления услуг поддержки в
Аварийных ситуациях в соответствии с их классификацией
Экспертиза Системы
Проверочные испытания поддерживаемой Системы
Установка ПО
Установка Новых Версий ПО (без/с добавлением новой
функциональности)
Установка Коррекций Системы
Поддержка установки Новых Версий ПО
Поддержка установки Коррекций Системы
Да
Да
Да
да
да
Да
Да
Да
Да
Да
Описание услуг технической поддержки
Услуги включают в себя:
1. Поддержка в Аварийных ситуациях:
 Устранение неисправностей с выездом на площадку
 Устранение неисправностей без выезда на площадку с помощью
удаленного доступа
 Классификация Аварийных ситуаций в соответствии с таблицей
«Классификация критичности Аварийных ситуаций»
 Устранение неисправностей при аварийных ситуациях в сроки,
соответствующие классификации их критичности (указаны в таблице
«Стандартные сроки оказания услуг поддержки в Аварийных
ситуациях»)
2. Установка:




Установка версий Системы, содержащих доработки
Установка версий Системы, содержащих исправление ошибок
Установка версий ПП, предоставляемых компаниями Вендорамипроизводителями ПП
Откат установленных версий ПП/Системы
3. Операционная деятельность по поддержке Системы:
 Мониторинг текущего состояния Системы
 Проведение регламентных работ по обслуживанию Системы
 Конфигурирование Системы с целью обеспечения заданных заказчиком
параметров доступности и производительности Системы
 Консультирование Заказчика по любым вопросам, связанным с
доработками и поддержкой Системы
 Подготовка и предоставление Заказчику периодической и разовой
отчетности о работах в рамках поддержки Системы (выполненных,
выполняющихся и запланированных к выполнению)
Создать и вести Базу данных о нерешенных и решенных проблемах,
зарегистрированных обращениях
4. Услуги по незначительной модификации Intranet портала Банка на платформе SharePoint,
при следующих условиях:
 Данные модификации не требуют написания и согласования
Технического Задания,
 Данные модификации не требуют составления тест-кейсов,
 Время выполнения данных модификаций не превышают 8 часов
занятости разработчика Исполнителя.
Примечание:
 Предоставление услуг должно выполняться в соответствии с регламентной документацией
Банка, и с использованием систем управления процессами Заказчика.
 Количество сотрудников, имеющих доступ к Интранет порталу около 7000
Исполнитель должен принимать обращения через банковскую систему HP ServiceManager.
Таблица №2 Классификация критичности Аварийных ситуаций
Уровень
критичности
Определение уровня критичности Аварийных ситуаций
Ими являются, но не ограничиваются:
Уровень
критичности 1
Уровень
критичности 2

Полная потеря управления элементом/модулем и/или
основными функциями Системы;

Полное отсутствие возможности получения отчетности из
Системы;

Потеря рабочей копии учетных данных Системы;

Ситуации, развитие которых с высокой степенью вероятности
могут привести к полной потере функциональности Системы в срок,
меньший времени предоставления постоянного решения по запросу
уровня критичности 2".
Проблемы, оказывающие серьезное влияние на функционирование
Системы и отдельных элементов/модулей и требующие
непосредственного внимания. Степень экстренности ниже, чем в
критических ситуациях, в силу меньшей угрозы.
Ими являются, но не ограничиваются:

Любая потеря управления элементом/модулем или функциями
Системы;
 Не предоставление доступа для операции администрирования
Системы;
 Полная неработоспособность отдельных функций Системы;
Проблемы, снижающие функциональность Системы или влияющие на
возможности функционирования отдельных элементов/модулей
Системы.
Ими являются, но не ограничиваются:
Уровень
критичности 3
Уровень
критичности 4

Кратковременные сбои в работе Системы, эквивалентные сбоям
элементов/модулей, с совокупной продолжительностью более 30
минут в течение любого 24-часового периода, или которые
продолжают повторяться в течение более длительных периодов;
 Любая потеря возможности контроля функционирования и/или
диагностики Системы;
 Ухудшение доступа для операций технического обслуживания и
устранения неисправностей Системы;
 Сокращение возможностей какой-либо функции Системы;
Условия, которые не приводят к значительным ухудшениям
функционирования Системы и не оказывают существенного влияния на
мониторинг сетевых элементов/модулей. Инженерные претензии и
технические информационные запросы, если только иное не согласовано
между Заказчиком и Исполнителем.
Уровень
критичности
Определение уровня критичности Аварийных ситуаций
Информационный запрос – это запрос, который Заказчик с
минимальным техническим знанием и опытом работы с продуктом мог
бы разрешить самостоятельно.
Примеры таких запросов:

Информационный
запрос




Запрос, описывающий проблему, которую Заказчик мог бы
решить самостоятельно (независимо от Исполнителя);
Заказчик запрашивает информацию о Системы, которая будет
использована для осуществления взаимодействия Системы с
Продуктом другого поставщика;
Заказчик просит помощи по проблеме, которая оказывается
вызванной скорее непониманием Системы, а не наличием
проблемы, дефекта или сбоя.
Заказчик задает вопрос по процедурам, которые описаны в
документации, поставленной с продуктом;
Запрос на изменение документации;
Таблица №3 Стандартные сроки оказания услуг поддержки в Аварийных ситуациях
Сроки оказания услуг поддержки в аварийных ситуациях уровня критичности 1
Доступность
обслуживания
Оповещение о
регистрации
обращения
24x7
Не более 1 часа
Предоставление
Временного решения*
Не более 4 часов
Предоставление
Постоянного решения*
Не более 8 часов
В случае успешного окончания периода стабильности (2 часа)
Временного решения, Заказчик принимает данное решение в качестве
основания для окончания предоставления Услуги Поддержки в
Принятие временного
Аварийных ситуациях по данному случаю. С этого момента проблеме
решения
присваевается уровень критичности 2 или 3, в зависимости от
ситуации, которая будет иметь место после реализации Временного
решения
Сроки оказания услуг поддержки в аварийных ситуациях уровня критичности 2, 3, 4
Доступность
обслуживания
Оповещение о
регистрации
обращения
Приоритет
срочности проблем
9 часов в сутки, 5 дней в неделю (09:30-18:30)
≤ 4 часа
Предельное время предоставления
временного решения проблемы*
Предельное время
предоставления постоянного
решения проблемы*
Уровень критичности 2
Не более 1 дня
Не более 2 дня
Уровень критичности 3
Не более 2 дней
Не более 5 дней
Уровень критичности 4
или информационный
запрос
Не более 5 дней
Не более 10 дней
* время предоставления решения аварийной ситуации может быть увеличино на время
ожидания предоставления рекомендаций от вендора при эскалации инцидента на поддержки
вендору
Предусмотренная ответственность за нарушения в порядке оказания услуг
Ответственность
Уровень критичности
аварийных ситуаций
Уровень критичности 1
Несвоевременное
восстановление сервиса после
аварий (выход за рамки
оговоренных сроков)
Уровень критичности 2
Уровень критичности 3
Штрафные санкции*
5000 р. за каждый час просрочки (в
случае предоставления удаленного
доступа)
3000 р. за каждый час просрочки (в
случае не предоставления удаленного
доступа)
3000 р. за каждый день просрочки
(временное решение проблемы)
3000 р. за каждый день просрочки
(постоянное решение проблемы)
2000 р. за каждый день просрочки
* Сумма штрафных санкций не может превышать 10% стоимости услуг