Приложение № 14 — Соглашение об уровне услуги

Приложение № 14
к Договору комбинированного страхования
№ ___________ от «__» ______ 201_года
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ УСЛУГИ
1. Термины и определения
1.1. Банк – ВТБ 24 (ПАО)
1.2. Владелец процесса управления уровнем услуг - ответственное лицо, со стороны Поставщика
выделенное для организации и постоянного совершенствования процесса управления уровнем услуг
по сопровождению договора ДМС.
1.3. ГО – головной офис Банка
1.4. Запрос Заказчика – обращение представителя Заказчика в СК по вопросам устранения возникших
проблем при получении медицинских услуг по ДМС
1.5. Услуга – информационные и/или организационные услуги, оказываемые Страховщиком в целях
обеспечения возможности получения медицинских услуг в объеме, предусмотренном программой
страхования.
1.6. ОРД – организационно-распорядительный документ
1.7. ДМС – добровольное медицинское страхование
1.8. Работник – работник Банка, застрахованный по ДМС в Страховой компании
1.9. Профессиональная деятельность – деятельность, направленная на исполнение должностных
обязанностей согласно организационным документам Банка
1.10. ДКС – департамент клиентского сопровождения Страховой компании
1.11. СК – страховая компания
1.12. ССП – самостоятельное структурное подразделение
1.13. ДПКР – Департамент персонала и корпоративного развития
1.14. ОКС – Отдел клиентского сопровождения Страховой компании
1.15. Инцидент – неполучение услуги в сроки, определенные Соглашением
1.16. Технологическое окно - время прекращения работы call-центра (плановое).
2. Общие положения
2.1. Настоящее соглашение (далее – Соглашение) о предоставлении услуги «Сопровождение договора
ДМС» (далее – Услуга) заключено между ВТБ24(ПАО) (далее – Заказчик) Страховая компания (далее –
Поставщик).
2.2. Соглашение определяет содержание и характеристики услуги, а также права и обязанности сторон
Соглашения в части предоставления и потребления услуги.
2.3. Спецификация Услуги представлена в Приложении №1 к Соглашению.
2.4. Качество Услуги признается удовлетворяющим требования Заказчика, если интегральный показатель
качества Услуги находится в зелёной или жёлтой зонах. Алгоритм расчёта интегрального показателя
качества Услуги, а также границы зелёной, жёлтой и красной зон для данного показателя представлены
в разделе 3.3 Приложения №1 к Соглашению.
3. Права и обязанности сторон
3.1. Заказчик имеет право:
 требовать обеспечения предоставления Услуги в соответствии с данным Соглашением и
прилагаемой к нему спецификацией Услуги;
 контролировать
качество
Услуги,
обеспечиваемое
Поставщиком,
не
вмешиваясь
в
профессиональную деятельность Поставщика;
 вносить предложения по дополнению, изменению или пересмотру Соглашения в любой момент
времени.
3.2. Заказчик обязан:
 осуществлять оперативное участие в устранении внештатных ситуаций в рамках своей
компетенции, с учетом содержания и параметров предоставления Услуги, указанных в приложении
№1;
1

на ежегодной основе не позднее __________предоставлять Поставщику прогнозируемые
требования к Услуге с указанием показателей объёма потребления Услуги, указанных в Приложении
№1, на следующий календарный год. Для получения информации представитель Поставщика
направляет запрос по электронной почте ответственному от Банка не позднее ___ ________года,
предшествующего новому страховому периоду, определенному договором страхования.
 оказывать содействие Поставщику в вопросах совершенствования Услуги.
3.3. Поставщик имеет право:
 вносить предложения по дополнению, изменению или пересмотру Соглашения в любой момент
времени.
3.4. Поставщик обязан:
 обеспечить предоставление Услуги на уровне, указанном в Приложении №1 к настоящему
Соглашению, при условии соблюдения перечисленных там же условий предоставления и
ограничений;
 регистрировать и обрабатывать инциденты, связанные с нарушением в предоставлении Услуги,
согласно внутренним ОРД СК;
 1 раз в квартал представлять Заказчику отчёты о качестве услуги по форме, указанной в разделе
6.1 в приложении №1;
3.5 Отчетный период – 1 квартал действия Соглашения.
4. Срок действия Соглашения
4.1. Настоящее соглашение действует с даты его подписания и до окончания действия
комплексного страхования со страховой компанией Страховая компания.
договора
5. Пересмотр Соглашения
5.1. Соглашение подлежит пересмотру по запросу любой из сторон Соглашения в одном из следующих
случаев:
 в случае отклонения объёмов потребления Услуги от согласованных характеристик объёма
потребления, указанных в разделе 4.5 Приложения №1 к настоящему Соглашению1. За
своевременную подачу запроса на изменение отвечает Поставщик Услуги;
 по взаимному согласию обеих сторон Соглашения. За подачу запроса на изменение отвечает
инициирующая изменение сторона.
5.2. При пересмотре по инициативе одной из сторон Соглашения стороны совместно рассматривают
поступившие предложения (запросы на изменение). Изменения вносятся только в случае согласования
обеими сторонами Соглашения.
6. Ответственность Поставщика
6.1. В случае если Услуга не оказана в установленные сроки (Таблица №2 Приложение №1), работник
может получить медицинскую услугу в ЛПУ из программы ДМС, (Приложение №… к Договору
комбинированного страхования №…) за свой счет, после чего передать документы в СК к возмещению
(приложить платежные документы, выписку с диагнозом и данные банковского счета).
6.2. После получения оригиналов документов, СК компенсирует
6.2.1. Работнику - сумму понесенных расходов, в рублях, на банковские реквизиты работника, в течение 14
календарных дней после получения оригиналов документов)
6.2.2. Банку – штрафные санкции размере понесенных расходов (реализуется путем уменьшения
очередной страховой премии).
6.3. Осуществление компенсационных выплат, предусмотренных п. 6.2, производится в соответствии с
программой ДМС, при этом консультирование по программе страхования, в части, какие заболевания
являются страховыми случаями, какие - нет, осуществляется в сроки, установленные в таблице №2
приложения №1.
1
В данном пункте указываются ограничения по объёму потребления Услуги.
2
6.4. В случае если жалобы на врача-куратора СК отвечают критериям массовости (пункт 3.2 Приложения
№1), в дополнение к мероприятиям, приведенным в пункте 6.2, в течение 2 месяцев по запросу Банка СК
производит замену врача-куратора.
6.5. В случае, если после замены врача-куратора критерий массовости жалоб превышает нормативное
значение в течение следующих двух отчетных кварталов, Банк может применить штрафные санкции в
размере 0,1% квартального платежа по региону, курируемому данным врачом-куратором.
При замене РП штрафные санкции могут быть применены, начиная с 6ого месяца работы нового РП.
6.6. В случае если качество Услуги признано не удовлетворяющим требования Заказчика, в соответствии с
п.2.4 Соглашения, и отвечает критериям массовости (пункт 3.2 Приложения №1 к Соглашению) Банк
осуществляет удержание в размере 0.1 % от квартального платежа страховой премии в СК с учетом
штрафных санкций по п. 6.5.
6.7. Во всех случаях неисполнения обязательств по Соглашению Стороны несут ответственность в
соответствии с действующим законодательством РФ.
7. Заключительные положения
7.1. Руководители Поставщика и Заказчика несут персональную ответственность за соблюдение настоящего
Соглашения (каждый в пределах своих обязанностей).
7.2. В случае нарушения Соглашения по вине 3-х лиц, выполняющих работы или поставку оборудования для
Поставщика на договорной основе, ответственность за невыполнение настоящего Соглашения с
Поставщика не снимается.
3
Приложение №1
к Соглашению об уровне услуги
БАНК ВТБ 24 (ПУБЛИЧНОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО)
УСЛУГА В РАМКАХ ДОБРОВОЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ (ДМС) ДЛЯ РАБОТНИКОВ ВТБ24:
«СОПРОВОЖДЕНИЕ ДОГОВОРА ДМС»
Внешняя спецификация услуги
Версия 1.2 от 29.08.2013
МОСКВА, 2015
4
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
Наименование услуги
Договор комбинированного
страхования (далее – договор
ДМС)
Категория услуги
Поддерживаемые процессы
Поставщик услуги
Менеджер услуги
Заказчик услуги
Ответственные за услугу
Потребители услуги
Сопровождение
договора
Комбинированного
страхования
(добровольное
медицинское
страхование,
страхование
от
несчастного случая, страхование путешествующих за рубеж) №…
от…
Договор, заключенный между ВТБ24(ПАО) и Страховой компанией
по страхованию штатных работников ВТБ24(ПАО) по следующим
рискам:
 Амбулаторно-поликлиническая помощь
 Стоматология
 Стационарная помощь – плановая и экстренная
 Несчастный случай
 Экстренная медицинская помощь при путешествии за рубеж
Управляющие процессы
Обеспечение работников ВТБ24 льготами и компенсациями
Страховая компания
Указать должности представителей страховой компании
Департамент персонала и корпоративного развития ВТБ24(ПАО)
Начальник
управления
компенсаций
и
бюджетирования
Департамента персонала и корпоративного развития ВТБ24(ПАО).
Руководитель
группы
социальных
программ
Управления
компенсаций и бюджетирования Департамента персонала и
корпоративного развития
Работники
ВТБ24(ПАО),
застрахованные
по
договору
комбинированного страхования №… от…
2. СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ
В рамках предоставления услуги обеспечивается:
 ввод и хранение персональных данных сотрудников банка, включая данные по обращаемости в ЛПУ и
заболеваемости;
 возможность получения медицинской помощи в рамках программы ДМС (приложение №… к договору
комбинированного страхования №… от …);
 формирование отчётности по обращаемости;
3. УРОВЕНЬ УСЛУГИ
3.1. Время предоставления услуги, виды услуг
Время предоставления, согласованное окно обслуживания указаны в таблице «Таблица 1»:
Таблица 1. Время предоставления услуги
Федеральный call-центр
Время предоставления
24х7
Врач-куратор
09:00-18.00 – пнд-четв; 09:00-16.45
– птн., время местное
Состав:
 решение инцидентов (в случае нарушения заявленных условий обслуживания) по обращениям
работников в Страховую компанию.
 обработка заявок по обращениям работников с просьбой согласовать оплату медицинских процедур
либо записать на прием в ЛПУ.
Таблица 2. Услуги работникам ВТБ24 (Call-центр и врач-куратор)
1
2
Процесс
Срочность
Период
Консультация по вопросу получения экстренной мед. помощи
с предложением одного / нескольких алгоритмов дальнейших
действий с учетом региональной специфики организации
медицинской помощи
Организация экстренной медицинской помощи, при условии
наличия в программе по данному городу услуг частной СМП /
Критичная
Постоянно
Время
удовлетворения
запроса
15 мин
Критичная
Постоянно
до 60 мин
5
отделений неотложной помощи.
3
4
5
6
7
8
9
Консультация по вопросу получения плановой мед. помощи с
предложением одного / нескольких алгоритмов дальнейших
действий с учетом региональной специфики организации
медицинской помощи.
При обращении до 11:00 в рабочий день ответ должен быть
получен в тот же день, после 11:00 - не позднее рабочего дня,
следующего за днем обращения.
Организация плановой медицинской помощи - до 3 р.д., для
организации плановой консультации, до 10 р.д. для
организации плановой госпитализации.
Перечень необходимых для организации плановой мед.
помощи документов отражен в приложении к договору ДМС
Средняя
Постоянно
1 р.д.
Средняя
Постоянно
Консультация по вопросу получения экстренной мед. помощи
с предложением одного / нескольких алгоритмов дальнейших
действий с учетом региональной специфики организации
медицинской помощи в рамках программы ДМС при
отсутствии необходимой услуги в ЛПУ, соответствующих
варианту страхования
Организация экстренной медицинской помощи, при условии
наличия в программе по данному городу услуг частной СМП /
отделений неотложной помощи в рамках программы ДМС при
отсутствии необходимой услуги в ЛПУ, соответствующих
варианту страхования.
Консультация по вопросу получения плановой мед. помощи с
предложением одного / нескольких алгоритмов дальнейших
действий с учетом регионально й специфики организации
медицинской помощи в ЛПУ вне программы ДМС, при
отсутствии
нужных
специалистов/
диагностических
возможностей в ЛПУ, включенных в программу ДМС, без
доплаты
При обращении до 11:00 в рабочий день ответ должен быть
получен в тот же день, после 11:00 - не позднее рабочего дня,
следующего за днем обращения.
Организация плановой медицинской помощи
Перечень необходимых для организации плановой мед.
помощи документов прописан в приложении к договору ДМС
Критичная
Постоянно
до 3 р.д.,для
организации
плановой
амбулаторной
консультации, до
10 р.д. для
организации
плановой
госпитализации.
30 мин.
Критичная
Постоянно
до 60 мин
Средняя
Постоянно
1 р.д.
Средняя
Постоянно
В случае изменения принципа работы ЛПУ со всеми СК с
прямого на непрямой доступ СК официально уведомляет об
этом Банк, прикладывая письмо-подтверждение из ЛПУ (срок
предоставления письма из ЛПУ - 30 дней).
Для ЛПУ, аффилированных с определенными СК, СК в
письме дает пояснения.
Средняя
Постоянно
до 3 р.д., ля
организации
плановой
консультации, до
10 р.д. для
организации
плановой
госпитализации
3 р.д. от даты
получения
уведомления из
ЛПУ
Таблица 3. Поддержка работников ВТБ24 (отдел административного сопровождения)
1
Процесс
Срочность
Период
Срок
Включение ЛПУ из программ ДМС, с которыми на день
начала действия договора у СК отсутствуют договорные
отношения, в программы ДМС, по мере заключения
договоров, либо предоставление альтернативных клиник, без
доплаты, по согласованию с Банком.
Средняя
Постоянно
2 месяца с дня
начала
действия
договора
6
3.2. Доступность услуги
Критерии времени удовлетворения запроса услуги указаны в таблице 2
Критерий массовости жалоб на врача-куратора – наличие 3 и более обоснованных жалоб на неполучение услуг
согласно таблице 2 в течение 1 отчетного периода.
Обоснованной признается жалоба на услуги Страховщика, предусмотренные SLA, в случае, если интегральный
показатель качества услуги составляет менее 75 % в части своевременности оказания услуги.
В случае если представителем / Call-центром СК оказана некачественная услуга (неквалифицированная
консультация по программе страхования по перечню ЛПУ и порядку в него обращения и т.д.), факт
обоснованности претензии устанавливается по согласованию сторон (Заказчика и Исполнителя).
Из времени удовлетворения запроса исключается время:
 согласованного планового прекращения предоставления (технологическое окно);
 форс-мажорных обстоятельств, таких как: авария в call-центре из-за землетрясения, наводнения и т.п.
 неработоспособности или сбоев инженерных подсистем call-центра, а именно: систем
кондиционирования и вентиляции, систем гарантированного электроснабжения и систем
автоматического пожаротушения;
 выполнения нештатных доработок (включая процесс оперативного сопровождения) и ремонтных работ
(факт исключения согласовывается с Заказчиком), за исключением таких событий, вызванных
ошибочными действиями СК
3.3. Измерение услуги
Показатели качества услуги представлены в таблице 4.
Таблица 4. Показатели качества услуги
К1. Суммарный простой в предоставлении услуги
По завершении отчётного периода Заказчику предоставляется соответствующая отчётность.
К2. Максимальный разовый простой для инцидентов
По завершении отчётного периода Заказчику предоставляется соответствующая отчётность.
Расчёт интегрального показателя качества услуги
Расчёт интегрального показателя качества услуги осуществляется по формуле взвешенного арифметического
среднего:
,
где R1-R2 и W 1-W 2 – величины, рассчитываемые согласно таблице «Таблица ».
Таблица 5. Нормированные величины для расчёта интегрального показателя качества услуги
7
4. УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И ОГРАНИЧЕНИЯ
4.1. Требования к потребителям услуги
В случае планирования потребления услуги в период технологического окна Заказчик обязан уведомлять об
этом представителя Страховщика.
Своевременная подача заявок на получение медицинской помощи (при необходимости получения экстренной
помощи - немедленно после возникновения необходимости, при плановой – согласно Таблице 2.
Знание работником программы ДМС, перечня ЛПУ
Своевременное предоставление Ответственного за услугу со стороны Заказчика информации, необходимой для
организации услуги (списки Застрахованных).
4.2. Представитель потребителя услуги
Обращение по телефону федерального call-центра либо к врачу-куратору СК может производить либо
непосредственно работник Банка, либо его представитель – работник ГСП УКиБ ДПКР Банка.
4.3. Функциональные ограничения
Предоставление услуги не может быть обеспечено Страховой компанией при недоступности (вследствие
нарушений работоспособности, технологического обслуживания, плановой остановки) базовых IT-сервисов:
доступа к локальной сети СК с возможностью доменной аутентификации.
Пользователь, являющийся потребителем услуги по ДМС, должен обладать функционирующим каналом связи
(телефон, электронная почта, пейджер) по которому с ним можно связаться в нормативный период .
4.4. Территориальные ограничения
Услуга предоставляется на всей территории РФ.
4.5. Ограничения по объёму потребления
Показатели объемов потребления услуги приведены в таблице «Таблица 6».
Таблица 6. Показатели объемов потребления
Показатель
Максимальное количество застрахованных
Значение
13 000 работников (2015 г)
4.6. Требование по обеспечению работников Услугой при отсутствии в ЛПУ из программы ДМС по данному
городу необходимых специалистов / оборудования
СК обязана организовать застрахованному лицу при наступлении страхового случая медицинскую помощь в
соответствии с Правилами ДМС; при отсутствии возможности оказать услуги в учреждении, определенном в
8
Договоре, организовать их оказание в ином медицинском учреждении, определяемом по согласованию Сторон.
5. ПОРЯДОК РЕАЛИЗАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ ПАРАМЕТРОВ УСЛУГИ
Реализация дополнительной функциональности услуги производится путем внесения изменений в порядок
работы call-центра, алгоритмы и системы, обеспечивающие предоставление услуги, или их состав.
6. ОТЧЁТНОСТЬ ПО УСЛУГЕ
6.1. Отчёт по качеству услуги
Таблица 7. Отчёт по качеству услуги имеет вид (значения показателей приведены для примера):
Показатели качества
Показатель Ki
Суммарное время
непредоставления услуги, [р. ч.]
Максимальный разовый простой
для инцидентов, [р. ч.]
Интегральный показатель
качества Q
Квартал 1
факт
норматив
1
16
1
24
100 %
Квартал 2
факт
норматив
24
16
30
24
50 %
Квартал 3
факт
норматив
40
16
30
24
25 %
Квартал 4
факт
норматив
24
16
8
24
75 %
В ячейках со значениями показателей качества K 1-K2 сверху приведено фактическое значение показателя за
период, снизу – целевое.
Отчет на основании данных автоматизированного учета времени предоставления услуги предоставляется по
работе федерального Call-центра (Москва), для всех регионов присутствия филиалов СК и врачей-кураторов.
До введения автоматизированного отчета по работе врача-куратора он будет формироваться на основании
отчетов врача-куратора и предоставляться Заказчику.
7. ПЛАНЫ ПО РАЗВИТИЮ УСЛУГИ
В таблице 8 представлены потребности заказчика услуги, которые не могут быть удовлетворены на момент
утверждения данной спецификации, но требуют реализации в будущем.
Таблица 8. Планы по развитию услуги
Потребность
Прямой доступ во все ЛПУ по рискам «АПП» и
«стоматология»
Возможность обращения в ДКС СК по интернету
(выделенный адрес e-mail с круглосуточным
мониторированием), идентификация по номеру
полиса ДМС
Решение о реализации и оценка сроков
Да, за исключением ЛПУ, не работающих в
прямом доступе.
В течение 2-х месяцев от
даты заключения
договора.
Возможность
круглосуточного
обращения за экстренной медицинской помощью
при
помощи
E-mail.
Плановые
запросы
обрабатываются в рабочее время (приведено в
таб. 1).
СТРАХОВЩИК:
СТРАХОВАТЕЛЬ:
___________________ /________/
_________________ /______/
9