СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ Кафедра Бизнеса в сфере услуг НГУЭиУ Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг Риск — это неопределенность в отношении возможных потерь. Под потребительским риском мы понимаем некий исход - как позитивный, так и негативный - вследствие принятия решения о покупке того или иного продукта или услуги в ситуации неопределенности. Негативный исход, в свою очередь, может быть либо полной потерей (финансовой, ущерб для здоровья и т.д.), либо частичной. Позитивный исход - это полный выигрыш/ полное удовлетворение от покупки, либо частичный выигрыш. Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг В индустрии сервиса присутствуют следующие виды рисков 1. Риск исполнителя. Речь идет о том, насколько хорошо выполнена работа. Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг 2. Физический риск. Этот тип риска связан с причинением прямого физического вреда покупателю. Покупатель услуги правомерно за дает себе вопрос: «Не будет ли для меня вреда после получения этой услуги?» Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг 3. Финансовый риск. Этот тип риска связан со сравнением затрат на приобретение услуги с совокупностью пользы и выгод, которую клиент получает после оказания услуги. Клиент сервисной фирмы еще до момента приобретения услуги или при окончательном расчете за нее может задать такой вопрос: «Будут ли компенсированы все мои затраты, связанные с приобретением этой услуги и как они будут компенсированы?» Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг 4. Психологический риск. Этот тип риска связан с оценкой того, как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение потребителя. Особенно сильно такой риск проявляется при приобретении услуги психиатра, пластического хирурга, ряда развлекательных и досуговых услуг. Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг 5. Социальный риск. Этот тип риска связан с оценкой того, как покупка услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других членов общества, изменится ли отношение окружающих к человеку после того, как станет известно, что он приобрел ту или иную услугу. Примерами могут служить обращение за услугой в салон татуировок, приобретение дорогостоящей туристической поездки, посещение элитных мест отдыха. Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг 6. Риск потери времени. Он связан с величиной временных потерь, а также с суммой приложенных усилий при приобретении услуги. Комплекс стратегий, обеспечивающих уменьшение покупательского риска 1. Продавец услуг должен определить ожидания потребителей до получения услуги. Важно привести ожидания к возможно более реалистичному уровню или подготовить потребителя к результатам до получения услуги. 2. Необходимо заботиться о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах. Обещать надо только то. что возможно выполнить. 3. Потребители испытывают трудности в оценке услуг, поэтому необходимо помочь им понять, что они должны испытать до. в течение и после получения услуги. 4. Большое внимание необходимо уделять отбору, обучению и наблюдению за персоналом. 5. Изменчивость услуг может быть уменьшена за счет разработки стандартов обслуживания. 6. Обеспечивать гарантии и обязательства по возврату средств, несмотря на сложность их обеспечения в сфере услуг Стратегии покупателей по снижению покупательского риска 1. 2. 3. 4. Поиск информации среди надежных источников Выбор организации с хорошей репутацией Поиск гарантий и страховок Посещение сервисной компании и возможность попробовать услугу перед покупкой 5. Сравнение услуг конкурентов 6. Изучение осязаемых элементов и других материальных свидетельств 7. Использование сети Интернет
