АВТОНОМНАЯ НЕКОМЕРЧЕСКАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ИНСТИТУТ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА И СТРАТЕГИЙ «ДОПУЩЕН К ЗАЩИТЕ» __________________ В.В. Якушева «___»_____________ 2022 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА На тему: АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «Агроторг» магазин «Пятёрочка») Студента: Чунчурова Ахмеда Даудовича Группы: КОМ-33, очная форма обучения Специальности: 38.02.04 Коммерция (по отраслям) Руководитель ВКР: Костина Наталия Николаевна Консультант по экономической части: Киселёва Елена Николаевна г. Саратов, 2022 г. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 3 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНФОРМАЦИОННОГО 5 ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1 Понятие и сущность коммерческой информации 1.2 Информационное обеспечение коммерческой деятельности 5 16 предприятия. 2 АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «Агроторг» магазин «Пятёрочка») 25 2.1 Общая характеристика предприятия 25 2.2 Оценка информационного обеспечения коммерческой 40 деятельности магазина «ПЯТЁРОЧКА» 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 49 ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА «ПЯТЁРОЧКА» ЗАКЛЮЧЕНИИ 53 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55 ПРИЛОЖЕНИЯ 57 2 ВВЕДЕНИЕ В процессе формирования и развития человечества роль информации изменяется. Особенно при современном состоянии развития производственных сил роль информации занимает одно из важнейших мест в коммерческой деятельности. В связи с ускоряющимися темпами развития человеческой деятельности информация становится рабочим инструментом как экономической деятельности, приводящей в действие и регулирующей ее механизмы, а также применимая во многих областях. Процесс развития обуславливает выход на новый уровень информационного обеспечение. Притом, требования к нему растут гораздо быстрее, чем оно совершенствуется. Информация становится важнейшим из компонентов коммерческой деятельности. В настоящее время необходимость в качественном информационном обеспечении значительно возрастает. Роль информации выходит на первый план как в производственной так и не производственной сфере. В этих условиях формируются информационные системы, которые и призваны обеспечить выход на новый уровень. Который был способен оптимизировать информационное обеспечение предприятий в условиях динамического развития. По этим причинам и проявляется реальная необходимость создания эффективного информационного обеспечения коммерческой деятельности предприятия. Эти системы необходимы для оптимизации деятельн6ости. На примере некоторых предприятий можно наблюдать, как качественное информационное обеспечение наряду с другими факторами может являться решающим элементом в осуществлении коммерческой деятельности предприятия. Некоторые теоретики выделяют информационные системы в категорию присущую только корпорациям, но это не так, прежде всего по тому, что информация существует как неотъемлемая часть коммерческой деятельности и присуща предприятиям любого размера. 3 Важность информационного обеспечения коммерческой деятельности предприятий и организаций для повышения их эффективности обусловливает актуальность темы исследования. Целью написания выпускной квалификационной работы является изучение теоретической базы формирования информационного обеспечения деятельности предприятия и предложение мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения на предприятии. Для достижения цели в работе были поставлены следующие задачи: изучение Теоретических аспектов информационного обеспечения коммерческой деятельности предприятия; проведение анализа информационного обеспечения коммерческой деятельности; разработка мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения коммерческой деятельности торгового предприятия. Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает ООО «Агроторг» магазин «Пятёрочка» Предметом исследования является информационное обеспечение коммерческой деятельности магазина «Пятёрочка». При написании работы использованы методы наблюдения, сравнения и анализа. Работа состоит из трех глав, использованных источников и приложений. 4 введения, заключения, списка 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1 Понятие и сущность коммерческой информации Коммерческая информация является важнейшим связующим звеном, обеспечивающим деятельность изготовителей, торговых посредников и потребителей в процессе товарообращения, основой для анализа, планирования и контроля за результатами получения прибыли. Формирование инфраструктуры товарного рынка, включающей, по мнению профессора Пугинского Б.И., подсистемы складского хозяйства, транспортного обслуживания и товароупаковочной индустрии, требует создания и функционирования «подсистемы информационного обеспечения об изготовителях товаров, их производственных возможностях, о наличии запасов товаров, об имеющихся запросах покупателей». 21.с.79 Решение этой задачи осложняется объемами коммерческой информации, которая касается 25 – 30 млн. наименований изделий и должна быть доступной нескольким миллионам пользователей. В связи с этим стоит задача создания во всех регионах страны соответствующих звеньев (структур), занимающихся сбором, обработкой и передачей данных клиентам о ресурсах и спросе на товары (услуги) на договорной основе с учетом зарубежного опыта. 21.с.89 Реализация этой задачи связана с обращением на рынке значительной части коммерчески ценной информации, охраняемой в соответствии с законом либо договором. Изучение и анализ условий рынка осуществляются с использованием широкого круга источников коммерческой информации. Это периодическая печать – газеты, специализированные журналы, бюллетени, монографии, обзоры рынков, публикации торговых палат и союзов предпринимателей, издания банков, страховых компаний, рекламных агентов, отдельных предприятий, сообщения официальных государственных органов по вопросам торговли, где даются общие данные об изучаемом рынке, формах и методах торговли. 5 При изучении предприятий-изготовителей, торговых посредников и потребителей используются годовые отчеты о деятельности и балансы, проспекты и каталоги, в которых даются характеристики производственной и торговой деятельности, размеры капиталовложений, финансовые показатели работы предприятия и его структурных подразделений, источники финансирования и обязательства, счет прибылей и убытков за год; описание технологических процессов и новых технических достижений; техническая характеристика продукции по номенклатуре выпускаемых и предлагаемых к продаже товаров. Кроме того, информация может быть получена из справочников по торговым фирмам, где содержится их отраслевая и финансовая связь с другими предприятиями. Перечисленные выше источники коммерческой информации являются общедоступными, открытыми. Конкретную информацию о соотношении между спросом и предложением товаров (услуг) на рынке можно получить, например, путем проведения маркетинговых исследований. Эта информация, как правило, является закрытой. Исследования рынка ведутся по двум взаимосвязанным направлениям: первое – изучение и анализ условий рынка; второе – изучение форм и методов торговли. 9.с.33 Изучение спроса проводится в тесной взаимосвязи с изучением предложений и цен. Формы и методы торговли изучаются с целью анализа деятельности предприятий-производителей и фирм, выступающих на рынке в качестве продавцов и покупателей конкретного товара, выявления позиций на рынке, каналов и методов сбыта, коммерческой практики, используемой в торговле данным товаром. 9.с.23 Наибольшее количество спорных вопросов вызывает охраняемая коммерческая информация. В этой связи представляется важным раскрытие сущности и форм проявления коммерчески значимой информации. Производство товаров, выполнение работ и оказание услуг в сфере торгового оборота связаны с использованием различной научной, технической, технологической, коммерческой и иной информации. 6 Коммерческую информацию, как один из видов информации, используемой производителем товаров (работ, услуг), условно можно сравнить с айсбергом, где видимая его часть – это открытая информация, а невидимая – закрытая. 19.с.36 Открытая информация – это та, которая не скрывается производителем. Она общеизвестна, представляет чисто теоретический и научный интерес либо охраняется патентным или авторским правом, используется в процессе производства товаров, выполнения работ и оказания услуг. Закрытой является информация, которая специально скрывается и защищается производителем товаров (работ, услуг) от посторонних лиц. Ее использование в процессе производства и сбыта товаров дает коммерсанту преимущество перед конкурентами на рынке. Известно, что основой рыночной экономики является конкуренция товаров (работ, услуг). Успех в производстве конкурентоспособных товаров (работ, услуг) определяется невозможностью доступа предпринимателей к сырью и энергоресурсам; его основа – интеллектуальная собственность предприятия, используемая так, чтобы произвести и предложить потребителям товары (работы, услуги) более дешевые, более экономичные и удобные в обращении, чем у аналогичных фирм. В условиях конкуренции получение прибыли предприятием зависит от умения сохранить коммерчески значимую информацию, неизвестную конкурентам, а также от способности правильно распорядиться ею на рынке. В этой связи следует отметить, что государство уделяет серьезное внимание дальнейшему развитию малого и среднего предпринимательства с целью формирования среднего класса предпринимателей в России и создания реального сектора экономики. Расширение сферы деятельности субъектов предпринимательства повлечет за собой увеличение спроса на коммерчески значимую информацию. Уже сегодня три четверти предпринимателей, как показывают данные опроса, интересуются коммерческой, маркетинговой и нормативно-правовой информацией, использование которой они связывают с 7 экономической устойчивостью работы фирм и желанием расширить сферу предпринимательской деятельности. 10.с.11 Известно, что экономически устойчивой считается фирма, прибыли которой непрерывно увеличиваются. Зададим себе вопрос: почему и за счет чего это происходит? Что является движущей силой экономического роста? Можно с уверенностью сказать, что одним из важнейших составляющих этого процесса является обладание и умелое использование фирмой коммерчески значимой информации. Коммерчески значимая информация включает совокупность сведений, составляющих коммерческую тайну и ноу-хау (секреты промысла), участвует в торговом обороте и является связующим звеном во всех направлениях деятельности коммерческих организаций. Коммерчески значимая информация может относиться к разным сферам (технике, технологии, экономике, организации и т.д.), отражать любую сторону деятельности коммерческой организации, быть продуктом внутреннего производства либо может быть передана по договору, но в силу неизвестности ее партнерам (конкурентам) благодаря сохранению в тайне фирменного «секрета» имеет ценность в рыночном обороте. Используемая в таком качестве информация, хотя и составляющая не более 5% от ее общего объема, является важнейшим ресурсом коммерческой организации, ее инструментом (средством) получения прибыли в условиях существования конкуренции, ее разглашение (утечка) может стать причиной экономических потерь. Коммерчески значимая информация приобрела в рыночной экономике огромную значимость. Ее доля участия в получении организацией прибыли значительно выше по сравнению с использованием открытой информации, а также традиционных результатов интеллектуальной деятельности и средств индивидуализации. Конкуренция на рынке диктует постоянное обновление ассортимента и улучшение качества выпускаемой продукции, что заставляет предприятия выделять коммерчески значимую информацию и заботиться о ее правовой защите. Однако это под силу только крупным предприятиям, имеющим в своей 8 структуре службы безопасности. Большинство руководителей малых и средних предприятий сегодня не имеют финансовых возможностей содержать такие службы и даже отдельных специалистов и слабо осведомлены в использовании средств и методов защиты коммерчески значимой информации. Объективно коммерческая тайна возникает в процессе производства конкурентоспособного товара. Производитель получает преимущество на рынке благодаря использованию коммерчески ценных сведений, неизвестных конкурентам. В результате товар пользуется большим спросом, чем тот, при производстве которого такие сведения не использовались. Предприниматель, заботясь об увеличении своей прибыли, вынужден засекречивать определенные сведения, которые подпадают под гриф «Коммерческая тайна», и ограничивать доступ к ним. Таким образом, можно говорить об объективном процессе возникновения коммерческой тайны на любом этапе жизненного цикла производства товаров (работ, услуг), что обусловлено конкуренцией в условиях рыночной экономики. Очевидно, что тот предприниматель, который принимает меры в отношении сведений, благодаря использованию которых его товар (работа, услуга) становится конкурентоспособным, в состоянии получать стабильную прибыль и держаться в условиях жесткой борьбы, образно говоря, «на плаву». И наоборот, тот, кто пренебрегает этим правилом и недооценивает преимущества использования коммерчески значимой информации, рискует оказаться банкротом. Можно было бы привести немало исторических примеров того, как благодаря своевременному ограничению доступа к сведениям фирмыпроизводители до сих пор держат мировое лидерство в производстве товаров. Приведем лишь названия некоторых зарубежных компаний, вовремя осознавших важность производственных и деловых секретов: «Крупп», «Форд», «Крайслер», «Дженерал моторс» и многие другие. Среди отечественных следует выделить аэрокосмические фирмы и предприятия, имеющие отношение к оборонной промышленности. 9 В каких же формах существует коммерческая тайна в процессе производства и обмена товаров (работ и услуг)? Исходя из общепринятого определения товара как продукта труда, произведенного для продажи, проследим путь появления сведений, которые предприниматель закрывает (а точнее, засекречивает) с целью изготовления товара с такими полезными свойствами, которые необходимы для максимального удовлетворения нужд потребителя, формирования и обеспечения спроса на товар. Для раскрытия особенностей возникновения коммерческой тайны в сфере производства и обмена товаров необходимо рассмотрение ее форм на основе такой классификации, которая с наибольшей полнотой отражала бы специфику факторов, определяющих необходимость выделения и закрытия сведений, делающих товар конкурентоспособным, благодаря сокрытию этих сведений от лиц, не имеющих к ним доступа на законных основаниях. Как представляется, продуктивным в данном отношении может быть путь изучения форм проявления коммерческой тайны применительно к принятой в экономической науке классификации производственных процессов, на основе которых выделяются обеспечивающие, обслуживающие, вспомогательные и основные процессы. Данная классификация поможет изучению форм проявления коммерческой тайны. Исследование экономических, материальных и организационных условий производства, процессов, обслуживающих производство, вспомогательных процессов и процессов, связанных с созданием основного вида продукции, позволяет выявить признаки проявления форм коммерческой тайны, установить наиболее уязвимые участки производства товаров. Они могут быть связаны с подбором и расстановкой кадров, использованием техники и оборудования, планированием и финансированием производства, проведением осмотра и ремонта оборудования и техники, использованием материальных ценностей, разработкой конструкции инструмента и приспособлений, оснасткой моделей и подготовкой их производства, разработкой и использованием стандартов предприятия, проектированием и конструированием изделий, разработкой их технологий, 10 испытанием и выпуском опытных образцов, и наконец, реализацией (сбытом) готовых товаров. Определение участков в технологической цепочке производства и сбыта товаров, на которых имеется угроза конкурентов, позволит своевременно предпринять меры противодействия. Речь в данном случае идет о неохраняемой научно-технической, промышленной, технологической и иной информации, обладающей экономической ценностью, о различных приемах и производственном опыте, которыми в советское время на безвозмездной основе обменивались предприятия. Эту информацию принято называть «ноу-хау». Она характеризует научно-техническую сторону производства. Сказанное относится и к деловой информации, характеризующей управленческую, финансовую, маркетинговую и другую деятельность, позволяющую успешно вести дела и заключать взаимовыгодные сделки. Таким образом, секрет привлекательности и конкурентоспособности товара (работы, услуги) заложен в технологических особенностях производства товара, выполнения работы или оказания услуги. Речь идет о конструкции машин, использовании формул (физических, химических и т.п.), применении методов производства, схем и чертежей отдельных узлов изделий, сведения о которых могут быть использованы конкурентами для налаживания производства аналогичных товаров. Однако мало изготовить хорошую вещь, ее нужно еще выгодно продать. В коммерческой деятельности большое значение имеет деловая информация, включающая планы, результаты маркетинговых исследований и рекламной деятельности, планы сбыта товаров, организацию сбыта с помощью торговых посредников, новые приемы и технологии сбыта товаров, списки клиентов, посредников, финансовые, страховые и иные операции по обеспечению эффективного товарооборота на рынках и другие. Знание подобных сведений дает конкурентам преимущество при завоевании рынков сбыта товаров, переманивании клиентов и навязывании им невыгодных сделок. 11 Следовательно, на стадии производства коммерчески значимая информация проявляется в форме технологических секретов, а на стадии обмена товаров (торговли) – в форме деловых секретов. Обе эти формы коммерчески значимой информации охраняются институтом «коммерческой тайны». Говоря о соотношении понятий «коммерческая информация» и «коммерческая тайна», подчеркнем, что сведения, составляющие коммерческую тайну, составляют лишь часть коммерческой информации, непосредственно касающейся коммерческой деятельности. Вместе с тем в понятие «коммерческая тайна» следует включать не только сведения коммерческого характера, но и техническую, технологическую информацию (ноу-хау).[5, с.69] Объем и характер сведений, отнесенных к коммерческой тайне, могут меняться в зависимости от жизненного цикла товара. Ведь любое изделие, какими бы великолепными потребительскими свойствами оно ни обладало, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром, поскольку изготовитель постоянно работает над улучшением потребительских свойств товара и продвижением его на рынок. В данном случае происходит обновление или замена технической и технологической информации, отнесенной к ноу-хау и охранявшейся в режиме коммерческой тайны. Скорость этого процесса обусловлена влиянием факторов коммерции и конкуренции на рынке конкретного вида товаров. Для этапа реализации товаров характерны различные уровни и степень концентрации деловой информации, отнесенной к коммерческой тайне, в зависимости от стадий существования товаров на рынке (внедрение, рост, зрелость, насыщение и спад), которые, по образному выражению Ф. Котлера, образуют жизненный цикл не только конкретных изделий, но и их групп (классов товаров). На предприятиях с различными формами собственности и отраслевой принадлежностью накапливается и циркулирует коммерчески значимая технологическая и деловая информация, характеризующая внутреннее состояние организации и охраняемая в режиме «коммерческая тайна» и 12 внешнюю среду – о состоянии рынка, репутации фирм-конкурентов, потенциальных потребителях и т.д. В условиях конкуренции любое предприятие стремится к сохранению своей внутренней КЗИ и получению интересующей его информации о внешней среде, используя при этом общедоступные методы и средства, а недобросовестные конкуренты зачастую прибегают к использованию скрытых неразрешенных методов и средств, применяемых, например, при ведении промышленного шпионажа. Получение предприятием информации о внешней среде, в которой приходится конкурировать на рынке товаров, работ и услуг, необходимо для принятия текущих и стратегических решений, способных повлиять на конкурентоспособность и экономическое положение предприятия. В данном случае можно говорить об определенных элементах информационной системы, дающей представление о внешней среде предприятия. Речь идет, во-первых, о репутации предприятия, которая оценивается: 1) по качеству, цене и другим показателям произведенных и реализованных товаров, выполненных работ и оказанных услуг; 2) по уровню профессиональной подготовленности персонала, ответственности и т.д. Во-вторых, об информации о потребителях, у которых различное представление о потребительских свойствах товаров, качестве выполняемых работ и оказываемых услуг. В-третьих, об ограничениях, устанавливаемых государством в сфере конкретной предпринимательской деятельности, и их учете при осуществлении производства и реализации товаров, выполнении работ и оказании услуг. Вчетвертых, информация о конкурентах включает данные о рыночных ценах, скидках, условиях договоров, спецификациях, доле конкурента на рынке и тенденциях ее изменения, общем объеме сбыта данного товара, аналогичных выполняемых работах и оказываемых услугах, стратегических планах 13 конкурентов по проведению маркетинговых исследований и рекламы, о сильных и слабых позициях отдельных конкурентов. Как известно, конкуренция представляет собой процесс, в котором хозяйствующие субъекты, независимо действующие на рынке, ограничивают друг друга в возможностях установления контроля за созданием условий на рынке. 23.с.69 Конкуренцию следует признавать добросовестной в том случае, если нет барьеров для вхождения хозяйствующего субъекта на рынок, а цены свободно определяются спросом и предложением. Недобросовестной конкуренцией признаются действия хозяйствующих субъектов, направленные на приобретение преимуществ в предпринимательской деятельности, которые противоречат нормам действующего законодательства, обычаям делового оборота и могут причинить убытки другим предприятиям, в т.ч. и в виде причинения ущерба их деловой репутации. Законом определены формы недобросовестной конкуренции. 1.с.49 Речь идет о распространении ложных или искаженных сведений, способных причинить ущерб другому предприятию; введении потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств, характера, качества способа товара; и места изготовления, некорректном сравнении реализуемых товаров с товарами других предприятий; продаже товаров с незаконным использованием результатов интеллектуальной деятельности; получении, использовании, разглашении научно-технической, производственной или торговой информации, в том числе коммерческой тайны, без согласия ее владельца. Для сравнения отметим, что по законодательству Франции и Германии недобросовестной конкуренцией признаются: дискредитация конкурента, имитация товаров и оказываемых услуг конкурента, дезорганизация на рынке данных товаров, использование репутации конкурента для паразитирования на рынке. 13.с.115 При получении информации о внешней среде предприятия руководствуются определенными принципами. В частности, четко определяется 14 цель получения конкретного вида информации, какие силы и средства следует при этом задействовать, уточняются критерии оценки достоверной и полезной информации. На предприятии в процессе его функционирования создается система накопления, обработки и систематизации КЗИ о его внутреннем состоянии и внешней среде, а также определяется порядок доведения такой информации до потребителей из числа работников предприятия и третьих лиц. Названные принципы с учетом основных направлений деятельности предприятия, предложений менеджеров, маркетологов и персонала структурных подразделений составляют основу для разработки программы получения информации о внешней среде. В программе определяются обязанности лиц по сбору, накоплению, обработке, анализу и предоставлению коммерчески значимой информации. Для участия в этой работе привлекаются не только сотрудники специализированного подразделения, но и работники службы маркетинга, отдела снабжения, финансового отдела, торговые агенты, продавцы и другие работники, непосредственно работающие с представителями конкурирующих предприятий и покупателями. Составляется перечень сведений коммерческого характера, которые необходимы для оценки состояния рынка и деятельности конкурентов. В программе уточняются методики, которые следует использовать для оценки и систематизации коммерческой информации; возможные источники информации; методы законного получения информации о конкурентах. Закон РФ «О частной детективной и охранной деятельности» 2.с.88 разрешает использовать при наличии соответствующей лицензии различные средства и методы получения коммерческой информации: опрос граждан и должностных лиц, изучение предметов и документов по письменному согласию их владельцев, внешний осмотр строений, помещений и других объектов. Допускается использование видео-, аудиозаписи, фотосъемки, иных технических средств, не причиняющих вред жизни и здоровью граждан, а также средств оперативной радиотелефонной связи. Разрешается использование оружия и специальных средств, виды и порядок приобретения, учета, хранения 15 и ношения которых устанавливаются законодательством. Неправомерным является использование агентуры (тайных осведомителей), поскольку это является прерогативой государственных органов, осуществляющих оперативнорозыскную деятельность. 3.с.69 1.2 Информационное обеспечение коммерческой деятельности предприятия В условиях рынка информация является одним из важнейших элементов управления коммерческой деятельностью торгового предприятия. Анализируя коммерческую информацию, предприятие должно грамотно реагировать на изменения внешней и внутренней среды. Информационное обеспечение включает получение, передачу, обработку, накопление и реализацию выходной информации. Вся эта цепочка связана с многоступенчатым продвижением, анализом и систематизацией информации. При информационном обеспечении устанавливаются состав и структура необходимой информации. Выделяются два вида исходной информации: информация, характеризующая все стороны деятельности торгового предприятия; информация о состоянии рынка и внешней среды, а также распорядительная, исполнительная, нормативная информация, классификаторы и кодификаторы. В настоящее время широко используются персональные компьютеры на торговых предприятиях, в том числе и в коммерческой службе, поэтому одной из задач проектирования информационного обеспечения является создание автоматизированной технологии получения и обработки информации. Материалы внутренней отчетности на торговых предприятиях создаются в банке данных информационной системы. Они находятся в распоряжении руководства и используются при планировании закупок и продаж товаров, заключения договоров, для решения коммерческих задач. К информации предъявляются следующие требования: достоверность – должна быть аргументированной и полной при её получении и выдаче; 16 надежность – должна постоянно накапливаться в достаточном объёме и обновляться; оперативность – должна быть конкретной и качественной, чтобы обеспечить своевременное принятие коммерческих решений; системность – её сбор должен проводиться непрерывно и системно; комплексность – должна отражать в комплексе деятельность торгового предприятия, а также данные о рынке и внешней среде. Для создания компьютерной информационной системы внутренней отчетности используются следующие данные: товарооборот предприятия и его структурных подразделений, динамику товарооборота за различные периоды, товарооборот на 1м2 торговой площади и одного работника; покупки – количество чеков и покупок по подразделениям; цены – динамика розничных цен по товарным группам. выручка от реализации товаров в каждом подразделении и ее удельный вес в общем объеме денежной выручки предприятия; товарные ресурсы по товарным группам, подразделениям, источникам поступления, учет расхода, прихода, остатков по товарным группам; поставщики, их юридические адреса, банковские реквизиты, условия договоров; контракты – исполнение контрактов, платежи по контрактам; трудовые ресурсы – численность работников, аппарата управления, товарооборот на одного работника торгового зала. Коммерческая информация состоит из следующих видов информации: информация о покупателях и мотивах покупок; информация о требованиях рынка к товару; информация о конъюнктуре рынка; информация о конкурентной среде; 17 информация о потенциальных возможностях торгового предприятия и его конкурентоспособности. На основе анализа коммерческой информации руководителе торговых предприятий принимают коммерческие решения, то есть управленческие решения, связанные с куплей-продажей товаров. Коммерческую информацию получают путем проведения комплексных маркетинговых исследований. Ее получают как из внутренних, так и внешних источников. К числу внутренних источников относится бухгалтерская отчетность предприятия, характеризующая результаты коммерческой деятельности. Таким образом получают информацию о ходе реализации товаров, о товарных запасах, ходе закупок, выполнении договорных обязательств поставщиками и т.п. В качестве внешних источников коммерческой информации используют данные государственной статистики, периодической печати. Используя эту информацию, в магазине выявляют тенденции развития товарооборота, особенности спроса населения на реализуемые товары. Очень важной является также информация о численности и составе населения, доходах и т.д. Коммерческая информация представляет собой сведения о сложившейся ситуации на рынке различных товаров и услуг. Назначение коммерческой информации состоит в том, что она позволят торговым фирмам проводить анализ коммерческой деятельности, планировать ее и осуществлять контроль над результатами этой деятельности. Источниками коммерческой информации могут служить маркетинговые исследования по конкретным товарам. Однако, перед тем, как вкладывать денежные средства в проведение исследований, сбор и анализ информации, необходимо провести сравнительную оценку затрат и значимости возможных результатов. Если прирост прибыли от использования коммерческой информации превысит прирост затрат на ее получение, то проведение маркетинговых исследований является целесообразным. 18 Важнейшим источником коммерческой информации являются также внутренние материалы и документы торговой формы, в частности, сведения об объемах товарооборота, затратах на продажу, товарных запасах, прибыли предприятия, расходах на рекламу. Еще одним из источников коммерческой информации являются данные внешней статистики и публикуемые в средствах массовой информации сведения о состоянии рынка. Коммерческая деятельность тесно взаимосвязана с получением, накоплением, хранением, обработкой и использованием разнообразных информационных потоков. Возникает вопрос: вся ли эта информация подлежит защите или только отдельные ее группы? Если же для защиты выделяется только определенная группа информации, то по каким критериям (свойствам)? Отвечая на поставленные вопросы, следует подчеркнуть, защите подлежит не вся информация, а только та, которая представляет ценность для предпринимателя. При определении ценности коммерческой информации необходимо руководствоваться такими критериями (свойствами), как: полезность; своевременность; достоверность поступивших сведений. Полезность информации состоит в том, что она создает субъекту выгодные условия для принятия оперативного решения и получения эффективного результата. В свою очередь, полезность информации зависит от своевременного ее доведения (получения) до субъекта предпринимательства. Например, из-за несвоевременного поступления полезных по своему содержанию сведений упускается возможность заключить выгодную торговую или иную сделку. Результат - время упущено, информация теряет свою полезность. Критерии полезности и своевременности тесно взаимосвязаны и взаимозависимы с критерием достоверности оцениваемой информации. Недостоверные сведения сводят к нулевому эффекту своевременность и 19 кажущуюся их полезность для субъекта предпринимательства. При этом сам факт (например, желание конкретного лица заключить договор купли-продажи) может существовать реально, тогда, как сведения о нем содержат искаженное представление. Причины возникновения недостоверных сведений различны: неправильное восприятие (в силу заблуждения, недостаточного опыта или профессиональных знаний) источником факта или умышленное, с определенной целью, искажение о нем сведений. Как правило, сведения, представляющие интерес для предпринимателя, а также источник их поступления должны подвергаться перепроверке. Можно сослаться еще и на такой критерий, как полнота информации. Однако вести речь о том, насколько полна информация о конкретном объекте (факте) и где ее границы, довольно затруднительно и, к тому же, малоэффективно. В коммерческой деятельности этот критерий особой роли не играет. В итоге, субъект оценки коммерческой информации, ее владелец (собственник), на основании совокупности перечисленных критериев, определяется ценность поступивших сведений для своей хозяйственной деятельности и принимает по ним оперативное решение. Определение стоимости тех или иных сведений требует дифференцированного подхода. В одних случаях, дешевле обойдется метод собственных проб и ошибок, в других же, целесообразнее получить (купить) информацию о том, как избежать подобных ошибок, а в-третьих, как сохранить ценную информацию от доступа посторонних лиц, чтобы не потерять ее стоимость, а следовательно, ожидаемую от нее результативность. Факт утечки информации напрямую связан с падением ее ценности для лица, из владения которого она вышла. Важное значение в условиях развития многообразных форм собственности имеет вопрос определения принадлежности информации на правах интеллектуальной собственности конкретному субъекту предпринимательства, а в итоге наличия у него правомочий на ее защиту. 20 Обширны и направления коммерческой деятельности. Это внутренние и внешние экономические сферы производственной, посреднической, коммерческой, научно-технической, инвестиционной, сервисной деятельности. В гражданском законодательстве предпринята попытка узаконить коммерческую информацию в качестве защищаемой. Подводя итоги изложенному, можно сделать следующие выводы: субъектом оценки предпринимательской (коммерческой) информации является ее владелец (собственник); поступившие сведения и их источник подлежат обязательной перепроверке; ценность информации определяется с помощью таких критериев (свойств), как полезность, своевременность и достоверность; коммерческая информация в зависимости от ценности имеет свою стоимость; информация подлежит защите при условии, что ценность информации зависит от сохранности в тайне от третьих лиц, доступ к информации закрыт на законном основании, обладатель информации принимает надлежащие меры по ее охране; использование правовой системы позволяет предпринимателю правильно отделять частную информацию от сведений, составляющих государственные секреты, и не допустить конфликта с действующим уголовным правом. К коммерческой тайне могут быть отнесены самые разнообразные сведения, связанные с производством, технологией, управлением, финансами и другими вопросами деятельности предприятия. На практике наряду с термином «коммерческая тайна» широко используются такие термины, как «конфиденциальная информация», «ноу-хау», «секреты производства». Все они, в сущности, обозначают одно и те же понятие, которое в Гражданском кодексе РФ именуется «коммерческой тайной». В соответствии со ст.139 Гражданского кодекса РФ коммерческая тайна – это информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую 21 ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании и обладатель информации принимает меры к охране ее конфиденциальности. Из данного определения вытекают следующие обязательные признаки коммерческой тайны. Первый признак – информация должна иметь действительную или потенциальную коммерческую ценность. Поэтому из числа сведений, составляющих коммерческую тайну, исключаются те из них, которые не представляют никакого интереса для окружающих. При отнесении предприятием информации к кругу сведений, составляющих коммерческую тайну, действительная или потенциальная коммерческая ценность таких сведений предполагается и не нуждается в доказывании. Однако в случае возникновения судебного спора (например, по иску к контрагенту о возмещении убытков, причиненных разглашением коммерческой тайны) перед предприятием встанет необходимость доказывать суду наличие у информации коммерческой ценности. Второй признак – к информации, составляющей коммерческую тайну, не должно быть свободного доступа на законном основании. Если информация может быть получена законным образом любым заинтересованным лицом (путем изучения печатных изданий, просмотра открытых баз данных и т.п.), то такая информация коммерческой тайной не является. Даже если информация стала известной неограниченному круги лиц в результате чьих-либо неправомерных действий, то и в этом случае информация автоматически утрачивает статус коммерческой тайны, поскольку лишается одного из необходимых критериев - отсутствие к информации свободного доступа. Третий признак – для того, чтобы информация считалась коммерческой тайной, требуется, чтобы обладатель такой информации принимал меры к охране ее конфиденциальности. Меры по охране коммерческой тайны могут быть организационными регулирующих (например, порядок доступа утверждение персонала 22 внутренних к документов, коммерческой тайне), техническими (использование сигнализации, защита телефонных переговоров и т.п.) и юридическими (например, включение в трудовые контракты с персоналом и договоры с контрагентами положений о неразглашении конфиденциальной информации). При этом простое определение круга информации, составляющей коммерческую тайну, не может рассматриваться в качестве охранной меры. Коммерческая тайна, как разновидность информации, может являться объектом интеллектуальной собственности. При соблюдении необходимых условий (информация приносит доход и может быть использована в течение периода, превышающего 12 месяцев) права на указанную информацию могут отражаться в бухгалтерском учете в виде нематериальных активов. В то же время законодательство не рассматривает факт отражения в бухгалтерском учете прав на информацию в качестве одного из признаков коммерческой тайны. Поэтому отсутствие в учете указанных прав не может свидетельствовать об отсутствие самой коммерческой тайны. Коммерческая тайна не требует для признания ее таковой какой-либо государственной регистрации или выполнения каких-либо иных формальностей. В то же время следует отметить, что не любая информация, соответствующая всем перечисленным выше критериям, может быть отнесена к коммерческой тайне. Государство вправе осуществлять контроль (в том числе налоговый) за деятельностью предприятий. Для этих целей законодательство определяет круг сведений, которые не могут составлять коммерческую тайну. Так, например, Постановлением Правительства РФ от 05.12.91г. № 35 установлен перечень таких сведений, к которым, в частности, относятся: учредительные документы (решение о создании предприятия или договор учредителей) и устав; документы, дающие право заниматься предпринимательской деятельностью (регистрационные удостоверения, лицензии, патенты); сведения, необходимые для проверки правильности исчисления и уплаты налогов; документы о платежеспособности; 23 сведения о численности работающих и их заработной плате; документы об уплате налогов; сведения об участии должностных лиц предприятия в других организациях. В соответствии с п.89 Положения по ведению бухгалтерского учета (утверждено Приказом Минфина РФ от 29.07.98г. № 34), годовая бухгалтерская отчетность организации является открытой для заинтересованных пользователей: банков, инвесторов, кредиторов, покупателей, поставщиков и др., которые могут знакомиться с указанной отчетностью. Под коммерческой тайной предприятия (фирмы) следует понимать сведения, не являющиеся государственными секретами, но связанные с производством, технологией, управлением, финансами и другой деятельностью предприятия, разглашение которых может нанести ущерб его интересам. Защищаемые сведения дают определенные преимущества в конкурентной борьбе. Коммерческой тайной предприятия не может быть информация, сокрытие которой способно нанести ущерб обществу. В соответствии с Законом РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности» перечень сведений, составляющих коммерческую тайну, определяется руководителем предприятия. Предприятие имеет право не предоставлять информацию, содержащую коммерческую тайну. Законом предусматривается, что порядок, организация защиты коммерческой тайны с учетом действующего законодательства устанавливается руководителем предприятия (фирмы). 24 2 АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ООО «АГРОТОРГ» МАГАЗИН «ПЯТЁРОЧКА» 2.1 Общая характеристика предприятия Магазин «Пятёрочка» представляет собой розничное торговое предприятие, реализующее продовольственные и непродовольственные товары. «Пятёрочка» – одна из крупнейших сетей магазинов, действующих в настоящее время на рынке России. Магазины «Пятёрочка» предлагают покупателям сделать покупки в одном месте на выгодных условиях В Магазинах «Пятёрочка» можно купить по самым доступным ценам практически все, что нужно каждому члену семьи: продукты, бытовую химию, детские товары, корма для животных, бытовую технику и многое другое. Мясные и рыбные цеха, пекарни и кондитерские «Пятёрочки» позволяют обеспечить большое разнообразие свежих готовых блюд и продукции собственного производства. Ассортимент магазина в среднем насчитывает более 30 000 наименований товаров вместе с сезонным ассортиментом. 70% занимают продовольственные товары, 30% – непродовольственные. Доля свежих продуктов группы fresh в представленном ассортименте составляет 20%-30%. Ценовая политика магазинов строится на принципе ориентации на регион присутствия и предложения лучшего сочетания цены и качества: покупатель получает как самые экономные продукты, так и высококачественные товары по выгодным ценам. В магазинах регулярно проводятся промоакции, розыгрыши ценных призов, в том числе автомобилей. В магазинах регулярно выпускаются каталоги, в которых собраны самые лучшие предложения в каждой товарной группе, а также кулинарные рецепты. 25 Сеть «Пятёрочки» активно сотрудничает с Благотворительным Фондом «Линия Жизни». В 2012 году стартовала программа – «Карусель детям», в рамках которой вместе с нашими покупателями мы собираем средства на лечение тяжелобольных детей. В 2013 году Группа Х5 спасла 120 детей и продолжает свое сотрудничество по настоящее время. По своей организационно-правовой акционерному обществу закрытого типа. форме магазин относится к При этом акционерное общество «Пятёрочка» входит в консорциум «Х5 Ритейл Групп», которое кроме розничного торгового предприятия включает в себя торговые сети «Перекресток» и «карусель». Х5 Ритейл Групп – это крупный и стабильный бизнес, возникший более 20 лет назад из предпринимательской инициативы построить в России компанию современной розничной торговли по аналогии с лучшими мировыми практиками; это бизнес, сохраняющий предпринимательский дух и роль драйвера отрасли. Это бизнес, построенный на принципах клиентоориентированности, создания ценности для покупателей и за счёт этого – ценности для акционеров, сотрудников и партнёров. Историю деятельности компания Х5 Ритейл Групп начинает в 1995 году: «Alfa Group» основывает торговую сеть «Перекрёсток»; Открытие первого магазина «Перекрёсток» (г. Москва). В 1996 году: «Перекрёсток» первой из российских компаний вступает в «Food Business Forum» – международную организацию, объединяющую производителей продовольствия и крупнейшие торговые сети мира. В 1997 году: Открываются магазины в микрорайонах Теплый Стан, Отрадное, Северное Бутово и Жулебино в городе Москва. Ассортимент универсамов «Перекрёсток» увеличивается в четыре раза и насчитывает 10 000 наименований; не менее 27 000 человек в день делают покупки в торговой сети. 26 В 1998 году: Число супермаркетов «Перекрёсток» достигает двадцати. Открытие собственного распределительного центра компании «Перекрёсток», первого в истории российских розничных сетей. В 1999 году: Основание торговой сети «Пятёрочка». Открытие первого магазина «Пятёрочка» в Санкт-Петербурге. В 2000 году: «Пятёрочка» открыла собственный учебный центр по подготовке и повышению квалификации персонала. К январю 2000-го в Северной столице насчитывалось уже 17 магазинов под брендом «Пятёрочка». Торговая сеть «Пятёрочка» названа победителем общенационального рейтинга «Лучшая сеть» (Северо-Запад). В 2001 году: Торговая сеть «Пятёрочка» выходит на московский рынок. Торговая сеть «Пятёрочка» приступила к строительству самого крупного на северо-западе России офисно-логистического центра площадью около 30 000 кв. м, это позволило более чем на 30% снизить логистические издержки, в два раза уменьшить объём используемых площадей. Торговая сеть «Пятёрочка» заняла первое место в общенациональном рейтинге «Лучшая сеть универсамов» (Северо-Запад). В 2002 году: Открыт первый магазин торговой сети «Перекрёсток». Начало освоения торговой сетью «Перекрёсток» региональных рынков. Начало развития франчайзинговой сети торговой сети «Пятёрочка». Ввод первых частных марок. Торговая сеть «Пятёрочка» стала победителем общенационального рейтинга «Лучшая продуктовая сеть». 27 Торговая сеть «Перекрёсток» победила в конкурсе EFFIE «Брэнд года». Торговая сеть «Перекрёсток» стала победителем премии «Золотые сети». В 2003 году: Инвестфонд «Темплтон» приобретает 7,7% акций торговой сети «Перекрёсток». Открыты 75 супермаркетов торговой сети «Перекрёсток». Торговая сеть «Перекрёсток» приобретает сеть SPAR. Торговая сеть «Пятёрочка» открывает самый крупный дистрибуторский центр на северо-западе России. Торговая сеть «Пятёрочка» стала победителем общенационального рейтинга «Динамичное развитие». В 2004 году: Торговая сеть «Перекрёсток» покупает сеть «365» в Ярославле. Выход торговой сети «Пятёрочка» на рынки Украины и Казахстана. Открытие 90 супермаркетов торговой сети «Перекрёсток», а также 100-го магазина торговой сети «Пятёрочка» в Москве и Санкт-Петербурге. Торговая сеть «Пятёрочка» названа победителем общенационального рейтинга «Сеть дискаунтеров». По итогам работы 2004 года международный журнал Retail World поставил торговую сеть «Пятёрочка» на восьмое место в мире среди наиболее перспективных компаний. Торговая сеть «Пятёрочка» награждена дипломом «За вклад в развитие розничной торговой сети СПб». Награда присуждена комитетом экономического развития, промышленной политики и торговли Санкт-Петербурга. Торговой сети «Перекрёсток» присуждена награда высшей национальной премии «Дарин» в номинации «Российская марка». В 2008 году: X5 приобретает сеть гипермаркетов «Карусель» (23 работающие и три строящиеся торговые точки). 28 Х5 выходит на рынки Башкирии, Пермского края, Ивановской, Костромской, Саратовской, Ростовской областей, Ростова-на-Дону. X5 и сеть аптек «А5» заключают соглашение о партнерстве. Х5 признана «Компанией года в розничной торговле» и возглавляет рейтинг «Лучшая розничная сеть – 2007». Общее количество магазинов X5 превысило 1,1 тысячи. X5 Retail Group заняла первое место в рейтинге «Лучшая розничная сеть — 2007» в номинации «Лидеры продаж» в категории «Федеральные лидеры food retail». X5 Retail Group признана лауреатом ежегодной национальной премии «ITлидер». Награда присуждена в номинации «Торговля». X5 Retail Group стала обладателем премии B2BPG «Retail Grand Prix» в номинации «Розничная компания года». Кроме того, Х5 признана лауреатом в номинации «Ответственное отношение к обществу» в рамках крупнейшего саммита российского ритейла Retail Director 2008. X5 Retail Group победила в рейтинге «Топ-100 российской розничной торговли» 2007 года. Первое место компании присуждено в номинации «Лучшая торговая сеть по продаже товаров массового спроса». Награждение состоялось в рамках XI Саммита владельцев компаний розничной торговли «Торговля в России». X5 Retail Group признана победителем в номинации «Компания года — 2008 в розничной торговле», учреждённой деловым еженедельником «Компания» издательского дома Родионова. X5 Retail Group стала обладателем премии IR Magazine Russia & CIS Awards 2008 в номинации «Лучшая компания в области связей с инвесторами» среди компаний малой и средней капитализации. Кроме того, X5 присуждена высшая награда в номинации «Наибольший прогресс в развитии связей с инвесторами». 29 Юридический департамент X5 Retail Group второй год подряд признан победителем конкурса «Лучшие юридические департаменты России», организованного журналом Legal Insight. X5 Retail Group стала лауреатом премии «Золотая полоса», организованной газетой «Комсомольская правда». Награда присуждена в номинации «Лучший рекламодатель». Торговая сеть «Пятёрочка» на протяжении трёх лет входит в десятку самых дорогих российских брендов. Таковы итоги третьего ежегодного рейтинга, проводимого агентством Interbrand Zintzmeyer & Lux AG и еженедельником «BusinessWeek Россия». В 2009 году: X5 приобрела сеть универсамов «Патэрсон». Открытие гипермаркетов торговой сети «Карусель» в Москве. Открытие супермаркета торговой сети «Перекрёсток» в Тюмени. Открытие первого супермаркета премиум-класса «Зеленый Перекрёсток». X5 признана «Компанией года – 2009» в номинации «Торговая сеть». Торговая сеть «Пятёрочка» объявлена маркой №1 в России в номинации «Торговая сеть». X5 открыла в Подмосковье свой первый федеральный распределительный центр по обработке непродовольственных товаров. Общее количество магазинов X5 превысило 1,3 тысячи. X5 Retail Group названа победителем в номинации «Компания года», а также одним из победителей в номинации «Маркетинговая компания года» за акцию «Цена премьера». Премия учреждена компанией BBCG. Северо-Западный филиал X5 Retail Group признан правительством СанктПетербурга лучшим налогоплательщиком в 2008 году. Южный филиал X5 Retail Group признан победителем Ростовского областного конкурса «Социальное измерение – 2009». Награда присуждена в номинации «Самая социально-ориентированная компания года». 30 В 2010 году: Торговая сеть «Пятёрочка» признана победителем независимого исследования, проведённого издательским домом «Ридерз Дайджест». Компания выиграла в номинации «Торговая марка, имеющая лучшую репутацию в области охраны окружающей среды». X5 приобрела сеть магазинов «Копейка». X5 завершила сделку по приобретению торговой сети «Остров». Открытие первого магазина «Пятёрочка» в Тамбовской области. Открытие 1000-го магазина «Пятёрочка» в России. Общее количество магазинов X5 превысило 2,4 тысячи. X5 Retail Group названа победителем конкурса «Лучшее предприятие для работающих мам». Награда присуждена в рамках номинации «Инновации». Торговая сеть «Пятёрочка» стала победителем премии «Марка №1 в России», учреждённой группой компании РБК, в номинации «Торговая сеть». X5 Retail Group победила в ежегодной премии «Права потребителей – 2010» в номинации «Собственная торговая марка». Авторитетное жюри премии признало лучшей систему контроля качества товаров, производящихся под собственными торговыми марками X5 Retail Group N.V. X5 Retail Group стала лауреатом премии XI Международного форума Института Адама Смита «Российская розничная торговля». Компания победила сразу в трёх номинациях: «Компания года», «Рекламная кампания года» и «Социальная ответственность». Лев Хасис, CEO X5, получил Гран-при учреждённой РБК международной премии «Персона года – 2009». Кроме того Лев Хасис награждён орденом «Слава Отечества». X5 стала лауреатом премии Best Retail Top в номинациях «Самая быстрорастущая торговая сеть гипермаркетов FMCG в 2009 году» и «M&A в сегменте FMCG». 31 X5 Retail Group стала обладателем премии «Компания года – 2009», учреждённой группой компаний РБК, в номинации «Торговая сеть». В 2011 году: X5 вышла на рынки Брянской, Ивановской, Смоленской областей и в Карелию. X5 приобрела 8,45% акций сети аптек «А5». Открытие первого магазина торговой сети «Перекрёсток» в Калужской области. Открытие первого гипермаркета торговой сети «Карусель» в Оренбургской области. Общее количество магазинов X5 превысило 3 тысячи. X5 Retail Group признана лучшей розничной сетью 2010 года по версии Infoline Retailer Russia Top-100. X5 Retail Group получила премию «Сделка года» саммита Retail Business Russia 2011. Награда присуждена за сделку по покупке сети «Копейка». X5 Retail Group стала победителем премии Quality Awards 2011, учреждённой SAP, в категории «Внедрение нового бизнес-приложения». X5 Retail Group названа лауреатом премии «Время инноваций – 2011» в номинации «Лучший проект по внедрению инноваций» за проект «Магазин будущего». В 2012 году: Торговая сеть «Пятёрочка» вышла в Кировскую и Вологодскую области, а также в Башкирию. Торговая сеть «Перекрёсток» вышла в Пермский край, Сургут и Астрахань. Открытие гипермаркетов торговой сети «Карусель» в Тамбове и Смоленске. X5 запустила интернет-магазин E5.RU. 32 Совместно с ОАО «Роснано» и ОАО «РТИ» X5 открыла «Магазин будущего». Общее количество магазинов X5 превысило 3,8 тысяч. Торговая сеть «Пятёрочка» стала победителем национальной премии в области франчайзинга «Золотой бренд». Компания получила награду как самый динамично развивающийся по франчайзингу бренд. X5 Retail Group признана одной из лучших компаний России по итогам V ежегодного исследования «Лидеры корпоративной благотворительности – 2012». Авторы исследования выделили проект «Перекрёсток жизни», реализованный X5 в 2011 – 2012 годах. Специализированный Всероссийского открытого интернет-портал интернет-конкурса Е5.Ru стал «Золотой победителем сайт». Победа присуждена в номинации «Инновации, сервисы и технологии». Специализированный интернет-портал E5.Ru, разработанный X5 Retail Group, стал лауреатом престижной премии Online Retail Awards 2012 в номинации «Самый яркий проект года». Награждение состоялось в рамках IV Форума электронного и мультиканального ритейла (Online Retail Business Russia), организованного компанией BBCG. В 2013 году: Сеть гипермаркетов «Карусель» вышла в республику Марий-Эл и на рынок Тульской области. Торговая сеть «Перекрёсток» вышла на рынок Тульской области. Х5 заключила соглашение о сотрудничестве с Тюменской областью. Х5 возглавила рейтинг Greenpeace «Зелёный супермаркет». Общее количество магазинов X5 превысило 4,5 тысячи. Главный исполнительный директор Х5 Retail Group Cтефан Дюшарм вошёл в рейтинг высших руководителей «ТОП-1000 российских менеджеров» (ИД «Коммерсантъ»). 33 Торговая сеть «Пятёрочка» заняла первое место в конкурсе «Золотой Гермес». Победа присуждена в номинации «Лучший магазин СанктПетербурга». Х5 Retail Group стала лауреатом ежегодной премии «Рейтинг открытости бизнеса» в номинации «Продуктовый ритейл». В 2014 году: X5 приобрела 100% компании «Агроторг-Самара». Х5 заключила соглашение о сотрудничестве с Правительствами Челябинской и Ленинградской областей, а также Республики Татарстан. Торговая сеть «Пятёрочка» вышла в Волгоградскую область и в г.Сочи. ОАО «Военторг» и Х5 открыли первые универсамы «ВоенторгПятёрочка». Торговая сеть «Перекрёсток» стала обладателем премии «Лидер клиентоориентированного бизнеса». Общее количество магазинов X5 превысило 5,4 тысячи. В 2015 году: Общее количество магазинов X5 превысило 7 тысяч. X5 завершила сделку по приобретению 27 магазинов торговых сетей «Наш» и «Гурман» в Республиках Марий-Эл и Чувашия. X5 приобрела 100 магазинов торговой сети «СосеДДушка» в городе Оренбурге и Оренбургской области. X5 приобрела 104 магазина группы компаний «Росинка» в Орловской, Воронежской, Липецкой, Курской и Тамбовской областях. X5 приобрела 100% акций «Спар-ритейл». Агентство Moody’s повышает кредитный рейтинг X5 до уровня Ba3. Запуск пилотного проекта поддержки нуждающихся в еде по технологии food banking. 34 Новый сайт торговой сети «Перекрёсток» http://www.perekrestok.ru признан «Лучшим сайтом для потребителей» в рамках всероссийского конкурса интернет-проектов «Золотой сайт – 2015». Главный исполнительный директор X5 Retail Group вошёл в рейтинг высших руководителей «Топ-1000 российских менеджеров» (ИД «Коммерсантъ»). Спортивная игра «Турболиада», проходившая во всех дивизионах торговой сети «Пятёрочка» на протяжении двух летних месяцев, признана лучшим спортивным мероприятием в рамках национальной премии «Золотой пазл». Торговые сети Х5 Retail Group «Карусель» и «Пятёрочка» стали призёрами XI Ежегодного конкурса правительства Санкт-Петербурга «Золотой Гермес». Гипермаркет «Карусель», расположенный на проспекте Большевиков, занял второе место в номинации «Социальная ответственность и благотворительность». Третье место получил универсам «Пятёрочка» №323. X5 Retail Group поддержала российский этап крупнейшего международного конкурса студенческих стартап-проектов Enactus. Награждение победителей проходило 27–28 мая 2015 года в Москве в рамках XVII Всероссийского конкурса Enactus, в котором приняли участие 122 команды из 40 городов страны. Федеральная благотворительная программа «Конфетка доброты», которая является совместным проектом X5 Retail Group и фонда «Линия жизни», вошла в топ-30 лучших социальных проектов России по итогам ежегодной национальной программы «Лучшие социальные проекты России». В 2016 году: X5 Retail Group стала дважды лауреатом премии IR Magazine Russia & CIS Awards 2016. X5 стала лучшей розничной российской компанией по взаимодействию с инвесторами, а также заняла третье место в основной номинации премии «Гран-при за успешную работу с инвесторами» среди компаний со средней капитализацией. 35 Торговая сеть «Пятерочка» получила награду за особые достижения в области развития геоинформационных систем (ГИС) – Special Achievement in GIS Award. Таким образом, компания «X5 Retail Group» на сегодняшний день занимает лидирующую позицию на рынке розничной продажи товаров, является крупным ритейлером и инноватором, задавая тонус для работы остальных розничных торговых предприятий. Предметом деятельности компании «Пятёрочка» является: – торговая и торгово-посредническая деятельность; – производство товаров народного потребления, их реализация; – открытие собственных магазинов, организация торговых точек и реализация через них собственной продукции и других товаров населению; – организация предприятий общепита, кафе, ресторанов и т.п.; – осуществление оптовой, розничной, аукционной комиссионной торговли; – внешнеэкономическая деятельность, в том числе создание совместных предприятий, их филиалов как в Российской Федерации, так и за ее пределами и др. Деятельность ведется на основании Устава. Главой предприятия является генеральный директор Общества. Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью Общества, он вправе осуществлять действия от имени Общества, утверждает штатное расписание. Трудовой коллектив Общества составляют все граждане, участвующие в его деятельности на основе трудового договора. В магазине «Пятёрочка» линейно-функциональная структура организации управления. Руководитель имеет в своем подчинении руководителей отделов (старших менеджеров) приемки товаров, секций торгового зала, рассчетнокассового узла. На предприятии соблюдается принцип единоначалия и каждый сотрудник получает четкие указание от своего непосредственного руководителя (начальника секции или отдела). Работа осуществляется в соответствии с должностными инструкциями, с которыми сотрудников знакомят под личную 36 роспись во время приема на работу. Должностные инструкции разработаны головным офисом и подписаны генеральным директором общества (рисунок 1). Директор магазина Старший менеджер склада Старший менеджер рассчетно-кассового узла Менеджеры склада Менеджеры рассчетнокассового узла Рабочие склада Кассиры Старший менеджер торгового зала Начальники отделов Продавцы-универсалы Уборщики служебных помещений Рисунок 1 – Организационная структура управления магазина «Пятёрочка» Ассортимент товара подразделяется на продовольственный и непродовольственный, при этом доля продовольственных товаров в общем ассортименте магазина – 60%, непродовольственных товаров – 40%. Ассортимент товара формируется по наиболее востребованным группам товара, с учетом товаров местных производителей и товаров из близлежащих регионов. При формировании поставщиков по группам можно выделить основных крупных товаропроизводителей в каждой группе товаров (рисунок 2) Например, в группе молочных продуктов основными поставщиками будут являться: 1. Компания «Юнимилк» Торговая марка «Простоквашино»; 2. Саратовский молочный комбинат Торговая марка «Добрая буренка», «Фруктовый гость»; 37 3. ГК «Белая долина» Торговая марка «Молочное изобилие», «Белая Долина», «Из Села Удоево»; 4. ЗАО «Молвест» Торговая марка «Вкуснотеево», «Волжские просторы». 9% 27% 14% "Юнимилк" "СарМолКом" ГК "Белая Долина" ЗАО "Молвест" Другие поставщики 21% 29% Рисунок 2 ˗ Поставщики молочной продукции магазина «Пятёрочка» Если рассматривать хлеб и хлебобулочные изделия, то основными поставщиками будут являться: 1. «Саратовский хлебокомбинат имени Стружкина»; 2. ОАО «Знак Хлеба»; 3. ОАО «Энгельсский хлебокомбинат»; 4. ООО «Сокур Торг». Наглядно процентное соотношение продукции представлено на рисунке 3. 38 поставщиков хлебобулочной 16% 30% 9% Хлебокомбинат "Стружкина" "Знак Хлеба" "Энгельсский хлебокомкинат" ООО "Сокур Торг" Другие поставщики 18% 27% Рисунок 3 ˗ Поставщики молочной продукции магазина «Пятёрочка» В общем, при выборе поставщиков основное преимущество имеют местные производители товаров. Обслуживание в магазине осуществляется методом частичного самообслуживания. Покупатель сам выбирает товар на стеллажах и складывает его в корзинку, а товары деликатесного отдела и гастрономия отпускаются через прилавок при участии продавца, в связи с тем, что они требуют взвешивания и нарезки, расчет производит кассир на кассе. Расчет за покупки может производится наличным и безналичным способом, посредством пластиковых карт. Дополнительными коммерческими услугами торговой организации являются информационно-консультационные; оказание помощи покупателю; прием и хранение вещей покупателей; наличие терминалов для оплаты сотовой связи; терминал для оплаты банковской картой; парковка. 39 2.2 Оценка информационного обеспечения коммерческой деятельности магазина «Пятёрочка» Успешное осуществление коммерческой деятельности невозможно без постоянного анализа и учета торговыми предприятиями информации, характеризующей ситуацию на рынке товаров и услуг. Ее принято называть коммерческой информацией. К ней следует относить информацию о: покупателях и мотивах покупок; требованиях рынка к товару; конъюнктуре рынка; конкурентной среде; потенциальных возможностях торгового предприятия и его конкурентоспособности. Информационное обеспечение торговой деятельности включает в себя всю информацию которая доступна покупателю при осуществлении покупки. К такой информации будут относиться ценники, указатели, состав продуктов, а также доска информации, которая должна содержать все документы утвержденные законодательством. Ценник – указатель цены товара. Каждый ценник служит удовлетворению тех или иных потребностей. С помощью ценников торговые организации доводят товар до потребителей. Ценник является внутренним средством рекламы. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» и выложенные на торгово-технологическом оборудовании товары должны иметь четкие правильно оформленные ценники. Их изготавливают из бумаги, картона и пластмассы. Бумажные ценники должны содержать следующие реквизиты: Наименование товара Наименование предприятия 40 Сорт, жирность Штрих-код(код) Масса(кол-во) Дата изготовления ценника Годен до Изготовитель Дата изготовления Печать на обороте ценника Дополнительная информация(диетический, йодированный товар) В магазине приходит каждый день обновление ценников. Существую акционные (жёлтые) и не акционные виды ценников и большого формата для паллетной выкладки товара. Соответствие информации о товарах. Информация должна быть предоставлена на русском языке. Исключение-наименование изготовителей и экспортёров могут быть указаны буквами латинского алфавита. Информация должна быть однозначно понимаемой, полной и достоверной, не вводящей в заблуждение. Информация должна содержать: Наименование продукта (Не допускается – в наименовании аналогов указывать, что они являются продуктами типа другого известного продукта). Наименование, адрес изготовителя, упаковка импортёра продукта Наименование страны и места происхождения продукта. Если продукты в одной стране, проходит в другой стране обработку которая превращает его в готовое изделие, то последняя рассматривается как страна происхождения товара. Товарный знак изготовителя(при наличии) Масса нетто, объём или количество продукции Состав продукта 41 Пищевая ценность Условия хранения Срок годности, рок хранения или срок реализации Информация о сертификате знака соответствия. На каждую группу товаров оформляется сопроводительная информация: товарно-транспортная накладная, счёт фактура, качественное удостоверение, ветеринарное свидетельство для продуктов животного происхождения. Для того проведения анализа информационного обеспечения коммерческой деятельности было выбрано проведение оценки соответствия ценников на фактическую цену товара, а также анализ информационного обеспечения доски информации и Книги отзывов и предложений магазина. Ценник на товар является основным носителем информации по стоимости товара. На предприятиях торговли особое внимание уделяют оформлению ценников и как правило назначаются ответственного продавца в отделе для проверки актов переоценки и смены ценников. В гмагазине «Пятёрочка» ценники выдают под роспись ответственному продавцу-универсалу в отделе и он отвечает за верность цены на товар. При анализе соответствия ценников на реальную стоимость товара было выявлено что в отделе Молочные Продукты и Хлебобулочные изделия магазина «Пятёрочка» из 236 ценников, 27 – не соответствовали реальной стоимости товара, что выражается в процентах как – 11% из 100% (рисунок 4). 42 11% Ценники соответствуют Ценники не соответствуют 89% Рисунок 4 – Соответствие ценников на товар реальным ценам По анализу получается, что 11% ценников в отделах Молочные продукты и Хлебобулочные изделия не соответствуют своей реальной цене. Конечно ассортимент магазина «Пятёрочка» очень велик, но даже такой процент говорит о том, что необходимо скорее исправить выявленный недостаток, так как покупатели будут недовольны и могут не выбрать это предприятие для покупок. Также было выявлено, что не всегда ценники располагаются четко под товаром, поэтому покупатели, выбирая товар, могут ошибаться и выбирать не по той цене, это тоже нужно исправить и ставить ценники четко под товаром. Было установлен и то что, ценники при паллетной выкладке товаров на некоторые товары, если их большое количество в выкладке отсутствуют. Это тоже негативно отражается на желании покупателя купить товар. Следует заметить, что в торговом зале установлены аппараты считывания штрих-кодов товара для установления точной цены товара. Но для магазина, входящего в структуру крупной компании необходимо поддерживать имидж. В зале магазина «Пятёрочка» активно используют указатели по товарным отделам, которые помогают покупателям ориентироваться в торговом зале. Указатели висят на наиболее высокой полке стенда, а также устанавливаются напольно, указывая направление движения и акционный товар. 43 Немаловажным элементов информационного обеспечения деятельности предприятия является «Уголок Потребителя» или «Доска информации». Законодательство РФ закрепило обязанность, согласно которой организации и ИП, занимающиеся оказанием возмездных услуг граждан (либо занимающиеся розничной торговлей) должны обязательно обладать информационным стендом (уголком потребителя/покупателя). На стенде должно быть отражение ключевой информации, необходимой для клиента. Перечень документов и требований для уголка потребителя. Виды документов, актуальных в нынешнем году и обязательных для уголка потребителя, выглядят таким образом: 1. Обязательно наличие закона о защите потребительских прав. Самый лучший вариант – наличие типографической версии (ее можно приобрести в любом книжном магазине), а не распечатанных Интернет-страниц. Такую обязанность законодательство не предусматривает, но инспектором из контролирующего органа в процессе проведения проверки может быть обращено внимание на этот факт. Да и при красиво оформленном стенде будет больше доверия. 2. Виды имеющихся лицензий Это актуально, если данный вид деятельности должен быть лицензирован. К примеру, лицензия необходима на розничную торговлю алкогольной продукцией. 3. Свидетельство о том, что организация прошла государственную регистрацию (достаточно копии). 4. Заключение Роспотребнадзора о том, что санитарно- эпидемиологические нормы соблюдены (копия). 5. Наличие пронумерованной и прошитой книги жалоб и предложений. Она должна содержать в себе данные о руководителе фирмы. Ее помещение на информационный стенд обязательным не является, но ее предоставление потребителям должно осуществляться по первому их требованию. 44 6. Наличие подробного эвакуационного плана. Если он отсутствует на доске, когда стенд проверяет инспектор ГПН МЧС – возможна выписка предписания об устранении этого минуса. При этом закон не содержит ссылку на его обязательное размещение в этом конкретном месте. 7.Должны быть правила бытового обслуживания граждан (для занимающихся оказанием бытовых услуг). 8. Обязательно наличие юридического адреса и контактных данных Роспотребнадзора. 9.Должны быть телефоны, по которым можно вызвать экстренные службы. 10. Должно присутствовать перечисление категорий граждан, которые имеют право на внеочередное обслуживание. 11. Наличие социальной информации о том, что продажа алкогольной и табачной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия, запрещена. 12.Правила, согласно которым должна соблюдаться санитарно- эпидемиологическая безопасность (это касается заведений общественного питания и магазинов с розничными товарами). Наличие свободных контрольных весов около уголка покупателя (согласно законодательным актам). Некоторые субъекты РФ (по требованию властей) налагают на владельцев такого бизнеса размещение других документов (сертификатов, описания услуг или товаров с указанными ценами). В таких ситуациях необходимо учитывать нюансы местного законодательства. При этом стенды должны обладать и общепринятой информацией. Размещение информационного стенда. Законодательное определение места, на котором должна присутствовать клиентская информация, отсутствует. Место нигде не указано, то есть стенд может располагаться в любом месте, быть любого размера и с любым количеством карманов. После определения полного перечня документов возможен и подсчет количества карманов для них, а также приобретение потребительской доски. 45 Необходимо учитывать тот факт, что информация о том, какие акции и скидки проводятся, также должна размещаться в покупательском уголке. Помещение всей документации под закрытые стекла нежелательно, поскольку в этом случае произойдет нарушение принципа доступности. Самый оптимальный вариант – разместить их в карманчиках или папках. Ответственность за отсутствие уголка покупателя. При отсутствии покупательского уголка (либо при его оформлении с явными нарушениями – отсутствие информации о продавце, лицензии – если деятельность должна быть лицензированной и так далее) налагается предупреждение либо наложение штрафных санкций. Для физических лиц они составляют от 1500 до 2000 рублей, для должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, для юридического лица – от 30 000 до 40 000 рублей (по административному законодательству). В магазине «Пятёрочка» Уголок потребителя располагается около входа в магазин, рядом со стойкой упаковки товара. По своему составу он содержит: 1. ФЗ «О Защите прав потребителя»; 2. Свидетельство о постановке на учет организации в налоговом органе; 3. Лицензию на право продажи алкогольной и тобакосодержащей продукции; 4. Телефоны контролирующих органов; 5. Выдержки из Постановления №55 «Правила продажи отдельных видов товаров»; 6. План эвакуации магазина «Пятёрочка». На момент проведения анализа документов на Доске информации отсутствовала Книга отзывов и предложений, для предприятия торговли это недопустимо. Книга отзывов и предложений могла находиться на проверке у директора магазина, на момент проведения анализа, но было отмечено, что на жалобы в адрес магазина Книгу стараются не предоставлять, говоря о том, что она у директора, а его нет на месте, а вот на положительные отзывы Книгу 46 предоставляют сразу. Так тоже не должно быть, Книга отзывов и предложений должна предоставляться по первому требованию покупателя. Для установление информационного обеспечения деятельности предприятия были проанализированы отзывы из Книги отзывов и предложений. Это необходимо для того, чтобы выяснить и узнать, что покупателям нравится в магазине, а на что имеются жалобы и насколько они подлежат устранению. Информация необходима руководству для принятия верных решений и осуществления своей деятельности. Были обработаны 29 отзывов в Книге отзывов и предложений из них 8 отзывов носили отрицательный характер и покупатели чаще всего жаловались именно на отсутствие цены на товар или на ее несоответствие фактическое стоимости (рисунок 5). 27% Положительные отзывы Отрицательные отзывы 73% Рисунок 5 – Анализ отзывов Книги отзывов и предложений Следующим элементом информационного обеспечения коммерческой деятельности является информация о товаре. Такая информация может размещаться на самом товаре или на упаковке товара. Информация должна быть на русском языке. Для проведения анализа по размещению информации о товаре на русском языке были выбраны отделы Бытовой химии и Товары для дома. Из 78 проверенных товаров, 12 не имели перевод на русский на упаковке, это значит, такие товары нельзя допускать к реализации (рисунок 6) Объяснить это 47 можно тем, что товары являются импортными и при приемке товара не было установлено такое несоответствие. 15% Имеют перевод Не имеют перевод 85% Рисунок 6 – Соответствие информации о товаре требованиям Таким образом, анализ установил следующее: не всегда ценники на товар в магазине соответствуют реальным ценам, указатели по отделам расположены не всегда удобно для покупателей, ценники на товары паллетной выкладки иногда отсутствуют, что тоже отталкивает покупателей, не всегда на товаре содержится информация на русском языке, доска информации содержит все необходимые документы для того, чтобы покупатели могли ознакомится с ними, но было отмечено, что Книга отзывов и предложений дается только на положительные отзывы, хотя должна предоставляться по первому требованию покупателя. 48 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА «ПЯТЁРОЧКА» В процессе коммерческой деятельности торговые организации и предприятия, а также физические лица, занимающиеся предпринимательством, изучают спрос населения и рынок сбыта товаров, определяют потребность в них, выявляют источники поступления и поставщиков товаров, устанавливают с ними хозяйственные связи, ведут оптовую и розничную торговлю, занимаются рекламно-информационной деятельностью. Кроме того, проводится кропотливая работа по формированию ассортимента и управлению товарными запасами, оказанию торговых услуг. Все эти операции взаимосвязаны и выполняются в определенной последовательности. В качестве субъектов коммерческой деятельности выступают как юридические, так и физические лица, наделенные правом ее совершения. Обмен информацией, ее анализ и корректировка действий по полученным данным необходима каждому предприятию для осуществления своей деятельности. По проведенному исследованию были выявлены некоторые недостатки в работе магазина «Пятёрочка», а именно несоответствие ценников, неудобные указатели в торговом зале, не на всех товарах имеется перевод на русский язык и Доска информации не содержит Книги отзывов и предложений. Все выявленные недостатки необходимо устранить, для улучшения информационного обеспечения предприятия. Для совершенствования информационного обеспечения коммерческой деятельности необходимо провести следующие мероприятия: 1. Установить контроль за соблюдением цен на товары. Покупатель при выборе товара кроме качества ориентируется на его цену, поэтому цена должна реально соответствовать его стоимости. Можно усилить ответственность и тщательнее контролировать продавцов. Данную работу может 49 делать начальник секции или отдела, тогда цена товара будет реальной и правильной. В магазине нередки ситуации, когда на кассе покупатель узнает: товар, который был взят на витрине или стеллаже в торговом зале, реализуется совсем по другой цене (разумеется, выше), чем та, что была указана на его ценнике. Как правило, кассиры буквально «до хрипоты» спорят, что цену просто не успели поменять, а вот в кассовых аппаратах «забита» верная стоимость и даже ссылаются на объявления в торговом зале типа «Уточняйте цену товара на кассе». А между тем, в законе четко даны указания по поводу подобных случаев. Действующее законодательство как раз позволяет покупателю не просто вернуть товар, стоимость которого разнится в кассовом чеке и на ценнике, но и потребовать от кассира продажи товара именно по цене, указанной на ценнике. Более того, покупатель вправе требовать еще и возмещения понесенных убытков. Чтобы избежать таких ситуаций необходимо вовремя менять ценники при переоценке и ответственнее относится к работе. 2. Проводить строгую приемку товара. Было установлено, что не все товары на упаковке или маркировке имеют перевод на русский язык, а это обязательное требование для их реализации, поэтому нужно провести ответственную работу с менеджерами склада и и еще раз обратить их внимание, на то, что товары должны иметь перевод на русский язык. Законодательством запрещена реализация таких товаров, поэтому их нужно убрать с полок торгового зала и постараться отправить назад поставщику. Ответственность за такую работу возложить на старшего менеджера склада. В примечании к статье 10 Закона о Защите Прав Потребителей указано, что Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1037 установлены меры по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке. Кроме того, в 15 пункте Правил продажи отдельных видов товаров сказано, что «Информация о продавце, товарах и их изготовителях доводится до сведения покупателей на русском языке, а дополнительно, по усмотрению продавца, на 50 государственных языках субъектов Российской Федерации и языках народов Российской Федерации». Отсутствие информации о товаре на русском языке является нарушением Правил ПОВТ, за что предусмотрена административная ответственность по ст. 14.15 КоАП РФ: Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. Помимо этого, отсутствие информации на русском языке является ненадлежащей информацией о товаре, что дает право потребителю отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы, на основании 1 пункта статьи 12 Закона о Защите Прав Потребителей: «Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков» . При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар продавцу. 3. На Доске информации обязательно должна находится Книга Отзывов и Предложений. Было установлено, что Книгу Отзывов и Предложений покупателю при негативных отзывах стараются не давать и говорят, что она у Директора, а его нет на месте. Так быть не должно. Книга Отзывов и Предложений должна даваться покупателю по первой просьбе, неважно от того какой будет отзыв. По данным отрицательных отзывов в Книге меньше, но все они связаны с отсутствием цены на товар или не совпадение цены. 51 Книга отзывов и предложений – своеобразный инструмент, который предназначен для того, чтобы потребитель мог быстро пожаловаться на нарушения в сфере торговле, услуг и получить ответ от компетентных органов. Цель таких жалоб – устранение недостатков в сфере обслуживания, торговли, повышение качества обслуживания населения. С помощью жалобной книги обеспечено быстрое реагирование на жалобы и предложения. Правило, которое должно неукоснительно соблюдаться всеми структурами и предприятиями, имеющими жалобную книгу, состоит в том, чтобы предоставлять ее потребителю по его первому требованию. В книгу предложении могут вноситься не только жалобы, но и положительные отзывы, похвалы, благодарности граждан. Такие отзывы – своеобразная оценка качества обслуживания того или иного предприятия. 4. Улучшить качество обслуживания. По отзывам в Книге Отзывов и Предложений также было установлено, что покупатели жалуются на грубое обслуживание, это тоже необходимо устранить. Необходимо провести беседу с персоналом и еще раз напомнить о правилах обслуживания покупателей в сети «Пятёрочка». Из-за плохого и грубого обслуживания покупатели могут выбрать другой магазин и магазин не получит доход. В условиях жесткой конкуренции и избытка товарных предложений именно качество сервиса выходит на первый план. Безупречное обслуживание напрямую влияет на лояльность клиентов к вашей компании. При правильной организации хороший сервис может стать конкурентным преимуществом. Все мероприятия необходимы магазину «Пятёрочка» для улучшения информационного обеспечения деятельности, анализа своих недостатков и принятия верных решений в дальнейшей работе. 52 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Коммерческая информация является важнейшим связующим звеном, обеспечивающим деятельность изготовителей, торговых посредников и потребителей в процессе товарообращения, основой для анализа, планирования и контроля за результатами получения прибыли. Изучение и анализ условий рынка осуществляются с использованием широкого круга источников коммерческой информации. Это периодическая печать - газеты, специализированные журналы, бюллетени, монографии, обзоры рынков, публикации торговых палат и союзов предпринимателей, издания банков, страховых компаний, рекламных агентов, отдельных предприятий, сообщения официальных государственных органов по вопросам торговли, где даются общие данные об изучаемом рынке, формах и методах торговли. В условиях конкуренции получение прибыли предприятием зависит от умения сохранить коммерчески значимую информацию, неизвестную конкурентам, а также от способности правильно распорядиться ею на рынке. В этой связи следует отметить, что государство уделяет серьезное внимание дальнейшему развитию малого и среднего предпринимательства с целью формирования среднего класса предпринимателей в России и создания реального сектора экономики. Расширение сферы деятельности субъектов предпринимательства повлечет за собой увеличение спроса на коммерчески значимую информацию. Уже сегодня три четверти предпринимателей, как показывают данные опроса, интересуются коммерческой, маркетинговой и нормативно-правовой информацией, использование которой они связывают с экономической устойчивостью работы фирм и желанием расширить сферу предпринимательской деятельности. В рамках любой организации можно выделить управляющую часть, составляющую в совокупности систему управления. Воздействие обеих частей системы управления друг на друга осуществляется в виде передачи информации. Таким образом, в системе управления всегда присутствует замкнутый 53 информационный контур. В условиях современного рынка, который характеризуется все возрастающей конкуренцией и ростом платежеспособного спроса, жесткие требования предъявляются не только к качеству и цене продукции. Посредники, в том числе и дилеры, работающие напрямую с производителем, предъявляют требования к быстроте выполнения заказа, к своевременности и качеству поставки. Кроме того, сегодня производителю необходимо вести активную работу с представителями всех уровней канала сбыта (от крупного посредника до конечного потребителя), находить схемы совместного с торговыми посредниками привлечения и удержания конечного покупателя. В работе рассмотрены теоретические аспекты информационного обеспечения коммерческой деятельности предприятия. В ходе выполнения выпускной квалификационной работы была рассмотрена деятельность торгового предприятия магазин «Пятёрочка». Проанализировано информационное обеспечение деятельности предприятия, выявлены недостатки и причины их возникновения. Были разработаны и предложены к реализации мероприятия по совершенствованию информационного обеспечения деятельности предприятия. Таким образом, цель выпускной квалификационной работы – достигнута. Умение грамотно, а главное, эффективно торговать это тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию не достаточно. Процесс насыщения потребительского рынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов торговой деятельности. 54 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Алешина, И.В. Поведение потребителей: учебное пособие для вузов/ И.В. Алешина. - Москва: Фаир-Пресс, 2015. – 77 с.; 2. Дашков Л.П. Организация и правовое обеспечение бизнеса в России. Коммерция и технология торговли: учебное пособие/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В. М.: Дашков и К, 2012.– 912 c. 3. Дашков, Л.П. Коммерция и технология торговли: учебник/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В. М.: Дашков и К, 2014.– 697 c. 4. Егорова Е.Н. Коммерческая деятельность: учебное пособие/ Егорова Е.Н., Логинова Е.Ю. Саратов: Научная книга, 2012.– 159 c. 5. Новаков А.А. Секреты розничной торговли: вопросы и ответы/ Новаков А.А. М.: Инфра-Инженерия, 2013.– 464 c. 6. Кент, Т. Розничная торговля: учебник для студентов вузов/ Т. Кент, О. Омар. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 719 с.; 7. Памбухчиянц, О.В. Организация коммерческой деятельности /О.В. Памбухчиянц – М.: Дашков и К, 2014.– 272 c. 8. Памбухчиянц, О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: учебник/ О.В. Памбухчиянц М.: Дашков и К, 2013.– 640 c. 9. Памбухчиянц, О.В. Организация торговли/ О.В. Памбухчиянц. – Москва: Дашков и К, 2015. – 296 с.; 10. Памбухчиянц, О.В. Технология розничной торговли/ О.В. Памбухчиянц. – Москва: Дашков и К, 2014. – 288 с.; 11. Парамонова, Т.Н. Маркетинг торгового предприятия: учебник для бакалавров/ Т.Н. Парамонова, И.Н. Красюк, В.В. Лукашевич; под ред. Т.Н. Парамонова. – Москва: Дашков и К, 2014. – 283 с.; 12. Пигунова, О.В. Коммерческая деятельность предприятия : учебное пособие/ О.В Пигунова., Е.П Науменко – Минск: Высшая школа, 2014.– 256 c. 13. Половцева, Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов / Ф.П. Половцева. – М.: Инфра-М, 2016. – 247 с. 55 14. Попков, В.П. Организация предпринимательской деятельности. Схемы и таблицы./ В.П. Попков, Е.В. Евстафьева – М.: Книга по Требованию, 2012. – 344 с. 15. Радаев, В. Классификация современных форм розничной торговли / В. Радаев – Экон. политика.– 2012.– 138 с. 16. Рацкий, К.А. Экономика предприятия./ К.А. Рацкий – М: Информационно – внедренческий центр «Маркетинг», 2013. – 696 с. 17. Синяева, И.М. Маркетинг услуг: учебник/ И. М. Синяева, О. Н. Романенкова, В. В. Синяев; под ред. Л. П. Дашкова. - Москва: Дашков и К, 2014. - 251 с.; 18. Уголок потребителя: что должно быть, перечень документов и как оформлять [Электронный ресурс] – 2016. – (http://kakzarabativat.ru); 19. Фетисова, О.В. Современные тенденции развития мировой розни чной торговли О.В. / Фетисова – Вестник ВолГУ. Серия 3: Экономика. Экология. – 2013. – 354 с. 20. Эриашвили, Н.Д. Книгоиздание. Менеджмент. Маркетинг: учебное пособие для студентов вузов/ Н.Д. Эриашвили, В.К. Старостенко. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 302 с. 56 ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение А Рисунок 1.1 – Выкладка товара в магазине «Пятёрочка» Рисунок 4.2 – Выкладка товара в магазине «Пятёрочка» 57
