Практика успешных продаж
advertisement
Дипломная работа Доктора Stiva Некоторые психологические особенности коммуникации и техники наведения транса, (измененного состояния), в практике успешных продаж. Научный руководитель работы А. Г. Шкуропат. 1.ВВЕДЕНИЕ В данной дипломной работе мы хотим описать некоторые психологические особенности коммуникации и наведения трансового, (измененного) состояния. Дипломная работа будет состоять из нескольких частей. Теоретической - описывающей проблематику данной работы. Практической – описывающей процесс изучения поставленной перед нами задачи. И заключительной части, в которой будут сделаны выводы. Теоретическая часть дипломной работы “опирается” на исследования и труды многих авторов, (Психотерапевтов Джона Гриндера, Ричарда Бендлера, и их многочисленных последователей, которые в последствии адаптировали труды Гриндера и Бендлера для применения в сфере бизнеса и торговли). Практическая часть дипломной работы будет описываться на основе работы с консультантами фирменного магазина занимающегося реализацией теплового оборудования. В заключении, будут подведены результаты проведенной работы, (проверка информации теоретической части нашего диплома). Для чего писалась данная дипломная работа? Можно сказать что, в наше время умение консультировать (коммуницировать), очень важно, потому что, на рынке много нового, малоизвестного широкому кругу потребителей товара, а притязания покупателей по отношению к качеству консультаций растет. И по этому в сфере торговли и бизнеса, должны работать люди хорошо знающие и хорошо умеющие ориентироваться в проблемах эффективной коммуникации. Для этого создаются курсы, пишутся книги, которые преподносят интересующимся людям азы эффективной коммуникации в сфере торговли и бизнеса. И нам хотелось бы подчеркнуть некоторые аспекты затронутой нами темы. В нашей дипломной работе мы бы хотели рассмотреть процесс коммуникации с точки зрения Нейролингвистического Программирования (НЛП). Его основатели Ричард Бендлер и Джон Гриндер, опираясь на многочисленные исследования, смогли выявить некоторые ПАТТЕРНЫ используемые знаменитыми психотерапевтами и коммуникаторами, и описали их, приспособив для того, что бы можно их было передавать другим людям. Впоследствии эти труды были адаптированы к применению в сфере бизнеса и торговли. НЛП сделало доступным многим людям "тайны правильного общения", и применяя эти паттерны на практике можно добиться хороших результатов в построении и достижении желаемого. Применяя методики НЛП можно существенно расширить МОДЕЛЬ МИРА человеком окружающего мира, помочь ему сориентироваться в массе информации. Для использования (применения) методик и техник НЛП, немаловажно создать между консультантом и посетителем (собеседником) определенное состояние (состояние измененного сознания). Создание этого состояния нужно для того, что бы “отгородить” человека от влияющих на него в процессе совместной работы, ограничений сознания, (стереотипов, предубеждений, ошибочных мнений). Помочь человеку достичь такого состояния, нам могут техники наведения транса (Измененного состояния), описанные в НЛП. Исторический обзор. НЛП - Возникло в начале 70-х годов и стало плодом сотрудничества Джона Гриндера, который был тогда ассистентом профессора лингвистики в университете Калифорнии в Санта Крузе, и Ричарда Бендлера - студента психологии в том же университете. Они вместе изучали действия трех выдающихся психотерапевтов: Фрица Перлза, новатора психотерапии и основоположника школы терапии, известной под названием гештальт-терапии, Виржинии Сатир, необыкновенного семейного психотерапевта, которой удавалось разрешать такие трудные семейные взаимоотношения, которые многие другие семейные психотерапевты находили неприступными, и, наконец, Милтона Эриксона, всемирно известного гипнотерапевта. Начиная со своих первоначальных моделей, НЛП развивалось в двух взаимодополняющих направлениях. Во-первых, как процесс обнаружения паттернов мастерства в любой области человеческой деятельности. Во-вторых, как эффективный способ мышления и коммуникации, практикуемый выдающимися людьми. Эти паттерны и умения могут быть использованы сами по себе, но, кроме того, могут служить обратной связью в процессе моделирования , чтобы сделать его еще более могущественным, а значит и эффективным. Нейролингвистическое Программирование это такое словосочетание, - за которым скрываются три простые идеи. Часть 'Нейро' отражает ту фундаментальную идею, что поведение берет начало в нейрологических процессах видения, слушания, восприятия запахов, вкуса, прикосновения и ощущения. Мы воспринимаем мир через пять своих органов чувств, (зрение, слух, ощущения, обоняние, осязание), мы извлекаем “смысл” из информации и затем руководствуемся им. Наша нейрология включает в себя не только невидимые мыслительные процессы, но и наши видимые физиологические реакции на идеи и события. Одно просто является отражением другого на физическом уровне. Тело и разум образуют неразделимое единство, человеческое существо. 'Лингвистическая' часть названия показывает, что мы используем язык для того, чтобы упорядочивать наши мысли и поведение и чтобы вступать в коммуникацию с другими людьми. 'Программирование' указывает на те способы, которыми мы организуем свои идеи и действия, чтобы получить результаты. НЛП имеет дело со структурой субъективного опыта человека: как мы организуем то, что видим, слышим и ощущаем, и как мы редактируем, и фильтруем с помощью органов чувств то, что получаем из внешнего мира. НЛП также исследует то, как мы описываем это в языке, и как мы действуем - намеренно или ненамеренно - чтобы получить результат. Актуальность: С помощью изучения техник описанных в данном дипломе можно значительно улучшить процесс консультирования, и как следствие увеличить доходность дела, которое будет подчиняться законам и правилам. Опираясь на информацию, изложенную в дипломной работе можно проводить тренинги для торговых работников, менеджеров, консультантов и т.д. И наконец, затронутая в дипломной работе тема может подтолкнуть кого–то к более серьезному изучению данной проблематики. Цель: Цель написания дипломной работы состоит в том, чтобы описать эффективную тактику и стратегию коммуникации в сфере торговли и бизнеса. Эту стратегию и тактику, можно будет проверить на эффективности продаж. Задача: Дипломной работы проверить описанные в дипломной работе тактики и стратегии коммуникации, на практике, и оценить проделанную работу с момента Х внешним критерием, (присутствие или отсутствие реальной прибыли). Гипотеза: Гипотеза состоит в том что, соблюдая описанные в дипломной работе методы, смогут помочь значимому большинству клиентов совершить покупку, (что является критерием эффективной работы консультанта), и как следствие эффективности методики. ГЛАВА1.В этой главе мы постараемся рассказать, что такое КОММУНИКАЦИЯ, придерживаясь специфики рассмотрения данной проблемы в рамках торговой деятельности. Слово Коммуникация – описывает многоуровневый и многогранный процесс. Мы остановимся на том уровне, где коммуникация понимается как многообразие взаимодействия людей друг с другом, (вербальное и не вербальное). Что включает в себя обмен словами, мимикой и жестами и.т.д. Кроме этого, под словом КОММУНИКАЦИЯ мы понимаем суггестивные методы взаимодействия и взаимоотношения людей друг с другом. Реальная коммуникация в бизнесе – это цикличная обратная связь, которая включает в себя, по крайней мере двух человек. Когда Мы вступаем в коммуникацию с другим человеком, Мы получаем его реакцию и реагируем сами своими собственными мыслями и чувствами, словами и действиями. Наше текущее поведение формируется нашими внутренними откликами на то, что Мы видим и слышим. Только благодаря тому, что Мы обращаем внимание на другого человека, у Нас вообще возникает идея о том, что сказать или сделать в следующую секунду. Наш партнер реагирует на Наше поведение таким же образом. То, что мы говорим, и то, как мы говорим, оказывает сильное влияние на того, с кем мы говорим. Исследования (Введение в НЛП, О`Коннор, Д. Сеймор), показывают: Если слова являются смыслом сообщения, то позы, жесты, выражения лица и тон голоса, представляют контекст, в который помещается сообщение, а вместе они образуют смысл коммуникации.На наш взгляд: Смысл коммуникации – в той реакции, которую мы получаем и/или взываем. Мы постоянно используем наши коммуникационные умения, чтобы оказывать влияние на людей, терапия, менеджмент и образование включают в себя умение общаться и оказывать влияние на людей.В качестве иллюстрации мы приведем цитату Deal and Kennedy, Corporate Cultures (1982,p.64-65). “Неписаные правила руководящие межчеловеческой коммуникацией занимают невероятно много времени в каждой фирме. Однако без них никто не знал бы как следует себя вести. Именно они позволяют многим людям найти свое место, облегчают идентификацию с фирмой и устанавливают основы межчеловеческих взаимоотношений. Эти ритуалы социального поведения управляют контактами между начальником и подчиненным, между старыми и молодыми, между профессионалами и новичками, между сотрудниками фирмы и клиентами. Они обрамляют официальные и неофициальные обращения, устанавливают долговременные правила, руководящие любой беседой, эмоции, которые можно проявлять, указывая кто будет первый выступать на собрании, и даже то, кому можно закончить беседу.” Ниже мы хотим представить некоторые правила, создающие контекст, для последующих рассуждений об “инструментах взаимопонимания”. Эти правила касаются правил коммуникации и сообщения намерения. Любым поведением руководят правила. Из-за нарушения человеком правил коммуникации может возникнуть замешательство и хаос. Если Вы решите целенаправленно нарушить правила, результат может быть юмористическим, но иногда может помочь в решении проблемы. Однако если Мы нарушаем правила из-за неведения, коммуникация будет неясной, а Наши начинания непродуктивными. Все мы живем в обществе и постоянно общаемся и взаимодействуем, друг с другом, Мы не можем не коммуницировать. Все, что мы делаем, – как садимся, как подходим к человеку, как смотрим и поддерживаем зрительный контакт, как складываем руки, изменяем тональность голоса – является формой коммуникации и подчиняется ее правилам. Одна из составных частей правил коммуникации и поведения касается вербальной коммуникации – языка, который мы используем и его грамматических правил. Например, если сказать: “Дима и Марина – милые люди”, то любой человек, знающий русский язык поймет что это за предложение и будет знать, что оно построено правильно. Однако если сказать: “И Марина люди Дима милые”, то реакция слушающего будет по всей вероятности другой вследствие того, что здесь нарушены грамматические правила русского языка, сообщение неясное, что может привести к нарушению коммуникации. Что же влияет на стиль коммуникации? Можно говорить о следующих составных частях: ПРЕДПОЧИТАЕМАЯ СЕНСОРНАЯ МОДАЛЬНОСТЬ (ПСМ) Первая существенная черта коммуникационных стилей это “предпочитаемая сенсорная модальность”, или ПСМ. Каждый человек, с которым мы встречаемся, имеет свою ПСМ, канал, который влияет на коммуникацию: предпочтение зрению, слуху или прикосновению (кинестезии). Есть люди ориентированные на зрительные (ВИЗУАЛы), они обращают основное внимание на то, что они видят. Если кто-то задает им вопрос, они часто “прокручивают” в своей голове небольшой фильм на эту тему. Они используют такие речевые обороты как: “это неплохо выглядит”, “это ясная ситуация”, “прозрачная идея”. и т.п.Люди, ориентированные на слух (АУДИАЛы) особое внимание обращают на то, что они слышат. Они любят устные подсказки, разговоры, получают наслаждение от музыки. Они используют такие словесные обороты, как: “это звучит хорошо”, “Вы слышите, это интересная идея” и т.п. И есть, наконец, люди, которые придают особое значение телесным ощущениям (КИНЕСТЕТИКи). Об ощущениях можно судить двояко - можно обращать внимание на внутренние переживания чувств (кинестетические - висцеральные ощущения), когда мы переживаем эмоции всей своей целостностью, а используемые словесные обороты будут примерно такими: “я чувствую это очень хорошо”, “достичь сути дела” и т.п. Другой подход основывается на концентрации внимания на внешних впечатлениях (кинестетически - тактильные ощущения), как например ощущения сидения стула, на котором Вы сейчас сидите. ПРЕДПОЧИТАЕМЫЙ МЫСЛИТЕЛЬНЫЙ СТИЛЬ (ПМС)Другим фактором, который влияет на стиль коммуникации, является организация процесса мышления, или предпочитаемый мыслительный стиль (PTS англ.) Можно выделить две модели мышления. Некоторые люди ведут себя не систематически и обращают больше внимания на общие идеи и понятия. Другие, наоборот, имеют тенденцию к более подробным и систематическим поступкам и мыслям. Первых можно охарактеризовать как людей “большого формата”, творческих, мечтателей и фантазеров; вторые - это “люди мелочей”, они хорошие организаторы. ПРЕДПОЧИТАЕМАЯ ФОРМА ЭКСПРЕССИИ (ПФЭ). Третьим фактором, который влияет на стиль коммуникации, является способ выражения и сообщения информации, или предпочитаемая форма экспрессии (PME англ.). Способ выражения и сообщения информации - это та составляющая коммуникации, которую мы можем изменять и модифицировать в зависимости от желаемых эффектов. Форма экспрессии отличает нас от других людей, и одновременно позволят влиять на них, часто на уровне подсознания. Среди людей существуют правила, которые касаются жестов и жестикуляции. Некоторые реагируют негативно на жестикуляцию других людей, но другим людям это помогает сконцентрироваться на предмете общего разговора.Можно представить себе, что во время общения с клиентом, который держит руки перед собой с переплетенными пальцами рук, собеседнику тоже будет удобнее принять такую же позу, причины и польза такого подстраивания под невербальное поведение собеседника будет описываться ниже.Человек может оставить негативное мнение о встрече, или рассказе о продукции, не на основе того, что говорят консультанты, а на основе их поз.Существенное участие во взаимоотношениях принимает выражение лица. Если лицо участника коммуникации искажено гримасой – это может вызвать различные (в основном отрицательные) реакции. Контакт с человеком, имеющим вечно грустное выражение лица, может привести к внутреннему убеждению что, этот человек чем - то не доволен.Люди обычно придерживаются определенных правил, касающихся зрительного контакта. Если в магазин приходит покупатель, а консультант при разговоре с ним избегает прямого взгляда в сторону покупателя, то у покупателя может сложиться впечатление что ему говорят неправду. Зрительный контакт – это еще один важный инструмент в торговле и бизнесе. Если его правильно использовать, он ассоциируется у собеседника с доверием, пониманием и принятием. ГЛАВА 2. Мы используем наши органы чувств, для восприятия внешнего мира, его исследования и преобразования. Мир представляет собой бесконечное разнообразие всевозможных сенсорных проявлений, но мы способны воспринимать лишь малую часть этого разнообразия. И та часть, которую мы воспринимаем, фильтруется нашим уникальным опытом, культурой, языком, убеждениями, ценностями, интересами и предположениями. Каждый из нас живет в уникальной реальности, построенной из своих сенсорных впечатлений и индивидуального опыта жизни, и мы действуем, опираясь на то, что мы воспринимаем – на нашу модель мира. Наш мир на столько богат, что нам приходится упрощать его, чтобы можно было осмыслить, и он всегда богаче, чем те идеи, которые мы имеем относительно его. Фильтры, которые мы накладываем на наше восприятие, определяют мир, в котором мы живем. Различные люди – художник, лесоруб, ботаник прогуливаясь по лесу, получают весьма отличающиеся друг от друга переживания и заметят самые разные вещи. Если мы идем по миру, отыскивая мастерство, то мы найдем мастерство, если мы пойдем по миру отыскивая проблемы, то найдем проблемы. У человека есть множество естественных, полезных и необходимых фильтров. Язык – это фильтр. Это карта наших мыслей и переживаний, отделенная от реального мира. Например, каково значение слова “ красота ”. Несомненно, для каждого человека это значение будет индивидуальным. У кого-то будут вспоминаться картинки, у кого-то приятные звуки, у кого-то ощущения, но даже если два человека будут представлять себе значение слова “красота” с помощью воспоминания визуальных картинок то, по всей вероятности они это будут делать по разному (по своему, в соответствии со своей моделью). Слово – это не переживание, которое оно описывает, и, тем не менее, люди будут бороться, а иногда даже и умирать, веря в то, что географическая карта – это территория.Мы способны сознательно “ухватить” только маленький кусочек из того объема информации, которую мир предлагает нам, неосознанно мы реагируем и замечаем значительно больше, чем осознаем. Наше сознание весьма ограничено и оказывается способным сохранить следы максимум семи переменных (или кусков информации) в любой момент времени.Существует определенная категория слов, использованием которых руководят определенные правила. Но большинство людей не отдают себе отчет в использовании этих правил. Одни не принимают и не признают дилетантских рассуждений, других, слишком раздражает технический язык, злоупотребление такими словами как “знаешь”, может вызвать различные и зачастую отрицательные реакции. Следует постоянно отдавать себе отчет в том, что существуют правила касающиеся использования слов и различные реакции на них (негативные или позитивные). Как правильно использовать слова и достигать этим самым наилучшего результата? Этот вопрос нам хочется пояснить на примере боевого японского искусства Айкидо.Основной принцип боевого японского искусства Айкидо – не противопоставлять свою силу силе соперника. Для того, чтобы эффективно справляться с любым противником следует пойти вслед, за его направлением приложения силы, создавая для неё пустое пространство, пока он её не исчерпает. То есть надо присоединиться к ней. Затем, прилагая минимальные усилия со своей стороны, повести соперника в желаемом направлении и провести свой технический прием. Кроме прочих преимуществ такой подход позволяет сохранить свою энергию. НЛП использует похожую тактику в построении эффективной коммуникации с другим человеком. Для этого следует общаться напрямую с подсознанием клиента, минуя сознание, которое вечно сомневается, контролирует, критикует и стремится не пропустить глубоко в психику большое количество информации. Существуют определенные принципы налаживания связи с бессознательным, которые в НЛП называют ПОСТРОЕНИЕМ РАППОРТА . Установить раппорт – это значит присоединиться к “танцу” другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением. Раппорт позволяет нам построить “мост” к другому человеку: мы получаем некоторую точку опоры для понимания и контакта. Раппорт позволяет получить доверие сознания, которое пропускает нас дальше – в бессознательное. Самое первое, что нужно сделать при построении Раппорта – это “настроиться на волну” другого человека. Это значит, что мы должны держать свои сенсорные каналы “широко раскрытыми” и постараться быстро определить как, и что говорит человек, с которым мы общаемся. Очень важно следить за предикатами , темпом, тональностью голоса), как человек двигается, в какой позе он сидит или стоит, какие он применяет жесты, как дышит, с какой скоростью он моргает, куда движутся его глаза и т. д. Надо выявить ведущую РЕПРЕЗЕНТАТИВНУЮ СИСТЕМУ и внутренние стратегии. Кроме этого нужно понять модель мира, убеждения и системы веры. Следующий этап – ПОДСТРОЙКА . Мы должны вербально (используя предикаты соответствующей репрезентативной системы), и невербально, (используя соответствующие позы, жесты, тональность голоса и т. д.) отражать собеседника. Подстройка – это не подражание, которое заметно, преувеличенно и без разбора копирует движения другого человека, что часто считается оскорбительным. Подстройка это чуткое, плавное отражение вербальных и не вербальных паттернов собеседника. Например, иногда имеет смысл подстраиваться и отражать частоту дыхания ритмичными покачиваниями руки, ноги или головы, в зависимости от ситуации, но делать это надо еле заметно и корректно, что - бы не дать собеседнику повода почувствовать себя неловко. Подстройка к движению глаз является явным умением устанавливать раппорт. Таким образом, раппорт – это общий контекст вокруг вербального сообщения. Если смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает, то построение раппорта – это способность вызывать реакции. Подстраиваясь и отражая язык телодвижений и тон голоса, мы можем установить раппорт почти с любым человеком. Следующий этап построения раппорта – ВЕДЕНИЕ . В этом и заключается смысл предыдущих этапов, они были всего лишь подготовкой к тому, чтобы теперь незаметно повести собеседника в желаемом для нас направлении. В процессе ведения нужно постоянно наблюдать за поведение собеседника, постоянно подстраиваясь (подстроиться раз и на всегда не возможно), нужно постоянно КАЛИБРОВАТЬ реакции собеседника.Калибровка – это слово, обозначающее в НЛП осознание того факта, что люди находятся в разных состояниях. Это умение, которое у всех нас есть, которое мы используем ежедневно, и это умение стоит того, чтобы его развивать и рафинировать. Человек может замечать тонкие различия в проявлениях того, как другой человек переживает разные воспоминаниния и разные состояния. Например, если кто-то вспоминает пугающий его опыт, его губы могут стать тоньше, кожа побледнеть, а дыхание стать поверхностным. Тогда как, воспоминая приятные события, он может измениться по-другому: губы станут полнее, лицо порозовеет, и на нем расслабятся мускулы, дыхание станет более глубоким и ровным. Учитывая эти несложные закономерности человеческого поведения можно в процессе консультирования предвосхищать реакции покупателя и “удерживать” его в определенном состоянии. Если у замкнутого цикла коммуникации и есть какое – то начало, то это начало – наши органы чувств. Двери восприятия – это наши органы чувств: глаза, нос, уши, рот и кожа – это наша единственная точка контакта с внешним миром. Очень важную категорию слов составляют те, которые указывают на предпочитаемую сенсорную модальность, или репрезентативную систему. Коммуникация начинается с наших мыслей, и мы используем слова, тон голоса и язык телодвижений для того, чтобы передавать их другому человеку. А что такое наши мысли? Существует множество ответов на этот вопрос, и все же каждому из нас хорошо знакомо, что представляет наше собственное мышление. Один полезный способ думать о мышлении заключается в том, чтобы думать, что мы используем наши органы чувств внутренним способом. Когда мы думаем о том, что видим, слышим и ощущаем, мы воссоздаем эти картинки, звуки и ощущения внутри себя. Мы вновь переживаем информацию в той сенсорной форме, в которой мы первоначально ее воспринимали. Иногда мы осознаем, что мы это делаем, иногда нет. Один способ, которым мы думаем, заключается в сознательном или бессознательном воспроизведении картин, звуков, ощущений, вкусов и запахов, которые мы переживали. Мы используем свои органы внешним способом, чтобы воспринимать мир, и внутренним способом, чтобы “репрезентировать” (пере представлять) переживания самим себе. В НЛП те пути, по которым мы получаем, храним и кодируем информацию в своем мозге, - картинки, звуки, ощущения, запахи и вкусы – известны как РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ . Различают следующие репрезентативные системы:1. Визуальная. (Зрение).2. Аудиальная. (Слух).3. Кинестетическая. (Ощущения).4. Обонятельная. (Запах). 5. Вкусовая. (Вкус). Учет репрезентативной системы используемой собеседником играет большую роль в установлении раппорта, без учета репрезентативной системы собеседника (покупателя), построить уверенный раппорт будет очень сложно, потому что собеседник может НЕ УХВАТИТЬ те ОБРАЗЫ И КАРТИНКИ, которые Вы ему будете ОБРИСОВЫВАТЬ, ему будет трудно ОЩУТИТЬ И ПОЧУВСТВОВАТЬ то, что Вы хотите ему ОПИСАТЬ. Учет репрезентативной системы дает нам возможность, разговаривать на одном языке с другим человеком. Установление раппорта имеет важные приложения. Секрет хорошей коммуникации заключается не столько в том, что Вы говорите, сколько в том, как Вы это говорите. Чтобы создать раппорт, нужно подстроиться к предикатам другого человека. И тогда мы будем говорить на его языке, и будем представлять ему идеи именно тем способом, каким он думает о них. Как точнее определить, как думает собеседник? Можно использовать Глазные сигналы доступа . Легко обнаружить, когда человек думает картинками, звуками или ощущениями. Существуют видимые изменения, которые происходят в нашем теле, когда мы думаем различными способами. Способ нашего мышления оказывает влияние на наше тело, а то, как мы используем наше тело, действует на то, как мы думаем.Мы систематически передвигаем глаза в различных направлениях в зависимости от того, как мы думаем. Существует определенная внутренняя связь между движениями глаз и репрезентативными системами, поскольку одни и те же паттерны оказываются распространенными во всем мире (за исключением района проживания басков в Испании). Когда мы визуализируем что – то из нашего прошлого опыта, наши глаза имеют тенденцию перемещаться вверх и влево по отношению к нам. Во время конструирования картин из слов или в то время, когда мы пытаемся “вообразить” себе нечто такое, чего никогда раньше не видели, наши глаза поднимаются вверх и право. Глаза перемещаются по горизонтали влево, когда мы вспоминаем звуки и по горизонтали вправо, когда конструируем звуки. При получении доступа к ощущениям типичными являются движения глаз вниз и право. При наличии внутреннего диалога (разговор с самим собой), глаза чаще всего находятся внизу с лева. Расфокусированный взгляд прямо перед собой, когда собеседник смотрит на нас и не видит нас, тоже говорит о визуализации. (Все эти паттерны зависят от распределения временной линии человеком, и от того правша он или левша). Другие паттерны доступа: Здесь мы можем говорить о дыхании, дыхание, например, может быть прекрасным указателем на паттерны поиска определенной информации. Очень часто, когда люди осуществляют доступ визуально, конструируя образ или, вспоминая эйдетичные образы, их дыхание становится поверхностным. Оно даже может на какое-то время остановится совсем! Когда человек осуществляет доступ к информации кинестетически - его дыхание может стать частым и глубоким (редким и глубоким), в зависимости от переживаемого состояния и полноты ощущения. Позы тоже могут быть хорошим указателем о том, как человек осуществляет доступ к информации. Гораздо проще “увидеть”, когда мы принимаем позу ВИЗУАЛА: Спина прямая, подбородок приподнят и выдвинут вперед, глаза смотрят вверх, дыхание поверхностно. Для доступа к ОЩУЩЕНИЯМ человек может немного опустить плечи и спину, наклониться вперед и дышать глубже, используя брюшную полость. Человек АУДИАЛ – принимает позу держащего телефонную трубку, наклонив голову в сторону к плечу. Это примерные представления поведения людей, и они не служат ПРАВИЛЬНЫМ и ЕДИНСТВЕННЫМ описанием, но дают представление о возможном поведении. Учитывая все эти паттерны, калибруя поведение покупателя, мы можем еще “шире” использовать то, что мы умеем: Мы можем ЯКОРИТЬ определенные состояния и реакции клиента чтобы, “удерживать” его в определенном русле беседы. Стимул, который связан с физиологическим состоянием и запускает его, называется в НЛП ЯКОРЕМ. Примеры естественно действующих якорей – это любимые фотографии, запахи, вызывающие воспоминания, особенные слова любимого человека или тон его голоса. Якоря обычно являются внешними. Звенит звонок будильника, наступает время вставать. Школьный звонок сигнализирует окончание перемены. Это аудиальные якоря. Красный сигнал светофора означает “стой” Кивок головой (практически всегда) означает “Да”. Это визуальные якоря. А запах свежего гудрона может, как по мановению волшебной палочки, отбросить Нас далеко в детство, когда мы в первый раз почувствовали этот запах.Неоспоримую роль в процессе коммуникации, несомненно, играют МЕТАФОРЫ . Слово МЕТАФОРА употребляется в НЛП в общем случае для обозначения истории или риторической фигуры, заключающей в себе сравнение. Она включает в себя простые сравнения и более длинные истории, аллегории и притчи. Метафоры оказывают не прямое воздействие. Прямые метафоры предлагают простые сравнения: белый как ягненок; толстый как слон. Многие из таких высказываний стали клише, но простая хорошая метафора может разъяснить непонятное, связывая его с тем, что вы уже понимаете.Сложные метафоры – это истории, содержащие множество смысловых уровней. Умело рассказанная история отвлекает сознательный разум и активизирует бессознательный поиск смысла и ресурсов. По существу она является прекрасным способом поддерживать коммуникацию с человеком в состоянии транса.Подсознание оценивает взаимосвязи. Сновидения используют воображение и метафоры, одна вещь символизирует другую, потому что у них есть какие-то общие черты. Чтобы создать хорошую метафору, которая укажет путь к решению проблемы, необходимо, чтобы связи между элементами истории были такими же, как отношения между элементами проблемы. Тогда метафора будет резонировать в подсознании и мобилизировать подсознательные ресурсы. Подсознание получает сообщение и начинает производить необходимые изменения. Стиль общения многих людей характеризуется метафорами и образованием сравнений. Люди разных специальностей часто используют метафоры из своей профессиональной деятельности (водители, строители, врачи, программисты – “сконектимся” от англ. Connect. и т.д.). Как выше уже описывалось, применяя правильно выверенные методы воздействия на человека, с которым мы коммуницируем, можно значительно повысить эффективность продаж. В качестве примера мы приведем рекламу и продажи западных товаров за рубежом. Рассмотрим приемы продажи на примере рекламы продукции по телевизору.Один из часто применяемых приемов воздействия на потенциального покупателя - это Перегрузка сознательных процессов. Перегрузка применяется для того, чтобы “вложить” в человека определенную информацию, отвлекая его избыточным количеством информации (зачастую лишним), чтобы он не замечал ЧЕТКИХ ГИПНОТИЧЕСКИХ ИНСТРУКЦИЙ мастерски вставленных в текст презентации. Эта перегрузка может осуществляться несколькими способами:1. Быстрый темп речи. Люди знающие и умеющие владеть способами влияния на человека описывают преимущества, какого либо продукта увеличивая и/или, замедляя темп своей речи, дозируя и регулируя этим самым количество информации передаваемой другим людям. А. Изменение темпа речи организовывается по типу якорения – определенные куски текста, МАРКИРУЮТСЯ (выделяются) определенным темпом и тембром голоса, также подобные состояния могут маркироваться визуальными и аудиальными якорями. В последствии эти якоря применяются для того, чтобы вводить и выводить человека в определенное состояние по усмотрению консультанта. Б. Увеличение и замедление темпа речи, таит в себе еще то, что при быстрой подаче незнакомой информации – консультант может перегрузить сознательные возможности человека которого он консультирует, и вся информация (по мнению автора дипломной работы, и опираясь на литературу), усваивается не осознаваемо. Человек меньше критикует такую информацию, принимая ее как само собой разумеющееся. Во время того, как человек проходит через процесс перегрузки сознательных процессов, он пытается инстинктивно перерабатывать то, что ему говорят, и не подвергает информацию критике (цензуре), по этому у этой информации есть много шансов на усвоение.2. Смена визуальных образов. Резкая, быстрая смена цветных кадров, кусков из жизни людей которые хвалят предлагаемый им товар. К этому времени человек уже немного подготовлен к тому, что бы не “напрягаясь” воспринимать информацию. В это время обычно не торопливо рассказывают люди “якобы”, а может и в правду пользующиеся этим товаром, как он, (товар) КОРЕННЫМ ОБРАЗОМ изменил их РУТИННУЮ, СКУЧНУЮ, БЕЗРАДОСТНУЮ жизнь, и теперь они живут ПОЛНОЦЕННОЙ ХОРОШЕЙ жизнью. (Почти каждый человек может найти в своей жизни моменты, когда жизнь была скучна, рутинна, и применить все это к себе). После этого вновь включается трансляция из зала, где все люди наблюдающие за презентацией продукта хлопают и ведут себя возбужденно. По залу от стола к столу бегает ведущий представляющий свой товар... (Вся эта сцена играет роль якоря, и когда после размеренного представления “преимуществ” этого товара ведущий начинает опять суетится и быстро говорить, слушающий и смотрящий “уходит” опять в измененное состояние сознания). После того как продавец говорит: “До встречи”, чаще всего появляется статичная картинка с изображением товара и его ценой (а это еще один очередной якорь, но уже другого действия). Человек опять начинает видеть и слышать, он осознает то, что он видит цену товара, и то, что именно этот товар ему сейчас необходимо нужен, и очень часто, почему-то, идет за деньгами.На этом коротком примере мы хотели проиллюстрировать то, что приему наведения и формирования измененного состояния применяются, и довольно успешно в сфере бизнеса и торговли. Человек, приходящий в магазин узкой специализации “Отопление и водоснабжение”, чаще всего, в первую очередь хочет получить консультацию по вопросу что ему нужно, и первостепенная задача консультанта преподнести информацию потенциальному покупателю так, чтобы он понял что ему нужно и почему это можно сделать только у нас. Для этого нам нужно обладать знаниями и умениями, которые мы описали в теоретической части, знаниями которые открывают перед нами перспективные возможности. Мы хотим привести примерный диалог покупателя и консультанта, с объяснениями и примечаниями. Работа с покупателем начинается: с подстройки к нему, создание РАППОРТА. Подстройка это-заимствование деталей другого человека с целью усиления раппорта. Для создания уверенного раппорта нам нужно учитывать некоторые факторы, особенности человека, с которым мы пытаемся установить раппорт. Это может быть: (учет пола, возраста, социального статуса (на сколько это возможно), в последствии установление раппорта осуществляется путем калибровки вербальных и невербальных проявлений человека). (Раппорт также осуществляется путем определения и последующей утилизации, наиболее часто используемых слов, выражений, что указывает в НЛП на репрезентативную систему человека, т.е. то, как он думает). Примерный Рабочий Диалог Покупателя и консультанта. Здесь и далее:Пк. - Покупатель.Кн. - Консультант. Кн. – Добрый день, могу ли я Вам, чем ни будь помочь? Консультант должен начинать беседу и приветствовать потенциального покупателя первым, это элементарное уважение к покупателю, и возможность взять инициативу в свои руки. Сразу, после того, как консультант увидел покупателя и начал общаться с ним, начинается работа: калибровка, подстройка. Пк. – Да вы можете мне помочь, Мне нужна на даче горячая вода. Мы имеем устную, вербальную информацию о том, что покупатель ждет от нас помощь в разрешении своего вопроса и что в конечном итоге хочет покупатель. Проводим калибровку, задавая вопросы направленные на выяснение: 1.Системы предпочитаемой репрезентации покупателя. Кн. – Скажите, для каких целей Вам нужна горячая вода? И в каких количествах? Пк. – Для того чтобы можно было помыться, принять теплый душ, посуду помыть, чтобы не холодной водой и не греть чайник, это долго, и, неудобно, потому, что, летом, на даче живут четыре человека, и без горячей воды плохо. Кн. – Все правильно. Если нет водонагревателя, то нет много горячей воды, а это ХОЛОДНО. А если есть водонагреватель, то есть много горячей воды, а это ТЕПЛО. Мы выяснили, что покупатель пришёл к нам за водонагревателем, что делает водонагреватель, он греет холодную воду и превращает ее в горячую. Мы разделяем для покупателя два слова, ХОЛОДНО И ТЕПЛО разными интонациями, и высотой звучания произносимого сова. Для ХОЛОДНО - мы выбрали высокое и быстрое произнесение, а для слова ТЕПЛО – мы выбрали более низкое произнесение, и более медленное. Тем самым мы поставили ЯКОРЯ на два различных ощущения ТЕПЛО И ХОЛОД, и в последствии мы сможем это утилизировать. Пк. – Правильно. Покупатель согласен с консультантом, когда он прислушивается к его словам, и соглашается, это плюс в нашу пользу. Кн. – То есть Вы хотите сделать водопровод, как в городе, что бы постоянно была горячая вода в кранах, не кипятить чайник потому что это не удобно. Пк. – Да именно так. Кн. – Я могу Вам в этом помочь. 2. Распределение, размещение временной линии покупателем. Об этом могут “говорить” не вербальные проявления поведения покупателя, направление глаз: когда он говорит о прошлом или будущем, направление жестов при упоминании прошлых событий и событий которым только сужено сбыться. А консультант потом, может утилизировать эти жесты, применяя в своем разговоре такие же направления движений, для связывания ситуаций и усиления раппорта в целом. 3. Финансового положения. Определив финансовое положение (в основном по внешнему виду и манере держаться) покупателя, консультант может избежать того, что он будет в пустую рассказывать человеку с небольшим достатком, о дорогом оборудовании, тем самым, рискуя ненароком обидеть покупателя заставив его подумать что, консультант пытается “впарить” ему самый дорогой бойлер. Или наоборот клиенту с устойчиво высоким достатком, предлагать постой дешевый бойлер. Для этого можно прямо спросить покупателя о том, с какого бойлера нам лучше начать консультацию, с того который подороже, но поэффективнее, или с того что подешевле и попроще. Тем самым мы не ограничиваем покупателя, а наоборот даем ему право выбора с какого бойлера лучше начать консультацию, а уже по ответу покупателя мы сможем сделать предварительные выводы о том на какой товар рассчитывает покупатель. 4. Определяем сигналы глазного доступа покупателя. Все это делается для того, что бы в последствии мы могли все это утилизировать в наведении измененного состояния. Кн. – Скажите, пожалуйста, у Вас есть на даче колодец? Пк. – Да, конечно есть, мы уже очень давно прокопали колодец и теперь хотим сделать теплую воду в доме. Кн. – Скажите, далеко ли от Вашего дома находится колодец? (Покупатель направляет взгляд на лево вверх – вспоминание зрительных образов). Пк. – Нет, не далеко, метрах в пяти-семи. Во время того, как покупатель говорит, он переводит взгляд из устремленного перед собой, в низ и вправо – это предположительно переживание кинестетических ощущений. Возможно, он представляет то, что он идет по участку, и так определяет расстояние до дома от колодца. Кн. – В вашем колодце, есть насос, который перекачивает холодную воду по трубопроводу из колодца к потребителю, кстати... сколько у вас потребителей воды планируется в вашем доме, т.е. сколько воды, холодной и горячей Вы планируете расходовать? Я ВАМ ХОЧУ ПОМОЧЬ СДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР! Предложение построено так сложно специально, оно содержит несколько вопросов относящихся к разному опыту человека, (есть или нет насос, есть ли трубы, сколько потребителей воды, сколько расход воды), а от покупателя требуется ответ в короткое время. Покупатель сознательно пытается обработать всю эту информацию, и дать ответ на интересующий нас вопрос, он обращается внутрь себя за ответами, его сознание перегружено потоком информации, он наполовину в трансе. В то время когда консультант говорит все эти слова, покупатель предоставляет нам не вербальную информацию следующего смысла: Покупатель сначала смотрит вверх влево, а потом в сторону влево. После чего, дает нам ответ. По этим глазным сигналам доступа мы можем сделать предположение о том, что покупатель в процессе того, как мы задаем ему вопросы обращается к своему жизненному опыту, и переживает массу ощущений различной модальности. Это может быть воспоминание визуальных картинок того, как выглядит садовый участок в его памяти (глаза вверх влево). Воспоминание и переживание кинестетических ощущений связанных в его воспоминаниях с соприкосновением с водой – (глаза вниз и право). Воспоминание звуков которые слышал раньше - (глаза двигались в сторону и влево). После того как консультант упомянул о холодной воде, покупатель четко продемонстрировал нам невербальную реакцию воспоминания кинестетических ощущений и даже немного поморщился. То есть мы можем предположить что, покупатель представил себе свой участок, где он поливает огород, или набирает воду в ёмкость, слышит шум работающего насоса. Всю эту информацию мы можем принять к сведению и в последствии утилизировать. В заключение этих вопросов мы вставили утверждение о том, что “Я хочу помочь сделать правильный выбор” - Автор работы, опираясь на литературу по этой тематике, предполагает что, эта информация идет минуя сознание, (оно занято размышлениями), прямо в подсознание, гипнотический транс “депотенциализирует” левое полушарие, тем самым, позволяя на несколько мгновений доминировать правому полушарию со всеми его характеристиками, (П.П. известно как не доминирующее полушарие, обрабатывает информацию более холистическим и интуитивным способом). Гипнотическое наведение заключается в том, чтобы достичь “депотенциализации” левого полушария. Затем следует терапевтическая фраза, когда обращения адресуются правому полушарию. Таким образом, гипнотический транс может быть уподоблен работе по диссоциации сознательных процессов и бессознательного: Левое, рациональное, сознательное полушарие на несколько мгновений уступает ведущее место правому, интуитивному, спонтанному, бессознательному правому полушарию, и покупатель потом уже мало сомневается в том, что мы не хотим ему помочь сделать правильный выбор, а напротив он верит нам потому что он уверен в том, что мы ему помогаем. Пк. – Да, у нас есть насос, отечественный, “Малыш”. И от него идет шланг на участок, для полива, им же можно налить воду в бак, который у нас на улице. А из бака идет душ, но мы хотим его снять и сделать нормальный, с водонагревателем. Вы знаете, я очень не люблю остывшую воду, я очень к этому чувствителен. Кн. – Вот какая сложная у Вас система водоснабжения... все это, наверное, не очень удобно... в использовании... но я Вам предложу то... что поменяет всю вашу дачную жизнь в корне... Посмотрите..., перед тем, как я Вам предложу водонагреватель..., Я ХОЧУ, ЧТОБЫ ВЫ МЕНЯ ПОСЛУШАЛИ!... Я расскажу Вам о очень хорошем погружном насосе..., сделанном в Германии..., на заводе фирмы “WILLO”..., там на этом заводе уже много лет делают самые надежные..., и наверное, потому и не самые дешевые..., (мы пытаемся в речи связать для покупателя цену с качеством и надежностью) насосы которые в последствии работают во всем мире. Этот насос... обеспечит Ваше потребление холодной... а вместе с бойлером, и в горячей воды. Я знаю что лучше, а что хуже и предлагаю Вам лучшее. И с приобретением бойлера и насоса, Вы забудете о том, что было раньше... до того, когда у Вас не было этого оборудования, и Вас не будут беспокоить те проблемы которые Вам доставлял Ваш “доисторический” насос и подогревание воды на плите... Проблем Вы со мной согласны?... Мы меняем репрезентативную систему в вопросе с кинестетической, (потому что наш покупатель по своим вербальным и невербальным проявлениям явный кинестетик), на визуально-ориентированное предложение покупателю, ПОСМОТРЕТЬ на что то, перед тем, как мы ему предложим водонагреватель. Мы это делаем не случайно, покупатель привык “добираться” до нужной ему информации путем кинестетических ощущений (испытывая кинестетические ощущения), а мы ему предлагаем ПОСМОТРЕТЬ. Покупателю приходится сознательно поменять принцип доступа к информации (что это он мне хочет показать?), после чего, мы можем, вставит в наше диалог, инструкцию о том, что мы хотим что бы он нас слушал, т.к. основной деятельностью в данный момент у нас является объяснение консультантом преимуществ того или иного товара предлагаемого покупателю. После этих слов о том, что мы хотим предложить покупателю насос, у него может возникнуть вопрос “А как же водонагреватель, за которым я собственно и пришел”? Мы заставляем покупателя немного подождать с водонагревателем, рассказывая о насосах и прочем оборудовании, не зря. Само по себе ожидание оказывает на восприятие ожидаемого объекта очень мощное влияние, человек ждет что скоро ему расскажут о том, о чем он спрашивал, и мысленно себя к этому подготавливает. Во время того, как мы говорим о насосах мы, постоянно калибруем невербальное поведение покупателя, подстраивая свою интонацию, ритм, и тембр голоса под дыхание покупателя, осуществляя тем самым прямое отражение невербальных проявлений. Также, и наверное более тайно для покупателя мы можем отражать его любые вербальные и не вербальные проявления, позу, мимику, но всё это мы должны делать очень осторожно и скрытно, чтобы не дать повода покупателю почувствовать себя неловко. На этом уровне, информацию мы преподаем в виде истории, о далекой стане Германии ..., где и выпускают продукцию предлагаемую покупателю. Размеренный темп, соблюдение и выдерживание определенных пауз, подбор выверенных, направленных на определенный результат слов и словосочетаний, по мнению автора дипломной работы обязательно сделают коммуникацию более эффективной, тем самым улучшат эффективность продаж в целом. Пк. – Да я с Вами согласен, но для меня очень важно чтобы понял то, о чем вы говорите, я не силен в технике, я врач, кардиолог, и с водоснабжением не знаком, и по этому объясните, почему я не могу использовать для наполнения водонагревателя свой насос “Малыш”? Здесь консультант может блеснуть знаниями кардиологии и объяснить на языке кардиолога, почему нельзя использовать напорный водонагреватель в месте с “Малышом”.Кн. – Это примерно то же самое что слону вшить сердце от обезьяны, оно (сердце), не сможет прокачать, создать давление для того, чтобы подогнать кровь к каждой клеточке слоновьего тела, также и “Малыш”, он не сможет этого сделать, сил мало, это насос, но очень слабый. (Такую аналогию покупатель, скорее всего не забудет и поймет, потому, что (по мнению автора покупателю было объяснено на его языке)). Консультант показывает насос и рассказывает некоторые технические характеристики этого насоса. Во время рассказа о характеристиках насоса, консультант ни на секунду не перестает наводить мосты с покупателем, калибрует невербальные проявления, поддерживает раппорт. Раппорт нельзя установить один раз и пользоваться им постоянно, его нужно поддерживать, учитывая всю информацию, которую мы получаем от клиента. Немаловажно и то, что покупателя нельзя “перегрузить” излишней технической информацией, потому что, все это может пагубно сказаться на конечном результате нашей работы. Покупатель, например, получив много информации, может подумать о том, что все это очень сложно и серьезно для него, и просто на просто может уйти ни с чем от нас. Кн. – Сейчас я покажу Вам водонагреватель, и расскажу о его функциях и преимуществах перед другими водонагревателями других фирм. Этот водонагреватель полностью обеспечит Ваши потребности в том что, Вы от него ждете... Идет описание технических характеристик бойлера, покупатель слушает и принимает это к сведению. Кн. – Что немаловажно что, данный водонагреватель отличается от многих других водонагревателей массой достоинств, которыми многие водонагреватели не обладают.Первое, он снабжен ОЧЕНЬ ЧУВСТВИТЕЛЬНЫМ котельным термостатом, который позволяет очень точно регулировать КОМФОРТНУЮ температуру. Второе он позволяет экономить электроэнергию, за счет того, что у него есть хороший теплоизоляционный слой, который сохраняет ТЕПЛО, и еще эти водонагреватели имеют три модификации, в зависимости от тех условий, в которых они будут использоваться. Представьте себе... Вы нагрели в ведре воду... и собрались ополоснуться после трудового дня... сколько ВРЕМЕНИ и УСИЛИЙ Вам для этого надо? А если после того как Вы нагрели воду ... случайно опрокинули это ведро? Все это НЕУДОБНО... а с водонагревателем этих проблем просто быть не может... у Вас постоянно есть горячая вода, при наличии электричества, конечно же. Мы специально маркируем интонацией слова связанные с репрезентативной системой покупателя, для того, чтобы разговаривать с ним на одном языке. Кн. - А теперь нам осталось проложить тропинку от насоса к водонагревателю, что бы система водоснабжения вашего дома была целостной. Идет технический монолог, перечисление тех недостающих деталей которые обязательно должны быть в этой системе. Пк. – Хорошо, но как мне все это собрать и установить в моем доме? Кн. – Для этого... в нашей фирме существует специальный отдел... К Вам приедут специалисты... специалисты своего дела... и установят водонагреватель, насос, и все что полагается для этого... Вам нужно только одно... КУПИТЬ СИСТЕМУ! Пк.- Да хорошо я буду покупать, Вы мне поможете загрузить в мою машину? Кн. – ДА, Я Вам помогу. Результаты проведенной работы. В результате внедрения данной программы взаимодействия с покупателем, и достижения эффективной коммуникации, апробированной в течение полугода, на базе фирменного магазина “Системы отопления и водоснабжения”, можно говорить о значительном повышении эффективности консультаций (со слов покупателей), и значительном повышении выручки в целом. Можно примерно сравнить по результатам продаж двух консультантов, работающих одинаковое время в магазине, проходящих в одно и тоже время учебу на фирме. Консультант, использующий методики, описанные в данной работе, по результатам выписанных им за день чеков, выписывает примерно на 26700 руб. А консультант не использующий в своей работе принципы НЛП в этот же день выписывает чеков на сумму 9800 руб. Конечно же сравнение сделано очень примерно, на успешность продаж могут влиять многие факторы (настроение, не интересно и т.д.). Но тенденция к тому, что один консультант подписывает примерно в 2.5 раза больше чеков, соответственно в 2.5 раза больше продает, и в 2.5 раза успешней преподносит покупателю консультацию, по сравнению с другим, на протяжении полугода была очень устойчивой, а за пол года которые проводилось это исследование, разница в прибыли консультанта использующего методики НЛП, и консультанта не использующего этих принципов составила: Успешный консультант за 5 месяцев принес выручку - 138000 рублей, а неуспешный консультант –49000 рублей, а это разница в 89000 рублей(в два и восемь раза больше). В конце пятого месяца, с “неуспешным консультантом” были проведены занятия по эффективной коммуникации, и были разъяснены основные принципы взаимодействия консультанта и покупателя, сумма по выписанным им чеков, за последний месяц исследования выросла примерно в 1.7 раза по сравнению с прошедшим периодом. Вывод. Опираясь на описанное выше, автор диплома предполагает, что соблюдение описанных в дипломной работе паттернов эффективной коммуникации, постоянном совершенствовании своего мастерства, желании работать эффективно и соблюдении этических и моральных норм поведения консультанта с покупателем, можно ввести покупателя в измененное состояние сознания, когда стереотипы его мышления не мешают ему воспринимать информацию так, как она преподносится ему консультантом дает неоспоримый (по мнению автора работы) феноменальный эффект в практике успешных продаж. Подтверждением Этому служит работа автора дипломной работы в сфере продаж, и описанное в работе на основе опыта автора. “Один раз в магазин пришла немолодая пара. Они поздоровались, и сказали что их зять, две недели назад, купил в нашем магазине водонагреватель, за 135 долларов. Они и говорят, что им нужно купить точно такой же водонагреватель, 120 литров на 220 вольт. Но такой водонагреватель стоит триста тридцать пять долларов, а не сто тридцать пять долларов. Вот проблема! Триста тридцать пять долларов, это не дешево, есть множество более дешевых водонагревателей, и покупатели собрались уже уходить, сказав, что эта сумма очень высока, и у них только сто тридцать долларов. Но после того как консультант сказал им: - Скажите, пожалуйста, вам этот водонагреватель нужен на один сезон, или на долгое время? - Конечно на долгое время - Знаете такое выражение, Дешевое хорошим не бывает? - Знаем. Покупатель уже не уходит, а ему приходится задуматься над этой пословицей. - А тот водонагреватель, что я вам предлагаю не дешевый... …………………………………. В результате женщина осталась в магазине, а ее муж на машине, поехал домой за деньгами, и покупка водонагревателя который стоит почти в три раза дороже, чем они предполагали ранее состоялась”. Почему не результат? ЗАКЛЮЧЕНИЕ. В заключении дипломной работы хотелось бы отметить то, что основываясь на проведенном исследовании, описанном в дипломе, можно сказать что: 1. Гипотеза, выдвинутая в начале дипломной работы, подтвердилась. Описанные методики, дали изучающему и применяющему их такие знания и возможности, что за 1 месяц, количество покупок сделанных после его консультации выросло в 1,7 раза, по сравнению с пяти месячным отрезком времени. Следовательно, эффективность работы консультанта тоже выросла. 2. Задача, поставленная перед автором дипломной работы выполнена. Все тактики и стратегии, описанные в дипломной работе проверенны на практике, и получены ожидаемые результаты.