методика оценки и мониторинга качества услуг, оказываемых

УТВЕРЖДЕН
приказом Государственной компании
«Российские автомобильные дороги»
от «___» __________2015 г. №
_______
Стандарт
Государственной компании
«Автодор»
СТО АВТОДОР _.__-2015
ЭКСПЛУАТАЦИЯ АВТОМОБИЛЬНЫХ ДОРОГ
МЕТОДИКА ОЦЕНКИ И МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ
ОБЪЕКТАМИ СЕРВИСА,
РАСПОЛОЖЕННЫМИ В ПОЛОСАХ
ОТВОДА И ПРИДОРОЖНЫХ ПОЛОСАХ
АВТОМОБИЛЬНЫХ ДОРОГ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ КОМПАНИИ
«АВТОДОР»
Москва 2015
СТО АВТОДОР _.__-2015
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН: Обществом с ограниченной ответственностью
«Автодор-Девелопмент».
2 ВНЕСЕН: Обществом с ограниченной ответственностью «АвтодорДевелопмент».
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ: Приказом Государственной
компании «Российские автомобильные дороги» от «__ » ______ 2015 г. №
___.
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ.
Настоящий стандарт организации запрещается полностью и/или
частично воспроизводить, тиражировать и/или распространять без согласия
Государственной компании «Российские автомобильные дороги».
2
СТО АВТОДОР _.__-2015
Содержание
1 Область применения
4
2 Нормативные ссылки
4
3 Термины и определения
6
4 Общие положения
6
5 Порядок проведения оценки и мониторинга качества услуг
9
6 Рассмотрение апелляций
18
7 Заключительные положения
19
Приложение А
20
Приложение Б
22
Приложение В
24
Приложение Г
25
Библиография
27
3
СТО АВТОДОР _.__-2015
Стандарт Государственной компании «Автодор»
МЕТОДИКА ОЦЕНКИ И МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА УСЛУГ,
ОКАЗЫВАЕМЫХ ОБЪЕКТАМИ СЕРВИСА, РАСПОЛОЖЕННЫМИ В
ПОЛОСАХ
ОТВОДА
И
ПРИДОРОЖНЫХ
ПОЛОСАХ
АВТОМОБИЛЬНЫХ ДОРОГ ГОСУДАРСТВЕННОЙ КОМПАНИИ
«АВТОДОР»
METHOD OF ASSESSMENT AND MONITORING SERVICE QUALITY
SERVICE OBJECT, LOCATED IN THE RIGHT OF WAY AND ROADSIDES
HIGHWAYS ОА ТНЕ STATE COMPANY «RUSSIAN HIGHWAYS»
1 Область применения
Настоящий стандарт организации устанавливает методику оценки
качества услуг, оказываемых объектами сервиса, расположенными в полосах
отвода и придорожных полосах автомобильных дорог Государственной
компании «Российские автомобильные дороги» (далее - Государственная
компания), порядок отнесения таких объектов сервиса к отдельным
категориям, в зависимости от уровня качества оказываемых ими услуг, в том
числе порядок проведения оценки качества таких услуг, а также порядок
проведения мониторинга качества услуг, оказываемых объектами сервиса.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие
технические документы:
ГОСТ 33062-2014 Дороги автомобильные общего пользования. Требования
к размещению объектов дорожного и придорожного сервиса
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь»
ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования»
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению»
ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем
менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»
ГОСТ Р ИСО 14001-2007 «Системы экологического менеджмента.
Требования и руководство по применению»
ГОСТ Р ИСО 14004-2007 «Системы экологического менеджмента.
Руководящие указания по принципам, системам и методам обеспечения
функционирования»
4
СТО АВТОДОР _.__-2015
СТО АВТОДОР 7.1-2013 «Зеленый стандарт Государственной компании
Автодор».
СТО АВТОДОР 1.1-2001 «Порядок разработки, утверждения, учета,
обновления и отмены стандарта Государственной компании «Автодор»
СТО АВТОДОР 2.22-2015…
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить
действие ссылочных нормативных правовых документов в информационной системе
общего пользования на официальном сайте национального органа Российской Федерации
по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному
указателю «национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января
текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным
указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменён
(изменён), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться
заменённым (изменённым) документом. Если ссылочный документ отменён без замены,
то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей
эту ссылку.
5
СТО АВТОДОР _.__-2015
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с
соответствующими определениями и сокращениями:
3.1 качество услуг: Совокупность свойств услуг, обусловливающих
их пригодность удовлетворять определенные потребности пользователей
автомобильных дорог;
3.2 многофункциональная зона дорожного сервиса (МФЗ):
Имущественный
комплекс,
представляющий
собой
совокупность
предусмотренных СТО АВТОДОР 2.22 объектов дорожного и придорожного
сервиса в соответствии с [6], обеспечивающую широкий спектр сервисных
услуг для участников дорожного движения;
3.3 объекты сервиса: Здания и сооружения, расположенные в
пределах полосы отвода и/или придорожной полосы автомобильной дороги,
предназначенные для обслуживания участников дорожного движения
(остановочные пункты автобусов, в том числе с павильонами, площадки для
кратковременной остановки транспортных средств, площадки для отдыха со
стоянками транспортных средств, устройства аварийно-вызывной связи и
иные сооружения). В целях настоящего стандарта под объектами сервиса
понимается как объекты дорожного сервиса (расположенные в пределах
полосы отвода автомобильных дорог), так и объекты придорожного сервиса
(расположенные в пределах придорожной полосы автомобильных дорог);
3.4 пользователи автомобильными дорогами: Физические и
юридические лица, использующие автомобильные дороги в качестве
участников дорожного движения;
3.5 услуги: Предпринимательская деятельность, направленная на
удовлетворение потребностей пользователей автомобильных дорог.
4 Общие положения
4.1 Оценка и мониторинг уровня качества оказываемых услуг
осуществляется в отношении объектов сервиса, расположенных вдоль
автомобильных дорог Государственной компании.
4.2 Объекты сервиса располагаются исходя из транспортноэксплуатационных характеристик автомобильных дорог и потребности в
услугах пользователей автомобильных дорог [1].
4.3 Перечень услуг, оказываемых объектом сервиса, определяется
владельцем объекта сервиса исходя из потребностей пользователей
автомобильных дорог, требований к перечню минимально необходимых
услуг, оказываемых на объектах сервиса в соответствии с ГОСТ 33062, [2] и
иных требований законодательных и нормативных актов.
6
СТО АВТОДОР _.__-2015
4.4 Состав объекта сервиса также определяется владельцем объекта
сервиса в зависимости от количества и видов предоставляемых услуг
согласно ГОСТ 33062, с учетом соблюдения требований законодательства [35].
4.5 Классификация объектов сервиса, в зависимости от состава
входящих в них объектов:
4.5.1 Настоящий Стандарт устанавливает следующие конфигурации
(виды) объектов сервиса по составу входящих в них объектов:
- Многофункциональные зоны дорожного сервиса (далее - МФЗ);
- Объекты сервиса, состоящие из одного или нескольких объектов, но не
соответствующие требованиям, предъявляемым к МФЗ в части перечня
входящих в его состав объектов (далее - Сервисные Зоны).
4.5.2 Состав МФЗ определяется в соответствии с СТО АВТОДОР 2.22.
4.5.3 В состав Сервисных Зон могут входить один или несколько
объектов дорожного сервиса, указанных в ГОСТ 33062.
4.6 Методика оценки качества и мониторинга услуг основана на
определении соотношения потребности (ожиданий) пользователей
автомобильных дорог относительно перечня и качества оказываемых
объектом сервиса услуг и фактически предоставляемыми услугами.
4.7 Основными целями оценки и мониторинга качества оказываемых
объектами сервиса услуг являются:
- установление соответствия уровня качества оказываемых объектами
сервиса услуг, требованиям, предъявляемым законодательством [2],
нормативными актами, в том числе [7, 10] и пользователями автомобильных
дорог;
- предоставление пользователям автомобильных дорог актуальной,
необходимой и достоверной информации относительно категории объекта
сервиса по уровню качества оказываемых им услуг, обеспечивающей выбор
объекта сервиса согласно потребностям каждого конкретного пользователя
автомобильной дороги;
- повышение конкурентоспособности объектов сервиса, через
необходимость соответствия уровню качества оказываемых услуг и
привлечения большего числа пользователей автомобильных дорог за счет
повышения качества оказываемых услуг;
- повышение уровня качества оказываемых объектами сервиса услуг.
4.8 Достижение целей оценки и мониторинга качества оказываемых
объектами сервиса услуг осуществляется за счет обеспечения необходимого
уровня объективности и достоверности результатов оценки и мониторинга
7
СТО АВТОДОР _.__-2015
путем подтверждения показателей качества услуг организациями, которые
вправе проводить оценку в соответствии с настоящим стандартом (далее –
оценивающие организации).
4.9 Методикой оценки и мониторинга качества оказываемых объектами
сервиса услуг предусматривается свободный доступ к информации о ее
положениях, участниках и результатах оценки для владельцев объектов
сервиса и пользователей автомобильных дорог.
4.10 Методика оценки и мониторинга качества оказываемых объектами
сервиса услуг устанавливает порядок проведения оценки качества услуг и
присвоения объектам сервиса категорий оценки качества услуг согласно
Таблице № 1, порядок подтверждения соответствия присвоенной категории,
а также процедуру контроля качества оказываемых услуг в соответствии с
присвоенной категорией.
Таблица 1 – Категории объектов сервиса, в зависимости от качества
оказываемых услуг и состава объекта сервиса
Вид объекта сервиса, в зависимости от Присваиваемые категории
его состава
1. Один «знак качества»1
МФЗ
2. Два «знака качества»
3. Три «знака качества»
1. «знак качества» не присвоен
2. Один «знак качества» 2
3. Два «знака качества»
Сервисные Зоны
4.11 Методика оценки и мониторинга качества предполагает наличие
отдельной системы описания категорий оценки качества услуг для МФЗ и
Сервисных зон. Идентификация объекта сервиса и отнесение его к категории
«МФЗ» или «Сервисная зона» осуществляется при оценке объекта сервиса по
показателям, связанным с объектом, на котором оказываются услуги, в
соответствии с п. 5.1.3 и Приложением А к настоящему стандарту.
4.12 Оценка уровня качества оказываемых объектами сервиса услуг для
владельцев объектов сервиса носит открытый и добровольный характер.
1
В качестве знака качества используется графическое изображение
на зеленом фоне
2
В качестве знака качества используется графическое изображение
на синем фоне
8
СТО АВТОДОР _.__-2015
5 Порядок проведения оценки и мониторинга качества услуг
5.1 Порядок проведения оценки качества оказываемых объектами
сервиса услуг.
5.1.1 Участниками процедуры оценки и мониторинга качества
оказываемых услуг являются:
владельцы объектов сервиса (заявители);
оценивающие
организации
(специализированные
организации,
осуществляющие оценку);
Государственная компания (формирует и ведет перечень объектов
сервиса,
прошедших
классификацию,
рассматривает
апелляции,
осуществляет методическое сопровождение).
5.1.2 Результатом оценки качества оказываемых объектами сервиса
услуг является присвоение объекту сервиса соответствующей категории
(знака(ов) качества).
5.1.3 Оценка качества оказываемых объектом сервиса услуг включает в
себя:
А. оценку объекта сервиса по показателям, связанным с объектом, на
котором оказываются услуги:
a. условия размещения объекта сервиса на автомобильной дороге –
этот показатель определяет влияние объекта сервиса на транспортноэксплуатационное состояние автомобильной дороги, в том числе
соблюдение обязательных требований к размещению (в том числе по
экологичности и безопасности), а также выполнение требований
ГОСТ 33062;
b. состав объекта сервиса – показатель, определяющий перечень
услуг, оказываемых на объектах сервиса;
c. материально-техническое оснащение объекта сервиса (здания и
сооружения, оборудование, приборы, аппаратура и т.д.) – показатель
предполагает наличие необходимого набора современного и
ожидаемого потребителем услуги оснащения объекта;
d. идентификация объекта и отнесение его к категории «МФЗ», или
«Сервисная зона».
Б. оценку объекта сервиса по показателям, связанным с процессом
оказания услуг:
e. наличие собственной или внешней системы управления
качеством оказываемых услуг, ориентированной на оценку
удовлетворенности клиента – данный показатель характеризует
наличие и реализацию стремления хозяйствующего субъекта
9
СТО АВТОДОР _.__-2015
осуществлять контроль и управление качеством оказываемых услуг, с
ориентацией на удовлетворенность потребителя (в том числе в
соответствии с требованиями [8] и [9]).
Результаты оценки оформляются анкетой объекта сервиса (далее –
анкета).
5.1.4 Оценка качества оказываемых объектом сервиса услуг
осуществляется в два этапа:
Первичная оценка (по показателям А.а, А.b и A.d), согласно
Приложению А к настоящему стандарту;
Окончательная оценка (по показателям A.c, и Б.a), согласно
Приложению В к настоящему стандарту.
Общая блок-схема проведения оценки качества оказываемых объектом
сервиса услуг, включая первичную и окончательную оценки приведена в
Приложении Г к настоящему стандарту.
5.1.5 Первичная оценка осуществляется на соответствие требованиям,
установленным в Приложении А к настоящему стандарту, Государственной
компанией или привлекаемой оценивающей организацией в ходе проведения
мониторинга состояния объектов сервиса.
По результатам оценки объекту сервиса присваивается категория,
согласно Таблице № 1 и Приложению А к настоящему стандарту.
5.1.6 Процедура окончательной оценки включает в себя:
- инициирование проведения окончательной оценки качества услуг,
путем направления владельцем объекта сервиса (далее также – заявитель)
заявления о проведении окончательной оценки качества услуг, с
приложением необходимого пакета документов, в оценивающую
организацию;
- рассмотрение полученного от владельца объекта сервиса заявления
оценивающей организацией и принятие решения (о проведении/отказе в
проведении оценки);
- проведение необходимых проверок (оценки соответствия объекта
сервиса требованиям, установленным Приложением В к настоящему
стандарту);
- анализ полученных результатов и принятие решения об отнесении
объекта сервиса к определенной категории (отказе от отнесения объекта
сервиса к категории) и выдаче сертификата о присвоении объекту сервиса
категории;
- выдача сертификата о присвоении объекту сервису категории (в случае
положительного заключения по результатам проведения оценки качества
10
СТО АВТОДОР _.__-2015
оказываемых объектом сервиса услуг).
5.1.7 Инициирование проведения окончательной оценки качества услуг:
5.1.7.1 В целях проведения окончательной оценки качества оказываемых
объектом сервиса услуг заявитель подает в оценивающую организацию
заявление, к которому прилагаются:
анкета, содержащая сведения о составе объекта сервиса;
копии учредительных документов и документов о государственной
регистрации юридического лица или копии документов о государственной
регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя
(заверенные заявителем);
копии документов (заверенные заявителем), подтверждающих
соответствие оказываемых услуг требованиям пожарной безопасности,
соблюдение санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических
правил, норм и требований охраны окружающей среды;
копии документов (заверенные заявителем), подтверждающих право
собственности на объект сервиса (входящие в его состав объекты) (в случае
если заявление подается собственником);
копии документов (заверенные заявителем), подтверждающих право
владения и/или пользования объектом сервиса (входящими в его состав
объектами) (в случае если заявление подается не собственником);
копии документов (заверенные заявителем), подтверждающих
проведение в отношении оказываемых объектом сервиса услуг сертификации
в системах добровольного (обязательного) подтверждения соответствия
(системах сертификации), зарегистрированных федеральным органом
исполнительной власти по техническому регулированию, в соответствии с
действующим законодательством (если такая сертификация проводилась), а
также СТО АВТОДОР 7.1;
копии документов (заверенные заявителем), подтверждающих наличие у
заявителя системы менеджмента качества, экологического менеджмента в
соответствии с ГОСТ Р ИСО 14001-2007.
5.1.7.2 В заявлении должно быть указано: для юридических лиц или
индивидуальных предпринимателей – наименование, организационноправовая форма, идентификационный номер налогоплательщика (далее –
ИНН), основной государственный регистрационный номер (далее – ОГРН);
адрес места нахождения и почтовый адрес; фамилия, имя, отчество
руководителя; телефон; банковские реквизиты (наименование банка,
расчетный счет, корреспондентский счет, банковский индивидуальный код);
11
СТО АВТОДОР _.__-2015
также для индивидуальных предпринимателей – место жительства, данные
документа, удостоверяющего личность, контактная информация.
5.1.7.3 В анкете (согласно п. 5.1.7.1 настоящего стандарта) должно быть
указано: наименование и информация о составе объекта сервиса, перечне
услуг, которые оказываются на объекте сервиса, адрес объекта (в том числе –
наименование автомобильной дороги, место размещения объекта (км+м)
справа (слева), в пределах полосы отвода или придорожной полосы, удаление
от оси дороги); перечень документов, прилагаемых к заявлению; подпись,
дата, фамилия, имя, отчество и должность уполномоченного лица,
представляющего заявителя.
5.1.7.4 Заявление подписывается заявителем (уполномоченным им лицом)
и заверяется печатью заявителя (при ее наличии).
Тексты заявления и представляемых документов должны быть написаны
разборчиво, наименование заявителя - без сокращений.
5.1.7.5 Не подлежат приему документы, имеющие подчистки либо
приписки, зачеркнутые слова и иные, не оговоренные в них исправления,
документы, исполненные карандашом, а также документы с повреждениями,
не позволяющими истолковать их содержание.
5.1.7.6 Допускается подача заявления и прилагаемых к нему документов:
лично, путем направления их в адрес оценивающей организации по
почте;
посредством электронной связи (отсканированное и в электронном виде
прикрепленное к электронному письму), с предоставлением оригинала
заявления и прилагаемых к нему документов не позднее 7 (семи)
календарных дней с момента направления электронного письма;
посредствам направления заявления и прилагаемых к нему документов
в
форме
электронных
документов,
подписанных
усиленной
квалифицированной электронной подписью (далее – ЭЦП) лица, имеющего
право действовать от имени заявителя. Наличие ЭЦП лица, указанного в
настоящем абзаце, означают, что документы и сведения, поданные в форме
электронных документов, направлены от имени соответственно заявителя, а
также означают подлинность и достоверность таких документов и сведений.
5.1.8 Рассмотрение заявления оценивающей организацией и принятие
решения (о проведении/отказе в проведении окончательной оценки):
5.1.8.1
Документы
заявителя
рассматриваются
оценивающей
организацией в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента их поступления в
оценивающую организацию.
5.1.8.2
Решение о проведении окончательной оценки качества
12
СТО АВТОДОР _.__-2015
оказываемых объектами сервиса услуг принимается оценивающей
организацией не позднее чем через 14 (четырнадцать) рабочих дней с
момента поступления документов от заявителя.
5.1.8.3 В случае принятия решения о проведении окончательной оценки
качества услуг, оказываемых объектом сервиса, оценивающая организация
заключает с заявителем договор о проведении окончательной оценки и
последующем подтверждении присвоенной категории. Договор заключается
на возмездной основе.
5.1.8.4 Основаниями для принятия решения об отказе в проведении
окончательной оценки является:
наличие недостоверной или искаженной информации в документах,
представленных заявителем;
несоблюдение требований, установленных пунктами 5.1.7.1 – 5.1.7.5
настоящего стандарта;
5.1.9 Проведение необходимых проверок (оценки соответствия объекта
сервиса требованиям, установленным Приложением В к настоящему
стандарту):
5.1.9.1 Окончательная оценка соответствия качества оказываемых
объектом сервиса услуг категории базируется на совокупности соответствия
требованиям, приведенным в Приложении В к настоящему стандарту. При
необходимости оценивающая организация вправе запросить у заявителя
дополнительные
сведения
(документы/информацию),
позволяющие
определить стабильность, качество оказания услуг, а также подтвердить
соответствие требованиям, указанным в настоящем пункте стандарта.
5.1.10 Анализ полученных результатов и принятие решения об
отнесении объекта сервиса к определенной категории (отказе от отнесения
объекта сервиса к категории) и выдачи сертификата о присвоении объекту
сервису категории:
5.1.10.1 По результатам окончательной оценки оценивающая
организация принимает решение об отнесении объекта сервиса к
определенной категории (отказе от отнесения объекта сервиса к категории).
Такое решение оформляется путем составления заключительной части
анкеты и в виде заключения по результатам проведения оценки качества
оказываемых объектом сервиса услуг, подписывается уполномоченным
лицом оценивающей организации и заверяется печатью.
5.1.10.2 Основаниями для принятия решения об отказе от отнесения
объекта сервиса к категории является:
выявленное при проведении необходимых проверок (оценки
13
СТО АВТОДОР _.__-2015
соответствия объекта сервиса требованиям, согласно Приложению А к
настоящему стандарту и установленных в Приложении В к настоящему
стандарту)
несоответствие
объекта
сервиса
уровню
качества,
предусмотренного для его вида, согласно его составу;
выявленное при проведении необходимых проверок несоответствие
объекта сервиса (услуг, оказываемых таким объектом сервиса) требованиям,
установленным законодательством.
5.1.10.3 В случае принятия решения об отказе от отнесения объекта
сервиса к категории, заявителю направляется заключение по результатам
проведения оценки качества оказываемых объектом сервиса услуг, с
обязательным указанием причин отказа, и рекомендации по устранению
выявленных несоответствий.
5.1.10.4 В случае принятия решения об отказе от отнесения объекта
сервиса к категории, заявитель вправе направить заявление о повторном
проведении окончательной оценки качества оказываемых объектом сервиса
услуг не ранее чем через 6 (шесть) месяцев после получения
соответствующего заключения от оценивающей организации.
5.1.11 Выдача сертификата о присвоении объекту сервису категории (в
случае
положительного
заключения
по
результатам
проведения
окончательной оценки качества оказываемых объектом сервиса услуг):
5.1.11.1 В случае принятия решения об отнесении объекта сервиса к
определенной категории оценивающая организация оформляет сертификат о
присвоении объекту сервиса соответствующей категории. В случае принятия
решения об отказе от отнесения объекта сервиса к категории оценивающая
организация сертификат не оформляет и не выдает.
5.1.11.2 Сертификат о присвоении объекту сервиса соответствующей
категории должен содержать: наименование оценивающей организации,
проводившей оценку качества оказываемых объектом сервиса услуг; дату и
номер выдачи; название объекта сервиса; наименование владельца объекта
сервиса; место нахождения объекта сервиса; присвоенную категорию;
должность, фамилию, имя и отчество уполномоченного лица оценивающей
организации и его подпись, заверенную печатью (при наличии).
5.1.11.3 Сертификат о присвоении объекту сервиса соответствующей
категории направляется оценивающей организацией заявителю способом,
позволяющим подтвердить получение такого сертификата. Вместе с
сертификатом о присвоении объекту сервиса соответствующей категории
оценивающая организация направляет заявителю один экземпляр заключения
по результатам проведения оценки качества оказываемых объектом сервиса
14
СТО АВТОДОР _.__-2015
услуг.
5.1.12 На основании сертификата о присвоении объекту сервиса
соответствующей категории заявители вправе применять присвоенные «знаки
качества» в целях информирования пользователей автомобильных дорог.
«Знаки качества» применяется в соответствии с Приложением Б к
настоящему стандарту.
5.1.13 После проведения оценки качества оказываемых объектом сервиса
услуг заявитель:
- обеспечивает соответствие объектов сервиса требованиям,
установленным настоящим стандартом для объектов сервиса присвоенной
категории;
- информирует оценивающие организации обо всех изменениях,
влияющих на результаты оценки, полученные при оценке качества услуг,
оказываемых объектом сервиса;
- осуществляет корректирующие действия в соответствии с
рекомендациями, данными в ходе проведения оценки;
- проходит обязательное подтверждение присвоенной категории, в
соответствии с требованиями настоящего стандарта.
5.1.14 Оценивающая организация, после принятия решения об отнесении
объекта сервиса к определенной категории (отказе от отнесения объекта
сервиса к категории) и направляет один экземпляр заключения по
результатам проведения оценки качества оказываемых объектом сервиса услуг
в адрес Государственной компании, которая формирует и ведет перечень
объектов сервиса, прошедших оценку качества оказываемых ими услуг.
Указанный перечень размещается Государственной компанией во всеобщем
доступе, на официальном сайте.
5.1.15 Подтверждение присвоенной по результатам оценки качества
оказываемых объектами сервиса слуг категории осуществляется один раз в 3
(три) года, по результатам проведения оценивающей организацией оценки
качества оказываемых объектами сервиса услуг требованиям присвоенной
категории, в порядке, аналогичном порядку проведения окончательной
оценки качества оказываемых услуг, указанному в настоящем стандарте.
5.1.15.1 При проведении работ по подтверждению категории объектов
сервиса оценивающая организация проверяет устранение несоответствий,
выявленных в ходе проведения предыдущих оценок, но не повлиявших на
решение об отнесении объекта сервиса к определенной категории, а также
фиксирует несоответствия, возникшие за истекший период.
5.1.15.2 В случае, если в ходе подтверждения категории объектов
15
СТО АВТОДОР _.__-2015
сервиса выяснится несоответствие качества оказываемых объектом сервиса
услуг ранее присвоенной категории, оценивающая организация принимает
решение о приостановлении или отмене действия категории, в порядке
аналогичном, установленному в пунктах 5.2.5 – 5.2.8 настоящего стандарта.
5.1.15.3 В случае если оценивающая организация приходит к выводу о
соответствии качества оказываемых объектом сервиса услуг ранее
присвоенной категории составляется заключение о подтверждении
соответствующей категории. Указанное в настоящем пункте заключение
подписывается уполномоченным лицом оценивающей организации,
заверяется печатью (при наличии) и один экземпляр направляется заявителю.
5.1.15.4 В случае, если по истечении 3 (трех) лет с момента (даты)
присвоения категории, объект сервиса не прошел процедуру подтверждения
соответствия ранее присвоенной категории, оценивающая организация
принимает решение о приостановлении действия категории для данного
объекта сервиса на срок до 6 (шести) месяцев, о чем направляет
соответствующее уведомление владельцу объекта сервиса способом,
позволяющем подтвердить его получение, а также в Государственную
компанию, для внесения соответствующей информации в перечень объектов
сервиса прошедших оценку.
В случае если по истечении срока приостановления действия категории
объект сервиса не пройдет подтверждение соответствия ранее присвоенной
категории оценивающая организация принимает решение об отмене действия
категории, о чем направляет соответствующее уведомление владельцу
объекта сервиса способом, позволяющем подтвердить его получение, а также
в Государственную компанию, для внесения соответствующей информации
в перечень объектов сервиса прошедших оценку. После получения
указанного в настоящем абзаце уведомления владелец объекта сервиса не
вправе применять знак категории в целях информирования пользователей
автомобильных дорог. При отмене действия категории, владелец объекта
сервиса вправе обратиться с заявлением о проведении оценки качества
оказываемых объектом сервиса услуг не ранее чем через 6 (шесть)
календарных месяцев после направления ему уведомления, указанного в
настоящем абзаце.
5.1.16 Заявитель вправе инициировать дополнительную оценку качества
оказываемых объектом сервиса услуг, в случае наличия изменений в составе
объекта сервиса (перечне оказываемых им услуг), которые влияют на
качество оказываемых услуг и позволяющих объекту сервиса претендовать
на категорию выше ранее присвоенной. Дополнительная оценка качества
16
СТО АВТОДОР _.__-2015
оказываемых объектами сервиса услуг осуществляется в порядке,
аналогичном порядку проведения окончательной оценки качества
оказываемых услуг, указанному в настоящем стандарте.
5.2 Мониторинг качества услуг, оказываемых объектами сервиса.
5.2.1 Мониторинг качества услуг, оказываемых объектами сервиса (далее
– мониторинг) осуществляется оценивающими организациями.
5.2.2 Мониторинг проводится в форме планового и внепланового
контроля. Периодичность проведения планового контроля определяется
Государственной компанией.
5.2.3 В ходе мониторинга оценивающая организация проводит проверку
соответствия качества оказываемых объектом сервиса услуг, требованиям,
предъявляемым к присвоенной категории.
5.2.4 Оценивающие организации проводят внеплановый контроль в
следующих случаях:
- наличие информации от пользователей автомобильных дорог о
претензиях к качеству оказываемых объектом сервиса услуг;
- наличие изменений в составе объекта сервиса (перечне оказываемых
им услуг), которые могут негативно повлиять на качество оказываемых
услуг;
- иных случаях, позволяющих полагать, что качество оказываемых
объектом сервиса услуг изменилось.
5.2.5 При отрицательных результатах контроля оценивающая
организация принимает решение о приостановлении или отмене действия
категории, такое решение оформляется заключением о проведении контроля
(планового/внепланового),
подписывается
уполномоченным
лицом
оценивающей организации и направляется владельцу объекта сервиса и в
Государственную компанию, для внесения соответствующей информации в
перечень объектов сервиса прошедших оценку.
5.2.6 Приостановление действия категории осуществляется на срок,
необходимый для устранения владельцем объекта сервиса выявленных при
проведении контроля несоответствий требованиям, предъявляемым для
присвоенной категории, но не более чем на 6 (шесть) календарных месяцев.
В случае если владелец объекта сервиса не устранит выявленные
несоответствия, оценивающая организация принимает решение об отмене
действия категории.
5.2.7 При отмене действия категории, оценивающая организация
направляет соответствующее заключение владельцу объекта сервиса
способом, позволяющем подтвердить его получение, а также в
17
СТО АВТОДОР _.__-2015
Государственную компанию, для внесения соответствующей информации в
перечень объектов сервиса прошедших оценку. После получения указанного
в настоящем пункте заключения владелец объекта сервиса не вправе
применять знак категории в целях информирования пользователей
автомобильных дорог.
5.2.8 При отмене действия категории, владелец объекта сервиса вправе
обратиться с заявлением о проведении оценки качества оказываемых
объектом сервиса услуг после устранения выявленных при проведении
контроля несоответствий требованиям, предъявляемым для присвоенной
категории, но не ранее чем через 6 (шесть) календарных месяцев после
принятия решения об отмене действия категории.
6 Рассмотрение апелляций
6.1 Заявители имеют право на обжалование действий или бездействия
оценивающих организаций в Государственную компанию.
Предметом обжалования могут являться действия (бездействие) и
решения, осуществляемые (принятые) оценивающей организацией в
соответствии с настоящим стандартом.
6.2 Основанием для начала процедуры обжалования является
поступление письменного обращения с жалобой на действия (бездействие) и
решения, осуществляемые (принятые) в ходе проведения оценки качества
оказываемых объектами сервиса услуг.
6.3 В жалобе указываются:
фамилия,
имя,
отчество
заявителя,
реквизиты
документа,
удостоверяющего личность и свидетельства о государственной регистрации
физического лица в качестве индивидуального предпринимателя (в случае
если
владельцем
объекта
сервиса
является
индивидуальный
предприниматель);
полное наименование юридического лица, адрес места нахождения,
основной государственный регистрационный номер
(в случае если
владельцем объекта сервиса является юридическое лицо);
контактный почтовый адрес;
предмет жалобы;
личная подпись надлежаще уполномоченного лица, подавшего жалобу.
К жалобе могут быть приложены документы, обосновывающие доводы,
приведенные в ней.
Письменная жалоба должна быть написана разборчиво, не содержать
подчистки либо приписки, зачеркнутые слова и иные, не оговоренные в них
исправления, документы, исполненные карандашом, а также документы с
повреждениями, не позволяющими истолковать их содержание.
18
СТО АВТОДОР _.__-2015
6.4 Письменная жалоба рассматривается в течение срока, не
превышающего 30 (тридцать) рабочих дней. В целях рассмотрения жалобы
Государственная компания вправе назначить комиссию.
6.5 Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то
Государственная компания выдает оценивающей организации обязательное
для исполнение предписание об устранении выявленных нарушений и о
проведении повторной оценки с учетом решения Государственной компании
принятом по результату рассмотрения жалобы.
6.6 Заявителю, подавшему жалобу, направляется сообщение о принятом
решении и действиях, проведенных в соответствии с принятым решением, в
течение 5 (пяти) рабочих дней после принятия такого решения.
6.7 Письменные жалобы не рассматриваются в следующих случаях:
в жалобе не указаны наименование или фамилия, имя, отчество
заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен
быть направлен ответ;
в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения,
угрозы имуществу оценивающей организации (жизни, здоровью и/или
имуществу сотрудника оценивающей организации, а также членам его семьи),
Государственной компании (жизни, здоровью и/или имуществу сотрудника
Государственной компании, а также членам его семьи);
текст жалобы не поддается прочтению, о чем сообщается заявителю,
направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются
прочтению;
жалоба повторяет текст предыдущего обращения, на которое заявителю
давался письменный ответ по существу, и при этом в жалобе не приводятся
новые доводы или обстоятельства. В случае поступления такой жалобы
заявителю направляется уведомление о ранее данных ответах или копии этих
ответов.
7. Заключительные положения
7.1. Государственная компания вправе осуществлять оценку качества
оказываемых объектами сервиса услуг собственными силами, либо с
привлечением третьих лиц (оценивающих организаций), в том числе дочерних
организаций или дочерних организаций таких дочерних организаций. В случае
осуществления оценки качества оказываемых объектами сервиса услуг
Государственной компанией собственными силами все действия, указанные в
настоящем стандарте как выполняемые оценивающей организацией,
выполняет Государственная компания.
19
СТО АВТОДОР _.__-2015
Приложение А
(справочное)
ПЕРВИЧНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ
ОБЪЕКТАМИ СЕРВИСА УСЛУГ
Перед проведением первичной оценки производится идентификация
объекта сервиса и отнесение его к категории «МФЗ» или «Сервисная зона».
Для этого состав объекта сервиса проверяется на предмет соответствия [7] и
пункту 4.5.3 настоящего стандарта соответственно.
Объектам сервиса, по составу услуг соответствующим [7]
присваивается категория «МФЗ».
Объектам сервиса, по составу услуг не соответствующим [7]
присваивается категория «Сервисная зона».
Первичная оценка качества оказываемых объектом сервиса услуг
осуществляется на соответствие следующим требованиям:
Требования
и
Группа требований
комментарии
Требования
к наличие
и
объекту, на котором выполнение
оказываются услуги разрешительной
документации
на
размещение объектов
сервиса
в
полосе
отвода
или
в
придорожной полосе
- подъезды съезды и
примыкания к объекту
соответствуют
требованиям
по
обеспечению
безопасности
дорожного движения
соответствие
минимальным
требованиям
по
[ГОСТ, 10]
3
Несоответствие
требованиям
«знак качества»
не
присваивается и
исключается
возможность
дальнейшей
оценки
Для объектов категории «МФЗ» в качестве знака качества используется графическое изображение
для объектов категории «Сервисная зона» - знак качества изображается на синем фоне.
20
Выполнение
требований
Присвоение
одного «знака
качества»3
на зеленом фоне,
СТО АВТОДОР _.__-2015
По результатам проведения первичной оценки объектам сервиса
осуществляется присвоение следующих категорий:
1. Не присвоено ни одного «знака качества». Объекты, которые не
имеют технических требований и условий на размещение такого объекта
сервиса или технические требования и условия на его размещение не
выполнены, не выполняются минимальные требования в соответствии с [2],
подъезды, съезды и примыкания к объекту не соответствуют требованиям по
обеспечению безопасности дорожного движения.
2. Присвоен один «знак качества». Объект расположен в
соответствии с требованиями законодательства, минимальные требования в
соответствии с [2, 10] выполняются, соблюдаются нормы экологической
безопасности и безопасности дорожного движения.
21
СТО АВТОДОР _.__-2015
Приложение Б
(справочное)
ЗНАК КАТЕГОРИЙ ОБЪЕКТОВ СЕРВИСА
Эскиз знака категории объекта сервиса
Оценка качества оказываемых объектами сервиса услуг
Согласно Стандарту Государственной компании
«Российские автомобильные дороги»
Применение знака категории объекта сервиса
1. Знак категории объекта сервиса (далее – знак) представляет собой
изображения от одного до трех присвоенных «знаков качества»
произвольного размера.
2. Основанием для применения знака является сертификат о присвоении
объекту сервису соответствующей категории. Присвоенные по результатам
первичной оценки категории (знаки присвоенных категорий) используются
Государственной
компанией
(оценивающей
организацией)
в
информационных целях, а также в целях проведения дальнейшей оценки
качества оказываемых объектом сервиса услуг и не подлежат использованию
(применению) владельцами объектов сервиса и третьими лицами.
3. Графическое изображение, геометрические характеристики знака
должны соответствовать следующим требованиям:
- знак имеет прямоугольную форму с изображения от одного до трех
«знаков качества» (в зависимости от вида объекта сервиса) произвольного
размера в количестве, соответствующем присвоенной категории;
- изображение «знаков качества» (в зависимости от вида объекта
22
СТО АВТОДОР _.__-2015
сервиса) размещается в один ряд в средней части знака;
- в верхней части знака наносится надпись следующего содержания:
«Оценка качества оказываемых объектами сервиса услуг»;
- в нижней части знака наносится надпись следующего содержания:
«Согласно
Стандарту
Государственной
компании
«Российские
автомобильные дороги»;
- знак изготавливается из любого прочного материала, обеспечивающего
длительное использование при соответствующих климатических условиях;
- для МФЗ цвет знака - зеленый;
- для Сервисных Зон цвет знака - синий;
- знак размещается на объекте дорожного сервиса.
- допускается размещение знака категории объекта сервиса совместно с
соответствующим дорожным информационно-указательным знаком или со
знаком, определенным
в приложении В стандарта Государственной
компании «Автодор» «Требования к многофункциональным зонам
дорожного сервиса вдоль автомобильных дорог Государственной компании
«Автодор»».
- допускается использование знака (знаков качества) для
информирования пользователей в сети Интернет.
23
СТО АВТОДОР _.__-2015
Приложение В
(справочное)
Окончательная оценка качества оказываемых объектом сервиса услуг
осуществляется на соответствие следующим требованиям:
Требования
и
комментарии
1. наличие системы соответствие
управления
требованиям
качеством
стандартов[8] и [9]
оказываемых услуг,
ориентированной на
оценку
удовлетворенности
клиента
2.
материально- полное
техническое
соответствие объекта
оснащение объекта сервиса требованиям
сервиса (здания и СТО АВТОДОР 2.22
сооружения,
и [10]
оборудование,
приборы, аппаратура
и т.д.)
Группа требований
24
Несоответствие
требованиям
Дополнительны
й
«знак
качества»
не
присваивается
Выполнение
требований
Дополнительны
й
«знак
качества»
не
присваивается
Присвоение
дополнительн
ого
«знака
качества»
Присвоение
дополнительн
ого
«знака
качества»
СТО АВТОДОР _.__-2015
25
СТО АВТОДОР _.__-2015
26
СТО АВТОДОР _.__-2015
Библиография
[1] Постановление Правительства Российской Федерации от 28.09.2009
№ 767 «О классификации автомобильных дорог в Российской Федерации»;
[2] Постановление Правительства Российской Федерации от 29.10.2009 №
860 «О требованиях к обеспеченности автомобильных дорог общего
пользования объектами дорожного сервиса, размещаемыми в границах полос
отвода» (вместе с «Минимально необходимыми для обслуживания
участников дорожного движения требованиями к обеспеченности
автомобильных дорог общего пользования федерального, регионального,
межмуниципального и местного значения объектами дорожного сервиса,
размещаемыми в границах полос отвода автомобильных дорог»,
«Требованиями к перечню минимально необходимых услуг, оказываемых на
объектах дорожного сервиса, размещаемых в границах полос отвода
автомобильных дорог»);
[3] Градостроительный кодекс Российской Федерации. Утвержден
Федеральным законом от 29.12.2004 № 190-ФЗ (с изменениями и
дополнениями);
[4] Федеральный закон от 30 декабря 2009 г. N 384-ФЗ «Технический
регламент о безопасности зданий и сооружений» (с изменениями и
дополнениями);
[5] Федеральный закон от 22 июля 2008 г. N 123-ФЗ «Технический регламент
о требованиях пожарной безопасности» (с изменениями и дополнениями);
[6]
Технический
регламент
Таможенного
союза
«Безопасность
автомобильных дорог» (ТР ТС 014/2011). Утвержден Решением № 827 от
18.10.2011 Комиссии Таможенного союза;
[7] Стандарт Государственной компании «Автодор» «Требования к
многофункциональным зонам дорожного сервиса вдоль автомобильных
дорог Государственной компании «Автодор»»;
[8] ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования»;
[9] ГОСТ ИСО 10001:2007 «Удовлетворенность потребителя. Руководящие
требования по кодексам поведения организаций».
[10] СТО АВТОДОР 7.1-2013 «Зеленый стандарт Государственной компании
Автодор»
27
СТО АВТОДОР _.__-2015
Ключевые слова: автомобильные дороги, объекты дорожного сервиса, оценка
качества услуг, мониторинг качества услуг.
28