Речевой этикет

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
1. Речевой этикет: история, основы, факторы, определяющие его
формирование
1.1 История возникновения речевого этикета
1.2 Основа речевого этикета и факторы, определяющие его
формирование
2. Правила и нормы речевого этикета, основные группы
2.1 Правила и нормы речевого этикета в начале общения:
обращение, приветствие
2.2 Правила и нормы речевого этикета в процессе общения:
формулы вежливости и взаимопонимания
2.3 Правила и нормы речевого этикета в конце общения:
прощание, резюмирование и комплименты
2.4 Особенности речевого этикета при дистантном общении,
общении по средством телефона
2.5 Национальные отличия речевых этикетов в разных странах
2.6. Речевой этикет делового разговора
3. Культура общения
1. Речевой этикет: история, основы, факторы, определяющие его
формирование
В процессе общения между людьми важнейшую роль играет речевой
этикет. Речевой этикет – это словесные формы выражения вежливых
отношений, тесно связанные с определёнными моментами ситуации и
обусловленные культурным уровнем, полом, возрастом, степенью родства,
знакомства участников коммуникации.
Речевой этикет, принятая в данной культуре совокупность требований к
форме, содержанию, порядку, характеру и ситуативной уместности
высказываний.
В речевой ситуации всегда есть говорящий, его собеседник, место и
время речи, мотив и цель общения, тема разговора, средство общения.
Речевой этикет регулирует правила речевого поведения человека в обществе.
Если этикет как установившийся в обществе свод правил регулирует наше
поведение в соответствии с социальными требованиями, то речевой этикет
можно определить как регулирующие правила речевого поведения. Это
широкая зона единиц языка и речи, которая словесно выражает этикет
поведения, дает нам в руки те языковые богатства, которые накопились в
каждом обществе для выражения неконфликтного, "нормального" отношения
к людям, а это значит - отношения доброжелательного.
1.1. История возникновения речевого этикета
Возникновение этикета как такового и речевого этикета в частности
прочно связывается с развитием государства как основной регулирующей и
управляющей системы общества. Государство, подразумевающее по своей
природе иерархическое строение власти и институтов власти, различные
формы социальной стратификации, различные формы подчинения,
нуждается в нормах и правилах поведения, которые бы на практике служили
средствами дифференциации и распознавания различных социальных групп,
слоёв, институтов. Система чинов, рангов, титулов, званий и прочих
атрибутов иерархической системы власти в обязательном порядке требует
инструментария, который будет сопровождать общение представителей
разных слоёв и групп, различающихся по вышеуказанным определениям. Вот
как описывает В.Е.Гольдин в книге «Речь и этикет» пир при дворе
монгольского хана Хубилая (по свидетельству Марко Поло): «На пиру
великий хан за столом сидит вот как: его стол много выше других столов;
садится он на северной стороне, лицом на юг; с левой стороны возле него
сидит старшая жена, а по правую руку, много ниже, сыновья, племянники и
родичи императорского роду; а головы их приходятся у ног великого хана; а
прочие князья садятся за другие столы, еще ниже. Жены рассаживаются
точно так же. Жены сыновей великого хана, его племянников и родичей - с
левой стороны, пониже, а за ними, еще ниже, садятся жены баронов и
рыцарей. Всякий знает свое место, где он должен сидеть по порядку,
установленному великим ханом...». Со временем деятельность властных и
общественных структур настолько формализуется и нормируется, различия
разных социальных слоёв и групп проявляются настолько явно, что
коммуникация в государстве и обществе перегружается огромным
количеством
несистематизированных норм и правил. Всё это ведёт к
неразберихе и путанице. С этого момента огромное количество норм и
правил начинает классифицироваться и
систематизироваться. Можно
считать именно эту точку в развитии государства общества рождением
системы норм и правил, регламентирующих и поведение человека в
обществе, т.е.
этикета. А поскольку порядок поведения обществе
воспитывается с детства в каждом его члене семьей, школой, всей средой, то
этикет становится частью моральных правил, изучаемых наукой этикой
«Словарь по этике» определяет это понятие так: «Этикет (французское
etiquette ярлык, этикетка) - совокупность правил поведения, касающихся
внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими,
формы обращения и приветствий поведения в общественных местах, манеры
и одежда)». Как видим само слово "этикет пришло к нам из Франции, из
королевского двора Людовика ХIV. А этикетками называли маленькие
бумажные планшетки, выдававшиеся тем, кто хотел (или Заставляли)
предстать перед королём. На них было написано то, как должен человек
обращаться к королю, какие движения должен делать, какие слова говорить.
Вот
здесь и проявляется та тенденция к систематизации норм и правил, о
которой выше. Этикетки при дворе французского короля были одним из
первых документов институционализировавших речевой этикет систему
норм и правил межличностного Общения. Э.В. Арова в книге «Будьте
добры» рассказывает, что древнейшие сведения об этикете содержатся уже в
«Поучениях Кагемни фараону Снофри», которым около пяти тысяч лет. Как
видим, во всех вышеуказанных примерах речь идёт об общих правилах
поведения и правила речевого поведения объединены, мы же будем вести
разговор в основном о речевых правилах, т.е. о речевом этикете.
1.2. Основа речевого этикета и факторы, определяющие его
формирование
Речевой этикет представляет собой широкую область стереотипов
общения. В процессе воспитания, социализации человек, становясь
личностью и все более совершенно овладевая языком, познает и этические
нормы взаимоотношений с
окружающими, в том числе и речевых
взаимоотношений, иначе говоря, овладевает культурой общения. Но для
этого надо ориентироваться в ситуации общения, в
ролевых признаках
партнера, соответствовать собственным социальным признакам и
удовлетворять ожидания других людей, стремиться к «образцу»,
сложившемуся в сознании носителей языка, действовать по правилам
коммуникативных ролей
говорящего или слушающего, строить текст в
соответствии со стилистическими нормами, владеть устными и письменными
формами общения, уметь общаться контактно и дистантно, а еще и владеть
всей гаммой невербальных средств коммуникации, о которых речь впереди.
В каждом обществе этикет постепенно развивался как система правил
поведения, система разрешений и запретов, организующих в целом
морально-нравственные нормы: оберегай младших, заботься о жене, уважай
старших, будь добрым к окружающим, не обижай, не оскорбляй зависящих
от тебя, будь трудолюбивым, совестливым - и т.д. и т.п. Л.А. Введенская в
своей книге "Русский язык и культура речи" даёт следующее определение
этикета: "Этикет представляет собой совокупность принятых правил,
определяющих порядок какой-либо деятельности". Так этикет и этика
объединяются:
ведь недаром второе значение слова этика словари
определяют как систему норм нравственного поведения человека, какоголибо класса, общественной или
профессиональной группы.
|
Этикетных знаков великое множество в каждом сообществе. Они
бывают
общенациональными, бывают знаками социальной среды, или
социальной группы, или узкого круга - и при этом всегда несут важную
информацию: свой - чужой (не
принадлежащий к среде, кругу),
вышестоящий - нижестоящий, далекий - близкий, знакомый - незнакомый,
желанный - нежеланный и т.д. Вот такая сценка уже из наших времен,
описанная в журнале «Вокруг света», может показаться интересной: «Издали
слышен клаксон, среди гуляющих заметно волнение. Приближается большой
лимузин. На одном из крыльев трепещет красный, с фиолетовым оттенком
флаг с красным же крестом на белом фоне. Все вокруг приседают, а затем
садятся на обочине со скрещенными ногами. На заднем сиденье лимузина
виднеется массивная фигура король Тубоу IV. Его положено
приветствовать, усевшись со сложенными ладонями. Это не просто обычай,
это закон, соблюдение которого строго проверяется местными
полицейскими.
И точно так же рядовые жители Тонга приветствуют аристократов».
Таков этикетный знак приветствия короля на Тонга. А если ты так не
приветствуешь его, значит, ты - чужой, принадлежишь другому обществу,
другой нации.
Естественно, что этикет и речь связаны теснейше. Об этом прекрасная
книга В.Е. Гольдина «Речь и этикет», уже упомянутая ранее. "Манера речи,
стиль, разрешение или запрет говорить одно и не говорить другое, выбор
языковых средств как помета своей принадлежности к среде - все это заметно
в наших повседневных речевых проявлениях."
Итак, речевой этикет: есть ли точное определение речевого этикета?
Л.А. Введенская в своей книге "Русский язык и культура речи" даёт такое
определение
речевому этикету: "Под речевым этикетом понимаются
разработанные правила речевого поведения, система речевых формул
общения". Н.И. Формановская дает такое
определение: “Под речевым
этикетом понимаются регулирующие правила речевого поведения, система
национально специфичных стереотипных, устойчивых формул
общения,
принятых и предписанных обществом для установления контакта
собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной
тональности”.
Степень
владения
речевым
этикетом
определяет
степень
профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к
государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, журналистам
и пр. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета,
порождает доверие и уважение.
Соблюдение
речевого
этикета
людьми
так
называемых
лингвоинтенсивных профессий
имеет, кроме того, воспитательное
значение, способствует повышению как речевой, так и общей культуры
общества. Следование правилам речевого этикета членами коллектива того
или иного учреждения, предприятия создаёт благоприятное
впечатление,
поддерживая положительную репутацию всей организации.
Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его
использование?
Л.А. Введенская так определяет эти факторы:
Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, вступающих
в деловые
отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса
субъекта и адресата
общения, их места в служебной иерархии, их
профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.
Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение.
Это могут
быть презентация, конференция, симпозиум, совещание,
консультация, юбилей или другой праздник
Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер
которых зависит от особенностей общения. Любой акт общения имеет
начало, основную часть и заключительную часть. В связи с этим формулы
речевого этикета разделяются на 3 основные группы: 1) речевые формулы
для начала общения, 2) речевые формулы,
применяемые в процессе
общения, 3) речевые формулы для окончания общения.
Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый
народ создал свою систему правил речевого поведения. Например,
особенностью русского языка является наличие в нём двух местоимений "ты" и "вы", которые могут восприниматься как формы второго
единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от
социального положения собеседников, характера их отношений,
официальной/неофициальной обстановки. Обращаться на "ты" не принято с
незнакомыми людьми; в официальной обстановке; со старшими по возрасту,
чину иногда должности.
В то же время на "вы" не стоит обращаться к друзьям и родственникам,
одноклассникам или коллегам по работе.
Итак, учёт факторов, которые формируют и определяют речевой этикет,
знание и соблюдение норм речевого этикета, создаёт благоприятный климат
для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности
деловых отношений.
Примечание: Задание для практического занятия: проработка СРС по
теме 3 (вопросы 1, 2, 3). Определить тех, кто будет выступать по данным
вопросам.
2. Правила и нормы речевого этикета, основные группы
Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер
которых зависит от особенностей общения. Любой акт общения имеет
начало, основную часть и заключительную часть. В связи с этим формулы
речевого этикета разделяются на 3 основные группы:
1) речевые формулы для начала общения,
2) речевые формулы применяемые в процессе общения,
3) речевые формулы для окончания общения.
2.1. Правила и нормы речевого этикета в начале общения:
обращение, приветствие
Обращение: Обращение – один из важнейших и необходимых
компонентов речевого этикета. Обращение используется на любом этапе
общения, на всём его протяжении, служит его неотъемлемой частью. В то же
время норма употребления обращения и его форма окончательно не
установлены, вызывают разногласия, являются больным местом русского
речевого этикета.
Обращение испокон веков выполняло несколько функций. Главная из
них — привлечь внимание собеседника. Это — вокативная функция.
Поскольку в качестве обращений используются как собственные имена
(Анна Сергеевна, Игорь, Саша),так и названия людей по степени родства
(отец, дядя, дедушка}, по положению в обществе, по профессии, должности
(президент, генерал, министр, директор, бухгалтер); по возрасту и полу
(старик, мальчик, девочка), обращение помимо вокативной функции
указывает на соответствующий признак.
Наконец, обращения могут быть экспрессивно и эмоционально
окрашенными, содержать оценку? Любочка, Маринуся, Любка, болван,
остолоп, недотепа, шалопай, умница, красавица. Особенность таких
обращений заключается в том, что они характеризуют как адресата, так и
самого адресанта, степень его воспитанности, отношение к собеседнику,
эмоциональное состояние.
Приведенные слова-обращения используются в неофициальной
ситуации; только некоторые из них, например собственные имена (в их
основной форме), названия профессий, должностей, служат обращениями и в
официальной речи.
Отличительной чертой официально принятых обращений на Руси было
отражение социального расслоения общества, такой его характерной черты,
как чинопочитание.
Не поэтому ли в русском языке корень чин оказался плодовитым, дав
жизнь
— словам: чиновник, чиновничество, благочинный, благочиние,
чинолюбие, чинопочитание, чиноначальник, чиноначальствоватъ, бесчинный,
бесчинствовать, чикоразрушителъ, чиногубипгелъ, чинопочитатель,
чинокрад, чинно, чинность, подчиниться, подчинение;
— словосочетаниям: не по чину, раздать по чинам, чин чином, большой
чин, не разбирая чинов, не чинясь, чин по чину;
— пословицам: Чин чина почитай, а меньшой садись на край; Пуля
чинов не разбирает; Дураку, что большому чину, везде простор; Целых два
чина: дурак да дурачина; А тот бы и в чинах, да жаль, карманы пусты.
Социальное расслоение общества, неравенство существовавшие в
России несколько веков, нашли отражение в системе официальных
обращений.
Во-первых, существовал документ «Табель о рангах», изданный в 17171721 гг., который затем переиздавался в несколько измененном виде. В нем
перечислялись военные (армейские и флотские), гражданские и придворные
чины. Каждая категория чинов подразделялась на 14 классов. Так, к 3-му
классу относились генерал-поручик, генерал-лейтенант, вице-адмирал,
тайный советник, гофмаршал, шталмейстер, егермейстер, гофмейстер,
обер-церемонимейстер; к 6-му классу — полковник, капитан 1-го ранга,
коллежский советник, камер-фуръер; к 12-му классу — корнет, хорунжий,
мичман, губернский секретарь.
Помимо названных чинов, которые определяли систему обращений,
существовали
обращения
ваше
высокопревосходительство,
ваше
превосходительство, ваше сиятельство, ваше высочество, ваше ее.
личество, милостивейший (милостивый) государь, государь и др.
Во-вторых, монархический строй в России до XX в. сохранял
разделение людей на сословия. Для сословно организованного общества
характерны были иерархия в правах и обязанностях, сословное неравенство и
привилегии. Выделялись сословия: дворяне, духовенство, разночинцы,
купцы, мещане, крестьяне. Отсюда обращения господин, госпожа по
отношению к людям привилегированных социальных групп; сударь,
сударыня — для среднего сословия или барин, барыня для тех и других и
отсутствие единого обращения к представителям низшего сословия.
В языках других цивилизованных стран, в отличие от русского,
существовали обращения, которые использовались как по отношению к
человеку, занимающему высокое положение в обществе, так и к рядовому
гражданину: мистер, миссис, мисс (Англия, США); сеньор, сеньора,
сеньорита (Испания); синьор, синьора, синьорина (Италия); пан, пани
(Польша, Чехия, Словакия).
После Октябрьской революции особым декретом упраздняются все
старые чины и звания, Провозглашается всеобщее равенство. Обращения
господин — госпожа, барин — барыня, сударь — сударыня, милостивый
государь (государыня) постепенно исчезают. Только дипломатический язык
сохраняет формулы международной вежливости. Так, к главам
монархических государств обращаются: ваше величество, ваше
превосходительство; иностранных дипломатов продолжают называть
господин — госпожа, Вместо всех существовавших в России обращений,
начиная с 1917-1918 гг. получают распространение обращения гражданин и
товарищ. История этих слов примечательна и поучительна,
Слово гражданин зафиксировано в памятниках XI в. Оно пришло в
древнерусский язык из старославянского и служило фонетическим
вариантом слова горожанин. И то и другое означало «житель города
(града)». В этом значении гражданин встречается и в текстах, относящихся к
XIX в. Так, у А.С. Пушкина есть строчки:
Не демон — даже не цыган,
А просто гражданин столичный.
В XVIII в. это слово приобретает значение «полноправный член
общества, государства».
Почему же такое общественно значимое слово, как гражданин, не стало
в XX в. общеупотребительным обращением людей друг к другу?
В 20-30-е гг. появился обычай, а затем стало нормой при обращении
арестованных, заключенных, судимых к работникам органов правопорядка и
наоборот не говорить товарищ, только гражданин: гражданин
подследственный, гражданин судья, гражданин прокурор.
В результате слово гражданин для многих стало ассоциироваться с
задержанием, арестом, милицией, прокуратурой. Негативная ассоциация
постепенно так «приросла» к слову, что стала его неотъемлемой частью; так
укоренилась в сознании людей, что стало невозможным использовать слово
гражданин в качестве общеупотребительного обращения.
Несколько иначе сложилась судьба слова товарищ. Оно зафиксировано
в памятниках XV в. Известно в словенском, чешском, словацком, польском,
верхнелужицком и нижнелужицком языках. В славянские языки это слово
пришло из тюркского, в котором корень tavar означало «имущество, скот,
товар». Вероятно, первоначально слово товарищ имело значение
«компаньон в торговле». Затем значение этого слова расширяется: товарищ
— не только «компаньон», но и «друг». Об этом свидетельствуют пословицы:
В дороге сын отцу товарищ; Умный товарищ — половина дороги; От
товарища отстать — без товарища стать; Бедный богатому не товарищ;
Слуга барину не товарищ.
С ростом революционного движения в России в начале XIX в. слово
товарищ, как в свое время слово гражданин, приобретает новое
общественно-политическое значение: «единомышленник, борющийся за
интересы народа».
С конца XIX в. и в начале XX в. в России создаются марксистские
кружки, их члены называют друг друга товарищами. В первые годы после
революции это слово становится основным обращением в новой России.
Естественно, дворяне, Д57ховенство, чиновники, особенно высокого ранга,
не все и не сразу принимают обращение товарищ.
Отношение к обращению товарищ представителей разных социальных
групп талантливо показал драматург К. Тренев в пьесе «Любовь Яровая».
Действие происходит в годы гражданской войны. В речи духовенства,
офицеров царской армии, разночинной интеллигенции продолжают
использоваться обращения; ваше высокопревосходительство, ваше превосходительство, ваше благородие, господа офицеры, господин поручик,
господа.
Советские поэты в последующие годы старались подчеркнуть
универсальность и значимость обращения товарищ, создавая сочетания:
товарищ жизнь, товарищ солнце, товарищ урожай (В. Маяковский);
товарищ победоносный класс (Н. Асеев); товарищ рожь (А. Жаров).
Происходит четкое разграничение: товарищи — это большевики, это те,
кто верит в резолюцию. Остальные — не товарищи, значит, враги.
В последующие годы советской власти слове товарищ было особенно
популярным, А.М. Горький в сказке «Товарищ» пишет, что оно стало «яркой,
веселой звездой, путеводным огнем Б будущее». В романе Н, Островского
«Как закалялась сталь» читаем: «Слово «товарищ», за которое еще вчера
платили жизнью, звучало сейчас на каждом шагу. Непередаваемо волнующее
слово товарища. Прославляла его и одна из популярных в советское время
песен: «Наше слово гордое товарищ нам дороже всех красивых слов».
Так даже обращение приобретало идеологический смысл, становилось
социально значимым. Вот что по этому поводу пишет журналист Н. Андреев:
После Великой Отечественной войны слово товарищ постепенно
начинает выходить из повседневного неофициального обращения людей друг
к другу.
Возникает проблема: как обратиться к незнакомому человеку? Вопрос
начинают обсуждать на страницах печати, в передачах по радио. Высказывают свое мнение филологи, писатели, общественные деятели. Предлагают
возродить обращения сударь, сударыня.
На улице, в магазине, в городском транспорте все чаще слышатся
обращения мужчина, женщина, дед, отец, бабуля, парень, тетенька,
дяденька.
Подобные обращения не являются нейтральными. Они могут
восприниматься адресатом как не уважение к нему, даже оскорбление,
недопустимое фамильярничание. Отсюда возможны грубость в ответ,
выражение обиды, ссора.
Начиная с конца 80-х гг. в официальной обстановке стали возрождать
обращения сударь, сударыня, господин, госпожа.
История повторяется. Как в 20-30-х гг. обращения господин и товарищ
имели социальную окраску, так и в 90-х гг. они вновь противостоят друг другу. Показателен пример: депутат Н. Петрушенко при обсуждении закона о
собственности на Верховном Совете в 1991 г. сказал:
Примечательна параллель. Задолго до перестройки шел фильм «Депутат
Балтики» о первых послереволюционных годах. Главный герой картины депутат Петроградского Совета от балтийских моряков профессор Полежаев
выступает с речью перед народом. Он начинает ее так: «Господа!» Аудитория неприятно удивлена: такое обращение может откоситься только к людям
привилегированных классов. Вероятно, оратор оговорился. Профессор
понимает реакцию зала: «Я не оговорился. Я вам говорю — рабочим и
работницам, крестьянам и крестьянкам» солдатам и морякам... Вы хозяева и
подлинные господа на шестой части мира...»
В последнее время обращение господин, госпожа воспринимается как
норма на заседаниях Думы, в передачах по телевидению, на различных
симпозиумах, конференциях. Параллельно с этим на встречах
представителей власти, политических деятелей с народом, а также на
митингах выступающие с речью стали использовать обращения россияне,
сограждане, соотечественники, В среде государственных служащих,
бизнесменов, предпринимателей, преподавателей вузов нормой становится
обращение господин, госпожа в сочетании с фамилией, названием
должности, звания. Трудности возникают в том случае, если директор,
профессор — женщина. Как в таком случае обратиться: господин профессор
или госпожа- профессор!
Обращение товарищ продолжают использовать военные и члены
партий коммунистического направления. Ученые, преподаватели, врачи,
юристы отдают предпочтение словам коллеги, друзья. Обращение уважаемый — уважаемая встречается в речи старшего поколения.
Слова женщина, мужчина, получившие распространение в последнее
время в роли обращений, нарушают норму речевого этикета,
свидетельствуют о недостаточной культуре говорящего. В таком случае
предпочтительнее начинать разговор без обращений, используя этикетные
формулы: будьте любезны.,., будьте добры..., извините..., простите....
Таким образом, проблема общеупотребительного обращения в
неофициальной обстановке остается открытой.
Она будет решена только тогда, когда каждый гражданин России
научится уважать себя и с уважением относиться к другим, когда научится
защищать свою честь и достоинство, когда станет личностью, когда неважно
будет, какую должность он занимает, каков его статус. Важно, что он
гражданин Российской Федерации. Только тогда никто из россиян не будет
чувствовать неловкость и смущение, если его назовут или он кого-то назовет
господин, госпожа.
Приветствие: Если адресат незнаком субъекту речи, то общение
начинается со знакомства. При этом может происходить непосредственно и
опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с
незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи,
когда это сделать необходимо. Этикет предписывает следующие формулы:
— Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.
— Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.
— Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.
— Позволь(те) познакомиться.
— Давай(те) познакомимся.
— Будем знакомы.
- Хорошо бы познакомиться
При посещении паспортного стола, общежития, приемной комиссии
учебного заведения, какого-либо учреждения, конторы, когда предстоит
разговор с официальным лицом, необходимо ему представиться, используя
одну из формул:
— Позвольте (разрешите) представиться.
— Моя фамилия Колесников.
— Я Павлов.
— Мое имя Юрий Владимирович.
— Николай Колесников.
— Анастасия Игоревна.
Если же посетитель не называет себя, тогда тот, к кому пришли, сам
спрашивает:
— Как ваша (твоя) фамилия?
— Как ваше (твое) имя, отчество?
— Как ваше (твое) имя?
— Как вас (тебя) зовут?
Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых
людей начинаются с приветствия.
В русском языке основное приветствие - здравствуйте. Оно восходит к
старославянскому глаголу здравствовать, что означает "быть здравым", т.е.
здоровым.
Наряду с этой формой распространено приветствие,
время встречи:
указывающее на
 Доброе утро,
 Добрый день,
 Добрый вечер.
Помимо общеупотребимых приветствий существуют приветствия,
которые подчёркивают радость от встречи, уважительное отношение,
желание общения:
 Очень рад Вас видеть!;
 Добро пожаловать!;
 Моё почтение!
Среди военнослужащих принято приветствовать словами:
— Здравия желаю!
По этому приветствию узнают военных в отставке.
Следует обязательно применять проверенный веками набор
приветствий:
"Как поживаете", "Приятного аппетита", "Приятного отдыха", "Рад Вас
видеть". Нельзя применять просторечные приветствия типа: "приветик",
"салютик", "наше вам" и т.п. на других языках есть отличные от русских
приветствия, применить их можно в соответствующей обстановке.
Например, в Узбекистане есть такое приветствие "хоршанг" - "не уставайте".
Его употребляют как доброе желание работающему человеку, типа нашего "с
божьей помощью".
Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может
даже заменять вербально выраженное приветствие.
Однако следует знать: если встречаются мужчина и женщина, то
мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе
он только делает легкий поклон,
Невербальным эквивалентом приветствия, когда встретившиеся
отдалены друг от друга, служит поклон головой; покачивание сжатыми в
ладонях руками, слегка приподнятыми и вытянутыми перед грудью вперед;
для мужчин — чуть-чуть приподнятая над головой шляпа.
Речевой этикет приветствий предусматривает и характер
поведения, т. е, очередность приветствия. Первыми приветствуют:
— мужчина — женщину;
— младший (младшая) по возрасту — старшего (старшую);
— младшая по возрасту женщина — мужчину, который значительно
старше ее;
— младший по должности — старшего;
— член делегации — ее руководителя (независимо от того, сбоя
делегация или зарубежная).
Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в
конце общения. Это формулы расставания, прекращения общения. Они
выражают:
— пожелание: Всего вам доброго (хорошего)! До свидания;
— надежду на новую встречу: До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы
расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу;
— сомнение в возможности еще раз встретиться; понимание, что
расставание будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться.
Не поминаете лихом.
Показателен пример, который дает возможность пронаблюдать
вхождение, проникновение в чужую среду с помощью исполнения принятых
в той среде этикетных правил речи и приятых форм приветствия:
«Я подождал в стороне - пока он освободится, пока отъезжающие
скроются в вагоне, а провожающие рассредоточатся вдоль состава по
окнам купе? И тут он вышел из тамбура, запыхавшись, суя чаевые в
карман. Этакий рыжеватый детина, этакий хитрый кот с бегающими
глазами. Я чуть было не допустил оплошность - едва не обратился к |нему
на «вы», да еще чуть не извинился за беспокойство.
|
-Привет, Утюг, как дела? - сказал я ему насколько возможно
бесцеремонней.
-Дела, как в Польше: у кого телега, тот и пан, - бойко ответил он,
точно мы с ним сто лет были знакомы» (Ч. Айтматов. Плаха).
Ну, а употребил бы герой привычное для себя (свойственное
собственным социальным признакам) вы к малознакомому - извините за
беспокойство - и остался бы чужаком.
Мы уже отмечали ранее, что деревенским жителям свойственно
здороваться даже с незнакомыми, посылая им знак доброжелательства. Про
это деревенское здравствуйте такой интересный комментарий:
«- Здравствуйте, - баба с ведрами, живет через три дома от тетки Дуси,
зовут ее Настей, по утрам вот так на улице встречаемся. - Здравствуйте...
Это не значит, что мы знакомы. Мы просто знаем друг друга в лицо. Но
если б даже она меня и ни разу не видела, все равно бы поздоровалась.
Вежливое «здравствуйте» - для чужаков». И несколько страниц спустя: «Баба
с ведрами, встретившаяся на пути, говорит мне «здравствуйте» не потому,
что признает меня своим. Со своим бы она перекинулась не одним словом,
для своего у нее бы нашелся вопрос; «Куды, гулена, лыжи востришь?». Или
шуточка: «Форсист ты, парень, штанцы, гляжу, больно нарядны». Или же
какая-нибудь нехитрая просьба: «Скажи Дуське, пусть пилу принесет». В
Красноглинке все соседи, все близкие, жизнь столь тесно переплетена, что
при встрече всегда найдется сказать что-то такое, которое не укладывается в
одно слово. Даже молчание означает намного больше дежурного
«здравствуйте»; встретил да промолчал - неспроста, значит, сердит, знать
не хочет, обиду показывает. А «здравствуйте» это - замечаем тебя, человек,
нет при виде тебя ни радости, ни горя, иди себе мимо. «Здравствуйте» здесь
приветствие для чужих» (В. Тендряков. Апостольская командировка).
Но даже и это: «замечаем тебя, человек» - уже знак доброжелательства.
Хотя В. Солоухин не согласен с тем, что в этом здравствуйте незнакомому «ни радости, ни горя». Вот отрывок из его стихотворения, которое так и
называется «Здравствуйте»;
- Здравствуйте! -Поклонившись, мы друг другу сказали.
- Здравствуйте! -Что особого тем мы друг другу сказали? Просто
«здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали, Отчего же на капельку
солнца прибавилось в мире? Отчего же на капельку счастья прибавилось в
мире? Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?
Как видим, здравствуйте радует нас. Как бы то ни было, но этикетный
знак приветствия нужен нам хотя бы для того, чтобы сказать: я тебя замечаю.
2.2 Правила и нормы речевого этикета в процессе общения:
формулы вежливости и взаимопонимания
После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой
этикет
предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены
ситуацией. Наиболее
типичны 3 ситуации: торжественная, рабочая,
скорбная. К первой относятся
государственные праздники, юбилеи
предприятия и сотрудников, получение наград, дни рождения, именины,
знаменательные даты семьи или её членов, презентация,
заключение
договора, создание новой организации. По любому торжественному поводу,
знаменательному событию следуют приглашения и
поздравления. В
зависимости
от
обстановки
(официальной,
полуофициальной,
неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.
Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить Вас., Приходите на
праздник (юбилей, встречу..), будем рады Вас видеть.
Поздравление: Примите мои (самые) сердечные (тёплые, горячие,
искренние)
поздравления..; От имени (по поручению) поздравляем;
сердечно (горячо)
поздравляю.
Как и во всех других ситуациях межличностного общения поздравления
должны быть предельно корректными, уместными и искренними. Только
вот с искренностью нужно
быть очень осторожным. Поздравление –
принятый обществом ритуал уважения и
радости за близкого человека, но
это не как не способ ведения беседы или переписки, в поздравлениях не
должны звучать сугубо личные темы и вопросы
адресата поздравления.
Содержательная часть поздравления – ритуальное выражение радости, но
ничего более. В качестве примера возьмём поздравительные открытки.
Поздравительная открытка - вся заполнена фактической информацией!
Конечно,
стандарт, ритуал... Но как обидно не получить поздравительной
открытки по
торжественному случаю! Если же пренебречь этой
фактической стороной и начать вытеснять ее содержательной информацией,
то получится так, как в юмореске Германа Дробиза: «Поздравительные
открытки Петя заполнял, недолго думая: «Дорогой Сережка! Большого тебе
счастья в Новом году!», «Дорогая Наташа! Большого тебе счастья в Новом
году!». Но вот он задумался: «По существу, это бездумные отписки. Если я
настоящий друг своим друзьям, то разве не ханжество - желать большого
счастья тем, кто мечтает о маленьком? Разве не издевательство отделываться общей фразой, когда хорошо знаешь, о чем конкретно мечтает
твой друг? Решено! На этот раз друзья получат от меня искренние пожелания
именно того счастья, за которым они охотятся».
«Дорогой Сережка! Сколько лет тебя знаю, столько ты мечтаешь уйти от
жены,
опостылевшей тебе мещанки. Пусть Новый год принесет тебе
желанную свободу. Решайся, друг!»
«Дорогая Наташка! Мне ли не знать, как терпеливо ты ждешь Сережу.
Пусть сбудется твоя мечта! И еще. Ты вполне оправданно стесняешься своей
фигуры. Желаю тебе в
|Новом году сбросить килограммов пятнадцать.
Ручаюсь, тогда и Сережа взглянет на тебя по-новому!»
«Милый Вовястик! Наш дорогой поэт! Всю жизнь ты мечтаешь
написать хоть одно стихотворение, за которое тебе потом не будет стыдно.
Пусть это произойдет в наступающем году!»
«Уважаемый Антон Григорьевич! В наступающем году желаю вам раз и
навсегдавылечиться от запоев. Какое это было бы счастье!»
Открытки произвели впечатление. Сережа действительно ушел от жены,
прочитавшей Петино пожелание и устроившей грандиозный скандал. Но
ушел не к Наташе, и через три дня, жалкий и голодный, приполз обратно.
Антон Григорьевич по получении
открытки ударился в небывалый запой.
Поэт Вовястик разразился поэмой, в которой самым мягким выражением
было: «Ты разве друг? Ты змей ползучий...»
Так Петя остался без друзей. Жалко ли мне его? Еще как. Хотелось бы
выразить
сочувствие? Да. Но я не сделаю ни шагу навстречу, пока он не
извинится за
открытку, присланную мне: «От всей души желаю, чтобы в
наступающем году у тебя наконец прорезалось чувство юмора».
Шутки шутками, а вот понимание того, что без контактоустанавливающего общения, без речевого этикета и друзей потерять можно,
очевидно полезно всем нам .
Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими
событиями,
приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается
соболезнование. Оно не
должно быть сухим, казённым. Формулы
соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально
окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (Вам) свои
(мои) глубокие
(искренние) соболезнования. Приношу (Вам) мои (примите мои, прошу
принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю)
вашу печаль (ваше горе, несчастье). Перечисленные зачины (приглашение,
поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят
в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.
В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также
используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов
работы, при определении результатов распродажи товаров возникает
необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание,
сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может
появиться необходимость дать совет, высказать
предложение, обратиться
с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.
Приведём речевые клише, которые используются в данных ситуациях.
Благодарность: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную)
благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно)
организованную выставку; фирма (дирекция, ректорат) выражает
благодарность всем сотрудникам за …
Кроме официальных благодарностей существуют ещё и обыденные,
неофициальные
благодарности. Это обыкновенное «спасибо», «вы очень
любезны», «не стоит
благодарностей» и т.д. Существует даже такое
понятие как «поглаживание», которое призвано с помощью речевого этикета
сделать комплимент человеку, создать о себе положительное мнение,
передать собеседнику хорошее настроение. Психиатры и
психологи
неоднократно наблюдали случаи, когда отсутствие ласки со стороны
взрослых вызывало у грудных детей сильное отставание в развитии и даже
тяжелое
заболевание. Поэтому то, что интуитивно делает мать, разговаривает с
грудничком, улыбается ему, берет на руки, гладит и т.д. совершенно необходимо для ребенка.
Но ведь и для взрослого тоже! Вот жена, в который уже раз спрашивает
мужа: Скажи, ты меня любишь? Мужчины над этим смеются, а порой и
сердятся, но ведь женщины (наиболее эмоциональная часть человечества)
стремятся удовлетворить свою жажду «поглаживаний». А как расцветают
мужчины от похвалы, одобрения (хотя нередко и пытаются это скрыть)!
Над всем этим задумались языковеды и обнаружили, что язык
откликнулся на такую
потребность, создал систему словесных
«поглаживаний». Важное место принадлежит здесь речевому этикету. Ведь
у всех приветствий, осведомлений о жизни, здоровье, делах, у всех
благодарностей, извинений, поздравлений и пожеланий нет другого
назначения, кроме как служить «поглаживаниями».
- Привет, как дела?
- Все в порядке! А у тебя?
- Тоже ничего. Ну, всего!
- Пока! - вот и обменялись «поглаживаниями»! Все дело в том, что
речевой этикет реализуется в ситуации непосредственного общения, когда
«здесь» (в точке встречи) и «сейчас» (в момент встречи) «я» и «ты» открыто
обмениваются «поглаживаниями». Именно поэтому выражения речевого
этикета задевают нас лично (радует «исполнение» и огорчает
«неисполнение» по отношению к нам). Благодарю вас! -во фразе, в ее
структуре, грамматике, семантике отражены «я» и «ты», фраза равна
доброму
поступку «здесь» и «сейчас». А передаваемая информация
носит социальный характер типа «я тебя замечаю, уважаю, вступаю с тобой в
контакт, желаю тебе добра...»
Недаром выражения речевого этикета по своему происхождению (в
своей этимологии) означают доброжелательство: здравствуйте - будьте
здоровы, то же и поздравляю; благодарю - благо дарю (за вашу услугу);
извините - признаю свою вину и прошу простить; спасибо - спаси бог (за
добрые дела) и т.д.
Замечания, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция)
вынуждена
сделать (серьёзное) предупреждение (замечание) .., К
(большому) сожалению
(огорчению), должен (вынужден) сделать
замечание (вынести порицание)
Нередко люди, особенно наделённые
властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в
категорической форме: Все (вы) должны (обязаны)…,
категорически
(настойчиво) советую (предлагаю) сделать…
Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на
приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им,
особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга.
«Волшебство» речевого этикета и в том, что он действительно открывает
двери к нашим человеческим взаимодействиям.
Попробуйте-ка сказать, например, в транспорте: Подвиньтесь! Ваш
адресат скорее всего истолкует это как грубое требование и будет вправе не
выполнить действие: с какой стати вы приписываете себе роль требующего
«начальника», а ему отводите
роль подчиненного?! Ведь требуют-то
вышестоящие! А добавьте волшебное пожалуйста - и императивная форма
уже выражает просьбу, и только просьбу, достаточно
уважительную,
направленную к равному партнеру. И еще есть много способов
обращения в этой ситуации: Вам не трудно подвинуться?; Если вас не
затруднит, подвиньтесь, пожалуйста и мн. др.
Вежливость и взаимопонимание:
Будьте взаимно вежливы - призывают нас надписи в магазинах. Надо
быть вежливым - поучают родители детей... Что это значит - быть вежливым,
почему нас к этому
приучают с раннего детства, зачем это нужно? Для
ответа на эти вопросы, прежде
всего, рассмотрим соотношение таких
явлений, как этикет и вежливость. Напомним, что этикет и речевой этикет это принятые в том или ином обществе, кругу людей правила, Hopмы
поведения, в том числе и речевого поведения (в соответствии с
распределением социальных ролей в официальной и неофициальной
обстановке
общения), которые, с одной стороны, регулируют, а с другой
стороны, обнаруживают, показывают отношения членов общества по таким
примерно линиям: свой - чужой,
вышестоящий - нижестоящий, старший младший, далекий - близкий, знакомый незнакомый и даже приятный неприятный. Вот пришел в кружок паренек, говорит
своим приятелям:
Здорово, парни! В данном случае он избрал такие знаки речевого поведения,
которые ставят его наравне с другими, демонстрируют грубоватофамильярную тональность общения, так свойственную подросткам, эти
знаки говорят окружающим: «Я свой, близкий». Руководителю же кружка,
даже и молодому, он не может сказать: Здорово, парень, поскольку в этом
случае будут нарушены
нормы ролевых отношений, ведь старшему по
положению надо отдать знаки внимания, соответствующие старшинству. Не
сделав этого, человек проявит невежливость.
Значит, невежливость - это такое проявление, когда адресату отводят
роль ниже той, которая ему принадлежит в соответствии с его признаками.
Следовательно,
нарушение
норм
этикета
всегда
оборачивается
невежливостью, неуважением партнера.
Ну, а вежливость? Поскольку это одно из понятий нравственности,
обратимся к «Словарю по этике», который определяет вежливость так:
«...моральное качество, характеризующее человека, для которого уважение
к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом
обращения с окружающими». Значит, вежливость – это проявление
уважения. Вежливость - это и готовность оказать услугу тому, кто в ней
нуждается, и деликатность, и такт. И, конечно же, своевременное и уместное
речевое проявление - речевой этикет - неотъемлемый элемент вежливости.
Раз
вежливость - форма проявления уважения к другому, то само по себе
уважение
предполагает признание достоинства личности, а также
чуткость, деликатность по отношению к другому. Если с этой точки зрения
взглянуть на тот пример, которым мы начали: Здорово, парни! - по
отношению к знакомым подросткам со стороны
сверстника, - то можно
отметить, что в этом приветствии и обращении нет
специального
отражения уважительности, есть лишь знак вступления в речевой
контакт
«своего», «равного» при отношениях раскованных, фамильярных. Значит, и
особой вежливости здесь нет.
Вежливым или невежливым можно быть по-разному. В.Е. Гольдин
пишет: «...у
вежливости и невежливости есть многочисленные степени и
оттенки. В русском языке они обозначаются такими словами, как вежливо,
невежливо, корректно, учтиво,
галантно, заносчиво, высокомерно, грубо,
спесиво, манерно, церемонно и т.д.».
Галантный - это изысканно-вежливый и любезный по. отношению к
женщине; корректный ведет себя сдержанно в полном соответствии с
правилами, ни на шаг от них не
отступая; учтивый всегда почтительно
вежлив... Ну, а о проявлениях невежливости упомянем ниже. Здесь же
сделаем вывод, который нам потребуется в дальнейших
рассуждениях:
невежливость - это отведение адресату роли ниже той, на которую он может
рассчитывать, неуважительность к нему; вежливость - это уважительность к
адресату, отведение ему той роли, которая соответствует его признакам, а
может
быть, и несколько выше, когда с ним учтивы или галантны.
Присущая человеку вежливость оценивается окружающими как его
положительное
качество. Каждый из нас слышал. Какой хороший человек
- всегда поздравляет меня с праздниками; Славная у вас дочка - всегда со
всеми здоровается и т.д. Или вот
пример: «Иван Кузьмич Беломестных,
припоздало выйдя на залитый рассветом двор, увидел записку на гвозде:
«Спасибо за гостеприимство. С. Лачугин»- и подумал о
геологическом
парне хорошо и надежно: «Уважительный. Не как некоторые.
Попрощаться тоже надо уметь» (Е. Евтушенко. Ягодные места).
Журнал «Здоровье» сообщает: «Психологи, изучающие межличностные
отношения,
придают большое значение знакам внимания, способным
успокаивать, оказывать своего рода психотерапевтические действия. И не
такую ли нагрузку несут повседневные спасибо, пожалуйста, извините, не в
этом ли скрыта их власть над нашим
настроением?» Приятно получать
знаки внимания, собственно, «за спасибо» многие из нас готовы отлично
работать!
Заметка в газете под заголовком «Не сказали "спасибо"» - о конфликте
на
производстве. Заметка в другой газете «Волшебное слово "спасибо"» о ликвидации конфликта. «Комсомольская правда» рассказала о том, как
ученики 10-го класса
одной из школ весь учебный год враждовали друг с
другом: одни были на стороне юноши, обидевшего девушку, другие на ее
стороне. Наконец решили закончить дело миром. «И Оля сказала: «Я его
прощаю». А потом, сквозь слезы: «Да я б в тот же день простила, если б он
подошел да извинился по-хорошему...»
А здесь описываются события почти невероятные - люди предпочитают
отказаться от выгодной работы, только бы не быть вежливыми: «Директор
модной хозрасчетной
фирмы, гордясь нестандартной продукцией,
интеллигентным обращением своих
работников с клиентами, жалуется
мне: «Вот только с кадрами плоховато обстоит...» - «Дэ почему же? Разве
зарплата меньше?» - «Что вы, зарплата в полтора-два раза больше!» - «В чем
же дело?» Директор мнется: «В обращении с клиентом. Ведь надо
примерить. Иногда несколько моделей, поблагодарить за покупку». - «Ну и
что?» - удивляюсь. «Они говорят: «Чем я буду каждому «дерьму» кланяться:
«спасибо» да
«приходите», - лучше я получать буду меньше, а этих
«спасибо» мне не надо!» (Из газеты). Это, между прочим, в статье «Какие
мы, женщины?».
Сервантес говорил: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится
так дорого, как вежливость». Уважение, доброжелательность, направленные
другому, делают лучше и нас самих. И плохо и окружающим, и нам, когда
этого нет. Л. Лебединская вот такой образный упрек посылает нам всем: «В
Кабардинском народном эпосе о Нартских богатырях есть маленькое,
отважное племя -«Заячьи наездники», которые бесстрашно вступают в
единоборство с великанами-злодеями и побеждают их, совершают
множество подвигов. Но в одном они уязвимы - от упреков болеют, а от
оскорблений умирают.
Народная мудрость из глубины веков словно бы предупреждает нас:
люди, избегайте психологических стрессов!
Порой я думаю: что бы стало с бедными «заячьими наездниками»,
доводись им
проехать в московском городском транспорте или пройтись
по московским магазинам?»
А ведь ничего не стоит подарить доброе отношение! Мать Тереза,
основательница ордена «Миссия милосердия», которую знает весь мир, во
время визита в нашу страну сказала корреспонденту газеты: «Если даже нет
ничего, чтобы помочь нуждающемуся, всегда можно подарить человеку
улыбку или рукопожатие. Часто это даже больше, чем все остальное».
2.3 Правила и нормы речевого этикета в конце общения: прощание,
резюмирование и комплименты
Конец общения: Когда разговор заканчивается, собеседники используют
формулы
расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание
(Всего Вам доброго (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу
(До вечера (завтра, субботы);
Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу);
сомнение в возможности ещё раз встретиться (Прощайте! Вряд ли ещё
увидимся. Не поминайте лихом!).
Кроме обыкновенных форм прощаний существует давно устоявшийся
ритуал комплимента.
Тактично и вовремя сказанный комплимент, он поднимает настроение у
адресата,
настраивает на положительное отношение к оппоненту.
Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во
время беседы, при расставании.
Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент,
комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.
Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных
профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт
общую положительную оценку
- Вы хорошо (отлично, прекрасно) выглядите.
- Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны).
- Вы хороший (отличный, прекрасный) специалист.
- С Вами приятно (отлично, хорошо) иметь дело (работать,
сотрудничать).
- Приятно было познакомится!
- Вы очень милый (интересный) человек (собеседник ).
Отсутствие прощального ритуала или его невнятность или скомканность
никак не говорят о том, что человек ушёл «по-английски», это говорит или о
негативном, враждебном или неприязненном отношении человека либо о
его банальной невоспитанности.
При расставании и прощание согласно обычаю существуют тоже
своеобразные приветствия. Их называют напутствиями. Они берут свое
начало из древности, когда являлись чуть ли не заклинаниями, например,
"буераком путь", "ни пуха ни пера" и т.д. Считалось, что от напутственного
слова зависит счастливая дорога или успех какого-нибудь дела. Сейчас
напутствия упростились:
"До свидания", "Всего хорошего", "Прощайте", "Желаю вам хорошей
дороги", Будете здоровы".
По правилам хорошего тона, напутствия не произносится
скороговоркой, нет надобности говорить их слишком радостно, а нужно
произносить их просто и искренне.
2.4 Особенности речевого этикета при дистанционном общении,
общении по средством телефона, интернета
Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения –
общение по средствам телефона. В чём специфика телефонного разговора
как одного из видов речевой деятельности? Н.А. Акишина в своей книге
«Речевой этикет русского
телефонного разговора» так раскрывает эту
проблему: «Телефонный разговор
включается в число видов речевого
общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие
телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:
Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации
Это форма общения с обратной связью, что сближает его
непосредственной формой устного речевого общения
Телефонный
разговор
характеризуется
неподготовленностью,
спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого
общения, осуществляемых с помощью технических средств.
Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика
телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от
селектора)
Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во
времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу
со многими абонентами,
неожиданно и незапланированного нарушается
распорядок дня адресата звонка,
телефон предназначен для решения
срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается.
Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма
устного
спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических
средств».
В отличие от контактного устного речевого общения телефонный
разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят
друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального
общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на
ситуацию, значимость пространственного расположения
собеседников, а
это приводит к активизации словесного выражения.
Типы телефонного разговора:
В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить
несколько типов телефонного разговора.
1) Наведение справок
2) Различные заказы, вызовы
3) Передача информации
4) Поздравления
5) Поддержание контактов
В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются
телефонные разговоры:
1) Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми
людьми.
2) Неофициальные (частые)
3) Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и
возрасту
4) Дружеские – между близкими людьми
Правила разговора по телефону:
1) Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры.
Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные – на
домашних
2) Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.
3) Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать,
нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.
4) Разговор не должен быть долгим – 3-5 минут
5) Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это
служебный телефон.
6) Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто
говорит?», «Кто у телефона?»
Смысловые части телефонного разговора
1) Установление контакта (установление личности, проверка
слышимости)
2) Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить,
вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)
3) Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией,
высказывание мнений)
4) Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему
разговора, этикетные фразы, прощание)
2.5 Национальные отличия речевых этикетов в разных странах
Речевой этикет - важный элемент всякой национальной культуры. В
языке, речевом поведении, устойчивых формулах (стереотипах) общения
отложился богатый народный опыт, неповторимость обычаев, образа жизни,
условий быта каждого народа. А это бесконечно ценно. Поэтому несколько
слов о национальной специфике речевого этикета. Заглянем в свои
собственные богатства, да и к соседям тоже.
И. Эренбург оставил такое интересное свидетельство: «Европейцы,
здороваясь, протягивают руку, а китаец, японец или индиец вынужден
пожать конечность чужого человека. Если бы приезжий совал парижанам
или москвичам босую ногу, вряд ли это вызвало бы восторг. Житель Вены
говорит «целую руку», не задумываясь над смыслом своих слов, а житель
Варшавы, когда его знакомят с дамой, машинально целует ей
руку.
Англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему:
«Дорогой сэр, вы мошенник», без «дорогого сэра» он не может начать
письмо. Христиане, входя в церковь, костел или кирху, снимают головные
уборы, а еврей, входя в синагогу, покрывает голову. В католических странах
женщины не должны входить в храм с непокрытой головой. В Европе цвет
траура черный, в Китае - белый. Когда китаец видит впервые, как европеец
или американец идет под руку с женщиной, порой даже ее целует, это
кажется ему чрезвычайно бесстыдным. В Японии нельзя войти в дом, не
сняв обуви; в ресторанах на полу сидят мужчины в европейских костюмах и
в носках. В пекинской гостинице мебель была европейской, но вход в
комнату традиционно китайским - ширма не позволяла войти прямо; это
связано с
представлением, что черт идет напрямик; а по нашим
представлениям черт хитер, и
ему ничего не стоит обойти любую
перегородку. Если к европейцу приходит гость и восхищается картиной на
стене, вазой или другой безделушкой, то хозяин доволен.
Если европеец начинает восторгаться вещицей в доме китайца, хозяин
ему дарит этот предмет - того требует вежливость. Мать меня учила, что в
гостях нельзя ничего оставлять на тарелке. В Китае к чашке сухого риса,
которую подают в конце обеда, никто не притрагивается - нужно показать,
что ты сыт. Мир многообразен, и не стоит ломать голову над тем или иным
обычаем: если есть чужие монастыри, то,
следовательно, есть и чужие
уставы» (И. Эренбург. Люди, годы, жизнь).
Национальная специфика речевого этикета в каждой стране
чрезвычайно ярка, потому что на неповторимые особенности языка здесь, как
видим, накладываются особенности обрядов, привычек, всего принятого и
непринятого в поведении, разрешенного и
запрещенного в социальном
этикете. Порой самым неожиданным образом проявляются национальнокультурные особенности речевого поведения говорящих. Сошлемся на
отрывок из книги очерков К. Чапека, в котором он описывает встречу и
обмен приветствиями двух чехов: «- Здрасьте, как поживаете? - Да скверно,
не ахти как!
- И не говорите! А в чем дело?
- Э-э, знаете, сколько забот!...
- Ну, вы-то что можете сказать о заботах? Мне бы ваши заботы!
- Ну, дорогой, быть бы вам в моей шкуре, тогда бы вам не
поздоровилось!...А у вас как дела?
- Да, знаете, неважно!
- А как здоровье?
- Так себе. А что у вас дома?
- Ничего, скрипим!
- Так будьте здоровы! - Мое почтение! »
Не правда ли, создается впечатление, что у собеседников дела идут
неважно. Но, приведя такой диалог, К. Чапек говорит, что если читатель
поймет, будто у
встретившихся не так уж все хорошо и пошатнулось
здоровье, он ошибется. Просто чех при встрече по обычаю, привычке не
склонен говорить, что у него жизнь идет хорошо, он скорее предпочитает
жаловаться. Однако жалуется он бодрым тоном и как бы хвастается
заботами, гордится трудностями и огорчениями, потому что без
трудностей, по его представлениям, живет лишь бездельник. У серьезного же
человека на уме одни заботы. Ну а если ближний на вопрос: Как дела? ответит, что у него все хорошо, то тотчас возбудит смутное подозрение: он
что-то скрывает!
Вот ведь как любопытны национальные особенности использования
речевого этикета!
По наблюдениям, русские на вопрос: Как дела? - предпочитают
усредненный ответ: Ничего!, а вот от болгарина не редкость услышать:
Хорошо!
Вообще специфика приветствий и всякого рода осведомлений при
встрече у разных
народов очень интересна. По свидетельству Б.
Бгажнокова, исследовавшего этикет адыгов, предельно общему русскому
Здравствуйте! соответствует множество способов приветствовать в
зависимости от того, мужчина или женщина, старик или молодой
выступает в качестве адресата, всадник это или путник, пастух или кузнец...
Великое разнообразие и у монголов. Приветствия и осведомления о
делах разнятся в зависимости от времени года. Осенью спрашивают:
Жирный ли скот?; Хорошо ли
проводите осень? весной: Благополучно ли
встречаете весну? зимой: Как зимуете?
Вообще же самым общим
приветствием даже городских жителей, даже интеллигентов
является
стереотип, отразивший кочевой образ жизни скотоводов: Как кочуете?; Как
ваш скот? И у русских, конечно, не одно самое общее. Здравствуйте.
Приветствий у нас, как мы уже говорили, примерно 40, а то и больше. И есть
такое, правда,
устаревшее, которое направляют работающему: Бог в
помощь; есть и для приехавшего.
Добро пожаловать!; С приездом, и для входящего: Милости прошу! (с
приглашением вместе), есть для помывшегося в бане: С легким паром!, есть
приветствия в
зависимости от времени суток: Добрый день.; Доброе
утро.; Добрый вечер!, а есть и тому, кого давно не видели: Сколько зим,
сколько лет! И еще множество приветствий у нас!
Ф. Фолсом в «Книге о языке» (М. 1974) рассказывает, что древние греки
приветствовали друг друга : Радуйся!, а современные греки: Будь здоровым!
Арабы говорят: Мир с тобой!, а индейцы навахо: Все хорошо!
Русские спрашивают: «Как здоровье?» А вот древние египтяне полагали,
что при
встрече накоротке некогда, да и ни к чему делать анализ своего
здоровья. Они
спрашивали конкретно: «Как вы потеете?» Как видим,
самые разнообразные стереотипы речевого этикета запечатлели особенности
быта.
Примеров национальной специфики речевого и неречевого поведения
разных народов в коммуникативных ситуациях множество. Каждый из
русских, кто оказался в какой-либо республике или стране, сразу замечает
такие особенности. Вот впечатления о Китае: «Одно наблюдение. Показывая,
даже рассказывая о себе, китайцы умудряются говорить более всего с вами о
вас, нежели о самих себе, как бы отступая в тень, тушуясь
весьма
деликатно. Но пусть вас это поведение не обманет. Китаец при этом очень
внимательно смотрит, насколько и вы деликатны, умея все же настоять на
своем интересе к нему» (Л Васильева. Неприснившийся Китай). Или
впечатления о Казахстане: «Вскоре я понял, что простота эта кажущаяся - на
лбу мастера выступили бусинки пота, но он был по-прежнему
доброжелателен и улыбчив, передавая заказчику переделанный самовар,
неизменно повторял: «Кутты болсын!» что можно
перевести так:
«Счастливо пользоваться». Только в казахском языке это звучит еще
сердечней...» (Из газеты). Или впечатления об Англии: «Я уже говорил, что к
моему сыну часто приходил английский мальчик лет тринадцати. Жена
угощала их чаем с булочками или пирожным. Каждый раз после чая парень
приходил на кухню и говорил моей жене:
- Большое спасибо, миссис Орестов, за чай и очень вкусные булочки. Я
давно не ел таких замечательных пирожных, благодарю вас.
Не беда, что пирожные были куплены в соседней кондитерской, где их
покупают и родители мальчика. Просто он твердо знает, что нельзя уйти из
чужого дома, не
поблагодарив и не похвалив угощение» (О. Орестов.
Другая жизнь и берег дальний).
Сколько добра в речевом этикете и сколько национальной культуры?
Добрый день! и Добрый вечер!; Добро пожаловать! Хлеб да соль!; Не
поминайте лихом!; Милости
прошу к нашему шалашу!; Будьте как дома!;
Заходите, гостем будете!; Прошу любить и жаловать! - и всегда
благопожелание, доброжелательство, в котором глубокий исходный
народный смысл.
2.6. Речевой этикет делового разговора
После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой
этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией.
Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) скорбная; 3)
рабочая, деловая.
К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и
сотрудников; получение наград; открытие спортивного зала; презентация и т.
д.
По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют
приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной,
полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные
клише меняются.
Приглашение:
— Позвольте (разрешите) пригласить вас...
— Приходите на праздник (юбилей, встречу...), будем рады (встретить
вас).
— Приглашаю вас (тебя)...
Если необходимо выразить неуверенность в уместности приглашения
или неуверенность в принятии адресатом приглашения, тогда оно
выражается вопросительным предложением:
— Я могу (могу ли, не могу ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас...
Поздравление:
— Разрешите (позвольте) поздравить вас с...
— Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние)
поздравления...
— От имени (по поручению)... поздравляем...
— От (всей) души (всего сердца) поздравляю...
— Сердечно (горячо) поздравляю...
Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством,
стихийным бедствием, терактами, разорением, ограблением и другими
событиями, приносящими несчастье, горе.
В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть
сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически
приподняты, эмоционально окрашены:
— Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние)
соболезнования.
— Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие
(искренние) соболезнования.
— Я вам искренне (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную.
— Скорблю вместе с вами.
— Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).
Наиболее эмоционально-экспрессивны выражения:
— Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье)
обрушилось на вас!
— Какая большая (невосполнимая, ужасная) утрата постигла вас!
— Какое горе (несчастье) обрушилось на вас!
В трагической, скорбней или неприятной ситуации люди нуждаются в
сочувствии, утешении. Этикетные формулы сочувствия, утешения
рассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение.
Утешение выражает сопереживание:
— (Как) я вам сочувствую!
— (Как) я вас понимаю!
Утешение сопровождается уверением в благополучном исходе:
— Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я так уверен), что все
кончится хорошо!
— Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (к
лучшему).
— Все будет в порядке!
— Все это изменится (обойдется, пройдет)! Утешение сопровождается
советом:
— Не нужно (надо) (так) волноваться (беспокоиться, расстраиваться,
огорчаться, переживать, страдать).
— Вы не должны терять самообладание (голову, выдержку).
— Нужно (надо) успокоиться (держать себя в руках, взять себя в руки).
— Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из головы).
Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование,
утешение, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение,
иногда ими разговор и заканчивается.
В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация)
также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении
итогов учебного года, при определении результатов участия в выставках, при
организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость когото поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На
любой работе, в любой организации у кого-то может появиться
необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой,
выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.
Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях.
Выражение благодарности:
—
Позвольте
(разрешите)
выразить
(большую,
огромную)
благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно)
организованную выставку.
— Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем
сотрудникам (преподавательскому составу) за…
— Должен выразить учащимся 10а класса (свою) благодарность за…
—
Позвольте
(разрешите)
выразить
большую
(огромную)
благодарность…
За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, подарок
принято благодарить словами:
— Я благодарен вам за то, что…
— (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за…
— (Я) очень (так) благодарен вам! Эмоциональность, экспрессивность
выражения благодарности усиливается, если сказать:
— Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодарность!
— Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова!
— Вы не можете себе представить, как я благодарен вам!
— Моя благодарность не имеет (не знает) границ!
Совет, предложение:
Нередко люди, особенно наделенные властью, считают необходимым
высказывать свои предложения, советы в категорической форме:
— Все (вы) обязаны (должны)…
— Вам непременно следует поступить так…
— Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать…
Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на
приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им,
особенно если разговор происходит между коллегами одного ранга.
Побуждение к действию советом, предложением может быть выражено в
деликатной, вежливой или нейтральной форме:
— Разрешите (позвольте) дать вам совет (посоветовать вам)…
— Разрешите предложить вам…
— (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посоветовать (предложить)
вам…
— Я посоветовал бы (предложил бы) вам…
— Я советую (предлагаю) вам…
Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым,
но без излишнего заискивания:
— Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу...
— Если вам не трудно (вас это не затруднит)...
— Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите...
— (Не) могу ли я попросить вас...
— (Пожалуйста), (очень вас прошу) разрешите мне.... Просьба может
быть выражена с некоторой категоричностью:
— Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)...
Согласие, разрешение формулируется следующим образом:
— (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).
— Пожалуйста (разрешаю, не возражаю).
— Согласен отпустить вас.
— Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете нужным.
При отказе используются выражения:
— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать
содействие)…
— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выполнить вашу просьбу.
— В настоящее время это (сделать) невозможно.
— Поймите, сейчас не время просить (обращаться с такой просьбой),
— Простите, ко мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу.
— Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).
Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент.
Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата,
настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент
говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы,
при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний
комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный
комплимент.
Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных
профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, дает
общую положительную оценку:
— Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо)
выглядите.
— Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы,
рассудительны, практичны).
— Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) партнер
(компаньон).
— Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми,
организовывать их.
3.Культура общения
Современный человек должен обладать определенной культурой и
правильно вести себя на работе с окружающими его людьми: с посетителями
(с центами), подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно
разговаривать.
Существуют определенные правила, основные из которых следующие:

Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом;

У вас должно быть желание разговаривать с человеком;

Разговор должен быть дружелюбным;

Вы должны быть только в хорошем настроении;

При разговоре следует смотреть в глаза своему собеседнику
приветливо и внимательно;

Нельзя смотреть в сторону;

Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и
нос - это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными;

Не надо перебивать или прерывать собеседника - создается
впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник,
вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по
мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый
вами монолог выходит за рамки приличия;

Не надо хлопать собеседника по плечу, толкать его, тыкать пальцем в
живот или вертеть пуговицы на его пиджаке;

Не надо жестикулировать руками или пальцами, закатывать глаза и
прочее, так как создается впечатление, что вам не хватает словарного
запаса и вы малокультурный человек; "искусство говорит - это
искусство молчания", поэтому на первых порах слушайте; не засоряйте
свою речь словами-паразитами;

Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое
число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие
не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не
торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация форма произношения слов и предложений – должна быть не
оскорбительной для человека и не обидной для него.
Хороший собеседник - это внимательный слушатель, который, не
перебивая, уважительно слушает вас и искренне заинтересован в том, что
ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо
придерживаться некоторых правил:
а). Обращаться к собеседнику только по имени;
б). Нужно уметь правильно разговаривать со своим собеседником;
в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости
как человека;
г). Необходимо быть хорошим собеседником;
д). Тема разговора должна быть интересна и полезна вашему
собеседнику;
е). Вы должны улыбаться людям.
Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и
воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших
интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть - это умение находить
общий язык со своим партнером.
В общении между людьми, и, особенно между деловыми, часто бывают
такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы
для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из
сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое
решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации,
целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых
поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения.
Обратимся к этим советам:
1. Прежде чем начинать сложные дела со своим малоизвестным
деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера.
2. Единственный способ одержать верх в каком-нибудь споре - это
вообще избежать его.
3. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника и никогда не
говорите ему, что он не прав.
4. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
5. С самого начала разговора придерживайтесь дружественного
тона.
6. Постарайтесь заставить своего собеседника сразу в начале разговора
несколько раз ответить вам "да".
7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы
слушайте внимательно, не перебивая.
8. Постарайтесь убедить вашего собеседника, что данная мысль
принадлежит именно ему.
9. Искренне старайтесь смотреть на вещи не только со своих интересов,
но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера).
10. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
11. Взывайте к более благородным мотивам.
12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.
13. Не бросайте вызов, задевая за живое. Выделим еще несколько
пунктов о разговоре с человеком.
14. Если вы хотите сделать замечание человеку, не оскорбив и не обидев
его вам лучше начать с похвалы и искреннего признания достоинств
вашего собеседника. Психологи установили, что неприятные вещи
всегда легче выслушивать, если перед этим нам сказали о наших
достоинствах и успехах. В этих случаях суть замечания воспринимается
как случайность, легко исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто
делает замечание. Поэтому, если вы вынуждены сделать замечание
кому-нибудь, начните с достоинств и успехов того, кому потом вы
выскажите свое замечание. Так вы не отобьете у него желание
исправиться и работать лучше.
15. Если вы хотите указать человеку на допущенную им ошибку, не
оскорбив и не обидев его, вы должны сказать об этом не прямо, а
косвенно. Если не поступить так, то не приведет ни к чему хорошему.
Он обидеться, так как это задевает его достоинство, у него испортится
настроение и пропадет желание - что либо переделывать. Поэтому,
всегда лучше дать хорошую оценку его труда, но затем можно сказать,
почему он в данных условиях не удовлетворяет вашим требованиям.
Результат будет прекрасным, человек все переделает в лучшем виде и не
обидеться на вас, а главное - вы не убьете в нем желание трудиться.
16. Если вы хотите покритиковать человека за совершенную им ошибку,
не обидев и не оскорбив его, то вам необходимо сначала поговорить о
собственных ошибках, а затем уже и "добраться" до него. Это нужно
делать так, потому что, когда вы начинаете со своих ошибок вы даете
понять, что он не одинок и другие тоже могут ошибаться. Что его
ошибка почти объективная и ее легко исправить. Это не обижает
человека, не вызывает желания немедленно все бросить и, главное, - не
снижает его энтузиазма в работе.
17. Если вы хотите заставить человека что-то делать, то вы не должны
это делать в приказной форме, например как в армии. Потому что никто
не любит, когда ему приказывают. Поэтому нужно предоставить
человеку возможность самому выполнять работу, никогда не указывать,
что делать, и, позволять ему учиться на собственных ошибка. При
соответствующем контроле, но, не принимая за него решений. Такой
метод и щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение
своей значимости. Этот метод порождает в человеке желание
сотрудничать, а не стремиться к протесту. Итак, в этих условиях
приказания быть не может, но остаются вопросы, которые вы ему
можете задавать.
18. Если вы хотите объявить о каком-либо решении человеку, которое
касается его лично, то вам следует начать с приведения
соответствующей мотивации этого решения. Людям нельзя сразу
объявлять о том или ином решении, которое непосредственно касается
их лично, например, увольнение с работы, переводе на другую работу и
т.п. Перед этим должна быть сообщена им соответствующая мотивация,
которая объективно, не затрагивая чувств собственного достоинства,
объяснила бы причины такого решения.
19. Если вы хотите заставить человека творчески и продуктивно
работать на своем участке, то необходимо проявить к нему внимание и
выразить одобрение по поводу малейших успехов. Это вдохновляет
людей совершать невероятное используя нереализованные ранее
возможности. Вообще, человек в большинстве случаев использует
незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. Этим
вы будете стимулировать достижение успехов в работе.
20. Если вы хотите помочь человеку стать лучше и если он сам хочет
этого, то вам необходимо создать ему хорошую репутацию, которой в
данный момент, может быть, он и не достоин. Психологи установили,
что почти каждый - богач, бедняк, нищий, вор, - прилагает все усилия к
тому, чтобы поддержать репутацию честного человека. Например,
существует только один возможный путь исправления мошенника:
обращаться с ним так, словно он является почтенным и честным
человеком. Он будет непременно польщен этим. Если вы отмечаете в
человеке что-то хорошее, чего пока за ним не замечалось, он
обязательно будет стремиться к этому - в этом убеждены многие
психологи мира.
21. Если вы хотите, чтобы человек без принуждения сделал то, что вы
ему предлагаете, и сделал бы это творчески, с полной отдачей
интеллектуальных и физических сил, то вы должны уметь
стимулировать его. В каждом конкретном случае это, видимо, должно
происходить по-разному, но есть нечто общее - надо найти такие
мотивы, которые удовлетворяли бы человека. Люди должны уметь
выступать на сцене.
Выделим по этому поводу несколько советов:
1. Оратор должен говорить просто, понятно, как и в личной беседе.
2. Оратор не должен смотреть поверх голов слушателей или на пол.
3. В свое выступление нужно вкладывать душу.
4. У оратора должен быть: привлекательный внешний облик, элегантная
манера общения, доброжелательный открытый взгляд, приветливая улыбка.