ТЕМА: “СТРАТЕГІЯ ЕФЕКТИВНОЇ КОМУНІКАЦІЇ” ТЕМА: “СТРАТЕГІЯ ЕФЕКТИВНОЇ КОМУНІКАЦІЇ” Мета уроку: ознайомити учнів з принципами ефективної комунікації сприяти формуванню навичок ефективної комунікації Хід уроку: Вправа “ Коло” (5 хв.) Теоретичний матеріал (20 хв.) Гра “Повідомлення” (10 хв.) Мозковий штурм “Що значить, вміти слухати” (5 хв.) Вправа “Продовжуйте, я вас слухаю” (25 хв.) Тест “Чи вмію я слухати? (10 хв.) Вправа “Зворотний зв’язок” (10 хв.) Тема : СТРАТЕГІЯ ЕФЕКТИВНОЇ КОМУНІКАЦІЇ 1. Поняття "ефективної комунікації". 2. Правила "ефективної комунікації". 3. Етапи процесу комунікації. 4. Вміння слухати як умова ефективної комунікації. 5. Правила активного слухання. Теоретична інформація Протягом дня пересічний менеджер має близько 500 ділових контактів з підлеглими, колегами, начальством та клієнтами. Та разом з тим при такій насиченості комунікаційної діяльності одна з хронічних хвороб світу бізнесу – невміння спілкуватися. Для прикладу можна навести тисячі “історій хвороби”: тут і втрачені гроші, і змарнований час, і розлючені клієнти, й розірвані угоди та контракти… Тим часом існує нехитрий спосіб профілактики цієї хвороби, який зветься стратегія ефективної комунікації. Ефективна комунікація – це забезпечення взаєморозуміння між окремими особами чи групами людей. Без розуміння немає комунікації. Комунікація – ключ до єдності групи, активності і мотивації. Всім відомий епізод із Біблії про будівництво Вавілонської вежі. Будівництво міста і вежі “висотою до небес” здійснювалося успішно до тих пір, поки на всій землі була одна мова. Як тільки система комунікації була зруйнована, будівництво міста припинилося, так як не стало порозуміння і мотивації. Комунікація є невід`ємною складовою процесу підприємництва. Це й переговори з партнерами, і спілкування з колегами та клієнтами. А тому для підприємця так важливо оволодіти ефективною стратегією комунікації. Комунікація – це процес, який складається з декількох окремих ступенів, усвідомлення яких, є необхідною умовою удосконалення комунікації. Комунікаційний процес складається з шести кроків. Перші три здійснює той, хто повідомляє якусь інформацію (відправник), три останні – одержувач. Відправник повинен: Розробити ясну концепцію того, що необхідно передати. Підібрати для цього відповідні слова і правильний спосіб їх передачі. Побачити комунікаційні бар`єри і звести їх до мінімуму. Одержувач повинен: Сприйняти інформацію, уважно слухаючи і спостерігаючи за співрозмовником. Перевести слова і дії, тобто зрозуміти їх значення. Правильно відтворити отриману інформацію. Розглянемо кожний з цих кроків більш детально. Перший крок: розробіть чітку концепцію того, що ви бажаєте повідомити та про що довідатися від співрозмовника. Не маючи чіткої концепції розвитку своїх думок і почуттів, не варто очікувати, що вас правильно зрозуміють. Розмова починається з того, що необхідно чітко уявити, що ви збираєтесь повідомити. Необхідно детально продумати, яким чином викласти це повідомлення. Тільки в такому випадку вас зможуть правильно зрозуміти і тільки в такому випадку ви маєте шанси на успіх. Анекдот до теми Зустрічаються П’ятачок і Вінні-Пух. П’ятачок їсть яблуко, а Вінні просить: Дай яблуко! Та це не яблуко, це груша… Тоді дай грушу! Та це не груша, це ананас … Ну, дай ананас! Вінні, ти визначся, що ти хочеш, а до мене не приставай! Другий крок: підберіть для цього відповідні слова і правильний спосіб їх передачі. Думки і почуття виражаються словами і способом поведінки. Існує вираз: “Слова самі по собі не мають значення, його добавляють до них люди”. А тому при передачі ваших думок і почуттів переконайтеся в тому, що слова, які ви використовуєте, ваша поведінка означає для одержувача те ж, що і для вас. Третій крок: вміння побачити комунікаційні бар`єри і звести їх до мінімуму. Найбільш типовими комунікаційними бар`єрами є наступні: ігнорування співрозмовника, коли чуєш тільки те, що бажаєш почути особисті почуття, які перекручують інформацію недовіра до співрозмовника упереджене ставлення до співрозмовника відмінності в системі оцінок і поглядів недостатня готовність до сприйняття інформації, що не співпадає з особистими поглядами багатозначні слова дія, що суперечить сказаному Ідеального взаєморозуміння, на жаль, не існує. Однак, кількість комунікаційних бар`єрів і непорозумінь може бути значно зменшена, якщо керуватися наступними правилами: шукайте, по можливості, особистої розмови; користуйтесь простими слова, що відповідають суті вашої розмови (не намагайтеся справити враження високопарною риторикою); заохочуйте співрозмовника до реплік-відповідей; приділіть співрозмовнику весь свій час; ніколи не перебивайте співрозмовника, так як до тих пір поки він не виговориться у нього не вистачить внутрішньої готовності вислухати вас; будьте готові поважати думку іншого незалежно від того, погоджуєтеся ви з нею чи ні. Останні три кроки стосуються ролі того в комунікаційному процесі, хто сприймає інформацію. Четвертий крок полягає в тому, щоб сприйняти інформацію, уважно слухаючи і спостерігаючи за співрозмовником. Важливу роль в комунікаційному процесі виконує слухач. Він повинен виявити і подолати численні комунікаційні бар`єри і одночасно спостерігати за мовою і діями партнера. П`ятий крок: зворотне тлумачення слів і дій тією людиною, яка отримує інформацію. Цей крок є вирішальним для досягнення взаєморозуміння. В ході цього багато з думок відправника може бути втрачено. Шостий крок полягає в тому, щоб правильно відтворити сприйняту інформацію. Якщо думки, які співрозмовник намагався передати на першому етапі, сприйняті на шостому, виникає взаєморозуміння: учасники спілкуються ефективно. Все інше не є комунікацією і призводить до непорозуміння. Дуже часто інформація, отримана від однієї людини, зазнає змін в процесі відтворення іншою, причому відбувається це не навмисно. Причина такого явища полягає в тому, що кожна людина по-своєму сприймає інформацію і передає її далі. А тому цей момент треба приймати до уваги в процесі комунікації, а також удосконалювати навички передачі інформації, намагаючись відтворити її якомога точніше. (Гра “Повідомлення”) Гра “Повідомлення”(сценарій гри запозичений з книги А.С.Прутченкова “Соціально-психологічний тренінг в школі”). Мета: формування навичок правильного відтворення інформації. Час виконання: орієнтовно 10 хв. Інструкції викладачу Для проведення гри необхідно сформувати малі групи по вісім чоловік. Завдання кожної групи полягає в тому, щоб якомога точніше і швидше передати інформацію “по ланцюжку”. Інформацію отримує перший учасник кожної команди і передає її другому, той третьому і так далі. Перемагає команда, котра передасть інформацію швидше і точніше. Хід гри Перед початком гри ніхто з гравців не повинен знати текст повідомлення. Текст, будь-якого змісту але не більше 5 речень, готується вчителем заздалегідь і записується на картках. Щоб всі команди одночасно отримали текст повідомлення і розпочали групи, вчитель може скористатися послугами помічників, які озвучать текст першому члену “ланцюжка” кожної команди. Звичайно ж зміст цього повідомлення ніхто інший з команди чути не повинен, аж поки не настане його черга вислухати інформацію і передати далі. Записами користуватися заборонено. Лише останній учасник повинен записати те, що він почує, і передати записане вчителю. Слухання В пошуках причин неправильної комунікації одна фірма провела спостереження за тисячами бізнесменів і вияснила, що більшість непорозумінь виникає через погане слухання. Багато труднощів при слуханні виникає тому, що ми “слухаємо скоріше”, ніж говоримо, а саме, чуємо приблизно від 400 до 600 слів за хвилину, а говоримо лише від 200 до 300. Як наслідок цього, наш розум схиляється до того, щоб під час розмови половину часу зайнятися чимось іншим, а тому трапляється так, що багато інформації проходить “мимо вух”. Одна мудра людина сказала, що у нас два вуха і один рот і використовувати їх треба саме в такій пропорції, тобто слухати в два рази більше, ніж говорити. Що вже й казати наскільки важливим є вміння слухати в бізнесі. Не так вже й рідко ділові переговори зриваються через елементарне невміння слухати. Адже необхідно відслідковувати реакцію партнера на кожне слово, бо лише таким чином можна підготуватися до несподіваного запитання, вчасно відреагувати на “сюрпризи”, що можуть виникнути під час переговорів. Необхідно пам’ятати, що слухати і чути – це далеко не одне й теж саме. Для прикладу розглянемо таку ситуацію. Ви працюєте над важливою справою. В цей час до вас звертається хтось із ваших колег, щоб порадитися з приводу зовсім іншого питання. Замість того, щоб відкласти свою справу і приділити увагу співрозмовникові, ви намагаєтеся продовжувати свою роботу і слухати колегу. Час від часу ви киваєте головою, деколи дивитеся в очі співрозмовнику і навіть щось ввічливо промовляєте. Але ваша увага весь сконцентрована на вашій роботі і ви лише дуже смутно уявляєте, про що говорить ваш колега. Те ж саме відбувається з нами, коли ми знайомимося з незнайомою людиною. Замість того, щоб намагатися запам’ятати її ім’я, ми думаємо зовсім про інше, намагаючись зрозуміти, яка це людина: чи приваблива в неї зовнішність, розумна вона чи не дуже, цікава чи нудна, яке в неї склалося враження про нас і т. ін. Це основна причина труднощів, які виникають у багатьох, при запам’ятовуванні імен тих, кому їх представили всього декілька секунд по тому. Вони не можуть згадати, тому що слухали, але не чули, як себе відрекомендував співрозмовник. В книзі “Тренінг ефективного слухання” Девід Льюіс з цього приводу наводить такий досить кумедний приклад. Американський президент Франклін Рузвельт був переконаний, що люди ніколи не слухають, що він їм каже, а погоджуються з його зауваженнями, лише щоб виглядати ввічливими. Щоб перевірити свою теорію, він деколи вітав гостей такою фразою: “Дуже радий вас бачити. Сьогодні вранці я вбив свою бабусю!” В більшості випадків гості відповідали ввічливо і схвально. Рузвельта “спіймали” лише один раз, коли жінка, з якою він вітався у такий спосіб, з співчуттям кивнула і відповіла: “Я впевнена, містер президент, що вона цього заслуговувала”. Отже, слухати і чути – не одне і те ж. Всі, хто має здорові органи слуху, можуть чути. Однак для того, щоб навчитися чути, потрібне тренування, розвиток навичок активного слухання. Як навчитися активно слухати? Мозковий штурм “Що значить, вміти слухати?” Мета: виявити, як учні розуміють вміння слухати. Метод: проведіть всі необхідні етапи мозкового штурму. Всі думки учнів запишіть на дошці з перекидними сторінками. Ви повернетеся до них в кінці уроку для перевірки того, що було пропущено і що треба доповнити. Перед тим як ознайомити учнів з правилами активного слухання, запропонуйте учням тест для самоперевірки “Чи вмію я слухати?” Тест “Чи вмію я слухати? Відповідаючи на запитання тесту, використовуйте дев’ятибальну систему (9 – риса, властива вам найбільше, 1 – риса властива вам найменшою мірою). Намагайтеся відповідати максимально правдиво. 1. Як часто ви робите вигляд, що слухаєте, в той час як думаєте про інше? 2.Як часто вам доводиться “закругляти” тему бесіди, якщо співрозмовник нецікавий для вас? 3.Як часто манера вашого співрозмовника говорити і поводитися дратує вас? 4.Як часто в процесі спілкування у вас виникають конфліктні ситуації? 5.Як часто ви перебиваєте свого співрозмовника, щоб вставити репліку, акцентувати увагу насуті проблеми, що обговорюється? 6, Як часто вам доводиться виправляти співрозмовника, якщо він використовує неправильні терміни і наголоси? 7.Як часто в процесі бесіди вас провокують на те, щоб ви підвищили голос або грубістю відповіли на грубість? 8.Наскільки характерною для вас є звичка перебивати співрозмовника? 9.Як часто вам доводиться виправляти співрозмовника чи говорити з ним повчальним тоном? 10.Як часто вам доводиться уникати розмови, якщо ваш співрозмовник торкається неприємних для вас проблем. Обробка результатів Ваш рівень вміння вислухати співрозмовника: 79-90 балів – дуже низький; 71-78 балів – низький; 63-70 балів – нижчий від середнього; 55-62 балів – трохи нижчий від середнього; 47-54 балів – середній; 39-46 балів – трохи вищий від середнього; 31-38 балів – вищий від середнього; 23-30 балів – високий Поради бізнес-психологів, як навчитися активно слухати Вмійте дивитися в очі співрозмовникові. Якщо ви хочете зацікавити людину, дивіться їй прямо в очі й не втрачайте цього контакту, виявляйте свою зацікавленість до співрозмовника. Якщо з якоїсь причини вам важко дивитися прямо в очі співрозмовникові, то спробуйте спочатку сфокусувати погляд на переніссі, потім перевести його на брови, а згодом поступово – на очі співрозмовника. Створіть сприятливу атмосферу. Емоційно підтримуйте співрозмовника словами: “так-так”, “авжеж”, “розумію вас”. Тим часом насправді ваша підтримка означатиме не згоду, а лише готовність зрозуміти. Не соромтеся задавати запитання для уточнення тих положень, які вам здаються не зовсім зрозумілими. Одна з самих суттєвих помилок під час слухання – не задавати таких запитань. Багато хто соромиться задавати такі запитання, так як вважають що це свідчить про те, що вони не уважно слухали. Переконайтесь, що ви правильно зрозуміли все й що не залишилося жодного нез’ясованого моменту. Деколи корисно повторити те, що вам тільки що повідомили. Цей прийом дає змогу перевірити, чи повністю ви зрозуміли повідомлення, і таким чином дозволяє уникнути помилок і непорозумінь, пов’язаних з неправильним тлумаченням інформації, яку вам виклав співрозмовник. Але не варто повторювати все висловлювання. Застосовуйте цей прийом лише до ключових положень і складних понять. Не висловлюйте своїх заперечень до тих пір, поки ваш співрозмовник не закінчить говорити. Більшість з нас саме тому є поганими слухачами, що воліють говорити, а не слухати. Поки інший говорить, ми вже обдумуємо свої докази. Це відволікає увагу і може призвести до неправильного розуміння. Уникайте поспішних або неправильних догадок відносно того, що скаже ваш співрозмовник. Коли ми вважаємо, що наперед знаємо про що хтось буде говорити, ми чуємо саме те, що хочемо почути. Такий прийом в психології називається відсіюванням. Дію цього прийому можна продемонструвати на прикладі, наведеному Девідом Льюісом в книзі “Тренінг ефективного слухання”. “Вулицею йшли бізнесмен і натураліст. Натураліст зупинився біля великого будинку. “Послухай, захоплено промовив він. – Ти чуєш цього цвіркуна?” Бізнесмен похитав головою, а потім, подивившись на людей, які, поспішаючи, проходили мимо, додав: “І ніхто не чує!” Натураліст дістав із кишені монетку і кинув її на тротуар. Десятки голів в цю ж мить повернулися, почувши, слабкий дзвін монетки, що вдарилася об камінь. “Ти чуєш те, - спокійно пояснив він, - що хочеш почути”. Пастки відсіювання потрібно всіляко уникати. Так як звертаючи увагу лише на ту інформацію, котра підтверджує наше перше враження, ми відкидаємо все інше як таке, що немає відношення до справи або як таке, що неважливе. В результаті ми позбавляємо себе шансів точно дізнатися, яку саме інформацію намагається донести до нас наш співрозмовник. Співчувайте співрозмовнику. Спробуйте зайняти його позицію і подивитися на проблему його очима. Так ви краще зрозумієте його мотиви, а отже, краще усвідомите зміст проблеми. Не перебивайте співрозмовника. Пам`ятайте, що “час мовчати і час говорити” один з важливих принципів комунікації. Якщо ви перебиваєте співрозмовника, ви ніби даєте йому зрозуміти, що ваша точка зору важливіша за його думку та демонструєте, що наперед знаєте, про що буде говорити ваш співрозмовник. Зрозуміло, що це призводить до непорозуміння. Виявляйте терпіння. Не дивіться демонстративно на годинник, не перебирайте паперів. Ви ж бо ризикуєте зіпсувати свій імідж в очах співрозмовника! Старайтеся зменшити фільтруючий ефект ваших упереджень. У кожного з нас є упередження, які впливають на наше сприйняття інших. Упередження проти людей, з якими ви розмовляєте, призводить до викривленого розуміння того, що вони говорять. Упереджене ставлення до співрозмовника може зірвати переговори, якщо ви заздалегідь склали певну думку про партнера, з яким ви раніше не працювали, і керуєтесь цією думкою в процесі спілкування. А тому необхідно, по-перше, намагатися звільнитися від упередженого ставлення до вашого співрозмовника та з самого початку розмови задавати запитання-уточнення, щоб уникнути непорозуміння. Прислухайтеся до слів і почуттів, що залишилися невимовленими. Слова – це лише засіб передачі думок і почуттів. Дослідженнями доведено, що в деяких випадках вербально передається не більш ніж 7% повідомлення. Решта інформації передається інтонацією й іншими невербальними способами. Слухачеві необхідно навчитися чути думки і почуття “між рядків”. Активне слухання концентрується на сприйнятті невербальних дій і інтонації, оскільки разом вони складають 93% повідомлення. Посміхайтеся, будьте доброзичливими навіть тоді, коли впевнені, що більше ніколи не побачитеся з цією особою. Установка, необхідна для активного слухання Слухач має хотіти вислухати того, хто говорить. Часто люди є поганими слухачами лише з тієї причини, що їх не цікавить, що скаже інший. Слухач має не тільки хотіти вислухати того, хто говорить, а й показати йому, що він бажає його вислухати. Кращий спосіб продемонструвати останнє – зоровий контакт. Він також допомагає слухачеві зосередити свою увагу на повідомленні і на тому, як воно передається. Рецептивне слухання без зорового контакту навряд чи можливе, так як велика частина повідомлення передається невербально і може бути зрозумілою через спостереження. Слухач повинен хотіти сприйняти думки і почуття того, хто говорить. Це не означає, що він повинен з ними погодитися. Але він повинен дозволити співрозмовнику викласти свою думку. Пам`ятайте, що думки і почуття кожного складають його особистість. Якщо слухач ігнорує ваші думки і почуття, він без слів дає вам зрозуміти: “Я не сприймаю тебе як особистість”. А тому слухач своєю позитивною установкою на розмову повинен ніби промовляти: “Я поважаю твоє право мати такі погляди, хоча я їх зовсім не поділяю”. Це надзвичайно важливо, перш за все, у випадку суперечливих думок, котрі легко можуть призвести до конфліктів. (Вправа “Продовжуйте я вас слухаю”) Вправа “Продовжуйте я вас слухаю” Мета вправи: ознайомити учнів з принципами активного слухання сформувати вміння учнів слухати, логічно мислити і впевнено виражати свою думку. Інструкції вчителю Розділіть учнів на три групи по троє: один “Оратор” буде говорити, другий “Слухач” слухати, а третій “Спостерігач” спостерігати. Ораторам запропонуйте протягом 5 хвилин викласти свою особисту точку зору з приводу питання, яке його/її хвилює (можна запропонувати тему, наприклад, “Започаткувати власний бізнес неможливо без стартового капіталу або без підтримки впливових людей” або будь-яку іншу тему, котра потребує опису, аналізу і вираження думки). Слухач повинен вислухати і зрозуміти, в чому суть питання, чому воно цікавить оратора і в чому полягає його точка зору. Спостерігач спостерігає наскільки активно слухач вміє слухати. Він не приймає участі в обговоренні, не виражає своїх пропозицій щодо поліпшення роботи до тих пір, поки йому не буде надано слова. Через 5 хвилин зупиніть гру і попросіть спостерігачів висловити свою думку. Поміняйте учасників ролями, щоб у кожного була можливість виступити в ролі оратора, слухача і спостерігача. Аналіз і оцінка Обговоріть гру. Рекомендується поставити такі запитання: Чи змогли оратори висловити свої думки і почуття з обраної теми? Чи допомагало їм те, що вони висловлювали свої погляди людині, яка їх активно слухала? Чи важко бути слухачем? Чи важко було слухати і не перебивати оратора, щоб висловити зауваження чи свою думку? Які ознаки активного слухання, вони відзначали у свого співрозмовника та якими користувалися самі. Поради вчителю Під час мозкового штурму учні назвали якусь частину з перелічених нижче характеристик активного слухання. По закінченню гри зверніть увагу учнів на ті характеристики, які не були ними названі. Доповніть список. Хороший слухач: проявляє повагу, дивиться в очі співрозмовнику і не відвертає його увагу своїми рухами; показує знаками, що він уважно слухає, киваючи головою і вставляючи періодично «так, так, продовжуй, я слухаю»; не перебиває; не поспішає вставити свої зауваження, коли виникають паузи, а дає можливість співрозмовнику час від часу зібратися з думками і продовжити; не відволікає співрозмовника від суті питання своїми коментарями або запереченнями; ставить запитання для того щоб, спонукати співрозмовника продовжити розповідь або щось уточнити; час від часу підсумовує або перефразовує зауваження того, хто говорить, даючи йому зрозуміти, що він зрозумів суть проблеми; реагує на почуття, котрі можуть приховуватися за словами оратора, показуючи, що він розуміє його почуття. Завершення уроку (Вправа “Зворотний зв’язок”) Вправа “Зворотний зв’язок” Ця вправа допоможе вам встановити зворотний зв’язок з учнями. Чим більше раундів ви проведете, тим більше коментарів отримаєте. Час: 3-4 хвилини на один раунд Інструкції Запропонуйте учням стати в коло. Коротко нагадайте їм те, чим вони займалися на уроці. Виберіть одна пару тверджень, що наводяться нижче. Попросіть всіх по черзі закінчити речення. Коментарі і дискусії не дозволяються. Проведіть додаткові раунди, якщо у вас залишається час або ви бажаєте дізнатися більше про реакцію учнів. Приклади тверджень: Найбільш цікавим для мене було …. Новим для мене було …. Найбільш корисним вважаю … Я би хотів більше …. і менше …. Краще всього у мене вийшло …. Гірше всього вийшло…. Мені зовсім не сподобалося …. Більше всього мені сподобалося…. Використана та рекомендована література Касаткин С.Ф. Мастер общения. Советы практикующего психолога. – СПб.: Питер, 2002. – 128с. – (Серия «Сам себе психолог»). Льюис Д., Тренинг эффективного общения. – М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002. – 224 с. МОЛОДЦІ !!!
