Приложение № 1 к Тендерной документации по закупкам поддержке веб-портала

Приложение № 1
к Тендерной документации по закупкам
услуги по сопровождению и технической
поддержке веб-портала
от «____» __________ 2014 года № ____
Техническая спецификация услуги по сопровождению и технической поддержке вебпортала
1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
ПО
ИС
ОС
MS
ИС
СУБД
Программное обеспечение
Информационная система
Операционная система
Microsoft
Информационная система
Система управления базами данных
ИТ-сервис – это услуги по обслуживанию компьютерного, периферийного и
телекоммуникационного оборудования (Услуга).
Пользователи - работники Заказчика, использующие в своей работе ресурсы ИС.
Запрос на ресурс – наименование заявки, объединяющее заявку на доступ и заявка на
изменение, касающаяся выделения пользователю оборудования.
Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по
предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или
снижению качества этой услуги.
Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации,
консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.
Запрос на изменение (RequestforChanges) – заявка на изменение элемента ИТинфраструктуры или процедуры обслуживания.
Запрос на доступ – запрос на изменение прав доступа к КИС.
Информационная система (ИС) - система, предназначенная для хранения, поиска и
выдачи информации по запросам пользователей.
Доступность ИС - состояние ИС, при котором субъекты, имеющие права доступа, могут
их реализовать, при этом возникающие инциденты разрешаются в оговоренные сроки.
Права доступа – к ним относятся: право на чтение, изменение, копирование, уничтожение
информации, а также права на изменение, использование, уничтожение ресурсов.
Обслуживаемые информационные системы
 Единый портал для группы компаний Фонда;
 Портал для Независимых директоров;
 Фонд Идей.
Обслуживаемые компоненты систем
 ОС Red Hat Enterprise Linux – операционная система
 «1С-Битрикс: Корпоративный портал»– Базисная Платформа портала
 СУБД MY SQL – Основная база данных корпоративного портала
2. Права доступа к обслуживаемым ИС
Доступ к ИС возможен с различным уровнем прав:
Страница 1 из 22
- доступ для администрирования – это доступ на выполнение всех возможных
действий над всем существующими объектами (на просмотр, корректировку и назначение
прав другим пользователям);
- доступ для контроля и мониторинга – это доступ на просмотр всей информации о
настройках систем, без права внесения корректировок. Указанный доступ необходим для
выполнения контролирующих и предупреждающих функций;
- пользовательский уровень доступ – это доступ к ограниченной части функционала,
требуемый пользователю для выполнения своих функций
Исполнитель имеет доступ для администрирования к обслуживаемым системам.
Представитель Заказчика, в функции которого входит осуществление контроля над
качеством работы Исполнителя, вправе получить доступ для контроля и мониторинга.
Сотрудники Заказчика в повседневной работе пользуются пользовательским
уровнем доступа.
Все администраторские пароли к обслуживаемым системам в запечатанном конверте
передаются контактным лицом со стороны Исполнителя контактному лицу со стороны
Заказчика не позднее 3-х рабочих дней после смены пароля и хранятся в сейфе. Вскрытие
конверта допускается в случаях, оговорённых в политике безопасности Заказчика.
3.
ПАРАМЕТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1.
Виды технической поддержки
1-я линия поддержки – сотрудники Заказчика, выполняющие функцию операторов
Service-Desk, которые обеспечивают регистрацию и маршрутизацию заявок, а так же
выполнение заявок в рамках имеющихся полномочий в системах Заказчика.
2-я линия поддержки – группа специалистов Исполнителя, выполняющие функции
администраторов ИС, которые обеспечивают выполнение заявок в рамках имеющихся
полномочий в системах Заказчика. Так же в данную поддержку входит группа экспертов,
временно привлекаемая Исполнителем для решения задач высокого уровня сложности.
3-я линия поддержки – осуществляется производителем и/или разработчиком
оборудования и программного обеспечения.
3.2.
Полномочия технической поддержки
3.2.1.
Полномочия 1-й линии поддержки:
• Доступ к статистическим данным ИС.
3.2.2. Полномочия 2-й линии поддержки:
• Права администратора к системам Заказчика, обслуживаемые Исполнителем в
рамках текущего договора.
Полномочия могут быть пересмотрены после согласования с Исполнителем.
3.3.
Описание работ технической поддержки
В рамках оказания услуг Исполнителем обеспечивается выполнение следующих
действий:
• Локализация инцидентов и проблем: локализация инцидента и проблем, связанных
с возникновением ошибок или сбоев в обслуживаемой ИС, описание причины их
возникновения и последовательности шагов, которые требуется выполнить для решения
инцидента. Независимо от сложности и степени влияния выявленной проблемы
Исполнитель обязан обеспечить выполнение указанных действий;
• Обеспечение доступности ИС;
• Оказание консультаций специалистами (по телефону, устно, иными способами)
конечных пользователей в часы предоставления сервиса;
• Решение проблем, восстановление работоспособности;
• Регистрация пользователей на портале, смена паролей;
Страница 2 из 22
• Формирование еженедельных, ежемесячных отчетов из системы Service Desk;
• Направление проблем, неразрешимых силами 2-й линией поддержки,
представителям 3-й линии поддержки, то есть разработчикам и производителям
конфигурационной единицы Заказчика.
• Исполнение регламентов, указанных в Приложении №3 к настоящей Технической
спецификации.
• Контроль фактического решения эскалированных проблем, решаемых
представителями разработчика и производителя конфигурационной единицы Заказчика.
• Тестирование исправленных версий конфигурационной единицы Заказчика и перед
установкой в рабочую среду, с обязательным предоставлением протокола тестирования
(Приложение № 4 к настоящей Технической спецификации).
• Предоставление регулярной отчётности Заказчику для контроля качества
выполненных работ. Формы отчётов указаны в Приложении №5 к настоящей Технической
спецификации.
3.4.
Ответственность между уровнями поддержки
3.4.1. Передача решения проблемы или обращения пользователя с 2-й на 3-ю
линию поддержки производится в случае, если диагностирован дефект конфигурационной
единицы Заказчика или его взаимодействия с другой конфигурационной единицей, и
исправление дефекта возможно только силами компании разработчика. В таком случае
компания разработчика должна подтвердить наличие данного дефекта, в противном
случае его передача на 3-ю линию считается неправомочной. В случае невозможности
получения подтверждения дефекта со стороны 3-ей линии, при наличии обоснованных
доказательств дефекта от 2-ой линии, разрешение спорной ситуации происходит с
участием представителя Заказчика.
3.4.2. В случае если выполнение Исполнителем обязанностей по оказанию SLA
невозможно без поставки вспомогательных сервисов третьими лицами (компании
разработчика и/или производителей программного обеспечения), Исполнитель обязуется
письменно уведомить об этом Заказчика, путём направления посредством системы
Service-Desk соответствующей заявки или инцидента на ответственного по данному
договору сотрудника Заказчика. В таком случае, Исполнитель не несёт ответственности за
неоказание SLA в соответствии требованиям указанных в данном Запросе, а в
последующем Договоре, если это было вызвано несвоевременным предоставлением или
несоответствующим качеством предоставления услуг третьими лицами (компании
разработчика и производителей программного обеспечения), от которых зависит данная
услуга.
3.5.
Непрерывность предоставления ИТ-услуги
Процесс "Управление непрерывностью сервисов» регулируется документом "План
по обеспечению непрерывности деятельности Фонда в области информационных
технологий и восстановления критичных ресурсов", принятым у Заказчика и
направленном на электронный адрес основного контакта со стороны Исполнителя.
3.6.
Информационная безопасность по предоставлению ИТ-сервисов.
3.6.1. Информационная
безопасность
по
предоставлению
ИТ–сервисов
регулируется документом «Политика информационной безопасности», принятым у
Заказчика и направленном на электронный адрес основного контакта со стороны
Исполнителя.
3.6.2. При обновлении политик, процедур или правил по безопасности со стороны
Заказчика, Заказчик предупреждает Исполнителя об этом официально.
Страница 3 из 22
Исполнитель обязан Предоставить Заказчику административные пароли, для их
хранения у ответственного лица Заказчика.
3.6.3. Исполнитель обязуется использовать средства ведения журналов и
мониторинга информационной безопасности для предотвращения и быстрейшего
обнаружения случаев нарушения уровня информационной безопасности.
3.7.
Требования к оперативности услуг технической поддержки.
Исполнитель в рамках оказания услуг обязуется прикладывать все возможные усилия
для обеспечения разрешения возникающих у Заказчика проблем. Актуальное время
решения поставленных задач может быть короче или продолжительнее в зависимости от
сложности решаемой задачи. Все временные нормативы указаны в “рабочих часах». Срок
удовлетворения запросов указан в таблице 1 настоящей Технической спецификации.
Таблица 1. Временные рамки удовлетворения запросов:
Запрос на обслуживание
(Клиент /VIP*)
4/2
Время устранения (рабочие часы)
Запрос на доступ
(Клиент /VIP*)
4/2
Инцидент
(Клиент /VIP*)
2/1
*VIP пользователями считаются первые руководители ДЗО и Фонда.
3.8.
Требования к организации технической поддержки.
3.8.1. Исполнитель должен организовать службу технической поддержки
постоянного пребывания в городе Астана, доступную 24 часа в сутки 7 дней в неделю,
выполняющих следующие функции:
• Координирование проводимых работ;
• Оповещение Заказчика о планируемых работах и о произошедших сбоях, по
телефону или на электронный адрес ______________________;
• Круглосуточный мониторинг доступности и производительности портала;
• Предоставление в электронном виде на адрес _______________отчетов о плановых
и внеплановых работах.
3.8.2. Работы по заявкам производятся с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:30
и в субботу с 10:00 до 17:00, за исключением случаев, согласованных между Заказчиком и
Исполнителем.
3.8.3. Все регламентные работы, требующие остановки сервисов должны быть
согласованы Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 часа до начала работ.
Требования к персоналу технической поддержки указаны в Приложении № 2 к настоящей
Технической спецификации.
3.9.
Правила подачи заявок
3.9.1. Заявка или инцидент подаются на общий телефон дозвона Service-Desk,
либо на почтовый адрес support@sk.kz. Специалист 1-й линии поддержки оформляет
заявку на пользователя, у которого возникли проблемы. В случае если заявка передана в
Service-Desk лицом передающим заявку, она оформляется так же на пользователя.
3.9.2. В процессе работы над заявкой информацию о степени исполнения
специалисты Исполнителя предоставляют как пользователю, так и лицу передавшему
заявку.
3.9.3. В случае если одна заявка подразумевает работу с разными пользователями
и предоставляется Заказчиком комплексно, специалист 1-й линии поддержки оформляют
заявку в виде различных запросов на обслуживание, запросов на доступ, изменение, или
инцидентов.
Страница 4 из 22
3.10.
Контактные лица и эскалация
Эскалация проблем с превышением регламентного срока удовлетворения запроса
должна обеспечиваться автоматизированной системой поддержки пользователей
посредством электронной почты.
Таблица №2. Эскалация проблем
Приоритет проблемы
Контактные лица
Критичный приоритет
Высокий приоритет
Низкий приоритет
Инициатор заявки
Менеджмент Заказчика
Менеджер по поддержке Исполнителя
Руководитель Техподдержки Исполнителя
Инициатор заявки
Уполномоченные сотрудники Заказчика
Менеджер по поддержке Исполнителя
Руководитель Техподдержки Исполнителя
Инициатор заявки
Менеджер по поддержке Исполнителя
3.11.
Проведение плановых профилактических и диагностических работ
Для снижения рисков потери данных работы производятся только после полного
резервного копирования всех данных, хранимых на оборудовании и при условии
предоставления Заказчиком ресурсов соответствующей надёжности и объёмов,
достаточных для проведений указанного резервного копирования.
3.12.
Аудит услуг Исполнителя
3.12.1. Аудит услуг Исполнителя Заказчик должен осуществляться периодически,
не реже одного раза в 6 месяцев, перед началом финансового года, или в связи с
неудовлетворительными результатами оценки качества предоставляемых услуг. В
процессе пересмотра соглашений об уровне обслуживания (SLA) будут использоваться
«Отчёты об уровне качества предоставляемых услуг».
3.12.2. Процедура пересмотра должна проводиться при непосредственном участии
следующих лиц:
- Представитель конечных пользователей услуги;
- Менеджер услуги;
- Менеджер по уровням услуг:
- Представители внешнего поставщика;
- Представители службы технической поддержки.
Результатом будет являться обновлённые соглашения об уровне обслуживания и
контракт с внешним поставщиком ИТ услуг.
3.13.
№
1
Описание требований к работам по технической поддержке ИС
Наименование работ
Наблюдение и контроль за
контентом портальных
решений;
Описание
- Наблюдение за информационно-техническим
наполнением, управление доступом пользователей
сайта к системе
- Просмотр и выявление нарушений
Страница 5 из 22
2
Наполнение контентом;
- Оказание консультаций по внесению графической
и текстовой информации в шаблонные webстраницы сайта в рамках, предусмотренных его
дизайном.
3
Администрирование
платформы «1С-Битрикс:
Корпоративный портал»;
4
Резервное копирование и
восстановление данных;
- Использование механизмов обнаружения и
защиты от различных сетевых атак
- Конфигурирование и мониторинг Apache служб и
их сайтов
- Оптимизация и настройка «1С-Битрикс:
Корпоративный портал»
- Обновление и настройка «1С-Битрикс:
Корпоративный портал», не реже одного раза в
полугодие
- Создание плана резервного копирования СУБД
MY SQL, операционной системы
- Создание плана резервного копирования базисной
платформы
- Ведение журналов по резервному копированию
5
Сопровождение СУБД MY
SQL;
- Мониторинг СУБД
- Оптимизация и настройка MY SQL
- Обеспечение целостности данных (правильности
их содержания): исключение противоречий в
содержании данных, исключение их потери
- Анализ сбойных ситуаций
- Контроль роста используемых мощностей и баз
данных
6
- Создание узлов сайта для подразделений из
шаблонов
8
Создание и
администрирование
приложений и узлов;
Управление группами и
пользователями;
Назначение прав доступа;
9
Создание и настройка страниц;
- Создание страниц для разных видов контента,
используя существующий функционал портала
7
- Создание групп пользователей для возможности
просмотра определенных страниц сайта
- Изменение прав для редактирования календарей
групп и пользователей
- Изменение прав для списков сайта
- Изменение прав для возможности добавления
записей в разделе «Форум»
- Изменение прав для доступа к документам
10 Опубликование календарей
пользователей;
- Создание общих календарей на сервере
- Консультации по подключению и настройке на
клиентском компьютере
11 Эскалация вопросов связанных
с функционалом ПО «1СБитрикс: Корпоративный
портал» к производителю
- В случае некорректной работы связанной с
функционалом компонентов ПО «1С-Битрикс:
Корпоративный портал», создать обращение в
службу Help-Desk 1c-Bitrix для решения проблемы.
Страница 6 из 22
данного ПО;
3.14.
Описание работ по развитию ИС
№ Наименование работ
1 Создание фильтров для
«Живой Ленты»
2
Оповещения в «Живой ленте»
3
Интерактивные
подсказки/пошаговое
знакомство с порталом для
всех разделов
Мобильная версия портала
4
Телефон: +7 (495) 229-14-41
8-800-250-1860
http://www.1cbitrix.ru/support/customers/ticket.php?show_wizard=Y
Логин для авторизации передается специалисту
Исполнителя.
5
Доработка раздела "SKTRAINING - Учебные центры Учебные курсы"
6
Разработка раздела SK-NEWS
7
Присутствие на портале
8
Фиксация панели
9
Создание внутренней базы
данных сотрудников
10 Виджет для отображения цитат
Описание
Создать в Портале кнопки «Живая лента» (для
сообщений всех пользователей), «Информация»
(для важных новостей), «Новости» (для новостей
Tengrinews и SK-News),
Возможность подписываться пользователям и
назначать Администратору определенным группам
оповещения при возникновении определенных
событий в «Живой Ленте»
Создание Мастера обучения по разделу
Желательна разработка мобильной версии портала с
возможностью просмотра всех разделов портала
В разделе «SK-TRAINING» создать рубрику
«Колонка экспертов», в рубриках «Учебные
центры» и «Учебные курсы» информацию о
семинарах и тренингах расположить в порядке,
соответствующем дате, при этом сообщения
разделить по месяцам, дополнить раздел другими
учебными центрами группы компаний Фонда,
Возможность создавать в разделе новости по
отраслям
Создать функционал, позволяющий отслеживать
пользователей, кто находится в данный момент на
портале, а также в каком разделе портала. Должна
быть надпись на всех страницах портала о
количестве, а при нажатии на данную надпись был
показан список пользователей с фамилиями и
ссылкой на профиль.
Сделать статичной панель навигации в верхней
части экрана монитора, при этом предусмотреть
возможность выбора «динамичная/статичная
панель» кнопкой «Фиксация панели»,
Создать кнопку «Отправить резюме», проработать
вопрос создания Базы данных соискателей работы,
чтобы туда попадали все резюме, размещенные в
Портале, при этом можно использовать эл.адреса:
info@skcu.kz или recruiting@skcu.kz
На главной странице создать виджет для
отображения цитат, с возможностью изменения
цитат с определенным интервалом времени.
Страница 7 из 22
11 Создать систему поощрения
пользователей
12 Интеграция внешних сервисов
на портале
13 Создание раздела «Стол
заказов»
14 Создание персональных блогов
первых руководителей группы
компаний Фонда.
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Приложение № 6 к настоящей Технической
спецификации
Встроить online-трансляции в «Живую ленту» по
защищенному каналу.
Возможность оставлять запрос на музыкальные
поздравления.
Создать раздел под рабочим названием «Блоги
первых руководителей» вывести ссылку на главную
страницу Портала с обеспечением возможности
ротации пяти «свежих» постов
Создать раздел «SK-Translate» Создать в Портале раздел под рабочим названием
«SK-Translate», с возможностью переводить текст с
Английского\русского и желательно казахского и
наоборот.
Интеграция корпоративных
Создать возможность разворачивать дочерние узлы
порталов ДЗО с Единым
для ДЗО Фонда из предопределенных шаблонов, с
порталом
возможностью предоставлять административный
доступ на данные дочерние узлы сотрудникам ИТподразделений ДЗО.
Создание разделов для онлайн Создать раздел конкурсы, с возможностью
конкурсов
конкурсантов оставлять своий заявки в данном
разделе.
Создать раздел «SK• Вывести информацию о расписании ж/д поездов и
SERVIСE»,
авиарейсов, предусмотреть возможность onlineбронирования билетов;
• Вывести информацию о банкоматах и отделениях
банков;
• Желательно вывести сервис «Кредитный
калькулятор»
• Желательно вывести сервисы E-gov (электронного
правительства РК)
Колонка лидеров Портала
Создать колонку лидеров Портала на главной
странице, привязать ее к рейтинговой системе
поощрения пользователей
Единый шрифт
Желательно создать единый шрифт и цвет
текстовых сообщений в Портале (пример facebook.com)
Календари
Усовершенствовать функционал раздела
«Календарь», предусмотрев в нем официальный
календарь всех корпоративных событий группы
компаний Фонда и персональный календарь
сотрудников
Сообщения форума
Желательно при публикации новых сообщений в
форуме, данная ветка должна подниматься вверх
списка тем.
Интерактивные презентации
Желательно встроить функционал, позволяющий
демонстрацию интерактивных презентаций.
Видео-звонок в чате
Наладить функционал видео-звонка в чате
Миграция на виртуальные
Произвести миграцию Единого портала на
сервера
виртуальные машины
Миграция внутреннего
Осуществить перенос контента и функционала на
корпоративного портала Фонда узел Единый портала, к которому имеют доступ
Страница 8 из 22
на дочерний узел Единого
портала
только сотрудники Фонда (Используя базовые
компоненты и модули 1С-Битрикс)
3.15.
Расчёт уровня выполнения Договора (SLA)
3.15.1. Для проведения взаиморасчётов и общей оценки качества выполнения SLA
Исполнителем производится расчёт показателя «Уровень выполнения SLA» согласно
Приложению №1 к настоящей Технической спецификации.
3.15.2. Доступность предоставляемого ИТ-сервиса
3.15.2.1. Исполнитель предоставляет Заказчику услуги с коэффициентом
доступности 0,999. Недоступность оказываемых Услуг Исполнителем может быть
вызвана или связана с:
• Аварийной ситуацией.
• Плановыми регламентными работами.
• Срочными работами.
• Прочими инцидентами.
3.15.2.2. Плановые регламентные и срочные работы, проводимые в стандартное
время регламентных работ (обслуживания), не требуют уведомлений Заказчика со
стороны Исполнителя.
3.15.2.3. Информация о плановых технических работах, проводимых вне
стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 48 часов
до начала работ.
3.15.2.4. Информация о срочных работах, проводимых вне стандартного времени
регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 12 часов до начала работ.
Информация о срочных работах, связанных с ликвидацией аварийной ситуации и
проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания),
предоставляется не позднее 12 часов после завершения данных работ.
3.15.3. Доступность предоставляемого ИТ-сервиса определяется по формуле:
Доступность = (Тпр – Tавр)/Т×100,
(или отношение времени доступности ИС к оцениваемому периоду ее работы.)
где:
Тпр - согласованное время предоставления сервиса (плановые регламентные
работы или срочные работы);
Тавр - фактическое время, когда сервис была недоступен в течение
согласованного времени её предоставления;
Т - оцениваемый период.
Периоды времени, в которые производятся согласованные с Заказчиком работы, не
являются случаями недоступности услуги. Также выход из строя аппаратной части не
является случаем недоступности услуги.
3.15.3.1. Факты недоступности серверной ИС актируются после выполнения работ по
восстановлению работоспособности ИС.
3.15.3.2. Время начала недоступности серверной ИС вычисляется исходя из
следующих документов:
- логи серверов/отчетов в системе мониторинга, в которых отразились события
недоступности по сети или сервисам;
Страница 9 из 22
- несколько единичных заявок в БД Service-Desk с единой проблемой,
подтверждённой далее в логах или открытием массовой заявки;
Время завершения недоступности вычисляется исходя из:
- логов восстанавливаемого сервера/отчетов в системе мониторинга (сервиса);
- факта доступности сервиса с рабочих станций
3.15.3.3. Снижение платы (штрафные санкции) рассчитываются по формуле:
Снижение платы (штрафные санкции) =
(декларируемая доступность сервиса – фактическая доступность сервиса) *
100%
Штрафные санкции рассчитываются исходя из стоимости сервиса в квартал.
3.15.4. Формулы расчёта объёмов оказанных услуг и методика расчёта стоимости
оказанных услуг.
3.15.4.1. При оценке объёма выполненных услуг, объем по каждому сервису
складывается из долей, каждая из которых имеет следующий вес и формулу:
Таблица №3. Формулы расчёта объёмов оказанных услуг
Переме
нная
Услуга
Процент
Формула
П
Техническое обслуживание и
25%
∑П(25%) = П1(9%) +
поддержка пользователей
П2(5%)+П3(9%)+П4(2%)
Т
Исполнение план-графика заявок
43%
∑Т(43%) = Т1(43%)
на изменение
А
Администрирование и
32%
∑А(32%) = А1(28%) + А2(4%)
техническое сопровождение
информационной системы
ИТОГО:
100%
Примечание:
• К сервисам категории «П» относится сервис технического обслуживания и
поддержки пользователей в соответствии с пунктом 3.13. настоящей Технической
спецификации;
• К сервисам категории «Т» относятся сервисы, указанные в пункте 3.14. настоящей
Технической спецификации;
• К сервисам категории «А» относятся сервисы, указанные в п.3.15 и п.3.17
настоящей Технической спецификации.
3.15.4.2. Внутри каждого из указанных направлений деятельности обозначены
основные критерии для оценки объёма выполненных работ, в соответствии с
Приложением №1 к настоящей Технической спецификации. Общая сумма критериев для
каждого направления равна 100%. Сумма договора соответствует сумме всех сервисов с
учётом SLA.
3.15.5. Исполнения регламентов Заказчика Исполнителем
3.15.5.1. В случае нарушения регламентов Исполнителя вычитается процентная доля
в размере 10% от стоимости сервиса в месяц, по которому идёт неисполнение. Перечень
регламентов приведён в Приложении № 3 к настоящей Технической спецификации.
3.15.5.2. Исполнитель несет ответственность за исполнение документов Заказчика
исключительно в рамках своей компетенции.
Страница 10 из 22
3.15.5.3. Регламенты Заказчика, официально утвержденных в компании Заказчика на
момент подписания данного Договора, передаются Исполнителю в виде официального
письма.
3.15.5.4. В случае изменения регламентов Заказчик уведомляет Исполнителя в виде
официального письма.
3.15.5.5. В случае если, по каким-либо причинам, Исполнитель не может оказывать
услуги в соответствии с измененными регламентами Заказчика, условия и стоимость
предоставляемых услуг подлежат пересмотру, путем подписания дополнительного
соглашения к данному Договору.
3.16.
Исполнение план-графика работ
3.16.1. Исполнитель совместно с Заказчиком на ежеквартальной основе составляют
план-график работ.
3.16.2. План-график работ включает в себя работы указанные в п.3.14 настоящей
Технической спецификации и свод заявок на изменение на определённый период времени
с согласованным сроком исполнения, и процентным весом заявки. Сумма весов всех
заявок составляет 100%
3.16.3. В случае несоблюдения срока выполнения заявок на изменение, за отчётный
период вычитается вес этой заявки от доли суммы (T1, Приложение №1 к настоящей
Технической спецификации) за месяц.
Таблица №4. Ежеквартальный план-график заявок на изменение
№ Наименование задачи
Описание
Сроки
1
2
3
Вес(Т1),%
3.17.
Своевременная эскалация проблем на следующий уровень поддержки
В случае несвоевременной эскалации проблемы, указанных в таблице №5
вычитается вес этой заявки от стоимости сервиса, по которому идёт неисполнение. (А2,
Приложение №1 к настоящей Технической спецификации)
Таблица №5. Категории несвоевременной эскалации проблем
№
Категории несвоевременной эскалации проблем
1
2
3
Несвоевременная
эскалация
проблемы,
повлекшей
недоступность ИС
Несвоевременная
эскалация
проблемы,
повлекшей
недоступность или невозможность работы группе
пользователей
Несвоевременная
эскалация
проблемы,
повлекшей
недоступность или невозможность работы пользователю за
каждый случай
Вес от общей
суммы(А2), %
-15%
Заказчик
Исполнитель
____________________ ФИО
М.П.
____________________ФИО
-10%
-5%
М.П.
Страница 11 из 22
Приложение № 1 к Технической спецификации
услуги по сопровождению и технической
поддержке веб-портала.
от «____» __________ 2014 года № ____
Таблица расчета оказанных услуг
Переменная
П
П1
П2
П3
П4
Т
Т1
А
А1
А2
Услуги c метриками
Расчет оценки услуги
Техническое обслуживание и поддержка пользователей
Процент решений инцидентов, не
Вычитается «Кол-во просроченных
выполненных в срок
инцидентов/Общее кол-во инцидентов»
Процент решений заявок на доступ не
Вычитается «Кол-во просроченных заявок на
выполненных в срок
доступ/Общее кол-во заявок на доступ»
Вычитается «Кол-во просроченных заявок на
Процент решений заявок на
обслуживание/Общее кол-во заявок на
обслуживание, не выполненных в срок
обслуживание»
Процент заявок с некорректно
присвоенным приоритетом,
Вычитается «Кол-во заявок с некорректным
классификацией по типу
приоритетом, классификацией по типу/Общее
(инцидент/заявка на доступ/заявка на
кол-во заявок»
обслуживание)
Исполнение план-графика заявок на изменение
Исполнение план-графика заявок на
изменение
Согласно п. 3.16 Приложения №2
Администрирование и техническое сопровождение информационной системы
Обеспечение доступности
Своевременная эскалация проблем на
следующий уровень поддержки
Доля в общей
сумме за
отчетный период
в%
25%
Сумма
тенге(пла
н)
Сумма
тенге
(факт)
Сумма
штрафов
9%
5%
9%
2%
43%
43%
32%
Согласно п.3.15 Приложения №2
28%
Согласно п.3.17 Приложения №2
4%
Страница 12 из 22
Переменная
Наименование метрики
П1
Решение инцидентов
П2
Решение заявок на обслуживание
П3
Решение заявок на доступ
П4
Классифиция заявок (по классификации, по типу, по
приоритету)
Наименование метрики
Т1
Из них выявлено
нарушений
% исполнения
Наличие фактов нарушения сроков
Вес %
% исполнения
Коэфициент доступности Системы
Фактическая
доступность
Системы
% исполнения
Вес %
% исполнения
Исполнение план-графика заявок на изменение
Наименование метрики
А1
Общее количество
зарегистрированных заявок
Доступность системы
Наименование метрики
0,999
Количество случаев несвоевременной
эскалации заявок
Своевременная эскалация проблем на следующий
уровень поддержки
* Данная таблица расчета предоставляется на бумажном носителе и должна быть согласована с Заказчиком
А2
Страница 13 из 22
№ Позиция
Образование
Опыт
работы
1
Руководит
ель группы
Высшее
техническое
Не менее 5 лет
на
руководящей
должности
2
Админист
раторы
Высшее
техническое
или среднее
специальное
Не менее 3х
лет
3
Разработч
ики
Высшее
техническое
или среднее
специальное
Не менее 3х
лет
Операторы
Высшее
техническое
или среднее
специальное
Не менее 1
года
4
Приложение № 2 к Технической спецификации
услуги по сопровождению и технической
поддержке веб-портала.
от«____» __________ 2014 года № ____
Требования к специалистам Исполнителя
Документы для подтверждения требований
касательно опыта работы предъявляемых к
Исполнителю (Оригиналы или нотариально
Квалификационные требования
заверенные копии)
• Высшее техническое образование по
• Нотариально заверенная копия диплома (электронная
специальности;
копия)
• Участие в реализации крупных проектов
• Резюме (электронная копия)
республиканского значения, не менее 5-ти
• Администратор «1C-Битрикс» Модули (электронная
копия сертификата)
• Не менее 2-х специалистов
• Администратор «1C-Битрикс» Бизнес (электронная
• Опыт администрирования обслуживаемой копия сертификата)
ИС
• Резюме (электронная копия)
• Трудовая
книжка
и\или
трудовой
договор
(электронная копия)
• Интеграция «1C-Битрикс»
(электронная копия
сертификата)
• Не менее 2-х специалистов
• Разработчик Bitrix Framework (электронная копия
• Опыт
разработки
решений
для сертификата)
обслуживаемой ИС
• Резюме (электронная копия)
• Трудовая
книжка
и\или
трудовой
договор
(электронная копия)
• Контент-менеджер «1C-Битрикс» (электронная копия
сертификата)
• Администратор «1C-Битрикс» Базовый (электронная
• Опыт работы с обслуживаемой ИС
копия сертификата)
• Резюме (электронная копия)
• Трудовая
книжка
и\или
трудовой
договор
(электронная копия)
Страница 14 из 22
Приложение № 3 к Технической
спецификации услуги по сопровождению
и технической поддержке веб-портала.
от«____» __________ 2014 года № ____
Список регламентов Заказчика передаваемых в работу Исполнителю*
№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Наименование документа
Политика и стандарт по управлению изменениями
Стандарт ИБ (старая редакция именуется как Политика ИБ)
Управление информацией
Регламент резервного копирования
Процедура удаления информации
Процедура контроля установки ПО
Процедура управления доступом
Процедура блокировки уволенных сотрудников
Процесс управления производительностью и мощностью
Процесс Управления проблемами
Процесс Управления конфигурацией
Процесс Помощи и консультирования пользователей
Процедура управления административными паролями
Процедура управления изменениями правил фильтрации на МСЭ
Процедура обновления рабочих станций и серверов
Обязанности администраторов
Процедура работы с основными средствами
*1. Исполнитель несет отвественность за исполнение документов Заказчика
исключительно в рамках своей компетенции.
2. Исполнитель несет отвественность за исполнение документов Заказчика официально
утвержденных в компании Заказчика и официально переданных Исполнителю, на момент
подписания данного Договора о закупках услуг по обслуживание компьютерного,
периферийного и телекоммуникационного оборудования, в случае изменения регламентов
Заказчик уведомляет Исполнителя заблаговременно. В случае если, по каким либо
причинам, Исполнитель неможет оказывать услуги в соответствии с измененными
регламентами Заказчика, условия и стоимость предоставляемых услуг подлежат
пересмотру, путем подписания дополнительного соглашения к данному Договору.
Страница 15 из 22
Приложение № 4 к Технической спецификации
услуги по сопровождению и технической
поддержке веб-портала.
от«____» __________ 2014 года № ____
Форма протокола тестирования
Утверждаю
«__»_________ 20___г.
Описание изменения
Наименование изменения
ФИО, позиция и контакты инициатора заявки
Краткое обоснование необходимости внесения изменения
Цели, задачи изменения:
Приоритет изменения (Стандартное изменение/Экстренное изменение)
Ожидаемые сроки реализации изменения:
Согласованные сроки реализации изменения:
Описание изменения
Разработал:
Журнал учета изменений (отметка о внесении):
Отклонение заявки
Причина отклонения
ФИО Исполнителя
Утверждено, Руководителем
СИТ
Тестирование изменения:
Тестировщик
Метрика
Заказчик
Функциональность
Результат
(соответствует / не
соответствует)
Надежность
Производительность
Специалист по информационной
безопасности
Безопасность
Страница 16 из 22
Приложение № 5 к Технической спецификации
услуги по сопровождению и технической
поддержке веб-портала.
от«____» __________ 2014 года № ____
Формы отчётности
Форма №1
Отчёт о количестве открытых и закрытых заявок.
ID
Название
заявки
Тип
заявки
Дата
начала
Дата
окончания
по плану
Дата
окончания
по факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Форма №2
Отчет об отклонениях от выполнения требований SLA
№
Наименование
сервиса
Доступность
заявленная
Доступность
сервиса
фактическая
Отклонение
доступности
Соблюдение графика
выполнения плановопрофилактических
работ, согласованных с
Заказчиком.
Процент
решений заявок
и инцидентов,
не
выполненных в
срок
Процент
некорректно
классифицированных
заявок
Процент
повторных
обращений по
одному и тому
же инциденту
Своевременная
эскалация
проблем на
следующий
уровень
поддержки
Соблюдение
графика
выполнения
плановопрофилактических
работ,
согласованных с
Заказчиком.
Форма №3
Перечень просроченных заявок на доступ за отчетный период за период с ___ по ____
ID
Название
заявки
Тип заявки
Дата
начала
Дата окончания
по плану
Дата
окончания по
факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Затрагиваемый
пользователь
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Форма №4
Перечень просроченных заявок на обслуживание за отчетный период за период с ___ по ____
ID
Название
заявки
Тип заявки
Дата
начала
Дата окончания
по плану
Дата
окончания по
факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Страница 17 из 22
Форма №5
Перечень просроченных инцидентов за отчетный период за период с ___ по ____
ID
Название
заявки
Тип заявки
Дата
начала
Дата окончания
по плану
Дата
окончания по
факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Форма №6
Перечень инцидентов, не вовремя эскалированных на следующий уровень за отчетный период с ___ по ____
ID
Название
заявки
Тип заявки
Дата
начала
Дата окончания
по плану
Дата
окончания по
факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Форма №7
Перечень с некорректно присвоенным приоритетом, классификацией по типу (инцидент/заявка на доступ/заявка на обслуживание)заявок за отчетный период
с ___ по ____
ID
Название
заявки
Тип заявки
Дата
начала
Дата окончания
по плану
Дата
окончания по
факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Перечень инцидентов с первоначальной некорректной классификацией
Перечень заявок с некорректной классификацией по типу
Перечень заявок с некорректно присвоенным приоритетом
* Данная форма отчетности предоставляется на бумажном носителе и должна быть согласована с Заказчиком
Страница 18 из 22
Приложение № 6 к Технической
спецификации услуги по сопровождению
и технической поддержке веб-портала.
от «____» __________ 2014 года №___
Системы поощрения пользователей
Единого портала АО «Самрук-Казына»
Продвижение Единого портала предполагается обеспечить за счет Системы
поощрения пользователей. Система предусматривает получение пользователями баллов за
активность на Едином портале. В течение года (в три этапа) самые активные пользователи
будут поощрены нематериально, по итогам года – три пользователя-лидера будут
поощрены материально, а именно - баллы этих пользователей «превратятся» в премии.
Таким образом, планируется вовлечь пользователей Портала в некую игру, в основе
которой – склонность каждого человека к азарту.
Применяемые сокращения:
ЕП - Единый портал группы компаний АО «Самрук-Казына»
СПП - Система поощрения пользователей
ЦЕЛЬ:
1. Привлечение и удержание пользователей на ЕП
2. Мотивация пользователей к активной деятельности на ЕП
3. Достижение KPI «Активная пользовательская аудитория ЕП» к декабрю 2014г.:
Порог – 3 тыс. человек в сутки,
Цель – 5 тыс. человек в сутки,
Вызов – 7 тыс. человек в сутки.
ЗАДАЧИ:
Создание и внедрение СПП
УЧАСТНИКИ СПП:
Все зарегистрированные в системе ЕП пользователи, кроме специалистов, входящих в
рабочую группу по обеспечению функционирования проекта Единый портал. ФИО и
должности специалистов рабочих групп будут указаны в Приказе о внедрении СПП.
ОРГАНИЗАТОРЫ СПП:
 Контроль за реализацией СПП осуществляет Частное учреждение «Корпоративный
университет «Самрук-Казына»
 Техническую часть СПП обеспечивает Исполнитель
 Финансирование денежных премий осуществляется силами и средствами Частного
учреждения «Корпоративный университет «Самрук-Казына», нематериальное
поощрение - АО «Самрук-Казына»
Механизм реализации СПП:
1 шаг.
За активность на ЕП пользователь получает баллы.
Наименование действий и количество присуждаемых за это баллов приведено в
Таблице №1 настоящего Приложения.
Таблица №1
№
Наименование действий
Количество
Лимит по количеству и
баллов
периоду
1
2
3
4
5
6
7
8
Материалы пользователя ЕП
Размещение ссылок на
+ 5 баллов
материалы
Размещение материала из
+ 5 баллов
других источников
Размещение фото- и
+ 5 баллов
видеоматериалов
Размещение собственных
+ 15 баллов
(авторских) материалов
Оценка материалов другими
+ 1 балл
пользователями «Мне
нравится»
Создание личного (авторского)
+ 20 баллов
блога
Вступление в
профессиональное сообщество
Создание и модерация
профессионального сообщества
+ 2 балла
+ 50 баллов
не ограничено
не ограничено
не ограничено
не ограничено
не ограничено
единовременно, однако, в
случае, если в блоге
пользователя нет
активности в течение
месяца, то полученные
баллы за создание блога
аннулируются (штраф)
единовременно
единовременно, однако, в
случае, если в
профессиональном
сообществе, созданном
пользователем, нет
активности в течение
месяца, то полученные за
создание и модерацию
баллы аннулируются
(штраф)
не ограничено
Размещение материалов в
+ 2 балла
разделе SK-WiKi (хранилище):
приказов, нормативно-правовых
документов и других полезных
в работе материалов
Материалы других пользователей ЕП
10 Оценка материалов других
+ 1 балл
пользователей «Мне нравится»
11 Комментарии к
+ 2 балла
опубликованным материалам, в
том числе фото и видео, и
блогам, а также в форумах и
профессиональных
сообществах
Участие в мероприятиях ЕП
12 Создание опроса
+ 15 баллов
13 Голосование в опросе
+ 5 балла
14 Участие в конкурсе
+ 5 балла
15 Участие в проекте SK-Idea
15.1
Предложение идеи
+ 20 баллов
9
не ограничено
не ограничено
не ограничено
не ограничено
не ограничено
не ограничено
15.2
15.3
15.4
Получение одобрения идеи
координатором
Получение одобрения идеи
экспертом
Получение решения о
направлении идеи на
реализацию
+ 20 баллов
не ограничено
+ 20 баллов
не ограничено
+ 20 баллов
не ограничено
шаг.
Предполагает 3 временных периода:
1-й – апрель, май, июнь 2014г.
2-й – июль, август, сентябрь 2014г.
3-й – октябрь, ноябрь, декабрь 2014г.
По итогам каждого временного периода набранные пользователем баллы
суммируются. Лидеры награждаются электронными медалями, в соответствии с
регламентом, приведенным ниже.
 Бронзовая медаль - 500 баллов,
 Серебряная медаль – 2 000 баллов,
 Золотая медаль – 5 000 баллов.
Электронные медали и количество набранных баллов по итогам периодов размещаются на
личных страницах пользователей, а также на главной странице Портала. Новый период новая медаль.
Пользователи с электронными медалями обладают более высокими голосами при оценке
материалов других пользователей.
Так, оценка пользователей, обладающих:
 Бронзовой медалью - умножается на два,
 Серебряной медалью - умножается на три,
 Золотой медалью - умножается на четыре.
Кроме того, каждый временной период завершается награждением десяти самых
активных «медалистов»:
 сертификатами за содействие развитию ЕП,
 бизнес-книгами с автографом Председателя Правления АО «ФНБ «СамрукКазына» Шукеева У.Е.
2
шаг. Итоговый.
Количество набранных баллов за весь период работы СПП (с апреля по декабрь
2014г.) суммируется. Выявляются лидеры - 3 пользователя, набравших наибольшее
количество баллов, они награждаются:
 Премией за 1 место – 300 000 тенге, 2 место – 200 000 тенге и 3 место – 100 000
тенге.
 Деловым завтраком с Председателем Правления АО «ФНБ «Самрук-Казына»
Шукеевым У.Е. в г.Астана.
3
СИСТЕМА ШТРАФОВ НА ЕП:
1. Модераторы ЕП оставляет за собой право удалять комментарии и сообщения с
текстом, противоречащим Политике ЕП.
2. При удалении материалов, противоречащих Политике ЕП, баллы, полученные раннее
за этот материал, - аннулируются.
3. Модераторы ЕП имеют право «отминусовать» у пользователя 50 баллов за любое
нарушение Политики ЕП.
ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ СПП:
Перед внедрением СПП необходимо доработать и внедрить в функционал ЕП следующие
сервисы:
1. Система начисления и подсчета баллов,
2. Отображение набранных баллов на личной странице сотрудника, а также на
главной странице ЕП,
3. Отображение электронных медалей на личной странице сотрудника, а также на
главной странице ЕП.