ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ТРАНСНЕФТЬЭНЕРГО» Лот №16-ТНЭ/РЭН/07.2015/ОКЭФ/ОИ "Техническая поддержка ИС Реестр ТП и ТИ и АС СВЭН" Регламент оказания услуг по технической поддержке информационных систем ООО «Транснефтьэнерго» Москва 2015 г. Оглавление 1. Термины и определения ..................................................................................................................... 3 2. Назначение и область применения .................................................................................................. 5 2.1. Область применения ....................................................................................................................... 5 2.2. Цель соглашения.............................................................................................................................. 5 3. Характеристики услуги ........................................................................................................................ 6 3.1. Гарантированное время предоставления услуг ........................................................................... 6 3.2. Гарантированное время обработки запросов ............................................................................. 7 3.3. Гарантированное время доступности Информационной системы ........................................... 7 3.4. Выполнение запросов на изменение Информационной системы ........................................... 7 4. Регламент предоставления услуги ..................................................................................................... 8 4.1. Способы оказания услуг технической поддержки........................................................................ 8 4.2. Процесс обработки запроса и приоритет ..................................................................................... 8 5. Качество услуг ....................................................................................................................................12 5.1. Критерии качества услуг ...............................................................................................................12 5.2. Оценка качества и снижение стоимости услуг ...........................................................................13 5.3. Порядок анализа качества предоставляемых услуг ..................................................................13 6. Нормирование и расчет трудозатрат ..............................................................................................15 6.1. Нормирование трудоемкости .......................................................................................................15 6.2. Порядок согласования плановой трудоемкости запросов на изменение ..............................15 6.3. Порядок согласования плановой трудоемкости регламентных работ ....................................15 6.4. Отчет об оказанных услугах ..........................................................................................................15 Приложение №1 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке ......................................16 Приложение №2 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке ......................................18 Приложение № 3 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке .....................................19 Приложение № 4 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке .....................................20 Приложение № 5 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке .....................................21 Приложение № 6 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке .....................................22 Приложение № 7 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке .....................................30 Приложение № 8 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке .....................................35 2 1. Термины и определения Таблица 1 - Термины и определения Термин/Сокращение Час Определение В данном документе часом называется час в рамках рабочего времени, если явно не указано иное. Все указатели времени, приведенные в настоящем соглашении, приведены по Московскому времени. День В данном документе днем называется рабочий день, если явно не указано иное. Рабочие дни Все дни, за исключением выходных и праздничных дней установленных законодательством РФ. Услуга Вид деятельности на основе информационных технологий, связанный с функционированием оборудования и программного обеспечения, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса Заказчика. Время реакции Время, прошедшее с момента поступления запроса до момента фактического начала работ сотрудника первой линии поддержки по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма или регистрации сообщения через портал самообслуживания. Для телефонного звонка время регистрации и время реакции совпадают. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения время реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ временем выполнения. Время выполнения Время, прошедшее с момента фактического начала работ сотрудника первой линии поддержки до фактического завершения работы с обращением пользователя и направления уведомления пользователю. Время закрытия Время, прошедшее с момента фактического уведомления пользователя о завершении работ до момента подтверждения их выполнения. Запрос, Заявка Обращение пользователя ИТ-услуг по поводу технической поддержки ИТ-услуг. Делится на типы: сбой, запрос на обслуживание, запрос на изменение. Сбой Нарушение корректного функционирования одного или нескольких модулей или компонентов Информационной системы. Запрос на обслуживание Запрос Пользователя на информацию, консультацию, Стандартное изменение или Доступ к ИТ-услуге (не являющийся сбоем). Запрос на изменение Запрос Пользователя на добавление, модификацию или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги - (по заявке (см. Приложение №4 к настоящему Регламенту)), не являющийся сбоем или запросом на обслуживание. Доступ к ИТ-услуге Ведение и присвоение прав пользователя, Изменение прав пользователя, Деактивация пользователя (по заявке (см. Приложение №3 к настоящему Регламенту)). Пользователь Любой сотрудник Заказчика, получающий услуги в рамках данного договора. VIP-пользователь Генеральный директор, заместители генерального директора, начальники управлений прямого подчинения. 3 Термин/Сокращение Отказ (время недоступности Информационной системы) Стандартное изменение Определение Полная недоступность Информационной системы в компании. Несогласованное заранее событие, произошедшее в течение времени гарантированной доступности Информационной системы. Включает в себя некоторые изменения, если пользователь имеет право их запросить. Перечень таких прав определяется «Стандартными запросами пользователей». Договор ДОГОВОР № __________ на техническую поддержку программы для ЭВМ Сторона по Договору, именуемая «Пользователь» Сторона по договору, именуемая «Исполнитель» Информационная система «Реестр точек поставки и точек измерений»; Автоматизированная система «Служба ведомственного энергонадзора ООО «Транснефтьэнерго» Пользователь у которого возник запрос Среда промышленной эксплуатации Регламент оказания услуг по технической поддержке информационных систем ООО «Транснефтьэнерго» Заказчик Исполнитель Обслуживаемые информационные системы Инициатор запроса Продуктивная среда Соглашение 4 2. Назначение и область применения 2.1. Область применения Настоящий Регламент содержит описание уровня качества обслуживания и порядок взаимодействия при предоставлении Заказчику услуг в соответствии с Договором. Настоящий Регламент содержит полный объем параметров качества предоставляемых услуг. 2.2. Цель соглашения Целью заключения соглашения является описание необходимого уровня качества оказания ИТ-услуг. ИТ-услуги оказываются Исполнителем Заказчику. 5 3. Характеристики услуги Услуги оказываются на территории Заказчика (на территории обособленных подразделений заказчика). Исполнитель обеспечивает присутствие специалиста на территории Заказчика в рабочие дни с 09:00 до окончания рабочего дня в соответствии с п.2 Таблицы 2. Услугам, перечисленным в Таблице 1 Приложения №1 к настоящему Регламенту, при подаче Заказчиком могут быть присвоены статусы: «Запрос на обслуживание», «Сбой», «Запрос на изменение». Статус «Запрос на обслуживание» может быть изменен Исполнителем на статус «Запрос на изменение». Для выполнения обновлений, предотвращения появления запросов со статусом «Сбой» и прочее Исполнитель по согласованию с Заказчиком ежемесячно проводит регламентные работы. Услуги оказываются специалистами, с квалификацией, приведенной в Приложении №2 к настоящему Регламенту. Конкретный список специалистов определяется по согласованию между Заказчиком и Исполнителем. По требованию Заказчика специалист Исполнителя должен быть заменен. 3.1. Гарантированное время предоставления услуг Услуги предоставляются в периоды времени, указанные в таблице 2 № 1 Параметр Рабочее время 2 Время приёма заявок 3 Время гарантированной доступности Информационных систем Время регламентных работ (приводящих к полной неработоспособности Информационных систем) 4.1 4.1 4.3 Таблица 2 - Время предоставления услуг Время Примечание с 9:00 до окончания рабочего За исключением случаев, дня по МСК в рабочие дни (до отдельно оговариваемых окончания рабочего дня между Исполнителем и Заказчика в соответствии с Заказчиком. нормой часов в производственном календаре на соответствующий период) С 9.00 до 18.00 по МСК в рабочие дни: по телефону, электронной почте Круглосуточно: по электронной почте С 9.00 до 18.00 по МСК в рабочие дни. Плановые работы менее 30 минут после 18:00 по МСК Плановые работы более 30 минут: Понед. – четв.: с 20:00 до 23:00 по МСК включительно. Пятн. – воскр.: с 19:00 до 23:00 по МСК включительно. Внеплановые экстренные работы менее 30 минут в любое время. 6 Должны быть согласованы Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 астрономических часа до начала работ. Об экстренных работах необходимо уведомить заказчика. 3.2. Гарантированное время обработки запросов При поступлении запросов, Исполнитель обрабатывает и выполняет их в сроки, указанные в Таблице 3 и Таблице 4. Время Таблица 3 - Время обработки запроса ИС РТПиТИ Информационная система «Реестр точек поставки и точек измерений» Категория Сбой Запрос на Запрос на изменение (сложный обслуживание запрос на обслуживание) Время реакции (не более)1 Время выполнения (не более)2 Время закрытия заказчиком (не более)2 30 минут 30 минут 8 часов 2 часов 8 часов или по согласованию с заказчиком, в случае необходимости анализа и оценки результатов. 60 минут По согласованию сторон По согласованию сторон Таблица 4 - Время обработки запроса АС СВЭН Автоматизированная система «Служба ведомственного энергонадзора ООО «Транснефтьэнерго» Категория Сбой Запрос на обслуживание Время Время реакции (не более)1 Время выполнения (не более)2 Время закрытия заказчиком (не более)2 30 минут 30 минут 16 часов 4 часов 8 часов или по согласованию с заказчиком, в случае необходимости анализа и оценки результатов. 3.3. Гарантированное время доступности Информационной системы Исполнитель обеспечивает требуемый уровень доступности Информационной системы «Реестр точек поставки и точек измерений» (п.1 Таблицы 9) по средствам своевременного планирования, согласования с Заказчиком и проведения регламентных работ по обслуживанию Информационной системы, а также оперативного устранения отказов Информационной системы «Реестр точек поставки и точек измерений». 3.4. Выполнение запросов на изменение Информационной системы Исполнитель осуществляет оценку, разработку, тестирование, документирование и развертывание изменений Информационной системы «Реестр точек поставки и точек измерений» согласно поступившим от Заказчика запросам на изменение в согласованные с Заказчиком сроки. 1 2 В расчет принимается временной интервал, входящий в границы, указанные в п.2 Таблицы 2. В расчет принимается временной интервал, входящий в границы, указанные в п.1 Таблицы 2. 7 4. Регламент предоставления услуги Запрос можно подать следующим образом: Отправка электронного сообщения на почтовый ящик ______________________________. Обратиться по телефону: ___________________________________. 4.1. Способы оказания услуг технической поддержки Способы оказания услуг технической поддержки: путем консультирования по телефону пользователей Заказчика; на площадке Заказчика сотрудниками Исполнителя. 4.2. Процесс обработки запроса и приоритет 4.2.1. Процесс принятия запроса и выбора приоритета Запросы на обслуживание передаются в Службу технической поддержки Исполнителя. После чего у Исполнителя проводится следующая процедура: Запрос регистрируется и классифицируется в системе Service Desk Исполнителя. Заказчику по телефону или по электронной почте сообщается номер, присвоенный запросу. Время поступления запроса фиксируется Службой технической поддержки Исполнителя или системой Service Desk. Во всех случаях Служба технической поддержки Исполнителя должна стремиться к максимально быстрой реакции на запросы Заказчика. В случае возникновения текущего дефицита при проведении работ по запросам Служба технической поддержки Исполнителя руководствуется следующей системой приоритетов, где: высший приоритет (1); средний приоритет (2); низкий приоритет (3). При определении приоритета приведенными в Таблице 5 № 1 2 3 Влияние на работу пользователей Полная неработоспособность автоматизированной системы Неработоспособность одного или нескольких компонентов автоматизированной системы Неработоспособность отдельных функций автоматизированной системы запроса, Исполнитель руководствуется данными, Таблица 5 - Система приоритетов отработки запросов Заказчика Количество вовлеченных Пользователей 1-2 Подраздел Организац Если сотрудника ение ия вовлечен VIPпользователь средний приоритет (2) высший приоритет (1) высший приоритет (1) высший приоритет (1) низкий приоритет (3) средний приоритет (2) высший приоритет (1) высший приоритет (1) низкий приоритет (3) средний приоритет (2) средний приоритет (2) высший приоритет (1) В случае если запросы приоритета 2 и 3 носят повторяющийся характер (не менее 3 повторов), то они должны быть объединены и итоговому запросу может быть присвоен более высокий приоритет. 8 В случае если запрос поступает от VIP-пользователя, то такому запросу должен быть присвоен высший приоритет и такие запросы должны выполняться в первую очередь. 4.2.2. Процесс обработки запроса 4.2.2.1. Действия, выполняемые на этапе выполнения заявки. По запросу Заказчика Исполнитель обязан предоставить информацию о статусе заявки. В ходе отработки Исполнителем запрос может быть реклассифицирован Исполнителем. Реклассификация запросов применяется для обеспечения качества услуг, а также качественных данных статистики. При реклассификации должно быть указано соответствующее основание, и уведомлен инициатор запроса об изменении планового срока выполнения работ. Увеличение срока выполнения запроса по инициативе Исполнителя может происходить: по согласованию с пользователем Заказчика (с инициатором запроса), при этом согласование фиксируется на карточке запроса с уведомлением пользователя; в случае отсутствия на рабочем месте пользователя (если это необходимо для проведения работ); в случае не предоставления оборудования для обслуживания; в случае отсутствия обратной связи от заказчика. В случае согласования Заказчиком увеличения сроков выполнения запроса, при расчете качества предоставления услуги «исполнение заявок» используется согласованное значение по конкретному запросу. 4.2.2.2. Определение причины возникновения Запроса Для всех запросов Исполнителем должны быть определены причины их возникновения (выполнена диагностика). Запросы класса «Запрос на обслуживание», в т.ч. консультация по использованию автоматизированной системы и консультация по методологии, заложенной в автоматизированную систему должны быть продиагностированы на причину возникновения необходимости консультации. Исчерпывающий список возможных причин возникновения запросов класса «Запрос на обслуживание» приведен в таблице 6. Таблица 6 - Список возможных причин возникновения запросов класса «Запрос на обслуживание» Причина Описание Инструкция Недостаточно детальное описание в операционных или технологических инструкциях, методических материалах к системе (с указанием ссылки на пункт документации и смыслового содержания недостатка), либо инструкция вообще отсутствует. Пользователь Пользователь не изучал инструкции детальное описание в операционных или технологических инструкциях, методических и регламентных материалах к системе. Пользователь выполняет действия, не предусмотренные инструкциями или методическими материалами (с указанием ссылки на пункт документации). Эксплуатация Регламентное или разовое требование выполнить эксплуатационные действия в системе (с указанием точного определения выполненной за пользователя функции). Запросы класса «Сбой» по умолчанию идентифицируются как работы, выполняемые в рамках гарантии, если исполнителем услуг по сопровождению не будет документально доказано обратное. Любой сбой должен быть оформлен со стороны Исполнителя Отчетом о сбое по форме Приложения №5. Для запросов класса «Сбой» должна быть определена причина возникновения сбоя. Исчерпывающий список возможных причин возникновения запросов класса «Сбой» приведен в таблице 7. 9 Таблица 7 - Список возможных причин возникновения запросов класса «Сбой» Причина Описание Ошибка программного обеспечения, сбой Внутренний сбой системы, в том числе словаря данных, настроек системы, в том интерфейсов числе настроек производительности (гарантийный случай) Инфраструктура (внутренняя) Причиной сбоя является некорректное функционирование ЦОД (не гарантийный случай) Инфраструктура (внешняя) Причиной сбоя являются телекоммуникационная инфраструктура или любая другая техническая инфраструктура, не входящая в состав ЦОД (не гарантийный случай) Ошибка пользователя Несоблюдение регламента, некорректное использование системы (не гарантийный случай) При поступлении «Запроса на изменение» Исполнитель в течении 1–го рабочего дня: оценивает плановую трудоемкость часов (в ч/часах), составляет план работ по выполнению «Запроса на изменение», отправляет Заказчику. В случае принятия положительного решения о внесении изменений Заказчик: Отправляет «Запрос на изменение» с планом работ по выполнению «Запроса на изменение» и плановой трудоемкостью часов (в ч/часах). Исполнитель в течение обговорённого с Заказчиком срока: вносит изменения на тестовую базу Исполнителя, разрабатывает Инструкцию пользователя, разрабатывает пошаговый план тестирования внесенных изменений, самостоятельно проводит тестирование, готовит пакет обновлений (новый релиз модуля Информационной системы), предоставляет обновления Заказчику на проверку вместе с Инструкцией пользователя с планом тестирования выполненных изменений. В течение обговоренного заранее с Исполнителем срока Заказчик производит тестирование выполненных изменений. При обнаружении ошибок во внесенных изменениях, Заказчик отправляет протокол ошибок Исполнителю. В случае если изменения прошли проверку, Исполнитель осуществляет перенос изменений на продуктивную среду. Запросы класса «Запрос на изменение» должны быть продиагностированы Исполнителем на причину возникновения необходимости выполнения, согласно критериям, приведенным в таблице 8. 10 Причина ЛНА и ДЗ Прочее Таблица 8- Список возможных причин возникновения запросов класса «Запрос на изменение» Описание Изменение действующего законодательства или Локально Нормативных Актов, ОР РД АКТН Нет документально подтвержденного обоснования 4.2.3. Процесс закрытия запроса Процедура закрытия запроса представляет собой уведомление Инициатора запроса по электронной почте с указанием идентификатора запроса, времени регистрации запроса и времени его закрытия. 4.2.3.1. Общие требования к закрытию запроса Любой запрос пользователя может быть закрыт Исполнителем только при наличии подтверждения исполнения Инициатором запроса (по телефону или в электронном виде), за исключением: запрос не соответствует перечню услуг, предусмотренных Договором, с уведомлением инициатора о закрытии запроса со ссылкой на раздел Договора; в течение срока, оговоренного в Таблице 3 и 4, со стороны Инициатора отсутствует реакция с уведомлением инициатора о закрытии запроса со ссылкой на настоящий пункт данного соглашения. запрос класса «Запрос на изменение» находится в статусе «ожидание» более 10 дней (если не оговорен другой срок) с уведомлением Инициатора о закрытии запроса со ссылкой на настоящий пункт данного соглашения; причиной запроса стало возникновение нештатной ситуации или проведение регламентных работ в корпоративной сети с уведомлением Инициатора о закрытии запроса со ссылкой на настоящий пункт данного соглашения; запрос принадлежит группе однотипных запросов, с уведомлением Инициатора о закрытии запроса со ссылкой на настоящий пункт данного соглашения. Если Исполнитель закрыл запрос, при этом отправленный запрос не выполнен, то Заказчик вправе повторно открыть запрос. Расчётное время работы по запросу в таком случае рассчитывается с момента первого открытия запроса и до момента полного устранения инцидента (закрытия запроса) за исключением времени закрытия запроса. 4.2.3.2. Дополнительные требования к документальному оформлению закрытия запроса исполнителем Для запроса класса «Сбой» дополнительными требованиями являются: Наличие Отчета по диагностике причины сбоя (по форме Приложения №5) с приложением системных журналов или других источников информации, подтверждающих причину сбоя. В случае внесения изменения в действующую реализацию системы – наличие полного комплекта документации, фиксирующего выполненные изменения, протокол тестирования (подтверждение пользователя), системный журнал переноса изменений на продуктивную среду, инструкция пользователя и т.д. Для запроса класса «Запрос на изменение» дополнительными требованиями являются: Наличие Запроса на изменение, оформленного в соответствии с Приложением №4 к настоящему Регламенту; Наличие полного комплекта документации, фиксирующего выполненные изменения, протокол тестирования (подтверждение пользователя), системный журнал переноса изменений на продуктивную среду. 11 5. Качество услуг 5.1. Критерии качества услуг Для оценки качества предоставления ИТ-услуг используются критерии и их значения, указанные в таблице 9. Интервал оценки качества предоставления ИТ-услуг – один месяц. № п.п. Критерий Таблица 9 - Критерии оценки качества оказания ИТуслуг и их значение Ед. Формула расчета Плановое Фактическое изм. значение значение % Фактическое время Не менее доступности 99 Информационной системы (в соответствии с п.3 Таблицы 2) / Плановое время доступности услуги (в соответствии с п.3 Таблицы 2). Уровень доступности Информационной системы Заказчика (за исключением обстоятельств SLA 1 непреодолимой силы и причин, указанных в п.4.2.3.1 настоящего Регламента) Доля запросов, время % реакции по которым не соответствует параметрам обслуживания SLA 2 Доля запросов, время реакции по которым не соответствует параметрам обслуживания более чем в 2 раза Доля запросов, время выполнения которых не соответствует параметрам обслуживания Доля запросов, время SLA 3 выполнения которых не соответствует параметрам обслуживания более чем в 2 раза Выполнение запросов на изменение SLA 4 Кол-во закрытых запросов с несоответствующим временем реакции/общее кол-во закрытых запросов Кол-во закрытых запросов, где фактическое время реакции в 2 раза больше планового/общее кол-во закрытых запросов % Кол-во всех закрытых запросов, где время превышено/(общее колво закрытых запросов, где время превышено) Кол-во всех закрытых запросов, где время превышено более чем в 2 раза/(общее кол-во закрытых запросов, где время превышено более чем в 2 раза) день Фактическая дата предоставления выполненного запроса на изменение - Плановая дата предоставления выполненного запроса на изменение 12 Не более 10 Указываются данные исходя из отчета системы Service Desk Исполнителя Не более 5 Не более 10 Указываются данные исходя из отчета системы Service Desk Не более 5 Не более 1 дня Указываются данные исходя из отчета системы Service Desk Исполнителя В состав учитываемых запросов входят все закрытые за отчетный период запросы и не учтенные в предыдущий отчетный период, за исключением запросов, закрытых в соответствии с п.4.2.3.1. 5.2. Оценка качества и снижение стоимости услуг Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества услуги, на основании следующего расчета: Таблица 10 - Cнижение стоимости услуг Факт Снижение выполнения Штрафные санкции стоимости услуг № Показатель норматива от стоимости (фиксированные (выполнено/не услуги, % ) в рублях выполнено) 1 Уровень доступности 10 000 рублей Информационной системы за каждый час Заказчика недоступности сверх плана, в соответствии с суммарным временем простоя системы 2 Доля запросов, время реакции по 5 % фиксировано которым соответствует параметрам от общей стоимости обслуживания услуги №3 (Исполнение обращений) 3 Доля запросов, время выполнения 10 % фиксировано которых соответствует параметрам от общей стоимости обслуживания услуги №3 (Исполнение обращений) 4 Выполнение запросов на 1 % от плановой изменение стоимости работ по просроченной задаче за каждый день просрочки В случае невыполнения одного или нескольких критериев качества, приведенных в таблице 9, Заказчик вправе уменьшить стоимость оказанной услуги на основании показателей качества на сумму, приведенную в п. 1 Таблицы 9, в зависимости от времени простоя системы (SLA 1), а также на % приведенный в п. 2-4 таблицы 9 от стоимости услуги за отчетный период (SLA 2, SLA 3, SLA 4). Во всех остальных случаях (не указанных в разделах 5.1. и 5.2 Регламента) неисполнения или несвоевременного исполнения Исполнителем по его вине обязанностей, предусмотренных Договором, руководствоваться пунктом 4.2. Договора. 5.3. Порядок анализа качества предоставляемых услуг Количество запросов класса «Сбой» применяется для оценки качества системы и, в случае необходимости, инициации модернизации системы или модернизации внешней/внутренней инфраструктуры или проведении дополнительного обучения пользователей. Количество запросов класса «Запрос на обслуживание» используется для планирования работ по улучшению качества обучения, оценки применения штатных/нештатных средств управления пользователями и применения типовых объектов авторизации, а также для оценки оптимальности процесса обработки заявок. 13 Количество запросов класса «Запрос на изменение» применяется для оценки оптимального уровня затрат на поддержку системы в целях актуальности системы. В целом анализ запросов предназначен для выработки предложений по повышению качества внедряемых систем, качества сопровождения и сокращения стоимости сопровождения. По запросу Заказчика Исполнитель в течении 5 рабочих дней обязан предоставить ему письменный анализ запросов с предложениями по модернизации системы, улучшению качества обучения. 14 6. Нормирование и расчет трудозатрат 6.1. Нормирование трудоемкости Для запросов устанавливаются следующие нормативы трудоемкости: Таблица 11 – Нормативы трудоемкости Класс запроса Норматив (час) Запрос на обслуживание 1 Сбой 4 Запрос на изменение, Плановая трудоемкость подлежит предварительному согласованию Регламентные работы Установленный норматив трудоемкости/плановая трудоемкость используется при подсчете фактических трудозатрат на обработку запросов. Если фактические трудозатраты превышают установленный норматив/плановую трудоемкость, то к учету принимаются нормативные трудозатраты/плановая трудоемкость. Если фактические трудозатраты не превышают установленный норматив/плановую трудоемкость, то к учету принимаются фактические трудозатраты/фактическая трудоемкость. 6.2. Порядок согласования плановой трудоемкости запросов на изменение Заказчик направляет Исполнителю частично заполненный запрос на изменение в соответствии с Приложением №4 к настоящему Регламенту. Исполнитель обеспечивает проведение анализа запроса на предмет определения плановой трудоемкости выполнения изменения, а также влияния изменения на настройки/документацию/необходимость обучения/дополнения мощностей/дозакупка лицензий/проч. Заполненный запрос на изменение передается Заказчику. В сферу ответственности Заказчика входит согласование плановых трудозатрат, а также достоверность оценки влияния изменения на настройки/документацию/необходимость обучения/дополнения мощностей/дозакупка лицензий/проч. Заказчик может потребовать предоставить дополнительную детализирующую и уточняющую плановый расчет трудозатрат. информацию, Запрос на изменение должен быть подписан Заказчиком и Исполнителем до начала работ по реализации запроса на изменение. 6.3. Порядок согласования плановой трудоемкости регламентных работ Перечень регламентных работ и трудозатраты, подготавливаются Исполнителем и согласовываются Заказчиком ежемесячно до 01 числа каждого месяца. 6.4. Отчет об оказанных услугах Исполнитель должен ежемесячно представлять отчет об оказанных услугах по форме согласно Приложению №7 к настоящему регламенту, к отчету должен быть приложен Акт о соответствии SLA по форме, согласно Приложению №6 к настоящему регламенту. В состав учитываемых запросов входят все закрытые за отчетный период включенные в расчет качественных показателей настоящего регламента. Отчет об оказанных услугах предоставляется Заказчику. Для проведения выборочного или сплошного контроля отработанных запросов Заказчик может потребовать у Исполнителя дополнительную информацию, детализирующую и уточняющую фактический расчет трудозатрат. 15 Приложение №1 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке Спецификация на техническую поддержку 1. Термины и определения 1.1. Обслуживаемые информационные системы: Информационная система «Реестр точек поставки и точек измерений» (Информационная система 1), Автоматизированная система «Служба ведомственного энергонадзора ООО «Транснефтьэнерго» (Информационная система 2). 2. В соответствии с условиями настоящей Спецификации Исполнитель оказывает Заказчику услуги по технической поддержке Информационной системы 1 (перечень оказываемых видов услуг приведен в Таблице 1 Приложения №1 к настоящему Регламенту), а так же Информационной системы 2 (перечень оказываемых видов услуг приведен в Таблице 2 Приложения №1 к настоящему Регламенту). Таблица 1 Приложения №1 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке № Перечень и виды услуг по технической поддержке Информационной системы «Реестр точек поставки и точек измерений» Требования к сотруднику, выполняющему слугу 1. Обеспечение доступности информационной системы: 1.1. Устранение гарантийных сбоев и отказов Информационной системы; 1.2. Выполнение регламентных операций с базой данных и модулями Информационной системы; 1.3. Принятие мер по улучшению производительности Информационной системы; 1.4. Установка и обновление серверов (сервер БД и т.п.) Информационной системы; 1.5. Администрирование всех интеграционных процессов Информационной Системы; 1.6. Проведение профилактических регламентных работ, направленных на снижение рисков сбоев и отказов работоспособности Информационной системы; 1.7. Подготовка технических заключений о работоспособности Информационной системы, а также о причинах отказов Информационной системы; 1.8. Составление плана регламентных работ по Информационной системе; 2. Регистрация обращений: 2.1. Регистрация обращений в службу поддержки; 2.2. Распределение обращений по группам поддержки; 2.3. Отправка уведомлении о завершении работ по обращениям. Программист Специалист по тех. поддержке 3. Исполнение обращений: 3.1. Определение причин сбоев в работе Информационной системы; 3.2. Устранение негарантийных сбое в работе Информационной системы; 3.3. Исполненее запросов на обслуживание, в том числе: 3.3.1. Обучение сотрудников компании Заказчика работе с Информационной системой; 3.3.2.Предоставление консультаций и технической информации по вопросам правил эксплуатации, диагностики и настройки Информационной системы; 3.3.3.Настройка прав доступа пользователей к Информационной системе; 3.3.4.Администрирование системных справочников Информационной системы. 16 Специалист по тех. поддержке, Программист 4. Разработка изменений Информационной системы: 4.1. Доработка и разработка нового функционала Информационной системы; 4.2. Проведение тестирования выполненных доработок и разработок: 4.2.1.Моделирование ситуаций, которые могут возникнуть в условиях реальной эксплуатации программного средства; 4.2.2.Разработка тестовых программных модулей; 4.2.3.Заполнение таблиц баз данных тестовыми данными; 4.2.4.Проведение тестирования по разработанным тест-кейсам; 4.2.5.Анализ результатов, полученных во время прохождения тестов. 4.3. Разработка инструкций пользователя по Информационной системе. 4.4. Разработка скриптов по массовой обработке данных в Информационной системе; 4.5. Обследование объектов автоматизации, разработка функциональных требований на доработку или новую разработку Информационной системы, либо ее модулей. 4.6. Разработка регламента внесения изменений в программный код Информационной системы. 4.7. Разработка регламентов по назначению прав пользователя, матрице доступа к ресурсам Информационной системы. Программист; Специалист по документации Таблица 2 Приложения №1 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке № Перечень и виды услуг по технической поддержке Автоматизированной системы «Служба ведомственного энергонадзора ООО «Транснефтьэнерго» 1. Регистрация обращений: 1.1. Регистрация обращений в службу поддержки; 1.2. Распределение обращений по группам поддержки; 1.3. Отправка уведомлении о завершении работ по обращениям. Требования к сотруднику, выполняющему слугу Специалист по тех. поддержке 2. Исполнение обращений: 2.1. Первичное определение причин сбоев в работе Информационной системы; 2.2. Исполненее запросов на обслуживание, в том числе: 2.2.1. Предоставление консультаций и технической информации по вопросам правил эксплуатации, диагностики и настройки Информационной системы; 2.2.2.Настройка прав доступа пользователей к Информационной системе; 2.2.3.Администрирование системных справочников Информационной системы. Специалист по тех. поддержке 3. Количество пользователей Информационной системы «Реестр точек поставки и точек измерений» порядка 600 пользователей (из них около 50 в центральном офисе, остальные на удаленных площадках). 4. Количество пользователей Информационной системы Автоматизированная система «Служба ведомственного энергонадзора ООО «Транснефтьэнерго» порядка 300 пользователей (из них 10 в центральном офисе, остальные на удаленных площадках). 17 Приложение №2 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке Требования к специалистам Заказчика № п/п Наименование специалиста Стоимость работ специалиста (базовая ставка определена в договоре) Требования к квалификации 1 Программист Базовая ставка. 2 Специалист по документации Базовая ставка, умноженная на коэффициент 0,80 3 Специалист Технической поддержки Базовая ставка, умноженная на коэффициент 0,70 • Наличие опыта разработки и сопровождения приложений разработанных в среде MS Visual Studio (C#); • Наличие опыта разработки и сопровождения систем, реализованных с использованием СУБД Microsoft SQL Server. Наличие опыта подготовки проектной документации в соответствие комплексом стандартов на автоматизированные системы ГОСТ 34. Наличие профильного высшего образования, наличие опыта работы по технической поддержке корпоративных информационных систем. 18 Приложение № 3 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке Шаблон заявки на предоставление доступа к системе ФИО пользователя Домен\Логин (используемые при авторизации Windows) Заявка на предоставление доступа к системе Код и наименование по справочнику Код и наименование по справочнику В соответствии с проектной документацией – наименование задействованных подсистем/модулей (определяется для каждой системы отдельно – если есть) Новый Изменить права Деактивировать Плановая дата: пользователь 1.Новый пользователь Полное Полное Email Роль или описание функциональных обязанностей, выполняемых в наименование наименование системе. Дополнительные параметры роли (если есть) должность подразделения пользователя пользователя ФИО пользователя Домен\Логин (используемые при авторизации Windows) Полное наименование должность пользователя Система: Организация инициатора: Раздел системы: Действие (выбрать): Должность согласующего заявку Должность утверждающего заявку Полное наименование подразделения пользователя 2.Изменить права Email Роль или описание функциональных обязанностей, выполняемых в системе. Дополнительные параметры роли (если есть) Подпись Подпись Дата Дата 19 Добавить/убрать Приложение № 4 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке Шаблон запроса на изменение Запрос на изменение 1. Запрос на изменение (заполняется инициатором) Дата регистрации: ДД.ММ.ГГГГ Номер SD Система: Код и наименование по справочнику Исполнитель: Полное наименование подрядчика Инициатор: ФИО Организация инициатора: Код и наименование по справочнику Раздел системы: В соответствии с проектной документацией – наименование задействованных подсистем/модулей (определяется для каждой системы отдельно) Приоритет изменения (выбрать) Высокий Средний Низкий Причина изменения (выбрать) 1 - ЛНА и ДЗ 2 - Прочее 1.1.Описание изменения от Инициатора: Краткое содержание изменения, а также приложение ЛНА или ссылок на действующее (изменяемое) законодательство. приложение – функциональные требования по форме Заказчика 1.2.Преимущества/обоснование изменения: 2.Оценка Исполнителя ФИО Исполнителя: Дата оценки: Плановая дата исполнения Комментарий Анализ влияния Необходим проект модернизации Исполнимо в рамках сопровождения Обоснование результата оценки Плановая трудоемкость Плановая трудоемкость Привести полный перечень влияний на продуктивную систему, в том числе пользователей, инфраструктуру и документацию 3.Подтверждение Решение: Закрыто Отложено Отклонено Принято Приоритет изменения (выбрать) Высокий Средний Низкий Плановая дата исполнения: Плановая трудоемкость: От Функционального ФИО/должность Дата Подпись заказчика От Технического заказчика ФИО/должность Дата Подпись 20 Приложение № 5 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке Шаблон отчета о сбое Отчет о сбое Дата сбоя: Модуль/функция: Инициатор: Подразделение инициатора: Тип сбоя (выбрать) Причина (выбрать) Количество вовлеченных Пользователей (выбрать) Влияние на работу пользователей (выбрать) Приоритет изменения (выбрать) ДД.ММ.ГГГГ Номер SD Наименование модуля/функции ФИО Код и наименование по справочнику Гарантийный Ошибка программного обеспечения, сбой словаря данных, настроек системы 1-2 сотрудника Полная неработоспособность автоматизированной системы Высокий Инфраструктура (внутренняя) Не гарантийный Инфраструктура (внешняя) Ошибка пользователя Подразделение Организация VIP-пользователь Неработоспособность одного или нескольких компонентов автоматизированной системы Средний Описание сбоя Краткое описание сбоя Анализ причин сбоя Краткое описание причин возникновения сбоя Работы по устранению сбоя Перечень выполненных работ, направленных на устранение сбоя 21 Неработоспособность отдельных функций автоматизированной системы Низкий Приложение № 6 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке ОБРАЗЕЦ Акт о соответствии SLA за ______________ (указывается отчетный период предоставления услуг) 30 000 5 30-5/ 30*100= 83,3 120 000 4 90 Стоимость услуг по запросам* Фактическое значение,% 35-4/35*100 =88,6 Штраф, руб. 120 000 6 000 Оценка времени исполнения запросов на изменение (SLA 4) Штраф, руб. 12 000 7 12 1 12-7=5 Стоимость услуг по регламентным работам 90 Стоимость услуг по запросам* Фактическое значение, % 30 Плановое значение, % Общее кол-во запросов, шт Кол-во запросов, где время исполнения превышено, шт Оценка времени исполнения заявок (SLA 3) 35 Фактическое значение,% 187184=3 Плановое значение,% 184/189* 100=97 Плановое значение,% 99 Штраф, руб. Кол-во запросов, где время реакции превышено, шт 184 Факт, % Общее кол-во запросов, шт План, % Фактическое кол-во работ по запросам на изменение, дней 189*0,99 =187 Факт, часы Оценка времени реакции на заявки (SLA 2) Плановое кол-во работ по запросам на изменение, дней План, часы Кол-во часов простоя сверх плана Уровень доступности (SLA 1) 150 000 Штраф, руб. 7 500 Подписи сторон _________________ /______________ / М.П. _________________ / / М.П. 22 Итого штраф, руб. 55 500 Приложение № 7 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке Отчет об оказанных услугах К(акт) ∑К(акт)1 Всего трудозатрат принято к учету в ∑К(акт)2 часах: ∑К(акт)3 Итого сумма К (акт): Коэф. квалиф. Где КК1=0,70 Где КК2=0,80 Где КК3=1 ∑ К(акт)1 + ∑К(акт)2+ ∑К(акт)3 5 6 7 8 9 учету - 10 11 12 Принятая к трудоемкость К(акт) 4 Фактическая трудоемкость 3 закрытия 2 Дата запроса 1 Диагностика причины запроса Организация Наименование инициатора системы Коэффициент квалификации (КК) ФИО инициатора Норматив трудоемкости Вид запрос а Дата поступления запроса № запроса Краткое содержание запроса Запросы на обслуживание 13 1. Пример 1 КК1 К(акт)1 2. Пример 1 КК2 К(акт)2 … Пример 1 КК3 К(акт)3 N. Пример 1 КК1 К(акт)1 Итого сумма К (акт): ∑ К(акт)1 ∑К(акт)2+ ∑К(акт)3 30 + № запроса Вид ФИО запроса инициатора Организация Наименование инициатора системы 1 2 4 3 5 6 31 7 8 Фактическая трудоемкость 10 11 12 Б/З Б/З Б/З Б/З Б/З Б/З Б/З Б/З Б/З Б/З Б/З Б/З Б/З Б/З Итого сумма К (акт): Принятая к учету трудоемкость - К(акт) закрытия Дата запроса 9 Диагностика причины запроса Коэффициент квалификации (КК) Согласованная трудоемкость Дата поступления запроса Краткое содержание запроса Плановые регламентные работы 13 5 6 7 8 9 10 11 Принятая к учету трудоемкость - К(акт) Фактическая трудоемкость 4 Дата закрытия запроса 3 Диагностика причины запроса 2 Коэффициент квалификации (КК) 1 Норматив трудоемкости Организация Наименование инициатора системы поступления ФИО инициатора Дата запроса Вид запрос а Краткое запроса № запроса содержание Запросы класса "Сбой" гарантийные 12 13 1. 0 0 2. 0 0 3. 0 0 4. 0 0 5. 0 0 6. 0 0 7. 0 0 8. 0 0 9. 0 0 10. 0 0 11. 0 0 12. 0 0 13. 0 0 14. 0 0 … 0 0 N. 0 0 Итого сумма К (акт): 32 Вид ФИО запроса инициатора Организация Наименование инициатора системы Дата поступления запроса 1 2 4 6 7 3 5 33 1. 4 2. 4 3. 4 4. 4 5. 4 6. 4 7. 4 8. 4 9. 4 10. 4 11. 4 12. 4 13. 4 … 4 N. 4 Дата закрытия запроса Фактическая трудоемкость 9 10 11 12 Итого сумма К (акт): Принятая к учету трудоемкость К(акт) Диагностика причины запроса 8 Коэффициент квалификации (КК) Норматив трудоемкости № запроса Краткое содержание запроса Запрос класса "Сбой" негарантийные 13 6 7 5 8 9 10 11 12 Принятая к учету трудоемкость К(акт) 4 3 Фактическая трудоемкость 2 Дата закрытия запроса Дата поступления запроса 1 Диагностика причины запроса Организация Наименование инициатора системы Коэффициент квалификации (КК) Вид ФИО запроса инициатора Согласованная трудоемкость № запроса Краткое содержание запроса Запрос на изменение 13 1. 2. … N. Итого сумма К (акт): Подписи сторон Пользователь Исполнитель _________________ /____________ / М.П. _________________ /____________ / М.П. 34 Приложение № 8 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке Порядок расчета стоимости услуг за отчетный период Стоимость услуг за отчетный период определяется по формуле: С = К(акт) * ЧС * КК - SLA1 - SLA2 - SLA3 - SLA4=(∑К(акт)1*КК1+∑К(акт)2*КК2++∑К(акт)3*КК3)*ЧС- SLA1 - SLA2 - SLA3 - SLA4; Где, С Итоговая стоимость услуг за отчетный период. К(акт) Переменная часть, соответствующая Отчету об оказанных услугах (Приложение № 7), принятого Заказчиком к оплате. К(акт)=∑К(акт)1+∑К(акт)2++∑К(акт)3 ЧС Часовая ставка Исполнителя по настоящему Договору. КК Коэффициент квалификации, зависит от вида выполняемых работ (коэффициент в зависимости от вида выполняемых работ, приведен в Приложении №2). КК=КК1 или КК2 или КК3 SLA1, SLA2, SLA3, SLA4 Сумма штрафа за невыполнения показателей качества услуг (данные о плановых значениях, величине штрафа, пример расчета SLA1, SLA2, SLA3, SLA4 приведены в п.5.1, 5.2 Регламента и Приложении №6 к Регламенту). Подписи сторон Пользователь Генеральный директор ООО «Транснефтьэнерго» Исполнитель _______________ / ____________./ М.П. _____________/ _________________/ М.П. 35