Регламент заявок ДИТ
advertisement
УТВЕРЖДАЮ: Генеральный директор ЗАО «Merlin Inc» / П.И. Петров/ Стандарт ТМХ Предоставление услуги «Техническая поддержка СВТ и ПО». Подготовлено: Департамент информационных технологий Москва 2006 1. РАЗРАБОТАН: Департаментом информационных технологий ЗАО «Merlin Inc». 2. ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом генерального директора ЗАО «Merlin Inc» от _____ 2006 №_____. 3. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ. СОДЕРЖАНИЕ. СОДЕРЖАНИЕ ........................................................................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. СПИСОК ТЕРМИНОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЙ .............................................................................................. 4 2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ................................................................................................................................. 7 3. ОПИСАНИЕ ПАРАМЕТРОВ ИТ УСЛУГИ – «ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА». ........................... 8 3.1. ОПИСАНИЕ УСЛУГИ .............................................................................................................................. 8 3.2. ВРЕМЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ ............................................................................................... 8 4. ПОРЯДОК ПРИЕМА И РЕГИСТРАЦИИ ЗАЯВОК. ................................................................................ 9 5. КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАЯВОК ................................................................................................................... 10 5.1. ИНЦИДЕНТ ............................................................................................................................................... 10 5.2. СЕРЬЕЗНЫЙ ИНЦИДЕНТ ..................................................................................................................... 10 5.3. ЗАПРОС ...................................................................................................................................................... 10 5.3.1. ЗАПРОС НА ОБСЛУЖИВАНИЕ. ......................................................................................................... 10 5.3.2. ЗАПРОС НА ИЗМЕНЕНИЕ; ................................................................................................................... 10 5.3.3. ЗАПРОС НА ПОСТАВКУ; ...................................................................................................................... 10 ОБРАБОТКА И ИСПОЛНЕНИЕ ЗАЯВОК. ............................................................................................. 11 6. 6.1. ИНЦИДЕНТ ............................................................................................................................................... 11 6.2. СЕРЬЕЗНЫЙ ИНЦИДЕНТ ..................................................................................................................... 11 6.3. ЗАПРОС ...................................................................................................................................................... 11 6.4. ЗАПРОС НА ОБСЛУЖИВАНИЕ. ......................................................................................................... 11 6.5. ЗАПРОС НА ИЗМЕНЕНИЕ; ................................................................................................................... 11 6.6. ЗАПРОС НА ПОСТАВКУ; ...................................................................................................................... 11 ЗАЯВКА НА ПРИОБРЕТЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ........................................................................................ 13 ЗАЯВКА НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОСТУПА К РЕСУРСАМ .......................................................................................... 13 ЗАЯВКА НА СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ............................................................................................................... 14 7. ЗАКРЫТИЕ ЗАЯВОК ................................................................................................................................... 14 8. ПОДГОТОВКА ОТЧЕТОВ. ......................................................................................................................... 14 ПРИЛОЖЕНИЯ....................................................................................................................................................... 15 ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ШАБЛОНЫ ЗАЯВОК, ПРЕДАВАЕМЫХ СЛУЖЕБНОЙ ЗАПИСКОЙERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ЗАЯВКА НА ЗАКУПКУ ОБОРУДОВАНИЯ ............................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. Бланк наряда на выполнение работ ................................................................. Error! Bookmark not defined. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СХЕМА ПРОЦЕССА ОБРАБОТКИ ЗАЯВКИ ...................................................................................... 15 Заявка на закупку оборудования ..................................................................................................................... 15 Заявка на доступ к ресурсам .......................................................................................................................... 16 УТВЕРЖДЕНО: ПРИКАЗОМ ЗАО «Merlin Inc» от _____________ № ________ СТАНДАРТ ЗАО «Merlin Inc» Организация делопроизводства с применением средств Корпоративной системы электронного документооборота (КСЭД) Впервые Дата введения ____________ 2006 г. 1. Область действия. 1.1. Настоящий стандарт определяет порядок организации работы службы технической поддержки пользователей. 1.2. Настоящим стандартом устанавливаются: Порядок приема обращений пользователей; Порядок регистрации и классификации обращений пользователей; Порядок оповещения пользователей об изменении статуса обращений; Порядок исполнения обращений; Порядок контроля за качеством исполнения и закрытия обращений; Порядок подготовки отчетной документации; Порядок внесения резолюций, создания поручений и контроль исполнения; Требования к составу информации, содержащейся в ИТ запросе; Перечень кодов подразделений; Форма запроса на изменение; Форма запроса на обслуживание; Форма запроса на поставку. 1.3. Положения настоящего стандарта обязательны для применения во всех подразделениях ЗАО «Merlin Inc». 2. Определения и сокращения ИТ сервис – набор услуг, предоставляемых департаментом информационных технологий бизнес подразделениям ЗАО «Merlin Inc» с применением средств вычислительной техники и программного обеспечения, предназначенный для повышения эффективности решения бизнес задач. Каждый ИТ сервис характеризуется согласованным набором параметров и характеристик, факт предоставления каждой ИТ услуги оформляется договором об «Уровне предоставления ИТ услуги». Каталога ИТ сервисов – документ, разрабатываемый департаментом ИТ в котором описывается весь перечень ИТ услуг, доступных на текущий момент в ЗАО «Merlin Inc». 3. Общие положения 3.1. Настоящий документ регламентирует порядок приема, обработки и исполнения ИТ запросов (далее заявок), направляемых ДИТ ЗАО «Merlin Inc» (Далее ДИТ) структурными подразделений ЗАО «Merlin Inc». 3.2. Регламент определяет процедуру обработки и исполнения запросов на приобретение и обслуживание оборудования и программного обеспечения, находящегося в ведении служб ДИТ ЗАО «Merlin Inc» (Приложение №1), а так же вопросов, связанных с качеством предоставления ИТ услуг. 3.3. Настоящий Стандарт утверждается приказом Генерального директора ЗАО «Merlin Inc» после согласования текста документа с руководителями структурных подразделений и является обязательным для исполнения всеми структурными подразделениями ЗАО «Merlin Inc». 3.4. Внесение изменений и дополнений в настоящий регламент после утверждения Приказом Генерального директора ЗАО «Merlin Inc» осуществляется: 3.4.1. При незначительных изменениях (до 15%) текста основного документа путем утверждения перечня изменений. 3.4.2. При изменениях более 15% либо при внесении существенных изменений в основные процедуры, регламентируемые настоящим документом путем утверждения новой редакции настоящего документа. 4. Merlin Inc Описание параметров ИТ услуги – «Техническая поддержка». 4.1. Описание услуги Услуга «Техническая поддержка» (далее ТП) – комплекс мероприятий направленных на обеспечение бесперебойного функционирования средств вычислительной и орг. техники, программного обеспечения, средств телефонной и факсимильной связи. Услуга включает в себя: выполнение регламентных работ по обслуживанию установленных СВОТ, СТС и ПО; прием и обработку обращений пользователей связанных с функционированием установленных СВОТ, СТС и ПО; прием и обработку обращений пользователей связанных с установкой новых СВОТ, СТС и ПО; прием и обработку обращений пользователей связанных с качеством предоставления ИТ услуг в соответствии с действующими договорами об оказании услуг и каталогом ИТ сервисов; 4.2. Время предоставления услуги Сервис «Техническая поддержка» предоставляется департаментом информационных технологий ЗАО «Merlin Inc» постоянно по рабочим дням с 9 до 18 часов. В остальное время ТП пользователей осуществляется со следующими ограничениями: заявка может быть принята средствами электронной почты либо телефонной связи; обработка обращения и исполнение заявки осуществляется в 9:00 следующего за обращением рабочего дня. Полноценная ТП во внерабочее время может быть оказана при условии поступления служебной записки о необходимости предоставления услуги на имя директора департамента ИТ. При этом привлекаются сотрудники ДИТ в составе, обеспечивающем достаточный для заказчика уровень предоставления услуги ТП; 5. Порядок приема и регистрации заявок. Для получения услуги ТП пользователю необходимо сообщить о возникшей потребности путем обращения в ДИТ одним из перечисленных способов: направив электронное письмо на адрес helpdesk@example.com; обратившись по телефону +7 (495) 999-9999; лично прибыв в кабинет 511 по адресу Москва…; При обращении обязательно указать следующую информацию: Фамилию Имя Отчество заявителя; Наименование подразделения заявителя; Контактная информация для обратной связи (адрес офиса, телефон) Описание сути проблемы; Факт обращения пользователя в службу технической поддержки фиксируется специалистом отдела сопровождения КИС в специализированной системе регистрации и учета. Уведомление о регистрации заявки направляется заявителю автоматически не позднее 20 минут с момента обращения посредствам электронной почты, и, при необходимости, дублируется по телефону. В ответном уведомлении о регистрации заявки указываются: Регистрационный номер заявки; Время и дата регистрации; Фамилия Имя Отчество заявителя; Краткое описание сути проблемы со слов заявителя; Должность лица, принявшего заявку; Фамилия Имя отчество лица, принявшего заявку; Контактная информация для уточнений; Специалист ДИТ, осуществляющий прием и регистрацию обращений пользователей, ответственен за осуществление попыток разрешения инцидентов при первом контакте посредством идентификации известных обходных путей, используя диагностические сценарии или свое собственное знание. В случае, если информация о существующей проблеме не была своевременно доведена до сотрудников ДИТ ни одним из описаны настоящим документом способов, ответственность за функционирование оборудования, ПО и сервисов остается на пользователе. Информация о возможных проблемах или инцидентах может поступать и от автоматизированных служб мониторинга. 6. Классификация заявок Все заявки, поступающие в ДИТ в рамках оказания услуги ТП, после регистрации и анализа подлежат классификации, что в дальнейшем позволяет применять различные алгоритмы для обработки и решения обращений. 6.1. Инцидент Любое неожиданное событие, которое вызывает или может вызвать прерывание или снижение качества сервиса. В зависимости от действующих соглашений об уровне ИТ услуг инциденту могут присваиваться различные степени критичности с привлечением различных сотрудников ДИТ. В общем случае задача ДИТ в максимально короткий срок разрешить инцидент; 6.2. Серьезный инцидент Инцидент с высокой или потенциально высокой степенью воздействия, требующий реакции, которая лежит за рамками, установленными для обычного инцидента. Как правило, такие инциденты требуют координации по всей компании, эскалации управления, мобилизации дополнительных ресурсов. 6.3. Запрос Запросом является любое обращение пользователя не связанное с заявленным качеством предоставления ИТ услуг. При этом запросы могут быть разделены на 2 категории: Запрос на обслуживание и запрос на изменение. 6.3.1. Запрос на обслуживание. Запросом на обслуживание является обращение в ДИТ не связанное с качеством предоставления ИТ услуг и не требующее внесение изменений в инфраструктуру ИТ (установку, удаление, модернизацию СВТ и ПО) либо в действующие договора об уровне предоставления ИТ услуг (например консультации по работе с ПО и оборудованием); 6.3.2. Запрос на изменение; Запрос на изменение – любое обращение в ДИТ не связанное с качеством предоставления ИТ услуг, но предполагающее внесение изменений в существующую ИТ инфраструктуру либо действующие договора об уровне предоставления ИТ услуг (например установка нового рабочего места). Запрос на изменение может инициировать запрос на поставку. 6.3.3. Запрос на поставку; Запрос на поставку – обращение в ДИТ предполагающий приобретение дополнительного оборудования и программного обеспечения. Запрос на поставку по факту исполнения инициирует запрос на изменение, если сам не явился следствием запроса на изменение. Исполнение запросов на поставку осуществляется с учетом существующих политик в области закупок. 7. Обработка и исполнение заявок. 7.1. Инцидент 7.2. Серьезный инцидент 7.3. Запрос 7.4. Запрос на обслуживание. 7.5. Запрос на изменение; 7.6. Запрос на поставку; После анализа и классификации обращения информация об изменении статуса и отнесении обращении к одной из категорий доводиться до заявителя посредствам сообщения электронной почты с указанием предполагаемых сроков решения инцидента или запроса. Исполнитель заявки назначается после проведения предварительного анализа и определения причин проблемы. В случаях, когда для решения инцидента был применен обходной путь, исполнителем назначается лицо, осуществлявшее регистрацию заявки и первичную поддержку. Заявка, поступающая в форме служебной записки требует обязательного согласования с: 1. Департаментом экономической безопасности (сотрудником Группы защиты информации) в случаях приобретения портативных носителей информации либо беспроводных средств коммуникаций; 2. Ответственным сотрудником ДИТ (начальником Управления сопровождения информационно-технологических процессов ДИТ или его заместителем) в случае необходимости закупки оборудования или программного обеспечения (ПО). 3. Владельцем информационного ресурса для заявок на предоставление доступа. Заявка, прошедшая процедуру согласования утверждается Руководителем структурного подразделения, сотрудник которого сформировал заявку. В сфере ответственности ДИТ находится следующее оборудование: Автоматизированные рабочие места; Периферийное оборудование (печатающие устройства, сканеры, МФУ); Телекоммуникационное оборудование (телефонные и факсимильные аппараты); Программное обеспечение: Системное (операционные системы и системы управления базами данных); Прикладное (офисные приложения, справочные системы, и т.п.); Специализированное (системы «клиент-банк», системы автоматизированного проектирования и т.п.); Сотрудники ДИТ осуществляют технические процедуры по предоставлению ИТ сервисов в соответствии с приложением ХХХ: ЛВС ЗАО «Merlin Inc» Глобальной сети Интернет; Корпоративной электронной почте; Общим папкам подразделений; КСЭД; ИИИ: бюджетирование; 1С Зарплата кадры; 1С Бухгалтерия; Информационно-справочным системам; Междугородной и международной связи; Заявка на приобретение оборудования Заявка на приобретение оборудования передается через систему КСЭД с использованием соответствующего шаблона (см.приложение). Заявка на приобретение оборудования должна быть согласована: 1. Ответственным сотрудником Департаментом экономической безопасности (если приобретение указанного оборудования предполагает такое согласование); 2. Ответственным сотрудником ДИТ. Согласование заявки каждым из участников процесса согласования производится в течение 2 рабочих дней с момента отправки заявки на согласование. При согласовании заявки ответственные сотрудники Департамента экономической безопасности и ДИТ, при наличии сомнений в обоснованности заявки, фиксируют их соответствующими комментариями. Согласованная заявка передается на утверждение Руководителю структурного подразделения, сотрудник которого сформировал заявку в ДИТ. При подписании заявки Директор департамента (Руководитель дирекции) утверждает заявку с учетом комментарий Департамента экономической безопасности и ДИТ. Закупка оборудования производится ДИТ в рамках бюджета, формируемого ДИТ. Для включения закупки оборудования в бюджет следующего месяца необходимо передать утвержденную заявку в ДИТ до 20 числа периода (месяца), предшествующего планируемому. Заявки, переданные в ДИТ после 20 числа текущего месяца, включаются ДИТ в бюджет периода (месяца), следующего за плановым. В случае, если заявка включена в бюджет, а требуемое оборудование имеется в резерве ДИТ, оборудование предоставляется в течение 3 рабочих дней с момента утверждения соответствующей статьи бюджета. В этом случае, закупаемая в рамках заявки на этапе исполнения бюджета техника поступает на пополнение резерва ДИТ. При отсутствии необходимого оборудования в резерве ДИТ, оборудование по заявкам, включенным в бюджет, закупается в рамках бюджета соответствующего периода (месяца). Оборудование предоставляется сотрудниками ДИТ пользователям в течении 3 рабочих дней с момента поставки оборудования на склад ДИТ. Заявка на предоставление доступа к ресурсам Заявка на предоставление доступа к ресурсам передается использованием соответствующего шаблона (см. приложение 1). Данная заявка должна быть согласована: 1. Ответственным сотрудником ДИТ 2. Ответственным сотрудником Департаментом экономической безопасности; 3. Владельцем информационного ресурса. Согласование заявки каждым из участников процесса согласования производится в течении 2 рабочих дней с момента отправки заявки на согласование. При согласовании заявки Департамент экономической безопасности либо владелец информационного ресурса могут отказать в предоставлении доступа к запрашиваемому ресурсу. Сотрудник ДИТ может отказать в предоставлении доступа к ресурсу на основании отсутствия технической возможности подключения. Согласованная заявка передается на утверждение Руководителю структурного подразделения, сотрудник которого сформировал заявку в ДИТ. Выполнение утвержденной заявки производится сотрудниками в течении 3 рабочих дней в течении 3 рабочих дней с момента утверждения заявки. Заявка на сервисное обслуживание Заявка на сервисное обслуживание должна быть выполнена в течении 3 рабочих дней с момента регистрации. Каждая заявка на сервисное обслуживание фиксируется, и заявитель вправе потребовать от службы технической поддержки номер принятой заявки. Заявка считается выполненной, только после того, как оператор службы технической поддержки ДИТ получит заполненный бланк наряда на выполнение работ (см. приложение 1). Данный бланк заполняется как исполнителем, так и заявителем. В случае, если заявитель по каким то причинам не удовлетворен исполнением своей заявки, он может связаться со службой технической поддержки и потребовать официального разъяснения. 8. Закрытие заявок Описываем процедуры закрытия, отказа и т.п. со всеми уведомлениями 9. Подготовка отчетов. Исподники для подготовки отчетов Приложения Приложение 2. Схема процесса обработки заявки Заявка на закупку оборудования Создание заявки (КСЭД) Согласование заявки в Департаменте экономической безопасности Согласование заявки в ДИТ Утверждение заявки руководителем подразделения Включение заявки в бюджет ИТ Выполнение заявки в ДИТ Заявка на доступ к ресурсам Создание заявки в (КСЭД) Согласование заявки у владельца ресурса Согласование заявки в Департаменте экономической безопасности Утверждение заявки руководителем дирекции (департамента) Выполнение заявки в ДИТ