Муниципальное унитарное предприятие «Выксаэнерго»

Муниципальное унитарное предприятие «Выксаэнерго»
Утверждено приказом
директора МУП «Выксаэнерго»
N 23/3 от 13.08.2014г.
г. Выкса
17.08.2014г.
Положение о рассмотрении запросов, обращений, жалоб и претензий
потребителей услуг
Настоящее положение направлено на повышение информированности потребителей и
качества оказания услуг, оперативное разрешение споров с потребителями, поддержание
положительного имиджа Предприятие.
Предприятие
заинтересовано в качественном
информировании потребителей и в том, чтобы все спорные ситуации разрешались в кратчайшие
сроки с максимальным учетом интересов потребителей. Положение устанавливает порядок приема
запросов, обращений, жалоб и претензий, их рассмотрения, принятия мер и формирования ответов.
В целях настоящего положения под запросом или обращением понимается письменное
обращение потребителя с целью получения необходимой информации или принятия превентивных
мер, внедрения улучшений и дополнительных услуг и возможностей.
В целях настоящего положения под жалобой или претензией понимается письменное
обращение потребителя, чьи законные интересы, по его мнению, ущемлены Предприятием.
Порядок приема запросов, жалоб и претензий
Сетевая организация МУП «Выксаэнерго» (в дальнейшем именуемое
Предприятие)
принимает запросы, жалобы и претензии в пункте приема потребителей услуг, по почте, в
телефонном режиме и в электронном виде через официальный сайт, расположенный по адресу
ENERGO-WYKSA.RU. Адрес и расположение пункта приема потребителей , где можно подать
жалобу (запрос), указаны на официальном сайте предприятия. При подаче жалобы (запроса) лично
в пункте приема (либо в офисе предприятия через секретаря), подателю выдается копия титульного
листа его заявления с отметкой о приеме, датой приема и входящим номером.
При подаче жалобы (запроса) или претензии по почте в адрес подателя, указанный в качестве
обратного адреса на письме, направляется уведомление о приеме жалобы к рассмотрению с
указанием даты приема и входящего номера. Заявления без обратного адреса не регистрируются и
не рассматриваются. Податель жалобы (запроса) по почте должен проконтролировать получение
уведомления о приеме. Неполучение такого уведомления может означать, что заявление не
поступило на предприятие. В этом случае необходимо направить запрос повторно.
Предприятие направляет ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе
- в течение 30 дней со дня регистрации обращения Предприятием, в случае если иное не
предусмотрено законодательством Российской Федерации.
При подаче жалобы (запроса) или претензии в электронном виде на официальном сайте
Предприятия податель должен указать действительный адрес электронной почты для ответа. На
этот адрес направляется уведомление о приеме жалобы к рассмотрению с указанием даты приема и
входящего номера. Неполучение уведомления может означать, что заявление не поступило на
предприятие. В этом случае необходимо направить жалобу повторно.
Ответ на жалобы потребителей услуг через интерактивные электронные формы – Интернетприемная и личный кабинет предоставляется потребителю в течение 30 дней со дня отправления
обращения.
Ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется
непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в
момент обращения потребителя работник сетевой организации записывает контактную
информацию потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет
ответ потребителю.
Если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты,
изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник
Предприятия, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа,
который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не
должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.
Ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется
непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления
ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также
если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют
анализа материалов по обращению потребителя, работник Предприятия должен предложить
потребителю направить на Предприятие письменное обращение или оформить обращение в пункте
обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения
такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со
дня регистрации обращения.
В случае если изложенные в обращении потребителя вопросы не относятся к компетенции
сетевой организации, работник
Предприятия не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации
обращения информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу
изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к
компетенции которых относятся такие вопросы.
В жалобе (запросе) должна быть изложена по возможности вся необходимая информация для
принятия решения. Если жалоба (запрос) подается повторно, необходимо указать дату и номер
первой жалобы (запроса). В заявлении обязательно необходимо указать способ связи с подателем
(телефон, электронный адрес, способ отправки ответа на запрос (жалобу)).
Ответы на запросы (жалобы) могут направляться Предприятием следующими способами: по
электронной почте, по почте, выдаваться лично в офисах предприятия. Для получения ответа одним
из этих способов, податель должен указать нужный способ. В случае получения ответа по
электронной почте необходимо указать действующий адрес электронной почты. В случае
получения ответа по почте - почтовый адрес с почтовым индексом. В случае получения ответа в
офисе, необходимо указать адрес офиса, куда должен быть передан ответ.
Подателю жалобы (запроса) рекомендуется сохранять входящий номер для упрощения
последующего взаимодействия.
Для учета запросов, жалоб и претензий ведется журнал учета запросов, жалоб и претензий.
Все принятые запросы, жалобы и претензии вне зависимости от способа получения заносятся в этот
журнал. В журнале отражаются следующие данные: дата поступления, входящий номер, форма
поступления, наименование / ФИО подателя, номер предыдущей жалобы (запроса) (если подается
повторно), дата и исходящий номер ответа, сотрудник, подготовивший ответ, форма передачи
ответа.
Все жалобы (запросы) и претензии, их копии, документы по их рассмотрению, ответы
являются конфиденциальными.
Порядок рассмотрения запросов, обращений, жалоб и претензий
Все входящие запросы, обращения, жалобы и претензии поступают секретарю. Секретарь
регистрирует жалобу (обращение) в журнале и передает ее
руководителю
предприятия с
последующей передачей
в соответствующий отдел, при этом в журнал вносится запись.
Ответственный сотрудник, к которому поступила жалоба (запрос), рассматривает ее.
Если он полагает, что запрос, обращение или жалоба должны быть удовлетворены, то он
готовит ответ потребителю и в течение 10 рабочих дней передает его секретарю на подпись
руководителю предприятия, после чего ответ на жалобу (обращение) регистрируется секретарем в
журнале и в течение 3-х рабочих дней направляется заявителю.
Если ответственный сотрудник полагает, что запрос (жалоба) не может быть удовлетворен, то
он готовит мотивированный отказ. Мотивированный отказ направляется на подпись руководителю
предприятия и после регистрации, заявителю.
При рассмотрении запроса (жалобы) сотрудник должен руководствоваться интересами
потребителя. Если запрос (жалоба) может быть удовлетворен без нарушения законодательства,
внутренних правил и процедур, то по нему должно приниматься положительное решение,
готовиться содержательный ответ.
Жалобы и запросы, поступившие повторно, рассматриваются руководством Предприятия. На
любую жалобу, запрос или претензию ответ должен быть подготовлен в течение двух недель.
В ответе указываются: ссылка на входящий номер запроса, разъяснение, какие действия
принимаются по запросу (жалобе) и какие действия должен предпринять заявитель (если они
необходимы), а в случае отказа, пояснение о причинах отказа и предложения по урегулированию
ситуации, которые могли бы быть приемлемы как для подателя, так и для предприятия.
Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным Предприятием если:
а) установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или
охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего
качества;
б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия,
направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов
потребителя (далее - корректирующие меры);
в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:
в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные
разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;
в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права
или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе
необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый
срок их реализации.
Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:
а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был
предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в
обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без
разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.
Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если
текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные
данные, необходимые для направления ответа.
Ответ на жалобу (запрос) направляется подателю тем способом, который указан в заявлении.
Ответственность
За нарушение сроков и порядка рассмотрения запросов и жалоб сотруднику Предприятия
выносится замечание. При регулярном нарушении к сотруднику применяются депремирование, а
также другие меры ответственности, предусмотренные законодательством.
Порядок внесения изменений в настоящий документ
Изменения и дополнения в настоящее Положение
вносятся приказом директора
предприятия.
Потребители услуг могут ознакомиться с версией положения размещенной на стенде
предприятия и на официальном сайте Предприятия.