4. Процедуры обслуживания - Софт

ДОГОВОР О СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
SERVICE AGREEMENT
Договор №:
Поставщик:
Заказчик:
Дата:
г. Магнитогорск
Страница 1 из 16
А-____
ООО «Софт-Сервис»
__________________________
__________________________
Договор № А-___
о сервисном обслуживании
__________________________________________________________________________ ,
именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лицe ____________________________________
___________________________________________________________________________,
действующего на основании ____________________ с одной стороны, и Общество с
ограниченной ответственностью «Софт-Сервис» в лице директора Гайнанова Рашида
Фамилевича, действующее на основании устава, именуемое в дальнейшем «Поставщик»,
заключили настоящий договор о нижеследующем.
1. Предмет договора
1.1 Заказчик поручает, а Поставщик принимает на себя обязательство по выполнению
работ по Сервисному обслуживанию (профилактические работы, внеочередные сервисные
работы) компьютерной техники, программного обеспечения, а также ремонту
оборудования в офисах Заказчика в соответствии с условиями настоящего Договора.
Заказчик принимает работы и оплачивает услуги Поставщика согласно условиям
Настоящего Договора.
2. Права и обязанности сторон
2.1
Поставщик:
2.1.1. Оказывает услуги, предусмотренные п. 1 настоящего договора по месту нахождения
Заказчика: ________________________________________________________________,
а также в филиалах заказчика, указанных в Приложении №2 к настоящему договору.
2.1.2. Обеспечивает Заказчика квалифицированными специалистами при поступлении от
него заявки.
2.1.3. Поставщик обязан иметь достаточное количество квалифицированных
специалистов, обладающих навыками и знаниями, необходимыми для
осуществления сервисного обслуживания. При необходимости Поставщик
направляет своих специалистов к Заказчику для инструктажа.
2.1.4. Ежемесячно проводит профилактические мероприятия по поддержанию
работоспособности компьютерной техники и локальной сети заказчика, а также
обновлению программного обеспечения.
2.1.5. Определяет количество специалистов и число рабочих мест, необходимых для
выполнения заявок Заказчика, а также сроки выполнения работ в зависимости от
сложности.
2.1.6. В случае необходимости Поставщик имеет право привлекать для исполнения
обязательств по настоящему договору третьих лиц.
2.1.7. Представляет Заказчику акт сдачи-приемки в порядке и сроки, предусмотренные п.
3 настоящего договора.
2.1.8. Предоставлять уровень сервиса, описанный в приложении №3 к настоящему
договору.
2.2. Заказчик:
2.2.1. Оплачивает услуги Поставщика в размере и сроки, предусмотренные в разделе 4
настоящего договора.
2.2.2. Обеспечивает Поставщика необходимыми для выполнения договора документами,
справками.
2.2.3. Представляет Поставщику заявки на выполнение работ. Заявка может быть сделана
Заказчиком в устной форме.
2.2.4. Обеспечивает свободный доступ специалистов Поставщика к компьютерному
оборудованию.
2.2.5. Заказчик самостоятельно осуществляет контроль наличия и соответствия лицензий
Страница 2 из 16
на программное обеспечение.
3. Порядок сдачи и приемки оказанных услуг
3.1. По окончании месяца Поставщик представляет Заказчику акт сдачи-приемки.
3.2. В акте указывается:
- наименование оказанных услуг;
- стоимость оказанных за месяц услуг;
3.3. В акт может быть включена любая другая информация, которую стороны сочтут
необходимой указать.
3.4. Заказчик обязан подписать акт сдачи-приемки в течение 7 (семи) дней с момента его
представления Поставщиком либо заявить Поставщику свои мотивированные возражения
в письменной форме.
3.5. Если в течении данного срока Поставщику не предоставлены возражения в
письменной форме акт сдачи-приемки считается автоматически подписанным.
4. Размер и порядок оплаты услуг Поставщика
4.1. Оплата услуг осуществляется по настоящему договору Заказчиком в соответствии с
Тарифами Поставщика, являющимися приложением к настоящему договору.
4.2 Тарифы могут изменяться Поставщиком в одностороннем порядке с предварительным
уведомлением Заказчика за один месяц.
4.3. Расчеты за оказанные услуги производятся путем перечисления на счет Поставщика
Заказчиком не позднее 7 (семи) дней с момента подписания акта сдачи-приемки.
5. Срок действия договора
5.1. Настоящий договор заключен на один год и вступает в силу с момента его
подписания.
5.2. По истечении срока действия настоящий Договор каждый раз автоматически
продлевается на один год, если ни одна из Сторон не заявила письменно о своем отказе
продлевать Договор. Отказ любой из Сторон продлевать Договор должен быть передан
другой стороне не позднее, чем за 30 (тридцать) дней до истечения срока действия
Договора.
5.3. Каждая Сторона имеет право в одностороннем порядке расторгнуть настоящий
Договор. Решение о расторжении Договора должен быть передан другой стороне не
позднее, чем за 30 (тридцать) дней до даты расторжения договора.
6. Прочие условия
6.1. Договор может быть изменен и дополнен по соглашению сторон.
6.2. Ответственность сторон определяется в соответствии с действующим
законодательством РФ.
6.3. Все споры, возникающие по настоящему договору и из него, стороны будут разрешать
путем переговоров. Если стороны не достигнут соглашения в ходе переговоров, то спор
подлежит рассмотрению в судебном порядке.
7. Конфиденциальность
7.1. Разглашение информации и результатов, признанных конфиденциальными,
допускается только с письменного согласия Заказчика. Условия конфиденциальности
распространяются на информацию, которую стороны сообщают друг другу для исполнения
условий договора и в процессе совместной работы.
7.2. Под конфиденциальной информацией следует понимать любую информацию, под
которую попадают сведения следующего характера: производственные, технические,
экономические, эксплуатационные, организационные и др., в том числе о результатах
интеллектуальной деятельности в научно-технической сфере, а так же сведения о
способах осуществления профессиональной деятельности.
Страница 3 из 16
8. Адреса, банковские реквизиты и подписи сторон
Поставщик:
Заказчик:
ООО «Софт-Сервис»
Тел. (3519) 58-01-00
Юридический адрес: 455001 Челябинская
обл., г. Магнитогорск, ул. Корсикова, 7-9
Фактический (Почтовый) адрес: 455023
Челябинская обл., г. Магнитогорск, ул.
Октябрьская 5-33
ИНН/КПП 7444061150/744401001
ОГРН 1097444001038
р/с 40702810422600000520 в
ЧЕЛЯБИНСКИЙ ФИЛИАЛ АКБ "АБСОЛЮТ
БАНК" (ЗАО)
БИК 047528812 к/c
30101810500000000812
___________________ /Гайнанов Р.Ф/
_______________/__________________/
________________ М.П.
________________ М.П.
Страница 4 из 16
Приложение №1
к Договору № А-_____ о Сервисном Обслуживании
от «____» ___________________ 20___ г.
Стоимость и составляющие сервисного облуживания.
Количество серверов (шт.)
Количество системных блоков
ПК (шт.)
Сумма обслуживания в месяц
(руб)
В сумму ежемесячного обслуживания входит:

Установка, настройка и оптимизация работы программного обеспечения.

Диагностика оборудования и замена комплектующих компьютеров.

Неограниченное количество выездов технических специалистов.

Плановые ежемесячные профилактические проверки состояния ИТ
инфраструктуры.

Телефонная поддержка пользователей.

Консультации и помощь по любым вопросам функционирования ИТ
инфраструктуры.

Удаленное администрирование.
Виды работ, не входящих в стандартный договор сервиса:

Заправка и ремонт оргтехники.

Обслуживание специализированного программного обеспечения, в т.ч продуктов
1С: Предприятие.
Более подробный список работ описывается в Приложении №3.
Поставщик: ООО «Софт-Сервис»
Заказчик: ________________________
__________________ /Гайнанов Р.Ф/
________________/_______________/
М.П.
М.П.
Страница 5 из 16
Приложение №2
к Договору № А-_____
о Сервисном Обслуживании
от «____» ___________________ 20___ г.
Адреса филиалов Заказчика
Наименование
Адрес
Номер телефона
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Поставщик: ООО «Софт-Сервис»
Заказчик:_______________________
___________________ /Гайнанов Р.Ф/
________________/_______________/
М.П.
М.П.
Страница 6 из 16
Приложение №3
к Договору № А-____ о Сервисном Обслуживании
от «____» ___________________ 20___ г.
1.
Общие положения
1.1
Цель Соглашения
Целью данного документа является описание параметров договора на сервисное
обслуживание между Заказчиком и Поставщиком.
Целью заключения соглашения является обеспечение качественной и эффективной
поддержки ИТ-инфраструктуры Заказчика, определение используемых сервисов,
установление уровня обслуживания обозначенных сервисов, методики измерения
качества и количества предоставленных сервисов.
1.2
Определения
-
Час – в данном документе часом называется рабочий час, если явно не указано
иное.
-
День – в данном документе днем называется рабочий день, если явно не указано
иное.
-
Срок (время) реакции – это время, в течение которого Поставщик обязуется
приступить к работе над проблемой, обозначенной Заказчиком, способом,
предусмотренным в этом соглашении. В силу широкого спектра возможных проблем
и методов их решения срок реакции не является сроком решения проблемы.
-
Инцидент – это сбой в работе ИТ-инфраструктуры.
-
Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление
информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТинфраструктуры.
-
Запрос на изменение – заявка на изменение элемента ИТ-инфраструктуры или
процедуры обслуживания.
-
ServiceDesk – служба технической поддержки.
1.3
Правила подачи заявок
1.3.1 Все сообщения об инцидентах, а также запросы на изменение и на обслуживание
должны быть переданы в службу ServiceDesk по телефону или по электронной почте,
указанной в пункте 1.4.1 настоящего соглашения.
1.3.2 Сообщения об инцидентах должны быть переданы непосредственным пользователем
оборудования или программного обеспечения, с которым произошел инцидент.
1.4
Контактные данные
1.4.1 Контакты со стороны Поставщика
-
Контактный номер телефона службы ServiceDesk для подачи заявок 8 (3519) 5801-00.
-
Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах можно также отправлять по
электронной почте на адрес info@mag-soft.ru
1.4.2 Контакты со стороны Заказчика
Табл. 1 Ответственные лица со стороны Заказчика
Страница 7 из 16
Зона
ответственности
ФИО
Должность
Контактные данные
Текущие вопросы
(Основное
контактное лицо)
Тел:
Административные
вопросы
(Руководство)
Тел:
Бухгалтерия
Тел:
Email:
Email:
Email:
Технический
специалист
Тел:
Закупки
Тел:
Email:
Email:
Тел:
Email:
1.5
Изменение условий
Любые изменения настоящего соглашения должны быть представлены в письменной
форме и подписаны уполномоченными представителями обеих сторон.
2.
Составляющие сервиса
2.1
Краткое описание
Информационная система представляет собой взаимосвязанную совокупность
программных и аппаратных компонент, используемую Заказчиком для достижения своих
бизнес-целей. Для обеспечения работоспособности нижеописанных корневых сервисов
Поставщик обслуживает следующее оборудование и программное обеспечение:
2.1.1 Программное обеспечение
№
Программное обеспечение
1
Операционные системы серверов
2
Операционные системы рабочих станций пользователей
3
Офисные приложения: Текстовый редактор, редактор
электронных
таблиц,
приложение
для
создания
презентаций.
4
Система антивирусной безопасности
5
Система резервного копирования данных
6
Система корпоративной электронной почты
2.1.2 Аппаратное обеспечение
Страница 8 из 16
Описание
Набор рабочих станций
сотрудников
№
Наименование
1
Набор рабочих
сотрудников
станций
2
Аппаратный сервер
Описание
Количество рабочих станций и серверов указано в
договоре на Сервисное Обслуживание приложением к
которому является данное соглашение.
2.1.3 Сетевая инфраструктура и сетевые устройства
№
1
2.2
Наименование
Описание
ЛВС Заказчика
Зависимость услуг Поставщика от третьих компаний
Как следует из структуры сервисов, на качество работы корневых сервисов кроме услуг
Поставщика влияет также качество услуг, оказываемых в рамках договоров между
Заказчиком и следующими третьим компаниями
-
Поставщик телекоммуникационных услуг (канал связи).
-
Арендодатель, обеспечивающий офис Заказчика электричеством.
-
Поставщики аппаратного и программного обеспечения, в том случае если поставку
осуществляет не Поставщик.
Поскольку Поставщик не имеет возможности оказывать прямое влияние на качество услуг
указанных компаний, при оценке качества работы Поставщика не учитываются простои и
перебои в работе, связанные с услугами указанных компаний.
2.3
Обязательства Заказчика
Для обеспечения возможности качественного оказания услуг Поставщиком в рамках
данного соглашения Заказчик обязуется предоставить следующее:
-
Право настроить возможность круглосуточного защищенного удаленного доступа к
информационной системе для целей дистанционного мониторинга и оперативного
решения проблем.
-
Возможность физического доступа к оборудованию.
-
Заказчик обязуется оперативно предоставлять информацию, по запросу
Исполнителя, необходимую для осуществления Исполнителем своих обязательств
по данному Соглашению.
3.
Параметры сервиса
3.1
Временные параметры
3.1.1 Время обслуживания
Время регламентных работ, включая перезагрузку систем:
Все регламентные работы, требующие остановки сервисов должны быть согласованы
Заказчиком и Поставщиком не позднее, чем за 24 астрономических часа до начала работ.
Страница 9 из 16
Табл. 3 Время приема и выполнения работ по заявкам
Тип поддержки
Рабочие дни (Пн – Пт)
Выходные и праздничные
дни
C 9.00 до 18.00
По прайс-листу Поставщика.
Работы по заявкам
Полная поддержка.
Прием заявок
3.2
9.00 – 18.00
9.00 – 18.00
Рамки Соглашения
Ниже описаны действия проводимые Поставщиком в рамках договора на сервисное
обслуживание, либо оказываемые дополнительно.
Табл. 2 Спецификация услуг и работ, осуществляемых компанией «Софт-Сервис» в
рамках стандартного договора о «Сервисном Обслуживании»
Виды работ/услуг по договору сервисного
обслуживания
1. Сервисное обслуживание
1.1.
Профилактические мероприятия
(Запросы на обслуживание)
- Дефрагментация жестких дисков
- Сканирование на предмет наличия вирусов
- Чистка, смазка ПК (корпус, вентиляторы,
разъемы, слоты, радиаторы)
- Иные профилактические мероприятия,
ориентированные на предупреждение сбойных
ситуаций
- Предоставление отчета по проведенным
профилактическим мероприятиям с перечнем
выявленных «узких мест» и рекомендациями по
их устранению
1.2.
Обслуживание серверов
(Инциденты)
- Резервное копирование и восстановление
данных
- Установка системных обновлений (критические
патчи, сервис-паки) и обновлений
антивирусных баз
- Изменение настроек ПО
- Добавление новых пользователей
- Диагностика неисправностей
Замена аппаратных серверов при
Осуществл
яет
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
Оплата
Абонплата
Абонплата
Абонплата
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
Софт-
Страница 10 из 16
Абонплата
Абонплата
Абонплата
Абонплата
Примечание
восстановлении после сбоев
Обновление серверного ПО
Сервис
СофтСервис
СофтСервис
Мониторинг
1.3.
Обслуживание рабочих станций,
сетевых устройств, оргтехники
(Инциденты)
- Диагностика неисправности удаленным
методом
- Выезд сотрудника "Софт-Сервис"
-Устранение конфликтов в работе ОС и
приложений
-Восстановление ОС Windows
-Идентификация и уничтожение компьютерных
вирусов
- Восстановление системы после сбоев*
-Иные мероприятия по устранению сбоев с
работе программного обеспечения.
-Ремонт/замена оперативной памяти
-Ремонт/замена видеокарты, звуковой карты,
сетевой карты
-Ремонт/ замена приводов (дисководов) FDD,
CD, DVD..
-Ремонт/ замена HDD, создание логических
разделов
-Ремонт / замена прочих внутренних устройств
-Ремонт/замена материнской платы
-Ремонт/замена блока питания
Абонплата
Абонплата
Абонплата
Абонплата
Абонплата
Абонплата
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
- Установка драйверов после замены вышедших
из строя функциональных узлов СБ (приводов
CD, DVD и т.п.)
-Восстановление ПК после замены жесткого
диска/материнской платы
-Замена периферийных кабелей
-Ремонт монитора
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
Абонплата
Абонплата+
комплетующ
ие
Абонплата+
комплетующ
ие
Абонплата+
комплетующ
ие
Абонплата+
комплетующ
ие
Абонплата+
комплетующ
ие
Абонплата+
комплетующ
ие
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
Страница 11 из 16
Абонплата+
комплетующ
ие
По прайслисту
Абонплата+
комплетующ
*Резервное
копирование
осуществляется
только для данных
находящихся на
сервере. Резервное
копирование
рабочих станций не
осуществляется.
-Ремонт ноутбука
-Ремонт источника бесперебойного питания
Партнерская
компания
СофтСервис
ие
По прайслисту
По прайслисту
-Обслуживание оргтехники (принтера, сканера,
МФУ и т.п.)*
-Предоставление отчета по всем проведенным
работам/мероприятиям
1.4.
Поддержка пользователей
(Запросы на обслуживание)
- Консультации по вопросам
функционирования IT
- Самостоятельное устранение
неисправностей под руководством
специалиста по телефону
- Обучение пользователей
1.5.
Обслуживание прочего ПО
-Обслуживание специализированного
программного обеспечения
-Обслуживание бухгалтерского ПО (1С:
Предприятие и пр.)
СофтСервис /
Партнерская
компания
Абонплата /
По прайслисту
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
По прайслисту
СофтСервис
Договорная
СофтСервис /
Партнерская
компания
Абонплата /
По прайслисту
1.6.
Модернизация, оптимизация ITинфраструктуры (Запросы на изменение)
Абонплата /
По прайслисту
Страница 12 из 16
*В рамках
абонентской платы
осуществляется
подключение
оргтехники к сети
предприятия,
установка драйверов
и ПО, настройка
сетевой печати.
Работы по заправке
и аппаратной части
выполняются
специализированным
и компаниями
партнерами.
*Софт-Сервис
осуществлят
функции
администрирования
бухгалтерского ПО,
прочие функции
(конфигурирование,
обновление,
поддержка
пользователей)
выполняются
специализированным
и компаниями
партнерами.
В абонплату входят
работы по
изменению
элементов ITинфраструктуры.
Запросы на
изменения
касающиеся ITинфраструктуры в
целом, либо другие
работы, требующие
привлечения
значительного
количества ресурсов
(временных,
кадровых) со
стороны Исполнителя
оплачиваются на
основании прайслиста, либо на
договорной основе.
- Консультации по вопросам модернизации и
оптимизации компонентов IT-инфраструктуры
- Продажа компьютерной и оргтехники
- Продажа программного обеспечения по
согласованным схемам лицензирования
-Установка и настройка новых компьютеров /
комплектующих
-Настройка программного обеспечения на новых
компьютерах / комплектующих
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
Абонплата
По прайслисту
По прайслисту
Абонплата
СофтСервис
Абонплата*
-Установка и настройка поставленного
программного обеспечения
СофтСервис
Абонплата*
-Подключение принтера, сканера, модема
СофтСервис
Абонплата
-Монтаж сетевых коммуникаций в пределах
существующей сети
-Монтаж новых сетевых коммуникаций
-Настройка сетевого оборудования (ADSL
модем, коммутатор и т.п.)
-Консультации по вопросам лицензирования
программного обеспечения
-Предоставление отчета по всем проведенным
работам/мероприятиям
-Доставка компьютерной техники, программного
обеспечения до офиса Заказчика
1.7.
Взаимодействие с внешними
поставщиками IT услуг (интернетпровайдер, поставщик услуг IPтелефонии, поставщик услуг
видеонаблюдения и т.п.) (Запросы на
обслуживание)
-Консультации по выбору стороннего
поставщика IT услуг
-Решение вопросов со сторонними
поставщиками IT услуг в интересах и от имени
заказчика
2. Прочие сервисы
2.1 Обслуживание и внедрение офисных
АТС и систем телефонии
2.2 Обслуживание и внедрение систем
видеонаблюдения
2.3
3. Аудит
3.1.
Аудит информационной
безопасности
- Организация резервного копирования
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
Абонплата+
комплетующ
ие
По прайслисту
Абонплата
Абонплата
Абонплата
СофтСервис
Абонплата*
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
Абонплата
СофтСервис
СофтСервис
По прайслисту
По прайслисту
СофтСтраница 13 из 16
*При условии
приобретения ПО в
компании СофтСервис
*При приобретении
в компании СофтСервис
Абонплата/П
райс-лист*
Абонплата/П
*При условии
приобретения в
компании СофтСервис
* При заключении
договора на
сервисное
обслуживание
проводится
- Оценка защиты от вирусов и сетевой
безопасности
- Оценка избыточности прав пользователей
3.2.
Аудит программного обеспечения
- Проверка наличия и соответствия лицензий на
программного обеспечение
- Сопоставление возможностей ПО и
потребностей бизнеса компании.
- Оценка возможностей оптимизации расходов
на программное обеспечение.
3.3.
Аудит аппаратного обеспечения
- Определение морального и физического
износа компьютерной техники.
- Оценка способности аппаратного обеспечения
решать поставленные задачи.
3.4.
Аудит серверной и сетевой
инфраструктуры
- Оценка соответствия конфигурации сервера и
сети решаемым задачам.
- Оценка отказоустойчивости, определение
единых точек отказа.
- Оценка сохранности и доступности
информации.
3.5.
Предоставление отчета по
результатам аудита и согласование
сервисных функций
- Предоставление перечня принимаемого на
обслуживание аппаратного обеспечения.
- Предоставление перечня принимаемого на
обслуживание лицензированного и
нелицензированного программного
обеспечения.
-Предоставление перечня рекомендуемых мер
по оптимизации или модернизации IT
инфраструктуры а так же рекомендации по
схемам лицензирования программного
обеспечения.
Сервис
СофтСервис
СофтСервис
райс-лист
Абонплата/П
райс-лист
Абонплата/П
райс-лист
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
Абонплата/П
райс-лист
Абонплата/П
райс-лист
Абонплата/П
райс-лист
СофтСервис
СофтСервис
Абонплата/П
райс-лист
Абонплата/П
райс-лист
СофтСервис
СофтСервис
СофтСервис
Абонплата/П
райс-лист
Абонплата/П
райс-лист
Абонплата/П
райс-лист
СофтСервис
Абонплата/П
райс-лист
СофтСервис
Абонплата/П
райс-лист
СофтСервис
Абонплата/П
райс-лист
обязательный
первоначальный
аудит. Аудит
осуществляется в
рамках абонентской
платы. В
дальнейшем при
необходимости
проведения аудита,
стоимость его
расчитывается
исходя из прайслиста Поставщика.
В рамках соглашения не предусмотрено оказание никаких других услуг, включая:
- Заправка оргтехники
4.
4.1
Процедуры обслуживания
Способы обслуживания Заказчика.
Работоспособность сервисов обеспечивается следующими способами:



Путем консультирования по телефону сотрудников Заказчика
При помощи удаленного доступа к рабочим станциям и серверам Заказчика при
помощи средств удаленного администрирования
На площадке Заказчика, сотрудниками Поставщика.
Страница 14 из 16
4.2
Реакция на запросы на обслуживание и инциденты
Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах передаются в Service Desk по
телефону, либо по электронной почте, в соответствии с контактными данными и
временными рамками определенными в данном соглашении.
При поступлении заявления об инциденте, либо заявки на обслуживание Поставщик
обязан зарегистрировать его в своей базе данных и сообщить номер Извещения об
Инциденте Заказчику.
Во всех случаях Поставщик будет стремиться к максимально быстрой реакции на
запросы Заказчика.
При проведении работ по заявкам и инцидентам Поставщик
руководствуется следующей системой приоритетов.
Табл. 4 Классификация инцидентов
Влияние на работу
пользователей
Количество вовлеченных пользователей
Один
Менее 10
Более 10
Полная неработоспособность
2
1
1
Неработоспособность одного или
нескольких приложений
3
2
1
Неработоспособность некоторых
функций приложений
3
2
2
1 - Высокий приоритет
2 - Средний приоритет
3 - Низкий приоритет
Табл. 5 Время реакции на инциденты и запросы на обслуживание
Приоритет
Максимальное время реакции, час
С помощью удаленного
доступа
Присутствие специалиста
на месте
1
4
2
9
9
40
Высокий приоритет
Средний приоритет
Низкий приоритет
4.3
Реакция на запросы на изменение
Запросы на изменения передаются в Service Desk по телефону, либо по электронной
почте, в соответствии с контактными данными и временными рамками определенными в
Страница 15 из 16
данном соглашении. Запросы на изменение также могут быть переданы персональному
менеджеру по работе с клиентами, закрепленному Поставщиком за Заказчиком.
4.3.1 Время реакции на запросы на изменение
Заказчик должен предварительно уведомить Поставщика о необходимости
выполнения планируемого Запроса на изменение не менее чем за 2 рабочих дня.
4.4
Настоящее Соглашение автоматически утрачивает свое действие при расторжении
договора на «Сервисное Обслуживание», приложением к которому является данное
Соглашение.
Поставщик: ООО «Софт-Сервис»
Заказчик:________________________
______________________/Гайнанов Р.Ф/
________________ /_________________ /
М.П.
М.П.
Страница 16 из 16