Приложение № 1 к Тендерной документации

Приложение № 1
к Тендерной документации
Техническая спецификация на закупку услуги по сопровождению и
технической поддержке веб-портала
1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
ПО
ИС
ОС
ИС
СУБД
Программное обеспечение
Информационная система
Операционная система
Информационная система
Система управления базами данных
ИТ-сервис – сопровождению и технической поддержке веб-портала (Услуга).
Пользователи - работники Заказчика, использующие в своей работе ресурсы ИС.
Запрос на ресурс – наименование заявки, объединяющее заявку на доступ и заявка на
изменение, касающаяся выделения пользователю оборудования.
Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по
предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или
снижению качества этой услуги.
Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации,
консультации или документации, не являющийся сбоем ИС.
Запрос на изменение (RequestforChanges) – заявка на изменение элемента ИС или
процедуры обслуживания.
Запрос на доступ – запрос на изменение прав доступа к ИС.
Информационная система (ИС) - система, предназначенная для хранения, поиска и
выдачи информации по запросам пользователей.
Доступность ИС - состояние ИС, при котором субъекты, имеющие права доступа, могут
их реализовать, при этом возникающие инциденты разрешаются в оговоренные сроки.
Права доступа – к ним относятся: право на чтение, изменение, копирование, уничтожение
информации, а также права на изменение, использование, уничтожение ресурсов.






Обслуживаемые информационные системы
Единый портал для группы компаний Фонда;
Портал для Независимых директоров;
Фонд Идей.
Внешний портал АО «Самрук-Қазына», http://www.sk.kz
Портал вакансий АО «Самрук-Қазына», http://resume.sk.kz
Официальный сайт программы Halyk-IPO, http://www.halyk-ipo.kz
Обслуживаемые компоненты систем
 ОС Red Hat Enterprise Linux – операционная система
 «1С-Битрикс: Корпоративный портал»– Базисная Платформа портала
 СУБД MY SQL – Основная база данных корпоративного портала
 FreeBSD – операционная система
 CentOS – операционная система
Страница 1 из 18
2. Права доступа к обслуживаемым ИС
Доступ к ИС возможен с различным уровнем прав:
- доступ для администрирования – это доступ на выполнение всех возможных
действий над всем существующими объектами (на просмотр, корректировку и назначение
прав другим пользователям);
- доступ для контроля и мониторинга – это доступ на просмотр всей информации о
настройках систем, без права внесения корректировок. Указанный доступ необходим для
выполнения контролирующих и предупреждающих функций;
- пользовательский уровень доступ – это доступ к ограниченной части функционала,
требуемый пользователю для выполнения своих функций
Исполнитель имеет доступ для администрирования к обслуживаемым системам.
Представитель Заказчика, в функции которого входит осуществление контроля над
качеством работы Исполнителя, вправе получить доступ для контроля и мониторинга.
Сотрудники Заказчика в повседневной работе пользуются пользовательским
уровнем доступа.
Все администраторские пароли к обслуживаемым системам в запечатанном конверте
передаются контактным лицом со стороны Исполнителя контактному лицу со стороны
Заказчика не позднее 3-х рабочих дней после смены пароля и хранятся в сейфе. Вскрытие
конверта допускается в случаях, оговорённых в политике безопасности Заказчика.
3.
ПАРАМЕТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1.
Виды технической поддержки
1-я линия поддержки – сотрудники Заказчика, выполняющие функцию операторов
Service-Desk, которые обеспечивают регистрацию и маршрутизацию заявок, а так же
выполнение заявок в рамках имеющихся полномочий в системах Заказчика.
2-я линия поддержки – группа специалистов Исполнителя, выполняющие функции
администраторов ИС, которые обеспечивают выполнение заявок в рамках имеющихся
полномочий в системах Заказчика. Так же в данную поддержку входит группа экспертов,
временно привлекаемая Исполнителем для решения задач высокого уровня сложности.
3-я линия поддержки – осуществляется производителем и/или разработчиком
оборудования и программного обеспечения.
3.2.
Полномочия технической поддержки
3.2.1.
Полномочия 1-й линии поддержки:
• Доступ к статистическим данным ИС.
3.2.2. Полномочия 2-й линии поддержки:
• Права администратора к системам Заказчика, обслуживаемые Исполнителем в
рамках текущего договора.
Полномочия могут быть пересмотрены после согласования с Исполнителем.
3.3.
Описание работ технической поддержки
В рамках оказания услуг Исполнителем обеспечивается выполнение следующих
действий:
• Локализация инцидентов и проблем: локализация инцидента и проблем, связанных
с возникновением ошибок или сбоев в обслуживаемой ИС, описание причины их
возникновения и последовательности шагов, которые требуется выполнить для решения
инцидента. Независимо от сложности и степени влияния выявленной проблемы
Исполнитель обязан обеспечить выполнение указанных действий;
• Обеспечение доступности ИС;
• Оказание консультаций специалистами (по телефону, устно, иными способами)
конечных пользователей в часы предоставления сервиса;
Страница 2 из 18
• Решение проблем, восстановление работоспособности;
• Регистрация пользователей на портале, смена паролей;
• Формирование еженедельных, ежемесячных отчетов из системы Service Desk;
• Направление проблем, неразрешимых силами 2-й линией поддержки,
представителям 3-й линии поддержки, то есть разработчикам и производителям
конфигурационной единицы Заказчика.
• Исполнение регламентов, указанных в Приложении №3 к настоящей Технической
спецификации.
• Контроль фактического решения эскалированных проблем, решаемых
представителями разработчика и производителя конфигурационной единицы Заказчика.
• Тестирование исправленных версий конфигурационной единицы Заказчика и перед
установкой в рабочую среду, с обязательным предоставлением протокола тестирования
(Приложение № 4 к настоящей Технической спецификации).
• Предоставление регулярной отчётности Заказчику для контроля качества
выполненных работ. Формы отчётов указаны в Приложении №5 к настоящей Технической
спецификации.
3.4.
Ответственность между уровнями поддержки
3.4.1. Передача решения проблемы или обращения пользователя с 2-й на 3-ю
линию поддержки производится в случае, если диагностирован дефект конфигурационной
единицы Заказчика или его взаимодействия с другой конфигурационной единицей, и
исправление дефекта возможно только силами компании разработчика. В таком случае
компания разработчика должна подтвердить наличие данного дефекта, в противном
случае его передача на 3-ю линию считается неправомочной. В случае невозможности
получения подтверждения дефекта со стороны 3-ей линии, при наличии обоснованных
доказательств дефекта от 2-ой линии, разрешение спорной ситуации происходит с
участием представителя Заказчика.
3.4.2. В случае если выполнение Исполнителем обязанностей по оказанию SLA
невозможно без поставки вспомогательных сервисов третьими лицами (компании
разработчика и/или производителей программного обеспечения), Исполнитель обязуется
письменно уведомить об этом Заказчика, путём направления посредством системы
Service-Desk соответствующей заявки или инцидента на ответственного по данному
договору сотрудника Заказчика. В таком случае, Исполнитель не несёт ответственности за
неоказание SLA в соответствии требованиям указанных в данном Запросе, а в
последующем Договоре, если это было вызвано несвоевременным предоставлением или
несоответствующим качеством предоставления услуг третьими лицами (компании
разработчика и производителей программного обеспечения), от которых зависит данная
услуга.
3.5.
Непрерывность предоставления ИТ-услуги
Процесс "Управление непрерывностью сервисов» регулируется документом "План
по обеспечению непрерывности деятельности Фонда в области информационных
технологий и восстановления критичных ресурсов", принятым у Заказчика и
направленном на электронный адрес основного контакта со стороны Исполнителя.
3.6.
Информационная безопасность по предоставлению ИТ-сервисов.
3.6.1. Информационная
безопасность
по
предоставлению
ИТ–сервисов
регулируется документом «Политика информационной безопасности», принятым у
Заказчика и направленном на электронный адрес основного контакта со стороны
Исполнителя.
Страница 3 из 18
3.6.2. При обновлении политик, процедур или правил по безопасности со стороны
Заказчика, Заказчик предупреждает Исполнителя об этом официально.
Исполнитель обязан Предоставить Заказчику административные пароли, для их
хранения у ответственного лица Заказчика.
3.6.3. Исполнитель обязуется использовать средства ведения журналов и
мониторинга информационной безопасности для предотвращения и быстрейшего
обнаружения случаев нарушения уровня информационной безопасности.
3.7.
Требования к оперативности услуг технической поддержки.
Исполнитель в рамках оказания услуг обязуется прикладывать все возможные усилия
для обеспечения разрешения возникающих у Заказчика проблем. Актуальное время
решения поставленных задач может быть короче или продолжительнее в зависимости от
сложности решаемой задачи. Все временные нормативы указаны в “рабочих часах». Срок
удовлетворения запросов указан в таблице 1 настоящей Технической спецификации.
Таблица 1. Временные рамки удовлетворения запросов:
Запрос на обслуживание
(Клиент /VIP*)
4/2
Время устранения (рабочие часы)
Запрос на доступ
(Клиент /VIP*)
4/2
Инцидент
(Клиент /VIP*)
2/1
*VIP пользователями считаются первые руководители ДЗО и Фонда.
3.8.
Требования к организации технической поддержки.
3.8.1. Исполнитель должен организовать службу технической поддержки
постоянного пребывания в городе Астана, доступную 24 часа в сутки 7 дней в неделю,
выполняющих следующие функции:
• Координирование проводимых работ;
• Оповещение Заказчика о планируемых работах и о произошедших сбоях, по
телефону или на электронный адрес it@sk.kz;
• Круглосуточный мониторинг доступности и производительности портала;
• Предоставление в электронном виде на адрес it@sk.kz отчетов о плановых и
внеплановых работах.
3.8.2. Работы по заявкам производятся с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:30
и в субботу с 10:00 до 17:00, за исключением случаев, согласованных между Заказчиком и
Исполнителем.
3.8.3. Все регламентные работы, требующие остановки сервисов должны быть
согласованы Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 часа до начала работ.
3.9.
Требования к составу команды технической поддержки
3.9.1. Исполнитель должен привлечь команду технической поддержки в составе 6
человек согласно квалификационным требованиям, указанным в Приложении № 2 к
настоящей Технической.
3.10.
Правила подачи заявок
3.10.1. Заявка или инцидент подаются на общий телефон дозвона Service-Desk,
либо на почтовый адрес support@sk.kz. Специалист 1-й линии поддержки оформляет
заявку на пользователя, у которого возникли проблемы. В случае если заявка передана в
Service-Desk лицом передающим заявку, она оформляется так же на пользователя.
Страница 4 из 18
3.10.2. В процессе работы над заявкой информацию о степени исполнения
специалисты Исполнителя предоставляют как пользователю, так и лицу передавшему
заявку.
3.10.3. В случае если одна заявка подразумевает работу с разными пользователями
и предоставляется Заказчиком комплексно, специалист 1-й линии поддержки оформляют
заявку в виде различных запросов на обслуживание, запросов на доступ, изменение, или
инцидентов.
3.11.
Контактные лица и эскалация
Эскалация проблем с превышением регламентного срока удовлетворения запроса
должна обеспечиваться автоматизированной системой поддержки пользователей
посредством электронной почты.
Таблица №2. Эскалация проблем
Приоритет проблемы
Контактные лица
Критичный приоритет
Высокий приоритет
Низкий приоритет
Инициатор заявки
Менеджмент Заказчика
Менеджер по поддержке Исполнителя
Руководитель Техподдержки Исполнителя
Инициатор заявки
Уполномоченные сотрудники Заказчика
Менеджер по поддержке Исполнителя
Руководитель Техподдержки Исполнителя
Инициатор заявки
Менеджер по поддержке Исполнителя
3.12.
Проведение плановых профилактических и диагностических работ
Для снижения рисков потери данных работы производятся только после полного
резервного копирования всех данных, хранимых на оборудовании и при условии
предоставления Заказчиком ресурсов соответствующей надёжности и объёмов,
достаточных для проведений указанного резервного копирования.
3.13.
Аудит услуг Исполнителя
3.13.1. Заказчик имеет право осуществлять аудит услуг исполнителя периодически,
не чаще одного раза в 6 месяцев, перед началом финансового года, или в связи с
неудовлетворительными результатами оценки качества предоставляемых услуг. В
процессе пересмотра соглашений об уровне обслуживания (SLA) будут использоваться
«Отчёты об уровне качества предоставляемых услуг».
3.13.2. Процедура пересмотра должна проводиться при непосредственном участии
следующих лиц:
- Представитель конечных пользователей услуги;
- Менеджер услуги;
- Менеджер по уровням услуг:
- Представители внешнего поставщика;
- Представители службы технической поддержки.
Результатом будет являться обновлённые соглашения об уровне обслуживания.
Страница 5 из 18
3.14.
№
Описание требований к работам по технической поддержке ИС
Наименование работ
Описание
1
Наблюдение и контроль за
контентом портальных
решений;
- Наблюдение за информационно-техническим
наполнением, управление доступом пользователей
сайта к системе
- Просмотр и выявление нарушений
2
Наполнение контентом;
- Оказание консультаций по внесению графической
и текстовой информации в шаблонные webстраницы сайта в рамках, предусмотренных его
дизайном.
- Внесение изменений в дизайн сайта (все внесения
и изменения в состав сайта новых страниц и иных
изменений определяются на основании заявок
Заказчика)
3
Администрирование
платформы «1С-Битрикс:
Корпоративный портал»;
4
Резервное копирование и
восстановление данных;
- Использование механизмов обнаружения и
защиты от различных сетевых атак
- Конфигурирование и мониторинг Apache служб и
их сайтов
- Оптимизация и настройка «1С-Битрикс:
Корпоративный портал»
- Обновление и настройка «1С-Битрикс:
Корпоративный портал», не реже одного раза в
полугодие
- Создание плана резервного копирования СУБД
MY SQL, операционной системы
- Создание плана резервного копирования базисной
платформы
- Ведение журналов по резервному копированию
5
Сопровождение СУБД MY
SQL;
- Мониторинг СУБД
- Оптимизация и настройка MY SQL
- Обеспечение целостности данных (правильности
их содержания): исключение противоречий в
содержании данных, исключение их потери
- Анализ сбойных ситуаций
- Контроль роста используемых мощностей и баз
данных
6
Создание и
администрирование
приложений и узлов;
7
Управление группами и
пользователями;
Назначение прав доступа;
- Создание узлов сайта для подразделений из
шаблонов;
- создание прототипов или демонстрационных
подсистем в соответствии с требованиями
- Создание групп пользователей для возможности
просмотра определенных страниц сайта
- Изменение прав для редактирования календарей
групп и пользователей
- Изменение прав для списков сайта
- Изменение прав для возможности добавления
8
Страница 6 из 18
записей в разделе «Форум»
- Изменение прав для доступа к документам
9
Создание и настройка страниц;
10 Опубликование календарей
пользователей;
11 Эскалация вопросов связанных
с функционалом ПО «1СБитрикс: Корпоративный
портал» к производителю
данного ПО;
12 Документация
13 Тестирование защищенности
14 Функционирование сайта
- Создание страниц для разных видов контента,
используя существующий функционал портала;
- создание страниц для интернет сайтов-визиток;
- создание интернет-страниц для сбора информации
- Создание общих календарей на сервере
- Консультации по подключению и настройке на
клиентском компьютере
- В случае некорректной работы связанной с
функционалом компонентов ПО «1С-Битрикс:
Корпоративный портал», создать обращение в
службу Help-Desk 1c-Bitrix для решения проблемы.
Телефон: +7 (495) 229-14-41
8-800-250-1860
http://www.1cbitrix.ru/support/customers/ticket.php?show_wizard=Y
Логин для авторизации передается специалисту
Исполнителя.
- В обязательном порядке, документирование
инструкций (администратора, пользователя),
- Обеспечение информационной безопасности сайта
согласно утвержденным документам в области
информационной безопасности Заказчика.
- Исполнение рекомендаций со стороны
ответственного сотрудника по информационной
безопасности Заказчика.
- Проведение тестирования защищенности сайта не
менее одного раза в год (по требованию Заказчика).
Отчет по тестированию защищенности должен быть
предоставлен ответственному сотруднику по
информационной безопасности со стороны
Заказчика.
- Круглосуточные мониторинг и техническая
поддержка работоспособности программного
обеспечения сайта
- Анализ и разрешение ошибок, возникающих при
функционировании сайта.
- Устранение недоработок сайта
- Поддержка доменных имен 2-го уровня (www.sk.kz, www.samruk-kazyna.kz)
3.15.
Расчёт уровня выполнения Договора (SLA)
3.15.1. Для проведения взаиморасчётов и общей оценки качества выполнения SLA
Исполнителем производится расчёт показателя «Уровень выполнения SLA» согласно
Приложению №1 к настоящей Технической спецификации.
3.15.2. Доступность предоставляемого ИТ-сервиса
Страница 7 из 18
3.15.2.1. Исполнитель предоставляет Заказчику услуги с коэффициентом
доступности 0,999. Недоступность оказываемых Услуг Исполнителем может быть
вызвана или связана с:
• Аварийной ситуацией.
• Плановыми регламентными работами.
• Срочными работами.
• Прочими инцидентами.
3.15.2.2. Плановые регламентные и срочные работы, проводимые в стандартное
время регламентных работ (обслуживания), не требуют уведомлений Заказчика со
стороны Исполнителя.
3.15.2.3. Информация о плановых технических работах, проводимых вне
стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 48 часов
до начала работ.
3.15.2.4. Информация о срочных работах, проводимых вне стандартного времени
регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 12 часов до начала работ.
Информация о срочных работах, связанных с ликвидацией аварийной ситуации и
проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания),
предоставляется не позднее 12 часов после завершения данных работ.
3.15.3. Доступность предоставляемого ИТ-сервиса определяется по формуле:
Доступность = (Тпр – Tавр)/Т×100,
(или отношение времени доступности ИС к оцениваемому периоду ее работы.)
где:
Тпр - согласованное время предоставления сервиса (плановые регламентные
работы или срочные работы);
Тавр - фактическое время, когда сервис была недоступен в течение
согласованного времени её предоставления;
Т - оцениваемый период.
Периоды времени, в которые производятся согласованные с Заказчиком работы, не
являются случаями недоступности услуги. Также выход из строя аппаратной части не
является случаем недоступности услуги.
3.15.3.1. Факты недоступности серверной ИС актируются после выполнения работ
по восстановлению работоспособности ИС.
3.15.3.2. Время начала недоступности серверной ИС вычисляется исходя из
следующих документов:
- логи серверов/отчетов в системе мониторинга, в которых отразились события
недоступности по сети или сервисам;
- несколько единичных заявок в БД Service-Desk с единой проблемой,
подтверждённой далее в логах или открытием массовой заявки;
Время завершения недоступности вычисляется исходя из:
- логов восстанавливаемого сервера/отчетов в системе мониторинга (сервиса);
- факта доступности сервиса с рабочих станций
3.15.3.3. Снижение платы (штрафные санкции) рассчитываются по формуле:
Снижение платы (штрафные санкции) =
(декларируемая доступность сервиса – фактическая доступность сервиса) *
100%
Страница 8 из 18
Штрафные санкции рассчитываются исходя из стоимости сервиса в квартал.
3.15.4. Формулы расчёта объёмов оказанных услуг и методика расчёта стоимости
оказанных услуг.
3.15.4.1. При оценке объёма выполненных услуг, объем по каждому сервису
складывается из долей, каждая из которых имеет следующий вес и формулу:
Таблица №3. Формулы расчёта объёмов оказанных услуг
Перем
енная
П
Услуга
Процен
т
25%
Формула
Техническое обслуживание и
∑П(25%) = П1(9%) +
поддержка пользователей
П2(5%)+П3(9%)+П4(2%)
Т
Исполнение план-графика заявок
43%
∑Т(43%) = Т1(43%)
на изменение
А
Администрирование и
32%
∑А(32%) = А1(28%) + А2(4%)
техническое сопровождение
информационной системы
ИТОГО:
100%
Примечание:
• К сервисам категории «П» относится сервис технического обслуживания и
поддержки пользователей в соответствии с пунктом 3.13. настоящей Технической
спецификации;
• К сервисам категории «Т» относятся сервисы, указанные в пункте 3.14. настоящей
Технической спецификации;
• К сервисам категории «А» относятся сервисы, указанные в п.3.15 и п.3.17
настоящей Технической спецификации.
3.15.4.2. Внутри каждого из указанных направлений деятельности обозначены
основные критерии для оценки объёма выполненных работ, в соответствии с
Приложением №1 к настоящей Технической спецификации. Общая сумма критериев для
каждого направления равна 100%. Сумма договора соответствует сумме всех сервисов с
учётом SLA.
3.15.5. Исполнения регламентов Заказчика Исполнителем
3.15.5.1. В случае нарушения регламентов Исполнителя вычитается процентная
доля в размере 10% от стоимости сервиса в месяц, по которому идёт неисполнение.
Перечень регламентов приведён в Приложении № 3 к настоящей Технической
спецификации.
3.15.5.2. Исполнитель несет ответственность за исполнение документов Заказчика
исключительно в рамках своей компетенции.
3.15.5.3. Регламенты Заказчика, официально утвержденных в компании Заказчика
на момент подписания данного Договора, передаются Исполнителю в виде официального
письма.
3.15.5.4. В случае изменения регламентов Заказчик уведомляет Исполнителя в
виде официального письма.
3.15.5.5. В случае если, по каким-либо причинам, Исполнитель не может
оказывать услуги в соответствии с измененными регламентами Заказчика, условия и
стоимость предоставляемых услуг подлежат пересмотру, путем подписания
дополнительного соглашения к данному Договору.
Страница 9 из 18
3.16.
Исполнение план-графика заявок на изменение
3.16.1. Общее согласованное время заявок на изменение составляет 1512 чел./часов
в квартал.
3.16.2. Исполнитель совместно с Заказчиком на ежеквартальной основе составляют
план-график основных работ по изменению. Детализация заявок по основным работам,
обсуждение статуса и актуализация списка заявок должна проходить с периодичностью в
2 или 4 недели (по выбору Заказчика) на стороне Заказчика.
3.16.3. План-график работ включает в себя свод заявок на изменение на квартал с
согласованным сроком исполнения, и процентным весом заявки. Сумма весов всех заявок
составляет 100%.
3.16.4. Вес заявки рассчитывается исходя из отношения времени исполнения заявки
к общему согласованному времени заявок на изменение.
3.16.5. В случае несоблюдения срока выполнения заявок на изменение, за отчётный
период вычитается вес этой заявки от доли суммы (T1, Приложение №1 к настоящей
Технической спецификации) за квартал.
Таблица №4. Ежеквартальный план-график заявок на изменение
№ Наименование задачи
Описание
Время
исполнения
(чел./час)
1
2
3
Вес(Т1),%
3.17.
Своевременная эскалация проблем на следующий уровень поддержки
В случае несвоевременной эскалации проблемы, указанных в таблице №5
вычитается вес этой заявки от стоимости сервиса, по которому идёт неисполнение. (А2,
Приложение №1 к настоящей Технической спецификации)
Таблица №5. Категории несвоевременной эскалации проблем
№
Категории несвоевременной эскалации проблем
1
2
3
Несвоевременная
эскалация
проблемы,
повлекшей
недоступность ИС
Несвоевременная
эскалация
проблемы,
повлекшей
недоступность или невозможность работы группе
пользователей
Несвоевременная
эскалация
проблемы,
повлекшей
недоступность или невозможность работы пользователю за
каждый случай
Заказчик
Исполнитель
____________________
М.П.
____________________
Вес от общей
суммы(А2), %
-15%
-10%
-5%
М.П.
Страница 10 из 18
Переменн
ая
П
П1
П2
П3
П4
Т
Т1
А
А1
А2
Приложение № 1 к Технической спецификации
услуги по сопровождению и технической
поддержке веб-портала.
от «____» __________ 2015 года № ____
Таблица расчета оказанных услуг
Доля в общей
Сумма
Сумма
Сумма
сумме за
тенге(п
тенге
штрафо
Услуги c метриками
Расчет оценки услуги
отчетный
лан)
(факт)
в
период в %
Техническое обслуживание и поддержка пользователей
25%
Процент решений инцидентов, не
Вычитается «Кол-во просроченных
9%
выполненных в срок
инцидентов/Общее кол-во инцидентов»
Вычитается «Кол-во просроченных
Процент решений заявок на
заявок на доступ/Общее кол-во заявок на
5%
доступ не выполненных в срок
доступ»
Процент решений заявок на
Вычитается «Кол-во просроченных
обслуживание, не выполненных в
заявок на обслуживание/Общее кол-во
9%
срок
заявок на обслуживание»
Процент заявок с некорректно
Вычитается «Кол-во заявок с
присвоенным приоритетом,
некорректным приоритетом,
классификацией по типу
2%
классификацией по типу/Общее кол-во
(инцидент/заявка на доступ/заявка
заявок»
на обслуживание)
Исполнение план-графика заявок на изменение
43%
Исполнение план-графика заявок
на изменение
Согласно п. 3.16 Приложения №2
Администрирование и техническое сопровождение информационной
системы
Обеспечение доступности
Своевременная эскалация проблем
на следующий уровень поддержки
43%
32%
Согласно п.3.15 Приложения №2
28%
Согласно п.3.17 Приложения №2
4%
Страница 11 из 18
Переменная
Наименование метрики
П1
П2
П3
Решение инцидентов
Решение заявок на обслуживание
Решение заявок на доступ
П4
Классифиция заявок (по классификации, по
типу, по приоритету)
Наименование метрики
Т1
Из них выявлено
нарушений
% исполнения
Наличие фактов нарушения
сроков
Вес %
% исполнения
Коэффициент доступности
Системы
Фактическая
доступность
Системы
% исполнения
Вес %
% исполнения
Исполнение план-графика заявок на
изменение
Наименование метрики
А1
Общее количество
зарегистрированных заявок
Доступность системы
Наименование метрики
0,999
Количество случаев
несвоевременной эскалации
заявок
Своевременная эскалация проблем на
следующий уровень поддержки
* Данная таблица расчета предоставляется на бумажном носителе и должна быть согласована с Заказчиком
А2
Страница 12 из 18
Приложение № 2 к Технической спецификации
услуги по сопровождению и технической поддержке
веб-портала.
от«____» __________ 2015 года № ____
Требования к специалистам Исполнителя
№
Позиция
Образование
Опыт
работы
Высшее
техническое
Не менее 5
лет на
руководящей
должности
1
Менеджер
проекта
2
Аналитик
Высшее
техническое
Не менее 1
года
3
Разработчик
А (senior)
Высшее
техническое
или среднее
специальное
Не менее 2-х
лет
4
Разработчик
В (middle)
Высшее
техническое
или среднее
специальное
Не менее 2-х
лет
Квалификационные требования
Документы для подтверждения требований
касательно опыта работы предъявляемых к
Исполнителю (Оригиналы или нотариально
заверенные копии)
• Высшее техническое образование по
специальности;
• Участие в реализации крупных проектов
республиканского значения, не менее 5-ти • Нотариально заверенная копия диплома (электронная
(указать в резюме)
копия)
• Резюме (электронная копия)
Знания, необходимые для работы:
Методология ведения проектов SCRUM;
стандарты ISO
Высшее
техническое
образование
по
специальности
• Нотариально заверенная копия диплома (электронная
копия)
Знания, необходимые для работы:
• Резюме (электронная копия)
Работа с Product Backlog; Моделирование на
основе IDEF0, создание UML диаграмм
• Интеграция «1C-Битрикс»
(электронная копия
• Опыт разработки решений для обслуживаемой сертификата)
ИС
• Разработчик Bitrix Framework (электронная копия
сертификата)
• Резюме (электронная копия)
Знания, необходимые для работы:
• Трудовая
книжка
и\или
трудовой
договор
Разработка в средах 1C Bitrix, PHP, JS, MySQL
(электронная копия)
(электронная копия
• Опыт разработки решений для обслуживаемой • Интеграция «1C-Битрикс»
сертификата)
ИС
• Разработчик Bitrix Framework (электронная копия
сертификата)
Страница 13 из 18
Знания, необходимые для работы:
Разработка в сферах1C Bitrix, PHP, JS, MySQL
5
6
Системный
администрат
ор
Высшее
техническое
или среднее
специальное
Специалист
технической
поддержки
Высшее
техническое
или среднее
специальное
• Навыки работы с системами виртуализации,
базовых принципов построения сетей.
Не менее 4-х
лет
Не менее 1
года
Знания, необходимые для работы:
Опыт администрирования Linux, Unix, Windows
серверов,
кластеризация,
балансировка,
виртуализация
• Базовое знание платформы «1С-Битрикс»
• Опыт работы в службе технической
поддержки
Знания, необходимые для работы:
Отслеживание и обработка поступивших заявок
• Резюме (электронная копия)
• Трудовая
книжка
и\или
трудовой
договор
(электронная копия)
• Администратор «1C-Битрикс» Модули (электронная
копия сертификата)
• Администратор «1C-Битрикс» Бизнес (электронная
копия сертификата)
• Резюме (электронная копия)
• Трудовая
книжка
и\или
трудовой
договор
(электронная копия)
• Контент-менеджер «1C-Битрикс» (электронная копия
сертификата)
• Администратор «1C-Битрикс» Базовый (электронная
копия сертификата)
• Резюме (электронная копия)
• Трудовая
книжка
и\или
трудовой
договор
(электронная копия)
Страница 14 из 18
Приложение № 3 к Технической
спецификации услуги по сопровождению
и технической поддержке веб-портала.
от«____» __________ 2015 года № ____
Список регламентов Заказчика передаваемых в работу Исполнителю*
№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Наименование документа
Политика и стандарт по управлению изменениями
Стандарт ИБ (старая редакция именуется как Политика ИБ)
Управление информацией
Регламент резервного копирования
Процедура удаления информации
Процедура контроля установки ПО
Процедура управления доступом
Процедура блокировки уволенных сотрудников
Процесс управления производительностью и мощностью
Процесс Управления проблемами
Процесс Управления конфигурацией
Процесс Помощи и консультирования пользователей
Процедура управления административными паролями
Процедура управления изменениями правил фильтрации на МСЭ
Процедура обновления рабочих станций и серверов
Обязанности администраторов
Процедура работы с основными средствами
*1. Исполнитель несет отвественность за исполнение документов Заказчика
исключительно в рамках своей компетенции.
2. Исполнитель несет отвественность за исполнение документов Заказчика официально
утвержденных в компании Заказчика и официально переданных Исполнителю, на момент
подписания данного Договора о закупках услуг по обслуживание компьютерного,
периферийного и телекоммуникационного оборудования, в случае изменения регламентов
Заказчик уведомляет Исполнителя заблаговременно. В случае если, по каким либо
причинам, Исполнитель неможет оказывать услуги в соответствии с измененными
регламентами Заказчика, условия и стоимость предоставляемых услуг подлежат
пересмотру, путем подписания дополнительного соглашения к данному Договору.
Страница 15 из 18
Приложение № 4 к Технической
спецификации услуги по сопровождению и
технической поддержке веб-портала.
от«____» __________ 2015 года № ____
Форма протокола тестирования
Утверждаю
«__»_________ 20___г.
Описание изменения
Наименование изменения
ФИО, позиция и контакты инициатора заявки
Краткое обоснование необходимости внесения изменения
Цели, задачи изменения:
Приоритет изменения (Стандартное изменение/Экстренное изменение)
Ожидаемые сроки реализации изменения:
Согласованные сроки реализации изменения:
Описание изменения
Разработал:
Журнал учета изменений (отметка о внесении):
Отклонение заявки
Причина отклонения
ФИО Исполнителя
Утверждено, Руководителем
СИТ
Тестирование изменения:
Тестировщик
Метрика
Заказчик
Функциональность
Результат
(соответствует / не
соответствует)
Надежность
Производительность
Специалист по информационной
безопасности
Безопасность
Страница 16 из 18
Приложение № 5 к Технической спецификации
услуги по сопровождению и технической
поддержке веб-портала.
от«____» __________ 2015 года № ____
Формы отчётности
Форма №1
Отчёт о количестве открытых и закрытых заявок.
ID
Название
заявки
Тип
заявки
Дата
начала
Дата
окончания
по плану
Дата
окончания
по факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Форма №2
Отчет об отклонениях от выполнения требований SLA
№
Наименование
сервиса
Доступность
заявленная
Доступность
сервиса
фактическая
Отклонение
доступности
Соблюдение графика
выполнения плановопрофилактических
работ, согласованных с
Заказчиком.
Процент
решений заявок
и инцидентов,
не
выполненных в
срок
Процент
некорректно
классифицированных
заявок
Процент
повторных
обращений по
одному и тому
же инциденту
Своевременная
эскалация
проблем на
следующий
уровень
поддержки
Соблюдение
графика
выполнения
плановопрофилактических
работ,
согласованных с
Заказчиком.
Форма №3
Перечень просроченных заявок на доступ за отчетный период за период с ___ по ____
ID
Название
заявки
Тип заявки
Дата
начала
Дата окончания
по плану
Дата
окончания по
факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Форма №4
Перечень просроченных заявок на обслуживание за отчетный период за период с ___ по ____
ID
Название
заявки
Тип заявки
Дата
начала
Дата окончания
по плану
Дата
окончания по
факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Страница 17 из 18
Форма №5
Перечень просроченных инцидентов за отчетный период за период с ___ по ____
ID
Название
заявки
Тип заявки
Дата
начала
Дата окончания
по плану
Дата
окончания по
факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Форма №6
Перечень инцидентов, не вовремя эскалированных на следующий уровень за отчетный период с ___ по ____
ID
Название
заявки
Тип заявки
Дата
начала
Дата окончания
по плану
Дата
окончания по
факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Форма №7
Перечень с некорректно присвоенным приоритетом, классификацией по типу (инцидент/заявка на доступ/заявка на
обслуживание)заявок за отчетный период с ___ по ____
ID
Название
заявки
Тип заявки
Дата
начала
Дата окончания
по плану
Дата
окончания по
факту
Время
исполнения
Статус
Назначено
Затрагиваемый
пользователь
Статус
пользователя
Категория
разрешения
Комментарий
разрешения
Соответствие
условиям SLA
(Да/нет)
Перечень инцидентов с первоначальной некорректной классификацией
Перечень заявок с некорректной классификацией по типу
Перечень заявок с некорректно присвоенным приоритетом
* Данная форма отчетности предоставляется на бумажном носителе и должна быть согласована с Заказчиком
Страница 18 из 18