СЕМЕСТРОВОЕ ИНДИВИДУАЛЬНОЕ КОНТРОЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ НА ТЕМУ «РАЗРАБОТКА РЕШЕНИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА НА ПРИМЕРЕ ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА АО «АВИЛОН. ОФИЦИАЛЬНЫЙ ДИЛЕР ФОРД»». ВЫПОЛНИЛА СТУДЕНТКА 1 КУРСА МАГИСТРАТУРЫ ГРУППЫ ТИЛ-1 РАЗГУЛЯЕВА Д.Н. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ, СФЕРА ЕЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, ПЕРЕЧЕНЬ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ, ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ АВИЛОН Автомобильная Группа - это один из ведущих автомобильных холдингов, стремящихся вести свой бизнес эффективно и ответственно. На сегодняшний день основные активы компании АВИЛОН сосредоточены в развитии официальных дилерских центров ведущих мировых марок - RollsRoyceMotorCars, Bentley, Ferrari, AstonMartin, MercedesBenz, BMW и MINI, Jaguar, LandRover, Volkswagen, Ford, Hyundai. В АВИЛОНЕ расположен эксклюзивный сервисный центр Maybach в России. ИСТОРИЯ КОМПАНИИ Год 1994 Открытия Открытие первого дилерского центра Ford- «Нью-Йорк Моторс Москва» 2002 Открытие одного из самых красивых в мире дилерских центров Mercedes-Benz на Волгоградском проспекте, который был назван «АВИЛОН». Со дня открытия «АВИЛОН» ежегодно становится лучшим лидером этой марки в России по продажам и сервисному обслуживанию Основана компания “Автологистика” 2003 Лучший дилер по итогам продаж автомобилей Форд Лучший дилер по итогам продаж внедорожников Форд 2004 Лучший Лучший дилер дилер Ford Ford по по итогам итогам продаж продаж внедорожников Лучший дилер Ford по итогам продаж коммерческих автомобилей 2005 Лучший дилер по Лучший дилер по итогам Лучший дилер по итогам продаж автомобилей Ford корпоративных продаж автомобилей итогам продаж автомобилей Ford FordMondeo Лучший дилер по итогам продаж коммерческих автомобилей Ford 2006 «Нью-Йорк Моторс Москва»- лучший дилер Ford в мире Лучший дилер Ford по итогам продаж запасных частей и аксессуаров Лучший дилер Ford по развитию персонала 2007 «Нью-Йорк Моторс Москва»- лучший дилер Ford в мире 2010 Торжественное открытие двух новых дилерских центров- Volkswagen и BMWMotorrad. 2011 Лучший Завоевание дилер звания: BMW «Лучший дилер по корпоративным марки Volkswagen продажам по продажам специальной техники Коммерческих автомобилей» 2012 Торжественное открытие двух новых дилерских центров-Hyundai и Rolls-RoyceMotorCars. Закладка первого камня нового, суперсовременного 7-этажного комплекса, который войдет в так называемый «Автоград» на Волгоградском проспекте Дилерский Лучший Лучший центр дилер дилер по BMW- лучший корпоративным по объему дилер продажам продаж марки Ford Ford в в России в Москве России ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА АО «АВИЛОН АГ» ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ АО «АВИЛОН. ОФИЦИАЛЬНЫЙ ДИЛЕР ФОРД». Компания была создана в 1992 году на территории одного из таксомоторных парков столицы, в Перерве. В мае 1997 года заложена следующая веха в истории компании, началось строительство нового здания на Волгоградском проспекте. 1 декабря 1998 года открылся крупнейший торгово-сервисный центр Ford в Восточной Европе, оснащенный по самым высоким стандартам FordMotorCompany. Организационная диаграмма компании автосалона Форд БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОРГАНИЗАЦИИ. Бизнес-процесс (сокращенно БП) — комплекс процедур и задач по конструированию, производству и реализации материальных ценностей или услуг для определенной целевой аудитории потребителей или одного заказчика. Понятие заключает в себе определенный алгоритм действий, начинающийся с поступления запроса в компанию и заканчивающийся продажей заказчику готовых продуктов. Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Так, для завода древесно-стружечных плит и деталей (ДСП и Д) основным бизнеспроцессом является производство ламинированной древесно-стружечной плиты. К основным бизнес-процессам в АО «АВИЛОН. Официальный дилер Форд» относятся: 1.Процесс продажи автомобилей. 2.Процесс продажи запасных частей. 3.Процесс проведения ТО. 4.Процесс обработки новых автомобилей. Обеспечивающие бизнес-процессы — процессы, предназначенные для жизнеобеспечения всех остальных БП и ориентированные на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли это процесс финансового обеспечения деятельности, процесс кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т. п. В качестве обеспечивающих (вспомогательных) бизнес-процессов в АО «АВИЛОН. Официальный дилер Форд» выделяют: 1. Процесс управления документацией. 2. Процесс административно-хозяйственного обеспечения. 3. Процесс обеспечения безопасности. 4. Процесс подготовки, обучения и аттестации персонала. ГОРИЗОНТАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ДО ОПТИМИЗАЦИИ ТЕКСТОВЫМ СПОСОБОМ. Целью технического обслуживания является поддержание надлежащего внешнего вида автомобиля, уменьшение износа деталей, предупреждение возникновения неисправностей и поломок деталей автомобиля, а значит, и повышение технической готовности, продление срока его службы и повышение безопасности движения. Промежуточная диагностика во время прохождения технического обслуживания автомобиля включает в себя: •ежемесячную проверку масла в двигателе и антифриза (тосола) в радиаторе; •наличие трансмиссионной жидкости в рулевом управлении (гидроусилителе) и коробке передач; •проверка, прокачка тормозов и если необходима доливка жидкости; •подкачка колес и измерение давления в них; •обслуживание аккумулятора; •визуальный осмотр, •мойка кузова и чистка салона. Функции «Диагностика» и «Осмотр автомобиля» подразумевают выполнение контрольнодиагностических и регулировочных работ. Их необходимо выполнять через определенный пробег автомобиля, в соответствии с указаниями, имеющимися в руководстве по эксплуатации. Диагностика позволяет определить степень работоспособности всех систем автомобиля. Диагностике подвергаются следующие узлы и агрегаты автомобиля: •двигатель; •ходовая часть, тормоза, сцепление; •сайленблоки, шаровые наконечники, пружины, стойки, рулевые тяги, колодки, корзины и дисков сцепления, ABS и Airbag; •электрооборудование; • системы охлаждения (кондиционер) и отопления (печка). На основании проведенных диагностических работ механик сервисного центра составляет «Акт осмотра автомобиля» и передает его менеджеру автосалона. Функция «Оформление заказ-наряда». На основании «Акта осмотра» автомобиля менеджер формирует заказ-наряд на выполнение работ. В заказе-наряде обязательно указываются: полный объем работ, выполняемый исполнителем; данные о ремонтных запасных частях и расходных материалах; описание каждого этапа работы; стоимость услуг. Документ нужно оформлять исключительно в соответствии с правилами технического обслуживания и ремонта автомобилей, утвержденными законодательством РФ. В заказе-наряде необходимо указать следующие атрибуты: •сведения об исполнителе, его название и адрес; • подробную контактную информацию о заказчике услуг; •список услуг и работ, которые необходимо выполнить; • полный перечень запасных частей и других материалов, которые были предоставлены заказчиком или исполнительной компанией; •предполагаемые сроки выполнения заказа; •стоимость оказанных услуг; •порядок оплаты. Функции «Произведение ремонта автомобиля» и «Повторная диагностика». Механик сервисного центра производит ремонт автомобиля на основании ранее сформированного «Заказнаряда» и проводит повторную диагностику. Если данная диагностика показала, что все неисправности устранены, то клиенту выставляется счет на оплату. Функция «Переоформляет заказ на ремонт автомобиля». Если в ходе диагностики были выявлены новые неисправности, компания ставит об этом в известность клиента, который вправе переоформить заказ на повторный ремонт автомобиля. Функция «Оплата заказа». После того как все неисправности устранены, механик сервисного центра передает «Заказ-наряд» с личной подписью в бухгалтерию, которая на основании данного документа выставляет счет на оплату клиенту. Скорость выполнения процесса продажи запчастей определяется несколькими факторами, оказывающими влияние на разные этапы бизнеспроцесса. Основными критериями, осуществляющими негативное влияние на скорость закрытия заказов продажи, являются: •Отсутствие необходимых запчастей на складе, •Технические проблемы на стороне дилера (отключение электричества, выход из строя оборудования) •Отсутствие ответственного персонала Из перечисленных факторов наиболее время затратным является факт отсутствия запчастей на складе. Так если остальные проблемы могут быть решены в скором порядке, доставка новых запчастей может занимать значительный период времени, в зависимости от страны происхождения товара и скорости прохождения таможни. Именно поэтому постоянный резерв товарных единиц на складе способствует устранению наиболее отрицательно влияющей проблемы. Рис. 7. Диаграмма бизнес-процесса «Запрос запчастей на складе» Таблица операций бизнес-процесса “Запрос запчастей на складе” Диаграмма Входящие Исходящий и номер документы документ операции (документы- (составляемый на основания) документ) Операция Исполнитель Частота диаграмме 1 1.1 2 1.1 3 1.1 4 2 3 Регистрация обращения сотрудника зоны продаж (менеджер, помощник менеджера) Оператор Получение информации по необходимым запчастям Оператор Подбор запасных частей по предоставленн ому списку Кладовщик 4 Ежедневно склада Ежедневно склада Ежедневно 5 6 Обращение сотрудника зоны продаж Оформленный Оформленный Список запасных заказ запасных частей для частей подбора заказ запасных частей Список Список запасных отсутствующих частей запчастей, список подобранных запчастей 1.1 5 1.1 6 Оформление заказа покупки запчастей Кладовщик Оприходовани Кладовщик Ежедневно Список Заказ покупки отсутствующи запчастей х запчастей Несколько Заказ покупки Учтенные е запчастей и раз в запчастей документы учет счета неделю (накладная и счет), список подобранных запчастей 1.1 7 Выдача Оператор запчастей в склада зону продажи Ежедневно Список Акт подобранных перемещения запчастей товара со склада в зону продажи Текстовое описание и моделирование бизнес-процесса «Сервисное обслуживание» В сервисном центре существует два основных вида заказ-нарядов: • Коммерческий – заказ-наряд, оформляемый на клиента или его доверенное лицо. По коммерческому обслуживанию предоставляется как проведение ремонтных работ, так и установка необходимых запчастей. • Гарантийный – заказ-наряд, частично или в полном объеме оформляемый на саму компанию. В системе заказ-наряд открывается на имя владельца автомобиля, в то время как счет выставляется на имя автокомпании. Алгоритм действий для обоих типов заказов является схожим. При обращении клиента в сервисный центр, ответственное лицо формирует в системе новый заказ-наряд и вносит в него данные о клиенте. При условии, если карточка клиента отсутствует в системе, пользователь создает новую карточку перед открытием заказ-наряда. Также создается карточка авто с присвоенным ему статусом “Автомобиль клиента”. На основании слов клиента в созданный заказ-наряд вносятся жалобы. После открытия заказ-наряда, мастер-приемщик проверяет предмет наличия необходимых для выполнения заказа запчастей на складе. При отсутствии запчастей, он формирует дозаказ деталей у поставщика. После этого происходит расчет примерных сроков выполнения работ и окончательное согласование деталей с клиентом. При условии, что у клиента отсутствуют претензии к условиям выполнения сервисного обслуживания, автомобиль поступает в ремонтную зону. На основании описанных выше процессов производится декомпозиция контекстной диаграммы. Диаграмма бизнес-процесса «Сервисное обслуживание (не включающее гарантийные случаи)» представлена на рисунке 8. Диаграмма декомпозиции также представлена ниже. Рис. 8. Диаграмма бизнес-процесса «Сервисное обслуживание (не включающее гарантийные случаи)» Из представленной диаграммы бизнес-процесса сервисного обслуживания видно, что этап запроса запчастей на складе совпадает с этапом отбивки механиков по работам. Однако, если процесс распределения человеческих ресурсов не подразумевает значительное отклонение по времени, то процесс запроса запчастей на складе имеет наибольшее влияние на временный рамки выполнения всего бизнес-процесса. Декомпозиция данного этапа была представлена ранее в разделе описания продаж запчастей и представлена на рисунке 7. Заключение В заключении необходимо отметить, что все поставленные задачи в работе были выполнены. В ходе данной работы был проведен анализ дилерского центра, предоставляющего свои услуги на отечественном рынке, описаны основные бизнеспроцессы, протекающие в нем. Обозначены сферы ответственности пользователей и определено разграничение должностных обязанностей, которое позволяет сформировать требования к правам пользователей в системе. Были выявлены слабые места в управлении существующими бизнес-процессами, был предложен вспомогательный функциональный инструмент, оптимизирующий выполнение наиболее уязвимого бизнес-процесса. В результате анализа бизнес-процессов напрямую связанных с работой с запчастями были сформулированы требования к автоматизации процесса “Расчета дозаказа”. В соответствии с новыми функциональными требованиями была проведена автоматизация бизнес-процесса “Расчет дозаказа”.
