ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ» для специальности 080115.65 Таможенное дело

ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
«ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
для специальности 080115.65 Таможенное дело
Целью преподавания дисциплины является подготовка выпускников в
области основ делового общения на психологической основе с учетом основных
практических
задач, стоящих перед будущими специалистами и руководителями.
Основными задачами изучения курса является формирование
потребности в развитии коммуникативных способностей как личностнозначимых
в
процессе
профессиональной подготовки студентов; овладение современными научными
знаниями в области общения, формирование на их основе умений и навыков,
необходимых для грамотного проектирования, организации, контроля и
коррекции делового общения; формирование умений вести переговорные
процессы.
Учебная дисциплина «Деловое общение и ведение переговоров» занимает
важное место в профессиональной подготовке специалиста. Идея курса
заключается в раскрытии перед студентами специфики делового общения
как важной составляющей их будущей профессиональной деятельности.
Курс « Деловое общение и ведение переговоров» предусматривает уход
от командно административного стереотипа мышления. Он призван научить
молодого специалиста общению в современных условиях, умению взвешенно
анализировать деловые ситуации и эффективно воздействовать на них.
Курс
«Деловое общение и ведение переговоров» дает возможность изучить этические
и социально- психологические аспекты трудовой деятельности и влияние
этических норм поведения на профессиональную деятельность и различные
формы делового общения. Этика делового общения включает в себя не только
профессиональные отношения, связанные с должностными инструкциями и
штатным расписанием, но и нравственную культуру человека, этические нормы,
которыми он руководствуется, навыки и умение, используемые человеком в
процессе делового общения. Именно этика регулирует отношения внутри
профессиональной среды. Она теснейшим образом связана с моралью –
регулятором поведения человека во всех без исключения сферах его
общественной жизни.
Раздел 1.Деловое общение как социально-психологическая категория, его
формы
Тема 1. Общение как социально-психологическая проблема
Понятие «общение»., Язык как главное средство общения.
Вербальное (дыхание, дикция, ритмика, голос) и невербальное (мимика,
жестикуляция, интонация, дистанция, поза) виды общения. Механизмы
воздействия (заражение, внушение, убеждение) ипознания (идентификация,
эмпатия, рефлексия) в процессе общения.
Перцептивная сторона общения: первое впечатление (эффект
первичности, эффект ореола; ошибки восприятия, вызванные факторами
превосходства, привлекательности и отношения), самоподача в общении
(самоподача привлекательности, самоподача отношения, самоподача
актуального состояния и причин поведения).
Коммуникативная сторона общения: барьеры общения (непонимания,
избегания, авторитета), приемы привлечения и поддержания внимания
(прием «нейтральной фразы» , прием « завлечения, прием установления
зрительного контакта, прием « изоляции», прием «навявывания ритма»,
приемы акцентировки). Интерактивная сторона общения: позиции партнеров
по общению.
Трансактный анализ в контексте проблемы общения: понятие
трансакции; дополнительные, пересекающиеся, скрытые взаимодействия.
Стили общения: ритуальный, манипулятивный, гуманистический.
Количество часов по учебному плану:6, количество аудиторных часов:4,
из них лекции:2, практические занятия:2, количество часов, отводимое на
самостоятельную работу: 2
Тема 2. Деловое общение, его формы.
Понятие делового общения. Формы и виды делового общения (деловая
беседа, деловые переговоры, деловое совещание, публичное выступление).
Деловая беседа как основная форма делового общения. Функции деловой
беседы: взаимное общение работников одной деловой сферы; совместный
поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.
Основные этапы деловой беседы: начало беседы; информирование
партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решения;
завершение беседы. Начало деловой беседы: метод снятия напряжения,
метод зацепки метод прямого подхода. Вопросы собеседников (закрытые,
открытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания) и их
психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников. Виды
замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные
замечания, замечания с целью получения информации, замечания с целью
проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания,
замечания с целью сопротивления. Способы высказывания замечаний
собеседнику: локализация, явное и грубое возражение, уважение,
признание правоты, сдержанность в личных оценках, лаконичность ответа,
контролирование реакций, недопущение превосходства. Психологические
приемы
влияния
на
партнера:
«
Имя
собственное» , «Зеркало отношений» , «Прием воздействия улыбкой», «Золотые
слова», «Терпеливый слушатель», « Присоединение».
Количество часов по учебному плану:6, количество аудиторных часов:4,
из них лекции:2, практические занятия:2, количество часов, отводимое на
самостоятельную работу: 2
Тема 3. Психологические аспекты переговорного процесса
Создание благоприятного психологического климата во время
переговоров. Приемы создания благоприятного психологического климата.
Выслушивание партнера как психологический прием. Причины потери
внимания к говорящему: высокая скорость умственной деятельности,
антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность
реплики.
Понятия
аргументации,
доказательной
аргументации,
контраргументации.
Методы,
используемые
для
конструирования
аргументации: фундаментальный, метод противоречия, метод извлечения
выводов, метод сравнения, метод «бумеранга», метод «да, но», метод
игнорирования, метод видимой поддержки. Техника аргументирования:
техника преувеличения, техника анекдота, техника использования
авторитета, техника дискредитации партнера, техника изоляции, техника
изменения направления, техника введения в заблуждение, техника
отсрочки, техника апелляции, техника искажения. Выбор техники
аргументирования. Формирование переговорного процесса.
Учет
обстоятельств, напрямую влияющих на переговорныйпроцесс: отношения
ведущих переговоры с их группами; того, как сидят участники переговоров;
присутствия зрителей; хода переговоров. Национальные стили ведения
переговоров: американский, китайский, японский.
Количество часов по учебному плану:6, количество аудиторных часов:4,
из них лекции:2, практические занятия:2, количество часов, отводимое на
самостоятельную работу: 2
Тема 4. Психологические особенности публичного выступления
Из истории ораторского искусства. Подготовка к выступлению: выбор
темы, подготовка плана выступления, получение информации об
аудитории.
Начало
выступления:
установление
личностного,
эмоционального и познавательного контакта.Удерживание внимания
аудитории. Способы удержания внимания: обращение к слушателю,
настроенность на слушателя, содержательность выступления, доступность
изложения, сопереживание, доверительность, непринужденная манера
изложения, убежденность и эмоциональность оратора. Использование
невербальных средств общения, их специальное предварительное
продумывание. Темп и драматизация речи. Завершение выступления.
Культура речи делового человека: знание норм литературного языка,
соблюдение основных требований к языку выступления, выразительность
речи,
которая
достигается
использованием
языковых
средств.
Функциональные стили: разговорный, научный, официально-деловой,
публицистический,
литературно-художественный.
Использование
художественных средств языка: синонимы, сравнение, эпитет, метафора,
гипербола, риторическое восклицание, риторический вопрос, инверсия,
градация, повтор, цитирование, противопоставление, намек. Пословицы,
поговорки, крылатые выражения в языке делового человека.
Количество часов по учебному плану:6, количество аудиторных часов:4,
из них лекции:2, практические занятия:2, количество часов, отводимое на
самостоятельную работу: 2
Тема 5. Спор, дискуссия, полемика: их происхождение и
психологические особенности
Определение понятий «спор», «дискуссия», «полемика».
История
происхождения спора. Факторы, влияющие на характер спора: цель спора,
количество участников, форма проведения. Классификация видов спора.
Условия успешности протекания спора". Культура спора: предмет спора,
позиции полемистов, употребление понятий, поведение участников спора,
индивидуальные особенности участников спора, национальные
и
культурные традиции, уважительное отношение к оппоненту, выдержка и
самообладание в споре. Психологические приемы убеждения в споре.
Приемы воздействия на участников спора: применение юмора, иронии и
сарказма; прием «возвратного удара»; прием «апелляция к публике».
Вопросы
в
споре
(корректные
и
некорректные;
нейтральные,
благожелательные, неблагожелательные, острые) и виды ответов
(правильные и неправильные, позитивные и негативные). Нечестные
приемы воздействия на участников спора: прием «ошибка многих вопросов»,
прием «ответ вопросом на вопрос», прием «.ответ в кредит».
Позволительные
(«оттянуть
возражение»,
уточнение
позиции)
и
непозволительные (ставка на ложный стыд, подмазывание аргумента,
ссылка на возраст, образование, положение; перевод вопроса на точку
зрения
пользы
или
вреда;
самоуверенный
тон;
оскорбления, обструкция) уловки с целью воздействия на участников спора.
Количество часов по учебному плану:6, количество аудиторных часов:4,
из них лекции:2, практические занятия:2, количество часов, отводимое на
самостоятельную работу: 2
Раздел 2. Этикет и культура делового общения
Тема 6. Невербальные особенности в процессе делового
общения
Понятие
«невербальное
общение».
Средства
невербальной
коммуникации: жестикуляция, мимика, поза, дистанция, интонация.
Согласованность/ несогласованность невербальных сигналов. Мимика:
понятие психограммы, контакт глаз. Жестикуляция: классификация
применяемых в деловом общении жестов (жесты открытости,
подозрительности и скрытности, защиты, размышления и оценки,
сомнения и неуверенности, уверенности, готовности к действию,
несогласия, сомнения и пр.). Поза: характерные позы в положении стоя и
сидя; зависимость выбора позы от самооценки человека. Дистанция:
интимная, личная, открытая, общественная зоны общения; зависимость
дистанции от статуса человека. Размещение участников переговоров в
условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при
четырех положениях вашего собеседника: угловое расположение, позиция
делового
взаимодействия,
конкурирующе-оборонительная
позиция,
независимая
позиция. Интонация и ее общая характеристика. Межнациональные
особенности невербального общения.
Количество часов по учебному плану:6, количество аудиторных часов:4,
из них лекции:2, практические занятия:2, количество часов, отводимое на
самостоятельную работу: 2
Тема 7. Конфликты и конфликтные ситуации. Стрессы
Понятие «конфликт» и его социальная роль. Понятия «конфликтоген»,
«конфликтная
ситуация»,
«инцидент»
.Классификация
конфликтов:
межличностные, внутриличностные, межгрупповые, между личностью и
группой. Объективно и субъективно обусловленные конфликты. Типы
поведения людей в конфликтной ситуации: «практик», «собеседник»,
«мыслитель». Причины конфликтов (стремление к превосходству,
проявление агрессивности, эгоизма, информация). Факторы возникновения
конфликтов:
структурные,
ценностные,
отношений,
поведенческие.
Последствия конфликтов. Способы разрешения конфликтов и стратегии
поведения
в
конфликтных
ситуациях
(конкуренция,
уклонение,
приспособление, сотрудничество, компромисс). Стрессы и стрессовые
ситуации. Фазы развития стресса. Классификация стрессов. Причины
стрессового напряжения. Способы избегания стрессовых ситуаций.
Количество часов по учебному плану:8, количество аудиторных часов:4,
из них лекции:2, практические занятия:2, количество часов, отводимое на
самостоятельную работу: 4
Тема 8. Имидж делового человека. Деловой этикет
Понятие
имиджа.
Качества,
формирующие
имидж:
качества,
позволяющие нравиться людям; качества, формируемые в процесс е
воспитания и образования; качества, связанные с жизненным и
профессиональным опытом. Понятие «модель поведения». Модели
поведения: этикетные и стратегические. Критерии выбора модели
поведения:
нравственная
безупречность,
соответствие
закону
и
установленному в обществе порядку, учетконкретной ситуации, цель,
самокритичная оценка, половая отнесенность личности. Телесный имидж:
осанка (положение головы и шеи, плеч), походка, лицо (взгляд). Требования
к
внешнему
виду.
Эстетическая
элегантность.
Психологическая
элегантность. Деловой этикет. Деловая беседа по телефону.
Количество часов по учебному плану:8, количество аудиторных часов:4,
из них лекции:2, практические занятия:2, количество часов, отводимое на
самостоятельную работу: 4
Тема 9. Деловой этикет
Понятие «модель поведения». Модели поведения: этикетные и
стратегические. Критерии выбора модели поведения: нравственная
безупречность, соответствие закону и установленному в обществе порядку,
учет конкретной ситуации, цель, самокритичная оценка, половая
отнесенность личности.
Деловой этикет. Деловая беседа по телефону.
Количество часов по учебному плану:8, количество аудиторных часов:4, из
них лекции:2, практические занятия:2, количество часов, отводимое на
самостоятельную работу: 4