Наводящие вопросы

НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ
НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ - вопросы, которые дословно или по содержанию делают очевидным определенный ответ или констатируют наличие
определенных вещей, хотя в действительности этого нет. Н. в. часто приводят к ложным показаниям и поэтому не могут быть использованы в суде.
Технологии конструирования вопросов
А теперь мы переходим к самому самому важному, основному, по моему мнению, этапу цикла продаж — ориентация в клиенте. Самое главное —
понять клиента, его потребности, желания. Также нам помогает в продаже осознание типа клиента, то есть его характерных форм поведения, которые
мы можем предугадать. Как только мы понимаем, что будет делать человек в следующий момент, мы получаем фору, огромное преимущество,
сравнимое с тем преимуществом, которым обладают птицы по отношению к человеку, если речь идет о способности летать (я понятно изъясняюсь?).
Также важно не только понимать потребность клиента и актуализировать ее, но иметь способности и возможности формировать потребность. Здесь мы
сталкиваемся с извечным спором физиков и лириков: первые говорят, что продавать нужно то, что есть у компании, что хочет генеральный директор,
вторые считают, что продавать нужно
исключительно то, в чем нуждается клиент. НО! Проводили маркетинговое исследование при входе в супермаркет, опрашивая клиентов на предмет
того, что они намереваются приобрести. После этого проводили опрос тех же людей при выходе из магазина. 80 % покупок были незапланированы, то
есть потребители не собирались покупать эти вещи, но выходили с ними из супермаркета, удовлетворенные покупкой!!! Как объяснить данный
феномен, если не прибегать к термину «формирование потребности»? Да, да, да, мы как продавцы не только распознаем потребности, которые имеет
клиент, но и формируем новые потребности. Извечный спор физиков и лириков ничем не окончится, пока они не пожмут друг другу руку. И
распознавание имеющихся и формирование новых потребностей происходит на этапе ориентации в клиенте. Распознаваемые потребности — это
атомы. Чтобы сформировать потребность, надо понять что-то еще, «разложить» клиента на более мелкие составляющие, чем потребности, подвергнуть
его анализу на уровне электронов, протонов и нейтронов, а может быть, даже на уровне нейтрино. Выходит, что формирование требует от нас еще
большего искусства, чем просто понимание. И это понятно.
Как же мы можем ориентироваться в клиенте, за счет каких средств? Я знаю несколько: технологии конструирования вопросов, активное слушание,
понимание типа клиента.
Перед тем как читать дальше, я попрошу вас ответить на один вопрос. Только обязательно ответьте на него письменно (если вас не затруднит).
По оценкам международных экспертов, вероятность возникновения ядерной войны составляет 75 %. Это связано с рядом факторов: высокой мировой
напряженностью, попытками третьих стран создать и использовать ядерное оружие, большой вероятностью компьютерной ошибки, наличием
неконтролируемых третьих факторов.
Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность, или, другими словами, какова ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?
Ответили? Ну, и какой результат?
Наверное, 60 %, может 30 %, кто-то проявил индивидуальность, написал 5%, но это скорее исключение, чем правило. «Что же на самом деле?» —
спросите вы меня. На самом деле не в этом дело.
Я попрошу вас сделать следующее — задайте кому-нибудь из знакомых тот же самый вопрос, но в другой форме:
По оценкам международных экспертов вероятность возникновения ядерной войны составляет 0,01 %. Это связано с рядом факторов: низкой мировой
напряженностью, пресечением попыток третьих стран создать и использовать ядерное оружие, низкой вероятностью компьютерной ошибки,
контролем над третьими факторами.
Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность, какова ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?
Знаете, какие ответы вы получите? В лучшем случае — 1 %, а так десятые или сотые процента.
Так в чем же дело? Я задаю вам один и тот же вопрос: «Какова ваша личная оценка возникновения ядерной войны?» А ответы отличаются на порядок.
Не кажется ли вам это как минимум странным? Ведь спрашивается, какова личная оценка, личная. Но та информация, которая сообщается до вопроса,
настолько определяет ответ, что это просто похоже на какое-то программирование. На самом деле так оно и есть. Это реальное программирование.
Данный феномен носит название привязки или подгонки. Информация как бы привязывается к вопросу, и ответ подгоняется под то, что хочет услышать
спрашивающий.
(Если вам это не кажется интересным — я заявляю вам открыто и прямо — вы зануда, закрывайте книгу, идите делать что-нибудь другое, продавать вам
вредно, вы самый скучный человек, с которым мне приходилось общаться.)
Итак, вопросы и их конструирование — великое искусство, при правильной их постановке вы гарантируете себе 90 % успеха. Учитесь тонкостям
вопросов, освойте филигранную технику «вопрошания», и удача будет на вашей стороне. Невольно вспоминаются телепередачи, в которых происходит
опрос общественного мнения, надо только позвонить, «вы платите исключительно за секундное соединение…». Уверен — налицо жесткая манипуляция
нашим сознанием, одна из тех, к которым мы так привыкли, что даже не замечаем их. К слову сказать, когда образ будущего президента России только
раскручивался, когда кандидат был еще премьер-министром, моей дочери (о ней вы узнали еще в посвящении) было 2,5 года. Она любила, конечно,
смотреть телерекламу, но имен политических деятелей не знала и не произносила. И вдруг при очередном появлении на экране будущего президента,
еще до слов диктора, она спокойно произносит, как будто говорит «мама», то, что повергло меня в изумление и одновременно в уныние: «Владимил
Путин, папа, это Владимил Путин». Тут я еще раз осознал возможности, которые есть у каждого, но которыми пользуются не все.
Мы начинаем говорить о том, как задавать вопросы. Давайте посмотрим, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является
деление вопросов на открытые и закрытые. Классическим и чрезвычайно полезным. Полезным и продуктивным.
Напоминаю: открытые вопросы — это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов:
почему, зачем, как, когда, какой и так далее. Открытые вопросы открыты для ответа, требуют расширенного ответа, если только у вас не полная
конфронтация с вашим клиентом. Ведь можно довести отношения до такой степени, что даже на открытый вопрос типа «Скажите, как вы относитесь к
обучению персонала?» или «Какие характеристики вам кажутся наиболее значимыми?» получить ответ: «Нет».
Закрытые вопросы — это вопросы, на которые человек может ответить только «да» или «нет». «Вам нравится?» «Вы придете?» «Вы купите?»
«Согласны?» «Это вас интересует?» Закрытые вопросы всегда стимулируют человека, которому они задаются, принимать решения. Закрытые вопросы
— это всегда вопросы на принятие решения. Неважно о чем решение, самое главное — запомните, когда вы задаете закрытый вопрос клиенту, вы
заставляете, да, заставляете его принимать решение. Будьте осторожны в закрытых вопросах.
Условно закрытые вопросы можно разделить на два типа: «Скажи мне “нет”» и «Скажи мне “да”».
В начале разговора с клиентом вы задаете вопрос: «Вы хотите приобрести у нас принтер?» «НЕЕЕЕЕЕТ», — говорит клиент, и правильно делает. Потому
что вы вынуждаете его принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что вы ему предлагаете, у него нет никакого доверия к
вам, нет контакта и вдруг такой вопрос. А что ему еще сказать? Я не знаю. Это утрированный пример вопроса «Скажи мне “нет”».
С другой стороны, существую вопросы, на которые невозможно ответить «нет».
«Вадим, вы ведь заинтересованы в получении дополнительной прибыли?» Что тут можно ответить? Надо просто постараться испортить отношения,
чтобы после такого вопроса клиент сказал: «Нет, зачем мне прибыль, я люблю, когда у меня поменьше денег, и вообще я собираюсь раздать все нищим
и присоединиться к ним сам». Вопросы «Скажи мне “да”» делятся в свою очередь на два вида: общие и ситуативные. Их различие состоит в том, что
если первый вид вопросов подходит любому, практически любому клиенту, то второй — строится на основании вашего разговора с клиентом.
Общие вопросы типа «Скажи мне “да”». Приведу несколько примеров.
— Вы заинтересованы в увеличении дохода?
— Вас интересует улучшение качества?
Что еще важно для клиента? Оперативность, снижение издержек, экономия времени — то, на чем базируется любой бизнес.
Ситуативные вопросы рождаются из самого разговора с клиентом. Допустим, я веду переговоры с клиентом о приобретении страховки. Клиент крайне
холоден, но все-таки разговаривает. Я рассказываю ему о типах страховок, которые есть в нашей компании.
К.: Дожить бы до пенсии, она для меня важнее ,чем то, что происходит сейчас.
П.: Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Мы стремимся учитывать индивидуальное положение каждого клиента. Вы достаточно полно и
откровенно рассказали мне, чего вы ожидаете он страховки. Для вас же важно то, что происходит сейчас?..
К.: Да.
Клиент сказал, что для него «не важно, что происходит сейчас». Я слышал это. Значит, через несколько минут — не сразу, как попугай, а через несколько
фраз — я имею полное право спросить у него «для вас важно, что происходит сейчас?» и получить ответ «да».
Как раз этого я и добиваюсь. Что толку, если я — продавец — буду говорить «да», от моих «да» денег в кармане не прибавится, я могу стоять часами
перед зеркалом и произносить это слово, но никто мой товар не закажет. А вот если клиент говорит «да», то значит, он на шаг, маленький, но шаг ближе
к покупке.
Зачем вообще задавать вопросы типа «Скажи мне “да”»? Есть знаменитая западная, и тем не менее верная формула: много маленьких «да» приводят к
большому «ДА» (шрифта не хватает). Это так. Напомню вам. В свое время психофизиологами проводились исследования, в которых ставилась цель
понять, насколько по-разному чувствует себя человек, когда он говорит «да» и когда он говорит «нет». Результаты превзошли всякие ожидания. У
человека разные давление, частота пульса, кожно-гальваническая реакция в момент проговаривания слова «да» и слова «нет». Представляете, человек
на физиологическом уровне по-разному переживает собственные «да» и «нет». Этот факт для нас означает, что, побуждая клиента произносить «да» в
ответ на незначительный вопрос, мы тем самым подготавливаем его, я бы сказал, «приготавливаем» (подобно тому, как на маленьком огне повар варит
гречневую кашу — если вы варите ее на большом огне, знайте, это неправильно, попробуйте изменить стратегию) к согласию на приобретение.
Есть еще отдельный тип закрытых вопросов — альтернативный вопрос.
— Вам удобнее встретиться завтра или послезавтра?
— Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?
— Вы заинтересованы в имиджевой рекламе или рекламе конкретного реализуемого вами продукта?
В каждом случае первая часть вопроса содержит предположение, что клиент чего-то хочет: встретиться, использовать, реализовать свой интерес, а
вторая часть вопроса предлагает выбрать один из двух вариантов. Этот вопрос еще иногда называют «выбор без выбора». Возможность выбора во
второй части, но отсутствие выбора в первой части. Несмотря на простоту, эти вопросы работают практически как часы, то есть вы можете добиваться
поставленных целей, используя их.
Знаете, позволю себе маленькое отступление. Еще в старые времена существовали специальные люди — клакеры, работа которых заключалась в том,
чтобы хлопать на спектаклях и тем самым «заставлять» аплодировать и остальную публику. Те, кто посещал театр, прекрасно знали этих людей. Они
обычно сидели на одних и тех же местах, они были узнаваемы, и многие понимали, для чего они здесь находятся. Тем не менее, степень одобрения
публикой после спектакля была прямо пропорциональна количеству хлопков специальных людей. Несмотря на то что мы знаем, что нами
манипулируют, манипуляция продолжает действовать. Удивительно, но факт.
Так же и в случае с альтернативными вопросами: все знают, что это уловка, но эта уловка работает, да еще как! Я знаю технологии жестких продаж, в
которых все холодные звонки, нацеленные на встречу с клиентом, построены только на принципе альтернативных вопросов.
Допустим, вы спокойно сидите и не знаете, что в следующий момент вам позвонит представитель компании «Непотопляемый “Титаник”».
П.: Здравствуйте, меня зовут Игорь Разумовский, я представитель компании «Непотопляемый “Титаник”». Я предлагаю вам встретиться, чтобы я смог
изложить вам наше деловое предложение. Когда вам удобнее, в среду или четверг?
К.: Постойте, кто вы такой?
П.: Я Игорь Разумовский, представитель компании «Непотопляемый “Титаник”», я хотел бы обсудить с вами деловое предложение, я так понимаю, в
среду вам неудобно, может, тогда в четверг или пятницу?
П.: Что вы хотите?
К.: Я хочу обсудить с вами деловое предложение, может, в пятницу? Когда вам удобнее, в первой или во второй половине дня?
Жестко! Не правда ли? А ведь работает, да еще как! Не подумайте, что я призываю вас действовать такими способами. Я привожу пример, чтобы
проиллюстрировать силу воздействия альтернативного вопроса.
Когда задаются альтернативные вопросы?
Когда вы хотите, чтобы клиент принял решение, но желаете сделать это помягче, или если вы немного сомневаетесь, согласится ли клиент на такое
предложение, тогда стоит задавать именно такой вопрос.
Кстати, как вы считаете, что выберет человек, если в его картине мира оба варианта, предложенные в альтернативном вопросе, примерно равны? Вы
будете продолжать читать эту книгу пятнадцать или двадцать минут? Что вы выбираете, если допустить, что вы не ограничены временем? Наверное,
двадцать.
В США проводили специальный эксперимент — опрос по поводу мер, связанных с разрешением абортов. Одной половине испытуемых предлагали
ответить на следующий вопрос: «Существующие меры, связанные с абортами, необходимо облегчить, оставить такими, как есть, или ужесточить?»
Приблизительно 46 % опрошенных ответили, что меры необходимо ужесточить. Остальные 54 % распределились между двумя другими вариантами.
Большинство высказалось за ужесточение.
Другой половине испытуемых предлагали ответить на следующий вопрос: «Существующие меры, связанные с абортами, необходимо ужесточить,
облегчить или оставить такими как есть»? Приблизительно 46 % опрошенных ответили, что меры необходимо оставить такими как есть. Остальные 54 %
распределились между двумя другими вариантами. Большинство высказалось за сохранение имеющихся мер.
Впечатляет, не правда ли? Не знаю, как вас, а меня впечатляет. Форма вопроса определяет ответ на вопрос. Получается следующая закономерность:
когда клиент отвечает на вопрос не так, как хочется вам, это не он так отвечает, это вы так спросили.
Только путем филигранных техник и долгих тренировок мы можем достичь результатов, удовлетворяющих наши желания.
Если мы говорим о вопросах, не лишним будет упомянуть такое понятие, как «псевдомнение». Каждый человек, в том числе и клиент (если мы
допускаем, что он — тоже человек), имеет определенные мнения о многих вещая и явлениях. Но… Есть события и факты, относительно которых человек
никогда серьезно не задумывался и фактически не составлял определенного мнения.
Вспомните вопрос о вероятности возникновения ядерной войны. Вряд ли, вы, находясь в здравом уме и трезвой памяти, серьезно пытались рассчитать
вероятность возникновения ядерной войны. А тут необходимо ответить, причем назвать, вернее, написать, какое-то определенное число. Что в данном
случае предлагается сделать? Быстро сформировать мнение, которого раньше не было, и оно должно быть достаточно четким. Чем отвечаете вы? Без
наличия необходимой информации, исчерпывающих данных даете ответ, какое-то мнение, которое по сути — псевдомнение. Вас буквально заставили
сформировать мнение. Это очень опасный феномен, так как таким образом людей побуждают принимать решения раньше, чем они окажутся готовы к
этому.
Вы разговариваете с клиентом, совсем недолго, совсем немного и вдруг спрашиваете, нравится ли ему та услуга, которую вы презентуете. Что вы
делаете? Вы формируете у клиента псевдомнение. У него еще не хватает данных, чтобы выразить свое отношение в терминах «нравится — не
нравится». Но у него нет выбора. Вопрос уже задан, следовательно, голова клиента автоматически начинает искать ответ — и вот мнение готово: «Не
нравится». На самом деле клиент сам по совести не может сказать точно, но его слишком рано спросили. Будьте осторожны в вопросах. С одной
стороны, псевдомнение — это сильнейшее оружие в руках опытного манипулятора, с другой стороны, не вовремя сформированное псевдомнение —
гарант полного провала на переговорах. Отложите книгу на пару минут и вспомните те ситуации, в которых именно раннее псевдомнение клиента стало
камнем преткновения в переговорах.
Вернемся к альтернативным вопросам.
Альтернативные вопросы могут быть расширенными, то есть количество вариантов, которые предлагаете вы в вопросе, может быть больше, чем два.
— Как вы проведете время в ближайшие выходные: пойдете в кино, останетесь дома, поедите на природу или навести родителей, а может, сходите к
теще (к свекрови)?
Когда вы предлагаете клиенту делать выбор из имеющихся вариантов, вы ограничиваете его выбор теми вариантами, которые удобны для вас. Это
механизм действия альтернативного вопроса. Обратной стороной медали является то, что вы можете спровоцировать клиента задуматься о том, чему
ранее он не придавал особого значения, или о том, что для человека является настолько очевидным, что даже не осознается им. Приведу пример.
Проводили очередной эксперимент, опять же в США.
Маленькое отступление. Меня часто спрашивают, почему я привожу так много примеров из западной жизни. Я отвечу, но отвечу неполно, так как ответ
на этот вопрос неоднозначен. Я привожу примеры из западной практики, потому что они являются общим достоянием в отличие от наших
исследований, которые либо вообще не были проведены по причине отсутствия финансирования (по какой же еще), либо были проведены, да не были
обобщены, либо были обобщены, да не были опубликованы.
Так вот, проводили следующий опрос в США: достаточно большому количеству людей предлагалось в письменном виде отметить 10 величайших
достижений XX века. Опрос проводился двумя способами. Первой группе опрашиваемых предлагали самим вспомнить достижения. Второй —
предлагали варианты и просили выбрать из них. Результаты оказались поразительными!
Те участники опроса, для которых список достижений был открытым, на первом месте в большинстве случаев указывали атомную энергию и
путешествие человека в космос. Большинство из тех, кому был предложен заготовленный список, указали, что величайшим достижением XX века
является создание компьютера. Самое удивительное состоит в том, что участники открытого опроса в большинстве своем вообще не упомянули
компьютер. По-видимому, информационные технологии настолько прочно вошли в нашу жизнь, что перестали осознаваться нами как достижения. О
чем нам говорят результаты данного эксперимента, на какие размышления наводят? Я бы сделал следующие выводы.
o Если вы хотите услышать субъективно важные для клиента вещи, задавайте открытые вопросы.
o Если вы хотите натолкнуть клиента на определенную мысль, задавайте альтернативные вопросы.
Иногда альтернативный вопрос является не ограничением, а расширением выбора клиента, он актуализирует те мотивы, которые до сих пор клиент не
отслеживал.
Возвращаясь к псевдомнениям, я хотел бы посоветовать следующее. Когда вам необходимо узнать определенное отношение клиента к чему-либо и вы
не хоти- те сформировать его псевдомнение, предлагайте ему выбрать из нескольких вариантов, одним из которых является вариант «не знаю», «еще
не определился». Когда вы позволяете говорить человеку так, особенно на первых этапах контакта, и ситуация остается под вашим контролем, и у
клиента остается возможность нейтрального суждения о вашей услуге — «пока не знаю». И это суждение со временем превратится в позитивное.
Двигаясь дальше, я предлагаю универсальную, да, да, универсальную схему постановки вопросов, освоив которую вы получите значительное
преимущество как человек, занимающийся постоянными коммуникациями. Эту матрицу вопросов можно применять не только для осуществления
продажи, но и с любой целью, которая предполагает получение от клиента чего-либо: согласия на продолжение взаимодействия, дополнительной
информации и прочее.
11 вопросов, которые приводят к сделке
Я продавец информационных технологий, таких как БААН, Skala, Платинум и так далее. Мне удалось по телефону заинтересовать клиента, убедить его
встретиться со мной, чтобы я смог познакомить его с теми возможностями, которые дает наша система. Я вошел в кабинет клиента и….
П.: Здравствуйте Виктор, меня зовут Иннокентий Решаев, мы с вами договаривались на 15:00.
К.: Да, да помню добрый день, присаживайтесь.
П.: Удобно вы располагаетесь, склад и офис в одном месте, это позволяет оперативно решать возникающие задачи, кстати, подъезд для клиентов
хороший.
К.: Да, перед тем как строить завод, наша компания долго выбирала место.
Какой вопрос лучше задавать клиенту сначала? Вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения. Каждый из нас [за исключением
меньшинства, которое не в счет) любит, а иногда просто обожает, высказать свое мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на людей и
думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу . Разумеется, клиент тоже
любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает — это раз, и не раскрывает никакой информации — это два.
Рассказ о своем мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то
очень безопасное, тем более что мнение всегда до известных пределов можно изменить.
Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с вопроса-мнения.
1. Вопрос-мнение
Вопрос-мнение способствует выражению его личного мнения по какому-либо поводу.
П.: Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?
К.: Хорошо отношусь, но я финансист, как ваш вопрос относится ко мне?
П.: Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?
К.: У нас огромное производство, нам необходимо учитывать массу факторов. Я лично пользуюсь таблицами Excel.
В вопросах-мнениях необходимо действительно спрашивать о мнении клиента и не путать это с чем-либо другим. Однажды один торговый
представитель начал свой разговор с вопроса: «Как вы относитесь к использованию нашего продукта в вашей компании?» Это не вопрос-мнение — это
вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз — очень непрофессионально. Фактически мы спрашиваем клиента, не
успев познакомиться: «Ну что, берете?» — и, разумеется, получаете ответ «нет».
«Не будьте формалистами!» — призываю я вас и себя самого.
Ну что ж. Клиент выразил определенное мнение, он раскрылся, немного разговорился. Вы смогли узнать часть его ожиданий и предпочтений. А это
очень важно! Теперь можно спросить и о фактическом положении дел.
Вопросы о фактах, которые следуют после вопроса о мнении, достаточно органично вплетаются в канву беседы и не вызывают у клиента протеста по
типу «А вам то что до этого?».
Самое время спросить нашего собеседника о том, что у него есть.
2. Вопрос о фактах
П.: Excel — хорошая программа, Microsoft, конечно сильно ее продвинул и создал определенную позицию на рынке. Кстати, сколько независимых
переменных вам приходится анализировать в процессе финансового планирования?
К.: Достаточно много, а что?
Вопросы о фактах — сильное оружие в руках человека, который умеет им пользоваться. А вы можете задавать такие вопросы с пользой для себя?
Концентрируясь на тех или иных фактах и упуская из виду другие, можно достаточно долго вести клиента к той мысли, которую вам хочется сказать в
самый первый момент: «То, что предлагает наша компания — действительно необходимо вам и стоит того, что стоит».
События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику. Будьте осторожны. Факты подобны огню — могут согреть,
а могут обжечь. И уж если вы выставите клиента перед ним самим в невыгодном свете, вернее в невыгодных фактах — тут либо пан, либо пропал. Я
лично предпочитаю первое, а вы?
Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с
вами. («Все приходится сому с детства делать самому, сам еду себе найди, сам в беду не попади…») Не доказывайте ему нечего, пусть он сам докажет
себе это. «Просто говорить, сложно делать», — скажете вы. Да, так. Иначе бы не было этой книги и множества других.
Получается весьма эффективно и эффектно, когда следующим вы задаете наводящий вопрос.
3. Наводящий вопрос
Наводящий вопрос — это вопрос, нацеленный на стимулирование мыслительной деятельности клиента в направлении, нужном вам.
П.: Если я правильно понимаю, финансовый анализ существует для того, чтобы принимать правильные решения, которые могут стоить десятки и сотни
долларов. Наверное, вам необходимо видеть ситуацию в целом?
К.: Гм.
П.: А вы уверены в том, что таблицы Excel позволяют наиболее эффективно сводить все результаты в той форме, которая предоставит вам наиболее
полное осознание ситуации?
К.: Ну, есть кое-что, что хотелось бы изменить… Но я что-то не очень понимаю…
П.: Что, если взглянуть на вопрос финансового планирования с точки зрения обеспечения этого планирования эффективными программными
средствами?
К.: Я думал об этом, но, мне кажется, это слишком дорого?
Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном направлении. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая
является центральной в вашей будущей презентации. Еще раз. Наводящий вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в
вашей будущей презентации.
Но иногда нам приходится задавать вопросы, которые, как мы понимаем, могут вызвать у клиента ощущение психологического дискомфорта. Ну, к
примеру всем известный вопрос: «Когда вы сможете заплатить?» Иногда чрезвычайно сложно (а иногда очень просто — но не об этом сейчас речь)
задать такой вопрос без того, чтобы не вызвать у клиента разные ненужные как нам, так и ему эмоции.
Вопросов, которые сложно задавать, не так уж и мало. Если вы сейчас отвлечетесь на несколько секунд, то наверняка вспомните… (разумеется, если вам
есть что вспоминать, ха-ха-ха, мапет-шоу… ну, вы меня понимаете, если все время быть серьезным, так впадешь в такое состояние депрессивного
реализма, что дай бог из него выбраться, но что-то я отвлекся. Тема нашей книги — активные продажи).
Существуют обоснованные вопросы. То есть перед тем как их задать, вы объясняете, почему вы их задаете, обосновываете их. Эх, могучая сила
объяснения. Стоит человеку объяснить, зачем вы делаете то или иное, многое проходит гораздо легче и спокойнее. Предоставьте на суд клиента
причину вашего вопроса, и… клиент соблаговолит ответить. Теперь он понимает смысл происходящего. Фундаментальная человеческая потребность —
понимать смысл происходящего вокруг или думать, что понимаешь, что в принципе одно и то же. Не бойтесь объяснять причины ваших действий, и вы
всегда будете прощены. И поняты. Итак, задаем обоснованный вопрос.
4. Обоснованный вопрос
[вторичный вопрос о фактах]
К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей, которые не написаны в пресс-релизе компании клиента.
П.: Для того чтобы мне более полно понять вас, скажите, пожалуйста, с какими системами вы знакомились?
К.: Я смотрел Scala.
Особо отмечу, что в процессе беседы можно менять порядок третьего и четвертого вопросов, то есть задавать сначала обоснованный, а затем
наводящий вопрос. Конкретный порядок следования этих двух вопросов определяется ситуацией и вашими целями.
Вы узнали все необходимое у клиента, предоставили ему возможность выразить свое мнение, определили направление рассмотрения обсуждаемой
задачи. Что дальше? Пора вам рассказать о том, что у вас припасено исключительно для клиента, исходя из тех фактов, которые вы обсуждали только
что. Но как более правильно начать рассказывать, презентовать? Важная фаза, упускаемая довольно часто многими продавцами, — получение согласия
клиента на рассказ, презентацию. Почему это так важно? Здесь уместно вспомнить один закон психологии влияния человека. На наше общение с
другими людьми влияют определенные внутренние обязательства, и мы стремимся им следовать, сознательно или неосознанно, чаще второе.
5. Вопрос о презентации
[вопрос о согласии слушать]
Когда мы спрашиваем у клиента, согласен ли он на презентацию или рассказ, и получаем положительный ответ, мы больше вовлекаем его в процесс
восприятия. Ведь клиент дал согласие не только и не столько вам, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя
обязательство. Если ваш собеседник дает согласие на то, чтобы вы ему что-то рассказали, он будет слушать в два раза внимательнее.
П.: Скажите, вам было бы интересно узнать, какие характеристики нашей системы обеспечивают преимущества работы с ней?
К.: Ну давайте…
Самое время показать себя как гения презентации, но об этом позже.
Когда вы рассказали достаточно для того, чтобы клиент мог принять определенное решение, наступает время задавать вопрос о согласии. Согласие
может быть разным, согласие купить — как максимальная цель, согласие обсудить данный вопрос с генеральным директором — промежуточный
результат и так далее. В любом случае задайте вопрос на принятие решения и ждите ответа. Без него не останетесь. Если ваш собеседник говорит «да»,
осталось уточнить некоторые подробности и переходить к следующему этапу, но что делать в случае отказа? Бороться, бороться за клиента до
последнего приема, использовать весь арсенал имеющихся у вас технологий (да благословит вас господь).
6. Вопрос о согласии
Итак, вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью вашей презентации. А что являлось целью вашей презентации? (Ну, это уж вы у себя
спросите.) В нашем случае целью презентации было увеличение заинтересованности до такой степени, чтобы у финансиста возникло желание
представить торгового представителя генеральному директору.
П.: Я так понимаю, вы будете обсуждать это с генеральным директором. Могу ли я участвовать в этом обсуждении?
К.: Нет, думаю, не стоит.
Если клиент говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И ваша задача — не опускать руки, не принимать «нет» клиента за его
последнее слово, но попытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая вопросы. Ваша очередь, товарищ маузер.
Техника постановки вопросов
Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать
необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и
выражать оценку полученной информации.
Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными
вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот
почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.
Немецкий философ И. Кант писал:«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если
вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что
побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит
под ним решето».
Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать,
и он будет заинтересован в сотрудничестве.
Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:
заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
перехватить и удержать инициативу в общении.
Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему
ценностей прозрачной для другого.
Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите
участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и
стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство
убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено
для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом
следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений,
недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать
собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.
Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего,
системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.
Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.
Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы
живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».
Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо
содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».
В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает
«пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.
Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой
договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».
Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются
со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает
развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и
позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.
Основные характеристики этой группы вопросов таковы:
партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже
увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других
разновидностей.
Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.
Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.
Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.
Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее
заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам
родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на
этой неделе или перенесем его на следующую?».
Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив
его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.
Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что,
боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту
работу?».
Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы
могли...?». По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его
действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.
Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание,
заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее
нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».
Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ
на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной
демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно
позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как
вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление
партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо,
наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить
вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете
принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».
Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.
В ходе ответа на вопрос такого типа:
собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.
Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его
увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор,
привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот
вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и
самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое
понимание.
Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на
человека, его поведение, внутренний мир.
К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы , которые может задавать оппонент инициатору общения.
Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует
быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.
Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор
подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете
вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».
Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими
участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно
относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой
просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.
Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного
направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем.
Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в
другое время.
Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.
Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других
участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет
объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки»
— не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем —
будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», — и заслужите уважение других
участников деловой встречи.
Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца
ясна его суть.
Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать
отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в
своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться,
чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.
Первое впечатление. Вы входите в контакт с человеком с целью получения результата от вашего общения. Создание теплой, доверительной
обстановки между вами и собеседником поможет получить положительный результат. Очень важно произвести хорошее первое впечатление, потому
что мы оцениваем человека в первые секунды встречи. И вы прекрасно понимаете, что первое впечатление повторить нельзя.
Как же установить отношения доверия и отзывчивости с партнерами, чтобы общаться свободно? Доверие можно авансировать. Как вы начнете вести
себя по отношению к другому человеку, так и он поведет себя по отношению к вам. Ваше положительное отношение к партнеру, улыбка, уверенность в
себе, раскованность, доброжелательность и спокойствие, если они естественны, обязательно отзовутся теми же чувствами в вашем собеседнике.
Приемы запоминания имен. Люди любят свои имена. Им приятно слышать свое имя из ваших уст. Залог успешного общения – запомнить имя вашего
собеседника и произносить его как можно чаще. Когда вам не удалось запомнить имя вашего партнера, вы испытываете неловкость в разговоре, это
мешает вам и конечно, не очень приятно собеседнику. Однако мы можем легко закрепить имя, если проделаем следующее:
– Когда вас знакомят, произносите имя вслух.
(Ирина Ивановна? Рад познакомиться с вами, Ирина Ивановна).
– Сосредоточьтесь, ассоциируйте имя с прилагательным (Светлана – светлая), существительным (Виктор – победитель), знакомым человеком (Олег
Петрович – как мой сосед).
– Если у вас хорошая зрительная память, мысленно напишите имя на лбу человека.
Начиная разговор или задавая вопрос, назовите человека по имени, это гарантирует вам его внимание, и он обязательно выслушает ваши слова.
Искусство комплимента. Чем приятнее людям общаться с вами – тем больше у вас шансов на успех. Дать понять человеку, что вы им интересуетесь,
что он важен для вас, можно с помощью комплимента. Хорош любой искренний комплимент. Но согласитесь, бывает, что один комплимент вам
приятен, другой же – вызывает досаду. Есть несколько простых правил, которые вам помогут:
Избегайте общих слов, таких как «великолепно», «превосходно». Будьте более конкретны. Используйте яркие, выразительные слова. Если вы все-таки
произносите общие слова, объясните их (блузка великолепна, потому что очень идет тебе).
Лучше, если вы будете говорить не об очевидном, а обращать внимание на детали или не слишком заметные качества (вы очень удачно подобрали
сумочку к вашему костюму).
Не фокусируйтесь на внешних особенностях человека, лучше отмечайте душевные качества (мне очень нравится ваше спокойствие).
Хорошее начало разговора – какая-то приятная собеседнику фраза.
(Мне всегда интересны люди вашей профессии. Как у вас уютно. Какие красивые цветы в вашем офисе.)
Говорить и получать комплименты очень приятно. Научитесь простой вещи, которая очень украсит и подчеркнет ваши достоинства – умению
принимать комплимент. Когда вам сделали комплимент, глубоко вздохните, чтобы справиться с волнением, посмотрите человеку в глаза, и просто
скажите: «спасибо».
Умение слушать и слышать. Новички-дистрибьюторы считают, что для успешной работы в сетевом маркетинге важно уметь хорошо говорить. И только
со временем они понимают, что гораздо важнее – умение слушать.
Привычка слушать других принесет вам немалую пользу. Прежде всего, вас полюбят окружающие. И конечно, внимательно слушая, мы слышим
больше важного для нас и лучше запоминаем.
Существует 5 шагов в технике активного слушания.
Полностью сосредоточьтесь на собеседнике. (Мне действительно интересен этот человек, и то, что он рассказывает). Во время беседы смотрите ему в
глаза.
Задайте открывающий вопрос (который не требует ответа «да» или «нет») в той области, в которой хотите вести разговор. (Расскажите, пожалуйста, чем
вы сейчас занимаетесь?).
Слушайте несколько минут, не перебивая. Дайте собеседнику высказаться до конца. Но слушайте, показывая ваше внимание: поддакивайте, кивайте,
уточняйте, задавайте наводящие вопросы, если человек затрудняется.
Перефразируйте важные для вас вещи. Повторите ключевую фразу. (Правильно ли я поняла, что вы испытываете денежные затруднения?)
Задайте вопрос пробного завершения сделки. (Если я помогу вам найти дополнительный заработок, вам будет интересно?)
Когда мы слушаем другого человека, мы даем ему понять, что он является сейчас для нас самым важным, значимым, интересным. Счастье – когда
тебя слышат и понимают. Сделайте людей счастливыми – выслушайте их.
Умение задавать вопросы. Задавая собеседникам вопросы о них, мы подчеркиваем, насколько они важны для нас и интересны, заставляем
почувствовать их ценность и индивидуальность. Ваше умение задавать вопросы с целью добиться определенной реакции улучшится с практикой.
Рассмотрим четыре типа вопросов в той последовательности, в какой мы обычно их задаем.
Открытые.
Узкие.
Закрытые.
Наводящие.
Когда вы будете задавать эти вопросы последовательно, вы увидите, что с их помощью можно разговорить самого замкнутого клиента, заставить его
расслабиться и дать любую информацию, которая вам нужна.
Открытые вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «да» или «нет», способствуют развитию беседы, помогают вам определить потребности
клиента. Такие вопросы позволяют получить большой объем информации. Вместо закрытого вопроса «Вы хотите улучшить ваше здоровье?» лучше
задать открытый:
- Каким образом вы собираетесь улучшить ваше здоровье?
Узкие вопросы требуют более определенного ответа. Узкие вопросы позволяют клиенту дать количественное определение его потребностей. Вместо:
«Вы можете выделить деньги на свое здоровье?»
- Как вы думаете, сколько денег вы можете выделить на поддержание здоровья?
Оба этих вопроса позволяют извлечь из клиента специфическую информацию, которая поможет легче сделать ему конкретное предложение.
Закрытые вопросы требуют четкого ответа «да» или «нет». Если вы хотите получить очень конкретный короткий ответ, закрытый вопрос будет для этого
идеальным. Вместо: «Я хочу предложить вам продукцию для здоровья».
- Если бы я предложил вам продукцию, которая улучшит ваше здоровье, вы согласились бы посмотреть образцы?
Наводящий вопрос - это утверждение, высказанное в форме вопроса. Вместо: «Вас заинтересовала наша косметика?»
- Это довольно интересная косметика, не так ли?
Наводящие вопросы достаточно навязчивы. Не нужно использовать их часто. Но с неразговорчивым клиентом, эти вопросы бывают результативными.
Еще немного о вопросах:
Правильные вопросы позволяют вашему слушателю настроиться на положительное восприятие.
- Большинство женщин пользуются косметикой, правда?
Вопрос-привязка:
- Здоровье детей это важно, правильно?
Задача таких вопросов– настроить собеседника на положительные ответы. С помощью цепи вопросов-привязок можно подвести клиента к тому
вопросу, на который вы хотите получить положительный ответ.
Вопрос-«дикобраз» (ответ вопросом-уточнением на вопрос клиента).
Предположим, клиент задает вам вопрос:
- А будет ли польза от этих биодобавок?
- А какую именно пользу вы хотите получить?
Задав вопрос, дайте собеседнику возможность ответить на него, держите паузу, не торопитесь ответить за него сами.
Задавая вопросы в нужном порядке, мы облегчаем собеседнику поиск ответов, и управляем ходом беседы.
Взаимопонимание. Слова обладают силой вызывать образы, звуки, ощущения в воображении слушателей. Когда мы произносим слово, мы вкладываем
в него свой смысл, а люди, слыша его от нас, – вкладывают в него собственный смысл, зачастую очень далекий от нашего. Как же убедиться, что вы
говорите то, что имеете в виду? Как научиться понимать, что имеют в виду другие люди? Научитесь переспрашивать людей, как они поняли то, что вы
сказали. Просите их проговорить ту мысль, которую вы хотели донести до них. (Как вы поняли мои слова?) Повторяйте то, что услышали от других
людей. (Правильно ли я поняла…?). Если вы чего-то не поняли, переспросите. Лучше переспросить, чем понять партнера неправильно.
Убедительность вашей речи. Половина успеха в переговорах зависит от вашей способности ясно и четко изложить свою точку зрения. Не жалейте
времени на то, чтобы тщательно спланировать разговор. Запишите на бумаге, чего вы хотите от будущей встречи.
Планируя начало разговора, желательно указать довод или мотив, которые заинтересуют собеседника. (У тебя найдется сейчас время, чтобы немного
поговорить о тебе? Вас заинтересует возможность дополнительного заработка? Полагаю, вы сможете получить много интересной информации на
презентации.)
Чтобы быть убедительным, нужно апеллировать к нуждам и интересам собеседника, а не к своим собственным. Вместо «Я хочу вам показать…»
- «Что вы хотите, чтобы я вам показала?»
Поставьте себя на место слушателя. Что он от вас ждет? Что ему может быть приятно? Фактически, готовясь к беседе, каждый из нас всегда мысленно
составляет свои тезисы. Если вы, готовясь к важной встрече, набросаете тезисы на бумаге, вы будете гораздо увереннее чувствовать себя во время
разговора.
Схема эффективной беседы.
Создайте благоприятную атмосферу.
Объясните цель вашего разговора.
Разбейте свою речь на ряд последовательных этапов.
Покажите все имеющиеся возможности.
Предложите задать вопросы.
После вашего объяснения проверьте, что понял собеседник.
Договоритесь о сроках и деталях.
Завершение беседы. Наиболее важный результат делового общения – получить от собеседника согласие на ваше предложение.
Общение без конкретной просьбы – упущенный шанс. Если вы не попросите чего-либо определенного, скорее всего вы ничего не получите. Кто не
просит – тот не получает. Когда вы просите человека выполнить определенное действие в определенных временных рамках, вероятнее всего вы
получите желаемый результат.
Некоторые люди страшатся услышать отказ, поэтому бояться попросить. Хотя вы много раз в жизни слышали «нет» и ничего страшного не происходило.
Но если вы, общаясь с человеком, не попросили о согласии, последствия могут оказаться тягостными. Проведя беседу, вы подготовили почву, посеяли
семена, поливали и удобряли, а плодов не увидите. Придет другой человек, воскресит вашу идею, и, зная, как попросить согласия, насладится плодами,
которые вы так и не успели собрать.
Что касается выбора заключения вашего разговора, то в этом случае очень важна стратегия. Здесь два правила: знать свою цель и знать своего
собеседника. Очень важно тщательно все взвесить. Иногда агрессивное побуждение, требующее немедленной реакции, может привести к
отрицательному результату, а терпение и сила убеждения могут дать положительный эффект.
Грамотный продавец стремится удовлетворить ЛЮБЫЕ потребности клиента. Это – непреложная истина для любой компании, которая планирует
работать на рынке долгое время и зарабатывать деньги. Иначе, для чего разрабатывать и производить уникальный продукт, проводить рекламные
компании и маркетинговые исследования?
Существуют 4 основные технологии продаж, которые применяют специалисты в области продаж:
Обслуживание;
Агрессивная;
Спекулятивная;
Консультативная.
Определить единственную технологию продаж, которую должны применять торговые агенты конкретной компании, довольно затруднительно, поэтому
на практике используются различные их сочетания.
Чтобы добиться оптимального уровня продаж компании, необходимо при помощи маркетологов изучить:
свойства и преимущества продукта,
восприятие продукта целевой аудиторией,
сравнительные характеристики продукта компании с аналогичными продуктами конкурентов,
целевую аудиторию компании,
категории клиентов, на которых целесообразно тратить время продавцов.
На основании полученных данных необходимо решить, как нужно продавать данный продукт и какую технологию продаж предпочесть.
Нужно понимать, нужна ли клиенту в данный момент консультация, или достаточно его просто обслужить. Если клиент в дальнейшем будет покупать
крупные партии товара, то, вероятно, с ним следует работать индивидуально, используя технологию консультативных продаж.
В идеале продавец должен уметь переходить при необходимости от одной технологии продаж к другой – это «высший пилотаж», который достижим в
ходе тренингов и непосредственной работы с клиентами.
Если руководство компании считает, что торговые агенты не справятся с консультированием (например, предлагается технически сложный продукт), то
необходимо провести обучение работников отдела продаж, например, обязать обслуживающий персонал передавать «сложных» клиентов более
грамотным сотрудникам.
Для повышения квалификации сотрудников имеет смысл проводить тренинги эффективных продаж.
При выборе тренинга необходимо ориентироваться на следующие моменты:
специфику деятельности компании,
проблемы, возникающие у продавцов,
результат, который ожидается получить от работы продавцов,
уровень ответственности торговых агентов или менеджеров по продажам,
цель существования продавца в компании.
Итак, руководство компании планирует приобрести тренинг. Следует учесть, что корпоративные тренинги дают больший эффект (тщательно
разбираются и решаются проблемы данной конкретной компании), но стоят, как правило, дороже. Открытые тренинги имеют свой плюс — участники
видят, как одна и та же технология работает на разных продуктах.
Для выбора подходящего тренинга рекомендуем проконсультироваться со специалистами в этой области.
Сила вопроса: Как продавцы могут наводить клиентов на правильные решения
Большинство продавцов уверены, что во время продажи необходимо как можно больше времени уделять описанию преимуществ товара или услуги.
Однако такой подход основан на представлении о том, что рассказать о товаре - значит продать его. На самом деле, успех зависит от количества
вопросов, задаваемых продавцом.
Продавать — это своего рода управленческое искусство. Тот, кто задает вопросы, является менеджером, он определяет направление развития событий.
А тот, кто отвечает на эти вопросы, — это пассажир, за которого уже выбрали, куда ему ехать.
К сожалению, многие торговые агенты считают, что, отвечая на многочисленные вопросы потенциального покупателя, они контролируют процесс
продажи, поскольку показывают свою компетентность в данном вопросе и подталкивают клиента к решению приобрести товар. На самом деле, это не
так. Каждый раз, когда вопросы задает покупатель, он занимает место менеджера, а значит, вся инициатива по ведению сделки переходит к нему.
Впрочем, мало просто начать задавать вопросы. Если вопросы будут поставлены неправильно, продавец опять утратить контроль над сделкой.
Для примера возьмем несколько типичных ошибочных вопросов торгового представителя: «Хотели бы Вы сэкономить деньги?», «Это то, что Вам
нужно?», «Что нужно, чтобы улучшить Ваш бизнес?». Подобные вопросы носят слишком общий характер, демонстрируют неосведомленность продавца
о специфике деятельности его клиента и не несут в себе зацепок, необходимых для эффективного предложения товара. А потенциальный клиент,
понимая, что отвечать придется долго, быстро утрачивает интерес к подобному разговору.
Правильно поставленные вопросы должны быть интересны клиенту, демонстрировать опыт и профессионализм торгового представителя компании.
Допустим, вы предлагаете рекламные услуги. Вместо того чтобы задавать потенциальным заказчикам стандартные вопросы по поводу текущих
рекламных кампаний и размеров бюджета, ваши представители должны как можно больше узнать об их целях. Это дает вам существенную
информацию о бизнесе ваших клиентов, а значит, вы получаете возможность сделать свое предложение более привлекательным.
Вот несколько советов о том, как грамотно составить эффективные вопросы, направленные на продажу.
1. Определите свою ключевую цель
Прежде чем подумать о том, как задать вопрос, надо определиться, зачем вы вообще его задаете. Различные типы вопросов приводят к разным
результатам, поэтому важно заранее задуматься о том, что вы хотите услышать в ответе. Решите, какая информация необходима, чтобы оптимизировать
процесс предложения или добиться наибольшей привлекательности вашего решения для данного клиента, а потом подумайте, как именно вы можете
ее получить.
Иногда вы можете использовать в разговоре закрытые вопросы, предполагающие короткие однозначные ответы вроде «да» или «нет», «много» или
«мало». Такие вопросы эффективны, если вы хотите прояснить ситуацию и убедиться, что вы правильно поняли сказанное, но они не помогают завязать
разговор или начать обсуждение. Для решения этой задачи подойдут открытые вопросы, которые требуют развернутых ответов: «Кто...?», «Что...?»,
«Где...?», «Когда...?», «Почему...?» и «Как...?». Они помогают извлечь больше информации и узнать мнения других людей.
«Наивные» вопросы вроде «Но почему!?» зачастую не так наивны, как кажется: они являются намеренной попыткой раскрыть причины тех или иных
явлений. Задав их, вы можете существенно повысить свою осведомленность о внутренних аспектах работы компании ваших клиентов и учесть это в
ходе дальнейших переговоров. Фактические вопросы задаются для получения конкретной информации (например, об объемах заказов ваших
потенциальных клиентов), которая позволит вам подогнать предложение под формальные параметры спроса.
В некоторых случаях вопросы являются хорошим средством не получения, а напротив, передачи информации: «Могу ли я рассказать вам о нашем опыте
работы на фармацевтическом рынке?». В таких наводящих вопросах уже заключается определенный ответ. Например, вопрос: «Когда вы столкнулись с
проблемами в доставке корреспонденции?» подразумевает: компания уже пользуется услугами курьерской фирмы, но у нее есть поводы для
недовольства ее работой.
Иногда бывают полезны и разъяснительные вопросы. Они помогают удостовериться, что вы правильно поняли услышанное. Вы можете спросить: «Вы
имели в виду...?» и продолжить с собственной интерпретацией того, что сказал собеседник. Если вы хотите узнать мотивацию ответа или высказывания
говорящего, вы можете спросить: «Не могли бы Вы объяснить, как Вы пришли к такому заключению?».
2. Начинайте со сбора информации
Частая ошибка торговых представителей — движение назад в ходе предложения товара. Начав с презентации или демонстрации продукта, продавец
предлагает будущему заказчику задать свои вопросы. Это прямой путь к неудаче, поскольку покупатель начинает задавать вопросы и перехватывает
инициативу. Вместо этого торговый агент должен прежде всего выяснить у клиента его потребности и приспособить к этим потребностям свою
презентацию. Если ваше предложение способно решить его проблему, можете считать, что сделка уже совершена.
Если вы задаете вопрос, нужно выслушать ответ. А иногда — записать его
3. Учитывайте должность того, с кем ведете переговоры
Чем выше эта должность, тем более стратегическими должны быть ваши вопросы. У рядового менеджера, если это уместно, вы можете тактично
интересоваться его насущными ежедневными проблемами (от нехватки скрепок и необходимости экономить на бумаге до потерянных недавно
клиентов, из-за которых он получил разнос от директора). У руководителя следует спрашивать о целях и задачах его компании, а также о том, какие
препятствия стоят на пути к этим целям.
4. Принимайте во внимание контекст
Спросите себя, отвечает ли окружающая вас обстановка вашей цели. Вам нужно уединение, или вы можете сформулировать свой вопрос на
конференции, где можно открыто высказывать мнения? А может быть, ваш собеседник спешит и не нацелен на вдумчивое общение. Если обстановка
неподходящая, респондент может замкнуться и даст неполный или непродуманный ответ.
Вы можете получить разные ответы в зависимости от выбора времени для вопроса. Посмотрите, в каком русле пойдет ваш разговор, и попробуйте
задать вопрос именно в тот момент, когда вероятность получить нужную вам информацию (или дать толчок для этого) будет самой большой.
5. Используйте конкретные вопросы
Чем вызвана эта проблема? Каковы Ваши шаги к достижению поставленных целей? Что именно мешает Вам достичь этих целей? Каковы возможные
результаты Ваших действий? Выявив причины стоящих перед клиентом трудностей, можно организовать презентацию продукта таким образом, чтобы
клиент увидел в вашем товаре или услуге решение своей проблемы.
6. Слушайте ответ
Бывает, что вы полагаете, что заранее знаете ответ вашего собеседника, и поэтому не слушаете его. Это ошибка. Если вы задаете вопрос, нужно
выслушать ответ. Устраните недоверие или осуждение и позвольте человеку закончить, прежде чем вы соберетесь задать следующий вопрос. Вы также
можете записать услышанную информацию или повторить то, что вы поняли из сказанного так, что собеседник будет знать, что вы отнеслись к его
словам внимательно. С точки зрения выстраивания доверительных отношений, это само по себе важно.
7. Не спорьте
Это еще одна типичная ошибка. Если вы не согласны со сказанным, это не значит, что ваш собеседник не прав. Это также не означает, что его или ее
нужно убеждать согласиться с вами. Просто иногда люди смотрят на мир по-разному!
8. Не бойтесь спрашивать
Вы не задаете вопрос, потому что боитесь показаться невежественным? Иногда лучше задать вопрос и, возможно, выглядеть глупо в течение
нескольких минут, чем совершить ошибку, о которой вы будете потом жалеть.
Несмотря на жесткую конкуренцию, существующую в современной экономике, занять выгодное положение среди конкурентов не так уж сложно. Дело
в том, что часто продавцы, стремясь всеми силами заключить сделку, забывают об индивидуальных особенностях каждого заказчика. Если вы
действительно хотите контролировать процесс предложения товара и достичь положительного эффекта, научитесь сами и научите своих
представителей задавать во время переговоров вопросы. Вопреки распространенному мнению, рассказать о товаре — вовсе не то же самое, что
продать его.
Когда ваш клиент говорит, он дает вам одну из двух возможностей:
определить потребность;
донести ценность вашего продукта или услуги.
Но чтобы использовать свои шансы, вы должны научиться выявлять их.
Для этого хорошо подходит техника наводящих вопросов. Они «наводят» клиента на самостоятельное раскрытие руководящих эмоций — тех эмоций,
которые облегчают ему принятие решения. Кроме того, наводящие вопросы позволяют увидеть и «измерить» потребности и желания заказчика. При
этом вы, как продавец, ничего за клиента не решаете — все решения логично вытекают из его собственных рассуждений, в основе которых — ответы на
ваши наводящие вопросы.
Далее мы приведем примеры наводящих вопросов, укажем эмоциональные слова и словосочетания, на которые надо обращать внимание, опишем
проверенные способы оценки потребностей заказчика и расскажем, как применить полученные результаты на практике.
Наводящие вопросы
Техника наводящих вопросов подразумевает ведение диалога (вопрос-ответ), анализ речи клиента и выявление значений, оставшихся за словами.
Большинство ответов, которые дает заказчик, не вносят ясности. Опрос — процесс длительный, поэтому многие продавцы выбирают легкий путь:
самостоятельно заполняют пустые графы в «деле» клиента и строят предположения, основанные на собственном опыте. Но этот легкий путь часто ведет
в тупик: клиент возражает, оттягивает принятие решений и равнодушно относится к делу.
Правильные вопросы позволяют вам сфокусироваться на реальных возможностях, а вашему клиенту — избежать разочарования и пустой траты
времени.
Зная потребности, желания, вопросы и задачи клиента, вы сможете показать ему свое стремление помочь. Если заказчик видит ваш настрой, он будет
благодарен за то, что вы уделяете ему время и задаете вопросы.
Определение руководящих эмоций
Если клиент не осознает проблему, он не хочет ее решать. Это понятно, логично и разумно. Значит, надо помочь ему увидеть, что в его деле не так. Для
этого можно использовать тактику «прощупывания»: задавать вопросы, отвечая на которые клиент самостоятельно придет к осознанию проблемы.
Затрагивая проблемы и желания клиента, вы попадаете в зону эмоций, и заказчик уже не просто осознает проблему — у него появляется желание
решить ее. Задайте правильные (» прощупывающие») вопросы в нужное время, и в глазах клиента вы станете источником решения. Ведь именно вы
пролили свет на негативные аспекты бизнеса, которые он раньше не замечал. Награда за ваши труды — доверие и открытость потенциального
заказчика.
Эмоциональные слова и словосочетания
Выделяя эмоциональные слова и словосочетания в речи заказчика, вы получаете данные для построения эффективной презентации решения.
Презентации, которая позволит заключить сделку в данном случае.
Часто употребляемые эмоциональные слова и словосочетания:
пытались;боролись с;занимались;сложности с;не легко;проблемы;сложные задачи;беспокойство;боюсь;расстраивает;надеюсь;неясно;сомнения.
Эти и подобные этим слова и сочетания извещают вас о том, что потребности заказчика не удовлетворены, и ваши шансы на заключение сделки высоки.
Вопросы, которые вы можете использовать:
» Вы сказали, что предыдущий поставщик вас не устроил. Чем?»
» Вы сказали «мы пытались». В какой степени эти попытки были успешными? Что вам не удалось сделать?»
» Что вы имеете ввиду? В каком отношении?»
» Опишите для меня проблему, чтобы я лучше понял, о чем речь.»
» Можете привести пример?»
» А в каких аспектах работа идет так, как надо? И где у вас что-то не получается?»
» Вы упомянули расстройства. Так какого рода проблемы возникают?»
» Вы говорите о сложных задачах. Какие задачи вы считаете сложными?»
Чем точнее ответы клиента, тем легче затронуть его на эмоциональном уровне. Попросите заказчика привести примеры, рассказать случаи из деловой
жизни фирмы, поделиться опытом. Такие повествования имеют огромную силу — они практически заставляют клиента заново пережить неприятности,
связанные с проблемой, которую вы можете решить.
Помните, чем больше эмоций заказчик вкладывает в свое дело, тем он более восприимчив к переменам. И к вашему предложению, соответственно.
Перед переводом разговора на эмоциональный уровень, между вами и заказчиком уже должен быть установлен соответствующий раппорт. Вы
сопереживаете, клиент это воспринимает. Для достижения наилучшего результата нельзя «выбивать» из клиента максимально возможное количество
информации. Относитесь к его речи с уважением. Когда мяч будет на вашей стороне, для укрепления своих позиций вы можете затронуть проблемы,
решение которых ваши конкуренты не предлагают. При этом не говорите о том, в чем вы плохо ориентируетесь, иначе двумя-тремя фразами вы можете
разрушить все.
Хорошие наводящие вопросы заставляют заказчика сомневаться в эффективности решений/поставщиков, с которыми он работает сейчас. Конечно,
мало кто хочет менять что-либо в рабочих процессах, даже если их эффективность не превышает 50%. Такова человеческая природа. Правильно
построенный диалог с использованием наводящих вопросов заставляет клиента задуматься и оценить выгоду от перемен.
Расчет
Будьте осторожны, когда клиент говорит вам, что он хочет:
увеличить прибыль;
увеличить продажи;
снизить затраты;
улучшить качество товаров или услуг.
Многие менеджеры по продажам поймут такие слова как сигнал к действию, тут же перебьют клиента полной энтузиазма фразой «Вот тут я могу вам
помочь».
И совершенно напрасно.
Пытаться предлагать решение на этом этапе — сводить вероятность заключения сделки к минимуму. Почему? Потому что заказчик не говорит ничего
конкретного. Он лишь выражает потребности так, как видит их сам. А видит он их в этот момент весьма нечетко.
Простые наводящие вопросы позволяют вам не терять фокус в разговоре. Например, клиент сказал, что он хочет «увеличить прибыль». Уточняя, чем
ваш собеседник наполняет эту фразу, вы можете задать с десяток вопросов типа:
» В каких размерах вы хотите увеличить прибыль и к какому сроку?»
» Как вы измеряете прибыль сейчас?»
» Какие из ваших продуктов/услуг генерируют наибольшую часть прибыли?»
» Что в вашей товарной линейке приносит меньше всего прибыли?»
» Как скоро вы планируете предпринимать активные действия, чтобы увеличить прибыль?»
» Кто еще в вашей организации отвечает за генерацию прибыли?»
Вопросов может быть и больше. А может быть и меньше. Все зависит от того, насколько подробны ответы вашего потенциального клиента. Вам нужны
данные, которые можно подсчитать, конкретные цифры и информация. От этого вы сможете оттолкнуться.
Услышав «Я хочу увеличить прибыль», спросите: «В каких пределах и в какие сроки? Есть определенные цифры, или вы рассуждаете в процентах?». В
ответ вы можете услышать что-то типа: «Надо сделать так, чтобы до конца этого года прибыль увеличилась на 50% по сравнению с предыдущем годом».
Это — конкретный ответ, в нем есть как процентное выражение желаемого, так и временные рамки.
Еще одно преимущество конкретики в ответах состоит в том, что стоимость вашего предложения, с помощью которого заказчик может добиться
желаемого результата (увеличение прибыли на 50% до конца года), смотрится «игрушечной» в сравнении с конечным результатом. Другими словами, с
помощью прощупывания вопросами вы заставляете клиента думать в первую очередь не о цене решения (а первые мысли практически любого клиента
— именно о цене), а о реальных выгодах, получаемых от работы с вами.
Предлагаемое вами решение — «мост», по которому заказчик может дойти до своей цели. Так ваше предложение становится ценным в глазах клиента.
Примеры вопросов, которые помогут заказчику просчитать выгоду от бизнеса с вами:
» Скажите, при каких результатах вы будете считать [действие, приобретение и т. п.] успешным. В чем вы измерите этот успех? В процентах, деньгах?»
» Во что вам обходится [работа с текущим поставщиком, использование принятой CRM-системы и т. п.]?»
» Как вы сейчас отслеживаете эффективность [маркетинговых мероприятий, рекламных акций и т. п.]?»
» Если ваши реальные продажи будут соответствовать плану, какими цифрами вы будете оперировать?»
» Как вы оцениваете успех в работе?»
Пример использования наводящих вопросов наведения в разговоре
Клиент говорит:
» Мы пытались сократить расходы, улучшить качество и поднять производительность».
Эмоциональное слово — «пытались».
Наводящие вопросы, цель — эмоции:
» Вы сказали «пытались». Что получилось, а что — нет?»
» Как долго вы пытались?»
Наводящие вопросы, цель — оценка:
» Как вы измеряете затраты? Какие типы затрат вы выделяете?»
» Насколько вы хотите снизить затраты?»
» Что для вас качество? Что вкладывают в понятие «качество» ваши коллеги, ваши клиенты? Что вы хотите предпринять для улучшения качества? Какие
сроки вы ставите?»
» Вы сказали «увеличить производительность». А как вы измеряете производительность? Где она выше, где — ниже? Насколько вы хотите увеличить
производительность? В какие сроки?»
» Вы упомянули затраты, качество и производительность. О каких других составляющих бизнеса вы подумали, когда выбирали эти три?»
» Какая из этих составляющих имеет наибольшее значение? Какая — наименьшее?»
» Почему вас интересуют именно затраты, качество и производительность?»
» Что для вас будет значить решение поставленных задач? Какие перспективы откроются перед вами?»
Ответы клиента позволяют вам ставить вопросы, раскрывающие эмоции и побуждающие к рациональному осмыслению проблем и предлагаемых
решений. Обдумывайте свои ходы в диалоге, выделяйте то, что важно для вашего клиента, стремитесь услышать его — понять, что он действительно
хочет донести до вас. Хороший продавец подобен хорошему доктору: перед началом операции (продажи) он позволяет клиенту сформулировать,
высказать и объяснить проблемы и потребности.
Инструмент диагностики проблем клиента: технология построения фокусирующих вопросов
Вопросы — наиболее эффективная форма общения с покупателем. Во-первых, они дают возможность собрать информацию. Во-вторых, вопросы
помогают держать беседу под управляемым контролем. В-третьих, позволяют обнаружить и развить потребности клиентов. Множество исследований,
проводимых на тему эффективного поведения продавца, доказали, что успешные продавцы задают большое количество вопросов во время общения с
клиентом. У всех продавцов, делающих стабильно высокие продажи с наименьшим количеством отказов клиентов, ключевым навыком достижения
успеха выступает навык выявления потребностей клиента.
Как же найти те, самые значимые, проблемы, которые клиент хочет решать с помощью продукта или услуги вашей компании? Это можно сделать при
помощи метода фокусирующих вопросов.
Этот метод позволяет выяснить проблемы клиента и предложить их адекватное решение. Фокусирующие вопросы помогают исследовать ситуацию
клиента, найти его проблему, решаемую с помощью продукта компании, обострить эту проблему, сделать ее более значимой для клиента и заставить
его самого попросить продавца подсказать выход из сложившегося положения. Иными словами, сотрудник компании работает с фокусом внимания
клиента и просто смещает его в нужную сторону. Самое главное отличие этого метода от манипулятивных техник в том,
что он нацелен на выявление настоящих потребностей клиента и их удовлетворение.
Давайте подробно рассмотрим алгоритм составления фокусирующих вопросов. Последовательность вопросов при методе фокусирующих вопросов
такова.
Шаг 1. Проясняющие вопросы. Какова текущая рабочая ситуация у клиента? Где он может применять или использовать продукт вашей компании? Чтобы
узнать это, задавайте проясняющие вопросы — открытые вопросы, направленные на выяснение интересующего вас.
Пример вопроса (предлагаемый продукт — система индивидуальных настроек стандартной программы для бухгалтера).
— Сколько человек у вас работает?
— В нашем отделе четыре бухгалтера.
— Сколько человек еще пользуется этой программой?
— Все пользуются.
— Какие индивидуальные настройки вы используете в работе?
— У нас стандартная версия программы, индивидуальные настройки в нее не включены.
Эти вопросы дали следующую информацию: потенциальные потребители его продукта (продукт в данном случае — индивидуальные настройки
программы, которые клиент должен оплачивать дополнительно) в количестве четырех человек работают все вместе в одном отделе.
Шаг 2. Проблемные вопросы. Выберите источник значимых проблем. Для этого задавайте проблемные вопросы, уточняющие суть конкретной
проблемы, недовольства клиента текущей рабочей ситуацией. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем, трудностей,
причин недовольства клиента.
Пример вопроса:
—Какие сложности возникают при использовании версии программы, которая не включает в себя индивидуальные настройки? Сколько времени уходит
на то, что бы рассчитать и вписать необходимые данные вручную?
—Ну, это не очень удобно. Действительно приходится производить некоторые расчеты вручную и заносить в программу уже результат. Порой это
отнимает до нескольких часов в день.
Благодаря этим вопросам сотрудник получает информацию о больших временных затратах, которые клиент может минимизировать при внедрении
системы персональных настроек, то есть если клиент купит продукт, он будет экономить значительное количество времени.
Шаг 3. Обостряющие вопросы. Сфокусируйте внимание клиента на возможных последствиях нерешенной проблемы, чтобы он почувствовал ее
значимость. Для этого задавайте обостряющие вопросы — они помогают выяснить действительные размеры проблемы клиента, узнать, насколько она
для него актуальна.
Этими вопросами сотрудник компании как бы усиливает серьезность проблемы покупателя. Нужно, чтобы он понял, какие последствия повлечет за
собой эта нерешенная проблема. Такие вопросы задавать гораздо сложнее, чем проблемные.
Как составить обостряющие вопросы?
· Запишите потенциальную проблему клиента.
· Спросите себя, к каким трудностям может привести эта проблема.
· Запишите эти трудности.
· Теперь отметьте любые вопросы, которые придут вам в голову по
поводу этих трудностей. Планируйте вопросы заранее!
Пример вопроса:
—Как это влияет на скорость составления отчета? Много ли рабочего времени вы на это затратили, приходилось ли задерживаться на работе?
—Да, в отчетный период мы всегда задерживаемся допоздна.
—А как к этому относятся ваши домашние? А как это влияет на вашу текущую работу? А как руководство воспринимает тот факт, что вы
перерабатываете? Доплачивают ли вам за переработку?
—Конечно, это добавляет проблем в семье. Да и руководство не собирается компенсировать то, что мы задерживаемся. А уж о текущей работе и
говорить нечего, порой что-то важное просто вылетает из головы, потом приходится оправдываться.
—Вызывало ли это проблемы со смежными подразделениями? Приводило ли это к тому, что бухгалтер не успевал обрабатывать текущую
документацию фирмы, и это влекло за собой неисполнение им своих текущих обязанностей, что, в свою очередь, вызывало потерю доверия со стороны
партнеров (имеется в виду вовремя неоформленное платежное поручение и т. д.)?
—Да, было несколько случаев, когда мы не выставили вовремя счет, и нам был объявлен выговор.
Посредством этих вопросов сотрудник получил информацию о последствиях, которые влекут для клиента временные затраты: недовольство семьи,
недовольство руководства, нарушение текущего распорядка работы. Клиент при проговаривании этих последствий вслух начал осознавать серьезность
своей проблемы.
Возможны и ошибки при составлении обостряющих вопросов. Не переборщите, а то вгоните покупателя в состояние депрессии. Не забудьте перейти к
следующим, наводящим вопросам!
Шаг 4. Наводящие вопросы. Заставьте клиента самого проговорить важность быстрейшего решения проблемы с помощью наводящих вопросов — они
фокусируют внимание покупателя на решении, а не на проблеме. Также они создают позитивную атмосферу для принятия покупателем выгодного вам
решения. Этот тип вопросов формирует осознание выгоды выбранного решения. Очень эффективны такие вопросы в беседе с людьми, которые потом
будут представлять продукт вашей компании лицам, принимающим решение. Грамотно сформулированные наводящие вопросы резко снижают
количество возражений.
Примеры вопросов:
— А что бы вы сказали, если бы у вас появилась возможность значительно сэкономить свое время, автоматизировав процесс полностью? Как наличие
персональных настроек поможет вам и вашим сотрудникам экономить рабочее время?
— Ну, это освободит время для текущих дел, наличное время с семьей не будет влиять сдача баланса, руководство перестанет возмущаться нашей
нерасторопностью.
Этими вопросами сотрудник подвел клиента к тому, что тот сам проговорил выгоды, которые он получит при решении своей проблемы временных
затрат.
Возможные ошибки при составлении наводящих вопросов: не задавайте наводящие вопросы в начале встречи.
Метафорический пример применения фокусирующих вопросов.
«Одна деревенская бабушка, Петровна, пришла к своей соседке, Матвеевне. Она знала про проблему подруги: у той пил зять. И Петровна решила
помочь подруге, порекомендовать ей антиалкогольные таблетки, рекламу которых увидела по телевизору.
Но впрямую с таким предложением к Матвеевне не подъедешь, она человек гордый и не любит, когда лезут в ее жизнь. И тогда Петровна решила
действовать по-хитрому.
—Слышь, Матвеевна, как дела-то? — аккуратно спросила она. (Проясняющий вопрос.)
—Да потихоньку, потихоньку, — ответила ей подруга.
—Слышь, а как Колька-то все пьет? — продолжила она. (Проясняющий вопрос, касающийся алкоголизма зятя.)
—Да пьет, аспид проклятый, чего ему, — равнодушно отозвалась Матвеевна.
—Я слыхала, он твоей Таньке в глаз засветил... (Проблемный вопрос.)
—Да, их дело молодое... У нас в деревне это завсегда у всех... (Ответ показывает, что обозначенная проблема «клиентом» как проблема не
воспринимается. Но Петровна продолжила поиск других возможных проблем.).
—А еще я слышала, что он телек твой утащил, Ваське продал и деньги пропил. (Проблемный вопрос.)
—Да, ирод проклятый! Уж я честила его, честила, — Матвеевна горестно качает головой, показывая, что для нее это действительно проблема.
—Так ты что ж, и последнюю серию про Педру не видела? (Обостряющий вопрос, усиливающий и подчеркивающий последствия нерешенной проблемы
с пьянством зятя; учтена особенность личных ценностей «клиента», то, что он считает важным, — просмотр мексиканских сериалов; как ведущая
ценность его, клиента, системы коммуникаций.)
—Нет, все ирод проклятый... Так бы и убила его, если б силы были, — Матвеевна прикладывает платок к глазам, очень расстроена. (Это сигналы того,
что проблема подчеркнута правильно, и клиент осознал ее размеры и значимость.)
—А то купи новый телек, может, он его не тронет, хоть посмотришь повтор... (Обостряющий вопрос.)
—Да чего «купи»... Он и его упрет, злыдень.
—Как думаешь, а если б он вдруг перестал пить, что тогда? (Петровна задает наводящий вопрос, чтобы подруга проговорила то решение, к которому
она ее подводит весь диалог.)
—Петровна, да тогда бы он не человек, а золото был бы. Он трезвый — знаешь какой? Никогда чужого не возьмет, все в дом тащит.
—И телек тебе сам новый купит... (Наводящий вопрос.)
—Да, купит, конечно.
—И Педру сможешь посмотреть. (Наводящий вопрос.)
—А делать-то чего надо? (Клиент готов, запрос о решении.)
—Видала я тут рекламу по телеку, достаточно одной таблетки, и все — конец питью, начнет телеки покупать, про Педру увидишь. (Заканчивает свой
иалог с помощью фокусирующих вопросов Матвеевна подчеркиванием выгод от своего предложения.)
ерная риторика — это манипулирование всеми необходимыми риторическими, диалектическими, эристическими и рабулистическими приемами для
того, чтобы направлять беседу в желательное русло и подводить оппонента или публику к желательному для нас заключению и результату.
Старинное правило диалектики, гласящее «Кто задает вопросы, тот и доминирует!», уже неверно для современных процессов коммуникации, несмотря
на то что на семинарах оно часто, как и прежде, преподносится как одна из основ профессионального менеджмента. Сократ вынужден был выпить чашу
цикуты и умереть как раз потому, что задавал слишком много вопросов, пусть и правомерных.
По этой причине черная риторика последовательно использует неоднократно проверенную на опыте дифференцированную технику постановки
вопросов.
А я сам с удовольствием признаю свою ошибку и корректирую свое мнение, высказанное в книге Provokative Rhetorik? Schlagfertigkeit!, в которой я
позволил себе привести то самое старое правило диалектики.
Таким образом, вопросительный знак не есть безусловный признак интеллекта, как это утверждается снова и снова, чаще это — знак, вызывающий
сомнение в глубине интеллекта. Примером может служить вышедший в 2001 году номер австрийского журнала новостей Profit, одна из рубрик
которого называлась «Вопрос недели». Приближались выборы в муниципалитет Вены, и лидерам политических партий были заданы такие вопросы:
• Почему избирателю не следует голосовать за партию вашего соперника?
• Каковы ваши аргументы против других партий?
То, что в этих вопросах используется черная риторика, видно с первого взгляда: ведущим венским политикам прямо предложили высказать негативное
мнение о соперниках, причем вопросы были сформулированы таким образом, что выражать свою позицию не требовалось, — достаточно просто
критиковать других.
«Профиль»
Хелен Патрик-Пабле, Австрийская Партия Свободы (АПС)
«Почему избирателям не следует голосовать за СПА (Социал-демо кратическую партию Австрии)?»
Встречный вопрос: «А почему следует?»
«Почему избирателям не следует голосовать за АНП (Австрийскую народную партию)?»
Встречный вопрос: «А почему следует?»
«Почему избирателям не следует голосовать за „Зеленую альтернативу“?»
Встречный вопрос: «А почему следует?»
«Почему избирателям не следует го лосовать за Либеральный Форум?»
Встречный вопрос: «А почему следует?»
Кандидат от партии АПС доктор Хелен Патрик-Пабле продемонстрировала, какую ошибку делает тот, кто ограничивается только ответами: он ничего не
говорит о своей собственной позиции, а вместо этого вынужден извиняться и задавать нелепые встречные вопросы, которые вызывают у читателя
желание принять позицию противника.
Кстати: госпожа Хелен Патрик-Пабле на этих выборах с треском провалилась. Вас это удивляет?
Наверное, нет, потому что на вопрос о том, почему избиратели должны голосовать за госпожу Хелен Патрик-Пабле из Вены, можно ответить только
встречным вопросом: «А что, кто-нибудь об этом знает?» А вот ответ на вопрос о том, почему она проиграла на выборах, абсолютно ясен.
Так как же должен был выглядеть этот разговор? Подскажем госпоже Хелен Патрик-Пабле те ответы, которые она была дать не в состоянии.
«Профиль» Хелен Патрик-Пабле, Австрийская Партия Свободы (АПС)
Почему избирателям не следует голосовать за СПА (Социал-демо кратическую партию Австрии)?» Потому что в отличие от нее АПС создает
стратегически защищенные рабочие места, и в итоге выигрывают не только наши избиратели, но и все жители Вены и ее пригородов.
«Почему избирателям не следует голосовать за АНП (Австрийскую народную партию)?» Потому что в отличие от нее АПС уже доказала, что может
создавать новые сегменты городского рынка, и от этого выигрываем мы, жители Вены.
«Почему избирателям не следует голосовать за „Зеленую альтернативу“?» Потому что в отличие от нее АПС…
«Почему избирателям не следует го лосовать за Либеральный Форум?» Потому что в отличие от нее АПС…
Вопросы могут
Умиротворить или Спровоцировать собеседника
Выявить факты Скрыть факты
Разубедить в чем-то Внушить что-то
Побудить к чему-либо Демотивировать
Заострить внимание на предмете обсуждения На личности собеседника
Просить поделиться впечатлениями Допрашивать
Выявить оценку Признать оценку ошибочной
Попросить объяснения Потребовать оправдания
Призвать к более детальному описанию Перекрыть источник красноречия
И все это — благодаря многофункциональности вопроса как такового.
Основные правила постановки вопросов
Существует множество глупых вопросов
Глупые вопросы — это такие вопросы, ответы на которые вы знаете с самого начала, и такие, которые вы не хотите выслушивать, но, тем не менее, не
можете от них уклониться. Именно из-за глупых вопросов вы начинаете уступать в споре и загоняете себя в тупик.
Забудьте о том, что якобы нет глупых вопросов, а есть только глупые ответы. Существует множество глупых вопросов.
Примеры
• «Вы что, меня за дурака держите!?» Ответ: «Ннн-да».
• «Так вы считаете, что я некомпетентен?» Ответ: «Ннн-да».
• «Крошка, не лучше ли тебе надеть курточку?» Ответ шестилетней девочки: «Нет!»
Почему эти вопросы — глупые?
Потому что у задающего их собеседника уже сложилось впечатление о разговоре, и теперь он задает вопрос, ответ на который можно предсказать с
высокой вероятностью, это именно тот ответ, который он не хочет слышать, но, тем не менее, все равно на него «нарывается».
Еще один тип глупых вопросов — встречные вопросы (как в «венском» примере), которые мешают заявить о собственной позиции и играют на руку
оппоненту именно в тот момент, когда вам это совершенно некстати. Распространенные примеры такой ошибки — встречные вопросы, заданные после:
• негатвных высказываний о личности;
• негативных высказываний о компании или предприятии;
• негативных высказываний о чьей-либо компетенции.
Примеры
1. «Вы совсем не подходите для этой работы!» «Почему вы так решили?»
2. «У вашего предприятия плохой имидж» «Как вы пришли к такому мнению?»
3. «Вы не производите впечатления человека, которому по плечу подобная задача».
«Почему вы это утверждаете? Какие у вас основания?»
В каждом случае встречный вопрос провоцирует залп красноречия, который с высокой долей вероятности выражает истинное мнение собеседника. А
ответы, скорее всего, будут такими:
1. Вы сами снова и снова это доказываете…
2. Наш разговор — сам по себе достаточное доказательство…
3. Ваш вопрос это только подчеркивает!
Приходится объясняться и оправдываться.
Существует множество умных вопросов
Хороший вопрос, умный вопрос — это такой вопрос, задавая который вы с самого начала знаете, какой прозвучит ответ или какое направление примут
рассуждения собеседника. После такого вопроса разговор пойдет в нужном ключе, и вы получите желаемую информацию.
С помощью умных вопросов вы доминируете в разговоре, притом в нем обсуждаются те темы, которые вы сами выбрали.
Пример
«Вернемся еще раз к тому моменту, когда вы решили поменять профессию. Вы тогда защитили диссертацию по теологии, однако потом начали
работать в консалтинговой компании. Почему?»
Не каждого собеседника интересует содержание разговора, к сожалению, для некоторых людей главное — доминировать в нем
Важно иметь в виду, что, прежде чем перейти к основной теме разговора, собеседники распределяют между собой роли и занимают позиции. От
техники постановки вопросов зависит, кто будет направлять разговор в желательное русло: вы или ваш собеседник. При этом необходимо различать
два аспекта: стиль ведения дискуссии и ее содержание.
Контролируете ли вы своими вопросами ход разговора или все больше хотите получить объяснения, но этого не происходит?
На вопросы нужно отвечать — нас еще в детстве все время учили вежливости, причем зачастую ненужной вежливости. Забудьте об этом!
уществует множество поверхностных, или несущественных, вопросов
Вывод из этого утверждения должен быть таким: тщательно взвешивайте задаваемые вопросы.
• Не задавайте вопросов, порочащих личное достоинство собеседника.
• Взвешивайте вопросы, зависящие от контекста.
• Различайте вопросы, помогающие доминировать в разговоре, и содержательные вопросы.
• Распознавайте вопросы, восполняющие дефицит информации, и необязательные, избыточные вопросы.
Поэтому запомните:
Каждый ответ зависит от вопроса. Знак вопроса может превращаться в восклицательный знак признания вашего интеллекта, однако он способен стать и
сигналом сомнения в вашей интеллектуальной состоятельности.
Различайте следующие виды вопросов:
открытые, закрытые и полуоткрытые, а также прямые и косвенные.
Виды вопросов
Пожалуйста, обдумайте:
С помощью правильно поставленных вопросов вы направляете разговор в желаемое русло, из-за неправильно поставленных вопросов сдаете свои
позиции. В основе ведения дискуссии часто лежат простые схемы:
Вопрос — Ответ, Упрек — Оправдание Или: Вопрос — Ответ, Допрос — Объяснение Или: Вопрос — Ответ, Доминирование в разговоре — Принятие
условий собеседника.
Открытые, полуоткрытые и закрытые вопросы (вопросы, позволяющие получить дополнительную информацию, и вопросы, предполагающие ответы
«да» или «нет»)
Открытые вопросы
Позитивное качество открытых вопросов — то, что собеседнику дается возможность более детально, подробно и основательно на них ответить, не
ограничиваясь лаконичными «да» или «нет». Одновременно открытые вопросы стимулируют мотивацию собеседника, его включенность в разговор,
делают человека более красноречивым.
Часто употребляются такие вопросительные слова: кто — почему
— что — где — когда — благодаря чему — куда.
Пример открытых вопросов, преследующих позитивные цели
• «Расскажите нам, почему вы выбрали именно эту стратегию в вашей компании?»
• «Что послужило причиной и „пусковым механизмом“ вашего „прорыва“ в сферу менеджмента?»
• «Что представляет собой эта проблема с вашей точки зрения?»
Открытые вопросы, преследующие негативные цели, направлены на то, чтобы заставить собеседника еще активнее оправдываться, вызвать усиление
противоречий, вынудить его поплатиться за свои слова.
Одна из возможных негативных целей — подтолкнуть человека к тому, чтобы он углубился в такие области, в которых (как вы уверены) ваш оппонент
некомпетентен или недостаточно компетентен. С другой стороны, возможно, что вы сможете управлять собеседником и в разговоре на хорошо
знакомую ему тему, обсуждение которой, однако, позволит вам последовательно уводить его от первоначального предмета обсуждения.
Пример негативных целей открытых вопросов
• «Расскажите нам, почему ваша компания выбрала именно эту стратегию, и особенно о том моменте, когда выяснилось, что эта стратегия привела к
банкротству другие компании?»
• «Что послужило пусковым механизмом вашего „рывка в менеджмент“, хотя первоначально это не планировалось и не предполагалось?»
• «Для чего вы пять семестров изучали психологию, если считаете ваших сокурсников „полными идиотами“?»
Вывод
В данном случае черная риторика использует потребность объясниться. Блокируйте ненужные оправдания, но не необходимые объяснения. Не
забывайте о цели разговора— не отклонились ли вы от темы?
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели открытых
вопросов.
Закрытые вопросы
Позитивными целями закрытых вопросов, напротив, являются стремление ограничить красноречие собеседника, уточнить какой-либо факт, сделать
акцент на отдельном высказывании. К негативным целям закрытых вопросов относятся желание при помощи вопроса получить нужный вам ответ,
побудить собеседника прийти к неправильным выводам или сделать признания, к которым тот не расположен.
Вопросы, требующие ответа «да» или «нет»
Позитивные вопросы
Данный вид вопросов выдвигает требования к собеседнику и стимулирует его к тому, чтобы он однозначно и четко обозначил свою позицию, принял
решение, констатировал факты и доказал определенное положение вещей.
Примеры позитивных вопросов, требующих только «да» или «нет»
• «Вы уже нашли место для парковки?»
• «Ведь можно было бы отправиться в эту поездку и на поезде федеральной железной дороги?»
• «Таким образом, вы принимаете во внимание изменяющиеся условия рынка?»
Негативные вопросы
Вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «да» или «нет» и которые ведут к неправильным гипотезам, выводам или нежелательным
результатам. Прокуроры довольно охотно используют данный метод, чтобы поймать обвиняемого на слове.
Поэтому будьте осторожны с такими вопросами, так как здесь очень часто тот, кого спрашивают, в ответ тоже начинает задавать один вопрос за другим,
опираясь на факты (существующие или нет в реальности): иногда собеседник охотно выходит за рамки схемы лаконичного ответа, так как ему гораздо
важнее и необходимее подробным образом объяснить мотивы своего поведения или принятое решение, прояснить, сделать понятными обстоятельства
дела или причины совершенных поступков. Поэтому он предпочитает общаться с понимающим и знающим контекст беседы партнером.
Примеры негативных вопросов, требующих ответов «да»/«нет»
• «Значит, вы припарковались, заблокировав въезд, или на парковке для инвалидов?»
• «Так вы ни в коем случае больше не хотите ехать в служебную командировку поездом федеральной железной дороги, хотя это существенно ешевле?»
• «Таким образом, вы отказываетесь признавать факты?»
Вопросы, которые задают с целью узнать информацию
Позитивные вопросы
Это уместные вопросы, задаваемые с целью узнать информацию, проверить факты или получить определенный ответ. Примеры позитивных вопросов,
задаваемых с целью узнать информацию
• «Который час?» — Предполагается, что часов у вас нет.
• «Вам доводилось бывать в Нью-Йорке?» — Предпо-лагается, что вам неизвестно, был ли там ваш собеседник.
• «Какой у вас опыт работы в данной области?» — Предполагается, что вы, задавая вопрос, восполняете тем самым дефицит информации.
Негативные вопросы
Это неуместные вопросы, задаваемые, чтобы выставить собеседника в невыгодном свете или провести своего рода «интервью», ответы на вопросы
которого заранее известны.
Примеры негативных вопросов, задаваемых с целью узнать информацию
• «Который час?» — Предполагается, что часов нет у вашего собеседника.
• «Вам уже доводилось посещать филиал вашей компании?» — Предполагается, что вам известно, что ваш собеседник там не был.
• «Какой у вас опыт практической работы?» — Предполагается, что вы общаетесь с новичком, только что окончившим вуз.
А вот пример, имевший место в реальной жизни. В одной компании, занимающейся электроснабжением, освободилась должность в отделе
управления. На собеседование были приглашены два претендента — мужчина и женщина. Они были знакомы, так как ранее работали вместе. На
собеседовании перед комиссией по приему на работу претендент-мужчина внезапно «нокаутировал» свою соперницу следующими вопросами:
«Скажите, почему вы тогда внезапно прервали работу над своей диссертацией?»
«Я тогда и не начинала над ней работать!?»
«Странно, что этот слух так упорно продолжают повторять! А что вы окончили?»
«Институт в Берлине».
«ОК, тогда понятно, почему вы не защитили диссертацию».
Претендентка сидела как в воду опущенная, она же не подозревала, что ее конкурент уже владел информацией, прежде чем начал задавать свои
лицемерные вопросы. Вместо того чтобы понять ситуацию и прекратить эту манипулятивную игру в стиле черной риторики, затеянную соперником с
инквизиторскими намерениями, женщина-претендент из вежливости, причем в данном случае ненужной и не-оправданной, поддержала разговор,
ответив на его вопросы. В конце концов все закончилось хорошо, она получила работу, так как ее компетентность убедила комиссию.
А разговор мог бы протекать и по-другому:
«Скажите, почему вы внезапно прервали работу над своей диссертацией?»
«Вы же знаете, я тогда училась в институте в Берлине и уже начала работать по специальности».
«Странно, что этот слух так упорно продолжают повторять!»
«Ничего удивительного, ведь вы же его и распространяете».
Или мягче: «Ничего страшного, вы же не намеренно его распространяете?»
Вывод
Черная риторика начинает разговор с закрытых вопросов. Известная информация о собеседниках намеренно используется для получения нужных
ответов на закрытые вопросы. Другие участники разговора выставляются в невыгодном для них свете.
Упражнение:
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону, и передайте своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели закрытых
опросов.
Полуоткрытые вопросы
Данный вид вопросов является компромиссом, ограничивающим тематическое поле ответа с помощью заданной альтернативы. Стилистически
одобные вопросы образуются с помощью альтернативных вопросительных или наводящих слов, например союза «или».
Позитивная цель полуоткрытого вопроса — получить содержательный ответ в установленных в самом вопросе границах.
Примеры полуоткрытых вопросов
¦ «В каких регионах у вас больше клиентов — на юге Баварии или на севере Нижней Саксонии?» — Предполагается, что вы знаете, что ваш собеседник
работал в обеих федеральных землях.
¦ «Вы ехали через Брёль или через Альнер?» — Предполагается, что вы знаете, что это альтернативные варианты.
¦ «У вас двое или трое детей?» — Предполагается, что вам известно: детей двое либо трое.
Негативные цели данного типа вопросов рассчитаны на альтернативные варианты ответов, которые либо позволяют поймать собеседника на слове,
либо выставляют его в негативном свете или объявляются неверными.
Представьте себе ситуацию, когда бывшему алкоголику задает вопрос человек, который знает о его прошлом и, тем не менее, вынуждает его выпить
бокал шампанского: «Ну, дорогой господин Мейер, вы не пьете шампанское. Значит ли это, что вы не расположены к нашему шефу или не пьете за его
здоровье из каких-то других соображений?»
Другие примеры полуоткрытых вопросов
• «Вы сознательно не исправили здесь ошибку или это произошло случайно?» — Ошибка всегда есть ошибка.
• «Вы женоненавистник или просто настроены полемизировать?» — спрашивающий внушает, что такое поведение собеседника в любом случае
недопустимо.
• «Вы это отрицаете или просто не понимаете?»
Прямые и косвенные вопросы
Позитивные прямые вопросы сигнализируют о прямой открытой коммуникации, при которой выяснение фактов и положения вещей сознательно
ставится на первое место, при этом спрашивающий учитывает личные особенности собеседника и тему разговора. Конечно, собеседник, анализируя
заданные ему вопросы, понимает, к чему именно клонит тот, кто их задает. Таким образом, он сам может принять принципиальное решение о том,
отвечать ли ему прямо, уклониться от ответа или дождаться настолько откровенного вопроса, чтобы можно было и не отвечать.
Примеры позитивных прямых вопросов
• «Какую цель вы преследуете вашим официальным объ-явлением о посещении филиала компании в Бонне?»
• «Фактически вы потратили пять часов на то, чтобы добраться до нашего филиала?»
• «Итак, вы тоже находитесь в подобной ситуации?»
Негативные прямые вопросы затрагивают те или иные запрещенные темы и оказывают давление на собеседника.
Примеры негативных прямых вопросов
• «Вы — „голубой“?»
• «Вы голосуете на выборах за Либеральный Форум?»
• «Этот трюк помог вам привлечь много клиентов?»
Косвенные вопросы носят негативный характер, если с их помощью пытаются замаскировать или скрыть истинную цель вопроса, либо, задавая,
например, провокационные вопросы, используют негативные ложные утверждения. В ход идут предрассудки, негативные оценки, провоцирующие
намеки, ставящие под сомнение открыто высказанные мнения и ясные оценки, данные собеседником.
Примеры косвенных провокационных вопросов
• «Вы — агрессивный водитель, которого совершенно не волнуют знаки ограничения скорости?!» — Модель вопроса «Это правда, что…»
• «А что, заботящиеся об окружающей среде или связанные обязательствами люди не признают знаков ограничения скорости?!»
• «Итак, вы распространяетесь о том, что вас на деле совершенно не интересует?!»
Понятно, что такие косвенные вопросы не всегда формулируются в вопросительной форме, иногда они приобретают вид утверждения. Вопросительная
форма косвенного провокационного высказывания свидетельствует о том, что, хотя прямой вопрос и не задается, это высказывание можно
использовать как вопрос. Вопросы-уловки часто двухуровневые: собеседнику задают вопрос по какой-то тематике, но второй уровень или подтекст до
поры до времени остается скрытым.
Пример подобной беседы
«Вы считаетесь внимательным водителем?»
«Да, конечно».
«Тот, кто проезжает за год столько километров без единой аварии, несомненно, ездит очень внимательно, вы согласны?»
«Да, и притом развивается способность предвидеть критические ситуации».
«Вероятно, вы проезжаете больше 50 000 км?»
«В среднем даже больше: от 80 000 до 90 000 км!»
«А то, что вы с каждым новым километром все больше загрязняете окружающую среду, вас, видимо, совершенно не волнует?»
Типы вопросов
Различают следующие типы вопросов.
Альтернативные вопросы
С помощью альтернативных вопросов мы ставим собеседника в ситуацию ограниченного, но добровольного выбора из двух возможностей, аспектов
или фактов в форме «или-или» либо просим сделать выбор между двумя или несколькими предметами, объектами, вещами.
Позитивная цель подобных вопросов — ограничение (в интересах обоих собеседников) спектра возможных ответов, чтобы можно было сфокусировать
разговор на каком-то предмете. Негативная цель — сформулировать неправильную альтернативу, чтобы любой ответ собеседника придал разговору
невыгодное для него направление.
Примеры позитивных вопросов
¦ «Вы желаете что-нибудь съесть или выпить?»
¦ «Предпочитаете путешествовать морем или железной дорогой?»
¦ «Хотите сразу перейти к теме или сначала сделаете несколько вводных замечаний?»
Негативные примеры
¦ «Вы не поняли последнюю информацию о состоянии проекта
или просто ее проигнорировали?»
¦ «Вы не желаете это признать или просто не понимаете?»
¦ «То, что вы сейчас нам продемонстрировали, это исповедь или просто недовольное ворчание?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели альтернативных
вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных альтернативных вопроса.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы предназначены для того, чтобы донести до собеседника какую-либо идею или намеренно внушить ему что-либо, притом так,
чтобы он не успел это осознать. Вашей целью может быть также попытка создать у участника разговора или слушателей впечатление, противоречащее
фактам.
Такого рода вопросы служат, чтобы привести собеседника к определенной цели путем сильного психического или эмоционального воздействия, иногда
— при помощи угроз, выраженных на «языке тела».
Позитивная цель наводящих вопросов — повторное обсуждение ответа, логически уже вытекающего из разговора, с намерением усилить его. Обычно
для этого нужно, чтобы собеседники разделяли общие ценности и у них были точки соприкосновения, т. е. взаимопонимание, тогда его можно
использовать, чтобы донести свою главную идею.
Негативные цели наводящих вопросов проявляются в искусственном «подстегивании» течения беседы при помощи несоответствующих
действительности утверждений, запрещенных приемов, недопустимых обобщений и утрированных преувеличений. Не исключены также агрессивные
формулировки и манипулятивные приемы.
В противоположность риторическим вопросам в данном случае цель — в любом случае получить ответ от собеседника, несмотря на то что общий ход
беседы понятен. Точнее говоря, задав вопрос, найти такую точку соприкосновения, чтобы получить согласие собеседника, даже несмотря на его
возражения.
Признаки наводящих вопросов — это наличие в предложении таких союзов, наречий, вводных слов, частиц, как: итак, или, разве не, однако, даже,
также.
Примеры позитивных вопросов
• «Итак, мы с вами оба признаем необходимость перенести производство в другое место?»
• «Что касается темы „территория для некурящих“, то мы достигли согласия, разве не так?»
• «Итак, по этому вопросу вы со мной тоже не согласны?»
Примеры негативных вопросов
• «Разве вы хотите высказаться против пожеланий сотрудников?»
• «Или вы в самом деле имеете это в виду?»
• «Вы действительно в это верите?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели наводящих
вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных наводящих вопроса.
Вопросы-уловки
К данному типу относятся замаскированные расспросы о признаках, сообщениях, ссылках или обстоятельствах, которые, весьма вероятно, связаны с
определенными компрометирующими собеседника фактами, что обнаруживается в итоге беседы. Можно подумать, что негативная цель вопросауловки — получение определенной информации, но это не так. Собеседник, задающий вопрос, часто скрывает, что он обладает большим количеством
информации по данной теме, чем кажется вначале. Расставляя капканы, он сознательно устраивает так, чтобы, получив ответ, затем неожиданно
огорошить оппонента, при этом рассчитывает на определенный ответ, обращая его в свою пользу.
Например, ваш собеседник видел, как шофер высадил вас из машины. Несмотря на это, он спрашивает с невинным видом: «Меня совершенно не
удивляет, что толпы этих хвастливых менеджеров ездят по округе на своих персональных машинах с шофером, чтобы выставить на всеобщее обозрение
свой высокий социальный статус. Вы тоже считаете, что это уж слишком?» Вопросы-уловки носят принципиально негативный характер. Открытый диспут
базируется на прямых вопросах без каких бы то ни было ухищрений.
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются негативные цели вопросов-уловок.
Возможно, вам придет в голову несколько таких примеров. Не забудьте написать мне о них на мой сайт: www.dr-bredemeier.de. А сейчас напишите мне
по три позитивных и негативных вопроса-уловки.
иторические вопросы
Риторическими называются такие вопросы, которые сформулированы согласно законам риторики, но на самом деле не требуют ответа. Такие вопросы
легко узнать. Область их применения — риторика в чистом виде, они бессодержательны и часто звучат льстиво и утрированно.
Позитивные цели риторических вопросов — при помощи повтора подчеркнуть ответ оппонента, будь он однозначный, многозначный или уклончивый.
В отличие от наводящих вопросов ответ собеседника в данной ситуации не нужен. Риторические вопросы еще раз подчеркивают уже сказанное. Кстати,
хотя на многих семинарах риторические вопросы преподносятся как одно из лучших стилистических средств, в реальном разговоре немногие в
состоянии их быстро сформулировать. В 75% случаев вместо них называют наводящие вопросы, т. е. вопросы, требующие ответа! Но это не вина
руководителей тренингов…
Негативные цели риторических вопросов — стремление высказать циничное или провокационное замечание, чтобы смутить собеседника или вызвать у
него ощущение неловкости.
Риторические вопросы как бы требуют закончить высказывание одновременно и восклицательным, и вопросительным знаком.
Позитивные примеры
¦ «Должны ли они были из-за этого протестовать!?»
¦ «Неудивительно, кому это понравится!?»
¦ «Вам плохо!?»
Негативные примеры
¦ «Как можно быть таким глупцом!?»
¦ «Ну, кто ударит больнее!?»
¦ «Ведь нельзя же быть таким наивным!?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели риторических
вопросов. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных риторических вопроса.
Встречные вопросы
Этот термин применим в ситуации, когда отвечают вопросом на вопрос. На посредственных семинарах по риторике, которые проходят под лозунгом
«Кто спрашивает, тот и доминирует!», такой тип вопросов рекомендуется использовать, но в реальности эффективность этой «священной коровы»
риторики сомнительна. Они играют позитивную роль, если с их помощью один из участников разговора хочет:
• связать вопрос с контекстом;
• уточнить цель заданного собеседником вопроса;
• уточнить контекст.
То есть позитивные встречные вопросы призваны подтвердить уже заданный вопрос или еще раз выявить намерения собеседника. Негативные цели
риторических вопросов обнаруживаются, если вопрос, заданный собеседником:
• заставляет вас оправдываться;
• содержит ложное утверждение, касающееся ваших личных качеств, вашей компетентности или вашей компании;
• повышает напряженность ситуации и вызывает стресс.
На свете существуют глупые вопросы — куда от них денешься. Встречные вопросы — одни из них. Вспомните о глупом вопросе из журнала Profit,
приведенном в начале главы. Но и в жизни подобных примеров достаточно. Руководитель фирмы уже положил перед собой на стол контракт взял ручку
чтобы его подписать, но вдруг слышит заключительный вопрос торгового представителя: «Надеюсь, теперь у нас действительно не осталось
нерешенных вопросов, или…» Контракт остается неподписанным, заказ срывается. тот кто некстати спрашивает, дезориентирует собеседника может
ввести его в замешательство. Такую глупость сделать нельзя? Как бы не так! Можно, нас учат этому снова и снова. Те, кто сегодня посещают тренинги до
диалектике, очень быстро узнают о силе искусства постановки вопросов, однако тупики, в которые заводят беседу пустые и ненужные расспросы,
остаются за рамками программы.
Еще один ложный вывод состоит в том, что встречные опросы в стрессовых ситуациях могут снять напряжение. Как же на самом деле?
Вот пример. Эксперт по маркетингу в конце своей презентации отреагировал на высказывание о том, что его выступление не было особо убедительным,
таким вопросом: «Почему же?» В ответ он, как говорится, получил от клиента «по полной программе»: ему по пунктам перечислили все его ошибки, и у
него не было времени, чтобы что-то исправить. Своим ненужным вопросом эксперт ещe более усугубил и без того негативное впечатление от своего
доклада.
Это называется Г. П. — Глупый Поступок.
Психиатр Арон Р. Боденхаймер называет такие скрытые аспекты задаваемых вопросов «непристойными». «Потому что, — говорит он, — за тридцать лет
и разговоров, и молчания я убедился в том, что могу оказать большую помощь, когда перестаю спрашивать и начинаю говорить сам». Однако это
высказывание справедливо лишь с учетом контекста беседы.
Это не значит, что вы вообще должны перестать задавать вопросы. Просто нужно учитывать, что встречные вопросы являются контрпродуктивными,
даже если они звучат в ответ на оскорбления или на вопросы, задаваемые с целью просто получить информацию. Они усугубляют критический аспект и
напряженность в разговоре и ничего не проясняют.
Приведенные примеры показывают, что, несмотря на то что и в том, и в другом случае спрашивающий хотел всего лишь уточнить информацию, к
сожалению, в реальности это вызвало активное неприятие и негативную реакцию собеседников. Так когда же следует спрашивать самому, а когда
нужно сделать так, чтобы спрашивали вас? Если мною уже просчитаны возможные варианты ответов, когда можно предвидеть, куда повернется
разговор, — мое положение в этой ситуации должно улучшаться и ни в коем случае не ухудшаться, поэтому я всегда помню о том, что знак вопроса —
это знак присутствия интеллекта в коммуникации.
Итак, тот, кто знает, что встречные вопросы усиливают критичность по отношению к только что сказанному, будет избегать этих «скользких мест» и
займет верную позицию в разговоре. Он будет удачно выбирать высказывания. Но этому тоже нужно учиться. Правильно сформулированные
сообщения будут противоположностью встречным вопросам. Они могут быть, например, оценочными: «Итак, все вопросы выяснены, а здесь вы
должны поставить подпись!» или: «Нет, это только с первого взгляда так кажется, но на самом деле… (следует формулировка своей позиции)».
Вопросы были и остаются главным средством коммуникации. Они позволяют умело направлять разговор в том случае, когда с их помощью
восполняется дефицит информации, а иногда (но редко) помогают снизить напряженность во время беседы. Кстати, немногим знакома комбинация
утверждение — вопрос: так называемый «расширенный вопрос». Мы часто наблюдаем, как, например, во время интервью журналист, желающий
(некорректно) спровоцировать собеседника, спрашивает: «После того как вы завершили свою карьеру предпринимателя, у вас не было другого выбора,
кроме как принять пост министра. Кстати, сколько зарабатывает министр?» Формула утверждение — вопрос здесь очевидна, однако тот, кто
соглашается отвечать, тем самым дает собеседнику доминировать в разговоре. Причем так происходит в 90% случаев.
Примеры позитивных вопросов
• Что дало вам повод задать этот вопрос?
• Можно прежде услышать ваше мнение?
• Почему вы задаете мне этот вопрос?
Примеры негативных вопросов
• Вы что, меня за дурака принимаете?
• Как вы пришли к выводу, что я некомпетентен?
• Вы это сейчас серьезно сказали?
Поэтому при обсуждении нежелательных для вас тем откажитесь от встречных вопросов и используйте выражения, содержащие оценку. Еще пример:
«Почему конкуренты так отрицательно отзываются о вашей компании?»
«Извините, но это утверждение основано на неверных данных. Наша компания пользуется признанием конкурентов, нас высоко ценят клиенты и о нас
весьма позитивно отзывается пресса — и я с удовольствием готов вам продемонстрировать это на нескольких примерах».
Вывод
Встречные вопросы — это вопросы, а не ответы. Они не могут заменить ответы. Повторенные встречные вопросы не придают коммуникации движущую
силу. Встречный вопрос как реплика в ответ на негативный вопрос может спровоцировать развитие дискуссии в нежелательном направлении.
Встречные вопросы служат для уточнения. Встречные вопросы глупы, если требуют ответа, который вы не хотите слышать, или заставляют вас давать
развернутые объяснения. Встречные вопросы в неблагоприятной ситуации имеют смысл только в сочетании с выражениями, содержащими прямую
оценку, но и при этом они могут усугубить негативные тенденции.
Пример:
«Как вы пришли к такому ошибочному заключению?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели встречных
вопросов. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных встречных вопроса. При этом определите для них контекст!
Вопросы, повышающие мотивацию
Речь идет о побудительных стимулах, выраженных в форме вопроса и оказывающих влияние на поступки того, к кому они обращены. Мотивирование
или похвала часто становятся темой разговора. Рассматриваемая формулировка вопроса дает возможность побуждать к действию или создавать
ситуацию, которая вызовет нужную ответную реакцию. Позитивные цели таких вопросов — вовлечение партнера в дискуссию и равноправие в
распределении ролей («Вы, как эксперт по менеджменту проектов») или мотивация собеседника, чтобы он внес свой вклад в обсуждение темы.
Негативные цели («демотивирование») связаны с ироничными или циничными высказываниями, попытками
дискредитировать собеседника или спровоцировать его, насмехаясь над ним. Также возможны: неравноправное распределение ролей либо
намеренные или ненамеренные высказывания в форме вопроса, которые собеседник воспринимает как «явный перебор».
Примеры позитивных вопросов
• «Что вы, как искушенный практик, скажете насчет этой идеи?»
• «Поскольку этот новый продукт должен появиться на рынке как можно скорее, я хочу спросить вас, специалиста по маркетингу, какие мероприятия по
продвижению продукта имеет смысл провести?»
Примеры негативных вопросов
• «Так как ваш последний проект был провальным, я прошу вас сейчас объяснить нам, каким образом вы собираетесь добиться успеха на этот раз».
• «А сейчас мы хотим спросить вас, наш глубокоуважаемый „контролер в последней инстанции“, какие еще у вас есть возражения?»
• «Вы правы, это не относится к вашей компетенции, но ведь и вы отняли часть нашего времени?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов
данного типа. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных мотивационных вопроса.
Шокирующие и провокационные вопросы
Шокирующие и провокационные вопросы содержат какое-то требование, побудительный стимул, причину или нечто раздражающее, что вызывает
внезапные и необдуманные реакции собеседника. Провокации, сдобренные юмором, служат важным терапевтическим средством.
Позитивные цели подобных вопросов связаны с необходимостью прекратить дискуссию, зашедшую в тупик, или реагировать на неожиданные
высказывания собеседника и внезапное изменение направления разговора. Еще один вариант — использование юмора, который позволяет на время
отвлечься от обсуждаемой темы и снять напряжение.
Негативные цели проявляются в личных нападках на собеседника, провоцирующих высказываниях или откровенном нарушении норм вежливости. На
смену тонкому чутью приходит грубая сила.
Примеры позитивных вопросов
• «Ну разве не смешно, что мы спорим из-за таких мелочей?»
• «Поменяемся ролями: что подумали бы конкуренты о нашем новом направлении?»
• «Мы вот уже три часа обсуждаем трудности со снабжением, а не лучше ли сначала утвердить программу поставок?» Негативные примеры
шокирующих и провокационных вопросов
• «Вы восхищаетесь техническими возможностями компьютеров, а сами-то можете что-нибудь сделать, кроме как воткнуть вилку в розетку?»
• «Превосходно, вы ратуете за то, чтобы женщины занимали руководящие посты, но в личной-то жизни вы предпочитаете другой пол, не так ли?»
• «Вы голосуете за быстрый вывод нового продукта на рынок, потому что никак не можете продать старый?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Контролирующие и подтверждающие вопросы Данный тип вопросов служит для контроля достигнутых договоренностей, их одобрения или
подтверждения. Позитивные целевые установки для данного типа вопросов — закрепить консенсус, достигнутый при обсуждении нескольких или
промежуточных тем, или напомнить участникам разговора главную идею.
Негативные целевые установки характерны для таких ситуаций, когда между собеседниками возникают противоречия и нужно поэтапно подвести
партнера к консенсусу. Если он не принимает вашей общей позиции, нужно добиться от него согласия по отдельным пунктам.
Примеры позитивных вопросов
• «Вы одобряете это изменение?» «Да».
• «Вы согласны?» «Да».
Примеры негативных вопросов
• «Я не вызываю у вас симпатии?» «Ну что вы, но…»
• «Результат вас раздражает. Но вы ведь признаете данные факты?» «Да».
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Сократовские вопросы («зеленая улица» для утвердительных ответов)
Этот прием был основой метода преподавания (иногда его так и называют — «сократика») древнегреческого философа Сократа, который задавал своим
ученикам целый ряд последовательных вопросов и таким образом подводил воспитанников к важному выводу, который они делали самостоятельно.
Итак, собеседник, отвечающий на вопросы, приходит к нужному выводу, открывая тем самым для себя ранее недоступную истину, либо постепенно его
подводят к такой позиции, которая допускает только один логичный ответ.
Позитивные цели сократовских вопросов — сделать так, чтобы собеседник, отвечая на вопросы, пришел к пониманию истин, которые не мог постичь
ранее, и сформировал мировоззрение, сочетающее новый взгляд на определенные идеи и вещи, но одновременно не противоречащее важным для
него ценностям, нормам и представлениям о мире.
Негативная целевая установка сократовских вопросов проявляется в стремлении с помощью вопросов, которые собеседник воспринимает как
нейтральные, завести его в «интеллектуальный тупик» и окончательно «нокаутировать» главным вопросом, логически вытекающим из предыдущих.
Позитивные примеры
• «Вы знаете, что успех всей команды зависит от усилий каждого ее участника?» «Да».
• «Вы выкладываетесь полностью?» «Да».
• «Вы заинтересованы в процветании фирмы?» «Да».
• «Вы знаете о том, что сейчас нам нужно проявить солидарность и для общего успеха каждый из нас должен согласиться на неоплачиваемую
сверхурочную работу?» «Да».
Негативные примеры
• «Вы знаете, что господин Мюллер совсем сдал в интеллектуальном плане?» «Да».
• «Вы знаете, что он иногда ведет себя совсем как ребенок?» «Да».
• «Вы заметили, что это происходило постепенно?»
• «Да!»
• «Это началось у него примерно между сорока и пятью-десятью годами, однако он сам этого не почувствовал. Вы это тоже замечали?» «Да».
• «Тогда вы, наверняка, знаете, что люди, которым за сорок, постепенно умственно деградируют, сами того не замечая. Сейчас вам 43, но вы-то
чувствуете себя хорошо, не так ли?» «-».
Не волнуйтесь, подобные модели вопросов, будь они негативные или позитивные, очень редко применяются на практике, так как их использование
требует значительного времени и умения не только «вести» собеседника в нужном направлении, но при этом еще и получать от него конкретные,
нужные вам ответы.
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Карикатурные, утрированные вопросы
Карикатурные вопросы — смешны, преувеличены, утрированы. С помощью юмористического или сатирического подчеркивания каких-то характерных
ризнаков к ним привлекают внимание собеседника, и диалог приобретает юмористический оттенок или сатирическую заостренность.
Позитивные цели карикатурных вопросов — это стремление, используя иронию, заставить собеседника уточнить или дополнить свое высказывание.
Негативные целевые установки проявляются в том, чтобы высмеять слова собеседника с помощью ироничных, циничных или саркастических
высказываний.
Позитивные примеры
• «Вы говорите, мы можем учиться на исторических примерах — а где они?»
• «В землях бывшей ГДР многое изменилось, вы правы, но изменились ли живущие там люди?»
Негативные примеры
• «Вы говорите, мы можем учиться на исторических примерах — мы „только можем“ или мы „даже можем“?»
• «В землях бывшей ГДР многое изменилось, но, скажите откровенно, почему вы ведете себя так, будто люди там совершенно не изменились?»
• «Вы говорите, что в землях бывшей ГДР и в жизни живущих там людей очень многое изменилось, но почему-то делаете вид, будто с переменами не
стоило торопиться!?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
онкретизирующие вопросы
Конкретизация — это более детальное, более подробное определение или разъяснение положения вещей, ситуации или эмоционального состояния
при помощи ответов на поставленные вопросы.
В типичных формулировках используются такие уточняющие слова и обороты, как «например», «точно», «конкретно», «в деталях». Их позитивная цель
состоит в том, чтобы конкретизировать высказывание, сделать его более понятным или сформулировать окончательный вывод.
Негативная цель — это стремление показать, что собеседник в своих высказываниях принимает во внимание влияние и последствия только своих идей
или доказать, что он просто говорит вздор.
Позитивные примеры
• «Вы говорили о „духовной свободе при материальной нищете“ — что конкретно вы под этим понимаете?»
• «Не будете ли вы так любезны привести пример?»
• «Что конкретно обозначает понятие „социальная справедливость“?»
Негативные примеры
• «Вы говорили о „духовной свободе при материальной нищете“ — а как вы на практике разрешите этот теоретический парадокс?»
• «Каким содержанием вы готовы наполнить обобщенное понятие „социальная справедливость“?»
• «Выразитесь яснее, пожалуйста, что конкретно означает это в данном случае?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Интроспективные и оценочные вопросы
Данный тип вопросов предполагает самонаблюдение и самооценку, а также раскрытие психических и эмоциональных процессов.
Отвечая на вопросы, собеседник познает себя, происходит его эмоциональное самораскрытие. Тот, кто задает вопросы этого типа, стремится узнать
личные оценки, гипотезы и мнения собеседника. Позитивные целевые установки отличают использование нейтральных формулировок и учет интересов
собеседника. «Наводящий подтекст» и разного рода инсинуации, характерные для негативных целевых установок, не используются.
Позитивные примеры
• «Как лично вы оцениваете данную стратегию?»
• «Как вы оцениваете итоги заседания по поводу принятия проекта?»
• «Когда, по-вашему, прекратятся эти непосильные требования к населению?»
Негативные примеры
• «Как вы лично оцениваете свой провал в этом проекте?»
• «Как вы оцениваете свой провал в роли ведущего дискуссии?»
• «Как вы, человек, проигравший выборы, оцениваете своих противников?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Информационные вопросы
Призваны восполнять дефицит информации, которую собеседник, задающий такие вопросы, получает при помощи прямого запроса по существу
проблемы. Информационные вопросы, в отличие от интроспективных, помогают добыть факты. Личное мнение собеседника при этом остается за
рамками беседы, здесь главное — поиск «объективной информации», т. е. не собственные суждения, а факты.
Позитивные цели в этом случае — «установить факты», расспрашивая или переспрашивая собеседника. При этом человек, задающий вопросы, не
располагает этой информацией, или по крайней мере она недостаточно точна, и, таким образом, в разговоре он ее получает, дополняет или уточняет.
Для негативных целей характерно, что вопросы касаются фактов, уже известных собеседнику, задающему вопросы, тем самым он в разговоре создает
себе преимущество, которое практически лишает отвечающего шансов дать достойный ответ.
Позитивные примеры
• «Какое у вас образование?»
• «Как садовод я не могу не спросить: как называется этот цветок?»
• «Извините, как добраться до вокзала?»
Негативные примеры
• «Вы гражданин Федеративной Республики и должны уважать ее Конституцию. Как озаглавлена статья 5 Конституции?»
• «Как по-гречески звучит слово „чистота“?»
• «Как звали последнюю коренную жительницу Тасмании и когда она умерла?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Повествовательные и описательные вопросы
Данные вопросы требуют, чтобы собеседник, отвечающий на них, взял на себя роль рассказчика или стороннего наблюдателя, описывающего какиелибо процессы и события. В отличие от ответов на информационные вопросы, здесь вполне уместно высказывать свою субъективную точку зрения,
которая помогает понять личные качества отвечающего.
Позитивные целевые установки подразумевают отражение событий или реконструкцию происходящего с точки зрения участвующего или
присутствующего.
Если цели негативные— используются наводящие формулировки, предполагающие определенные недостатки или вину собеседника.
Позитивные примеры
¦ «Вы жили два года в Колумбии — каковы ваши впечатления?»
¦ «Как вам праздник на предприятии?»
¦ «Как, с вашей точки зрения, произошел несчастный случай?»
Негативные примеры
¦ «Почему по вашей вине произошел несчастный случай?»
¦ «Я хочу услышать, каково ваше мнение о корпоративном празднике, который полностью вышел из-под контроля?»
¦ «Как проходило ваше восхождение на вершину после того, как вы узнали, что ваш соперник уже там?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы-сценарии
С помощью вопросов-сценариев собеседник, использующий их, выстраивает гипотетическую последовательность фиктивных событий. Задается
предположительная ситуация, не связанная с реальностью» в которой якобы действует тот, кто отвечает на вопросы.
Обычно для вопросов-сценариев используются вводные обороты типа: «Предположим, что…», «Представим, что…», реже встречаются и менее
эффективные формулировки, подчеркивающие причинность и временной аспект; «Поскольку…» «Когда…», «Представим случай, когда…» Получение
фактической информации здесь не главное: «терапевтическая» цель вопросов-сценариев состоит в снятии «психологических барьеров» или в призыве к
собеседнику изменить свое мнение, что даст ему возможность по-другому оценить ситуацию или личностные качества другого человека.
Негативные цели связаны с намерением подтолкнуть собеседника к таким спекуляциям, чтобы он, отвечая на вопросы, зашел в тупик или высказал
отрицательные суждения о других людях.
Позитивные примеры
• «Предположим, что мы заказываем 500 экземпляров этой книги, на какую скидку тогда можно рассчитывать?»
• «Представим такую ситуацию: мы согласны принять ваше условие, когда в этом случае вы готовы начать?»
• «Если предположить, что необходимо дальнейшее финансирование проекта, у вас уже есть какие-либо идеи по этому поводу?»
Негативные примеры
• «Представьте, что вы являетесь руководителем фирмы: назовите руководителей отделов, от которых, по вашему мнению, следует избавиться?»
• «Предположим, у вас появилась возможность „брать от жизни все“, ни в чем себя не ограничивать; что бы вы делали?»
• «Предположим, что перед вами — тот самый выбор, который некогда привел к роковой ошибке; как бы вы поступили сейчас?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Определительные вопросы
Определительные вопросы требуют сужения некоего обобщенного «философского» понятия, уточнения его содержания или поиска эквивалента для
группы высказываний. Также при этом может потребоваться «перевод» специального термина на разговорный язык. Для того чтобы ответить на вопрос
такого типа, от собеседника требуется точно определить суть какого-либо понятия, раскрыв или описав его.
Позитивная целевая установка предполагает уточнение расплывчатых определений, имеющих разное толкование понятий и неоднозначных фактов.
Негативная — проявляется в просьбе, чаще даже в требовании к собеседнику дать точное определение термина.
Позитивные примеры
• «Какие оценочные критерии успеха вы предлагаете?»
• «Каким образом вы собираетесь определить рамочные соглашения для этого проекта?»
• «Как бы вы определили понятие „плохое управление“ (в оригинале приводится английский термин „mismanagement“. — Прим. пер.)?»
Негативные примеры
• «Термин „менеджер проекта“ четко определен в нормативе IS-051, а как именно?»
• «Вы говорили о совести, дайте, пожалуйста, четкое определение!»
• «Как, по мнению Ханса Иохана, следует определить понятие „ответственность“?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы, направленные на достижение взаимопонимания (открытые вопросы, ориентированные на собеседника)
Такие вопросы требуют от собеседника дополнительных комментариев, пояснений или выводов. Цель в данном случае — передать отвечающему
ведущую роль. Ему предлагается самому вести разговор и давать развернутые ответы. В отличие от ситуации, рассматриваемой ниже, когда
собеседнику задают интерпретационные вопросы, в данном случае он должен представить свое собственное объяснение предмета обсуждения, а не
оценивать формулировку, данную лицом, задавшим вопрос.
Примеры
• «Что это означает для наших переговоров?»
• «Итак, какие выводы мы сделаем из этого?»
• «Как мы действуем в этой ситуации?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Интерпретационные (закрытые) вопросы
Такие вопросы требуют уточнений, пояснений, а также согласия с интерпретацией фактов или версией, приведенной собеседником. В данном случае
участник разговора должен резюмировать: подтвердить либо опровергнуть что-то, либо удостоверить, либо признать несоответствующим
действительности. Данный закрытый тип вопросов, в отличие от обсуждавшихся ранее открытых, характеризуется тем, что в этом случае задающий
вопрос не передает инициативу собеседнику, чтобы добиться взаимопонимания, а сохраняет ее за собой.
Позитивные примеры
• «Итак, это значит, что мы ратифицируем договор?»
• «И следовательно, вы решительно настроены на то, чтобы инициировать перемены?»
• «Итак, вы беретесь выбрать консультанта?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы-мостики
Выдающийся журналистский прием: помимо собственно вопроса он содержит и какое-то утверждение — констатацию фактов или даже оскорбление, и
это развернутое высказывание определяет содержание ответа собеседника. Таким образом, разговор фиксируется на определенных темах, а дискуссия
ведется вокруг содержания заданного вопроса.
Чем дальше по смыслу отстоит вопрос от предшествующего ему утверждения, тем труднее для нас сначала его проверить и принять (или отвергнуть), а
затем уже ответить.
Позитивная цель подобных вопросов так же, как и мотивационных, состоит в утверждении положительного содержания беседы. Такой вопрос
«облагораживает» разговор, воздает должное собеседнику. Негативная целевая установка проявляется в использовании каких-то отрицательных
высказываний, при этом вопрос часто задается не по существу.
Позитивные примеры
• «Вы — эксперт в области управления проектами. Как вы считаете, мы учли все необходимые критерии?»
• «Вы уже затронули все важные моменты или что-то осталось невыясненным?»
• «Коммуникация — это ваша профессия. Где вы этому учились?»
Негативные примеры
• «Коммуникация, к сожалению, не ваша тема; а вы любите готовить?»
• «В этом вопросе вы, к сожалению, не ориентируетесь, но, может быть, хотите высказать какие-то замечания?»
• «Что касается проектов, то некоторые из них вы уже провалили, а вам уже удалось найти финансирование для новых?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы-фильтры
Эти вопросы фильтруют или отбирают некоторые темы разговора и фокусируют внимание на определенном моменте, аспекте или высказывании. Их
функция — ограничить тематику и содержание дискуссии какими-то рамками.
Позитивная цель в данном случае — сузить круг обсуждаемых тем или пресечь пространные рассуждения (а то и просто глупую болтовню) собеседника.
Негативная целевая установка — задавать обстоятельные вопросы, которые, однако, не дадут возможности собеседнику проявить свое красноречие.
Позитивные примеры
• «Конечно, нам интересна ваша карьера, однако ограничимся пока сегодняшним днем — чем вы сейчас занимаетесь?»
• «Безусловно, в процессе реализации данного проекта есть много интересных аспектов, но что, с вашей точки зрения, было самым важным?»
• «Вы уже успели проинтервьюировать многих людей, кто оказал на вас особенно глубокое впечатление?»
Негативные примеры
• «Конечно, вы бы сейчас с удовольствием и подробно рассказали о своей карьере, но ограничимся, однако, сегодняшним днем — чем вы сейчас
занимаетесь?»
• «Да-да, конечно, можно обсуждать различные этапы реализации проекта, и все они интересны, но что было определяющим для успеха всего проекта
в целом?»
• «Понятно, что вы уже взяли интервью у многих ин-тересных собеседников, но был ли среди них хотя бы один, которого мы знаем?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
оторых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы с элементом удивления и сомнения
Такие вопросы выражают удивление или ставят под сомнение сказанное. Они могут как стимулировать собеседника (позитивное удивление), чтобы он
продолжал, так и выражать скепсис по отношению к его заявлениям. Большую роль здесь играет тон — часто основную смысловую нагрузку несут
именно интонация и междометия.
Позитивная целевая установка проявляется в стимулировании собеседника, чтобы он продолжал разговор.
Негативная — в насмешливом комментировании сказанного им.
Позитивные примеры
• «А потом!?»
• «Нет, правда!?»
• «Вот это да!?»
Негативные примеры
• Насмешливо: «Ну что вы…»
• «И правда» вы!?»
• «Ужасно интересно!» (зевая)
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Психологические вопросы
Психология — наука о душе, психических состояниях и психическом опыте. Таким образом, психологические вопросы заставляют раскрывать
сознательные, бессознательные и подсознательные чувства, переживания и мотивы действий собеседника. Они побуждают его описывать причины
своих поступков, объяснять свою реакцию и различные изменения в поведении.
Позитивная целевая установка таких вопросов заключается в том, чтобы придать сказанному большую эмоциональную окраску, дать участнику
разговора возможность описать пережитое им состояние.
Задача негативной целевой установки — привнести в беседу эмоции, заставить собеседника оправдываться.
Позитивные примеры
• «Как вы чувствовали себя в этой ситуации?»
• «Как вы пережили потерю работы?»
• «Какие чувства вы испытывали, когда огласили завещание?»
Негативные примеры
• «Итак, вы погубили проект. Как отнеслись к вам после этого ваши коллеги, которые тоже в нем участвовали?»
• «После того как вас выставили за дверь, как реагировало на это ваше окружение?»
• «Десять миллионов евро на счете — и при этом тебя покидает подруга. Нет ли здесь противоречия?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Дифференцирующие вопросы
Дифференцирующие вопросы требуют от собеседника однозначного и точного указания отличий двух или нескольких сходных, употребляемых в
одинаковых ситуациях или взаимозаменяемых слов, терминов, понятий, выражений. Многозначность языка и точность употребления слов выступают в
этом случае на первый план.
В данном типе открытых вопросов, в отличие от определительных, где при ответе требуется дать точную дефиницию, достаточно описания или
объяснения.
Их позитивная цель состоит в том, чтобы выяснить значение терминов и понятий, так как это нужно для продолжения разговора, а негативная — задать
собеседнику вопросы, на которые сложно ответить непрофессионалу.
Позитивные примеры
• «Вы сказали „предприниматель“ — может быть, стоит объяснить, что вы подразумевали?»
• «И какие же именно особые формы культуры существуют, профессор Мюллер?»
• «Как психиатр объясните, пожалуйста, как вы различаете паранойю и шизофрению?»
Негативные примеры
• «Спорим, вы не знаете о трех основных критериях, отличающих паранойю от шизофрении?»
• «Существует 250 разных определений понятия „совесть“. Вы можете описать различия дефиниций, данных этому термину психологом Ханной Арендт
и философом Иммануилом Кантом?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы, связанные с восприятием и самоанализом
Это такие вопросы, которые еще раз привлекают внимание к высказываниям собеседника и предлагают ему вновь проанализировать и оценить то, что
он сказал. Участнику разговора рекомендуют переосмыслить свои высказывания и проверить выводы, которые могут быть сделаны на их основании.
Одновременно такие вопросы сигнализируют об особом интересе задающего их к углубленному обсуждению данной темы. Их позитивная цель —
побудить собеседника еще раз задуматься. Негативная проявляется в открытой конфронтации или в однозначной и бескомпромиссной оценке данной
темы человекбм, задающим вопрос.
Позитивные примеры
• «Может быть, стоит доработать текст закона, чтобы исправить указанные вами недостатки?»
• «Достаточно ли грамотно составлен, по вашему мнению, текст закона, чтобы учесть возможные чрезвычайные обстоятельства и ситуации?»
Негативные примеры
• «Вы отдаете себе отчет в том, что даете правоэкстремистское толкование закона?»
• «Какую ответственность вследствие этого будут нести те, кто унаследует фирму?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы-связки
Эти вопросы построены на переносе высказываний или выводов из одной тематической области в другую. Они открывают параллели в поведении или
мышлении, создают новый контекст или переводят разговор на другой уровень, логически вытекающий из ранее сказанного.
Позитивная цель в данном случае заключается в нейтральном переводе разговора с одной темы на другую или установлении логических связей между
темами.
Негативная целевая установка выражается в переносе негативного опыта из одной сферы в другую или в переводе разговора на неприятную и
невыгодную для собеседника тему.
Позитивные примеры
• «Вы всегда очень хладнокровно реагируете на перипетии игры и, наверняка, сохраняете самообладание даже тогда, когда в фирме все идет вверх
дном?»
• «Вы отличный тренер любительской футбольной команды. Скорее всего, вы применяете ваш тренерский опыт и в бизнесе, и он помогает вам успешно
руководить подчиненными?»
Негативные примеры
• «Очевидно, вы широко использовали в вашей новой пьесе тяжелые и неприятные воспоминания о вашем детстве?»
• «Как вообще вы можете руководить, если уже три раза
разводились?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о
которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса. Правильно задавать вопросы — это такое умение,
которое, как и любое другое, требует тренировки. Поэтому тренируйтесь. Желаю приятно провести время!
Задания для самопроверки
Вам предлагается пять заданий для самопроверки. Существует три возможности проверить себя.
• Вы отвечаете на вопросы вслух» записываете свои ответы на диктофон и анализируете их. Это помогает запомнить прочитанное.
• Вы отвечаете на вопросы письменно — это целесообразно, потому что в этом случае вы усваиваете прочитанное в два раза быстрее и интенсивнее.
• Вы находите себе собеседника, возможно, даже такого, чьи взгляды существенно отличаются от ваших. Вы можете вести с ним любые дискуссии, но в
первую очередь обсуждайте уже прозвучавшие в вашей беседе высказывания.
I. Назовите важнейшие правила из раздела «Магическая сила правильной постановки вопросов» Какие это правила? На что следует обратить внимание?
Каким образом можно подтвердить вопрос? Чем отличается «допрашивающий» вопрос от информативного? Что отличает негативный, или нечестный,
вопрос от позитивного, или честного?
II. Пожалуйста, расскажите, чем отличаются следующие виды вопросов, и приведите по три позитивных примера Открытых вопросов Полуоткрытых
опросов Закрытых вопросов
III. Пожалуйста, ответьте, чем отличаются следующие виды вопросов, и приведите по три позитивных примера Прямых вопросов Косвенных вопросов
IV. Пожалуйста, расскажите, чем отличаются следующие типы вопросов, и приведите по три позитивных и негативных примера
Альтернативных вопросов
Наводящих вопросов
Вопросов-уловок
Риторических вопросов
Встречных вопросов
Вопросов, повышающих мотивацию
Шокирующих и провокационных вопросов
Контролирующих и подтверждающих вопросов
Сократовских вопросов
Карикатурных, утрированных вопросов
Конкретизирующих вопросов
Интроспективных и оценочных вопросов
Информационных вопросов
Повествовательных и описательных вопросов
Вопросов-сценариев
Определительных вопросов
Вопросов, направленных на достижение взаимопонимания
Интерпретационных вопросов
Вопросов-мостиков
Вопросов — фильтров
Вопросов с элементом удивления и сомнения
Психологических вопросов
Дифференцирующих вопросов
Вопросов, связанных с восприятием и самоанализом
Вопросов — связок
V. Сформулируйте вслух, что в целом вам дала глава «Магическая сила правильной постановки вопросов». Само собой, допускаются только позитивные
ответы
Желаю приятно провести время.
МАГИЧЕСКАЯ СИЛА ПРИЗЫВА
Еще одна модель ведения разговора
Черная риторика — это манипулирование всеми необходимыми риторическими, диалектическими, эристическими и рабулистическими приемами для
того, чтобы направлять беседу в желательное русло и подводить оппонента или публику к желательному для нас заключению и результату.
Помимо техники постановки вопросов черная риторика использует также модель и логику различных призывов, которые помогают доминировать в
разговоре.
Моему сыну Йошу в августе 2002 исполнилось 4 года. Он супертип. Его стиль общения, как и многих детей его возраста, отличает редкое использование
вопросов — он не спрашивает партнеров, а побуждает их действовать: «Папа, достань веревку!» «Привяжи здесь крепко!» «Ну давай же, кре-е-е-е-епко. Крепче!» «Теперь мне нужна лопата, давай ее сюда». «Аник, ну иди же». «Скажи Оливеру, он должен прийти!»
Если он играет с нашей дочерью Аник и ее подругами, которым 6-7 лет, чаще всего они тоже «задействованы». Его стиль общения последовательно
строится на призывах и побуждении к действиям. «Аник, Лиза, подвиньте трактор… Нет, возьми его за задние колеса, Вивианна… А теперь приделай
сюда распылитель, Ева…» Он часто говорит «спасибо» и «пожалуйста», однако призывы действовать у него на первом месте. Конечно, нельзя не
согласиться с одним старым советом: «Каждый ребенок может выучить правила!», но жаль только, что мы, взрослые, почти утратили способность вести
разговоры, как дети, не задавая вопросы.
Дети прекрасно владеют черной риторикой, но мы зачем-то настойчиво их переучиваем. Было бы интересно посчитать, сколько будет стоить программа
«обратного переучивания» взрослых общению без вопросов? Йош, конечно, тиран, хотя и симпатичный, но вот что важно: у него есть понятная
стратегия общения, основная особенность которой — постоянное использование прямого призыва к действию, как показано в приведенных мною
примерах.
Что такое призыв? Призыв — это требование, чтобы его адресат совершил какое-либо действие или что-то сказал. Это указание императивного
характера, которое использует прямое обращение к партнеру.
Словарь иностранных слов Duden (новое издание) сообщает следующее:
Ар/pell, cler; s, -e (lat., frz.) Aufruf, Mahnruf (zu einem bestimmten Verhalten) (Milit.) Aufstellung, Antreten (zur Befehlausgabe u.a.) Gehorsam cles (Jagcl)Hundes
(Ар/pell — призыв, обращение, воззвание, меж. р. (лат., франц.) Воззвание, призыв (к определенному поведению) (Воен.) Перекличка, построение (для
дачи приказаний и пр.) Послушание (охотничьей) собаки) В моей, по крайней мере десять раз переизданной книге Provokative Rhetorik? Schlagfertigkeit!
я уже обсуждал призывы. Все, о чем там сообщается, актуально и сейчас, посему предлагаю это здесь вашему вниманию.
Новое измерение призывов
Каждый разговор преследует определенную цель, кроме той, чтобы просто поддерживать беседу. Кто-то хочет повлиять на мотивы поступков и
поведение собеседника, поэтому он посылает ему призыв к действию («Ты должен, наконец, сделать то-то и то-то!»). Продавец, «обрабатывающий»
потенциального клиента, используя призывы, подводит его к заключительному вопросу: «В таком случае нет причины, мешающей вам присоединить
эту модель к своей коллекции, не так ли?» Содержание призывов может быть разным: совершить поступок, подумать, купить, сделать или не делать
что— либо.
Их «калейдоскоп» так же разноцветен, как и спектр тем разговоров. Иногда с призывом обращаются прямо, иногда завуалированно или с разными
оговорками. Но в этой книге вводится новое понятие призыва, с которым мы встречаемся во многих сферах нашей жизни и, не в последнюю очередь, в
профессиональном общении. Часто для того, чтобы призывать и требовать, нам не хватает мужества пойти на конфронтацию, поэтому мы сообщаем
собеседнику о том, что нам от него что-то нужно, в мягкой, уклончивой форме, прикрытой красивыми словами.
«Скажи, что ты хочешь, и ты получишь это!» — к сожалению, данное правило редко срабатывает, так как мы часто не отваживаемся четко определиться
с нашими требованиями и желаниями. Четкий призыв вынуждает нас занять однозначную позицию, не оставляя в общении неясностей и белых пятен,
которые мы так любим: неясностей между тем, что будет (сказано), и тем, что именно мы услышим, между Слышать и Понимать, между Понимать и
Соглашаться. Какие конкретно призывы можно использовать? К нашим услугам широкая палитра возможностей, с которыми мы встречаемся каждый
день.
Черно-белый менталитет призыва
Многие призывы предлагают сделать на когнитивном и эмоциональном уровнях психологический выбор между «черным» и «белым». Такой призыв
делит наше окружение, действия и мысли на хорошие/плохие, враждебные/дружественные, моральные/аморальные и другие подобные категории.
Подобно тому, как в древнем Риме во время гладиаторских боев зрителю, которого призывали решить судьбу гладиатора, достаточно было всего лишь
покачать или кивнуть головой, поднять или опустить большой палец, — процедура вынесения приговора упрощена. Понятным для западного мира
такой образ мыслей стал после того, как Ирак 2 августа 1990 года оккупировал Кувейт. Свой призыв защитить свободный мир, и в частности Кувейт,
американский президент Джордж Буш выразил всего в нескольких словах: «Враги моих врагов — мои друзья!» Подобное банальное «черно-белое»
мышление, простейшую схему «или друг или враг» Буш использовал для того, чтобы заклеймить Ирак и лично Саддама Хусейна как врага, что потом
отразила во многих карикатурах «свободная» пресса.
Мишенью подобного призыва может стать каждый, чей личный опыт противоположен опыту оппонента и кто тем самым угрожает пошатнуть
убеждения последнего или просто демонстрирует другой образ действий или мыслей. Еще одним примером может служить ток-шоу Эриха Беме «Talk
im Turm» на телеканале Sat-1, во время которого приглашенные в студию гости (речь шла о миротворческих миссиях с использованием военного
контингента ООН) в конце концов зашли в тупик, следуя схеме «Если ты не пацифист, то потенциальный убийца» (говорил ли кто-то вообще о
«миротворческих миссиях»?). Призывы могут способствовать «мутации» образа оппонента в образ врага.
Синдром помощи в призывах
Различные учреждения, организации и предприятия провозглашают призывы, используя «синдром помощи». Например, помощь Германии
развивающимся странам про-ходит под девизом «Помогая им, мы помогаем и себе», который ругают столь же часто, сколь и цитируют! Мы рождены,
чтобы помогать людям в этом мире, где столько нуждающихся в помощи. Только вот сомнительно, действительно ли за этим стоит искренняя забота о
других людях и «ориентация на другого человека». В любом случае такая форма призыва охотно используется, так как она укрепляет и повышает нашу
самооценку, ибо кому не нравится чувствовать себя этаким бескорыстным помощником, молодчиной, современным добрым самаритянином, рыцаремкрестоносцем при очевидном дефиците подобных героев в современном мире?
Модель «козла отпущения» и призыв
Вы найдете примеры использования этой модели в любой предвыборной кампании, потому что призыв выбрать ту или иную партию часто
подкрепляется поисками «козла отпущения». Так, в 1990 году эту роль играла СПГ, потому что объявлялось, что она способствовала «засилью
иностранного» в Германии (слово-то какое нашли — «засилье»!). В 1994 году предвыборная кампания ясно показала, что программы так называемых
«гражданских» партий предусматривали сохранение безработицы в стране, но врагами («коммунистами» или «неонацистами» — по крайней мере
потенциальными) решительно объявлялись все, кто отдал свой голос не за «гражданские» партии. Тех, кто проголосовал за «зеленых» в условиях
экономического спада, называли людьми, «далекими от реальности». Еще больше досталось избирателям, игнорировавшим выборы, чья пассивность,
оказывается, «помогала экстремистам». Признаю, мое описание несколько утрированно, но это горькая ирония. Кто может утверждать, что мир перед
16 октября 1994 года* выглядел дружелюбнее, чем обычно (Гельмут Коль — Рудольфу Шарпингу: «Я говорю вам: 16 октября непременно наступит!»)?
* Победа Гельмута Коля и партии ХДС на выборах. — Прим. пер. Mutantis mutandis* — одни «козлы отпущения» в призывах и обращениях могут быть
легко заменены на других. Если идейный климат, особенности эпохи и ситуация благоприятны — мир не обязательно делится на виноватых и жертв:
вместо последних появляются герои, которые осмелились объявить войну злым демонам.
В любом случае — наше глубокое признание этим сегодняшним победителям драконов, чей девиз «На том я стою и не могу иначе» представляется нам
пафосом уютным, домашним.
«Эффект победителя» и призыв
При проведении выборов выяснилось, что на тех избирателей, которые еще не сделали свой выбор, сильно влияют результаты социологических
опросов. Партия, которая по результатам опросов лидирует, получает от этой группы избирателей «премию победителя», а тем самым и больше шансов
на победу по сравнению с партиями-аутсайдерами. Подобная тенденция просматривается и в призывах, адресованных различным целевым группам,
В данном случае оратор апеллирует к своей аудитории и пытается использовать «эффект победителя», одновременно связав его с определенными
действиями или образом мыслей, которые он стремится навязать слушателям.
Создание комплекса вины и избавление от него
Сознательно или неосознанно мы ставим перед собой вопрос, чего хотим достичь на определенных этапах нашей жизни в различных
«экзистенциальных» ситуациях. Призывы к выполнению долга или призывы, оправдывающие уклонение от него, используют комплекс вины, они
отягощают или освобождают нашу совесть (непросто дать определение, что такое совесть, но, впрочем, она и так неплохо функционирует). Например,
призыв бойкотировать
* Переменим то, что ндлежит переменить (лат.) — Прим. пер.
товары из Норвегии вызван угрызениями совести по поводу
истребления китов ее китобойным флотом.
Но наша совесть действует избирательно: например, когда претенденты на получение политического убежища взывают к нам и упрекают в том, что,
отказывая им, мы отрекаемся от западных принципов свободы и демократии, мы эти призывы не слышим. Этот список всевозможных типов воззваний
я мог бы продолжать бесконечно. Например, в выступлениях специалиста по экономике или политического деятеля мы можем услышать и такие типы
призывов, как:
• экономически ориентированные;
• послания, касающиеся защиты окружающей среды;
• эгоцентричные;
• послания, связанные с мужским доминированием или эмансипацией;
• адресованные ценностному восприятию аудитории;
• попытки завоевать признание и т. д. и т. п.
Призыв как указание к конкретному действию
Призыв — более эффективное средство, чем вопрос, если речь идет об указании совершить какое-либо действие. В воззвании содержится не вопрос по
поводу какого-либо решения — в нем уже заключено само решение. Найдите отличия в следующих примерах.
Пример 1: «Господин Мюллер, не могли бы вы открыть окно?» — хотя это не прямой вопрос, но, так как здесь употреблен глагол «мочь», с большой
вероятностью можно утверждать, что господин Мюллер встанет со своего места и выполнит просьбу. Сейчас он ведет себя вежливо.
«Господин Мюллер, вы откроете окно?» — более правильная формулировка.
Пример 2: «Господин Мюллер, откройте, пожалуйста, окно позади вас!» И это он тоже сделает.
Но:
• Вопрос предоставляет принятие решения собеседнику, призыв предполагает, что уже есть готовое решение, не забывайте об этом!
• Призыв — это четкое указание, как действовать или что нужно сообщить, которое требует использования прямого обращения!
Вы, возможно, возразите: не звучит ли призыв несколько невежливо? Нет, потому что, во-первых, главную роль здесь играет тон, а во-вторых,
большинство людей этого даже не замечают; услышав призыв и начав действовать, они реагируют, не раздумывая о том, что «попались на удочку».
С того момента, как я на одном журналистском семинаре в издательстве Axel-Springer заменил обсуждение темы «Техника постановки вопросов»
обсуждением другой темы — «Призыв», на многих занятиях я провожу «тестирование» своих слушателей. В обычном разговоре многие этого не
замечают, а в сознательно контролируемой беседе 80% участников, к которым обращались с призывом, сразу «заводились», в то время как остальные
реагировали на происходящее с легкой усмешкой. Как и вопросы, призывы — чудесный инструмент, помогающий разнообразить коммуникацию,
потому что вы можете применять его ко всему спектру словесных формулировок так же, как это описывается в предыдущей главе. Следуйте образцу,
информацию о котором вы найдете на с. 157 и последующих. В целом вы можете использовать те же упражнения, что и при отработке техники
постановки вопросов, — они приведены в книге, начиная со с. 164 и далее. Переделайте вопросы в призывы и следуйте указаниям к упражнению.
Однако есть одно принципиальное отличие призыва от вопроса: призыв не предлагает искать решение, а преподносит его как данность!
Поменяйте в обычном разговоре все вопросы на призывы, и вы поймете, что:
• вам это дается с трудом, так как с детства нас учат другим
приемам ведения коммуникации: нас намеренно
«перевоспитывают», чтобы вместо призывов мы пользовались вопросами;
• ваш стиль коммуникации становится более прямым и непосредственным;
• ваши собеседники начинают себя вести так же.
И помните: в зависимости от дозы призывы могут быть и «ядом», и «лекарством». Постоянно «призывать» — так же глупо, как и всегда и всюду только
«спрашивать»!
Еще несколько примеров формулирования:
в форме вопроса в форме призыва
А каково ваше мнение? Выскажите нам ваше мнение!
Что вы думаете об этом? Поведайте нам о ваших сооб-ражениях!
Вы можете что-нибудь сказать по этому поводу? Поделитесь с нами вашей оценкой!
Не могли бы вы высказать свое мнение? Сформулируйте вашу позицию!
И что же дальше? Пожалуйста, продолжайте развивать тему дальше!
Вы не против стать cледующим ведущим дискуссии? Возьмите на себя дальнейшее -ведение дискуссии, пожалуйста!
Не могли бы вы изложить это полностью? Доведите, пожалуйста, вашу мысль до конца!
Примеры коммуникативного призыва (= четкое указание и прямое обращение)
¦ «Объясните, пожалуйста…»
¦ «Обоснуйте это!»
¦ «Объясните мне все же…»
¦ «Расскажи, пожалуйста…»
¦ «Господин Мюллер, примите на себя роль ведущего дискуссию…»
¦ «Пожалуйста, откройте дискуссию…»
¦ «Докажите это!»
¦ «Скажите!»
¦ «Опишите нам…»
Примеры призывов к действию (= четкое требование произвести действие и прямое обращение)
¦ «Давайте все же примем это».
¦ «Сделайте это!»
¦ «Застенографируйте, пожалуйста».
¦ «Доверься мне!»
¦ «Поцелуй меня!»
¦ «Подумай серьезно о том, что делаешь».
¦ «Обозначьте тему разговора».
Еще раз:
Интересны как коммуникативные воззвания, так и призывы к действию, но заменой вопроса служат, прежде всего, первые, относящиеся
непосредственно к ведению разговора. Пожалуйста, одновременно с правилами постановки вопросов обратите также внимание на еще два принципа.
Каждый разговор преследует какую-то цель, и призывы — не просто необходимость время от времени напоминать о себе собеседнику. Они помогают
определить и реализовать эту цель. Правильное использование призывов — умение, которое, как и любое другое, требует тренировки. Поэтому
тренируйтесь. Желаю приятно провести время!
Черная риторика — это умение:
использовать все необходимые риторические средства и методы для того, чтобы направлять беседу в желательное русло и подводить оппонента или
публику к нужному для вас заключению и результату; отличать, в каком контексте и при каких вопросах ваши аргументы ничего не значат или, наоборот,
являются определяющими;
разрешать противоречия и давать -«красную нить» каждому разговору;
превращать негативное мышление и поведение собеседника в позитивное и конструктивное; находчиво и элегантно устранять ловушки; в горячих
дискуссиях не терять головы и вести себя уверенно.
Как мотивировать клиентов к покупке?
МОТИВЫ
являются побудительными причинами/движущими силами, обусловливающими определенное поведение (стремление что-нибудь
делать или не делать).
МОТИВАЦЯ
происходит изнутри. Мотивация - это сила, заставляющая человека стремиться удовлетворить свои потребности. Чем сильнее
выражена потребность, тем больше мотивация заставляет человека удовлетворить ее.
Пример: чем сильнее человек испытывает жажду, тем больше он стремится удовлетворить свою потребность попить.
Реальная возможность удовлетворения потребности побуждает действовать (мотивирует).
Пример: жажда побуждает человека подойти к холодильнику и взять бутылку лимонада или пива.
Если потребность удовлетворена (временно или на длительный срок), исчезает стимул к действиям.
Пример: человек, утоливший свою жажду, не будет то и дело открывать холодильник, чтобы брать из него бутылки с лимонадом или пивом.
МОТИВИРОВАТЬ означает показывать человеку реальную возможность удовлетворить его существующие на данный момент потребности.
Пример: "Ты можешь утолить свою жажду. Если откроешь холодильник, то найдешь в нем несколько бутылок холодного пива".
Поэтому мотивировать клиента на покупку может только тот продавец, который знает его осознанные или неосознанные потребности, сосредоточивает
на них свое внимание и доступно и четко объясняет, в какой степени предлагаемый клиенту продукт или услуга может удовлетворить его потребности.
Продавец должен разъяснить и обосновать, в чем заключается польза и выгода покупки того или иного товара конкретно для этого клиента.
Для того чтобы покупатель проникся к продавцу доверием, последний не обязательно должен скрывать собственную заинтересованность в сделке.
Пример: "Если ты захватишь бутылку пива и для меня, я тем временем "сооружу " для нас с тобой пару бутербродов".
Кто не может растолковать клиенту, что тот будет иметь от определенных действий со своей стороны, тот вряд ли сможет склонить его к этим
действиям.
Продавец, который не может мотивировать своих клиентов, как правило, просто равнодушен к ним и их запросам! Он не умеет поставить себя на их
место, не докапывается до их истинных интересов и целей. Если бы он это делал, то знал бы, почему клиент должен, хочет совершить именно это, а не
иное действие и что побуждает его к заключению договора и к сотрудничеству.
Мотивировать означает воодушевлять
Кто умеет увлечь клиентов, тот побуждает их к активным действиям и добивается наивысших результатов. Только тот, у кого внутри горит огонь
воодушевления, способен разжечь его у другого. Тот, у кого этот огонек лишь слабо тлеет, не сможет возбудить у клиента желания сделать покупку.
чилось, что вы не смогли достаточно воодушевить клиента, (Прежде всего проанализируйте, действительно ли вы воодушевлены сами. Если у вас
возникло хоть малейшее сомнение в правильности своих действий, в действительной полезности для клиента предлагаемого вами ему товара, это
вызовет у него соответствующую реакцию. А затем и вы начнете сомневаться в возможности достижения желаемого результата. Если вы считаете, что
того или иного клиента трудно воодушевить так, чтобы он принял желаемое вам решение, то поневоле "излучаете" эту негативную установку и ваше
представление становится для клиента очевидным. Отрицательные результаты переговоров в этом случае будут закономерными. Из этих рассуждений
вытекает главный вывод, касающийся мотивации клиентов:
Прежде всего увлекитесь, воодушевитесь сами!
Как это сделать? Вспомните об удачно сложившихся ситуациях в вашей жизни, которые окрыляли и вдохновляли вас на новые достижения. Представьте
свое тогдашнее состояние веры в свои силы и радости от свершенного (например, когда вы приняли решение, которое позднее оказалось единственно
правильным и выгодным для всех принимавших участие в том или ином деле).
Вновь ощутив свое тогдашнее физическое и психическое состояние воодушевления, увлекитесь достижением конкретной цели!
Подумайте, куда вы стремитесь вместе со своим клиентом (а не от чего хотите уйти!). Мотивировать могут только желательные цели, а не
затруднительные состояния, сложившиеся на определенный момент. Разработайте четкое представление о том, каких замечательных преимуществ для
всех участников сделки вы хотите добиться.
Поступайте подобно самому именитому и результативному спортсмену, стоящему на старте. Вы наверняка когда-нибудь наблюдали, как спортсмен
(например, прыгун в высоту или прыгун с вышки) перед выступлением мысленно "проигрывает" предстоящие ему действия. Возможно, вы помните, как
настоящие звезды спорта (например, чемпион по лыжным гонкам Альберто Томба) перед стартом настраиваются, представляя себя победителем,
чтобы воодушевиться. Артисты перед выходом на сцену, чтобы настроиться и вдохновиться, представляют себе шквал аплодисментов и восторженные
лица зрителей по окончании концерта или спектакля.
Представьте себе состояние идеального финала. Легче всего это сделать, максимально расслабившись. Нарисуйте в своем воображении в самых
радужных красках и привлекательных формах идеальное конечное состояние.
Перед вашим взором счастливые, радостные или довольные лица всех участников переговоров (в том числе и ваше собственное). Как сияют глаза, когда
наивысшая цель достигнута идеальным образом! Представив эту картину, испытайте наслаждение от гармоничных движений всех действующих лиц.
Пусть все участники в вашем воображении заговорят. Послушайте, как слаженны и благозвучны их голоса. Представьте себе, с какой интонацией, с
какой громкостью и в каком ритме протекает диалог. Прислушайтесь к каким-нибудь посторонним не режущим слух шумам и к, возможно, звучащей в
вашей душе приятной мелодии.
Постарайтесь представить и ощутить это идеальное конечное состояние всеми органами чувств. Полностью окунитесь в эту ситуацию. Ощутите
приятный дух создавшейся атмосферы (если все участники "на дух" переносят друг друга).
Ощутите приятный вкус (если сложившаяся в вашем воображении ситуация по вкусу всем участникам). Представьте, что ситуация, сложившаяся в
соответствии с вашим вкусом, просто тает у вас во рту.
Почувствуйте, как все ваше тело охватывает приятное ощущение. Посвятите несколько минут тому, чтобы настроить себя на такое состояние и
насладиться им. В какой части тела сосредоточилось у вас это ощущение? Какое оно? Это ощущение твердости или скорее мягкости? Тяжести или
скорее легкости? Холода или тепла? Округлости или чего-то с жесткими формами? Как распространяется по телу это восхитительное ощущение?
Медленно или быстро? Откуда и куда оно движется? Вверх или вниз, влево или вправо, вперед или назад? Как оно перемещается? Плывет, вибрирует,
щекочет или пощипывает? Пронизывает ли оно все тело? Как бы вы ни воспринимали это состояние, в полной мере испытайте от него наслаждение.
Вы являетесь режиссером, сценаристом, оператором и исполнителем главной роли в одном лице. Создайте в воображении такое прекрасное видение
цели, какое только можете. Попробуйте это сделать, и вы убедитесь, как мало для этого надо. Большинству людей достаточно слегка увеличить
"картинку" или сделать ее немного ярче. Может быть, вам надо использовать при ее изображении свой любимый цвет и сделать ее более пестрой.
Создавая такую "картинку", включите мелодичную соответствующую ситуации музыку, настроив громкость так, чтобы вам было приятно. Музыка
послужит дополнительным импульсом. Дайте волю своей творческой фантазии, испытайте радость от игры воображения.
Чем чаще и дольше вы будете это делать, тем интенсивнее и приятнее будут ваши переживания, которые окажут целостное благотворное воздействие
на ваши тело, разум и душу, обогатив их. В вашей памяти запечатлеется желаемое состояние достигнутой цели, оно совершенно автоматически будет
возникать в вашем подсознании, которое не способно делать различие между воображаемым и реально переживаемым. Оно охотно вспоминает это
состояние и тоскует по нему подобно вашему телу. Поэтому отныне и подсознание, и тело будут вам помогать достигать испытанное состояние как
можно чаще, как можно быстрее и как можно полнее. Все части вашего существа будут теперь помогать вам в своей повседневной практике принимать
такие решения, которые позволят вновь и вновь ощущать это идеальное состояние достижения цели.
Если вы знаете, к чему стремитесь, и в воображении испытали, сколь приятно и желанно это состояние достижения цели для всех, ваше подсознание
поможет вам во всех ситуациях продемонстрировать именно то поведение, которое легко, почти играючи позволит вновь ощутить то чудесное,
приводящее в восторг состояние, которое связано с достижением поставленной цели. Таким образом вы можете без труда по желанию формировать у
себя чувство воодушевления своей целью.
Уже сами подобные тренировки рождают приятные ощущения и укрепляют у вас веру в свои силы. А может быть, вам стоит прямо сейчас отложить на
время эту книгу, сделать небольшой перерыв и сразу попробовать воодушевиться, вызвать у себя порыв вдохновения?..
Теперь вы почувствовали, как это приятно, и можете отныне передавать клиентам это ощущение с помощью всех своих физических и психических сил,
осознанного и неосознанного воодушевления. Это самый надежный и простой способ вызвать положительный отклик у окружающих и воодушевить их
тоже. Если вы добились в подобных тренировках явных успехов, вам не придется больше много размышлять о мотивации. Достаточно делать то, что
вам подсказывает внутренний голос. Тот, у кого чуткое сердце, кто видит в своих клиентах таких же людей, как он сам, а не только покупателей, тому его
здравый смысл всегда подскажет, что делать в той или иной ситуации. При этом радость от работы и успех будут гарантированы.
Почему вы должны задавать вопросы?
Как складывается у вас разговор с клиентом? Вы многое знаете о своей фирме, о выпускаемых или продаваемых ею товарах и все об их использовании.
А что вы знаете о своем клиенте, даже если вы давно с ним знакомы? Ведь именно сегодня у него может возникнуть совершенно новая проблема,
которой не было прежде. И если вы неправильно начнете беседу, то можете так и не узнать о ней!
Теперь представьте себе работу врача. Врач обладает глубокими знаниями по своей специальности. Ему известны многие лекарства, которые могут
снять боль. Но он не знает, что сегодня болит у его пациента. Что же он делает? Он задает вопросы. При помощи вопросов он выясняет жалобы
пациента. Затем он прописывает лекарства и дает указания по их приему. При помощи вопросов он выясняет, насколько пациент его понял. Задавая
вопросы, он предлагает пациенту сделать выбор.
Задавать вопросы - такова неотъемлемая часть обязанностей представителей основных профессий, связанных с обслуживанием людей. Для того чтобы
узнать проблемы человека, чтобы завязать с ним разговор, чтобы вызвать к себе его доверие, вы должны задавать вопросы. В любом разговоре
вопросов не миновать. Чем больше вопросов вы задаете, чем точнее и целенаправленнее они сформулированы, тем лучше вы сможете овладеть
ситуацией. В высшей степени эта закономерность относится к деловым беседам; с клиентами.
Каждому, а особенно продавцам, стоит помнить о старой мудрости:
"Кто говорит сам, тот не узнает ничего нового!"
И еще одно предупреждение: продавец или консультант, который не задает вопросов, а приводит один аргумент за другим, не только не узнает ничего
нового, но и чаще всего говорит со своим клиентом на разных языках!
Какие преимущества дают вопросы?
Продавец/консультант, который задает вопросы своему собеседнику/клиенту:
показывает свой интерес к мнению клиента,
вовлекает клиента в разговор, управляет им,
получает ценные сведения для дальнейшего их использования в разговоре,
лучше распознает мотивы принятия клиентом решений и причины его возражений,
показывает своему собеседнику, что серьезно и заинтересованно воспринимает его проблемы,
считается с честолюбивыми устремлениями клиента; дает возможность собеседнику подтвердить свои аргументы и таким образом постепенно
подводит его к намеченной цели,
особой постановкой вопроса содействует получению желаемого ответа, направляя таким образом разговор в нужное русло, предотвращает
превращение делового разговора с целью продажи в спор, в котором консультант неизбежно терпит поражение,
исподволь влияет на изменение настроя и позиций клиента,
предупреждает пустопорожнее обсуждение малозначимой информации и возникновение скуки и безразличия у клиента,
избегает невеских и избыточных аргументов,
создает о себе впечатление воспитанного человека, завоевывает доверие клиента. Кто задает вопросы, тот управляет! Кто утверждает, тот вызывает
сопротивление!
"Утверждение влечет за собойпротивоположное утверждениеи в последующем спор.Вопрос влечет за собой ответ (информацию)и в последующем
сотрудничество".Ян Ваге
Техника постановки вопросов, виды вопросов
1. Закрытые вопросы.
Вопрос, на который собеседник может, как правило, ответить только односложными "да" или "нет", обозначают как закрытый вопрос, потому что он
приводит к завершению разговора, т. е. по содержанию не создает предпосылок для его продолжения.
"Вы уже об этом слышали?"
"Есть ли у вас возможность испытать этот прибор?"
Такая форма вопроса облегчает процесс общения, поскольку ваш собеседник может ответить лишь одним словом. Однако, задавая такие вопросы, вы
ничего не сможете узнать о побудительных мотивах и истинных потребностях партнера. Кроме того, вы рискуете получить отрицательный ответ,
затрудняющий продолжение беседы.
Закрытые вопросы демотивируют, поскольку не позволяют партнеру показать в разговоре свои знания.
Закрытые вопросы целесообразно задавать:
если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;
если вы все-таки надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, выудить нужную информацию;
если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.
Использовать закрытые вопросы следует осторожно, так как заданные один за другим они производят впечатление допроса.
2. Открытые вопросы.
Открытые вопросы называются так потому, что позволяют "открыть", завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно,
сказав только "да" или "нет". Открытые вопросы побуждают его сообщить вам определенные сведения и этим дать новую пищу для разговора.
Всегда, когда вы хотите склонить собеседника к высказыванию его мнения, следует прибегать к помощи открытых вопросов. Особенно важно их
использовать в коммерческой беседе на этапе выяснения потребностей и запросов клиента.
"Что вы об этом слышали?"
"Какие у вас есть возможности испытать этот прибор?" Если вы хотите как можно больше узнать о своем собеседнике, его потребностях, запросах,
проблемах, желаниях и позициях, задавайте ему открытые вопросы.
Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов:
кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем...?
Открытые вопросы особенно целесообразно применять:
для начала разговора;
для перехода к последующим этапам делового разговора;
если вы хотите заставить собеседника подумать;
если вы хотите выяснить его интересы и позиции;
если вы хотите докопаться до причин его страхов, тревог, сомнений и отказов.
Однако будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов "почему?", "по какой причине?"!
"Почему же вы сразу не... ?"
"По какой причине вы затягивали решение этого вопроса?"
"Почему вы не заявили... ?"
В вопросах, начинающихся со слов "почему?", "по какой причине?", часто скрыт упрек, поэтому они воспринимаются как обвинение, вынуждающее
вашего собеседника оправдываться. Он чувствует, что вы не считаетесь с ним и даже нападаете на него.
Лучше использовать более нейтральное вопросительное слово, сохраняя смысл своего высказывания:
"Что вас заставило это сделать?"
"Какие причины вам помешали... ?"
"Что вас удержало от... ?"
Такие открытые вопросы не имеют эмоциональной окраски, они звучат по-деловому, показывают вашу заинтересованность и поэтому лучше
воспринимаются собеседником. Прочитайте вслух следующие вопросы и обратите внимание на то, как по-разному они звучат, несмотря на одно и то же
содержание:
"Почему же вы мне сразу не позвонили, когда это произошло?"
"Что вам помешало немедленно позвонить мне?"
Вы почувствовали, как при первом вопросе от выброса адреналина в кровь так и хочется вспылить и ответить резкостью? Обратили ли вы внимание, что
во втором вопросе допущение уважительных причин или по крайней мере отсутствие злого умысла звучит более корректно?
Однако вопросы, начинающиеся со слов "почему?", "по какой причине?", оправданны и необходимы при выяснении мотивов - "Почему это для вас
имеет такое значение?".
3. Наводящие вопросы.
Вопросы, относящиеся к этой категории, побуждают собеседника подтвердить сказанное вами. В наводящем вопросе уже формулируется
определенное мнение. Задавая такой вопрос, вы надеетесь, что собеседник согласится с этим мнением, т. е. вы как бы внушаете это мнение и
исподволь оказываете влияние на ход разговора так, что собеседник не сразу осознает это.
"Вы же наверняка в этом заинтересованы...?"
"Вы, конечно, не хотите, чтобы...?"
Опасность этого вопроса заключается в том, что партнер может почувствовать, что вы хотите его надуть или одурачить. Это сразу вызывает внутренний
протест.
Обязательно воздерживайтесь от наводящих вопросов во время анализа потребностей, поскольку с помощью вопросов такого рода вы не получите
никакой новой информации.
Наводящие вопросы целесообразно задавать:
для подведения итогов разговора, когда собеседник наверняка даст утвердительный ответ;
если вы хотите заставить говорливого собеседника вернуться к обсуждению того или иного вопроса;
если вы имеете дело с особенно нерешительным партнером.
В целом наводящие вопросы нужно использовать крайне осторожно. Всегда следите за тем, чтобы постановка вопроса вызывала у собеседника
положительную реакцию, поэтому, обращаясь к собеседнику с наводящим вопросом, всегда называйте его по имени.
Продавец: "Г-жа А, разве это не совпадает в точности с вашими интересами?"
"Г-н М, разве вы не разделяете мнение о том, что...?"
"Кроме того, г-н Г, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что...?"
"Г-жа С, ведь вы тоже считаете, что...?"
Наводящий вопрос отличается особой вопросительной интонацией и включением в него слов "конечно", "разве", "тоже", "точно", "не правда ли", "же",
"ведь" и др.
4. Альтернативные вопросы.
Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять
решение.
"Вы предпочитаете сначала посмотреть панель управления или ознакомиться с результатами испытаний?"
"Вы хотите сначала узнать о функциональном блоке или о программном управлении этой установки?"
"Вы сами представите результаты анализа деятельности фирмы, проведенного вашими собственными специалистами, или позволите нашему
исполнительному директору как нейтральному партнеру ознакомить с ними?"
Альтернативные вопросы употребляют:
при согласовании плана деловой беседы или ее дальнейшего развития;
при подведении промежуточных итогов (договоренность об условиях проведения деловой встречи и т. д.);
для того чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения о покупке;
для того чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в нужности
покупки.
При выдвижении предложений в альтернативном вопросе всегда следите за тем, чтобы партнер имел возможность выбрать наиболее выгодное, с его
точки зрения. Только если будете честно консультировать клиента, а не манипулировать им, вы можете рассчитывать на длительное сотрудничество с
довольными клиентами. Поэтому будьте осторожны и, задавая альтернативный вопрос, не выносите оценок какому-либо одному варианту:
"Предположим, вы решили приобрести эту систему, предпочитаете ли вы подключиться к информационной сети или работать на одном компьютере,
что потребует от вас меньших усилий?"
5. Обоснованные вопросы.
Задавать вопросы важно на любом этапе коммерческих переговоров, однако чаще всего вопросы задают при анализе потребностей. Продавец, задавая
вопросы, должен следить за тем, чтобы беседа не превращалась в допрос. Поэтому ваш собеседник должен понимать, для чего вы задаете ему вопрос
и почему вам нужен его ответ.
Если собеседник знает, зачем вы задали ему тот или иной вопрос, он не будет чувствовать себя допрашиваемым. Ведь в конечном счете он хочет, чтобы
вы предложили ему именно те товары или услуги, которые ему нужны. Поэтому обосновывайте свои вопросы:
"Для того чтобы я мог разработать решение, полностью отвечающее вашим целям, мне нужны некоторые сведения о вашем предприятии (об
организационной структуре вашей фирмы, ваших планах...) и использующемся вами способе производства. Как... ?"
После такого вступления задавайте вопросы до тех пор, пока ваш собеседник выказывает желание отвечать на них. Если он проявляет некоторое
недовольство, обоснуйте свой интерес еще раз, объясняя как сообщенные им сведения помогут вам и в итоге ему самому. Используйте для этого
обоснованные вопросы.
Давая обоснование вопросу, вы порой можете одновременно сообщить партнеру дополнительные сведения.
"Насколько вам выгодно использовать для решения проблемы А специальное программное обеспечение? Я задаю этот вопрос, потому что другое
предприятие вашей отрасли благодаря этой программе добилось более надежных, неоднократно подтвержденных и более высококачественно
воспроизводимых результатов..."
"Насколько выгодно может быть для заказчика строительных работ, планирующего с помощью компьютерной программы управлять расходом
электроэнергии, использование такого-то продукта... (название продукта собственной фирмы). Я спрашиваю это потому, что в подобных случаях
домовладельцы за счет оптимизации параметров используемого оборудования при помощи... (название продукта собственной фирмы) смогли
сэкономить значительные средства".
6. Встречный вопрос.
Ведет разговор, берет на себя активную роль тот, кто задает вопросы. Тот, кто отвечает, выражает свою реакцию и часто преждевременно связывает
себя обещаниями. Если ваш партнер постоянно задает вопросы, он определяет стратегию деловой беседы. Кроме того, он побуждает вас высказывать
свое мнение, что в последующем может помешать вашей аргументации. Не давайте ответ до тех пор, пока не узнаете, что в действительности
интересует вашего собеседника! Только когда вам будет известно, что кроется за его вопросом, зачем он вам его задает, вы поймете, как следует
сформулировать свой ответ так, чтобы он удовлетворил и убедил партнера.
Если вы хотите вновь взять инициативу в беседе в свои руки, используйте встречный вопрос.
"Что вас при этом особенно интересует?"
"Что для вас в этом особенно важно?"
"Это очень интересно! Почему вы так считаете?"
Встречные вопросы используют для того, чтобы:
вновь взять на себя руководство беседой;
получить более подробную информацию;
заставить партнера дать уточнение;
выиграть время для размышления;
выяснить подоплеку заданного собеседником вопроса или уточнить свои предположения по этому поводу;
выявить вероятные возражения и указать на новые соображения и позиции;
дать собеседнику время на размышление;
направить беседу в желаемое русло.
Используя встречный вопрос, можно также употреблять вопросительные слова "почему?" и "по какой причине?":
"Почему вы об этом спрашиваете?"
"По какой причине этот пункт особенно важен для вас?"
Прежде чем задавать встречный вопрос, следует сначала повторить вопрос собеседника, чтобы подтвердить, что вы внимательно его слушаете и готовы
ему ответить. Разве вы сами особенно во время переговоров и даже при менее важных беседах не ждете от собеседника отклика, подтверждения того,
что ваш вопрос или мнение услышаны и поняты? Разве вам не придает уверенности положительная реакция собеседника на ваши вопросы или
аргументы? Наверное, вам бы не хотелось, чтобы ваши слова падали словно в пустоту, не рождая у собеседника желания как-то проявить к ним свое
отношение? Отправителю сообщения приятно, когда он знает, что его понимают, что его словам придают важное значение.
Прежде чем ответить на вопрос, вы должны точно знать, с какой целью собеседник задает вам этот вопрос. Что за ним скрывается? Часто это бывает
стремление получить дополнительные сведения, однако случается, что вопрос выполняет роль западни или тактической уловки.
Начальник: "Г-н Хубер, когда вы последний раз были у нашего клиента X?"
Продавец: "Примерно месяц назад".
Начальник: "Так-так, значит, примерно месяц назад. Когда вы посетите его в следующий раз?"
Продавец: "До наступления лета я не планирую его посещать".
Начальник: "Вот как? Жаль".
Клиент: "С какого времени вы продаете этот продукт?"
Продавец: "Продукт поставляется со склада уже в течение полугода ".
Клиент: "Гм (продолжительное молчание), придите ко мне снова через полгода!"
В обоих случаях продавец подвергся риску поймать себя на слове, связать обещанием еще до того, как узнал, с какой целью собеседник задает ему
вопрос. Вам уже известно: направляет разговор тот, кто задает вопросы. Но: кто отвечает, тот связывает себя обещанием!
Насколько вы хотите направить разговор с клиентом в желаемое вам русло, настолько это может стать опасным для вас, если вы слишком поспешно и
необдуманно свяжете себя обещанием.
Часто задающий встречный вопрос клиент проявляет свой интерес к обсуждаемому вопросу. Его полное право проявлять при этом неуверенность или
скептицизм. Так или иначе вам необходимо выслушать вопрос или возражение и попытаться выиграть время, чтобы разузнать, какую цель преследует
собеседник, задавая вам тот или иной вопрос.
Даже если у вас готов убедительный ответ по существу дела, знаете ли вы, как его следует сформулировать, чтобы он удовлетворил потребность
партнера?
Вопросы сами по себе носят характер принуждения, так как человек, которому задали вопрос, почти по привычке стремится дать ответ. Поэтому
нередко ответ оказывается не самым удачным, так как отвечающий не имеет времени для того, чтобы проанализировать скрывающуюся за вопросом
потребность и продумать точный и оптимальный ответ.
Как же научиться давать точные и оптимальные ответы?
Давать немедленно на любой вопрос верный ответ могут, пожалуй, лишь исключительно гениальные люди. Ответ не всезнайки, не насмешливый или
даже оскорбительный, а тот, который убеждает и по существу, и в эмоциональном плане.
Большинству людей, однако, нужно некоторое время, чтобы продумать ответ. Вы тоже относитесь к их числу? Тогда лучше всего действовать
следующим образом:
I. Сначала подтвердите, что вы поняли вопрос, такая реакция дает вам время на размышления.
Прежде всего выскажите свою реакцию на любой вопрос, обращенный к вам:
"Хорошо, что вы об этом заговорили! Я понимаю, что вас волнует этот вопрос..."
"Вопрос, которого вы коснулись, очень важен (вполне оправдан)..."
"На ваш вопрос не так просто ответить, вы ведь это знаете..."
"Этим вопросом вы попали в самую точку... "
"Поздравляю вас! Таким заковыристым вопросом вы кого угодно поставите в затруднительное положение..."
"Я не ожидал такого вопроса, на него я пока не готов ответить..."
Обратили внимание? Выражая тем или иным способом свою реакцию на вопрос собеседника, вы не только выигрываете время, но и заметно даете
партнеру почувствовать его значимость для вас. Подсознание собеседника это обязательно отмечает, положительно настраивая его. Если умело
использовать этот прием, можно заметно повлиять на ход беседы.
Помните ли вы оба вышеописанных примера? Г-н Хубер мог бы оказаться в более выигрышном положении, если бы более точно знал, какие причины
побудили его начальника задать такие вопросы. Беседа могла бы сложиться так:
Начальник: "Г-н Хубер, когда вы последний раз были у нашего клиента X?" Продавец: "Хорошо, что вы задали мне вопрос именно о фирме X. По какому
поводу вы спрашиваете меня о ней?" Начальник: "Я уже давно собирался посетить Х вместе с вами. Когда вы планируете побывать у него в следующий
раз?"
Продавец: "Замечательная идея! Вас устроит, если я договорюсь с ним о нашем совместном посещении в конце июня?"
Или
Клиент: "С какого времени вы продаете этот продукт?"
Продавец: "Какой хороший вопрос! Что навело вас на мысль задать его?"
Клиент: "Знаете ли, если продукт присутствует на рынке менее года, мы обходим его стороной! Нам нужны испытанные, хорошо зарекомендовавшие
себя товары!"
Продавец: "Придерживаясь такой позиции, вы избавляете себя от горького разочарования. Когда вы хотите испытать продукт?"
Подтверждая то, что поняли вопрос, высказывая свою реакцию на него, вы идеальным образом готовите почву для встречного вопроса.
II. Давайте ответ только тогда, когда уверены, что он будет хорошо понят, т. е. когда он отвечает истинной потребности собеседника и не мешает вам
приводить дальнейшие аргументы.
Давая поспешный ответ, не делая попытки выяснить, что побудило собеседника задать именно этот вопрос, вы рискуете быстро оказаться вне игры. Вы
должны твердо усвоить:
То, что вы говорите, должно соответствовать действительности. Но обязаны ли вы говорить все, что соответствует действительности или что вам
известно?
7. Обходной вопрос.
Вопросы этого типа следует задавать, когда вы хотите окольным путем, лавируя и обходя опасности, достичь свою цель. Они носят дипломатический
характер и требуют особой интуиции и чутья.
С помощью обходных вопросов вы можете:
избежать отказа и отговорок со стороны собеседника,
добиться перенесения деловой встречи на другой день,
добиться условного согласия, исподволь подвести партнера к желаемой цели,
обратить внимание собеседника на существо проблемы,
избежать конфронтации с ним.
Клиент: "У меня нет бюджетных средств".
Продавец: "Вы заинтересованы в том, чтобы с помощью требующей меньших издержек информационной системы более эффективно использовать
бюджетные средства?"
Клиент: "У меня нет времени".
Продавец: "Я вас отлично понимаю. Вас интересует, как можно быстрее обобщать и использовать данные по сбыту, точнее информировать свое
руководство и при этом экономить время?"
Клиент: "Продукты вашей фирмы слишком дороги для меня".
Продавец: "Я правильно понимаю, что вас прежде всего интересует рентабельность системы? При этом вы придаете большее значение фазе покупки
(разработки, установки) или эксплуатации?"
8. Контрольные вопросы.
Контрольный вопрос позволяет вам узнать, слушает ли вас собеседник и правильно ли он понимает то, что вы говорите.
"Вас интересуют более подробные сведения?"
"Я сообщил вам массу сведений. Понятно ли я рассказал или мне стоит еще раз обобщить самое главное?"
Еще лучше постоянно внимательно наблюдать за поведением партнера, обращая внимание на подаваемые им сигналы, свидетельствующие о его
согласии или возражении, и как можно чаще добиваться его одобрения и подтверждения сказанному вами. Контрольные вопросы можно также
использовать, если вы хотите узнать, правильно ли вы сами поняли своего партнера:
"Я правильно вас понял? Вы говорите...?"
Приводя ряд доводов, всегда в заключение кратко подводите итоги и заручайтесь согласием собеседника. В этой ситуации вы можете использовать
закрытые или наводящие вопросы, поскольку на этом этапе беседы вам не требуются пространные объяснения и рассуждения.
Вопросы следует задавать индивидуально
После того, как вы научились правильно формулировать вопросы и задавать определенные виды вопросов в подходящее время, необходимо еще
обратить внимание на то, чтобы определенному партнеру задавать нужные и точные вопросы.
Кому и какие вопросы задавать?
Задавать вопросы, ориентированные на конкретного собеседника так же важно, как давать ответы, удовлетворяющие его интересы! Поэтому еще во
время подготовки к деловой беседе подумайте над такими вопросами:
На какой иерархической ступени стоит ваш собеседник?
Чем он занимается?
Что его интересует? Что он хочет знать?
Какое решение он примет? Какими критериями будет при этом руководствоваться?
Что известно только ему? На какие вопросы он может лучше всего ответить?
От кого вы можете получить ответы на вопросы, на которые данный партнер не хочет или не может ответить?
Какие вопросы повышают его значимость?
Какие вопросы станут свидетельством того, что вы являетесь для него компетентным партнером?
Какие производственные цели преследует он, исполняя свои должностные обязанности?
Каковы его личные потребности, надежды и ожидания, чего он хочет добиться только для себя?
О чем еще следует спросить именно этого человека?
Основательно проанализировав, с кем вам предстоит беседа, целесообразно составить перечень вопросов, которые вы можете адресовать только
этому собеседнику, по приведенному ниже образцу.
Вопросы, целью которых является анализ потребностей, адресованные:
1. Коммерческому директору или члену правления:
Как фирма воспринимает свою роль?
Каковы задачи фирмы, ее философия, идеалы?
Какие цели, прежде всего средне- и долгосрочные, вы преследуете?
Каковы характерные особенности политики фирмы?
При помощи каких стратегий вы пытаетесь достичь намеченных целей?
Какими представлениями вы руководствуетесь? Какие сильные стороны и достоинства отличают вашу фирму?
В чем проявляются слабые места фирмы?
Что вы планируете улучшить и усовершенствовать?
Какие организационные принципы и принципы руководства свойственны вашей фирме?
Какую управленческую информационную систему вы используете?
Насколько актуальны и систематизированы накопленные данные?
Какие у вас инвестиционные планы или проекты? Чем отличается развитие фирмы?
Какие показатели наилучшим образом отражают нынешнее состояние дел на фирме?
Какие планы вы наметили на ближайшее время? С какими предприятиями вы работаете в кооперации?
Каково ваше положение на рынке? Каковы тенденции развития всей отрасли?
Какие сильные стороны/недостатки стратегии наблюдаются у ваших конкурентов?
Какова ваша зависимость от поставщиков, клиентов и партнеров?
Чем отличаются взаимодействия внутри руководства фирмы?
Как складывается сотрудничество с производственным советом?
Могут ли результаты проводившихся как специалистами фирмы, так и независимыми экспертами анализов деятельности фирмы стать основой важных
инициатив?
Какая реклама представляет общественности деятельность фирмы?
Какой концепции развития рынка вы придерживаетесь?
И т.д.
2. Начальнику отдела или цеха:
Какими должны быть результаты выполнения этого проекта/ внедрения этой системы?
Каково ваше участие в этом проекте?
Какие личные цели вы преследуете, участвуя в этом проекте?
Что при этом является для вас самым главным?
Кто и о чем принимает решения? Кто ведает вопросами снабжения?
Какое значение имеет для вас и ваших сотрудников взаимодействие с невходящими в фирму структурами?
Какой опыт накоплен в отношении обработки данных?
Какие образования и квалификацию имеют пользователи системы электронной обработки данных?
Какие требования вы предъявляете к обслуживающему персоналу?
Как отдел работал до сих пор?
Чем отличаются ваши организационные структуры (организация пусконаладочных работ)?
Скольких пользователей это касается, с какого времени?
Какие страхи/опасения свойственны пользователям? Как их следует обучать?
Что изменилось для пользователей с введением этой системы?
Должны ли решения по поводу этих капиталовложений согласовываться с какой-либо инстанцией?
Какова в этом вопросе позиция вашего руководства?
Как нам лучше всего добиться согласия руководства фирмы/лица, уполномоченного принимать решения по поводу ваших планов и целей?
И т. д.
Разумеется, этот перечень должны дополнять вопросы, касающиеся специфики деятельности отдела или производственного подразделения. В каждом
отдельном случае вопросы следует формулировать индивидуально в соответствии с задачами и целями определенного отдела (маркетинга, сбыта,
кадров, обучения и повышения квалификации, исследований и разработок, производственного, закупок, материально-технического снабжения,
финансового, аналитического). В этой ситуации вы, будучи продавцом, можете в полной мере проявить свои знания отрасли, компетентность и
хорошую подготовку, что в значительной степени влияет на то, будет ли партнер воспринимать вас как знающего и толкового специалиста.
3. Руководителю информационного отдела:
Каково положение и роль отдела на фирме?
Какова инфраструктура информационного отдела?
Какую систему "клиент - обслуживающее устройство" вы используете?
При помощи какой операционной системы?
При помощи какого банка данных? При помощи какого программного обеспечения?
Какова загруженность системы?
Что происходит, когда руководство хочет получить сведения o6 XY?
Как долго длится этот процесс?
Какова ваша среднесрочная стратегия?
Насколько вы довольны используемой ныне системой?
Насколько вас удовлетворяют поставщики аппаратных средств? Насколько вас удовлетворяет сотрудничество с поставщиками программного
обеспечения?
Как вы внедряете новые версии программного обеспечения в свои децентрализованные системы?
Каковы издержки при использовании нынешнего способа?
Предпочитаете ли вы для решения ваших будущих проблем централизованную или децентрализованную систему?
Что вы лично ожидаете от использования новой системы?
Как работа вашего отдела влияет на деятельность всей фирмы? Когда в отделе наблюдаются периоды авральной работы и периоды простоя?
И т.д.
4. Руководителю отдела закупок:
Какие требования предъявляют обслуживаемые вами отделы/пользователи?
Какие требования предъявляет вам руководитель фирмы?
Какова сметная стоимость проекта?
В каком году/отчетном году должны быть выставлены счета?
Каких условий контракта вы хотите добиться относительно условий оплаты, относительно условий страхования?
Как я могу способствовать тому, чтобы требуемый вами бюджет был утвержден?
И т. п.
В умении правильно приспосабливаться к нужным целевым группам, собственно, и состоит искусство тех продавцов, которые становятся настоящими
знатоками отрасли. В умении задать правильный вопрос сразу же проявляются опыт и ноу-хау разных продавцов, а кроме того, насколько
добросовестно они подготовились к деловой встрече с клиентом. Толковые преуспевающие продавцы обязательно составляют подробный перечень
возможных вопросов с целью анализа потребностей, из которого им при каждом первичном деловом разговоре с новым клиентом остается только
выбрать подходящие, ориентированные на конкретного собеседника.
Разумеется, целевые группы могут быть разными, это зависит от того, со специалистами какой отрасли вы имеете дело. Например, продавцу,
работающему со специалистами по системам автоматизации зданий, можно составить перечень вопросов, адресованных следующим разным целевым
группам:
Инженерам-консультантам.
Руководителю строительства от генерального заказчика (архитектору/инженеру-строителю).
Управляющему по вопросам недвижимости конечного потребителя.
Чиновникам государственного управления по строительству (советнику/директору).
Пользователям конечного потребителя:
а) техникам,
б) руководителям отделов технического контроля,
в) руководителям отделов кондиционирования воздуха,
г) руководителям электротехнических отделов.
Ответственным лицам в фирмах, устанавливающих отопительные приборы, вентиляцию и кондиционеры:
а) руководителям проекта,
б) руководителям отделов технического контроля.
Продавцу программных средств, используемых в сфере общественного питания, следует адресовать свои заранее продуманные вопросы:
Владельцу предприятия:
а) только арендодателю,
б) независимому предпринимателю.
Арендодателю и независимому управляющему.
Работающему по найму управляющему.
Директору ресторана.
Менеджерам по продуктам питания и напиткам.
Непосредственным пользователям, например официантам, барменам и т. д.
Для каких целевых групп нужно разработать вопросы для проведения анализа потребностей?
амое важное при анализе потребностей
Эмоции чаще всего оказывают более сильное, чем рациональные разъяснения, влияние на поведение и действия и этим самым на принятие партнером
решений.
Вашему партнеру нужны не только хорошие продукты и услуги, он прежде всего хочет удовлетворить свои потребности.
Спросите у своего партнера, чем он недоволен, что он хочет вместо этого и почему определенные желания важны для него. Таким образом вы узнаете
мотивы принятия им тех или иных решений (безопасность, престиж, удобство, получение прибыли...). Узнайте у него также, какие пути достижения он
считает приемлемыми и по каким причинам.
Формулируйте вопросы, ориентируя их на конкретного партнера, и старайтесь задавать много открытых вопросов. Таким образом:
вы покажете свой интерес к партнеру и подчеркнете его значимость для вас,
стимулируете активность партнера и побудите его к размышлениям,
заставите его говорить и благодаря этому получите новые сведения,
сможете найти убедительные аргументы в пользу продаваемого продукта и без больших усилий добьетесь согласия партнера,
сможете управлять разговором.
Отвечая на вопросы собеседника на этом этапе, сначала выскажите свое отношение к ним, отреагируйте на них:
это даст вам время на раздумья, поможет перейти к встречному вопросу.
Задавайте встречный вопрос, чтобы вновь взять инициативу в свои руки.
Внимательно наблюдайте за собеседником и активно слушайте его.
Этим вы продемонстрируете свое внимание к партнеру, повысите его значимость и важность его целей. Вы завоюете доверие партнера.
Благодаря этому вы своевременно получите невербальные сигналы, свидетельствующие о его одобрении или несогласии. Из ответов собеседника вы
получите много указаний и импульсов, которые помогут сформулировать дальнейшие вопросы и убедительные доводы.
В то время, когда собеседник дает ответ, делайте краткие записи его буквальных высказываний. По завершении беседы проанализируйте записи, чтобы
выявить истинные, часто неосознанные и скрытые движущие мотивы своего партнера.
По возможности предоставьте партнеру возможность взять продаваемый вами товар в руки. Пусть он его потрогает, увидит, услышит, понюхает,
попробует на вкус.
При идеальном распределении ролей на этапе анализа потребностей 10% времени должен говорить продавец и 90% - клиент!
О пользе наводящих вопросов
Ваша жизнь стала ходьбой по замкнутому кругу? Задайте себе несколько вопросов.
Елена ВОЛОДИНА, психолог
Спросите себя: а где я, собственно, хочу оказаться? В какой точке нахожусь сейчас? И что могу сделать, чтобы попасть туда, где хочу быть завтра?
«Камо грядеши, Господи?» (Куда идешь, Господи?) – так, согласно легенде, спросил Иисуса Христа апостол Петр, покидая Рим во время гонений на
христиан. В современном значении «Камо грядеши?» – это вопрос о том, верны ли наши жизненные ориентиры.
Кто может нам на него ответить? Да в общем-то, никто. Только мы сами. Точнее, каждый сам себе.
В этом смысле намного легче людям верующим, принадлежащим к тем или иным конфессиям. Их религия задает им ориентиры в виде четких
постулатов: делай вот это и вот то, поступай так-то и так-то; сомневаешься в правильности своих поступков – обратись к духовному наставнику
(священнику, пастору, имаму, etc.).
А что в таких ситуациях делать людям нерелигиозным? Кто у нас, помимо священников, занимается вопросами не тела, но души человеческой?
Быть может, философы? Но… философия давно уже воспринимается в народе как «птичий язык», мало доступный пониманию обычного человека.
Тонны философских диссертаций и книг лежат в библиотеках – их почти никто не читает.
Тогда, быть может, психологи – ведь по-гречески «psychos» и означает «душа»? Но… подавляющая часть российского населения к психологам относится
весьма специфически, путая их с психиатрами: пошел к психологу – значит, псих!
Другая часть населения – более продвинутая – разницу между психиатрией и психологией понимает, но обращение к психологу рассматривает как
признание своей слабости. А признаваться в собственной слабости мы все очень не любим, это вполне естественно.
На одном из интернет-форумов я обнаружила любопытное: «Почему люди не любят психологов? А потому что иногда чувствуют на себе взгляд не
просто собеседника, а специалиста… Ты чего у меня в душе копаешься, за собаку Павлова держишь?!»
Психологи в долгу не остаются – цитирую ответ с того же форума: «Боязнь психологов свидетельствует о скрытности и недоверии к окружающим, что
может быть симптомом развивающейся мании преследования, отягощённой социопатическим комплексом».
Вот и поговорили… Грустно, но факт – даже среди дипломированных психологов встречаются «специалисты», успешно дискредитирующие эту
профессию. Что уж говорить о самоучках, которых сегодня великое множество? Поэтому «боязнь психологов» – явление в нашей стране вполне
объяснимое.
Но отечественные психологи (настоящие!) не были бы психологами, если бы не придумали эффективный способ справиться с этой боязнью. Они взяли
на вооружение у своих зарубежных коллег новое профессиональное понятие – «коучинг».
Коучинг (от английского «coach» – «тренер») – наставничество, содействие.
В русском языке трудно подобрать его однозначный смысловой аналог, поэтому определений коучинга – множество, от персонального
консультирования до стиля менеджмента. Интересующихся отсылаю в Интернет – поисковая система Yandex по запросу «коучинг» выдает 1 миллион
страниц!
В самом общем смысле коучинг – это содействие максимальному раскрытию личностного потенциала человека. В бизнес-консультировании коучингом
называют психологический тренинг, направленный на достижение наивысших результатов в минимальные сроки.
Чем отличается коучинг от уже привычных тренингов и психологического консультирования? Отличия есть – и довольно существенные.
Цель тренинга – совершенствование каких-либо навыков и умений. На тренинг приходят тогда, когда нужно решить определенную задачу – апример,
научиться успешно выступать публично. Для каждого навыка разработаны специальные методики тренировки.
И если групповой тренинг похож на шведский стол, то коучинг – это составление индивидуальной диеты: для начала выясняется, что нужно тебе
самому, что ты можешь, какие у тебя сильные стороны, а что тебя ограничивает.
Цель коучинга, прежде всего, в осознании своих истинных желаний, собственных целей и собственных возможностей.
Как показывает практика, свои истинные желания мы осознаем далеко не всегда. Бывает, что сознание декларирует одни цели – а в подсознании
заложены совершенно другие. Человек вроде бы и стремится к достижению какой-то цели, затрачивая на это массу времени и сил, но никак не может
ее достичь! И не достигнет – если эта цель не отвечает его внутренней установке.
Бывает и так, что осознанная цель вполне совпадает с установками подсознания, а проблема – в неверной оценке как своих внутренних ресурсов, так и
внешних факторов.
Коучинг дает человеку возможность взглянуть на ситуацию «другими глазами», обнаружить такие скрытые возможности, о которых он раньше и не
подозревал.
Известный бизнес-коуч Тимоти Голви в книге «Работа как внутренняя игра. Фокус, обучение, удовольствие и мобильность на рабочем месте» пишет:
«Преимущество профессионального коуч-консультанта в том, что он предлагает другую пару глаз и другую перспективу, и в некоторых случаях держит
перед клиентом зеркало. Ценность коучинга заключается именно в том, что коуч-консультант – это не вы, и он может видеть вещи по-другому. Иначе
коуч-консультант явно был бы лишним звеном…»
Со стороны диалог коуча и клиента может показаться довольно необычным, так как говорит, в основном, клиент. Коучинг – это, прежде всего, вопросы,
которые коуч задаёт клиенту. Старая и давно известная истина: правильный ответ можно найти только на правильно поставленный вопрос.
Профессионализм коуча заключается именно в умении задавать вопросы – порой довольно неожиданные! Его цель – вывести человека на
самостоятельное решение проблемы, подобно тому, как школьный учитель своими наводящими вопросами помогает ученику решить задачу.
«Наводящий – такой, который наводит, наталкивает на нужную мысль, помогает понять что-либо, найти решение» (из Толкового словаря).
Коучинг – это не наставления и советы, а разговор, стимулирующий самостоятельное мышление клиента. Поэтому коуч – гораздо больше тренер, чем
консультант. На консультацию человек идет за готовыми ответами, на коучинг – учиться находить их самому.
И если в традиционном консультировании внимание, в основном, фокусируется на психологических проблемах клиента, то в коучинге, прежде всего, на
сильных сторонах его характера.
По сути, не столь важно, что именно написано на визитке или двери кабинета специалиста, к которому вы обратились. Но если вы ушли от него с
унылым восхищением: «какой он умный, так мне всё по полочкам разложил…» – это не коуч.
Коучинг оставит у вас принципиально иное ощущение: «Какой я умный, это что-то!»
А всего-то и требовалось – задать правильные вопросы…
Как правильно задавать вопросы
· Используйте вопросы так, чтобы подвести класс к цели изучения.
· Избегайте вопросов, предполагающих ответы «да»/ «нет».
· Старайтесь не использовать вопросы, задействующие память («Сколько было сыновей у Ноя?»).
· Используйте пояснительные вопросы («Объясните…»).
· Задавайте вопросы, начинающиеся со слов «как» и «почему».
· Используйте применимые к жизни вопросы.
· Разбивайте сложные вопросы на более короткие и ясные.
· Используйте вопросы, побуждающие учеников обращаться к Писанию.
· На один час беседы подготовьте 12–15 вопросов.
· Старайтесь не отвечать на свои вопросы.
Не ждите какого-то одного определенного ответа.
· Не думайте, что ученики сами догадаются, что вы хотите сказать.
· Помогите ученику самому исправить ошибку в ответе, пока ответ не будет правильным.
· Задавайте вопросы по одному.
· Развивайте в себе терпимость к молчаливым ответам.
· Если вопрос чересчур очевиден, лучше просто прямо изложить материал. Хотя ведущее обучение основывается на вопросах, оно не должно
быть основано только на вопросах.
· Примеры особенно важны в Библии. Очень часто продуктивной наблюдательной деятельностью может быть задание найти примеры или список чеголибо в отрывке.
· Лучше задать два коротких вопроса, чем один длинный, состоящий из нескольких частей. Избегайте связок «и» или «но» в наблюдательных вопросах.
· Убедитесь, что вопросы относятся к главной теме отрывка.
· Если возможно, задавайте вопросы, которые предоставят нескольким членам группы возможность ответить. Вопрос «Что мы узнаем о характере
Авраама в этом событии?» наверняка вызовет множество ответов и рассуждений.
· Избегайте чрезмерного использования местоимений «кто», «что», «когда» и «где».
· Хотя объяснительные вопросы могут иметь более чем один хороший ответ, они должны предполагать объяснение чего-то в тексте и не должны просто
спрашивать мнения членов группы.
· Избегайте вопросов, интересующихся мнением членов группы. Ваша задача выяснить значение отрывка, а не мнение членов группы о предмете
скуссии.
· Не позволяйте прикладным вопросам становиться темой отдельных дискуссий. Используйте проекты, вопросы и упражнения, чтобы помочь членам
группы применить значение текста в повседневной жизни.
Шесть видов вопросов
Прочитайте притчу о неверном управителе и напишите по крайней мере по одному вопросу для каждой категории по систематике Блума:
«Сказал же к ученикам Своим: один человек был богат и имел управителя, на которого донесено было ему, что расточает имение его; и призвав его,
сказал ему: что это я слышу о тебе: дай отчет в управлении твоем, ибо ты не можешь более управлять. Тогда управитель сказал сам в себе: что мне
делать? Господин мой отнимает с меня управление домом: копить не могу, просить стыжусь; знаю, что сделать, чтобы приняли меня в дому своем,
когда отставлен буду от управления домом. И призвав должников господина своего каждого порознь, сказал первому: сколько ты должен господину
моему? Он сказал: сто мер масла. И сказал ему: возьми твою расписку и садись скорее напиши: пятьдесят. Потом другому сказал: а ты сколько должен?
Он отвечал: сто мер пшеницы. И сказал ему: возьми твою расписку и напиши восемьдесят. И похвалил господин управителя неверного, что догадливо
поступил: ибо сыны века сего догадливее сынов света в своем роде. И Я говорю вам: приобретайте себе друзей богатством неправедным, чтобы они,
когда обнищаете, приняли вас в вечные обители. Верный в малом и во многом верен, а неверный в малом неверен и во многом. Итак, если вы в
неправедном богатстве не были верны, кто поверит вам истинное? И если в чужом не были верны, кто даст вам ваше? Никакой слуга не может служить
двум господам: ибо или одного будет ненавидеть, а другого любить; или одному станет усердствовать, а о другом не радеть. Не может служить Богу и
маммоне» (Лк. 16: 1-13).
ритерии классификации вопросов. Вопрос – это логическая форма, включающая исходную информацию с одновременным указанием на ее
недостаточность с целью получения новой информации в виде ответа.
Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. Рассмотрим те виды вопросов, которые наиболее часто встречаются в деловом общении.
1.По степени выраженности различают явные и неявные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и
требованиями установить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается лишь своими предпосылками, а требование установить неизвестное
восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса.
2.По своей структуре вопросы бывают простые и сложные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть
расчленен на элементарные вопросы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др.
3.По способу запроса неизвестного различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называемые «ли» -вопросы)
направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания
«верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т. д.
Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.
4. По количеству возможных на них ответов вопросы бывают открытые — закрытые. Открытый вопрос — это вопрос, на который существует
неопределенное множество ответов. Закрытым называется вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное количество
ответов.
5. По отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос является узловым, если верный ответ на
него служит непосредственно достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает
человека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой
границы между узловыми и наводящими вопросами не существует.
6. По правильности постановки вопросы делятся на корректные и некорректные. Корректный (от лат. correctus — вежливый, тактичный, учтивый)
вопрос — это вопрос, предпосылка которого является истинным и непротиворечивым знанием. Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного
или противоречивого суждения (суждений), смысл которого (которых) не определен. Различают два вида логически некорректных вопросов:
тривиально некорректные и нетривиально некорректные (от лат. trivials — избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос является
тривиально некорректным или бессмысленным, если он выражается предложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или
словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: «Приводят ли критическое метафизирование абстракциями и дискредитация тенденции
церебрального субъективизма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?»
В процессе общения могут возникать ситуации, когда задаются вопросы, вообще-то являющиеся корректными, но воспринимаемые в качестве
тривиально некорректных из-за того, что в их формулировках содержатся выражения, неизвестные партнерам по общению или неправильно ими
понимаемые. В таких случаях нужно пояснить неизвестные (неправильно понимаемые) выражения или заменить их известными.
Вопрос называется нетривиально некорректным, если его
предпосылкой является ложное утверждение. На такой вопрос нельзя дать правильного ответа.
«у.-. ч и • -^:" ^
Не стоит забывать, что действительные интересы собеседника можно определить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего
еще более умелого выслушивания ответов.
С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:
-выявить интересы собеседника;
-направить его внимание на важные детали разговора;
-узнать возражения партнера по общению;
-вернуть утраченную инициативу в разговоре;
-сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.
Наконец. С помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства.
Действительно, можно согласиться, что тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором.
Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.
1.Открытые вопросы:
Какие ожидания вы связываете с этим предложением?
Что вы об этом думаете?
Какой из вопросов для вас является важнейшим?
2.Закрытые вопросы:
Устроит ли вас, если…?
Желаете ли вы, чтобы…?
Ожидаете ли вы, что…?
3.Вопросы, выражающие сомнение:
Могли бы вы себе представить, что…?
Что бы вы сказали, если…?
Вы уже обдумали, что…?
4.Вопросы-внушения:
Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что…?
Вы также придерживаетесь мнения, что…?
5.Контрольно-подтверждающие вопросы:
Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что…?
Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как…?
Вам ведь понятны мои главные идеи?
6.Изолирующие вопросы:
Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что…?
Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о…?
Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете…?
7.Возвратные вопросы:
Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?
Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?
Я согласен с вами по поводу… Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?
Вы действительно считаете, что…?
Как вы пришли к этому?
Технология использования уточняющих вопросов. С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с
говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты
таких уточняющих вопросов приведены в таблице.
№
Конкретная ситуация
Цель вопроса
Формулировка вопроса
1
Говорящий исполь-зовал незнакомое слово
Определить значение слова (смысл понятия)
Уточните, пожалуй-ста, какой смысл вы вкладываете в понятие „каузальная атрибуция“
2
Говорящий собирается сказать что-то конфиденциальное и делает паузу.
Поощрить к выска-зыванию задуманного, не оказывая давления
Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с боль-шим интересом выс-лушаю вас.
3
Говорящий укло-няется от темы и не говорит того, что вы хотели услышать.
Побудить говорить о нужном для вас.
Вы ведь хотели рас-сказать о меха-низмах решения этого вопроса?
4
Говорящий запина-ется, повторяя одно и то же.
Побудить двигаться дальше.
С вашего разре-шения я подытожу сказанное. Вы гово-рили о том, что 1)_; 2)_; 3)_. Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тезиса?
5
Говорящий неточно сформулировал свою мысль.
Уточнить смысл сказанного пере-фразированием.
Насколько я вас понял, вы говорили о том, что… Верно?
6
Говорящий выс-казал какое-то важное суждение.
Проверить пони-мание сказанного.
Правильно ли я понял, что…?
7
Говорящий не при-нимает ваше уточ-нение (добавление).
Выяснить причину, почему ваше допол-нение не было при-нято.
Не могли бы вы по-мочь мне разо-браться, почему не учтено мое предложение по поводу…?
8
Говорящий ранее уже высказывал свое мнение по по-воду некоего собы-тия.
Выяснить, остается ли в силе высказанное ранее мнение.
Позвольте мне уточ-нить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу…?
9
Собеседник хочет изменить ранее вы-сказанную им точку зрения.
Принудить к сохра-нению предыдущего мнения.
Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, вы-сказанную по этому вопросу во время нашей последней встречи?
10
Собеседник начал сомневаться в чем-либо
Рассеять подозрения у партнера.
Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?
11
Говорящий высказал сомнение о согласии с вашей точкой зрения.
Проверить, есть ли согласие оппонента.
Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?
12
Партнер высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.
Обратить особое внимание на нуж-ную часть выска-занных партнером доводов.
Вы очень доходчиво объяснили это поло-жение, которое ка-сается…
13
Говорящий не со-глашается с вашими доводами.
Выяснить причины неПриятия.
Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и на чем основываются ваши мнения?
Правила постановки вопросов. При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:
1.Корректность постановки вопроса. Он должен быть правильно сформулирован по форме и содержанию. Провокационные и неопределенные вопросы
недопустимы.
2.Предусмотрение альтернативности ответа („да“ или „нет“) на уточняющие вопросы.
3.Краткость и ясность формулировки вопроса. Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.
4.Простота вопроса. Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.
5.Отличие обычных вопросов от риторических. Риторические вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или
отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.
Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:
-вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;
-вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе;
-в вопросе не следует употреблять слова с двойным значением;
-контрольные вопросы не должны следовать за основными;
-вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;
-при необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие;
-формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.
Основные виды и правила формулирования ответов
Ответ – это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются:
-уменьшение неопределенности, заключенной в вопросе;
-указание на неправильную постановку вопроса.
При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам. Поэтому
различают следующие виды ответов:
1.По области поиска ответы делятся на прямые и косвенные. Прямым называется ответ, который берется непосредственно из области поиска ответов,
без дополнительных сведений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с
прямым ответом некоторым логическим отношением по истинности. Например на вопрос „Есть ли жизнь на Венере?“ можно ответить: „Температура
атмосферы этой планеты равна приблизительно 485 градусам по Цельсию. При такой температуре все живое гибнет“. Этот ответ является косвенным.
Он, как и схема его построения, т. е. основа, не стоит под вопросительным знаком, однако из него логически следует прямой ответ: „На Венере нет
жизни“. По сравнению с прямым, косвенный ответ нередко содержит дополнительные сведения и потому используется для всестороннего
рассмотрения вопроса.
2.По объему информации различают полные и частичные ответы. Полный
ответ без остатка устраняет сообщаемую вопросом неопределенность и делает неизвестное известным. Это всякий прямой ответ, а также всякое
непротиворечивое суждение, из которого следует прямой ответ. Истинный полный ответ называется исчерпывающим. Таким образом, всякий
исчерпывающий ответ является полным, но не наоборот. Частичный ответ – это ответ, в некоторой степени устраняющий сообщаемую вопросом
неопределенность и приближающий превращение неизвестного в известное. Им является всякое суждение, вытекающее в качестве следствия из
прямого ответа на основе принятых положений, но не наоборот. Например, на вопрос „Готово ли правительство взять власть в свои руки и осуществить
экономическую реформу?“ депутат ответил: „Правительство не может осуществить экономическую реформу, так как не разработана ее концепция“.
Ответ частичный: нет ответа на первую часть вопроса.
Знание правил постановки вопроса и его связей с ответом позволяет сформулировать следующие правила формулирования ответа:
1.Ответ должен быть ясным, однозначным и лаконичным. Это во многом зависит от того, как отвечающий понимает вопрос, а понимание в свою
очередь – от того, насколько его основа и область неизвестного делают явным предполагаемое знание, используемое при формулировке вопроса.
2.Ответ должен уменьшать неопределенность вопроса, быть информативнее его. Многие споры и дискуссии бесплодны в силу отступления от этого
правила. „Толкут воду в ступе“ — говорят в таких случаях.
3.При некорректной постановке вопроса ответ должен заключаться в указании на эту некорректность. В одних случаях достаточно сказать, что в такомто пункте вопрос неясен и требует уточнения. В других – что вопрос не заслуживает обсуждения, поскольку он окончательно решен и ответ известен. В
третьих – что требовать ответа пока преждевременно, поскольку вопрос неразрешим в силу недостатка каких-то данных, отсутствия подходящих
методов решения и т. д.
УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам ситуацию и вызвать желаемые нам
реакции собеседника.
ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ВОПРОСОВ
Информационные вопросы
Вопрос дает нам возможность и передать и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.
Сообщаемая информация
Этот метод получения информации исключительно эффективен. Он возвращает наши мысли к процессам подсознательного кодирования. Сначала
сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему
информацию.
В момент ответа на вопрос собеседник вынужден согласиться с предшествующим ему утверждением.
Данный метод обладает гораздо большими возможностями, чем прием под названием «предположительный вопрос». Различие между ними
заключается в том, когда сообщается информация – до вопроса или в самом вопросе.
Фокусирующие вопросы
Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений.
ЕСЛИ перед вами стоит такой вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться
покупкой того-то и того-то?»
КОГДА вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе вопрос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?»
ПОКУПАТЕЛЬ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОНСДЕЛАЕТ ПОКУПКУ, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет
товары вашей фирмы?» И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: «Исходя из каких соображений вы
покупаете наши товары для своей компании? Какими преимуществами по сравнению с другими товарами они обладают?»
Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу и покупателю познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует
и привлекает партнера.
Вопрос, заполняющий молчание
Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление.
Проблемные вопросы
Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.
ПОСРЕДНИК, в чьи задачи входит восстановление взаимоотношений между противоборствующими сторонами, будь то коллеги по работе или члены
семьи, задает обычно следующие вопросы: «Какая цель могла бы объединить вас в данной ситуации?», «Какое из уже обсуждавшихся нами решений
было бы, на ваш взгляд, приемлемо для другой стороны?», «Какой результат был бы наилучшим для всех нас?»
ЕСЛИ у вас возникли трения с учеником СШ, вы можете поставить такой вопрос: «В чем, как вам кажется, расходятся наши стремления и на какой, по
вашему мнению, основе мы могли бы прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?»
ЕСЛИ вы работаете торговым агентом, подходящим вопросом будем: «Могу ли я сообщить вам какую-то дополнительную информацию, необходимую
доля принятия решения?»
Вопросы, выражающие внимание
Наши вопросы могут показать другому человеку, что мы активно и внимательно слушаем его. Четвертый уровень активного слушания характеризуется
способностью ответить на вопрос. Наше внимание к словам собеседника не менее ярко демонстрирует и умение задать хорошие вопросы.
«БИЛЛ, несколько минут назад вы говорили, что… Как это согласуется с вашими последними словами о …? – мы вовсе не хотим поймать Билла на слове,
а лишь уточняем сказанное.
ВОЗМОЖЕН и такой вопрос: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…?» или же: «Думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести
еще один пример?»
Успокаивающие вопросы
В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Если у вас есть маленькие дети, вы, конечно, знаете, как легко
бывает отвлечь их, если они чем-то расстроены или сердиты; достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку
на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.
ВЫ РАБОТАЕТЕ контролером в большом универмагею К вашему столику приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, вы
очень спокойным голосом говорите: «От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста,
что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку?» (вопрос).
Манипулирующие вопросы
Существует четкая граница между манипулированием другими людьми и формированием их мотивации. Любые технические приемы, используемые
для достижения определенного результата, могут выступать в качестве манипулятивных, а их истинная роль зависит только от НАМЕРЕНИЙ говорящего.
Ненужные вопросы
Если вы слушали собеседника недостаточно активно, вы рискуете задать вопрос, ответ на который уже прозвучал. Такие вопросы всегда оставляют
неприятное впечатление.
Направляющий вопрос
Мы имеет в виду вопрос, в котором уже заложен ответ. Большие мастера таких вопросов – политики.
«ВАМ НЕ КАЖЕТСЯ, что наша внутренняя политика приносит неплохие результаты?» Вот пример вопроса с откровенной «да-подсказкой», но его можно
назвать и направляющим.
ВО ВРЕМЯ СЛУШАНИЙ в суде, что происходит? Адвокат задает свидетелю наводящие вопросы, в которых уже заложен ответ, и тому остается только
подтвердить слова юриста, тогда как задача свидетеля – говорить только об известных фактах.
Формулировка вопроса
Очень большое значение имеет то, как вопрос сформулирован. Прекрасной иллюстрацией данного тезиса является следующая притча.
В церковь заходит один из прихожан и обращается к священнику с вопросом.
Джек: Отец, вы считаете нормальным курение во время молитвы?
Священник (с чувством): Нет!
Джон: Отче, могу я испросить у вас совета?
Священник: Конечно. О чем вы хотели спросить?
Джон: Если я молюсь, когда курю, это угодно Господу?
Священник: Да, безусловно.
Мы должны тщательно продумать, какие последствия будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в зависимости от той или иной их
формулировки.
Распознание ложных показаний и преодоление установки на них
Центральную проблему допроса и расследования в целом составляет распознание ложных показаний и преодоление установки на них допрашиваемого
лица. Однако ни особых методов психодиагностики, ни экспресс-диагностики лжи не существует. Не являются надежными индикаторами лжи и
психосоматические реакции - тремор конечностей, частота дыхания и пульса, пересыхание полости рта, сужение или расширение сосудов,
проявляющееся в побледнении или в покраснении кожи лица. Не удается диагностировать ложь и по признакам речи - паузам, интонациям,
лексическим особенностям.
Ложь - это средство управления поведением других людей путем их дезинформации. Однако ложь не “явление в себе”, она распознаваема. В сознании
лжеца “конкурируют” две сферы возбуждения - очаг чувственно бедных ложных конструкций, тормозимый субъектом, и непроизвольно
функционирующий очаг живых образных представлений подлинного события.
Лицо, противодействующее следствию и дающее заведомо ложные показания, вступает со следователем в противоборство, прогнозирует его
возможные действия, пытается осуществить рефлексивное управление деятельностью следователя, оценивает, как эти показания воспринимаются и
используются им Следователю как бы предлагаются основания таких решений, в которых заинтересован допрашиваемый. При этом можно выделить
два варианта ложных показаний - ложь активную и пассивную.
При активной лжи допрашиваемый стремится создать целостную псевдомодель события, увязать его элементы, выдумать причинно-следственные
связи, соотнести их с определенным местом и временем. Однако ряд повторных детализирующих вопросов неизбежно ведет к вариациям вымысла, к
расстыкованности отдельных узлов псевдомодели события. Причем чем меньше правды в показаниях, тем успешнее происходит их изобличение
Большую сложность представляют случаи, когда допрашиваемый, хорошо знающий обстоятельства дела, вводит в подлинную модель события лишь
отдельные ложные детали. Ко даже единственная вымышленная деталь события не может быть охвачена сознанием лгущего во всем многообразия ее
проявлений. Стереотипные, заученные ложные показания выдают себя косной неизменяемостью, тогда как образные представления характеризуются
соответствующей динамикой. Одна и та же стереотипная речевая формулировка в показаниях нескольких лиц, как правило, свидетельствует о сговоре в
даче ложных показаний Иногда лгущий утрирует свое “незнание”, что также изобличает его. Кроме того, он не осведомлен, как продвигается
расследование, какими доказательствами располагает следствие.
Преодоление установки допрашиваемого лица на дачу ложных показаний требует от следователя анализа мотивов лжи и прогнозирования тех
побуждений, которые могут привести к “раскрытию” данной личности, анализа тех ситуаций, в которых человек делает откровенные признания Он
должен также определить границы зоны контроля (какая истина скрывается, камуфлируется ложными утверждениями).
Поскольку в сознании лгущего конкурируют две психические модели - модель подлинных событий и псевдомодель, он постоянно находится в
состоянии повышенного психического напряжения. Это обусловливает и определенные срывы - проговорки.
Диагностируя ложность показаний, следователь может избрать ту или иную тактику, в частности: изобличить допрашиваемого при его первых попытках
ввести следствие в заблуждение;позволить допрашиваемому дать ряд ложных показаний и затем изобличить в совокупности.
Выбор соответствующей тактической позиции связан с личностными качествами допрашиваемого, его моральной сензитивностью - чувствительностью к
разоблачающим действиям следователя. Уличение во лжи должно использоваться для побуждения допрашиваемого к правдивым показаниям. Однако
изменение ложных показаний на правдивые - :это психологически трудный процесс, связанный с мотивационной переориентацией, ломкой
сложившегося стереотипа, эмоциональным напряжением, с более или менее продолжительным внутриличностным конфликтом Своевременное
определение этого состояния, аргументированное убеждение такого лица в целесообразности перехода от лжи к правде - одна из тактических задач
следователя.
Следует учитывать, что ложные показания иногда дают и невиновные лица. Ложь не всегда свидетельствует о виновности человека Неправдивые
показаний могут давать и лица экзальтированные, стремящиеся оказаться в центре событий, привлечь внимание к своей перроне Кроме того, в
показаниях допрашиваемого могут иметь место и непроизвольные ошибки, обусловленные особенностями восприятия и личностной тенденцией к
реконструкции воспроизводимого материала
Одним из средств противодействия следствию является создание ложного алиби. Поэтому следователь должен владеть методикой выявления
признаков ложного алиби и приемами его изобличения
Алиби (от лат. allibi - где-нибудь в другом месте) в уголовном процессе означает обстоятельство, исключающее пребывание обвиняемого
(подозреваемого) лица на месте преступления в момент его совершения. При расследовании преступлений, характер которых обусловливает
присутствие преступника в определенное время на определенном месте, алиби подлежит доказыванию. Вывод о совершении преступления данным
лицом в качестве его исполнителя будет необоснованным, если алиби подтверждается или хотя бы не исключается.
Проверка алиби (и соответствующей контрверсии - ложного алиби) - комплексная тактическая операция, требующая психологического анализа
поведения человека.
Ложное алиби - разновидность фальсифицирующей деятельности преступника, направленной на избежание ответственности за совершенное
преступление и выражающейся в ложном отрицании присутствия на месте преступления в момент его совершения При этом преступник фабрикует
ложные доказательства своего ложного алиби.
Основной стратегией ложного алиби является фальсифицированное “смещение” времени и места:
совершения преступления;
своего пребывания на месте преступления;
пребывания на месте преступления потерпевшего.
Возможны случаи, когда ложное алиби преступника формируется другим заинтересованным лицом.
Создание ложного алиби требует определенной исследовательско-ориентировочной деятельности. При этом преступник анализирует всю доступную
для него информацию. Опираясь на свои, как правило житейские, представления, он старается предвосхитить возможные рассуждения следователя,
“проигрывает” возможные версии следствия о своем поведении, разрабатывает определенный план, а затем решает ряд частных задач в зависимости
от конкретных условий возможного достижения своей цели.
В выборе фабулы ложного алиби некоторые преступники проявляют большую изощренность. Известен случай, когда преступник, задумавший убийство,
при свидетелях сел в поезд, вышел на ближайшей станции, совершил преступление, затем на машине догнал состав и доехал до места назначения,
“срежиссировав” и там встречу со свидетелями.
Случаи очень правдоподобных ложных алиби свидетельствуют о необходимости критического подхода со стороны следователя к слишком очевидным
доказательствам невиновности обвиняемого, к лежащим на поверхности обобщениям.
При распознании признаков ложного алиби важна рефлексивная деятельность как субъекта ложного алиби, так и самого следователя. Рефлексия в
поведенческом смысле - это воссоздание, предвосхищение позиций и действий противодействующей стороны в ответ на свои действия.
Рефлексия может быть осуществлена на разных уровнях Первым ранговым уровнем является предвидение субъектом действий противодействующей
стороны в ответ на свои действия. На более высоком уровне возможно предвидение предвосхищающей деятельности другой стороны.
Создавая ложное алиби, опытный преступник может предвидеть не только обычные действия следователя, но и то, как он будет мыслить, анализируя
его действия.
Правомерное психическое воздействие на личность допрашиваемого
С целью пресечения дезинформации со стороны противодействующих следствию лиц и получения правдивых показаний следователь использует
систему приемов правомерного психического воздействия. Под ними понимаются приемы формирования сознательного отношения допрашиваемого к
правосудию, установки на дачу правдивых показаний.
Раскрытие смысла и значения имеющейся информации, убеждение в бессмысленности и нелепости ложных показаний, бесперспективности
запирательства - основа стратегии следователя в ситуациях противодействия следствию. Для этого требуются такие качества, как высокая
рефлексивность, проницательность, способность использовать получаемую информацию в процессе дальнейшего расследования. Немаловажное
значение имеет и изобличающая деятельность следователя - способность убедить допрашиваемого в несостоятельности заведомо ложных
утверждений, вскрыть противоречия в показаниях, с наибольшим эффектом предъявить имеющиеся доказательства.
В преодолении противодействия лиц, пытающихся дезинформировать следствие, - преимущества на стороне следователя: он знает материалы дела,
имеет возможность тщательно подготовиться к допросу, изучить личность допрашиваемого, его сильные и слабые стороны, особенности эффективных
приемов преодоления противодействия. Однако и у следователя возникают свои трудности. В частности, он должен создать общую вероятностную
модель того события, которое расследуется. И здесь рефлексия следователя должна быть высоковероятностной, а во многих случаях многовариативной. Он должен распознать цель, к которой стремится допрашиваемый, его систему средств, которую последний считает оптимальной,
найти дефекты в этой системе и побудить противодействующее лицо к принятию нетранзитивных решений.
Однако приемы и средства психического воздействия на допрашиваемых лиц небезграничны. Они имеют предусмотренные законом пределы. Так, п. 3
ст. 14 Основ уголовного судопроизводства запрещает домогаться показаний путем насилия, угроз и других незаконных мер. В судопроизводстве
недопустимо психическое насилие - шантаж, угрозы, обман, необоснованные обещания, использование религиозных предрассудков, малокультурности
допрашиваемого, незнания им своих прав и т. п. Наряду с этим существуют и нравственно-психологические пределы средств воздействия.
Издевательское отношение, усугубление тяжелых психических состояний, психический садизм недопустимы.
При решении тактических задач неизбежны определенные жесткие способы психического воздействия, ставящие поведение противодействующего
лица в рамки, ограничивающие его решения.
Приемы преодоления противодействия следствию, как правило, рассчитаны на развитие критического мышления допрашиваемого, на его внутренний
анализ хода следствия. Иногда подозреваемый (обвиняемый) может в своей прогностической деятельности отстать или “забежать” вперед,
предвосхитить успехи следствия, которые в действительности еще не достигнуты. Подведение обвиняемого к такому отражению действительности в
тактических целях непредосудительно и непротивоправно. Это составляет основу успешного тактического взаимодействия с ним
Допрашиваемое лицо должно быть подготовлено к осознанию бессмысленности своего противодействия. Все разнообразие психических приемов
воздействия должно осуществляться в пределах одной допустимой формы - в форме убеждения, которое связано с сознательным изменением позиции
противоборствующего лица на основе получения им информации, раскрывающей неправильность ранее сформированных позиций. При этом, конечно,
логика убеждающего воздействия не должна противоречить его эмоционально-импрессивной стороне воздействия.
Правомерным считается любой тактический прием психического воздействия, если он не направлен на вымогательство показаний. Так, допрашивая К.,
подозреваемого в убийстве, следователь рассматривал фотографии, которые были видны К. лишь с оборотной стороны. Конверт, из которого были
извлечены фотографии, с надписью “лично прокурору” лежал на столе. Решив, что эти фотографии изобличают его, К. сознался в преступлении.
Эффективность тактического приема зависит от того, насколько он нейтрализует противодействие. Если противодействующее лицо навязывает быстрый
темп допроса, следователю тактически целесообразно его замедлить и, наоборот, ускорить, если замедленный темп может дать преимущество
противодействующему лицу.
Однако ни в коем случае нельзя судить о правдивости или ложности показаний лишь по внешне эмоциональным проявлениям - заиканию,
покраснению, тремору конечностей и т. п. Не являются индикатором противодействия и различные колебания, сомнения. “Лжец всегда стоит на своем,
а правдивец под конец начинает обыкновенно путаться, смущенный возникшими сомнениями в правде своих слов”.
Гипотетический вывод о противодействии может быть сделан лишь при полном несоответствии показаний лица логическим взаимосвязям в системе
имеющихся достоверных доказательств, при полном несоответствии показаний проверенным фактам.
Психологически обоснованный тактический прием отличается избирательной направленностью - он должен оказать наибольшее воздействие на
психическое состояние допрашиваемого и быть нейтральным в отношении невиновных. Шаблонные приемы, примитивные хитрости не только не
действенны, но и показывают тактическую беспомощность следователя.
Все приемы психического воздействия можно разделить на три группы:
приемы, содействующие распознанию ложности показаний;
приемы преодоления лжи и получения правдивых показаний:
приемы оказания мнемической помощи. Внутри этих групп возможна дополнительная классификация.
Так, приемы психического воздействия на противодействующее лицо с целью изменения его позиции и получения правдивых показаний могут быть
подразделены на следующие подгруппы;
приемы, основанные на использовании отдельных психологических качеств личности допрашиваемого;
приемы, основанные на доверии допрашиваемого следователю;
приемы осведомления допрашиваемого о наличии значительной достоверной доказательственной информации;
приемы повышенной эмоциональной насыщенности, связанные с предъявлением неожиданной информации, вызывающие острые эмоциональноволевые состояния.
Лицо, противодействующее следствию, постоянно оценивает смысл и значение задаваемых ему вопросов, опасаясь возможного разоблачения Система
вопросов следователя создает постоянный негативный фон психического напряжения. Неожиданное изобличение на этом психическом фоне вызывает
резкие эмоциональные реакции, что нередко приводит к отказу от позиции противодействия.
Однако не только прямое изобличение во лжи, но и все то, что интерпретируется таким лицом как приближение к изобличению, ослабляет его
психическое состояние, вызывая волнение и тревогу На этом фоне можно эффективно использовать прием формирования у допрашиваемого
преувеличенного представления об информированности следователя.
Демонстрируемая следователем осведомленность по одним обстоятельствам получает непроизвольную расширенную интерпретацию С этой целью он
может широко использовать данные о личности подозреваемого (обвиняемого), о деталях его поведения накануне совершения преступления, о его
связях и т. п. В ряде случаев этот прием реализуется путем демонстрации предметов, ассоциирующихся у допрашиваемого с совершенным
преступлением.
Следует сказать, что изобличение противодействующего лица даже при наличии достаточного количества доказательств требует специальной системы
воздействия. Для того чтобы такое изобличение вызывало мотивационную перестройку в поведении обвиняемого или подозреваемого, необходимо
предупредить все возможности “приспособления” их легенды.
Большое значение для эффективности психического воздействия имеет система предъявления доказательств. Прежде всего предъявление
доказательств должно демонстрировать осведомленность следователя о последовательности действий преступника При этом изобличающие
доказательства следует предъявлять на фоне психического состояния релаксации (расслабления) или напряженности (в зависимости от личных
особенностей допрашиваемого) Перед предъявлением доказательства следователь должен задать все необходимые вопросы с тем, чтобы исключить
нейтрализующие их уловки, по каждому доказательству получить объяснение и зафиксировать эти объяснения.
В тактических целях вопросы можно ставить таким образом, чтобы активизировать предвосхищающую деятельность противодействующего лица.
Подозреваемый (обвиняемый) всегда знает, что его изобличает. Поэтому он анализирует не только то, о чем его спрашивает следователь, но и с какой
целью. При признании лицом ложности ранее данных показаний необходимо немедленно зафиксировать новые показания и заверить их подписью
допрашиваемого Попутно, по мере предъявления доказательств, следует разъяснять их криминалистическое значение При этом следователь должен
всегда помнить, что доказательства психологически воздействуют сильнее, если предъявляются в контрастных обстоятельствах; “слабые”
доказательства обретают большую силу при совокупном их предъявлении.
Действия следователя, предъявляемая им информация могут иметь большую силу воздействия в случае их приложения “к слабому месту” в позиции
обвиняемого, если эта информация допускает многозначность ее трактовки. Особенно большую изобличающую силу имеет получение таких сведений,
которые могут быть известны лишь участнику расследуемого события.
Бесполезны общие призывы говорить правду, просительное увещевание. Путь к уяснению истины лежит через вопросы “почему?”, “с какой целью?”,
“как вы объясните...?” и т. п. При этом следователь рефлексирует, предвосхищает возможный ход размышлений допрашиваемого, строит свое
поведение, рассуждая за противодействующее лицо. Успех допроса зависит от превосходства рефлексирующей деятельности следователя над
рефлексирующей деятельностью допрашиваемого Рефлексивно управляя поведением противодействующего лица. следователь дает ему основание
для принятия таких решений, которые в конечном итоге способствуют установлению истины. Чем ближе следователь к тактическому выигрышу, тем
больше опасность для допрашиваемого, тем активнее его оборонительные действия. Однако реорганизация оборонительных действий поспешна, в ней
обнаруживаются слабые места. Поэтому целесообразно идти на создание трудных, иногда остроконфликтных ситуаций, содействующих тактическому
успеху следователя.
Напряженные психические состояния допрашиваемого вызываются, конечно, не грубостью, не психическим насилием, а подачей в наиболее
подходящие моменты такой информации, которая резко нарушает сложившийся стереотип поведения на допросе, делает невозможным продолжение
избранной линии поведения (предъявление изобличающего доказательства, ознакомление с показаниями соучастников, предъявление неожиданных
объектов и т. п.).
В тех случаях, когда допрашиваемый начинает колебаться в выборе линии поведения, целесообразно использовать прием накопления положительных
ответов. При этом ему задаются лишь такие вопросы, на которые можно получить положительные ответы. Формирующийся стереотип продуктивного
взаимодействия может облегчить в дальнейшем получение ответов на вопросы. Рекомендуется также психически напряженные состояния, связанные с
ответом на трудные вопросы, перемежать вопросами-релактантами, позволяющими допрашиваемому психически расслабиться (имеются возможности
использования на допросе даже музыкальных воздействий).
Длительный психический дискомфорт вызывает раздражение и желание противодействовать. Один из обвиняемых как-то удачно заметил, что долгий
допрос с “уличающими вопросами” напоминает ему состояние, которое он испытывает в кресле стоматолога. Следователь должен получить
информацию от допрашиваемого, не причиняя ему лишней “боли”, неоправданных нравственных страданий, балансируя его эмоциональные состояния
и сохраняя психологический контакт для дальнейшей работы на допросе.
Положительное отношение к следователю возникает, если он объективен, не придерживается обвинительного уклона. Более того, на первых порах
следователь может сделать акцент на смягчающих ответственность обстоятельствах.
Эффективным может оказаться анализ всех просчетов, допущенных подозреваемым (обвиняемым) при совершении и сокрытии преступления,
убеждение в бесперспективности его надежд на обман правосудия
Иногда допрашиваемый, ознакомившись с предъявленными доказательствами, изменяет свои прежние показания, адаптирует их к ситуации. Поэтому
необходимо предвидеть и нейтрализовать любую возможность приспособления ранее данных показаний к предъявляемым доказательствам.
Позиция запирательства подозреваемого (обвиняемого) не должна перерастать в межличностный конфликт. Владея эффективной тактикой
расследования, используя имеющиеся доказательства, приемы правомерного психического воздействия, следователь изобличает виновного, а не
конфликтует с ним.
Значительные трудности возникают при допросе обвиняемого-рецидивиста, имеющего опыт поведения на допросах, владеющего в известной мере
тактикой противодействия следователю. Аморальность таких лиц, пораженность социально-положительных связей, приверженность субкультуре
преступного мира, завышенный уровень притязаний, дерзость, агрессивность - все это требует особой тактики взаимодействия.
Рецидивисты во многих случаях совершают преступления в составе преступной группы. Обычно ситуативная сплоченность таких групп быстро
распадается после задержания - каждый из участников стремится, как правило, выгородить себя за счет других. Кроме того, рецидивисты, имея
некоторые правовые познания, правильно оценивают уличающие их доказательства и во многих случаях после их предъявления не ведут
бессмысленного противоборства.
В случаях специального рецидива следователь может использовать архивные дела и изучить тактику поведения рецидивиста при расследовании его
прежних преступлений. Необходимо также обстоятельно изучить биографию и личностные особенности данного рецидивиста, выявить его ценностные
ориентации, взаимосвязи в микросреде.
Обычно рецидивисты тщательно продумывают свои ложные показания, ложные алиби, готовят лжесвидетелей, уничтожают доказательства, стремятся
опорочить деятельность следователя, оказывают на него давление В ряде случаев допрос рецидивиста целесообразно проводить в присутствии
прокурора, руководителя следственной группы или начальника следственного отдела. При этом согласуется тактика параллельного воздействия.
Обострение отношений со стороны одного допрашивающего может использоваться как фон для установления психологического контакта другим
допрашивающим.
Возможное дерзкое, грубое поведение рецидивиста при допросе требует выдержки, хладнокровия, эмоциональной устойчивости следователя.
Корректность, терпеливость, объективность, незлобность - важнейшие предпосылки эффективности допроса. Грубость, нервозность, жаргонные слова,
угрозы, несдержанная жестикуляция, мимические излишества и т п. - показатели слабости позиции следователя.
Оценка показаний подозреваемых и обвиняемых
Показания подозреваемых и обвиняемых могут быть истинными или ложными, полными или частичными. Наряду с правдивыми показаниями иногда
сообщаются искаженные сведения по отдельным обстоятельствам (например, могут быть неточно указаны объем похищенного имущества и ценностей,
места их хранения, искажены обстоятельства нанесения телесных повреждений и т. п.). Нередко большая часть вины переносится на соучастников.
Критерием полноты и достоверности показаний подозреваемого или обвиняемого является сообщение ими фактов, которые могут быть проверены
Истинное признание в отличие от ложного имеет больший объем доказательств и большие возможности проверки. Ложное показание, ложное
признание, самооговор схематичны, бедны по своей фактологической структуре Ложное признание часто дается под психическим воздействием других
заинтересованных лиц. “Следы” такого воздействия можно обнаружить по нехарактерным для конкретного лица выражениям, речевым оборотам и т.
д.
Психология допроса свидетеля
Показания свидетели являются одним из факторов формирования внутреннего убеждения следователей и судей. Свидетели содействуют установлению
обстоятельств подготовки и совершения преступлений, выявлению лиц, совершивших преступление, их виновности, мотивов их преступных деяний,
установлению данных, характеризующих личность обвиняемого (а иногда и потерпевшего), причин и условий, способствовавших совершению
преступления. Свидетели могут помочь в выявлении других очевидцев происшествия, в проверке и уточнении собранных по делу доказательств
Наиболее психологизированными моментами допроса свидетелей являются оценка истинности их показаний, диагностика ложности показаний,
преодоление лжесвидетельства, оказание мнв-мической помощи. При этом не могут допрашиваться в качестве свидетелей лица, которые в силу своих
физических или 'психических недостатков не способны правильно воспринимать обстоятельства, имеющие значение для дела, и давать о них
правильные показания.
Для определения психического или физического состояния свидетеля назначается экспертиза (п. 3 ст. 79 УПК РСФР). Она проводится в отношении
психически здоровых свидетелей, имеющих частичные психические аномалии. К этим аномалиям относятся особенности психического развития
индивида, обусловленные его заболеваниями, временные провалы памяти, состояния астении, психической депрессии, расстройства речи. Основанием
для назначения судебно-психологической экспертизы могут быть временные деформации когнитивной (отражательно-познавательной) деятельности.
Они могут быть связаны с нарушением целостности, осмысленности, константности восприятия, снижением чувствительности (десенсибилизацией) к
отдельным внешним воздействиям
Участиегражданина в уголовном или гражданском процессе в качестве свидетеля связано с рядом обязанностей, нарушением привычного ритма его
жизнедеятельности, с отрывом от трудовой деятельности, а иногда - с возникновением конфликтных межличностных отношений.
Свидетельствование бывает сопряжено с остроконфликтными жизненными ситуациями, с различными позициями свидетелей в отношении
правоохраняемых ценностей, с различными нравственными и гражданскими качествами личности. Отдельные люди воспринимают положение
свидетеля с негативным оттенком, и это необходимо учитывать следователю, проявляя к свидетелю чуткое и доброжелательное отношение Свидетели
несут случайную повинность, писал А.Ф. Кони, всегда более или менее тягостную, большинство из них теряется в необычной обстановке. Одни
свидетели раздражаются и, чувствуя, что их ловят на словах, становятся грубы и принимают вызывающий тон, большинство же теряется и нравственно
страдает. Нужно зорко следить за настроением свидетелей; нужно мысленно становиться на их место, умея вернуть спокойствие и самообладание
одним, поддержать бодрость в других.
Все свидетели занимают определенную позицию - они так или иначе относятся к криминальному событию, к личностным качествам обвиняемого и
лица, ведущего расследование. Находясь в определенной социальной микросреде, они обычно разделяют установки этой среды. Не исключено и
прямое давление на них со стороны заинтересованных лиц. У каждого свидетеля возникает та или иная модель расследуемого события. Однако
предупреждение об уголовной ответственности за отказ от дачи показаний и за дачу заведомо ложных показаний не должно восприниматься
свидетелем как необходимость дачи угодных следователю показаний.
Показания свидетелей подразделяются на прямые, основанные на непосредственном восприятии существенных для дела обстоятельств (эта категория
свидетелей называется очевидцами), и производные (косвенные), основанные на сообщениях других лиц (при этом обязательно сообщение источника
информации). Содержанием свидетельских показаний могут быть как сведения о фактических данных, так и оценочные суждения. Доказательственную
силу имеют лишь сообщения свидетеля о фактах. Однако грань перехода от фактов к умозаключению трудноуловима. Более того, факты
воспроизводятся только в форме суждений и умозаключений.
Свидетельские показания как таковые формируются в процессе допроса. Свидетель вычерпывает из прошлого то, что нужно следователю Здесь
существенна и манера допроса, и личностные качества следователя. его коммуникативные способности.
Представление очевидцев о воспринятом событии всегда уже тех подлинных обстоятельств, которые имеют существенное значение для следствия.
Подлинная обстановка событий воссоздается следователем на основе анализа ряда показаний, снятия с них возможных субъективных наслоений.
Различными могут быть показания даже добросовестных свидетелей. Только знание психологической природы образования представлений, факторов,
влияющих на их личностную реконструкцию, позволяет дать свидетельским показаниям адекватную оценку
Закон обязывает свидетеля давать правдивые показания (ч. 1 ст. 73 УПК РСФСР).
Что же такое правдивые показания? В юридической литературе нередко встречаются утверждения, что правдивые показания - это такое сообщение
лица об обстоятельствах преступления, которое соответствует объективной реальности. Между тем показания могут быть правдивыми, но не
соответствующими действительности - не истинными. Люди в отражении событий могут заблуждаться, их отражение действительности в силу ряда
причин бывает ошибочным. И это так называемое добросовестное заблуждение не может караться законом. Свидетель не обязан доказывать
правдивость, а тем более истинность своих показаний. Однако следователь должен, используя проверочные действия, удостовериться в истинности
полученных сведений. Оценка показаний - одна из основных профессиональных обязанностей следователя.
Отдельные показания могут быть неожиданными, выходящими за рамки здравого смысла, но и они не должны игнорироваться.
В ряде случаев для оценки показаний свидетеля возникает необходимость проведения следственного эксперимента. Так, свидетельница З. показала,
что в ночь убийства завмага Г. в его дом около 12 часов ночи вошли двое узнанных ею односельчан, которых она наблюдала с крыльца своего дома. В
ходе проведенного следственного эксперимента было установлено, что свидетельница З. хорошо видит ночью.
В качестве свидетелей могут выступать люди с эйдетической памятью, высокоразвитой профессиональной памятью и с неразвитой ослабленной
памятью, нуждающиеся в систематической мнемической помощи. Допрашивая свидетелей, следователь должен учитывать основные закономерности
запоминания и забывания При этом следует иметь в виду, что процесс забывания особенно интенсивен на протяжении первых трех-пяти суток после
восприятия событий. Особенно быстро забываются сведения о временных интервалах, динамические и количественные характеристики событий,
речевые формулировки общающихся лиц. В памяти свидетеля может произойти рекомбинация - к действительным событиям может быть отнесено то,
что было до него или после него, и даже то, о чем свидетель услышал затем от других лиц (внушенное представление).
Значительное информационное преимущество имеет допрос очевидцев непосредственно на месте происшествия. Оценивая их показания, следователь
должен принимать во внимание не только индивидуальные, но и возрастные, половые, этнические и профессиональные различия восприятия и
запоминания, социально-психологические закономерности восприятия человека человеком, психические состояния индивида и особенности его
речевой деятельности (см. схему).
В психологическом аспекте свидетельские показания - это воспроизведение ранее сформированных впечатлений, актуализированные образы
происшедших событий. Здесь существенны правильность, адекватность процесса восприятия, особенности сохранения и реконструкции
сформировавшихся образов в памяти данного лица. На этапе первичного контакта с событием отражение действительности подчинено, как известно,
ряду сенсорных и перцептивных закономерностей.
Существенное значение имеют мнемические и интеллектуальные особенности индивида, его ценностные ориентации, устойчивая личностная
направленность.
Не рассматривая подробно всех закономерностей памяти, напомним, что наиболее прочно в памяти удерживается то, что вызывает повышенную
ориентационную реакцию: сильные физические раздражители (крик, вспышка света, громкие неожиданные голоса и т. п.), начало или конец каких-либо
процессов, действий, а также все то, что охватывается активными действиями, является целью или условием деятельности, что имеет значимость для
субъекта. При этом следует также иметь в виду, что одни люди лучше запоминают приятные, другие - неприятные события.
Воспринятые события иногда непроизвольно реконструируются под влиянием последующих воздействий. Так, значительные деформации в показаниях
могут произойти в результате последующего обсуждения событий, суггестивных воздействий, возникающих под влиянием слухов, сообщений средств
массовой информации и т. д. При этом непроизвольно изменяются те впечатления, которые соответствуют распространенной интерпретации событий,
возникают ретроактивные иллюзии, явления аутосуггестии (самовнушения).
Вовлечение свидетеля в процесс уголовного судопроизводства вызывает особое его психическое состояние, обусловленное повышенной
ответственностью за свои действия. Он чутко, часто на фоне повышенной тревожности, реагирует на характер вопросов следователя; психические
процессы обретают селективную, остро избирательную направленность. При этом существенное значение приобретает характер межличностных
отношений между следователем и свидетелем.
Осознав вопрос следователя, свидетель сначала в наиболее общем виде дифференцирует материал, подлежащий, воспроизведению, оценивает его
достоверность и лишь затем осуществляет необходимую его вербализацию, не извлекая, а формируя информацию. Здесь возможны трудности
припоминания, а также перевода первосигнальной (непосредственно чувственной) информации во второсигнальную (словесно-обобщенную).
То, что вспоминает свидетель, в значительной мере зависит от вопросов следователя. Они должны касаться существа дела и не касаться очевидных
обстоятельств. Вопросы, адресованные свидетелю, следует выстраивать. в целенаправленную систему, соотнесенную с логикой расследования. Если
вопрос следователя связан с ответом, неблагоприятным для свидетеля, он должен быть поставлен в завершающей части допроса. Не следует задавать
примитивных, “детских” вопросов. Излишни и те вопросы, ответы на которые являются логическим выводом из предыдущего ответа.
В статусе следователя заложены значительные возможности внушающего влияния, особенно на лиц с повышенной внушаемостью. Их допрос требует
особого подхода. Общими первичными признаками гиперсуггестивности допрашиваемого служат проявления слабого типа высшей нервной
деятельности - тревожности, ригидности, возбудимости (низкая переключаемость внимания), низкого уровня притязаний (застенчивость, робость,
переоценка значимости других, особенно вышестоящих лиц), конформности, соглашательности, уступчивости.
При допросе некоторые свидетели стремятся предугадать желаемый для следователя ответ и соответствующим образом сформулировать свои
показания. Так, положительная эмоциональная реакция следователя на показания обвинительного содержания непроизвольно формирует у свидетеля
определенную установку.
Уголовно-процессуальным законом запрещено задавать наводящие вопросы, предопределяющие возможные ответы. Любой вопрос ориентирует
сознание на определенную сферу. Поэтому вопросы должны быть образно нейтральными - в них не должно быть образов, которые могут включаться в
ответ. Кроме того, вопросы следует формулировать так, чтобы они были доступными для понимания свидетелем С целью оказания мнемической
помощи свидетелю могут быть заданы напоминающие вопросы, активизирующие ассоциативные связи.
Контрольные вопросы задаются для выяснения условий формирования образных представлений и установления фактических данных, лежащих в
основе оценочных суждений свидетеля. При этом не следует задавать слишком общих, беспредметных вопросов, а также повторять вопросы в одной и
той же редакции. Существенное для следствия обстоятельство целесообразно выяснять посредством системы варьирующихся вопросов.
Расследуемое событие должно воспроизводиться последовательно в системе причинно-следственных связей. При этом вопросы следует задавать в
последовательности от общего к частному, от первичного синтеза к анализу. Желательно также, чтобы все вопросы были взаимосвязаны - один вопрос
вытекал из другого и подготавливал постановку следующего.
Получая очень подробные описания, следователь может поинтересоваться, чем вызвано такое большое внимание к этим обстоятельствам. Он должен
предвидеть, какие стороны событий могут вызвать у свидетеля наибольшую ориентацию. Слушая рассказ свидетеля можно сделать некоторые выводы
об избирательно-устойчивой направленности его внимания, развитости или неразвитости отдельных видов памяти, о типе восприятия (аналитическом
или синтетическом), о склонности к конформизму, суггестивности и т. п.
В процессе воспроизведения свидетель в зависимости от своего психического состояния вспоминает лишь те или иные фрагменты события. Затрудняет
оптимальное функционирование его когнитивной (познавательной) сферы обстановка подчеркнутой строгости, официальности, вызывающая состояние
психической напряженности.
В ряде случаев свидетелю должна быть оказана психологическая помощь в форме предъявления изображений, макетов, моделей, шкал цветов
(таблицы Рабкина), предложения графически изобразить объект, пространственные схемы - “карты пути”, “карты обозрения” и т. п. Некоторые приемы
способствуют активизации репродуктивной и повествовательной деятельности свидетеля: предложение описать событие в его хронологической
последовательности (с чего оно началось, как развивалось, чем завершилось); постановка напоминающих вопросов. Для более полного описания
свидетелем событий могут быть использованы ассоциативные опорные пункты. В процессе допроса следователь должен отчленять факты,
описываемые уверенно, от сообщаемых с определенным сомнением, выясняя при этом, чем обусловлены уверенность или сомнение, а также условия
восприятия события свидетелем, его ориентационно-оценочные возможности.
Так, при расследовании дела о столкновении двух теплоходов в ночное время в качестве свидетеля был допрошен пассажир, находившийся на верхней
палубе одного из этих судов. На вопрос, с какой стороны приближалось другое судно, он ответил: “Встречное судно шло прямо на нас”. Это
противоречило фактам, выявленным при осмотре повреждений судна. Для выяснения возникшего противоречия был поставлен контрольный вопрос о
том, какие огни видел свидетель на встречном судне. Последовал ответ: “Зеленый”. Этот ответ еще раз был перепроверен: “Не видел ли свидетель на
встречном судне красного огня?” Ответ был отрицательным. Итак, свидетель видел только зеленый огонь (огонь правого борта) и не видел красного
(огня левого борта). Это позволило сделать вывод, что курсы столкнувшихся судов пересекались под некоторым углом.
Свидетель может сказать правду. Но ему очень трудно многосторонне, объективно охватить все события происшествия; чтобы помочь свидетелю,
необходима соответствующая система вопросов. То, что видел свидетель, - это, образно говоря, луч света, а вопросы следователя - это механизм
управления движением такого луча.
При допросе свидетеля наиболее сложной психологической задачей является установление достоверности его показаний. При этом сомнения,
неуверенность свидетеля не следует расценивать как признак их недостоверности.
Одним из приемов проверки достоверности показаний является детализирующий допрос по обстоятельствам, значение которых допрашиваемому
неизвестно При этом косвенные свидетельства могут иметь не меньшее значение, чем прямые доказательства
Гамму сильных чувств испытывают свидетели как при восприятии событий, так и на допросе. Эти чувства в значительной мере влияют на адекватность
психического отражения действительности и на “оформление” показаний.
Во многих случаях, как уже говорилось, ложные показания обусловлены желанием скрыть собственное неблаговидное поведение или опасением
раскрыть свою причастность к расследуемому событию. Наиболее часто ложные показания даются по делам об изнасиловании, о телесных
повреждениях, хулиганстве на бытовой почве, хищениях социалистической собственности и о должностных преступлениях. Это объясняется тем, что
указаные виды преступлений, как правило, исключают случайную осведомленность.
Распознать мотивы лжесвидетельства и принять соответствующие меры - одна из основных задач следователя.
Мотивами заведомо ложных показаний могут быть:
личная заинтересованность свидетеля (корысть, зависть, ненависть, мстительность, опасение обнаружить свои неблаговидные поступки);
ложно понятые чувство дружбы, родственные обязанности;
чувство сострадания к обвиняемому или потерпевшему;
понуждение заинтересованных лиц.
Наиболее часто заведомо ложные показания даются с целью освобождения виновного от уголовной ответственности или смягчения его наказания, а
также по понуждению заинтересованных лиц.
При даче ложных показаний, с одной стороны, имеет место определенный внутриличностный мотивационный конфликт, с другой - свидетель
постоянно должен тормозить вербализацию образов действительности, опасаться проговорок, создавать схематичные образы, удерживать в памяти их
конструкцию. При этом происходит постоянная интерференция образов - конфликтное взаимодействие подлинного и ложного.
Вымышленные образы не соответствуют тем или иным критериям реальности. Если правдивые показания основаны на образах, которые несут
избыточную информацию и позволяют осуществить многостороннее “вычерпывание” информации, то ложные, базируясь на вымышленной схеме,
информативно ограничены, они не имеют первосигнальной полноты, разносторонности. Отсюда затверженность, заученность, ригидность,
непластичность ложных показаний, их эмоциональная индифферентность.
В правдивых показаниях очень часто встречаются неточности, некоторые неясности и даже несоответствия. В тщательно продуманных ложных
показаниях обычно все хорошо подогнано, состыковано (конечно, в меру интеллектуальных способностей того или иного лица). Ложь, как отмечалось
выше, может быть активной и пассивной (умолчание). В последнем случае следователь должен напомнить свидетелю, что он не только несет за это
уголовную ответственность, но и наносит вред правосудию и обвиняемому, так как скрываемые им обстоятельства могут иметь не только
обвинительное, но и смягчающее ответственность значение. Существенно также уличение свидетеля в противоречиях, ознакомление его с некоторыми
имеющимися в деле доказательствами.
Если умолчание связано с нежеланием свидетеля говорить об интимных отношениях, описывать неприличные сцены и т. п., следует предложить ему
дать показания в письменном виде.
В большинстве случаев ложные показания дают свидетели, связанные с обвиняемыми и потерпевшими, так или иначе причастные к расследуемому
событию. Нередко это родственники и знакомые обвиняемого. При этом ложные свидетельства могут иметь или обвинительную, или оправдательную
направленность в зависимости от мотивов лжесвидетельства (например, желание устранить соперника, отомстить, выгородить близкого человека,
избежать мести со стороны обвиняемого и т. д.) либо быть непроизвольно искаженными.
Представления очевидцев могут быть смещены в пространстве и времени. Распознание неправильностей в описательной деятельности
допрашиваемого лица - одно из основных требований.
Эффективность допроса свидетеля зависит от контрольно-оценочной деятельности следователя. В показаниях свидетелей он выделяет существенное,
оценивает его значимость и достоверность. С этой целью следователь пытается реконструировать комплекс жизненных обстоятельств при восприятии
свидетелем определенного события. При этом уточняющие и детализирующие вопросы должны базироваться на реальных жизненных обстоятельствах,
воссоздаваемых его воображением. Сомнения следователя должно вызывать то, что противоречит естественной взаимосвязи явлений.
Допрашивая свидетеля, важно выяснить его оценочные возможности (“Почему так думаете?”), способность к анализу, сопоставлениям, правильным
выводам, обобщениям.
Для активизации показаний о сложных событиях, о событиях большой давности в ряде случаев необходимо использовать метод реконструкции модельно-материального воссоздания реальной обстановки.
Ошибочность в показаниях относится, как правило, не к показанию в целом, а к определенным его фрагментам. В зависимости от этого и следует
анализировать психологические причины конкретного вида ошибки Это могут быть ошибки в речевой коммуникации (непонимание смысла слов,
терминов, ошибочная их интерпретация), отождествление различных объектов, искажение формы, размера и структуры описываемого объекта,
смещение временной и пространственной локазализации объектов, ошибочные дополнения в описании объектов в силу закономерностей целостности
и апперцептивности восприятия. В ряде случаев ошибочность показаний выявляется и устраняется путем предъявления вещественных доказательств
или графических изображений, схем, планов, чертежей натуральных объектов, макетов.
Критической оценке должны подвергаться показания о быстротечных событиях (от нескольких секунд до долей секунды), связанных с
автотранспортными происшествиями, импульсивными насильственными действиями, несчастными случаями в результате нарушений техники
безопасности и т. п. Очень часто свидетели обобщают отдельные фрагменты события, непроизвольно их дополняют, “подтягивают” под личностное
восприятие. Для активизации воспоминаний о времени события целесообразно попросить свидетеля воспроизвести последовательность событий,
назвать какие-либо устойчивые временные ориентиры.
Восприятие длительности событий является по существу суммированием образных представлений. Этот процесс субъективен. Так, периоды,
насыщенные событиями, сжимаются (а при отсроченном воспроизведении растягиваются). События монотонные, однообразные, а также
воспринимаемые в больном, психически ослабленном состоянии, кажутся затянутыми. Малые промежутки времени переоцениваются, большие недооцениваются. Дети и подростки, как правило, переоценивают длительность событий.
При выяснении внешнего облика разыскиваемого лица первоначальная информация должна быть получена посредством свободного описания. В
качестве мнемической помощи здесь может быть использовано предъявление фотоснимков разных лет. При этом не следует применять специальную
криминалистическую терминологию “словесного портрета”, так как это может вызвать непроизвольную реконструкцию образного представления.
Показания должны даваться в привычной для лица терминологии.
Следует учитывать, что одни признаки человеческого лица запоминаются лучше (например, прическа, выражение глаз, их цвет), другие хуже. Наиболее
устойчивыми опознавательными признаками являются очертания лица, силуэт тела; хорошо запоминаются мимические особенности, характерное
выражение лица (хмурый, веселый, злой, добрый, уверенный, наглый и т. п.), жесты, позы, походка, особые анатомические и функциональные
приметы, одежда. При этом отдельные выразительные особенности лица могут “подавлять” восприятие других характерных признаков.
Кроме того, следователь должен учитывать не только индивидуальную, но и возрастную направленность восприятия внешнего облика человека. Так,
основное внимание подростков обычно направлено на рост человека, его телосложение, прическу. Молодежь больше обращает внимание на мимику,
жесты. Люди среднего и пожилого возраста более чувствительны к речевым особенностям, манерам поведения, циничным проявлениям.
Производя повторный допрос, необходимо помнить о том, что возможно проявление реминисценции - более полного воспроизведения материала (это
не должно интерпретироваться как умышленное сокрытие сведений при первом допросе). Психологически важно избегать распространенного в
практике вопроса о том, подтверждает ли свидетель свои прежние показания Это ограничивает его мнемическую деятельность, свидетель стремится
попасть в “русло” показаний, данных на предыдущем допросе, упорствуя в своем первоначальном ошибочном ответе.
Особенности показаний о событиях, наблюдавшихся в состоянии алкогольного опьянения. Значительная часть преступлений не только совершается, но
и воспринимается в состоянии алкогольного опьянения.
В нейрофизиологическом плане алкоголь вызывает дисбаланс процессов торможения и возбуждения. Особенно отражается это на внутреннем
торможении - ухудшается дифференцировочная деятельность, в аналитико-синтетической деятельности мозга происходят значительные деформации.
По выражению И.П. Павлова, алкогольное опьянение снимает с индивида “корковую покрышку” и переводит его в состояние “буйства подкорки”. При
этом в первую очередь страдают лица со слабым типом высшей нервной деятельности.
В алкогольной интоксикации различают, как известно, три степени: легкую, среднюю и тяжелую.
Легкая степень алкогольного опьянения характеризуется состоянием легкой эйфории; возникает временное повышение эмоционального тонуса,
некоторый прилив сил и, как правило, переоценка индивидом своих возможностей. Однако уже через 20-30 мин. начинается заметный спад в
продуктивности психических процессов, увеличивается время сенсорных реакций, ослабляется чувствительность анализаторов, ухудшается ориентация
в пространстве, определение продолжительности событий.
Средняя степень алкогольной интоксикации характеризуется переходом от эйфорической в наркотическую фазу опьянения. Сначала ускоряются
элементарные ассоциативные процессы, так как они выходят из-под логического контроля, а затем установление связей резко замедляется в силу
резких нарушений в аналитико-синтетической деятельности мозга, значительно снижается ориентировочная деятельность. Психические процессы
“разорваны”, фрагментарны. Сознание модифицируется (“оглушается”), отражение окружающей действительности носит неадекватный характер, На
этой стадии возможны аффективные иллюзии, значительные пробелы и искажения памяти, диффузная генерализация - общее суммарное,
нерасчлененное отражение действительности. Описание объектов при этом бывает неточным, смешиваются признаки объектов.
В большинстве случаев лица, пребывавшие в этой стадии опьянения, способны лишь к смутным воспоминаниям, у них высока вероятность оговора.
Пребывание в тяжелой степени опьянения исключает адекватное отражение действительности.
Для определения степени алкогольного опьянения, в котором пребывало лицо, наблюдавшее существенное для расследования событие, необходимо
проведение комплексной судебно-медицинской и судебно-психологической экспертизы.
Психология допроса несовершеннолетних
Особенности психики несовершеннолетних связаны с ограниченностью их жизненного опыта, знаний и представлений, с недостаточной
сформированностью адаптивных поведенческих навыков.
В процессе развития подростка в его психике происходят существенные сдвиги, и в первую очередь - активное расширение системы социальных связей.
Интенсивное физическое и половое развитие - важнейшая особенность этого возраста.
Усиленное функционирование гормональной системы значительно повышает нервную возбудимость подростка, его реактивность, эмоциональную
экспрессивность, нередко вызывает вспыльчивость, резкость, несдержанность. У подростка появляется интерес к другому полу и к своей внешности,
своим физическим возможностям.
Потребность в самоутверждении - одна из ведущих потребностей развития подростка. Ее реализация может осуществляться в рамках контактной малой
группы (в компании), что иногда порождает ряд негативных явлений. Поэтому включение подростка в многообразные социальные группы, в широкие
социальные связи - одна из основных мер предупреждения правонарушений среди несовершеннолетних
Подросток активно ищет референтную группу, друзей и товарищей и, найдя их, стремится самоутвердиться. Нередко такое “самоутверждение” и делает
его “трудным”.
Повышенная конформность, суггестивность, групповая зависимость, подверженность поведения особым подростковым стереотипам, негативизм,
демонстративная независимость, бравада, зависимость от референтной группы, повышенная подражательность кумирам, склонность к рискованным
действиям, недостаточный социальный самоконтроль - основные психологические особенности подросткового возраста.
Формирование чувственных представлений несовершеннолетних отличается наглядно-эмоциональной направленностью, недостаточной
категориальной отнесенностью, некоторым дисбалансом в деятельности первой и второй сигнальных систем, недостаточной развитостью обобщений
по существенным признакам, склонностью к генерализованным обобщениям по несущественным признакам явлений.
У подростков меньший объем восприятия и долговременной памяти, они менее точно отражают пространственные качества объектов - их величину,
удаленность, конфигурацию, цветовые оттенки, чаще, чем взрослые, допускают ошибки в определении продолжительности временных периодов,
иногда искажают последовательность событий.
Постоянное стремление к новым впечатлениям может усиливать проактивное и ретроактивное торможение.
Недостаточная сформированность понятийной сферы нередко приводит к неправильному употреблению понятий. Неточные показания
несовершеннолетних иногда обусловлены подражательностью, стремлением говорить “как надо”. Наряду с этим психика подростков характеризуется и
такими существенными для установления истины по делу качествами, как повышенная ориентировочно-исследовательская деятельность, обостренное
внимание к отдельным деталям события, направленность внимания на экстраординарные события, непосредственность, искренность, правдивость.
Более стабильный, чем у взрослых, распорядок жизнедеятельности несовершеннолетних позволяет в ряде случаев получить “опорные точки” для
установления времени совершения и продолжительности расследуемых событий, их пространственной локализации.
В ложных показаниях подростки чаще допускают противоречия, несоответствия, не продумывают деталей “легенды”.
Для установления коммуникативного и психологического контакта с несовершеннолетним необходимо предварительно ознакомиться с условиями его
жизни, особенностями воспитания, интересами, социальными связями и т. д. Необходимые характерологические сведения следователь может получить
из бесед с родителями, от инспекторов детской комнаты милиции, участковых инспекторов.
Согласно требованиям закона (п. 2 ст. 392 УПК РСФСР) следователь выясняет условия жизни и воспитания подростка, в частности имеет ли он обоих
родителей (если нет одного из них или обоих родителей - в силу каких причин они отсутствуют, кто воспитывает несовершеннолетнего),
взаимоотношения в семье, профессию и место работы родителей, их культурный уровень, моральные качества, отношение к детям, методы
воспитания. Выясняются также вопросы о ближайшем бытовом окружении подростка, о его поведении в школе или на работе, состоял ли он на учете в
детской комнате милиции, какие меры принимались по фактам его неправильного поведения и почему они не дали результатов, причины и условия,
способствовавшие совершению преступления.
Допрос несовершеннолетнего подозреваемого (обвиняемого) целесообразно проводить в кабинете следователя. Соответствующей строгостью и
официальностью подчеркивается важность и значимость расследования для несовершеннолетнего. При этом детализирующие, уточняющие и
контрольные вопросы должны отличаться краткостью, предельной доступностью.
Допрос несовершеннолетнего должен продолжаться не более одного часа. При допросе несовершеннолетнего, не достигшего 14 лет, присутствие
педагога обязательно. Педагог дает необходимые консультации для определения формы постановки вопросов, установления психологического
контакта с подростком.
При необходимости оценки способности несовершеннолетнего правильно воспринимать существенные для дела обстоятельства и давать о них
показания, его возможности полностью осознавать значение своих действий назначается судебно-психологическая экспертиза.
Умственная отсталость несовершеннолетнего, не связанная с душевным заболеванием, то есть значительное его отставание от нормального развития
детей данного возраста, проявляется в аномальных действиях. Однако следует иметь в виду, что отставание в психическом развитии может проявляться
неоднозначно, и эксперту-психологу не следует ставить вопрос: “Нормальному уровню развития какого возраста соответствует фактический уровень
развития данного лица?” (как это рекомендуется научно-практическим комментарием к УПК РСФСР). На экспертное разрешение должны быть
поставлены вопросы:
Имеются ли у лица отклонения от нормального для данного возраста уровня психического развития?
Можно ли на основании данных психологии и педагогики сделать вывод о том, что несовершеннолетний не осознавал полностью значения своих
общественно опасных действий?
Обстановка допроса должна быть спокойной, бесконфликтной. Несовершеннолетнему допрашиваемому необходимо вначале разъяснить, по какому
обстоятельству проводится допрос, его обязанности и права. функции присутствующих на допросе лиц. Далее возможна ознакомительная
(неформальная) беседа о жизни подростка, о его социально-бытовых условиях. В беседу могут быть вовлечены все участвующие в допросе лица.
Установив контакт с подростком, следователь побуждает его к свободному рассказу. Этот рассказ может быть отрывочным, фрагментарным, но его не
следует прерывать, подсказывать его направление.
С помощью контрольных вопросов выявляются ориентация несовершеннолетнего в последовательности событий, понимание их сущности. Особенно
существенно при допросе оказание несовершеннолетнему мнемической помощи.
Диагностируя ложность показаний, следователь должен установить их мотивы (чувство ложного товарищества, стыда, страха, возникшего в результате
угрозы и запугивания заинтересованного лица, неприязнь к следователю, советы близких). Наряду с воздействием на мотивационную сферу подростка
следователь использует и допустимые приемы психического воздействия - демонстрацию своей информационной осведомленности, предъявление
доказательств, развенчание соучастников и т. п.
В ходе допроса следует придерживаться ряда педагогических требований: не фиксировать внимание несовершеннолетнего на обстоятельствах,
которые могут нанести вред его воспитанию, пресекать жаргонные и нецензурные выражения, не допускать циничных оценок, проявлений
вульгарности и развязности. В то же время речь самого следователя должна быть предельно корректной. При этом допустимы ирония, меткие, острые
определения, высоко ценимые подростками. Необходимо также быть вежливым и проявлять уважение к личности несовершеннолетнего. Недопустимо
панибратство, заискивание и т. д.
Психология допроса малолетних свидетелей и потерпевших
Закон не ограничивает возраста свидетелей. В ряде случаев ими могут быть дети дошкольного возраста (от трех до шести лет) и младшего школьного
возраста (от шести до 11 лет). Их допрос должен осуществляться с учетом возрастных особенностей, присущих каждому из указанных возрастных
периодов.
Малолетние свидетели обладают, как известно, крайне ограниченным жизненным опытом, и их показания требуют психологически обоснованной
интерпретации. Поэтому при допросе необходимо участие педагога, воспитателя или специалиста по возрастной психологии.
Дети особенно подвержены суггестивному влиянию взрослых, генерализованным обобщениям (по несущественным признакам). У них значительна
склонность к воображению, ложному опознанию (образы прошлого и текущего воздействия могут соотноситься по второстепенным, несущественным
признакам).
Особенно сложны для детей установление причинно-следственных связей явлений, интерпретация значения действий малознакомых людей, мотивов и
целей их поведения. Память ребенка дошкольного возраста отличается непроизвольностью, слабым развитием произвольного запоминания,
направленностью на яркие отличительные особенности объектов.
Восприятие внешности людей малолетними свидетелями и потерпевшими, как правило, неточно. Большее внимание они обращают на броские
приметы, одежду, эмоционально-экспрессивные поведенческие особенности. Хуже запоминаются черты лица. Рост человека, как правило, завышается.
Смещаются понятия “молодой” и “старый”. Процессы узнавания несовершенны, часты ошибки, ложные узнавания.
Восприятие младших школьников отличается большей дифференциацией цвета, величины, формы объекта, детализацией объектов в процессе
наблюдения. Они лучше решают те задачи, в которых имеется возможность действия с предметами, а словесному описанию событий предпочитают
показ. Свободный рассказ таких свидетелей о событии. отличается дискретностью, событие расчленяется на единицы без установления взаимосвязей
между ними. Для них более доступна операция анализа, чем синтеза. Как установлено многими исследованиями, ребенок показывает себя гораздо
более способным отделить элементы от целого, которое дано ему сразу, чем объединить то. что встречалось в его опыте разделенным. Младшие
школьники легче находят различие, чем сходство (нередко они затрудняются сделать сравнения, если им не указывают конкретных параметров для
этого), легче абстрагируют отдельные свойства предметов, чем их связи и отношения. Их обобщения расширительны. В значимые моменты события они
включают второстепеные элементы.
Особенно часто малолетние допрашиваются об обстоятельствах, связанных с сексуальными посягательствами. Не понимая значения совершаемых с
ними сексуально направленных действий, дети осознают их необычность, “стыдность”. Повышенная эмоциональная значимость таких действий,
невольное участие в них способствуют сравнительно прочному их запоминанию. Однако последовательность этих событий следователь должен
постоянно уточнять (“Что было до этого?” “Что с тобой было сделано, когда ты...?” и т. п.). Непонимание смысла совершаемых действий существенно
затрудняет их воспроизведение.
При допросе малолетних свидетелей и потерпевших необходимо учитывать их индивидуально-психологические особенности. Соответствующие
сведения следователь получает из бесед с родителями, воспитателями и учителями, из знакомства с условиями жизни ребенка, с общим уровнем его
психического развития. При этом выясняется, какими знаниями и умениями владеет ребенок, склонен ли к чрезмерному фантазированию, чем
увлекается, как ведет себя со взрослыми и со сверстниками, каковы черты его характера, особенности темперамента (общительность,
уравновешенность, возбудимость или инертность), имеются ли какие-либо психические аномалии, дефекты речи, что может вызвать повышенную
психическую напряженность и т д. Необходимо знать и позицию малолетнего по отношению к расследуемому событию, его психическое состояние в
момент совершения преступления, а также обсуждались ли эти события в присутствии ребенка, мог ли он слышать о них от других лиц и т. п Кроме того,
следует исключить все попытки взрослых подготовить ребенка к допросу
При подготовке к допросу следователь может использовать консультации педагога, психолога. Допрос может происходить в домашней обстановке, в
дошкольном или медицинском учреждении, в школе, детской комнате милиции и т. п., в зависимости от того, где можно добиться максимальной
коммуникативной активности. При этом формулировки вопросов должны быть заранее продуманы совместно со знающим ребенка педагогом.
Закон не определяет конкретных функций педагога при допросе этой категории свидетелей, и нередко его присутствие является формальностью.
Между тем основная функция педагога на допросе состоит в установлении контакта с ребенком, в педагогически правильной постановке вопросов, в
обеспечении оптимального эмоционального состояния допрашиваемого. Консультация с педагогом необходима и для оценки полученных показаний, и
для определения необходимости назначения судебно-психологической экспертизы при возникновении сомнений в уровне интеллектуального и
речевого развития ребенка, его способности правильно воспринимать существенные для дела обстоятельства, Вовлечение ребенка в общение должно
происходить постепенно. Вначале следует дать ему возможность освоиться с новым местом и новыми людьми. Первоначально допустима
ориентировочная беседа о нем с сопровождающими его взрослыми людьми, с обращением к ребенку с отдельными сопутствующими вопросами. При
этом речь следователя должна быть краткой, доступной, но не подделанной под “детский стиль”.
Для определения способности ребенка правильно излагать события ему можно сначала поставить задачу описать те события, которые заведомо ему
хорошо известны. При этом следователь должен возбуждать деятельность ребенка на положительно эмоциональном фоне и избегать неприятных для
него вопросов.
Переходя к существу дела, следователь может повысить мотивационную ответственность ребенка, сообщив, что его показания очень важны для
правильной оценки расследуемого события. Учитывая особую чувствительность детей, следует блокировать тенденцию, направленную на оправдание
ожидания следователя. В начале допроса надо сказать ребенку, что если он чего-то не знает, то он должен открыто заявить об этом. Однако не следует
специально фиксировать начало допроса, необходимо плавно перевести разговор на получение показаний по существу дела. При этом, поскольку дети
не способны к логичному свободному рассказу, осуществляется диалогическое взаимодействие с ребенком, по отдельным эпизодам события ставятся
конкретные, понятные вопросы, исключающие, однако, односложные ответы.
Сложность вопросов должна наращиваться постепенно: сначала целесообразно выяснить круг лиц, участвовавших в преступном событии, обстановку,
которую ребенок хорошо запомнил, действия, которые он сам совершал, и лишь затем задавать вопросы о содержании самого события. При этом
следует оказывать мнемическую помощь, побуждая ребенка к припоминанию развития события, к установлению связи между его отдельными
эпизодами.
Можно побуждать детей повторять вслух вопросы следователя. При этом следует избегать не только внушающих воздействий, но любого проявления
жесткости в обращении (“Ты обязательно должен сказать” и т. д.). Не следует поправлять ошибки в речи ребенка. Учитывая ограниченность объема,
устойчивости и распределенное™ детского внимания, повышенную утомляемость при однообразной форме деятельности, можно предложить ребенку
изобразить то, что он видел, назвать цвет, форму и т. п. по наглядному эталонному материалу.
Все вопросы, связанные с травмирующими психику ребенка обстоятельствами, должны чередоваться с нейтральными, эмоционально
положительными.
Общая продолжительность допроса детей дошкольного возраста не должна превышать 20 минут, а детей младшего школьного возраста - 30 минут. В
случае сильного душевного волнения допрос должен быть временно прекращен, а внимание ребенка переключено на эмоционально - положительные
объекты.
Ученые издавна стремились проникнуть в сущность формирования в памяти очевидцев интересующей правосудие информации, выработать надежные
приемы получения, проверки и оценки свидетельских показаний. Это объясняется значительным числом следственных и судебных ошибок, связанных с
добросовестным заблуждением опознающих.
Особенности восприятия, формирования и передачи информации очевидцами, субъективные и объективные факторы, под воздействием которых эта
информация деформируется, неоднократно исследовались путем разнообразных экспериментов. Впервые такие эксперименты были проведены в 1902
году В. Штерном в Германии.
Двум группам студентов (33 человека) и учащимся (14 человек) демонстрировались художественные полотна в черно-белом и цветном исполнении.
Одна часть испытуемых опрашивалась о воспринятой информации сразу же после демонстрации, другая - через определенные промежутки времени.
Кроме этих опытов, В. Штерн провел так называемые естественные эксперименты, в процессе которых перед испытуемыми (24 студента) неожиданно
разыгрывались сценки, о сюжете которых, о внешности участников событий и других деталях опрашивали очевидцев.
На основе этих опытов В. Штерн сделал следующие выводы: а) точность воспоминания - не правило, а исключение из него, б) ошибочность показаний
возрастает по мере увеличения времени, прошедшего с момента восприятия; в) устойчивость восприятия у женщин больше, чем у мужчин
(соотношение 3:2); г) точность запоминания у мужчин больше, чем у женщин (соотношение 4:3); д) память о некоторых явлениях не заслуживает
доверия, если только восприятие не происходит с сознательным намерением запомнить воспринимаемую информацию.
Хотя выводы В. Штерна интересны, убедительность их невелика, так как в экспериментах принимало участие незначительное число испытуемых.
Аналогичные эксперименты примерно в то же время были проведены в Англии Ф. Листом и несколько позднее в Германии О. Липпманом и М. Борст2.
Суть экспериментов сводилась также к демонстрации испытуемым художественных полотен (М. Борст), в разыгрывании перед ними различных сценок
(О. Липпман, Ф. Лист) с последующим опросом. В экспериментах принимало участие незначительное число испытуемых.
Выводы, к которым пришли эти экспериментаторы, существенно не отличались от выводов В. Штерна.
Подобные эксперименты проводили и русские ученые (В. М. Бехтерев, И.Я. Фойницкий и др. в 1904 году).
В наше время эксперименты пока чаще всего направлены на выявление чисто психологических аспектов восприятия человеком информации и лишь
немногие посвящены выявлению факторов, влияющих на достоверность свидетельских показаний.
То, что эта проблема имеет еще много “белых пятен”, неверно объяснять только слабым научным интересом к ней или недостатком в организации и
методике проведения экспериментов. Суть, очевидно, кроется в чрезвычайной сложности внутренних психических процессов, происходящих в сознании
индивидуума и зависящих от многих самых разнообразных факторов субъективного и объективного характера, к объяснению и пониманию которых
еще не создано всех необходимых предпосылок.
Возьмем, например, один из сложнейших и малоизученных вопросов, связанный с исследованием влияния внушения на степень изменения
свидетельских показаний.
Под внушением мы понимаем психическое воздействие одного человека на другого. Это воздействие представляет собой процесс искусственного
внедрения мысленного образа, хранящегося в памяти у одного человека, в психику другого.
Внушающему воздействию человек может подвергаться до восприятия конкретной информации, в момент восприятия и после ее восприятия.
В зависимости от того, на какой стадии было оказано внушающее воздействие, внушение можно разделить на три основных вида:
оказанное до восприятия события (предрецептивное внушение);
оказанное в процессе восприятия (внушение рецептивное);
направленное на события, воспринятые в прошлом (пострецептивное внушение).
Каждый из указанных видов внушения нуждается в самостоятельном исследовании, однако нас главным образом интересует третий вид внушения
(пострецептивное). Это связано с тем, что при допросе свидетелей следователь всегда имеет дело с показаниями о событиях, ранее воспринятых. Здесь
речь идет не о реальном объекте или событии, воспринимаемых непосредственно, а воспроизводится мысленный образ воспринятой ранее
информации. Результат в данном случае зависит, в частности, от того, насколько полно и четко хранится в памяти очевидца мысленный образ прошлых
событий.
В 1972 году была проведена серия экспериментов, результаты которых помогли установить, под воздействием каких факторов происходит изменение
воспринятой ранее информации. Было решено проверить степень деформации мысленного образа, хранящегося в памяти у очевидцев событий в
зависимости от:
пола;
профессии;
времени, которое прошло с момента восприятия;
внушения;
предварительной инструкции (одна часть испытуемых раньше уведомлялась о проводимом эксперименте).
Разичным группам людей демонстрировался фрагмент цветного кинофильма. Авторы попытались отойти от традиционной формы проведения
подобных экспериментов в учебных аудиториях и избрали несколько иной путь. Местом проведения экспериментов были кинотеатр Госфильмофонда
“Иллюзи
Кинотеатр был удобен для экспериментов потому, что восприятие информации там происходит в свободной и независимой обстановке. Кроме того, в
отличие от студенческой или другой учебной аудитории, где учащиеся хорошо знают друг друга и могут оказывать друг на друга влияние, в среде
кинозрителей это влияние несравнимо меньше. Тем самым обеспечивается определенная чистота восприятия и воспроизведения информации.
Эксперимент проводился 6 раз с 10 группами испытуемых. В нем участвовало 6 групп зрителей, контингент которых составлялся преимущественно
лицами, имеющими высшее образование, студентами и учащимися. С целью охвата зрителей-рабочих трижды эксперимент проводили в упомянутом
Доме культуры. В эксперименте приняли участие слушатели Высшей школы МВД СССР, имеющие стаж практической работы.
Всего в кинотеатре “Иллюзион” в эксперименте участвовали около 1700 человек (зал кинотеатра вмещает около 300 человек), каждый из которых
получил вопросник. В результате опроса поступило 375 ответов. Таким образом, примерно каждый пятый принял участие в эксперименте. Из розданных
в Доме культуры на двух сеансах 700 вопросников поступило 20, из которых 18 были заполнены учащимися средних школ и 2 ответа принадлежали
рабочим.
Всего в эксперименте участвовало 475 человек. Последующее ознакомление с вопросниками позволило разделить всех участников по профессиям и
роду занятий на 4 группы:
студенты, учащиеся - 115 человек;
инженерно-технические работники - 135 человек;
научные и творческие работники - 145 человек;
слушатели Высшей школы МВД СССР - 80 человек.
В первую группу входили студенты вузов, техникумов, учащиеся школ; во вторую - инженеры и техники; в третью - архитекторы, художники,
журналисты, научные сотрудники и аспиранты; в четвертую - слушатели Высшей школы МВД СССР, в прошлом практические работники. Среди
участвовавших в экспериментах было 270 мужчин и 205 женщин.
Зрителям был показан фрагмент из цветного еще не шедшего на экранах фильма. Он содержал эмоционально насыщенный сюжет криминального
характера и вкратце сводился к следующему. Группа из пяти молодых людей (“хиппи”) сговаривается об угоне полицейского автомобиля, с тем чтобы
отвлечь внимание шерифа и похитить девушку, которую он от них охраняет. Двое угоняют автомобиль, а остальные, воспользовавшись суматохой и
отсутствием шерифа, бросившегося вдогонку за похитителями, пытаются увести девушку. Но их останавливает молодой человек, невольный свидетель
разыгравшихся событий, побеждает их в драке, освобождает девушку и увозит ее на мотоцикле.
В связи с тем что эксперимент проводился перед сеансом и фрагмент демонстрировался непосредственно перед показом основной кинокартины, были
приняты меры для исключения ретроактивного торможения, т. е. обратного воздействия последующих восприятии на предшествующие. Для этого
предварительно установили дни, когда на экране демонстрировались спокойные, не содержащие эмоционально насыщенных ситуаций кинофильмы.
Фрагмент шел 6 минут. В процессе эксперимента проверили влияние инструкции на степень изменения мысленного образа, для чего испытуемых
условно разделили на две группы, одна из которых просматривала фрагмент, не зная заранее об эксперименте, а вторую перед демонстрацией
проинструктировали о сущности и значении эксперимента. Причем инструкция носила общий характер, чтобы не оказывать воздействия на восприятие
информации.
Эксперимент для первой группы был проведен так. После того как кинозал заполнили зрители, в зале погас свет и на экране внезапно возникли кадры
фрагмента. После его демонстрации зрителям разъяснили сущность и значение эксперимента и раздали заранее приготовленные конверты с
вопросниками с просьбой заполнить их дома и отослать по адресу, указанному на конверте.
Второй группе испытуемых конверты с вопросниками дали до демонстрации фрагмента и одновременно разъяснили суть их участия в эксперименте.
В соответствии с событиями, составляющими содержание фрагмента, испытуемым были заданы следующие вопросы:
1) сколько человек договаривались об угоне автомашины и похищении девушки:
2) как они выглядели (опишите их внешность, одежду, особые приметы);
3) в каком месте договаривались участники преступления (опишите это место и обстановку);
4) сколько человек непосредственно участвовало в угоне автомашины;
5) как выглядел человек, севший за руль (опишите его внешность, одежду);
6) были ли на нем перчатки;
7) как выглядела похищенная машина:
8) сколько человек участвовало в похищении девушки (опишите их внешность, одежду, приметы);
9) опишите действия девушки в момент появления похитителей, а также место, где она находилась;
10) как выглядела девушка (опишите ее внешность, одежду);
11) кричала ли девушка, призывая на помощь;
12) было ли оружие у кого-нибудь из похитителей и угрожали ли они девушке;
13) ударил ли кто-нибудь из похитителей девушку;
14) при каких обстоятельствах девушке удалось бежать.
15) кто заступился за девушку (опишите их внешность, одежду);
16) сколько человек участвовало в Драке;
17) было ли в руках у кого-либо из участников драки какое-нибудь оружие;
18) была ли у кого-нибудь из участников драки дубинка;
19) был ли у кого-нибудь из дерущихся нож;
20) чем закончилась драка;
21) смогли бы Вы опознать участников драки, кого Вы запомнили лучше?
Особое внимание при составлении вопросника уделялось формированию наводящих вопросов, ответы на которые должны были выявить влияние
внушений на деформацию мысленного образа у свидетелей.
Для проверки влияния формы наводящего вопроса анкеты содержали пять видов вопросов. Первый вид состоял из вопросов, задаваемых в
объективной форме (например: Были ли перчатки на руках похитителя, севшего за руль? Кричала ли девушка, призывая на помощь? Была ли у когонибудь из участников драки дубинка?).
Второй вид вопросов был сформулирован в субъективной форме (Видели ли Вы на человеке, севшем за руль, перчатки? Вспомните, кричала ли
девушка, призывая на помощь? Видели ли Вы, как один из похитителей ударил девушку? и т. д.).
Третий вид вопросов поставлен в негативной форме (Не было ли перчаток на похитителе, севшем за руль? Не кричала ли девушка, призывая на
помощь? Не ударил ли кто-нибудь из похитителей девушку? и т. п.).
Четвертый вид вопросов имел уточняющий, наводящий характер в отношении несуществующих предметов, действий (Какого цвета были перчатки у
человека, севшего за руль? Что кричала девушка, призывая на помощь? Кто из похитителей ударил девушку? Опишите дубинку, имевшуюся у одного из
участников драки).
Все перечисленные формы вопросов представляют собой открытую подсказку, прямое внушение несуществующих предметов и действий. Однако на
практике следователи (чаще всего невольно) задают наводящие вопросы в форме скрытой подсказки о предмете, лице, действии, реально
существующих, известных допрашиваемому и им названных. В этом случае внушение вводится как второстепенный элемент и направлено на
несуществующие второстепенные детали. Например, в пятом вопроснике были поставлены следующие наводящие вопросы: как выглядел севший за
руль человек, на котором были перчатки (при условии, что испытуемый выше описал факт угона автомашины и назвал количество похитителей, но
похититель, севший за руль, не имел перчаток); какого цвета были перчатки (этот контрольный вопрос позволил сделать вывод о том, принято ли
внушение).
Таким образом, испытуемым для заполнения раздавались анкеты, разница между которыми состояла в различной форме наводящих вопросов. Из 21
вопроса в анкете таких вопросов было пять. Чтобы проверить влияние установки на запоминание, одну часть испытуемых инструктировали, а вторая воспринимала информацию без уведомления. Для проверки влияния предмета вопроса на степень внушения испытуемым задавали вопросы о
несуществующих деталях одежды, предметов, действий. Вопросы, кроме того, несли на себе различную смысловую нагрузку. Так, был задан вопрос о
том, в каком месте похитители спрятали угнанную машину, хотя такого эпизода в фильме не имелось, а это действие служило логическим
продолжением воспринятой ситуации.
Кроме указанных каждая анкета содержала вопросы, касающиеся данных о заполняющем (фамилия, возраст, образование, профессия, место работы,
должность, увлечения и др”). Анализ ответов! показал, что наиболее полно и точно испытуемые описали действия участников событий, менее полно признаки, характеризующие их количество, внешность, одежду, транспортные средства.
Если принять общее число суждений, высказанных всеми испытуемыми, за 100%, то можно легко подсчитать количество правильных и неправильных
ответов и тем самым проследить тенденции восприятия различных видов информации. Так, 90% ответов мужчин и 94% ответов у женщин,
характеризующих действия участников событий, оказались правильными. Описывая количество участников событий, мужчины в 84% ответов, а
женщины в 79% сообщили правильные сведения. При характеристике внешности участников событий на киноэкране правильных ответов мужчин и
женщин оказалось соответственно 78,8% и 81,4%, одежды - 74% и 80,5%. Несколько хуже были результаты восприятия признаков транспортных средств.
Правильные ответы у мужчин - 67,1%, у женщин - 72,3%. Эти данные касаются ответов лиц, воспринимавших информацию без предварительной
инструкции. Нетрудно заметить, что наибольшее число ошибок испытуемые допускали при описании транспортных средств, а наименьшее - при
описании действий участников событий.
Ответы испытуемых, проинструктированных перед просмотром фильма, оказались несколько полнее и достовернее. Правильных ответов оказалось:
при характеристике действий у мужчин - 91,2%, у женщин - 92,2%; количества участников событий - 78%; признаков их внешности - 79,8 и 82,4%; одежды
- 74,2 и 81,5%; признаков транспортных средств - 71,8 и 71,6%.
Анализ суждений испытуемых о воспринятой информации позволил выявить зависимость ее изменения от пола и профессии.
Исходя из ответов испытуемых, воспринимавших информацию без предварительной инструкции, можно, сделать вывод, что женщины в целом
сохраняют в памяти воспринятую ранее информацию несколько лучше мужчин (правильные ответы у женщин в среднем составили 80,2%, у мужчин 77,6%).
Среди женщин наибольший процент правильных ответов в среднем по всем видам информации составил: у студенток и учащихся - 83%, инженернотехнических работников - 79,4%, научных и творческих работников - 77,9%. У мужчин наиболее правильные ответы характерны для научных и
творческих работников - 81,4%, менее достоверны у инженерно-технических работников - 79,8%, у студентов, учащихся - 78%.
Для испытуемых второй группы, которые были предварительно проинструктированы о сущности и значении проводимых экспериментов, характерен
более высокий процент правильных ответов. Так, правильные ответы у женщин составили 81%, у мужчин - 78,3% Среди женщин инструктаж
положительнее всего сказался на студентах и учащихся, правильные ответы у которых составили 94,7%, у инженерно-технических работников - 75,8%, у
научных и творческих работников - 72,2%.
У мужчин предварительный инструктаж также вызвал некоторый рост достоверности суждений: у научных и творческих работников - 85%, инженернотехнических - 79,9%, студентов, учащихся - 79%. В процессе анализа ответов удалось проследить зависимость достоверности суждений от таких
факторов, как профессия испытуемых и вид информации, ими воспринимаемой. Так. признаки внешности участников событий на киноэкране лучше
других запомнили женщины - научно-технические работники (85,3% правильных ответов), они же дали большее число правильных ответов и при
описании признаков одежды (81,4%). Студентки и учащиеся, характеризуя признаки внешности участников событий, правильно ответили в 77,2%, а
одежды - 79,6%. При характеристике количества участников и признаков автомобиля студентки и учащиеся дали высшие показатели (85,2% и 83,8%
правильных ответов).
У мужчин наиболее правильные ответы о признаках внешности, одежды участников событий и признаков автомобиля принадлежат научным,
творческим и инженерно-техническим работникам.
Слушатели Высшей школы МВД СССР лучше других ответили на вопрос о количестве участников событий (правильные ответы у них составили 88,5%).
Таковы данные об ответах испытуемых, не получивших предварительного инструктажа.
Достоверность ответов группы испытуемых, которые воспринимали информацию после инструктажа, оказалась несколько выше.
Были исследованы также степень достоверности восприятия испытуемыми цвета демонстрируемых на экране объектов. Наиболее полные и
достоверные ответы касались цвета волос участников события и цвета их одежды. Наибольшее число ошибок было допущено при описании цвета
транспортных средств.
Любопытные факты выявлены и при анализе суждений испытуемых о цвете в зависимости от предварительного инструктажа испытуемых.
Качество восприятия цвета в группе, участвовавшей в эксперименте без предварительного инструктажа, оказалось значительно выше, чем у группы, с
которой инструктаж проводился. Так, если в первой группе правильных ответов было у мужчин 85,6%, у женщин - 84,9%, то во второй группе мужчины
ответили правильно лишь в 78,8% случаев, а женщины - в 79,9%.
В процессе проведения экспериментов попытались проследить влияние времени на степень изменения в памяти очевидцев воспринятого материала.
Для этого 74 испытуемым через три недели после эксперимента предложили прислать повторные описания воспринятой информации в свободном
изложении. Было получено 37 ответов с подробным описанием сюжета фрагмента, признаков внешности, одежды участников событий и т. п. Анализ
ответов показал, что в течение трех недель информация сохранилась у испытуемых без заметных изменений. За исключением 6 незначительных,
второстепенных ошибок, вновь присланные ответы дублировали предшествовавшие.
При анализе ответов испытуемых на наводящие вопросы установили, что в целом женщины поддаются внушению больше, чем мужчины. Среди
женщин восприняли внушение 33,1%, среди мужчин - 26,9%. Удалось проследить также влияние профессии на степень внушения. Наиболее
внушаемыми оказались студенты, учащиеся - 39,7%, наименее - научные и творческие работники - 22,6% и слушатели Высшей школы МВД-22,8%.
Исследование позволило установить пределы влияния различных форм наводящих вопросов на степень достоверности суждений испытуемых. Мы
исходили из того, что каждый такой вопрос содержит в той или иной степени информацию о предмете и тем самым свидетелю подсказывается готовый
ответ. Однако от формы наводящего вопроса зависит сила внушающего воздействия. Связано это прежде всего с тем, откуда испытуемый черпает
необходимую информацию для ответа: из собственной памяти или из содержания вопроса.
Эксперименты наглядно подтвердили, что, чем больше свидетель при ответе на вопрос обращается к своей памяти, тем труднее он принимает
предлагаемое внушение. Так, на вопрос, заданный в субъективной форме, поддалось внушению - 20,7% испытуемых, в объективной - 23,2% и в
негативной - 26,2%. Данные формы вопросов объединены одинаковым примерно объемом внушения, а отличаются в основном по форме их
постановки.
Кроме того, для указанных форм вопросов характерно, что сами они направлены непосредственно на предмет внушения. В отличие от них вопросы в
форме уточняющей и непрямой подсказки направлены не на предмет внушения, а подчас на его второстепенные признаки. Эта особенность формы
вопросов прямо связана с силой внушающего воздействия. И не удивительно, что при ответах на уточняющий вопрос внушению поддались 40,2%
испытуемых, а на непрямую подсказку - 55,4%. Важно помнить также, что вопросы в форме непрямой подсказки несут большее внушение, чем
уточняющие, так как в форме подсказки вопрос направлен на предмет или действие, о которых свидетель уже высказал суждение. Внушение здесь
направляется не на главный предмет, а на второстепенные его элементы или признаки.
При анализе влияния предмета внушения на степень деформации показаний удалось установить следующие закономерности. Наводящие вопросы
здесь были направлены на несуществующие детали, признаки одежды, предметов, действий. Более всего испытуемые поддались внушению при ответе
на вопрос о несуществующем действии (49,8% ответов лиц, воспринявших внушение), о несуществующих деталях одежды (42,4%).
Большой процент деформации показаний объясняется, видимо, тем, что вопросы эти не меняют ни основной сюжетной линии эпизода, ни облика
участников событий. Признание несуществующих признаков испытуемыми связано и с тем, что они логически вписываются в происходящую ситуацию,
нисколько не затрагивая главной ее нити. Другое дело - вопросы о признаках и действиях, положительные ответы на которые существенно и резко
меняют содержание сюжета (например, вопрос:
Ударил ли кто-нибудь из похитителей девушку? - при условии, что ее никто не трогал). Таким образом, если первая группа вопросов направлена на
криминально-безразличные действия, то вторая связана с нарушением главной сюжетной линии, что в большинстве случаев и замечают испытуемые.
Последняя форма вопросов меньше всего способствовала восприятию внушения. Так, при ответах на вопрос о несуществующих основных действиях
внушение было воспринято всего в 7,4% ответов, а при ответе на вопрос о месте, куда якобы похитители спрятали похищенный автомобиль (такого
эпизода фильм не содержал), - в 31% ответов.
Влияние установки на запоминание и формирование показаний и возможности при этом внушений проверили путем инструктирования некоторых
испытуемых перед восприятием ими информации. Результаты показали, что при преднамеренном запоминании степень внушения понижается. В
группе, где проводился инструктаж, ответы лиц, поддававшихся внушению, составляли 21,9%, а ответы лиц, воспринимавших информацию
непроизвольно, - 29,5%.
Эксперимент можно рассматривать лишь как небольшое звено в цепи исследований, направленных на выявление особенностей восприятия,
формирования и деформации мысленного образа, хранящегося в памяти очевидца. Однако определенные выводы можно было сделать и на его
основе. Можно, например, утверждать, что при восприятии сложной, многоэпизодной ситуации полнев и лучше всего запоминаются действия
участников событий, затем их количество, признаки внешности, одежда. Хуже запоминаются окружающие объекты, предметы, которыми они
пользовались. Так, только незначительная часть испытуемых сумела правильно описать стилет, которым один из бандитов угрожал девушке при ее
похищении, хотя предмет этот был показан крупным планом. Знание этой закономерности запоминания информации может сыграть положительную
роль при подготовке и проведении допросов очевидцев.
Женщины по сравнению с мужчинами воспринимают и передают информацию полнее и достовернее, однако они больше поддаются внушению. Это
нужно, учитывать при работе с очевидцами-женщинами.
Известно, какую опасность при допросах свидетелей представляют наводящие вопросы. Поэтому особое внимание хотелось бы обратить на их
недопустимость
Следователи должны самое серьезное внимание обращать на форму вопросов, особенно при допросе женщин, так как они больше мужчин
подвержены внушающему воздействию.
Повышенная внушаемость студентов, учащихся также ставит задачу четкой и осторожной работы с ними.
В процессе подготовки к допросу полезно не только изучить личность допрашиваемого, но и заранее продумать и сформулировать наиболее важные
для следователя вопросы.
Указанный эксперимент имел уникальное продолжение. Было решено проследить влияние времени на степень деформации сведений, хранящихся в
памяти у очевидцев.
Первый этап предполагал контрольную проверку через три-четыре недели после проведения эксперимента. 74 его участникам было предложено
прислать в институт повторные описания воспринятой информации. 37 из них ответили с подробным описанием сюжета, признаков внешности, одежды
участников и т. п. За исключением шести незначительных ошибок, касающихся второстепенных признаков, вновь присланные ответы дублировали
предшествовавшие.
Через пять лет, в 1977 году, 100 участникам вышеописанного эксперимента также были вновь разосланы вопросники. Из них 60 человек прислали свои
ответы. Характерно, что сравнение ответов показало, что те, кто наиболее полно в прошлом воспринял информацию, и по прошествии значительного
времени сохранили относительно точные воспоминания по основным параметрам (количество участников, транспортное средство, характер действий и
т. п.).
В 1978 г., спустя еще год с небольшим, был проведен устный опрос 25 участников эксперимента с предъявлением для опознания (с соблюдением
соответствующего порядка) фотографий действующих лиц среди других сходных фотоизображений. Результаты проведенного эксперимента позволили
выявить дополнительные данные и подтвердить ранее выявленные закономерности формирования и сохранения в памяти доказательной информации.
В частности, было вновь установлено, что запоминание и забывание являются процессами сугубо избирательного характера. Так, та часть информации,
которая согласовалась с интересами личности, имела отношение к профессиональной деятельности и была во время первого восприятия для субъекта
эмоционально значимой, - сохранилась достаточно устойчиво и через многие годы. В частности, лица, связанные профессионально или любительски с
транспортом, хорошо сохранили в памяти марку, цвет автомобиля. У женщин точнее сохранились в памяти предметы одежды участников события. В то
же время длительный период позволил выявить такую закономерность, как наслоение на ранее воспринятую информацию новых впечатлений, не
связанных с описанными событиями, но воспринимаемых по прошествии времени у отдельных участников как нечто связанное с ними.
Эксперимент показал, что женщины, как и вначале, точнее мужчин запомнили информацию.
Таким образом была подтверждена целесообразность, при возможности, получения свидетельских показаний, несмотря на длительность времени,
прошедшего после самих событий.
Научное наведение порчи с использованием техник Эриксоновского гипноза и суггестивной лингвистики
Александр Котлячков
Предисловие от Сергея Горина
Для начала хочу представить вам автора статьи: Александр Котлячков, юрист Управления социальной защиты населения г. Зеленогорска Красноярского
края. Образование высшее юридическое, жизненный опыт - еще на два таких же...
отличие от многих сегодняшних нэлперов, Александр - не "НЛП-практик", а именно хороший практик НЛП. Профессия и должность в изобилии
снабжают его и теми клиентами, которые остро нуждаются в помощи, но не могут из-за болезни верно сформулировать свои потребности, и
"занудными" клиентами, людьми, у которых выражены рентные тенденции. То искусство, с которым Александр работает с клиентами обеих групп,
решая в каждом случае прямо противоположные задачи, всегда поражало меня: с одной стороны, используется некий эриксоновский шаблон в чистом
виде; с другой стороны - четко выражена личность того, кто эти шаблоны применяет.
Необходимость освещения темы, предлагаемой вашему вниманию, безусловно, дискутабельна. Во-первых, в статье явно предлагается разновидность
психологического оружия. Но, во-вторых, для того, чтобы выработать линию защиты, надо очень хорошо понимать действие оружия, от которого вы
намерены защититься. И, в-третьих, когда автор ссылается на фольклорные первоисточники текстов для наведения порчи, он вынужден использовать
паранормативную лекси-ку, что для данной статьи вовсе не является главным.
Думаю, что виртуальный по форме, но научно-практический по содержанию журнал, каковым является электронный журнал компании "Психология и
Бизнес On Line", может позволить себе обсуждать любые темы, не беря на себя обяза-тельств рекомендовать исследования авторов к всеобщему
применению, и, тем более, не обязуясь соглашаться с выводами автора. Не это ли и называется "свободой слова"?..
Примечание редакции
Статья, которая предлагается вниманию наших читателей, необычна. С одной стороны она, безусловно, полезна - как описание оружия, которое могут
использовать против вас. И это здорово, так как знание - сила. С другой стороны, в ее оригинале содержится значительное количество слов и фраз,
способных негативно воздействовать на читателя. И хотя в письменном виде эти фразы не так эффективны, как при произношении (что, кстати, еще
нуждается в проверке), мы не можем быть уверенными, что а) эти фразы не нанесут вреда нашим читателям б) наиболее активные экспериментаторы
не начнут тут же пробовать их на окружающих. То, что в этих фразах действительно заложено мощное воздействие на уровне фонетики, подтверждается
нашими собственными исследованиями с помощью программы ВААЛ. Поэтому мы решили, в целях исключительно экологических, существенно
сократить иллюстративную часть статьи в части, относящейся к фразам, направленным на пожелание конкретного вреда. В таких местах вы найдете
пометку …(опущено редакцией)... Позитивные внушения, внушения на снятие порчи оставлены полностью.
Полный текст статьи вы можете получить, направив нам запрос по электронной почте.
С наилучшими пожеланиями, Игорь Ниесов, руководитель проекта "Психология и Бизнес Online"
"Лучший гипноз - это каратэ, а лучшее каратэ - это оглоблей по башке"
(собственный афоризм)
Говоря о наведении порчи и сглаза, прежде всего, необходимо определиться в терминах.
Иногда эти термины считают тождественными. Однако есть точка зрения, что это разные феномены. В специальной литературе под наведением порчи
понимается мощный вербальный (словесный) гипнотический посыл с пожеланием вреда конкретному человеку или группе людей. Под сглазом
понимается мощное пожелание другому человеку вреда путем невербального поведения - то есть взглядом, мимикой, жестами. Если умелое
наведение сглаза в большей степени относится к актерскому искусству, то умелое наведение порчи напрямую связано с суггестивной лингвистикой.
Говоря о суггестивной лингвистике, видимо, в первую очередь следует вспомнить, что, несмотря на известную фразу о том, что вначале было слово,
более правильным было бы сказать, что вначале был звук. Исходя из этого положения, выдвинутого в книге Ирины Черепановой "Дом колдуньи", и
следовало бы подходить к этому вопросу.
Условно порчу можно разделить на несколько основных направлений:
отпугивание;
запугивание;
пожелание общего вреда;
пожелание конкретного вреда (например, болезни).
Исходя из этого условного разделения, можно проанализировать обозначенные направления. Итак.
Фразы, направленные на отпугивание. Это довольно короткие фразы: одно, максимум два предложения. Цель фразы - создать кратковременное
замешательство у агрессора и получить преимущество для разрешения конфликта путем нанесения ему упреждающего удара (как минимум) или ухода
(как максимум).
Например, прекрасно зарекомендовавшей себя отпугивающей фразой в отношении пристающей к вам на улице цыганки является фраза "Как муж?".
Фонетически фраза является страшной. Если добавить к этому и семантическое (смысловое) содержание фразы (как правило, у цыганок плохие
отношения с мужьями), то фраза моментально "выбивает из колеи". Если вы не поспешили уйти и приставание продолжается, можно добавить к этому
фразу "Все бьет?". Фонетически и семантически обе фразы способствуют сильному замешательству, что дает возможность быстрого ухода от конфликта.
Данные фразы, разработанные эмпирически, неоднократно проверялись на практике и мной, и моими знакомыми. Даже без учета паравербальных
моментов (темп, интонация, громкость и т.п.), фразы действуют безукоризненно. Для отпугивания хулигана на улице прекрасно себя зарекомендовали
фразы типа: "Шуруй уж прямо, меня мусора уже жмут". Или: "Слышь, можешь идти, куда шел или стоять, где стоишь". Вариант: "Слышь, можешь стоять,
куда шел или идти, где стоишь".
После таких фраз лучше всего быстро скрываться или, в крайнем случае, сильно бить ногой в промежность. В любом случае - преимущество за вами, так
как хулиган в замешательстве. Для того чтобы осадить несправедливо обвиняющего вас, прекрасно действует фраза "Я намного хуже" (действенность
этой фразы, скорее, можно интерпретировать с позиций принципа амортизации М.Е. Литвака - прим. С.Горина).
Для отпугивания хамски настроенного посетителя подходят, например, такие варианты фразы:
"Я уже забыл ваше хамство, будьте рады, проваливайте, в другой раз разорву";
"Я уже забыл ваше хамство, но в другой раз разорву";
"Будьте рады, проваливайте, в другой раз разорву".
Безукоризненно действует фраза: "Накажу, страшно накажу, шуруй от греха".
Довольно действенны фразы:
"В вашем распоряжении еще сорок шесть секунд";
"Что еще скажете перед уходом, я слушаю";
"Скажите, какова цель вашего прихода?";
"Еще слово - и сожаления замучат";
"Вы уже уходите или мне вас нужно дослушать?";
"Цель вашего прихода - поругаться?";
"Может, все же уйдешь?";
"Ваши возможности наживать враждебность непостижимы".
В этих случаях наиболее целесообразным после произнесения фразы является разрыв общения. Идеальный вариант - быстро удалиться. Если вы не на
улице с хулиганом, то можно резко отвернуться.
Фразы, направленные на запугивание. Воздействие фразы более длительное. Цель состоит в том, чтобы запугиваемый в дальнейшем вас боялся. Как
правило, после таких фраз человек боится вас и избегает с вами встреч. Классическими фразами подобного вида являются:
"А я совершенно хорошо порчу навожу. Уж дождешься";
"Зато я хорошо порчу навожу";
"За хамство накажу";
"Между прочим, я хорошо порчу навожу";
"Накажу, страшно накажу, чувствуете дрожь?";
"Порчей уничтожу ваше прошлое и будущее";
"Жабры разорву".
Сами по себе, по смыслу, фразы не предполагают пожелание вреда, часто это даже не угрозы. Однако фонетически они являются довольно страшными.
Естественно, что действие значительно усиливается, если угроза порчи адресуется человеку, который хотя бы в общих чертах понимает, что такое
"порча".
Фразы, направленные на пожелание общего вреда. Это фразы типа:
"Ужасом жилы заморожу";
…(опущено редакцией - 4 строки)...
Это могут быть комбинации подобных фраз, например речитатив:
"А за хамство накажу. Страх и ужас навожу. Живо с грыжи почернеешь. Черви заживо сожрут".
Данный речитатив, являясь фонетически страшным и сильным, направлен на жесткое кодирование. Действие его сравнимо с ударом оглоблей по
голове. Так же зарекомендовали себя фразы:
"Может, есть желание получить отвращение к сущему…(опущено редакцией - 5 строк)...
Данные фразы, будучи страшными по звучанию, легко запоминаются и заставляют людей любую беду, любое последующее ухудшение здоровья
соотносить с запомнившейся фразой. Здоровый человек в результате получает невроз, а имеющий невроз его усугубляет.
Фразы, направленные на пожелание конкретного вреда. Это фразы типа:
…(опущено редакцией - 5 строк)...
"Паразитом заражу" и т.п.
Подобные фразы способствуют формированию различных психосоматических расстройств, в том числе, кожных заболеваний типа экземы. Ниже будут
приведены некоторые формулы, которые для удобства зарифмованы. Любая такая фраза, по сути, является мощной формулой наведения порчи.
Действие усиливается от двустишья, и особенно, от четверостишья. Обычно такого объема информации уже вполне достаточно для достижения
желаемого результата. Фонетически страшные, плохие, злые и сильные фразы, в сочетании с ритмизированной речью производят "убийственный" (в
переносном и буквальном смысле) эффект.
Итак:
…(опущено редакцией - 48 строк)...
Следующий блок зарифмованной гадости, ритм несколько иной:
…(опущено редакцией - 32 строки)...
Еще один блок, рассчитанный на соответствующий контингент:
…(опущено редакцией - 16 строк)...
Теперь рассмотрим вопрос, как это применять. В древности легендарный медик и философ Абу Али Ибн-Сина (известный так же, как Авиценна) говорил,
что есть три способа лечения: слово, травы и нож. О том, что искусство хирурга, как и искусство фармацевта, может быть использовано и во благо, и во
вред, вряд ли надо говорить особо. Это понятно.
Словом тоже можно лечить - однако можно словом и зарезать, и отравить. Вопрос: как сделать это лучше (о нравственных аспектах поговорим
позднее)?
Итак, на кого лучше всего действует порча? Это, как правило, люди, находящиеся в состоянии невроза (то есть, большинство людей). Это лица, склонные
к истерическим и психопатическим реакциям. Это лица, склонные к фантазированию, лживости, мнительности, тревожности, перепадам настроения.
Отлично это действует на людей, увлекающихся различными паранормальными явлениями, склонных к мистицизму.
На кого не действует или действует плохо? Естественно, не подействует на глухого или тугоухого. Не подействует на человека, которому мешают слушать
вас посторонние звуки (не лишним будет еще раз обратить внимание на первый и главный шаг любого воздействия на человека - полностью получите
его внимание - прим. С.Горина).
Не действует на человека, плохо владеющего русским языком. Плохо действует на человека, который находится в некоторых измененных состояниях
сознания - алкогольное, наркотическое, токсическое опьянение средней или сильной степени; душевная болезнь, в результате которой человек
утрачивает способность нормально воспринимать действительность (вас могут просто не понять). В то же время, на человека в просоночном состоянии
порча наводится обычно хорошо. Плохо действует на людей, которые находятся в таких эмоциональных состояниях, как гнев, отчаяние и т.п. Они вас
или не услышат, или не поймут. Я, однако, говорю о тех, кто действительно находится в таком состоянии, а не имитирует его. На имитаторов порча
действует прекрасно. Состояния стресса, кризиса, фрустрации могут усугубить воздействие порчи, поскольку порча сама по себе является сильнейшим
стрессом.
Таким образом, порча действует хорошо на людей, которые по своим психическим качествам предрасположены к внушению. Последствиями порчи
могут быть, как уже говорилось, психосоматические заболевания. Помимо этого, порча может повлечь и другие негативные последствия. Человек
может поскользнуться, упасть, уронить на себя тяжесть, ошпариться, попасть в аварию, получить любую травму. Он как бы заранее запрограммирован
на несчастье. Кроме того, любое свое несчастье он подсознательно (а иногда и сознательно) стремится связать с наведенной на него порчей (или просто
с вашим высказыванием, если о "порче" он не знает либо имеет о ней смутное представление).
Нужно ли самому защищаться от собственных слов при наведении порчи? Бытует мнение, что порча "падает" и на того, кто произносит
соответствующую фразу. В некоторых случаях это действительно имеет место. Связано это с тем, что чаще всего (практически всегда) порча наводится
неосознанно для наводящего ее, случайно. Обычно это фразы, произносимые в процессе бытового хамства.
Человек, случайно произнесший фонетически плохую и страшную фразу, слышит ее точно так же, как и тот, кому она адресована. В результате
последствия для него могут быть не лучшими, чем те, которые возникли у того, кого обхамили.
Если же порча наводится осознанно, то, как правило, это осознание уже является достаточной защитой для наводящего. При желании можно
дополнительно защититься, вообразив перед собой прозрачный щит, стену, либо скафандр вокруг себя. Но при достаточной тренированности это не
обязательно.
Когда целесообразнее наводить порчу? Желательно это делать без свидетелей. Слово, как известно, к делу не пришьешь, но к делу подшиваются
свидетельские показания. Хотя, надо сказать, уголовная ответственность за наведение порчи отсутствует. А если даже такое обвинение последует, то
всегда можно выдвинуть встречное обвинение в мракобесии. Правда, лучше всего на вопрос, наводилась ли порча, ответить уклончиво, типа: "Н-дык...".
В крайнем случае, можно ответить уклончиво в стиле армейских прапорщиков, то есть "послать..." Прекрасно охлаждает пыл любознательного фраза
"Может, повторить? Можно".
Свидетели не нужны, главным образом, в виду того, что они могут пострадать от ваших слов. Если это не входит в ваши планы, то лучше наводить порчу
с глазу на глаз. При этом надо помнить и то, что хотя за порчу уголовной ответственности нет, но есть ответственность за оскорбление и за угрозу
убийством. Удобнее всего наводить порчу, используя естественные трансовые состояния - длительное ожидание, скуку, езду в транспорте, на ходу.
Еще удобнее применить разрыв шаблона, то есть совершить такие действия, которых от вас не могут ожидать. В некоторых случаях сперва необходимо
"усыпить бдительность". В других случаях проще повести себя так, как никто другой бы на вашем месте себя не повел. Обязательным условием
являются соответствующие паравербальные и невербальные моменты то-есть, интонация, громкость, темп, внятность, смысловые ударения и т.п.;
соответствующая мимика, пантомимика, жестикуляция.
Ваша цель - быть конгруэнтным произносимой фразе, то есть выглядеть злым, страшным, плохим, сильным. Если вы не такой, то нужно умело
притвориться. Естественно, без тренировки не обойтись.
Однако не надо выбирать объектом тренировки невинных людей. Самое главное это, как любит говорить один живой классик, "держать морду
лопатой". В любом случае, от вас должна исходить прямо волна уверенности в том, что произойдет именно то, что вы говорите.
Немаловажный момент: фраза должна быть произнесена к месту, и адресована именно данному конкретному человеку. Поэтому, поскольку случаи
бывают разные, лучше иметь на разные случаи жизни разные, заранее заготовленные фразы. Преимущество таких фраз в том, что последствия их
воздействия можно заранее прогнозировать.
Желательно не "перегибать палку": если есть возможность отпугнуть, вряд ли надо быть чрезмерно жестоким. Тем более, что некоторые, почувствовав
вашу силу, в следующий раз будут вести себя абсолютно иначе. В общем, надо быстро уметь ориентироваться в обстановке. Иногда проще не "метать
бисер перед свиньями", а уйти, убежать, ударить или просто сказать "нет". Все зависит от обстановки.
Желательно, чтобы фразы, которыми наводится порча, были короткими, хлесткими. Однако иногда могут сработать и такие:
…(опущено редакцией - 20 строк)...
Знай же приказа суть,
Я ухожу уж с глаз Наш разговор забудь,
Но выполняй приказ.
При надлежащем внешнем оформлении это жесткое кодирование может оказать очень мощное воздействие. Однако, это уже, как говорится,
"спецзаказ". Это под конкретное лицо, под конкретное время и место. Фактически это должна быть заранее спланированной акцией. Спонтанно это
вряд ли получится.
В чем преимущество использования суггестивной лингвистики в разработке и использовании формул порчи? Главное преимущество - скорость.
Когда появились кремневые ружья, они практически не имели преимуществ перед луком. Английский лук даже превосходил их в скорострельности.
Дальность же боя и убойная сила были почти равны. Однако для того, чтобы стать хорошим лучником, нужно было упражняться с детства, ежедневно.
Хорошим стрелком из ружья можно было стать за год. Используя современное стрелковое оружие, за этот срок, при желании, можно стать снайпером.
Аналогичная картина и здесь. Если так называемой "ведьме" требуются годы для овладения приемами порчи, то при использовании знаний из области
суггестивной лингвистики приемами наведения порчи можно овладеть сравнительно быстро.
Подчеркиваю, я говорю о наведении порчи с использованием готовых формул. Чтобы разрабатывать такие формулы, необходимы знания из области
психологии в целом, и НЛП (особенно эриксоновского гипноза) в частности. А главное, необходимы знания именно суггестивной лингвистики. И даже с
учетом этого, на первых порах не обойтись без помощи компьютерных экспертных программ типа "ВААЛ" или "Диатон".
В дальнейшем, при наличии определенного опыта, без них можно обойтись. Однако лучший результат дают именно формулы, разработанные на
компьютере. Точно так же можно строить дома с помощью одного лишь топора, но лучше все же использовать и другие инструменты.
Теперь о нравственном аспекте моих разработок. Прежде чем заняться разработкой формул наведения порчи (а здесь показана лишь малая часть таких
формул), я длительное время занимался разработкой формул для оздоровления и эффективного общения. С использованием суггестивной лингвистики
таких формул разработано довольно много. Ознакомиться с ними можно, прочитав мою книгу "Взгляд на модели".
Безусловно, порча может быть использована (и используется) в качестве оружия. Но есть два момента, которые позволяют мне говорить о своих
разработках в этой области открыто.
Во-первых, слава Богу, никто не называет преступниками Альберта Эйнштейна за создание атомной бомбы, а конструктора Калашникова - за создание
самого популярного в мире автомата.
Во-вторых, сроки обучения наведению порчи являются короткими относительно. На это нужно тратить время, силы, энергию. А хам, хулиган или
профессиональный преступник предпочитает проводить свое время иначе. В то же время для специалистов (в том числе из спецслужб и
правоохранительных органов) это может представлять интерес.
Кстати, специалисты считают, что из всех восточных единоборств быстрее всего осваивается муай-тай (таиландский бокс). Считается, что через месяцполтора интенсивных тренировок человек уже вполне может постоять за себя в бою. (Для сравнения, аналогичный уровень подготовки при тренировках
той же интенсивности в ай-кидо достигается через два-три года). Однако в настоящее время никто не боится, что муай-тай может представлять угрозу
для общества. Выдержать этот месяц интенсивных тренировок могут далеко не все, поэтому владеющих муай-тай - раз-два, и обчелся.
А кроме того, у по-настоящему сильного человека и мировоззрение другое. Люди, которых я обучил некоторым приемам наведения порчи,
обнаруживают общую закономерность. Они применяют эти приемы в самых крайних случаях, только тогда, когда это действительно необходимо. По их
словам, они чувствуют себя достаточно вооруженными, чтобы "не обнажать оружие по пустякам".
Несколько слов о "снятии порчи". Есть огромное количество техник для этого. На мой взгляд, лучше всего использовать сочетание техник
эриксоновского гипноза и различных народных методов. Из техник эриксоновского гипноза прекрасно зарекомендовали себя техники наведения транса
5-4-3-2-1, забалтывание, наведение транса через описание естественных трансовых состояний. Их же хорошо использовать и при наведении порчи.
Удачно в обоих случаях зарекомендовали себя техники "двойной" и "тройной спирали". Хорошо действуют опосредованные (связанные с выполнением
других действий) внушения.
В качестве народных средств можно порекомендовать, например, завязывание на шее или конечности шерстяной нитки с последующим ее сжиганием
через определенное время (через час, сутки, неделю - зависимости от обстоятельств и вашей фантазии). Завязывать нитку надо, погрузив клиента в
транс. Можно при этом что-либо нашептывать. Главный навык здесь (вновь процитируем "живого классика") - "морда лопатой".
Желательно предупредить, что при сжигании нитки "чтото произойдет". Обычно это действительно так, у мнительных людей ухудшается самочувствие,
либо они могут обжечься и т.п. Все это только усиливает воздействие для снятия порчи.
Можно использовать много других народных методов. Например, предложить клиенту мысленно обмотать себя шелковой нитью, а конец ее опустить в
землю или направить в космос. Затем рассказать ему, как по этой нити порча "уходит". Или можно предложить ему мысленно воздвигнуть вокруг себя
стену из кирпича, а изнутри покрыть ее свинцом (серебром, золотом, радием и т.п.). Все это варианты, действенность которых доказана вековой
практикой. Естественно, человек, с которого вы снимаете порчу, должен быть уверен, что порча наведена.
Довольно действенным является снятие порчи в процессе "цыганского гадания", особенно по руке. Техника такого гадания "по-эриксоновски" в общих
чертах изложена во многих книгах (в том числе, и в моей книге "Взгляды на модели"). Вообще, я был поражен в свое время тем фактом, как много
людей верят в порчу, в принципе не зная, что это такое. Для большинства это связано либо с мистикой, либо с верой в паранормальные явления. Если
увлечение мистикой и полтергейстом носит поверхностный характер, то можно смело "снимать порчу". Если же такие увлечения серьезны, то, на мой
взгляд, здесь уже нужна помощь не лингвиста-любителя, а профессионала-психиатра.
Прекрасно зарекомендовал себя следующий экспресс-метод для снятия порчи, который я назвал "экстрашаманством":
Стой и резко замри,Слушай голоса звук,Запоминая, смотриЗа движением рук!И смотря на ладонь,Знай, я громко скажу:Твердо крепкую бронь
Я вокруг навожу.Я оставлю дыру,Внутрь брони войду,Я беду заберу,Побеждая беду!Бронь заделаю я,Знай - бронирован ты.И внутри у тебя
Больше нету беды!
Естественно, при этом должна быть соответствующая жестикуляция. Принимая во внимание, что фонетически это - жесткое кодирование, действует эта
формула безотказно. Причем действует и при предварительном наведении транса, и без него. Человек входит в транс уже с первых слов данной
формулы. Не берусь утверждать, что использовать это может каждый. Но человек, знакомый с приемами гипнотической речи, уверен, сделает это не
хуже меня.
И еще одно довольно интересное наблюдение. Оказывается, порчу можно навести и фонетически хорошим текстом. То есть текстом, который не
является страшным и злым, а напротив хорошим, красивым и добрым по звучанию. Например, одна известная склочница и скандалистка
(психологический вампир) требовала оказать ей материальную помощь по случаю пожара, произошедшего в ее квартире по ее же вине.
Ее пригласили в учреждение, где ей был задан всего один вопрос: "Чего же Вы хотите?". Реакция на этот вопрос была вполне предсказуема. Будучи ярко
выраженной истерической личностью, она заявила: "Ничего я от вас не хочу, я сама на всех управу найду, делайте, что положено!" Затем
демонстративно встала и гордо ушла. При этом она явно надеялась на то, что ее будут долгое время уговаривать. Этого не последовало - вместо
уговоров ей был направлен ответ следующего содержания:
"Уважаемая Р. М.!
Доводим до Вашего сведения, что в целях проверки по Вашему заявлению от 19 мая 1999 года о возмещении стоимости ремонта квартиры после
пожара, для внесения ясности с Вами была проведена личная беседа главным юрисконсультом Управления социальной защиты населения, имевшая
место 20 мая 1999 года. И, поскольку Вами сделано устное заявление о категорическом отказе в помощи со стороны нашего Управления в решении
данного вопроса, и о том, что Вы сами легко его разрешите, считаем этот вопрос для себя в полной мере исчерпанным. Мы благодарны, что Вы
достаточно ясно и легко выразили свое желание. И поэтому возможность обращения к нам по данному вопросу в дальнейшем у Вас отсутствует.
Выражаем уверенность, что это, безусловно, в Ваших интересах и всецело соответствует Вашим желаниям".
После получения этого ответа "уважаемая" психопатка несколько дней находилась в состоянии фрустрации, из которого вышла, по словам очевидцев,
только после длительного запоя. Сейчас она старается обходить стороной автора ответа, а если случайно сталкивается с ним, то, не разбирая
направления, уходит строевым шагом, переходящим в бег трусцой.
Краткий анализ позволяет сделать несколько выводов. В данном случае скандалистка получила целую серию "обломов". Во-первых, ей не дали вволю
поскандалить, хотя именно на это она и рассчитывала. Во-вторых, ответ полностью соответствовал реальной действительности. В-третьих, по
содержанию ответ был абсолютно издевательским, но по форме был красивым и добрым. Таким образом, обжаловать его возможности не было.
Ну и так далее, куда ни кинь - всюду клин. В итоге, что хотела, то и заработала. В данном случае порча была наведена с учетом особенностей личности.
***
Итак, как должна выглядеть и звучать классическая формула для наведения порчи? Фраза для наведения порчи по звучанию должна быть свистящешипяще-рычаще-жужжащей. Это общее правило. Лучше всего использовать при составлении фразы упоминавшиеся ранее компьютерные программы.
При этом есть одно важное условие: формула не должна быть просто набором звуков. Семантическое (смысловое) содержание должно соответствовать
форме. То есть, оно должно быть тоже угрожающим. В то же время иногда полезно использовать формулы, которые по содержанию вроде бы вполне
нейтральны или даже хороши, но вот звучанием придают высказыванию явно негативную окраску. Особенно удобно это использовать в
контрпропаганде. Однако это тема особая, и я ее раскрою когда-нибудь отдельно.
О том, как воспринимаются соответствующие фонетические конструкции неподготовленным к тому человеком - при тщательно отработанном
невербальном поведении партнера - хорошо написал Н.В. Гоголь в повести "Вий", фрагмент из которой мы и процитируем. Вспомните, как философ
Хома Брут второй раз служит заупокойную службу по панночке:
"...Труп уже стоял перед ним на самой черте и вперил на него мертвые, позеленевшие глаза. Бурсак содрогнулся, и холод чувствительно пробежал по
всем его жилам. Потупив очи в книгу, стал он читать громче свои молитвы и заклятья и слышал, как труп опять ударил зубами и замахал руками, желая
схватить его. Но, покосивши слегка одним глазом, увидел он, что труп не там ловил его, где стоял он, и, как видно, не мог видеть его. Глухо стала ворчать
она и начала выговаривать мертвыми устами страшные слова; хрипло всхлипывали они, как клокотание кипящей смолы. Что значили они, того бы не
мог сказать он, но что-то страшное в них заключалось. Философ в страхе понял, что она творила заклинания.
Ветер пошел по церкви от слов, и послышался шум, как бы от множества летящих крыл. Он слышал, как бились крыльями в стекла церковных окон и в
железные рамы, как царапали с визгом когтями по железу и как несметная сила громила в двери и хотела вломиться. Сильно у него билось во все время
сердце; зажмурив глаза, все читал он заклятья и молитвы. Наконец вдруг что-то засвистало вдали: это был отдаленный крик петуха. Изнуренный
философ остановился и отдохнул духом.
Вошедшие сменить философа нашли его едва жива. Он оперся спиною в стену и, выпучив глаза, глядел неподвижно на толкавших его козаков. Его почти
вывели и должны были поддерживать во всю дорогу. Пришедши на панский двор, он встряхнулся и велел себе подать кварту горелки..."
В чем особенности тренировок по наведению порчи? Овладеть приемами наведения порчи без первоначальной подготовки в области эриксоновского
гипноза довольно трудно. Поэтому необходим опытный инструктор.
Если же навыки использования гипнотических техник имеются, то можно попробовать использовать формулы порчи самостоятельно. Здесь необходима
осторожность, так как имеется опасность самонаведения порчи. Без тренировок перед зеркалом не обойтись. Поэтому на первых порах надо себя к
таким тренировкам готовить. Поначалу не стоит тренироваться в полную силу. Можно мысленно ставить перед собой защитный экран. Не увлекайтесь
прослушиванием магнитофонных записей с формулами порчи и никому не давайте такие записи слушать, если в ваши планы не входит причинение
этим людям вреда.
Можно ли наводить порчу через письмо? Безусловно, можно, но вряд ли целесообразно, и по двум причинам.
Вопервых, аспект юридический. Слово к делу не пришьешь, а документ - можно. При этом документ можно подвергнуть экспертизе. А это уже, как
говорил Остап Бендер, "не чистая работа". Если уж что-либо писать, то так, чтобы при этом обезопасить себя (см. вышеприведенный пример).
Во-вторых, формулы порчи лучше всего воспринимаются на слух. В письменном виде их эффективность значительно снижается, хотя на
экзальтированных и впечатлительных особ они тоже могут иногда действовать.
Я надеюсь, что мне немного удалось осветить основные направления моих разработок в этом вопросе. Думаю, то, о чем я говорил, может представлять
особый интерес для ряда специалистов.
Представьте себе, что мы попросили вас минут за двадцать сформулировать идею для нового бизнеса. Задача поставлена более чем широко и нечетко,
и наверняка вы засомневаетесь в своих силах. Мы не раз видели, как, получив столь расплывчатое задание, люди сдаются сразу, не пытаясь сделать
хоть шаг.
Что ж, поставим вопрос конкретнее. Что общего между роликовыми коньками, мороженым Haagen-Dazs и фильмами про Человека-Паука? Отвечаем:
все они основаны на одной и той же идее. Производители взяли нечто, что нравится детям, и, усовершенствовав оригинал, предложили взрослым — в
новой и более дорогой форме. На основе этой идеи были созданы конфеты, шестиметровые песочные замки для корпоративных вечеринок, пейнтбол,
космический туризм и т.д. Теперь, когда вы понимаете принцип, вы наверняка придумаете, как то, о чем вы мечтали в детстве, воплотить для взрослых
и продавать им за большие деньги. На своих семинарах мы предлагали это упражнение сотням менеджеров, и они высказывали интересные идеи.
Что же мы делали такого особенного? Мы не призывали наших слушателей раскрепоститься, отпустить мысль в свободный полет. Но мы и не просили
их держаться в привычной системе координат. Мы предложили им новую парадигму и вывели на новый путь.
Многие руководители и специалисты вполне плодотворно мыслят в привычных границах. Они даже не замечают их — автоматически просчитывают
варианты, комбинации и перестановки в пределах ограниченного пространства возможностей. Мы пришли к выводу, что если полет мысли держать на
поводке, то есть регулировать и направлять (не слишком жестко), то люди рассматривают самые разные решения и выдают множество удачных идей,
среди которых иной раз попадаются и гениальные. Чтобы правильно установить рамки рассуждений, надо уметь формулировать вопросы — так, чтобы
в результате появилась новая система координат, отличная от той, в которой привыкли мыслить ваши подчиненные.
Десять лет назад, в рамках масштабного проекта экспертной группы McKinsey & Company по вопросам стратегии, мы и возглавляемый нами коллектив
консультантов опробовали этот принцип — он предполагает формулирование конкретных вопросов и организацию всего процесса поиска ответов — на
мозговых штурмах. С тех пор мы успешно проверяли его на наших клиентах, а их было не меньше 150. Мы их консультировали по самым разным
проблемам — от разработки крупных инновационных продуктов и преобразования целых отраслей до простого усовершенствования рабочих
процессов. Компания, выпускающая потребительские товары, по нашему методу определила перспективы нового напитка: спустя полгода после
запуска в производство он завоевал 20% рынка. Издательский дом утроил свою долю в испаноязычном сегменте рынка, производитель пластиковых
труб быстро снизил затраты на 75%, отделения регионального банка вдвое увеличили производительность труда сотрудников, обслуживающих
клиентов. Метод пригодился даже людям творческих профессий, например редакторам известных журналов, которые научились подавать истории в
новом ключе.
Теперь, когда принцип проверен в деле, мы готовы рассказать о нем подробно. И начать было бы уместно с критики традиционного мозгового штурма.
Чем плох мозговой штурм
Что обычно делают руководители, которые ждут от своих подчиненных свежих идей? Призывают их либо расковаться, отринуть догмы и стереотипы,
либо по-новому кроить и перекраивать уж известное (опираться на существующие данные по финансам и рынкам либо специально проведенных
маркетинговых исследований). Это «либо — либо» и загоняет мысль в тупик.
Что касается первого «либо», то большинство людей теряются, когда им приходится участвовать в мозговом штурме. Вот, скажем, людей собирают,
чтобы они придумали, как усовершенствовать некий продукт. Если дать волю фантазии, то можно все: сделать вещь крупнее или мельче, легче или
тяжелее, изящнее или грубее (или найти еще сотни способов изменить ее внешний вид). Кто-то предложит удешевить продукт или, наоборот, повысить
его стоимость, как его разделить на части или, скажем, объединить с другими. А почему бы не изменить предназначение вещи, срок ее жизни,
сложность или совместимость с какими-то еще продуктами. Или не подумать, как наладить ее массовое производство, сделать одноразовой или,
наоборот, долговечной. Как понять, какое из этих направлений мысли принесет плоды? Ведущий говорит: «Не бывает плохих идей». И это вносит еще
большую путаницу. Если людей не направлять, они не поймут, развивать им свою точку зрения или попробовать посмотреть на проблему под иным
углом зрения. Они теряются и перестают думать вовсе.
Теперь перейдем ко второму «либо». Перетасовкой существующих данных можно получить только идеи мелкого или среднего калибра. В любой базе
данных информация организована так, что соответствует уже накопленному опыту, но не способствует новым интересным решениям. (Почему данные о
продажах обычно разбиты по регионам? Потому что кто-то заметил разницу между регионами и догадался, что на ней можно сыграть.) И если в своих
догадках вы отталкиваетесь от доступных всем цифр, то очень вероятно, что армия конкурентов придет к тем же выводам, ведь они наверняка
пользуются теми же методами и данными, что и вы.
У маркетинговых исследований свои слабые места. Как только компания воодушевляется новой идеей, кто-нибудь обязательно напоминает: «Надо
спросить покупателя, он, знаете ли, не дурак». Это верно, покупатели не дураки, и, если им кажется, что ваш продукт уступает похожим продуктам
ваших конкурентов, они вам об этом скажут. Но едва ли они скажут, нужно ли им то, что вы предлагаете, или хотят ли они то, чего никогда не видели и
что даже представить себе не могут. Это ведь маркетологи вычислили максимальный спрос на компьютеры: пять штук. Они же вынесли приговор
ксероксам: людям никогда не понадобится больше трех копий чего бы то ни было, а для этого хватит копирки. Они сочли, что потребность в сотовых
телефонах невелика и что Sony Walkman ждет провал. Анализ рынка неоценим, если вы хотите узнать, как люди восприняли идею (правда, им нужно ее
представить в готовом виде), но скрытые потребности он выявляет редко.
Мы выбрали средний путь между двумя крайностями: между «открытым космосом» творческой фантазии и количественным анализом. Если вы ставите
вопрос, который переводит мысль в новую плоскость, вы не даете людям пропасть в этом «космосе»; вы помогаете им предлагать и сравнивать
варианты, выбирать лучшее. Но задать вопрос — полдела. Не менее важно и то, как вы организуете мозговой штурм. Вам придется устранить
препятствия, мешающие свободному течению мысли: скажем, не все любят высказываться, если в группе больше десяти человек. Мы еще обсудим, как
можно быстро наладить действительно плодотворный мозговой штурм. Но прежде поговорим о том, что такое хорошие наводящие вопросы и откуда
они берутся.
Праильно задавайте вопросы
Десять лет назад наша группа из McKinsey узнала об исследованиях Михая Чиксентмихайи, в то время профессора психологии Чикагского университета.
Он проводил подробные интервью с людьми, которые внесли большой вклад в науку, искусство, бизнес и т.д., в частности, с нобелевскими лауреатами.
Из его материалов следовал интересный вывод. Как только эти люди задавали себе правильные вопросы, они делали одно открытие за другим. Это
навело нас на мысль: изучить, каким образом выбились в лидеры самые сильные компании последнего времени. Мы выбрали организации двух типов:
изначально крупные компании, которые довольно быстро вышли на первые позиции в своих отраслях, и те, что начинали практически с нуля, но менее
чем за шесть лет встали на ноги (объем продаж достиг не менее $ 1 млрд). В обоих случаях успех им обеспечили новаторские идеи, которые изменили
ассортимент продуктов и услуг на их рынках.
Оказалось, многие из этих инноваций появились в ответ на конкретные вопросы. Но, как мы поняли, не имеет значения, был ли задан вопрос, который
открывал новые перспективы. Важно, что он «носился в воздухе». CNN, Google, USA Today, eBay, Amazon такие перспективы выявили и воспользовались
этим.
Мы отобрали 50 идей, осуществивших переворот в разных отраслях, и, произведя «обратную отмотку», докопались до тех вопросов, которые могли
навести на них любого умного руководителя. Часть вопросов была напрямую связана с определенными отраслями, но мы нашли и применимые
абсолютно ко всему (см. врезку «Наводящие вопросы для новых продуктов»).
Один из универсальных вопросов звучит примерно так: «С каким самым большим неудобством люди мирятся, даже не подозревая об этом, пользуясь
нашим продуктом или покупая его?» Предприниматели, которые задались целью устранить подобные неудобства, придумали Jiffy Lube (станции
техобслуживания, где, в частности, можно срочно сменить масло), CarMax (сеть автосалонов, где можно купить подержанную машину с гарантией, по
фиксированной цене) и даже столь нехитрый товар, как небольшая упаковка поленьев (для тех, у кого нет места для настоящей поленницы).
Такого рода возможностей в мире еще полным-полно. Взять хотя бы розничную торговлю бензином. Какое тут самое существенное «неочевидное»
неудобство? Надо ехать на заправку. Обычный автомобиль находится в дороге лишь около 500 часов в год, остальные 95% времени где-нибудь стоит,
чаще всего на крупных автостоянках. Что если на такие стоянки приедет небольшая цистерна с бензином и заправит автомобили, на которых владельцы
оставили флажок: «Пожалуйста, заправьте эту машину»? Спросите ради интереса любого водителя, который в холод и дождь возится с «пистолетом» на
автозаправке, как ему такая идея.
Естественно, на один и тот же вопрос бывает много ответов. Посмотрим, что нового могли бы придумать разные подразделения банка, если бы им
задали вопрос: «Какой категории потребителей особенно трудно приобрести наш продукт?» Отдел ссуд наверняка сразу бы ответил, что малым
предприятиям: для оформления кредитов обеим сторонам нужно подготовить несоразмерное занимаемым суммам количество документов. Банк мог
бы создать, например, что-то вроде ломбардов, в которые малые предприятия закладывали бы свои активы в качестве гарантии возвращения ссуды.
Тем самым необходимость в большинстве документов отпала бы. Отдел кредитных карт тот же вопрос может навести на другие мысли: кредитные
истории каких потенциальных клиентов хуже всего представлены в базах данных бюро кредитных историй? Вероятно, он догадался бы продавать
кредитные карточки иммигрантам, у которых хорошая кредитная история на родине, но нет вообще никакой в стране пребывания. А вопрос: «Кто не
пользуется нашим продуктом по одной-един­ственной причине?» уже привел к созданию нескольких музеев для слепых — здесь все рассчитано на
акустическое, тактильное и обонятельное восприятие.
Хорошие вопросы открывают пытливому уму множество вариантов, не имеющих ничего общего с уже известными решениями, и заводят его в доселе
не исследованные уголки целого мира перспективных усовершенствований. Если вы хотите создать собственный перечень новых идей, надо всякий раз,
как вас осеняет действительно, по вашему мнению, здравая мысль, спрашивать себя: «Что натолкнуло меня на нее?» Иначе говоря, применяйте
принцип «обратной отмотки» к любой удачной идее. Тот вопрос про роликовые коньки, мороженое и Человека-Паука, а еще более 250 других вопросов
мы так именно и придумали.
Если вы хотите вести поиск вопросов последовательно, постройте логическое дерево, которое начинается с общего вопроса и, постепенно разветвляясь,
завершается вполне конкретными. Этот принцип оправдывает себя в самых нетривиальных ситуациях. Представьте себе, что вы — редактор
музыкального журнала, кото-рый печатает интервью и биографии молодых певцов и музыкантов, а иногда и признанных звезд. Но, похоже, читателям
это уже приедается и хорошо бы придумать что-нибудь новое. Составив дерево идей, вы наверняка увидите последние тенденции во множестве
интересных ракурсов и вам удастся сохранить интерес аудитории к журналу (см. боковую врезку «Дерево идей для музыкального журнала»).
Нужную степень абстракции можно найти на пятом-шестом уровне. На первом вопрос звучит слишком общо; если вы заберетесь очень высоко, он
станет слишком узким и вряд ли ответы на него окажутся полезными. Подобные схемы не только наведут вас на свежие идеи, но и покажут, где вы
забуксовали или что вы копаете в одном и том же месте. Если все ваши идеи родились от одних и тех же вопросов, обратите внимание на другие ветви
дерева — наверняка это будет полезно.
Грамотно организуйте обсуждение
В обычной жизни мы не думаем и не взаимодействуем с другими так, как предлагают нам устроители мозговых штурмов, то есть природа этих
совместных интеллектуальных разминок, как правило, противоречит природе большинства людей. Приведем в пример такую до боли знакомую
ситуацию.
В комнате около 20 человек. Всем заправляет либо начальник (при нем многие предпочитают помалкивать: никому не хочется показаться дураком),
либо приглашенный ведущий (он не только не разбирается в бизнесе, но и уверен, что ему незачем разбираться). Три человека говорят без умолку —
они самоуверенно навязывают всем свои мысли. Остальные стесняются. Вот группу проинструктировали: полная свобода мысли. Люди начинают
говорить первое, что приходит на ум: «Давайте выкрасим это в голубой цвет», «А если сделать элитную модель?», «Мы можем продавать это в
Германии». Поскольку плохих идей не бывает, время и силы уходят на благодушные мечтания («Вот бы изобрести такую таблетку, которая заменила бы
бензин…»). Ну а поскольку известно, что силой хорошие идеи не выжмешь, присутствующие считают, что ничего не придумать — это нормально, и
попросту выбрасывают из головы все, что говорилось на этом сборище.
А теперь скорректируем этот процесс в соответствии с нашим знанием о том, при каких условиях люди лучше всего работают в коллективе.
Сформулируйте, что вам нужно. Сколько раз вам приходилось слышать, как после мозгового штурма кто-нибудь говорит: «Я об этом подумал, но не
сказал, мне показалось, это не то, что вам нужно». Сколько раз вам предлагали явно неосуществимые идеи? Сколько раз вам навязывали
косметические меры, когда требовалось хирургическое вмешательство? Всех этих проблем легко избежать, если перед совещанием посидеть и
подумать, что такое для вас «удачная идея». И вообще, что вам нужно — революционная идея или что-то беспроигрышное? Сколько денег может
выделить компания? Сколько сотрудников? В какие сроки должна окупиться идея?
Затем взвесьте, что необходимо для решения вашей проблемы — тогда вы не будете задавать вопросы, которые приведут вас к уже известным
выводам. Если, скажем, ваш продукт можно использовать одним-единственным способом (например, если вы производите мостовые краны для
заводских цехов), незачем спрашивать: «Каким потребителям особенно неудобен наш продукт?» — ничего нового вы не придумаете. Но те же вопросы
могут привести вас к неожиданным прозрениям, если каждый потребитель использует товар по-своему, да и самих потребителей огромное
разнообразие (это относится, например, к автомобилям). Когда будете прикидывать, какие задать вопросы, выбирайте такие, чтобы благодаря им
можно было подать проблему под другим соусом. В общем, составьте список вопросов, причем разбейте его на нескольких блоков — так, чтобы можно
было рассмотреть ситуацию под разным углом.
Теперь уже легко сформулировать вопросы, которые будут лучше всего соответствовать вашим целям. Понятно, что вопросы, направленные на поиск
принципиально новых идей или куда более скромных, не связанных с особым риском решений, будут звучать по-разному. Представим себе, что в конце
1980-х годов руководитель фирмы, которая продает компьютеры, спрашивает менеджеров высшего звена: «Как мне сократить затраты?» Скорее всего,
они стали предлагать надежные, но избитые решения — укрупнить партии груза, сократить торговый персонал и т.д. Вот если бы он сказал: «От чего в
нашем бизнесе можно было бы отказаться, чтобы снизить затраты на 50%, и есть ли потребители, которым это было бы выгодно?», они обскакали бы
Майкла Дэлла — первыми стали бы торговать компьютерами по каталогам.
Какие вопросы вы будете задавать, зависит и от того, сколько человек участвует в мозговом штурме и сколько времени вы на него отвели. В силу
некоторых причин (они станут ясны по ходу дальнейшего изложения), вам надо будет каждые полчаса задавать по одному вопросу каждой четверке
или пятерке участников обсуждения. Но если гениальных вопросов на всех не хватает, задавайте лучший, или два лучших, не одной группе, а
нескольким. Опробуйте свои вопросы на себе. Какие сильнее всего будоражат вашу творческую мысль?
Приглашайте на мозговой штурм тех, от кого будет толк. Например, вы хотите спросить: «Кто пользуется нашим продуктом каким-то необычным
образом?» Значит, в числе присутствующих должен быть тот, кто знает ответ не понаслышке. Вероятно, среди ваших сотрудников таких людей нет, но
найти их можно в самых неожиданных местах. Например, менеджер по продажам одной компании предложил руководству очень перспективную идею
— разработать ассортимент продуктов питания для пожилых. Оказалось, один из его представителей продавал во Флориде детское питание в огромных
количествах: размах этой торговли превышал демографические возможности стареющего штата. В конце концов человек раскрыл свой секрет: детское
питание покупают обитатели домов престарелых.
Заставьте каждого работать в полную силу. И не стесняйтесь прибегать к дипломатическим хитростям. У нас на одном семинаре в поте лица трудились
шесть высокопоставленных руководителей компании стоимостью $100 млрд: каждый поставил $20 долларов на то, что именно его группа предложит
лучшую идею. Даже эти «акулы» попались на наш крючок! Пообещайте, что победители получат право выбрать цвет логотипа для будущего продукта
или смогут сняться в рекламе.
Учитывайте правила поведения. Если в совещании участвуют десять или более человек, чаще всего вступает в силу неписаное правило: молчать или
говорить кратко. Кто-нибудь, самый раскованный и активный, его нарушает, и остальные охотно дают ему возможность солировать. Но посмотрите, что
происходит, если группу из 20 участников разбить на пять, по четыре человека. Во-первых, каждый чувствует себя обязанным участвовать в обсуждении
— стыдно отлынивать, когда другие вкалывают. Во-вторых, если вместо одной группы у вас их пять, то идею предлагает уже не один человек, а сразу
пять. Наконец, соберите всех любителей солировать в одну группу — тогда заговорят и молчуны.
Направляйте ход обсуждения. Сразу же объясните, что вам нужно — грандиозные идеи или постепенные усовершенствования, каким бюджетом вы
располагаете и т.д. Не бойтесь ограничить творчество собравшихся. Именно жесткие границы (новые рамки обсуждения) направят их мысль в нужное
русло.
Затем разбейте людей на маленькие группы и дайте каждой конкретное задание. Отведите минут 20—30 на дискуссию, а потом пусть выносят свои
лучшие идеи на общий суд. Обычно первые пять минут обсуждение идет, как на обычном мозговом штурме. Но затем участники возвращаются к самым
удачным идеям и начинают их шлифовать. Появляются интересные варианты. Вместе они предлагают сложные, многогранные идеи, у которых есть все
шансы превратиться в практически осуществимые прорывные решения.
Не думайте, что один штурм решит проблему. Руководители часто сами не дают своим подчиненным полнее проявиться: после совещания ни с кем
больше не обсуждают уже рассмотренные вопросы — они, опять-таки, не учитывают особенности процесса совместного обдумывания. Кто-то вообще
плохо умеет рассуждать вслух на публике, как бы хорошо ни проводили семинары. Кроме того, на некоторые вопросы вообще невозможно сразу дать
ответ и ценность многих идей тоже проясняется со временем. Поэтому мозговой штурм надо понимать не как разовое мероприятие, а как постоянный
процесс. Можно, например, поручить кому-нибудь заранее собрать информацию, или предусмотреть еще одно-два совещания по той же теме, или же
после мозгового штурма попросить каждого участника поделиться своими дополнительными соображениями.
Отбирайте реализуемые идеи. Людей расхолаживает, если они видят, что их идеями всего лишь поиграли и бросили. Поэтому не откладывайте в долгий
ящик отбор перспективных идей. В большинстве случаев отсортировать предложения нетрудно. Если вы решите «разобраться во всем этом позднее»,
наверняка ничего из этого не выйдет.
В отличие от традиционных, наши мозговые штурмы всегда достигают цели — в результате на свет рождается немало вполне осуществимых идей (в
ходе часовой сессии с двадцатью участниками их появляется около двадцати). Двухдневный семинар — это обычно восемь часов интенсивной
интеллектуальной работы, то есть более 150 идей! Да, примерно четверть из них, скорее всего, никуда не годится, а из остальных серьезного
рассмотрения достойна в лучшем случае половина. Тем не менее остается еще около 50 идей — есть, из чего выбирать. Часто руководители не
называют победителей — как бы не задеть тех, чьи идеи были отвергнуты. Это ошибка. Обычно люди предпочитают, чтобы выбор делали в их
присутствии, тогда они понимают ход ваших мыслей и в следующий раз смогут предложить что-то более интересное.
• • • Если вы решитесь освоить наш метод, не забывайте еще одну особенность человеческой психики: люди меняются не сразу. Возможно, вам не
просто будет убедить всех этих задумчивых тихонь, ненавидящих коллективные бдения, на которых верховодят самые бойкие трепачи, выйти из тени и
показать, на что они способны. Вероятно, в первый раз они не подготовятся к обсуждению и не настроятся на него. В конце концов, им никогда раньше
не приходилось играть такую роль. Но наверняка они — если не все, то большинство — по­степенно оценят новые правила и примут их. Задайте им
правильный ракурс, и они засыплют вас дельными, а то и гениальными идеями. А вам, в свою очередь, придется позаботиться о том, чтобы воплотить
эти идеи в жизнь и получить прибыль.
Наводящие вопросы для новых продуктов
На индивидуализацию дистрибуторов и потребителей:
• Кто применяет наш продукт иначе,чем мы задумывали?
• Есть ли такие потребители, которым нужно уделить гораздо больше времени при продаже и после?
• На поддержку каких потребителей приходится тратить гораздо больше или гораздо меньше времени и средств (включая ввод заказа в базу данных,
доставку, индивидуальный проект)
• Смогли бы мы по-прежнему удовлетворять запросы существенного числа потребителей, если бы на 25% сократили постоянные и переменные затраты
на наш продукт?
• Какие потребители платят еще не менее 50% от стоимости нашего продукта, чтобы приспособить его под свои конкретные нужды?
На поиск неожиданных перспектив
• Кто использует наш продукт способом, который мы и не предполагали?
• Кто потребляет наш продукт в огромных количествах?
На возможное расщирение нашего бизнеса
• Кому еще приходится решать ту же проблему, что и нам, но по совершенно иным причинам? Как они поступают?
• Какие наши главные достижения по части производительности или эффективности могли бы пригодиться в другой отрасли?
• Какая информация о покупателях и о том, как они пользуются нашим продуктом, может помочь нам резко поднять прибыльность другого нашего
бизнеса?
На выявление ограничений
• С каким самым большим неудобством люди мирятся, даже не подозревая об этом, пользуясь нашим продуктом или покупая его?
• Как люди модифицируют наш продукт, приспосабливая к своим конкретным целям?
• Каким потребителям особенно неудобен наш продукт?
• К чему наш продукт приспособлен меньше всего?
• Какую категорию потребителей наша отрасль не обслуживает и почему?
• Какие потребители могли бы стать нашими основными клиентами, если бы мы устранили одно-единственное препятствие, — то, на которое раньше
не обращали внимания?
На возможне совершенствование
• Что бы мы сделали иначе, если бы у нас была самая полная информация о каналах распространения, о наших потребителях, о том, как они пользуются
нашим продуктом, и т.д.?
• Как изменился бы наш продукт, если бы мы делали его по индивидуальным заказам?
На пересмотр основных технологий и концепций продуктов
• Какие технологии, заложенные в нашем продукте, изменились больше всего с тех пор, как этот продукт мы модернизировали в последний раз?
• Какие технологии, лежащие в основе нашего производственного процесса, более всего изменились с тех пор, как мы в последний раз
модернизировали системы производства и распространения?
• Запросы какой категории потребителей изменяются быстрее всего? Какими они станут через пять лет?