«Закон есть закон»
advertisement
ДОКЛАД ОМБУДСМАНА КОРОЛЕВСТВА НИДЕРЛАНДОВ ЗА 2006 Г. (перевод Ковыршина Ю.А.) «ПРАВИЛО ЕСТЬ ПРАВИЛО», НО ЭТОТ ПРИНЦИП НЕ ВСЕГДА ПОЛЕЗЕН» (название доклада 2006 г.) (символ Национального омбудсмена Нидерландов). Предисловие Годовой отчет национального Омбудсмена Нидерландов за 2006 г., изданный под названием «Правило есть правило», но этот принцип не всегда полезен», использует результаты работы, проделанной в 2006 г., чтобы проанализировать причины, почему граждане, хозяйствующие субъекты и учреждения жалуются на действия правительства. Тема доклада – ответить на вопрос: когда у общества возникает потребность в правительстве, чтобы позиция и действия правительства основывались не только на юридических соображениях, но и на принципах разумного управления. «Правило есть правило», но этот принцип не всегда полезен», в прошлом году этот девиз стал чем-то вроде политического лозунга в Нидерландах. Административные органы и должностные лица любят придерживаться правил, но правила и инструкции не всегда отвечают реальной жизни. Чтобы достигнуть хорошего управления, важно не просто следовать «вслепую» принципам установленных правил, но также адекватно взаимодействовать с гражданином и обществом. В 2006 г., поразительно большое количество голландских граждан на себе почувствовали, что административная власть была не в состоянии это сделать. Число жалоб, поступивших к национальному Омбудсмену, составило 14 607, что на 23 % больше чем в предыдущий год. Этот беспрецедентный рост был вызван главным образом реализацией крупномасштабных проектов таких как: введение пособий на медицинскую помощь и предоставления субсидий для аренды жилья 1 гражданам с низкими доходами. Большая часть дополнительных жалоб была, поэтому на Налоговую Администрацию и UWV (Агентство по страхованию служащих в Нидерландах). Кроме того, национальный Омбудсмен также назначил множество расследований по его собственной инициативе, например по действиям UWV, Налоговой администрации и Министерства жилищного обеспечения, градостроительства и окружающей среды, чтобы узнать больше о причинах многих жалоб, полученных на эти органы и понять чем они были вызваны. Через свои расследования или через посредничество между истцами и административными властями, чьи действия обжалуются, национальный Омбудсмен помогает показать недостатки в работе правительства. Цель его расследований, посредничества и рекомендаций властям в повышении эффективности работы правительства и восстановлении ему общественного доверия. Для возможности сравнения, резюме Годового доклада 2006 г., подготовлено также как и в прошлом году. Полный текст доклада (на голландском языке) можно посмотреть на сайте www.nationaleombudsman.nl. Национальный Омбудсмен, Алекс Бреннинкмейджер, представил Годовой доклад 2006 г. Главе Палаты представителей 20 марта 2007. Институт национального Омбудсмена Нидерландов существует с 1982 г. Высший Совет государства гарантирует его статус, беспристрастность. Юрисдикция Омбудсмена и независимость и процедуры его работы закреплены в уставе. В настоящее время национальным Омбудсменом является Алекс Бреннинкмейджер (назначен в октябре 2005 г.), а заместителем национального Омбудсмена – Франк ван Доорен. Оба назначены нижней палатой голландского парламента (Палатой представителей) на срок шесть лет. «ПРАВИЛО ЕСТЬ ПРАВИЛО», НО ЭТОТ ПРИНЦИП НЕ ВСЕГДА ПОЛЕЗЕН» Общественное доверие, отношения между законностью и хорошим администрированием,управленческими системами и людьми. Доверие общества правительству Причиняют ли общество и правительство беспокойство друг другу? Если Вы следите за обсуждениями в СМИ и жалобами, полученными национальным Омбудсменом, то подумаете именно так. Граждане жалуются, что слишком много правил, много противоречивых инструкций и слишком мало они выполняются. Они говорят, что административное бремя слишком тяжело, а также просто непостижимо 2 заполнить многие формуляры. В то же время, правительство, в свою очередь, ожидает, что со стороны гражданина будут прилагаться большие усилия. Граждан призывают к ответственности за собственную жизнь; они не должны сидеть и ждать, что правительство всё сделает за них. Им предлагают проявлять инициативу в тех областях, где до недавнего времени не было никакого выбора. Доверие общества правительству – есть критический фактор оценки гражданами своих отношений с правительством. А примеры жалоб – есть индикатор общественного доверия: шквал жалоб показывает потерю доверия граждан той части администрации, с которой они имели отношения. Снова и снова мы слышим в новостях, что «Доверие общества правительству ещё никогда не было на таком низком уровне». Исследования проведённое агентством «Motivaction market» осенью 2006 г. показало, что только 41% голландского населения доверяет правительству и политическим деятелям. Лишь 15% посетителей сайта 21minuten.nl считают, что правительство способно управлять хорошо. Как можно увеличить доверие общества правительству? Одним из простых решений является сокращение числа жалоб. Вероятно, эта задача будет одной из наиболее важных в последующие несколько лет. Запросы направленные национальным Омбудсменом в 2006 показали, что источником многих жалоб стала сфера здравоохранения. Запросы касались, прежде всего, новых схем пособий по опеке (попечительству) и их назначению Налоговой администрацией. Другие главные проблемы: способ, который применяло Управление страхования опеки и попечительства (CVZ) для страхования здоровья пенсионеров, живущих за границей и процедуры оценки в необходимости опеки (попечительства), разработанных национальным Центром исполнения опеки (попечительства) (CIZ) и CVZ. Правительство считает реформы в этой области главными в повестке дня, но их выполнение привело к множеству жалоб в 2006 г. и подорвало общественное доверие правительству и политическим деятелям. Законность и хорошее администрирование В годовом докладе 2005 г. была представлена диаграмма названная «Ombudsquadrant». В прошедшем году, эта модель получила дальнейшее развитие. Она показывает два измерения правительственных действий: законность и хорошее администрирование (надлежащее поведение). Здесь главный вывод заключается в 3 том, что правительство обязано работать не только законно («правило есть правило»), но также и в надлежащей форме. Это означает, что специфические административные действия могут быть: 1) незаконными и неподходящими; 2) законными, но неподходящими; 3) незаконными, но, однако, надлежащими; 4) законными и надлежащими. Примером действия, которое было и незаконным и неподходящим, стал случай с беременной женщиной, которая летела рейсом в аэропорт Schiphol из Парамарибо (столица бывшей нидерландской колонии Суринам в Южной Америке. Прим. переводчика), вместе с мужем и двухлетним сыном. Рейс был подвергнут так называемому 100%-ому фармацевтическому осмотру, при котором таможенные чиновники приказали женщине раздеться в присутствии ее маленького ребенка для полного физиологического досмотра, и она должна была подчиниться. Женщина была оскорблена такими действиями. Решение Омбудсмена состояло в том, что не было никакого установленного законом основания для поведения физиологического досмотра таможенными чиновниками (нарушение законности) и не было никакой необходимости вынуждать женщину раздеваться для досмотра перед ее сыном (нарушение принципа надлежащего поведения). Примером законного, но неподходящего поведения был допрос должностными лицами Банка социального страхования (SVB) в течение пяти часов 81-летней женщины по подозрению в мошенничестве (сокрытие размера государственной пенсии). Установленный законом предельный срок для таких допросов - шесть часов и, формально, такой длительный допрос был правомерен. Но в этом конкретном случае, национальный Омбудсмен считает совершенно неподходящим так долго расспрашивать женщину весьма преклонного возраста. Для граждан, важно не только, то, что решения или действия должны быть объективно законны, но также и то, что органы власти должны их предпринимать в почтительной, справедливой по отношению к человеку и поэтому надлежащей форме. В ежедневной практике политических действий, акцент находится вообще на законности, потому что «правило есть проблема управления». Вызывает сожаление, что игнорируется информирование общества о предпринятых решениях и о том, что они сделаны именно в надлежащем виде. Потому что такие действия обычно более легко принимаются обществом, чем команды, которые просто даются сверху. 4 Сегодняшнее общество больше не готово принимать решения анонимной и авторитарной правительственной машины. Всё большее число административных властей теперь это понимают и пробуют в ситуациях конфликта переключить свою работу от схемы «правило есть правило» к большому количеству решающих проблему подходов. Как показывает опыт административных органов провинции Overijssel, Налоговой администрации и UWV (Агентство по страхованию служащих в Нидерландах), такая тактика весьма успешна. Там, где проблемы возникают между правительством и гражданином, власти все более и более выбирают «альтернативный подход» к конфликту. Это может быть беседа для получения более полной информации в пределах разумного срока (например, 10 дней) по телефону с гражданином, который жаловался. Такие действия часто высоко оцениваются и нередко приводят к быстрому, простому и эффективному решению проблемы. Ведь истец действительно хочет, чтобы была исправлена незначительная ошибка или было привлечено внимание к вопросу, который его глубоко волнует. В таких случаях простой телефонный звонок даёт дополнительную выгоду в виде экономии времени истца и чиновника на длинную, сложную и часто требовательную процедуру тяжбы и, в соответствии с целью правительства, приводит к сокращению числа жалоб и более эффективному и быстрому контакту. Сотрудничество между бюрократическими системами и человеком Исследование поведения в должностных показывает, отношении лиц что граждан происходят не 85 со % случаев стороны от их неудовлетворительного политических личной деятелей тенденциозности, или а от несовершенства системы, в которой они работают. Но если огромное большинство политиков и чиновников хочет делать свою работу должным образом, почему мы имеем так много жалоб? Есть, по крайней мере, две причины. Во-первых, правительственные и административные органы власти – это системы, а системы и индивидуумы не смешиваются. Во-вторых, часто, к поведению людей, работающим в пределах систем предъявляются особые специфические требования, в результате чего они теряют способность поступать или отвечать как обычные люди. Поэтому их действия могут быть негуманны, или, по крайней мере так кажется гражданам. Возьмите должностное лицо, которое чтобы достигнуть целей «производства» не прислушивается к жалобам граждан и продолжает работать как на «автопилоте», 5 это будоражит людей и принуждает их обращаться в суд. Или возьмите чиновника, который использует устаревшие правовые нормы, что делает ошибки неизбежными. Работа национального Омбудсмена показывает, что есть сотни ситуаций, в которых должностные лица не в состоянии проявить гуманность из-за бюрократических и других систем, в пределах которых они работают. Это, к примеру, могут быть случаи превышения полномочий командами полиции при попытке нейтрализовать агрессивных футбольных фанатов. Любая административная власть, которая серьезно относится к своей роли в обществе, будет искать способы согласования между собой как системой и гражданином как человеком. Национальный Омбудсмен видит три способа как это сделать: Личное внимание. Во многих случаях, профессиональная форма личного контакта между должностным лицом и гражданином будет достаточна, чтобы решить жалобу. Личное внимание - это часть надлежащего поведения. Надлежащее поведение. Если административные власти и должностные лица соблюдают общие стандарты надлежащего поведения, рекомендованного национальным Омбудсменом, граждане будут ощущать доброжелательное и демократическое отношение. Они будут чувствовать, что их проблемы воспринимают серьезно и рассматриваются с должной заботой и вниманием. Участие. У гражданина возникают обязательства, когда он имеет возможность реально участвовать в процессах работы органов правительства и ему предоставляется свобода выбора. При таких обстоятельствах гражданин не будет чувствовать себя отчужденным от государственной системы, но будет иметь возможность играть в ней заслуживающую внимания роль. Жалобы, поступающие национальному стандарты надлежащего поведения Омбудсмену, показывают, что не соблюдаются в тех случаях, когда административные власти находятся под политическим и социальным давлением, происходят сложные проводится обширная изменения (реформирование) реорганизация. Хороший в законодательстве пример этого - или Налоговая администрация в 2006 г., на которую из-за введения новых требований для назначения и получения пособия на медицинскую помощь, к концу года было получено приблизительно в два с половиной раза больше жалоб чем в 2005 г. Другим примером, было UWV (Агентство социальных пособий): на эту организацию поступило жалоб больше чем на 36 % (особенно в первой половине 2006 г.), в основном из-за новой компьютерной системы учёта пособий по болезни. 6 Работа административных органов, Поток жалоб Национальному Омбудсмену и проведённые исследования показывают, как хорошо работают конкретные органы власти. Чтобы оценить это, Национальный Омбудсмен разработал набор индикаторов. Они включают: число жалоб от граждан (из Налоговой администрации, UWV (Агентство социальных пособий) и Службы иммиграции и натурализации (IND) наметилась тенденция поступления огромного объёма жалоб и решений по ним, настоящая «фабрика», «конвейер»), информации), надлежащее связь с поведение (быстрота гражданами, и проблемы условия предоставления координации (результат взаимодействия различных органов власти или участие больше чем одного органа власти в отдельном процессе), внутренние и внешние процедуры рассмотрения жалоб, и как власти относятся к сообщениям и рекомендациям национального Омбудсмена. Больше чем четверть всех жалоб, полученных национальным Омбудсменом в 2006 г. (более чем три тысячи) связанны с Налоговой администрацией. Это свидетельствует о значительном увеличении числа жалоб на этот орган по сравнению с предыдущими годами. Такой рост был вызван главным образом введением Акта о пособии на медицинскую помощь и Акта о пособии на оплату жилья. Налоговая администрация стала ответственной за осуществление этих мер с 1 января 2006 г. Жалобы в этой сфере, связаны с такими вопросами, как: задержки в обработке заявлений на одно или более пособий, задержки в получении ежемесячных пособий, ошибки в размере пособий, предоставление неясной или противоречивой информации, и отказы дать ответ на жалобы. Из-за большого числа жалоб, национальный Омбудсмен решил назначить расследование по собственной инициативе в 2006 г по выполнению этих двух схем пособий Налоговой администрацией. В Заключении по итогам расследования был сделан вывод, что, Налоговая администрация выполнила значительную работу в настраивании этих двух схем предоставления пособий, но эта работа была не достаточной, чтобы решить проблемы, которые последовали из-за таких больших и сложных действий. Поэтому Налоговая администрация оказалась неспособной предложить достаточно быстрое и эффективное решение проблемных вопросов. В результате, люди оказались в неуверенном положении или испытали финансовые трудности. Второй организацией, связанной с наибольшим увеличением числа жалоб, полученных национальным Омбудсменом в 2006 (более чем две тысячи) стало 7 UWV. Рост произошёл главным образом в первую половину года, он был вызван введением новой компьютерной системы учёта пособий по болезни. Жалобы, касались в основном задержек по выплате (или невыплата) пособий, условий предоставления информации, отказов выполнить просьбу клиента, недружелюбное поведение с клиентом и не предоставление ответа. Кроме того, национальный Омбудсмен получил препятствовали жалобы гражданам на центры обращаться работы с напрямую к клиентами, которые сотрудникам UWV, работающими с их заявлениями. Как и в предыдущем году, в 2006 г. продолжилось снижение количества жалоб на Службу иммиграции и натурализации (IND), их поступило 987. Эта тенденция была вызвана, в том числе, улучшением обратной связи между IND и гражданами. Среди других причин, можно отметить, что IND тратило время на улучшение качества обслуживания граждан и на подготовку кадров по программе надлежащего администрирования. Теперь IND проявляет большую готовность дать разъяснения по обращениям. Организация сделала себя более доступной для общества, например, через возможность с 1 декабря 2006 направить жалобу через Интернет. Тем не менее, продолжают происходить проблемы координации из-за зависимости IND от других различных органов. Система остается уязвимой, потому что задержки при обработке информации в одной части цепи передаются следующему звену, и так, в конечном счете, отставание приходит и к IND. Пример этого – консультативная процедура получения разрешения на временное пребывание (MVV), где претендент должен сообщить о контракте занятости Налоговой администрации, которая после этого направляет информацию к UWV. А IND - последнее звено в цепи, проводящее проверку обратно, начиная с UWV. Расследования, назначенные по собственной инициативе Омбудсмена Палата представителей убедила национального Омбудсмена более часто использовать его Административного полномочия, права, по определённые назначению разделом 9:26 расследования по Общего Акта собственной инициативе. Эти полномочия до некоторой степени осуществляются в ходе расследований по индивидуальным жалобам, где могут быть подробно исследованы темы, которые непосредственно не подняты в жалобе, но можно предположить их влияние на событие. Например, бывает уместным исследовать, насколько правильно были применены полномочия при внутренней процедуре рассмотрения 8 жалобы. В 2006 г. дополнительные расследования такого рода проводились в шестнадцати делах. Расследования более глубокие по содержанию и выводам, назначенные по собственной инициативе национального Омбудсмена могут быть начаты, например, при получении большого числа жалоб по отдельной тематике, или в ответ на сигналы от посредников или СМИ. Семь таких расследований были проведены в 2006 г. Кроме того, предварительные расследования были назначены относительно шести проблем. Одно из них ещё продолжалось в конце года. Примером национального исследования Омбудсмена, назначенного которое по повлияло собственной на работу инициативе центрального правительства, является изучение пути корреспонденции от индивидуальных граждан к правительству. Исследование проводилось в 2003 г, а в 2005 г. был выпущен специальный доклад. Это исследование должно быть повторено на уровне Центрального правительства в 2008 г. В 2006 г. национальный Омбудсмен изучал процесс организации работы с корреспонденцией граждан в муниципалитетах. Во всех 290 муниципалитетах, находящихся в пределах юрисдикции национального Омбудсмена были заданы три общих вопроса, кроме того, углубленный обзор проводился в одиннадцати муниципалитетах посредством более обширного анкетного опроса. Большинство вопросов касалось следующих категорий корреспонденции: заявления, возражения, жалобы, другие письма и электронная почта. Ответы показали не только невозможность разрешить обращения граждан в пределах разумных сроков, но также и частые отказы подтвердить получение обращений в течение двух-трех недель. Это было поразительно, также, как и то, что многие из муниципалитетов превратили восьминедельный крайний срок для разрешения обращений в норму, и кроме того, многие муниципалитеты оказались не в состоянии выполнить и этот установленный законом срок рассмотрения жалоб. НАЦИОНАЛЬНЫЙ ОМБУДСМЕН И СФЕРА ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Законодательные изменения, затрагивающие работу национального Омбудсмена, его юрисдикция по муниципалитетам, реклама, международные контакты, работа с жалобами в его Офисе. Законодательство 9 Акт о жалобах (Компетенция) С 1 января 2006 г., в соответствии с Актом о жалобах (Wet extern klachtrecht «Наше право подать жалобу» голланд.), все административные власти государственных органов находятся под юрисдикцией национального Омбудсмена, кроме случаев, когда представительский орган решил установить альтернативный внешний орган рассмотрения жалоб с собственной юрисдикцией. Общенациональная система независимых органов рассмотрения жалоб (национальный Омбудсмен и все местные и региональные омбудсмены и омбудскомитеты административных в общественном властей всех секторе) теперь муниципалитетов, установлена провинций, для Советов по управлению водным хозяйством и объединенных органов (консорциумов местных органов власти (аналогичное нашим сельсоветам и т.п. Примечание переводчика). Новая система означает, что, с 1 января 2006 г., очень большое количество объединенных органов власти (вероятно сотни) попадает в пределы компетенции национального Омбудсмена. Любой объединенный орган власти, который не указан в списке альтернативных омбудсучреждений находится в пределах юрисдикции национального Омбудсмена. Юрисдикция по местным властям Впервые с 1 января 2006 г. в юрисдикцию национального Омбудсмена вошли 79 муниципалитетов. Если вычесть шесть муниципалитетов, которые были в пределах его компетенции в 2005 г., но прекратили своё существование 1 января 2006 г. в результате реорганизации, а также один муниципалитет, который не согласился с установленной системой оплаты, число муниципалитетов в пределах юрисдикции национального Омбудсмена, выросло на 1 января 2006 г. до 290. Общее население этих 290 муниципалитетов - более чем 8.7 миллионов человек. 1 января 2007 г., одиннадцать муниципалитетов находившихся под юрисдикцией национального Омбудсмена в 2006 г. прекратили существование в результате реорганизации местного органа власти. Два муниципалитета выбрали своё отдельное омбудсучреждение, причиной этого стало или предпочтение иметь такой орган «ближе к дому» или возражение против новой системы оплаты за работу с жалобами. Пять новых муниципалитетов, созданных в результате реорганизации местного органа власти вошли под юрисдикцию национального Омбудсмена 1 января 2007 г. Все области и Советы по управлению водным хозяйством оставались в пределах юрисдикции национального Омбудсмена в 2006 г. 10 Альтернативные омбудсучреждения С 1 января 2006 г., 168 муниципалитетов и пятнадцать объединенных административных органов имели другие омбудсучреждения кроме национального Омбудсмена. В дополнение к национальному Омбудсмену, Нидерланды имеют приблизительно шестьдесят омбудсучреждений в общественном секторе; три четверти из них в форме омбудскомитетов. Закон об оплате С 1 января 2006, все области, муниципалитеты и Советы по управлению водным хозяйством находящиеся в пределах юрисдикция национального Омбудсмена платят ежегодный сбор в расчёте на душу населения. На 2006 г. эти суммы были установлены в размерах 0.0053 €, 0.1407 € и 0.0100 € соответственно. Однако этот метод не реален для объединенных органов власти, так что они все еще платят фиксированную сумму сбора за работу с жалобами. На 2006 г. Эта сумма была установлена в 951 €. Имидж и информационность Работа национального Омбудсмена должна защитить членов общества от ненадлежащего поведения административных властей и помочь органам власти учиться на своих ошибках. Для этого необходимо, чтобы: - граждане, компании и их юрисконсульты, другие служащие знали о существовании и компетенции Офиса национального Омбудсмена, и при необходимости могли туда обратиться; - национальный Омбудсмен, как человек с высокой репутацией должен быть известен и авторитетен среди административных властей, политических деятелей, СМИ и других общественных организаций. Это - два столпа подкрепляющих позицию национального Омбудсмена по условиям информированности общества и его международной деятельности. Третий столп – важность общественной деятельности национального Омбудсмена в его посредничестве в спорах между гражданами и правительством (на что указала Палата представителей). Эти качества были прямо рекомендованы национальному Омбудсмену, при его назначении в 2005 г. Для создания правильного образа национального Омбудсмена, привлечения внимания общества к его работе, разъяснения процедуры обращения к Омбудсману, 11 главный акцент был сделан на мультимедийные кампании и использование рекламы. Новая кампания по привлечению внимания общества проводилась между серединой октября и началом ноября 2006 г., на этот раз с акцентом на радиорекламу. Главные направления рекламной информации о национальном Омбудсмене: - как подать жалобу на правительство; - как обратиться гражданину; - обращения по тел. 0800 33 55 555 или при посещении сайта www.nationaleombudsman.nl. В дополнение к рекламным кампаниям, объясняющим компетенцию национального Омбудсмена, большое значение имеют периодически появляющиеся в печати материалы об Омбудсмене - это важный способ познакомить общество с национальным Омбудсменом как человеком. По этой причине, число подобных статей значительно возросло в 2006 г. Кроме того, статьи появлялись не только о случаях индивидуальных жалоб, но и о крупномасштабных расследованиях проводимых по инициативе национального Омбудсмена, и Годовом докладе. СМИ с большим интересом следили за национальным Омбудсменом и его работой: он появлялся в радио и телеэфире в четыре раза чаще по сравнению с 2005 г. Международные контакты В 2006 г. была продолжена реализация совместного проекта с румынским омбудсменом. Также Исполнительному совету о. Кюрасао были представлены рекомендации направленные на улучшение работы сотрудников Офиса местного омбудсмена. В прошедшем году Национальный Омбудсмен посетил свою болгарскую коллегу в рамках подготовки совместного проекта. Жалобы на национального Омбудсмена Везде, где работают люди, иногда могут быть сделаны ошибки. Поэтому неизбежно, что бывают жалобы и на поведение сотрудников Офиса национального Омбудсмена. Если национальный Омбудсмен хочет, чтобы административные власти должным образом работали с жалобами, то он конечно и сам должен соблюдать установленные стандарты. В связи с этим жалобы на сотрудников Офиса рассматриваются в соответствии с собственной внутренней процедурой. 12 В 2006 г. из поступивших писем 28 можно рассматривать как жалобы на сотрудников Офиса (для сравнения в 2005 г. их было 27). К удовлетворению истцов, многие из них можно было рассмотреть быстро и неофициально. В большинстве случаев, по телефону жалоба обсуждалась с истцом и довольно часто стороны приходили к удовлетворяющему соглашению. Как правило, соглашение, заключённое по телефону затем подтверждалось письменно, в письме также разъяснялось, что истец, если оставался неудовлетворенным, мог требовать продолжения рассмотрения жалобы уже в официальном порядке. Почти половина жалоб касалась задержек сроков получения документов при почтовой переписке или сроков рассмотрения дел. Две жалобы указывали на грубость сотрудников. Истцы считали, что сотрудники национального Омбудсмена говорили с ними по телефону не достаточно учтиво. Журналы учёта телефонных звонков были проверены, чтобы установить были ли основания для этих жалоб. СТАТИСТИЧЕСКИЙ КРАТКИЙ ОБЗОР РАБОТЫ НАЦИОНАЛЬНОГО ОМБУДСМЕНА Количество и характер жалоб, поданных в письменной форме или устно национальному Омбудсмену и другим органам под его юрисдикцией. Жалобы национальному Омбудсмену Количество жалоб, поданных в письменной форме национальному Омбудсмену, увеличивается из года в год. Если в 2005 г. число жалоб по сравнению с 2004 г. увеличилось на 6 %, то в 2006 г. в сравнении с 2005 г. превышение стало очень резким - на 23 %. Кроме того, граждане все чаще используют Интернет, чтобы войти в контакт с национальным Омбудсменом: в 2004 г., 25 % всех письменных жалоб было получено по электронной почте; в 2005 г. их число было уже 27 %, а в 2006 г. оно повысились до 35 %. Таблица 1. Количество письменных жалоб Жалобы 2004 2005 2006 2 836 3 257 5 166 получено по почте 8 319 8 595 9 491 общее количество 11 156 11 852 14 607 получено по электронной почте 13 Рассмотрено и закрыто 11 347 11 451 14 910 1 602 2 006 1 703 Ожидают рассмотрения на 31 декабря Национальный Омбудсмен получает и устные жалобы. Люди, которые звонят или заходят в офис, могут немедленно проконсультироваться у сотрудников. В этом году, таким образом обратились 26 862 человека (2005: 24 772). Поразительно, но вопросы заданные этими гражданами - все чаще оказываются в юрисдикции национального Омбудсмена: 65 % от общего количества таких устных жалоб были допустимы в 2006 г., по сравнению с 58 % в 2005 г. Национальный Омбудсмен получил 7 701 жалобу на центральные ведомства и их структурные подразделения (типа Налоговой администрации и IND), а также другие административные власти (к примеру, и UWV Группы управления информацией), 974 на полицию и 1 529 на муниципалитеты, провинции и Советы по управлению водным хозяйством. Лидирующим по числу жалоб административным органом стала Налоговая Администрация: четверть всех обращений. Поразительной особенностью года явилось значительное снижение числа жалоб на IND: с 13.9 % (2005) до 7.6 % (2006: 1 149). Относительно UWV, национальный Омбудсмен получил 2 276 жалоб (2005: 1 671). Таблица 2. Органы, на которые поступили жалобы Существенное увеличение ▲ или уменьшение ▼ количества жалоб в 2006 г. по сравнению с 2005 г. 2004 Количе ство 2005 % Количе ство 2006 % Количе ство % Министерства: Общих дел 10 0.1 23 0.2 9 0.1 Иностранных дел 411 4.4 380 3.7 355 2.7 Юстиции 766 8.1 875 8.6 819 6.3 1 775 18.8 1 149 13.9 987 7.6 41 0.4 49 0.5 65 0.5 Иммиграции и интеграции ▼ Внутренних дел 14 Образование, Культура и Наука 232 2.5 317 3.1 270 2.1 1 047 11.1 1 332 13 3 331 25.6 56 0.6 55 0.5 74 0.6 651 7.0 717 7.0 572 4.4 172 1.8 185 1.8 325 2.5 32 0.3 32 0.3 39 0.3 56 0.6 46 0.5 45 0.3 1 792 18.9 2 129 20.8 2 717 20.9 333 3.5 410 4.0 773 6.0 Административной реформы 2 0.1 - - 8 0.1 Развития сотрудничества - - 2 0.1 1 0.1 843 8.9 930 9.1 974 7.5 7 0.1 6 0.1 5 0.1 7 0.1 7 0.1 6 0.1 143 1.5 141 1.4 162 1.2 Муниципалитеты 992 10.5 1 093 10.7 1 324 10.2 Региональные правительства 56 0.6 49 0.5 43 0.3 Объединенные органы 13 0.1 9 0.1 64 0.5 9 437 100 10 206 100 12 968 100 Финансов ▲ Обороны Жилищного обеспечения, градостроительства и окружающей среды▼ Транспорта, общественных работ и управления водными ресурсами Экономики Сельского хозяйства, природопользования и продовольствия Социальных дел и занятости Здоровья, благосостояния и спорта Полиция Организация, регулирующая работу и развитие хозяйственных субъектов Региональные органы власти: Бургомистры Советы по управлению водным хозяйством Общее количество Итоги рассмотрения жалоб 15 В 2006 г. было рассмотрено и закрыто 14 910 дел. Из них, только в 11 % случаев заявителям было отказано, в связи с тем, что жалоба была вне юрисдикции национального Омбудсмена. Ещё в 52 % случаев, которые формально относились к компетенции Омбудсмена, не было возможным провести расследование по жалобе, например потому, что ранее заявитель не обращался непосредственно в административные органы власти, потому что он не обжаловал принятые там решения, или потому что проблема подлежала судебному разбирательству. Только 36 % жалоб были фактически приняты для расследования (для сравнения в 2005 г. 27 %) . У национального Омбудсмена, есть три главных метода изучить принятые к рассмотрению жалобы: - назначить детальное расследование, обычно в случаях максимального обострения проблемы (7.4 %); - жалоба разрешается через вмешательство Омбудсмена между истцом и административной властью (79.3 %) - административным властям предлагается «второй шанс», т.е. повторно рассмотреть жалобу в соответствии с правилами, изложенными в Общем Акте Административного права (13.3 %), если ранее они этого не сделали. Таблица 3. Методы, используемые при работе с жалобами Методы 2004 2005 2006 Количество % Количество % Количество % 506 16.5 421 13.5 401 7.4 Вмешательство 1 631 53.3 1 849 59.0 4 281 79.3 «Второй шанс» 925 30.3 863 27.5 719 13.3 Всего 3 062 100 3 133 100 5 401 100 Расследование и заключение Примечание. В 2005 г. было выпущено 417 заключений связанных с 421 жалобой. В 2006 г. было выпущено 400 заключений связанных с 401 жалобой. Заключения и решения национальным Омбудсменом В 2006 г. было сделано 400 заключений. Наибольшее их число (130) связанно с полицией. Нередко это самые сложные дела, потому что они касаются, главным образом, вопросов правомерности применения силы сотрудниками полиции. 16 Национальный Омбудсмен основывает свои решения, данные в его заключениях на стандартах надлежащего поведения. Анализ этих стандартов, процитированных в решениях после детального исследования жалоб, показывает, что главная проблема - в недостаточно «активном и адекватном информационном обеспечении». Соотношение числа правомерно (по мнению национального Омбудсмена) поданных жалоб, не изменилось: в 78 % случаев имелось, по крайней мере одно нарушение (в 2005 г. - 77 %). Резюме доклада Граждане имеют право на внимание к своим проблемам со стороны правительства. И не только граждане. Как общество, мы верим, что созданный нами государственный аппарат основан на этике. Но иногда события развиваются не так, как мы ожидаем. Возникла хорошая идея – в таких случаях, когда граждане чувствуют обиду или несправедливость, они могут обратиться для защиты к независимому посреднику. Этот орган - Национальный Омбудсмен. Национальный Омбудсмен играет эффективную роль в восстановление доверия к правительству. Он это делает через постоянный диалог с общественными организациями и депутатами, по собственной инициативе привлекая внимание к проблемам. И, возможно, что еще более важно предпринимая эффективные действия для их решения. Он придаёт огласке случаи грубости и разрушает бюрократизм, направляя свои экспертизы в правительство, инициируя исследования и расследования причин жалоб. 17
