3 Описание линий поддержки - Образовательный портал ТГУ

Приложение 1
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Тольяттинский государственный университет
Порядок
работы службы поддержки административнохозяйственного обслуживания
Тольятти 2013
Содержание
1 Основные понятия и сокращения .........................................................................................3
2 Назначение и область применения .......................................................................................3
2.1 Назначение документа ....................................................................................................3
2.2 Назначение службы поддержки АХО ...........................................................................3
3 Описание линий поддержки ..................................................................................................4
3.1 Первая линия поддержки ................................................................................................4
3.2 Вторая линия поддержки ................................................................................................4
3.3 Третья линия поддержки ................................................................................................5
4 Эскалация (взаимодействие между линиями) .....................................................................6
5 Общий порядок работы службы поддержки АХО ..............................................................7
5.1 Приоритетность ...............................................................................................................7
5.2 Оповещение о событиях процесса .................................................................................8
6 Перечень основных функций (процедур) и ответственных за их исполнение.................8
6.1 Процедура Обращения ....................................................................................................8
6.2 Процедура регистрации ..................................................................................................8
6.3 Массовый Инцидент........................................................................................................9
6.4 Процедура поиска решения ............................................................................................9
6.5 Оказание консультационных Услуг ............................................................................10
6.6 Особенности оказания Услуг по предоставлению документов ................................10
6.7 Статусы запроса .............................................................................................................11
6.8 Контроль разрешения ....................................................................................................11
6.9 Оповещение о событиях ...............................................................................................12
Список разработчиков.............................................................................................................12
Список согласования ...............................................................................................................12
Приложение..............................................................................................................................13
2
1 Основные понятия и сокращения
АХО – административно-хозяйственное обслуживание.
Инцидент – событие, повлекшее за собой Обращение в службу поддержки АХО.
Запрос – принятый к разрешению Инцидент.
Потребитель – сотрудник или студент ТГУ, имеющий право на получение Услуг
АХО.
Заявитель – Потребитель, оставивший Запрос.
Услуга – регламентированный вид деятельности подразделения, возможный к
получению другими структурными подразделениями ТГУ.
Эскалация – привлечение к решению Запроса дополнительных специалистов одной
линии поддержки или передача Запроса в ведение специалиста следующей линии
поддержки.
Обращение – контакт Потребителя со службой поддержки АХО (см. п. 6.1).
Оповещение – информирование Заявителя о происходящих событиях в процессе
обслуживания Запроса.
Классификация Запроса – установление типа, срочности и критичности Запроса.
ЦНИТ – центр новых информационных технологий.
ОМКиОБП – отдел менеджмента качества и оптимизации бизнес-процессов ЦНИТ.
АУП - административно-управленческий персонал.
Диспетчер – сотрудник первой линии поддержки.
Дежурный сотрудник – сотрудник подразделения, входящего в службу поддержки
АХО, ответственный за взаимодействие своего подразделения с первой линией
поддержки. Назначается руководителем подразделения.
Система i-Top – информационная система регистрации Обращений.
2 Назначение и область применения
Документ описывает порядок оказания Услуг через Обращение в службу
поддержки АХО, устанавливает правила работы специалистов по оказанию Услуг.
Действие документа распространяется на всех сотрудников подразделений,
входящих в службу поддержки АХО (Приложение).
2.1 Назначение документа
Регламентировать порядок, сроки и ответственных за предоставление различных
Услуг, оказываемых подразделениями ТГУ, конечным Потребителям. Достигнуть
максимально возможной эффективности и уровня качества Услуг в пределах выделенных
ресурсов.
2.2 Назначение службы поддержки АХО
- Уменьшить негативное влияние Инцидентов на деятельность университета
благодаря их своевременному разрешению и в результате увеличить общую
эффективность работы сотрудников;
- исключить утрату и неверную регистрацию Обращений Потребителей;
- повысить удовлетворенность профессорско-преподавательского состава
работой инфраструктурных подразделений;
- накапливать статистическую информацию и осуществлять поиск «узких» мест
и корневых проблем большинства сбоев;
- обеспечить возможность получения объективных показателей деятельности
подразделений и сотрудников;
- предоставлять информацию высшему руководству университета для принятия
управленческих решений на основании регулярных статистических отчетов;
3
- повысить прозрачность процесса предоставления Услуг.
3 Описание линий поддержки
Структурно служба поддержки АХО включает в себя несколько линий поддержки,
каждая из которых на своем уровне решает задачи скорейшего восстановления Услуги
заданного качества при рациональном (оптимальном) использовании человеческих и
финансовых ресурсов.
Первая линия поддержки – диспетчеризация Обращений.
Вторая линия поддержки – решение типичных Запросов и устранение Инцидентов,
решаемых специалистами подразделений, входящих в службу поддержки АХО, в
контакте с Заявителями.
Третья линия поддержки – решение нетипичных Запросов, требующих
привлечения узких специалистов внутри ТГУ либо внешних исполнителей.
3.1 Первая линия поддержки
Служба поддержки АХО обеспечивает единую точку входа для Потребителей
посредством диспетчеризации Обращений.
Функции сотрудников первой линии службы поддержки АХО:
- обработка Обращений и обеспечение первичной связи с Заявителями;
- запись и отслеживание всех зарегистрированных Инцидентов;
- поиск решения, устранение Инцидентов и их закрытие на первом уровне;
- информирование Заявителей о статусе Инцидентов и о ходе их выполнения;
- первоначальная оценка Инцидентов, попытка их разрешения, в случае
неудачного разрешения – перенаправление их на вторую линию поддержки;
- оказание консультационно-информационных услуг;
- выполнение процедур мониторинга и Эскалации Инцидентов;
- участие в жизненном цикле Инцидентов, включая закрытие и контроль
разрешения;
- анализ отклоненных запросов с целью переназначения ответственного;
- оповещение Потребителей о массовых инцидентах;
- предоставление руководителям информации для принятия управленческих
решений и рекомендаций по улучшению обслуживания Потребителей.
В целях скорейшего восстановления Услуг Диспетчером на первой линии
поддержки оказываются консультационно-информационные Услуги:
- по устранению инцидентов, связанных с функционированием аппаратного
клиентского обеспечения;
- по установленному клиентскому программному обеспечению;
- по работе в АИСУ (пользуясь Базой знаний);
- по работе с Информационными ресурсами сайта ТГУ (Телефонный справочник,
Сайты подразделений, сервисы).
Услуга предоставляется
- по телефону (рабочему и сотовому);
- в виде сообщения на электронный адрес Заявителя;
- в виде сообщения в системе Kvirc;
- непосредственно Потребителю при личном его обращении.
3.2 Вторая линия поддержки
Вторая линия поддержки является инструментом оказания Услуг. Функционал
второй линии поддержки:
4
- принятие Запроса в свою ответственность (назначение конкретного сотрудника,
ответственного за Запрос, в случае, если это не было сделано на первой линии
поддержки);
- проверка корректности типа услуги и типа запроса, при необходимости уточнение либо уведомление о проблеме руководителя своего подразделения и возврат
Запроса Диспетчеру;
- при необходимости – уточнение описания Инцидента через механизм
комментариев;
- поиск решения и устранение Инцидентов;
- при необходимости – изменение привязки Запроса к услуге и типа Запроса;
- оказание консультационно-информационных и других типовых Услуг;
- перед Эскалацией – уточнение описания Инцидентов;
- в случае невозможности разрешения Инцидента – Эскалация на третью линию
поддержки, после чего – сообщение об этом предполагаемому исполнителю по телефону
или альтернативному каналу связи;
- выполнение процедур Эскалации Запросов;
- по окончании решения Запроса - закрытие его с обязательным комментарием в
Системе i-Top;
- по окончании решения срочного Запроса или массовой проблемы информирование Диспетчера через телефонный звонок;
- инициирование перевода запросов из Системы i-Top в Redmine (для ЦНИТ).
Дежурный сотрудник подразделений, входящих в службу поддержки АХО, на
второй линии поддержки исполняет следующий функционал:
- получение информации по эскалированным на подразделение Запросам, в
случае необходимости – её уточнение у Заявителя;
- определение очередности исполнения Запросов в зависимости от их срочности,
важности и трудоемкости;
- при необходимости - уточнение важности / срочности / трудоемкости запроса у
руководителя подразделения;
- подготовка предложений по очередности решения запросов для руководителя и
специалистов подразделения.
3.3 Третья линия поддержки
Если при решении Инцидентов навыков специалистов второй линии недостаточно,
к процессу управления Инцидентом привлекаются сотрудники третьей линии поддержки
путем Эскалации. Третья линия поддержки состоит из узкоспециализированных
исполнителей в конкретной области. Сотрудники подразделений, выполняющие
поддержку и разрешение Инцидентов на третьей линии, также взаимодействуют с
другими линиями поддержки в целях улучшения процесса и накопления знаний по
возникающим проблемам и способам их решения.
Функции сотрудников третьей линии поддержки:
- принятие Запроса в свою ответственность (назначение конкретного сотрудника,
ответственного за Запрос, в случае, если это не было сделано на первой или второй линии
поддержки);
- проверка корректности типа Услуги и типа Запроса, при необходимости уточнение либо уведомление о проблеме руководителя подразделения и возврат Запроса
Диспетчеру либо на вторую линию поддержки;
- при необходимости - уточнение описания Инцидента через механизм
комментариев;
- поиск решения и устранение Инцидентов;
- при необходимости - изменение привязки Запроса к Услуге и типа Запроса;
5
- по окончании решения Запроса - закрытие его с обязательным комментарием в
Системе i-Top;
- по окончании решения срочного Запроса или массовой проблемы информирование Диспетчера через телефонный звонок;
- инициирование перевода запросов из Системы i-Top в Redmine (для ЦНИТ).
Дежурный сотрудник третьей линии поддержки исполняет тот же функционал, что
и Дежурный сотрудник на второй на второй линии (см. п. 3.2 настоящего Порядка).
4 Эскалация (взаимодействие между линиями)
Эскалация может быть функциональной, когда для решения Инцидента
привлекаются дополнительно специалисты одной линии поддержки, и линейной, когда
для решения Инцидента Запрос передается на следующую линию поддержки.
Рисунок 1 – Схема Эскалации Запросов
Решение об Эскалации Запроса принимается специалистом, ответственным за
Запрос (Исполнителем), либо, при необходимости - его начальником. Ответственному
исполнителю/начальнику отдела, в ведение которого поступил Запрос, предоставляется
право привлекать к его разрешению специалистов из других отделов (функциональная
Эскалация) по согласованию с начальниками этих отделов.
Лицо, принявшее решение об Эскалации Запроса, немедленно сообщает об этом
специалисту или Дежурному сотруднику подразделения, в ответственность которого
передается Запрос.
6
5 Общий порядок работы службы поддержки АХО
Время работы первой линии поддержки совпадает со временем работы
подразделений АУП (пять дней в неделю, с 8:15 до 17:00). Время работы второй и третьей
линий поддержки определяется в параметрах соответствующих Услуг. Во время перерыва
и отсутствия одного из Диспетчеров (отпуск, болезнь) его функции выполняет специалист
ОМКиОБП, назначенный начальником отдела.
При Эскалации время решения Запроса складывается из времени его решения
всеми участниками процесса, и все участники несут совместную ответственность за его
выполнение в регламентный срок. Для этого Классификация Запроса на всех линиях
поддержки происходит в первоочередном режиме.
При Эскалации Запросов на вторую или третью линию производится извещение
Дежурного сотрудника. Извещение осуществляется посредством электронной почты; в
случае срочного Запроса – посредством стационарного или мобильного телефона.
5.1 Приоритетность
Срочность
Нормативное время выполнения Запроса устанавливается исходя из его
приоритета, который определяется его критичностью и срочностью согласно таблице:
Критичность (влияние)
Персона
Услуга
Отдел
Низкий
Низкий
Средний
Низкая
Средняя
Низкий
Средний
Высокий
Высокая
Критическая
Средний
Высокий
Высокий
Критический
Критический
Критический
Приоритет
Низкий
Средний
Высокий
Критический
Плановый
Нормативное
время*
24 ч.
8 ч.
2 ч.
30 мин.
Не определено
* - учитывается рабочее время, исключая выходные дни, т.е. 24 часа это три рабочих дня по 8 часов.
Запрос с низкой срочностью может быть классифицирован как «Плановый» в
случаях, предусмотренных Перечнем услуг, оказываемых студентам и сотрудникам ТГУ в
рамках службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания. Срок
выполнения такого запроса не должен превышать срок, указанный в описании
соответствующей услуги Перечня.
Приоритетность Запроса определяется Диспетчером при его регистрации.
Приоритетность складывается из важности и критичности Запроса.
При Классификации Запроса Диспетчер службы поддержки АХО выбирает одно из
следующих значений критичности (влияния) Запроса:
Любые возникающие проблемы, не приводящие к прерыванию оказания
Персона
Услуги, но ухудшающие параметры качества сервиса и делающие работу
Потребителя некомфортной, а также любые Обращения Потребителя в
случае ухудшения параметров сервиса, не закрепленных Перечнем услуг,
оказываемых студентам и сотрудникам ТГУ в рамках службы поддержки
административно-хозяйственного обслуживания, и Обращения с
предложениями по изменению и созданию новых Услуг.
Сбои и/или существенные ухудшения параметров качества Услуги, которые
Услуга
7
Отдел
мешают работе Потребителя и влияют на показатели качества процессов.
Возникший сбой (авария) блокирует работу одного или нескольких
подразделений и серьезно влияет на показатели качества процессов.
Срочность Запроса определяется Диспетчером исходя из следующих значений:
Конкретный срок, к которому Услуга должна быть восстановлена,
Низкая
отсутствует.
Существует конкретный срок, к которому должна быть восстановлена
Средняя
Услуга, но этот срок не превышает 24 рабочих часов.
Существует конкретный срок, к которому должна быть восстановлена
Высокая
Услуга, и это срок истекает менее чем через 8 рабочих часов.
Критическая Требует немедленного устранения сбоя.
Приоритет Запроса и время, отведенное для его решения, может изменяться по
мере Эскалации только в случае уточнения/изменения типа Запроса.
Время исполнения Запроса с приоритетом "Плановый" согласовывается с
Заявителем.
Время решения Инцидента, возникшего в учебном корпусе на ул. Фрунзе, 2Г и
требующего личного присутствия специалиста службы поддержки АХО, увеличивается до
24 часов.
5.2 Оповещение о событиях процесса
Оповещение Заявителя может происходить посредством
- телефонного звонка (Эскалация, разрешение Запроса);
- сообщения по электронной почте (Эскалация, разрешение Запроса);
- сообщения через АИСУ «Документооборот» (массовый Инцидент);
- On-line-отчета (в любой момент времени).
6 Перечень основных функций (процедур) и ответственных за их
исполнение
6.1 Процедура Обращения
Осуществление данной процедуры возможно несколькими способами:
- телефонный звонок в службу поддержки АХО по многоканальному телефону;
- электронное письмо в адрес службы поддержки АХО;
- форма на сайте службы поддержки АХО;
- личное Обращение;
- Обращение в Kvirc (для сотрудников Центра мониторинга и контроля качества
образования).
Контакты для подачи Обращений указаны на сайте службы поддержки АХО и
поддерживаются в актуальном состоянии отделом МКиОБП.
6.2 Процедура регистрации
Регистрировать Запросы, а также подтверждать регистрацию Запросов,
поступивших через форму на сайте службы поддержки АХО или по электронной почте,
может только Диспетчер.
При первичном Обращении Заявителю необходимо указать:
- подразделение
- ФИО;
- причину Обращения.
8
Если причина Обращения входит в Услуги, оказываемые службой поддержки АХО,
Диспетчер должен дополнительно уточнить:
- контактную информацию Заявителя;
- местоположение Заявителя;
- дополнительную информацию, касающуюся сути Обращения.
После завершения всех описанных процедур, Диспетчер службы поддержки АХО
регистрирует Запрос и сообщает Заявителю следующую информацию:
- контактную информацию Заявителя;
- краткое описание Запроса;
- уникальный номер Запроса;
- ориентировочное предельное время выполнения Запроса.
Продолжительность общения с Заявителем при приеме его Обращения по телефону
ограничивается продолжительностью пять минут на каждый Запрос.
В случае подтверждения получения Запроса, поступившего по e-mail, Диспетчер
отправляет Заявителю сообщение с результатами регистрации его Запроса.
В случае, когда при регистрации Запроса через электронную почту информации,
помещенной в письме Заявителя, недостаточно, Диспетчер закрывает Запрос с кодом
закрытия «Отклонено» и в комментариях к Запросу указывает причину отклонения или
указывает, какой информации недостаточно для корректной регистрации Запроса. При
этом Заявителю отправляется оповещение по e-mail об отклонении Запроса с указанием
причины.
Если Заявитель обратился в службу поддержки АХО с целью уточнения состояния
работ по его Запросу,
Диспетчер должен сообщить адрес веб-страницы для
самостоятельного просмотра статуса Запроса.
В случае, если Заявитель настаивает на получении дополнительной информации об
исполнении его Запроса, Диспетчер находит Запрос и сообщает Заявителю о текущем
состоянии работ.
6.3 Массовый Инцидент
При возникновении ситуации, когда Заявители сообщают об Инцидентах со
сходными описаниями за короткий период времени, или Диспетчер после регистрации
Запроса понимает, что сбой потенциально несет массовый характер, он вправе принять
решение о регистрации массового Инцидента с указанием нарушенной Услуги и
привязкой к Инциденту уже зарегистрированных Запросов с подобными симптомами.
Процедура действий при массовом инциденте:
- регистрация Диспетчером массового инцидента;
- оповещение Потребителей, которых затрагивает массовый инцидент, в порядке,
описанном в п. 6.8 настоящего Порядка;
- привязка к массовому Инциденту всех последующих Запросов, связанных с
ним.
6.4 Процедура поиска решения
Дежурный сотрудник проверяет наличие запросов в своем подразделении не реже,
чем 1 раз в час.
Диспетчер назначает ответственное за выполнение Запроса подразделение. Если
Диспетчеру известен специалист, отвечающий за данный тип Запроса – назначается
непосредственно ответственный специалист.
В случае, когда Диспетчер назначает ответственное за Запрос подразделение,
руководителем этого подразделения назначается сотрудник, ответственный за исполнение
Запроса.
9
При работе над Запросом ответственный сотрудник руководствуется регламентным
временем выполнения Запроса и возможностями Эскалации.
В случае необходимости получения дополнительной информации о Запросе от
Заявителя, сотрудник может обратиться к Заявителю посредством его контактов,
указанных в Запросе. Если связаться с Заявителем не удалось, сотрудник может вернуть
Запрос на уточнение Диспетчеру службы поддержки АХО посредством телефонного
звонка.
В случае, если Заявитель не предоставил требующуюся для разрешения Запроса
информацию до истечения регламентного срока, Запрос закрывается с соответствующим
комментарием. В случае повторного Обращения Заявителя по тому же Инциденту,
Диспетчером регистрируется новый Запрос.
При разрешении Запроса сотрудник, ответственный за Запрос, или Дежурный
сотрудник подразделения изменяют статус Запроса на «Разрешен» со всеми
соответствующими комментариями.
6.5 Оказание консультационных Услуг
При Обращении Заявителя за предоставлением консультационных услуг Диспетчер
выполняет следующие действия:
- определяет, входит ли запрашиваемая консультация в Перечень услуг,
предоставляемых в рамках работы службы поддержки АХО;
- определяет подразделение, предоставляющее запрашиваемую Услугу;
- в случае Обращения Заявителя по телефону регистрирует Запрос и
предпринимает попытку соединения Заявителя с подразделением, предоставляющим
Услугу.
Если специалист, способный разрешить Запрос, оказывается доступен для
немедленной консультации, после оказания Услуги этот специалист или Дежурный
сотрудник изменяют статус Запроса на «Разрешен» со всеми соответствующими
комментариями.
Если специалист, способный разрешить Запрос, оказывается недоступен для
немедленной консультации, ответственный за Запрос специалист или Дежурный
сотрудник подразделения, ответственного за запрос, согласует с Заявителем время и
способ проведения консультации, о чем делается соответствующая запись в системе
регистрации Запросов.
После проведения консультации специалист, ответственный за запрос, или
Дежурный сотрудник изменяют статус Запроса на «Разрешен» со всеми
соответствующими комментариями.
В случае регистрации Запроса на консультацию, поступившего через электронную
почту или форму на сайте службы поддержки АХО, ответственный за запрос сотрудник
связывается с Заявителем и согласует с ним время и способ проведения консультации, о
чем делается соответствующая запись в системе регистрации Запросов. Предпочтительно
согласование времени и способа проведения консультации посредством телефонного
звонка. В случае недоступности заявителя для телефонных переговоров допустимо его
информирование о времени и способе проведения консультации посредством электронной
почты, указанной при регистрации запроса.
После проведения консультации специалист, ответственный за запрос, или
Дежурный сотрудник изменяют статус Запроса на «Разрешен» со всеми
соответствующими комментариями.
6.6 Особенности оказания Услуг по предоставлению документов
При поступлении Запроса на получение справки, копии документов или другой
Услуги, включающей предоставление Заявителю документов, Диспетчер должен
10
включить в описание запроса информацию, требуемую для предоставления Услуги, в
соответствии с Перечнем услуг, оказываемых студентам и сотрудникам ТГУ в рамках
службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания.
Действия Диспетчера и ответственного за запрос специалиста в случае, если
указанной в Запросе информации не достаточно для предоставления запрашиваемых
документов, регламентируются пунктом 6.4 настоящего Порядка.
6.7 Статусы запроса
В процессе обслуживания с момента регистрации Запрос может приобретать различные
статусы в соответствии с приведенной таблицей.
Наименование
Новый
Назначен
Значение и случаи присвоения
статуса Запросу
Запрос поступил через форму на
сайте службы поддержки АХО.
Или зарегистрированный
Диспетчером Запрос перед
назначением ответственного за
исполнение (отдела или
сотрудника).
При назначении ответственного за
исполнение при регистрации
инцидента.
При переназначении
ответственного за исполнение
запроса.
При переназначении начальником
отдела запроса другому
сотруднику.
Отклонен
Разрешен
Закрыт
При повторном открытии запроса в
случаях, когда Заявитель не
подтверждает выполнения запроса.
Присваивается, если Запрос не
подлежит исполнению в рамках
работы службы поддержки АХО
Присваивается при выполнении
запроса.
Присваивается при получении
подтверждения от Заявителя о
выполнении Запроса.
Права на назначение
Автоматически
Диспетчер
Диспетчер
Диспетчер
Начальник отдела
Диспетчер
Диспетчер
Ответственный за решение
Запроса специалист или
Дежурный сотрудник
Диспетчер
6.8 Контроль разрешения
Процедура контроля решения Запроса заключается в получении подтверждения
Заявителя предоставления Услуги и выполняется Диспетчером. Процедура контроля
разрешения осуществляется только Диспетчером.
11
В случае подтверждения выполнения Услуги, Диспетчер выставляет оценку по
пятибалльной шкале и закрывает Запрос.
В случае отрицательного ответа на вопрос о выполнении Услуги, Диспетчер
возобновляет работу над Запросом и переводит его в ведение ответственного,
разрешившего Запрос. Регламентное время на решение данного Запроса не
возобновляется, а суммируется со временем, уже затраченным на работу над Запросом.
В случае невозможности получения ответа от Заявителя (недоступности Заявителя)
или в случае, когда Заявитель не может ни подтвердить, ни опровергнуть исполнение
Запроса в течение 48 часов, Запросу присваивается приоритет Плановый, о чем Заявитель
извещается по электронной почте. В случае, когда подтверждение выполнения запроса не
получено от заявителя в течение 5 рабочих дней, Запрос закрывается с оценкой
«Отлично» и соответствующим комментарием.
6.9 Оповещение о событиях
Сотрудники первой линии поддержки при поступлении к ним сведений о массовых
Инцидентах или событиях, влияющих на доступность Услуг для большого количества
Потребителей, предпринимают действия по оповещению Потребителей. Основным
механизмом оповещения является АИСУ «Документооборот».
Текст оповещения готовит и размещает в АИСУ «Документооборот» Диспетчер.
Время подготовки оповещения и рассылки его посредством АИСУ
«Документооборот» не должно превышать одного часа с момента его поступления в
службу поддержки АХО.
Список разработчиков
Начальник отдела менеджмента качества
и оптимизации бизнес-процессов ЦНИТ
К.Г. Гущина
Главный специалист отдела менеджмента качества
и оптимизации бизнес-процессов ЦНИТ
И.С. Сапронова
Список согласования
Проректор по учебной работе
Л.Н. Горина
(подпись)
(дата)
Проректор по безопасности
Б.И. Сидлер
(подпись)
(дата)
Главный бухгалтер
Е.В. Бахарева
(подпись)
(дата)
Проректор по АХЧ
Директор центра новых
информационных технологий
А.К. Абрамян
(подпись)
(дата)
(подпись)
(дата)
В.В. Ефросинин
12
Приложение
Перечень подразделений, предоставляющих Услуги
в рамках работы службы поддержки АХО
№ п/п
1
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.2
1.3
1.4
1.5
1.5.1
1.6
2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.2
2.3
2.3.1
2.4
2.5
2.5.1
2.5.2
2.6
2.6.1
2.6.2
2.6.3
2.6.4
2.6.5
3
4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.2
4.3
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
6
7
7.1
7.1.1
7.1.2
7.1.3
Подразделение
Безопасность
Управление делами
Канцелярия
Архив
Секретариат
Мобилизационный отдел
Первая спецчасть
Отдел собственной безопасности
Управление закупок и материально-технического обеспечения
Отдел материально-технического обеспечения
Отдел автотранспортного обеспечения
Учебная работа
Учебно-методическое управление
Диспетчерская служба
Отдел планирования и организации учебного процесса
Отдел дистанционного обучения
Управление развития профессионального образования
Центр маркетинга образовательных услуг и привлечения абитуриентов
Центр мониторинга и контроля качества образования
Управление по работе со студентами
Социальный отдел
Отдел кадрово-учетной работы студентов
Научная библиотека
Отдел комплектования и обработки документов
Научно-библиографический отдел
Отдел обслуживания
Отдел педагогической литературы
Отдел хранения фондов
Научно-исследовательская часть
Воспитательная, внеучебная и социальная работа
Управление по воспитательной и социальной работе
Организационный отдел по работе со студентами
Культурно - досуговый отдел
Музей
Дом ученых
Административно-хозяйственной части
Отдел санитарно-технического и вентиляционного обслуживания
Отдел электрического обслуживания
Ремонтно-строительный отдел
Отдел по управлению имущественным комплексом
Хозяйственно-эксплуатационное управление
Юридический отдел
Управление по связям с общественностью и средствами массовой
информации
Отдел корпоративных СМИ
Редакция телестудии
Редакция газеты “Тольяттинский университет”
Редакция интернет-портала
7.2
8
8.1
8.2
8.3
9.
9.1
10
11
12
12.1
12.2
13
13.1
13.2
13.3
13.4
13.5
14
15
Издательство
Бухгалтерия
Материальный отдел
Расчетный отдел
Отдел кассово - банковских операций учета, контроля и отчетности
Инновационно - технологический центр
Дирекция проекта “Инновационно-технологический центр”
Управление дополнительного профессионального образования
Центр стратегических инициатив
Управление по работе с персоналом
Отдел медицинской профилактики
Отдел управления персоналом
Центр новых информационных технологий
Отдел менеджмента качества и оптимизации бизнес-процессов
Отдел разработки информационных систем
Отдел сетевого и системного администрирования
Технический отдел
Отдел сопровождения корпоративной ERP-системы
Отдел международного сотрудничества
Центр экономического развития
14